南京市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定(宁政办

第一篇：南京市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定(宁政办

【发布单位】南京市

【发布文号】宁政办发〔2003〕138号 【发布日期】2003-10-31 【生效日期】2003-10-31 【失效日期】 【所属类别】地方法规 【文件来源】中国法院网

南京市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定

(宁政办发〔2003〕138号)

各区县人民政府，市府各委办局，市各直属单位：

经市政府同意，现将市监察局、市人事局拟定的《南京市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》转发给你们，请认真遵照执行。

二○○三年十月三十一日

南京市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定

（市监察局 市人事局 2003年9月）

第一条第一条 为规范本市国家行政机关及其公务员的公共服务行为，切实改进工作作风，加快服务型政府建设，根据国务院《 国家公务员暂行条例》、《 国家公务员考核暂行规定》和《 国家公务员行为规范》，结合本市实际，制定本规定。

第二条第二条 国家行政机关及其公务员的公共服务行为规范，是指国家行政机关及其公务员在行政执法、处理行政事务、办理行政审批事项、接待来访群众等直接面对社会公众执行公务或提供服务时必须遵守的基本准则、工作程序、办事规则、行政纪律及言行规范。

第三条第三条 本市各级国家行政机关及其公务员适用本规定。依照公务员制度管理的事业单位及其工作人员按本规定执行。

第四条第四条 国家行政机关及其公务员在公共服务中应当鼓励的行为：

（一）关心群众，深入基层，主动调查了解工作中群众反映强烈和不满意的问题，并及时予以解决或处理；

（二）适应新形势的要求，不断推进本职工作创新，采用新技术、新办法，简化办事程序、手续，缩短办事时间，提高服务效率；

（三）依照职责积极预防事故的发生，在事故发生后采取积极的补救措施，使国家和人民群众的利益免受损失或将损失降到最低程度；

（四）积极为基层、为群众办实事，办好事，努力树立和维护公务员的良好形象；

（五）法律、法规、规章和市政府规定提倡或予以奖励的其他行为。

第五条第五条 国家行政机关及其公务员在公共服务中应当履行的行为：

（一）严格按照法律、法规、规章和市政府有关规定办理行政审批事项；

（二）严格按照所在政府工作部门公开办事事项的条件、程序、时限等为群众提供服务，并将群众咨询事项中属于本职工作范围的有关办理程序、方法及相关手续等一次性告知咨询人；

（三）严格按照规范的服务用语和礼仪接待来访群众、接听咨询电话；

（四）严格按照规定程序、规范的工作用语和工作礼仪进行行政执法；

（五）对于群众反映的困难和问题，努力做到事事有回音；在不违反法律、法规和有关政策且在职权范围内的前提下，努力做到件件有落实。

第六条第六条 国家行政机关及其公务员在公共服务中不得有下列行为：

（一）不按照法律、法规、规章和市政府有关规定办理行政审批事项；

（二）不按照所在政府工作部门公开办事事项的条件、程序、时限等为群众提供服务；

（三）不按照规范的服务用语和服务礼仪接待来访群众、接听咨询电话；

（四）不一次性将群众咨询事项中属于本职工作范围的有关办理程序、方法及相关手续等告知咨询人；

（五）不按照规定程序和规范的工作用语及工作礼仪执行公务；

（六）不履行证明、给付、裁决、救济、保护等法定职责，在办理过程中无法定事由借故拖延、推诿，或人为设置障碍，歧视刁难服务对象；

（七）不在规定期限内调查核实并书面答复以真实姓名、工作单位投诉的当事人；

（八）其他与国家行政机关地位或公务员身份不相称的行为或表现。

第七条第七条 各级国家行政机关应当结合自己的行政职能，制定并公布本部门公务员公共服务行为规范；应当建立督查制度，并向社会公布本机关的监督电话。

第八条第八条 各级国家行政机关内设监察机构负责受理有关本机关公务员违反本规定的投诉，并定期对公务员执行本规定的情况进行督查。市效能投诉中心受理本市各级国家行政机关违反本规定的投诉。

第九条第九条 受理投诉的机构应当在接到投诉后5个工作日内调查核实，并将处理结果书面告知投诉人，必要时应向市效能投诉中心汇报。复杂事件无法在5个工作日内调查处理完毕的，应向投诉人及上级机关报告工作进度，并在一个月内调查处理完毕。

第十条第十条 公务员有本规定第四条所列行为之一的，应当在年度考核评优时予以优先考虑；有其中两种以上行为的，应当在各项表彰奖励中予以优先安排。

第十一条第十一条 国家行政机关有本规定第六条所列行为之一的，按下列规定处理：

（一）被有效投诉累计超过两次的，该机关公务员本年度考核被评为优秀的比例不得高于12%；

（二）被有效投诉累计超过四次的，该机关公务员本年度考核被评为优秀的比例不得高于10%；

（三）被有效投诉累计超过六次的，该机关公务员本年度考核被评为优秀的比例不得高于8%；该机关不得参与本年度综合性评先、受奖。

国家行政机关违反本规定第七条、第九条规定，未制定并公布本部门公务员公共服务行为规范；未建立督查制度，并向社会公布本机关的监督电话；未在规定期限内处理投诉并告知投诉人，经查实仍不改正的，该机关的领导班子成员不能被评为优秀，也不能评先、受奖。

第十二条第十二条 公务员有本规定第六条所列行为之一的，除责令其改正外，还应视情节轻重按下列规定处理：

（一）受到有效投诉或被检查发现一次的，本人年度考核不能评为优秀；

（二）受到有效投诉或被检查发现两次的，本人年度考核不能评为称职以上等次；

（三）受到有效投诉或被检查发现三次的，本人年度考核评为不称职，予以换岗或降职；

（四）换岗或降职后又受到有效投诉或者被检查发现三次以上的，予以辞退。

公务员因上述行为造成较大影响和严重后果的，应由同级监察机关提出监察建议或作出监察决定，并按《南京市行政过错责任追究暂行办法》追究责任。

第十三条第十三条 受行政机关委托，对外承担公共服务职能的事业单位及其工作人员被有效投诉的，除可参照本规定第十一条、第十二条进行处理外，还应追究其上级行政主管机关相应的领导责任。

第十四条第十四条 公务员对依照本规定作出的有关处理决定不服的，有权向同级人事部门提出申诉。法律、法规另有规定的除外。

第十五条第十五条 每年12月31日前，各级投诉受理机构应将受理有效投诉的统计情况通报同级监察与人事部门。

第十六条第十六条 本规定所称“有效投诉”，是指投诉内容客观准确，经调查核实的确存有第六条所列行为，以及有其他违反政纪的行为的投诉。

第十七条第十七条 本规定中“以上”均含本数。

第十八条第十八条 本规定由市监察局、市人事局负责解释。

第十九条第十九条 本规定自印发之日起实施。

本内容来源于政府官方网站，如需引用，请以正式文件为准。

第二篇：广西壮族自治区国家行政机关及其公务员公共服务行为规范暂行规定

【发布单位】广西壮族自治区 【发布文号】桂政发[2004]56号 【发布日期】2004-10-29 【生效日期】2004-10-29 【失效日期】 【所属类别】地方法规

【文件来源】法律图书馆新法规速递

广西壮族自治区国家行政机关及其公务员公共服务行为规范暂行规定(试行)

(桂政发[2004]56号)

各市、县人民政府，区直各委、办、厅、局：

现将《广西壮族自治区国家行政机关及其公务员公共服务行为规范暂行规定(试行)》印发给你们，请认真贯彻执行。

广西壮族自治区人民政府

二00四年十月二十九日

广西壮族自治区国家行政机关及其公务员公共服务行为规范暂行规定(试行)

第一条第一条 为规范本自治区国家行政机关及其公务员的公共服务行为，进一步改进工作作风，提高行政效能和公共服务质量，优化发展环境，根据《 国家公务员行为规范》和《 国家公务员考核暂行规定》，结合实际，制定本规定。

第二条第二条 国家行政机关及其公务员公共服务行为规范，是指国家行政机关及其公务员直接面对社会公众执行公务或提供服务时的行为准则。

第三条第三条 本规定适用于本自治区各级国家行政机关及其公务员。

依照国家公务员制度管理的事业单位及其工作人员，依照本规定执行。

第四条第四条 国家公务员在公共服务中应严格规范行为，做到政治坚定、忠于国家、勤政为民、依法行政、务实创新、清正廉洁、团结协作、品行端正，提高公共服务质量和效率。

第五条第五条 国家行政机关及其公务员在公共服务中应当履行的行为：

(一)严格按照《中华人民共和国行政许可法》办理行政许可事项；

(二)严格执行政务公开和限时办结制度，按照公开办事事项的条件、程序、时限等为公众提供服务；

(三)严格执行一次性告知制度，必须将公众咨询事项中属于本职工作范围的有关办理程序、方法及相关手续等一次性告知咨询人；

(四)严格执行首问服务制度，对首问的服务事项，属于本职工作范围内的，按有关规定及时办理；不属于职权范围内的，应及时转交有关部门办理，并及时告知当事人；

(五)严格执行服务承诺制度，按照服务承诺的有关规定做好各项服务工作；

(六)依照职责积极预防突发事件的发生，在突发事件发生后采取积极的补救措施，使国家和人民群众的利益免受损失或将损失降低到最低程度；

(七)在职权范围内，依照法律、法规和政策规定及时解决群众反映强烈和不满意的热点难点问题；

(八)严格执行廉洁自律的有关规定，秉公执法，坚持原则，自觉遵守规章制度和行政纪律，不贪污受贿，不以权谋私、徇私舞弊；

(九)深入基层，贴近群众，关心群众生活，听取群众意见，积极处理群众关心关注的事情，切实为群众办实事、办好事；

(十)不断创新服务形式，改进服务方法，采用新技术、新办法，提高服务质量和工作效率，降低行政成本；

(十一)严格按照规范的服务用语和礼仪提供公共服务；

(十二)法律、法规、规章和其他规范性文件规定的其他行为。

第六条第六条 国家行政机关及其公务员在公共服务中不得有下列行为：

(一)在办理行政许可事项时，不得有以下行为：

1．对已经公布取消的许可事项，继续实施行政许可；

2．无法定权限或超越法定权限行使行政许可权；

3．不将许可条件一次性告知当事人，或擅自增设行政许可条件；

4．对符合规定条件应当受理的行政许可申请，拒不受理或无正当理由延期受理；

5．对已经行政许可的事项不核查、不监管，造成不良后果。

(二)在行政执法时，不得有以下行为：

1．没有法律和事实依据进行行政处罚；

2．违反法定程序进行处罚或以罚代管；

3．使用非法票据进行处罚，或截留、私分、违规使用罚没财物；

4．将执法证件、装备和器械出借给非执法人员；

5．滥用强制措施执法，使用暴力措施执法；

6．对应当予以制止或处罚的违法行为不予制止或处罚，致使公民、法人和其他组织的合法权益遭受损害；

7．在委托执法过程中，对受委托者的执法行为疏于管理和失察，造成不良后果和社会影响。

(三)在为管理相对人提供公共服务时，不得有以下行为：

1．不按规定受理管理相对人申请，无正当理由未在规定的期限内办结有关事项或做出明确答复；

2．对属于职责范围内的事项推诿、拖延不办；或者对不属于本单位职权或不宜由本单位办理的事项不说明、不转送；

3．不一视同仁，采取歧视性的态度和标准，造成不良影响和后果；

4．在工作职责范围内，不答复管理相对人反映的问题，不依法解决或不向上级反映管理相对人的困难和问题；

5．工作期间脱岗、漏岗、延误正常公务或无正当理由拒绝正常办公；

6．乱收费、乱摊派；

7．不在规定期限内调查核实以真实姓名、工作单位投诉的事项并书面答复投诉人。

(四)其他与国家行政机关性质及公务员身份不相符的行为和表现。

第七条第七条 各级国家行政机关应当建立和完善督查制度，设立本机关的监督电话并向社会公布，以接受对本机关国家公务员的投诉。

各级行政监察机关负责接受对同级国家行政机关违反国家政策和法律、法规以及违反政纪等行为的投诉，并调查处理，设立监督电话并向社会公布。

第八条第八条 受理投诉的机关或部门接到投诉后，必须在lO个工作日内调查核实，并将调查处理情况书面告知投诉人、被投诉人及其相关部门。复杂事件无法在10个工作日内调查核实的，应告知投诉人并向其通报工作进度，且在30个工作日内完成调查核实工作。

法律法规另有规定的，从其规定。

第九条第九条 受理投诉的机关或部门接到不属于本机关或本部门处理的投诉，必须在3个工作日内将其转交给有权处理的机关或部门。

第十条第十条 国家行政机关及其公务员进行考核和评先、授(受)奖时，应根据《国家公务员考核暂行规定》和《广西壮族自治区行政奖励暂行规定》，并视其在公共服务中的表现，按照以下规定进行：

(一)一个考核内，国家公务员履行本规定第五条所列行为并表现好的，在考核评优时可予以优先考虑；实施行政奖励时，对国家行政机关及其公务员履行本规定第五条所列行为，社会影响良好，并经组织核实的，应当给予适当的表彰奖励；

(二)一个考核内，国家公务员有违反本规定第五条所列行为之一的，在考核时应评为称职以下(不含称职)；

(三)国家行政机关违反本规定第六条或第八条被当事人向行政监察机关投诉，经调查核实，认定为有效投诉的，其处理办法如下：

1．一个考核内，被有效投诉的，该机关的公务员本考核被评为优秀等次的比例不得高于12％：

2．一个考核内，被有效投诉且情节比较严重，造成不良社会影响的，该机关的公务员本考核被评为优秀等次的比例不得高于10％；

3．一个考核内，被有效投诉且情节特别严重，造成恶劣社会影响的，该机关在其可开展行政奖励活动的周期内不得开展行政奖励活动，延迟到下一个活动开展周期；该机关的公务员本考核被评为优秀等次的比例不得高于10％。

(四)国家公务员有本规定第六条所列禁止行为之一的，除责成其改正外，还应视情节轻重按下列规定处理：

1．受到有效投诉或被检查发现的，本考核不能评为优秀等次；

2．受到有效投诉或被检查发现且情节严重的，本考核不能评为称职等次；

3．受到有效投诉或被检查发现且情节比较严重，造成不良社会影响的，考核确定为不称职等次，予以降职并轮岗；

4．受到有效投诉或被检查发现且情节特别严重，造成恶劣社会影响的，依法予以辞退。

第十一条第十一条 对国家行政机关的投诉，由同级政府监察部门负责认定和处理；对国家公务员的投诉，由其所属国家行政机关负责认定和处理。涉及纪律处分的，依照《中华人民共和国行政监察法》、《国家公务员暂行条例》和《自治区纪委自治区监察厅关于印发(关于对损害投资软环境行为实行责任追究的暂行规定)的通知》等有关规定执行。责任追究按照人事管理权限和行政处分审批权限有关规定办理。

第十二条第十二条 国家行政机关对依照本规定作出的有关处理决定不服的，有权依法向作出处理决定的监察机关申请复核。

国家公务员对国家行政机关依照本规定作出的有关处理决定不服的，有权依法向本机关申请复核或者向同级政府人事行政部门提出申诉。

第十三条第十三条 各级国家行政机关应当根据本规定，结合自身的工作特点，制定和公布本机关及其公务员公共服务行为规范以及本机关“有效投诉”的认定办法。

每年12月31日前，各级国家行政机关应将受理对公务员有效投诉的统计情况提供给同级政府人事行政部门。

第十四条第十四条 本规定自发布之日起施行。

本内容来源于政府官方网站，如需引用，请以正式文件为准。

第三篇：乌鲁木齐市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范暂行规定(乌

【发布单位】新疆维吾尔自治区乌鲁木齐市 【发布文号】乌政办[2005]50号 【发布日期】2005-03-28 【生效日期】2005-03-28 【失效日期】 【所属类别】地方法规

【文件来源】法律图书馆新法规速递

乌鲁木齐市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范暂行规定

(乌政办[2005]50号)

乌鲁木齐县、各区人民政府，乌鲁木齐经济技术开发区、高新技术产业开发区管委会，市属各委、局、办：

《乌鲁木齐市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范暂行规定》已经市人民政府2005年2月18日第21次常务会议通过，现予印发，请认真贯彻执行。

二○○五年三月二十八日

乌鲁木齐市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范暂行规定

第一条第一条 为进一步规范我市国家行政机关及其公务员公共服务行为，切实改进工作作风，提高行政效率和公共服务质量，根据《 国家公务员暂行条例》、《 国家公务员考核暂行规定》和《 国家公务员行为规范》，结合我市实际，制定本规定。

第二条第二条 国家行政机关及其公务员公共服务行为规范，是指国家行政机关及其公务员在行政执法、处理行政事务、办理行政审批事项、接待来访群众等其他直接面对社会执行公务或提供服务时必须遵守的基本准则、工作程序、办事规则、行政纪律及言行标准。

第三条第三条 国家公务员在公共服务中应当提倡下列行为：

（一）关心群众疾苦，深入基层，认真调查了解工作中群众反映强烈和不满意的问题，并及时予以解决或处理；

（二）适应新形势的需要，不断推进本职工作创新，采用新技术、新办法简化办事程序、手续，缩短办事时间；

（三）认真为基层、为群众办实事、办好事，努力树立和维护公务员的良好形象；

（四）依照职责积极预防事故的发生，在事故发生后采取积极的补救措施，使国家和人民群众的利益免受损失或将损失降低到最低程度；

（五）法律、法规、规章和政府规定应当提倡或予以奖励的其他行为。

第四条第四条 国家公务员在公共服务中应当履行下列行为：

（一）严格按照法律、法规、规章和市人民政府有关规定办理行政审批事项；

（二）严格按照所在部门公开办事事项的条件、程序、时限等为群众提供服务，对群众咨询事项中属于本职工作范围的有关办理程序、方法及相关手续等一次性告知咨询人；

（三）严格按照规定程序、规范的工作用语和工作礼仪进行行政执法；按照规范的服务用语和礼仪接待来访群众，接听咨询电话，切实做到来电必接、有问必答；

（四）对于群众反映的困难和问题，及时做出答复，并负责落实。

第五条第五条 国家公务员在公共服务中不得有下列行为：

（一）不按照法律、法规、规章和市政府的有关规定办理行政审批事项；

（二）不按照所在部门公开办事事项的条件、程序、时限等为群众提供服务；

（三）不按照规范的服务用语和服务礼仪接待来访群众，接听咨询电话；

（四）不一次性将群众咨询事项中属于本职工作范围的有关办理程序、方法及相关手续等告知咨询人；

（五）不按照规定程序和规范的工作用语及工作礼仪执行公务；

（六）在法律、法规、规章和有关政策规定及职权范围内，不答复、不解决群众反映的困难和问题；

（七）不在规定期限内调查核实并书面答复以真实姓名、工作单位投诉的当事人；

（八）揽权诿责，以情代法，徇私枉法；

（九）其他与公务员身份不相称的行为或表现。

第六条第六条 各级国家行政机关应当结合本单位实际制定和公布本机关公务员公共服务行为规范细则和“有效投诉”认定办法，设立本机关的监督电话和建立督查制度，建立和完善行政执法责任制、首问责任制、政务公开制、限时办理制和工作差错追究制等制度，并经同级人事部门审核确认后向社会公布。

第七条第七条 针对公务员的投诉，由其所属国家行政机关或上级监督机关按照“谁受理谁负责”的原则认定和处理。市机关效能投诉中心、区县机关效能投诉中心是上级监督机关。

针对国家行政机关的投诉，由上级监督机关负责认定和处理。

第八条第八条 受理投诉的机关或者部门必须在接到当事人投诉后5个工作日内调查核实，并将处理结果书面告知投诉人和有关公务员或者政府工作部门。接到不属于本机关或本部门处理的投诉，必须在5个工作日内将其转交给有权处理的机关或部门认定和处理。

第九条第九条 公务员如有本规定第五条行为之一或违反本单位公共服务行为规范细则的，鼓励群众投诉，经确认事实客观存在，即可认定为有效投诉。

群众对各级行政机关或公务员提出投诉，由被投诉的各级行政机关或公务员对其行政行为负举证责任。投诉人自己提供合法证据的，应予以鼓励和采用。被投诉的行政机关或公务员，不能提供充分证据证明自己没有过错或过失，而投诉人又出具了确凿证据的，此投诉即可认定为有效投诉。

对虽未被投诉，但通过检查、暗访、新闻媒体曝光或信访途径被发现且查实的，视同被有效投诉。

第十条第十条 国家行政机关及其公务员按照以下规定进行考核和奖惩：

（一）公务员有本规定第三条所列应鼓励行为之一的，应当在考核评优时予以优先考虑；有其中两种以上行为的，应当在各项表彰奖励中予以优先安排。

（二）公务员有本规定第五条所列禁止行为之一的，除责成其改正外，还应视情节轻重按下列规定处理：

1、受到有效投诉一次的，本人本考核不能评为优秀；

2、受到有效投诉二次的，本人本考核定为告诫，半年后视表现情况确定考核等次；

3、受到有效投诉三次的，本人本考核评为不称职，予以轮岗或降职；

4、轮岗或降职后又受到有效投诉累计三次的，予以辞退。

（三）国家行政机关违反本规定第六条，没有制定和公布本机关公务员公共服务行为规范细则和“有效投诉”认定办法或者没有设立本机关的监督电话和建立督查制度并向社会公布的，在目标管理责任制考核中不能评为先进单位；其领导班子成员在考核时不能被评为优秀，也不能评先、受奖。

（四）国家行政机关对群众的投诉不予受理或超过时限处理；不按规定时限受理或处理群众的“有效投诉”，被当事人向上级监督机关有效投诉的，其处理办法如下：

1、被有效投诉一次的，该机关的工作人员本考核被评为优秀的比例不得高于12%；

2、被有效投诉二次的，该机关的工作人员本考核被评为优秀的比例不得高于10%；

3、被有效投诉三次的，该机关的工作人员本考核被评为优秀的比例不得高于10%，该机关的领导班子成员在考核时不能被评为优秀，也不能评先、受奖。

第十一条第十一条 公务员对依照本规定作出的有关处理决定不服的，有权依法向本机关或者同级政府人事部门提出申诉。

第十二条第十二条 每年12月31日前，上级监督机关应将受理有效投诉的统计情况提供给同级政府人事部门和目标办。

第十三条第十三条 本规定适用于本市各级国家行政机关及其公务员。

参照试行、参照管理的单位和依照公务员制度管理的事业单位及其工作人员参照本规定执行。

第十四条第十四条 本规定由市人事局负责解释。

第十五条第十五条 本规定自发布之日起实施。

本内容来源于政府官方网站，如需引用，请以正式文件为准。

第四篇：西安市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范暂行规定(市政发

【发布单位】陕西省西安市 【发布文号】市政发〔2005〕64号 【发布日期】2005-06-11 【生效日期】2005-06-11 【失效日期】 【所属类别】地方法规 【文件来源】西安市

西安市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范暂行规定

(市政发〔2005〕64号)

《西安市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范暂行规定》已经市政府研究通过，现印发你们，请贯彻执行。

2005年6月11日

西安市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范暂行规定

第一条第一条 为了进一步规范本市国家行政机关及其公务员的公共服务行为，切实改进工作作风，提高行政效率和公共服务质量，根据《 中华人民共和国公务员法》、《 国家公务员暂行条例》及《 国家公务员行为规范》等有关规定，结合本市实际，制定本规定。

第二条第二条 国家行政机关及其公务员公共服务行为规范，是指本市各级国家行政机关及其公务员在行政执法、办理行政许可事项、处理行政事务、接待群众等直接面对社会执行公务或提供服务时必须遵守的基本准则、工作规则、行政纪律及言行标准。

第三条第三条 本规定适用于本市各级国家行政机关及其公务员。

第四条第四条 国家公务员在公共服务中应做到政治坚定，忠于国家、勤政为民、依法行政、务实创新、清正廉洁、团结协作、品行端正、严格规范行为，提高公共服务质量和效率。

第五条第五条 国家行政机关及其公务员在公共服务中应当履行下列职责：

（一）坚决贯彻、落实上级机关的有关指示和规定，认真履行职责；

（二）严格按照法律、法规和市人民政府的有关规定办理行政审批事项；

（三）严格按照政务公开的有关规定，将所在机关公共服务的办理条件、程序、期限等公开，积极为服务对象提供服务；

（四）严格按照法律、法规规定的程序、要求进行行政执法；

（五）热情接待反映困难和问题的群众，并按照职责，积极想办法，认真负责地解决群众所反映的困难和问题。

第六条第六条 国家行政机关及其公务员在公共服务中不得有下列行为：

（一）在公共服务中不认真履行职责，贻误工作，或行政不作为，或工作不到位；

（二）在公共服务中推诿扯皮、越权办事、徇私舞弊、谋取私利；

（三）不在规定的期限内书面答复以真实姓名、工作单位反映问题或进行投诉的当事人；

（四）不认真解决群众反映的问题；

（五）上班时间聊天、玩游戏、打牌；

（六）其他法律、法规和规定明令禁止的行为及与国家行政机关及公务员身份不相符的行为。

第七条第七条 企事业单位、其他组织和个人认为国家行政机关及其公务员违反本规定的，可以在30日内向所在机关或同级人民政府人事部门进行投诉，也可向上一级政府人事部门直接投诉。

第八条第八条 投诉应符合下列要求：

（一）明确的投诉对象；

（二）投诉内容客观真实，属于本规定的受理范围，并提供相关证据资料；

（三）提供投诉人的姓名、职务、单位、通讯地址、邮政编码及其他联系方式，如电话、传真、电子邮箱等。

第九条第九条 对于服务对象提出的投诉，受理机关应在接到投诉之日起3日内作出受理决定，7日内作出处理决定。对于情况比较复杂的投诉事项，受理机关应在15日内作出决定。法律、法规另有规定的，从其规定。

受理机关应在作出受理或处理决定之日起5日内，将受理或处理决定以书面形式送达投诉人和被投诉人。

第十条第十条 被投诉的国家行政机关或公务员对处理决定不服的，可依法提出复核或申诉。接到复核、申诉的机关，应认真复查，15日内做出答复。经复查对原处理决定作出变更、撤销的，应在5日内以书面形式送达投诉人和被投诉人。

第十一条第十一条 国家行政机关违反本规定被投诉，经查证属实，情节轻微的，责令提出整改措施，限期整改；情节严重造成重大影响的，按照《西安市机关目标管理责任制实施办法》及有关规定，机关年终考评予以降等或取消受奖资格，并追究有关领导的责任。

第十二条第十二条 公务员违反本规定被投诉，经查证属实，情节轻微的，予以批评教育。情节严重造成不良影响或严重后果的，其年终考核应确定为不称职，责令待岗培训，连续两年考核被确定为不称职等次的，予以辞退。

公务员违反《国家公务员暂行条例》的，视其情节给予警告、记过、记大过、降级、撤职、开除的行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第十三条第十三条 国家行政机关应建立公共服务监督机制，设立监督电话和投诉箱，并建立相应的督查制度，保障投诉和举报渠道的畅通，确保投诉和举报事项及时得到公正处理。

第十四条第十四条 区县国家行政机关和市人民政府各部门、各直属机构应按照本规定制定实施细则。

各级国家行政机关所属的具有行政管理职能、依照国家公务员制度管理的事业单位及其工作人员，参照本规定执行。

第十五条第十五条 本规定自公布之日起施行。

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第五篇：市文化局及其公务员公共服务行为规范实施细则

第一条 为了进一步规范我局及其公务员的公共服务行为，切实改进工作作风，提高行政效率和公共服务质量，根据《ＸＸ市国家行政机关及其公务员公共服务行为规范试行规定》（以下简称《ＸＸ市试行规定》），结合本局实际，制定本实施细则。

第二条 本实施细则适用于本局机关及其公务员。

ＸＸ市社会文化文物市场稽查队及其工作人员按照本实施细则执行。

第三条 本局在公共服务中实行政务公开和依法行政。通过发布《ＸＸ市文化局办事指南》、《ＸＸ市社会文化文物稽查队办事指南》，向公众公开本局办事事项的条件、依据、程序、时限等。

第四条 本局受理行政审批实行窗口办公。办事人申报行政审批事项统一在办文窗口递交申报材料和领取审批结果。

第五条 公务员和工作人员在公共服务中，必须积极实践《ＸＸ市试行规定》中的“应当鼓励的行为”、认真遵守“应当履行的行为”，力戒“不得有行为”。

第六条 公务员和工作人员在公共服务中，实行首问责任制和首办责任制。接受办事人询问的首位工作人员，承担解答、办理、转交或引导的责任。被指定为首办公共行政事项的工作人员，承担确保事项完成的时效和质量的责任。首问首办责任制的要求和规范，按照《ＸＸ市文化局实行首问首办责任制规定》。

第七条 公务员和工作人员在公共服务中，应当按照《ＸＸ市文化局公务员公共服务工作礼仪》接待群众、办理公务和行政执法。

第八条 公务员和工作人员执行公共服务行为规范情况，由局机关党委、监察室按照《ＸＸ市文化局公务员实施公共服务行为规范督查办法》进行监督检查。并向社会公布监督机构和电话，接受公众监督。

第九条 针对本局公务员和工作人员的投诉，由局机关党委、监察室按照《对ＸＸ市文化局公务员公共服务有效投诉认定办法》，负责认定和处理。

针对本局机关投诉认定的投诉，由市长热线、或市基层评议机关办公室等上级监督机关负责认定和处理。

第十条 公务员和工作人员执行公共服务行为规范情况，作为考核重要内容之一，按照《ＸＸ市文化局公务员公共服务行为规范考核办法》进行考核。

第十一条 公务员和工作人员有《ＸＸ市试行规定》第六条所列禁止行为之一和违反本实施细则，受到有效投诉的，视情节轻重按下列规定处理：

1、受到有效投诉一次的，本人本考核不能评为优秀；

2、受到有效投诉二次的，本人本考核不能评为称职；

3、受到有效投诉三次的，本人本考核评为不称职，予以轮岗或降职；

4、轮岗或降职后又受到有效投诉三次以上的，予以辞退。

第十二条 公务员和工作人员有违反本实施细则及配套规定行为，但未造成严重损失、未受到有效投诉的，视情节轻重按下列规定处理：

1、本人及时发现，并主动承担责任、积极采取措施补救、得到当事人谅解的，由其主管处室领导或分管局领导进行帮助教育。

2、所在处室自查自纠发现的，在本部门内部进行整改，整改情况报告监督部门备案。

3、监督机构进行内部检查时发现一次的，责成所在处室进行整改；发现二次的，由监督机构负责人或分管局领导进行诫免谈话；发现三次的，予以通报批评。

第十三条 受理群众投诉的部门，在接到投诉后没有在规定的期限内答复当事人，或没有及时将不属于本局受理的投诉转办，被当事人向上级监督机关有效投诉的，对责任人处理办法如下：

1、被有效投诉一次的，责任人本考核不能评为优秀；

2、被有效投诉二次的，责任人本考核不能评为称职；

3、被有效投诉三次的，责任人予以轮岗。

第十四条 公务员和工作人员对依照本实施细则作出的有关处理决定不服的，有权向局组织人事处或市人事局公务员管理处提出申诉。

第十五条 本实施细则及相关配套规定中涉及的工作日，一个工作日一般应当包含不少于7个小时的工作时间。

第十六条 本实施细则由局组织人事处负责解释，自公布之日起实施。