酒店培训--如何做一名优秀员工？

第一篇：酒店培训--如何做一名优秀员工？

如何做一名优秀员工？（要求熟记并会应用）

1、我以我整洁的仪容仪表为荣，并随时佩带好胸牌。

2、面对客人，我总是面带微笑和保持目光接触。

3、我总是用姓名称呼客人。

4、我经常使用具有魔术般魅力的礼貌语言。

5、我熟悉自己的工作程序。

6、我熟悉酒店的情况，以便回答客人的询问。

7、我为客人引路而不是指引方向。

8、解决客人投诉是我的职责。

9、我总是预先考虑客人的需要并满足其需要。

10、我总是称赞我的酒店。１、遇到客人时怎么办？

（１）要主动打招呼，主动让路。

（２）如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼“××先生（小姐）早晨好！（早上好）。”（３）对不熟悉的客人亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐）早晨（早上好）！”（４）平时遇到客人时，也要点头示意，或说：“您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示。（５）如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲：“××（小姐），很高兴见到您，您好吗？”这样会使客人感到分外亲切。２、圣诞节、春节等节日期间见到客人时怎么办？

（１）应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语。（２）如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。（３）如圣诞节见到客人时可讲：“祝您圣诞快乐”。（４）如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。

（５）作为服务人员，任何时候，在客人的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。

３、遇到服装奇异、举止特殊的客人时该怎么办？（１）要尊重客人的个人爱好和风俗习惯。

（２）对服装奇异、举止特殊的客人，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。４、发现客人行动不方便时怎么办？

（１）发现客人行动不方便，而客人的房间又远离服务台时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至服务台附近，以便于照顾。（２）客人外出或回来时应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。５、客人不小心摔倒时怎么办？

（１）应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人摔伤或碰伤，是否需要请医生。（２）如果是小轻伤，应找些药物处理。

（３）事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生。

（４）向领导汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询。６、客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？（１）一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就避免出现客人提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象。

（２）客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。（３）如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。（４）总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客人。

７、工作时间亲友挂电话找你时怎么办？

（１）一般情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己的亲友，如果是无关重要的事情应避免来电话。

（２）如果事情较为紧急，非通话不可时，则应简明扼要，不能在电话里高谈阔论，影响工作及线路的畅通。

８、客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？（１）绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注意着要找的客人。（２）客人一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐）对不起，打扰您们一下。”（３）向所找客人讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要。（４）待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰您们了。”然后有礼貌地离开。（５）如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时，应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示歉意。９、当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办？

（１）应马上劝止，并让当事人离去。然后向客人道歉，并了解争吵的事情经过，虚心听取其意见。（２）注意在客人面前不应偏袒自己的同事或下属，更不应为他们辩解，以免再次发生争执。（３）听完客人的意见后，应再次向他表示歉意，请他回房休息，并说明我们将会作进一步的了解，以缓解客人的怨气。

（４）如果经过了解是客人的误解或是我们的不对，应婉转向客人解释或道歉。尽可能解除客人的误解或听取意见。

（５）事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查，并汇报领导，同时采取相应的措施，防止类似的事情发生。

１０、职工之间在营业（公众）场所发生吵闹时怎么办？

（１）服务员之间在营业（公众）场所发生吵闹，会有损宾馆酒店在宾客中的形象。因此，这是决不允许的。

（２）尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，则应马上上前制止。不管谁是谁非，都应劝双方迅速离开现场。

（３）如当事人是下属，应分别找他们谈话，了解发生吵闹的事情经过及原因，同时做好他们的和解工作。（４）将事情经过向上级汇报，根据情节的轻重，给予适当的处罚。同时做好思想教育工作，杜绝类的事情再度发生。

１１、在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？（１）应先对客人讲：“先生（小姐）对不起，请让一让。”然后再超越。（２）如两个客人同时走，切忌从客人的中间穿过。１２、因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？（１）应请客人先进。

（２）如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯。（３）出电梯时应按着电梯开关，让客人先出。１３、客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？（１）细心观察和掌握客人的心理动态，做好我们的服务工作。（２）尽量满足客人的要求，客人有事需求时要尽快为他办妥。（３）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。

（４）要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人。

（５）对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等。

（６）及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。１４、当客人在大堂往地上吐痰，弹烟灰时，作为服务员应如何对待？（１）首先酒店要坚持让每个客人（包括不文明客人在内）切身感到宾馆是把自己真正当“皇帝”看待。“错”在客人，宾馆却还把“对”留给予对方，任劳任怨，克己为客。（２）酒店可采用“身教”的诚意感动不讲究卫生的客人，不要指责、解释或婉转批评客人，而应用无声语言为不够文明的客人示范。客人痰吐到哪里，服务员就擦到哪里，客人烟灰弹到哪里，服务员就应托着烟缸跟到哪里。１５、在服务中，自己的心情欠佳怎么办？

（１）在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要一样热情、有礼。

（２）有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。诚然，人是有感情的但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去。

（３）要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象。

（４）只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中得到检点，给客人提供良好优质的服务。

１６、在服务工作中出现小差错时怎么办？

（１）要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善妥帖，避免出现差错事故。（２）客人在场首先要表示歉意，及时采取补救的办法。（３）事后要仔细查找原因，如实向领导汇报。（４）同时，吸取经验教训，避免类似的差错发生。（５）凡是出现差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。１７、客人请你外出（去玩或者看戏）时怎么办？

（１）服务员必须严格遵守外事纪律，不得私自陪客外出参观、照相、看戏。（２）当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如：“实在对不起，今晚我还要参加学习”，“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。

（３）看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客人。１８、宾客要求与服务员合影时，怎么办？

（１）首先要表示谢意，尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客人，造成客人不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不至于客人扫兴而又不失礼节，如客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同志一起合影。不要单独和客人拍照。（２）事后要向领导汇报。

（３）在餐饮服务过程中，常遇到客人乘服务员斟酒、斟茶、分菜的机会摄影，在这种情况下，服务员应继续工作，但要保持镇定，精神集中，以免影响服务质量。１９、客人要赠送礼品和小费时，怎么办？

（１）首先要表示婉言谢绝，向客人解释不收礼品和小费的原因（但言语不可过多）。（２）如果实在推卸不下时，应暂时收下，并表示谢意。（３）事后向领导讲明原因，做好登记以便统一处理。２０、被客人呼唤入房间时怎么办？（１）服务员应先在门外按门铃，并说：“我是服务员，请问有什么事要帮忙？”征得客人同意，进入房间。

（２）进入房间时不宜把门关上。

（３）客人让坐时应表示谢意，但不宜坐下。

（４）对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望，办完事立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时要面对客人轻轻将门关上。２１、客人出现不礼貌的行为怎么办？

（１）首要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去。

（２）如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员的态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付。

（３）如果情节严重或动手打人，则当事人应该保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，凡情节严重，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育。

（４）将详情作书面向上汇报，并将事情经过及处理情况作好记录备查。２２、客人对我们提出批评意见时怎么办？

（１）如果客人向我们当面批评，服务员应虚心听取，诚意接受。

（２）在客人未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上加以纠正。

（３）如果是客人一时误解，而提出的意见，也要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的谅解，并向客人表示感谢，多谢他帮助我们改进工作。

（４）客人的书面批评，同样要虚心接受，根据书面上的意见加以分析，好的意见要采纳并改正。

（５）如客人还未离馆，应主动上门征求意见，向客人道歉，并表示感谢。

（６）总之对待客人的意见有则改之，无则加勉。对于客人提出的各种意见、要求，要及时汇报。

２３、客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办？（１）客人对服务员讲粗言烂语的只是极少数，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回敬客人。

（２）我们应用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼。这样，他的这些不文明行为就会有所收敛。也显示了我们的文明礼貌。２４、遇到刁难的客人时该怎么办？（１）在日常的服务工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前。（２）通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。（３）注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于律已，表示歉意。（４）如仍未解决，应向上级反映，并作好情况记录，留作资料备查。２５、客人发脾气骂你时怎么办？

（１）服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样接待好。（２）要保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处。

（３）待客人平静后再作婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵和谩骂。（４）如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报，让领导解决。２６、客人向你纠缠时怎么办？（１）服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。

（２）要想办法摆脱客人的纠缠，当班的同志应主动配合，让被纠缠的同志干别的工作，避开客人的纠缠。（３）当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠。如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”

（４）借故在服务台附近找一些工作干。如吸地毯，搞服务台卫生等，一方面照顾服务台，另一方面摆脱客人的纠缠。

（５）如果仍然无效，可挂电话到邻近服务台暗示求援或找班长一个人来服务台，自己借故要做其他工作暂时离开。

２７、客人向我们投诉时怎么办？（１）客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。（２）必要时把客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳。

（３）不论客人是口头，还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析，如果是设备问题，应采取措施或马上修理。

（４）假使客人尚未离店，应该给一个答复，让客人知道我们已经处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，使客人觉得他的投诉得到重视。如果处理得当，使客人更喜爱宾馆。

（５）对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作。（６）作好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。２８、客人投诉服务员态度欠佳时，怎么办？

（１）无论情况怎么样，均要向客人道歉。向客人表示我们改正的决心。（２）事后再找该服务员谈心，问清楚情况再作处理。

酒店礼仪培训提纲

序 大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度„„也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。

“宾客至上、服务至上”作为酒店的服务宗旨，它充分地反映了酒店对每位员工的期望。作为一名酒店从业人员，我们的一言一行都代表着的企业形象，对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的声誉，既使有再好的产品，而对宾客服务不周，态度不佳，恐怕也会导致信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求，也是体现酒店服务宗旨的具体表现。微笑

人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？

仪表要求

大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。[男职员] 男职员在仪表方面应注意以下事项： [女职员] 女职员在仪表方面应注意以下事项： 工作时保持自身良好的仪态

工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位员工的工作态度和责任感。[站姿] 说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。晨会要求：

除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿： 常用礼节 握手

握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。

以上是握手时应注意的几个方面：

鞠躬

鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。

鞠躬时要注意以上事项： 问候

早晨上班时，大家见面应相互问好！

一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。

酒店员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。

因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。

在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。

下班时也应相互打招呼后再离开。

如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。文明用语

客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。[基本用语] “您好”或“你好”

初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。

“欢迎光临”或“您好”

前台接待人员见到客人来访时使用。

“对不起，请问„„”

向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。

“让您久等了”

无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。“麻烦您，请您„„”

如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。

“不好意思，打扰一下„„”

当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。

“谢谢”或“非常感谢”

对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。

“再见”或“欢迎下次再来”

客人告辞或离开平安时使用。[常用语言] 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？

1、请

2、对不起

3、麻烦您„

4、劳驾

5、打扰了

6、好的

7、是

8、清楚

9、您

10、X先生或小姐

11、X经理或主任

12、贵公司

13、XX的父亲或母亲（称他人父母）

14、您好

15、欢迎

16、请问„

17、哪一位

18、请稍等（候）

19、抱歉„ 20、没关系

21、不客气

22、见到您（你）很高兴

23、请指教

24、有劳您了

25、请多关照

26、拜托

27、非常感谢（谢谢）

28、再见（再会）电话礼仪

接电话的四个基本原则

1、电话铃响在3声之内接起。

2、电话机旁准备好纸笔进行记录。

3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。

4、告知对方自己的姓名。顺序 基本用语 注意事项 1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名 “您好，？？酒店╳╳部╳╳╳”（直线）“您好╳╳部╳╳╳”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”

电话铃响应声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳” 电话铃响3声之内接起 在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时，不使用“喂—”回答 音量适度，不要过高 告知对方自己的姓名

2.确认对方 “╳先生，您好！”

“感谢您的关照”等 必须对对方进行确认 如是客人要表达感谢之意

3.听取对方来电用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要时应进行记录 谈话时不要离题

4.进行确认 “请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9点钟见。”等等 确认时间、地点、对象和事由

如是传言必须记录下电话时间和留言人

5.结束语 “清楚了”、“请放心„„”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等 6.放回电话听简 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 重点

1、认真做好记录

2、使用礼貌语言

3、讲电话时要简洁、明了

4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语

5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语

6、注意讲话语速不宜过快

7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 电话的拨打

顺序 基本用语 注意事项

1.准备 确认拨打电话对方的姓名、电话号码

准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等 明确通话所要达的目的

2.问候、告知自己的姓名 “您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳”。一定要报出自己的姓名

讲话时要有礼貌

3.确认电话对象 “请问╳╳部的╳╳╳先生在吗？”、“麻烦您，我要打╳╳╳先生。”、“您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳” 必须要确认电话的对方 如与要找的人接通电话后，应重新问候

4.电话内容 “今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事„„” 应先将想要说的结果告诉对方

如是比较复杂的事情，请对方做记录 对时间、地点、数字等进行准确的传达 说完后可总结所说内容的要点

5.结束语 “谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等 语气诚恳、态度和蔼 6.放回电话听筒 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 重点

1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）

2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话

3、准备好所需要用到的资料、文件等

4、讲话的内容要有次序，简洁、明了

5、注意通话时间，不宜过长

6、要使用礼貌语言

7、外界的杂音或私语不能传入电话内

8、避免私人电话

注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。座位次序

当你去拜访宾客或有宾客来访时，你知道坐在哪里如何安排座位吗？只要知道了座位次序的规律，也许你就再也不会为不知如何安排座位而为难了。

1、会谈时的座位安排

座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。

如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。

2、会客室的座位安排

A、此种会客室离门口较远的席位为上席，一般情况，客人来访时按照职位顺序从内和外入坐长型沙发。

B、此种情况，远离办公台或窗户对面的席位为上席（客人席）。此时，与门口无关。C、此种情况，办公台前的座位为主人席，其旁边并远离门口的席位为客人席。

3、会议室的座位安排

门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。如是圆型桌时远离门口的席位为上席。

4、宴会时的座位安排

5、乘汽车时的座位安排

乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。一般情况下，司机后排右侧是上宾席。

6、乘列车时的座位安排

列车行驶方向靠窗子的座位为上席，然后是其对面的座位；再后是行驶方向靠过路的座位，最后是其对面的座位。名片的使用方法

名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或酒店）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。

1、名片的准备

名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。

名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。

要保持名片或名片夹的清洁、平整。

2、接受名片

必须起身接收名片。

应用双手接收

接收的名片不要在上面作标记或写字。

接收的名片不可来回摆弄。

接收名片时，要认真地看一遍。

不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。

3、递名片

递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。

递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。

互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。

互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。

遇到难认字，应事先询问。

在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。

会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。客人接待的一般程序

1、客人来访时 使用语言

“您好！”

“早上好！”

“欢迎光临”等 处理方式

马上起立

目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼

2、询问客人姓名 使用语言

“请问您是„„”

“请问您贵姓？找哪一位？”等 处理方式

必须确认来访者的姓名

如接收客人的名片，应重复“您是××公司×先生”

3、事由处理 使用语言

在场时

对客人说“请稍候”

不在时

“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等 处理方式

尽快联系客人要寻找的人

如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录

4、引路 使用语言

“请您到会议室稍候，××先生马上就来。”

“这边请”等 处理方式

在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央

5、送茶水 使用语言

“请”

“请慢用”等 处理方式

保持茶具清洁

摆放时要轻

行礼后退出

6、送客 使用语言

“欢迎下次再来”

“再见”或“再会”

“非常感谢”等 处理方式

表达出对客人的尊敬和感激之情

道别时，招手或行鞠躬礼

7、看见被访问人后，应起立（初次见面，递上名片）问候。

8、如遇到被访问人的上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始。

9、会谈尽可能在预约时间内结束。

10、告辞时，要与被访问人打招呼道别。

11、会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。办公室礼节应用

在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务时，有许多场合需要用到下列礼仪，如果大家能掌握了解它，会使你的工作变得更加自如顺利，客户也产生宾至如归的感觉。引路

1、在走廊引路时

A、应走在客人左前方的2、3步处。

B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。C、要与客人的步伐保持一致。

D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。

2、在楼梯间引路时

让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。

3、途中要注意引导提醒客人

拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。开门次序

1、向外开门时

A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。

C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。

2、向内开门时

A、敲门后，自己先进入房间。

B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。搭乘电梯

1、电梯没有其他人的情况

A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。

2、电梯内有人时

无论上下都应客人、上司优先。

3、电梯内

A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。

C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。办公室规定

办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊。值得注意的办公细节

1、进入他人办公室

必须先敲门，再进入。

已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。

2、传话

传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。

传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。

退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。

3、会谈中途上司到来的情况 必须起立，将上司介绍给客人。

向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。办公秩序

1、上班前的准备

上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名社会人，一名酒店员工，应以文明行为出现于社会、公司。

如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系（最好提前一天）。

计划当天的工作内容。

2、工作时间（1）在办公室

不要私下议论、窃窃私语。

办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。

以饱满的工作态度投入到一天的工作中。

离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好）。

离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。（2）在走廊、楼梯、电梯间

走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。

有急事也不要跑步，可快步行走。

按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。

遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。

在电梯内为客人提供正确引导。

3、午餐

午餐时间为。

不得提前下班就餐。

在食堂内，要礼让，排队有秩序。

饭菜不浪费，注意节约。

用餐后，保持座位清洁。

4、在洗手间、茶水间、休息室

上班前、午餐后等人多的时间，注意不要影响他人，要相互礼让。

洗面台使用后，应保持清洁。

不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避免浪费，如发现没有关闭的水龙头，应主动关好。

注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。

5、下班

下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。

整理好办公台上的物品、文件（机密文件、票据和贵重物品要存放好）。

离开公司后，每个人都要记住自己是一位酒店员工，出去的一言一行，代表着酒店的形象。

建立良好的人际关系

同事之间建立良好的人际关系，是正常、顺利工作的基本保证，因此，我们需要注意以下几点：

1、遵时守约

一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。

2、尊重上级和老同事

与上级和老同事讲话时，应有分寸，不可过分随意。

3、公私分明

上班时严禁私人电话，也不可将公共财物据为已有或带回家中使用。

4、加强沟通、交流

工作要积极主动，同事之间要互通有无、相互配合。

5、不回避责任

犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相互推诿。

6、态度认真

过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握的地方应对其再次确认检查。如何做一名被上级信赖的部下

1、把握上、下级的关系

公司的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正常的领导与被领导关系。

2、不明之处应听从上级指示

在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从指示。

3、不与上级争辩

上级布置工作时，应采取谦虚的态度，认真听讲。

4、听取忠告

听取忠告可增进彼此信赖。

5、不应背后议论他人

背后议论他人表明自身的人格低下，是可耻的行为。发扬团队精神

事业能够得已顺利发展，不只是靠每位员工的个人努力和奋斗，还靠的是集体力量。充分发扬团队精神，相互配合，相互支援，对酒店的发展具有极其重要的意义。

那么你是否做到以下几点了呢？

问候时要热情、真诚。

回答时要清晰、明了。处理事情时要正确、迅速。办公时要公私分明。

听取上级意见比自己的判断更为重要。上级布置、下达命令前应争取主动。

第二篇：做一名优秀员工

浅谈如何提高执行力—读《没有任何借口》有感

《没有任何借口》，讲述了一种完美的执行能力。即对待工作，千万别找任何借口，要时时刻刻、事事处处体现出服从、诚实的态度和负责、敬业的精神。结合到我们企业来说，笔者认为要提高各级人员的执行能力，必须解决好“想执行”和“会执行”的问题，把执行变为自动自发自觉的行动。下面，就此浅谈一点个人的认识。

一、提高执行力就要做到加强学习，更新观念 日常工作中，我们在执行某项任务时，总会遇到一些问题。而对待问题有两种选择。一种是不怕问题，想方设法解决问题，千方百计消灭问题，结果是圆满完成任务;一种是面对问题，一筹莫展，不思进取，结果是问题依然存在，任务也不会完成。反思对待问题的两种选择和两个结果，我们会不由自主的问到，同是一项工作，为什么有的人能够做得很好，有的人却做不到呢？关键是一个思想观念认识的问题。我们常说，观念决定思路，思路决定出路。观念转、天地宽，观念的力量是无穷的。一些成功企业也认为，有什么样的思想观念，就有什么样的工作效果。观念转变，思想解放具有“核裂变”效应，能够产生推动发展的不竭动力。只有转变观念，解放思想，企业才能始终保持快速发展，才能始终充满蓬勃旺盛的精力。综观我们白庄矿近年来所取得的超常规、跨越式发展，正是思想先行、观念解放的必然结果。实践证明，如果不是破除了“等靠要”的旧的思想认识，树立了新的改革创新发展观念，正确施行了科学的管理手段，就不会有我们白庄煤矿辉煌的今天。由此，我们要认识到，任何一个企业的发展，不仅仅是战略决策，经营规划等等，更重要的是各级人员的执行能力。对待日常工作，不要总是找借口，要从自身出发，不断加强学习更新观念，不断分析认识提高自己，改变不执行不作为的不良习惯，自动自发地做好本职工作。

二、提高执行力就要做到诚实做人，认真做事 我们常说，诚诚实实做人，认认真真做事。做人要有一个做人的标准，做事也要有一个做事的原则。但具体到实际工作中，常常是有制度，有措施，也有违章。究其原因，就是一个态度问题，一个责任感强不强的问题，一个做人是否诚实、做事是否认真的问题。联系到一些企业“做强做大”的发展格局，就象我们白庄矿一样，企业规模越来越大，更需要我们树立一种积极向上的工作态度，诚实认真地执行好企业的每一项决策。紧紧围绕单位安全生产经营，上标准岗、干标准活，做标准人，正确履行各项工作。要时刻牢记执行工作，没有任何借口，要视服从为美德；工作中无小事，工作就意味着责任，无论在任何岗位，无论做什么工作，都要怀着热情、带着情感去做，而且要竭尽全力、尽职尽责地做好。就象青岛港务公司员工许振超那样，爱岗敬业，干事创业。对待工作，从来不说不行，明知困难重重，也要坚决去执行。别人不会干的，他能干，别人会干的，他更会干。

三、提高执行力就要做到面对困难，勇往直前 唯物辩证法认为，任何事物的发展都不是一帆风顺的，毛泽东同志也说过，我们*党人不怕任何困难，世上无难事，只怕有心人。回想我们白庄矿近年来的改革发展，尤其让我们引以自豪的是在煤炭疲软时期，企业生产、生活福利非常艰苦，但我们却在那样困难的条件下，平稳地渡过了难关。今天，在千米井下，在有顶板管理、煤尘、瓦斯、水、运输等灾害威胁的环境里，采掘一线的职工克服常人难以想像的困难，保质保量地完成生产任务。还有远在百里之外的职工舍小家、顾大家，为企业的可持续发展做着无私的奉献。这些感人的事迹，充分体现了高度的纪律性和大局意识，这也正是企业员工在执行中必须要坚持的，记住，这是你的工作，无论你在工作中遇到多大的困难，你都要全力以赴完成它。

四、提高执行力就要认识到没有最好，只有更好 当一个人在工作中做出优异成绩，受到表彰奖励时，总是说，我做得还不够，还要继续努力，争取更大的成绩。这是一种戒骄戒躁和诚实谦虚的表现，但也同时说明了一个道理，那就是，无论干什么工作，做什么事，虽然取得了一定的成绩，但绝不是最终的，只能算是阶段性的胜利。还要再接再厉，好上加好。比如，近年来，我们白庄煤矿积极应对市场经济的新形势，正确执行集团公司一系列指示、指令，不断解放思想，更新观念，对内强化现场管理，坚持科学合理地生产，始终走在全局的前列，但纵观同行业兄弟单位，我们的差距还很大，我们的担子还很重，我们还没有骄傲的资本，也正因为我们没有骄傲，才会更加务实地工作，更加科学地决策，更加积极主动地努力工作，又创出了新的业绩。总之，执行力是企业的核心竞争力。面对市场经济的大潮，我们要想立于不败之地，就必须要提高执行力，精心打造这一核心竞争力。

“泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。”所以大礼不辞小让，细节决定成败。在现代企业中想做大事的人很多，但愿意把小事做细的人很少。我们的企业不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者。决不缺少各类管理规章制度，缺少的是规章条款不折不扣的执行。

这是《细节决定成败》一书中十分精辟的论述，仔细研读汪中求先生一书，其中有这么几段话值得思考：

其一、细节造成的差距：上海地铁一号线是由德国人设计的，看上去并没有什么特别的地方，直到中国设计师设计的二号线投入运营，才发现其中有那么多的细节被二号线忽略了。结果二号线运营成本远远高于一号线，至今尚未实现收支平衡。

其二、忽视细节的代价：白蚁确实可以造成长堤溃决的后果，必须进行科学、细致的观察和研究，才能防患于未然，任何麻痹和对细节的忽视都会带来难以想象的后果。

其三、微利时代要求精细化管理：纵观国内的的强势企业，都是在细节的比拼上下过很大功夫的。企业靠战略就能挣大钱的想法是极其幼稚的，正是不注意细节的大企业病拖垮了许多大企业，诸如浪费巨大而熟视无睹，人浮于事相互推诿，对市场信息不敏感，内部各部门之间沟通障碍，员工创新动力不足等，每一个问题都会在细节上找到其理由。

从上面这几段话中，我们看出企业不论其未来规模和总量的不断扩大，都是一个系统在运行、管理，使之成为有效、快速运转的机器。而管理就是由许多的细节构成了管理的基本元素。

下面我们谈谈保健营销企业管理中的细节和执行力。

现在保健营销企业大多数重视精细化管理，精细化管理的意义就是管理工作中的细节作用力。细节是周密的制度、流程、计划环节的组成，是管理最终需要的结果。

细节落实到管理工作中，其实就是过程制度化的具体表现。而管理部分中的涵盖的计划制定、组织实施、绩效考核即组成了完整的执行力部分。细节说到底是执行力的问题，执行力就是系统是否规范和合理，人员素质和理解能力是否合拍的结果。

细节其实问题不在于管理者是否关注和重视细节，而关键在于管理者是否用心去科学的挖掘细节，并将这些细节运用管理的手段流程化和规范化，成为一个保健营销企业的管理规范手册。

前几年，国内有一家突然出现了一家名叫“荣华鸡”的快餐连锁，公开叫板与麦当劳和肯德基，说洋快餐开到哪里，荣华鸡就奉陪到哪里，但是很短的时间里荣华鸡倒下了，而麦当劳和肯德基却继续发展。在荣华鸡傲视快餐连锁市场的时候，几乎所有人都吃惊快餐市场上出现了一个可怕的杀手，它的发展速度令人叹为观止，而同时期的洋快餐却似乎有些默默无名。

研究证明，一个真正成熟的公司，它的核心竞争力来源于它成熟的管理、内部效率和外界资源整合能力。流程化、规范化和制度化的管理是其中的重中之重。许多经营活动中的策划和创意对于竞争的差异化固然重要，但它们都是附着于外在的表现形式，它们所形成的竞争力是极为短暂的。

荣华鸡创造的神话是依赖策划、速度和创意等外在形式化的竞争力的，外在的竞争力总是难以持久的，并且易于模仿，它所引爆的“速度”更多的是一种透支。我们不妨来看看麦当劳吧，我们说麦当劳是一个服务的麦当劳，不如更准确的定义它为数字麦当劳。麦当劳内部的一切管理都是数字化的。从面可乐温度、食品烤制、牛肉饼大小到吸管粗细、柜台高度、等待时间，麦当劳都可做到精确到位。

一个保健营销企业对细节的理解是时间和经验的积累。管理总是富有弹性的，没有完美无缺的管理，只有适合于特定情景下的管理，管理的完善是在细节的发掘、确认和积累中慢慢实现的。作为一个保健营销企业的管理者，要做到在繁重的日常事务中有条不紊，百密无疏，就必须注重将一个个管理细节固化于组织的流程和制度之上。

细节落实到管理中，就是保健营销企业管理者能对细节的学习并融化为组织能力，就是注重将一个个管理细节固化于组织的流程和制度之上。管理并无所谓的细节，每一个细节都决定着最终的执行效果，是保健营销企业不可忽略的管理要素，管理中的细节演绎到最终是执行，因为只有执行过程的完美才会有完美的结果产生。

保健营销企业管理工作中的执行作用力，管理是由企业执行力和个人执行力组成，是思想和行为的结合体。

保健营销企业执行能力是组织能力或制度性能力，而管理者的执行能力是个人能力。当你把计划制定好，上交的时候，你常常会碰到“所有的细节都考虑周全了吗？要不我们在继续讨论讨论”等话，可是最后结果呢？那些东西即使蒙上了灰，上级也不会想着去擦一下，更别说将书面上的细节改善计划付诸执行了。

这里我们可以看出管理者自身执行力的重要性，现在关于企业管理中的执行和执行力的讨论非常热烈。对管理执行力的热衷研讨，实际上已经说明了执行力对管理的作用力。

执行力必须重视三个方面的问题，一是企业制度的建立，二是管理者自身执行能力，三是科学的执行制度保障。

第一、企业制度

制度和流程在执行力中的重要性。管理工作的细节是建立在管理细节固化的组织流程和制度之上的，而执行力的保障则也来自这样的基础。当管理者贯彻企业计划的时候，往往因为与之配套的制度不合理，产生了执行后拖影响，已至结果和计划相差十万八千里，最后是管理者执行不到位所造成。

所以，符合实际管理工作需要的制度和流程的制定，决定了管理者执行能力是否发挥好的基本，完整的管理体系和简单高效的管理流程就能使管理者发挥其在管理中的执行力。

第二、执行能力

执行力中的管理者自身执行能力问题，在管理者以教练者的身份指导下属进行工作和达成工作目标的，而领导者的执行力如果不到位，管理思想与指导方法没有尽可能的运用于实际的管理要求，导致的后果就会使管理层以致于更基层的工作人员不能认真的对待和落实上面的执行目标与工作方案。

管理者的执行力，其实是参与力问题，管理者参与到过程的执行中，从细小的环节入手，根据自己的理解不断提出新问题，将企业存在的问题公之于众，并最终号召大家一起来解决这个问题，才能体现管理者的执行力。管理者应该明白三个流程，即团队建设、计划制定、过程监控是必须亲为的事情。

第三、制度保障

制度是执行的保障，管理者在日常管理工作中常常会遇到不符合制度的事和人出现时，就会有更高一级的管理者左右了你的执行权利。要避免这种情况的出现就需要完善科学的决策制度和执行程序制度，下面几个环节是执行的重要保障。

其一、执行目标本身一定要明确化、数量化，意思就是可度量、可考核、可检查，本身不能模糊，并且在制度内建立执行意识，让管理者的作示范，管理者的行为将决定其他人的行为，从而最终其将演变成为管理执行意识中的一个重要组成部分。要让员工心悦诚服地自愿多用心，将工作执行得更好，最重要的就是要将企业的奖励制度和执行力连结起来。

其二、要有明确的执行时间计划。讨论决定了的事情，管理者一定要知道什么时候开始做。更重要的是，管理者一定要知道什么时候结束。我们很多工作都是只知道什么时候开始，但不知道什么时候结束，没有结束的时间，永远有完不成的任务。

其三、顺序的概念，有很多事情要分轻重缓急。用80%的时间解决重要的事情，20%的时间处理琐事。余士维先生提出解决事情分为A、很重要、很紧急；B、很重要、不紧急；C、不重要、很紧急 ；D、不重要不紧急。

其四、指令一定要明确简明。指令是否明确是能体现管理者水平的重要方面。有不意见或自己想当然的认为下属已了解的思想，其后果是十分严重的。对指令要确认，下属理解的是不是这样。下属也要确认管理者是不是这个意思，得到确认之后再去执行，会减少很多偏差。在执行权力下放到实际工作中时，多问一句和少说一句的效果往往不同，所以执行过程中要注重一些细节的落实与跟踪。

其五、管理者要注重培养并具备领悟和计划能力、指挥和协调能力、授权和判断能力、创新能力等方面的能力。

其六、要跟踪考核。制度定了不是万事大吉的，然后就靠员工靠下属自我约束，自我管理。管理的问题不能形而上学，过程还是要关注。要做好过程督促、去指导工作，对可能发生的事情进行预测和判断。

最后，执行管理要有反馈的制度，这样形成管理工作闭环。管理是个功能系统，之间是紧密相连的关系，那个地方断了就会很快得到信息，哪个环节出现了问题、执行力不到位，是管理者还是员工的问题就会一目了然。

培育一个强有力的团队，其实就是执行力，而执行终究靠的是人。建设稳定高效的管理团队，是每个企业都希望做的，这就要给人才放手，给他们权利、待遇，给他们搭配好的队伍，使他们能够有责任感和权力去完成企业期待的目标。人才难留，好的人才更难留，关键是企业本身在发展的同时离不开人才。

不同能力的人素质是不同的，一个团队中人员的能力就有高低，管理者如果能够工作到位，团队的执行力就会增强。而现实中因为这样那样的问题，许多计划、目标最后不了了之的话，就说明管理者的执行力受阻，这样会使团队的工作速度放慢下来。所以团队的执行力强不强不仅在于人员自身，更重要的是管理者的能力及对整个团队的培训和管理方式，如果正确的话，团队就能形成一个强力体系。

管理者的工作任务同样也不仅仅局限于管理、决策，更要注重实际的执行。管理者自身不仅要有良好的执行管理能力，还要关注团队的执行力。要培养和造就一批执行力强、有责任心而且态度明确的团队，则是体现管理者执行管理能力的最好有依据和证明。

企业管理中的细节和执行力如果简单规范一下，一是制度与与流程的固化，二是管理者自身能力，三是团队作用力。

有个著名的管理三段论法，即“管理就是把想到的事情记下来，把记下来的东西运用正确的方法去做，然后把做过的事情再写下来”，这是管理的本质，如果抛弃了管理中的本质特征，管理也就成为了一种空话。只有将管理中的细节和执行力者运用、实施到实际管理当中去，管理者才具效果。[来源:论文天下论文网 lunwentianxia.com] 论文天下 http://www.xiexiebang.com/

企业管理者常常为没有理想的执行力而苦恼，员工则常常报怨管理者缺乏好的决策，只要马儿跑不让马儿吃好草。如何做到让员工既能无条件的执行又心悦诚服，没有任何借口呢？唐代政治家魏征给出的答案是劝君“十思”，他在《谏太宗十思疏》中提请管理者要躬身自责。“疏”是一种文体，“十思”的内容主要对唐太宗的规谏，分为十个方面。这些规谏虽然是根据唐代之前的历史经验有感而发，但是对于今天的管理者也具有十分重要的借鉴意义。

“没有任何借口”是对执行者、员工的要求，增强执行力为什么要苛求决策者、管理者“十思”呢？这和所谓的中国式管理有关，是由管理环境中传统文化的积淀决定的。在封建意识的影响下，管理者与执行者相比较后者始终处于弱势的地位，他们在执行中的价值很少能够得到充分的肯定，而管理者的正统地位则是不容怀疑的。只要管理者还处在名过言顺的管理位置上，既使出现管理失误也总是有理。管理者一般不会引火烧身，让人们怀疑自己的管理能力，因而他们宁愿相信一切失败源于下属的无能和阳奉阴违，以便更好地巩固自己的管理地位。在这种情况下要求管理者“十思”，正是对管理者与执行者双方力量对比不平衡的一种自我校正。

在执行者整体性思难特性一时难以改变的情况下，管理者必须通过慎思消除其中的负面影响。这不仅是应该的，而且是必须的。在“个性--整体性”的关系中，执行者与管理者在一对一的情况下虽然处于弱势，但是他不难找到与自己同样处于弱势地位的同类，产生“同病相怜”之类的共鸣。而在管理活功中，管理者又不可能事事身体力行，总要依靠别人去执行。权力范围越大，所要依靠的执行者也就越多。而他所要依赖的执行者们一旦联合起来，就可以形成一股巨大的力量，不仅会使他顾此失彼，而且可能由及丧失控制整体的能力。这就是魏征在《十思疏》中指出的水可载舟亦可覆舟的现象，魏征由此提醒管理者不可个性膨胀，忘乎所以。因此决策者必须收敛自己的个性，将管理者与执行者“个性--整体性”的关系变为“整体性--整体性”的关系，这就是魏征提出“十思”的逻辑基础。管理者违背了这个逻辑，在实践中必将会碰钉子，就会使自己的事业被自己所依赖、所亲手培植起来的执行者葬送。

要求管理者从个性出发转变为从整体性出发，就是要求管理者对自己的个性有所约束，当涉及个人意气时必须兼顾全局。这本来也符合管理者驾驭全局的愿望，但是要真正做到这一点也并非易事。当执行、执行力、没有任何借口的管理理念被介绍到国内企业界之后，之所以受到管理者的重视，极力推广，其中一个重要的原因就是符合管理者发挥个性的潜意识。它在实践中收效甚微，受到员工们私下的非议也就不难理解了。管理者执意实行有利于自己个性单方面发挥的管理理念，既使表面上没有遭到抵制，实际上也是“剃头的挑子--一头热”，最后将使管理者陷入孤掌难鸣的状态。如果管理者籍此一意孤行，为所欲为，那就等于站在了执行力的对立面，就可能成为古人所说的“独夫”，没有不垮台的。而且这种垮台还怪不得别人，只能怪他自己。正所谓“灭六国者，六国也，非秦也；族秦者，秦也，非天下也。”表现在企业管理上就是管理者背离了执行力，而不是执行力背离了管理者，不存在没有任何借口的问题，这就足以让“后人哀之”。由此也可以看出，执行不力从表面上看问题出在执行者身上，而根子却在管理者身上。

为了避免复让“后人哀之”的现象出现，管理者在强调执行力的时候就要认真地进行“十思”，在体现自己的个性时坚持整体性思维，即从自身做起，从长计议，服从大局。管理者严格进行自我约束，而不是视执行者为草芥，把他们当作随意驱使的活工具，本身就可以激励执行者。如果管理者在“十思”过后不仅能率先垂范，而且能为执行者办实事，执行者也就会更加专注于执行。这也符合新的时代要求，现代科学认为管理是一个系统工程，不能仅仅强调执行这一个方面，应当综合治理。魏征所列举的“十思”的内容，也是一个综合治理的单子。“欲将取之，必先予之”，能够这样坚持“十思”而不懈怠，得到“没有任何借口”的执行也就指日可待。只不过那是决策者、管理者管理有方的结果，而不是强加于人的前提，也不是更深的权谋。从这个意义上讲，管理者的“十思”，并不仅局限于得出一个个正确的决策，而是要纠正执行者对管理者的种种成见，形成一种健康的企业文化。在这种文化中，管理者与执行者人格是平等的，执行者只要自已努力，其作用与管理者相比毫不逊色。通过管理者的“十思”，双方不仅要形成一种信赖关系，而且要形成一种合作关系，在共同的目标驱动下，执行就是彼此共同事业的重要组成部分，“没有任何借口”也就会内化为执行者的潜意识。当然，在健康的企业文化没有形成之前，并非说应当彻底摈弃“没有任何借口”的管理理念。在处理具体事务，尤其在情况紧急时执行者理应如此。但这和要求管理者的慎思并不矛盾，相反，只有当管理者平时通过慎思，躬尽自责，赢得了执行者信任之后，执行者在关键时候才不会对管理者的决策及其动机产生怀疑，义无反顾地去执行。如果把“没有任何借口”当做解决企业问题立即见效的诊治方式，那么通过管理者的“十思”提高企业的执行力则是一种辩证施治。从把企业做大做强的目标来看，后者更为重要。在眼前要求执行者“没有任何借口”也许并非做不到，然而“善始者实繁，克终者盖寡”，能够笑到最后者并不多见。因此魏征指出；“臣闻求木之长者，必固其根本；欲流之远者，必浚其泉源”。管理者要想把企业办成百年老店与不沉的航空母舰，认真的“十思”是必不可少的。尽管“十思”的内容应当赋予新的时代内容，需要与时促进，通过管理者的“十思”来培养不竭而又健康的执行力这样的因果关系并没有过时

一个企业，在方向目标明确的情况下，最为重要的问题就是提高全员执行力。只有通过坚强有力的执行，才能把方针政策、目标措施不折不扣地落实到具体的工作之中。这就是现代管理所强调的重在执行、赢在执行。

解放思想是提高执行力的前提。为什么同处一个单位，有的部门和人员，敢为人先，有的却按部就班?有的成效显著，而有的却起色不大，甚至问题多多?差距就在于观念不如人家新，办法不如人家多，干劲不如人家足，工作不如人家细。只有进一步解放思想，不断提升执行力，才能打开思路，拓展视野;只有破除怕担风险、怕负责任的思想，才能把心思用在本职工作上，把干劲用在落实上。

完善制度是提高执行力的保障。相较于思想教育、道德规范等软性约束，制度的刚性约束往往更具体、更长久。企业加强制度建设，要从选人用人制度、薪酬分配制度、绩效考核制度、奖惩制度等环节入手，高度重视并认真解决有的制度与实际脱节、在执行上缺乏可操作性的问题。必须通过健全和完善各项规章制度，来克服“责权利”不对等、信息流通不畅、职责不清、推诿扯皮等影响执行力提高的因素，来体现清晰、有效、简洁的工作程序与考核标准，使各项工作规范化，使各项管理程序化，从根本上提高执行力。

提升团队素质是提高执行力的关键。一个团队素质的高低，直接决定执行力的强弱。首先，要提升领导力，增强其示范性和带动力。要在干部队伍中强化责任意识、加强责任监督，严格责任追究。要坚持正确的用人导向，凭实绩用干部，视无功即是过，逐步形成一套科学合理的干部评价制度、标准和方法，全面、公正、正确地评价干部。其次，要抓好员工队伍建设，加强职业道德教育和岗位技能培训，努力提高其思想道德素质和业务技能水平。总之，关键在于营造有利于人才辈出的良好环境，给想干事的员工提供充足的机会，为能干事的员工搭建宽广的舞台，让优秀的员工有成就感、平庸的有压力感、不称职的有危机感，从而激发员工提升执行力的自觉性

做一名优秀的员工

——读《没有任何借口》有感 《没有任何借口》，一本让人可以深思的小书，几年前读过，经过几年的工作历练，再回过头来读这本书，有更深的感触。这本书道理看似简单，但对人生的帮助很大，就像书中所说：‚‘没有任何借口’体现的是一种负责、敬业的精神，一种服从、诚实的态度，一种完美的执行能力。我们需要的正是具备这种精神的人：他们想尽办法去完成任务，而不是去寻找任何借口，哪怕看是合理的借口。‛作为一名员工，‚记住，这是你的工作！‛要做一名优秀的员工。

做一名优秀的员工，要具备一种完美的执行能力，我认为，对于个人来说要做到以下几点：

第一，不断学习，提高学习能力。这有两方面的含义，一是要具备较好的学习能力，不断适应新的要求、新的挑战。我们处在一个知识爆炸的年代，新观念、新事物不断涌现，只有不断学习，才能保证我们跟得上时代的进步，才能更好的完成工作；二是要具备较好的理解能力，从大处着眼、小处着手，更好的完成工作。我们的很多工作，很多不是主观上不想做好，但可能是在对问题的理解上存在偏差，认识不足，因此工作上不能到位。比如贯彻总公司‚一三五‛战略，比如落实受理市场专项规范工作等一系列工作，必须从全局的高度认识到工作的重要性、必要性、紧迫性，从而落实到工作中，不折不扣的去完成。第二，积极进取，增强责任意识。责任心和进取心是做好一切工作的首要条件。责任心强弱，决定执行力度的大小；进取心强弱，决定执行效果的好坏。因此，必须树立起强烈的责任意识和进取精神，坚决克服不思进取、得过且过的心态。把工作标准调整到最高，精神状态调整到最佳，自我要求调整到最严，认认真真、尽心尽力、不折不扣地履行自己的职责。决不消极应付、敷衍塞责、推卸责任。养成认真负责、追求卓越的良好习惯。

第三、脚踏实地，树立实干作风。天下大事必作于细，古今事业必成于实。虽然每个人岗位可能平凡，分工各有不同，但只要埋头苦干、兢兢业业就能干出一番事业。好高骛远、作风漂浮，结果终究是一事无成。因此，要发扬严谨务实、勤勉刻苦的精神，坚决克服夸夸其谈、评头论足的毛病。‚泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。‛真正静下心来，从小事做起，从点滴做起。一件一件抓落实，一项一项抓成效，干一件成一件，积小胜为大胜，养成脚踏实地、埋头苦干的良好习惯。

第四、只争朝夕，提高办事效率。‚明日复明日，明日何其多。我生待明日，万事成蹉跎。‛因此，要提高执行力，就必须强化时间观念和效率意识，弘扬‚立即行动、马上就办‛的工作理念。坚决克服工作懒散、办事拖拉的恶习。每项工作都要立足一个‚早‛字，落实一个‚快‛字，抓紧时机、加快节奏、提高效率。做任何事都要有效地进行时间管理，时刻把握工作进度，做到争分夺秒，赶前不赶后，养成雷厉风行、干净利落的良好习惯。

最后、开拓创新，改进工作方法。只有改革，才有活力；只有创新，才有发展。面对竞争日益激烈、变化日趋迅猛的今天，创新和应变能力已成为推进发展的核心要素。因此，要具备较强的改革精神和创新能力，坚决克服无所用心、生搬硬套的问题，充分发挥主观能动性，创造性地开展工作、执行指令。在日常工作中，我们要敢于突破思维定势和传统经验的束缚，不断寻求新的思路和方法，使执行的力度更大、速度更快、效果更好。养成勤于学习、善于思考的良好习惯。

我们处在银联跨越发展的新的历史时期，让我们认真学习把握总公司‚一三五‛战略的深刻内涵，以积极进取的责任意识、脚踏实地的工作作风、只争朝夕的工作效率、大胆创新的工作方法努力做好本职工作，为银联的发展贡献自己的力量，同时实现个人的人生价值，成为一名优秀的员工。

第三篇：做一名优秀员工

在一个企业里，什么样的员工才是一个优秀的员工？怎样才能成为一个优秀的员工，为什么同在一个公司里工作，同样的学历与相仿的年龄，为什么有些人业绩更好，工资更高，待遇更优厚，更能获得公司的信任？这是目前许多人都在思考的问题，郑州大方软件有限责任公司成立已有10余年，从开始的几个人到今天的40余人，我发现优秀的员工总有着某些共同的特质，这些特质和他们所从事的工作无关，完全体现在个人的工作态度上面，具体讲主要在以下几个方面：

一、优秀的员工要适应公司的文化

任何一家公司都有自己独具特色的文化，都有明确的原则和坚定的信念。这些原则和信念似乎很简单，很平常，但正是这些简单平常的原则和信念成为了公司发展的强大力量。郑州大方软件有限责任公司早在多年前就确立了神“积极、主动、合作、创新”的工作精，今天看来这些好像是老生常谈，但正是在这些思想的指导下，才发展、壮大到今天的大方软件公司。所以适应了公司的文化也就是适应了工作环境，这样的公司才是最有战斗力的公司，这样的员工才是最有创造力的员工。

二、公司和员工有着共同的利益

一个公司的兴衰靠的是所有员工的努力，而公司的兴衰与员工的利益休戚相关，员工为公司付出时间和精力，公司一定会带给员工更好的生活保障。只有公司发展了，才能带动员工发展，因此明智的员工都有这样的意识，公司先赢，个人后赢，这也就实现了双赢，如果这个顺序颠倒了，那么也就没有了“赢”字。同样公司只顾自己赢，不考虑员工赢，那么公司的赢也会变成输，二者是辨证的。

三、优秀的员工要忠诚

一个员工最大的价值在于忠诚，忠诚的员工才会有责任感，才会脚踏实地的工作，才会有竞争力、创造力，组织才会有凝聚力。忠诚比才能重要10倍甚至100倍，忠诚已经成了人才的第一竞争力。现在招聘不仅看重文凭和工作经验，已经把忠诚排在第一位，因为公司非常清楚一个缺乏忠诚的人，不可能为公司所用。忠诚于公司，就是忠诚于个人。

四、优秀的员工要敬业有责任心

一个人从事一份职业，要有敬业精神，有责任心，因为敬业才能爱业，才能做好本职工作，敬业的品质可以使一个人从平凡走向优秀，从优秀走向卓越。敬业的人，会在自己的工作岗位上勤勤恳恳，不断的钻研学习，一丝不苟，精益求精。

五、优秀员工有团队精神

团队精神指团队成员为了团队利益和目标，尽心尽力的意愿和作风，是将个体的利益与整体的利益相统一，从而实现组织高效率运作的理想工作状态。优秀的员工，能很快融入团队，服从团队的最终利益，不用督促、不怕困难，为团队的胜利发挥自己的力量，这样的团队才是战无不胜的团队，这样的员工才是优秀的员工。

六、优秀的员工要做好小事情

世界上，想做大事的人很多，但愿意把小事做细、做好的人很少，我们缺少的就是精益求精的员工。做好小事首先是在工作中必须改变心浮气燥，眼高手低的毛病。提倡注重细节，也需要高度的责任心、敬业精神和严谨求实的态度，我们要做事，但更重要的是用心做事，我们平时也许都能完成工作，但许多地方往往就差那么一点，这里差一点，那里差一点，就形成了先进与落后差距，公司之间的竞争其实就是细节竞争，看谁能把小事情做的完善。其次平时也有很多工作之外的小事情，如打扫环境卫生、勤俭节约、人走灯灭，每天下班关掉自己的微机、节约用水、节约办公用品、爱护公物等等。优秀的员工眼里无小事，万事必做于细，细节决定成败，以小事为突破口，改变思维定势，你的工作绩效就可能得到质的飞跃。做一个优秀的员工还有很多方面，比如：主动执行、自动自发、没有任何借口，充满激情与创造力，自我激发、自我管理、自我加压、不断学习等等，总之，优秀的员工，首先要有一种积极的态度，站在公司的角度，来完成自己能力的提升。

优秀的员工就是与公司一起乘风破浪，与公司共命运，多替公司想想，多想想我能多做些什么。这可能并不意味着你能得到更多的报酬，但是通过你额外的支出，你可以得到许多意想不到的财富。比如机会、信任、赞赏、升迁。付出的越多收获也就越多

第四篇：怎样做一名优秀员工

怎样做一名优秀员工

一、要乐于承担更多的责任。勇于承担责任，对于分给自己的任务，把它当作一件极为重要事情，分清分量，按时做好。工作就是责任。每个人的工作都是上天赋予的使命，无论干什么工作，都应该做到更好。其中最重要的是保持一种积极的心态，即使是辛苦枯燥的工作，也能从中感受到价值。当你对自己的工作和公司负责的时候，你就会认真对待工作，努力做到最好。当你完成使命的同时，就会发现成功之芽正在萌发。一个优秀的员工，总是主动要求承担更多的责任或自动承担责任。大多数情况下，即使没有被正式告知要对某事负责，也会努力做好。事情可以做好，也可以做坏；可以高高兴兴骄傲地做，也可以愁眉苦脸和厌恶地作。但如何去做，完全在于自己，这是一个选择问题。有一位名人说过，世上没有鄙微的工作，只有鄙微的态度。而工作态度完全取决于自己。一个人的工作，是他亲手制作成的雕像，是美是丑、可爱还可憎，都由他自己决定的。如果一个人轻视自己的工作，而且做得很粗陋，那么他决不会做好，也无法发挥自己的特长。一个人如果不尊重自己的工作，不把自己的工作看成创造事业的要素，而视为衣食住行的供给者，认为工作是生活的代价，是不可避免的劳碌，这是非常低级的观念。常常抱怨工作的人，就算终其一生也难以取得成功。

二、要热爱工作，追求卓越。热爱自己的工作，最自己的工作投已最大的热情，追求最好，更好。一名优秀的员工，随时随地都具备热忱而且精神饱满，因为人的热情是成就一切的前提，事情的成功与否，往往是由做这事情的决心和热情的强弱而决定的。碰到问题如果有非成功不可的决心和热情，困难就会得到解决或者变小。这就要有一种不完成任务不放弃的心态对待工作，就是追求卓越，以最好的标准来要求自己。你要站在领导的角度换位思考一下，你月底领薪水就得给人家一个交待，这是做人最起码的职业道德和职业素质，也是良心与道德的问题。再从自己的角度想一想，如果你想做一番事业，那就应该把眼下的工作当做自己的事业，应该有非做不可的使命感。所以说一个人的工作态度折射出他的人生态度，而人生的态度决定一个人一生的成就。做为一名优秀的员工，凡事必须要用心对待，切实做到用心做事。用心做事，就是指用负责务实的精神，去作每一天中的每一件事；用心做事，就是指不放过工作中每一个细节，并能主动地看透细节背后可能潜在的问题。所以，任何时候，只有用心，才能见微知著。不论做任何事情都要追求卓越。一个人的能力有大小之分，天分有高低之分，悟性有好坏之分，但它决定不了一个人的命运。最重要的是勤能补拙，一份耕耘一份收获。反之，再好的资质，不去磨炼也难成大器，即是小有成就也不会长久。因此，优秀员工一定要热爱工作，追求卓越，以积极的心态对待工作，对待学习，对待生活。

三、要把敬业当成一种习惯。敬业，就是要敬重自己的工作，就是要在任何环境下，把敬业当成一种习惯。敬业与你从事的工作无关，不管你做什么工作，只要有敬业精神，你就更容易成功。现在，大家能得到自己一分满意的工作或岗位，都不容易，所以必须要时刻保持高度的敬业精神。不要抱怨额外的工作。在公司里，很多人认为，只要把本职工作做好，把份内事情做好，就万事大吉了。当接到领导或上司安排的额外工作时，就老大不原意，满脸不情愿。不愿做额外工作，不是有气度和有职业精神的表现，也就是不敬业。因为额外工作对公司来说往往是紧急而重要的，尽心尽力完成它是敬业的良好体现。如果你想成功，除努力做好本职工作以外，还要经常去做一切份外的事，因为只有这样才能时刻保持斗志，才能在工作中不断得到锻炼，充实自己，才能引起别人的注意，对你的成功大有益处。做一些份外工作一定会使你获得良好的声誉，是一笔巨大的无形财富，在你的职业发展道路上会起到关键作用。多做一些份外工作，会使你尽快地从工作中成长起来。

四、要有积极主动的态度。优秀的员工都是具有积极思想的人。这样的员工在任何地方都能获得成功。而消极被动对待工作的人，是在工作中寻找借口的人，是不会受领导赏识的、企业欢迎的。人常说态度第一，聪明第二。自身的工作态度和举动，也会影响到大家对你的看法和印象，如果你经常以积极谦虚的态度请教他人，人家必然乐于倾囊相助。优秀员工除了学习资深同仁的工作方法之外，还要学习如何与同仁和谐共事，以体会团队精神的精髓所在，还要保持积极乐观的心态，谦虚的心态，经常面带微笑，心情开朗。也不可为过失找借口，犯错不认错，反而为己开脱、辩解，把责任推得干干净净，也可能领导会原谅你一次，但他心中一定会感到不快，对你产生“怕担责任”的不良印象。你为自己找借口，不但不能改变现状，而产生的负面影响还会让情况更中恶化。所以，人们经常讲：“不为失败找借口，只为成功找方法”。有积极主动地心态，无论做什么事情总是在别人前面。

五、要时刻牢记公司利益 一个人如果不把公司的利益摆在首位，哪怕有再大的能耐，也不会是一名优秀员工。一个时刻只为自己着想的人，是难取大成就的，最终会被企业抛弃。一名优秀员工，在工作中无论做什么事情，都要尽量避免浪费和失误，心中要存有问题的意识、成本意识。公司里经常看到浪费的事情，比如下班后灯仍亮着、空调大开；打电话时短话长说；出差可坐火车非要找各种理由乘飞机；电脑配备一个部室有那么几台就可以了，非要人手一台；耗材、纸张等使用无节制，凡此种种，不胜枚举。另外，一名优秀员工，一定要时刻心存品质的意识。所谓品质意识，就是尽最大能力把工作做好，完成标准要求。要把工作品质放在第一位，尤其是在目前竞争激烈的商业社会里，一定要严守公司机密。

六、要为工作设定目标,全力以赴地去达成。一个人如果没有目标，就没有方向感。在工作上如果没有标准，没有计划而只是按照上司的吩咐，说一句动一下，这样的人是无法获得领导所赏识和大家的认可的。有目标是百米赛跑，无目标是饭后散步。每个人必须制定你的工作目标，这是你工作的基础、是根本。事先应当考虑最终目标、阶段性目标和办法措施三要素。在制定计划时，你追求的是什么呢？以什么目标开展业务活动？都要认真想想这些问题，然后清晰地记录在卡片上，把它真实的记录下来。要遵循工作流程，脑子里应该时刻存有工作。要依循目标，坚持今日事今日毕这一大原则，按照正确的步骤做事，学会消除工作倦怠症。做任何事情都要提前做好充分准备。作为上班簇，要想把第二天的工作做好，最好在下班前几分钟制定出第二天的工作能力计划，如果拖到第二天才制定工作计划，就比较费劲。因为那时又面临新的工作压力。头一天做好准备工作，可以了解第二天工作可能发生的问题并能采取预防措施，防维杜渐。第一天准备第二的事，每一天的事都为将来做准备，当你做了准备，机会来到你就会抓住，否则，任何机会都不是你的。所以，机会永远都是给有准备的人准备的。

七、要注重细节，追求完美。在企业里员工大部分干的都是“小事”、“具体事”，因此，必须养成注重细节的习惯。如果不注重细节是很难将工作做到最好的，还可能因小事影响企业大局，即细节决定成败。

优秀员工应做到：

1、一定要有时间观念，上班迟到决不允许，下班绝不能早退。

2、不要把请假当成小事，有些人一旦有什么事就马上请假，非常随便，这是一种非常对公司不负责任的表现。只要能坚持上班，最好不要请假，必须秉持平日认真上班的态度。

3、见面问声“早上好”，是一天工作情绪的开始，是精神充足的保证，更是沟通人际关系、给人留下好的印象的要素。

4、上班时不要随意离开座位乱串门、办私事，用公司电话谈私事。

5、和领导谈话、汇报工作或开会时关掉手机这是有教养的表现。

6、工作场所一定要保持整洁，一天的工作从工作场所整理和打扫卫生开始。

八、要遵守准则，用心做事人们常说，认真做事只能做正确的事，用心做事才能把事做的最好。优秀员工应做到：（1）、发挥长处，改进短处，看到他人的短处，反省自已。（2）、工作中最大的问题是防患未然，防止发生意外。（3）、过失不可一犯再犯。（4）、工作中要有朝气，表现出开朗活力的样子，让工作环境洋溢蓬勃生气，要知道领导不喜欢那些提不起精神的人。（5）、开会要有开会的规矩，不能迟到早退，发言要有准备，注意礼节，做好记录。

九、要有团队意识，要为团队着想。人人都明白，所有成绩的取得，都是团队共同努力的结果。只有把个人的实力充分与团队结合形成合力，才具有价值意义。优秀员工在团队中要做到：

1、时刻不忘给公司提建议。

2、和同事建立良好的关系。

3、公开场合切勿伤合气。

4、不要加入小帮派。

5、不要越级打报告。

6、不要在公司里传闲言。

7、不要嫁祸他人。

十、要有一颗诚实忠诚的心。无论干什么事情，无论为谁做事都要诚实忠诚的去对待。优秀的员工有更多的优秀品质，试想一个企业，一个公司如果有精明的老板，一个很好的领导班子，再加上优秀员工的倾力合作。大家都一股劲的向前冲，这样的公司没有理由发展不好。

十一、要注重个人形象，维护公司声誉一个人不论是在公司还是在其它地方都应当非常注重自已的形象，同时极力维护公司好声誉。应当明白自已形象在别人面前就代表着整个公司的形象。员工们的形象决定企业的形象，没有唯护企业形象的意识，肯定不是一名合格的员工。这是基本职业道德观。如果四处诽谤企业，挖空心思的讽刺企业领导人，那么在智者看来，不仅显得你眼光太差。如此不值一提的企业，试问你怎么选择了这样企业做为就业对象？只有企业发展了，员工工资才能提高；只有企业声誉提高了，员工走在街上才有一种荣誉感。身为公司一员，要时时处处关心企业发展，公司发展的重大方针、政策，遇到什么问题该找哪个部门协调等，这些都是每个员工应当关心的问题。只有大家热爱企业，才能为企业发展出谋划策，才能与企业共荣辱。

投稿人：郭俊 摘自

第五篇：做一名优秀员工

做一名优秀员工

二、优秀员工是老板想方设法留住的“抢手货”

员工贡献=岗位贡献+超额贡献

员工贡献=业务能力×职业态度

岗位贡献是指企业按薪资价格购买员工劳动后应获得的成果，超额贡献是员工给企业带来的超出岗位贡献的成果。

三、与企业双赢是员工最大的赢

企业与员工的恩恩怨怨，注定他们的关系并非如此简单。如果把员工和企业的关系比做水，那么存在着三种状态：冰态、水态和汽态。

第一种状态是冰态。

这种企业和员工的关系，往往看成是在分一个大饼（利益），一方分多，另一方就少。第二种状态是水态。

这种状态下一般没多少矛盾，也没多少“爱情”，属于那种“劳动互助组”、“经济合作社”式的国有企业。把上班看做是过日子。企业为了调动员工的的情绪，采取了种种措施，但员工始终平静如水，任你怎么摆布，也无言无语，死水一潭。

第三种状态是汽态

这种状态是“员工和企业相互依存，共谋发展”，像是大家同乘一艘船到达自己的目的地。在这里雇主扮演的角色应该是船长，员工像是船上的船员，大家齐心协力使得我们的船到达彼岸。他们互相关照、勉励、疼爱，彼此从思想上都有意地迎合对方，调动对方，让对方在尽情地发挥的同时，自己也获得极大的收益。在这个过程中，双方都达到了彻底的沟通、全方位的结合。第三种状态是最佳状态

它不是夫妻，胜似夫妻，温情脉脉，生死相许。拥有这种状态的企业在爱的滋润下，体态丰盈、有成就感、不易衰老。

企业和员工的关系首先是利益共同体。利益共同体是以物质利益作为员工关系的凝聚因素，通过全体员工的共同努力和辛勤劳动，不断增加企业物质财富，同时也能够使职工的个人收入相应增加，从而满足员工生存的基本需要。

思考：

在你的周围有这三种状态吗？

二、优秀员工的自画像

1、优秀员工，从建立卓越的愿景开始

一个人要想取得成功，首先要有一种追求成功的欲望，然后设定目标，朝着标杆迈进。优秀的人是因为他拥有一个引导他的人生愿景——“自画像”，即员工所持有的“我想要成为什么？”的图像。当这种自画像契合了员工内心真正的愿望时，就会成为员工一种执著的追求和内心一种强烈的信念，从而产生出一种强大的驱动力、激发出一种勇气，成为员工动力和创造力的源泉。

2、优秀员工,不单为薪水工作

人总要以一定的组织形式存在，要参与到各种各样的组织当中。当你处于一个组织当中的时候，你在自身生命之外，又被赋予了一种组织的生命，你就有了为所在组织工作的意义，并从赢得的荣誉中使生命获得升华，从为他人、为组织、为社会的奉献中找到生命的意义。此外，工作是学习和进步的需要。从生命的本质来说，工作不是我们为了获取薪水谋生才去做的事，而是我们用生命去做的事。所以，工作有着远比薪水多得多的内容。薪水是我们工作价值的一种反映，是对我们工作的一种回报。我们需要薪水，用以满足我们基本的物质生活和精神生活的需求。避谈金钱是一种虚伪，只谈金钱是一种浅薄。

3、优秀员工，所做超过领导的期望

什么叫自动自发?

自动自发就是没有人要求你、强迫你，而你却能自觉而且出色地做好自己的事情。这也是团队最需要的一种精神，一种态度。

在这个世界上，有两种人永远都得不到提升：第一种人不肯听命行事；另外一种人只肯听命行事。成功的机会总是属于那些能够主动去做事的人，可是很多人根本就没有意识到这一点，他们早已养成了拖延懒惰的习惯。只有当你主动、真诚地提供真正有用的服务时，成功才会伴随而来。故事：

管理大师彼德．杜拉克曾经以下面这个故事来说明目标、工作、态度三者之间的关系。

有三个工人在敲石头，杜拉克问其中的一名工人：“为什么要敲石头？”工人回答：“如果不敲石头就没有工作，所以是不得不敲，愈敲愈不舒服。”杜拉克问另外一名工人：“为什么敲石头？”工人答：“我在敲一根柱子，好象在盖房子。”杜拉克问剩下的一个工人：“为什么要敲石头？”工人回答：“因为我们这个岛上没有神庙，我目前在盖神庙，有了神庙之后，我们的子子孙孙，就有一个膜拜的场所。” 哪个石匠会敲得比较好并工作得比较快乐？

4、优秀员工的特征

一是自暴自弃型。

这种人在企业中占了大多数，他们的心理状态是：反正我跟老板没有特殊关系，好的职位轮不到我，只要在工作上能应付过去就行了。于是便不再求上进，完全抱着混资格的观念，混上几年，没有功劳也有苦劳。

第二种是恃才傲物型

这种人多半都有点小聪明，脑筋也够灵活，但却不务实际，本来只有一成的本事，却自认为比谁都行。久而久之，便养成一股傲气，看着谁都不顺眼。然而很不幸的是，老板对这种人大都不太欣赏，经过一段时间考验后，那些脚踏实地、埋头苦干的人，都有了升迁机会，惟有这些自以为聪明的人，却始终没有被重用。

第三种类型是默默工作型。

这是企业中的主干人物，他们很少有意见，对工作也从来不马虎，凡是该他们做的工作，一定会尽力做好。这种类型的人，没什么野心，平时不懂得思考，不懂得积累，在企业中即使干了很多年，也不会被老板发现。

第四种是奋发进取型。

这种人天生是干工作的料，他们有学习研究精神，工作上常有创意。他们不同于恃才傲物型，不喜欢耍小聪明，而是以真才实学求表现，只要遇到好主管，很快就会出人头地，成为企业的中坚分子，扶摇直上。

优秀员工共同特点:

一、总是乐于承担更多的责任。

二、热爱工作，追求卓越。

三、把敬业当成一种习惯。

四、有着积极、主动的态度。

五、时刻牢记单位、部门的利益。

六、为工作设定目标，并全力以赴地去达成。

七、注重细节、追求完美。

八、遵守准则，用心做事。

九、为团体着想。

十、注重个人形象，维护单位声誉。

一、模仿是实现“愿景”的有效方法

要成为“优秀员工”，最好的办法就是在自己的心中确立一个模仿的对象。换句话说，对于培养这些优秀员工来说，关键问题不是让他们学习什么，而是让他们向谁学习。建立学习的模仿对像;模仿的步骤是：

1．寻找模仿的楷模：楷模要适当，特别要适合自己的特点。

2．明确差距：比较自己与楷模在工作行为、做事的方式的差距。

3．制定目标：目标要按照“SMART”原则，具体、量化，同时要与企业组织的目标要一致。

4．想法赶超：采用“逆推法”，把目标量化分解为具体的行动计划，再根据时限，由将来逆推至现在，明确自己现在应该做什么，找方法实现。

二、懂得掌握自己手里的命运

不少人也曾立下过目标，但真正能实行自己的计划、达成发展期望并获致成功的，根据1995年美国政府的一个研究报告显示，只有5%左右而已。这个比率实在令人心惊，这是为什么呢？缘于他们的思维方式和观念。

马斯洛说过：“心若改变，你的态度跟着改变；态度改变，你的习惯跟着改变；习惯改变，你的性格跟着改变；性格改变，你的人生跟着改变。”命运掌握在自己的手里。

三、用思路决定出路

故事：

一个A鞋厂的推销员，一个B鞋厂的推销员，同时来到太平洋一个岛国推销鞋。他们看到同一个事实：这里的人不穿鞋。A鞋厂的推销员向厂部发回信息说：“这里的人不穿鞋，鞋在这里没有市场。”然后就离开了。B鞋厂的推销员向厂部发回信息说：“这里的人还没有穿鞋，市场前景看好。”然后他把一双最好看的鞋送给国王穿，这里的人看到国王穿鞋，结果人人穿鞋。于是他在这里开设了卖鞋的商店，……。

后来，A鞋厂倒闭了；B鞋厂发财了。

故事：消气的方法

古时候，西藏有一个叫爱地巴的人，他一生气绕自己的房子和土地跑三圈。

一次，孙子问他：“阿公！您生气就绕着房子和土地跑，这里面有什么秘密？”

爱地巴对孙子说：“年轻时，我一和人吵架、争论、生气，我就绕着自己的房子和土地跑三圈，我边跑边想——自己的房子这么小，土地这么少，哪有时间和精力去跟人生气呢？一想到这里，我气就消了。气消了，我就有了更多的时间和精力来工作、学习了。”

爱地巴笑着说：“老了生气时我绕着房子和土地跑三圈，边跑我就边想———我房子这么大，土地这么多，又何必和人计较呢？一想到这里，我的气就消了。”

四、用态度决定行动

态度是一种处事的信念、价值理念和行为准则，它是人们判断是非、行为选择的根基和动力。有什么样的态度就有什么样的行为，有什么样的行为就会有什么样的结果。

影响员工的贡献的态度表现在三个方面：能不能做好、该不该做好、想不想做好。

五、给自己良好的心态

要成为一个优秀的员工必须要有一定能做好的信心，一定要做好的责任心，一定要积极地去做好的主动性。

1．一定能做好

2．一定要做好

3．一定要积极地去做好

管理理念：意识先进，平头百姓照样打天下

管理方法：方法正确，小米加步枪照样干革命

管理策略：策略对头，星星之火可以燎原

六、自我素质训练

1、培养分析能力

分析就是复杂问题简单想、简单问题不多想的过程。分析能力就是把复杂事情简单化的思维能力。

2、培养创造能力

四个年轻人去各个寺庙推销公司生产的梳子，并规定了时间。第一个年轻人回来给老总诉苦，说庙里的和尚根本就不需要梳子，他没有销售出去一把梳子。第二个年轻人回来，他推销出了十几把梳子。老总请他讲如何推销。他说，我给庙里的主持、和尚们说，有一样东西，对头皮止痒、活血化淤有好处。主持想看看，我就给他们拿出咱们生产的梳子。大家试了试，觉得效果挺好，就订购了十几把。第三个小伙子回来后，给老总汇报说，他向寺庙推销了几十把梳子，因为他说服了主持在庙内放置些梳子，以方便许多女性游客烧香叩头后整理自己的头发，从而增加游客的满意感。主持听了觉得有道理，就定购了几十把梳子。老总听了点头赞许。

续：第四个小伙子

第四个小伙子回来后，说他向庙里推销了上百把梳子，老总有些震惊，问如何取得这样的成绩。小伙子说，他给庙里的主持商量说，每天都有许多游客来庙里观光旅游，寺庙可以向一些游客赠送纪念品，一则提高游客的旅游感受，二可以扩大寺庙的名气。比如赠送印有该寺庙名称的梳子，游客可以作为在外旅游纪念品，也是生活必需用品，对寺庙一定有好处。主持听了，觉得这个主意挺好，就订购了上百把梳子，作为纪念品赠送一些游客。

3、培养解决问题的能力

1.解决问题的意识。“只要精神不滑坡，办法总比困难多”。解决问题就是要多出主意，多想点子，有更多技巧。

2.不埋怨别人。解决问题的过程常常是提高自己的过程。这样我们就不会责怪，为什么受苦的总是自己？

3.马上做。效率是生命。

4.求人不如求己。我们要提高自己能力，在力所能及的情况下，养成独立自主做事情的习惯。这样才能成为合格的员工。

5.积极承担责任。人们常常不能表现自己的能力，不是缺乏能力，而是怕承担失败的责任。

4、培养化解冲突能力

1.寻求双赢的解决之道。

2.多交流，多沟通。

3.互相配合。

4.要多些理智，少些感情冲动。

5.坚持“有理”、“有利”、“有节”的冲突处理原则

5、培养自我控制能力

自我控制能力，主要是对自己的情绪、态度、习惯的进行认识、协调和自我提高能力。

6、工作中学会驾驭压力

人生在世，要回答四道题目：学业、事业、婚姻、家庭。四道题目平均分高才能及格。所以我们不能花太多时间、精力在任何一道题目上。

今天的员工要做许多事情，这些事情社会、公司、父母、同学都在用不同的标准给我们打分，结果人人都处在被人评价、压力重重的位置上，而且这种评价有点没完没了。

7、面对危机、应对挫折

“煮豆燃豆萁，豆在釜中泣。本是同根生，相煎何太急！”这是妇孺皆知的诗。

这首诗是三国时期，身居要位的哥哥曹丕命令弟弟曹植写出来的。曹丕命令弟弟要以兄弟为题目，“应声而作”。能够做出来，就可以免除一死。做不出来，就要杀他。曹植出口即成这首流传千古的诗篇。曹丕听了弟弟的诗，将弟弟贬为安乡侯，免其一死