规范公务接待 提高服务保障水平

第一篇：规范公务接待 提高服务保障水平

规范公务接待 提高服务保障水平

一、接待工作管理体制

安徽省公务接待工作实行集中管理的模式。根据2000年我省政府机构改革“三定”规定，省直机关事务管理局具有8项职能，其中一项重要职能就是负责省部级(包括副省部级、部队军职)以上领导同志来安徽的接待工作，并对全省接待工作进行业务指导。多年来，省管理局一直承担来皖视察调研的党和国家领导人，中央和国家机关各部委领导和兄弟省区市领导、部队军职以上领导，以及中央和国家机关派出的各类检查、调研团组的来皖接待服务工作。全省17个市都设有管理局或接待办(处)，具体负责本市的接待工作。绝大多数县(市、区)也成立了接待机构，配有专门人员从事接待工作。全省建立了上下顺畅、工作协调、指挥得力、运行有序、组织健全的接待网络。

近年来，省委、省政府领导十分重视、关心接待工作，多次作出重要批示，指导接待工作。为使接待工作做到科学化、规范化、制度化，1998年制定了《关于省部级以上领导同志来皖接待工作暂行规定》，对接待工作的基本原则、组织领导、食宿安排、视察参观、乘用车辆、新闻报道、医疗卫生、安全警卫、经费管理等作了明确规定，使公务接待工作做到了有章可循，更加规范、有序、节俭、高效。

二、接待工作基本做法

坚持归口管理、统一安排。多年来，我省一直坚持对接待工作实行归口管理、统一安排。来宾接待经对口部门的分管省领导、秘书长或分管接待工作的副秘书长审批后，统一由我局负责安排。住房、就餐、车辆安排、接待标准、经费开支核拨等，均由我局按照有关规定办理落实。在执行接待任务过程中，我们认真贯彻党中央和国务院关于公务接待工作的有关规定要求，严格执行安徽省接待规定，从严控制标准和规格，严禁安排高消费娱乐活动。

坚持统一标准、统一结算。由于我省各市经济发展不平衡，各地承担的接待任务不均衡，为了减轻地方经济压力，我们从安徽省情出发，对来宾和省里陪同人员在省内调研考察发生的接待费用，由我局按照《关于省部级以上领导同志来皖接待工作暂行规定》中规定的经费开支标准，负责统一结算。所发生的接待费用，经省政府秘书长、分管副省长批准后，由省财政据实拨付到相关单位和市、县。

坚持从严要求，狠抓落实。为做好接待服务工作，我局始终把业务建设放在第一位，坚持从严要求，严格工作责任。所有接待任务实行谁主管、谁负责。从接受任务开始，到组织召开接待协调会、安排来宾食宿车辆等，都由专人负责，任务到人，责任到人。对所有接待任务实行方案管理，每批接待任务，都要根据任务要求，制定周密详细的接待方案，接待方案报经省领导批准后，由接待人员认真抓好落实，任何人未经同意不得擅自改变方案，更不得随意提高接待标准和扩大开支范围，如因情况变化，确需变动接待方案，必须报请有关领导批准。

坚持严格把关，厉行节约。在接待工作管理方面，我们重点加强接待经费管理，严格经费事前、事中、事后控制审核。为使各项经费开支有据可依，研究制定了《关于省级接待经费管理实施细则》，严把接待经费开支关，坚持一事一批，一事一核，一事一报，对违反接待规定和超出开支范围、开支标准的费用一律不予报销，有效地控制了超范围、超标准、超规格接待现象发生，省级接待经费连续多年控制在预算范围内。

坚持内外服务，增强接待实力。我省在接待服务方面较早实行了服务结算制度，自上世纪80年代中期开始，对接待宾馆、接待用车实行了货币化结算。来宾食宿费用、用车费用严格按照省物价部门核定的价格和双方商定的协议条件支付。接待宾馆、接待车队面向内外两个市场，开展社会化服务，在确保完成接待任务的同时，努力对外拓展经营，增强经营活力，提高经济效益。

三、加强接待工作的管理

接待工作要始终坚持为党和政府中心工作服务。接待工作是一个地区对外的“窗口”，接待工作做得好坏，直接影响一个地区的形象和声誉，做好接待服务工作，发挥好接待部门职能作用，给来宾留下美好而深刻印象，对于宣传地方、扩大影响、招商引资、促进经济建设发展十分重要。因此，接待工作必须放在经济建设大环境中考量，要着力围绕党委、政府中心工作做好服务。接待人员必须牢固树立政治意识、大局意识、责任意识，要通过周密细致的接待安排、热情周到的接待服务、务实高效的工作作风，为各方来宾提供方便舒适的工作和生活条件，让来宾圆满顺利地完成公务，以此来提升一个地区的对外形象，营造和谐氛围，为经济建设创造良好的发展环境。

做好接待工作应实行集中管理。接待工作实行归口集中管理，有利于强化党委、政府对接待工作领导，贯彻执行党风廉政建设制度和公务接待规定，能够有效避免接待机构分设造成的管理无序、多头签批、各行其是等弊端；有利于整合接待资源，充分利用各种接待服务设施、设备条件，节约经费开支，避免因重复建设、重复购置造成资源闲置、财力浪费；有利于加强接待工作管理，强化组织协调，指导全省接待服务工作，提高工作质量和服务水平。对接待经费集中使用，实行统一标准，能够有效控制相互攀比、竞相花钱行为，避免接待单位随意开支，造成管理失控。经费统一使用，也有利于监督审查违规开支，杜绝超标准、超规格接待现象，促进党风廉政建设。

做好接待工作应严格按程序办事、按规定办事。接待工作是人民群众关注的热点、焦点问题，涉及党委、政府的形象，接待工作应坚持既热情周到又务实节俭的原则，工作安排要从实际出发，不能大手大脚、铺张浪费，接待服务要突出舒适方便、安全优质、高效快捷。必须建立健全各项接待制度规定，加强接待工作管理，严格按程序办事、按规定办事。我省自1998年颁布实施了接待规定以后，对全省接待工作起到了很好的规范指导作用，接待工作管理也得到了加强，所有接待任务安排必须经过省委、省人大、省政府、省政协秘书长一支笔审批，经省领导批准后，统一由管理局严格按照接待规定办理，较好地杜绝了随意开口、任意操办、超标安排等现象的发生。

做好接待工作应强化接待手段。做好接待工作应当具备必要的接待服务手段。经济发达地区往来宾客多，宾馆饭店业经营形势好，设施条件优越，服务水平高，接待部门选择定点接待单位余地较大，做好接待服务工作相对容易一些。经济欠发达地区，宾馆饭店硬件条件相对不足，在这种情况下，接待来宾尤其是接待重要来宾或遇到重大接待活动，工作起来十分困难。为此，在经济欠发达地区，我们主张建设好自己的政务接待基地，必要的可以委托知名酒店管理公司管理，增强接待能力，强化服务手段，提高服务水平。我省一些市、县接待宾馆，在政府支持下，通过自身运作，加大投入，扩大规模，提升档次，经营状况较好，既保证了接待任务的圆满完成，展示了地区良好形象，又吸引了许多外来客户，取得了经济效益、社会效益双丰收。

做好接待工作应引入市场机制。没有竞争就没有压力，没有压力就没有动力。对接待服务单位，特别是对接待宾馆由财政大包大揽，必将产生依赖思想，缺乏经营活力，终将成为包袱。做好接待工作，必须引入市场竞争机制。我省黄山市在这方面做得比较好，他们结合本地实际，对定点接待宾馆实行竞争择优，促使宾馆加强经营管理，提高服务质量。宾馆通过参与竞争，找出自己的不足，努力改进提高。被政府选为定点接待宾馆，对宾馆具有很大宣传优势，不仅接待政务来宾，还会引来其他外来客源，扩大了宾馆知名度，提高了宾馆经济效益，也增强了宾馆饭店的积极性。

做好接待工作必须有一支高素质的接待队伍。新的形势和任务，对接待工作提出了新的更高的要求，对接待人员素质要求也越来越高。公务接待是一项涉及面很广的工作，专业性比较强，接待人员既是接待员，又是讲解员、宣传员，不仅要具有丰富的专业知识，还需熟悉党的路线方针政策，了解省情、市情、县情，具有良好的政治素质、思想素质、文化素质和很强的办事能力、协调能力、表达能力，能够一专多能。这就要求接待人员必须加强学习，不断丰富知识，勤于实践，刻苦锻炼，提高素质。近年来，我省十分重视接待人员队伍建设，初步建成了一支肯吃苦、求务实、能干事的接待队伍，接待人员普遍知识化、年轻化、专业化，政治素质良好，思想作风过硬，业务水平高，工作能力强。正因为拥有这样一支高素质的接待队伍，保证了我省每年接待任务圆满顺利完成，为安徽省对外树立良好形象，做出了贡献。

第二篇：如何做好公务接待服务

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如何做好公务接待服务

公务接待又称政务接待，它是和商务接待、旅游接待、民间接待同等重要的酒店服务之一，也是酒店重要的收益来源。如何正确地认识公务接待，掌握公务接待的规律、特点，将精细、周到、圆满、美好的服务理念融入公务接待的每一个环节中去是值得我们酒店人去探讨的。

首先，我们应充分认识到公务接待的重要性，公务接待能给酒店带来品牌效应。公务接待具有很强的政治色彩，与政务活动紧密联系，因此，公务接待品牌对市场的流向有很大的影响力，如同很多商品借助“人民大会堂指定专用”来提升品牌形象和公信度。目前，很多大企业在寻找合作酒店时，往往会选择 ““国家机关定点接待酒店”。

公务接待具有反哺作用

由于我国的国情使然，商务接待与公务接待往往是密不可分的，一次成功的公务接待能给酒店带来意想不到的客源，对此，很多酒店总经理都有同感。

公务接待能促进酒店服务的提升

由于公务接待具有很强的政治色彩，很多的公务接待还带有外事接待的内容，往往代表着地方政府的形象，酒店应当树立“公务接待无小事”的观念，公务接待在服务人员素质、设施设备、服务规范上会有比商务接待更严格的要求。也正因如此，公务接待势必推动和促进酒店管理服务水平的提升。

认识了公务接待的重要性，那么我们应当在哪些细节上体现精细、周到、圆满、美好呢？这里仅选取菜谱制定和会议接待两个环节加以探讨。

菜谱制定是公务接待全过程中的重要一环，要认真研究、探讨公务接待的菜谱，使之既体现地方特色，又不断推陈出新，满足不同宾客的饮食要求，达到领导与来宾的满意。

一份成功菜单的制订，必须考虑以下六大要素：

一、依据要接待的主要领导用餐的习惯；

二、依据来宾对象的饮食习惯；

三、最大限度地发挥酒店特色和品牌菜作用；

四、注重客史档案的搜集和应用；

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五、严把菜谱中的第一道菜肴关；

六、坚持“三个结合”原则，即大菜与风味小吃结合，酒店特色菜与地方土菜结合，领导与来宾饮食习惯结合；

在做好餐饮服务的同时，会议服务也是公务接待的重要环节，会前、会中、会后都要注重细节。如会前检查要做到的“两个一”——桌椅、文具用品、茶杯、果盘“整齐划一”；地面、家具、绿色植物“一尘不染”，会前准备工作还包括空调温度控制在22—24℃，小毛巾、音响设备调试提前半小时到位，服务人员提前15分钟站立迎候客人等。

会中服务要注意巡视，每隔15分钟斟倒开水、撤换烟缸，会议结束后要送客人至电梯口并目送客人进电梯，直至电梯门关闭，检查会议室是否有客人遗留物品。

最后，特别要强调的是会议接待中的保密原则，不该看的文件绝对不能看，不该打听的事绝对不能打听，绝对不能向外泄露会议内容。

“光有服务好的热情，没有服务好的本领”是无法做好公务接待的，公务接待是摆在我们全体管理人员和广大员工面前的重要课题，我们要重视学习，加强组织协调、沟通艺术、人文历史等方面的培训，熟练掌握公务接待的技巧，提高服务本领，为实现精细、周到、圆满、美好的服务夯实基础。

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第三篇：接待服务规范

接待服务规范

一、微笑是每个销售员最起码的表情,面对客户应表现出热情、真诚、亲切、友好、专业，不准有不理睬顾客的行为。

二、有客户在手机卖场,不得大声说话、闲聊、喊叫、乱丢、乱碰物

品,发出不必要声响。

三、说话要注意艺术,多用敬语“欢迎光临”“您好”“请坐”“请

稍侯”“对不起”“请慢走”“谢谢”。

四、不准在客户听到的范围内讨论客户的接待及跟进情况。

五、顾客临柜前，要以“欢迎光临**专柜”“欢迎了解**手机”“早上

好！”“中午好！”等欢迎词来迎接顾客。顾客离柜时，应以“请慢走”“欢迎下次光临”等敬语送之。

六、顾客临柜20秒内必须拿出一款商品给顾客了解和演示

七、与顾客交谈时要专心倾听，不可打断顾客讲话，尊重顾客的意见

和要求。

八、站在顾客的立场，尽量为顾客着想，尽量满足顾客的需求。客人

提出过份要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，在任何时候及面对任何事情均不失风度，并冷静妥善地处理。

九、经常学习有关商品知识、推销技巧及商品摆放艺术。不断提高业

务技能。

十、销售中应正确向顾客介绍商品，讲清操作要领、保养方法及注意

事项。

十一、销售中禁止接打电话。

十二、遵守职业道德，不因个人利益而恶意贬低其它同类品牌。

十三、销售中谨防商品被盗和丢失，发现不安全因素应及时向有关领

导负责人汇报，妥善处理。如因玩忽职守造成商品被盗、丢失其经济损失由销售人员赔偿。

十四、销售人员应积极,主动接待上门来访的每一个客户,不得抢客

户,挑客户,只要对本卖场有兴趣,包括同行愿意接受销售人员 介绍的来访人员均为客户。

十五、顾客人多时，要做到接一顾二招呼三，即接待第一位顾客，同

时询问第二位顾客德购买意向，顺便招呼第三位顾客，沉着冷 静，忙而不乱。

十六、顾客退换商品时，要及时请示卖场负责人并按有关规定给予退

换，不得刁难顾客，不得推卸责任。

第四篇：公务接待

学校公务接待管理制度

为了认真贯彻执行区委、区政府有关规定，为了进一步规范学校接待管理，严格控制接待经费支出，提高经费使用效率，本着厉行节约的原则，特制定本制度

一、接待的原则

1．学校要本着厉行节约、杜绝铺张浪费的原则，尽可能地压缩 支出。2．严格控制接待标准，严禁部门内部或部门之间吃请，严禁超范围、超标准接待。

3．严格执行接待审批制度，杜绝先接待后申请现象。

二、接待的范围

1、公务接待严格执行同城不吃请的规定。

2、凡上级领导和兄弟市、区友好学校来客，经校领导同意，本着既热情又节约，低消费的原则安排用膳。

三、具体办法及要求

1.上级领导来校视察指导工作、上级有关部门来校检查工作等 涉及全校性工作，因工作需要接待用餐的情况下原则上按每人8元至10元的标准安排用膳，吃工作餐。

2、接待标准：要本着厉行节约、反对铺张浪费的原则，从严控制。

三、经费报销标准、程序及手续

(1)标准：报销标准不得含酒水、烟等费用，工作餐要本着厉行节约、反对铺张浪费的原则，从严控制。

(2)程序：办理招待的经办人到学校办公室填写“招待费报销单”，报学校校长审批，经校长审批后方能报销。

（3）手续：招待费报销一律实行“三单“合一，即：税票、菜单、公务接待申请单。

学校招待费要严格控制在规定的限额内，同时每季度定期公布费用一次，接受教职工民主监督。

冯桥小学 2014.1.31

第五篇：景区接待服务规范

景区接待服务规范

1、售票服务：

（1）积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。

（2）主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。

（3）主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。

（4）向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。

（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。

（6）热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。

（9）耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。

2、验票服务：

（1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。

（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。

（3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说

明无效原因，说服游客重新购票。

（4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。

（5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。

3、游乐服务：

（1）服务人员每天上岗前要认真仔细检查娱乐设施、设备，加强对设备、设施的定期维护和保养，使其处于良好的使用状态，保障游客安全。

（2）游乐服务人员应具备良好的职业道德、文明素质、娴熟的技能技术和良好的心理素质。

（3）游乐服务人员应提醒游客安全须知，并帮助游客做好安全措施，确认安全无误后再启动娱乐设施。

（4）对于不遵守安全规定的游客，服务人员要耐心说明违反规定的后果。如有解决不了的问题，应及时上报。

4、购物服务：

（1）商品购物服务人员要注意自己的着装和仪容仪表外，还要善于与游客沟通。

（2）应主动向客人介绍富有本景区特色的旅游商品，明码标价，无价格欺诈行为。

（3）购物市场管理有序，经营者应统一佩戴胸卡，亮照经营，无尾随兜售或强买强卖现象。

5、景区餐饮服务规范

（1）餐饮服务人员要做到文明礼貌，热情待客。做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。

（2）注重个人仪表仪容，保持个人卫生整洁，站立端正，面带微笑。

（3）按照《中华人民共和国食品卫生法》和国务院《公共场所卫生管理条例》有关要求，切实做到景区餐饮设施格调统一、卫生三证齐全（包括卫生许可证、经营许可证、健康证）、餐饮服务周到、无假冒伪劣商品、无过期变质食物、无食品加工过程中的交叉污染。

（4）餐厅环境整洁、空气清新。有完善的防蝇、防尘、防鼠及污水处理设施。

（5）操作间应设专用冷藏、冷冻设施。餐具、饮具要做到一餐一消毒，有专用消毒设施，食品贮存应生熟分开。禁止使用一次性不可降解餐具。

（6）餐饮要做到质价相称、公平合理。在做到卫生、可口的前提下，还应注意用餐氛围、环境，体现本地区（景区）饮食文化特色。

（7）严格执行服务规范和操作程序，根据菜肴种类按顺序上菜。要准确清楚的报上菜名，主动介绍饭菜特点。

（8）客人离开后应提醒客人带好随身物品。