第一篇：呼叫中心接电话术(新)
呼叫中心话术
一、产品咨询、预订
A：您好,美家易,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?（语调上升）
B：你们公司是做什么的,有什么产品? A：美家易是围绕家庭,提供一系列专业的家政服务公司.向各家庭提供钟点、保姆、月嫂、等多项专业的家庭服务….请问有什么可以为您提供帮助的吗？
B：我的房子刚装修好，需要做清洁，你们有吗？/ 我需要一个阿姨给我家做下基础清洁.A：有的，先生/小姐，你需要是的xxxx服务，请问您之前在其它地方使用过此家政服务吗？ B：有
A：那您对之前的家政服务是否满意呢？（了解客户需求要点）
B：XXXXXXXX方面不是很满意。
A：（针对客户说的不满意点讲出我公司这方面的优势。）好的先生/小姐,我们在接下来的服务中会尽量避免此类的事情发生的。（我公司特点：我们公司执行的是员工制管理，所有服务人员都是经过统一培训，考核上岗，您在美家易订购的任何产品都是有安全保障的。虽然有可能仅是一位工作人员替您服务，但其实是我们整个都公司在为您服务。）B：你们怎么收费？ A：XX元/小时
B：xx元/小时？你们的收费怎么这么贵啊？ A：先生/小姐，请问您是我们的会员吗？ B1：我是你们的会员
A1：先生/小姐，请问您的会员号是多少？ B1：我的会员号是XXXX A1：请问您是X先生/小姐吗？（核对客户信息）B1：是的
A1：X先生/小姐，您是我们的会员您知道，我们公司….是有安全保障的，且您所消费的金额均可参积分兑换活动。届时会员还可定期参加公司组织的家庭知识专家讲座等会员活动，对您来说，也是超值的。B：不是
A：先生/小姐，现在您只要申办会员，就可享受优惠。（介绍近期活动优惠条相）B: 请问现在你们会员卡如何办理？
A: xxxxxxx（介绍办理方法，具体话术等会员卡手册确定后补充），如果您有兴趣的话，稍后我们会有专门的服务人员上门为您具体解答以及办理。B：好的，那帮我安排一下，今天过来做xx清洁。A：请问您的全名怎么称呼？ B：我叫XXX A：（逐字核对顾客姓名）请问您的联系电话是本机号码吗？ B：是的
A：请问是XXXXXXXXXXX吗？ B：是的
B：不是
A：请问您的联系号码是多少？ B：我的电话是1234567890 A：请问是1234567890吗？ B：是的
A：请问您需要清洁的面积是多少？ B：我的面积是XX平米。A：请问您有什么清洁工具吗？ B：无/有，我有XX、XX、XX….A：（一一记录清洁用品，并核对记录信息）请问您的详细地址是多少？ B：我这边是在XX区XX路XX号XX小区XX幢XX室
A：（重复核对地址）请问您需要我们的家政人员什么时间上门服务呢？ B：我希望是XX点
A：X先生/小姐，您的需求信息我已为您记录下来了，为了保证您的预定成功，我们的工作人员将在20分钟与您联系确认，你看可以吗？ B：好的
A：请问还有什么可以帮您的吗？ B：没有了
A：请问您是从哪里得知我们美家易以及400服务电话的？ B：宣传彩页/网站/朋友介绍/其它 A：感谢您的来电，欢迎继续拨打。A: 如没有预订
感谢您的来电，如需预订可以再次拨打我们服务电话。
/ 2
第二篇：呼叫中心话术
Customer service
Foton Corporation.May I help you? 这里是福田公司，我能帮您什么吗？ This is Foton Motor Company.How can I help you? 这里是福田汽车公司，我能帮您做点什么？ Glad to be at your service.很高兴为您服务!
Just a second/One moment, please.请稍等。
Would you mind holding for one minute? 请您稍等一分钟好吗？ May I have you name? 能告诉我您的姓名吗？
Could I take your number or E-mail? 我能记下你的电话号码/邮箱吗？ Let me have a check for you.我马上为您查一下。
What else can I do for you? 还需要些什么？
I am awfully sorry to have caused you so much inconvenience.对不起，给您添麻烦了
I sincerely apologize for this misunderstanding!对造成的误解我真诚道歉!I apologize for the late asking but we want to make sure the correctness of our implementation ASAP.很抱歉现在才进行询问,但是我们需要尽快核实执行信息。Sorry to have you kept waiting.对不起，让您久等了。
Any question, please don’t hesitate to let me know.有任何问题,欢迎和我们联系。Please contact me if you have any questions.有任何问题,欢迎和我们联系。Your comments and suggestions are welcome!欢迎您的评论和建议!Do you have any idea about this? 对于这个您有什么建议吗?
Look forward to your feedbacks and suggestions soon.期待您的反馈建议!Thanks for calling/Thank you for calling.谢谢您打电话来。You’re welcome.Goodbye.不用谢，再见。
第三篇：呼叫中心话术脚本
话 术 脚 本
受理下单话术：
客服：您好，星晨急便为您服务！(星晨速递为您服务！)客户：您好，我想要寄快件 客服：请问您贵姓？ 客户：我姓XX 客服：**先生/小姐，您好，请问是发到哪里的物品？发的是什么物品？物品大概有多重？ 客户：………
客服：请留下您详细地址,我们会安排同事尽快上门取件 客户：………
客服：请问还有什么可以帮到您? …..结束语：感谢您选择星晨，再见！
咨询话术:
开头语：您好，星晨急便为您服务！(星晨速递为您服务！)我要咨询……
请问您贵姓？(请问怎么称呼您?)我姓XX，我想问下…..咨询问题：**先生/小姐，您好，（客户咨询问题，根据报价表，全国网络表等业务知识回复，对于客户咨询价格、到达地等，有意识的引导客户下单）
………
请问还有什么可以帮到您? 结束语：感谢您来电，再见！
查询话术：
客服：您好，星晨急便为您服务！(星晨速递为您服务！)客户：我要查单 客服：请问您贵姓 客户：我姓XX 客服：请问快递单号是多少？(请提供一下快递单号/运单号码)客户：XXXXX 客服：请您稍等…（客户等待时，了解货物状态及预计到货时间）
中间语：**先生/小姐，抱歉让您久等了，您的货物…（中间灵活应用，多使用敬语）
请问您还有其它需求吗？(请问还有什么可以帮到您?)结束语：感谢您来电，再见！呼出话术：
一、客户
开头语：您好，我是星晨速递客服部,请问是**先生/小姐吗？抱歉打扰您一下
您刚刚查询一票发往**市货物？… 结束语：谢谢您，再见！
注意:不要抢话,注意语速语调,讲话不要过快,注意讲话音量 多用 您、请、请稍等、谢谢、不客气（不用客气）、麻烦、抱歉、马上、立刻、第一时间、
第四篇：电话回访及接电话话术
山东星科智能科技有限公司
电话回访及接电话话术
电话回访流程：充分准备—寒暄致意—自我介绍—说明意图—具体说明—时候沟通
一、最佳回访时间：上午10:30—11:30 下午15:00—17:30 二．礼貌和甜美的语声是打动顾客听下去的动力。
三、电话前的准备：一支笔、一个本做好记录；安静的环境；简单的提纲；一定要站着接电话；始终保持微笑；一句温暖人心的问候。
四、经常给顾客发信息（节日、生日„），要记得留下自己的名字和电话号码。
五、打电话回访客户的技巧话术如下：
1、电话沟通前应当充分了解自己，中心及项目特点，打好基础、做好基本功。如果不能很 好的介绍我们的教学设备，介绍星科的服务特色，那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的形象；
2、电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不亢，语气既正式又有一定的柔和性，应逐 渐将谈语环境轻松起来，了解谁是目标顾客彻底了解他们的需要以及他们是怎样评价我们产品的特性和价值的，然后二次沟通或拜访；
3、第二次及以后再电话沟通时，应更加自然与客户交上朋友的感觉进行，加强客户对自己 的熟知度，这样才能进一步的有效进行产品的详细介绍和讲解；
4、如果客户说起价格高或者其他方面的话题，致使谈话有些尴尬时应把所有责任承担在自己身上“是这样的，**老师，之所有能有这样的想法和顾虑，这怪我没把教学设备的好处、意义、作用讲清楚；
5、（1）应先表明自己的身份“您好，我是星科的小董，打扰您了„.”以消除客户的不信任感；
（2）应有客气语“打扰您一分钟可以吗？”
（3）应先简单明了地说明此次电话的目的，让客户明白你为什么给他打电话也可以最有效的弄清楚客户的态度
（4）约面对面沟通的时间与方式
（5）对沟通比较好的客户结束语“谢谢您，您有任何问题可以随时打电话找我，那我们先聊到这里？与您聊天真的是很开心，祝您工作顺利，身体健康；
6、每次通话做好详细记录：电话号码、客户的姓（知道全名最好）、客户的工作性质、客户的态度及问题、如何解答和沟通的、日期及通话时间长度、下次准备通话的时间。
7、来电咨询过的客户电话用语及方式：
开头语：您好!或者*先生(女士)您好!我是星科的小董，打扰您了„„
目的：前几天(一段时间或者具体日期)您打电话对**进行了咨询和了解，现告诉您一个好消息，如果您来我们单位一趟，您将获得我们星科关于**优惠政策 进一步沟通：如果客户有兴趣和时间时可以将会员待遇讲解与他。
8、收到过短信但未来电咨询过客户电话用语及方式：
山东星科智能科技有限公司
1、您好，我是星科的小董，打扰您了，我们前一段时间给您发送了“汽车实训教学设备”的短信，不知道您看到了没有?(让对方回答，给以互动空间)A、说看到了，问：那您对“汽车实训教学设备”是怎么看的?以下情况根据客户回答，进行解答，如果对产品有概念的或有一定了解的，先对其进行科技先进知识和对信息的关注的称赞，然后根据其认识的不全面做以补充或讲解。
B、说没有看，但有一定兴趣的客户，可以与他进行简单有效的讲解。
C、说没看过，又对此不感兴趣的客户，可以与他沟通其他的内容，让其与我们讲话，从而了解客户的情况和想法，甚至让其对自己推销产品。
D、一点兴趣也没有，不愿多说的，或者态度极其恶劣的，也应客气委婉地结束谈话。
最终目的都是将话题引导到见面沟通上来。
9、陌生客户的电话用语及方式：
1、您好，我是星科公司的小董，打扰您了，从**处得知您是一位非常重视“教育教学设备”的人，我们是从事为学校提供教学设备工作的，想在这方面与您交流一下，不知您是否有兴趣。
A、可以呀，这时可以将我们的产品（电子电工类教育设备、汽车实训教学设备）推出来，问其是否对此有所了解和认识。如果有一定的了解，简单沟通后可以约见面沟通，按第七条中的相关语言进行。
B、现在没时间，这时可以约下次通话。C、不想说的，应客气委婉地结束谈话。
10、先面对面沟通过的客户电话用语及方式：
1、您好，我是星科的小董，打扰您了，**(时间地点)我们对教学设备这方面进行过沟通，不知道您现在对购买我们教学设备是怎么想的？
2、根据客户态度，进一步沟通，根据以上几条情况应对。
11、如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候到公司或者施工场地，为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。
12、接听客户抱怨来电：
1、********，谢谢您的来电，非常感谢您的建议，请您一如既往的支持我们星科，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！
山东星科智能科技有限公司
2、*******，很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，**************（解决回复），事情我这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉，类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对星科的支持！谢谢！再见！
3、*******，您能描述一下当时的具体情况吗？*******，您能谈一下您的希望、您的要求吗？******，请您不要着急，一定给您解决好，*********，您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！
成功回访三部曲
成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。
当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。
如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。
成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上10：30-11：30，下午3：00-17：30 可成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。
问答式话术
A：您好，请问是**吗？我是星科的售后服务专员，我叫**，您可以叫我小*（给顾客比较好记的昵称）B：哦，你好
A：针对您在我们星科购买的“电子电工类”教学设备我们想做一下回访，您看您现在方便吗？（耽误您一分钟可以吗？）
B：恩，行（哦，我正好想要和你们联系呢）A：对我们的设备您有什么意见或建议吗？
山东星科智能科技有限公司
客户提出任何的疑问我们都要耐心的用专业的知识回答，做到让客户满意，遇到不能解决的问题，我们应该说“不好意思，这个问题我稍后问一下我们技术部的人员，然后给您一个肯定的（满意的）答复您看可以吗？”切记不能评自己的想法去回答自己不能确定的问题。如果客户现在很忙，我们要说“不好意思耽误您时间了，您看您几点比较方便，我再跟您联系“
如果客户明显的说：“我现在心情不好，回头再说吧（我现在没心情，以后再说吧）”我们应该说“您是遇到什么烦心事了吗？方便和我说下吗，说不定我能帮上什么忙哦”通过和顾客谈私人事情拉近彼此的距离，最终达到和顾客沟通我们产品的目的。A：您还有其他不明白的地方吗？ B：暂时没有了
A：好的，如果您有任何意见可以随时反馈给我们，帮助我们提高，也便于我们更好的为您服务
B：呵呵，好的
A：非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢再见！再过几天就是xx节日了，我代表公司为您以及家人送上最诚挚的祝福，希望您度过一个愉快的假期，打扰您了，再见！
那我们今天就聊到这里，和您聊天真的很开心，祝您工作顺利身体健康，再见
第五篇：呼叫中心背景
呼叫中心背景
2007年8月，某市燃气客户服务有限公司拟建设一个功能先进的燃气服务平台，提供先进的语音好网络服务，以卓越的运营服务水平，满足客户各种燃气服务的要求。我所在的公司接受委托作为“燃气呼叫中心指挥调度系统”的总承建商，我被任命为这个项目的项目经理，项目必须在2008年7月正式运营，工期短，任务重，我通过加强项目的进度管理，确保项目按时间、按计划圆满完成。
一、采用PERT计划评审技术，识别关键任务
在标识关键任务的同时，根据PERT 图，允许部分任务并行。在概要设计阶段完成并通过评审后，允许各子系统在详细设计阶段及实现阶段并行进行。在呼叫中心项目中，通过PERT标识关键任务后，我发现电话接入管理、电话呼出（电话回访）、指挥调度系统这几个系统是可以并行进行的，我将开发人员分成三个组，分别进行上述三个子系统的详细设计和实现，实现在这两个阶段的任务的并行，确保了项目的如期完工。
三、每周举行例会，随时了解项目进度，必要时调整进度表
在确定项目开发计划的时候，我制定了详细的项目进度表，在确定每一项任务是都确定任务的工作量，开始时间、持续时间、结束时间。让项目组的成员知道自己所承担任务的时间表，根据自己的任务制定自己的详细工作计划。在本呼叫中心项目中，为确保项目的如期完成，在项目开始后，我确定例会制度，每周召开项目例会，让项目组成员报告各自的进展情况及遇到的问题，通过交流开发过程中遇到的问题，共同探讨解决办法。我对照项目进度计划，跟踪项目的实际执行情况。在本项目中的某次例会中，我对照项目进度计划，发现工商用户的同时，我在项目进度计划中根据项目设计定义了相关的里程碑，在每个里程碑我们都采取会议的形式对本阶段的工作进行确认、总结，对本阶段的进展情况做出结论，并决定是否调整下一阶段的进度计划。比如说在本项目中呼叫中心设备的选型和采购就是一个重要的里程碑，我也邀请了某某公司相关领导出席，汇报项目进度，获取相关领导的认可和支持。
在本项目的开发过程中，由于采用了以上的技术和方法，加强了项目的进度控制，在很大的程度上确保项目的如期交付。
点击咨询 