[经济管理]德尔惠运动鞋服专卖店营销培训教材-推销技巧[大全]

第一篇：[经济管理]德尔惠运动鞋服专卖店营销培训教材-推销技巧[大全]

游戏 学习目的 完成课程后：

学会察言观色，了解顾客 的要求，掌握顾客心理，迎合 顾客的需要 学习内容 建议式推销的定义 建议式推销的适当时机 建议式推销的技巧 建议式推销的定义 了解客人需要而作出适当的建议，(站在客人的立场像朋友一样)从而让顾客能够买合适的货品，同时提高公司营业额 顾客的购物心态

清楚知道自己的需要及明白何种商品才满足的顾客 清楚知道自己的需要却不清楚想购买哪类商品的顾客 不准备购买任何商品的顾客 建议式推销的适当时机-----当顾客犹豫不决时 当我们提供不到顾客 原本想要的货品时 当客人不知道有其他的货品更适合他时 当客人挑不到合适的货品时 当遭到客人拒绝时 建议式推销的适当时机-----建议式推销的技巧----介绍货品的附件给顾客 提高购买机会 如果没有客人需要的货品，应介绍其他类似可以替代的货品 提醒客人有减价或优惠的货品 建议式推销的技巧------在合理情况下，建议 客人买多几件货品 有客人的角度及立场 去想，介绍适合客人的货品 游戏 交换资讯/消息 被明白 被接受 行动 请讨论两种沟通模式的优缺点 两种沟通模式的优缺点 单向沟通 优点：节省时间/简单直接 缺点：资讯不准确 双向沟通 优点：资讯准确 缺点：时间长 1H5W（一夫五妻）“HOW”怎样/有多少 “WHICH”哪一个 “WHEN”什么时候 “WHO”谁 “WHERE”哪里 “WHAT”什么 聆听的技巧 聆听的重要性 聆听时需要注意的事项

1、聆听时不要做任何的价值判断

2、聆听对方所讲的内容

3、聆听时如遇到不明白之点应该让对方讲

4、要专心聆听不要兼顾其他事项甚至与其他人交谈

音调和语气 要温和有理

留意自己 观察别人 建议式推销的技巧------怎样Talk说? 打开话题 拉近距离 了解需要 如何专业？------就是Talk的技巧

a、打开话题----与不同的客人讲不同的话 b、拉近距离----让客人信任你将他的需要告诉你 c、了解需要----投其所好 打开话题----A如何赞美顾客

对有关顾客的事物作出恰当的赞美，可以加深顾客的购买欲及潜在的需要，以下是一些赞美顾客的内容几词语。

男性顾客： 高大、斯文、潇洒、时髦、风度、气派、有型、活力、健硕、风趣、幽默、稳重、成熟、精明、有眼光、开朗、细心、体贴、大方、识货、品味、有修养。女性顾客： 清秀、有气质、大方、斯文、靓丽、韵味、活力、有个性、可爱、时髦、高贵、有眼光、细心、开朗、样子甜、皮肤白净、身材好、修长、有修养、脸色好。打开话题----A如何赞美顾客

夫妻或朋友的顾客： 夫妻相、默契、体贴、关心、或者是夸对方 子女与父母的顾客： 有礼貌、可爱、乖、孝顺、活泼、文静、有性格、有家教、了解父母、有心思。拉近距离----不同的顾客感兴趣的话题不同 年轻的男性顾客： 运动项目；足球、篮球，球星等，新闻、宝贝子女、汽车、旅游度假 建议式推销的技巧-----TOP的三元素 全方位建议 耐心 永不放弃 建议式推销的技巧-----三T的秘诀 Talk得专业的目的是为了要成为真正的 “TOPSALES”销售精英 A、掌握全方位建议---建议各区位的货品给客人

B、要有永不放弃的态度---客人不买，不理会也要努力做尝试 C、要耐心 如何应付不同性格的顾客的方法 顾客的性格形形色色，对顾客的性格作不同程度的分类，以下举几个例子，并解说应对方法：

A、脾气暴躁的顾客，导购员可能只是让她稍微的等待，也可能让她马上生气，对这样的顾客尽可能地快速处理，使她觉得你做事很有效率；

B、带小孩哭闹的，导购员应想办法逗其开心，表现出自己的爱心； C、不想说话的顾客，导购员就须从顾客动作、表情中判断她对什么都比较有兴趣。在询问时，尽可能的以具体方式来诱导，使她能以简单的方式来回答。

D、爱说话的顾客，如果中途打断她的话题，她会很不舒服。在适当的时机，将话题转到商品上来，是很重要的。

E、犹豫不决的顾客，在她目光转来转去，很难决定的时候，导购员必须适时给予决定性的建议，帮助顾客的下购买决定。

F、比较喜欢摆架子的顾客，导购员以较恭敬的态度，在不伤大雅的情况下，拍顾客马屁也是必须的。

G、容易起疑心的顾客，必须对顾客的疑问加以说明，绝对不可以有含糊不清的说明。

H、博学多闻的顾客，必须寻找话题与之相呼应，然后在将商品有顺序地说明。

对待顾客时的说话技巧

每一位店员都应利用说明的方法来掌握顾客的心理，使其购买我们的产品。同时尊重顾客，使其愉快地购物是每一位店员的职责，在同顾客交谈时，应注意如下几点： A、尽量避免使用命令语气，而应使用请求式口吻，如不能用“这个款式给你试一下。”而应说“这个款式您能来试一下么？ B、少用否定句，多用肯定句，顾客问：“有XX款式吗？”我们不能简单回答：“没有”，而应回答我们现有XX款式。“ C、要用请求式语气说出拒绝话。如：顾客问：“这套有折扣吗？”我们回答：“对不起，这款是今年的新款，没有折扣。D、要一边说话，一边观察顾客的反映，一早顾客的反应做出正确的应付，避免自说自话而使顾客失去购买欲。

E、要运用负正法，可以使用缺点与优点的介绍方式。例如：顾客因商品价格高，犹豫不决，导购员可使 用负正法解说，如“价格虽然高了一点，但是这款的面料是目前最好的，最能表现您的与众不同的一面。”

F、导购员在从事销售工作时，应注意言词要生动，语气要委婉多说赞美，感谢的话。如：”您很有审美眼光。“或”您穿这款最合乎您的身份。“

如何应付多位顾客 如果你在招呼顾客时，有别的顾客走近你，或者向你提出询问，你应该：

A、第一时间向她微笑，点头打招呼，表示你已经注意到她； B、在适当的时间，尽快找同事帮助 C、同事在招呼顾客走不开时，我们应说声：”对不起，请稍候。"?、怎样处理没有顾客的营业时间 A、当没有顾客的时候，导购员应表现出忙碌的样子，否则会让顾客饿感觉这是一家失去活力，经营不善的专卖店。B、导购员应乘此时间，为后面的销售工作做好准备。例如：商品的美化陈列、整理销售票据、搽拭打扫 地板，使专卖店充满活力和热情，使顾客感受到魅力而入店参观 C、没有顾客的时间常犯错误有：

和同事聊天；靠在柱子或墙壁胡思乱想；阅读报纸或书刊；远离自己所属范围到别处；打哈欠；

失神地整理货品或单据，连顾客到眼前也不知道。

9、配置服务器具做好售后服务 顾客在专卖店购物时，都应得到百分之百满意的服务，这些服务表面来看，虽然并不增加销售额，但它是潜在的效益，优良的售后服务能满足顾客的需求，增加顾客对本公司产品的信任度，扩大销售，同时也能更好地维护公司的形象，所以，我们应把售后服务做全、做好、做到家，想顾客之所想，急顾客之所急。例如： A、备好针线，服装在售出后，出现丢，裂，免费替顾客找出备用扣缝合。B、备好蒸汽熨斗整烫。502胶水 C、备好包装袋，给有需要的顾客，进行产品包装。

本公司的产品繁多，材质和工艺千差万别，相应的售后服务不能一一列举。总之，要求我们每个专卖店都配置好针线，蒸汽烫斗等服务器具。我们的导购员应以满腔的热忱，灵活合理的方式接待好每位顾客，让顾客满意而归。

如何处理货物出售后可能产生的问题

货物出售后，可能会有问题产生，例如：

A、顾客发现所购买的服装尺码有不合身或颜色不称心而要求换货； B、店员将错误的货品交给顾客而要求更换的； C、顾客发现货品有瑕疵或损坏而要求更换的；

D、对本店的服务提出建议或不满。遇到这些问题，必须保持冷静和友善，在处理问题时要以顾客指责的错误为原则，而后做到耐心聆听顾客陈述的原因和事情的始末，不要一开始就辩解，反驳或下结论；要通情达理，不亢不卑，对答和气，简要，尽可能找出问题的根据，向顾客提出解决办法，确属公司或店方责任，要向顾客道歉并感谢批评、指正，并根据公司的政策，制度及所定，尽可能帮助顾客，如不知道怎样处理或非职权范围所及，应马上请示上司。对所有问题的处理办法，均需取得顾客的同意，然后马上办理。? 小改善、大改变 说明了：每日工作做着同样的事，但只要每 天做一些小改善，就会带给客人一份惊喜。因为有需要才光顾，期望顾客服务员能提供彬彬有礼及高效率的服务 是一位希望选购货品,以满足他即时（或将来）需要的人 希望付出的每一分钱都能换来最佳的回报 A（ATTENTION）注意 I（INTEREST）兴趣 D（DESIRE）欲望 A（ACTION）行动 分析型 非常重视货品的质量怕买到损坏或次货；不论价格高低都会将货品仔细检查清楚 分析性 主导型 喜欢自己挑选货品 有主见，不太需要协助； 不喜欢喋喋不休，不停地介绍 主导型 融合型 融合型 SEE YOU NEXT TIME！！迎合顾客需要 顾客 类型 宜 多讲述货品的品质 主动拿新货给她 主动与她一起检查货品 忌 过多讲述货品的流行趋势 介绍货品时有脏，残等质量问题 过分夸张介绍货品的品质，令顾客不信任 * 品牌推广部 2007-8-20 德尔惠（中国）有限公司 2007年9月21日 建议式推销技巧 来自资料搜索网(max.book118.com)海量资料下载

1、当客人买了一件货品后

2、在带客人到试衣间途中

3、在客人换货时

4、在客人交款时 单向沟通 双向沟通 开放式情景对话： 男：小姐，今晚你有空吗？ 女：没空！男：为什么没空？ 女：约人了！男：约谁了？ 女：你管不着！男：摆什么臭架子！女扬长而去„„ 封闭式情景对话： 男：小姐，看你不着急走，是不是不用回家吃饭啊？ 女：是啊！

男：有人请你吃饭吗？ 女：没有！

男：不如我请你吃饭怎样？

女：好啊！面部表情 身体姿势 身体距离 顾 客 类 型 应 对 方 法 慢性型（耐心选择的顾客）耐心倾听，自信推介，不要催促做决定 急性型（容易发脾气的顾客）注意言语和态度的谦逊、亲切、温和；注意动作机敏不让顾客等待 沉默型（不表露意见的顾客）从顾客的表情和动作查看其喜好，通过具体的提问来诱导年，协助其选择商品 饶舌型（喜欢多说的顾客）不要打断说话，耐心倾听，善于发现时机，将话题引导回商谈中 博识型（知识丰富的顾客）要善用“您知道得真多啊”这类赞美语发现其喜好进行相应的推介 权威型（自尊心很强的顾客）要特别注意态度和语气的谦逊温和 ? 猜疑型（不容易信任人的顾客）通过提问来把握顾客的疑问点，清楚说明理由和根据 优柔寡断型（欠缺决断力的顾客）通过提问来把握顾客的疑问点，以充分的理由说明这个很适合你 懦弱型（易受影响的顾客）用宁静沉着的态度接近顾客，推介要让顾客感到适合自己的想法，同时也要使他感到自信 主见型（自己拿主意的顾客）尊重顾客的心情和意见来推介，如果顾客请求参考助言，要自信的推介 理论型（重视理论的顾说明要做到条理清晰，要做到要点简洁，根据明确 欢讽刺的顾客）用沉着冷静的

客）

冷讽型（喜

第二篇：户外运动鞋专卖店经营技巧

户外运动鞋专卖店经营技巧

近年来，随着人们健康意识的增强，户外运动，户外旅游成了越来越多人追求健康的生活方式。户外市场越来合法繁荣，尤其是户外休闲鞋，开一家户外鞋专卖店也成为了很多了创业的新方式。那么，开曱户外运动鞋品牌店应该注意哪些问题，经营中又有哪些技巧呢

一、选址好的店面位置很大程度上决定了户外运动鞋以后的销售情况，在选址时，我们不妨先考察一下同行的店址，然后以同行的店址为中心向四周扩散，选择出最合适的位置。原则：所选店址必须有足够市场消费量。

二、店内摆设从某些方面来说，店内的摆设可以直接吸引顾客，留住顾客，直接影响了店内生意。关于如何摆设，建议参考商场里的产品摆放方法，将促销款，新款，普通款，旧款分类摆放。

三、店员服务态度在零售店中，服务分三个层面，售前、售中、售后。很多时候，同样的产品销与不销就在导购员的态度，好的服务态度，不仅能促成当时的成交，还能给顾客留下良好的品牌印象，为下次销售打下伏笔。在服务中也要注意很多的细节问题，比如在为顾客包装产品后送保养小手册，顾客进门时一个甜美的微笑或热情的招呼等。

除了以上这些基本之外，还可以提供旅游路线、装备咨询、开设BBS供“驴友”交流心得来提高店内人气。

注意事项

户外运动鞋的针对顾客都是喜欢户外运动的人，所以可以多与他们交流，听听他们的意见，会更有利于经营

户外运动鞋品牌店在管理上会更趋向于规范化

N9DNK 运动鞋品牌大全 www.xiexiebang.com 体育用品专卖店

第三篇：专卖店营销技巧

 在目不暇接的专卖浪潮中，专卖店的经营各有不同，其经营风格、规模、商品、模式等均有差异，由于专卖属于资源集中的集约化经营的方式，存在于商品的“真”，信誉的“实”，所以专卖的商品必须是与大众化经营有所区别的商品及经营模式。

在互联网发达的今天，地面的专卖行动仍然是一种强力的销售模式，在提供商品与销售服务上需要结合时代的产物，进行专卖制度的革新与专卖销售的提升，由于专卖店社会存在的层次不同，商家追求专卖的要求也不太一样，企业专卖是为追求更大的品牌效果，追求客户数据的有效性与扩张性，能够为资本运行奠定基础。个人专卖就是为获取利润空间的情况下，最大限度的拥有坐商资源，使经营更具有效益保障，并获得收益。因此，专卖在性质的差异上导致专卖的销售也有很大不同，有专卖是连锁的，有专卖的独立的，连锁是拥有标准化的模式，更适合消费者的信任，一般专卖更灵活，随机而动，两者各有千秋，下面阐述专卖店经营的一些共性，无论是企业行为，或者加盟行为，或者个人独立行为，做好专卖店的销售是一致的。

专卖店销售风格

做专卖销售，其核心是具有自身的风格，我们也叫“店气”，“店气”的作用是决定一个专卖店的整体品味，以及销售动态，实际上也叫专卖店的销售定位，你是经营什么的主张要明确，口号要响亮，在专卖店的装修、装饰、摆放上要具备一定的特色特点。但凡好的专卖店，核心的运营不是体现产品的价值，而是完善的店风与服务。

“店风”需要的特点：

1、“舒适性”是专卖店的必要条件，专卖店与杂货铺小店不一样，要求对人体第一感应的舒适性排在比较靠前的位置。

2、“洁净性”，明亮卫生是专卖的另外重要特点，代表销售产品的一致性。

3、“人文性”，突出人文特点，做好不同客户的对应消费硬件服务，在和谐与高品位的环境下交易。

4、“优质性”，所有对外展示的都是优质物件，并长期保持完整;

5、“便捷性”，专卖店提供大众服务的便捷程度决定弃客源的流量大小，比如开放专卖店的“WC”，问路咨询，急救服务等。

专卖店的销售风格在经营开始前，要反复推敲适合地点的位置与人脉，做出最大风格，“让民销售”最终是有效争夺客户资源，立足的长远之计。

专卖店销售特点

每家专卖店都具有自己的销售特点，比如有“折扣店”、“特供店”、“外贸店”、“女士店”等，但销售特点往往不是一个点现有的这些特色，特色店不完全是一个专卖店的经营全部，那么专卖店的销售特点该如何定位，如何应用，又如何推广呢?

特色店是一个专卖店的最初消费引导，是对外宣传或者传播的一个方向，那么在拥有特色店的情况下，一般专卖店也就只能做到这一步，卖自己的特色商品，成为经营的唯一途径，实际上销售的特点与张力并没有完全体现，销售特点包括销售特色，其核心是为客户创造的价值，独一性是价值的一个部分，也就是特色性，销售特点开发有以下几个要素：

1、特点的擅长性：我能做什么，能开发什么样的服务于条件，并与销售之产品吻合;

2、特点的规模性：是在店的周围开发客户还是具有一定的经营范围或者区域;

3、特点的可信度：就在销售过程中，所倡导的产品价值与服务周期是否经得起考验与推敲;

4、特点的权威性：一个店发布于执行的销售方式，不能随意更改、调整、解释等诸多不利于销售的因素存在;

5、特点的延续性：所有销售特点必须有延续性，比如节假日促销、周年化销售、会员制服务、返券积分等;

6、特点的买卖隐性：商品交易不要太显示出一种买卖关系，专卖店销售尤其如此，做好回头客是专卖销售需要付出的必要条件。

专卖店的销售特点在经营过程中会不断变化，那基本的特点需要考虑，这样才能盘活专卖店存在的不利因素，尤其是专卖比不上商场的客流，因此，专卖店销售特点的长远性，决定专卖店生存的长久性。

 专卖店的销售方式各有不同，大多数我们也能够看到很多专卖店的的销售方式，但有些方式适合复制，有些只能作为参考，有些方式已经过时，有些是时代产物，新的销售方式，下面介绍10中不同的促销方式，是最新存在并有可能发展的销售方式，供参考。

1、精品促销：专卖店2.8销售定律与利润定律，现在已经在慢慢转型，精品促销带来的利润远远高于一般常规产品，所以专卖店适合做精品销售，区别于超市的上万种商品的销售，因此，每家专卖店必须时刻拥有精品意识，做好精品销售的规划与促销策划;

2、VIP招募：专卖店始终要做自己的会员，适合会员销售的稳定性，会员的预存费用模式是最大的效益保障，因此，开发VIP是专卖店销售的核心工作;

3、网点淘宝：网络是个新生时代产物，必须要参加进去，专卖店与网店的结合是目前比较流行的做法，吸引大批专卖店距离比较远的客户需求，也能传播产品，但需要控制好价格与服务，做好管控措施，线上与线下互动是一个方式，另外开展互联网合作与推广，不占有专卖店的空间与时效;

4、醒目活动：一个醒目的活动能够促进销售，带来客户，提升专卖店的知名度，醒目活动要月月开展，周周开展，天天有促进，不能荒废，大大提升形象，活动要贴近实际，贴近消费需求，贴近合理的利润与空间;

5、社区互动：专卖店要始终服务于周边的环境，便于经营的氛围，因此，社区互动必须要积极参加，主动询问与联系社区，不可以推脱，要争取有效途径为自己造势;

6、政府支持：目前政府在不断推进人文建设，不断进行服务大众的项目推进，包括让利活动，要很好利用政府发布的信息资源来融入专卖店的日常促销活动当中去，迅速开展不间断的资源性效益来源;

7、票据营销：老票据营销是一个传统做法，但效果很好，要关注票据的可用、可藏、可互动的关系，采用有价或者便民的方式推出，进而把票据销售转化商品销售;

8、类直销：直销市场来势汹涌，目前国内批准23家直销公司做的如火如荼，并每年在不断增加的趋势，直销领域中大部分有专卖店的开设，因此，专卖店做直销是一个很好的方式，直销带动的消费数据库将大大增加编外销售的规模与效益，做好类直销的奖励体系与激励制度，也是一个很好的专卖店销售模式;

9、适时广告：现在专卖店的广告一般是通过目录式销售，派发DM作为传播的方式，因此，做好适时广告，也是很需要的，广告的种类与经营的商品要吻合，样式不定;

10、团购：团购、拼购成为这个时代流行买卖的模式，专卖店也可以开设这样的通道进行销售，团购采用量大，折扣低廉吸引消费眼球，通过互联网传播推进销售。

专卖店的销售通常是根据店内管理机构意志来决定店的发展，要开好一个店，现在的经营主要是依托商品价值，而非实际经营得来，开发做好专卖店是需要对经营的最大效益策划与分析，规避风险的存在，提早做好专卖店的推动，尤其是现在仍然在想开店的，必须具有专卖店经营的创造力，这样才可以在不断推出的专卖风暴中立足。

第四篇：家具专卖店销售服务技巧培训教材(家具培训资料)（定稿）

家具门店销售服务技巧

家具门店销售服务技巧“六脉神剑”第一式：迎宾

一、家具导购迎宾前的错误动作

走进全国各地的商场或者各类卖场，除了能看到琳琅满目的各色商品外，家具导购员也是你不能不看到的“陈列”，目前各类卖场、大商场专柜在装修上都舍得花大本钱，陈列上也开始越来越在意，请专业的陈列师在店内做商品摆设，就是说硬件的建设已经日趋完善了。那么软件呢？就是说我们店里那些活生生的家具导购员的服务如何呢？

出于工作的需要，经常出入到全国各色卖场、商场，走进之后，那活生生的“陈列”家具导购却有独特的一番风景，家具导购在店里没有客人的时候动作各色各样，有聊天的、有靠着收银台发呆的、有对着镜子收拾头发的、有站在门口倚门而笑的、有修指甲抠指头的„„

在上海徐家汇的一家名气不小的家具商场，我走进一个品牌专柜，那个家具导购靠在收银台上，竟然把鞋子都脱掉在那晾脚！看到我走了进去，马上顺脚把鞋穿上，来一句“欢迎光临，随便看看”；在另外一个商场看到一个专柜的家具导购站在收银台里，认真地抠自己的手背，我想进去看个究竟，看到我进去，她放下手来句“欢迎光临、随便看看”，晃了一圈我走了出来，回头看时，她继续在那抠她的手背：“喜欢的话帮你介绍下„„”，介绍个肺啊！

培训的课堂上，我经常问身为家具店长、家具导购的学员，如果你们是客人，走进店里看到情形是这样的话，你感觉舒服吗？你对这个品牌会认可吗？你会因为这种服务而进入喜欢其货品到产生购买吗？

回答清一色是否定的，有学员回答，即使想购买，也会杀个价，价格合适就买。各位，服务打折了，就意味着商品的价格要打折，你乐意按客人的要求打折吗？

此前谈到家具店里没有客人的时候，正确的家具导购动作是忙碌，而绝不是以上的服务动作，忙碌的家具导购让走在外面的客人看在眼里，认为这家店的生意好，生意好就是货品好，既然货品好，就会下意识地走进去看看，有没有自己合适的，只有看看的人多了，生意就好了。

二、家具导购的口头禅：“没有人”。

“没有人”是因为家具导购的错误动作，错误的动作驱赶门外的客人。

巡场到某个我服务的品牌专柜，看见几个家具导购无所事事的闲聊，我问生意怎么样？她们抱怨说：王老师，这个月很差啊；我问：为什么？她们统一的回答“没有人”。“没有人”是全中国的家具导购在门店生意不好时回答的标准统一答案。

人都跑那里去了？别的品牌为什么卖得那么好？“他们位置好”、“他们是大品牌”、“他们有活动”、“他们商品设计的好”„„

今天我来告诉各位，人跑哪里去了，为什么即使有人也不会进你的店？因为客人路过你的店的时候，本来要进去的，结果发现：你们有无所事事的、有聊天的、有抠指头的、有拖鞋晾脚的„„客人就弯到别家店去了！

这样你店里的人就更加的少，店里的人更加少，家具导购就更加地聊天、发呆、无所事事、抱怨„„这样你店里的人就更加更加的少。店里的人少了，你的生意也就陷入恶性循环。直到有一天，商场找到专柜说，这

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家具门店销售服务技巧

个位置你要让一让了，别的品牌承包了，你只好到了偏僻的位置。偏僻的日子更加地难过，直到有一天，商场找到专柜说，这个位置有品牌看中了，你们的业绩太差，要清场了„„

品牌就是这样此起彼伏，大浪淘沙。不努力工作的家具导购们呢？今天不努力工作，明天努力找工作。另外，也经常见到家具导购们更加典型的动作是这样的：

一个家具导购和对面的家具导购，两家隔着走道聊天，吐沫横飞，口水从这边打到那边，从那边打到这边。这个不说，家具导购还能够做到一边聊天，一边不误接待，看到客人过来，来上一句“欢迎光临，随便看看”，然后继续聊„„

三、迎宾：赢在起点，迎宾是品牌形象

按照我们培训理念的要求，迎接客人进店之前家具导购正确的动作是忙碌，忙碌的门店无形中提升客人的进店率。接待以前的内容，我们继续接着向各位阐述下面的内容。

家具导购在店里一片忙碌的时候，客人上门了。客人到来的时候，就进入《家具门店销售服务技巧——六脉神剑》的篇章。六脉神剑，一把无形的剑，天龙八部中云南大理段氏家族横行江湖的武林秘籍。今天这部秘籍将为家具门店服务的家具导购所用，用于家具终端服务客人的六脉神剑，一招一式是如何地展开，以下的篇章将为您呈现。

迎宾，对于家具零售品牌连锁门店或者品牌专卖店，有着至关重要的作用，它是品牌的门面，是服务形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对家具终端门店客人的购买行为产生极其重要的影响。

1、家具品牌门店应统一迎宾语

结合家具零售品牌门店服务的特性，迎宾语的统一更能体现出品牌服务的价值，在前面章节谈到的麦当劳的案例中，客人走进麦当劳在全中国的任何一家餐厅，听到的第一句话就是“欢迎光临麦当劳”，没有别的迎宾语言。

目前我国家具零售品牌LOGO大多数的品牌采用英文，很多时候，我走进这些英文店牌的品牌专柜，家具导购很热情地“欢迎光临、随便看看”，我扫了一眼没有看中的，就迈出这家店，听到家具导购热情的送客“请慢走”，惟独遗憾的就是，已经走出这家店的我不知道这是个什么品牌的家具店，就这么擦肩而过。

佛说，前生五百次回眸,才换来今生的擦肩而过。那位服务的家具导购她不知道，我和她前生500次的回眸，在今天的擦肩而过就这样白白过去了。

所以家具零售品牌门店，特别是全国连锁的家具门店，迎宾的语言统一成为必要，也是经营品牌的必须。

一般最简单的迎宾语，统一就是“欢迎光临某某品牌”。举个例子，前几天服务了一个知名家具品牌，叫皇朝，她的LOGO是“Royal”，路过的客人也许看不懂啊，那么进店的客人就会统一听到这样的迎宾语：“欢迎光临皇朝家私”，深圳的迎宾语是这个，上海、北京门店的迎宾语也都是这个，全中国所有皇朝家私品牌的专柜和专卖店也都是“欢迎光临皇朝家私”，品牌传播的威力你便可想而知了。

那么错误的迎宾语就是：“欢迎光临”、“随便看看”、“随便挑挑”，还常听到有这么迎宾的：“进来看看，买不买不要紧”„„

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家具门店销售服务技巧

下面谈迎宾动作。

2、标准迎宾动作

动作，很多的家具终端门店的销售员对动作不以为然，认为在销售的过程中“说”是最重要的，如何说的好听。很多的家具导购也是这么认为，说是最重要的。果真是这样吗？

分享一个游戏：

培训界一个非常有名的游戏是这样的，我伸出一根手指，问在座的学员“这是几？”，“一”，大家异口同声，我伸出两根手指，问“这是几？”，“二”，大家异口同声，我伸出三根手指，问“一加一等于几？”，“三”，大家异口同声，再反复问“一加一等于几”，“三”，大家还有大部分的人喊三。最后大家哄堂大笑，一加一等于三！？

我问为什么？大家说是我误导的；我问，是什么误导的？大家回答是我的三根手指误导了大家，大家几乎没有听我的语言内容。

此前的文章里我给大家分享过，在人与人之间沟通中，行为学研究得出这样的结论：沟通的各种影响因素中，83%来自视觉、11%来自听觉、3.5%来自嗅觉、1.5%来自触觉、1%来自味觉。就是说视觉在沟通中是最大的影响因素，这就解释了上面的培训游戏中视觉的影响力。

家具门店的销售服务也是如此！语言的影响力只有11%，说十句话客人只能听到一句，你说我们的质量很好，客人想你肯定说自家的东西好，而且还不相信。动作，视觉，这是影响力中最为关键的因素。不信可以看看下面的案例：

案例：万宝龙的服务动作

一次，走进万宝龙的专柜前，看中一款笔，指问导购员可否拿出来看看，导购马上说，可以，请稍等下。她拉开一个抽屉，拿出一个托盘，托盘上一双白手套，她首先带上手套，然后拿出钥匙打开柜台，双手取出那支笔，用绸布擦了一番，然后双手托笔给我展示了一下，然后打开来，给我看，开始介绍笔的特点……我问多少钱？她回答：1980。

各位，培训的课堂我经常这么问学员，你若是那个卖笔的导购，你会以什么样的动作把笔拿给我看呢？在沿海的城市，学员双手拿笔出来递给我，在内地，经常也有学员单手抓起笔就给我的，然后我问在场的学员，你们认为这只笔值多少钱呢？单手递笔的那只笔，大家说2元，那个双手递的笔，大家说10元。

想必我罗嗦了半天，大家已经明了，动作的重要性了。“说”其实在家具门店服务的过程中不是最重要的，对客人最重要的影响因素是“视觉”，是客人所看到的一切，那么在家具导购服务过程中，就是家具导购的动作。

现在回到家具导购迎宾的动作，迎宾的标准动作有两种站姿供选择：

“八字步”

肢体站立、双脚八字站开 两手自然交叉，放在腹前

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家具门店销售服务技巧

面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰，脱口而出！

若是有的女性家具导购八字步两腿不能 并拢的话，可以采用“丁字步”： 肢体站立、双脚丁字站开

两手自然交叉，稍微上提，放在腹前 面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰，脱口而出！

家具导购迎宾的动作是需要平日演练的，各位都会注意到，现在街头的美容美发店晨早上班之前，员工都会集合在店前，又是跳舞又是演练迎宾，竞争的结果比拼的就是服务。

关于平时的演练，给大家两种方法，一是上班接待客人前对着镜子自己练，自己给自己纠正；第二种方法是两个家具导购对着练，相互指正；时间不必太长，每天5分钟，哪怕1分钟，只要能坚持。

我经常问那些现场的学员，“你们能做到吗？”，“能！”大家同声回答，“能坚持吗？”，“能！”大家异口同声。

其实我的内心在想，你们真的能吗？

我立刻问大家，各位，请问知道锻炼身体对有益健康的请举手，大家齐刷刷举起手来；我又问，那么每天坚持锻炼身体的，请举手看看！

通常寥寥无几，所以说了不等于能做到，贵在坚持，把简单的动作坚持反复地做，养成习惯就是胜利！

家具门店销售服务技巧“六脉神剑”第二式：寻机

讨论：各位，见到客人马上就进入接待吗？

客人进店，六脉神剑的第一式迎宾之后，你就马上进入接待吗？

每次培训的课堂上，讲到这里时候，80%的学员给出的回答都是肯定的：要积极热情地上前提供服务。同样商场里我们80%的家具导购也是这样服务的，然而告诉各位的是这是错误的。

我问那些马上就进入接待的学员，你们上去后是如何做的？她们回答会问：请问小姐需要点什么？有什么可以帮你吗？实际销售服务中很多的家具导购也是这么开口问的。

我接着问那些这么开口的家具导购：假如你是客人，我是家具导购，你刚进我的店，我上去就问，小姐你需要点什么？你怎么反应？

那位学员顺口说，我随便看看。我又问，小姐需要帮忙吗？ 学员回答：不需要。

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家具门店销售服务技巧

为了加深印象，这两个问题，我每次问超过10个现场学员，得到的大部分回答都是如上的答案。各位，讲到这里，你们还认为“见到客人马上就进入接待”吗？ 进店的客人有两种

区别于其他的销售培训，客人逻辑上分为很多种，这里为了简单容易的识别，我把走进家具门店的客人分为两种：

第一种客人，目的型的客人：怀有购买的目的，有比较明确的需求或者想法。他（她）们可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的货品，或者是半明确型的客人，是想买某样东西，但是具体要买什么样子的家具，还没有明确。

第二种客人，闲逛型的客人：现在的商场里有太多消磨时光闲逛型的客人，她（他）们有的是纯粹打发时间，有的是心情不好，到琳琅满目的商场里散心。闲逛型的客人不一定是说不会购物，遇到她喜欢的和开心的货品时，下手也是毫不犹豫。目前商场里的客人闲逛型的客人占大部分，同时将越来越多，据调查70%的客人是闲逛型的客人。

闲逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。

闲逛型的客人进店后，需要空间和时间来欣赏我们精心设计的产品陈列和货品。

接着上面的讨论，客人进店不是马上就上去接待吗？特别是现在进店的客人大部分都是闲逛型的客人，接待他（她）们最忌讳的就是立刻接待，80%的时候你得到的回答是：我随便看看。显然这样的接待服务是有问题的。

闲逛型的客人进了店，销售人员正确的服务动作进入六脉神剑的第二式：寻机 寻机

寻机就是在你迎宾之后，对于那些三三两两闲逛的客人，保持距离，用你眼睛的余光去观察客人的举动，给客人一个适当的空间和时间去欣赏我们的货品和陈列，时机到的时候，你才进入到接待介绍工作中去。

前几天一个公开课上，一位资深家具导购就寻机分享出她多年的经验，当客人走到她所服务品牌的货架前的时候，她不会立刻去打扰这个客人，而是等客人浏览产品几秒钟之后，在客人将要回头的刹那间，马上开口介绍！这样的成功率相对会高很多。

下面我们看下，销售人员要寻找什么样的时机： A、眼睛一亮；（有兴趣）

B、翻看标签；（寻找详细的说明资料）C、打量货品；（有这方面的需求）D、扬起脸来；（需要家具导购的帮忙）E、寻找东西；（有明确需求）F、停下脚步；（好喜欢）

G、你认为其他合适的时机；（你的经验是你判断的基础）如果你还是对于寻机感觉我没有说清楚的话，一起看一个案例。

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家具门店销售服务技巧

案例：钓鱼——我在培训的课堂上经常讲到：

钓鱼的情景大家都可以想象得到，终端家具门店里精心设计的陈列、各色的货品就是香喷喷的诱饵，客人就是游来游去的鱼儿，闻到诱饵的香味都会凑过来，有翻看的、有触摸的、有询问的„„

擅长钓鱼的人都知道，要想钓到那些咬钩的鱼儿，是需要抓住时机的：鱼还没有上钩早收鱼钩，把鱼吓跑了；晚收鱼钩，鱼早就跑掉了。

这就是寻机！

“待机”的误人子弟

服务某个品牌家具导购的培训，培训前巡了一下场，发现家具导购员接待服务顾客过程中，不是很积极、主动，就要求家具导购积极、主动一点，这时家具导购回答说：我们以前培训的时候，培训老师要求我们待机，迎宾之后不要马上接待顾客，我们是在“待机”！我听完差点昏倒。

培训界确实有些老师在讲解销售的时候，会要求家具导购在这个时候的接待动作是“待机”，我是在经过家具终端的研究和销售人员讨论后，感觉“待机”会给很多的家具导购人员带来误解——等待，而等待在服务销售的终端是一种消极的动作。因此我把这个动作改成了“寻机”。

寻机就成了六脉神剑的第二式独门秘籍。家具导购常见的错误动作： 紧跟式

客人一走进店里，家具导购就尾随其后，“这是我们最新款的货品”、“这款我们现在打特价”、“这是什么什么„„”，客人没什么反应转了一圈，走出家具门店，家具导购跟到门口来一句：请慢走！

“探照灯”式

客人走进店里，家具导购像看贼一样，眼睛紧盯客人的一举一动，跟着客人的走动身子原地打转了一圈，最后客人走出店，也马上来一句：“请慢走！”

显然这些服务动作是错误的，对于那些闲逛型的客人，迎宾之后，正确的动作是寻机。“六脉神剑”第二式“寻机”就先阐述到这里，关于寻机之后的“六脉神剑”第三式具体是什么内容，且听我们下回分解。

各位，最后留下一个问题给大家分析下：目的型客人（直奔主题的客人）和老客人走进家具门店后，需要“寻机”吗？

家具门店销售服务技巧“六脉神剑”第三式：开场

“六脉神剑”第二式是寻机，寻找时机，时机一到，就是”六脉神剑”第三式：开场。

开场，是家具导购们最喜欢的部分，因为大家都喜欢说，恨不得说得在场客人都立马买单。

开场的目的

一句话：塑造自家货品的价值，引导到体验中去。

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家具门店销售服务技巧

在家具零售终端，货品只有通过体验，成交的可能性才会更大，体验都没有实现，不可能能指望成交。下面就一般性的开场技巧展开：

开场技巧一：新品、新货、新款开场的技巧

家具零售终端门店，现在各行业购买的客人越来越看中货品的款式，是否是最新的、最流行的，一般最新款的货品便成为家具门店销售中最大的卖点之一。

以下的话术就是正确的话术：

“小姐，这是我们刚到的最新款，我来给您介绍„„”（正确，开门见山）

“小姐，您好，这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式优雅、与众不同，请试一下，看是否合适！”（正确）

“小姐，您好，这款是今年最流行的红木家具，摆放在客厅里显得您家中非常大气，这边请！我为您详细介绍。”（正确，突出新款的特点）

“先生，您眼光真好，这款家具是我司最新推出的仿古家具，非常适合您这样的高级人士，您不防感受一下；”（正确）

“小姐，您好，这款家具是今年最流行的瑞典款家具，它的功能……”（正确）

“这款家具是我们品牌最新应用环保科技研发的，专为防渗防污而设计的。” 以下的话术就是错误的语言，一般会得到客人的拒绝：

“小姐，现在有新款刚刚到货，请问您有没有兴趣？”（错误，“没有”）“小姐，新款刚刚上市，您要不要体验下？”（错误，“不用了”）“小姐，这是我们的最新款，你喜欢吗？”（错误，“一般”）“小姐，今年流行金色，你喜欢吗？”（错误，“不喜欢”）

开场技巧二：促销开场

家具零售业促销天天有，手段也是各种各样，促销成为家具销售的重要手段，那么促销的开场就是家具门店导购会经常用到的开场技巧，同时促销又是提升业绩很好的方法。然而：

太多的促销被我们终端的家具导购白白浪费了，为什么这么说呢？

培训的课堂，进行到这里的时候，我都会让前排的几个学员，依次把下面的一个信息用她自己的语言传递给大家：

“小姐，我们店里正在做活动，现在买是最划算的时候！”

她们传递出来的效果几乎没有区别，我就让最后一个学员按照我说的方法来传递这句话：读到这句话中红字的部分，马上用重音，用很大的声音。

她读完之后，效果出来了，我问她们后排的学员，你们觉得她们哪个人的语言听起来是最划算的？ 大家无一例外地回答，是最后一位学员，用重音传递出来的语言效果让人觉得是最划算的！

各位，可见同样的一家家具门店，在做着同样的促销活动，卖着同样的货品，为什么在不同家具导购的嘴里说出来的效果是完全不同的呢？你们注意过这个问题吗？我要表达的就是——

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家具门店销售服务技巧

运用重音、兴奋的促销语言才能激起客人的兴趣，以下的话术我们认为是正确的：

“哇！小姐，我们店里正好在做促销，现在买是最划算的时候！”（正确，突出重音）“您好，欢迎光临某某品牌，现在全场货品88折，凡购满1000元即可送„„”（正确）

“您好，小姐，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场5折。”（正确，即使9折，你也要把9那个字眼说得很疯狂的样子）

“您好，小姐，您运气真好，现在正在做买家具送礼品的活动。”（正确）

“您好，小姐，您运气真好，现在优惠大酬宾，全场88折。”（正确）促销语言中的重音你现在明白了吗？能运用的好吗？

开场技巧三：赞美开场

赞美重要性这里不再重复罗嗦了，在前面《超级赞美之不露痕迹》训练里说得很清楚了。赞美是很好的开场技巧之一。

以下是我们认为正确的话术：

“先生，您真有眼光，您看到的是刚刚推出的最新款式家具…”（正确）“小姐,您气质真好，„„”（正确）

“小姐，您身材真好，我在商场干这么长时间，有您这样身材不多„„”（正确）到位的赞美必将让那些爱美的女士心花怒放，她想：钱给谁都是给，给就给的开心。

开场技巧四：唯一性开场

物以稀为贵，对于客人喜欢的货品，你都要表达出机会难得的效果，促使客人当下决定购买，因为走出了你店的客人，就不再受你的影响，消失在茫茫人海，我们没有她（他）的电话，没有她（他）的手机，没有她（他）的mail，也没有她（他）的QQ，所以所能做的就是在当下买单。

以下的话术是正确地制造“唯一性”的话术：

“我们促销的时间就是这2天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候„„

不然您得多花好几百元，那些钱拿来多买点别的东西多好„„”（正确，制造促销时间的唯一性，机会难得，同时要注意重音的表达）

“小姐，我们的这款家具是法国设计师设计的最新款式，为了保证款式的唯一性，这款是国内限量生产、限量发售的款式，在我们店这个款已经不多了，建议赶快购买。”（正确，制造货品款式的唯一性，机会难得）

开场技巧五：制造热销开场：

当客人表现出对某款家具好感时，我们应该趁热打铁，渲染热销的气氛。下面的话术是我们建议采纳的：

“某款系列产品迄今在全球的销量已逾5000套，其中19型突破1000个。”

“这款家具一上市卖的特别好，已经销售5万多个了，成为单品销量冠军，现在库存已经不多了！”

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家具门店销售服务技巧

“这是我们品牌今年上市最新款家具，在我们深圳的其他店铺，这款家具已经没有货了，在我们店只有几个了，我给您介绍下！”

家具门店销售服务技巧“六脉神剑”第四式：体验之发问篇

在“六脉神剑”第四式的内容里，上节谈到体验之服务动作篇，这里接住上回，我们开讲体验之巧妙发问部分。

以前文章中谈到一个发问的案例：

卖蛋酒的伙计甲问“您要不要加蛋？”和另外的伙计乙问“您是加一个蛋还是两个蛋？”，两句问话对于销售的结果恰好相反。大家就可以知道问话技巧的魅力。

家具终端门店销售有相似的案例吗？一次在北京某家私城，在其专柜，有位小姐看中了一套组合家具，导购问“小姐，这家具，您要吗？”客人回答结果可想而知的。

问客人“这个东西你要不要？”，答案就像是：有一个问题，不论你问到任何人，答案都是“没有”，那个问题就是——“你睡了没？”

关于发问的几个小故事和案例： 故事一：

甲、乙两个人在教堂烟瘾来了。

甲问神父：“祈祷的时候可不可以抽烟？”神父回答说：“不可以！” 乙问神父：“抽烟的时候可不可以祈祷？”神父回答说：“当然可以！”。乙就点上一只烟抽了起来。

问话方式不同，结果不同。

故事二：没有问的结果

一个新调任的军官，见营房前拴着一头骆驼，便问士官原因，士官很羞涩的说：“在这个狗不拉屎的地方，没一个女人，很难控制的时候就用它解决问题。”

一段时间后，军官实在忍不住了，便让卫兵把骆驼牵进他的营帐，最终搞得他筋疲力尽，身体很累，受不了就问士官。

士官说：“报告长官，我们都是骑着骆驼去城里找女人的。” 军官很生气：“你们怎么不早说？” 士官说：“您没有问啊？”

案例一：会问话的小商贩：

一位老太太到市场买李子，她遇到A、B、C三个小商贩。”

小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。”

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家具门店销售服务技巧

老太太摇了摇头走了。

小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”

“我要买酸一点儿的。”

“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。”

老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。”

小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”

“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。

小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。

最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我跟您优惠。”

同样卖水果的三个小贩，会问话的生意是最好。

案例二：买床——销售就是发问，为什么要发问？

上个月，我进了一家家具城，想买张床。

进门朝对面专柜走了过去，导购小姐看有客人来看床，就非常热情地走了过来。看我的眼睛盯上柜台一新款的床，就马上说，“先生你好，是买床吧。”

我说是啊。

她马上说，先生，您看看这款床，看我非常富态的样子象个有钱的，给我开始滔滔不绝地介绍起来：„„现在购买还有大礼包赠送。

最后我问，多少钱？ “3980元”。

“我再看看”，我就走了。

逛到另一个柜台，发现高手出现了。

导购员是一位小伙子，“先生来看床啊” “是啊。”

“你买床是自己睡还是家人睡啊？”

我说：“老人从老家过来了，想给他买张床。”

“噢，您是买床给老人家啊，给老人买床我给您推荐一款。老人家的腰椎好不好？“ 我说：“有些腰椎病。”

“噢，老年人的腰椎功能会随着年龄的增长而退化，对腰椎间盘老化的老人来说，睡硬板床更好，可消除负重和体重对椎间盘的压力，使症状缓解„„”，小伙子领我看一款硬板床，让我躺在上面试了试，我感觉效果还不错。

就问多少钱，他说：“现在特价，只要1680元。”

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家具门店销售服务技巧

我一听还可以接受，但并没有马上买走，就说“我转转看，差不多的话就过来买。”我又转了转，转的过程里我按照小伙子说的那些标准，去找更合适的，甚至我问有没有缓解腰椎的功能„„

可惜最后没有更合适的，我就回来找到那个小伙子开票买单了。

各位，销售中很多的销售人员认为说很重要，怎么说的好听，说得天花乱坠„„其实呢？说在销售的过程并不是最重要的。现实中很多的家个导购抓住一个客人就开始演讲，说自己的产品是如何的好，吐沫横飞、滔滔不绝，不容得客人插嘴。

一次我就遭遇这么个导购小姐，一天巡场时被某知名电子词典柜台的导购小姐抓住，在我临近柜台的那一霎那间，她展开了“演讲”：我们的电子词典的质量„„这款电子词典的屏幕是多么的先进„„采用什么样技术„„它的词汇量„„它的设计做工„„售后服务„„，差不多整整“演讲”了5分钟，在我想说话的时候，她不容分说，把背好的产品知识又给我演讲了一遍，吐沫横飞„„

我最后说了句实话，我不需要。她惊讶地说，这么好的产品您怎么不需要呢？

是啊，这么好的产品您怎么不需要呢？她还在纳闷呢！“您有小孩吧，给小孩子买个也很不错的！”她还不死心！“我没孩子呢”，我回答。

“那您给朋友的小孩买一个了”，她说。真是个不死心的导购员！

销售就是发问，这里不再继续罗嗦了，马上进入家具导购员在销售的过程里如何发问，特别是在六脉神剑第四式体验当中，在和客人的沟通中，如何发问？问问题有哪些简单的原则可以遵循的？

问客人问题的原则：

A、问简单的问题

在家具销售的前期，问话更多是探客人的需求，有了客人的需求，展开对客人的产品推荐和说服，就如上面买手机的例子，先问到 “给老人买手机”这个重要的需求点后，展开针对性有说服力的介绍。

想要客人说出自己的需求，就需要问一些简单的问题，不问那些敏感、复杂的问题。这样也便于回答、利于拉近和客人的距离，话术如下： “是您自己用，还是送人？”（正确）“您平时喜欢什么颜色？”（正确）“您需要什么样子的款式？”（正确）„„

B、问YES的问题

在家具销售沟通的过程当中，可以问些YES的问题，YES的问题，客人会觉得你提出的问题是为她着想，利于沟通，很快拉近距离，取得信任。YES的问题的话术如下：

“如果不合适，买了用不了几次，反而是浪费，您说是吧？” “买家具款式非常重要，您说是吧？”

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家具门店销售服务技巧

“买家具质量非常重要，您说是吗？”

“买品牌的家具售后服务比较重要，您说是吧？”

“结婚是一辈子的大事，卖高档组合家具也可能就这一次，而且要用一辈子，多投资点也是值得的！您说是吗？”

„„

C、问“二选一”的问题

在家具销售的流程后期，在客人对货品产生浓厚兴趣，有可能购买的情况下，问一些二选一的问题。忌讳的就是节外生枝，又给客人另外推荐，货品看多了，经常是看花眼，结果客人就无法下决定，走了出去回头的就很少了。话术如下：

“您是选择蓝色还是绿色？” “您要这个还是那个？” „„

D、不连续发问

连续发问就是“查户口”，很快会引起反感，原则不连续发问超过两个问题，问了问题等客人回答，根据客人的回答，来做针对性的推荐和应对。

E、错误的问题：

“需要我帮您介绍吗？”（不需要）“您要看看吗？”（不用了）

“今年流行棕色，您喜欢吗？”（不喜欢）“小姐，这货您要不要？”（不要）

“您以前买过我们品牌的产品吗？”（没有）“这个很适合您，您觉得呢？”（一般）“这是我们的最新款，您喜欢吗？”（不喜欢）„„

心理学验证，遇到别人提问时，大多数人会先选择回答问题，回答完问题，会忘记原本要问的问题，这就是丧失了话语权。

所以我们销售过程，为了有效地影响客人，而不是被客人影响，就要有效地问问题。而不是反过来让客人不停地问问题，那样是防守不完的。

家具终端门店销售中，“六脉神剑”第四式体验中巧妙发问的技巧就分享到这里了。最后插播一段：利用问YES的问题，处理价格异议的方法技巧。

任何商品的销售，都将遇到价格的问题，只有多刺激客人的购买欲望，通过体验，货品的价值充分体现时，将价格问题放在后面，自然就好处理了。

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家具门店销售服务技巧

遇到有客人提前就介入到价格问题，参考的话术如下：

“没关系，价格部分今天有特别优惠。我们先看合不合适您，如果不合适，再便宜您也不会购买，您说是吧？”（打折时用）

“这是最新设计的款式，买东西最重要的是买个最新的款式，您说是吗？”

“价格部分请您放心，现在产品的价格都是跟它的款式、质量和售后服务在走，因此价格不是唯一的考虑，您说是吧？”（正确）

客人进入店铺就某货品直接进入价格谈判，很少会有好结果，因此在进入价格谈判之前，必须引导客人看质量、款式、售后，以及要看是否符合客人的需求等流程化（六脉神剑）来处理价格问题！

错误的回答是：

“不可能，您要看产品的质量”（错误）“不贵了，隔壁的更贵拉”（错误）“不会啦，我们的价格很实惠了”（错误）

“我们可以给您打8折，您再看看，怎么样？”（错误

家具门店销售服务技巧“六脉神剑”第五式：开单、连带销售

1.一定要由顾客说开单的时候，我们才开单吗？

2.顾客购买的信号有哪些？如何提出成交？

3.成交的语言和注意事项有哪些？

今天就家具行业的案例来谈谈

卖家具，卖的就是续销，卖一件不叫卖，卖一套才正常；卖一套不算卖，卖一套再加一件才叫卖；卖一套加上一件不算卖，一个客人卖上十件二十件才算卖，有人说这是批发这不可能，年前我在为为某知名家具品牌培训的时候，在营销大会上有一个重要的分享就是，该品牌的某个店长一单销售了14件货品，客成交额达到450万，同时就在前几天，我跟他们营销人员沟通的时候，他们告诉我这个记录又被打破了，最新记录是一单销售16件；真是天外有天，人外有人啊。

家具品牌，单件价格都不是很低，所以连带销售必不可少，而且是重中之重。下面我们就谈谈家具品牌在销售服务过程中的连带销售时机、方式和要点。

一、不要放过6种连带销售的时机

在最大限度地激发完客人的购买欲望之后，快速地取得客人的同意进入“打包”、“开单”之类的成交是聪明的举动，拖的时间越长，等到他内心的热度冷下来的时候，任何事情都可能发生。

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家具门店销售服务技巧

1、当顾客选中单件家具时；道理很简单，家具是要搭配的，只选一件家具代表客人一般还会再选一件配搭的，何必要客人出门去别家找呢？主动热情为客人进行搭配是我们的一项服务，再者，有人说：家具是搭配方法千万种的！这也需要家具导购平时要多积累家具摆设方面的知识和经验，家具品牌也可以对这方面进行家具搭配培训，可以任意组合。

2、店内有相关配件时；家具一般配搭的饰品是现代年轻人的钟爱，也是凸显个性、标榜自我的最好道具。

3、有促销活动时；这是促进客人连带销售（多买）最重要的诱因之一，及时地用兴奋异常的语气提醒客人：机不可失，失不再来。

4、上新季货品时；无论是新季货品还是新货品时，我们都有必要在连带销售的时候介绍给客人，就像在肯德基点单完毕的时候，收银小姐鼓励我们尝尝最新推出的“无双翅剑”，我看了一眼，很有尝尝的欲望。

5、客人和朋友（同伴）一起购物时；在货品推荐和介绍的过程中，无视客人同伴的感受是不明智的销售。聪明的销售人员不但懂得讨好同伴的喜欢，同时在时机合适的时候怂恿他（她）也试一试，闲着也是闲着，这也是常见的连带销售。

6、当客人在等候时；无论客人在等候什么，只要他（她）是站在我们店内，我们就有影响客人的机会，这个时候的连带销售，我们可以试探一下，没有结果的话也就当是我们和客人聊聊天，增进一下感情。

二、经常运用的6种连带销售的方式

1、运用陪衬式；很简单，就是相关的家具搭配、组合和饰品的搭配，给客人一种锦上添花的效果，也让客人乐于接受。

2、朋友家人推广式；告诉客人：给家人朋友也顺便捎带两件，既有人情，又有实惠。

3、补零式；“衣柜是888元，先生，再看看我们的小筐吧，120元一对，您要的话，一起共1000整”。找那些零钱干什么，客人可能也显麻烦。

4、新品推广式；在新品上市以后，我们要有强烈地对新品着重进行推荐（连带销售）的意识，这对于品牌新品的宣传和业绩的提升都有很大帮助。

5、促销推广式；连营销大师科特勒都说：“没有降低2分钱抵消不了的品牌忠诚”，所以促销推广是家具品牌提升业绩、抢占市场份额的不二法门。

6、组合配套式；对于家具基本上都是成套系列，同一颜色、款式，不同功用，有浴盆、浴缸、马桶、水龙头、淋浴器等都是一个系列的风格和颜色，对于客人的吸引力很多时候更大，也都可以让客人爱不释手，销售人员不失时机地建议客人可以都“要买最好买一套，颜色、风格、款式都相同，才更有品味”了。一次，一个销售人员促使我买下同一颜色的三个组合家个。

三、连带销售中要注意的6个要点：

开完了这单，不要那么快地送他出门——各个家具用品你都可以帮客人的忙，搭配一下，看看效果。

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家具门店销售服务技巧

1、力求为顾客增值；连带销售的目的不是为了单单提升我们的客单价和业绩，店员在销售服务过程中，开展连带销售是为了给客人更大的增值和好处，满心欢喜的是满载而归的客人，而不是幸灾乐祸的销售人员。我在购物过程中，在我多买的时候，经常看到店员脸上立刻乐开了花，心里很不是滋味。

2、正面及支持性建议；更漂亮、配搭协调、方便换洗、更多实惠等等，综合来说，连带销售就是鼓励。

3、用实物展示配搭效果；这个不必多说，家具行业的朋友都知道实物出样的重要性，很多时候的连带销售，来自样板间里的搭配。同时在销售人员对客人开展连带销售的时候，多多借助实物搭配的效果，这样给客人的说服力更强。

4、轻描淡写的建议观察客人的反应；在我们对于某种境况下的客人进行连带销售没有把握的时候，可以轻描淡写地试探一下。前文说过，没有需求就当聊天，或者说是磨磨“连带销售”这把刀。

5、不要让顾客觉得你在硬销；“导购”两个字，分开来看，“导”是引导的意思，“购”是客人购买，合起来就是引导客人购买，连带销售就是通过以上的建议、鼓励来引导客人享受的更多，客人一旦感受到强迫的含义，怕是适得其反。

6、切记一口吃不成胖子；俗话说：得寸进尺。连带销售是建立在得寸的基础上，然后采取的行动。在销售的初期，客人还没有明确购买单件的情况下，进行连带销售和多买的鼓励反而容易引起客人的警觉、反感，可能还本来想买的那件也不买了，得不偿失，所以我们切记不要引起客人购买的逆反心理。

连带销售就是销售之后再销售，开单之后再开单，而非快速收银把客人送出门外，在进行完这个动作之后，最后进入六脉神剑的最后一式。

家具门店销售服务技巧“六脉神剑”第六式：收银送客

1、错误的送客语和动作;

2、正确送客的语言和动作;

3、送客是下次迎客的开始.今天就家具行业的案例来谈谈

所有可以成交的可能都结束的时候，在客人表示“你的服务真不错，我得回家了”（卡刷完了，没有什么购物想法）之后，家具导购安排好送货的物品、时间、地址外，就可以送客了。不是送一下就完了，家具导购要和客人并排沟通一直送到门口，最好能送到楼下或者停车场，帮他找下车子或帮忙叫个的士，这时他可能被导购搞得已经晕头转向了，不知道为什么只是想买一个椅子，结果却买了这么多东西。

在沟通上，这时千万不要掩饰不住喜悦，不停地说什么谢谢，这显得你很不成熟。送客的沟通语言中多谈谈产品的保养：

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家具门店销售服务技巧

“李先生，皮制沙发，七分工艺，三分保养，回去以后可以定期使用皮革沙发清洁剂擦洗保养，真皮沙发应放置在通风干燥处„„”

各位，六脉神剑最后一剑绝对不是简单的一剑，这一剑是“回马枪”！目的是要他下次过来，甚至带个朋友。

收银员在忙碌的时刻，我想提醒的就是要注意抬头、微笑，同时不要忘了补零式的连带销售，卖个装饰品也是业绩啊。同时在这个阶段销售人员有义务告知：售后服务及洗涤、保养、退换货的条件，让客人感受到品牌对他（她）购买的负责及负责的大致事项。

送客时，提醒大家如果是VIP客人的话，完全可以直接称呼对方：“王先生，请慢走”。一般情况下的送客，都可以附带上一句：下礼拜我们上一批新款，欢迎您带上朋友和家人一起来看看，请慢走！再次强调下：“我叫李芳芳，来找我小芳就可以啦！

你知道吗？客人回到家里大概有一个月甚至半年的时间，都在怀念那个某某商场某某品牌那个叫小芳的姑娘！

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第五篇：服务商品营销技巧培训教材-第一批产品.

养护产品营销技巧培训资料 节气阀清洗剂 空调系统杀菌除臭剂 制动系统保养套装 室内除臭剂 XTAA080602-J089 KA40100148 J089 KA40100148-J089 XTEA080601-J089 XTBD091101-J089 节气阀清洗剂 节气阀清洗之功效: 节气阀清洗之功效: 汽油发动机专用(汽油发动机专用 1.去除堆积在发动机进气系统中的油泥,积碳的高效清 洗剂。洗剂 2.改善油耗，降低CO浓度，解决怠速不稳和马力不足 现象。节气阀 清洗前 清洗后

节气阀清洗剂(清洗积碳流程图

节气阀清洗剂(汽车废气含量前后对比图 日產Blue Bird(1994，4萬公里 CO HC CO2 TOYOTA MARKⅡ(1993年，6萬公里 MARKⅡ(1993年 6萬公里 CO HC CO2 使用前 0.5﹪ 168ppm 15.4 15.4﹪ 使用前 0.05﹪ 90ppm 15.3﹪ 使用後 0 5ppm 14.5 14.5﹪ 使用後 0.02﹪ 60ppm 14.2﹪ 測試時間:1998/7 測試地點:東京(八王子總社

节气阀清洗剂 行驶2万公里 目标客户A: 动力不足 目标 怠速不稳定 定期保养的车主: 我的车才跑了2万公里,为啥要洗积碳? 我的车才跑了2万公里 为啥要洗积碳? 油耗升高 汽车行走1万公里后,发动机内部就会变脏,从而会在 进气歧管等发动机关联部位产生积碳堆积.造成怠速不 稳定,油耗增大等问题.为了避免,减少这种现象的发生, 使用节气阀清洗剂来一次去除积碳的清洗,可以使发动 使用节气阀清洗剂来 次去除积碳的清洗 可以使发动 机恢复正常工作,保持发动机的性能.节气阀清洗剂 行驶2万公里 目标客户B: 动力不足 目标 怠速不稳定 油耗升高 面对在你面前抱怨爱车马力变小,怠速不稳的车主: 这说明您的爱车的发动机积碳积聚有一定程度了,如果 置之不理,严重的时候还会造成进气歧管放炮,冷车启 置之不理 严重的时候还会造成进气歧管放炮 冷车启 动困难等问题.使用节气阀清洗剂好好给进气系统洗个 澡吧,把积碳清除掉,让发动机保持最佳状态.澡吧 把积碳清除掉 让发动机保持最佳状态

空调系统杀菌除臭剂 车外空气进入车内的途径: 外 气 吸入 流经蒸发器 给车内送风

空调系统杀菌除臭剂 关于蒸发器： 作为空调系统中热交换部件的蒸发器： 无论在1）通风状态下 2）制冷过程中 都是外面空气进入车内的必经通道的组件。

空调系统杀菌除臭剂 感觉汽车空调吹出来的风会有臭味的原因： 蒸发器内容易积聚和外气一 起进来的落叶、虫子尸体、尘埃等物体。＋ 空调工作时，水分结露，经常 处于潮湿状态。滋生霉斑/细菌 霉斑或细菌繁殖 成为恶臭发生 霉斑或细菌繁殖，成为恶臭发生 的原因。

空调系统杀菌除臭剂 空调系统杀菌除臭剂： 1）从茶叶中提取黄酮类的消臭剂 2）从柑橘种子中抽取抗菌剂 清洗附着在蒸发器上的灰尘/霉斑/细菌.净化空气,消除恶臭.蒸发器的洗净过程 喷洒后液化 利用风机清洗霉斑/细菌 清洗后的液体从管里排 到车外。

空调系统杀菌除臭剂 目标客户:春夏更替季节/梅雨季节来店的客人 春天的雨水多,空气湿度大,进入空调系统时,在蒸发器 表面就会有水珠积聚,时间长了就会有霉斑,细菌的繁 殖.马上就要进入使用空调的夏天了.为了让乘车的环 境更加舒适和干净,使用空调清洗剂对空调进行一次 除臭和杀菌吧.除臭 杀菌

空调系统杀菌除臭剂 目标客户: 来店更换空调过滤格的车主 给您的爱车更换过滤格,对清除灰尘和一些空气杂质是 有 定效果,但需要做得更彻底.因为过滤格脏了,作为 有一定效果 但需要做得更彻底 因为过滤格脏了 作为 空调系统的一个组件:蒸发器也会是不干净的.这时候 就需要用空调清洗剂来对蒸发器洗个澡了,去除异味和 细菌.这样就可以让进入驾驶室内的空气干干净净了.空调系统杀菌除臭剂 目标客户:进入秋冬季,空调要放长假时 夏季空调经过长时间的使用.蒸发器表面 积聚了大量的细菌和霉斑.进入秋冬季, 积聚了大量的细菌和霉斑 进入秋冬季 使用空调的次数会变得少了.正可以利用 空调要放长假的时候，对使用空调的季节 空调要放长假的时候 对使用空调的季节 时没有好好清洗的蒸发器,用空调清洗剂 来进行好好的清洁.行 的清

制动部件保养套装 盘式制动器：利 用液压作用，让 制动片紧紧夹住 制动盘，产生制 动效果。问题：反复的接触/摩擦/磨损，导致异响 问题 反复的接触/摩擦/磨损 导致异响

鼓式制动器通 鼓式制动器:通 过制动泵运动, 使制动蹄片张开 ,接触摩擦制动

鼓,产生制动效 果。果

问题恶劣的室外环境导致橡胶塑料老化问题:恶劣的室外环境,导致橡胶,塑料老化

有机硅油的作用:

以在℃℃的温度范围内放心使用可以在-40℃一170℃的温度范围内放心使用

有效润滑必要部位,不腐蚀金属,橡胶，.塑料等部件.消除金属噪音.鼓式制动器 盘式制动器

目标客户A:进店正常保养的车主

为什么要使用保养套装? 您的爱车已经行走了4万多公里了,刹车的部件您的爱车已经行走了4万多公里了刹车的部件已经有了磨损,刹车片也需要调节一下.使用刹车保养套装的砂纸可以把碟片不均匀的地方研磨平,同时使用润滑脂润滑橡胶和塑料,防止材料老化和脆化而影响刹车性能.而影响刹车性能

目标客户抱刹车不够灵敏,有异响的车 B:抱怨刹车不够灵敏有异响的车主

你可以尝试使用刹车保养套装来处理,利用有 理

机硅润滑油的作用,在产生异响的零部件之间进行涂抹润滑,可以有效防止和消除<吱/吱>这种金属之间摩擦的躁音.室内除臭剂

1.消臭方法: 利用人工合成酶,采用分解的方法消臭,而不是采取用 利用人工合成酶采用分解的方法消臭而不是采取用 香味来掩盖恶臭的方法。※参考下图

吸收异味引入氧气分解恶臭分解成无异味物质

室内除臭剂 2.2 室内除臭剂的安全指标： –Pｈ値: ５土１ 弱酸性（作业时原则上不需要手套）Pｈ値: –吸引性 : 不具有挥发性，没有吸入的危险 本身无臭，所以无需戴 罩 本身无臭，所以无需戴口罩 –皮肤刺激性: 进行24小时的皮肤接触测试 无刺激（生活科学研究所调查）–毒性 : 关于服毒也和食盐相同标准 ＬＤ50 2000mg/kg（与食盐同等水平）–环境性 : 无害 没有检测出铅、水银、砒霜等（食品分析中心调查）

室内除臭剂 3.效果的持久性： 3 效果的持久性 通过分解恶臭，使其成分发生变化，而本身不发生变化的 触媒特点，具有持续效果：3 6个月的时间。触媒特点 具有持续效果：3-6个月的时间 4.其他功效： 加入除螨虫成分剂和杀菌剂，使得同时具备除螨虫和杀 菌功能 菌功能。消臭 防螨 持续 抗菌

室内除臭剂的消臭効果（氨气）250 ｐｐ ｐｍ 200 150 0 1 3 6 時間 12 18 24 TB6722 ヒノキチオ ル系 ヒノキチオール系 トウモロコシ油消臭成分系 ※氨气的评价单位：单一气体试验ｐｐｍ表示

室内除臭剂 用途广泛: 用途广泛: 座椅 用途： 用途： 地毯 脚垫 车内顶 室内除臭剂 目标客户:使用空调杀菌除臭剂的车主 驾驶室是一个狭小,相对封闭的空间,想让经过清洗后 的蒸发器而进入驾驶室的空气保持清新和干净,需要同 的蒸发器而进入驾驶室的空气保持清新和干净 需要同 时进行室内除臭和杀菌.这款室内除臭剂含有人工酶成 分,可以除臭和防止螨虫的滋生外,效果持续时间长达 六个月,给你带来一个舒适,清新的驾驶环境.室内除臭剂 目标客户: 车内有异味的车主 车主:我的车怎么有一股异味,用清新剂也搞不定? 先生(小姐:对于车内的异味,使用一般的清新剂只能 暂时压 压,但不能从根本上抑制臭源,需要使用车用 暂时压一压 但不能从根本上抑制臭源 需要使用车用 除臭剂.这款日产公司认定的室内除臭剂,含有人工酶 成分,可以抑制细菌,螨虫的滋生,彻底清除异味和防止 细菌传播.三键公司提供的日产养护用品 总结 1.节气阀清洗剂：专心除碳，恢复动力。2.空调清洗剂：杀菌除臭，清新空气。2 空调清洗剂：杀菌除臭，清新空气。3.刹车保养套装：润滑防躁音，延缓老化。3 刹车保养套装 润滑防躁音 延缓老化 4.室内除臭剂：除臭杀虫，一次保半年。

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