《电话销售技巧强化训练教程》

第一篇：《电话销售技巧强化训练教程》

[营销讲堂]《电话销售技巧强化训练教程》全第一讲电话销售帮助企业获得更多利润

第一节引言

投诉处理结束后的工作

1.自我控制

有位名人说过：“如果你周围的人都丧失了理智来指责你，而你还能够保持理智„„那你的理智就是大地和万物。”

有些投诉客户情绪可能很激动甚至出言不逊，说出一些不太好听的甚至辱骂你的话，这种情况在服务行业是非常普遍的。如果不能控制自己的情绪，那么与客户之间就有可能引发“战争”，果真如此的话则根本就无从谈解决问题，还对企业的形象产生不好的影响，进而也会影响到服务代表在公司内的未来发展。

因此，一名职业化的服务代表，要有良好的心理素质，要能有效地控制自己的情绪。你要不断地告诉自己，客户骂的不是你，因为你只是一名服务人员，客户只不过是对产品有意见，是对公司的服务有意见，而不要把客户的辱骂或者一些不太恰当的语言理解成为对你个人的人身攻击，你要完全站在客户的立场上为客户着想，假如是你，也许你会更加生气，采取更为过激的行动，这样，你就能以体谅的心情来理解客户，从而保持一种很平和的心态。2.自我对话

在很激烈的争吵中，仍然能保持冷静而不激动，这对一名客户服务人员来讲，是一个非常重要的心理素质。当接待很多客户以后，就会出现疲劳、烦躁、沮丧的心理状况，这时需要调整自己的情绪，解决方案是自我对话，就是当你的情绪很激动时，需要进行一些自我对话：

3.自我检讨

在处理完客户的投诉后，还要进行一个自我检讨的工作。回忆在当时处理的过程中哪些话是我不该说，我当时说了，哪些我该说的，结果却没有说，争取在下一次遇到这种情况时加以改进。【自检】

你将如何回答客户的下列提问？

（1）客户：你能替我保管一下这件大衣吗？职员：我只能替你保管到下班。我会这样回答——

职员：不可能！如果你从没有申请过漫游，我们不可能给你计漫游费的。我会这样回答——

@___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________（10）客户：我的机子有点儿毛病，你帮我看一下好吗？职员：维修的人吃饭去了，你得等他回来。我会这样回答—— @___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 见参考答案12－2

第二节电话销售是一种带来更多利润的销售模式

第1讲电话销售帮助企业获得更多利润【本讲重点】

电话销售可以帮助企业获得更多的利润电话营销的营销职能

电话销售的六个关键的成功因素电话销售中将会面临的障碍和挑战

电话销售可以帮助企业获得更多的利润

图1－1 电话销售可以帮助企业获得更多的利润

【案例】

某企业是一家财务咨询公司，公司共有四名销售代表，一名销售经理。公司最近遇到这样一个难题：总是遭到客户的投诉，同时销售队伍的士气也不是特别高。销售代表的基本情况如下：销售代表李山。李山在公司工作已超过了3年的时间，是这一行业非常有经验的一位资深销售顾问，他占有公司几乎50%以上的客户资源。他现在非常的忙，忙于处理一些大大小小的客户事宜，同时他还很想开发并维护那些非常重要的大客户，但是他的很多宝贵时间却被中小客户所耗费了。他为了将自己的主要精力和更多的时间放在大客户上，所以就造成了他在时间资源的分配上作出了大的变动，即只把较少的时间分配给中小客户，致使中小客户流失。销售代表赵海。赵海大学一毕业就进入了这家公司，在公司中的工作时间已超过一年。这一年中，赵海发展成为一位比较成熟的销售代表。但是他面临一个问题：赵海能力很强，与客户面对面沟通是他的长处，但是由于财务咨询这一行业是一个以开拓市场、培育客户为主的行业，所以每天要花不少的时间去寻找有效需求的客户，而如果把在李山名下的客户转移给他，他将会很好地为这些客户服务，而且会将这些客户慢慢地培育成为更重要、更大的客户。销售代表刘梅和孙健。刘梅和孙健在公司的服务时间都不超过4个月，他们的反映是在公司里感到特别的压抑，原因是：①公司对他们的培训不够；②自身的知识不够。因为财务咨询是一个非常专业的咨询服务，如果知识不够，在与客户交流时，无法很好地回答客户的问题。依照刘梅的性格，客户服务方面的工作更适合她，但是如果让她开拓新客户，难度实在太大，而且刘梅觉得很难承受这一工作。

销售经理反映：现在公司的成本太大。销售代表经常出差，差旅费用等各个方面的成本支出是非常大的。

在这样一种大的背景下来讨论公司的对策：电话销售是客户关系管理中的一部分，是客户关系管理中针对关注交易成本、关注效率的客户的非常好的销售渠道。在这一销售管理思路的指导下，可以有效地把销售人员和客户分层次地对待。通过调整，公司内部的销售团队变成了一个大客户团队和一个电话销售团队。大客户团队主要的工作是建立客户关系，维持老客户，然后开发战略客户。电话销售团队的主要工作在于维护中小客户，同时又是帮助和支持大客户的事业部。公司非常有经验的客户代表是李山和赵海，可以让他们专门负责那些对公司非常重要的大客户，而刘梅和孙健可以让他们专门服务于中小客户，另外做一些客户服务方面的工作并支持大客户的事业部。

调整以后，公司内部在管理流程，包括管理效率方面都得到了很大的提高，而且在客户资源方面也有了充分合理的配置。从这一角度而言，电话营销是一种获取更高利润的销售模式。第三节电话销售的优势与挑战

在销售和销售管理中所面临的主要问题

1．成本高

公司的销售成本比较高。根据调查，一个成熟的需要面对面地去跟客户交流的销售人员，他的成本是一个非常成熟的电话销售代表成本的4～5倍，所以通过比较可以明显地看出使用销售人员的成本是比较高的。2．资源的配置不合理

这种资源的不合理配置体现在两个方面：①客户资源的不合理配置；②销售人员资源的不合理配置。其实这些资源的不合理配置的最终结果都会给企业带来管理效率的下降和成本的提高。

3．客户资源的风险

客户资源的风险与客户关系是相结合的，因为从上文的案例中可以看出，一位成熟的销售人员，公司50%以上的客户资源都在他的名下，而公司又没有一套客户关系管理系统去很好地管理这些客户。如果这位销售代表离职，对公司所造成的风险是非常高的。现在很多公司都是通过客户关系管理系统来改变这种现状的。

运用电话销售可以解决这些问题

电话销售是客户关系管理中的一部分，所以采用电话营销这种模式以后，可以在以下几个方面很有成效地帮助企业： 1．帮助企业降低销售成本

采用电话营销这种模式后可以帮助企业降低销售成本，根据上文的分析，电话营销可以帮助企业赚取更多的利润，主要体现在：可以解决很多公司在销售管理方面所面临的一些问题，比如公司的销售成本比较高。2．提高企业的销售效率

电话销售是一种非常快捷、方便的手段。电话是世界最快的交通工具，在很多情况下不必当面沟通，通过打电话就可以解决问题，达成销售协议。所以通过电话销售能很有成效地提高企业的销售效率。

3.提高企业产品品牌的影响力

这一点是很多企业没有意识到或很少意识到的，为什么会提高企业的产品品牌的影响力呢？现在很多企业为了提高自己的产品品牌影响力，在广告方面花了很大的投入，这种投入一年要花费几千万元，甚至上亿元，并不是每家企业都能具备这样的能力，而电话销售却是一个非常好的建立产品品牌的有效途径。第四节电话营销的职能

电话营销职能为销售活动打基础电话营销和电话销售两者之间是有差别的，电话营销是一种更广泛的层次，从广义上来讲，电话营销包含了电话销售，这里面将它分成两种职能：电话营销的营销职能和销售职能。1电话营销的营销职能 ◆建立和维护营销数据库

电话营销的营销职能主要是以下这几个方面：

整合你的客户资源，建立客户数据库，这是客户关系管理中的一部分。设想一下，如果你没有这样一个营销数据库，你的电话销售的模式、销售代表的效率等方面肯定不会特别高。这里强调一点，营销数据库对企业来讲是一个长期的，而且是非常有效、非常重要的资源。不少的电话销售人员，每天一进入公司就开始翻黄页，然后翻报纸，心里在想今天要给谁打电话，为什么？因为公司没有一个有效的营销数据库来支持他，这样他的工作效率就会非常低，同时也可能会造成一些客户资源的浪费。另一方面在内部管理上出现混乱时，可能会出现七八个销售代表同时打电话给同一个客户的情况。所以要建立一个有效的营销数据库，把这些资源整合起来，然后把这些资源分配给销售代表。◆获取各种信息

一家企业要想扩大自己企业的产品品牌，要想更好的进行销售，它要做很多的营销活动。例如，企业要搜集很多信息，包括与决策人的相关信息、竞争者的信息、潜在的消费群体的信息等等。

◆获取销售线索

思考一下你的时间是花在那些现在就有需求的客户身上，还是花在了那些可能未来三个月、六个月、一年都没有销售机会的客户身上，或是将自己的时间花在最近就有销售机会的客户身上呢？究竟哪一个对你是最有帮助的呢？大部分的销售人员势必会将自己的时间花在最近就有销售机会的客户身上，而这就是一种销售线索的挖掘。【自检】

你最近有什么销售线索吗？请你填写下表，以便及时地抓住销售机会。

◆组织研讨会和会议邀请

随着商务活动的越来越多，很多企业都在通过组织各种会议、研讨会、产品推介会等各种方式去影响你的客户。试想一下，客户会主动过来吗？这种情况也是比较少见的，那么电话在这里面就起到了很重要的作用。2．电话营销的销售职能

当然除此以外就是它的销售职能，销售职能包括销售产品、交*销售、提高销售，包括建立客户关系，当然客户服务也是它的销售职能之一，虽然说客户服务是一种服务职能，但是考虑到客户服务对销售人员的重要性，所以客户服务也应作为它的销售职能中的一部分。第五节电话销售的六个关键成功因素

电话销售的六个关键的成功因素

怎么样做电话销售才能更有效果呢？下面将要介绍的就是电话销售的六个关键成功因素：

1.准确地定义你的目标客户

这六个关键的成功因素中非常重要的一点，就是你一定要准确地定义你的目标客户。你的目标客户到底在哪里？哪些客户才最有可能使用你的产品？这些信息一定要非常清楚，否则的话，每天打出哪怕再多的电话，可能这些电话都是徒劳无效的。

例如，池塘里面有非常多条的鱼，各种各样，你希望得到哪种鱼呢？你要先观察，你想得到的那种鱼大多集中在什么地方，不要没有目标的胡乱钓鱼。

在目标客户最集中的地方，去寻找客户，你能取得的效果才会更好，效率才会提高，所以一定要准确地定义你的目标客户。2.准确的营销数据库

有了目标客户，你还需要做一个客户的数据库，准确的客户数据库，由你的销售代表每天从数据库中去调出自己的客户资源，然后去打电话、跟进等等，这样销售效率也会有很大的提高。

3.良好的系统支持

如果有一个客户关系管理系统来做支持，你的很多资源都可以实现共享，包括你的销售效率，你的管理效率也都会有很大的提高。除此之外，企业想实施电话销售，电话销售中非常大的挑战，就是怎么样在电话中跟客户建立起一种信任关系，这种信任关系其实基于两个层面：①企业与企业的信任关系；②企业与个人的信任关系。例如，假如你的产品品牌足够大，客户购买你的产品很可能是出于对你的产品品牌的认可度，对你公司的信任度，这是企业与客户的信任关系。而五个销售代表都跟客户接触时，客户可能跟其中的一个销售代表来合作，因为他个人可以跟这个客户建立起一种销售关系，是企业与个人的信任关系。4.各种媒体的支持

你一定要有在广告、直邮方面的市场支持，尽可能地扩大自己的产品品牌影响力。所以企业要想实施电话销售，一定要想尽各种办法从企业层面上把自己的产品品牌建立起来，因为建立起来以后会吸引很多的客户去主动地给你打电话，他有需求时会主动打电话给你，而这时销售代表的销售效率相应地也会有一个很大的提高。5.明确的多方参与的电话销售流程销售流程很重要，如果没有一个很明确的销售流程，会造成一个大家可能相互牵扯不清的局面。比如销售代表的主要工作是为了筛选销售线索，然后把销售线索转给外部销售代表，假如某个销售代表自己判断这个客户应该是一个目标客户，但是当他把这个销售线索转给外部销售代表以后，外部销售代表的反映是这个客户不是公司的目标客户。这时就会出现双方对某些问题认识上的不清楚。所以企业一定要有一个流程，也就是应有一个电话销售的流程来提供支持。

6.高效专业的电话销售队伍最后，你一定要有支非常强大的电话销售队伍。电话销售的一个组织机构与最初讲的案例具有非常大的一致性，也就是你一定要将自己的客户一一地分类，大客户部可以用电话销售代表做支持，一定要有大客户的销售经理去亲自拜访客户，建立密切而又牢固的客户关系。实施电话销售是以公司内部的有效管理为成功销售的基础。一些企业虽然也在实施电话销售，但其内部的销售管理十分明显的一塌糊涂，电话费用相当高而销售效率反而很低，公司反映这种销售模式没有什么好处。公司之所以做出这种反映是因为没有实现其预想的效果。要想通过电话销售这种模式来提高企业的销售利润，公司内部的有效管理是绝对必不可少的。

第六节典型电话销售组织结构

电话销售的组织机构

如果是用电话销售来实现，电话销售内部一定要有一支团结一致、奋发向上并具有强大战斗力的团队。在这支富有强大战斗力的团队内部，又划分成几支分工不同的较小的团队，其中有些团队是专门负责去寻找客户的；有些团队是专门维护客户的。这样你的电话销售团队内部就可以分成两支有不同分工的较小的团队，这是简单的客户组织。下面是电话销售组织机构的举例。

图1－2 电话销售的组织机构

电话销售中将会面临的挑战

电话销售具有很大的优势，这种优势在上文已经讲过，比如，通过电话销售可以帮助你更好地降低销售成本、提高管理效率，包括你的销售效率。然而对于电话销售人员，对于企业也都面临着很大的挑战。电话销售人员不可能面对面地去见客户，我们不能很好地判断客户的状态。当然除此以外，还会面临着很多其它的障碍，比如说时间比较少，沟通的障碍等等，这些都是电话销售人员在销售过程中所面临的一些挑战，这需要自己通过各种方法去妥善地解决。【自检】

你认为电话销售的优势有哪些？面临的挑战有哪些？结合自己的亲生经历，应如何扬长避短？

见参考答案1－1 【本讲小结】

这一讲主要讲述了电话销售可以很有成效地帮助企业获得更多的利润、电话营销的营销职能、在销售和销售管理中所面临的主要问题、电话销售的六个关键的成功因素、电话销售中将会面临的各种障碍和挑战。

文中通过案例的形式清晰地说明了电话销售可以很有成效地帮助企业获得更多的利润；列举了在销售和销售管理中所面临的主要问题：成本高、资源的配置不合理、客户资源的风险；企业要根据本企业的实际情况来组建本企业的电话销售组织机构。【心得体会】

____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________

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发表于 2006-2-25 09:55 | 只看该作者

第二讲以客户为中心的电话销售大流程

第一节引言

电话销售的组织机构

图1－2 电话销售的组织机构

电话销售中将会面临的挑战

【自检】

你认为电话销售的优势有哪些？面临的挑战有哪些？结合自己的亲生经历，应如何扬长避短？

见参考答案1－1

【本讲小结】

这一讲主要讲述了电话销售可以很有成效地帮助企业获得更多的利润、电话营销的营销职能、在销售和销售管理中所面临的主要问题、电话销售的六个关键的成功因素、电话销售中将会面临的各种障碍和挑战。文中通过案例的形式清晰地说明了电话销售可以很有成效地帮助企业获得更多的利润；列举了在销售和销售管理中所面临的主要问题：成本高、资源的配置不合理、客户资源的风险；企业要根据本企业的实际情况来组建本企业的电话销售组织机构。

【心得体会】

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第二节以客户为中心的电话销售流程

第2讲以客户为中心的电话销售大流程

【本讲重点】

客户的决策心理过程分析两种不同的电话销售模式

从企业的角度来看电话的销售流程客户管理的Ｆｕｎｎｅｌ系统

制订ＯｕｔｂｏｕｎｄＣａｌｌ计划

客户的决策心理过程分析

图2－1 客户的决策心理过程

以客户为中心的电话销售的流程是指以客户的需求、决策等内容为中心进行销售。无论我们是通过电话去购买产品，还是面对面的购买产品，不管是一个非常复杂的产品，还是一个简单的产品，每个人在进行决策时，基本上都会经历一个心理的决策过程，这个决策过程刚开始时处于一种对现状的满意，过一段时间之后，会发现一些与自己所期望的目标有差距的地方，即客户会认识到产品的某些不足之处，当这种不足之处发展到客户难以承受的程度时，客户就会采取行动———换个供应商。找到新的供应商之后就要进行评估，这时客户的评估标准，就与以前不满意的地方非常紧密地结合起来。客户从评估结果中选择其中一家公司，接下来进入谈判阶段，最后进入实施阶段。

【自检】

假如你来到一个陌生的城市厦门，当然第一件事情就是要去租房子，在租来的房子中居住了三个月左右时你发现一个问题，就是洗手间的马桶坏了，于是打电话给房东，过来修马桶。修了一次，两次，三次，修了三次都没有修好。后来又住了一段时间，到了冬天，当然厦门的冬天虽然并不是很冷，但是冲凉时还是要用热水的，你发现房子里的热水器又坏了，热水器坏掉以后就很麻烦了，你只能要换地方了。据此，请回答下面问题：（1）换个房子租住，当你去看那个房子时，你首先应关注什么？ @___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________（2）其次呢？

第三节电话销售模式

两种不同的电话销售模式

1.以关系为导向的销售模式

以关系为导向的销售流程，是在客户对现状处于满意阶段时介入，与客户接触并保持关系。所以，在以关系为导向的销售流程中，如果客户处于满意阶段，没有关系，通过接触客户并跟他建立起一种关系，然后在建立关系过程中找到客户的不足，发现客户的问题，引导客户认识问题，让他意识到他的问题存在的严重性，然后准备去妥善地加以解决，而你所要做的正是去引导他的需求。

而到了客户觉得自己的需求必须马上去解决时，这时销售人员要做的工作就是去进一步地明确客户现在的需求，这里面其实有两种情况： ◆客户的需求是自己明确起来的。

◆销售人员逐步去引导客户，让客户意识到他的需求的存在。

如果客户的需求是由你自己一步一步的引导出来，是你使客户产生了要去改变现状的想法，而且决定要购买，这时即使面临竞争，你的竞争优势也会非常非常的强。

2.以交易为导向的销售模式

以交易为导向的销售模式是在客户已准备去选择时，销售人员开始介入客户，比如，销售人员打电话过去，然后问客户现在有没有采购计划，如果有，就开始跟客户交谈；如果没有，就去另找其它的公司。有些产品是适合交易式的，因为这些产品本身价值都比较低，购买产品仅需几百元甚至几十元。为了这很少的几十元，跟客户保持一个长期的接触对企业来讲肯定是不适合的，所以应尽可能地把企业的产品品牌树立好，去积极地吸引那些目标客户主动地打电话进来。

第四节站在企业角度看电话销售流程

从企业的角度来看电话销售流程

电话销售系统的流程

站在企业的层面并结合客户的决策过程来看整个电话销售流程，从企业的角度来看，整个电话的销售流程的系统该怎么去建设呢？图2－2是电话销售系统的流程图：

图2－2 电话销售系统流程图

电话的分类电话销售人员在每天所打的电话可分为两种情况：①电话就是销售人员自己主动打出去的；②电话铃响了，销售人员接起来。

1.客户主动地打电话进来

客户为什么会主动地打电话进来呢？客户有什么需求？为什么客户有需求时他会打电话找你，而不会打电话找其他人？这就是企业的产品品牌的作用，也包括广告市场方的支持，这是第一个流程：在市场方面提供足够的支持，然后去创造或吸引那些现在有需求的客户。如果与客户谈成生意，接下来进入到订单系统，这个订单系统会将订单传递到生产部门，然后生产部门执行生产任务。作为电话销售代表，当客户资料进入到你的漏斗系统中，在巩固客户关系的同时，还要计划何时与这个客户联系和何时进行客户的调查等等。

2.主动地打电话给客户

假如你主动地去打电话给客户，同样也会面临这样一个流程：企业通过直邮来获得反馈，获得一些合格的销售线索，然后这些销售线索也要进入到漏斗管理系统，进入漏斗管理系统以后不可避免地要做计划，这个计划可能是周计划也可能是日计划。

有了日程安排以后，打电话给你的客户，此时你需要一个有效的开场白，通过几十秒去吸引你的客户，否则客户很可能就会挂掉你的电话。开场白吸引了客户的注意力以后，接下来要去了解客户的需求，不要一开始拿起电话就介绍产品，这样容易被客户挂掉你的电话，所以一定要先去探寻，去引导客户的需求，当确立客户需求以后再去简明扼要地介绍产品。

第五节漏斗管理系统

客户管理的Ｆｕｎｎｅｌ系统

1.漏斗管理系统

图2－3 漏斗管理系统

处在满意阶段、发现问题、进一步去明确问题、采取行动、评估，最后进入到谈判和最后的决策，签订某一个协议，这是客户的决策心理的流程。漏斗系统与这个流程非常相像，漏斗就是一个倒三角，在第一个层面上的客户是所有接触过的客户，甚至没接触过的客户；第二个层面就是有些接触不到的客户；第三个层面的客户是接触过了，也认识到现在存在着问题的客户；然后最下面的客户不只认识到存在的问题，而且准备去妥善解决这个问题。客户已评估了几家供应商，选中一家以后，客户要与供应商在付款条件、价格等各个方面都达成一致的意见，此时进入到了最后达成生意的阶段。

2.漏斗系统对电话销售代表的作用

这个漏斗对做电话销售的代表来讲，非常重要的一个作用就是：它会主动地提醒你，在这个漏斗中，每个层面上各有多少客户。比如它提醒你第三个层面的客户还可以，但是第四个层面的客户量太少，需要去补充第四个层面的客户。所以这时，你就应该把时间放在第三个层面的客户，促进他往第四个层面去流，这就是一个漏斗管理系统的作用。

如果你有一个漏斗管理系统，每周、每个月，你都对这个漏斗进行管理，要做计划。比如在第二个阶段，要做一个计划：我要用多长时间，让这个客户从第二个阶段流到第三个阶段去等等，要持续不断的补充你的漏斗系统。

第六节制定计划和目标

制定ＯｕｔｂｏｕｎｄＣａｌｌ计划

电话销售人员一定要制订自己的计划，要明确自己的目标，为什么这点非常重要呢？事实上电话销售人员的业绩不外乎来自于三个方面：

1.商业意识

电话销售人员的商业意识非常重要，商业意识决定了电话销售人员去筛选目标客户时，他的准确率究竟有多高。

2.电话量

很多电话销售代表的电话量不够，为什么他的电话量不够？这有很多的因素所决定，很多销售代表每天的时间大都花在哪里了呢？他们每天进办公室找资料，查找今天要打电话给谁，却从来没做过计划，没有明确自己的业绩目标。假如你制订一个目标每天要打200个电话，那么今天要准备好明天打的200个电话，把号码全部列出来，第二天早上一上班，直接就利用黄金时间，早上九点到十一点半，下午两点到五点半这一段时间竭尽全力地打电话。

【自检】

作为一名电话销售代表，你的电话量够了吗？统计最近一周你要拨打的电话数：星期一________ 星期二________ 星期三________ 星期四________ 星期五________ 总计________

3.电话沟通的效果

电话沟通效果的好坏直接关系到是否能成功的销售产品，沟通的过程中不仅要谈吐自然流利，还要注意说话的内容顺序。平顺自然的表达会给对方留下较好的印象，有利于成功地销售产品。

【本讲小结】

这一讲主要讲述了客户的决策心理过程分析、两种不同的电话销售模式、从企业的角度来看电话的销售流程、客户管理的Ｆｕｎｎｅｌ系统和制订ＯｕｔｂｏｕｎｄＣａｌｌ计划。文中探讨了以客户的决策为中心的电话销售流程；列举了两种不同的电话销售模式：以关系为导向和以交易为导向的销售模式；分析了漏斗管理系统的作用以及如何借助这个漏斗管理系统来帮助人们去更好地管理自己的客户；强调了作为电话销售代表应注重制订计划和目标。

【心得体会】

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发表于 2006-2-25 09:56 | 只看该作者

第三讲以客户为中心的电话销售小流程（上）

第一节引言

制定ＯｕｔｂｏｕｎｄＣａｌｌ计划

电话销售人员一定要制订自己的计划，要明确自己的目标，为什么这点非常重要呢？事实上电话销售人员的业绩不外乎来自于三个方面：

1.商业意识

电话销售人员的商业意识非常重要，商业意识决定了电话销售人员去筛选目标客户时，他的准确率究竟有多高。

2.电话量

【自检】

3.电话沟通的效果

【本讲小结】

【心得体会】

____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________

第二节电话前的准备

第3讲以客户为中心的电话销售小流程（上）

【本讲重点】电话销售前的准备开场白中的关键因素

电话前的准备

电话销售前的准备就像大楼的地基，如果地基打得不扎实，大楼很快就会倒塌。在打电话中与客户沟通的结果，与电话销售前的准备工作有很大的关系。即使你有很强的沟通能力，如果准备工作做的不好也不可能达到预期的最佳效果。电话销售前的准备工作包括以下几方面：

1.明确给客户打电话的目的

一定要清楚自己打电话给客户的目的。你的目的是想成功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系？一定要明确。这样才有利于实现打电话的目的。2.明确打电话的目标

目标是什么呢？目标是电话结束以后的效果。目的和目标是有关联的，一定要清楚打电话的目的和目标，这是两个重要的方面。

3.为了达到目标所必须提问的问题

为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。电话销售开始时就是为了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提出问题，显然是无法得到客户的信息和需求的。所以电话销售中提问的技巧非常重要，应把需要提问的问题在打电话前就写在纸上。

4.设想客户可能会提到的问题并做好准备

你打电话过去时，客户也会向你提问一些问题。如果客户向你提问的问题你不是很清楚，你要花时间找一些资料，客户很可能怕耽误他的时间而把电话给挂掉，这也不利于信任关系的建立。所以你要明确客户可能提问一些什么问题，而且应该事先就知道怎么去回答。

5.设想电话中可能出现的事情并做好准备

100个电话中通常可能只有80个电话是打通的，80个电话中又往往可能只有50个电话能找到相关的人，每次打电话都可能有不同的情况出现，作为电话销售人员一定要清楚在电话销售中随时可能出现什么情况，对于不同的情况准备相应的应对措施。

6.所需资料的准备

上文已经提到，如果给客户的某些回应需要查阅资料，你不可能有太多的时间。你要注意，千万不能让客户在电话那边等的时间太长，所以资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能取出。而且手边所准备的各种资料自然是尽可能地越全面越好。把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，你可以随时都能快速地查阅回答。还有一个所需资料就是相关人员的联系电话表，尤其是同事的联系电话很重要，如果客户问的问题你不是很清楚，你可以请同事中的技术人员帮忙给客户解答，形成三方通话。

【自检】

对照上文所讲的电话销售前的准备工作事项，请你回答下列问题。●客户最常问的问题是：

（1）_________________________________________________（2）_________________________________________________（3）_________________________________________________ ．．．．．．

●同事的联系电话你知道吗？知道□ 不知道□ ●你的常用资料在旁边吗？在□ 不在□

7.态度上也要做好准备态度一定要积极。电话销售人员每天打的电话量相当大，而且每天遭受的拒绝也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在这种疲倦的影响下，可能在打电话时，态度上就会情不自禁地不是很积极、热情。有的电话销售代表，每次碰到重要客户要打电话时就会身不由己地特别紧张，担心客户已经选择了其它的公司，不再跟自己合作了。然而实际情况往往并不是他想像的那样，结果反而是自己的紧张可能造成负面影响。所以态度是否积极是非常重要的。态度准备上还有一点很重要，就是一定要努力地培养自己养成与客户通电话时常常恰到好处地适时发出友善的微笑声。这一点在下文讲述沟通中声音感染力时再进行详细介绍。

【自检】

请做以下选择题：

（1）在准备电话销售之前，最难的工作是（）Ａ．了解销售区域Ｂ．分析竞争对手Ｃ．开发准客户Ｄ．找到关键人物

（2）下列哪一项不是成功产品说明的特征（）

Ａ．能毫无遗漏的说出你对帮助客户解决问题及改善现状的效果Ｂ．让客户相信你能做到自己所说的Ｃ．让客户产生想买的欲望

Ｄ．让客户感受到你的热忱，并愿意站在客户的立场，帮助客户解决问题见参考答案3－1

第三节开场白开场白中的关键因素

准备工作已经做好之后，接下来要做的就是打电话给你的客户。打电话给客户有一个细节问题：怎样才能通过前台？很多企业都会有前台、秘书等，只有先通过他们才能联系到目标客户。假如你的目标客户定位准确，你的准备工作做的很充分，这不应是你的障碍。如果找到了相关的负责人，你就需要有一个开场白。开场白中有五个因素是很关键的：

1.自我介绍

自我介绍非常重要。例如，当电话接通后你说：“您好，我是销售培训机构的某某某。”一定要在开场白中很热情地表示友善的问候和自我介绍，这是开场白当中的第一个因素：自我介绍。

2.相关的人或物的说明如果有相关的人或物，要对相关的人或物做一个简明扼要的说明，这等于建立一座与客户沟通的桥梁。如果开门见山地直接进入话题，显得很唐突，也不利于建立起融洽的关系。所以最好有一个相关人或物的说明。

3.介绍打电话的目的

接下来要介绍打电话的目的。介绍打电话的目的时有一点很重要，就是突出对客户的好处。在开场白中要让客户真正感受到你对他的价值究竟在哪里。

【举例】 “前几天，我跟陈总一块儿探讨过关于电话销售人员提高业绩的问题，他提到您在电话销售方面也是非常专业的，他建议我一定要同您联系一下，所以我今天打电话给您，主要是考虑到您作为电话销售团队的负责人，肯定对提高电话销售人员业绩方面是非常感兴趣的。” 从这段对话中你可以看到，这段对话中吸引对方的方法有两个： ①“您在电话销售方面也是非常专业的”，这是在赞美对方，对方听了以后肯定很容易接受你；

②“打电话给您，主要是考虑到您对提高您的电话销售人员的业绩是非常感兴趣的。”对这一点，90%以上的人都会感兴趣，所以他立刻就意识到你对他的价值在哪里，所以他自然也会乐于跟你交流。

4.确认对方时间的可行性

你可能要花5～10分钟的时间来跟客户进行交流，这时你要很有礼貌地询问对方现在打电话是否方便。当然这句话未必对每个人都适用，你也不必对每个人都讲。如果你觉得这个电话可能要占用客户较多的时间，同时你觉得对方可能是一个时间观念非常强的人，在这种情况下你应很有礼貌而又热情地征询对方的意见。

5.转向探询需求

假如你是为了建立关系和挖掘他的需求，一定要用提问问题来作为打电话的结束，找到对方感兴趣的话题，客户就会乐于谈他自己的想法，开场白就会非常容易而顺利地进行下去。同时还应注意，打电话给客户时一定要对客户的各个方面有一个较为完整的了解。

【本讲小结】

这一讲主要讲述了电话销售前的准备和开场白中的关键因素。

电话销售前的准备包括：明确打电话的目的和目标、为了达到目标所必须提问的问题、设想客户可能会提到的问题并事先做好准备、设想打电话中随时有可能出现的事情并事先就做好准备、所需各种资料的准备、态度上也要做好准备；

开场白中的关键因素包括：自我介绍、相关的人或物的说明、介绍打电话的目的、确认对方时间的可行性和转向探询需求。

【心得体会】

____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________

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发表于 2006-2-25 09:56 | 只看该作者

第四讲以客户为中心的电话销售小流程（中）

第一节引言

第4讲以客户为中心的电话销售小流程（中）

【本讲重点】探寻客户的需求

针对客户的需求推荐合适的产品

探寻客户的需求

很多电话销售人员的沟通能力很强，但是销售能力却相对的很弱。因为他们并不是在客户需求的基础上去做工作，而是纯粹的专门进行产品的销售。推荐相关的产品给客户，介绍产品的过程要在客户需求的基础上进行。探寻客户的需求包括以下几个方面：

1.对客户需求的理解

客户之所以购买你的产品，绝大部分情况下是由于客户对你的产品确实有需求，他本身有这种需求他才会买产品。所以一定要在完整、清楚地了解到客户的明确需求之后，再开始推荐你的产品，这里面有三个非常关键的地方需要注意：

◆对客户的需求有一个完整地了解对客户需求要有完整地了解。完整指的就是你应该清楚客户的需求都有哪些，这些需求中哪个是最重要的。实际上，没有一家公司的产品能够完全满足客户的需求。所以客户去购买产品的时候，往往会出现这种情况：Ａ公司的产品可以满足他一种需求，Ｂ公司的产品可以满足他另一种需求。如果你不知道客户的需求中哪一种对他是最重要的，你就不能很好的引导客户选择你的产品。所以一定要对客户的需求有一个完整地了解，同时要知道哪一种需求对他是最重要的。◆对客户的需求有一个清楚地了解

要对客户的需求有一个很清楚地了解。清楚的概念就是你不仅要知道客户的需求都有哪些，同时还要知道客户为什么会产生这种需求，他想解决什么问题。如果把客户的需求作为一种冰山模型来看，客户表面上表达的需求是冰山的表面，而它的下面更大的部分是看不到的。如果你不主动地去挖掘，你就不知道客户为什么会产生这种需求，他的驱动力究竟在哪里。你一定要想尽办法把他的内在的驱动力挖掘出来。◆一定要明确客户的全部需求

只有当客户表达了明确的需求以后，才能推荐给他最合适的产品。如果客户没有表达产品需求，你可以介绍产品，介绍产品是有必要的，因为你要把产品信息传达到客户那里，可能就是客户的潜在需求。

一定要分清楚介绍与推荐产品是不同的。推荐产品是指在消费行为中告诉客户，这个产品对他是最有帮助的，他应该购买这种产品。

2.潜在的需求和明确的需求

表4－1 潜在的需求与明确的需求

◆潜在的需求是指什么明确与潜在是互相对应的，与明确的需求相对应的就是潜在的需求。潜在的需求和明确的需求的概念是有差别的，潜在的需求是指客户目前所面临的问题、困难以及不满。例如对于笔记本电脑，现在感觉速度有点儿慢，这就是目前所面临的一个问题，可能成为将来的需求。◆明确的需求是指什么

明确的需求是指明确表达解决现在问题的一种主观愿望，例如客户说：“我觉得现在销售人员的沟通能力不是很强，很有必要提高他们的沟通能力。”这时客户已表达了一种明确的需求。潜在的需求和明确的需求一定要区分清楚，这点很重要。因为研究表明在一些较大的相对比较复杂的产品中，明确的需求会起关键作用。

3.引导客户的需求如果你很口渴，一瓶水的价值对你来说是相当高的。付出很高的代价才能买一瓶水时会使你感到犹豫的，但是当你已经感到不喝水就会死去时，你就会不惜任何代价地买水喝。所以在电话中，先去了解客户的潜在的需求，然后逐步去引导客户，让他去表达一种明确的需求，到这时再去介绍产品，客户接受的可能性就会非常大。

4.探询客户需求的关键是提出高质量的问题

除非提出高质量的问题，否则你不可能知道客户的需求。开场白结束后，要提出高质量的问题来引导客户谈他自己的想法。

【自检】

假如你是做销售培训的，现在打电话给对方的销售经理，通话时说：“可否请教您几个问题，您平时的电话销售是怎么操作的？电话销售培训又是怎么做的呢？”这时他有可能会告诉你，他平时的电话销售的具体操作办法，他目前的电话销售人员的培训在平时怎么做的，在正常情况下来讲，不要直接切入到你的培训，因为你是做销售培训的。下面请回答三个问题：（1）接下来你认为应该提问什么问题呢？

@___________________________________________________________ ____________________________________________________________（2）为什么要提这个问题？

@___________________________________________________________ ____________________________________________________________（3）如果你要了解对方的潜在需求，你还需要接着又提问什么问题？ @___________________________________________________________ ____________________________________________________________ 见参考答案4－1

第二节探寻客户的需求

第三节根据客户需求推荐产品

针对客户的需求推荐合适的产品

你了解了客户的明确的需求，知道这些需求中哪些对客户是最重要的，而且你知道客户的具体的需求有哪些，并且已经得到客户的认同，那么接下来就要进入下一个环节———针对客户的需求来推荐自己的产品。

三个重要概念

根据客户的需求来进行产品的介绍，这里有三个重要概念要掌握：

1.ＵＳＰ

ＵＳＰ，就是你独有的销售特点，也即是你的卖点。这个卖点是指你的公司、产品或服务跟所有的竞争对手不同的地方在哪里。例如，假如你是电话销售的培训师，而现在有很多公司也在做电话销售的培训，对方如果问到：“你们公司有什么不一样啊？”这时你怎么回答呢？一方面你应该知道你独有的特点究竟在哪里，另一方面还要注意与客户接触的过程中一定要引导客户。

你可以这样回答：“我觉得在三个方面非常有特色，①专注性，专注性主要体现在我们只专注在某些行业的研究；②专业性，专业性就是我们只专注电话销售本身的研究；③客户化，因为为了做好培训，我们将花很多时间去做深入的访谈和分析，同时我们也非常看中培训结束后的跟进。只有把这三个方面的工作都做好了，才能真正确保培训的效果，这三个特点就是我所说的独有的销售特征。”

2.ＵＢＴＵＢＴ，就是你跟其它公司不同的商业价值究竟表现在哪里。这种商业价值一定要跟客户的需求紧密地挂钩，只有跟客户的需求紧密地挂钩，它才能成为独有的商业价值。例如，电脑的种类有很多，其中戴尔电脑是做直销的，假如客户有一个需求就是希望跟直销公司合作，这时它的这个独有的特征就能成为一种独有的商业价值。但是如果说无论做直销也好，做经销也罢，对客户来讲都没有任何的影响，从这个角度来讲，这个独有的特征就不会对客户造成任何独有的商业价值。除非你能引导客户，让他相信直销对他来讲是最有帮助的，也就是设法去引导他的决策标准。否则，这一独有的特点就不会给客户造成太大的影响。独有的商业价值是跟客户的需求密切地联系在一起的，所以你要知道自己的独有特征在哪里，同时应知道客户的需求究竟在哪里，尽可能地把自己独有的特征跟客户的需求紧密地结合起来，这样在竞争中才能获取优势。

3.ＦＡＢＦＡＢ，在进行产品介绍时会用到，Ｆ（Ｆｅａｔｕｒｅ）是指这个产品有什么特征；Ａ（Ａｄｖａｎｔａｇｅ）是指可以做什么，更多的是理解成一种功能；Ｂ（Ｂｅｎｅｆｉｔ）就是它的好处究竟在哪里。

产品推荐三步骤

你跟客户在电话里沟通后，得知客户的主要需求，也就是他需求中的最重要的一个。这时你就可以针对客户的需求来把你的产品介绍给他。介绍产品有三个步骤：

1.表示了解客户的需求

向客户表示你了解他的需求。例如，你知道对方参加培训的愿望是希望在培训结束后，真正提高电话销售人员的销售和沟通能力，从而来提高销售业绩。希望提高销售业绩，这才是他们希望跟培训公司合作的根本原因，培训课程只是一种表面的需求，根本的原因在于希望提高他们的销售业绩，这才是一个根本需求。

2.将需求与你的产品的特征、利益或你的卖点及好处相结合上文表达中突出了模拟练习和结合他们实际面临的问题来进行。因为在学习时，只有结合他们实际面临的问题，他们的这种主观能动性才能充分地得到提高，而模拟练习是对他们有很大帮助的。

接下来就是告诉对方有以下的好处：“电话销售人员在两天结束以后一定可以提高电话销售和沟通的能力，并把这种能力用在日常的工作中，肯定可以提高业绩。”强调提高业绩，让客户相信你可以很有成效地帮助他，满足他的需求，所以一定要针对客户的这种需求来做介绍。

3.确认客户是否认同在电话销售中，一个非常重要的沟通技巧就是要确认客户是否认同。问题就在于打电话中你不可能看到对方，不知道当他讲了这句话以后的面部表情如何，所以一定还得再用语言来确认。例如：“您觉得这样适合吗，这样安排可以吗？”

需要注意的问题

1.何时向客户介绍产品

根据客户的需求来进行产品的介绍，这里存在一个时机的问题。当你对客户的需求有一个清楚、完整和明确的认识以后才可以介绍产品。所以在打电话中应该知道，当客户表达明确需求时，也就是他有愿望去解决他的问题时再介绍产品比较合适。

2.判断客户是否愿意探讨

如果客户乐于跟你在电话中交谈，可以继续进行。如果客户还没有准备好跟你谈，那就最好下次再谈，以免给客户造成一种压力。所以一定要确定客户是否真正乐意在电话中探讨，你可以征求一下客户的意见，判断在这时客户是否愿意跟你交流。

3.确认是否可以让你来帮助客户解决问题

你一定要清楚你是否可以帮助客户解决问题。如果客户现在面临的最主要的问题是你的强项，你可以立即果断地承诺帮助客户。如果这并不是你的强项，你可以建议客户找一个专门从事这一领域的公司来解决，这样你的可信度就会大大地加强。

4.交*销售

电话销售中存在一个提高销售额的方法就是交*销售。它实际上是给客户介绍你的产品的一个附带产品。一个交*销售的例子是：某人买了一件衬衣，销售人员告诉他这个衬衣对他非常合适，然后又说：“如果说这件衬衣配上这条领带的话，就更适合了。”这其实是在做一个交*销售，也就是在销售你的主要产品的同时还销售相关联产品。

5.昂贵产品的销售

不鼓励销售代表向客户建议昂贵的东西。但是如果这种产品真的可以帮助客户，对他来说是物有所值的，你当然要向他介绍了。因为有可能客户买了便宜的东西以后，发现不是很适合，反过来也会影响你的信誉度。电话销售人员一定要有这样的意识，就是在电话中把握住机会，向客户介绍真正对客户有帮助的产品，而且对自己的业绩又会有提高的产品给客户。

【本讲小结】

这一讲主要讲述了探询客户的需求和针对需求来推荐最合适的产品。

探询客户需求包括：对客户需求的理解、潜在的需求和明确的需求、引导客户的需求、探询客户的需求。

针对客户的需求推荐合适的产品包括：三个重要的概念；产品推荐三步骤：表示了解客户的需求，将需求与你的产品的特征、利益相结合，确认客户是否认同；需要注意的问题：何时向客户介绍产品、判断客户确实是愿意探讨、确认是否可以让你来帮助客户解决问题、交*销售和昂贵产品的销售。

【心得体会】

____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________

第五讲以客户为中心的电话销售小流程（下）第一节引言

针对客户的需求推荐合适的产品

三个重要概念

根据客户的需求来进行产品的介绍，这里有三个重要概念要掌握：

1.ＵＳＰ

产品推荐三步骤

1.表示了解客户的需求

需要注意的问题

1.何时向客户介绍产品

2.判断客户是否愿意探讨

3.确认是否可以让你来帮助客户解决问题

4.交*销售电话销售中存在一个提高销售额的方法就是交*销售。它实际上是给客户介绍你的产品的一个附带产品。一个交*销售的例子是：某人买了一件衬衣，销售人员告诉他这个衬衣对他非常合适，然后又说：“如果说这件衬衣配上这条领带的话，就更适合了。”这其实是在做一个交*销售，也就是在销售你的主要产品的同时还销售相关联产品。

5.昂贵产品的销售

【本讲小结】

这一讲主要讲述了探询客户的需求和针对需求来推荐最合适的产品。

探询客户需求包括：对客户需求的理解、潜在的需求和明确的需求、引导客户的需求、探询客户的需求。

【心得体会】

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发表于 2006-2-25 09:57 | 只看该作者

第5讲以客户为中心的电话销售小流程（下）

【本讲重点】

解决客户顾虑的模式

要求客户下订单的最佳的机会达成订单的跟进如何获得新客户让客户做出承诺

解决客户的顾虑并促成产返南?br> 1.解决客户顾虑的模式

◆表达同理心

站在客户的立场上考虑问题，对客户表达同理心是减少客户顾虑的一种十分有效的办法。

【举例】

如果你是保险公司的职员，客户的家里发生了火灾，你应立即对客户说：“哎呀，真的很遗憾听到这样的消息，您家里的人怎么样呀？有没有受伤？”“喔，那还好，您可否告诉我您的保单号，我帮您查一下，看一看能否帮您解决。”这些话中表达出一种同理心，有人情味，让客户觉得你确实是理解他的。一旦由于各种原因你没有办法提供赔偿给客户，客户接受的可能性也会大很多。

如果你的话中没有表达同理心，当你确实没有办法给客户提供赔偿时，他就会很愤怒：“我交了保单、保险费，为什么你不能给我提供赔偿？”所以当面临客户投诉时，首先要做的是表达同理心。

◆询问顾虑产生的原因

鼓励客户把事情讲清楚，因为客户投诉时的情感因素在起作用，所以要鼓励客户详细讲述。比如说：“能不能更具体地讲一讲，这确实是一种让您受到不公正的待遇、一件让人伤心的事情”，同时还要注意一定要表示歉意。◆提出妥善的解决方法

清楚客户产生顾虑的原因后，应针对客户的顾虑提出自己的妥善的解决方法。例如你是一名保险代理人，只有在弄清客户的顾虑之后，才能为客户选择最合适的险种，只有在你提供的保险产品确实能真正满足客户的需要、解决客户的顾虑，客户才乐于接受你的产品。◆确认客户是否接受要征求客户的意见，根据客户的顾虑来提出自己的妥善解决方法后，一定要确认客户是否认同，是否接受你的建议。2.发现成交信号

介绍完产品后要注意，假设你的产品并不是很复杂，而且是客户主动打进来电话的，那么电话中的促成很重要。所谓促成就是一定要有一种成交的意识。很多的销售人员的沟通能力很强，可是他的重点都集中在去了解和挖掘需求、建立关系上，很少有意识要求客户下订单，谈来谈去，最后客户却没有下订单。所以你一定要抓住机会在电话中去促成客户下订单。当客户非常仔细地询问了细节或表示出浓厚兴趣时，这就是一种成交信号。例如对于培训人员，如果客户问到了时间的安排，这实际上是非常明显的要合作的信号，称它为成交信号。当客户说：“你们的价格太贵了，八折怎么样？”这也是一个成交的信号。作为电话销售人员，一定要善于把握住成交信号，然后尽可能的去促成成交。

3.要求客户下订单的最佳机会

◆得到客户的认同以后在一些情况下，你还可以把握住机会去想办法促成成交，打电话给对方时可以感受到对方认同。当客户不断认同你时，也是要求客户下订单的最佳的机会。◆解决客户的疑问以后当客户已希望跟你合作了，然后他有了某些疑问，如果你非常好的给他解释了这些疑问并得到了客户的认同，这时客户的满意度很高，对你的信任也达到了较高的程度，这也是一个比较好的促成成交的机会。

第三节电话后的跟进

电话后的跟进

跟进的两个非常重要的环节：①根据客户的结果采用不同的跟进的措施；②要求客户下订单或就某个方面达成一致的意见，也就是要求客户做一个承诺。

达成订单的跟进

你与客户的电话结束了，接下来就要跟进这个客户。你的客户基本上可以分为三类：真正的客户、近期内可能会有需求的客户、近期还没有机会合作的潜在客户。对这三种客户要采用不同的跟进措施：

1.真正的客户

如果是新客户，你的服务一定要到位。因为对于新客户，他对你只有初步的信任，这种信任关系薄的像纸一样，如果你对他的第一次服务不到位，客户不满意，这张纸就会很快被撕破，在这种情况下，要花很长的时间来建立这种信任关系。你要明白，你不可能做到100%的让客户满意，所以最好在开始合作之前，尽可能地降低客户的期望值。不要给客户做出合作会使他100%满意的承诺。

2.近期内有希望合作的客户

对于近期内有希望合作的客户，这时候跟进就非常重要了。这时的跟进一定要非常紧密。在跟进时要注意以下两点：

◆采用不同的方法和手段

跟进客户时一定要有不同的方法和手段。不能每次打电话时都讲同样的内容。其实除了电话以外还有很多的跟进方法：例如电子邮件、传真、信件等，要用不同的方法跟客户接触，而且一定要让客户觉得你确实是真心的关心他。◆利用自己的同事

一定要注意利用自己的同事或亲友，因为每个销售代表都不可能保证天天或时时都在电话旁边等着接电话。有时客户打电话进来，你恰好不在岗位上，假如这时你的同事没有帮你留言，也没有及时地把信息告诉你，你就会丧失掉一个难得的成交机会。所以一定要善于利用同事，明确地向你的同事嘱咐：即使你不在时有电话打进也一定要帮你留言并把信息传达给你。

【自检】

下面事项如果你做到了请在括号内打“√”，如果没做到请自行修正。（1）我用不同的方法联系不同的客户。（）

（2）我知道一天中的什么时间打电话给客户最合适。（）（3）我记录了近期内有合作机会的客户的名单。（）（4）我准备好了如何跟进这些客户。（）

（5）我准备了必要的产品和服务信息以便随时都能准确地回答客户的提问。（）（6）我准备好了纸、笔等用品以便记录客户的信息。（）（7）我准备了明天要拨打的电话号码。（）（8）我确定了解对方的观点以后在做回答。（）（9）我试着去了解对方的感受。（）（10）客户说话时我会做笔记。（）

3.近期没有合作机会的潜在客户

对于近期内没有机会合作的潜在客户，一个月联系一次比较好。要注意保持联系时的尽可能手段多样化，不要每次都用电话，除非你可以在打电话中提供一些新东西。对于可能长期都没有合作机会的潜在的客户，建议通过电子邮件告诉客户自己公司的进展状况。这样做的主要目的是让客户记得你，客户现在没有需求不等于将来也没有需求。你只有不断地跟他保持接触，他一旦产生需求时就会记得你，主动打电话给你。建议少用电话跟这类客户接触，你的电话一定要最大限度地主要用在新客户和潜在客户的筛选上。

如何获得新的客户

1.从客户那里获得推荐

如果能从客户那里获得推荐，让客户给你推荐其他的客户，这是一个非常有效的手段。假如有人打电话给你，请你帮忙推荐客户，这时你最大的压力不是你能否帮他去推荐客户，而是你推荐的这个人是否真能得到很好的服务。所以让客户推荐其他的客户时，一定是你跟这个客户已经建立了非常好的信任关系，客户觉得推荐客户给你没有问题，才可以要求客户推荐其他的客户。在这种情况下，比如打电话说：“陈总，上一次我们合作到现在已经三个月了，所以我今天打电话给您呢，主要想看一看在这三个月中，您对我们售后服务的一个看法，看我们什么地方还需要改进和提高？”“很满意是不是？那谢谢您对我的鼓励了，是这样陈总，因为考虑到您这边呢，对我们的服务非常满意，那我也想把我们这样的一个服务提供给其他人，所以您现有的同事里边，您觉得有没有人可能也需要我们这样的服务呢？”这里要注意征求他对你的意见。

2.从同事那里获得推荐在你认识的人中，也可能有人需要你提供产品或服务。挖掘同事的朋友或朋友的同事这样的关系，这种情况更有利于你收集更详细的客户资料。当然你如果面对的是企业，在认识的同行中，您觉得谁可能还会需要你的服务，由同行来介绍同行是一个比较理想的方法。

达成协议

跟客户达成合作协议时要建议客户下一步做什么。例如，电话里谈的很融洽，你可以问客户：“陈经理，从讲师时间安排来看应放在5月初这个时间会比较好，那个时间对您适合吗？”这实际上是在引导客户签单。如果客户这时候却说：“先不急，我还没想好跟你们合作。”那你就知道客户还有其它的顾虑没有解决，这时你就应该继续解决他的顾虑。顾虑解决以后再去引导：“陈经理，哪种付款对您来讲比较适合，您是支付现金呢还是银行账户转账？”另外一种说法：“如果没有什么问题的话，您看我把协议传真给您看一看，如果没什么问题，您签个字传真给我好吗？”这都是在成交中的常用语。

“陈经理，您希望我们的工程师何时上门给您安装呢？”这也是成交中的常用语。可以通过这些成交中的常用语来引导客户跟你签协议。最后一定要确认客户是否接受，比如说：“我把协议传真给您签个字，盖个章可以吗？”

通过这种方法来确认客户对这种建议的反应，以便确认客户是否同意成交。

让客户做出承诺签完协议以后，一定要想办法让客户给你做出一个明确的承诺，关于下一步双方要做的事情达成一致的意见。如果是你主动打电话给客户的，要注意在做电话销售之前准备的电话目标，目标跟承诺是对应的。你需要知道这个电话可能达到的目标是什么，客户可能要给你做出的承诺是什么。这些已经写在了你的准备表上，电话结束时争取让客户做出一个明确的承诺。这种承诺可能是：

1.双方约好下一步要做什么工作双方约好下一步要做什么工作，包括你要做的工作和客户要做的工作。这种约定可能是：“陈经理，如果这样的话，我先给您一份这个资料让您先看一看，然后我星期三再打电话给您可以吗？”如果客户说可以，你们双方就达成了一个一致的意见，那你星期三一定要准时打过去，这时就能进一步地深入去探讨。

2.同意约见的销售代表

假如采用的销售模式是内部的和外部的销售代表互相配合来做，这时可能还要让客户做出一个约见销售代表的承诺。比如说：“陈经理，如果这样的话呢，刚好下个星期一我们有一个销售代表要到您那边去，您觉得方便的话呢，我让他拜访一下您。”这样征求一下客户的意见，约定下一步要做的工作。

3.客户到公司来参观

在客户参与你服务的过程中可能还要见面，他要到你的公司来，这也是一种建立信任度的非常好的途径。但是要有一个条件，就是你的公司一定要具有一定的规模，否则他参观完之后反而可能不愿意跟你合作了。如果你觉得公司在各个方面不错，可以要求客户到你的公司来参观，这也可以是客户做的承诺中的一种。

客户服务

一定要给客户提供优质的服务。没有任何一家公司可以100%地满足客户的需求，所以不可避免地会在服务的过程中出现客户的投诉。当然处理客户投诉并不一定是电话销售代表要去解决的，因为很多公司另有专门为客户做此项服务的人员。但是不可避免的会出现这种情况：销售人员卖了产品给客户，客户投诉自然而然会首先想到销售人员。所以客户打电话过来时，首先要了解客户有什么不满意，然后对他做一些合理的解释，最后建议客户去找客户服务人员，这样你跟客户的关系会更稳定一些。

【本讲小结】

这一讲主要讲述了妥善地解决客户顾虑的模式、要求客户下订单的最佳的机会、达成订单的跟进、如何获得新客户、让客户做出承诺和客户服务。

文中讲述了妥善地解决客户的顾虑的步骤：表达一种同理心、询问顾虑产生的原因、提出一种妥善的解决方法、确认客户是否接受；客户分类：真正的客户、近期内有希望合作的客户和没有机会合作的潜在客户。客户的承诺：双方约好下一步要做什么工作、同意约见销售代表和客户到公司来参观。

【心得体会】

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发表于 2006-2-25 09:58 | 只看该作者

第六讲电话销售中的沟通技巧（上）

第一节引言

电话后的跟进

达成订单的跟进

1.真正的客户

2.近期内有希望合作的客户

对于近期内有希望合作的客户，这时候跟进就非常重要了。这时的跟进一定要非常紧密。在跟进时要注意以下两点：

◆采用不同的方法和手段

【自检】

下面事项如果你做到了请在括号内打“√”，如果没做到请自行修正。（1）我用不同的方法联系不同的客户。（）

3.近期没有合作机会的潜在客户

如何获得新的客户

1.从客户那里获得推荐

达成协议

通过这种方法来确认客户对这种建议的反应，以便确认客户是否同意成交。

2.同意约见的销售代表

3.客户到公司来参观

客户服务

【本讲小结】

这一讲主要讲述了妥善地解决客户顾虑的模式、要求客户下订单的最佳的机会、达成订单的跟进、如何获得新客户、让客户做出承诺和客户服务。

【心得体会】

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第二节增强声音的感染力

第6讲电话销售中的沟通技巧（上）

【本讲重点】增强声音的感染力建立融洽的关系

增强声音感染力

在面对面地交流时，身体语言至少可以对对方产生相当大的一部分影响力，以增强讲话的效果。但在电话销售中，由于不是跟客户面对面地来进行交流，彼此都看不到对方，通常用身体语言无法影响到对方。所以在电话销售中很重要的一点就是你的声音，通过增强声音的感染力来对客户产生影响。

有人做过统计，在电话销售中，成功的因素大概有55%以上是跟声音相关的，剩下的45%才是跟讲话的内容相关的。你讲话的方式和讲话的内容，这两者的有效结合才能对客户产生很大的影响力。如果细分，在电话中增强声音的感染力可以从三个方面来注意：①跟你声音要素相关的；②跟你措辞、讲话的内容相关的；③跟你身体语言相关的。

声音要素

在电话销售中很重要的一点就是你的声音，通过增强声音的感染力来对客户产生影响。在声音方面要注意以下五点：

1.热情

一定要注意自己讲话是否有热情。想一下，跟客户在电话里交流时，如果你板着脸不笑，讲起话来相应地也很难有热情，所以这种热情程度跟你的身体语言有很大的关系。你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性，如果你希望*热情来影响对方，你的面部表情就一定要丰富起来，要微笑。同时要注意以下两点： ◆自我调节

有时电话打多了感觉很疲倦，精神状态也会相应地越来越差。这就需要自我调节一下。在你精神状态不佳时打电话，一定要注意自己是在笑还是板着脸讲话。你的精神状态客户虽然看不见但是可以感受到，如果你自己没有注意到，就很有可能因此而失去一次机会。如果电话室内有面镜子就不一样了，一旦看到镜子中的你在板着脸与客户通话，你就可以及时地提醒自己笑一笑，以增加自己的热诚度。◆不要太热情

太热情了也不好，因为凡事都应有个适量。人是有差别的，有的人喜欢跟热情的人交流，有的人却不喜欢跟太热情的人打交道，这是跟人的性格有关的。在下面谈到融洽关系时会详细讲述这个方面。无论怎样，对于不是很熟悉的客户，不要在电话里表现得太过热情，太过热情了反而可能让对方觉得有点儿假。

2.语速

在增强声音的感染力方面还有一个很重要的因素就是讲话的语速。如果语速太快，对方可能还没有听明白你在说什么，你说的话却已经结束了，这势必会影响你说话的效果。当然也不能太慢，你讲话太慢，假如对方是性子急的人就肯定受不了。所以打电话时的讲话语速要正常，就像面对面地交流时一样。

3.音量

你讲话的音量很重要，声音既不能太小也不能太大，这是因为：①打电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明白，甚至会因听不太清话音而误解了你的本意；②打电话时说话的声音太大了，首先会过分地刺激人脑中的听觉神经，时间长了就会降低再听微小声音时的灵敏度。其次，太大的声音对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音，它会严重地扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安。此外，你自己不太注意时音量会变小一些，小声的说话会给客户一种不是很自信的感觉。但是声音太大的话又显得对客户不太礼貌。所以应尽量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以请自己的同事帮忙，先打个电话给同事，让他帮你听听，你的声音大小是否合适，然后进行调整。

4.发音的清晰度

清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。清晰跟语速有一定的关系，如果语速较慢相对就会清晰一些。这里需要强调的是，宁可语速慢一些，讲话时多费一些时间，也要保持声音的清晰。

5.善于运用停顿

在讲话的过程中一定要善于运用停顿。例如在你讲了一分钟时，你就应稍微停顿一下，不要一直不停地说下去，直到谈话结束。因为你讲了很长时间，但是你不知道客户是否在听，也不知道客户听了你说的话后究竟有什么样的反应。适当的停顿一下就可以更有效地吸引客户的注意力。客户示意你继续说，就能反映出他是在认真地听你说话。停顿还有另一个好处，就是客户可能有问题要问你，你停顿下来，他才能借你停顿的机会向你提出问题。在一问一答互动的过程中自然更能加深对你讲话的印象。

措辞

跟客户交流时，措辞是很重要的，因为你的专业程度的高低就体现在措辞上。回答问题时有以下五方面要注意：

1.回答问题应有逻辑性

如果客户问一个问题，你回答问题时非常有逻辑性，给客户一种很清晰的逻辑思维，这时你的很高的专业程度也就自然地表露出来了。所以在讲话时，要运用一些像“第一、第二”这样的词语。

2.配合肢体语言

不要认为这时的肢体语言是没有作用的，当你与客户面对面地交流讲到“第一”的时候，一般要配合着一些手势，你的手势又会反过来影响你的声音，比如在合适的地方加上重音，在适当的地方再稍做停顿等等。在电话交流时客户虽然看不见你的动作，但是你的动作却能有效地影响你的声音，客户是可以通过你的声音感受到的。

3.积极的措辞

讲话时一定要用积极的措辞。怎样才能做到积极的措辞呢？例如，你在某个行业里只有过一个客户的经验，于是直接告诉客户，在这个行业里你只曾有过一个客户，显然这会对客户造成消极的影响，认为你经验不足。如果你换个积极的措辞，说在这个行业里面已经有过一个客户了，给客户的感觉就是你已经有过经验了，就会对客户产生积极的影响。

4.自信

作为电话销售代表一定要自信，说话时不要吞吞吐吐，尽量不用“可能、大概”之类模棱两可的词。如果客户觉得你信心不足，他势必也很难相信你说的话。说话时自信、果断，敢于给客户承诺，可以有效地增加客户对你的信任程度，成功的概率相应地自然就会增大。

5.简捷清晰

讲话尽可能简捷、清晰，要注意你是在用电话和别人交流，没有人愿意拿着电话听你讲很长时间。不要罗嗦，先把你想说的要点想清楚，整理好自己的思路，用简捷、清晰的话来表达清楚自己的观点，不要说一些无关紧要的话。在较短的时间里给客户一个清晰的概念，会使客户感到愉快，留下一个好印象。

身体语言

身体语言中最重要的就是一定要微笑。作为电话销售代表，有些人的笑容是非常灿烂的，非常容易看得到的，而有些人却不是，所以回到家里面时不妨抽出一些时间来对着镜子笑一笑，早上起床时也可以对着镜子笑一笑，逐渐养成自己的面部表情丰富一些。

销售代表天天坐着打电话会感到很累，而且坐着打电话的效果也没有站起来打电话的效果好，所以应鼓励销售代表打电话时来回走动。有些销售代表用很放松、很自然的声音去影响客户，这样会给客户留下一个深刻的好印象。在不同的情况下，身体语言要与想表达的感情结合起来。如果客户向你来投诉，像上文一样，客户家中发生火灾了，如果这时你笑的像朵花一样，显然跟客户的情绪没有达成配合，在这种情况下要恰当地体会客户的感情。如果跟客户聊得非常开心，你要把开心的身体语言也同时表达出来；如果客户不开心，你要理解地表达出同理心。

【自检】

仔细阅读下面的对话，然后回答对话后的问题。客户：我想咨询一下你们的笔记本电脑。

电话销售人员：您是想咨询哪方面的或哪一种笔记本电脑呢？客户：我想看看你们的外型体积较小的笔记本电脑。电话销售人员：您是指超轻超薄的那种吧。客户：对对对，我指的就是那种。电话销售人员：您想咨询什么呢？客户：它有多重啊？

电话销售人员：您稍微等一下，让我帮您找一找，不好意思您再稍微等一会儿，它的重量是1．6公斤。客户：多长呢？

电话销售人员：您是指长度啊，那您稍等一会儿，我再帮您看一看，它的长度是260公分。客户：你们的电脑怎么保修啊？

电话销售人员：啊，保修啊，就是三年保修啊。客户：那这个显示屏也是三年保修，对吧？

电话销售人员：显示屏啊，显示屏好像是一年保修吧。

客户：一年保修啊，人家都是三年保修你们怎么是一年保修呀？电话销售人员：我们这儿好像是一年保修。客户：如果你们那个显示屏坏了怎么办？电话销售人员：您是指怎么坏了？

客户：如果说我的显示屏裂开了那怎么办？

电话销售人员：那这个显示屏只要你们没有碰过之类的，都是属于保修范围的。客户：那你怎么知道那个显示屏有没有被碰过呢？

电话销售人员：这样吧，因为我是做销售的，我也不是特别了解，您要感兴趣呢，那我给您一个电话，您跟我们的客户服务中心的人谈一谈怎么样？

如果您是客户，刚才的这个销售代表，您觉得他这些方面做的好不好？（1）态度_________________________________________（2）专业_________________________________________（3）声音_________________________________________（4）其它_________________________________________ 见参考答案6－1

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发表于 2006-2-25 09:58 | 只看该作者

第三节与客户建立融洽关系

建立融洽的关系

在电话中跟客户建立融洽关系是非常重要的。当你的开场白讲完以后，客户为什么会愿意继续跟你交谈呢？在很大程度上是因为你跟他建立了融洽的关系。跟客户建立融洽的关系有三个方面是非常重要的：

1.适应客户的声音特性

要去适应客户的性格，关于这一点很多人都往往没有这样的意识。有人声音非常大，有人声音很一般，有人非常果断、干脆，而有人讲起话来却是软绵绵的，为什么这样子呢？一个人的声音跟他的性格有很大的关系，所以接通电话以后，你可以通过声音来判断出客户的性格应属于上述那些性格中的哪一种。归纳起来，客户的性格可以分成四种：老鹰、孔雀、鸽子和猫头鹰，他们每个人的性格特征是非常明显的，对于不同类型的人你要满足他们不同的情感需求。

图6－1 四种不同类型的客户

客户往往总是用理性来分析，但却又总用感情来做决策。所以作为电话销售人员来说，对于不同类型的客户，你要满足他们不同的情感需求。要注意，假如客户在电话里讲话的声音非常快，你也要把声音放快以适合他；如果客户讲话的速度很慢，你也要尽量地慢一点儿；如果客户是一个非常热情的人，像孔雀一样喜欢激情地展现自己，你也要把自己的热情尽情地表现出来；

如果客户是一个非常冷漠的人，相对不太容易笑，你也要把自己的热情稍微降一降，以便尽可能地适应他，这是建立融洽关系的第一个非常重要的因素。

图6－2 不同类型客户的情感需求

2.赞美对方

赞美对方很像是沟通中的润滑剂。在电话中要善于把握住恰当的机会去赞美客户，这一点对建立融洽的关系是非常有帮助的。赞美对方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是赞美对方的声音，这是非常直接、有效的手段。例如，如果客户经常在电话里问：“你们怎么知道我们公司的？”有一些脑筋呆笨的销售代表就会实事求是的回答：“是这样的，我是从黄页上查到你们公司的。”而有些头脑聪明、灵活的销售代表则会机智地回答说：“王经理，你们这么大的一家十分著名的公司谁不知道呀，在我们公司里面算是最重要的客户，早就存在我们的数据库里了，所以找到您是非常容易的事情。”这就是赞美对方的一个小技巧。

3．指出客户目前存在的问题

客户现阶段有哪些问题存在，销售人员要通过和客户的交谈中了解到。

【举例】

某家集团公司从北京的集团总部一直到全国各地的分公司都有一个策略，就是电话销售将要成为他们主要的销售渠道。所以当你打电话给他时，你一定要提到：“王主任，陈主任他们提到电话销售将会是你们这个行业的主要渠道，所以我打电话想跟您探讨一下。”这段话一针见血地提出了客户目前最关心的问题。所以通过这种方式也可以跟对方建立起非常融洽的关系。

【本讲小结】

这一讲主要讲述了增强声音的感染力和建立融洽的关系。文中讲述了增强声音的感染力应注意的三个方面：声音要素、措辞和身体语言；在声音方面要注意：热情、语速、音量、发音的清晰度和善于运用停顿；回答问题时要注意：回答问题有逻辑性、配合肢体语言、积极的措辞、自信和简捷；跟客户建立融洽的关系应注意：适应客户的声音特性、赞美对方和指出客户目前还存在的问题。

【心得体会】

____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________

第七讲电话销售中的沟通技巧（下）

第一节引言

建立融洽的关系

1.适应客户的声音特性

图6－1 四种不同类型的客户

图6－2 不同类型客户的情感需求

2.赞美对方

3．指出客户目前存在的问题

客户现阶段有哪些问题存在，销售人员要通过和客户的交谈中了解到。

【举例】

【心得体会】

____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________

第二节提问的技巧

第7讲电话销售中的沟通技巧（下）

【本讲重点】提问的技巧倾听的技巧表达同理心

提问的技巧

在销售过程中的提问能力跟你的销售能力是成正比的。电话销售也是销售，所以这一点对电话销售人员来说也是同样适用的。因此，作为一名电话销售人员，一定要尽力地提高自己在电话中向客户提出关键问题的能力。很多销售代表在电话中没有意识去提问问题，为什么呢？原因就是因为他们根本没有想过应该怎样帮助客户解决问题。他们满脑子想的只是自己的产品，想的只是如何才能让客户买自己的产品。所以他们也就不知道如何从帮助客户解决问题的角度去提出问题。

作为一名优秀的电话销售人员，应该以善于向客户提问关键问题为导向。以帮助客户解决问题为导向的销售代表，会时刻注意客户目前的环境中可能存在什么问题，而自己的产品怎样卓有成效地帮助客户解决这些问题。

但是你如何才能全面地了解客户可能存在的问题呢？这就需要向客户提问各种关键的问题了。所以，想要做一名出色的电话营销人员，就一定要记住：向客户提问各种关键问题的能力跟销售的能力是成正比的。

提问的方式

根据提问的角度，可以简要地把问题分为两大类：开放式的问题和封闭式的问题。

1.开放式的问题

开放式的问题就是为引导对方能自由启口而选定的话题。如果你想多了解一些客户的需求，就要多提一些开放式的问题。能体现开放式的问题的疑问词有：“什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、“为什么”、“谈谈”等。

2.封闭式的问题

封闭式的问题是指为引导谈话的主题，由提鲜者选定特定的话题来希望对方的回答于限定的范围。封闭式的问题经常体现在“能不能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等疑问词之间。

如果你想获得一些更加具体的资料和信息时，就需要对客户提出封闭式的问题，这样才能让客户确认你是否理解了他的意思。但是在电话销售中，如果你问了很多封闭式的问题，这会给客户造成一种压力，同时也不利于自己对信息的收集。所以在前期了解客户的需求时，应多问一些开放式的问题，以便让客户能够自由、毫无拘束地说，这样才更有可能使你从中获得有用的信息，找到新的商机。

问题的类型

在你跟客户交流时，需要提问客户一些问题，而这些问题可以分为以下八类：

1.判断客户的资格

根据自己的销售目标，向客户提出一些特定的问题，通过对方的回答来确定他究竟是不是符合你的目标的客户。例如可以提问这样的问题：有些公司已经采用电话销售，您是否有电话销售人员呢？

2.客户对系统或服务的需求根据客户表现的需求意向，用封闭式的提问的方式来进一步明确客户的需求，并尽可能多地获得其它所需的信息。提问的问题可以是：可*和可管理性、易维护，哪一点对您来讲最重要呢？为什么？

3.决策

用委婉的口气提问，确定客户方的决策人是谁。要让客户乐于回答你的问题，直截了当地问客户“您负责这件事儿吗？”显然这并不是一种好的提问方式。如果您换一种方式问：“除了您之外，还有谁参与这个决策呢？”客户觉得自己受到重视，事情的进展自然就会相对顺利一些。

4.预算

为了能成功地推销出自己的产品，你要了解客户方的预算。如果客户的预算较低而你却需要向他推销高档产品，成功的概率相应地就会很低，反之亦然。这里可能会有一些困难，因为客户一般都不愿意把他的预算是多少告诉你，你可以从其它的项目谈起，逐步地诱导其透露一些预算的问题。

5.竞争对手

提问竞争对手信息的最佳时机是当客户提到竞争对手的时候，不要自己主动地提问有关竞争对手的信息。在客户提起时注意了解竞争对手的信息，分析其优势和劣势。如果客户认为竞争对手的不足正是自己的强项，下次谈时要突出竞争对手的不足正是自己的强项，以此来吸引客户的可能性就会很大。

6.时间期限

了解客户对需求的时间限制有利于你进一步制订销售策略。假如对方以不确定来回答你，那么很可能是他还没有真正决定要跟你合作。这时你要进一步地去引导他，比如暗示他尽快开始的好处和延迟的不利影响，让客户尽快地做出合作的决定。

7.成交

也就是引导客户做出达成生意的决策。在恰当时，例如客户的满意度很高或情绪很好时，你可以主动地建议客户，完成签字手续，达成生意。

8.向客户提供自己的信息

用恰当的方式把有利于自己的信息传递给客户，让客户感到购买你的产品是一个正确的决定，提高客户的满意度，这些对你日后的销售工作也可能会有很大的帮助。

提问的技巧

提问的技巧具体分为以下四个方面：

1.前奏

前奏的就是告诉客户，回答你的问题是必要的或至少是没有坏处的。如果你要提出客户可能不愿回答的敏感问题，运用一个前奏就能有望改变客户的想法。例如提问客户的项目预算，一般的客户都是不愿意告诉你的。这时你可以加一个这样的前奏：“为了给您推荐一个最适合的方案，我想知道这个项目大概的投资水平在怎样的范围内呢？”通过前奏就能有效地提醒客户，让我了解项目预算是必要的，客户就有正面回答的一些可能性。

2.反问

如果客户向你提出的问题而你却不知道怎样回答，这时你有两种方式可以选择：①实事求是，切忌不懂装懂；②反过来提问客户，让客户说出他是怎样看待这个问题的，这通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以据此投其所好了。

3.沉默

如果在通话过程中出现了长时间的沉默，这当然会造成很尴尬的局面。但是适当的沉默也是十分必要的。例如向客户提问后，保持一小段时间的沉默，正好能给客户提供一次必要的思考的时间。

4.同一时间只问一个问题

通常你可能需要同时提出几个问题要对方回答，而他往往只会记得其中的一个，或觉得无从谈起。所以同一时间只问一个问题才是最好的选择。

第三节倾听的技巧

倾听的技巧

学会倾听是非常必要的，客户势必不会总是重复同一问题。如果你心不在焉，听而不闻，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的机会。所以倾听技巧非常重要，好的倾听技巧主要有以下四个：

1.确认

在客户讲话过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语你不懂，这就特别需要向客户进行确认，进一步明确客户所讲的内容。

同时，你跟客户交流时一定要注意自己的术语使用问题，你不能运用太多的术语，以免容易给客户造成理解上的障碍。

2.澄清

对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟通，以便充分了解客户的真正想法。客户说的某一句话可能存在着两种或多种理解，如果自以为是，只按照自己的好恶去理解，就必然容易产生误解。所以一定要及时地与客户进行交流，澄清事实。

3.反馈

在倾听的过程中，要积极地向客户及时进行反馈。你要不断地让他意识到你始终都在认真地听他讲话。如果你只顾自己长时间的讲话而听不到回应，势必会给客户造成心理压力，他自然就不愿意继续讲下面的内容而只想尽快地结束通话了。

4.记录

在进行电话交流时一定要做好记录。电话交流的时间很有限，你很难记住客户需求的所有关键点，最好的办法是随时把客户提到的重点及时地记录下来。

5.判断客户的性格

通过打电话听出客户的性格。根据前面讲过的四种类型的性格，给目前的客户一个大概的定位。然后对应这个定位去适应对方，根据上文讲到的方法分别应对。

【自检】

回想你最近一次与客户的交流过程，回答如下问题：

第四节表达同理心和确认的技巧

表达同理心

1.表达同理心的方法

同理心就是要站在客户的立场，从客户的角度出发来考虑问题。表达同理心是非常重要的，表达同理心能让客户意识到你跟他是始终站在一起的，无形之中就有效地拉近了双方的距离。表达同理心的方法有以下几种： ◆同意客户的需求是正确的。◆陈述该需求对其他人一样重要。◆表明该需求未能满足所带来的后果。◆表明你能体会到客户目前的感受。

2.注意事项

表达同理心时不要太急于表达，而且面部表情一定要跟声音及时地互相配合，更重要的是一定要站在客户的立场上去表达同理心。在表达同理心时有两点值得注意：

◆不要太急于表达，以免让对方以为你是在故意讨好他。◆说话时要将自己的面部表情和动作及时地互相配合，就像你与客户在进行面对面的交流一样。

【本讲小结】

这一讲主要讲述了提问、倾听和表达同理心等三个方面的技巧。

文中讲述了提问的方式：开放式和封闭式的问题；问题的类型：判断客户资格、客户对系统或服务的需求、决策、预算、竞争对手、时间期限、成交、向客户提供自己的信息；提问的技巧：前奏、反问、沉默、同一时间只问一个问题；倾听的技巧。倾听的技巧有以下四个步骤：确认、澄清、反馈、记录。

【心得体会】

____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________

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发表于 2006-2-25 09:59 | 只看该作者

第八讲与电话销售人员相关的事宜

第一节引言

表达同理心

1.表达同理心的方法

2.注意事项

【本讲小结】

这一讲主要讲述了提问、倾听和表达同理心等三个方面的技巧。

【心得体会】

____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________

第二节电话销售人员的关键成功因素

第8讲与电话销售人员相关的事宜

【本讲重点】电话销售的六个关键的成功因素电话销售人员的成长之路电话销售人员的六大助手电话销售礼仪

电话销售的六个关键的成功因素

电话销售人员的关键的成功因素有六个。一名电话销售员的业绩主要与四个方面有关：勤奋、商业意识、处理电话沟通和销售的能力。而这里提到的六个关键的成功因素与下述这四个方面是紧密相连的。

1.商业意识

对一名电话销售人员来讲，商业意识是非常重要的。你一定要有一种敏锐的判断力，能准确地判断出什么样的客户才能成为目标客户。作为一名销售人员，除了明确自己的销售任务以外，还要把自己看成是一个企业家。不要只考虑你自己是在给别人打工，销售代表一定要有创业意识，只有这样你的激情才能充分地发挥出来，你才不会觉得工作枯燥。当然你要进行创业，就一定要有商业意识，否则难度是很大的。商业意识是*经验的积累，随着时间的推移而逐步培养出来的。敏锐的商业意识就是一种嗅觉，它可以感受到什么样的客户才最有可能成为目标客户。

2.销售和沟通能力

销售和沟通能力决定了电话销售的结果。如果你的销售和沟通能力强，你就能有效地跟客户建立和好的关系，否则的话，势必很难顺利地与客户达成一致。销售和沟通的能力通过公司内部短期的密集的训练就可以得到提升。

3.保持自己的热情和激情你可能在某些时候很兴奋，能打很多个电话洽谈业务。但往往在另一些时候又可能情绪低落，一个电话也不想打，或即使打了一些电话也可能因为情绪的影响而没有达到预期的效果。如果你不能控制自己的情绪，保持长期、稳定的热情，你的业绩也就会随着情绪的波动而波动，很难有较大的突破。

可能公司的一些物质奖励有助于你保持自己的热情和激情，但更为重要的是你自身内在的激励能力。你要意识到电话销售不仅仅是一种销售工作，他同时也是很好的建立人际关系的途径，对你未来的发展是很有帮助的。从自身而不是以完成公司的销售任务的角度来看待销售工作，才能很好的长期保持自身的热情和激情。除此以外，适当的休息和放松也是保持旺盛工作精力的好方法。

4.计划能力

对于自己的客户一定要有一个明确的分类，每天所要联系的客户的数量、资料和电话等几个方面，自己要有一个明确的计划，将能做好客户的管理和计划，将能有助于成功的销售产品。

5.产品应用的专家

注意，你应成为产品应用的专家，而不仅仅是只能做到对产品非常的熟悉。你不但要对自己的产品非常熟悉，同时还要十分清楚自己的产品在客户方是如何应用的，只有这样才能有效地提高销售业绩。如果你清楚地了解了客户购买你的产品用在何处和如何应用，你与他交流时就更能引起他的兴趣，也就更容易成功。

6.协调能力

简单的产品和规模较小的公司对协调能力的要求可能还不太明显。但规模较大的公司的工作流程就相对复杂了，每一项工作分为若干阶段由若干人完成。此时对电话销售代表的协调能力的要求就突出地体现出来了。协调能力主要体现在：

◆内部协调

公司内部可能会有严格的工作流程规定，为了及时地回答客户提出的问题和相应客户的要求，你需要跟公司内部的各个部门的人员协作，这要求你要有很强的协调沟通能力，以保证工作的高效、准确。在内部协调的过程中，能争取到老板的支持是很重要的，这可能使你得到一些额外的授权，会提高你的工作效率。◆与客户的协调

客户不会总是与你一致，而你也很难能满足客户的一切要求。在销售过程中，如果客户对你表述的时间、价格、服务等方面存在异议，同样需要双方协调解决才能最终地达成销售目标。

图8－1 关键的成功因素

【自检】

谈谈你是如何看待异议的？

@___________________________________________________________ ____________________________________________________________ 见参考答案8－1

第三节电话销售人员的成长之路

电话销售人员的成长之路

所谓电话销售人员的成长之路，是指在不同的阶段，电话销售代表要接受不同的培训。培训的过程可以分为以下四个阶段：

图8－2 电话销售人员的成长之路

1.0～3个月

在刚开始时，你可能从来都没有接触过电话销售这样的工作，所以在初次进入一家公司时，对你的培训可能是关于公司概况、产品介绍、行业现状和电话销售的一些基本知识及技巧。

2.3～9个月

接下来你就会进入到实际的电话销售中了。假如你的订单全部要*电话来拿并且你是一个纯粹的新手，往往在前几个月没有什么业绩是很正常的。在经过一段时间的实际操作以后，你就会逐步地建立自己的客户关系。接下来你就会面临一个客户服务问题，所以这时你可能就需要接受专业的客户服务方面的培训，以便提高自己的客户服务方面的能力和技巧。

3.9～15个月

随着时间的推移，你的业务能力会越来越强，销售业绩也越来越多。这时你就会遇到催收账款的问题，相应的你就可能要接受信用和账款催收方面的培训。对于一些较大的客户，你还有可能会感到谈判的压力，此时针对这些方面的培训对你来讲就像雪中送炭。在压力的促进下，你的学习速度也会是很快的。

4.15～24个月

当你接触的客户数量越来越多，并且有了一些规模较大的客户时，客户管理又会成为了你的新问题，对于客户管理技能的培训也被提上了日程。

在整个的销售过程中你会不断地接受培训，包括行业发展、竞争对手等方面，也包括其它的一些需要你提高能力的培训。能力的培训会伴随你的整个销售和成长的过程，及时地为你提供很大的帮助。

第四节电话销售人员的六个重要助手

电话销售人员的六大助手

◆录音机

用录音机把你跟客户沟通交流时你讲的话及时地记录下来，可以跟同事共同分析，你在哪些方面是不足的，比如说你的声音的感染力、销售能力、促成能力和提问技巧等方面，哪些是需要改进的，这对你自身的提高是很有帮助的。◆头戴式耳机

用头戴式耳机与客户进行电话交流要比长时间手持话筒要轻松得多，而且它可以把你的双手都解放出来，双手可以做很多的工作，比如记录、查找资料等等。◆计时器

计时器的作用是帮你来明确时间概念，节约时间和金钱，提高工作效率。如果你打电话的目标是筛选潜在客户，那么这种电话最好不要超过三分钟。◆镜子

通过镜子可以随时地看到自己的表情，时刻提醒自己要保持热情，注意面部表情和语言的配合，加强讲话的效果。◆同事和朋友

前面提到了镜子的作用，同事和朋友的提醒要比镜子的作用还要明显。你应主动地要求你的同事或朋友指出你的不足之处，提供好的建议给你，这样更有利于你的工作能力的提高。◆电子相册

你要有自己的电子相片。因为在电话销售中彼此看不到对方，不利于双方感情的拉近。把自己的电子相片传给客户，让他对你有一个直观的印象，沟通时就会显得很亲切，成功的概率也相对就会增加一些。

【自检】

除了上面提到的六大助手，您认为还需要做那些准备？（1）按客户或公司的名称整理客户资料是□ 否□

（2）纸和笔是□ 否□

（3）一杯咖啡是□ 否□

（4）约谈计划是□ 否□

见参考答案8－2

第五节电话销售的礼仪

电话销售礼仪

礼仪不是小问题，尽管这些只体现在细节上。恰当的礼仪会让客户觉得自己很受到尊重和重视，让客户在心理和精神上感到舒畅自然，有利于你达成销售目标。有关电话销售时的礼仪有很多方面，下面列举一些供大家参考：

【本讲小结】

这一讲主要讲述了电话销售的六个关键的成功因素、电话销售人员的成长之路和六大助手和电话销售礼仪。

文中讲述了六个关键的成功因素：商业意识、销售和沟通能力、保持自己的热情和激情、计划能力、产品应用的专家、协调能力；协调能力主要体现在：内部协调、与客户的协调；培训的阶段可以分为：0～3个月、3～9个月、9～15个月、15～24个月；电话销售人员的六大助手：录音机、头戴式耳机、计时器、镜子、同事和朋友和电子相册。

【心得体会】

____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________

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第二篇：电话销售技巧

电话销售技巧

在销售中，由于不是跟客户面对面地来进行交流，彼此都看不到对方，通常用身体语言无法影响到对方。所以在电话销售中很重要的一点就是你的声音，通过增强声音的感染力来对客户产生影响。

在电话销售中，成功的因素大概有70%以上是跟声音相关的，剩下的30%才是跟讲话的内容相关的。你讲话的方式和讲话的内容，这两者的有效结合才能对客户产生很大的影响力。如果细分，在电话中增强声音的感染力可以从三个方面来注意：①跟你声音要素相关的;②跟你措辞、讲话的内容相关的;③跟你身体语言相关的。

声音要素

在电话销售中很重要的一点就是你的声音，通过增强声音的感染力来对客户产生影响。在声音方面要注意以下五点：

1.热情

一定要注意自己讲话是否有热情。想一下，跟客户在电话里交流时，如果你板着脸不讲起话来相笑，应地也很难有热情，所以这种热情程度跟你的身体语言有很大的关系。你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性，如果你希望靠热情来影响对方，你的面部表情就一定要丰富起来，要微笑。同时要注意以下两点：

◆自我调节

◆不要太热情

2.语速

3.音量

你讲话的音量很重要，声音既不能太小也不能太大，这是因为：①打电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明白，甚至会因听不太清话音而误解了你的本意;②打电话时说话的声音太大了，首先会过分地刺激人脑中的听觉神经，时间长了就会降低再听微小声音时的灵敏度。其次，太大的声音对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音，它会严重地扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安。此外，你自己不太注意时音量会变小一些，小声的说话会给客户一种不是很自信的感觉。但是声音太大的话又显得对客户不太礼貌。所以应尽量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以请自己的同事帮忙，先打个电话给同事，让他帮你听听，你的声音大小是否合适，然后进行调整。

4.发音的清晰度

5.善于运用停顿

在一问一答互动的过程中自然更能加深对你讲话的印象。

措辞

跟客户交流时，措辞是很重要的，因为你的专业程度的高低就体现在措辞上。回答问题时有以下五方面要注意：

1.回答问题应有逻辑性

2.配合肢体语言

3.积极的措辞

讲话时一定要用积极的措辞。怎样才能做到积极的措辞呢?例如，你在某个行业里只有过一个客户的经验，于是直接告诉客户，在这个行业里你只曾有过一个客户，显然这会对客户造成消极的影响，认为你经验不足。如果你换个积极的措辞，说在这个行业里面已经有过一个客户了，给客户的感觉就是你已经有过经验了，就会对客户产生积极的影响。

4.自信

5.简捷清晰

身体语言

销售代表天天坐着打电话会感到很累，而且坐着打电话的效果也没有站起来打电话的效果好，所以应鼓励销售代表打电话时来回走动。有些销售代表用很放松、很自然的声音去影响客户，这样会给客户留下一个深刻的好印象。

在不同的情况下，身体语言要与想表达的感情结合起来。如果客户向你来投诉，像上文一样，客户家中发生火灾了，如果这时你笑的像朵花一样，显然跟客户的情绪没有达成配合，在这种情况下要恰当地体会客户的感情。如果跟客户聊得非常开心，你要把开心的身体语言建立融洽的关系

在电话中跟客户建立融洽关系是非常重要的。当你的开场白讲完以后，客户为什么会愿意继续跟你交谈呢?在很大程度上是因为你跟他建立了融洽的关系。跟客户建立融洽的关系有三个方面是非常重要的：

1.适应客户的声音特性

要去适应客户的性格，关于这一点很多人都往往没有这样的意识。有人声音非常大，有人声音很一般，有人非常果断、干脆，而有人讲起话来却是软绵绵的，为什么这样子呢?一个人的声音跟他的性格有很大的关系，所以接通电话以后，你可以通过声音来判断出客户的性格应属于上述那些性格中的哪一种。归纳起来，客户的性格可以分成四种：老鹰、孔雀、鸽子和猫头鹰，他们每个人的性格特征是非常明显的，对于不同类型的人你要满足他们不同的情感需求。

客户往往总是用理性来分析，但却又总用感情来做决策。所以作为电话销售人员来说，对于不同类型的客户，你要满足他们不同的情感需求。要注意，假如客户在电话里讲话的声音非常快，你也要把声音放快以适合他;如果客户讲话的速度很慢，你也要尽量地慢一点儿;如果客户是一个非常热情的人，像孔雀一样喜欢过滤删除地展现自己，你也要把自己的热情尽情地表现出来;

不同类型客户的情感需求

2.赞美对方

赞美对方很像是沟通中的润滑剂。在电话中要善于把握住恰当的机会去赞美客户，这一点对建立融洽的关系是非常有帮助的。赞美对方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是赞美对方的声音，这是非常直接、有效的手段。

例如，如果客户经常在电话里问：“你们怎么知道我们公司的?”有一些脑筋呆笨的销售代表就会实事求是的回答：“是这样的，我是从黄页上查到你们公司的。”而有些头脑聪明、灵活的销售代表则会机智地回答说：“张经理，你们这么大的一家十分有名的公司谁不知道呀，在我们公司里面算是最重要的客户，早就存在我们的数据库里了，所以找到您是非常容易的事情。”这就是赞美对方的一个小技巧。

3.指出客户目前存在的问题

客户现阶段有哪些问题存在，销售人员要通过和客户的交谈中了解到。

【举例】

【本讲小结】

这一讲主要讲述了增强声音的感染力和建立融洽的关系。文中讲述了增强声音的感染力应注意的三个方面：声音要素、措辞和身体语言;在声音方面要注意：热情、语速、音量、发音的清晰度和善于运用停顿;回答问题时要注意：回答问题有逻辑性、配合肢体语言、积极的措辞、自信和简捷;跟客户建立融洽的关系应注意：适应客户的声音特性、赞美对方和指出客户目前还存在的问题。

提问的技巧倾听的技巧表达同理心提问的技巧

在销售过程中的提问能力跟你的销售能力是成正比的。电话销售也是销售，所以这一点对电话销售人员来说也是同样适用的。因此，作为一名电话销售人员，一定要尽力地提高自己在电话中向客户提出关键问题的能力。很多销售代表在电话中没有意识去提问问题，为什么呢?原因就是因为他们根本没有想过应该怎样帮助客户解决问题。他们满脑子想的只是自己的产品，想的只是如何才能让客户买自己的产品。所以他们也就不知道如何从帮助客户解决问题的角度去提出问题。

但是你如何才能全面地了解客户可能存在的问题呢?这就需要向客户提问各种关键的问题了。所以，想要做一名出色的电话营销人员，就一定要记住：

向客户提问各种关键问题的能力跟销售的能力是成正比的。

提问的方式

根据提问的角度，可以简要地把问题分为两大类：开放式的问题和封闭式的问题。

1.开放式的问题

2.封闭式的问题

也同时表达出来;如果客户不开心，你要理解地表达出同理心。

问题的类型

在你跟客户交流时，需要提问客户一些问题，而这些问题可以分为以下八类：

1.判断客户的资格

根据自己的销售目标，向客户提出一些特定的问题，通过对方的回答来确定他究竟是不是符合你的目标的客户。例如可以提问这样的问题：有些公司已经采用电话销售，您是否有电话销售人员呢?

2.客户对系统或服务的需求

根据客户表现的需求意向，用封闭式的提问的方式来进一步明确客户的需求，并尽可能多地获得其它所需的信息。提问的问题可以是：可靠和可管理性、易维护，哪一点对您来讲最重要呢?为什么?

3.决策

用委婉的口气提问，确定客户方的决策人是谁。要让客户乐于回答你的问题，直截了当地问客户“您负责这件事儿吗?”显然这并不是一种好的提问方式。如果您换一种方式问：“除了您之外，还有谁参与这个决策呢?”客户觉得自己受到重视，事情的进展自然就会相对顺利一些。

4.预算

5.竞争对手

6.时间期限

7.成交

也就是引导客户做出达成生意的决策。在恰当时，例如客户的满意度很高或情绪很好时，你可以主动地建议客户，完成签字手续，达成生意。

8.向客户提供自己的信息

提问的技巧

提问的技巧具体分为以下四个方面：

1.前奏

前奏的就是告诉客户，回答你的问题是必要的或至少是没有坏处的。如果你要提出客户可能不愿回答的敏感问题，运用一个前奏就能有望改变客户的想法。例如提问客户的项目预算，一般的客户都是不愿意告诉你的。这时你可以加一个这样的前奏：“为了给您推荐一个最适合的方案，我想知道这个项目大概的投资水平在怎样的范围内呢?”通过前奏就能有效地提醒客户，让我了解项目预算是必要的，客户就有正面回答的一些可能性。

2.反问

如果客户向你提出的问题而你却不知道怎样回答，这时你有两种方式可以选择：①实事求是，切忌不懂装懂;②反过来提问客户，让客户说出他是怎样看待这个问题的，这通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以据此投其所好了。

3.沉默

4.同一时间只问一个问题

通常你可能需要同时提出几个问题要对方回答，而他往往只会记得其中的一个，或觉得无从谈起。所以同一时间只问一个问题才是最好的选择。

倾听的技巧

1.确认

在客户讲话过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语你不懂，这就特别需要向客户进行确认，进一步明确客户所讲的内容。

同时，你跟客户交流时一定要注意自己的术语使用问题，你不能运用太多的术语，以免容易给客户造成理解上的障碍。

2.澄清

3.反馈

4.记录

5.判断客户的性格

表达同理心

1.表达同理心的方法

同理心就是要站在客户的立场，从客户的角度出发来考虑问题。表达同理心是非常重要的，表达同理心能让客户意识到你跟他是始终站在一起的，无形之中就有效地拉近了双方的距离。表达同理心的方法有以下几种：

◆同意客户的需求是正确的。

◆陈述该需求对其他人一样重要。

◆表明该需求未能满足所带来的后果。

◆表明你能体会到客户目前的感受。

2.注意事项

表达同理心时不要太急于表达，而且面部表情一定要跟声音及时地互相配合，更重要的是一定要站在客户的立场上去表达同理心。

在表达同理心时有两点值得注意：

◆不要太急于表达，以免让对方以为你是在故意讨好他。

◆说话时要将自己的面部表情和动作及时地互相配合，就像你与客户在进行面对面的交流

塑造专业的声音

电话销售：塑造专业的声音

话又得从研究数据开始谈，根据美国洛杉矶加大的Alert Mehrabian博士的调查，人际沟通中各种因素所起的作用如下：

面对面沟通

身体语言 55% 声音 38% 用语 7%

电话沟通

声音 82% 用语 18% 在中国这数据如何我们尚不得而知，但声音在电话沟通中的极其重要地位应该不会有太大的不同。

你被招聘作为座席代表时，大概首先经历“听试”这样一个过程。在我们自己的听试设计中，我们会对声音、理解力、概述能力、情绪控制力及快速反应能力等作一系列的测试。你之所以能入选，声音的优美应该是高于普通人群的平均值。即便如此，你的改进空间依然很大。我们来谈谈声音塑造的几个方面.声音缺乏阴阳顿锉(音变, Inflection)常常是一大问题。不少呼叫中心的服务就象典型的呼台或查号台, 座席代表们保持一种单一声调, 让人无法从这一接触点感到企业对每个客户的欢迎与重视.当然, 你作为座席代表有一定的原因:

1.不断重复。你面对的客户太多，常常又要说同样的话，你说着说着就丧失了热情。

2.你有给定的脚本，照本宣科常常使你变得很机械。

3.当然因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈也会导致你的茫然。

克服的方法可以有

1)想像对方是坐在你的对面的一个具体形象。和这个形象而不是电话交谈。

2)适当安排工作程序。特别是你即要打呼出又要接呼入，可以将呼出穿插进行，减少大量重复的机会。

3)认准一些关键词适当提高语调以表示强调。

4)如果你的给定脚本写的很差劲, 向你的主管提一些改进建议.很多企业的脚本不是由有专门训练的人员来写.写出的东西自然是一些很难生动表达的文字堆积.你需要通过声音表现出热情与自信(语气, 即Tone 的问题)。一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障。

问候语应当是表示你热情的第一步，很多公司用IVR放了设计低劣的语音菜单与工号，然后由座席代表说一声“请讲”。这样两个字是很难把热情完美地展现出来。我们通常要求“三段式”。如

“早上好，我是田淑红，很高兴为您服务。”

若没有自动语音问候在先，则成“四段式”

“您好。中国通信公司，我是田淑红，请问今天我能为您做什么？”

你的热情在这样的问候中才有表现空间，给客户留下很好的第一印象后客户才会有进一步沟通的兴趣。

热情的展现通常和笑容联在一起。如果你还没有形成自然的微笑习惯，试着自我练习1)将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始。2)照着镜子，让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情、自信。

语速(Pace)是另一个要掌握的方面。你可能先天是一个急性子或慢性子，但你不能因此而给自己找借口.太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。太快会感觉你是一个典型的推销者，太慢会使对方感到不耐烦，从而早早的和你说拜拜。语速掌握中还应注意“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速。当然语速还要根据内容而调整。若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容可适当放慢语速，以给客户时间思考理解。

保持一个适当的音量(Volume)使你和客户都不会感到太疲劳。音量微弱一下子就将与客户之间的距离拉远了。当客户几次要求你说“请大声一点时”，你知道他和企业继续作生意的机会又减少了许多。当然声音太大除了让人耳朵感到不适外还会带进很多诸如你的喘气声, 键入声等杂音。耳麦的准确位置也是需要注意测试的。

音高（或语调，Pitch）是一个比较难调节的因素。很多时候是由个人的声带特质先天决定的。尽可能使你的坐姿舒适，呼吸平稳，头不要抬得太高或压得太低.试图练习让你的自然音落在音高的中间段，以便根据表达内容适当升高或降低。可能引起客户不完美感觉的是性别声高互置：男性的自然声音尖细而女性的自然声音粗旷。适当的练习可以使音高趋于适中。

音准(Clarity)是座席代表的另一基本素质。调查显示，当客户没有听清楚时，他们多数时候不会要求重复，这就要求座席代表在电话沟通过程中咬字要清楚，不要“口含橄榄”，包括嚼口香糖、喝茶、不断变换姿势找东西等。同时适当提问，以确保客户清楚：“您能听清楚吗？”“您理解我的意思吗？”

塑造专业的声音还有一些其它的技巧。如在引出客户具体受益前作一停顿以引起客户的兴趣，对客户受益用重音表达，在句子结束时不要拉长尾音以避免造成还有下文的误解。

同其它技巧一样, 好的座席代表会针对自己的情况不断改进.一个简单的训练方法是听名家演讲，广播等，倾听专业人士用什么样的声音对不同的听众表达意思，增强沟通。

你可将自己与客户的对话录下来，按照我们讲的这些原则, 对照范本(你的主管,培训师都应是这方面的标杆)找出问题, 然后不断琢磨, 练习，以此来提高自己在发音、音量、语速和感染力等方面的水平。让更多的人欣赏你的优美声音

电话营销：用30秒征服客户

电话销售人员往往喜欢说自己想说的话，例如：公司、产品、自己认为自己的产品与众不同之处、自己认为自己的产品能给客户带来的利益等，但客户不想听这些。所以在电话销售人员拿起电话之前，就要考虑自己的话客户是否喜欢听，不然即使打电话也只是浪费时间和金钱，所以电话销售人员要学会把自己的每一句话都说到对方的心坎上去。

有一个故事说，曾经有个小国派使者到中国来，进贡了三个一模一样的金人，其工艺精良，造型栩栩如生，这把皇帝高兴坏了。可是这小国有点不厚道，派来的使者出一道题目：这三个金人哪个最有价值？要求回答正确，才可以留下三个小金人。

皇帝想了许多的办法，请来全国有名的珠宝匠来检查，称重量，看做工，都是一模一样的，无法分辨，怎么办？使者还等着回去汇报呢，泱泱大国，不会连这个小事都搞不定吧？

最后，有一位退位的老大臣说他有办法。

皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成竹地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了；插入第二个金人，稻草从第二个金人的嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。

老臣说：第三个金人最有价值！

使者默默无语，答案正确。

有的话别人听了只当耳边风，一只耳朵进，另一只耳朵出；有的话别人听了只是当了一个传声筒，耳朵听进去，嘴巴传出来，并没有听到心里去。这两种情况都是做无用功。要想说的话有价值，就必须把话说到对方心坎上，这样说的话就没有浪费，把话听到心里去的人也有了价值。

怎样才能把话说到对方心坎上去呢？

那就是说客户想听话。

客户想听什么话呢？

客户想听他感兴趣并且对他有好处的话。

那么哪些话是客户想听呢？

以下这些话都是客户想听的话：

一、如何提高业绩

“您作为公司的老总，我相信您对公司的业绩问题一定非常关注，是吗？”

“不少公司的销售部经理都会为提高业绩问题伤痛脑筋，如果只需要花10分钟就能解决这个问题，您愿意吗？”

二、如何节约开支

“如果我告诉您，贵公司明年可能会节省20%的开支，您一定有兴趣对吗？”

三、如何节约时间

“如果有一种方法可以在您现在的基础上每天节约2个小时的时间，您一定想知道，对吗？”

四、如何使员工更加敬业

“目前很多老总打电话告诉我，公司有很多员工不够敬业，我听了真的很难过，如今如何提高员工的敬业精神对每个企业都非常重要，您觉得呢？”

五、真诚的赞美

“您的声音真的非常好听！”

“听您说话，就知道您是这方面的专家。”

“公司有您这种领导，真是太荣幸了。”

“跟您谈话我觉得我增长了不少见识。”

六、客观看问题的态度

“您说得非常有道理，毕竟我相信每个企业存在，毕竟有他存在的理由。”

七、新颖的说话方式 “猜猜看！”

“这是一个小秘密！”

“告诉您一件神秘的事！”

“今天我告诉您的事情是古往今来没有一个人说过的。”

八、对他的理解和尊重

“您说的话很有道理，我非常理解您。”

“如果我是您，我一定与您的想法相同。”

“谢谢您听我谈了这么多。”

以上这些话题都是客户感兴趣的，但在与客户谈话时电话销售人员要养成提问题的习惯，通过提问引起客户的注意，再积极的倾听，让客户尽量说更多的话，听出客户的兴趣点。这样电话销售人员才有机会把话说到客户的心坎上去，从而让客户觉得我们很理解和尊重他，最终赢得客户对我们的信任。

销售人员的口忌

营销员在与顾客谈话中，说话要有技巧，沟通要有艺术；良好的口才可以助您事业成功，良性的沟通可以改变您的人生。我们与顾客交流时，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。

不知道所忌，就会造成失败；不知道所宜，就会造成停滞，我们在谈话中，要懂得“十忌”。

忌争辩

营销员在与顾客沟通时，我们是来推销产品的，不是来参加辩论会的，要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。

营销员首先要理解客户对保险有不同的认识和见解，容许人家讲话，发表不同的意见；如果您刻意地去和顾客发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，您快活了、高兴了，但您得到的是什么呢？是失去了顾客、丢掉了生意。

时刻不要忘记您的职业、您的身份是做什么的。忌讳争辩。

忌质问

营销员与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，要知道人各有志不能强求，他买保险，说明他有钱并有保险意识；他不买保险，说明他有原因，切不可采取质问的方式与顾客谈话。如营销员所言：

1．您为什么不买保险？ 2．您为什么对保险有成见？ 3．您凭什么讲保险公司是骗人的？

4．您有什么理由说保险公司交费容易，赔钱难？

诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是营销员不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。

记住！如果您要想赢得顾客的青睐与赞赏，忌讳质问。

忌命令

营销员在与顾客交谈时，微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。

人贵有自知自明，要清楚明白您在顾客心里的地位，您需要永远记住一条那就是———您不是顾客的领导和上级，您无权对顾客指手画脚，下命令或下指示；您只是一个保险营销员，他的一个理财顾问。

忌炫耀

与顾客沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等等。这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。要知道人与人之间，脑袋与脑袋是最近的；而口袋与口袋却是最远的，如果再您一而再再而三地炫耀自己的收入，对方就会感到，你向我推销保险是来挣我钱的，而不是来给我送保障的。

记住您的财富，是属于您个人的；您的地位，是属于您单位，暂时的；而您的服务态度和服务质量，却是属于您的顾客的，永恒的。您在顾客面前永远是他的一个保险代理人、服务员。

销售人员的口忌

忌直白

营销员要掌握与人沟通的艺术，顾客成千上万、千差万别，有各个阶层、各个方面的群体，他们的知识和见解上都不尽相同。我们在与其沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是？那也不对？一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪，俗语道：“打人不打脸，揭人不揭短”，要忌讳直白。康德曾经说过：“对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢；对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。”我们一定要看交谈的对象，做到言之有物，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。

忌批评

我们在与顾客沟通时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美语；要多言赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。

忌专业

在推销保险产品时，一定不要用专业术语，因为保险产品有特殊性，在我们每一个保险合同中，都有死亡或者是残疾的专业术语，中国的老百姓大多忌讳谈到死亡或者残疾等等，如果您不加顾忌地与顾客这样去讲，肯定招致对方的不快。

忌独白

与顾客谈话，就是与客户沟通思想的过程，这种沟通是双向的。不但我们自己要说，同时也要鼓励对方讲话，通过他的说话，我们可以了解顾客个人基本情况，如：工作、收入、投资、投保、配偶、子女、家庭收入等等，双向沟通是了解对方有效的工具，切忌营销员一个人在唱独角戏，个人独白。

如果自己有强烈的表现欲，一开口就滔滔不绝、喋喋不休、唾沫横飞、口若悬河，只顾自己酣畅淋漓，一吐为快，全然不顾对方的反应，结果只能让对方反感、厌恶。

切记不要独占任何一次讲话。忌冷谈

与顾客谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意切、话贵情真。

俗语道；“感人心者，莫先乎情”，这种“情”是营销员的真情实感，只有您用自己的真情，才能换来对方的感情共鸣。

在谈话中，冷谈必然带来冷场，冷场必定带来业务泡汤，要忌讳冷谈。

忌生硬

营销员在与顾客说话时，声音要宏亮、语言要优美，要抑扬顿挫、节奏鲜明，语音有厚有薄；语速有快有慢；语调有高有低；语气有重有轻。要有声有色，有张有弛，声情并茂，生动活泼。

我们要切忌说话没有高低、快慢之分，没有节奏与停顿，生硬呆板，没有朝气与活力。

三个经典电话销售案例

案例1：

一次失败的电话销售

数月以前，一家国内IT企业进行笔记本电脑的促销活动，我是接到推销电话的一个他们认为的潜在客户。

“先生，您好，这里是HR公司个人终端服务中心，我们在搞一个调研活动您有时间我们可以问两个问题吗？”（点评一）

一个月以前，应该有不少人会接到类似的电话。这是XX公司在做笔记本电脑的促销活动，我就是其中接到电话的一个他们认为是潜在的客户。

我说：“你讲。”

销售员：“您经常使用电脑吗？”

我说：“是的，工作无法离开电脑。”

销售员：“您用的是台式机还是笔记本电脑。”

我说：“在办公室，用是台式机，在家就用笔记本电脑。”

销售员：“我们最近的笔记本电脑有一个特别优惠的促销阶段，您好是否有兴趣？”（点评二）

我说：“你就是在促销笔记本电脑吧？不是搞调研吧？” 销售员：“其实，也是，但是„„”（点评三）

我说：“你不用说了，我现在对笔记本电脑没有购买兴趣，因为我有了，而且，现在用的很好。”

销售员：“不是，我的意思是，这次机会很难得，所以，我„„„”

我问：“你做电话销售多长时间了？”

销售员：“不到两个月。”

我问：“在开始上岗前，HR公司给你们做了电话销售的培训了吗？”

销售员：“做了两次。”

我问：“是外请的电话销售的专业公司业给你们培训的，还是你们的销售经理给培训的？”

销售员：“是销售经理。”

我问：“培训了两次，一次多长时间？”

销售员：“一次大约就是两个小时吧，就是说了说，也不是特别正视的培训。”

我部：“你现在做这个笔记本电脑的电话销售，成绩如何？”

销售员：“其实，我们遇到了许多的销售中的问题，的确，销售成绩不是很理想。”（点评四）

这番对话没有终止在这里，我们继续谈了大约半小时，我向她讲解了销售培训中应该提供的知识以及她们的销售经理应该给她们提供的各种工作中的辅导。

点评与分析：

类似的推销电话，许多人也都有类似的体验，然而多数的电话销售的销售成绩都不理想，其中一个重要的原因就是对销售队伍的有效培训不到位。这是客气的说法。其实，许多企业就根本没有科学的，到位的电话销售培训虽然许多企业已经意识到电话销售其实是一种降低销售成本的有效的销售方式，避免了渠道问题，也有机会直接接触到客户，所以，电话销售越来越普遍了，龙其是戴尔取得了直销成功以后，追随戴尔搞电话直销的IT公司风起云涌，层出不穷，导致中国已经成为世界上呼叫中心成长最快的国家。然而，电话销售的要点又是什么呢？不妨从对上面的对话开始分析。

点评一：回避在电话接通的开始就露出销售的目的显然是经过周密的策划的，精心的布置和培训，让电话销售人员可以巧妙的方法建立与没有见过面的、本来就疑心深重的潜在客户的最初的沟通，既有好处，又有弱项。岂不知，间接引入法对销售人员的要求相当高，一旦潜在客户识别出来以后，销售人员要有高超的沟通水平来挽回客户更加强烈的抵抗心理，所以，从这个细节来看，HR公司的确培训了，从后面的对话还可以看出来该销售人员的不足。

点评二：潜在客户已经陈述了自己有了笔记本电脑，而该销售人员没有有效地响应客户的话题，只顾按自己预先设计好的思路来推进，会取得什么效果呢？其实，在客户的回答以后，恰恰应该是发问的最好的时机，既可以有效地呼应开始设计的调研的借口，也可以逐渐来挖掘客户在使用笔记本电脑时的主要困惑，从而来揭示客户法在的需求，可惜，这个销售人员不过是简单、机械地按照培训的套路来自说自话。这是个严重错误。

点评三：严重缺乏随机应变的有效培训，在这个关键转折点，恰好就是切入对潜在客户的有效赞扬的时机，从而来获取客户充分的信任，结果，这个销售人员的回答暴露了一切弱点，并导致潜在客户完全推动了耐心。如果不是我，这个客户已经挂机了，这个销售可能不过碰到了与98%客户一样的挂机而已。

点评四：这个对话中已经可以确认了XX公司对电话销售的培养有多么薄弱。所以，边XX公司这样的世界500强企业在中四电话销售都是如此地弱智，就不要责怪和埋怨中国其他的企业对电话销售的努力探索的精神和执著的热情了。

仅仅凭借经验、热情、努力和勤奋，电话销售无法获得实在业绩。成功需要方法！电话销售需要明确的技能，可操作的技巧，可以应用的流程，这才是达成电话销售的核心。

成功的电话销售有三个阶段，每个阶段需要对应的技能：

第一个阶段就是引发兴趣。引发电话线另一端潜在客户的足够兴趣，在没有兴趣的情况下是没有任何机会，也是没有任何意义介绍要销售的产品的。这个阶段需要的技能是对话题的掌握和运用。

第二个阶段就是获得信任。在最短时间内获得一个陌生人的信任是需要高超的技能，以及比较成熟的个性的，只有在这个信任的基础上开始销售，才有可能达到销售的最后目的——签约。这个阶段需要的技能就是获得信任的具体方法和有效起到顾问作用争取待业权威的位置来有效地羸得潜在客户的信任。

第三个阶段就是有利润的合约。只有在有效地获得潜在客户对自己问题的清醒的认识前提下的销售才是有利润的销售，也才是企业真正要追求的目标。这个阶段需要的技能则是异议防范和预测、有效谈判技巧、预见潜在问题的能力等。

电话销售中的4C也是必须要了解的，4C本身不是技巧技巧，4C是实施技巧的一个标准流程，经验不足的电话销售人员可以在初期的时候按照这个销售流程执行，熟练以后一般就忘记了这个流程，但是销售实力却不知不觉地明显提高了。4C的流程是这样的，迷茫客户（CONFUSE），唤醒客户（CLEAR）、安抚客户（COMFORT）、签约客户（CONTRACT）。第一个C是应用在第一阶段的，第二、第三个C是应用在第二阶段的，每四个C是应用在第三阶段的。

案例2：

销售员：“您好，您好是实力润滑油有限公司吗？你们的网站好像反应很慢，谁是网络管理员，请帮我接电话。”

前台：“我们网站很慢吗？，好像速度还可以呀。”

销售员：“你们使用的是内部局域网吗？”

前台：“是呀！”

销售员：“所以，肯定会比在外面访问要快，但是，我们现在要等5分钟，第一页还没有完全显示出来，你们有网管吗？”

前台：“您等一下，我给您转过去。”

销售员：“您等一下，请问，网管怎么称呼。”

前台：“有两个呢，我也不知道谁在，一个是小吴，一个是刘芳。我给你转过去是吧。”

销售员：“谢谢！”（等待）

刘芳：“你好！你找谁？”

销售员：“我是长城服务器客户顾问，我刚才访问你们的网站，想了解一下有关奥迪用润滑油的情况，你看都10分钟了，怎么网页还没有显示全呢？您是？”

刘芳：“我是刘芳，不会吧？我这里看还可以呀！”

销售员：“你们使用的是局域的内部网吗？如果是，你是无法发现这个问题的，如果可以用拨号上网的话，你就可以发现了。”

刘芳：“您怎么称呼？您是要购买我们的润滑油吗？”

销售员：“我是长城服务器客户顾问，我叫曹力，曹操的曹，力量的力。我平时也在用你们的润滑油，今天想看一下网站的一些产品技术指标结果发现你们的网站怎么这么慢。是不是有病毒了？”

刘芳：“不会呀！我们有防毒软件的。”曹力：“那就是带宽就够，不然不应该这么慢的。以前有过同样的情况发生吗？”

刘芳：“好像没有，不过我是新来的，我们主要网管是小吴，他今天不在。”

曹力：“没有关系，你们网站是托管在哪里的？”

刘芳：“好像是西城电脑局网络中心。”

曹力：“哦，用的是什么服务器？”

刘芳：“我也不知道！”

曹力：“没有关系，我在这里登陆看似乎是服务器响应越来越慢了，有可能是该升级服务器了。不过，没有关系，小吴何时来？”

刘芳：“他明天才来呢，不过我们上周的确是讨论过要更换服务器了，因为企业考虑利用网络来管理全国1300多个经销商了！”

曹力：“太好了，我看，我还是过来一次吧，也有机会了解一下我用的润滑油的情况，另外，咱们也可以聊聊有关网络服务器的事情。”

小芳：“那，你明天就过来吧，小吴肯定来，而且不会有什么事情，我们网管现在没有什么具体的事情。”

曹力：“好，说好了，明天见！”

这是一个通过电话预约来促进销售的例子。在这个例子中，曹力使用了第一个和第二个以及第三个C。首先是让客户迷茫，彩了提示客户的服务器的响应缓慢的问题，或者有病毒的可能，或者是带宽的问题等，总之是问题过多导致客户迷茫；其实是采用了唤醒客户的策略，即明确指向服务器响应缓慢的可能，并安抚客户，暗示客户其实找到了行家里手，不用担心，一来我领略一下你们的产品（润滑油），二来聊聊有关网络服务器的事情。

通过学习对话，我们知道曹力网络服务器销售人员，刘芳是一个客户组织中影响力并不大的一个人，但是，从影响力不大的客户组织内部的人身上却往往可以发现大订单的可能，这个对话中反映出了大订单的可能性，因此，曹力立刻改变策略，要求拜访，并获得了刘芳的支持。刘芳的支持主要源于曹力对销售中4C的有效运用。

最后，文具我们再看一个电话销售的案例。

案例3：

销售员：“您好，请问，李峰先生在吗？”

李峰：“我就是，您是哪位？”

销售员：“我是XX公司打印机客户服务部章程，就是公司章程的章程，我这里有您的资料记录，你们公司去年购买的XX公司打印机，对吗？”

李峰：“哦，是，对呀！”

章程：“保修期已经过去了7个月，不知道现在打印机使用的情况如何？”

李峰：“好像你们来维修过一次，后来就没有问题了。”

章程：“太好。我给您打电话的目的是，这个型号的机器已经不再生产了，以后的配件也比较昂贵，提醒您在使用时要尽量按照操作规程，您在使用时阅读过使用手册吗？”

李峰：“没有呀，不会这样复杂吧？还要阅读使用手册？”

章程：“其实，还是有必要的，实在不阅读也是可以的，但寿命就会降低。”

李峰：“我们也没有指望用一辈子，不过，最近业务还是比较多，如果坏了怎么办呢？”

章程：“没有关系，我们还是会上门维修的，虽然收取一定的费用，但比购买一台全新的还是便宜的。”

李峰：“对了，现在再买一台全新的打印机什么价格？”

章程：“要看您好要什么型号的，您好现在使用的是XX公司33330，后续的升级的产品是4100，不过完全要看一个月大约打印多少正常的A4纸张。”

李峰：“最近的量开始大起来了，有的时候超过10000张了。”

章程：“要是这样，我还真要建议您考虑4100了，4100的建议使用量是15000张一个月的A4正常纸张，而3330的建议月纸张是10000张，如果超过了会严重影响打印机的寿命。”

李峰：“你能否给我留一个电话号码，年底我可能考虑再买一台，也许就是后续产品。”

章程：“我的电话号码是888XXXX转999。我查看一下，对了，你是老客户，年底还有一些特殊的照顾，不知道你何时可以确定要购买，也许我可以将一些好的政策给你保留一下。”

李峰：“什么照顾？”

章程：“4100型号的，渠道销售价格是12150，如果作为3330的使用者，购买的话，可以按照8折来处理或者赠送一些您需要的外设，主要看您好的具体需要。这样吧，您考虑一下，然后再联系我。”

李峰：“等一下，这样我要计算一下，我在另外一个地方的办公室添加一台打印机会方便营销部的人，这样吧，基本上就确定了，是你送货还是我们来取？”

章程：“都可以，如果您好不方便，还是我们过来吧，以前也来过，容易找的。看送到哪里，什么时间好？”

后面的对话就是具体的落实交货的地点时间等事宜了，这个销售人员用了大约30分钟完成了一个CN公司4100打印机的销售，对于章程表现出来的电话销售的4C的把控来说，他的业绩应该非常正常。在这段对话中，请读者运用4C的销售次序和原理来解释一下。

第三篇：电话销售技巧

【电话销售失败总结】：

一、打电话时间把握不好：

一般打电话有时间点的限制。

比如说：星期一，星期五的下午是不适合与开发新客户，因为这个时间段是客户比较忙的。其次就是每天时间段的把握上：一般电话销售的时间是：早上9：00--11：30，下午2：00--5：00。这是电话销售的黄金时间段。但是根据地区差异，有所不同！这要靠经验的积累去判断；

二、说话不够精练，说话胆怯，不自信，用词措句不当，语言不够流利，语速不当：

这些都是新手容易犯的错误，由于不清楚对方的职务，个性等，导致了电话销售过程中的胆怯，不自信，说话紧张，不连贯，导致语速过快。说了半天客户不想你想要表达一个什么意思？

想要做好电话销售，首先要自信，说话精练简洁，用词得当，多用礼貌用语和商量的口气，语言速度得当，力求在最短的时间内，让客户明白你打电话的目的是什么？你是谁？等等一系列信息！

三、问客户感兴趣的话题和问题：通过提问，谈一些有吸引力的话题让客户对你感兴趣，让客户在第一时间记住您！

这是一个更深层次的要求了，如何让客户被你的话题深深吸引，如何让客户对你的话题感兴趣，如何给客户有个良好的印象，让他通过谈话和声音记住你这个人？我们要加强语言的锻炼。同时要通过客户的谈话，了解客户的性格，抓住切入点，通过提问的方式了解客户更多的信息！

四、提高专业水平：客户总是喜欢找一个专业的供应商，能解决问题的供应商，一个放心的供应商？

什么才是放心的供应商，那就是能帮客户解决问题，能做好服务等等，那么这些的前提就是：我们需要专业。因为专业所以信赖，因为专业所以放心，类似这样的话，我想都已经脍炙人口了！要是客户问你问题，假如你要是一问三不知的话，那么这样客户绝对不会放心把定单给你做！由此可见，专业知识，对行业熟悉程度是多么的重要！

五、销售人员素质的提高：

电话销售，是要经得起打击，一定要有一个良好的心理素质。受到打击能自我调节！不要因为受到一个客户的言语的影响，而影响你好几天的工作！放平心态非常重要。一定要“脸皮厚”。

由于以上基本的几点，我没做到位。让这次销售的经历成为我最好的教科书，客户那句话时常在我的耳边响起。事后我也很具体的分析了其中的原因，做了个简单的总结。引以为戒。

电话销售是一个长期积累的过程，包括经验的积累，知识的积累，客户的积累等等。

【销售经验分享】

那是不是做到以上几个基本点，就一定能成交业务了？是不是你的电话就不会挂断，不会被认为是骚扰电话了？

不是，仅以上几点还是不够的。因为要通过电话成交一笔定单，我们还要从以下几个方面去着手：

一、收集尽可能多的客户资料，对客户做一个详细的分析：知己知彼，百战不殆。收集客户资料，才能了解客户所需，为前期沟通做好铺垫！

其中包含：负责人的个人资料。他公司的企业文化，产品信息，商业活动等等。一切为电话销售有利的东西我们都可以收集来。

二、积累经验，以不变应万变。

客户是多样化的，那注定电话销售中谈话的方式也是多样的，语言方式更是多样的！那么擅长交流沟通，是以不变应万变的良策。

丰富的经验，面对同一类客户，就会尽快解决问题。同时可以通过谈话把握客户个性。了解客户所需。

电话销售是一门学问，同样是一个很便捷的销售方式！要想做好电话销售你不要怕拒绝。改变自己，提升自己，迎合客户！做好前期的准备工作，为客户提供最好的服务，最好的咨询，最好的解决方案等等，这样我们的电话才不会被认为是骚扰电话了。

消除恐惧，消除沟通障碍，为打好每一个销售电话做好充分的准备！我相信这大家都可以办到！

第四篇：电话销售技巧

塑造专业的声音

从研究数据开始谈，根据美国洛杉矶加大的Alert Mehrabian博士的调查，人际沟通中各种因素所起的作用如下：

面对面沟通 ·身体语言 55% ·声音 38% ·用语 7% 电话沟通 ·声音 82% ·用语 18% 在中国这数据如何我们尚不得而知，但声音在电话沟通中的极其重要地位应该不会有太大的不同。你被招聘作为座席代表时，大概首先经历“听试“这样一个过程。在我们自己的听试设计中，我们会对声音、理解力、概述能力、情绪控制力及快速反应能力等作一系列的测试。你之所以能入选，声音的优美应该是高于普通人群的平均值。即便如此，你的改进空间依然很大。我们来谈谈声音塑造的几个方面.声音缺乏阴阳顿锉(音变, Inflection)常常是一大问题。不少呼叫中心的服务就象典型的呼台或查号台, 座席代表们保持一种单一声调, 让人无法从这一接触点感到企业对每个客户的欢迎与重视.当然, 你作为座席代表有一定的原因: 1.不断重复。你面对的客户太多，常常又要说同样的话，你说着说着就丧失了热情。2.你有给定的脚本，照本宣科常常使你变得很机械。3.当然因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈也会导致你的茫然。克服的方法可以有: 1)想像对方是坐在你的对面的一个具体形象。和这个形象而不是电话交谈。2)适当安排工作程序。特别是你即要打呼出又要接呼入，可以将呼出穿插进行，减少大量重复的机会。3)认准一些关键词适当提高语调以表示强调。4)如果你的给定脚本写的很差劲, 向你的主管提一些改进建议.很多企业的脚本不是由有专门训练的人员来写.写出的东西自然是一些很难生动表达的文字堆积.你需要通过声音表现出热情与自信(语气, 即Tone 的问题)。一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障。问候语应当是表示你热情的第一步，很多公司用IVR放了设计低劣的语音菜单与工号，然后由座席代表说一声“请讲“。这样两个字是很难把热情完美地展现出来。我们通常要求“三段式“。如“早上好，我是田淑红，很高兴为您服务。“若没有自动语音问候在先，则成“四段式““您好。中国通信公司，我是田淑红，请问今天我能为您做什么？“ 你的热情在这样的问候中才有表现空间，给客户留下很好的第一印象后客户才会有进一步沟通的兴趣。热情的展现通常和笑容联在一起。如果你还没有形成自然的微笑习惯，试着自我练习1)将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始。2)照着镜子，让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情、自信。语速(Pace)是另一个要掌握的方面。你可能先天是一个急性子或慢性子，但你不能因此而给自己找借口.太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。太快会感觉你是一个典型的推销者，太慢会使对方感到不耐烦，从而早早的和你说拜拜。语速掌握中还应注意“匹配“，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速。当然语速还要根据内容而调整。若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容可适当放慢语速，以给客户时间思考理解。保持一个适当的音量(Volume)使你和客户都不会感到太疲劳。音量微弱一下子就将与客户之间的距离拉远了。当客户几次要求你说“请大声一点时“，你知道他和企业继续作生意的机会又减少了许多。当然声音太大除了让人耳朵感到不适外还会带进很多诸如你的喘气声, 键入声等杂音。耳麦的准确位置也是需要注意测试的。音高（或语调，Pitch）是一个比较难调节的因素。很多时候是由个人的声带特质先天决定的。尽可能使你的坐姿舒适，呼吸平稳，头不要抬得太高或压得太低.试图练习让你的自然音落在音高的中间段，以便根据表达内容适当升高或降低。可能引起客户不完美感觉的是性别声高互置：男性的自然声音尖细而女性的自然声音粗旷。适当的练习可以使音高趋于适中。音准(Clarity)是座席代表的另一基本素质。调查显示，当客户没有听清楚时，他们多数时候不会要求重复，这就要求座席代表在电话沟通过程中咬字要清楚，不要“口含橄榄“，包括嚼口香糖、喝茶、不断变换姿势找东西等。同时适当提问，以确保客户清楚：“您能听清楚吗？““您理解我的意思吗？“ 塑造专业的声音还有一些其它的技巧。如在引出客户具体受益前作一停顿以引起客户的兴趣，对客户受益用重音表达，在句子结束时不要拉长尾音以避免造成还有下文的误解。同其它技巧一样, 好的座席代表会针对自己的情况不断改进.一个简单的训练方法是听名家演讲，广播等，倾听专业人士用什么样的声音对不同的听众表达意思，增强沟通。你可将自己与客户的对话录下来，按照我们讲的这些原则, 对照范本(你的主管,培训师都应是这方面的标杆)找出问题, 然后不断琢磨, 练习，以此来提高自己在发音、音量、语速和感染力等方面的水平。让更多的人欣赏你的优美声音。

电话销售时如何找到拿主意的人

你会面临的另一个难题会是如何找到决策者--拿主意的人。知道谁是最后能决定购买的人是非常重要的。你当然不希望在打了若干个电话，作了多次完整的产品或服务介绍后，被告知在决定购买前，还有一个你从未通过话的人必须被说服。你本该首先与那个人通话。如果你成功的说服了一个本不该拿主意的人同意购买你的产品，这只会增加你的销售成本, 同时给你或你的同事带来不便。当真正的决策者入场后，很可能你的产品被退回, 订单被取消。。找到拿主意的人可能是一个复杂的过程。你也许需要和多个人打交道，他们可能是在一个垂直的层面上，也可能是在一个水平层面上的人，甚至关系交互复杂。通常，找到拿主意的人的最好的办法就是直接简单的问：“王经理，这件事是您自己就能决定呢，还是会有其他人参与决策？“。如果你觉得决策流程很复杂，或者若是你很难将决策流程看清楚，回顾一下以下几点，并将他们应用到你当前的情况：１．虽然在不同的行业中采购流程和关键拿主意的人会有不同，但在同一行业中流程会是相同或相近的。参考你在同行业中其他公司的经验来指导你。和其他有类似经验的电话销售代表谈谈会对你有所帮助.２．尽可能在纵向的层面上从高层开始，如果你被弹到下一层面，你的跟进工作实际上已经有了高层的初步认可。３．你公司的文档可能会对你有益。特别是当你的目标客户是一个从前的客户或你想已存在的客户增加购买，那从前的接触记录与合同会给你提供相关的信息。虽然客户公司的人可能换了, 但相对应的位子可能还是决策的位子.４．客户的头衔或其公司的宣传册, 网站介绍等会很好地提示他在一家公司中的地位。。如果你是销售给家庭客户，同样，你最后的策略是直接问：“李太太，这件事是您决定，还是家里还会有其他人一起决定？“当然，只有你觉得绝对有必要时才问这样的问题。你自然不会希望你的问题提醒了李太太：“对了, 我还是和我先生商量一下再说。“。无论你是卖什么产品，找到决策者都是必须的，不学会过这一关, 你会浪费很多时间。

有效的电话行销信念

下面是一些非常有效的电话行销信念。拥有这些信念，你的电话行销一定会成功。

一、我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的人会面；

二、我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会；

三、我所拨出的每一通电话，都可能为客户带去巨大的帮助。

我从事的是一种崇高的帮助人的行业。我的客户可能正焦头烂额，而我提供的咨询恰恰是我的客户所需要的；

四、我的每一通电话不是要获得交流，而是为了获得与客户见面的机会。

有机会你就默念它们，牢记它们，重复的次数越多，越能深入到你的潜意识中。

销售员要充分利用电话，主动给预期客户打电话。

不要在中午午睡时间打电话给预期客户，那绝对不是所谓的勇气或有效的杰出表现。

第一件要你记得的是，你可以总是说：“对不起，我打扰你了。““再见。“

你要记得的第二件事情是：你必须设定成功的目标。写下这个目标：“我明天早上九点开始开始要打十五个预期电话。“

成功的目标还有如：“明天早上九点，我开始电话预期，这项预期电话会持续到我得到三个会面机会来证明我的产品对人们能够且相信应该购买它为止。“

第三件要记得的事情是，在你开始打电话之前，你必须有一个有效的打电话的公式及好的名单和他们的电话号码。你成功的机会不会比的公式和你的电话号码好。如果你在打完十个电话之后得不到激励，暂停，看看你的名单和公式，考虑作些改变。

如何避开接待人员的阻拦

我们的销售人员在电话行销中遭受到接待人员阻拦而得到的挫折太大了。接待人员总是挡在我们和决策者进行实质接触的大门之外。在这里提供你一些诀窍，让你利用人性和心理学，增加突破的机会，获得见面的机会。你还可以选择你个人风格的方法，或者根据对方的反映随机应变。

电话行销要想突破的八个策略

1)克服你的内心障碍；--不妨了解你为什么对于没法突破接电话的人，会觉得心理很惶恐：是否因为过去的经验造成的心理障碍；必须突破这种心理障碍；是否从小就被教导：“跟陌生人通电话要客气。“ 否觉得买方公司是你的衣食父母，你不敢轻易冒犯。你是否站在接电话的人的角度思考，想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。

2)注意你的语气--好象是打给好朋友；--“早安，请问张先生在吗？“不要说：“我是XX“要说出公司的名称。不要说“我是XX的XX人“，如果接电话的人说出他自己的名字，就说：“嗨，李小姐，请问张先生在吗？

3)将接待人员变成你的朋友；--你以平常的开场白说：“早安！我是XX，我想跟张先生谈谈，请问您尊姓大名？“ 接电话的人说：“我是他的秘书，李小姐。“ 你说：“假如你是我，而你必须跟张先生谈谈，你要怎么办呢？

4)避免直接回答对方的盘问；--接电话的人通常会盘问你三个问题：你是水？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答这些问题，他们就不知道该怎么办。你或许该这样回答：我很想告诉你，但是这件事情很重要，我必须直接跟他说。我也不确定。你觉得这会讲很久吗？我是打长途电话呢！喂喂，你那边在下雨吗？

5)使出怪招，迂回前进；让接电话的人措手不及，不要让自己听起来就象推销员，要使出些怪招让对方失去戒心。--例如：对方：“这是某某公司，您好！“ 你：“嗨！张先生在吗？“ 对方：“请问你是哪家公司？“ 你：“我也不知道，所以我才打电话找她。“ 对方：“你要推销什么？“ 你很迷惑地说：“我实在搞不懂。“ 对方提高声音再问一次：“你要推销什么吗？“ 你还是很迷惑地说：“有没有可能是李勇要卖东西给我？“

6)摆高姿态，强渡难关。--“你跟陌生人讲电话都是这样的吗？你老板交代你要这样吗？“ “你帮我转电话之前，还想知道关于我个人什么事？“ “你为什么不让我跟你的老板说话？“ “你不转这通电话,公司将会因此而失去赚钱的机会，你愿意冒这个风险吗？“ “既然你不愿意接电话，能不能告诉我你的名字？如果贵公司还有人打电话来询问，我就可以告诉他，我曾经跟谁谈过了。“

7)别把你的名字跟电话号码留给接电话的人。如果买方不在或是没空，再找机会试试。--“如果你是我，你会再打电话来吗？““我想我再打电话过来，什么时间比较恰当？“

8)对于语音信箱；--如果是语音信箱，通常不必留下任何讯息。不过要仔细听他的声音，想象以后如何沟通比较好。如果在语音信箱留话，务必令人印象深刻。你可以这么说： “有三个理由你一定要打电话给我。“ “将这通留言消去，并不能消去你的问题。“ “将这通留言消去，你可能付出很高的代价，你愿意冒这个风险吗？“ 你还可以，先留下你的名字和电话号码，然后在重要事项讲一半时切断电话，好象是电话线突然中断一样。

巴里•法伯的电话销售妙计

电话销售永远比不上面对面的做买卖容易。即使你真能在很短时间内打很多电话，惟一能做的也只是与顾客建立融洽关系。良好的关系需要有高明的聆听技巧，并使顾客开口说话的本领。(有时，一些小笑话也能派上用场)。大多数的电话销售商都急于照本宣科，而没有很多时间听取顾客的需求和建议。如果根据D-E-F电话销售方式，你将能让潜在客户开口，并且学会更多高效的成功销售方法。

D：一切尽在细节(Details)中。人们随时都可能接到推销员的电话，但是怎样才能从其它推销员中脱颖而出呢？过犹不及，你需要关注细节。这种关注意味着真正听进去顾客在说什么，当然打完电话后给他送张致谢卡就更能加深他对你的印象。

如果你问问顾客“目前面临的最大挑战是什么？”他们常常给出这样的答案，譬如说找到更经济的方法来运货，而这当中就给你提供了一些信息。有时，也会听到一些与生意无关的答案，“很想彻底根除背痛”什么的。不管是什么答案，你都应在挂上电话以后，在报纸、杂志，或者网上去搜索一下找找相关的有用资料，给顾客发去并附上“希望这对您有用，保持联络”的短笺。做了这些，毫无疑问的，你将成为客户乐于交谈的电话销售员。

E：对于电话推销员而言，仅次于产品知识的素质是热情(enthusiasm)。如果你所销产品并非物有所值，客户能感觉到。那会通过你婉转的口气和音调表现出来。当然，如果你对产品品质深信不疑，客户也会相信。他们相信你对所说的东西有把握。一旦你建立了这种信任度，离成功卖出产品也就不远了。打个电话给那些对产品很满意的客户，问问他们为什么喜欢你的产品，为什么和你做生意，有何受益。这种顾客跟踪的技巧有助于鼓舞你的热情。你也可以将他们的答案用在下一步销售战略中。

F：电话推销员可能会听到各式各样的拒绝。“我们对些毫无兴趣”、“我们非常满意现在的供应商”、“太贵了”、“我们自己内部解决”、“我没有时间”等等。对于这些回答你不能有任何的意见。你稍有微辞，一个客户就没了。这是你运用可靠实用的“试探(feel)、接触(felt)、抓住(found)”方法的时候了。

被拒绝时，千万不要慌忙回答，稍做停顿，仔细思考一下。听听客户怎么说，然后顺着他们的话强调“我非常理解您的感受”或者“我对此深表感谢”。继而，你可以谈谈在其他顾客那儿获得的成功，譬如“我现在的许多客户都有同感，但当他们发现运用我们的系统可以省那么多时间时，都非常惊喜。我很想知道是否也能为您提供同样服务。”当然您可以选择对自己有利的情况来说。(这时你在E步骤中从满意客户处得到的正面反馈正好派上用场)。

这个方法可以反复运用，非常有效。但如果你生搬硬套，就会毫无用处。对自己的优势，你必须认识深刻。不断磨练谈话技巧，直到一切听起来都非常自然流畅为止。

被誉为“一分钟经理人”的肯•布莱查特曾经对我说：在现在这个商业社会，谁都能在价格上打败你，他们也能仿造你的产品和服务。但是有一点别人做不到，那就是你和客户之间建立的关系。当客户觉得你所说的可信，他们会很乐意再次接到你的电话，而这，是无可取代的。

第五篇：电话销售技巧沟通

电话销售已经成为了现代比较流行的销售方式，拿起电话每个人都会，但是如何通过电话与对方良好的沟通，并达成销售意向，可并不是一件简单的事情了，因此，对于大部分的电话销售的公司来说，如何提高电话销售沟通技巧，就成了现下电话销售的一项难关。

沟通是人与人之间联系的纽带，面对面的沟通，除了话语的作用，更有面部表情，肢体语言等来加强沟通的效果，但是电话沟通，只能通过声音，语言来诠释沟通的目的，因此，难度就要大的多。那么，我们一起来看一下电话销售沟通技巧吧。

电话销售沟通技巧，目的是销售，由于电话销售的特殊性质，所能用到的工具就是声音及语言两部分。

我们先来看一下电话销售沟通技巧之声音

1、热情。

一定要注意自己讲话是否有热情。想一下，跟客户在电话里交流时，如果你板着脸不笑，讲起话来相应地也很难有热情，所以这种热情程度跟你的身体语言有很大的关系。你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性，如果你希望靠热情来影响对方，你的面部表情就一定要丰富起来，要微笑。

2.语速

3.音量

4.发音的清晰度

5.善于运用停顿

第二个就是电话销售沟通技巧的语言方面了。

一、开场白的技巧

1、要引起客户的注意的兴趣；

2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；

3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；

4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；

5、简单明了，不要引起顾客的反感。

二、介绍公司或产品的技巧

1、面对“碰壁”的心态要好；

2、接受、赞美、认同客户的意见；

3、要学会回避问题；

4、转客户的反对问题为我们的卖点。

三、激发客户购买欲望的技巧

1、应用客观的人的影响力和社会压力；

2、用他的观点；

3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；

电话销售沟通技巧涉及的内容方方面面，并不是几句话就可以说全的，在这里也只是为大家准备一些比较浅显的道理，要想取得成功，与自己的努力是分不开的，还要不断的从实践中分析总结，找出适合自己的沟通技巧才是最成功的。电话行销的必备信念

一般销售员对电话行销的误解是：电话是为了预期客户面对面会谈的代理者的观念。然而在顶尖的推销员眼中，电话线那头生疏的声音，是不能与有效的面对面的表现相比较的。下面是一些非常有效的电话行销信念。拥有这些信念，你的电话行销一定会成功。

1)我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的人会面；2)我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会；3)我所拨出的每一通电话，都可能为客户；4)我的每一通电话不是要获得交流，而是为了获得与客户见面的机会。有机会你就默念它们，牢记它们，重复的次数越多，越能深入到你的潜意识中。

[主题二]：

二、电话行销突破接待人员的八个策略

1)克服你的内心障碍；不妨了解你为什么对于没法突破接电话的人，会觉得心理很惶恐：是否因为过去的经验造成的心理障碍；必须突破这种心理障碍；是否从小就被教导：“跟陌生人通电话要客气。否觉得买方公司是你的衣食父母，你不敢轻易冒犯。你是否站在接电话的人的角度思考，想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。”

2)注意你的语气--好象是打给好朋友；--“早安，请问张先生在吗？”不要说：“我是XX”要说出公司的名称。不要说“我是XX的XX人”，如果接电话的人说出他自己的名字，就说：“嗨，李小姐，请问张先生在吗？

3)将接待人员变成你的朋友；--你以平常的开场白说：”早安！我是XX，我想跟张先生谈谈，请问您尊姓大名？“ 接电话的人说：”我是他的秘书，李小姐。“ 你说：”假如你是我，而你必须跟张先生谈谈，你要怎么办呢？

4)避免直接回答对方的盘问；--接电话的人通常会盘问你三个问题：你是谁？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答这些问题，他们就不知道该怎么办。你或许该这样回答：我很想告诉你，但是这件事情很重要，我必须直接跟他说。我也不确定。你觉得这会讲很久吗？我是打长途电话呢！喂喂，你那边在下雨吗？

5)使出怪招，迂回前进；让接电话的人措手不及，不要让自己听起来就象推销员，要使出些怪招让对方失去戒心。--例如：对方：“这是某某公司，您好！” 你：“嗨！张先生在吗？” 对方：“请问你是哪家公司？” 你：“我也不知道，所以我才打电话找她。” 对方：“你要推销什么？” 你很迷惑地说：“我实在搞不懂。” 对方提高声音再问一次：“你要推销什么吗？” 你还是很迷惑地说：“有没有可能是李勇要卖东西给我？”

6)摆高姿态，强渡难关。--“你跟陌生人讲电话都是这样的吗？你老板交代你要这样吗？” “你帮我转电话之前，还想知道关于我个人什么事？” “你为什么不让我跟你的老板说话？” “你不转这通电话,公司将会因此而失去赚钱的机会，你愿意冒这个风险吗？” “既然你不愿意接电话，能不能告诉我你的名字？如果贵公司还有人打电话来询问，我就可以告诉他，我曾经跟谁谈过了。”

7)别把你的名字跟电话号码留给接电话的人。如果买方不在或是没空，再找机会试试。--“如果你是我，你会再打电话来吗？”“我想我再打电话过来，什么时间比较恰当？”

8)对于语音信箱；--如果是语音信箱，通常不必留下任何讯息。不过要仔细听他的声音，想象以后如何沟通比较好。如果在语音信箱留话，务必令人印象深刻。你可以这么说： “有三个理由你一定要打电话给我。” “将这通留言消去，并不能消去你的问题。” “将这通留言消去，你可能付出很高的代价，你愿意冒这个风险吗？” 你还可以，先留下你的名字和电话号码，然后在重要事项讲一半时切断电话，好象是电话线突然中断一样。

[主题三]：有效的电话约访

1)电话约访的要领——电话约访的重要性：提高工作效率、节省时间、电话约访的物件（陌生人、朋友、朋友介绍）、名单种类（公会亲友活动杂志社团协会邻居同学录名片交换月刊电话本以前同事报纸推荐名单熟识）；

2)电话约访的原则：“热”、“赞”、“精”、“稳”——（热情，赞美，精简，稳重，喜悦，肯定）约访不代表说明，仅是约见面时间，地点即可；——（简短有力、不要超过3分钟）约访（内容）7%、腔调、语气、情感38%、肢体动作55% 用电话脚本：好处—工作时可100%投入，不会离题；

3)电话约访前的暖身运动——做生理暖身运动自我确认词句—马上行动、我爱我自己；心理预演 —上次成功的感觉；注意表情 —注意脸部表情及肢体动作，想着上一次成功的感觉；不被干扰 —请别人代接电话打电话工具 —镜子、名单（100）、脚本、笔、白纸、行程表、访谈记录；

4)重点要领－－简短有力、创意性、吸引力开场白；热、赞、精、稳—热情、真诚、兴奋、信心、专业、轻松；三分钟原则 —不要在电话谈训练，记录谈话内容；三不谈 —产品、自己、公司；三要谈 —提升获利率、相关行业、家庭亲密度引起对方好奇 —兴趣、幽默一笑；名中脚本之要领 —完全陌生、缘故、推荐名单，熟识„等脚本；确定时间、地点 —见面时间、地点、再次敲定确认；高潮结束 —给对方的期待例：见了面，相信你一定会非常高兴的！约访中的赞美 —这时赞美，但求真心真诚自然约到人后，欢呼一下，保持心情，继续邀约、记录重点 —客户资料、约定时间及地点、约接电话的人也可以一口气打五十通电话、何访约来公司洽谈

5)忌讳--不可用不真实语欺骗顾客、言词不可夸张膨胀或过度赞美、绝不批评同行。信念的力量告诉你。你不会得到你所要的，你只会得到你所相信的

[主题四]：有效的电话约访脚本

电话接听要领：XX你好，敝姓○～很高兴为您服务～哦！是的，他在，请问您贵姓？〇先生，请您稍等一下。～如询问事项：〇先生（小姐）请问您贵姓？哦！〇先生（小姐）请您稍等一下，我帮您转给△△为您服务，请稍等。先生（小姐）很抱歉，他不在位子上，可能4点会回来。哦！〇先生（小姐）您要不要留个电话，或者我可以协助您吗？好的，麻烦您再打电话过来，祝福您。请详填来电者姓名、受电者姓名，重要留言及留言日期及时间。简单的话直接代为回答。

1)管理阶层：老板、主管篇－－管理阶层：老板、主管篇中华培训网：您好，请接△△△，麻烦您谢谢！老板：请问有什么事吗？中华培训网：我有重要的事请教他，我姓▽，麻烦您了，谢谢老板：请稍待中华培训网：您好，我这里是中华培训网，我姓▽，是这样的，我们是专业在提升业绩和工作绩效的训练机构，希望和您约个时间约20分钟，分享其他客户使用我们的服务后的有效成果，您明天或后天，哪天比较有空？（若有同行第三者证言则更佳）。

2)企业开发篇－－喂，请问您是△先生（小姐）吗？您好，我是中华培训网的，我姓▽，我们公司是在代理提升获利率的最新KNOWHOW管理决策研习系统的机构，我们提供一套，改进销售方案的训练课程，不少公司像甲骨文、ABB公司都在采用，使他们的业绩有大幅度的提升。（若有其他同行第三者有力证言更佳）您有兴趣了解这个使您业绩可能提高20%--30%的方法？很好，我想，我们可以找个时间碰个面，当面研究研究，我大概要20 分钟就够了我想或（时间）哪一个时间，您觉得比较方便？很好，那我将在（时间），到贵公司拜访您。请问您的地址是在：，是楼吗？很好，我们就约定（时间）在（地址）见，很高兴与您交谈，谢谢，再见。3)秘书篇——穿针引线、通过秘书、不是会谈、邀约决策者－－请找△△△，麻烦您谢谢

 麻烦您谢谢  先生（小姐）您贵姓，从您的声音感觉您是一位很热心的人！ 我是中华培训网的△，麻烦您，谢谢 我姓△，麻烦您谢谢，我是中华培训网的，我有很重要的事要跟△△△谈，能不能帮我一个忙，麻烦您谢谢！

《电话销售技巧强化训练教程》

第一篇：《电话销售技巧强化训练教程》

第二篇：电话销售技巧

第三篇：电话销售技巧

第四篇：电话销售技巧

第五篇：电话销售技巧沟通

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