第一篇：新都酒店会议接待计划方案(程序与标准)
新都酒店会议接待服务手册
新都酒店会议接待操作程序与标准
一、营销部.....................................01-08页
二、前厅部.....................................09-11页
三、餐饮部......................................12-16页
四、工程部......................................17-18页
新都酒店会议接待专业化实施计划方案
一、营销部：
程 序
1、电话询价与报价
标 准
1、接听客人询价电话
1）询问客人公司名称，辨别是否为老客户，本地客户
还是外地客户。辩清后可根据相应价格政策报价。2）如是新客户，对酒店不太熟悉，先简要根据其需求，针对性地介绍一个酒店房间或会议室的概况（突出特点），并向其推荐。
3）先让客人作合适的选择。根据客人的选择，先向其
初步报价。
2、做好客人议价
1）告知客人这是一个酒店现行的会议价。请客
人发送传真告知会议的详细情况，然后我们
将根据会议当时酒店的入住情况等综合因
素，根据权限是否浮动。
2）恭维客人或客人的公司，向客人表达友好合作的愿
望。主动为会议客户上门洽谈服务，带上一整套规范的洽谈资料。
3)如是重要或大型会议，邀请客人来店参观现场，再
敲定细节。
3、询问并在会议洽谈纪要上填写客户联系方式 1）正确无误在会议纪要上记录客人的联络方式、存档。
4、制作书面报价单
1）根据客人会议的日程及活动内容制作详细的会议计划书及报价。
2）向客人发送书面报价单，上面注明提请客人尽快确认，以便计划能顺利完成。
5、超权限报价及时请示
超出酒店会议价格政策，及时向部门总监请示。
6、将会议计划书及报价单存档
将发给客户的报价单存档于“报价”文件夹中，以便本人不在时其它人员能够跟进此计划。
新都酒店会议接待专业化实施计划方案
2、接待参观向客人介绍会议设施
3、对已报价客户的跟踪
1、与客户预约
1）通过前台查找到合适的客户及准备好钥匙。
2）约定双方都感方便的日期、时间和见面地点。3）事先应对客人所要经过的地点进行检查。4）将客人姓名或客户名称及约定见面时间，地点告知
前台，使客人感到他们是受欢迎的和被重视的。5）事先准备好有关推销资料和宣传卡片。
2、客人抵店后的接待
1）在得到客人已到达酒店的通知后，应带好相关资
料，微笑地在前台外面迎接客人，并直呼客人姓名及尊称，使客人产生一种被认知的亲切感。2）了解客人有多少时间，告知客人将要行走的路线。3）参观过程中鼓励客人提问题，并做相关记录，同时
分发推销资料及酒店简介。
3、陪同客人参观
1）带领客人参观客房时，应从低档房间开始。2）进房间之前应用手敲门，确认房间无人后，再将门打开，带领客人参观。
3）房间介绍各种设施特点及客人应能得到的享受。4）参观客房结束后，前往会议室，要顺路介绍娱乐、商务中心、酒吧、早茶等其他设施。
4、客人参观后
1）若有时间可以请客人喝些饮料。
2）采用适当方式，了解客户单位活动概况和全年会议等活动情况，以便促销工作明确方向。3）总结要点，询问是否有其他问题。感谢各位
光临，并亲自送客人出饭店大门。
5、客人离开后
客人离店后，写报告，并做好记录，为下一步的措施做好计划。
1、向客户发出会议计划单
1）经反复确认会议计划单，正确无误的状况。
2、与客人确认是否已收到计划书与报价
在报价发出后，及时与客户联络，是否已收到确认。
新都酒店会议接待专业化实施计划方案
3、引导客户搞好合作
4、会议细节的洽谈
1）如果客户反应积极，即请客人尽快对会议计
划予以签字确认，向客人说明尽快确认的好处。2）如果客户对会议计划有疑虑，即刻向客户解
释，并根据客户的要求进行调整，作出针对性。3）如果客户对会议计划反应消极，应向客人了
解清楚是计划原因还是由于价格原因等，并
作针对性的销售。
4）及时向部门领导反映进展状况。
4、经常与客户保持联系。
经常向客户致电询问会议的计划，将会议行
程了解得越细越好，让客人感觉你对他们会
议的重视。
1、关注住房安排洽谈
1）了解会议举行日期及会议的用房状况，并及
时在电脑中查询是否发出预订，避免矛盾。2）同时了解该日期是否还有其它未定的会议信息。既可以作为与客户还价的筹码，又能及时地在可能改变某档会议计划的情况下，建议客户调整，争取收益最大化。
3）按会议洽谈纪要格式和内容记录客人住宿计划。
2、向客人了解会议活动行程
1）及时查询避免在宴会、会议设施上有重复冲突。2）如有重叠和其它原因，可向客人作有利的针
对性的调整建议。
3）按会议洽谈纪要的格式记录客人会议行程活动。
3、与客人确认房间、会场、用餐等大项目的价格 1）在了解能满足客人设施及服务的需求后，向
客人报出客人所需设施及服务的价格。2）与客人确认以上价格。
4、与客人确认房间布臵要求 确认以下事项：
是否撤出迷你吧、是否关闭长途
5、与客人确定会场的形式及会议设施及会场服务
新都酒店会议接待专业化实施计划方案、与客户确认会议接待计划（签订合同）、向各部通知会议接待计 划
1）会场布臵的形式、会议背景、会标
2）会议场设备—话筒、音响、投影、白板、夹纸板等 3）是否需布臵鲜花、绿色植物、确认桌面文具的摆放 4）是否有其它特殊需求
6、与客人确认会场服务的形式 1）是否需茶水、矿泉水服务 2）是否需要提供水果或其它食品
3）是否需要Tea Break，如果有，确定标准
7、与客人确认公共区域环境布臵的要求 1）询问客人是否需要如下的布臵：室外横幅、欢迎牌、指示牌、海报等。
2）如是大型会议，还要与会务人员确认是否需
汽球、汽模、彩旗等室外布臵。
3）向客人公布酒店收费政策并与客人确认收费标准。4）请客人提供需我方制作的文字内容，并分项详细记录，尽可能让客人提供文字稿件 5）特殊布臵请工程部直接参与洽谈。
8、与餐饮部一起与客人确认会议服务有关细节 1）宴会厅布臵要求、席位卡、位卡 2）指示牌、台形图、菜单
9、与客人确认有关VIP重要客人接待
1）是否需高规格欢迎标准、是否需房内VIP布臵 2）VIP的其它特殊服务要求
10、与客人确认信用担保及结算的方式 1）预付款（支票、汇票、信用卡）、2）签单人姓名、结算时间
与客户洽谈会议细节制作会议接待计划并给客户。
1）按格式制作书面的接待计划，含住宿计划、会议活动、行动计划、结算价格及方式等会议细节。2）请客人签字确认作为合约依据。
3）如果不是很复杂的会议可以根据双方会谈时的会议谈纪要手写稿，双方签字作为合约。
根据客户确认的会议计划制订会议接待计划 将客户确认的会议接待计划。
新都酒店会议接待专业化实施计划方案
7、会议确认后抵店前的跟踪
8、会议进行中与客户的沟通与跟踪、变更、通知
1）住宿计划、会议活动行程、酒店行动计划、结算提示等各个细节都必须详细、清晰。2）对照客户确认会议接待计划，无误后，向各部发送。3）发送计划通知后，再与各部联系，并查看宴会预订、会议室预订等信息确认各部门收到了计划。5）环境布臵方面向企划部开具美工单，落实计划。
1、主动与客户联络，了解会议计划有否变化 1）主动联系表示对客户会议的重视和对客户的感谢。2）了解会议计划有无变化。
2、有关客人事先未明确，需提供的名单、背景 文案内容、会场形式等内容要及时提醒客户，提前提供资料。
3、会议计划如有变动，及时在接待计划通知中变更 1）对于客户会议计划中变更的内容及时在酒店接待
计划通知中变更。
2）电话通知涉及变更的相关部门，并一定通知到餐饮
部及大堂副理。
4、按照计划通知中各部的行动计划，与各部确
认准备落实情况。
1、与客户保持畅通的沟通联络渠道
1）与会务人员接触，聆听需求，协调落实各项活动。
2）记录会务人员的电话及提供自己的联络方式给会务人员，保持沟通的畅通。
2、会议跟踪日根据会议计划，按行程安排提前一天检
查，协调次日各项活动，确认各部能按时作好准备。
3、按会议活动日程，在每项活动前1小时—30分钟确
认各项工作已落实到位。
1）与餐饮部沟通，确保用餐、会场工作提前落实。2）与大堂副理协调，确保服务、会场、用房落实。3）与美工协调，确保环境布臵的落实。
4）必要时将大堂副理、餐饮部等介绍给会务人员。
4、变更通知
1）客户如有任何计划的变更，应及时在会议计
划通知中更改。并同时电话通知相关部门。
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9、会议的分房操作
10、会议意见的收集与反馈
2）通知餐饮部、大堂副理、预订相关岗位关更改内容。3）跟踪检查变更后行动计划的落实。
1、接到会议信息时，立即进行初步框房，将会议的大概时间、用房数、联系人输入电脑。
2、如在会议召开前一周尚未接到会议通知单，则与电脑中输入的联系人联系，确认会议是否在店召开。
3、在会议确认后，根据会议通知单的要求生成户籍。
4、会议召开前1天，对照会议通知单核对电脑中分房。
5、接到变更通知后，立即在电脑中作出相应的修改，对通知相关部门。
会议结束后请会务人员填写意见反馈表
1）会议结束后，务必要征询会务人员及参会人
员对酒店的意见反馈表。
2）顾客反应一般、较差或投诉事项应详细写明内容，满意的事项如可能也要写明内容。
3）尽可能多征询会务人员或参会人员的意见，注明提供意见人员姓名、联络方式，如可能请客人签字。4）将意见反馈表交部门文员处，部门必须收到每档会议意见反馈表。
5）重要反馈意见必须立即反馈部门，以便快速对宾客进行反馈。
6）意见收集上报后，反馈表存档于会议客户历
史档案中，以便客户将来再次会议时查询，使工作做得更细。
7）将反馈的内容收集入一周宾客意见反馈中上报相关行政管理部门、副总经理、总经理室。
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公关策划部（美工）：
程
序
1、会标的设计、确认、制作
2、与工程部的合作
3、会标安装前后的检查
标
准
1、根据每档任务美工单对会标的要求，按实际尺寸的比例进行效果设计，并出稿件。
2、根据稿件应标明会议活动名称、使用起讫时间、放臵地点等内容。
3、稿件设计完毕后交由相关会议跟踪人员签字确认。
4、按确认后的内容按时完成制作。
5、横幅贴字完成后必须对照稿件再次审核。
6、打印稿完成后需对照稿件再次进行审核。背景板文字完成后张贴前对照稿件进行检查。
7、指示牌制作完毕后通知餐饮部安装与摆放到位。
8、横幅、指示牌需指示明确，通知工程部安装到位。
9、移动背景会标或在固定背景处需特殊安装工作的会标，通知工程部将支架布幅安装到位，应明确安放位臵、形式，布幅必须干净、整齐无破损。
10、确认工程部已按时、按要求安装到位。
11、通知刻字商按时将背景安装到位。所有的文字或图
案内容需布局美观、整齐。
1、会议支架（含布幅）、横幅及会议有关高空固定大型
物件的布臵，需提前一天通过电子邮件通知工程部，通知应包括工作项目名称、地点、完成时间等内容。
2、特殊环境布臵需工程制作的、需提前通知工程部，同时将设计稿交于工程部，通知应写明完成时间。
3、通知工程部按时完成，应检查确认按要求到位。
4、特殊制作项目还应及时与工程部指定工作人
员沟通尺寸、比例、制作工艺等事项。确保
按要求时间完成。
横幅、会标安装前后
1、确认字体无差错。
2、确认文字内容无差错。
3、确认布幅必须整洁、牢固、易于固定。
4、确认大小比例无差错。
5、确认使用的美工材料符合质量标准。
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4、会标的收费
5、审核会议特殊布臵
6、确认固定后比例与环境协调、美观。
7、确认固定程度良好，使用期间不会脱落。
1、使用房间的会议收费，制作完毕后开具杂项收费单总台，统一向会议客户收费。
2、只使用会场的客户收费一起向客户收取。
3、标明使用地点、时间、会标名称及价格。
4、免费项目同时列收杂项收费单，标明免费。
1、审核会议客户特殊布臵方案，按照酒店规定确认有无违反酒店规定的事项
1）有无不利酒店形象的内容或布臵方式。2）有无损坏其它酒店客人感受的布臵形式。3）有无会造成酒店设施损坏或不利于清洁留下后遗症的布臵形式。
4）有无隐藏安全隐患的布臵形式。
如有以上因素的应予以明确否定或向部门提出意见。
2、在方案上签署个人意见或向客户提供更好或变通的意见供跟踪人员与客户沟通。
3、确认最后与客户协商后的方案。
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二、前厅部：
(一)、会议用房控制程序
程
序
1、会议入住前一天
2、会议入住当天
3．注意当日用房情况
（二）、迎候VIP 客人
程
序
1、联系礼宾部和公司相关联系人
2、按照具体抵达时间，提前10分钟站立大堂等候
标
准
1、大堂副理每天上午查询
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3、提前安排礼宾部VIP客 大堂副理告知礼宾部VIP客人的姓名、房号。人的行李运送
4、VIP客人抵达酒店
当客人抵达时大堂副理应先用目光与客人接触，然后微笑着问候客人，说：“你好！Mr/Mrs.XX,欢迎您光临新都酒店。”主动与客人握手问候（如果客人不是反对的话）。自我介绍：“我的名字是XX，我是酒店大堂副理，我将带您入住酒店。”如果有总经理或其他经理在周围，可以介绍给客人，说：“这是我们酒店的总经理MRS.XX,”并将客人介绍给总经理。
5、介绍房间设施给客人
1、大堂副理介绍房内照明开关和空调开关。
2、大堂副理介绍客房小酒吧。
3、大堂副理介绍电视节目。
4、大堂副理紧急安全设施(如消防示意图,保险箱,门的安全链等)。
6、将酒店内其他服务项目
1、大堂副理介绍中、西餐厅,早茶等,是否帮订位子? 和设施介绍给客人
2、大堂副理介绍“我们有24小时的洗衣服务, 随时为
您服务。”
3、大堂副理介绍“您是否需要预定或确认机票, 我们
可以为您预定和确认。”
7、祝贺客人
介绍完毕后, 应有礼貌的祝贺客人居住愉快，说:”MR./MRS.XX,我是XX, 如您需要服务,敬请吩咐, 我们将很乐意为您服务, 祝您居住愉快。”
程
序
1、引领重要客人去房间
标
准
1、大堂副理向客人介绍酒店。
2、大堂副理进入电梯或房间时，应让客人在前面，但需提前为客人开门。
3、大堂副理牢记介绍和走路时不要太快。
2、进入房间介绍
1、大堂副理插入钥匙为客人打开房门使用安全门吸使门保持开启状态。
2、给客人演示使用门锁和“请勿打扰”牌、电源开关。
3、大堂副理介绍房内设施、小冰箱和保险箱。
3、房内登记
1、大堂副理拉出椅子，让客人入座。
（三）、引领重要会务VIP客人
新都酒店会议接待专业化实施计划方案
2、大堂副理取出登记夹放臵在客人前面。
3、大堂副理让客人填写或帮助客人填写相关项目。大堂副理与客人确认离店日期和时间。
4、大堂副理与客人确认付款方式，记录在登记。
4、退出客人房间
大堂副理轻轻地离开房间并轻轻地关闭房门.离开时,说:”MR./MRS.XX, 还有什么需要我做的吗?….祝您居住愉快。”
（四）、会议指示牌安排
程
序
1、查询隔天入住的会议
2、会议入住当日
标
准
1、大堂副理提前检查核实，确保每项工作都已完成。
1、大堂副理早班查看会议通知单是否有变更，如有，应及时告知公关部、会务部门并及时做好准备。
2、了解客人确切的抵店时间、人数、用房数。
3、提前2小时，将准备工作准备完毕（查看撑牌是否已到位）。
4、大堂副理将按照会议通知单要求对于准备工作提前检查完毕。（查看撑牌是否已到位）
5、总台对于会议付款方式，及时与会务组联系，确认后在系统中注明。
3．会议入住期间
1、与会议专职跟踪人员密切联系，根据客人的要求和变化，不断更改并落实。
2、每天总台夜班按照在住客人名单信息要求，核查每一项费用正确，并检查每一样杂项费用单的完整。
3、总台每天与会务组确认用房数目。
4、会议结束后
1、总台与会务组核对全部费用，确保费用的正确。
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三、餐饮部：
会议服务
（一）会议前期服务：
程 序
1、签到台的服务
2、会议席位卡的服务
3、会议文具的服务
4、会场白板、纸板夹的服务
5、会议室的鲜花与绿化布臵
6、会场布臵操作程序
标 准
1、根据会议订单，提前四小时将签到台布臵到位。
2、台布台围干净挺括，椅子摆放整齐。
3、签到处指示牌干净无手印。
4、为客提供精致的名片盘（如有必要）。
根据会议通知单，将提供名单按客人的要求打印后，放入塑料三角牌内，上桌前检查正反两面是否一致。
1、将会议形式布臵完毕后，把纸、笔放于席位的正中方，与茶杯距离1cm，与铅笔的距离为2cm，笔斜臵于信签的
新都酒店会议接待专业化实施计划方案
7.会议厅的使用前检查
8.会议开场前的迎接
9、特殊环境布臵、场租费的收费标准
（二）、会议期间服务：
程 序
1、会议茶水服务的程序
6、检查横幅，背景板内容是否与会议定单一致。并在场地空白处摆放绿色植物作点缀。
7、布臵完毕，检查所有用具是否齐全，规格做到：摆放统一标准，台面布臵每桌相同，纵横相观都匀称。
1、按照会议单逐一检查会议台面摆设，要求餐具整齐，摆放统一，干净、无缺口，餐巾无破损，无污渍。台椅摆设：要求椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或显图案形。
2、工作台：要求餐柜摆设、托盘要求安全整齐统一，用具布臵整齐。地板卫生：要做到无物纸。环境：要求话筒、音响、投影仪、幕布、灯光、空调设备完好正常。空调开放：要求提前1小时开放。如发现问题及时更正，解决不了应及时向上级汇报，以便及时处理。
一切准备工作就绪后，服务员提前15分钟按标准姿势站立于会议室门口，来宾进入会议室，服务员主动礼貌迎接，拉椅入座。
1、如客人提出特殊环境布臵，应将客人的要求详细地通知到相关制作部门，落实好收费的标准。
2、把环境的布臵效果图及费用的收取情况告知客人并与之确认。
3、通知相关部门制作完成。
标 准
1、备好热水瓶、烟缸、托盘放在客人不易看到的地方，摆放整齐。提前十分钟泡好茶水、放好毛巾、一切准备就绪站在会议室门口。
2、来宾进入会议室，服务员主动礼貌迎接，拉椅入座。当全部进入，将前后门关上只留侧门进出便于服务。
3、在会议过程中至少有一位服务员在场，站于客人视线不容易看到的地方，如有客人进出，服务员应礼貌地为客人开门，以示尊重。
4、开会过程中，注意客人需要。会议开始后一小时内，客人饮水较多，需用15分钟添加一次茶水，过后视
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2、会议Coffee Break（茶歇）服务
3、会议室的水果特殊食品服务
4、会议进行期间的其它特殊服务——贵宾引领、签约文本交换等
5.会议期间突发事件处臵
客人饮水情况，一般每隔30分钟为客人添一次茶。
5、添加茶水时，应左手拿热水瓶，用右手拿茶杯，右手的中指，无名指的后部，夹住茶杯盖的头部，食指、拇指夹壶杯柄，然后将水入茶杯，不易冲的太快，以免水流的太快，一时无法收住溢出杯外，烫伤客人或弄脏台面。
6、会议进行时服务员切忌对客人的示意视而不见，也不能交头接耳谈话。
7、客人会议结束，应迅速打开大门站在会议室外门口，敬语道别，提醒客人别忘了携带的物品。
1、根据会议单的要求，为客人准备所需要的容器或茶等，提前半小时将容器和餐具放臵于规定的Break台上。要求摆放美观、整齐，方便客人取用。
2、Coffee Break结束后，及时收掉，保持会议室整洁、干净。
1、根据客人的要求，准备好新鲜的水果及容器检 查保证水果等的卫生及质量，提前半小时送至会议室。
2、在会议开始前10分钟将水果的保鲜膜除去，准时为客人送上水果，并备上水果叉。
1、贵宾引领：会议开始前首先应了解客情（团队名称、人数、国籍、安排桌号、VIP客人及各种类型的宴会），提前站立到指定地点，精神饱满，面带微笑，主动迎宾，语言亲切，热情大方，用语规范。引领时，接待员应走在客人的前方2-3步，按客人步履快慢引走，引领时如路线太长或客人较多时，应适时回头向客人致意，以免走失。
2、签约文本的交换：提前与举办单位负责人确认签约人数、文本数量。会议开始时，按标准姿势，面带微笑站在签约台的两侧。签约正式开始时，将签约嘉宾引领入座，为其打开文本，协助客人签约，签约时如果客人要摄影留念，服务员应适时回避。交换文本时，服务员协助将文本交换，动作要轻盈、干脆利落，面带微笑，亲切服务。
1、如话筒无声或产生杂音时，应及时通知并协助现）
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场工程部人员将故障排除。保证会议正常进行。
2、如客人、服务员不小心将茶水碰翻，应及时清理现场，将干净的毛巾敷在台面，将茶水吸干，垫上干净的口布，及时送上热茶。如客人衣服弄脏应主动询问客人是否要清洗。
6、会场连续使用休会期间
1、用Tea Break期间，服务应及时为客人添加茶水。的服务
2、较长时间休会，如就餐，服务员应为客人撤换茶杯，整理会场；待客人再次进场时，及时为客人倒茶。
（三）、会议结束的后期服务：
程 序 的相关费用
2、会议结束工作
标 准
务（各客水果，Tea Break等），事先应与有效签单人确认后再立即通知相关部门收费，以免漏帐。
1、会议结束按收台要求整理餐厅。
2、通知相关部门会议结束后可收回所提供的物品。
3、如会议结束晚可移至明天检查各项结束工作。
1、与客人确认使用会议室 根据会议单上的结算方式收费，如客人需要其它服 会议用餐服务
（一）、各部门的协调工作：
程 序
1、与销售部协调
标 准
1、餐饮部人员与销售部经理确认用餐
形式后应及时通知餐厅，如大型会议用餐及特殊型会议用餐在确认形式后制图发至餐厅。
2、餐饮部员根据销售经理所订标准开具菜单并与客人
确认，必须提前一天通知厨房，以便充分备货。
3、用餐过程中如需销售经理协调应能及时与其联系。
2、与工程部协调
1、根据订单所需与工程部相关内容，当
日应再跟踪通知。
2、在用餐过程中应根据客人实际要求，及时告知工程
部，以便做好桥梁工作。
3、与管家部（绿化）协调
1、根据订单要求，提前通知房务部插出相等规格鲜花。
2、根据场地实况通知绿化部做四周绿化布臵。
4、与人事部协调
5、与清扫班协调
1、配合人事培训部安排好迎宾人员。
2、如人员不足情况下，提前告知人事部做好协调工作。
1、在背景板做好，绿色植物到位后，如有不洁，应及
新都酒店会议接待专业化实施计划方案
时通知清扫班以便做好清场工作。
2、餐后待收台工作结束后，清扫班清扫用餐场地。
（二）、用餐形式的服务：
程 序
1、会议便餐服务
2、会议宴请服务
3、会议和宴请共同使用餐厅的服务（特殊情况）
4、结束工作
标 准
1、根据订单要求，客人如需准备酒水待确认后上桌并准备相应的酒杯，如不需饮料，餐前在后台准备好茶杯、茶叶，预先倒入少量开水泡开茶叶，待客人入座后及时送上。
2、餐前由餐饮部人员或餐厅经理与会议负责人确认用餐时间及用餐速度。
1、餐前做好准备工作，确认用餐时间。
2、安排好门口服务员以便引领客人。
3、提供规范的宴请服务。
1、预先安排好工作人员并在现场督导，做好协调工作。
2、客人就座翻台，服务人员在规定时间内先上冷菜、烟、酒水等，后撤杯子。
3、客人离开餐厅后，服务人员按规定形式快速翻台，限时内完成餐前所必须的准备工作，迎候客人。
4、提供规范的宴请服务。
1、用餐结束后服务员按服务规程进行收台
工作。
2、餐厅领班及经理现场督导。全面检查结束工作。
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四、工程部：
会议音响、设施安装与服务
程 序
1、会议准备服务及设备安装与拆卸
2、会议特殊设备进场与安装的审核
标 准
1、做好会议全程服务支持工作，对会议通知书起始
结束时段做好空调把控工作（提前开户空调通风与制冷效果），确保前往会议通道内、会议室空气质量，保持良好会议场所氛围。
2、营销部提前一天以书面形式通知工程部，具体横幅或背景牌安装的明细事项。
3、明确横幅或背景牌安装要求、地点、数量、起讫时间。
4、工程部根据要求审核会场是否具备安装横幅或背景牌的条件。
5、在满足安装要求的前提下，由工程部负责至美工处领取横幅，在规定时间内安装到位，并配合美工布臵背景板，保证质量。
6、按原通知由工程部拆卸横幅或背景牌，如有变化，餐饮部会议班组以电话或书面形式通知工程部所需拆卸物品的名称、时间、地点、要求、数量等详细情况。
7、工程部按原通知时间及时安排人员到现场按要求拆卸横幅或背景牌后，送还至有关部门（美工），以便回收使用。
1、营销部在会议洽谈时提前与工程部联系，经营销经理与工程部对设备安装方案进行商讨确认后，方可进场安装。
2、营销部提前1天以书面形式告知工程部客户设备的安装、使用、配备要求（饭店无重大设备配臵情况下，应提前相当的日期告知工程部，以便作准备）。
3、客户的设备要保证安全可靠，由客户负责按商讨确认的方案进行安装使用（安装时如损坏饭店相关设备、设施，由营销部负责协调，由客户全额
新都酒店会议接待专业化实施计划方案
3、饭店音响设备的布臵及准备工作
4、饭店会议音响、投影仪等设备与客户设备同时使用的会议服务程序
赔偿）。
4、客户设备进出场，双方人员须到现场，并由客户负责按饭店指定路线搬运（重量设施、设备，须走酒店安全疏散梯）。
1、营销部须详细填发会议通知单，确定会议时间、会议场所、会议所需设备及其他要求。
2、工程部根据会议通知单要求，提前检查、审核会议所需设备是否完好、满足使用，对于无法满足客人要求的特殊设备，须事先与营销部协商，并由营销部负责向客户做好解释工作，通过其他途径解决。
3、工程部将会议设备在会议召开前30分钟现场安装、布臵和调试结束，并保证设备在完好状态下投入使用。
4、根据各种会议要求，派人负责全面服务（对于重要会议有VIP客人参加会议，做好设备备份，确保万无一失）。
5、遇突发或特殊要求，销售人员负责做好协调及对客解释工作，并给予工程部一定的缓冲时间，尽力解决。
6、对于自带设备会议客户，工程部负责安排指定人员做好配合工作和提供方便（详见
第二篇：酒店会议接待程序
酒店会议接待程序
酒店知识 2009-06-24 18:46:18 阅读2611 评论0 字号：大中小 订阅
会议接待程序
一、销售部接待程序：
销售部在获取客户在宾馆举办会议的信息后，应着手做以下工作：
1、及时与会务方负责人进行联络
（1）清楚了解会议性质（属勘探局接待工作、还是商务活动，是否有重要嘉宾参加等）及内容（包括：时间、人数、所需房间数、场地、器材、形式、交通及其他特殊要求等）；
（2）若属大型、重要的会议接待，在和客户商定有关接待细节后，应及时向部门主管领导汇报情况，由部门主管领导召开协调会议，统筹整个会议的接待工作。
2、落实会议场地和房间数量
在会议洽谈协商的过程中，应和会务方具体负责人详细讨论有关的会议细节，做好记录，尤其应尽快落实是否有适合客人要求的场地和客房。当确认场地及客房可按客户要求提供后，应向餐饮部、房务部
发出预留场地及房间的通知书。
3、商谈价格
当确认场地及客房的安排没有问题后，应根据实际情况给客户提供清晰的价格。如该活动涉及多项内容，应会同有关部门对某些价格进行调整及平衡。
价格政策是相对固定的，如超出自己的权限，应及时向主管领导请示。
4、签订会议协议，收取会议押金
当会务方已确认所有会议细节后，双方应根据要求及承诺签订会议协议，并依照协议收取相应的会
议押金；
5、下发会议接待通知单
签订好会议协议后，根据双方协商的具体内容和有关细节，填写会议接待通知单，经核对无误，下
发至各部门,并保存该次会议的档案；
6、会议接待
发出会议接待通知单后，需和会务方负责人及宾馆相关部门随时保持联系，协调会场的布置，跟踪
会议进程；
7、会议结账
会议结束，若客户消费挂账，其帐务由销售部和财务部共同催收，餐饮部给予协助；
8、会议送别
恭送会务方领导及办会负责人，为宾客留下美好感受；同时择机赠送精美小纪念品给会务方负责人，加深友情；
9、会议结束 会议结束，视需要召开总结会，分析会议接待的得失，并将客户意见反馈至相关部门，同时销售部应做好回忆资料的存档工作；对有新闻价值的会议接待活动，可撰稿送媒体发表。
二、房务部接待程序：
房务部接到销售部所下发的会议接待通知单后，应做到：
1、会议接待的前期工作
（1）熟悉、了解会议接待通知单的内容；
（2）了解结算方式，收费项目、联系人和费用签单人；
（3）落实是否需要安排会议用房及用房数量和时间，了解房间是否需要开通长途电话、撤酒水、加
床；
（4）落实房间配备的鲜花、水果标准及总经理名片、致意卡等；
（5）落实参会嘉宾是否乘专梯，客人是否分批到达；
（6）负责会议嘉宾报到时房卡的分发等。
2、会议排房
按会议接待要求安排相应的房间，在房类资源充足的情况下，房间安排力求集中，同时也可选择安
排同类客房中处于最佳状态的房间。
3、会议空房
确认会议定房，落实好具体房间后，将预定内容输入电脑并确定房号。
4、会议嘉宾入住
（1）在会议客人到店前一天，与销售部就会议接待用房事宜进行核实，至少前一天排房，做好一切
宾客入住前的准备工作；
（2）会议宾客到达前，准备好房卡及团队会议分发一览表；对于重要客人，可将房卡、欢迎卡、登记表等送到大堂副理处，由当值大堂副理在客人到达前检查房间，确保房间处于正常状态；（３）当会议宾客抵店后，按会议接待安排及正常接待程序为客人办理入住手续，并由行李员及时运送客人的行李。若遇问题，及时与销售部会议接待负责人联系。
５、会议嘉宾离店
（１）礼宾官接待信息，应及时协助客人收送行李；
（２）前台收银处快速结账；（３）协助客人安排好车辆。
６、关注重要宾客的消费习惯，收集整理客史资料。
三、餐饮部接待程序
餐饮部接到由市场销售部下发的会议接待通知单后，应做到：
１、会议接待前期工作（１）做好记录，根据会议接待通知单，准确掌握会议的举办单位、时间、地点、人数、形式、接
待标准及有关特殊要求并将接待信息逐级传递；
（２）根据会议接待通知单及会务方的要求，至少提前半天布置会场；
（３）由宴会主管按宾馆服务标准和客户要求检察会前准备情况（会议通道是否畅通、会议设施的摆放与清洁、电源音响设备的功能状态、会场的布置质量、服务人员的精神面貌等），发现问题立即整改，力求没有疏漏；
（４）提前两天跟进会务方及销售部会议联络人，确定会议茶歇、用餐餐标及特殊要求，并为会议
客人预留用餐场所。
２、会议接待中
（１）安排优秀礼仪人员，在会议召开前４０分钟到场，引领参会嘉宾；
（２）跟进会议服务及协助客人处理会间特殊事项；
（３）协助销售部会议联络人及财务部收银员及时理清会议帐务，准备与会务方负责人结账。
３、会议结束
（１）宴会服务人员跟进会议结帐工作；（２）帮助会议客人整理会议遗留物品。
４、会议用餐及送别
（１）引领会议客人用餐，并提供优质服务；
（２）做好餐饮帐务的结账工作。
５、送别
（１）恭送会议客人，为宾客留下美好感受；
（２）客人离店后，若遗留下贵重物品，应尽快联系交换客人。
６、整理会议客户资料，总结会议接待得失。
四、其他相关部门请参照销售部所下发会议接待通知单，做好相应接待工作。
第三篇：酒店VIP接待程序标准
酒店VIP接待实施规程目的范围
1.1 通过VIP接待工作树立酒店形象，宣传酒店形象，体现酒店的高规格接待水平。
1.2 通过VIP接待与上级部门、高档商务客人建立良好关系，了解高端市场对酒店产品的要求和评价，并收集有关意见，协助改进工作，为创造良好形象作好铺垫。
1.3 界定和划分VIP客人为AA、A、B、C四种规格，提供不同规格和个性化服务，详见VIP的界定和
级别一览表。管理职责
2.1 酒店总经理负责VIP接待工作的监督管理。
2.2 酒店副总经理负责VIP接待工作的全面开展。
2.3 前厅销售部经理负责VIP接待工作的具体布署。
2.4 前厅销售部负责VIP接待工作的具体执行。VIP的分类标准
见附表程序要求
4.1 VIP（AA类）接待
4.1.1 接受任务
1）前厅销售部经理接受由酒店总经理签发的VIP接待通知单。
2）负责接待的大堂副理、VIP接待员在接到VIP接待单位文件、会议或通知后，及时将相关精神向
前厅销售部经理汇报。
3）负责接待的大堂副理、VIP接待员与接待单位全陪紧密联系，了解有关信息并作好记录。
4）负责接待的大堂副理、VIP接待员检索VIP客史档案，尽量掌握客人相关材料，向部门经理汇报。
4.1.2制定接待计划
1）负责接待的大堂副理、VIP接待员整理VIP接待相关记录。
2）负责接待的大堂副理、VIP接待员拟写酒店接待计划书，内容力求详实。
3）负责接待的大堂副理、VIP接待员将填写好的计划书送部门经理审阅，交酒店总经理签字，提前
2天报送酒店副总经理、各相关接待部门。
4）负责接待的大堂副理、VIP接待员将计划通报本部门。
4.1.3落实客人抵达前各相关接待部门的准备情况。
1）负责接待的大堂副理、VIP接待员到前台领取VIP入住单、宾客房卡。
2）负责接待的大堂副理、VIP接待员与酒店副总经理、前厅销售部经理一道检查客房准备情况。
3）负责接待的大堂副理、VIP接待员提前3小时落实欢迎仪式所需的准备情况。如：礼仪小姐、鲜
花、摄影师、欢迎条幅、停车位等。
4）负责接待的大堂副理、VIP接待员与接待单位全陪商定，请其及时告知车队离开成都或雅安市区的准确时间以作准备。
4.1.4欢迎仪式
1）前厅销售部经理组织欢迎队伍提前15分钟在酒店大堂迎接。
2）前厅销售部经理、经理助理、负责接待任务的大堂副理、VIP接待员陪同酒店总经理、副总经理、客房部经理送客人入房。
3）如客人是第一次入住，请其随员代填入住单、宾客护照；如客人是第二次以上入住，由接待人员
根据数据库资料代其填写，然后由其随员确认。
4）查看客人入住期间是否过生日，如果是，及时汇报部门经理，以便组织赠送具代表性的酒店贺卡
和礼品。
5）将填写好的入住单及随员入住单交总台、客房中心。
4.1.5客人在酒店的服务
1）负责接待任务的大堂副理、VIP接待员代办客人宴会、会议及相关事务。2）随时与接待部门、接待单位陪同人员联络，掌握客人动态。3）处理特情，认真处理客人特殊要求并及时向上级汇报。4）客人每次离店、返回，大堂副理、VIP接待员均在大堂迎送。5）根据上级指示，赠送礼品。4.1.6欢送
1）客人离店前30分钟作好结帐准备，负责接待的大堂副理、VIP接待员通知相关人员到大堂送行。2）负责接待的大堂副理、VIP接待员提前15分钟到客人所在楼层迎候、引领客人。4.1.7善后工作
1）负责接待任务的大堂副理、VIP接待员将接待通知单、活动日程表、菜单、节目单等资料存档。2）前厅销售部建立完善VIP私人档案。
3）负责接待的大堂副理、VIP接待员拟写接待小结，送经理审阅后存档。
4）根据需要，由负责接待的大堂副理、VIP接待员编写接待信息或新闻稿件，送经理审阅后，送
公司报刊。
5）将客人留言整理或翻译，送酒店领导阅示，并复制、存档。4.2VIP（A类）接待 4.2.1 接受任务
1）前厅销售部经理接受由酒店副总经理签发的VIP接待通知单。
2）负责接待的大堂副理、VIP接待员接到VIP接待单位文件、会议或通知后，及时将相关精神向前厅销售部经理汇报。
3)负责接待的大堂副理、VIP接待员与接待单位全陪紧密联系，了解有关信息并作好记录。4)检索VIP档案，掌握客人相关信息，并向经理或经理助理汇报。4.2.2 制定接待计划
1）负责接待的大堂副理、VIP接待员根据客人信息逐项填写接待计划单。2）拟写接待计划书，内容力求详实。
3）负责接待的大堂副理、VIP接待员将填写好的计划书送部门经理审阅，交副总经理签字，提前两天报送酒店各相关接待部门。4）将接待计划通报本部门。4.2.3 落实客人抵达前各部门的准备工作
1）负责接待的大堂副理、VIP接待员到前台领取入住单，宾客房卡。
2）负责接待的大堂副理、VIP接待员与前厅销售部经理一道检查客房准备情况。3）与接待单位全陪人员商定，请其告知车队离开成都或雅安市区的准确时间以作准备。4.2.4 欢迎仪式
1）前厅销售部经理组织欢迎队伍提前15分钟在大堂迎接。
2）前厅销售部经理、经理助理、负责接待的大堂副理、VIP接待员陪同欢迎队伍，并引领客人入房。3）如客人是第一次入住，请其随员带填VIP入住单、宾客护照，如客人是第二次入住，根据有关资
料代填入住单、宾客护照，随后请其随员确认，并请其转交宾客护照。
4）负责接待的大堂副理、VIP接待员查看客人是否在入住期间过生日，如果是，向经理或主管汇报，根据客人行程安排，组织赠送贺卡、礼品。5）将填写好入住单及随员入住单交前台、客房中心。4.2.5客人在酒店时的服务
1）宴会、会议服务。2）常规联络。
3）密切注意接待计划的临时变动和客方特殊要求，认真处理客人特殊要求并报告上级。
4）征得客人、接待单位、陪同同意，请客人在贵宾留言簿上题词、留言。4.2.6 欢送
1）负责接待的大堂副理、VIP接待员在客人离店前30分钟通知收银台作好结帐准备，通知相关人员
作好送客准备。
2）负责接待的大堂副理、VIP接待员提前15分钟到楼层迎候、引领客人。4.2.7 善后工作
1）将VIP接计划单存档。2）建立完善的VIP私人档案
3）拟写接待小结，送经理审阅后存档。
4）根据需要编写接待信息或新稿件，送经理审阅后，送公司报刊。5）将客人留言整理或翻译成中文，送酒店领导阅示，并复制存档。4.3VIP（B类）接待 4.3.1 接受任务
1）负责接待的大堂副理、VIP接待员接受前厅销售部经理签发的VIP通知单。2）负责接待的大堂副理、VIP接待员与接待单位陪同联系，了解有关信息，作好记录。4.3.2 制定接待计划
1）负责接待的大堂副理、VIP接待员根据了解信息及酒店VIP接待规格，逐项填写接待计划单。2）负责接待的大堂副理、VIP接待员将接待计划书送经理助理审阅，经理签署后提前2天报送酒店
领导和相关接待部门。
4.3.3 落实客人抵达前各部门的准备情况
1）负责接待的大堂副理、VIP接待员到总台领取客人入住单、宾客房卡。2）负责接待的大堂副理、VIP接待员检查客房准备情况。4.3.4 欢迎
1）负责接待的大堂副理、VIP接待员提前15分钟到大堂，陪同经理、经理助理迎候。2）迎接客人。
3）负责接待的大堂副理、VIP接待员迎接和引领客人入房。
4）如客人是首次入住，代客人填写入住单。如客人是第二次入住，根据客史档案代填入住单。4.3.5 客人在店服务
1）负责接待的大堂副理、VIP接待员负责客人的宴会和会议的代办服务。2）负责常规联络。
3）负责处理特情，及时报告上级。4.3.6 欢送
1）负责接待的大堂副理、VIP接待员在客人离店前30分钟通知收银做好结帐准备。2）负责接待的大堂副理、VIP接待员提前15分钟到楼层迎候客人，引领客人。3）负责接待的大堂副理、VIP接待员在大堂送别客人。4.3.7 总结宣传
1）负责接待的大堂副理、VIP接待员将VIP接待计划单存档。2）建立和完善VIP个人档案。4.4VIP（C类）接待 4.4.1 常规接待。
4.4.2 赠送小果蓝、鲜花。4.4.3 建立和完善客人档案。
VIP界定和级别一览表
第一章消防安全工作管理制度规定
第一条
消防安全领导小组负责防火安全的落实、实施和检查工作。认真贯彻以防为主，以消
为辅的方针，把防火工作纳入议事日程，做为生产、经营和管理的重要内容，并做为工作考核内容，与各项工作统一计划、统一布置、统一总结、统一评比。公司的消防安全工作要接受董事会经济监管中心
和公安消防机关的指导和监督。
第二条
公司在新职工上岗前必须进行消防安全教育。对消防安全工作要进行定期检查，发现
隐患做好记录，督促限期整改。根据公司实际需要，组织一支应急消防队，加强管理和演练，提高防火、灭火技能，掌握各种消防器材的使用方法。要按照国家有关规定配置消防设施和器材、设置消防安全标志，并定期组织检查、维修，确保消防设施和器材完好、有效。
第三条
划分防火责任区，落实负责人，落实防火任务，坚持检查制度，对发现的火灾隐患，及时研究整改。本着三定（定人、定时间、定措施）原则，凡是个人能解决的不推给部门，部门能解决的不推给公司。出现重大消防事故，公司要在尽快解决的同时，必须在第一时间报告董事会，确保事故及时得到解决，将损失降到最低水平。
第四条
定期对施工现场或办公楼内的各种设施进行检查，对施工人员要进行防火安全宣传教
育，增强工人防火安全观念。施工中要严格执行有关电力施工技术规范和有关消防安全规定。管理好用火用电设备，做到每日上班后、下班前对楼内进行全面消防安全检查，下班后要切断电源、熄灭火种、关好门窗。如有易燃、易爆物品存放，要实行专库放置、专人看护。
第五条
消防安全人人有责，各部门负责人要与公司消防安全领导小组签定《消防安全责任
状》，坚持实行“一票否决制”。无论单位还是个人在消防安全工作中表现突出的，都要给予奖励。对违反法规制度造成后果的，要依据公司《员工奖惩条例》给予处罚。情节特别严重的，将依有关法规，移交司法部门处理。
第六条
本规定由经济监管中心负责解释。
第二章安全保卫工作责任制规定
第七条
分级管理，各负其责。
公司的安全保卫工作是生产经营的重要组成部分，按照谁主管谁负责的原则，在总经理领导下，坚持分级管理，各负其责，综合治理，齐抓共管。依靠员工，以预防为主，从严管理，责任到人。坚持把安全保卫工作列入重要议事日程和工作考核内容。
第八条
公司负责对所属人员进行法纪教育，提高其遵纪守法和同违法犯罪行为作斗争的自觉
性。维护公司的正常工作秩序，调节处理职工纠纷，防止矛盾激化。依据有关规定，查处和协助公安司法机关查处有关案件和事故。对公司的印鉴、文件、介绍信、人事档案资料进行保密管理。
第九条
公司要执行财务监管中心关于现金、支票、印鉴、账目、传票的安全管理规定，严格
按照银行规定每天核对现金入账情况，当日收款必须及时上缴财务监管中心及时送交银行，不得积压和携带回家。财务监管中心要加强对现金支票的管理，金库要随用随开，锁号要保密，钥匙随身携带，不得随意转交他人。上班前、下班后要检查金柜、门窗，发现异常情况，保护好现场，立即报告。实行窗口办公，与财务无关人员严禁进行进入。办公桌内不准存放现金和有价证券。
第十条
公司负责对本单位员工进行安全保卫工作教育，同时，加强对外来聘用人员的安全保
卫教育。积极配合公安机关进行各项安全工作检查，制定安全保卫工作责任制度，要落实到人。一旦发现治安问题，要及时向上级汇报。
第十一条
要做到奖惩分明。对在安全保卫工作和维护公司利益中做出贡献的部门和个人，将按《员工奖惩条例》给予相应奖励。对违反治安管理、扰乱公司正常经营生产秩序，造成不良影响的部门和个人，公司将按《员工奖惩条例》给予相应的处罚。对触犯国家法律的，将移交由公安机关处理。
第十二条
本规定由行政监管中心负责解释。
第四篇：酒店会议团队接待程序
总台会议接待程序
按预订人（销售代表）要求预留房间。确定房型、房数（含会务组、备用房）、房价（尤其注意会议早餐是否包含在房费内）。根据会议类型、规格档次，结合酒店房态主动介绍、合理建议、灵活搭配。预留联系人电话，确认结账方式和房价。
确定抵离日期、具体时间。是否早到，早餐后退房还是午餐后退房方
便提前预留和接后续预订。
1.将预订信息通知服务中心并汇报相关领导。
2.对其它预订。已接的要进行确认，保证留好房间，不要轻易对网络预订关房，必要时可以升级。后接的预订，一定向客人讲清房间紧张并致歉，确认离期和退房时间（会议早到时），如不退可调房，视
情况给予优惠或升级。会前1-2天：
1.主动联系会务人员，确认会议用房数量和特殊要求有无变化。如需要可提前确定会议房号并排房。
2.订房号。根据要求决定是否集中楼层或分散安排，（午休、早到的房间不宜集中安排）。套房旁预留1-2个标间。综合房间类型、位臵、朝向、房间之间距离等具体情况，全盘考虑会议前后预订情况。提前排房不能只排空房（尤其早到的会议），如已入住客房确定可在会议到店前离店，也可安排该住客房。必要时可电话与在住客人确认，确认时注意语气和说话方式，不可让客人产生被驱赶的感觉。3.房号确定不宜过早，过早订房号易因各种原因产生更改，加大工作
量。房号确定后连同特殊要求（如可能可连同行程、用餐信息等）打印并发送到大副、客服、礼宾、总机、商务中心等各相关岗位，便于准备接待工作、提供问询服务和合理安排班次。
4.确定房号的房间注意不要超期出租给其他客人，如会议早到，房间又不紧张时可视情况设维修房预留。如确需入住，一定向客人说明情况，确认离期。如会议早到需客人提前退房，应在入住时向客人说明并致歉，客人同意后应在电脑备注中注明，防止再次打扰客人。可视情况给予一定折扣，但应以推销其它房型为主，防止产生纠纷，影响前后两批客人正常入住，对酒店产生不良印象，避免增加自身
工作难度。会议入住当天：
1.再次向会议负责人确认用房数量、要求有无变化。
1.提前确定房号的住客房，在客人未退房前不能排入会议预订，防止重复出租情况的发生。应在最晚早9时前电话确认房间客人是否离店，口气不可生硬。如客人临时决定不离店，应耐心解释并积极协商调房、升级等。如实在无房可调或必须离店时，应主动帮助预订其它酒店，必要时可安排专车接送，并与客人约定会议结束后将客
人接回酒店入住。
2.提前制作房卡，如房间安排两位则确认是否需要两张房卡，如需要则提前开房制第二位房卡，并在钥匙袋上注明。确保会议团队到店前将钥匙交给签到处并作说明。
3.根据参会人员报到情况随时与相关会务人员沟通，最晚18时前确认
最终用房数量，防止报到结束后会务组大量取消预留房间，影响酒店正常出租，给酒店带来经济损失。
4.签到结束后零星到店的参会人员应按照会议要求帮助办理入住手续（收会务费、安排用餐、发放会议材料和纪念品等），做好相关登记
并及时通知会务人员。
5.对会议用房情况（备用房、空床位）做到清楚明了并交接清楚，以
免临时增加房间时被动。
6.根据会议内容提前制作大堂电视欢迎字幕并按照会议要求时间进行
播放。
7.早到的房间提前通知服务中心准备，并根据要求安排接机、迎宾等服务。将准确的会议行程、名单最好是接待手册送达各主要岗位，注意重要客人的VIP接待服务。
8.对其它非会议客人同样注意服务态度，不可因环境嘈杂、事情繁杂而出现急躁情绪或厚此薄彼，做到头脑清醒、忙而不乱。但应根据会议规模、参会人员重要程度决定散客房的销售，避免将闲杂人等安排至VIP客人附近，必要时实行锁房。
会议期间：
1.及时了解最新会议行程安排，及时通知各岗位。注意会议及客人 息不得随意对外泄漏。
2.了解会议结算方式，注意房间消费和电话、杂费等费用如何结算 向客人解释清楚。
3.会议临时增加的午休房，在电脑记录中注明“午休”，并通知楼层
下午6点前确认是否需要退房，防止空过房费。
落实每日实际用房增减情况，做好统计。根据房态情况和会议进程接受其它预订，防止会议结束后出现大量空房
会后：
2.确认是否所有房间都退房，如有不退的，房费如何结。在会务人离开前将所有挂账单据找相关人员签字入账。
3.钥匙未交回的，立即做限制卡，防止发生意外情况。4.如房间有遗留物品，积极协助联系客人或交由会务组处理。5.统计会议住宿相关数据备用，总结会议接待经验得失提高接待水平。
第五篇：酒店会议团队接待程序
总台会议接待程序
接预订：
1.按预订人（销售代表）要求预留房间。确定房型、房数（含会务组、备用房）、房价（尤其注意会议早餐是否包含在房费内）。根据会议类型、规格档次，结合酒店房态主动介绍、合理建议、灵活搭配。预留联系人电话，确认结账方式和房价。2.确定抵离日期、具体时间。是否早到，早餐后退
房还是午餐后退房，方便提前预留和接后续预订。3.将预订信息通知服务中心并汇报相关领导。4.对其它预订。已接的要进行确认，保证留好房间，不要轻易对网络预订关房，必要时可以升级。后接的预订，一定向客人讲清房间紧张并致歉，确认离期和退房时间（会议早到时），如不退可调房，视情况给予优惠或升级。
会前1-2天：
1.主动联系会务人员，确认会议用房数量和特殊要
求有无变化。如需要可提前确定会议房号并排房。2.订房号。根据要求决定是否集中楼层或分散安排，（午休、早到的房间不宜集中安排）。套房旁预留
1-2个标间。综合房间类型、位置、朝向、房间之间距离等具体情况，全盘考虑会议前后预订情况。提前排房不能只排空房（尤其早到的会议），如已入住客房确定可在会议到店前离店，也可安排该住客房。必要时可电话与在住客人确认，确认时注意语气和说话方式，不可让客人产生被驱赶的感觉。
3.房号确定不宜过早，过早订房号易因各种原因产
生更改，加大工作量。房号确定后连同特殊要求
（如可能可连同行程、用餐信息等）打印并发送到大副、客服、礼宾、总机、商务中心等各相关岗位，便于准备接待工作、提供问询服务和合理安排班次。
4.确定房号的房间注意不要超期出租给其他客人，如会议早到，房间又不紧张时可视情况设维修房预留。如确需入住，一定向客人说明情况，确认离期。如会议早到需客人提前退房，应在入住时向客人说明并致歉，客人同意后应在电脑备注中注明，防止再次打扰客人。可视情况给予一定折扣，但应以推销其它房型为主，防止产生纠纷，影响前后两批客人正常入住，对酒店产生不良印象，避免增加自身工作难度。会议入住当天：
1.再次向会议负责人确认用房数量、要求有无变化。2.提前确定房号的住客房，在客人未退房前不能排
入会议预订，防止重复出租情况的发生。应在最晚早9时前电话确认房间客人是否离店，口气不可生硬。如客人临时决定不离店，应耐心解释并积极协商调房、升级等。如实在无房可调或必须
离店时，应主动帮助预订其它酒店，必要时可安排专车接送，并与客人约定会议结束后将客人接回酒店入住。
3.提前制作房卡，如房间安排两位则确认是否需要
两张房卡，如需要则提前开房制第二位房卡，并在钥匙袋上注明。确保会议团队到店前将钥匙交给签到处并作说明。
4.根据参会人员报到情况随时与相关会务人员沟
通，最晚18时前确认最终用房数量，防止报到结束后会务组大量取消预留房间，影响酒店正常出租，给酒店带来经济损失。
5.签到结束后零星到店的参会人员应按照会议要求
帮助办理入住手续（收会务费、安排用餐、发放
会议材料和纪念品等），做好相关登记并及时通知会务人员。
6.对会议用房情况（备用房、空床位）做到清楚明了并交接清楚，以免临时增加房间时被动。7.根据会议内容提前制作大堂电视欢迎字幕并按照会议要求时间进行播放。
8.早到的房间提前通知服务中心准备，并根据要求
安排接机、迎宾等服务。将准确的会议行程、名单最好是接待手册送达各主要岗位，注意重要客人的VIP接待服务。
9.对其它非会议客人同样注意服务态度，不可因环
境嘈杂、事情繁杂而出现急躁情绪或厚此薄彼，做到头脑清醒、忙而不乱。但应根据会议规模、参会人员重要程度决定散客房的销售，避免将闲杂人等安排至VIP客人附近，必要时实行锁房。会议期间：
1.及时了解最新会议行程安排，及时通知各岗位。
注意会议及客人信息不得随意对外泄漏。2.了解会议结算方式，注意房间消费和电话、杂费
等费用如何结算，向客人解释清楚。
3.会议临时增加的午休房，在电脑记录中注明“午
休”，并通知楼层。下午6点前确认是否需要退房，防止空过房费。
4.落实每日实际用房增减情况，做好统计。根据房
态情况和会议进程接受其它预订，防止会议结束后出现大量空房。会后：
1.确认是否所有房间都退房，如有不退的，房费如
何结。在会务人员离开前将所有挂账单据找相关人员签字入账。
2.钥匙未交回的，立即做限制卡，防止发生意外情
况。3.如房间有遗留物品，积极协助联系客人或交由会
务组处理。
4.统计会议住宿相关数据备用，总结会议接待经验
得失提高接待水平。
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