超市员工行为准则

第一篇：超市员工行为准则

员工行为准则

服装仪容标准：

目的：整洁的制服与清爽的仪表展现公司专业的形象与精神 原则：

（一）工作服的穿着标准：

1、上班时间需穿着干净、整齐的制服

2、制服为：帽子、围裙、袖套、T恤、裤子、裙裤、头巾、皮带

3、不可以穿着裙子，不可以穿着高跟鞋、露指头的凉鞋及拖鞋，需穿着方便工作轻便安全的鞋子。

4、围裙内放置《工作哟手册》、笔等工作中必备工具。

（二）服装仪容注意事项：

1、头发须梳理干净，超过肩膀的须向后扎好。

2、女员工宜适度淡妆

3、为维护工作安全，应尽量避免穿戴首饰。

员工准则及服务规范

（一）员工准则：

1、遵纪守法，做一个合格的中国公民，爱岗敬业，热爱生活，尊老爱幼，对生活保持激情。

2、情忠于职守，不可以将公司的任何资料及公司的销售情况告诉公司以外的人。

3、不可以擅离职守，未经同意私自调班和旷工。调班、请假必须提前一天通知店长和人事经理。

4、讲卫生、懂礼貌，注意细节，主动学习。

5、严格遵守公司的规章制度，准时、主动、不拖沓。

6、对于在本超市购买的自用商品，主动把商品小票贴在商品上，以示说明。

7、每天下班主动开包和出示小票给店长和值班人员检查。

8、爱护商品，不可以在商品上乱涂乱画。

未经允许或未付款动用公司的财产和物品，尤其是食品，不可以未付款先食用，或者未付款先使用商品，一经发现，按偷盗论处，情节严重者，立即开除并扣除相关费用，或交由公安机关处罚。

10、团结友爱，同事之间不可以相互借钱超过300元，同事之间不可以吵架或打架。

11、一个月请假不可以超过3天，特殊情况例外。

12、公司财务做到账务清爽、收支平衡。

13、上班时间不可以喝酒。

14、时刻注重公司形象，注意自己的言行举止，收敛江湖习气。

（二)服务标准

1、干净、整洁、规范的仪容仪表，无汗馊味，无带跟的鞋。

2、三米内问候顾客，主动热情，目光接触，面带微笑。

3、使用普通话问候客人，使用礼貌用语，如“先生”，“小姐”，“您”，“谢谢”，“再见”等。

4、服务人员定岗定位，不脱岗，因故暂离请相邻通道同事协助照料。

5、随时放下手里工作照顾客人，在有顾客照料时，也不忽略其他进入责任区的顾客，及时问候以示关注。

6、为客人带路直到有其他同事接手。

7、不在卖场接打手机，收发短信。

8、良好的行为规范：不靠，不趴，不倚，不伏，不挖耳鼻，不脱鞋，不双手抱胸，不手插口袋，不吃零食及口香糖，打哈欠用手罩住嘴。

9、关注顾客，不扎堆闲聊，不说笑，不打闹。

10、对顾客保持尊重，彬彬有礼，不同顾客争辩，争吵，也不以表情，身体语言等冒犯客人。

11、保持服务三声：“来时有迎声”，“问时有答声”，走时有送声“。

新员工入司工作要求

三天内要求：

（1）要做到了解商品的分区，各种商品摆放的区域（2）打扫卫生的顺序（从上到下）（3）干、湿抹布的使用

（4）学会正确使用打码机，以及学会添加称纸（5）学会使用称、记住10个称码（6）熟悉公司的流程

（7）做到：进门有迎声“欢迎光临，8090”，走时有送声“谢谢，欢迎下次光临，8090” 10天内要求：

（1）要熟悉自己负责片区的排名头10位的畅销商品的名称、价格、规格、产地（2）熟记常用的称码至少25个（3）熟悉要货、点货、退换货流程（4）掌握冰淇淋的操作流程。

（5）掌握站门、值日生的职责和要求 30天内要求：

（1）做到了解自己负责区域的所有商品（2）掌握要货、点货、退换货流程（3）熟记全部称码

第二篇：员工行为准侧

员工行为准则

顾客至上，服务第一，每位员工须将服务意识、服务态度和服务技巧落实到言行中，营运部员工作为第一线和顾客直接接触的员工，工作时按基本礼仪要求服务顾客。

第一节 基本准则：

1.遵守国家法律、法规及深圳市《市民道德规范》；

2.遵守公司各项规章制度和劳动纪律，维护公司利益和荣誉，爱护公司的设备、设施； 3.关系公司，热爱本职工作，不断更新观念，勇于创新，凡事力求最佳； 4.秉公办事、公平待人、公私分明；

5.认真贯彻公司“开源节流”的经营方针，在工作上力求节俭，不浪费公司资源； 6.从全局出发，树立良好的合作意识，加强团结，精诚合作；

7.切实服从领导的工作安排和调度，如有异议必须做到先服从后投诉。对公司的经营决策、现有制度、管理方式有不同见解应按正常渠道提出，不得影响正常工作；

8.员工的意见和建议应遵循逐级向中上级反映的原则，当得不到答复时，员工方可越级反映或向公司有关领导部门放映；

9.认真对待公司组织的各类培训考核，并通过各种渠道自觉专研业务知识，以提高自身业务素质； 10.了解公司的运作流程，熟悉本岗位的相关业务知识，以高度的热情与责任感完成公司交给的任务。并及时向上级反馈完成的情况； 11.工作注意计划性、合理性、办事条理清晰；

12.经常开展自我检查及发现调整工作中的不足，吸收先进的工作经验，不断提高工作水平； 13.对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任并从中吸取教训；

14.持有公司通讯设备的人员，必须保持通讯设备随时处于开机状态，并及时回应； 15.严谨盗窃，侵占公司财务，严禁挪用公司公款；

16.发现盗窃或其他事故隐患应及时举报或采取有效措施防止公司受到损失； 17.捡到他人遗失的财务应立刻上交服务台值班员或部门领导；

18.对上级或同事违反制度的行为有权向人事部或办公室投诉；（接受投诉的部门必须为投诉人严格保密）

19.非工作需要，上班时间不得购物； 20.上班时间不得接待非工作关系的来访。

第二节 职业要求

1.未经公司法定代表人授权或批准，员工不得以公司名义对外开展业务； 2.未经公司书面批准，员工不得在外兼任获薪酬或间接性利益工作； 3.公司对外的交际活动应本着礼貌大方、简朴的原则，严禁涉及不法行为； 4.严禁以任何方式要求可利用供应商来获取个人利益；

5.为树立良好的公司形象，全体员工不得在工作场所内抽烟，不得酒后上班； 6.未经授权，文员、组长级以下员工上班时间不得佩戴手机或呼机，不得打私人电话； 7.员工有保守公司秘密的义务；

8.未经公司授权或批准不得自行复制涉密文件，不得带出办公区域，不准对外提供注有密件的公司文件以及其他未经公开的经营情况、业务、财务数据、电脑资料及其它物件。

第三节 礼仪仪表

A.仪容仪表

1.讲究个人卫生，注意住宿洁净；

2.男员工不得留长发，以发脚不盖过耳背及衣领为适度，禁止剃光头，留胡须，不得佩戴首饰；员工非工作需要上班时间禁止戴帽子；

3.女员工提倡上班淡妆，不得浓妆艳抹，不得梳奇异发型； 4.上班前不吃葱、蒜等异味食物，保证口腔清洁； 5.不得留长指甲，不得涂指甲油；

6.穿着必须整齐、清洁、端庄、大方、不得有破洞或补丁。纽扣须全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，不得穿着短裤、短裙（膝上100CM以上）露背、露肩、露胸装。禁止穿着拖鞋、雨鞋上班。

7.上班必须穿着上衣，非因工作需要，不得在营业场所、办公场所以外穿着上衣； 8.员工不得在工作时穿其它服装。

9.上班时间必须穿戴工牌，工牌应端正左胸适当位置，并完全外露； 10.员工进入工作岗位之前应注意检查及时整理个人仪表。B.表情

1.微笑，是员工接人待物应有的表情。

2.顾客、客户、同事走时必须微笑致辞，并主动打招呼，比如“您好”要留下良好的第一印象。3.接待顾客、客户、及其它业务关联单位应友好、真诚 4.与顾客、同事交谈时应全神贯注，用心倾听。

C.言谈

1.提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口

2.公司要求员工讲普通话，接待顾客时使用相互都懂的语言

3.注意招呼顾客，来访客人为“先生”，“小姐”、“女士”或“您”，如果主动姓氏的，应注意称呼其姓氏，指第三者时不能讲“他”，应成为“那位先生 ”或“那位女士”

4.接听电话应先说“您好，好又多生活超市”，商场员工应讲“请问能为您做什么”或者“讲请问能有什么可以帮助您吗？”对方挂断之后，方可通话完毕。5.不得模仿他人的语言、语调和谈话，不开过分玩笑。D.举止

1.所有站立工作的员工，应做到：双腿伸直、肩平、头正、两眼平视前方、挺胸收腹、双手自然下垂或背放。身体不得东倒西歪，不得依靠任何物品，相互之间要保持一定的距离，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰或交叉胸前。所有以坐姿招工的员工，必须坐姿端正，不得翘腿、盘腿、不得趴伏或躺坐。

2.行走时，要精神饱满，不得二人挽手、搭肩，与顾客相遇时，应主动站一边，让顾客先行或靠边行走，不得从二人中间穿行；请人让路要说对不起，非工作需要不得在工作场所奔跑。3.不得用手指、嘴形或物品指顾客或为他人指示方向。要指示方向时，要求手臂伸直，四支并扰，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。

4.上班时不得有哼歌、谈笑、闲聊、大声说话、喊叫、吹口哨等类似行为。5.咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并说：对不起。

6.上班期间，不得吃东西，看与工作无关的书刊杂志，或与外界联系和会友等。7.注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户发生争执。8.遇到上司主动问候。

第四节 语言规范（服务用语）

第一条 常用文明用语

要求：语言文明礼貌、服务主动周到、语气自然、态度友善、诚恳。1.先生（小姐）您好！2.没关系（不用谢）！3.谢谢（不用谢）4.对不起！5.请走好（好走）

第二条 招呼用语

要求：笑脸相迎，说好每一句话，给顾客留下好的第一印象。1.早上好（您好）2.您想选购什么商品！3.我能帮您什么吗？ 4.您好，好又多生活超市！5.请稍等，马上来！

6.这是您要的东西，请看一下。7.请多关照。

第三条 介绍、询问用语

要求：热情、诚恳介绍商品物品，抓住顾客心理，当好参谋，部允许言过其实，误导甚至欺骗顾客。1.你看这种合适吗？

2.如果需要的话，我可以帮你参谋一下 3.我给你介绍几种好吗? 4.这种商品现在很流行，买回去后送朋友或自己用都可以。

5.这种商品美观、又实用、又不贵，还有一定的特色您不妨考虑、考虑。6.这种食品的特点是......7.使用这种商品注意......8.请您先登记 9.请问，您贵姓？

10.这是新产品您不妨试一试。第四条 答询用语

要求：热情有礼有问必答，耐心导购并解决疑难。1.这种商品过两三天就会有，请您到时抽空来看看。2.我说的这些，您看对吗？

3.有什么要求，请告诉我，我会尽力去帮你。4.您要买的商品在.......5.您再看看这几种，好吗？ 6.相比之下，这件更适合您。

7.如果商品出现质量问题，我们会凭您的电脑小票办理退货。

8.先生，商场是不能吸烟的，请您谅解。

第五条 解释用语

要求：耐心细致，用词恰当，真诚友善，给顾客较为满意的解释。1.对不起，顾客不能带包进超市，请您先把包寄存好吗？

2.对不起，按国家规定，已出售食品如果不属于质量问题是不能退货的。3.这件商品已经用过了，不属于质量问题，实在不好给您退货。

4.实在过不起，按公司规定，这是不能退货的，不过我们会尽力帮您修好，请谅解。5.对不起，内衣裤是不能试穿的。

6.请您具体说一说这件事，我们马上去查明，尽快给您答复 7.别着急，您慢慢选。

8.对不起，现在我们正在结交班，请您等一下好吗？

9.这种商品需要购物小票，凭购物小票到收银台付款，付完款后来取商品好吗？ 10.请您放心，我们一定会让你满意。

第六条 道歉用语

要求：态度真诚、语气温和、力求顾客的谅解；绝不允许推卸责任，强词夺理。

1.对不起，让您久等了。2.真不好意思，给您添麻烦了。3.对不起，刚才我没听见，您需要什么？

4.对不起，我还没有听明白，麻烦您再说一遍，好吗？ 5.对不起，他是新来的，服务不周之处，请谅解。6.对不起，我们的工作没做好，请您批评指正。7.对不起，我把票开错了，我给您重开。8.这是误会，请您多谅解。

9.您提的意见很对，我们搞错了，请多包涵。10.对不起，这件没有条形码，我给您换一件。

第七条 赞赏同意用语

1.您说的没错。

2.您真会选东西（您真有眼光）。3.您有零钱，真是太好了。

第八条 答谢用语

要求：对顾客的称赞或意见一定要答谢，显示出良好的素质。

1.您过奖了。

2.多谢您的奖励，我们今后一定会做的更好。3.多谢您的建议，我一定向领导反映。4.多谢您的指正，今后我们一定努力改进。

第九条 收银用语

1.欢迎光临（您好）2.收您XX元

3.找您XX元，请收好，谢谢！4.您的储值卡还有XX元。

5.您的钱不对，请您重点一下好吗？

6.请保留好电脑小票，退换货应持有电脑小票。7.谢谢，欢迎下次光临。

第十条 装袋用语

1.这是您的东西，请拿好。2.东西都放进去了，请拿好。

3.这东西易碎。请您拿好，注意不要碰撞。4.这东西较沉，我给您加一个袋子。

第十一条 道别用语

要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来。不允许默不作声，面无表情。

1.谢谢，欢迎下次光临（再来）。2.再见，您走好。

3.这是您的东西，我们送您上车。

第三篇：行知超市调查报告

行知超市调查报告

一、调查背景：

近年来，众眼可观大学生的消费水平一直呈现上升的趋势，而各高校校内的消费市场日趋丰富和完善。在高校消费市场的一隅，校内超市因其顾客群身份的特殊、地理位置的偏倚、区域封闭度高及市场竞争较小等原因呈现出有别于校外超市的一些特点。为了了解这些具体而细微的特点，亦为校内超市经营者提供改善经营管理提高服务水平的有效策略，本调查小组特此展开相关调查，希望广大在校生能深切认知自我的消费行为，促进其树立合理的消费观念。本次调查立足四川商务职业学院行知超市。

二、调查目的：

了解行知超市消费的具体特点，一方面为行知超市经营者提供改善经营管理提高服务水平的有效策略，从而丰富并改善商院校内的消费市场和学生购物环境；另一方面亦可促使广大校内生深切认知自己的消费行为，树立正确合理的消费观念。

三、调查对象：

四川商务职业学院在校学生。

四、调查内容：

此次调查的主要内容包括三个方面：

1.消费者个人基本信息

2.消费者的消费习惯与需求

3.消费者的消费经验感受与评价

五、调查方式：

针对商院校内学生消费者的问卷调查

六、调查结果分析：

此次调查中的问卷部分，选取了在行知超市购买商品的同学和寝室等地点，采取不记名调查形式共发放问卷50份，回收有效问卷50份，由于调查人员的辅助提醒，有效问卷的回收率高达100%，展现了调查工作的得力性，也增加了调查结果的可靠性和有效性。针对校内超市经营者的访谈部分，共设计了20道相关问题。具体分析结果如下：

（一）具体数据展示及分析

1.回收的50份有效问卷中，统计显示男生有7人，女生有43人。

2.从年级分布来看，大一的有32人，大二的有18人。

3.从大家每周在超市的消费情况来看，50元以下的有8人，50元到100元之间的有26人，100元以上的有16人。

4.50人中有19人认为超市各商品价格合理，有31人认为不合理。这样看来，超市某些商品的价格应该改善一下。

5.有43人认为超市的服务态度不错，而有6人认为态度一般，只有一人认为不好，由此证明，超市的服务态度还是很不错的。

6.有4人认为工作人员的态度不会影响购物，而有46人认为工作人员的态度会影响购物。

7.50人中，有37人觉得学校超市有待提高，另外13人觉得不需要太大改善。

8.关于超市的卫生问题，有46人认为超市卫生状况很好，只有4人认为不怎么样。

9.关于超市的舒适度的问题，有8人觉得舒服，而35人觉得一般、没感觉，有7人觉得不舒服。

10.有18人觉得超市品种齐全，有32人觉得不齐全。

11.有34人觉得超市的商品能够满足自己的需要，有16人觉得不能满足。

12.关于超市物品摆放的问题，50人认为摆放整齐，而有0人认为不整齐。

13.有2人认为超市商品的摆放会影响自己的购物，其余48人认为没有影响。

14.关于在行知超市购物是否方便的问题，50人都认为方便，百分率高达百分之百，这也的确是学校超市的最大的优势。

15.此次问卷中，有11人不经常在超市购物，39人经常在超市购物。

16.有7人对行知超市很了解，有13人堆对超市的了解一般，剩下30人对超市没有了解。

17.关于超市的补货问题，有34人认为补货及时，有16人认为不及时。

18.关于超市的工作效率问题，有38人认为超市的工作效率不错，8人认为一般只有4人认为效率不高。

19.关于促销活动的问题，有32人认为需要更多的促销活动，有18人则认为不需要。

20.促销活动会增加大家的购买欲望吗？有19人认为会，有15人看情况而定，还有16人不会增加购买欲望。

（二）调查结论及原因分析

透过以上一排排一项项的数据罗列及展示，对校内超市消费特点的结论可以总结为以下几方面，其原因分析亦涵盖于其中：

1.校内超市的顾客群性别差异明显。虽然校内超市的消费者基本以学生为主，但同为学生的男女生比率有很大差异，男生每周光顾超市的频率明显低于女生。据悉这乃是因为超市所售商品以食物类为主，而女生在零食小吃类方面的花费通常比男生高。

2.购物频率高，但单次消费额度低，人流量较大。从每周光顾校内超市的频率看，超过半数的消费者基本会多次去校内超市，但超过16%的人每周购物金额基本控制在50元以内，可以说消费者基本偏向小额消费，但消费频率很高，这乃是由于学生每天上课下课流动性大，出行率高，接触超市的机会无意中增多；加上校内超市数量多，覆盖地域广，所处的位置又大多位于学生上课下课的路途中，即时即地购买都十分方便，不需要像平常家庭购物似的集中采购。

3.购物时间的分散性和即时性明显。像一般校外的综合性超市，市民购物大多集中在下班时间和周末，超市消费的集中时段基本是稳定的，然而对于校内超市而言，大部分学生消费者购物基本无确定时间，随意性强，这乃是因为每天的课时是不定的，上下课经过超市的时间亦不确定，大多时候是即时购买行为。

4.超市消费结构较为单一。超市大部分售卖的商品均以食品类为主，其次是日常洗护用品，只有少数人去购买学习用品与生活器具等其他种类商品，分析其原因，基本可以归结为两点：（1）饮品食物类快消品本身的优势：基于深大学生数量庞大，食品类商品的高频次购买率大，拥有规模市场量和价值利润。（2）消费市场专业细分化成为一种趋势：学生对于电器等其他有专卖店的产品更愿意去校外买。

5．校内超市的内在因素对决策购买的影响是主要的。经调查，大部分人选择超市优先考虑的因素集中在超市的地理位置的优势，而如价位水平、购物环境、商品种类齐全程度及服务态度等因素则考虑不多。

6.消费者反映商品陈列你存在一些问题，经常会看到货物摆放不够整齐，这原因有多种。可能是因为陈列远的工作失误，也可能是购物者的不小心破坏，都可能造成货物摆放不整齐，影响消费者购物，也可能造成商品标价不明确。

（三）营销策略

1、产品结构单一，应该适当增加产品种类，如：水果、小礼品

2、有些产品价格相比校外超市较高，应该适当调整价格。因为大学生课余时间比较多，当消费者觉得价格不合适或对学校价格不满意时，就会选择在校外购买所需物品。这样学校超市将会失去很大一部分销售量。最明显表现在价格较高，但购买次数较少的物品。如：洗发水、护肤品、拖鞋等

3、在购买高峰期，收银员应该有两位。因为学校超市经常会出现排很长的队伍。当很多人看到这个现状，就会犹豫要不要买，因为有些物品不是那么急需。一部分人就会选择不去购买，觉得浪费时间。

4、适当的做一些促销活动，会增加销售额。相比较，学校超市的促销活动极少，而很多商品的销量则不是很好，大部分是由于价格原因。如：笔记本、大包装的家用卫生纸、卫生棉、一些不常用的文具，像记号笔、颜料、墨汁等。

5、超市有些商品的陈列不够规范整齐，有时候会看到一些标价不对的商品或者是陈列混乱的商品，最多的食品和卫生纸。

6、有些货品的补给不够及时，尤其是在周末的时候会看到很多食品类的货架都空了，很多人没能买到，这也是一个需要完善的地方，及时满足消费者的需求。这就要注意食品销售与时间的关联，了解销售量的变化规律，并及时调货物的供应量。

总结语：

可以说，超市因其顾客群的特殊性亦因其地理环境的优势性的确可以称得上必需性消费品市场独特而精彩的一隅，然而在深究其消费特点的背后，我们不仅要看到表面数据，更要透过数据理性思考其特点产生的原因.通过以上的数据可以看出，行知超市有好的方面，也有很多不足之处。希望行知超市能将好的方面继续发展，不足之处也能改正。希望能为广大学子提供真正的平民化、优质化、丰富化的超市。

第一组

组员：王小丽何霞尹中成董鑫王秋维

第四篇：超市员工奖惩制度

一、奖励

1、优质服务，助人为乐得到经理和主管书面表扬，奖励50元

2、拾金不昧，品质高尚，积极主动交还失主奖励50元

3、工作成绩突出，被评为优秀员工，奖励100元

4、提出合理化建议，创新改革取得良好的成益，奖励100元

5、立场坚定，勇于同不良倾向作斗争，奖励100元

6、及时消除安全事故隐患，挽回重大经济损失，奖励100元

二、惩处

1、未穿工作服或不佩带胸卡上岗的扣5元，凡未能按时、按质完成份内工作的扣10元。

2、店内吸烟、吃东西(如口香糖、旱点)，看画报、聚众谈笑，干私活的扣20元。

3、凡被顾客投诉的，不论何种原因扣20元，两次以上辞退。与主管顶嘴、讥笑、争吵等言行的扣10元，店内员工在店内争吵扣20元。

4、收银员在收银工作中差错率必须在正常范围值内，超过的缺额由收银员补足，余额交由核算员处理，每次罚款10元

5、收银员必须坚持使用礼貌用语，坚持“三唱”擅自不给顾客收银小票的，扣5元。

6、理货员在包干区域商品出现过期商品、伪劣商品罚50元，出现非正常破损商品，必须全额赔偿损失，扣20元，私拿货物，罚100元。

7、凡吃饭换班超过半小时以上的，扣10元，拾到学生东西不交，占为己有，罚50元。

8、凡迟到，早退，矿工处罚5—50元，超过3次以上给予辞推。

9、上班前喝酒影响工作的，擅自离岗超过3分钟以上者(上厕所除外)扣10元。

10、电脑员必须将当日进货入库单及时打印出来，保证销售环节正常运行，不得擅自更改价格，须经店长同意方可执行，发现问题及时汇报解决处理，否则扣10元。

11、下班水电气不关，罚当事人20元。如安全方面出现问题将重罚 以上条理希望各员工严格遵守，由门店店长统一公开考核，凡累计违纪违规超3次者，一律辞退。

1、由于个人原因，打烂商品或出现差错造成公司损失的，如打错价、写漏价等，(10元/次)并视具体情况予以照价赔偿。

2、上班时间会客或处理私事。(5-10元/次)

3、在卖场或后勤区域乱扔垃圾。(10元/次)

4、上班未戴工卡。(10元/次)

5、未做好班次交接就离岗下班。(10元/次)

6、未按规定或要求及时缴交单据、工作报告或其他材料。(10-50元/次)

7、食品过期未及时发现并处理，货架无标识卡。(5-10元/次)

8、不按规定礼貌友好接待顾客。(5-10元/次)27)上班时间使用店内寄存柜寄存物品。(10元/次)

9、在卖场或仓库等区域抽烟。(20元/次)

10、顶撞公司管理人员。(10-50元/次)

11、上班时间有酒味或在上班时间外出就餐时饮酒。(20元/次)

12、上下班不走员工通道，逃避防损人员检查。(20元/次)

13、下班时不配合防损人员检查。(30元/次)

14、未经同意，在卖场长时间接听或拨打私人电话。(10元/次)

15、私自换班、调班、调休。(5-10元/次)

16、处理客诉事件不当，或引起顾客更大投诉。(10-50元/次)

17、未按规定维护商品及卖场形象。(5-20元/次)

18、违反公司其它相关规章制度。

19、由于工作疏忽或失职，导致商品丢失，按公司全员防损规定进行赔偿;对于属渎职行为的，追究有关人员的责任。

20、对工作问题隐而不报或不配合上司、有关人员调查，提供虚假证明或供词。

21、未按盘点的有关规定执行，造成错盘、漏盘或盘点数据不准确。

22、侮辱公司管理人员，或在背后传说管理人员的坏话。

23、故意疏忽或拒绝管理人员的合法管理。

24、职工奖惩经领导审批后生效，每嘉奖一次，每月奖励50元，小功奖励300元，大功奖励500元;警告扣发50元，记小过扣发200元，记大过扣发300元，主要责任者或部门主管以上者加倍处罚。

第五篇：超市员工行为规范

超市员工行为规范

第一章 职业道德 第二章 服务规范 第三章 仪容仪表 第四章 站姿站位 第五章 服务用语 第六章 卖场服务纪律 第七章 业务技能 第八章 商品售后服务 第九章 员工全程服务规范第十 章 个人卫生 第十一章 卖场卫生 第十二章 库房卫生 第十三章 食品卫生 第十四章 环境卫生

内部资料 严禁外传

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以顾客为中心，以满足顾客需求为己任，执行首问责任制，作顾客贴心人。

首问：即事由发生时第一次咨询。负责：即份内应做的事。制：规定、限定。制度，即为法度。负责制：作为员工接受咨询开始即已承担起解决问题的责任。这个咨询包括来自于外部及内部其他环节的工作咨询。

首问负责制：从接受询问起，无可争议地负起责任，超出权限范围时直接引领询问者到可以解决的环节，直到解决为止。

引领：即带领咨询者或在视野范围内指引咨询者到解决地点。

作为一种理念，应当成为全员的行为准则。无论内部、外部对于首先接受咨询者，都必须无条件地负起责任；以自觉的态度落实首问负责制；以在具体工作中维护企业利益为原则，执行首问负责制。

1、遵守“文明经商、礼貌待客、诚信无欺、公平交易”的商业职业道德，竭诚为顾客服务。

2、遵守公司各项规章制度。

3、认真执行公司经营、管理、服务工作规范流程。

4、坚持依法经商，维护消费者合法权益，维护企业信誉。

5、努力学习和掌握本职工作所需要的文化技术业务知识和技能。

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8、宣传介绍商品实事求是，以诚待客。

第二章 服务规范

服务标准：一不、二专、三无、四为主、五服务。一不：不出售假冒伪劣、三无产品、过期产品。

二专：设专人负责商品退换工作；设专台pos 机执行商品退换货程序，实现顾客退货一站式和终端解决法，方便及时。

三无：

1、无风险消费：全面保证商品的质量，增强全员质量意识；对顾客有高度责任心，让顾客放心购物；顾客对购买的商品不满意就无条件退货。

2、无干扰购物：为顾客创造清新、舒适的购物环境，做到商品符合卫生标准，现场明亮无卫生死角，购物通道畅通无阻，促销、导购标识醒目，商品标价货签对位；改变传统的“主动、热情、耐心、细致”的服务方式，让顾客自由自在的选择商品，给顾客提供更好的购物空间。

3、无障碍退货：严格执行国家有关法律、法规和公司的有关规定，坚持“先行负责制”，及时解决商品退换问题。

四为主：处理退换货中，在严格贯彻执行《消费者权益保护法》、《商品质量法》和国家有关退换商品规定的前提下，做到可退可不退，以退为主；可换可不换，以换为主； 可修可不修，以修为主；责任分不清，以我为主的原则。

五服务：商品服务、环境服务、语言服务、设施服务、功能服务；

1、商品服务：经营品种尽力满足消费者的需求；商品价格定位准确；商品陈列美观整齐，拿取商品伸手可及；商品质量信的过，有完整的售后服务保障体系。

2、环境服务：店堂干净整洁，宽敞明亮，购物通道畅通无阻，导购标识明显，杜绝各种形式的“强买强卖”。

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5、功能服务：服务事项、服务功能、服务项目落实到位；处理问题实行“首问责任制”；提供银行卡结算/导购员熟知商品的食用、使用方法和必要的商品知识；大件商品及批量购物送货上门；为孤寡老人提供免费送货服务；提供残疾人通道、休息椅等服务设施，并保证设施安全、完好。

第三章 仪容仪表

一、在岗员工必须统一着工装。工装、发帽、鞋袜干净整洁，发帽戴正，工装纽扣齐全，衬衣衣扣从领下第二颗起扣齐，系领带时需从第一颗起扣齐，外衣、马甲衣扣完整扣齐，衬衣放在裤子或裙子内。二、一线人员统一在胸前指定佩带位置端正佩戴工号牌，要求穿深色、黑色裤子，深色鞋，在岗期间不准穿拖鞋（趿拉着鞋）、背心、短裤、超短裙、花裤子等奇装异服。

三、仪容端庄，面容和蔼，举止大方，发型整齐，不染头发（黑发除外）。

1、男员工前发不遮眉，后发不压领，侧发不盖耳，不留胡须、大鬓角，不剃光头，不蓬头垢面。

2、女员工淡妆上岗不浓妆艳抹，不留长指甲，不染指甲油，前留海不过眉，不梳奇型怪发。

四、装饰品佩戴适度。

佩戴饰物标准：戒指一枚、项链一条、耳环一副，不戴时装戒指、项链，工装上除证章外不准戴其他饰物。

五、经营直接入口食品的员工，在岗期间，不准戴戒指、耳环、手表、项链、手链。

第四章 站姿站位

一、营业员实行站立服务。面对顾客，站姿端正，头颈、背部挺直，双脚与肩等宽，面部保持微笑。男员工双手自然背后或自然下垂身体两侧；女员工双手轻握在腹部处或自然下垂身体两侧。

二、在岗期间，不得出现趴靠柜台、货架或抱胸、揣手、插兜、托腮、叉腰等不规范动作。

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四、柜台内实行定岗站位，业务不忙时做到一人站中间，两人站两边，两人以上均衡站，保持等距离站位。

五、举止：面对顾客不剔牙、挖耳朵、弄头发、伸懒腰、打哈欠，喝水要背对顾客。

第五章 服务用语

一、接待顾客要求语调亲切、吐字清晰、音量适度、语速适中，服务过程用语恰当，灵活使用五大规范服务用语，即：“您好”、“欢迎光临！”；“谢谢”；“对不起”、“没关系”；“请您原谅”；“欢迎您再来”，贯穿服务始终。

二、接待顾客要有“五声”。

1、顾客进入商店，走进柜台要有迎声；

2、顾客咨询商品知识或其它问题，要有答声；

3、顾客购买商品或付款结帐时，要有谢声；

4、接待顾客过程中，发生过错要有致歉声；

5、顾客离开收银台、柜台或商店时要有道别声。

三、出现问题做到“六不计较”：

1、顾客与你打招呼，称呼不当不计较；

2、顾客购买商品时，举止不文雅不计较；

3、主动迎客，顾客不理睬时不计较；

4、遇顾客性情暴躁，语言欠妥时不计较；

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6、人少事多，得不到顾客体谅时不计较。

四、接待顾客严禁使用否定、质问、嘲讽等不文明、不礼貌语言。做到“五不讲”：

1、粗话、脏话、无理的话不讲；

2、讽刺、挖苦、刺激顾客，激化矛盾的话不讲；

3、有伤顾客自尊心和有损顾客人格的话不讲；

4、埋怨、责怪顾客的话不讲；

5、顶撞、反驳、教训顾客的话不讲。

五、严格执行“四不说、一不让”服务规范：

1、当顾客要买的东西无货时，不说“没有”，要主动介绍替代商品或说明缺货原因及到货时间；

2、当顾客询问商品的性能和食用方法时，不说“不知道”，要实事求是、热情的介绍，确实不了解的，要请教其他员工解释；

3、当顾客提出要退货时，不说“不退不换”；

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5、当顾客无意地将店内物品损坏时，不让顾客赔偿。

六、接待顾客出现差错时：

1、态度要冷静，属于售货员差错，要主动承认，向顾客赔礼道歉，并立即纠正；属于顾客差错，态度要和蔼予以谅解，得礼让人，并说“没关系，谁都难免”。

2、差错原因自己查不清时，请值班经理协助解决。

第六章 卖场服务纪律

一、提前15分钟到岗，穿戴好工装、发帽、证章，打卡上岗、打卡后即为上班，不得再进行其它任何与工作无关的事情。

二、遵守班次安排制度，不得随意调换班次，需要调换班次的，经所在部门主管批准，并报值班经理，不得迟到、早退或空岗。

三、工作时间不得串部室、串岗位、聊天或私自离岗外出。

四、遵守卖场纪律“十不准”：

1、不准在场内吸烟、吃东西、看书报、玩手机、玩弄商品，工作间歇不喝酒。

2、不准在场内扎堆聊天或发呆走神，面对顾客不剔牙、挖耳鼻、搔头发、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，喝水要背对顾客，不对顾客评头论足，不模仿顾客的动作。

3、不准在场内大声喧哗、相互追跑、哼歌、吹口哨。

4、不准在场内私分商品，不得将欲购商品预先存放它处。

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6、不准因上货、理货、做帐而不理睬顾客。

7、不准顶撞、责难顾客。

8、不准在上班时间购物、待客会友、带小孩上岗或电话聊天。

9、不准挪借销售款和票券。

10、柜台式售货人员不准在工作服兜内携带个人钱物。大额钱款按规定登记入箱，禁止私自开启钱箱，如需开启，必须两人经手。

第七章 业务技能

营业员要努力钻研业务技术，做到“四掌握”、“四知道”。一、四掌握：

1、掌握商品质量验收标准，把好商品售前、售中质量关。

2、掌握本组商品知识、操作技术，礼貌接待顾客。

3、掌握商品陈列知识，正确按商品配置表进行商品陈列。

4、掌握商品标价知识，做好商品的明码标价工作。二、四知道：

1、知道本组所经营商品的品名、规格、价格、产地、厂名、厂址、商品标签、编码及食品标签（含进口预包装食品的标签）的通用标准。

2、知道本组所经营商品的特点、性能、用途、食用或使用方法，保管方法、维修规定等商品知识。

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4、知道《消法》明确的消费者九项权利和经营者十项义务。消费者的九项权利

1、安全权：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权力。

2、知情权：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权力。消费者有权根据商品或服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

3、自主选择权：消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。

4、公平交易权：消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营着的强制交易行为。

5、求偿权：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权力。

6、结社权：消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权力。

7、获得知识权：消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。

8、人格尊严、民族风俗尊重权。

9、监督权：消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行督的权力。经营者的十条义务

1、履行法律法规和与顾客约定的义务

2、接受监督的义务

3、保证商品和服务安全的义务

4、提供商品和服务真实信息的义务

5、标明真实名称和标准的义务

6、出具购物凭证和服务单据的义务

7、保证商品和服务质量的义务

8、履行三包的义务

9、不得以格式合同等方式排除或限制消权的义务

10、不得侵犯消费者人格权的义务

第八章 商品售后服务

一、公开便民项目，落实服务措施，解决顾客后顾之忧，做到买时方便，用时满意，维修方便，退换及时。

二、退换商品坚持“四为主”原则：可退可不退的以退为主；可换可不换的以换为主；可修可不修的以修为主；责任分不清的以我方为主，做到大小问题不出商场。

三、顾客购物交款后当场提出退换的商品，除特殊商品外，应予退换。

四、顾客离开商场后，回来要求退换的：

1、一般商品不脏不残，管退管换。

2、属于商品质量问题，在规定时间内保退保换并赔礼道歉。

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5、商品退换需有购物凭证，若购物凭证遗失，消费者如果提供了准确的购物日期和商品价格或店内编码，经检验确认无误后，一般可做换货处理。

五、出售大件商品或批量商品，需提供送货上门的，严格执行送货时效，送货到家，摆放到位。做到免费送货，不刁难顾客，如果顾客自己有运输工具，要主动帮助顾客把货运出商场装上车。

六、需要安装调试的商品，应提供上门安装调试业务，严格按预约时间上门服务，待商品正常运转后，方能离去。

第九章 员工全程服务规范

一、班前准备程序

1、提前15分钟上岗。在此之前要穿戴好工装、发帽、领带，证章一律佩带在胸前指定位置。准时打卡上岗，打卡后即为上班，（正常班上、下午各打卡两次），听到早会广播后，立即放下手中工作站到指定位置做早礼。

2、早会前整理、补充、上齐商品。

● 检查货架商品是否有缺货、断档，及时补充上齐商品。● 按品种的规格、型号、颜色分类码放整理商品。

华夏超市猎人：http://www.xiexiebang.com ● 货架两端、堆头、端头和顶部商品做到码放整齐美观。

3、准备好营业用物品，检验营业用设备设施。

● 收银员要按规定程序打开收银设备，输入自己的密码，检查装好备足打印纸，塑料袋、启封清点备用金（包括柜台收银），按票面分类放好，准备营业。

● 防损部要测试防盗检测门，保持防盗系统正常有效。

● 服务台到财务室领取备用金钱袋，监督员工打卡，准备好发票及退换货单据，检查核对服务台服务功能和设施，公平秤、意见卡是否有效。

● 超市及柜台内检查核对商品标签、度量衡器具，做到货签相符，排列整齐，度量衡器具准确有效。

● 直接入口食品柜组做好工具、用具的清洗消毒，其它区域和柜组准备好备用金、售货用具、包装用品，做到准备工作件件落实。

● 存包处要核对清点存取牌，保持牌夹配套相吻合，并将昨日顾客未取走的东西从防损部按“存包处留存单”核对领回。

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● 值班经理检查各岗班前准备工作的到位情况（现场机器、设备、照明等设施），通道是否畅通，商品丰满度，各岗人员早会到位和仪容仪表情况，保证正点接待顾客。

4、搞好柜组及工作岗位的环境卫生、商品卫生，及时清理纸箱、废弃物。上下内外做到地洁、柜净、玻璃亮、商品无尘土，水杯、脸盆、抹布、墩布、扫帚、毛巾等卫生用品一律放在规定的隐蔽处，不得暴露在明显的地方。

5、听到早礼广播后，停止手中一切工作，自查仪容仪表，按规定站到指定位置，立正行注目礼，倾听早会内容，会毕后仍站原位迎接首批顾客，待顾客进入商场，走到柜台前或进入管区内后礼毕，如无顾客要等到《迎宾曲》结束后礼毕。

二、接待顾客程序

1、首问负责制。第一个遇到顾客询问的员工要对顾客负责到底，要礼貌应答，给予顾客热情的帮助。如无法明确回答的问题或无法办理的事宜，应将顾客指引到服务台或找到相关人员解决，协助顾客将问题解决到底。不准对顾客回答“不知道”、“不清楚”一类的语句。

2、超市内接待顾客

● 顾客进入（超市）走进管区内要注意观察顾客的需求，发现顾客有需要导购或服务时，要立即迎上去说好第一句话（“您好”、“欢迎光临”、“需要帮忙吗”），给予热情解答和满意服务。当顾客主动咨询时，要对顾客负责，热情接待，礼貌应答，如实介绍商品的性能、特点、规格、质量、价格等，做到客观全面。

华夏超市猎人：http://www.xiexiebang.com ● 对手持商品的顾客，要主动递上购物车或篮，对将商品放入自备包装和衣袋的，要劝其放入购物车或篮，不听劝阻的要及时与值班经理联系或陪同顾客到收银台交款。

3、传统柜台式接待顾客

● 当顾客靠近柜台时，售货员要主动使用规范用语，态度主动热情，不以貌取人，不冷淡顾客。业务忙时，要做到：“接一问二照顾三”，人不到话先到。

● 当顾客购买商品时，售货员应主动敏捷，轻拿轻放，将顾客所需商品放在柜台上，不准将商品倒置或背着身递给顾客，不准扔摔商品。

● 当顾客咨询商品时，要如实介绍商品的性能、产地、适用范围及对象，当好顾客的参谋，如顾客需要商品暂时无货时，可介绍同类商品替代，或留下顾客通讯地址，来货后及时通知。对特殊的顾客要特殊对待，对儿童顾客要多嘱咐，对老年顾客要有耐心，对行动不便的顾客，要主动提供多方面的帮助，使其能够选择满意的商品。

● 将顾客所购商品有礼貌地递交到顾客面前，要交待清楚，并将零钱交到顾客手中，做到先付货后收款，收款时唱收唱付。当顾客购买商品数量较多时，要请顾客过目，然后帮助顾客将商品捆扎牢固或提供包装袋，便于顾客携带，不准将商品扔给顾客或将商品放在柜台上不说话，以防商品丢失。

● 交易结束后，在顾客离开时，恰当使用道别用语：“谢谢”、“欢迎再来”、“再见”等，顾客致谢时，必须有答声。

三、营业结束后的收尾程序

1、提前5分钟播放《关门曲》，营业终了听到广播后，除正常接待顾客外，其他员工随着音乐站到指定位置，立正行注目礼，礼貌送走最后一位顾客，不允许营业结束而冷淡顾客，催促顾客的行为。听到营业结束的广播后开始清理卫生，打扫卫生结束后正式下班。

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3、收银员（包括柜台收银员）接待完最后一位顾客后 ● 退出、关闭收款操作系统，清点登记销售款。● 到指定地点封存好备用金。

● 清扫、整理收银台作业区域的使用物品，收好、锁好塑料袋等物品，搞好台内外卫生，做好次日营业准备工作。

● 收银组及时清理前台购物车、筐。

● 各岗人员到前台归位，并整理收拾本岗货位、工具、用具，搞好环境卫生，拔掉插座，切断电源。关好柜门，锁好票据，打卡、撤离现场。

● 值班经理检查各柜组的收尾工作，并监督员工下班打卡。

● 安全保卫部门巡视现场，检查各项安全设施，关闭防盗系统，收好防盗检测器，确保安全，万无一失。

第十 章 个人卫生

1、做到“四勤”：勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤洗工装。

2、保持口腔卫生，不得吃辛辣事物上岗，不准饮酒上岗。

3、工作服、发帽干净整洁，三齐上岗。

4、定期参加卫生培训，掌握相关的卫生知识，新员工需经岗前培训后方可上岗。

5、直接入口部位员工上厕所应更衣，不许赤脚上岗。

6、直接入口部位员工上岗不许佩带手表、戒指、耳环、项链、手链等饰物，不许留长指甲、染指甲。

7、直接入口部位员工坚持双夹法售货，坚持货款分开，杜绝用手直接抓货、收钱。

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10、坚持参加每年的健康体检，一线员工上岗应具备健康证。

11、经营直接入口食品的人员患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核、化脓性渗出性皮肤病，不准上岗。

第十一章 卖场卫生

1、维护、保持商场的环境卫生、商品卫生，做到不乱扔纸屑、果皮、废包装等杂物，不随地吐痰、倒水，保持店堂整洁。

2、营业现场的卫生清理，要在营业前清理完毕，做到地洁、柜净、玻璃亮，货架、商品无尘土，过道无杂物，畅通无阻。

3、超市内所有整箱商品，除码放堆头、垛头外，一律存放到货架顶部上，通道内不得随意堆放商品，柜台内不得堆码整件商品及包装物料，保持柜台整洁。

4、机器设备、日用器具整洁卫生，定位管理，保证卖场正常运转。

5、卖场内货架及柜台不存放与商品无关的杂物、私人物品。

6、卖场内货架及柜台按公司统一指定位置存放饮水杯、暖瓶、餐具、卫生用具（扫把、抹布、脸盆、墩布等）。

7、卖场内具备防蝇防鼠措施，鼠盒、蝇拍实行定位存放管理。

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10、地面干净无污迹、杂物，随脏随扫，每日营业终了后认真墩擦；墙壁、窗台、门窗、立柱无塔灰。

11、特价签、物价签、POP广告宣传的悬挂、填写、张贴要有条理，达到规范，保持良好的场容场貌。

第十二章 库房卫生

一、库房要干净整洁通风，无尘土塔灰，窗明几净、无鼠无蝇无蟑螂。

二、库房商品隔墙离地，分类码放，直接入口食品要苫盖。

三、退换、报损商品要有退货标志，单独码放。

四、库房内不许更衣，不得存放私人物品，不得有杂物和废弃物。

五、库房内备有鼠盒，并作到定位摆放、定期更换药物。

六、通道摆放商品，应做到隔墙离地，码放整齐。

第十三章 食品卫生

一、出售商品坚持做到生熟分开、货款分开、双夹法售货、防止交叉污染。

二、出售商品保证质量，不出售过期、变质商品。

三、裸露的直接入口食品，须按规定苫盖。

四、直接入口食品及鲜活食品做到隔墙离地码放，禁止与其他物品存放。

五、商品标签不得与商品直接接触，按规定码放。

六、直接入口商品部位，禁止外包装箱入内，冰箱内禁止存放任何杂物。

七、冰箱每月洗两次，夏天三次，冷库每季一次。

第十四章 环境卫生

一、门前卫生

1、门前地面干净整洁，无杂物、污物、积水。

2、内外部车辆码放排列整齐，秩序井然。

3、垃圾桶每天定时擦拭，保持清洁。

4、门窗、墙面整洁，无灰尘、污迹及张贴广告。

二、院落卫生

1、严禁外人进入，确保商品安全，门前院落保持整洁。

2、院落商品码放整齐，不乱堆乱放，不留死角。

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4、定期打扫院落鼠盒卫生，及时更换鼠药。

5、院落内的废旧包装物，及时拆装码放，定期清理做好防火措施。

三、厕所卫生

1、厕所门窗、玻璃、地面、墙壁每日清扫，保持干净整洁。

2、厕所内垃圾及时清理，污水不外溢。

3、每天用药物冲洗便池，不少于2次，保持厕所无异味。

四、通道卫生

1、通道内门窗、玻璃、地面、墙壁干净整洁，无尘土塔灰、无杂物、污物。

2、通道内无异味，垃圾及时清运。

3、通道内商品应码放整齐、隔墙离地。

4、通道内的消防器材应妥善保存，定位管理，定时清扫。