培训计划

第一篇：培训计划

技术支持方案

本项目设备的原生产商及售后服务公司在内蒙古自治区指定我公司为专门的技术支持与售后服务机构——客服中心。公司同时均为我公司提供了优秀技术雄厚的技术力量支持，1.为我公司培养了一支优秀的售后队伍。

我公司将指定专职服务经理来负责本项目的技术支持与售后服务的统一协调客服中心。我公司十分重视技术支持与售后服务工作，成立了客服中心，专门为各类工程项目提供统一的技术支持和服务。客服中心拥有一支技术力量雄厚的技术服务队伍，由一名客服中心经理、数名售后服务人员组成，负责统一接受和处理各地的售后服务需求。客服中心已经为多个大型信息系统提供了售后服务，在多年的服务过程中积累了丰富的工作经验，能够为用户提供准确、及时、优质的支持与服务，深受用户好评。

2.客服中心成员均具备如下基本条件：

 具有独立工作能力，能够独立地分析问题、解决问题；  丰富的售后服务工作经验；

 具有良好的表达、理解和沟通能力；

 对待工作认真负责，信守“客户至上”的原则。3.专职售后服务组织

我公司将为本项目设置专职服务工程师，专门负责本项目技术支持与售后服务的接口与协调工作。

4.客服中心响应流程

在出现技术支持与售后服务需求时，用户与客服中心专职工程师取得联系，技术人员会根据用户的需求给予相应的解答和现场处理。

用户也可直接与客服中心本部的客服经理取得联系，得到相应的技术支持与售后服务。对于客服中心接收到的一切支持与服务需求，客服中心都会对需求内容、处理办法进行汇总，并录入客服中心的技术支持知识库中。技术支持与售后服务的响应流程如下图所示：技术支持工程师队伍每天24小时在线对客户遇到的技术问题进行解答；对于客户的一些技术问题，如果通过电话支持服务不能完全解决，将指导我公司工程技术人员处理故障，提供应急策略。

5.服务规范

我公司为了更好地为用户服务，制定了相关服务规范。技术服务人员在为用，以此服务规范自我约束、自我监督。6.规范的服务行为

为了保证客服中心能够提供让用户满意的服务，我们制定了相应的技术支持 与售后服务行为规范：客服中心行为规范客服中心所有人员在接到用户电话时，必须使用礼貌用语，如：“您好”、“请”、“谢谢”等。客服中心所有人员必须对用户提出的任何问题给予耐心的解答，不得以“不知道”、“这不是我们的服务范围”等用语回答客户；对于无法立即回答的问题要向

用户说明原因，并告知用户解答时间。客服中心对用户的一切服务需求必须给予正确、实质的响应，为用户提出合可行的解决方案。在客户现场工作时，工程师必须严格遵守客户方的管理规范和管理制度，并严禁接受客户馈赠。严禁在客户现场吸烟、玩游戏及做与工作事情。

除非工作需要并获得客户许可，否则不得使用客户的电话。除非工作需要并获得客户许可，否则严禁在客户现场上网。

未经客户许可，不得擅自登录客户系统，不得擅自打开客户的设备。调整客户原有（尤其是正在使用的）设备（包括参数调整）之前，必须获得用户的许可。施工结束后，必须将实施现场清理干净，并经客户检查后方可离开。无论任何情况，不许与客户发生争吵。

7.严谨的服务制度

为了更好地完成对本项目的技术支持与售后服务工作，我们将对参与本项目技术支持与售后服务人员进行统一的培训和管理，制定专门的服务制度，将人员管理、各项业务指标与本项目的系统特点相结合，以严谨、一贯化、制度化、高效率为主要特色，强调统一纪律、统一指挥、统一步调、统一制度、统一执行。

8.高效的服务模式

采用两级服务体系和实行规范管理的成效，主要体现在反应快速、行动迅速等雷厉风行工作作风的形成。我公司客服中心规定员工在技术支持与售后服务上

一定要做到准确、迅速。通过形成这种快速敏捷、雷厉风行的作风，为用户提供满意的服务。

9.服务方式与响应时间

我公司为用户提供全方位的技术支持与售后服务，保证用户能够及时、便捷地获得所需的服务，主要的服务方式包括电话、传真、远程支持、邮件、网站、现场服务、投诉受理等，另外我们制定了用户重要会议期间的特殊服务预案。

服务响应时间：服务类型定义响应时间电话支持电话解答简单问题，指导排除简单故障7×24小时 设备软件技术性故障设备发生软件技术性故障在30分钟内进行响应并提出初步的处理意见，电话远程指导排查故障，若无法电话远程解决，将在2小时内到达现场，48小时内解决问题。设备硬件故障、备品备件更换硬件故障设备或备件的更换在30分钟内进行响应并提出初步的处理意见，2小时内到达现场，确认硬件故障后按原厂家流程办理快速返修，并用备品对故障设备进行更换。

10.定期巡检

主动到客户现场进行巡检，预防性故障对各使用部门1次/1个月；电话服

务我公司客服中心全部人员的手机24小时开机，确保用户能够及时与技术支持人员取得联系。保证7×24小时响应用户的技术支持与售后服务需求，并保证对电话服务请求进行实时响应。

用户可以通过客服中心热线电话得到支持和服务，在非工作时间，用户可以通过手机与专职服务经理或客服中心技术人员取得联系。

在接到用户的技术支持请求或故障报告后，我公司客服中心将立即以电话方式同该单位技术人员取得联系，详细了解其所需的服务内容，提供相应解

答，并且填写详细的记录表单。

对于技术咨询，技术人员会结合实际情况及时为用户提供相应的答复；对于系统运行故障，技术人员首先会了解与故障有关的详细情况，同时就近派出我公司人员到达故障现场，进行系统分析，逐步排除故障。

11.邮件服务

用户技术人员可以通过电子邮件将技术支持需求发送给客服中心，专职服 务经理或技术人员在接到报告之后会立即与用户取得联系，为其提供相应的技术支持服务。

12.现场服务

我公司将会为用户提供快捷的现场服务。对于需现场解决的问题，我公司 各客服中心技术人员会在第一时间内到达服务现场，提供一级现场服务响应，尽快解决问题。对需要更换的设备或部件，我方将调动备品备件资源进行更换，恢复系统运行。总之，我们承诺尽最大的努力解决系统的问题，保证在最短时间之内恢复。系统正常运行或者提供应急策略。对于技术故障，我们保证故障不解决，技术人员不撤离。

13.投诉受理服务

为了提高服务质量，加强与客户的沟通和交流，我公司设立多种客户投诉渠

道倾听客户对售后服务的意见。我公司指派专人负责24小时集中受理客户投诉，它通过客户投诉处理系统把用户投诉转到相关责任部门去处理，并跟踪和记录处理过程。在投诉处理过程中，投诉受理人员会主动征询客户意见，如客户对处理结果不满意，将重新启动客户投诉流程，直至客户满意关闭投诉。

14.服务期限与范围

我公司保证提供的货物是全新的、未使用过的，采用的是最佳的材料和一流的工艺，并在各个方面符合用户招标文件要求及本投标书技术描述中规定的

质量、规格和性能要求。并提供1年免费售后服务。15.支持与服务流程

在用户需要技术支持服务时，可以以热线电话、传真或者电子邮件的形式通知客服中心，客服中心的技术人员将在第一时间与用户联系，了解用户的确切需求。如果是系统运行问题，技术人员将会对问题的相关现象进行详细记录，同时为用户提供解决方案，或者告知明确的答复时间，随后组织相应的技

术力量对问题进行分析，制定解决方案。在系统运行过程中，出现的故障主要存在以下几类：操作错误、软件错误、配置错误、硬件故障。客服中心在得到了用户的故障服务请求之后，将充分搜集故障信息，分析故障的性质和类型，根据不同的故障制定相应的解决方案，视具体情况对用户进行电话支持或者现场服务，必要时协调设备厂商的技术人员共同研究并解决问题。

第二篇：培训计划

培训计划：

一、培训目的

1、让新员工了解公司概况，规章制度，组织结构，使其更快适应工作环境。

2、让新员工熟悉岗位职责，工作流程，与工作相关业务知识以及服务行业应具备的基本素质。

二、培训对象

公司所有新进员工

三、培训时间

新员工入职培训期1个月，包括2-3天的集中脱岗培训及后期的在岗培训。

四、培训方式

1、脱岗培训：采用集中授课的形式。

2、在岗培训：采用日常工作指导及一对一辅导形式。

五、培训教师

行政人事部负责人、店面经理、助理店长、在某方面具备专长和特殊技能的老员工

六、培训教材

公司简介、公司管理制度、部门管理制度、职位说明书、案例

七、培训内容

课表

工作岗位介绍、产品知识、销售技能和技巧； 公司概况、企业经营理念、企业文化、规章制度。

1、书面考核。行政人事部统一印制考试受训者。脱岗培训中使用。

2、应用考核。通过观察测试等方法考查受训者在实际工作中对培训知识或技巧的应用。由部门直接上级、同事、行政人事部共同鉴定。

九、培训效果评估

行政人事部与新员工所在部门通过与受训者、教师、助理店长直接交流。跟踪了解培训后受训者的工作情况，逐步减少培训内容的偏差，改进培训方式，以使培训更加富有成效，达到预期培训目标。

第三篇：2017培训计划（范文）

江西省利凯化工有限公司 2018安全生产培训教育计划

一、培训目的

为了及时有效地对所有从业人员进行安全知识的学习，落实国家安全生产法律法规及公司安全规章制度的要求，提高广大员工安全知识水平和安全操作技能，以减少和避免各类安全事故的发生，特制定公司2018安全培训计划，以此来规范公司各类安全培训的管理，保证安全培训教育工作井然有序地开展和落实，确保培训效果及质量。

二、培训目标

1、主要负责人、分管负责人、安全管理人员持证上岗率为100%。

2、特种设备操作人员、特种作业人员持证上岗率为100%。

3、新员工参加三级安全培训、转岗换岗员工培训合格上岗率为100%。

4、员工每年安全再培训参训率为100%，一次培训合格率≥98%。

三、培训内容

1、国家及地方安全生产法律法规标准、新出台政策文件通知;

2、公司安全管理制度、安全操作规程及相关安全通知文件;

3、安全管理方法知识;

4、危险化学品、机械、电气、防火防爆、交通安全技术知识;

5、职业卫生安全防护知识;

6、劳动防护用品器具使用、操作、维护知识;

7、公司事故应急救援知识及事故模拟演练;

8、事故案例分析总结。

四、培训形式

1、单位主要负责人、安全管理人员、特种作业人员按上级要求集中到九江安培中心或组织到省级培训单位参加学习，并取得资质。

2、其他员工参加本公司定期组织的安全培训学习。为最大限度保证培训的实效性和渲染力，在进行培训时要以激发员工的学习兴趣为导向，以提升员工的安全素养为目标，灵活创新培训形式，尽量采取职工喜闻乐见、公众易于参加的形式，让员工在无形中受到启发，受到教育，进而达到培训目的。可采取的培训形式有：

a、采用ppt课件授课。

b、召开班前班后会讲解。

c、现场操作演示、展示。

d、事故模拟演练。

e、事故案例分析。

3、邀请上级主管单位领导及安全生产管理领域专业人员来公司授课指导学习。

4、积极联系管理人员和员工代表到安全管理先进单位参观交流学习。

五、培训时间

1、管理人员和特种人员培训取证按照上级部门安排的时间进行培训学习。

2、员工培训学习：

a、每月组织员工在班前或班后1次培训,每次1个学时。b、8月份高温停车期间组织员工培训：3天24个学时。

c、8月份高温停车期间邀请专家讲课至少1次：4个学时。d、8月份高温停车期间到先进单位学习至少1次：4个学时。e、新员工岗前培训：理论培训3天24学时，实践培训7天56学时。

六、培训要求

1、各部门要充分认识到教育培训工作在安全管理工作中的重要性，教育培训是端正职工安全态度、强化职工安全意识、提升职工安全知识、提高职工安全素养的重要手段。因此各部门务必按照计划安排要求，如实开展培训工作，若由于特殊原因需要更改培训计划的，须向安全环保部提出申请，并根据实际情况安排临时计划，以保证所有人员都能接受培训教育。

2、在每次培训前，需要责任部门提前做好培训所需的各项资源(如培训教材、电脑、投影仪、相机、教学器材设施、培训场所等设施)的准备工作，同时明确培训讲师，培训讲师要做好授课各项准备工作。

3、每次培训后必须对培训效果进行考核，考核形式有：答卷、现场提问、现场操作演示等，考核后必须形成考核记录及总结性评价。

4、所有安全培训教育必须做好相应的记录档案管理，相关要求如下： 每次培训必须有培训教材、培训照片、签到表、记录表(具体表格样式详见附件二)。

a、培训教材要结合本次培训内容进行编写，内容要充实全面实用易懂。

b、培训过程中必须保存相应的影像资料。

c、培训实行本人现场签到制，参训人员必须本人在签到表上签字确认参训。

d、以上培训资料需专人保管，以备查验。

5、公司各级部门应为安全培训教育提供各方面的资源支持，以保证培训的质量及效果。

七、考核要求

1、未按照培训计划开展培训的，对责任部门罚款200元，参训率达不到要求的，对责任部门罚款50元，合格率达不到要求的，对责任部门罚款50元。

2、培训工作准备不到位，敷衍应付的，视情况对责任部门罚款50-100元。

3、培训记录不全、不完整、未规范存档的，视情况对责任部门罚款20-100元。

4、参加学习人员按要求集中精力学习，学习课时不能少于规定时间。学习期间不得做与学习无关的事。

5、企业主要负责人和安全生产管理人员要带头学习、带头讲课。

6、培训考核不合格者，停工学习，不能单独上岗操作，学习期间工资按学习工资标准发放。屡次不合格者作辞退处理。

江西省利凯化工有限公司 2018年1月23日

第四篇：培训计划（定稿）

培训计划

为了提高销售顾问的销售业绩，需对其基本工作内容.方法。职责。程序。标准加一明确，不断端正工作态度，树立正确的价值观，规范自身行为，因此必须经常的培训，学习提高。

一；培训目的1.明确工作内容，职责，程序，标准。

2.了解汽车基本知识及市场知识。

3.提高销售技巧和客户沟通技巧。

4.提高汽车销售服务质量，销售业绩，增加销售额。

5.掌握汽车保险业务知识，推销保险，增加收入。

6.掌握汽车按揭贷款知识，增加销量，业绩。

二；培训内容

1，汽车产业前景。

2，公司概况简介。

3，销售顾问岗位介绍。

4，汽车基础知识。

5，销售礼仪。

6，标准销售流程。

三；培训方法

课堂讲授问题讨论案例分析总结实际演练

四，培训安排

星期二(10.24)汽车销售顾问岗位介绍

5S 管理模式介绍

汽车产业发展前景

公司概况简介

星期三（10.26）汽车基础知识

吉利公司对销售顾问的职责，任职条件的规定。销售满意度管理考评

BOC网络督导考评

待交车辆整备自检

交车确认

星期四（10.27）吉利产品知识

销售话术

销售礼仪

星期五（1028）标准销售流程

销售技巧及案例

2011年10月321日考核。

五．培训地点

培训室或销售经理办公室。

2011年10月24日

第五篇：2012—2013培训计划

培训部2012——2013计划

为增强学生的专业竞争能力，提高我院学生的综合技能素质，我部根据学院的相关要求，结合我部实际工作情况，从2012年9月起全面展开我院2012——2013的各项培训考证工作。现将具体培训计划内容汇报如下：

一、安检培训

民航安全检查是为了确保民航空防安全，将一切不安全隐患消除在地面的安全保障行业，在民航中具有举足轻重的作用。随着民航市场的飞速发展，近年来旅客量不断攀升，各机场对安检员的需求也是大幅上升，我院作为专业的航空院校，为全国各大机场输送合格的安全检查员是我们应有的义务和责任，为此，我院联合南京路口国际机场对即将走向安检工作岗位的学生进行安检培训并考取岗位资格证书的工作。其具体内容如下：

1、培训时间：

2012年11月下旬至12月中旬

2、培训对象： 11级所有专业班

3、培训单位： 南京禄口国际机场

4、培训内容：

安检考证培训主要涉及五级安检员的相关知识，包括初级理论知识和实际操作两方面来进行培训，培训学生应熟悉《安全检查员》的相关内容。理论考核以闭卷考试的方式进行，60分合格。实际操作分三部分：证件检查、人身检查、开箱包检查，需三项全部合格，方可取得由中国民航局颁发的五级安全检查员的岗位资格证书。

二、民航客、货运输销售代理岗位资格证书

民航运输业是随着时代的脚步飞速发展，应运而生的中国航空销售代理企业成为航空公司拓宽市场的一项重要渠道，销售代理业迅猛发展，时至今日规模大，覆盖面广，销售代理人的从业人员遍布全国各地，为了增强我院学生在客票销售方面的竞争力，我院与中国国际航空公司西南分公司合作，对我院学生进行民航客、货运输销售代理的培训考证工作。其具体内容如下：

1、培训时间 2013年5月中下旬

2、培训对象 12级所有专业班

3、培训单位：

中国国际航空公司西南分公司培训部

4、培训内容： 民航客、货运输销售代理的考证培训主要涉及客票销售、计算机订座记录、货运销售等相关课程，培训学生应在规定时间内掌握相关内容，考试合格者可取的由中国航协颁发的资格证书。

三、普通话

普通话是我国的通用语言，为了提升学生就业的优势，同时也为了在以后工作中便于沟通，提升服务质量，为此我院邀请四川省成都市普通话测试中心的老师前来对我院学生进行普通话等级测试，其具体内容如下：

1、测试时间： 2013年6月上旬

2、测试对象 12级所有专业班

3、测试单位：

四川省成都市普通话测试中心

4、测试内容：

普通话测试主要涉及字、词、句、文章的发音，根据其得分的高低得到不同的等级证书。

培训部

2012年10月30日