第一篇：( 参考制度)邻水县便民服务中心工作制度汇总
石永镇便民服务中心工作制度
一、服务承诺制
（一）接待热情和蔼、主动询问、有问必答。做到来有应声，走有送声，接待热心，询问细心，解答耐心，办事诚心。让办事（来访）者高兴而来，满意而归；愁脸进门，笑脸出门。
（二）实行首问负责制。第一位接待办事（来访）者为第一责任人，属自已职责范围内的事项迅速办结，属其他窗口单位办理的事项应将办理者送至窗口，并说明相应情况。
（三）实行限时办结制。中心工作人员必须按照办理各项事务的规定时限，在规定的时间内办结，无故超过时限的按违纪论处。
（四）实行急事急办，特事特办。
（五）无“三乱”问题发生。严格执行国家的收费政策，杜绝乱收费、乱摊派、乱罚款现象。
（六）24小时受理举报。对举报窗口工作人员或执法人员的行业不正之风、工作作风问题，做到24小时受理，并迅速查处，查处结果正式通知举报人。举报电话：。
二、首问负责制
（一）首问负责制是指中心各窗口单位工作人员对办事人了解、咨询的事项首问负责回答和解决的制度规定。
（二）首问负责是指最先受理办事人员咨询、投诉的窗口单位及工作人员，作为首问负责的部门和工作人员，负责处理和协调、督促相关部门解决问题。首问人是指各窗口单位第一位被上门办事的人员和其他有关人员（办事人）询问到的工作人员。
（三）首问人责任
1、对办事人咨询、办理、投诉的问题，无论是否属于本部门所辖范围 的事情，首问部门或工作人员都必须主动热情接待，不得以任何借口推诿、搪塞、冷漠、拒绝办事人。
2、凡办事人咨询、办理、投诉的问题属于本单位范围的事情，首问部门或工作人员能立即答复、办理的，必须当场答复、办理，并一次性告知有关事项，并认真填写受理通知书，做好解释工作。如由于客观原因不能当场答复，或不属于本人或单位窗口职责范围内的问题时应做到：（1）立即将办事人带到中心相关窗口咨询、办理。
（2）可用电话协调解决的，当场与相关领导、单位窗口联系解决。
3、办事人如提出的办理事项属于联办件的项目，首问单位及窗口要带领办事人到有关业务部门协调办理。
4、首问人在接待办事人时，应热情大方，文明用语，为办事人着想，体现服务意识，展示中心形象。
三、预约服务制
（一）预约服务制是指申请人办理的事项需要与窗口单位和工作人员预约办理的制度。
（二）预约服务应体现主动服务、超前服务、上门服务及证后服务。
（三）对于需要上门服务的事项，包括个体工商户、招商企业和各类农业业主等服务大户办事的现场勘察，以及老弱病残的办事人等，采取一个电话、一封书信、一封邮件等即可主动上门办理相关业务。
（四）对于节假日急需办理手续的，中心办公室值班人员要及时通知相关窗口相关工作人员前来办理，工作人员在接到通知后要迅速赶到中心或现场进行办理。
（五）对于一些涉及企业或农业业主的急事、大事或者其他确需急办的项目，一定要特事特办、急事急办。
四、限时办结制
（一）限时办结制是指各窗口单位在受理申请人的各种申请，办理相关业务等必须在规定的承诺期限内办结的制度。
（二）本制度中申请人是指企事业单位、个体工商户及个人办证者，在资料齐全、手续完备的情况下，为正式受理，期限从正式受理之日算起，以受理通知书时间为凭。
（三）实行限时办结制度分类处理，不同情况分别处理：
1、咨询件：对于申请人的咨询，要热情接待，耐心解释，一次性解释清楚，并当场填写咨询件受理通知书，交申请人，直至达到申请人满意为止。
2、补充件：对于申请人请求合法，手续不全的项目属于补充件。应当场向申请人填发补充件通知书，作好解释工作，一次性详细填清告知申请人所需要补充的手续及资料。
3、退回件：对于申请人申请项目不合法或申报资料缺少主件的，属于退回件，应当在受理时填发退回件通知书，并以书面形式告知申请人退回的原因。
4、受理件：一是即办件：程序简便，申请材料齐全，可以当场办结的为即办件。即办件要即收即办，现场30分钟内办结；二是承诺件：手续齐全，请求合法，但需要审核、踏勘现场后方能办理的项目，属于承诺件。承诺件在受理时要及时填发承诺件通知书，明确承诺的办结时效，必须在承诺期内办结。三是信访件。按信访有关规定时限办理。四是上报件：需要到上级部门审批的项目，即谓上报件。由窗口单位协助服务对象在上级规定的承诺时限内办结。
五、办结公告制
窗口受理事项中,法律、法规、规章明确规定必须公告,除按规定的其他形式对外公告外,还要在便民服务中心的政务公告栏公开,方便群众查阅，接受群众监督。
六、工作人员守则
（一）遵纪守法，廉洁自律，依法行政，照章办事。
（二）刻苦学习，熟悉业务，办事规范，答疑解难。
（三）勤奋敬业，有求必应，恪尽职守，善解矛盾。
（四）准时上班，准时下班，不得串岗，不得离岗。
（五）秉公办事，不徇私情，奉公守法，拒请拒礼。
（六）着装上班，佩证上岗，用语文明，微笑服务。
（七）精神饱满，态度和蔼，举止得体，热情相待。
（八）资料齐备，桌面整洁，讲究卫生，注重安全。
七、行政审批督查制度
为规范政务服务便民中心管理，提高办事效率，真正体现执政为民的服务意识，特制定本制度。
（一）政务服务便民中心投诉督办室每天应当进行行政审批的日常督促检查，及时了解各窗口单位受理行政审批项目的办理情况。
（二）政务中心投诉督办室在日常督促抽查中发现当天超期未办结，且未注明超期未办结原因的，应督促该窗口工作人员说明原因，并提出解决方案。
（三）同一行政审批事项连续延期三个月工作日未办结时，如属当事人材料不齐等原因的，有关单位应当视其情况做退件处理或要求当事人及时补齐有关材料；如属行政机关工作中的造成延期的，有关单位应及时向当事人说明情况，取得当事人的谅解，并提出解决方案。同时，政务服务便民中心投诉督办室应与当事人取得联系，征求其意见。
（四）窗口单位延期办理行政审批事项的，政务服务便民中心将在一定范围进行通报，并纳入窗口年度考核。
八、窗口工作人员行为规范
（一）禁止性规范
1、禁止在电脑上打游戏、看股市、看视频、网上聊天、听音乐，以及做其他与工作无关的事情。
2、禁止安装与工作无关的软件。
3、电脑显示屏应正对自己摆放，不得擅自改变电脑摆放位臵。
4、工作时间禁止大声喧哗、嬉闹，串岗聊天。
5、工作时间禁止打扑克、下棋及其他娱乐活动。
6、工作时间禁止在窗口看报纸和与工作无关的其他书籍、杂志等。
7、禁止在服务大厅内吸烟。
8、禁止与服务对象争吵，出现纷争时应当及时向中心反映。
9、禁止用语
接待服务对象或接听电话时，禁止使用“我不知道，你去问××”，“有牌子，自己看”，“下班了，明天再来”，“快点，我要下班了”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吗！”等不文明用语。
（二）仪容仪表
1、仪表端庄，举止文明，办事公正，体现良好的修养和素质。
2、上岗必须佩带工作证。
3、坐姿要端正，站姿要挺立。姿态文雅、自然大方。
4、言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。
5、面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。
6、服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。
7、受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
（三）语言规范
1、与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，提倡使用普通话。
2、接听服务对象电话应当使用“您好，政务服务便民中心××窗口”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语。
3、接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到××窗口办理（指明准确位臵）”等文明用语。
4、为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“请到××银行缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。
5、服务对象离开时应当使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。
6、服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助” 等文明用语。
7、受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的” 等文明用语。
（四）桌面规范
1、办公桌面只能摆放电脑、打印机、扫描仪、电话、办公文具、备查文件和工具书等办公用品，物品摆放整齐，保持桌面整洁，不得摆放私人物品。
2、因事外出或暂离工作岗位时，必须摆放告知服务对象的指示牌。
3、窗口立牌、工作人员座牌、办事指南、样表夹、服务意见反馈卡、书写笔等，应当与服务台成水平线整齐摆放，不得摆放与工作无关的物品。
（五）审批行为规范
1、首问负责
回答服务对象询问时应当认真热情。咨询问题属于本岗位范畴的应当详细解答，并对解答结果负责；不属于本岗位范畴的，要告之服务对象应去的窗口，并准确告之窗口位臵。
2、受理责任
受理申请事项时，应当进行受理登记，并向服务对象出具书面受理通知书。首先受理该事项的工作人员为第一责任人，第一责任人负责在窗口内办结事项，不得在窗口外流转。服务对象只需与第一责任人保持联系，询问办事结果。
3、一次性告知 按照行政许可法相关规定，应当向服务对象履行一次性告知义务。包括一次性告知办理事项法定条件、申请材料、法定程序、承诺时限等相关信息；对依法不需要取得行政许可或依法不属于本窗口职权范围的，应当一次性告知不予受理的原因；申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在五日内一次告知需要补正的全部内容；作出不予行政许可决定的，应出具不予许可决定书，一次性告知理由以及申请人享有依法申请行政复议或者提起行政诉讼的权利。
4、限时办结
进驻中心的所有办理事项均应当公开承诺办结时限，并在承诺时限内办结。
5、监督投诉
乡镇政务服务便民中心设立监督投诉举报箱，受理服务对象对窗口工作人员服务质量、服务态度以及廉政行为等方面的举报投诉。
政务服务便民中心要按照有关制度作好考核记录。对窗口工作人员违反规定、故意拖延、刁难勒索等行为，一经核实，按照有关规定严肃处理。
九、代办员工作制度
一、条件
专（兼）职代办员素质包括：有一定的文化基础，有较强的服务意识，有较高的服务热情，有熟练的服务技能，有较强的协调能力。
二、服务原则
以为民代办、帮办服务为宗旨，遵循以下服务原则：
1、合法原则。除了结婚登记、离婚登记、收养登记等事项必须由当事人到场外，当事人申请政府办理的其他事项，代办员均应提供代办服务。
2、自愿原则。代办员为当事人提供代办服务的，应当尊重当事人的意愿，并接受当事人的授权委托。当事人不愿意授权委托的，便民中心应当提供帮办服务。
3、快捷原则。群众授权委托代办员代办的，应当及时、认真地为当事 人提供代办服务，并将代办成果及时地转交当事人。多人同时授权委托一个代办员代办的，应同时为多个当事人提供代办服务，不得因代办事项集中服务而拖延服务承诺期限。
4、无偿原则。除依据法律、法规应当向办事机关交纳的费用外，向当事人提供的代办、帮办服务不得收费。
5、无歧视原则。为当事人提供的代办服务，具有委托、代理性质。委托人与代理人之间的法律地位是平等的。代办人应当无例外地提供最快捷的服务。
6、公开透明原则。应当建立健全代办、帮办制度，公开代办、帮办程序，实行阳光服务。
三、工作职责
1、严格按照办事程序,做好代理项目的受理、登记、资料初审、报批等全程代理服务工作。
2、及时向服务对象做好反馈、回复工作。
3、做好有关法律、法规、政策的宣传、咨询、解释工作。
4、做好与便民中心及相关部门的衔接工作。
5、做好乡（镇）属各部门及相关职能部门的联系、协调工作。
6、配合便民中心做好联办件的现场踏勘工作。
7、做好与便民中心的日常业务联系，做好统计报表、信息上报和有关资料归档等工作。
8、协助便民中心对各审批服务窗口的行政效能实施监督，及时反馈基层企业群众对审批中心工作的意见。
9、做好领导参谋，完成领导交办的其他事项。
XX乡镇政务服务便民中心
窗口服务工作考核办法
为进一步激发便民中心窗口工作人员的积极性、创造性，优化环境，不断提高便民中心的规范化标准化运行水平，制定本办法：
一、“流动红旗”竞赛考核办法
（一）以“流动红旗”竞赛活动的方式对窗口实行月月考核。考核设立基本分100分，加分最高至总分110分。根据考核得分，每月评出1个“流动红旗”窗口。
（二）各窗口单位每月末对当月工作作出小结并报督察科。督察科做好日常管理记录。每月末对各窗口进行综合评定，提出考核初步意见，报考核领导小组研究审定。
（三）考核主要内容及加分、扣分：
考核主要内容为工作纪律、服务规范、服务效率、廉洁自律等。加分：
1、绿色通道、并联审批、预约服务、特事特办等服务工作，每件次加1至3分;
2、服务对象表扬信或赠送锦旗表扬的，每件加1分;
3、窗口工作被新闻媒体表扬的，乡镇级每次加2分，市级每次加4分。同一事例被多家媒体表扬的，以最高档次加分。
4、深化改革、创新服务、成效明显的，加3分。扣分：
1、违反工作纪律，有迟到、早退、旷工、办公时间玩电脑游戏、上QQ、炒股等现象的，每人次扣1至3分。
2、违反服务行为规范规定的，每次扣1分。如与服务对象吵架的，每次扣5分;
3、违反行政许可（审批）法规乱办件的，每件次扣1至3分。擅自增设收费项目、提高收费标准或“搭车”收费的，每件次扣5分;
4、违反党委、政府规定，将已纳入中心办理的行政许可（审批）、收费项目搞“体外循环”的，每件次扣5分。
5、有吃、拿、卡、要等不廉洁行为的，每次扣5分。
二、最佳服务标兵评选办法
（一）“最佳服务标兵”每季度评选一次，采取“群众推荐、组织审查、考核领导小组评定”的方法，每季度评选1名“最佳服务标兵”。
（二）评选“最佳服务标兵”的基本条件是：
1、政治思想好。拥护党的路线、方针、政策，在政治上思想上同党中央保持高度一致，同乡镇委、乡镇政府决策决定保持基本一致。有较强的服务意识、大局意识、纪律意识。有强烈的事业心、责任感和爱岗敬业精神。
2、服务能力强。熟悉所从事的行政许可（审批）的有关法律法规规定，精通业务，办事规范、便捷高效，群众评价好。
3、团结协作好。注重搞好本窗口本单位内部及与其他窗口人员的团结，协同完成工作任务，为构建和谐社会、和谐中心作出积极贡献。
4、工作实绩突出。全面完成了全年行政许可（审批）工作任务。在“便民、规范、高效、廉洁”服务中效果显著，无不良情况反映。同时圆满完成了中心交办的其他工作任务。
5、组织纪律强。自觉遵守工作纪律，严格遵守和执行了行政许可（审批）的法律法规和中心的各项规章制度。
三、年度“先进工作者”评选办法
年度“先进工作者”每年评选一次。评选条件，除按“最佳服务标兵”的基本条件执行外，结合年终民主测评的满意度、信任度进行评选。
XX乡镇政务服务便民中心
窗口工作人员月考核办法
为规范便民中心窗口工作人员考核管理，根据《国家公务员管理条例》，制定本考核办法。
一、窗口工作人员月考核
（一）考核内容与标准
从德、能、勤、绩四方面进行考核，设基本分100分。
1、思想品德（20分）思想作风正，大局观念强，服务态度端正，遵纪守法好，得20分。
（1）有不文明言行，或经查实每次视情扣1-2分;（2）没有持证上岗，着装不规范，每次扣1分;（3）对被许可人态度蛮横或与被许可人争吵的，每次扣2分;（4）不服从制度管理，有错不改，我行我素的，视情扣1-3分;（5）服务对象反映窗口工作人员有吃、拿、卡、要等不廉洁行为经查实每次视情扣1-3分;情节严重的，视情扣10-20分。
2、业务技能（20分）
了解中心工作规范和标准，熟悉岗位业务知识，熟练使用办公、微机等设备，具有较高的政策水平和较强的协调处理、文字表达能力，得20分。
（1）在中心组织的业务考试中，不合格的扣5分;（2）不能及时、准确地解答服务对象咨询，经查实每起扣1分（3）政策执行不当，每起视情扣1-3分;（4）文字表达不清，文字材料送发不及时，每起扣1分;（5）项目办理不按要求录入计算机的，每件次扣1分。
3、出勤值勤（20分）
严格执行中心考勤管理制度，得20分。
（1）自觉遵守上下班制度，得10分。迟到、早退每次扣1分;擅自离岗，每次扣1分;旷工每半天扣2分;（2）自觉遵守各项会议制度，积极参加政治业务培训，得10分，参加政治、业务培训，无故迟到每次扣1分，无故缺席每次扣2分;双周例会迟到每次扣0.5分，无故缺席每次扣1分;项目联审会，无故迟到每次扣1 分。无故缺席每次扣2分。
4、工作实绩（40分）
高质量完成各项任务，工作成绩显著，得40分。
（1）办件质量高，项目办理准确率达到100%的，得10分。办理项目出差错，每件次视情扣1-3分;（2）办件时效快，即办件即到即办，承诺件到期办结率达到100%得10分。超期办结，每件次扣2分;（3）优质服务好，首接责任制和并联审批落实，能特事特办的得10分。影响其他部门开展工作和申请人办事的，每件次扣2分;（4）服务对象对办理效果普遍表示满意，得10分。对办理效果不满意的，经查实每件次视情况扣1-3分，引起投诉的，经查实每件次视情扣5-10分。
上述扣分至小项得分扣完为止。
（二）考核形式。一月一考核，每月初对上月的工作情况总结评价。
（三）考核程序。个人小结，小组初评，督察科审核并提出初步考核意见，乡镇便民中心研究决定。
二、窗口工作人员年度考核
（一）窗口工作人员年度考核在年底或下年初进行。按照月考内容与标准、程序和要求进行，以月考核得分为基础进行年度总评。考核结果须在窗口工作人员中公示。
（二）年度考核优秀等次的国家公务员和事业单位的优秀工作者，以乡镇下达的评优指标确定。
（三）窗口工作人员年度考核结果报乡镇党委政府，优秀和职称（合格或基本合格）人员的考核结果作为个人回原单位领取13个月工资（奖金）和晋级晋职的依据，不称职人员按照规定作出处理。
三、组织与实施
成立考核小组，由乡镇便民中心主任、副主任担任组长、副组长，各单位负责人为成员。
便民中心承办对窗口工作人员的具体考核工作。
XX乡镇政务服务便民中心
首接责任制试行办法
一、首接责任制
首接责任制是指中心窗口及其工作人员在首先接到申请人提交的行政许可申请或提出咨询时应当履行的一种职责。首先接受申请或咨询的窗口为首接责任单位，首先接受申请或咨询的工作人员为首接责任人。
二、首接责任制的基本内容和要求
（一）询问责任。申请人在中心任何窗口递交申请或咨询时，工作人员须问清当事人要办理几个手续、哪些手续。
（二）告知责任。当得知申请人需要同时办理两个或两个以上手续且需要不同的窗口部门共同办理时，一要告知申请人可同时向中心相关窗口提交申请，或到“并联审批窗口”提出并联审批要求：二要告知“并联审批窗口”工作人员或直接告诉中心督察科有关申请人的并联审批事宜。
只涉及本部门内容科室的并联审批事项，要迅速告知相关科室人员或报告分管领导，牵头组织并联审批。
（三）催办责任。各窗口部门内部的并联审批，由其窗口负责人或首接责任人负责催办，加快进度或特事特办，确保在承诺时限内办结。
通过中心“并联审批窗口”牵头组织的并联审批，由中心督察科承担催办责任。
（四）联络责任。各部门内部并联审批的联络，由其窗口负责人或首接责任人负责。联络的事项主要包括：通知本单位有关科室备件、交件和客户按时到中心取件等。
三、奖罚
（一）对认真履行上述责任的首接责任单位及首接责任人，中心将根据其履行的情况、当事人的反映，在考评时予以加分或通报表扬，并作为评选先进的参考因素。
（二）对不履行首接责任或完成较差者，按窗口和工作人员考核规范与标准扣分，造成较坏影响者，加重扣分并通报批评，并在年终评选先进时实行“一票否决”。
XX乡镇政务服务便民中心
投诉处理规范与标准
一、设立投诉机构。在便民中心设立投诉受理处，受理对窗口工作部门及工作人员的投诉，包括现场投诉、电话投诉、信函投诉、网上投诉。
为了方便群众，投诉受理处设在便民。
二、公开投诉电话。在中心政务公开栏公开投诉电话。
三、投诉受理规范。坚持首接责任制，谁受理谁登记，按《投诉来访登记表》逐项填写投诉人、投诉时间、投诉方式、投诉内容、联系电话、通讯地址。
四、投诉办理规范。坚持谁受理谁核实，谁办理谁反馈，谁转办谁跟踪，件件有人办，件件有结果。
1、自办调查。对窗口工作人员服务质量、服务态度、服务效率等方面的投诉，在当事人和有关窗口工作人员中开展调查核实;对窗口部门的投诉，纪检组做好调查，提出处理意见。
2、转办跟踪。对不属于针对窗口部门和窗口工作人员的投诉，提出处理意见，经乡镇长签发转有关部门办理。受理人跟踪转办结果。
对窗口部门和工作人员违纪违法的投诉，经中心领导签发，直接转乡镇纪委调查处理。
3、投诉整改。对窗口部门和工作人员的投诉，需要整改的，以中心名义书面通知部门和工作人员进行整改。
4、及时反馈。受理人将办理结果或整改结果，及时以电话或书面形式反馈给当事人，收集当事人意见。如当事人不满意应重新办理。属于自办投诉的，重新办理应由管委会领导牵头，有关科室参与，并将重新办理结果反馈给当事人;对重新办理或答复仍不满意的，由管委会书面报告乡镇纪委。属于转办的，由管委会领导签字，转乡镇纪委作出处理。
五、投诉立卷归档。对投诉处理结果和收集的反馈意见，办理人如实填写《投诉来访登记表》，附上调查结果，签上姓名和时间，并移交投诉处统一立卷归档。
六、明确投诉纪律。投诉受理人、受理当事人对有关窗口部门和工作人员违纪违法的投诉，必须严格遵守有关投诉纪律，做好保密工作，未经投诉人同意不得公开其情况，切实维护当事人的合法权益，如违反投诉纪律导致投诉人受到打击报复的，一经查实，将追究相关责任人的行政责任，造成不良后果的，将追究责任。
XX乡镇政务服务便民中心
窗口设置及工作人员管理规范
一、窗口设置规范
（一）按照乡镇政府规定纳入便民中心办理的行政许可项目的实施部门，应在便民中心设臵办事窗口，其窗口挂牌名称为各乡镇确定的部门标准名称或使用规范的简称。对各窗口实行原单位和便民中心双重管理。
（二）为方便群众办事，提倡有关中介组织和服务机构在中心设立服务窗口。
设立服务窗口，由拟进入中心的部门与中心管委会协商确定。
二、工作人员管理规范
（一）各部门应选派政治素质高、业务能力强、工作作风好到窗口工作。
（二）窗口工作人员上岗前，派员单位和便民中心都要进行教育培训，讲明纪律、培训业务、明确任务、落实责任。
（三）窗口工作人员要保持相对稳定，在窗口工作的时间不少于一年。具体人数由各部门根据工作量确定。
（四）在行为规范、纪律规范、项目办理规范上接受中心的监督和管理。
（五）窗口工作人员年度考核由便民中心统一组织实施。
XX乡镇政务服务便民中心
工作人员行为规范和标准
一、工作人员仪表仪容规范
1、穿着整洁：有制服的窗口工作人员必须要求着装。禁止穿短裤、拖鞋等。
2、打扮得体：男同志不蓄胡须、不剃光头、不留长发;女同志不化浓妆、不戴夸张首饰、不穿超短裙。
3、微笑服务：坐、站姿态端正，不跷脚盘腿，不打瞌睡。
二、工作人员礼貌用语规范
提倡用普通话为办事对象服务，说话要求文明、亲切、轻声、清晰、耐心。
（一）称谓用语
1、大伯;
2、大妈;
3、同志;
4、先生;
5、女士;
6、小姐;
（二）客户上门办件时用语
1、你好;
2、请坐;
3、请问您办什么事情;
4、请问我能帮您做什么;
5、请您稍候;
6、对不起，让您久等了。
（三）客户办件资料不齐时用语
1、你的这份表格（资料）××项目填写有误，请您核实后重新填写，好吗？谢谢您的合作。
2、对不起，你还欠缺××资料，麻烦您补齐后，再给您办理。
（四）客户联系工作不属于自己窗口业务时用语
对不起，您要办的事情，请到××局窗口办理，请往这边走;
（五）客户办事完毕后用语
1、请收好您的资料;
2、请您×年×月到窗口取证;
3、您这是××元钱，应该找××元钱，请您点清收好;
4、对不起，请留下您的联系电话，以便联系。
（六）遇个别客户不礼貌时用语
1、不要着急，有什么事，好好商量解决，好吗？
2、对不起，我没有听清楚，麻烦您再说一遍，谢谢！
（七）客户离开时用语
1、欢迎您多提宝贵意见;
2、有事欢迎您电话咨询;
3、再见;
4、请慢走。
（八）客人参观检查工作时用语
您好!我是×××，负责××工作，欢迎检查指导。
（九）接听电话用语
1、您好，这里是××局窗口;
2、您好，你×年×月到××窗口办×××许可证已办好，请你过来取证，谢谢;
3、对不起，您的电话打到了××局窗口，请您重拨××号好吗？
4、您要找的人暂时不在，我能替您转告吗？
5、您要找的人暂时不在，请你过一会儿打电话过来，好吗？
（十）工作禁语
1、啥子事，快点讲;
2、慌什么，等一会儿;
3、不晓得（不知道）;
4、要下班了，快点;
5、到点了，明天来;
6、才给你说了，怎么又问;
7、这是规定，你懂不懂;
8、机器坏了，我有啥子办法;
9、有意见，你去找领导反映;
10、怕麻烦，你就不要办;
11、你没看见我在忙吗;
12、你的事，不该我这里办。
三、工作人员服务行为规范
一要尊重客户。做到来有迎声，问有答声，走有送声。二要恪守信誉。做到咨询有答复，来件不拒收，办件不拖延。三要优质高效。做到即办件即到即办;承诺件限时办结。件件有结果，件件无差错。
四要服务规范。做到持证上岗，微笑服务，用语文明;《办事指南》内容全面，规范统一;受理和办结件及时输入微机。五要讲究卫生。遵守社会公德，不随地吐痰，不乱扔纸屑;讲究个人卫生，勤洗澡、勤洗头、勤剪指甲。
六要爱护电脑。不自带光盘、软盘上机，防止病毒感染，维修保养及时，提高电脑的完好率和运行率。
四、窗口工作人员纪律规范
（一）因公、因事、因病请假必须按《窗口工作人员请假制度》执行，做到不迟到早退，不无故缺勤，不擅离职守。
（二）不准串岗聊天。
（三）不准玩电脑游戏。
（四）不做与工作无关的其它事情。
（五）廉洁从政。严格执行党风廉政建设和反腐倡廉若干规定，自觉接受监督，不得出现“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为。
五、工作人员具体行为“八不准”
1、不准让行政相对人既跑中心又跑单位。
2、不准收受行政相对人的礼品、礼金和有价证券，不准乱收费;不准索要行政相对人的钱物或报销费用;不准接受可能影响公正办理行政许可的宴请。
3、不准对行政相对人态度蛮横，语言粗暴，挟私报复。
4、不准包庇、袒护和放纵违法行为。
5、不准以貌取人，厚此薄彼，对待行政相对人应一视同仁。
6、不准取笑、讽剌行政相对人。
7、不准因行政相对人的过激言行影响办理行政许可。
8、不准借故拖延、推诿、搪塞影响办理行政许可。
XX乡镇政务服务便民中心
窗口工作人员请假制度
（各乡镇根据自身实际作出相关规定。）
XX乡镇政务服务便民中心 服务设施规范与标准
一、整洁美观
1、装饰美观。便民中心装饰简洁，朴素大方，风格一致，灯光布局合理。
2、环境卫生。随时保持便民中心内外清洁，做到窗明几净、赏心悦目。
二、办公设施整齐
1、统一标准。办公桌、椅和文件柜、资料架的颜色、型号、规格统一。
2、规范摆放。做到整齐有序，随时保持桌面整洁。
三、标牌制作统一
1、窗口吊牌。各部门窗口吊牌按照现有标准统一制作。
2、项目公示牌。各窗口悬挂项目公示牌，标注本窗口所有行政许可和服务项目。
3、窗口人员座位牌。标明工作单位、职务、姓名、联系电话、贴2寸正面彩色照片。
四、便民服务周到
1、中心入口处制作窗口设臵布局图。
2、规范设臵公开栏。公开中心办事窗口职责，公开工作人员照片、联系电话、投诉电话等。
3、设臵询问处、投诉处。
4、配备复印机、饮水机、纸杯、座椅、垃圾筒等便民设施。
第二篇：便民服务中心工作制度
首问负责制
一、单位和个人来到中心办事，第一个接待的工作人员为首问责任人。
二、首问责任人必须对前来办事的人员热情接待，主动了解办理事项，给办事人员满意的答复；不得使用“不知道、不清楚、不归我管、找别人去”等推诿性语言。
三、首问责任人对属于自己职责范围内的事，若来访人手续完备，应在规定的时限内予以受理、处理；若手续不完备，应一次性告知来访人全部办理要求和所需的文书材料；对不属于自己职责范围内的事情，要负责介绍到相关窗口，直接落实具体接待人员。
四、遇有相关窗口工作人员不在或有事外出时，首问责任人要负责接待，记录办理事项和要求，并尽快联系具体承办人员，确定办理时间，办理要求和联络方式。
五、相关窗口对首问责任人转办的事项，必须及时认真办理，不得推诿、拖延；首问责任人对转办的事情仍需进行督办，直到事情办理结束。
一次性告知制度
一、对前来中心窗口申报项目或进行政策咨询的服务对象，要一次性明确告知所办理或咨询的事项需要提交的有关材料、办事依据、办理程序、承诺时限、收费标准和依据；
二、对于申报材料不齐需补办件的事项，要在补办通知 单中一次性告知服务对象所需补充的有关材料；
三、对于联办件，牵头责任人对各联办部门要提供的有关一次性告知服务对象；
四、对不符合批准条件作退回件处理的，要以书面形式一次性告知服务对象退回的原因；
五、对未执行上述规定而造成不良影响的，按责任追究有关规定处理。
限时办结制度
一、限时办结制是指中心及窗口工作人员对服务对象申请办理的事项，根据不同的要求在规定的时限内办理完成，做到优质高效的管理制度；
二、服务对象提出的申请事项，办事程序简单，申报材料齐全，可当场办结的，工作人员要即件即办，现场快速办结；
三、服务对象提出的申请事项，需经审核、现场踏勘等，不能当场办结的，工作人员要根据承诺时限规定，出具承诺通知单，并在承诺的时限内办结；
四、服务对象的申请事项属于转报、上报审批的，承办责任人应尽快与上级主管部门联系，负责全过程办理，并原则承诺办理时限；
五、对申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时作出解释，按规定出具不予办理通知；
帮办代办制度
一、对需要街道以上行政服务中心或上级主管部门审批且不需要当事人到场的事项，由街道便民服务中心统一受理，全程代理办理。
二、全程代理服务的基本程序为：
（一）申请人填写《代理服务委托书》，窗口受理人员受理申请后，明确告知该事项的办理程序和时限；
（二）受理人为代理责任人，对所受理的事项要积极与上级行政服务中心或部门联系，在规定时限内代理办结。
三、对不便到街道便民服务中心办事的老弱病残者，社区（村）便民服务中心工作人员负责上门审核服务对象提供的办件材料，并提供代理办理服务。
四、社区（村）便民服务中心在村组设立便民服务代理站，设置专职代理员，负责将群众要求代办的事项报送街道便民服务中心办理。
五、所有的代理服务事项都要填写服务意见反馈表，由申请人对办理结果予以确认，作出是否满意的评价。作为中心工作人员和村代办员工作质量考评的依据。
事项办理制度
一、咨询件：对于申请人的咨询，要填写咨询登记表，做到热情接待，耐心解释，一次性解释清楚，直到申请人满意为止。
二、补充条件：申请人请求合法，手续不全的项目属于补充件，应当当场向申请人做好解释工作，一次性告知申请人所需要的手续和资料；
三、退回件：对于申请人申报资料缺少件的，属于退回件，应当在受理时以书面形式告知申请人退回的原因；
四、受理件：一是即办件，程序简单，申请材料齐全，可以当场办结的即办件，即办件要即收即办；二是承诺件，手续齐全，请求合法，但需要审核，勘察现场后方能办理的项目，属于承诺件，承诺件必须在承诺期内办结；三是上报件，需要上级部门审核审批项目的办理件为上报件，由窗口单位协助办结。
第三篇：便民服务中心工作制度
黄码乡便民服务中心
制 度 建 设
目 录
1、便民服务中心工作制度
2、政务公开制度
3、便民服务中心主任职责
4、岗位责任制度
5、首问负责制
6、限时办结制度
7、责任追究制度
8、服务承诺制度
9、一次性告知制
10、便民服务中心工作人员守则
11、登记交接制度
12、值 班 制 度
13、考 勤 制 度
14、工作例会制度 便民服务中心工作制度
一、坚持依法办事原则，认真学习党的农村工作路线、方针、政策和有关业务知识，增强为农村、农业和农民服务的宗旨意识，不断提高综合素质和业务水平。
二、实行窗口集中式办理与进村入户上门服务相结合的工作机制，切实做到工作平台前移，服务重心下沉。
三、积极开展全程代理服务、预约服务、委托办理、跟踪回访等便民服务措施，最大限度地方便办事群众。
四、便民服务中心工作人员必须做到一专多能，窗口办公适应一人多岗工作要求，进村入户上门服务满足群众全方位服务需要。
五、办理各种证照证件，要认真受理，严格照章办事，执行规范的操作程序，快捷高效地办理。
六、接待群众来电、来信、来访，要文明热情，不推诿，不拖沓，妥善解决，让群众满意。
七、积极提供各种涉农政策、科技信息、劳务输出、民事调解等咨询服务，更新服务观念，拓宽服务内容。
八、佩证上岗，礼貌服务，耐心诚恳对待办事群众，想农民所想，急农民所急，信守服务承诺。
九、增强组织纪律观念，自觉遵守各项工作制度和纪律，维护良好的办公秩序。
十、公道正派，廉洁自律，不违规违纪办件，严禁利用工作之便谋取私利，自觉接受监督。
政务公开制度
1、为了进一步增加审批透明度，更好的接受社会各界的监督，防止暗箱操作、多头办理等不良现象的发生，特制定本制度。
2、政务公开制度是指管理党务、政务和社会事务的组织,将本组织的职责、管理规定和权力运行过程及结果予以公开，以保证公民、法人和其他社会组织参与民主管理和监督的制度。
3、政务公开的原则：把便民、服务放在工作首位，坚持依法公开、真实公开，注重实效、有利监督、服务便民的原则。
4、政务公开的内容：围绕“政务八公开”，除涉及国家秘密和依法受到保护的商业秘密、个人隐私之外，其他的全部公开。政务八公开即：工作人员身份公开、承诺服务制度公开、审批办证手续公开、审批办证时限公开、窗口服务内容公开、各项收费标准公开、各项业务流程公开、监督举报电话公开。
5、政务公开的形式：通过便民服务中心的版面、告知单等有效方式进行公开。
6、政务公开的组织由政务中心办公室组织，各窗口具体实施。便民服务中心主任职责
一、围绕经济建设中心和便民服务宗旨，确定工作重点，突出服务特色并予以贯彻落实。
二、组织制定、落实各项工作制度，确保中心正常运转。
三、对窗口业务及工作人员做好组织、协调、管理、监督、服务工作，完成中心各项工作目标。
四、教育并带领工作人员牢固树立全新的服务理念，创新服务机制，提高服务效率，塑造一流形象。
五、完成乡党委、政府交给的其它工作任务。
岗位责任制度
一、便民服务中心主要职责
1、负责制定本中心有关规章制度、管理办法，并组织实施；
2、对进入中心的窗口单位工作人员进行现场管理，并负责实施考核、评比；
3、负责拟定进入中心的部门单位和服务项目的确定、调整、变更意见，并对审批项目的办理情况进行协调、督查；
4、负责对涉及两个以上部门联合受理事项的组织协调；
5、协助纪检监察机关处理有关违法违纪行为；
6、组织调查研究，及时准确地向办事处党委、行政反映情况，并提出建议；
7、承办办事处党委、行政交办的其他工作。
二、中心负责人职责
1、了解和掌握本中心运作情况，负责中心的日常管理，并定期向主管部门汇报工作；
2、做好窗口工作人员的思想政治工作；
3、负责对本窗口的业务指导和政策把关；
4、协调各窗口联办事项各个环节的工作；
5、完成上级交办的其他任务。
三、窗口工作人员职责
1、遵守国家的法律、法规和中心的规章制度，严格按照政策制度、文件规定办事；
2、改善服务态度，热情接待服务对象，为服务对象提供高效优质的服务；
3、熟悉相关工作规程，精通本职业务，准确解答疑问，认真负责地做好本职工作；
4、尊重办事人，妥善解决矛盾，避免发生争执；
5、完成领导交办的其他任务。
首问负责制
一、首问负责制是中心窗口单位工作人员对办事人了解、咨询的事项实行首问负责回答和解决的制度规定。
二、首问负责制是指最先受理办事人咨询、投诉的窗口单位及工作人员，作为首问负责的部门和工作人员，负责处理和协调、督促相关部门解决问题。首问人是指各窗口单位第一位上门办事的人员和其他有关人员（办事人）询问到的工作人员。
三、首问人责任
１、对办事人咨询、办理、投诉的问题，无论是否属于本部门所辖范围的事情，首问部门或工作人员都必须主动热情接待，不得以任何借口推诿、搪塞、冷漠拒绝办事人。
２、凡办事人咨询、办理、投诉的问题属于本单位范围的事情，首问部门或工作人员能立即答复，或不属于本人或单位窗口职责范围内的问题时应做到：
（１）立即将办事人带到中心相关窗口咨询、办理。
（２）可用电话协调解决的，当场与相关领导、单位窗口联系解决。
３、办事人提出的办理事项属于联办件的项目，首问单位及窗口负责协调办理。
4、首问人在接待办事人时，应热情大方、文明用语，为办事人着想，体现服务意识，展示中心形象。
限时办结制度
一、限时办结制是指各窗口单位在受理申请人的各种申请，办理相关业务等必须在规定的承诺期限内办结的制度。
二、本制度中申请人是指企事业单位、个体工商户及个人办证者，在资料请便、手续完备的情况下，为正式受理，期限从正式受理登记之日算起，以受理登记时间为准。
三、实行限时办结，分类处理。
１、咨询件：对于申请人的咨询，要填写咨询登记表，做到热情接待，耐心解释，一次性解释清楚，直到申请人满意为止。
２、补充件：申请人请求合法，手续不全的项目属于补充件。应当场向申请人做好解释工作，一次性告知申请人所需要补充的手续及资料。
３、退回件：对于申请人申报资料缺少主件的，属于退回件，应当在受理时以书面形式告知申请人退回的原因。
４、受理件：一是即办件，程序简便，申请材料齐全，可以当场办结的为即办件，即办件要即收即办；二是承诺件。手续齐全，请求合法，但需要审核，勘查现场后方能办理的项目，属于承诺件，承诺件必须在承诺期内办结；三是上报件，需要上级部门审批项目的办理件为上报件，由窗口单位协助办结。
责任追究制度
为进一步规范中心办事行为，促进各项制度落实，根据有关规定，制定本制度。
一、本制度适用于中心全体工作人员。
二、本制度所指责任追究制，是指中心工作人员由于不负责、不履行或不正确履行自己的工作职责，致使国家、集体和人民的利益受损的，必须追究其行政、经济责任。
三、失职追究的范围
１、不遵守首问责任制规定，不向服务对象告知经办部门或联系电话的；在接受电话咨询时，未能耐心接待或者态度粗暴的；对服务对象没能一次性告知或故意不告知有关事项，导致服务对象多次往返办理的；工作责任心差，办事不认真，造成不良影响的；不能正确履行岗位职责，在贯彻执行法律政策时出现较大偏差，并给服务对象造成损失的；
２、推诿扯皮或故意刁难服务对象，群众投诉经查属实的； ３、办理事件“拖、压、卡”，或没特殊原因超过时限没办结的； ４、符合条件而不予办理的；
５、对服务对象提交的申办资料没有妥善保管登记，造成资料遗失的；
６、出现空岗或交接不清造成工作失误的； ７、违反廉洁自律规定的；
８、迟到早退、擅自离岗、因公出差或外出学习期间未办理工作交接，影响服务对象办事的；
９、因病、事假或因工出差，外出学习期间未办理工作交接影响服务对象办事的。
四、责任追究
根据失职行为造成不良影响的程度，分别给予提醒、批评教育、告诫、中心内通报批评、情节严重、影响恶劣的给予行政纪律处分。
五、对工作人员作出的责任追究处理决定，处理结果将作为年终考核和单位用人的重要依据。
服务承诺制度
一、接待热情和蔼、主动询问、有问必答。做到来有应声，走有送声，接待热心，询问细心，解答耐心，办事诚心。让办事（来访）者高兴而来，满意而归。
二、实行首问负责制。第一位接待办事（来访）者为第一责任人，属自己职责范围内的事项迅速办结，属其他窗口单位办理的事项应将办理者送至窗口，并说明相应情况。
三、实行限时办结制。中心工作人员必须按照办理各项事务的规定时限，在规定的时间内办结，无故超过时限的按违纪论处。
四、实行急事急办，特事特办。
五、严格执行国家的收费政策，杜绝乱收费、乱摊派、乱罚款现象。
六、24小时受理举报。对举报窗口工作人员或执法人的行业不正之风、工作作风问题，做到24小时受理，并迅速查处，查处结果正式通知举报人。
一次性告知制
1、为了进一步贯彻实施《行政许可法》，提高办事效率，提升服务档次，特制定本制度。
2、一次性告知制是只服务对象到便民服务中心（或电话）办事、咨询时，在职责范围内，窗口工作人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序所需的全部材料以及不予办理的制度。
3、窗口工作人员在接受服务对象咨询时需一次性告知的内容：
（1）如所咨询的事项属于本便民服务中心所承办的事项时，需告知其申办事项的名称、依据、条件、程序、时限、是否收费、收费标准、投诉电话、承办工作人员等内容。
（2）如所咨询的事项不属于本便民服务中心所承办的事项时，需告知承办的单位、承办人、联系电话、及其申办事项的名称、依据等等，必要时可以给予电话联系等方式帮助服务对象办理。
4、窗口工作人员在接待服务对象办事时需一次性告知的内容：
（1）如所办理的事项属于本便民服务中心所承办的事项时，需告知其申办事项的名称、依据、条件、程序、时限、是否收费、收费标准、投诉电话、承办工作人员等内容。如属于本窗口承办事项的且提交的材料齐全、符合有关方针政策的按接件办理，如服务对象提交的材料不齐全或不符合有关方针政策、不具备审批条件的按否定报备制办理；如不属于本窗口的，引导服务对象到相应的窗口办理。
（2）如所办理的事项不属于本便民服务中心所承办的事项时，需告知承办的单位、承办人、联系电话、及其申办事项的名称、依据等等，必要时可以给予电话联系等方式帮助服务对象办理。
（3）特定件和特殊件由窗口工作人员全权代为办理。
5、违反本制度规定的，视情节给予批评教育，被服务对象投诉并确认投诉有要效的，按《黄码乡便民服务中心投诉受理规定》和有关规定处理。
便民服务中心工作人员
守 则
努力学习
熟悉政策 精通业务文明礼貌优质服务遵纪守法依法行政团结协作服从大局 讲求效率
仪态端庄
方便群众
廉洁奉公
公开办事
乐于奉献
创优环境
登记交接制度
一、值班交接班：
1、中心各窗口工作人员周二至周五实行轮流值班制度；
2、接班人员在当天下班前必须提前抵达工作岗位，保证准点接班；
3、交班人员必须向接班人员详细交代交接事宜，并填写值班日志，方可离岗；
4、接班人员必须认真核对值班日志，确认并落实交班内容；
5、值班人员应自觉完成交接的工作，工作时间不得擅自离开工作岗位，不得做与工作无关的事。
二、工作交接班：
1、首问责任人与相关窗口责任人之间、各窗口责任人之间进行工作交接时，必须履行工作交接程序；
2、工作交接须填写《登记台帐》，并经移交人、接交人双方签字确认后方才有效；
3、工作交接内容包括物品、资料及工作任务等；
4、交班人应将尚未完成的计划内工作及正在进行的工作列入《工作交接清单》交于接班人，以便于做好衔接，减少人员流动给工作带来的损失。
5、工作交接时应严肃认真，严禁敷衍了事或弄虚作假，一经发现严肃处理。
值 班 制 度
一、中心工作人员应带头自觉遵守各项规章制度。
二、严格遵守作息时间。上班时间为上午8:00-12:00，下午2:30-5:30。原则上提前5分钟上班，不得迟到早退。
三、上班时间不准脱岗、串岗，不准在办公区域大声喧哗，不准在中心内做与工作无关的事情。
四、当日值班人员履行好值班人员职责，具体做好以下工作：
1、提前十分钟打开大厅大门，做好上班前的准备工作；
2、不得远离服务岗位，保证通讯畅通，为群众搞好服务，协调处理现场发现的问题，重大情况及时报告中心负责人；
3、下班前负责清场并检查遗留物品和办公场所的照明、空调及办公设施的电源是否已经关闭，窗户是否关好，以防出现安全隐患；
4、负责搞好大厅的清洁卫生；
5、当天下班前办理好交接班手续。
五、遇值班需到市级开会，必须提前报告中心主任，以便安排其它人员代班。
工 作 纪 律
一、中心工作人员实行上下班考勤。
二、中心工作人员上班时间不得聊天谈心，到其他窗口滞留或做与工作无关的事。
三、窗口工作人员不得在工作区内接待或挽留非本窗口工作人员（上级领导除外）。
四、窗口工作人员离开中心，必须履行请假手续。
五、各窗口必须保证工作时间内不缺岗不缺位。
六、中心工作人员禁止使用禁语和工作日中午饮酒。
七、中心工作人员禁止与服务对象争吵、争执。
八、窗口工作人员下班时必须关闭照明、饮水机、电脑、空调、电热台板、电话和窗户，确保中心安全。
九、窗口工作人员必须保证工作区内整洁卫生。
十、窗口工作人员严禁在大厅内大声喧哗、嬉闹、搭肩挽臂同行，严禁超时限办结许可事项。
考 勤 制 度
一、中心工作人员必须遵守作息时间，准时上下班。
二、中心实行签到考勤，工作人员每天签到两次，分别于上、下午上班时，因故不能按时到岗或早退的须向中心办公室说明。
三、中心工作人员不得擅离岗位，因公事外出或其他原因需请假。
四、工作人员请假（休假）期间，为保持工作的；连续性，原岗位的工作由进驻部门妥善解决，及时确定顶岗人员，方可准假。
五、临时上岗人员应熟悉相关业务和服务规范，如出现违纪违规现象或工作失误的，将扣除窗口的考核分。
工作例会制度
一、主要内容
组织政治、业务学习，总结本月工作，研究解决中心业务运作中有关问题，部署下月工作。
二、参加对象 中心各窗口工作人员
三、组织安排和要求
1、工作例会一般安排在每月最后一星期五下午（如需要可临时决定），工作例会由中心负责人主持。
2、各窗口单位必须在会前做好有关汇报准备，需要提交讨论的重大事项，须在例会日的上午10：00前送交中心办公室。
3、中心各窗口应及时落实工作例会后交办的事项。
安全保卫制度
一、中心全体工作人员要强化安全防范意识，共同做好安全保卫工作。
二、安装和维修电气设备线路，必须由电工按技术规范操作，严禁非电工人员私拉乱接。
三、严禁私自使用电热器具，电器设备和线路不得超负荷运行。
四、中心工作人员下班时必须关好门窗，切断照明、空调、饮水机、电热台板等办公设施电源，严防各类事故的发生。
五、重要资料要妥善保管，以防失窃。
六、中心保卫人员应切实担负起保卫中心安全的重要责任。
卫生管理制度
一、中心卫生管理要求做到环境幽雅，空气清新，窗明几净，地面洁净无杂和，卫生间无污迹、无异味，垃圾及时清理。
二、中心全体工作人中要树立良好的卫生意识，保持良好的卫生习惯，不随地吐痰，不乱丢纸屑，不乱倒残茶等。
三、窗口工作人员每天上班前窗口办公区域进行清扫，并及时将垃圾清走，保持窗口办公区域洁净、整齐、无痰迹、无杂物堆放；办公桌上不得乱放与工作无关的物品，资料、办公用品要摆放整齐，文件、材料、报料要随时整理，用完归档。
四、中心全体工作人员都要及时劝阻和制止不讲卫生的行为。
五、中心每周不定期对各窗口的卫生情况进行检查。
服 务 规 范
一、仪容仪表
1、工作时间必须按规定佩证上岗，服饰整洁，仪表端正，凡有统一制服的单位，上班期间应按规定规范着装。
2、工作时必须坚守岗位，举止要大方、文明、自然，站、坐姿势端正，行姿稳重。
3、男工作人员不得留长发，不得留胡须；女工作人员不得披散发，不得涂浓指甲油，不得化浓妆。
二、行为举止
1、言行要温和、谦恭，举止要庄重、得体。
2、要主动起立、打招呼接待服务对象。
3、不得在工作场所喧哗、嬉闹。
4、不得在工作场所打牌、下棋及其他娱乐活动。
5、禁止在工作大厅及公共场所吸烟。
6、禁止在工作时间上网和进行电脑游戏。
7、禁止私自接听广播或音乐，不得用是民话聊天。
三、服务态度
1、面对服务对象时应面带微笑，自然真诚，尽量满足其合理的服务需要。
2、服务对象有迎声，询问时有答声，离天时有送声，服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、有责不烦、解释全面，不准冷落、训斥和歧视。
3、做到受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部群众一样尊重；忙时闲时一样耐心；来早来晚一样接待。
4、服务对象提出意见、建议和批评时，要虚心听取，不与争辨，做到有则改之，无则加勉。
5、服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策宣传和解释工作，不与其争辨，并及时向中心办公室汇报。
四、文明用语
1、与服务对象交谈时须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明。
2、接听电话时，应说“您好，服务中心XX窗口，请讲”，“您有什么事”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等用语。中断或挂上电话，应征得对方同意。
3、接待服务对象时，应说“您好，您要办什么业务”或者“请您找X号X窗口”等，并指明准确位置。
4、办理业务时，应说“请稍等”、“请填写”、“请缴费”、“您的手续已办好，请校对”等等。
5、服务对象离开时，应说“请慢走”或“再见”，还未办妥的应说“对不起，请补全手续再来办理”等等。
五、禁止用语
禁止使用“不知道”、“不行，重填”、“有牌子，自己看”、“快点，要下班了”、“已经告诉你了，还不懂”、“没看我正忙吗”、“有意见找头头去”以及其他不规范、不文明用语。
第四篇：便民服务中心工作制度
便民服务中心工作制度
工作人员守则
一、按时上下班，遵守社区便民服务中心的各项管理制度；
二、实行工作日全天候服务，节假日实行值班或预约服务；
三、按规定接待前来咨询、申请办理服务事项的群众，受理、办理
职责范围内的办理事项，指导申请人填写相关申报材料，及时通知或送达承办件的办理结果；
四、对不属于本中心办理的事项，要及时说明原因，并告知具体承 办单位；
五、免费为办事群众提供代办服务，实行全程办理；
六、对办事群众要热情大方，服务周到；
七、不得利用工作便利谋取私利，不得做有损群众利益和违反纪律 的事。
办事公开制
一、人员身份公开：设立公开栏，公开代办员姓名、职务、电话，代办员上班时间应佩戴胸卡；
二、窗口办事公开：办事事项，办事程序、申报材料、办理期限和
办理结果公开；
三、收费公开：办事涉及的收费项目、收费标准、收费依据公开，未经公示或超标准的收费，办事群众可以拒绝缴纳并投诉；
四、各项办事制度和内部管理制度公开；
五、监督措施公开：设立投诉电话，对办事拖拉、相互推诿等不正
之风严肃处理。 全程代理制
一、全程代理制是指以无偿代理的形式，通过内部运作，依法全程
代替申办人办理其所办事项的工作制度；
二、全程办事代理制要遵循“便民、公开、依法、高效”的原则；
三、全程代理由受理、办理、回复三个工作环节组成：
1、受理，由办事群众向社区便民服务中心提出口头或书面申
请，并提交相关证件和资料。办理人员对提交的材料进行审核，材料不全的，一次性告知需要补充的资料；材料齐全的，进行受理登记，并告知办理流程、承诺时间、有关业务收费规定。不属于中心服务范围的事项，应当解释清楚，并引导申请人至相关单位办理；
2、办理，输人员按照代办、协办或即办的不同程序及时办理，确保在承诺办理时限内完成；
3、回复，事项办理完毕后，及时将办事结果通知申请人，并归
还有关证件，做好有关业务费用结算，听取申请人的意见；
4、建立健全全程代理台帐，记录每一次便民服务的具体事项、办事人员、办理结果等内容。 首问责任制
一、属于职责范围的，首问责任人必须按有关规定及时办理；不能
当场办理的，要说明原因，一次性告知前置办理条件和所需材料，并耐心解答申请人询问。
二、不属于职责范围的首问责任人应当解释清楚，并引导申请人到
相关单位办理；
三、属于举报或投诉的，首问责任人应当将投诉人或举报人姓名、联系方式、反映的问题等记录在册，并按有关规定及时处理；
四、电话咨询按上述原则办理；
五、对出现违反首问责任行为的，按照有关规定，追究首问责任人 的责任。
AB岗工作制
一、岗位责任人因开会、出差、请假或其他特殊原因确需离开岗位 的、应事先报便民服务中心领导同意，汇报正在办理和代办的事项，并指定顶岗人员做好工作交接，避免工作停滞、拖延或中断；
二、顶岗人员应认真履行岗位职责，按规定及时办理相关业务，不
得推诿、留置、拖延或不办；
三、岗位责任人回岗，顶岗人员应及时做好工作交接，顶岗人员对
顶岗期间工作结果负有相应责任。
服务承诺制
一、服务承诺的内容：
1、程序简便。按照科学、合理、简便、易行的原则，最大限度 方便群众；
2、办事高效。手续齐全，当场受理，及时上报，在法定时限内 将办事结果回复办事对象；
3、服务优质。强化责任意识，做到文明礼貌、态度热情、服务 周到，努力提供优质服务；
4、公正廉洁。根据实际情况，对监督、收费等方面做出服务承 诺；
二、对出现违反服务承诺行为的，按照责任追究有关规定，追究直 接责任人的责任。
一次性告知制
一、受理办事群众咨询时，中心工作人员必须向办事群众一次性告 知办理该事项所需要的全部材料和办理程序、时限、收费标准；
二、办事群众提出的申请事项，条件不符合或手续不全的，应一次
性告知相关的要求、条件和应提交的材料，说明暂不予受理的理由，确实不能当场告知的，应在最短时间内告知最长不超过5日；
三、对于需补正材料较多的，应出具书面的“一次性告知单”，一 份给办事群众，一份留窗口备案；
四、“一次性告知单”的内容应包括：承办单位、经办人员、申报 时间、申报事项、需补充材料和手续等。
限时办结制
一、限时办结制指中心工作人员对办事群众申请办理的事项，根据 不同的要求在规定的时限内办理完成，做到优质高效；
二、办事群众提出的申请事项，办事程序简单，申报材料齐全，在 社区便民服务中心职责范围内可当场办结的，中心工作人员要即收即办，现场办结；
三、办事群众提出的申请事项，需经审核、现场踏勘等，不能当场 办结的，中心工作人员要根据办理时限的规定，向办事群众承诺时限，并在承诺的时限内办结；
四、办事群众的申请事项属于转报、上级审批的，中心工作人员应 尽快与上级主管部门联系，负责全程代办，并原则承诺办理时限；
五、对申请事项不符合政策规定的，中心工作人员应及时做出解
释，明确不予办理的原因。
失职追究制
一、本制度所指失职追究，是指中心工作人员由于不负责、不履行 或不正确履行自己的工作职责，致使办事群众利益受损的，必须追究其责任；
二、失职追究的范围：
1、在接待来访或接受电话咨询时，未能耐心接待或态度粗暴的；
2、对办事群众未能一次性告知，导致办事群众多次往返办理的；
3、工作责任心差，办事不认真，多次出现差错，造成不良影响的；
4、不能正确履行岗位职责，不贯彻执行法律法规政策时出现较大 偏差，并给服务对象造成损失的；
5、推诿扯皮或故意刁难服务对象，群众投诉；
6、对服务对象的申请办理事项“拖、压、卡”，或无特殊原因超过
时限未办结的；
7、符合条件而不予办理或不予办理而未告知原因的；
8、对申请资料未能登记和妥善保管，造成资料遗失的；
9、迟到、早退或擅自离岗，外出期间未办理工作交接影响办事群
众办事的；
10、其他需要追究责任的失职行为；
三、失职责任的追究。根据失职行为造成不良影响的程度，分别给予提醒、批评教育、通报批评、扣除奖金等处罚。
第五篇：便民服务中心工作制度
XX乡(镇)便民服务中心工作制度
一、坚持依法办事原则，认真学习党的农村工作路线、方针、政策和有关业务知识，增强为农村、农业和农民服务的宗旨意识，不断提高综合素质和业务水平。
二、实行窗口集中式办理与进村入户上门服务相结合的工作机制，切实做到工作平台前移，服务重心下沉。
三、积极开展全程代理服务、预约服务、委托办理、跟踪回访等便民服务，最大限度地方便办事群众。
四、便民服务中心工作人员必须做到一专多能，窗口办公适应一人多岗工作要求，进村入户上门服务满足群众全方位服务需要。
五、办理各种证照证件，要认真受理，严格照章办事，执行规范的操作程序，快捷高效地办理。
六、接待群众来电、来信、来访，要文明热情，不推诿，不拖沓，妥善解决，让群众满意。
七、积极提供各种涉农政策、科技信息、劳务输出、民事调解等咨询服务，更新服务观念，拓宽服务内容。
八、佩证上岗，礼貌服务，耐心诚恳对待办事群众，想农民所想，急农民所急，信守服务承诺。
九、增强组织纪律观念，自觉遵守各项工作制度和纪律，维护良好的办公秩序。
十、公道正派，廉洁自律，不违规违纪办件，严禁利用工作之便谋取私利，自觉接受监督。
XX乡(镇)便民服务中心联合办理制度
为进一步提高便民服务工作效率和服务水平，加速打造服务型、效能型政府，特制定本制度。
第一条 本制度所称联合办理，是指由两个或两个以上窗口部门分别实施的便民服务事项，由便民服务中心（以下简称中心）组织各相关部门窗口，按照“一门受理、抄告相关、同步审查、限时办结”的运作模式，根据各自权限，由主办窗口会同有关其他办理部门从受理到办结实行一条龙审批或审核上报。
第二条 联合办理的范围：乡镇一级审批权限内和需要乡镇一级初审并上报的服务事项。
第三条 联合办理的职责：统一受理联合办理事项的申请；办理申请事项；对各联办阶段的审批服务跟踪，并做好相关环节的衔接和协调工作；项目办结后，负责统一送达办理结果。
第四条 主办窗口的主要职责：由中心领导根据项目的性质和具体类型，确定主办窗口，由主办窗口负责联合办理事项的申请受理；牵头召集相关窗口主持联审会议；协调、督促相关窗口及时办理；及时向相关窗口反馈办理进度和结果。
第五条 相关窗口要积极配合主办窗口的工作，按照要求规范工作程序，确定专人负责，及时参加联合办理并出具办理意见，保证联合办理工作有序实施。
第六条 重大联合办理事项由中心领导直接牵头办理，召集、主持联审会议，相关联窗口负责人参加。
第七条 联合办理工作流程
（一）一门受理。主办窗口受理申请人申请后，向申请人发放受理通知书，列出所需审批的事项、相关联部门及传递程序，一次性告知申请人在本阶段审批中需要提交的全部材料，并告知办理时限。
（二）抄告相关。主办窗口对受理的事项，可根据实际情况确定实行抄告制或联审制。实行抄告制的，由主办窗口通过中心审批网络向相关窗口发送联办通知，移送相关资料；实行联审制的，由主办窗口召集联审会议，进行联合审查。
（三）同步审查。实行抄告制的审批事项，各相关窗口收到联办通知后，及时进行同步审查，并将审查结果抄告主办窗口。实行联审制的审批事项，由主办窗口确定联审会议时间，指导申请人准备好有关资料，并及时召集相关窗口参加联审，必要时可通知申请人参加会议。联审会议由主办窗口主持，相关联窗口参加。一般事项当场办结；特殊情况不能当场办结的限时办结，作好备忘登记。多个窗口需要审查相同的资料，由主办窗口组织相关窗口统一审查。需要现场勘察的，由主办窗口组织联合勘察。联合办理中涉及多个部门收取费用的，由主办窗口一次性告知申请人所需缴纳费用的种类、标准、依据、金额。拒绝参与联合办理或不接受主办窗口协调的相关联窗口，主办窗口按既定程序启动，视缺席窗口默认议定事项，由此而产生的一切后果由缺席窗口部门承担。
（四）限时办结。各相关窗口在承诺时限内完成审查工作，并及时向主办窗口反馈审查结果。需报上级主管部门审批的，相关窗口在受理申请后 3 日内完成上报工作。收到上级批复后，2 日内向申请人反馈意见。因特殊原因不能在规定期限内办结的，相关窗口应提前告知主办窗口，并及时向申请人说明情况。
第八条 各有关窗口应履行告知责任，除依法确需保密的，都要对审批依据、内容、条件、程序、时限和审批责任人进行公示，接受社会公众监督。
第九条 加强对联合办理行为的行政监督。中心负责对联合办理过程进行监督，定期通报情况，提出督办意见，确保各窗口在规定时限内对申请事项进行办理，并接受申请人投诉。凡拒绝执行联合办理办法的，一经发现，予以通报批评；情节严重的，依法依纪追究责任。
第十条 本制度的遵守、执行情况纳入工作人员的政务服务工作考核。
第十一条 本制度由乡镇便民服务中心负责解释。
XX乡(镇)便民服务中心主任职责
一、围绕经济建设中心和便民服务宗旨，确定工作重点，突出服务特色并予以贯彻落实。
二、组织制定、落实各项工作制度，确保中心正常运转。
三、对窗口业务及工作人员做好组织、协调、管理、监督、服务工作，完成中心各项工作目标。
四、教育并带领工作人员牢固树立全新的服务理念，创新服务机制，提高服务效率，塑造一流形象。
五、完成乡镇党委、政府交给的其它工作任务。
XX乡(镇)便民服务中心上报事项负责办理制度
为切实提高办事效率，降低办事成本，特制定本制度。第一条 由乡镇一级受理，经初审合格，需报上一级政府或部门批准的事项，由接件窗口确定代办员负责上报办理。
第二条 代办员负责上报事项按程序及时、准确地做好上报项目的代办工作。
第三条 代办员与县政务服务中心办理窗口保持联系，督促其按承诺时限办理，对到期未办结件进行催促，查明原因记录在案。
第四条 代办员向申办人及时反馈办理情况。
第五条 代办员按承诺办理时限向申请人交件，并作好交接件的登记、发放工作。
第六条 代办员应协助县政务服务中心办件窗口作好政策宣传解释、矛盾化解工作。
第七条 代办员应学习了解各上报事项的办理依据、办理程序、申报材料、办理时限、收费标准、办理单位等业务知识。
第八条 代办员应负责保管上报事项的资料、证照，及时作好登记造册、统计、汇总，定期分类整理、归档工作，并及时向中心领导汇报工作。
第九条 本制度的遵守、执行情况纳入工作人员的工作考核。
第十条 本制度由乡镇便民服务中心负责解释。
XX乡(镇)便民服务中心一次性告知制度
为切实转变机关工作作风，提高办事效率，降低办事成本，提供高效优质的服务，特制定本制度。
第一条 受理政务服务对象咨询事项时，窗口工作人员必须向服务对象一次性告知办理该事项所需要的全部材料和办理程序、时限、收费标准或者方法、途径。
第二条 申请事项依法不属于本窗口职权范围的，应当即时作出不予受理的决定，并告知申请人应受理该事项的窗口或其他途径。申请材料存在可以当场更正错误的，应当允许申请人当场更正，及时办理。
第三条 申请事项属于本窗口职权范围，申请材料齐全、符合法定条件，或者申请人按照要求提交全部补正申请材料的，应当受理。
第四条 服务对象提交的材料不符合要求时，窗口工作人员应当场一次性告知应当补充、完善的全部材料及其方法或途径。确实不能当场告知的，应在最短时间内告知，最长不超过5 日。
第五条 一次性告知要做到耐心、细致、表述准确、告知全面，对较为复杂的事项或对理解能力较弱、记忆力较差的对象应出具书面告知书。
第六条 本制度的遵守、执行情况纳入工作人员的工作考核。
第七条 本制度由乡镇便民服务中心负责解释。
XX乡(镇)便民服务中心工作人员行为规范
一、服务语言
1、工作时，提倡讲普通话。
2、接待服务对象时，要主动打招呼“您好，您要办理什么业务”等，办理完毕要说“再见”。电话铃响三声以内要接听，首先讲“您好，хх便民服务中心，请讲”。服务中注意使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。
3、遇到本人无法回答的问题时要讲：“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”；或把服务对象引导到应去的窗口。
4、当服务对象提出意见或建议时要讲: “对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“谢谢您的监督和帮助”。
5、当受到服务对象表扬时要讲：“没关系，这是我们应该做的”。
6、办理有关手续、证件时，要使用“请稍候”、“请填写”、“请交费”、“我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少хх材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据хх规定，您的хх不能办理，请原谅”、“请到хх窗口办理下一步的手续”等文明话语。
７、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。如：“我不管，问别人去”、“少罗嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等。
二、服务态度
1、接待服务对象要主动热情，先请其就座，再为其办理手续。
2、服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答，包括具体办理过程中可能涉及的问题也要一并解释清楚。做到耐心细致、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、训斥或歧视服务对象。
3、对待服务对象，必须做到“五个一样”，即：干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时与闲时一样耐心；大事与小事一样周到；来早与来晚一样接待。接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。
4、要实行“热心、诚心、耐心”服务，在任何情况下严禁对服务对象闹情绪、耍态度。当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其辩解争吵，及时向中心领导汇报，妥善予以解决。
三、服务仪表
1、工作时间着装整齐，佩证上岗。
2、工作时姿态文雅，自然大方，站坐姿势端正，举止文明端庄。
3、不准染彩色头发，不准留与身份不符的怪异发型。
4、女工作人员化妆要大方适度，饰品要适量庄重。
5、不随意吐痰，不乱扔杂物，讲究卫生。
四、服务质量
1、对服务对象所办业务，应一次了解清楚，一次答复完整，一次性告知服务对象申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。
2、书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。
3、尽可能做到早办件、快办件，提高办事效率，材料齐全一次办理完毕，努力提前办结，严禁超出承诺期办件。
４、保证群众来中心能找到人，办成事，中心工作人员应做到“宁可自己麻烦，不让群众作难”。
五、工作纪律
１、便民服务中心工作人员必须严格遵守中心各项规章制度，在工作时间做到不说笑打闹，不大声喧哗，不扎堆聊天，不传播流言蜚语，不乱串岗位，不酗酒误事。
２、严格执行有关法律法规，依法办事。
３、严格遵守中心考勤和请假制度，按时上下班，不脱岗，不空岗。
４、坚持原则，秉公办事，不以职务之便谋取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏中心信誉和政府形象，勤政廉洁，优质服务，树立人民公仆的良好形象。
XX乡(镇)便民服务中心五制办理制度
为简化审批程序，提高办事效率，特制定乡镇便民服务中心各类事项五制办理制度： 一、一般事项的直接办理制
一般事项是指程序简便，材料齐全，可当场或当天办理的事项。一般事项采取直接办理制，其基本程序为:
1、服务对象申报材料齐全的一般事项，窗口工作人员必须即收即办，当场办结。
2、服务对象申报材料不全面的一般事项，窗口工作人员必须一次性明确告知补办材料，在服务对象补齐材料后当场办结。
二、特殊事项的承诺办理制
特殊事项是指需经审核、论证、召开听证会、公告或现场踏勘的申请事项。特殊事项采取承诺办理制，承诺事项必须在承诺时限内办结。其基本程序为:
1、服务对象向“中心”有关窗口提出申请。
2、“中心”有关窗口受理申请，并当场初审申报材料。申报材料齐全，收件人应出具《承诺件受理通知书》，按不同申请事项明确承诺相应的工作时限;服务对象申报材料不全，但不影响审批的，应出具《补办件通知书》，一次性明确告知服务对象需补办的事项，工作时限从服务对象补齐材料之日起计算。
3、中心尽快组织人员审核或现场踏勘，在承诺时限内作出处理决定，并将处理决定和相关材料转交服务对象。
三、重大事项的联合办理制
重大事项是指涉及 3 个及以上窗口或部门审核办理的事项。重大事项实行由主办窗口受理并牵头进行联合办理。一些时间紧迫、特别重要、需要在法定休假日期间办理的审批事项，实行特事特办。
1、服务对象向牵头责任窗口提出申请。
2、责任窗口受理重大事项后，必须按“联办件”予以办理。
3、中心根据情况及时召开联审会议，协调各有关单位联合搞好办理。
4、有关单位必须根据联办件的内容和联审会议的要求，在承诺时间内办结。
四、上报事项的负责办理制
上报事项指需报上级有关部门审批的申请事项。上报事项采取负责办理制，其基本程序为:
1、服务对象向窗口提出申请;
2、窗口工作人员受理申请，确认属上报事项后，应出具《上报件通知书》。
3、受理部门为办理责任部门，在一定时限内积极与上级部门联系，提供全程代理代办服务，办理结果及时转交服务对象。
五、控制事项的明确答复制
控制事项指国家明令禁止，不符合国家省、市有关政策，不符合当地总体发展规划的申请事项。控制事项采取明确答复制，其基本程序为:
1、服务对象提出申请。
2、窗口工作人员审查申报材料，能够当场认定的控制事项，应当场认定，并将申请事项按“退回件”予以处理;如果项目内容较为复杂，无法当场或当天决定的，可按“承诺件的管理”办法予以处理，在承诺时间内会同有关人员或部门共同审议，作出明确答复。
XX乡(镇)便民服务中心六件管理制度
为加强对办理事项的管理，方便服务对象，提高办事效率，对即办件、退回件、承诺件、联办件、补办件、上报件分别采取不同的管理办法，特制定六件管理制度。
一、即办件的管理
程序简便，申报材料齐全，可当场或当天办结的一般性申请事项，均为即办件。即办件必须即收即办，由窗口工作人员直接办理。
二、退回件的管理
有下列三种情形之一的申请事项，均属退回件。
1、服务对象申报材料缺少主件的;
2、服务对象申报材料齐全，但经窗口初审，项目内容明显不符合国家、省、市有关政策规定的;
3、申办事项经现场踏勘、调查、核实，不具备批准条件的。凡属退回件的，须向服务对象出具《退回件通知书》，注明退回原因。
三、补办件的管理
有下列三种情形之一的申请事项，均属补办件:
1、服务对象的申报材料中已有主件但未带来的;
2、服务对象的申请材料中非主体材料不全，服务对象承诺补齐的;
3、服务对象的申报材料主体完整，少数附件不全但不影响审批的。补办件首先必须收件，由收件人出具《办件通知书》交服务对象，一次性明确告知服务对象需补办的事项。补办件的办事时限从服务对象补齐材料之日起计算。
四、承诺件的管理 申请事项需经审核、论证、召开听证会、公告或现场踏勘，应承诺在一定期限内办结的，均属承诺件。承诺件收件后，应向服务对象出具《承诺件受理通知》，明确承诺办结时限。受理承诺件的窗口工作人员应及时向中心领导汇报承诺内容，尽快组织人员审核或踏勘。承诺件必须在公开承诺时间内办结，不得随意延长办理时间。
五、联办件的管理
涉及 3 个及以上窗口或部门，应由主办窗口受理并牵头进行联合审核办理的事项均属联办件;联办件的办理实行牵头单位负责制，由牵头单位和“中心”组织联合办理。牵头责任单位窗口工作人员受理联办件后，应向申请对象出具《联办件通知书》，并向“中心”提出联办意见。同时帮助指导申请对象为联审会提供相关文件、图纸、资料。“中心”主持召开联审会，组织各有关部门联合办理，保证在承诺时限内办结。
六、上报件的管理
服务对象申请事项的审批权在县以上部门，需要转报、上报的，均为上报件。上报件受理后，应向服务对象承诺上报时限，并尽快与上级主管部门联系，负责协助申请人全过程办理。
XX乡(镇)便民服务中心全程代理服务办法
一、对需要县级以上行政服务中心或上级主管部门审批且不需要当事人到场的事项，由乡镇便民服务中心统一受理，全程代理办理。
二、全程代理服务的基本程序为
（一）申请人填写《代理服务委托书》，窗口工作人员受理申请后，明确告知该事项的办理程序和时限；
（二）受理人为代理责任人，对所受理的事项要积极与上级行政服务中心或部门联系，在规定时限内代理办结。
三、对不便到乡镇便民服务中心办事的老弱病残者，中心工作人员负责上门审核服务对象提供的办件材料，并提供代理办理服务。
四、对非固定窗口所办理事项采取预约办理，向服务对象明确告知预约时间，在预约时间到便民服务中心办理相关事务。对未在预约期内群众到中心要求办理的事项，采取委托办理，委托机关将受委托单位和受委托办理事项的内容予以公告，受委托服务窗口按委托单位的委托权限和要求，对申报材料进行审核，符合条件的予以受理，按照受委托权限负责全权办理。
五、乡镇便民服务中心在行政村设立便民服务代理站，代办站工作人员由行政村支部书记、村主任、大学生村干部、村会计、村文书等担任，负责将群众要求代办的事项报送乡镇便民服务中心办理。要加强对村级代办员的管理，定期组织村级代办员学习，不断提高代办员的业务水平。
六、所有的代理服务事项都要填写服务意见反馈表，由申请人对办理结果予以确认，作出是否满意的评价。作为对中心工作人员和村代办员工作质量考评的依据。XX乡(镇)便民服务中心学习教育制度
一、中心全体工作人员都必须自觉参加政治、业务学习，坚持集中学习与平时自学相结合。学习由中心党支部组织实施，每周安排一个下午为学习时间。
二、中心党支部负责制定中心的学习计划，重点内容为党的理论、方针、政策，国家的法律、法规，时事政治，各类业务知识和技能。
三、各学习小组组织集中学习时，应认真做好学习记录，参加学习人员认真做好学习笔记，中心党支部经常性对学习笔记进行检查。
四、因故不能参加学习的，应事先向各小组负责人请假，并说明情况。无故不参加学习者，按旷工论处。
五、严格学习考勤制度，各小组要指派专人记录参加人数、缺席者姓名及缺席原因，作为学习出勤考核依据。
XX乡(镇)便民服务中心投诉制度
一、便民服务中心管理办公室负责受理服务对象反映中心工作人员及进驻中心的窗口单位及其工作人员违规违纪行为、服务态度、服务质量等方面问题的投诉。
二、投诉可采用口头、电话或书面形式，投诉电话为6933206。涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。
三、接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登记，并仔细分析投诉材料，区别不同情况认真处理。对投诉人及投诉事项予以保密。
四、中心对投诉行为调查核实后，要按照中心制度规定，对相关问题及责任人作出处理，并将处理意见及时反馈给投诉人。
五、进驻中心窗口单位应积极配合中心的工作，对中心转来的群众投诉，在规定时间内作出处理，及时报告中心，并同时反馈给投诉人。
六、中心对一般投诉，要即时处理，现场给予答复；不能现场答复的，要在当日或次日给予答复。对比较复杂或涉及两个以上单位需要协调处理的投诉，要尽快和有关单位进行沟通协调，在一周之内作出答复。确因客观原因不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪处理，直至处理完毕。
七、口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。重大投诉事项应及时向“中心”领导和上级纪检监察部门汇报，按规定程序查处。
XX乡(镇)便民服务中心优质服务窗口、优质
服务标兵评比办法
为了进一步强化工作责任，改进工作作风，提高工作效率，向人民群众提供优质的服务，在便民服务服务中心开展“争创优质服务窗口、优质服务标兵”活动，具体办法如下：
一、评比条件
（一）思想品德方面。思想作风正派，大局观念牢固，敬业精神强，服务质量高，文明礼貌，遵纪守法，积极为搞好中心建设献计献策。
（二）业务技能方面。熟悉本职岗位业务技能，具有较高的政策水平和较强的协调能力以及文字综合能力。熟练掌握多个岗位的业务知识，了解中心各项运行程序和规章制度，一专多能，能迅速、正确解答群众提出的问题，岗位业务知识测试达到优秀。
（三）工作实绩方面。能高质量地完成各项任务，工作实绩显著，办理事项准确率达到100%，在规定时限内，高质量、高标准地完成办理事项，无超期办件，无违规办件，服务对象对办理结果表示满意，办理事项无群众投诉。
（四）组织纪律方面。服从领导，自觉遵守中心的考勤制度，没有迟到、早退和擅自离岗现象，请事假每月不超过三天，积极参加中心组织的各项活动。
（五）服务态度方面。接待服务对象时，文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用服务忌语，不冷漠待人，不推诿扯皮，时刻为服务对象着想，充分体现中心工作人员良好的品质、素养和乐于助人的精神风貌。
（六）档案管理方面。能严格按照收退件管理办法，优质、高效办理各种手续，办理事项的各种手续齐全，资料齐全，及时归档，无一漏缺。
（七）环境卫生方面。不随地吐痰，不乱丢烟头纸屑，不乱倒茶叶渣，工作资料、办公用品摆放整齐，保持“中心”办公场所洁净、卫生。
（八）公正廉洁方面。坚决执行廉洁自律的有关规定，自觉做到不利用职务和工作之便谋取私利，服务过程中没有“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为，所有承办的事项公开公正，经得起监督检查。
二、评比方法
根据每月考核情况，实行每半年评比一次优质服务窗口、每年评比一次优质服务标兵活动。中心对窗口和工作人员的考核每月进行一次，考核的基本分为 100 分（考核打分细则和奖惩办法另行制定）。根据得分高低，每月排出名次，根据季度考核累计情况，评选出季度优质服务窗口，根据考核累计情况，评选出优质服务标兵。
XX乡(镇)便民服务中心领导带班值班制度
一、为加强对乡镇便民服务中心为民服务工作的监督和指导，实行乡镇领导定期到便民服务中心带班值班制度。
二、乡镇领导到便民服务中心带班值班的主要工作任务是：了解中心情况，跟踪督导工作，接待群众来访，现场解决问题。
三、乡镇党政正职领导一般每月应安排一天到便民服务中心值班，分管中心工作的乡镇领导每天都必须安排一定的时间到便民服务中心带班，其他领导应根据工作需要，不定期到便民服务中心办公，保证每天有一位乡镇领导干部在中心接待群众来访。
四、实行领导带班值班接访公示制度。每月末对下一月党政领导干部带班值班接访日进行安排，在便民服务中心显著位置向群众公示。
五、参加带班值班接访日的领导干部坚持“分级负责，谁主管、谁负责”的原则，负责群众来访的接待和反映信访事项的处理。属于本级受理的群众上访事项，能够当场解决的，当场予以解决；当场解决不了的，明确责任和期限，限期解决；应当通过法定途径解决的，明确告知上访人，并做好思想引导工作。
六、党政领导干部带班值班接访落实情况纳入干部工作责任目标考核内容，由县行政服务中心考核。
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