应知应会公共题

第一篇：应知应会公共题

关于进一步完善各岗位应知应会知识题库的通知

各部门、车间：

为了进一步推进标准化建设工作，不断完善各岗位人员应知应会知识题库，现将公共部分统一的应知应会题库转发给您们，请下发给您部门、车间各岗位的人员学习。

同时请各部门、车间认真对照本部门、车间所涉及的各不同岗位实际情况。进一步完善各岗位的应知应会题库，岗位题的编制要有针对性。各岗位的应知应会题库应覆盖有：

1、不同的岗位安全责任制（根据《安全生产法》要求，结合本部门、车间所有不同岗位人员以及分工要求，编制本部门、车间各岗位安全生产责任制，明确岗位责任人、责任范围和考核标准）；

2、不同的岗位安全安全管理要求、主要的工艺技术操作规程相关知识；

3、岗位存在的主要危险有害因素；

4、岗位的预防防范措施；

5、岗位的应急处置措施等内容。

4月30日前将新编制的岗位应知应会题库，报安监站备案，并下发给各岗位人员学习。

第二季度标准化考核岗位的抽答题库将从新的题库（公共题和岗位题）内进行抽答。

安监站 2015年4月21日

公共题

1.新《安全生产法》立法的目的是什么？

答：⑴加强安全生产工作，防止和减少生产安全事故；⑵保障人民群众生命和财产安全；⑶促进经济社会持续健康发展；⑷促进经济发展。2.简述《安全生产法》规定，从业人员安全生产保障的权利有哪些？ 答：权利有：(1)知情权；(2)建议权；(3)批评、检举、控告权；(4)拒绝权；(5)紧急避险权；(6)要求工伤保险待遇和民事赔偿权；(7)获得各项安全生产保护条件和保护待遇权；(8)获得安全生产教育和培训的权利。

3.简述《安全生产法》规定，从业人员安全生产保障的义务有哪些？ 答：义务有：(1)遵章守规,服从管理的义务；(2)正确佩戴和使用劳动防护用品的义务；(3)接受安全教育,掌握安全生产技能的义务；(4)危险报告义务。

4.《安全生产法》规定,生产经营单位应当在有较大危险因素的生产经营场所和有关设备、设施上，设置什么标志？ 答：安全警示标志。5.定置指什么？

答：是指生产作业区、库房或其他设施内，规定各类物品分区、定点管理放置。

6.应对作业场所的什么进行定置管理？

答：应对作业场所的人员、物料、成品、工具及其在制品实行定置管理。

7.民用爆炸物品生产“四超”是指什么？ 答：超产、超时、超员、超量。

8.在生产区和总仓库区内运输民爆物品的机动车每小时的行车速度不应超过多少公里？前后车之间的距离不应小于多少米？

答：在生产区和总仓库区内运输民爆物品的机动车行车速度不应超过15km／h，前后车之间的距离不应小于50m。9.干粉灭火器的使用方法？

答：使用时先拉掉保险销，一手握紧喷管端口，另一手压下压把，将喷嘴对准火焰根部喷射。

10.消防工作要求所有人员必须＂三懂＂是指？

答：（1）懂得本岗位生产过程的火灾危险性；(2）懂得预防火灾的措施；（3）懂得扑救火灾的方法。

11.消防工作要求所有人必须“三会”的内容？

答：（1）会报警；(2）会使用消防器材；（3）会扑灭初起火灾。12.领导值班电话、火警电话、匪警电话、急救电话号码是什么？ 答：领导值班6268086、火警119、匪警

110、急救120。13.民用爆炸物品生产区、库区不得使用什么通信设备？ 答:不得使用无线移动通讯设备。

14.《民用爆炸物品生产、销售安全管理规程》（GB28263-2012）明确规定，工业炸药及其炸药制品的生产作业，在生产技术不能满足24h连续作业的安全条件下，当日什么时间内不应组织生产？ 答：当日零点至六点不应组织生产。15.火工品安全生产的十九字方针是什么？

答：定员定量、无声无尘、轻拿轻放、防火防潮、防静电。16.组织实施安全生产标准化工作要按照“五统一”要求开展工作，“五统一”的具体内容？

答：统一管理、统一制度、统一培训、统一考核、统一标准。17.“三违”是指什么？

答：是指违章操作，违章指挥，违反劳动纪律。18.违章作业是指什么？

答：指违反安全操作规程，违反工艺技术操作规程程，违反安全生产管理制度。

19.事故发生时，应急处理的基本原则？

答：及时、有序、正确地处置；保护人的生命；保护事故现场；防止事故蔓延和发生二次事故。

20.企业安全生产责任体系规定，必须做到“五到位”，是什么到位？ 答：必须做到安全责任到位、安全投入到位、安全培训到位、安全管理到位、应急救援到位。21.职业伤害事故是指什么？

答：职业伤害事故是指因生产过程及工作原因或与其相关的其他原因

造成的伤亡事故。

22.按照我国《企业伤亡事故分类》（GB 6441—1986）标准规定，职业伤害事故分为20类，包刮哪些？

答：⑴物体打击；⑵ 车辆伤害；⑶机械伤害；⑷ 起重伤害；⑸触电；⑹淹溺；⑺灼烫；⑻ 火灾；⑼高处坠落；⑽ 坍塌；⑾冒顶片帮；⑿ 透水；⒀ 放炮；⒁火药爆炸；⒂瓦斯爆炸；⒃锅炉爆炸；⒄容器爆炸；⒅ 其他爆炸；⒆中毒和窒息；⒇其他伤害。23.什么是安全生产“五同时”？

答：按照“管生产必须管安全”的原则，做到在计划、布置、检查、总结、考核生产工作的同时，计划、布置、检查、总结、考核安全工作。

24.通过开展哪三项达标来实现企业安全生产标准化工作？ 答：通过开展岗位达标、班组达标和企业达标。25.安全工作应遵循什么方针？ 答：安全第一，预防为主，综合治理。26.消防工作应遵循什么方针？ 答：预防为主，防消结合。

27.安全生产事故调查中的“四不放过”原则，是哪“四不放过”？ 答：事故原因未查清不放过，责任人未受到处理不放过，整改措施未落实不放过，有关人员未受到教育不放过。28.“四不伤害”指的是什么？

答：不伤害自己、不伤害他人、不被他人所伤害、保护他人不受伤害。29.燃烧需要具备三个什么条件？

答：需要具备有可燃物、助燃物、着火源。30.说出四种常用的灭火方法？

答：⑴冷却灭火法 ；⑵隔离灭火法 ；⑶窒息灭火法； ⑷抑制灭火法。

31.请简述炸药爆炸的三个特征？

答：(1)反应过程放热；(2)反应速度快；(3)反应生成大量气体。

32.民用爆炸物品是指什么？

答：是指用于非军事目的、列入民用爆炸物品品名表的各类火药、炸

药及其制品和雷管、导火索等点火、起爆器材。33.公司的“三违”处罚规定分几类，分别处罚多少元？

答：分三类。一类“三违”处罚500元；二类“三违”处罚200元；三类“三违”处罚100元。34.什么是“三级”安全教育？

答：“三级”安全教育是指针对新入厂人员开展的安全培训，按照公司（厂）级、部门（车间）级、班组级逐级开展安全教育，用以帮助新入厂人员了解企业基本安全状况、主要的安全风险和安全注意事项。

35.国家标准安全色有几种，分别是什么颜色？

答：国家规定的安全色有四种，分别是红、黄、蓝、绿色。红色表示禁止、停止（也表示防火）；黄色表示警告、注意；蓝色 表示指令、必须遵守的规定；绿色表示提示、安全状态、通行。36.隐患排查治理的“五落实”原则是什么？ 答：责任、措施、资金、时限和预案“五落实”。37.什么是职业病？

答：是指企业、事业单位和个体经济组织的劳动者在职业活动中，因接触粉尘、放射性物质和其他有毒、有害物质等因素引起的疾病。38.工业“三废”是指什么？ 答：是指废水、废气和废渣。

岗位题

1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.

第二篇：医务人员应知应会题

医务人员应知应会题

1、我院的办院理念是什么？答：强基础，重服务，育名医，创名院。

2、我院的医院精神是什么？ 答：修己以敬，诚信载物。

3、我院的医院价值观是什么？ 答：奉献、创新、责任、荣誉。

4、我院的院风学风是什么？ 答：崇学新知，厚实笃行。

5、我院的服务宗旨是什么？答：敬业创新，服务人民。

6、我院的使命是什么？答：追求医患和谐幸福，促进社会文明进步。

7、我院的院训是什么？ 答：厚德精术、严谨创新。

8、我院的愿景与目标是什么？ 答：建设区域医疗中心。

9、我院的功能与任务是什么？ 答：是一所集医疗、预防、保健、康复、教学和科研为一体的二级综合性医院，是东昌府区医疗技术指导中心和急救中心，是市、区两级医保、新农合定点医院。

10、我院实际开放床位多少张？ 答：470张。

11、“三重一大”指什么？ 答：重大决策、重要干部任免、重大项目投资，大额资金使用。上述事项均须经医院领导班子集体讨论并按管理权限和规定程序报批与公示。

12、我院先后获得比较代表性的荣誉称号有哪些？答：山东省卫生系统先进集体、山东省十大杰出青年志愿服务先进集体、聊城市文明单位、聊城市卫生系统先进集体、聊城市职业道德十佳集体等荣誉称号。

13、“三好一满意”指什么？ 答：服务好、质量好、医德好，群众满意。

14、停水、停电、停气、制冷、供暖故障后，该怎么办？答：发现停水后，联系维修班：6178015；停电或用电故障时联系电工班：6178015，医院用电一路高压、若出现故障，及时启用备用汽油发电机供电；出现停气故障，联系锅炉运行班：6178023、***，查找原因、维修供气。

15、电梯出现故障或电梯困人怎么办？答：电梯运行维护实行24小时值班，出现故障拨打应急电话后6178015、6178999，5分钟内赶到现场解救被困人员，同时做好安抚和心里疏导工作，若其他故障酌情处理，或启动应急预案。

16、停电员工须知内容？答：医院配电设施配臵安全稳定性尚可，属聊城供电公司重要用户，一般停电几率很小，因变电站故障等原因，倒闸送电，正常情况回复送电约2分钟左右，重要一级用电科室，送电时间1分钟左右。（1）有一路10KV专用电缆线路供电。（2）自备电源：1台×7.5KV半自动汽油发电机：当城市供电停电时，半自动汽油发电机约在60秒左右人工恢复送电，保证手术室、ICU急诊抢修供电；（3）一般重要科室和病房都配有应急照明设施，停电期间医护人员保持镇定，做好各项应急抢救措施，后勤服务中心保障人员全力保障用电安全。

17、消防的方针？答：预防为主、防消结合。

18、灭火的基本方法？ 答：

1、冷却、2、隔离、3、窒息、4、化学抑制

19、消防工作“四懂”“四会”的具体内容？答：“四懂”：

1、懂本岗位的火灾危险性。

2、懂预防火灾的措施。

3、懂扑救火灾的方法。

4、懂逃生的方法。“ 四会”：

1、会使用消防器材。

2、会报火警。

3、会扑救初起火灾。

4、会组织疏散逃生。

20、一旦发生火灾，你如何报警？答：打119报警，（1）发生火灾单位的详细地址；（2）起火物；（3）火势情况；（4）人员伤亡和被困情况；（5）报警人姓名及所以电话号码。

21、如何利用干粉灭火器、室内消火栓扑救初起火灾？答：

1、干粉灭火器使用方法。一般分为 BC干粉灭火器和ABC灭火器.BC灭火器主要用于扑救液体、气体和带电火灾，ABC干粉灭火器既能扑救液体、气体和带电火灾，又能扑灭固体物体火灾。灭火时，应手提灭火器快速奔赴起火点。使用前，先将灭火器上下颠倒几次，使干粉预先松动，拔出压把上的保险销。喷射时，要将喷嘴对准火焰根部左右摇动，由近及远，快速推进，不留残火，以防复燃，防止液体溅出。另外，使用时特别注意应站在上风处向下风向喷射。

2、打开室内消火栓，拿出水带并甩开，一头连接消火栓出口，一头连接消火栓箱内的水枪。开启消火栓阀门。按下消火栓箱内水泵手动启泵按钮，开始补救初期火灾。

22、我院消防设备设施有哪些？答：

1、灭火器。

2、消防栓。

3、火灾预警、报警系统。

4、应急照明灯。

23、我院安全疏散设施有哪些？答：

1、安全出口。

2、疏散楼梯。

3、疏散走道。

4、消防电梯。

5、防排烟设施。

6、事故照明。

7、安全指示标志。

24、发生火灾后紧急疏散的原则是什么？答：认为有必要疏散时，所有工作人员应遵循“高层先撤，病重患者和老人先撤，医务人员最后撤”的原则，避开火源，就近疏散，统一组织，有条不紊，紧急疏散。

25、科室出现火灾的紧急处理流程？答：发现火情→小火积极扑救→情况危险立即通知消防控制中心→拨打119→关闭临近电闸与氧源→上报医院相关部门协助救援工作→紧急组织疏散→尽快撤出易燃易爆物品→积极抢救贵重物品、设备和科技资料。

26、个人医保卡丢失后怎么办？答：参保人员个人帐户卡丢失的，应及时持身份证到建设银行（利民路与柳园路交叉口向东100米路北）挂失。30日内查找不到的，自费办理新卡。在办理挂失手续之前，个人帐户卡被冒用的，损失由参保人自负。《医疗保险证》丢失的，持单位证明、一张一寸照片到区人社局医疗保险事业处补办。

27、我院职工人数？其中专业技术人员占多少？答：我院在职职工总人数为703人，其中卫生技术人员595人，占85%

28、我院有多少个临床医技科室和病区？答：我院设有 7 个医技科室和16个病区。

29、我院的功能与任务是什么？答：1.服务范围覆盖多个区域，有急危重症和疑难疾病的诊疗能力。2.承担省级以上（含省级）科研工作，研究开发临床所需要的适宜技术。3.具备培养高层次卫生技术人员能力。4.承担高等医学院校临床实习与教学任务，承担毕业后继续教育工作和任务，指导和培训下级医院卫生技术人员开展诊

30、医院节假日是否停诊？答：医院实行无休日门诊。

31、医院感染病例报告规定：各临床科室发现医院感染病例后，应于24小时内通过医生工作站“医院感染报告系统”报告医院感染管理科，确诊为传染病的医院感染病例，应同时报告公共卫生科。医院感染漏报率不应超过10%。（1）医疗机构经调查证实发生以下情形时，应当于12小时内向所在地的县级卫生行政部门报告，并同时向所在地疾病预防控制机构报告。⑴5例以上疑似医院感染暴发；⑵3例以上医院感染暴发；（2）医疗机构发生以下情形时.，应当按照《国家突发公共卫生事件相关信息报告管理工作规范(试行)》的要求在2小时内向所在县级卫生行政部门报告：

⑴10例以上的医院感染暴发；⑵发生特殊病原体或者新发病原体的医院感染；⑶可能造成重大公共影响或严重后果的医院感染。

32、《中华人民共和国传染病防治法》自何年何月何日起施行的？修订后的《中华人民共和国传染病防治法》自何时起施行?答：1989年9月1日；2004年12月1日。

33、甲类传染病有几种？答：2种：鼠疫、霍乱。

34、乙类传染病有几种，请说出常见的几种乙类传染病？答：26种：传染性非典型肺炎、艾滋病、病毒性肝炎、脊髓灰质炎、人感染高致病性禽流感、甲型H1N1流感、麻疹、流行性出血热、狂犬病、流行性乙型脑炎、炭疽、细菌性和阿米巴性痢疾、肺结核、伤寒和副伤寒、流行性脑脊髓膜炎、百日咳、白喉、新生儿破伤风、淋病、梅毒、登革热、猩红热、布鲁氏菌病、钩端螺旋体病、血吸虫病、疟疾。

35、丙类传染病有几种？答：11种：流行性感冒、流行性腮腺炎、风疹、急性出血性结膜炎、麻风病、流行性和地方性斑疹伤寒、手足口病、黑热病、包虫病、丝虫病，除霍乱、细菌性和阿米巴性痢疾、伤寒和副伤寒以外的感染性腹泻病。

36、其他法定管理以及重点监测传染病有哪些？答：非淋菌性尿道炎、尖锐湿疣、生殖器疱疹、水痘、结核性胸膜炎、肝吸虫病、生殖道沙眼衣原体感染、恙虫病、森林脑炎、人感染猪链球菌病、人粒细胞无形体病、不明原因肺炎、发热伴血小板减少综合征，其他暴发、流行或原因不明的传染病、不明原因死亡病例。

37、医疗机构在传染病防治工作中的职责是什么？答：医疗机构承担与医疗救治有关的传染病防治工作和责任区域内的传染病预防工作。城市社区和农村基层医疗机构在疾病预防控制机构的指导下，承担城市社区、农村基层相应的传染病防治工作。

38、医疗机构在传染病预防中的职责是什么？答：医疗机构必须严格执行国务院卫生行政部门规定的管理制度、操作规范，防止传染病的医源性感染和医院感染。医疗机构应当确定专门的部门或者人员，承担传染病疫情报告、本单位的传染病预防、控制以及责任区域内的传染病预防工作；承担医疗活动中与医院感染有关的危险因素监测、安全防护、消毒、隔离和医疗废物处臵工作。

39、医疗机构发现传染病时如何采取控制措施？答：应立即采取下列控制措施：发现甲类传染病时：①对病人、病原携带者，予以隔离治疗，隔离期限根据医学检查结果确定；②对疑似病人，确诊前在指定场所单独隔离治疗；③对医疗机构内的病人、病原携带者、疑似病人的密切接触者，在指定场所进行医学观察和采取其他必要的预防措施。拒绝隔离治疗或者隔离期未满擅自脱离隔离治疗的，可以由公安机关协助医疗机构采取强制隔离治疗措施。医疗机构发现乙类或者丙类传染病病人，应当根据病情采取必要的治疗和控制传播措施。医疗机构

对本单位内被传染病病原体污染的场所、物品以及医疗废物，必须依照法律、法规的规定实施消毒和无害化处臵。

40、医疗机构对传染病病人如何处理？答：医疗机构应当对传染病病人或者疑似传染病病人提供医疗救护、现场救援和接诊治疗，书写病历记录以及其他有关资料，并妥善保管。医疗机构应当实行传染病预检、分诊制度；对传染病病人、疑似传染病病人，应当引导至相对隔离的分诊点进行初诊。医疗机构不具备相应救治能力的，应当将患者及其病历记录复印件一并转至具备相应救治能力的医疗机构。

41、责任疫情报告人有哪些人组成，应履行何种义务？答：执行职务的医护人员和检疫人员、疾病预防控制人员、乡村医生、个体开业医生均为责任疫情报告人。责任疫情报告人在执行职务的过程中发现有法定传染病病人、疑似病人或规定报告的病原携带者，必须按传染病防治法的规定进行疫情报告，履行法律规定的义务。

42、什么是责任疫情报告单位？答：各级各类医疗卫生机构和疾病预防控制机构均为责任报告单位。

43、责任疫情报告人发现传染病时应如何报告，报告时限有何要求？答：责任疫情报告人发现法定报告的传染病病人、疑似病人和规定报告的病原携带者时，应立即填写传染病报告卡。对甲类传染病和乙类传染病中的肺炭疽、传染性非典型肺炎、脊髓灰质炎、人感染高致病性禽流感、甲型H1N1流感的病人或疑似病人时，或发现其他传染病和不明原因疾病暴发时，应于2小时内将传染病报告卡通过网络报告。对其他乙类、丙类传染病病人、疑似病人和霍乱、脊髓灰质炎、艾滋病的病原携带者，应于24小时内进行网络报告。

44、什么情况下对传染病进行订正报告？答：已报告病例发生诊断变更、病例死亡或填卡错误时，应及时进行订正报告，并重新填写传染病报告卡，卡片类别选择订正项，并注明原报告病名。对报告的疑似病例，应及时进行排除或确诊。

45、什么是突发公共卫生事件？答：突发公共卫生事件，是指突然发生，造成或者可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒以及其他严重影响公众健康的事件。

46、突发公共卫生事件的处理原则是什么？答：突发公共卫生事件应急工作，应当遵循预防为主、常备不懈的方针，贯彻统一领导、分级负责、反应及时、措施果断、依靠科学、加强合作的原则。

47、发现突发公共卫生事件时应当如何报告？答：有关单位发现突发公共卫生事件时，应当在2小时内向所在地县级人民政府卫生行政部门报告。

48、出现突发公共卫生事件时，医疗卫生机构应如何处理？医疗卫生机构应当对因突发事件致病的人员提供医疗救护和现场救援，对就诊病人必须接诊治疗，并书写详细、完整的病历记录；对需要转送的病人，应当按照规定将病人及其病历记录的复印件转送至接诊的或者指定的医疗机构。医疗卫生机构内应当采取卫生防护措施，防止交叉感染和污染。医疗卫生机构应当对传染病病人密切接触者采取医学观察措施，传染病病人密切接触者应当予以配合。医疗机构收治传染病病人、疑似传染病病人，应当依法报告所在地的疾病预防控制机构。接到报告的疾病预防控制机构应当立即对可能受到危害的人员进行调查，根据需要采取必要的控制措施。

49、未经批准，医务人员能否公开就诊的淋病、梅毒、麻风病、艾滋病病人和艾滋病病原携带者及其家属的姓名、地址和个人病史？答：未经县级以上政府卫生行政部门批准，不得公开。

50、淋病、梅毒病人在何处治疗？未治愈者应注意什么？答：应在医疗保健机构或卫生防疫机构治疗。未治愈者不许进入公共浴池、游泳池。

51、医疗保健机构在诊治中发现甲类传染病的疑似病人，应在多长时间内作出明确诊断？答：两日内。

52、发现甲类传染病病人、病原携带者或者疑似病人的污染场所怎么办？答：应立即报告卫生防疫机构，卫生防疫机构接到疫情报告后，应立即进行严格的卫生处理。

53、什么是情节较严重的传染病？答：①造成甲类传染病、艾滋病、肺炭疽传播危险的；②造成除艾滋病、肺炭疽之外的乙类传染病、丙类传染病暴发流行的；③造成传染病菌（毒）种扩散的；④造成病人残疾、死亡的；⑤拒绝执行《传染病防治法》及《传染病防治法实施办法》的规定，屡经教育仍继续违法的。

54、传染病暴发、流行时，医疗保健人员拒绝执行各级政府卫生行政部门调集其参加控制疫情的决定的，怎样处理？答：对单位予以通报批评，对主管人员和直接责任人由上级机关或所在单位给予行政处分。

55、对控制传染病暴发、流行负有责任的部门拒绝执行政府有关控制疫情决定的应怎样处理？答：对单位予以通报批评，对主管人员和直接责任人员由所在单位或者上级机关给予行政处分。

56、流行病学调查的定义是什么？答：指对人群中疾病或者健康状况的分布及其决定因素进行调查研究，提出疾病预防控制措施及保健对策。

57、不明原因肺炎病例的定义是什么？答：同时具备以下4条不能作出明确诊断的肺炎病例：①发热（≥38℃）；②具有肺炎或急性呼吸窘迫综合征（ARDS）的影像学特征；③发病早期白细胞总数降低或正常，或淋巴细胞分类计数减少；④经抗生素规范治疗3~5天，病情无明显改善。

58、发现不明原因肺炎病例时应如何报告？答：医疗机构的临床医务人员发现符合不明原因肺炎定义的病例后，应立即报告医务处和公共卫生科，由医务处组织本医院专家组进行会诊和排查，仍不能明确诊断的，应立即填写传染病报告卡（空白处注明“不明原因肺炎”）进行网络直报，并电话报告当地县级卫生行政部门。

59、腹泻病门诊开诊时间有什么要求？答：腹泻病门诊开诊时间，一般从每年5月1日至10月31日，霍乱疫区所在县（市、区）应持续到疫情解除为止。

60、腹泻病门诊的业务范围是什么？答：腹泻病门诊的业务范围是以急性腹泻为主的各种疾病，包括霍乱、伤寒和副伤寒、疾病、细菌性食物中毒、各种病原引起的肠炎和消化不良。县及县以上医疗单位，要认真执行分诊制度，凡属于腹泻病门诊范围的疾病，不得在其他诊室诊治。腹泻病门诊需24小时开诊。

61、“三基三严”是什么？答：“三基”是基本知识、基本理论、基本技能；“三严”是严格要求、严谨态度、严密组织

医保、农合应知应会问题

62、参加基本职工医疗保险的缴费形式和标准是什么？ 答：基本医疗保险费由用人单位和职工共同缴纳。用人单位以职工的工资总额为缴费基数，按照7%的比例缴纳；职工个人以本人工资收入为基数，按2%的比例由所在单位代扣代缴。

63、新型农村合作医疗（新农合）的参加方式和缴费时间、金额？答：新农合以家庭为单位参保，以户征缴，个人每年缴纳60元，政府补助每人240元，缴费时间一般是每年11月份统一征收。

64、城镇居民医保的参保方式？答：各类学校学生儿童参保，由所在学校负责集中统一登记。其他居民参保，到居住地所在社区或劳动保障所办理。提供以下有效证件：（1）居民户口簿原件及复印件；（2）身份证原件及复印件；（3）属重度残疾人员的，提供残联核发的《残疾人证》原件及复印件；（4）属低保家庭的，提供民政部门核发的《城市居民最低生活保障证》原件及复印件。

65、城镇居民基本医疗保险缴费方式和标准？答：城镇居民基本医疗保险以个人缴费为主，未成年人个人缴纳20元，成年人个人缴纳140元，老年居民个人缴纳90元。属于重度残疾或低保对象的请具体咨询当地人社部门医保处居民科。

66、简述常见的不在医保、新农合报销范围的病种及检查、治疗、药品项目？答：因打架、斗殴、酗酒、交通肇事、医疗事故、伤害责任事故、故意自伤自残所发生的一切费用、眼科准分子激光治疗、近视眼矫形术、各种不孕（育）症、性功能障碍的诊疗项目，血制品、蛋白等自费药品等。

67、简述医保患者门诊慢性病申请办法、享受待遇及常见的五个以上的病种？答：参保人患慢性病需长期门诊治疗、并经批准的，可享受以下医疗待遇：（1）用于治疗批准的病种及并发症、合并症所发生的门诊医药费，可予报销。（2）门诊慢性病患者住院治疗时，免收起付标准。

申请办法根据患者所属医保区域，携带近三年门诊病历原件、近期住院的出院记录或病历复印件等相关资料，到人社部门（行政服务中心劳动保障窗口）进行审批。人社部门根据申请者所申请的病种，定期组织医疗专家组进行评审。

病种：（1）、恶性肿瘤患者的放疗、化疗；（2）、高血压病3级；（3）、冠心病（4）、类风湿性关节炎；（5）、糖尿病；（6）、重型肝炎、肝硬化等29个病种。

68、个人医保卡丢失后怎么办？答：参保人员个人帐户卡丢失的，应及时持身份证到建设银行（柳园路与利民路东北角）挂失。30日内查找不到的，自费办理新卡。在办理挂失手续之前，个人帐户卡被冒用的，损失由参保人自负。《医疗保险证》丢失的，持单位证明、一张一寸照片到市医疗保险事业处补办。

69、医保、新农合住院患者住院办理联网登记时间？答：医保、新农合患者住院，住院48小时内务必持相关证件到医保、新农合结算办公室办理联网登记手续，以免耽误报销结算。

70、医保、新农合住院患者住院应持手续？答：医保、新农合患者住院，住院48小时内务必持相关证件到医保、新农合结算办公室办理联网登记手续，以免耽误报销结算。

71、医保、新农合住院患者办理住院联网流程？答：医师开具医保（新农合）住院通知书→住院处办理住院手续→持相关手续医保、新农合结算办公室办理联网登记→去住院病区住院并把住院手续交给主管医生或护士长。

72、医保、新农合住院患者办理出院结算流程？答：住院病区将患者信息点至出院→患者持出院证到医保、新农合结算办公室打印结算单→住院处结算→回结算办公室取医保证、农合证→回温馨的家。

73、聊城市医保、新农合住院患者在我院住院报销比例？答：城镇职工报销比例为86%左右（分段报销），内超过25万部分职工单位、医保处各承担35%，个人承担30%。城镇居民报销比例儿童为70%左右，成人为65%

左右，儿童内超过16.2万，成人内超过14.5万，不予以报销。新农合报销比例为70%左右，内报销封顶线为10万，超出后不予以报销。

74、聊城市医保、新农合住院患者起付线标准？答：城镇职工一个缴费内首次住院的，起付标准为400元；第二次住院，起付标准减半；第三次住院起付线为零。城镇居民一个缴费内首次住院起付标准为200元；第二次住院，起付标准减半；第三次住院起付线为零。医保职工、居民慢性病患者均不设起付标准。新农合患者住院起付标准为400元。

75、聊城市医保、新农合住院患者在我院直接报销结算区域（联网区域）？答：城镇职工和居民：聊城市下属八个县市城镇职工、居民均可在我院直接报销结算。新农合：东昌府区、开发区新农合病人均能在我院直接报销结算。

76、我市其他县市新农合患者在我院住院如何办理报销手续？答：我市其他县农合病人在我院住院者，入院时核对病人农合本身份证，出院时主治医生开具结算证明、出院小结、费用总清单、发票原件、农合本、身份证复印件到所在县卫生局农合办报销。

77、我市新农合外伤患者在我院住院如何办理报销手续？答：入院时核对病人是否符合外伤报销情况，并填写意外伤害调查表。出院时携带农合本、身份证复印件、发票原件、费用汇总清单、病历复印件（加盖经治医院公章），意外伤害调查表到所在县卫生局农合办报销。

78、没有缴费的新生儿住院怎样享受医保、新农合待遇？答：母亲参加新农合并持有计生部门发放准生证的新生儿（缴费内），可以享用母亲的新农合待遇。城镇新生儿的住院报销请具体咨询当地人社部门医保处居民科。

79、在我院住院的医保、农合患者住院费用需要缴纳吗？答：不需要。医保、新农合患者联网信息经管理部门确认后，可以享受我院“先诊疗、后付费” 政策，住院无须缴纳住院押金。

80、医保、新农合必须遵守的《三大目录》是什么?答:《住院病种目录》、《药品目录》、《诊疗服务设施目录》。

81、简述住院的医保、农合患者必须执行的主管部门哪些相关规定？答：（1）、严禁医保、新农合患者冒名、挂床住院，一经查实，将受到严厉处罚。（2）、住院期间医保、新农合患者不准擅自离开病区。确需外出，必须向主治大夫请假并履行相关手续。（3）、患者住院期间本着合理检查、合理治疗、合理用药、按规定收费的原则，以确保参保参合患者的切身利益。对于确因病情需要使用自费的药品、诊疗项目等，需填写《自费项目表》，病人或家属签字同意后方能使用。（4）、医保、新农合报销范围必须严格遵循三大目录即：《住院病种目录》、《药品目录》《诊疗服务设施目录》，之外的病种、药品、诊疗服务设施等医保、农合不予支付。（5）、因意外伤害住院的患者，须详实说明外伤原因，发现隐瞒、谎报，医保、农合不予报销。

82、医保、新农合患者出院带药是怎样规定的？

答：农合病人出院带药，急性病为7天，慢性病不得超过15天。职工、居民急性病出院带药为7天，慢性病不得超过四周。治疗、检查、康复等项目、输液针剂等不准外带。

1、医院信息系统发现故障时应该怎么做？ 答：立即报告信息科，等待信息科通知是否启动应急预案。

2、信息系统应急预案中根据恢复时间分为哪几类？ 答：30分钟内不能恢复——门诊挂号、门诊医护工作站、住院登记、药房等部门转入手工操作；6小时内不能恢复——各医护工作站、手术室、医技检查转入手工操作；24小时以上不能恢复——全院各种业务转入手工操作。

3、信息系统应急预案启动条件是什么？ 答：由信息科根据故障级别立即报告院领导启动医院应急工作小组工作，进行统一指挥。

4、员工有哪几种情况要经过信息系统操作的培训 ？答：新调入或者转科工作人员由护士长或者科主任培训；平时如有重大系统上线，则由信息科组织全院性培训；对于需求较大的、人数较多的由信息科组织培训；

5、医院各工作站须遵守的规则是什么？答：严禁他人未经许可使用医院工作站;禁止使用U盘、移动硬盘等移动存储工具；操作完成后立即退出系统;禁止私自连接各种院外网络。

第三篇：应知应会知识题

应知应会知识题

1、《公民道德建设实施纲要》是哪年哪月哪日颁布的？ 答：2001年9月20日。

2、公民道德宣传日是哪一天？是哪一年确定的？

答：9月20日，是2003年确定的（2003年9月20日是第一个公民道德宣传日）。

3、“公民基本道德规范”内容是什么？

答：爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献。

4、我们的传统节日有哪几个？现代节日有哪几个？

答：传统节日：春节、清明、端午、七夕、中秋、重阳。现代节日：建党（七一）、建军（八一）、国庆

（十一）。

5、全国道德模范每几年评选一次？今年是第几届？

答：每两年评选一次，今年是第三届全国道德模范评选。

6、安徽省“全国道德模范”有哪几位？

答：助人为乐模范：李玉兰（第一届）、王直（第二届）；

诚实守信模范：徐辉（第一届）；

孝老爱亲模范：何涛（第二届）

7、2006年10月2日，中央文明办、国家旅游局就中国公民文明旅游工作，联合颁布了什么规定？

答：《中国公民出境旅游文明行为指南》和《中国公民国内旅游文明行为公约》。

8、“四德”指的是什么？

答：社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德

9、全国文明风景旅游区每几年评选表彰一次？今年复查后授予称号是什么？

答：3年，今年复查通过后，将授予“全国文明单位”称号。

第四篇：安全应知应会题

安全标准化达标评审应知应会

1、本公司推行安全标准化主要执行什么标准？ 《危险化学品从业单位安全标准化通用规范》

2、公司本次安全标准化评审依据是：

《江苏省危险化学品企业安全生产标准化评审标准（试行）》(苏安监„2011‟202号)

3、安全标准化的含义：

为安全生产活动获得最佳秩序，保证安全管理及生产条件达到法律、行政法规、部门规章和标准等要求制定的规则。

4、安全标准化的建立过程，包括初始评审、策划、培训、实施、自评、改进与提高等6个阶段。

5、安全标准化的实施，应体现全员、全过程、全方位、全天候的安全监督管理原则，通过有效方式实现信息的交流和沟通，不断提高安全意识和安全管理水平。

6、安全标准化采用计划（P）、实施（D）、检查（C）、改进（A）动态循环、持续改进的管理模式。

7、安全生产“双基”工作

 安全生产基础工作：安全生产基础工作主要是指企业机构建设、法制建设、安全投入、教育培训、安全生产责任制等企业安全生产的基本保障要素。



安全生产基层工作：安全生产的基层工作是指企业中安全生产的基层，即车间以下的班组。

8、公司的安全方针： 遵章守法、科学管理 安全第一、预防为主 关爱生命、落实责任 全员参与、持续改进

9、公司的安全生产目标： “九无一控一减”总体目标

10、操作人员掌握工艺安全信息：

(1)化学品危险性信息：①物理特性；②化学特性，包括反应活性、腐蚀性、热和化学稳定性等；③毒性；④职业接触限值。

(2)工艺信息：①流程图；②化学反应过程；③最大储存量；④工艺参数（如：压力、温度、流量）安全上下限值。

(3)设备信息:①设备材料；②设备和管道图纸；③电气类别；④调节阀系统；⑤安全设施（如报警器、联锁等）。

11、从业人员知道主要负责人的安全承诺。

主要负责人安全生产承诺书

我是江苏新海石化有限公司安全生产及职业健康工作第一责任人，对全公司的安全生产、环境保护及职业健康工作负总责。我的承诺如下：

一、遵守国家及地方政府有关安全生产和职业健康方面的法律、法规、行业标准和规章制度。

二、不断完善安全责任制体系，落实岗位安全责任制，为保证公司安全生产目标的实现，提供一切必要的资源支持。

三、建立并保持职业健康安全管理体系有效运行，全面、持续改进职工的工作条件，切实保证员工的身心健康。

四、以预防为主，开展风险管理，持续排查治理隐患，消减事故风险。

五、定期公布职业健康安全绩效，促进企业可持续健康安全发展。

六、履行企业社会责任，践行“用心关爱每个人，安全生产每一天”主旨承诺，协力共创平安石化。

了解公司的安全生产管理网络构成。（公司安全管理网络图见公司内网新海文件 苏新海字„2015‟16号）

从业人员掌握选用的风险评价方法（作业条件危险性分析法：LEC评价法）

12、从业人员知道本岗位的危险、有害因素及应采取的控制措施。

13、各级管理人员、从业人员知道各自安全职责。（见各单位安全职责）

14、作业人员熟悉防护救护器材使用。

15、公司应急救援队伍组成。

侦毒洗消分队、消防分队、抢修分队、治安警戒疏散分队、医疗救护分队、后勤保障分队、宣传分队、生产调度分队

16、应急救援指挥人员和救援人员了解各自的职责。（见应急演练方案）

17、作业人员清楚内部、外部报警电话。内部：6119、6160、6190外部：119

二、安全警示牌

生产区内十四个不准是什么？

（1）加强明火管理，厂区内不准吸烟。（2）生产区内，不准未成年人进入。

（3）上班时间，不准睡觉、干私活、离岗和干与生产无关的事。（4）在班前、班上不准喝酒。

（5）不准使用汽油等易燃液体擦洗设备，用具和衣物。（6）不按规定穿戴劳动保护用品，不准进入生产岗位。（7）安全装置不齐全的设备不准使用。（8）不是自己分管的设备、工具不准动用。（9）检修设备时安全措施不落实，不准开始检修。（10）停机检修后的设备，未经彻底检查，不准启用。

（11）未办高处作业证、不带安全带、脚手架、跳板不牢，不准登高作业。（12）石棉瓦上不固定好跳板，不准作业。

（13）未安装触电保护器的移动式电动工具，不准使用。

（14）未取得安全作业证的职工，不准独立作业，特殊工种职工，未经取证，不准作业。

操作工作六严格指什么？（1）严格进行交接班。（2）严格进行巡回检查。（3）严格控制工艺指标。（4）严格执行操作票。（5）严格遵守劳动纪律。（6）严格执行有关安全规定。动火作业六大禁令的内容是什么？

（1）动火证未经批准，禁止动火。（2）不与生产系统可靠隔绝，禁止动火。（3）不清洗，置换不合格，禁止动火。（4）不消除周围易燃物，禁止动火。（5）不按时作动火分析，禁止动火。（6）没有消防措施，禁止动火。人身安全“十大”禁令的内容是什么？

（1）未经过三级安全教育和考试不合格者严禁独立顶岗。（2）不按规定着装或班前饮酒者，严禁进入生产岗位和施工现场。（3）不戴安全帽者严禁进入检修施工现场和交叉作业场所。（4）不系安全带严禁高空作业。

（5）未办理作业票，严禁进入塔、容器、油罐反应器、下水井等有毒缺氧场所作业。

（6）未办理维修工作票，严禁拆卸机泵。

（7）未办理电气作业“三票”，严禁进行电气施工。（8）未办理施工破土工作票，严禁破土。

（9）机动设备或受压器的安全附件，防护装置不齐全好用，严禁启动。（10）机动设备的转动附件必须加防护措施，在运转中严禁擦洗拆卸。进入容器、设备的八个必须 必须申请、办证，并得到批准。必须进行安全隔绝。

必须切断动力电，并使用安全灯具。必须进行置换通风。

必须按时间要求进行安全分析。必须佩带规定的防护用具。必须有人在器外监护，并坚守岗位。必须有抢救后备措施。防止硫化氢中毒的十条规定

推进技术进步，加快技术改造，实现密闭生产。含硫污水应集中处理，禁止排入其他污水系统。

涉及硫化氢的生产操作、检修及有关作业人员上岗前应接受培训，持证上岗。

摸清硫化氢分布情况，作出分布图，并在危险作业点设置警示牌。配备合格的硫化氢防护用品，切实加强管理。

进行硫化氢浓度检测，采取有效措施，及时发布公告，防止中毒事故发生。在硫化氢易积聚的区域，应安装硫化氢检测报警器。在硫化氢易积聚的区域内作业，应佩戴适用的防护用品。在硫化氢易积聚的区域内作业，应设专人监护。对接触硫化氢的作业人员，应按规定进行体检。车辆安全十大禁令

(1)严禁超速行驶、酒后驾驶。

(2)严禁无证开车、非岗位司机驾驶车辆，严禁学习、实习司机单独驾驶。(3)严禁空档放坡或采用直流供油。(4)严禁人货混装、超限装载或驾驶室超员。(5)严禁违反规定装运危险物品。(6)严禁迫使、纵容驾驶员违章开车。(7)严禁车辆带病行驶或司机疲劳驾驶。(8)严禁装卸化学危险品的机动车辆违规装卸。

(9)严禁吊车、叉车、铲车、翻斗车等工程车辆违章载人行驶或作业。(10)严禁运送化学危险品车辆随意行驶及停放。防止储罐跑油（料）十条规定 1、按时检尺，定点检查，认真记录。2、油品脱水，不得离人，避免跑油。3、油品收付，核定流程，防止冒罐。4、切换油罐，先开后关，防止憋压。5、清罐以后，认真检查，才能投用。6、现场交接，严格认真，避免差错。7、呼吸阀门，定期检查，防止抽憋。8、重油加温，不得超标，防止突沸。9、罐线用完，及时处理，防止冻凝。、新罐投用，验收签证，方可进油。防火防爆十大禁令

(1)严禁在厂内吸烟及携带火种和易燃、易爆、有毒、易腐蚀物品入厂。(2)严禁未按规定办理用火手续，在厂内进行施工用火或生活用火。(3)严禁穿易产生静电的服装进入油气区工作。(4)严禁穿带铁钉的鞋进入油气区及易燃、易爆装置。(5)严禁用汽油、易挥发溶剂擦洗设备、衣物、工具及地面等。(6)严禁未经批准的各种机动车辆进入生产装置、罐区及易燃易爆区。(7)严禁就地排放易燃、易爆物料及化学危险品。

(8)严禁在油气区用黑色金属或易产生火花的工具敲打、撞击和作业。(9)严禁堵塞消防通道及随意挪用或损坏消防设施。(10)严禁损坏厂内各类防爆设施。油气罐区防火防爆十条规定

(1)严禁油气储罐超温、超压、超液位操作和随意变更储存介质。(2)严禁在油气罐区手动切水、切罐、装卸车时作业人员离开现场。(3)严禁关闭在用油气储罐安全阀切断阀和在泄压排放系统加盲板。(4)严禁停用油气罐区温度、压力、液位、可燃及有毒气体报警和联锁系统。(5)严禁未进行气体检测和办理作业许可证，在油气罐区动火或进入受限空间作业。

(6)严禁内浮顶储罐运行中浮盘落底。

(7)严禁向油气储罐或与储罐连接管道中直接添加性质不明或能发生剧烈反应的物质。

(8)严禁在油气罐区使用非防爆照明、电气设施、工器具和电子器材。(9)严禁培训不合格人员和无相关资质承包商进入油气罐区作业，未经许可机动车辆及外来人员不得进入罐区。

(10)严禁油气罐区设备设施不完好或带病运行。

第五篇：应知应会

应 知 应 会

卷烟--用卷烟纸包裹烟丝制成的烟草制品。

烟草制品--以烟草为原料制成的嗜好性消费品，分为燃吸类烟草制品（卷烟、雪茄烟、烟丝）和非燃吸类烟草制品（鼻烟、嚼烟）。

烟草的类型: 按植物学分类,烟草为茄科；

根据品种特征和栽培调制方法分为烤烟、晾烟和晒烟。国际上烟草制品的主要类型有美式烟（即混合型）、英式烟（即烤烟型）、法式烟（晒烟型）和香料型卷烟四种。

我国卷烟产品形成了以烤烟为主，混合型、雪茄型、外香型卷烟为辅，类型相对比较齐全。

卷烟商品包装的作用有：

1、保护商品;

2、防潮、保湿;

3、保香;

4、便于销售、携带和保护;

5、广告、宣传;

6、标识与增值;包装体上（箱、条、盒）的图形和文字应符合商标法规定，不得使用下列图形和文字：

（1）同国家名称、国旗、国徽、军旗、勋章相同或者相近似的；（2）同政府间国际组织的旗帜、徽记、名称相同或相近似的；（3）带有民族歧视性的；（4）夸大宣传并带有欺骗性的；

（5）有害于社会主义道德风尚或者有其他不良影响的。条、盒的技术要求:

1、注册标记?（registered表示商标已注册，）应标在条、盒包装体的正面右上角；

2、包装体正面必须用汉字写明省（市）名与企业名称，并用“〃”隔开；省（市）名与企业名称相同时可省略省（市）名。例：云南〃玉 溪卷烟厂出品

上海卷烟厂

3、卷烟数量表示方法：

一般情况下表示为：条装200支/条；盒装20支/盒；

4、卷烟类型表示为：烤烟型、混合型、外香型、雪茄型四种类型之一。

5、焦油量表示为××mg或×mg，烟气烟碱量表示为××mg；

6、卷烟商品条码

目前，我国卷烟商品条码普遍采用13位，具体样式为： ××× ××××-××××× × ① ② ③ ④

①前缀码：标识国家或地区的代码，我国统一为“690”。②生产厂商代码：标识的是商品制造厂商，我国烟草制品的制造厂商代码统一为“1028”。

③商品特性代码：标识商品属性、规格、价格等信息，是厂商赋予自已产品的代码，具有唯一性。

④校验码：用以检验上述代码的正误。

7、警句 《中华人民共和国烟草专卖法》第十八条规定的“吸烟有害健康”的句子，其英文一般译作“smoking is harmful for your health”。

商品仓储养护的基本方针：“以防为主，防治结合” 烟草商品堆垛：卷烟商品堆垛，不应超过5个烟箱高，库房内若使用照明灯具，应使用防爆灯具，严禁使用碘钨灯和60w以上的白炽灯，灯具与烟垛之间的距离应保持在0.5米以上。

烟垛间的距离：卷烟堆垛时，要注意以下距离，即：墙距为50-70㎝，垛距为50-60㎝，柱距为20㎝，主走道150-200㎝。

省局新修订的十一项经营纪律:（1）不准违反行业内统一的卷烟二级调拨价、三级批发价和零售 2 价。不准批零-价。

（2）不准跨区向零售户供货，不准向零售户大批量供货。（3）不准搞卷烟拼盘供货和变相拼盘供货。（4）不准烟草职工及直系亲属从事个体卷烟经营。（5）不准在省外烟订货中购进关系烟、感情烟和回扣烟。（6）不准向系统外单位或个人销售烟叶。（7）不准向零售户赊欠货款。（8）不准向无证户批供卷烟。（9）不准为个人代售卷烟。

（10）不准霉变和包装残损等有质量问题的商品流入市场。（11）不准主销牌号销售断档，不准不合格产品出厂

建立客户经理制度的必要性：

1、建立客户经理制度是营销管理强化客户导向的需要

2、建立客户经理制度是网络建设发展到新阶段的基本要求

3、建立客户经理制度是企业应对未来激烈竞争的现实需要 新的网络运行模式的工作目标: 建立面向市场，面向零售户，强化对零售户的管理与服务，围绕客户关系这个工作重点，建立客户经理制度，组建客户经理队伍，充分发挥客户经理在管理市场、服务客户中的职能和作用，使网络运行达到管理更细、服务更优、效率更高、成本更低的目标。

客户经理：

是指负责对零售客户通过开展拜访等一系列沟通、交流活动，实施公司营销策略，协调和维护公司与零售客户之间的关系，提高客户满意程度，进而促进客户忠诚，提升客户价值的商业流通企业的前台服务营销人员。

客户经理的“七员”：

观察员、管理员、侦察员、宣传员、协调员、信息员、局部工作指挥员

客户经理的基本职责：

1、开发客户需求，完成卷烟销售目标任务；

2、完成人工订单的采集、传递工作；

3、完善客户信息资料，把握客户卷烟销售状况；

4、搜集市场信息，提供营销决策的依据；

5、按照客户分类和分级服务标准为客户提供个性化服务；

6、组织协调销售服务团队的各项工作；

7、培育卷烟品牌，服务工业企业。客户经理的地位和作用：

1、卷烟销售服务团队的组织和协调者，客户服务团队的核心；

2、公司销售策略的主要执行者；

3、联结公司和客户的桥梁和纽带；

4、提升客户满意度的责任人；

5、公司市场形象的主要代表。客户关系管理的基本原则：

1、客户是公司的财富；

2、客户的价值取决于其在客户金字塔中的位置；

3、抱怨的客户其实是有价值的客户；

4、当你设法满足一个客户时，需要考虑其他客户的感受；

5、客户的不满是逐渐积累的；

6、无论何时，主动服务总是比被动服务更令客户满意。客户经理的工作流程：

（一）客户拜访流程

1、查看客户类别，准备个性化拜访计划；

2、实地拜访时，重点做好沟通信息、解决疑问、推荐商品、新品铺市、指导经营、培育品牌等工作；

3、拜访结束后及时填写拜访工作日志，总结拜访效果；

4、根据拜访效果，调整拜访计划。

（二）走访客户要解决的问题

1、了解每个客户真正的需要及其面临的问题；

2、发现客户服务中的失误和不足；

3、了解每个客户现有能力及未来潜力；

4、加深与每个客户的关系；

5、增加客户的订货量。

（三）客户经理品牌维护工作流程

1、接受市场经理分解的重点品牌培育规划；

2、每月末，制定下月重点品牌培育相关工作计划；

3、向客户推荐重点品牌，与客户商定重点品牌铺市事宜；

4、拜访时收集客户重点品牌销售及顾客反应信息，提出指导意见；

5、关注重点品牌订货信息，分析动销情况，制定相应对策；

6、有促销活动时，积极配合实施，并反馈相关信息。

（四）客户经理新品铺市流程

1、确定试销客户，商定新品铺市及促销计划；

2、与客户协商出样位置及初次订货量；

3、督促促销活动按计划实施；

4、走访客户，及时了解新品动销情况；

5、每月，汇总新品销售、顾客反应及铺市率等情况报市场经理；

（五）指导客户经营流程

1、分析客户订货品种、数量结构及库存状况；

2、指导客户设定合理周转量和品种结构；

3、传授卷烟推销技巧；

4、指导货架摆放及卷烟出样顺序；

5、提供卷烟销售市场信息。客户经理的销售能力：

1、把握客户需求；

2、正确介绍产品；

3、掌握推销技巧；

4、主动增值服务；

5、注意货款回收；

6、稳定客户关系。客户经理的知识能力：

1、丰富的行业知识；

2、必要的法律知识；

3、产品知识；

4、市场营销知识；

5、沟通和谈判技巧等。客户经理的职业素质：

1、树立服务意识；

2、注重实践创新；

3、具有合作精神；

4、敢于承担责任；

5、维护公司利益。客户经理的主要职责：

可概括为“管理市场、培育品牌、服务客户”这三个方面。管理市场是培育品牌、服务客户的基础； 培育品牌、服务客户是管理市场的目的； 而服务客户则是提升网络竞争力的重点；

管理市场的前提就是要仔细研究市场，而研究市场是培育品牌、服务客户的基础；

管理市场的内容包括: 分析目标市场、收集市场信息、强化客户管理。对客户的管理，其目的是控制目标市场，而客户经理对市场、对客户的业务管理应该是专卖体制下的营销管理。

品牌培育工作应主要从以下方面开展：

1、品牌培育建议

2、做好品牌宣传

3、引导市场消费

客户经理任职条件：

1、具有较强的事业心、责任感、创新精神和团队精神，爱岗敬业，自觉维护企业形象。

2、身体健康、品貌端正，没有不良行为记录。

3、城网客户经理必须具备大专以上文化程度；农网客户经理必须具备高中以上文化程度。

4、年龄在30周岁以下（原从事烟草系统销售工作一年以上，且工作特别优秀的人员，可适当放宽）。

5、能熟练操作计算机的常用软件，如：Word、Excel等。

6、待人有亲和力，有较强的交谈、沟通能力，无偏激。

7、有一定的分析和文字写作能力。客户经理品质要求：

1、诚实守信

2、热情敬业

3、公正无私 在实践中，提高客户经理心理素质应从以下方面入手：

1、学会沟通

2、以情动人

3、保持耐心

客户经理根据其工作业绩及工作能力由低到高分为见习客户经理、三级客户经理、二级客户经理、一级客户经理四个级别，并实行不同级别的工资待遇，以调动客户经理工作积极性。

客户经理拜访前的准备：

首先，客户经理应根据前一天制定并经市场经理批准后的拜访计划，结合市场经理临时安排的工作内容，精心准备当天的拜访工作。

其次，要充分掌握了解公司近期的销售方针、新产品的特点及本次拟拜访客户的相关信息等，检查要带的拜访资料是否齐全。

再次，客户经理在拜访客户之前，还应检查一下自己的穿着，穿着是客户见到的第一目标，得体的穿着能让客户的心情放松。

总之，拜访前准备的目的是为了帮助客户经理明确拜访计划、掌握客户信息、树立行业形象，保证与客户在拜访过程中处于更加主动的地位。

客户经理拜访客户过程中的程序和工作：

一般包括：问候客户并介绍拜访目的、帮助客户陈列、管理客户库存、督促客户明码标价、分析客户销售数据，掌握市场动向、与客户交流了解市场反映、指导客户经营、进行品牌培育、倾听客户意见和建议、处理客户异议、完成客户拜访、走访市场发现和收集市场信息等十一项。

客户经理在拜访过程中，要通过与客户和消费者真诚的交流来真实了解市场的反映，具体应做好以下工作：

1、客户经理要通过与客户和消费者交流和沟通，了解周围其他持证户、无证户是否有违法经营的迹象，并尽可能地掌握违法经营的确切情况，如违法卷烟的品牌，藏匿地点，送货人员、车辆、时间等。对了解的情况一定要做好记录，并及时向市场经理专管所所长反映。

2、客户经理要从维护持证零售户自身利益的角度，发动持证户积极举报周围经营户的违法信息，并宣传保密措施，打消持证户的顾虑。

3、客户经理要帮助零售户计算合法经营的收益帐，讲解违法、违规经营被吊销专卖证后的直接和间接损失，使零售户进一步认识到烟草专卖零售许可证的含金量，提高守法经营的意识。

4、客户经理要通过与客户交流和沟通，了解电话订货员的服务态度,专卖稽查员是否文明执法,送货员送货是否及时、服务是否周到等情况。对发现的问题要及时进行沟通、协调，并妥善解决。

品牌培育包括公司（形象）品牌培育与卷烟（形象）品牌培育。其中，公司品牌培育优于卷烟品牌培育，卷烟品牌培育是建立在公司品牌创建的基础上。

客户经理在拜访客户的同时，还应在走访市场的过程中注意发现和收集市场信息，具体做好以下工作：

1、在走访过程中，注意区域性大户的动向，以及一些复杂地段（如早市、夜市）是否有新出现的无证户（如季节性流动摊点）、是否存在“假、私、非”等情况。

2、在走访过程中，如发现存在“假、私、非”及无证经营的情况，应立即向市场经理、专管所所长反映，并确定稽查人员到达后方可离开。

3、在走访过程中，协助专卖人员对申请办证的经营户进行实地勘 8 察。

客户经理应本着突出重点、简明扼要的原则做好次日晨例会汇报的准备工作，具体内容包括：

1、重点反映辖区市场销量变动（上升、下降）情况及原因分析、重点品牌培育情况。

2、重点反映拜访重点客户、卷烟销售异常客户的情况，并分析原因及采取的措施。

3、重点反映走访市场过程中发现的持证零售户违规经营情况，区域性大户、新增无证户、“假、私、非”卷烟等情况的动向，以及建议采取的措施。

4、简要汇报市场经理前日安排工作的完成情况。

5、简要说明客户的意见和建议等。市场经理工作职责

－ 分解销售计划，组织客户经理完成目标任务； － 组织客户经理完善客户信息资料，并实施动态管理； － 组织收集市场信息，分析、预测客户卷烟销售状况； － 组织客户经理按照客户分类及服务标准为零售客户开展服务； － 执行品牌培育方案，组织客户经理落实品牌的宣传、促销、推广等工作。

客户经理工作职责: － 完成卷烟营销工作任务；

－ 完善客户信息资料，实施客户评价，提出客户等级变更的建议； － 收集市场信息，了解客户需求，撰写市场报告； － 提供零售客户紧缺货源供应建议；

－ 按照客户分类及服务标准为零售客户提供服务； － 开展客户维护，实现客户等级提升；

－ 执行品牌培育方案，实施卷烟品牌的培育工作。客户经理工作纪律:

1、不迟到，不早退，不脱岗。

2、挂牌上岗。

3、使用文明用语，不准与零售客户发生争执。

4、不准漏访、漏管。

5、不准接受零售客户吃请。

6、不准向零售客户索要物品，不准借钱、借物。

7、不准泄露企业机密，谋取不正当利益。

8、不准与零售客户串通，擅自提高紧俏品牌卷烟供货量。

9、不准私自替工业企业搞产品促销。

10、不准收取工业企业宣传促销补贴、奖金和贵重物品。“整体推进、全面提升”是新形势下新一轮网络建设的总体要求。整体推进是全面提升的基础和前提，全面提升是整体推进的完善和提高。

整体推进就是要解决各省（区、市）及省内各地区之间网建工作的不平衡，促进全国统一、分级管理的现代化卷烟营销网络的形成。

全面提升就是要在整体推进的基础上，在客户服务、品牌培育、团队建设、科学管理等方面开拓、创新，提高网络的整体运作水平，充分发挥其功能，实现优质、高效、低成本。