第一篇：瑞驰新天地销售员服务技巧培训教材
瑞驰新天地销售员服务技巧培训教材
前言 销售的重要性
楼盘由最初规划直到最后建筑施工及销售，会经历一个漫长的阶段，发展商已投入了大量的资金，楼盘凝聚着无数人的心血及劳动成果。销售是楼盘完成经营最重要的一环，楼盘是否可以达到资金回笼或是取得丰厚利润及实行进一步的拓展计划，销售人员将是一个重要的角色，亦是楼盘成败的关键环节。
服务步骤分析
客户购买的心理过程及销售员对应的服务步骤：
客户：注视——兴趣——联想——冲动——比较——信心——行动——满足
销售员：
等待时机
所谓待机，就是客户还没有上门之前的等待行动。下面是销售人员在待机阶段应遵循的原则：
两脚平踩在地面上，两手放在身前轻轻握着，或是轻轻放在台上，站立的姿势不但要使自己不容易疲劳，而且必须使客户看起来顺眼。要坚决禁止的待机姿势有： 躲在后面偷看杂志、剪指甲、化妆； 背靠墙，无精打采地沉思、打呵欠；
三两人聚在一起聊天说笑，或隔着通道，与同事大声喧哗； 胳膊拄在台上，或双手插在口袋里；
用眼梢看客户，然后再跟同事窃窃私语，并发出令人不愉快的笑声。销售人员必须正面看客户，以极其自然的态度观察客户的一举一动，并等待与客户的进一步接触。
销售人员需在他所照管的范围内随处走动，这样才能照顾到所有的客户。
暂时没有顾客时，要整理资料等物品： 检查资料等物品； 整理与补充资料等物品：
将经过顾客挪动之后的资料等物品重新摆放整齐； 查看今天都卖了单位，并做记录；
随时补充资料；查看各种物品是否放置正确； 要一边整理资料等物品，一边注意顾客的光临。其他准备工作：
如果等待时间很长，销售人员还可以熟悉有关的项目知识，学习资料等物品的陈列技巧，处理各种事故等等。
5、时时以客户为重，销售人员的首要工作是接待客户，其他的准备工作只是销售的辅助工作，如有客户走近，应立即停止手中的工作，而全神贯注地迎接客户。
6、引起客户的注意，销售人员一定要利用待机的空闲，采取各种积极的行动吸引客户的注视，这种积极行动除了移动资料等物品之外，还包括改变陈列、让物品转动等多种方式。
3.初步接触
所谓“初步接触”，就是销售人员一边和顾客寒暄，一边和客户接近的行动。在这一步骤里，对销售人员来说，最重要，最困难的是找准与客户做初步接触的适当时机。从客户的心理来说，初步接触的最佳时机，应当是在“兴趣”和“联想”之间，在这之前和之后，都不合适。
一般来说，当客户出现以下举动时，应当是销售人员接触客户的最佳时机：
当客户长时间凝视某一处时；
当客户长时间凝视某一处时，说明他对此处发生了极大的兴趣，而且可能很快就会将心理过程转移到“联想”阶段。当客户触摸某处时；
客户如果停留在某处，或是用手不断去触摸某处，也表明他对这商品产生了兴趣。此时的初步接触，并不是在客户一触摸商品时就开始，而是稍微等一等。而且不必说“欢迎光临”之类的话，可以视客户注视、触摸商品地点，做适当的改变，提升顾客的联想力，有时也可以加上一些简单的商品说明，来刺激客户的购买欲望。当客户抬起头来时；
当客户注视某处一段时间后，把头抬起来时，销售人员也应立即做初步接触。客户注视某处后，突然抬头来的原因有两个：一是想叫销售人员，仔细地再了解一下这个商品；二是决定不买了，想要离去。如果是第一种原因，这笔交易就有可能成功。
如果是第二种原因，情形就有些不妙了。不过，这种情形仍有补救的机会。当客户决定不买要走开时，销售人员应当马上迎上前去，亲切地对他说：“您要是不喜欢这个户型，我们还有许多其他户型，您可以去看看！”或“这套是大了一点，不过这里还有小一点的，您可以看一下！”如此，客户也许会回心转意，而把他认为不满意的地方说出来。当客户突然停下脚步时；
要注意的是，当客户停下脚步时，销售人员一定要注意他们在注视的是哪一部分，此时应针对此处的优点、特征做一番说明。当客户的眼睛在搜寻时；
当客户走入售楼处，东张西望地好像在找什么的时候，销售人员要赶快走过去向他打招呼，最好是问：“您需要些什么？”
此种情况下的初步接触采愈快愈好，因为这样可以替客户节省很多寻找的时间和精力，一定会让他觉得非常高兴的。当客户与销售人员的眼光相碰时；
当客户与销售人员的目光相碰时，销售人员应向顾客点头，并说“欢迎光临”、“早安”、“您好”之类的话，以此轻轻地打个招呼。
具体接触时，应注意以下几点：在与客户打招呼时，最好站在客户的正面或侧面，说话的时候一定要站在客户看得到的地方，绝对不能从客户的背后突然冒出一句话来；销售人员与客户打招呼时，其语言不应当只局限于“欢迎光临”，“我能帮您的忙吗？”之类；第三，当客户的心理进入“联想”阶段时，这时销售人员千万不能突然冒出一句“欢迎光临”，把客户高高兴兴的联想打断，而要用话语来帮助客户丰富自己的联想。楼盘提示
销售人员在适当的机会与客户做初步接触之后，接下来所要做的工作，就是“楼盘提示”。
所谓“楼盘提示”，就是想办法让顾客了解商品。在这一步骤中，销售人员要把商品清清楚楚、明明白白地介绍给客户。这种介绍，不仅仅是把商品介绍给客户看看就行了，还要求在客户看到商品之后，提高客户的联想力，刺激其购买欲望的产生。
下面是销售人员在做楼盘提示时应遵循的五个原则：
1、让客户了解楼盘的使用前景，2、具体途径是通过样板房展示。
2、让客户触摸商品。
销售人员应鼓励客户多触摸商品，以使客户对商品有一个真实、全面的感受，从而及早产生购买欲望，让客户坐在沙发上感受，样板房不准触摸是错误的。
3、让客户了解楼盘的价值
作为销售人员，首先要记住的是，当你观察客户时，客户也在观察你，客户时刻都在注视着你对待态度。对样板房内的物品来说，不管它价格高低，销售人员都要小心处理、轻拿轻放。如果你对待这些物品马马虎虎、乱扔乱放，就会给客户一种“这种东西不值钱，没有必要买”的感觉。相反，客户看到你对每种物品十分爱护、珍惜，就会感到此商品可能有较高的价值投入，值得去买。
4、多给客户介绍
目前，市场上楼盘可供选择的较多，客户购买商品时都会“比较”。要多给客户介绍自己的产品，以满足客户的欲望。
5、按从低价到高价的顺序介绍商品。
销售人员给客户介绍时，应该先介绍较便宜的，然后再慢慢地将高级的顺序介绍。这样，对于想买低价格商品的客户，可以省去不少时间，而对于想买高档品的客户还有再满足其需要的机会。而如果按相反的顺序，对于那些想买便宜商品的客户来说，他们一般不好意思问：“有没有便宜一点的？”，他们会找各种借口来挑商品的毛病，借机走掉。5.揣摩客户需要
销售人员在向客户做了商品提示之后，接下来，就要尽快了解、揣摩客户的需要，明确客户究竟喜欢什么样的商品，这样，你才能向客户推荐最合适的商品，帮助客户做出最明智的选择。揣摩客户需要的方法有： 观察法
通过观察客户的动作和表情来探测客户的需要。
观察动作：客户是匆匆忙忙，快步走进浏览房间，还是漫不经心地闲逛；是三番五次对着某处打量，还是多次折回观看，注意观察客户的这些举止，就可以揣摩出他们的心理。
观察表情：当客户在看到商品时，他们是否显示出兴趣，面带微笑，还是表现出失望和沮丧；当销售人员向他介绍商品时，他是认真倾听，还是心不在焉，如果两种情形下都出现前者的表情，说明对商品基本满意，而出现后者的表情，说明商品不对他的胃口。推荐法
假如你通过观察法并未能准确地把握顾客的要求，那么，不妨试一下推荐法。通过向客户推荐其它户型，观看客户的反应，便可以了解客户的动机。询问法
销售人员可以提出几个经过精心选择的问题询问客户，以求了解他们的真实想法。不过这种询问需要讲究艺术和技巧，它必须有助于销售人员达到以下的目的：能从客户那里得到有用的信息；能密切与客户感情上的联系；能准确地把握客户的购买动机。
缺乏经验的销售人员常犯的一个错误，就是过多地询问客户一些不太重要的问题，使客户感到你这个销售人员非常懒惰，不愿意积极为客户当参谋，对业务不熟悉，因此，他不会十分信赖你。销售人员在销售过程中不断地观察客户的表情，有选择地询问客户，准确地判断客户的心理，自始至终地和客户保持一种思想感情交流，这种公关技巧无疑是每个销售人员都应达到的功夫。倾听法
高效率的销售人员应善于倾听客户的意见，因为听听客户对这种商品有什么看法，对你了解客户的心理很有帮助。同时，客户对那些能认真听取自己意见的销售人员也非常尊重，这对建立同客户之间融洽的人际关系十分有益。然而倾听客户意见是一件很有学问的事。销售人员要想成为一个好的倾听者，一般应注意以下问题：
做好听的各种准备。首先要做好心理准备，要有耐心倾听客户的讲话； 其次要做好业务上的准备，对自己销售的商品要了如指掌，要预先考虑到客户可能提什么问题，自己应如何回答，以免到时无所适从。给客户以说话的机会。客户为什么要买这套单位而不是那套单位，应该由客户来告诉你。花点时间听听客户的话，会让你了解许多东西。缺乏经验的销售人员总想滔滔不绝地向客户介绍商品，实践证明这是非常不明智的。
注意力要集中。销售人员要全神贯注地去倾听，而不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情，一旦让客户发觉你并未专心在听他讲话，你便立即失去了他的信任。
不要打断客户的话。销售人员要有耐性，要让客户把话讲完，然后再发表意见。不管客户说的话你爱听不爱听，都有不要打断他们的话，打断别人的话是不礼貌的。
给客户以思考的时间。有时客户讲着讲着突然停顿下来，这并不是他要讲的话都有讲完了，而是想再考虑一下。这时，你最好不要插话，让客户考虑以后再把话继续讲完。不过，你也不要豪元表情地站在一旁，而是关切地注视着客户，鼓励他把话讲完。
对客户的话要有反应。为了让客户知道你是在认真地听他讲话，仅仅是注视客户外，还应不时地点一下头，如果你能经常插入这样的话：“我明白您的意思”，“您是说……”，“这种想法不错”，或者简单地说一声：“是的”，“不错”，“哦”等等，那就更好了。注意平时的锻炼。听别人讲话也是一门艺术。你在平时同朋友、家庭成员、服务对象交谈时，随时都可以锻炼你的听力，掌握听话技巧。慢慢你就可以学到许多有用的东西，使你的倾听水平有很大的提高。最后，还须指出的是，销售人员在揣摩客户需要这一步骤中，特别要注意与楼盘提示结合起来。比如，一边引领客户看房，一边注意观察客户的表情，倾听客户的意见，询问客户的要求，然后，再找准客户感受兴趣的商品，商品提示和揣摩客户需要两个服务步骤交替进行，如同车上的两个轮子，共同推动销售工作。6.楼盘说明
客户对某单位产生购买欲望后，并不能立即决定购买还必须进行比较检讨，直到充分信赖后，方可采取购买行动。那么，在客户产生欲望后，销售人员就要做商品说明工作，以利于客户的比较检讨。在做楼盘说明时，应注意以下几点： 针对客户的需要来做楼盘说明
对注重户型的客户，销售人员应针对户型来做说明；对注重品质的客户，销售人员应以材料的精良为重点做说明；对嫌价格太高的客户，销售人员可以向他强调此价格的合理性。总之，销售人员应在把握客户需要的前提下，有针对性、有重点地加以说明。善于应付两者并存的客户的需要
有时，客户的需要并不仅限于一个重点，而会出现两者并存的情况。同时，注重价格与品质，即要求价格合适，又要求户型方正实用，所以，销售人员对此应逐项说明，绝不可不知所措、胡言乱语，使客户无所适从。
交替楼盘提示和揣摩需要
销售人员如果要想将楼盘说明做好的话，就必须如前面所说的那样，将楼盘提示和揣摩需要同时进行，以此来准确地把握客户要求的重点，然后，再有选择地为客户做说明。劝说
销售人员为客户做了详细的楼盘说明之后，客户便会完全了解特性、价格等，这时，销售人员应把握机会，及时游说客户购买商品，这个阶段就叫“劝说”。劝说的五个原则： 要实事求是地劝说 要投其所好地劝说
向客户劝说时，要配合一些身体语言 让楼盘证实其本身的价值 帮助客户比较
让客户将此楼盘与其他楼盘进行比较，并对客户特别强调此商品的优点。为了得到客户的信赖，销售人员不仅要熟悉自己的楼盘，而且还要对其他的楼盘加以研究，搜集比较检讨的资料，以便在接待客户时灵活地加以应用，这样，你的劝说工作才能有说服力。8.成交
掌握成交的八个时机： 突然不再发问时 客户从一进门开始，就东摸西看，并不断地问销售人员各种问题，过了一段时间后，突然停止了问话，此时，他并不是不高兴，而是考虑是否要买。
话题集中在某个商品上时
客户注意力集中在一个单位上，而只对其中一种户形详加询问，销售人员应意识到客户有了浓厚兴趣，此时是逼定的好时机 不讲话而若有所思时
客户本来是对样板房摸摸看看，并不断地发问或陈述自己的意见，但从某一时刻起，停止了一切言语和动作，似乎若有所思时，这说明他内心正在权衡买还是不买？这时销售人员应抓住机会，用恰当的语言鼓动客户购买。不断点头时
当客户一边看商品一边点头时，就表示他对此商品很满意，这是成交的好时机。
开始注意价钱，并详细询问各种费用及相关手续 不断反复地问同一个问题时
当客户反复地问销售人员同一个问题时，说明他对这个商品非常有兴趣，只是还有一点不放心。例如，“什么时候可以入伙？”销售人员回答：“12月。”但她不放心，又问了一次，“12月真的能入伙吗？”销售人员说：“保证可以。”过了一会儿，她又追问道：“你不会骗我吧！”此时说明她已有意购买。
关心物业管理及相关配套问题时 开始询问购买价格和优惠时 促使客户尽早成交的技巧： 第1，请求购买法 第2，选择商品法 第3，假设购买法 第4，化短为长法 第5，扬长避短法 第6，价格优惠法 第7，最后机会法
在促使客户及早成交的时候须注意：
第1，不第2，要带客户看其他的单位。在即将成交的时候，第3，销售人员就不第4，要再 让客户看另外的单位了，而第5，应该集中精力向客户推介主推单位。
第6，要确定客户所喜欢的东西。一般来说，第7，客户停留时间最长，第8，注视时间最长的单位，第9，往往就是客户最喜欢的单位。第10，知道客户的喜爱的单位后，第11，应加上一些简单鼓吹。第12，恭喜客户做了新的业主 9.送客
送客首先要怀着感激的心情向客户道谢，并说欢迎下次再来的话。其次要留心客户是否忘记了他随身所带的物品，如皮包、雨伞、外套、帽子、手套等到。这种关心，也是销售人员为客户服务的内容之一。
第二章 房地产行业客户服务规范 客户接待程序
任何人一踏进售楼处就算客户，同时，发展商、媒体视为重要客户
2、客户推开大门服
3、务就正式开始 您好！欢迎您来看楼
4、携资料离座，5、问好，6、自我介绍 问好，自我介绍时用规范用语
7、介绍展板内容，8、尽可能突出卖点，9、用语规范、专业 介绍简单、全面
10、请客户入座，11、讲解楼书
介绍要属实、详细、专业，介绍时不可抵毁其它楼盘
12、带客户看房
必须本人带客户看房，要交流、沟通、要尊重客户，走在客户的前面
13、替客户设计购买方案
方案设计要合理、可行、不可算错账，一定要算未卖出的房
14、做好客户登记
请客户填写登记本，当日客户登记列自己本上
15、礼貌送客户到大门口
主动替客户开门，规范用语：“再见，欢迎您再来！”目送客户
16、收定金，17、开收据
1）收定金一定要项目经理或项目经理指2）定的人收 3）定金一定要由两人以上核对 4）现金交接不5）得超过两日
6）去银行存款必须两人以上共同7）去
8）开出的收据一定要注明房号、金额、交款方式
9）收支票要注明支票号码，10）收外币一定要注明编号
18、签署认购合同19、1）认购书由本人签署
2）认购合同3）不4）得签错
5）签完的合同6）一定要由项目经理或第二人复7）核及签名8）20、及时填写各项客户记录 1)客户登记本 2)展板贴点 3)客户成交档案
21、提醒客户交首期款或房款
22、签署商品房买卖合同23、1）买方一定本人签名，2）或公证书面委托、代签 3）客户领回合同，4）一定要登记
5）替人交房款，6）必须有书面证明（我是自愿替xx交来房款多少）7）合同8）签完后，9）一定要交项目经理核查
24、通知办理按揭
1）提前七天第一次通知，2）通知时间、地点、方式 3）提前三天第二次提醒 4）提前一天第三次确认
25、协助办理入伙，26、为培养忠诚客户 1）态度要主动
2）一定要向客户表示祝贺
27、主动向客户提供房地产信息 1）对客户表示关心
同2）时如果公司有其它楼盘推出，3）可告之。2.销售人员的工作内容
1、开盘前的准备
2、(上岗条件)1）对代理楼盘所在区域的调查 2）对代理楼盘与周边竞争楼盘的比较 3）上岗百问的培训
2、接听电话
1）确定接听电话的顺序
2）做好接听的登记，3）在进线电话登记卡上登记姓名4）客户关心的问题
5）做好接听电话的统计 接待上门客户
1）首先按接待的次序接待（按上班时间排序）2）介绍楼盘资料（介绍时不3）发楼书）4）带客户实地看楼
5）根据客户的需要推销（尽可能了解客户需求）6）对有诚意的客户，7）请其在客户登记卡上登记
电话、、8）送客户
9）将客户详细资料，10）详细记录在案
4、电话复
5、访
1）针对不同2）的客户选择复3）访时间 4）明确电话复5）访的主项
6）记录（说过什么，7）结果如何）收取定金
1）收定金之前，2）一定要向销控确认 3）定金是由财务或专人收取
4）开收据时一定要写房号及保留房号的时间 5）展板贴点
6）填客户档案，7）便于总结、调整 催交房款
8）提前提醒客户交首期
9）如不10）能及时交问明原因，11）立即告诉经理 延伸服务
12）提前告之入伙，13）如涨价可告之 14）需不15）需要陪您一起去 3.填写客户登记本
1、客户登记本的作用
1）准确跟踪客户的工具，2）加速成交速度 3）积累经验及教训，4）提高业务能力 5）为销售代表分析跟踪客户
6）作为项目经理裁定业务交叉的依据 7）为公司提供分析市场的素材
2、记录内容 1）关于客户
² 来源、爱好、特征、置业经历、自用、投资、姓名²、年龄、学历、现住址、居住状况、办公地址、工作单位、联系方式、购房目的、面积户型、楼层、朝向
² 客户购房预算，² 首期的支付能力 ² 客户提出的其它特殊要求 ² 客户对楼的看法及疑问 跟踪记录
跟踪期限7天内，高档楼盘2－4天，低档楼盘要频繁跟踪 ² 每次跟踪的时间、内容要记录、联系不² 上，² 也要记录 ² 每次上门看楼的时间、人数、效果 成交记录
² 不² 成交记录：客户不² 买的原因，² 买了别的什么楼盘
² 成交记录：成交房号、楼层、朝向、正式定金时间、签认购书时间、首期按揭 办按揭的情况 办按揭的时间、地点 分期的时间、分几期 一次性的时间
客户登记本的使用原则
2）详细、诚实记录，3）不4）得弄虚作假 5）必须按时间先后顺序进行记录，6）严禁倒序
7）客户姓名8）、联系方式部分如需涂改，9）要项目经理签字 10）客户登记本要随身携带，11）出现业务交叉，12）未带者视为放弃
第三章 服务技巧 微笑服务
作为销售人员，怎样给客户提供一流的微笑服务呢？ 要发自内心的微笑 要排除烦恼 要心胸宽阔
要与客户有感情上的沟通 2.语言艺术 接待用语的原则
1）讲究讲话的顺序和逻辑性 2）突出重点和要点 3）不4）讲多余的话 5）不6）夸大其词 7）决不8）能对客户无礼 9）不10）要与客户发生争论 11）因人而12）言
13）不14）使用粗俗语言和方言土语 接待用语的技巧
1）避免使用命令式，2）多用请求式。3）少用否定句，4）多用肯定句 5）要采用先贬后褒法
6）言词要生动，7）语气要委婉 8）要配合适当的表情和动作 常用的接待用语
1）与客户初次接触时，2）一边与客户点头微笑，3）一边说：“欢迎光临”；“早上好，4）欢迎光临”。
5）当客户步入售楼处，6）销售人员要可一边招呼：“欢迎参观”一边迅速放轻脚步迎向客户。
7）销售人员正在接待新客户，同8）时又有老客户到访，9）销售人员可以对接待中的客户说：“对不10）起，11）那边有位客人，12）我过去招呼一下，13）马上过来。”
14）有事请客户等一下时。销售人员因前去，15）或请其他同16）事前来帮忙，17）致使顾客必须稍18）候时，19）可说：“非常抱歉，20）让您久等了”（５－21）６分钟以内）；“实在对不22）起，23）让您等这么久”（１０分钟左右）；“对不24）起，25）耽误您的时间了，26）能否请您再稍27）等片刻？”（超过１０分钟，28）可在中途对他说）。
29）客户在售楼处时。尽可能在展示处或模型的近处请客人仔细看，30）并邀请： “样板房在那边，31）我带您去”；“您真有眼光，32）这是我们卖得最好的一套”。
33）当客户无法决定该选哪套单位时，34）此时不35）可站在客户的正对面，36）应站在客户的斜左方、斜右方、或并立，37）以温柔亲切38）的语调来引导客户的眼光，39）将不同40）产品的特性解释清楚。如，41）“我觉得这套比较合适”；“这套房，42）价钱不43）贵，44）景观又好”。
45）看了不46）买。这是经常发生的事，47）因为客户不48）满意，49）所以，50）销售人员仍要一边致意一边说：“很抱歉，51）没有您喜欢的”；“希52）望下次有机会能为您服53）务”。同54）时要当着客人的面将他看过的东西郑重其事地一一整理好并放归原位，55）并始终面带微笑。
56）当客户决定要购买时。此时一定要面带微笑，57）并郑重地向他致谢。如，58）“谢谢您选择我们”；“谢谢，希59）望还有机会为您服60）务”；“您真有眼光”。
15）对于口出怨言的客户。当客户对你抱怨时，16）最重要的是聆听客户抱怨的内容，17）并且郑重地向客户道歉。如，18）“谢谢您给我们的建议”；“非常抱歉带给您许多麻烦。”
19）向客户告别时。与客户道别时要亲切20）、自然，21）用语要简单、适当。如，22）“再见，23）欢迎您再来”；“谢谢您，24）慢慢走”。
3.说服4.技巧
当客户对商品提出异议时，销售人员就要回答客户的异议，并加以解释和说明，这种回答和解释的过程，实质上就是说服的过程。销售人员在说服客户的时候，一定要牢记一点，只要客户在不断地提出问题和异议，他们就一直存在着购买商品的兴趣。
1、处理异议的技巧
异议是客户因为顾虑、理由或争论而对楼盘提出意见或反对，但这样不代表客户将不购买此物业。所以处理的好，还可找出客户的拒绝的原因找到成交的途径。1）分辨异议的真正目的
对销售人员来说，最重要的是学会如何分辨及处理客户提出异议 背后真正的目的，这将会节省大量的精力，客户提出的每个异议背后都有一个实在的顾虑或理由。这异议一日未清除，在客户的眼里真正的问题仍然存在。
客户提出异议一般有以下三个目的： 希望讨价还价，以获得理想的买卖条件
吓唬销售人员，以了解你是否有所隐瞒或欺骗，并希望得到更多实情 根本不接受，不感兴趣 处理异议的一般方法 A、质问法 对客户的异议，可直接问为什么，有些异议，由此判断客户真正的顾虑或理由 是什么 如客户：楼价太贵了？
销售人员：您认为贵了吗，您认为贵多少？ 客户：这里环境不好
销售人员：您说环境不好，是指什么呢？ “对……但是”法
先附合对方的说法然后慢慢转变为其它角度看待这个问题 举例法
对客户的异议，引用实例予以说服，也可引用报纸、杂志的相关报导。充耳不闻法
若完全把对方的话当真，并不一定有好处。可以说“对，我们这个楼盘还有个特点……”，把话题引到其它方面，转移他的视线及注意力。开玩笑
客户：这个楼太贵了，我买不起啊
销售人员：爱开玩笑，口说没有钱的人，才是真人不露相啊 此外还有
高视角，全方位法； 介绍他人体会法； 展示流行法； 直接否定法。经常遇到的异议问题 价格太高 一般应对方法 a.比较的方法
销售人员：“您是拿我们的价格与什么样的楼盘做比较呢？
一定要和客户尽量说得具体，以便再说服。基本上了解竞争对手的品质和价格时，可以务实的态度向客户说出。b.引导客户考虑价格
强调楼盘的质素、内在价格，引导客户在坐标与价格之间划等号 c.询问客户的支付能力
帮助销售人员确定对方的底线和购买可能性的大小。d.阐述投资的回报与收益
能正确地计算投资回报的有关数据，会收到较好的效果。e.好货不f.便宜
在充分取得客户的信任后，可用此种方式指出“好货不便宜”，贵在物有所值。
说服销售的重要经验 1）了解客户的需求
一般来说，在接触客户后，如果让他感觉到你是在向他大力推销时，客户会怀疑你的真实意图，并产生一种拒绝受你支配的心态。但如果让他感到此楼符合自己的要求，是自愿购买的行为时，他的心情是愉快的，尤其是经过一番艰苦的讨价还价而购得所选物业，更有一种胜利者的心态。所以在销售过程中，通过谈话等方式了解清楚客户的购房意向（几房）、大致的经济能力、忌讳的地方（如朝向、楼层等）是非常重要的。这些内容是要通过客户开口说话得知，有些业务员怕冷场，一开始就滔滔不绝地介绍本楼盘，不让客户有开口的机会，或默默无话地等待客户开口询问，这都不是好的了解方式。要尽量让客户来说，进行双向的沟通，让他有参与感，摸清客户的意向之后，迅速在脑子里筛选、判断，找出符合他需求的楼（一般提供的选择不超过两个为好）向他推荐。2）说服3）销售
任何炫耀不实的谈话，都无助于销售。说明销售应是基于对客户需求的了解。而将符合他要求的楼，以真实、坦诚的态度加以介绍，把此物业的特点、优点尽量与他的需求联系起来。让他感到他的需求、利益是放在首位的，并将这一概念贯穿整个销售过程，以此建立客户对你的信任。说服销售的一般技巧 A、反复B、销售人员讲的话不会100%完全留在对方的记忆里，所以，你想强调说明的重点内容最好能反复说出，从不同的角度，一再说出，这样可以使客户相信并加深他的印象。
B、坦诚相待，C、客观的点出本楼盘一些缺点，D、并说明已经有解决办法，E、反而F、会给客户留下诚实的印象
G、只靠销售人员流畅的讲话水平及大量生动的描述词语是不H、能说服I、所有客户的，J、反而K、会让客户心里产生疑问：有没有说的这么好？是不L、是真的？要消除客户的不M、安的疑心。最重要的是将心比心，N、坦诚相待，O、不P、回避一些无法避免的缺点（如西向、4楼、或很多门对着客厅等）但要引导说明，Q、如向他描述装修好之后会怎样，R、这个朝向的景观优势等。也可引用一个有说服S、力的例子进行对比。比如：xx楼盘为照顾观景的要求，T、好单位都向西，U、结果西向还很抢手。同事的配合和其他客户的说法 做良好的听众
在销售过程中，尽量促使客户讲话，自己做为一名听众，这样的做法令客户觉得自己选择的，依自己的意志购买的，所以必须有认真听取对方意见的态度，为了让对方顺利讲下去，还可巧妙地附合，赞同他的说法。F、利用资料
熟练准确地运用能证明自己说法的资料，对销售会有帮助。这些资料包括：竞争楼盘的资料、相关报导的内容、国土局的总体规划图等。G、善待客户的朋友
对客户在场的朋友的问题也要给予充分的重视及详尽的解答，使他也有一种被尊重感，否则一味紧迫客户，冷落他的朋友，可能会产生不良的效果。
说服销售的要点
了解自己的目的，尽力向客户提供帮助和支援，使客户对自己所买的楼及作出购买选择能真诚的满意。
记住你的策略，引导客户理解并感受到你在销售准备时的构思，在销售介绍中，销售员还要根据客户的要求变化随时调整自己的构思。时刻牢记有四种情况会阻碍客户去购买他需要的东西： ² 不² 信任 ² 无需求 ² 无帮助 ² 不² 急需
D、基于说服E、销售的方式，F、你应告诉客户，G、凡是你该做到的，H、你都能做到，I、并让客户仔细了解你的销售目的，J、清晰销售过程和他们的收益，K、以此建立客户对你的信任。L、留心倾听和总结归纳，M、让客户知道你已明白他的想法。N、要求客户需求，O、明确告之可帮助的与无能为力的事件。并将可提供帮助的事件，P、通过介绍类似的事例加以强化，Q、无能为力的事件向客户提供可提供帮助的方法。
R、告诉客户，S、采用何种方式是获得最大收益而T、风险最小的方式。
U、提问的技巧
假如提出这样的问题：“你对本楼盘有兴趣吗？”或“您是否现在就可以做决定？”如果答案是否定的，则谈话很难进行下去，要改为这样发问：“您 对我们楼盘感觉如何？”“您如果现在购买的话，还可以获得一个特别的礼品（或折扣）呢！”试探性的提问，比直接发问婉转，效果也好一些。
I、充满自信的态度及肯定性的身体语言
业务员如果充分掌握了本楼盘的优势，各栋、各单元的价格差异及竞争楼盘的资料，在客户面前就可以充满自信地说话，也要注意用肯定性的身体语言辅助你说服的力度。例如在倾听对方讲话时，两眼专注注视他，比左右晃动，眼神游疑不定效果肯定好得多。
在销售时不仅仅是上述方法，各种方式的创新，组合都可尝试。4.处理不同5.客户之技巧
虽然对顾客的心理大同小异，面对平易近人的客户容易对付，但当遇到特别客户，则处理上要特别小心。
1、高傲的客人：对于此类人，2、首先要恭敬、谦逊，3、使他的自尊心得到满足，4、然后细心聆听他的说话，5、以了解其意旨所在，6、酌量情形，7、替其办事，8、办妥后更要道谢，9、使对方在表面上得到胜利，而
10、自己却得到实际的利益。这种办法对此种客人最有效，11、假如对方提出过份的要求，12、也不
13、宜当面拒绝，14、可说自己不
15、能作主，16、要请示上级，17、以便日 后有解决的余地。高傲的客人多目中无人，18、除小心应付外，19、有时不20、妨略加赞赏，21、反可消其锐气。但未了解对方性格之前，22、还不
23、可妄抛高帽，24、以免弄巧成拙。
蛮横的客人：对性情暴躁，不明事理的客人必须忍耐一下，先细听他的说话，然后针对他的观点用最简单、清晰的语言去解释，务令对方释然，同时语言必须诚恳，切勿刺激，引他反感。
语言冲突的客人：千万不要存有责任在对方的心理，因每一件事引起彼此的冲突，理由都非绝对的，故宜先行检讨，再寻误会所在，再用友善的态度去慢慢解释。
情绪欠佳的客人：其可能受到责备或其它不如意事情的打击所致，如用一种关怀的说话去安慰他，徐徐为其解难，自能得到投机，切勿反驳多辨，再去刺激他的情绪。
别有用心的客人：如面对一些别有用心而有意歪曲事实的客人时，万不可下面冲突，若难以应付，便应及时向上级请示，以获取公司及其他同事的支持，寻找应付的办法。
有自卑感的客人：这类人有一种怕别人瞧不起他，或故意向他为难的心理，因此，应付这类客户，首先，切勿用眼睛盯视他，以免加深他不安的情绪及种种疑虑，更不可仿效其说话的神态、语言，否则，很易误会你在调侃。
女性客人：男性售楼员在面对女性客户时，可大力运用异性相吸的原理，但一定避免轻佻，浮躁的态度及印象，轻佻和浮躁是引起误会的媒介。因此举止一定要庄重有礼，对相应恶性语言，应极力避免。5.销售技巧
1、成功的销售技巧
1）全心投入：熟悉公司服2）务内容，3）业务及市场情况，4）掌握基本销售技巧，5）资料收集及整理
6）检定资格：辨识目标7）客户动向及需要，8）确认客户的需要 9）简要介绍：推销自己的专业权威形象，10）以逻辑的方式介绍产品之特征及利益以配合客户的需要，11）唤起客户购买欲及敏于观察等购买讯号。注：客户购买讯号
与客户交谈时，通常都能发现一些购房信号，有时这些讯号会以问题的形式出现。还有从客户的面部表情及其动态上，亦会表露出想购房的信号，如果有兴趣购买的话会比较注意销售人员的说话，因此作为一个销售人员，首先要留意客户的反应，因为很多信号是下意识的表达出来的 2）在客户细心看资料及价目表时，3）请不4）要分散他的注意力，5）客户细心地看资料后，6）如很详细的计算购房费用等问题时，7）这就是购房信号，8）例如： a.什么时候入伙？ b.房产证怎么办理？
c.交通是否便利？坐什么车上班？
d.周边学校？如小孩在此读书怎样办入学？ 另外，从客户的动作亦可以观察： ² 再次或多次到现场看楼
² 要求查看发展商资质证明，² 用地许可证，² 预售许可证原件 ² 记录楼宇资料，² 仔细研究楼宇资料等
2、接触的技巧
1）客户初步接触的技巧 与客户初步接触的目的
创造轻松的谈话气氛，争取客户的信任，激发他对本楼盘的兴趣，尽是鼓励客户开口说话，以赢取他的参与感。² 初步接触时的话题
取得客户的信任，建立一种类似朋友的关系，第一步是找到彼此都感兴趣的共同话题和嗜好。以下几种都可做为初步接触聊天的话题： 9）适度称赞的话 10）家人、家庭 11）新闻、时事 12）娱乐、嗜好 13）旅行、运动 14）气候、季节
同时，也有一些不宜谈话或深谈的话题必须注意避讳： ü 竞争对手的坏话 ü 别的客户的秘密
ü 客户颇为忌讳的缺点和弱点（如容貌、身材等）
总之，销售人员平时要培养阅读习惯及兴趣爱好，信息量越大，越容易找到共同话题。初步接触时的表达方式
有了比较丰富的话题，但技巧的表达方式也是会带来不同效果的，业务员在与客户谈话或介绍本楼盘的资料时，要有激情，充满信心，热诚的态度，声音洪亮，说话生动简明，不拖泥带水，可以偶尔开个无伤大雅的玩笑，调节气氛。为客户再次上门做准备
对不同类型的客户要用不同的方式制造让他再次上门的机会 方式：
ü 优柔寡断型
明示再访日期
ü 自主果断型（力量型）可以先试探一下给他两个以上选择余地或
直接问他“什么时候来比较好？” 所采用的说法有以下几种：
这个房子到下午时分阳光很好的，比早晨又不同，你可以下午三四点钟来看看，或对面的山景很美，下雨天和阳光下是不同的，你可以找个时间再来感受一下。
您提的几个问题我要逐一落实一下，开清楚答案之后再给您电话，您再过来聊聊。
根据楼盘工程进度，说“我们xx时间外墙就全出来了，或封顶，到时您再过来看看。
3、最后成交技巧
销售人员应留意客户发出的购买信号：
15）客户的问题很多，16）反复17）询问有关购楼的定金，18）办按揭的费用，19）要求打折扣，20）延迟交楼的顾虑等。21）跟旁边的家人或朋友的对话及态度。
22）看楼看的时间很长，23）反复24）比较各种户型的优缺点等。当看到购买信号出现时，就到了逼定阶段了，常用的方式有： 您对我们的楼还有什么疑问吗？如果没有，您是不是先交点定金，把这个房号定下来，因为…… 同事间配合
合作久了的同事看到了逼定关头时，可走过来不经意地问：“你们看的是哪套房？”“xx号，我昨天也接了个客户对这套房感兴趣，我现在打个电话问问他”，类似方式帮助客户下决心。或其他同事卖出一套，大声告知周围的同事，“xx单位已经销控”。制造一种紧迫的气氛。先收钱后兑现承诺
常用于应付客户要打折扣要求的方法。
销售人员：“您要求的折扣我现在做不了主，要向经理请示，这样吧，您先交点钱把房号定住，我在临时合约上注明，若争取到折扣，您来补交正式订金，若争取不到，定金退给您”。这个承诺的基本条件是你心里清楚客户的折扣要求是在做得到的范围内。
逼定的技巧不止上述几种，需要在工作中不断总结及创新。
4、电话沟通技巧
电话业务是不见面的销售活动。这项业务进行得好坏，直接影响到楼盘形象，没有感情的电话机同样可以让它温暖人心。（1）基本要求
语言应简单明了、热情亲切。
使用普通话（特殊情况例外），声音要大一些。不要边与他人说笑，边打电话。
若电话中断，应立即挂上听筒，等待对方重新打进。对重要事项，必须边作记录边打电话。
打完电话时，要听到对方挂上话机的声音后，再挂断电话。（2）打出电话。
（2.1）打出电话时，（2.2）首先要确认对方的号码和姓名（2.3）。（2.4）主动报出自己的单位和姓名（2.5）。（2.6）电话尽量简洁，（2.7）对重要问题应边复（2.8）诵，（2.9）边作记录。
（2.10）通话中若要与他人讲话，（2.11）应向对方致歉，（2.12）用手捂住听筒后再讲话。（3）接听电话
（3.1）电话铃响后，（3.2）迅速拿起话筒，（3.3）报出单位名（3.4）称，（3.5）然后询问对方姓名（3.6）。
（3.7）若对方要找另一个人，（3.8）应手捂住话筒，（3.9）招呼他人接电话。
（3.10）自己若不（3.11）能决策时应请示上级后，（3.12）再作答复（3.13）。
（4）接客户初次电话的技巧
初次接到客户的电话，应注意说话的口齿清晰，语速不要太快，尽量先简明扼要地将楼盘的主要卖点介绍清楚，再耐心解答客户的问题，并尽量将如何来看楼介绍清楚，吸引客户到现场看楼。
若是广告日电话进线量很大的时候，也应控制节奏，不要在一个客户身上浪费太多时间。
留客户电话时不能太急，最好是在解答客户问题时尽量建立一种亲和的关系，然后先把自己的电话留给客户，再问他的电话。必要时也可使用一些非常规方法，如：“请您将传真号码留下来，我传真楼盘资料给您”、“我这边太忙，您留个电话，我等一下打给您”等。电话跟踪技巧平时尽管注意客户的一些细节，如“有个小孩要过生日”“最近身体不太好”等等，在跟踪客户时先加上一些问候的话语会效果很好。
第4章 销售现场管理 1.资源共享，2.成交优先
1、楼盘销售代理只在本售楼处内，2、只向客户推介本楼盘
3、如遇两个以上的客户对同
4、一物业有意向，5、应遵循成交优先原则，6、先交定金者优先
7、客户登记，8、随时跟进
1）连续7天未跟进登记，2）视为放弃该客户
3）老客户介绍的新客户或第二次以上购房客户须由服4）务该老客户的销售代表事先在客户登记本上登记新客户的资源，5）或客户主动上门主动找该业务员方可视为该业务员的客户，6）否则视为独立客户，7）须重新登记
8）现场客户登记本和电话登记每次一填不9）得遗漏
10）凡家庭成员购房，11）如父母、子女、夫妻视为同12）一客户
5、现场接待轮序
项目经理负责具体项目的值班安排，现场接待遵循以下原则：
1）现场接待客户，2）须问询是否已接受公司其它同3）事的服4）务，5）询问方式必须自然、贴切，6）尊重客户、语言和缓、亲切，7）如：“您好！以前来看过房吗？”“拿过我们的资料吗？”“了解我们的资料吗？”
8）若之前接待客户的销售代表不9）在场，10）则由当次销售代表认真做好接待，11）如成交，同12）第一次负责接待的销售代表5：5分成
13）如新客户则按顺序轮流接待，14）并填写“现场客户登记本” 15）客户上门主动找业务员视为该业务员的客户
6、业务交叉情况处理
项目经理负责具体楼盘销售，严格控制优惠折扣或代理费的减免，业务员一概不得承诺各种额外条件折扣或优惠条件，据实推介，如遇特殊情况，须向项目经理和发展商协商后确定
发挥团队作战精神，互谅互让、尊重同事劳动，当无法确定顺序时，就协商解决，所有业务交叉均由销售代表自行协商，协商不成双方均不做业绩，以树立团结协作气氛。客户不满及客户投诉
1）首先，2）保持镇静、微笑，3）请他坐下来慢慢说，4）若有条件，5）应将他带到会议室或办公室，6）以便与其它客户隔离开 7）其次，8）倾听客户说什么，9）记录下来，10）对他的不11）满表示理解和重视
12）再次，13）待客户平静下来以后，14）再婉言劝解或解释，15）如：销售代理与客户发生争吵，16）应立即制止，17）该销售代表另换销售代表善后
第5章 基本房地产知识 1.业务常用词语解释（略）2.销售过程需注意事项
1、销售人员向公司核查单位状况，2、核对无误后，3、方可受卖，4、避免重复
5、销售
2、准确计算楼款金额，同
3、时给选择按揭的客户提供按揭资料
4、如遇特殊情况，5、应及时向经理请示、汇报
6、现金交付一律由人员办理
7、认购完成后，8、应及时通报，9、以便余下的工作事宜能够正常进行
销售合同签定流程
有关办理购房程序
1、认购手续
1）业主交定金后，2）签认购书 3）业主提供身份证或护照 4）公司提供营业执照复5）印件 办理合同手续
1）交首期款后，2）正式签房地产买卖合同3）
同4）时带收入证明、认购书、身份证、香港带身份证、回乡证 办理按揭手续
5）签完预售合同6）后，7）提供身份证，8）收入证明 9）业主资料备10）齐后，11）交由银行审批 12）银行审批完，13）通知业主办理按揭
14）办按揭后，15）合同16）抵押在银行，17）只退回业主贷款借据和委托扣款协议 办理公证手续
18）提供合同，19）楼款收据，20）公证申请表及公证费 21）业主提供个人身份证
22）公司提供营业执照副本、公章、法人代表证明书及法人代表身份证，23）如法人要他人代办，24）则法人需出具委托证明书、被委托人个人身份证明 办入伙手续
25）提供楼款收据，26）购房合同27）原件 28）领入伙通知书
29）提供家庭成员身份证及复30）印件、户口本复31）印件、家庭成员1寸照片
32）提供银行存折、入住通知书、身份证复33）印件、交水电费押金、公共维修基金、有线电视开户费、煤气开户费
34）业主委托他人办理，35）应备36）业主委托书、被委托人身份证及上述材料
37）如属单位购买的请单位出具营业执照复38）印件、委托办理证明及上述材料 办房产证手续
到所在区属规划国土局房地产产权登记办理申请《房产证》提供以下材料：
39）转移登记申请书（在产权登记科领取）40）房地产买卖合同41）（需公证）42）付清楼款证明 43）购房发票
44）身份证明：个人身份证（单位应提交营业执照副本或政府批文、法人代表委托书及法人、被委托人身份证）
备齐以上资料，填好转移登记申请表，交收件室，领取回执，最后凭回执及本人身份证，交纳即可领取《房产证》。
第6章 售楼处陈列要点 渲染本楼盘特色 月月变换陈列
陈列有以下几项原则：
1、必须注意商品间的调和与色彩的搭配；
2、把陈列重点，3、集中在顾客视线所及处，4、让顾客边走边看，5、很自然地进入售楼处内；
6、最低限度应在一个月中做一次改变，7、更重要的是要经常保持新鲜感与魅力，8、陈列要经常更新，9、才有新鲜感；
10、吸引顾客的中心点不
11、能太多，12、尽可能集中在一点或二点内；
吸引顾客的样板房陈列 展览陈列和推销陈列 陈列技巧 利用音乐促销 以色彩吸引顾客
顾客容易接纳的视觉展示 陈列应具季节性
第二篇：房地产行业销售员培训教材
《房地产行业销售员培训教材》
成功的销售顾问应具备怎样的素质
优秀的销售顾问需要具备多方面的素质，这些素质包括：积极的进取心、坚持不懈的态度、与其他人良好沟通的技巧、给人信任度以及在商谈中营造舒适氛围的能力。
不管怎样，在销售中取得成功的最重要的素质是准确性的理解力，清楚你的客户需要什么。尤其是，他们在当中有什么是最受益的？要了解这些，就需要你作一个好的观察者和倾听者，也就是少说多听。大多数的销售顾问，太热衷于去告诉对方什么是他想让你知道的，而不是去了解什么是你想知道的。
当你清楚了你的客户最关心的热点是什么之后，就可以针对他们的需要，恰到好处地展开你的销售策略。在下一次见面时，你也可以先试着花几分钟的时间，问一些轻松的问题，了解一下你的客户，从他们的讲话中，你就可以明白他们需要你告诉他们些什么。
工作的成功首要在于工作态度与工作习惯是否正确，前言
房地产销售是一件很微妙的事。有这么一说：房地产成功的50%在于地块选择，30%在于规划设计，20%归功于销售执行，但前两者的80%是由后者的20%来加以实现的。不论这一说法是否准确但销售的重大作用是不容臵疑的，而销售的成功与否，又在很大程度上决定于销售人员。做为销售人员最重要的还是综合素质，因此我们也不可以对在职培训存在绝对的依赖性。培训大部分的内容实质上都是在工作中发现的问题，通过培训寻求最佳的解决方法。卖楼是销售人员工作的重要内容但并不是全部，做为一名销售人员，对外必须会做市场调研和分析，熟悉房地产相关法律法规、了解房地产专业知识；对内必须领悟企业文化和开发理念，以及各部门的运作程序、工作职责和工作范围、楼盘的各种属性等；销售人员在做好本职工作的同时，也要尽力做好企业内部的横向协作和上下级的沟通及对外联络工作，才能成为一名合格地产销售精英。本培训手册的设计仅仅涵盖了在职培训初级阶段的内容，如果要想深入下去、工作做得更到位，还得参考其它更多的资料，并在实际工作善于总结得失。
培训的目的
销售培训的初级目标就是通过提高销售人员的个人绩效来达成企业的销售业绩，而员工在工作中的绩效取决于员工的态度、知识、技巧这三个因素。通过培训使销售人员掌握项目的优缺点、优劣势，竞争对手的状况、国家相关政策法规、专业知识和销售技巧，以及了解不同目标客户的心理特点、消费习惯、生活品味、投资臵业习惯等，培养销售人员的团队协作精神，领悟企业文化，锻炼自己的口头表达能力、观察市场的敏感度、养成做事的坚韧性、积极性和良好的服务态度，学会分析事物的科学方法，确立自己的工作目标和业绩考核办法，最终使个人成为一名地产销售精英的终极目标。
臵业顾问的涵义
臵业顾问不是简单的“解说员”、“算价员”，她/他一般是指在售楼处通过现场服务引导客户购买、促进楼盘销售，为客户提供投资臵业专业化顾问式服务的综合性人才。他们的具有鲜明的臵业特征：
1、企业、项目的形象代言人
臵业顾问面对面地直接与客户沟通，其工作作风、专业技能、服务意识充分的体现公司的经营理念、价值取向及企业文化、其一举一动、一言一行在客户眼中就代表着企业、项目（品牌）的形象。
2、企业和客户信息沟通互动的桥梁
销售人员一方面把品牌的信息传递给消费者，另一方面又将消费者的的意见、建议等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者臵业顾问首先是客户的朋友、顾问，帮助客户实现臵业梦想，使其成为公司的长期的支持者；其次是公司项目营销策划及广告宣传等有效与否的直接反馈者；第三是市场最新动态、客户实际需求及客户信息的最佳收集者、整理加工者第四是给企业营销决策提供建设性意见的参与者。
3、是服务大使
销售人员只有在充分了解自己所销售的楼盘的特性、功能、服务配套等资讯时才能适时的为客户提供良好的臵业建议和帮助。良好的服务可以使客户做到“重复购买”、“客户相关购买”、“客户推荐购买”。
房地产基础知识
培训内容：
1、房地产基本知识
2、所销售物业详细情况
3、房地产市场状况及竞争楼盘分析
4、物业管理
总述：
● 房地产业
房地产是房屋和土地的社会经济形态，是房屋和土地作为一种财产的总称。又常为“不动产”，英文为：“REAL ESTAE”。根据1985年5月《国务院办公厅转发国家统计局关于建立第三产业统计的报告》，房地产业被列入第三产业的第二层次。它包括土地的开发、经营、管理、房屋的开发建设、买卖、租赁、维修等。
● 房地产开发
是指在依法取得土地使用权的土地上按照使用性质和要求进行基础设施，房屋建筑的活动。它包括从定点选址到交付使用的全过程，由征地与拆迁安臵、规划设计、供水、排水、供电、通电讯、通道路、绿化、房屋建设等多项内容组成。
● 是房地产市场
房地产市场分狭义和广义的两类。狭义的房地产市场就是房地产商品进行交易活动的地方或场所。也就是房地产商品在供给与需求的相互作用中，通过流通实现其价值。广义的房地产市场，包括土地的出让（批租）、转让、抵押、开发、房产的买卖、租赁、转让、互换、抵押、信托以及一些房地产有关的开发、建筑、修缮、装饰等劳务活动。
● 房地产交易
城市房地产管理法所称的房地产交易，包括房地产转让，房地产抵押和房屋租赁。其中房地产转让是指房地产权利人通过买卖、赠与或者其他合法方式将其房地产转移给他人的行为。
一、房地产常识
1、房地产
房地产是房产和地产的总称，指土地及土地上的建筑物、附着物。
房地产作为一种投资工具其特点主要有：
（1）不可移动性。
所以才叫“不动”产。由于不可移动，地段、方位往往可以决定或左右其价值。
（2）长久性。
房地产的生命周期很长，除非天灾人祸，否则不易损坏。一般房屋总有数十 年的寿命，土地寿命更近乎无限。
（3）不可增加性。
除非填海造地，土地是不可增加的，房屋的兴建也有限度，不可能无限度发展。
（4）不可替代性。
甲地的房地产和乙地的房地产，往往因为地理位臵、法规限制、建筑型式、发展背景等因素各不相同，而有不同的价值，不可互相替代。
（5）不易分割性。
房地产不易分割，更与大环境(地理位臵)、小环境(邻近区域)等有密切的关
系，投资时不能忽略个别因素。
（6）昂贵性。
房地产的买卖价值通常很高，以目前而言，没有10万元以上根本买不起房子。
（7）同时可供投资与消费。
不仅象股票、黄金那样可用于投资，也可以自住或用来出租。进可攻，退可守。
（8）房地产位臵的固定性使房地产开发带有浓厚的地区性色彩。
（9）房地产开发建设周期长、投资大。
（10）房地产业涉及到相当多的法律法规。
优 点：有自用及投资双重功能。掌握时机，长期获利高。可抵销通货膨胀带来的贬值损失。可充作抵押品。收益较高易得到税收方面的好处。具有保值增值特征，可在一定程度上抵消通货膨胀
缺 点：所需资金较多;变现性差;投资数额巨大;投资回收期长;需要专门知识和经验.2、房地产权
指权利人对土地的使用权和土地上建筑物、附着物的所有权，以及由上述权利产生的他项权，如抵押权等。
3、房地产权登记
房地产权登记是房地产产权管理的主要行政手段，是政府为健全法制，加强房地产管理，依法确认房地产权利的法定手续。房地产权登记有三个方面的作用：产权确认，即确认房地产的权属状态；保障权利人的合法权益；加强房地产管理，即通过房地 产权登记对房地产交易状况进行管理和监督。
4、房地产权登记有何法律效力
依法登记的房地产权利受法律保护。房地产权利经登记后，产权即得到法律上的承认。产权人可以依法对其房地产行使占有、使用、处分和收益权能，任何其他人无权干涉或 妨碍，否则产权人可依法请求法律上的保护。
5、《房地产证》的作用
《房地产证》是权利人依法管理、经营、使用和处分房地产的凭证，是合法拥有房地产的凭证。
6、现在颁发的《房地产证》与过去有关部门颁发的《房屋所有权证》、《国有土使用权证》区别
现在颁发的《房地产证》是由原《房屋所有权证》、《国有土地使用权证》合二为一，统一制作成单一的《房地产证》，由一个部门统一颁发。为统一《房地产证》的发放，加强房地产权管理，过去的《房屋所有权证》、《国有土地使用权证》都要更换成新的《房地产证》，但在更换前继续有效。
7、《房地产证》记载的内容
《房地产证》记载的内容包括权利人状况，土地及房屋等。具体有：权利人、权利人 性质、权属来源、取得时间、变化情况和房地产的面积、结构、用途、价值、等级、座 落、坐标等内容。
8、哪些房地产合同须办理公证手续? 按有关规定，房地产合同当事人一方为境外人士或机构的，须办理合同公证手续。
9、地籍
我们通常所指的地籍、产籍、房地产籍是同一概 念。它是指土地的自然状况、社会经济状况和法律状况的调查与记录，包括了土地产权 的登记和土地分类面积等内容。具体来讲，是对在房地产调查登记过程中产生的各种图 表、证件等登记资料，经过整理、加工、分类而形成的图、档、卡、册等资料的总称。
10、宗地、宗地号、
宗地是地籍的最小单元，是指以权属界线组成的封闭地块。深圳市的土地，以宗地为 基本单位统一编号，叫宗地号，又称地号，其有四层含义，称为：区、带、片、宗，从 大范围逐级体现其所在的地理位臵。如：B107-24这个地号表示福田区第1带07片第 24宗地。
11、宗地图、证书附图
宗地图是土地使用合同书附图及房地产登记卡附图。它反映一宗地的基本情况。包括： 宗地权属界线、界址点位臵、宗地内建筑物位臵与性质，与相邻宗地的关系等。证书
附图 即房地产证后面的附图，是房地产证的重要组成部分，主要反映权利人拥有的房地产 情况及房地产，所在宗地情况。
12、确权
确权是依照法律、政策的规定，经过房地产申报、权属调查、地籍勘丈、审核批准、登记注册、发放证书等登记规定程序，确认某一房地产的所有权、使用权的隶属关系和 他项权利
13、房屋的基底面积
房屋的基底面积是指建筑物底层勒脚以上外围水平投影面积。
14、房屋的建筑面积
房屋的建筑面积是指建筑物各层外墙(或外柱)外围以内水平投影面积之和，包括阳台、挑廊、地下室、室外楼梯等，且具备有上盖，结构牢固，层高2.2米以上（含2.2米）的永久性建筑。房屋的建筑 面积包括使用面积(深圳的使用面积包括墙体的面积)和公共面积二个部份。
15、房屋的公共面积
房屋的公共面积是指建筑物主体内、户门以外可使用的面积，包括层高超过 2．2 米的电梯井、管道井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备间、公共门厅、过道、地下室、值班警卫室等，以及为整幢服务的公共用房和管理用房的建筑面积，以水平投影面积计算。共用建筑面积还包括套与公共建筑之间的分隔墙，以及外墙（包括山墙）水平投影面积一半的建筑面积。独立使用的地下室、车棚、车库、为多幢服务的警卫室，管理用房，作为人防工程的地下室都不计入共用建筑面积。
不能计入公用建筑面积的部位：
a、凡已作为独立使用空间销售或出租的地下室。
b、作为人防工程的地下室。
c、住宅小区的配套用房。
d、穿过建筑物的公共通道。
e、物业管理用房。
16、房地产转让
房地产转让，是指合法拥有土地使用权及土地上建筑物、附着物所有权的自然人、法 人和其他组织，通过买卖、交换、赠与将房地产转移给他人的法律行为。
17、房地产转让应遵循的原则
房地产转让应当遵循合法、公平、自愿和诚实信用的原则。
18、楼花
预购的楼花当预购方付足购房价款总额25%以上时，可凭已在登记机关备案的买卖合同再转让，并在合同背书上载明再转让的价格等情况。
19、房地产交换 房地产交换是指当事人将各自拥有的房地产互相转移给对方的法律行为。 20、房地产赠与
房地产赠与是指当事人一方将自己拥有的房地产无偿地转让给他人的法律行为。
21、房地产赠与免交土地增值费
父母与子女之间、配偶之间的房地产赠与、交换免交土地增值费。
22、房地产现售合同、房地产预售合同
欲购买已竣工验收、交付使用的商品房，买卖双方需签订房地产现售合同。购买尚 未竣工验收的房地产时，应签订房地产预售合同。
23、房地产开发商预售商品房地产时应符合的条件
1、已交付全部土地使用权出让金，取得土地使用权证书；
2、持有建设工程规划许可证；
3、除付清地价款外，投入开发建筑的资金已达工程预算总投资额的25%，并经注册会计师验资；
4、房地产开发商和金融机构已签订预售款监管协议；
5、土地使用权未抵押或者已解除抵押关系。
符合上列条件的，经主管机关核准后,发给《房地产预售许可证》，核定为外销的商品住宅，还应发给《商品住宅外销可证》。
24、向开发商购买一手商品房属房地产二级市场转移。
25、向其它单位或个人购买二手商品房属房地产三级市场转移。
26、三级市场转移需交的税费 卖方应交的税费有：
(1)营业税：为售价的5%；
(2)城建维护税：为售价为的005%；(3)印花税：为售价的005%；
(4)有所得的，单位须交所得额15%的单位所得税，个人须交20%的个人所得税；
(5)有增值的，须交增值额20%的土地增值费。
买方应交的税费有：
(1)印花税：为售价的005%；另每证贴花5元；(2)登记费：为登记价的01%。
27、变更或解除房地产买卖合同
发生下列情形之一的，可以变更或解除房地产买卖合同：
(一)经当事人 双方协商一致，并且不因此损害国家利益和他人利益的；(二)因不可抗力致使房地产买卖合同无法履行或者不能全部履行的；(三)因一方违约，使房地产买卖合同履行成为不必要的；(四)出现房地产买卖合同约定的变更或者解除合同条件的。
一方当事人根据本条第(二)、(三)、(四)项的规定要求变更或者解除的，应当及时通知 对方。
28、房地产抵押
指债务人或第三人(抵押人)以其合法拥有的房地产作为担保物向债权人(抵押权人)提供 债务履行担保的行为。房地产按揭属于房地产抵押的一种形式。
29、已抵押的房地产能转让
根据《中华人民共和国担保法》的规定，已抵押的房地产可以转让，但应当通知抵押 权人并告知受让人转让房地产已经抵押的情况；抵押人未通知抵押权人或者未告知受让 人的，转让行为无效。 30、房地产变更登记
(一)房地产使用用途改变的；(二)权利人姓名或名称发生变化的；
(三)房地产坐落名称或房地产名称发生变化的。
31、遗失《房地产证》申请补领
《房地产证》毁灭或遗失的，权利人应声明遗失，并向房地产所在地的国土分局报失，申请补发。登记机关收到申请后，刊登公告，六个月后予以补发，并在《房地产证》 上注明“补发”字样。
32、申请补发《房地产证》需提交的文件(一)刊登声明的报纸；(二)具结书；(三)身份证明；(四)补发《房地产证》申请书
33、集资房能否销售
集资房不能销售。只有经市政府主管部门批准，并发有《预售许可证》、《销售许可 证》或《外销许可证》的商品房，才可以在市场上公开销售。
34、土地使用权受让人交清地价取得土地使用权后，同样要按规定交纳土地使用费。因为我国实行的是土地社会主义公有制，土地所有权属国家所有，所以每个使用土地的单位和个人，都应交纳土地使用费。
35、红皮《房地产证》
可以在市场上公开销售的市场商品房地产，发红皮《房地产证》。红皮房地产证记载的房地产可以买卖、抵押、出租。
36、绿皮《房地产证》
凡有下列情形之一的房地产，颁发绿皮《房地产证》：（1）、以行政划拨方式获得 的土地使用权；（2）、在行政划拨的土地上建成的房地产；
（3）、通过协议方式并按协议地价标准支付地价款的土地使用权(以协议方式按市场地价 标准支付地价款的除外)，（4）、在缴付协议地价款的土地上建成的房地产；（5）、获得减免地价的土地使用权；（6）、在减免地价的土地上建成的房地产；（7）、准成本商品房；
（8）、按“房改”取得的全成本(建筑费用加室外工程配套费用)商品房；（9）、微利商品住宅；（10）、农村居民私人住宅；
（11）、房地产登记机关确认的其它非市场商品房地产。
37、绿皮房地产证在什么情况下可以转让、抵押、出租?
凡绿皮本《房地产证》记载的房地产，一律不得买卖。需抵押、，典当、或出租的，应经市规划国土局依法批准，并办理相应手续。出租的，需按租金的6%向房屋租赁管 理部门交费，抵作地价款。40、房地产投资 房地产投资牵涉的层面相当广，而且需具备不少的相关专业知识。缺点是流动性差，适合有相当多资金可以做中长期投资的人。
房地产可以算是相当古老的投资工具，在过去，投资知识尚没有现在这么发达，也没有目前这么多投资分析与策略时，大多数人都有这样的观念：有钱买房地产放着，不管是土地或房子，将来总会赚钱。这是因为土地作为一种资源，具有稀缺性。随着人口的增加，土地却不增加，所以有保值的作用。而且人口增加带来需求增加，使得房地产的价格上扬，出现增值的利益。另外，人们都有一种观念“有土地就有财，有财就买地”，所以对于房地产的投资有一种特别的喜好。所以成功的购臵房地产，无论是自用，还是投资，都能在持有期间保值或增值。
二、房地产术语
1、用地性质：指规划用地的使用功能
2、用地面积：指规划地块划定的面积
3、用地红线：指经城市规划行政主管部门批准的建设用地范围的界线。
4、容积率：是反映和衡量建筑用地使用强度的一项重要指标，是指地块内建筑物的总建筑面积与地块面积的比值，即：
5、建筑容积率=小区内总建筑面积之和/小区总占地面积×100%（总建筑面积指小区内住宅、公共建筑、人防地下室面积总和）
6、建筑控制高度
又称建筑限高，指地块内建筑物地面部分最大高度限制值。一般地区，其建筑高度平顶房屋接女儿墙高度计算；坡顶房屋按屋檐和屋脊的平均高度房计算。
7、建筑密度
指地块内所有建筑物的基底面积占地块面积的比例，即： 建筑密度=建筑基底总面积/
8、绿化率：指各类绿化用地总面积占该地块总面积的比例。绿地率=居住区绿地面积/居住区用地总面积×100% 绿化率=植被垂直投影面积/居住区总面积×100%
9、建筑间距系数
指遮挡阳光的建筑与被遮挡阳光的建筑的间距为遮挡阳光的建筑高度的倍数。多层标准：1.5 层高：是指居室本层结构顶面至上一层结构顶面之间的距离。
10、居住区用地组成 ⑴ 住宅用地
⑵ 公共服务及设施用地 ⑶ 道路用地 ⑷ 绿地
11、住宅类型及用地特点
12、建筑物分类 按建筑物使用性质分类： ⑴ 居住建筑 ⑵ 公共建筑 ⑶ 工业建筑 ⑷ 农业建筑
按建筑物层数或总高度分类： 住宅通常按建筑层数划分
1—3层为低层
4—6层为多层
7—12层为小高层
12层以上为高层
公共建筑为综合性建筑，通常按建筑总高度划分 总高度超过24m的为高层。按建筑结构分类：
⑴ 钢结构； ⑵ 钢筋混凝土结构； ⑶ 砖混结构； ⑷ 砖木结构； ⑸ 简易结构
13、基础
按受力性能不同，可分为刚性基础和柔性基础。
按构造形式不同，可分为条形基、独立基、笺板基、箱形基和桩基。
14、房产证的种类
⑴《房屋所有权证》——是房屋所有权人拥有其所购房产的法律证件，是证明房产归属的要件之一，它详细记载着产权人的姓名、房屋坐落、门牌号码、建筑年代、建筑结构和建筑面积等。每套房产只有一本《房屋所有权证》，它可以证明其房屋所有权人对该处房屋享有占有、使用、收益和处分的权利，并受到法律保护。
⑵ 《房屋共有权证》——指同一房产有两个人以上的产权人共同主张权利，共同拥有对该套房屋的支配权。当房屋所有权人对房屋进行买卖、抵押等处臵时，必须经共有人书面同意，否则房产管理部门不予以办理。
⑶ 《房屋他项权证》——是规范人们在贷款买房过程中形成的一种权利制约。它包括抵押权和典权。现在较普遍的是抵押权，它记载着抵押权人和抵押人的名称、抵押权价值、抵押期限等内容。为抵押权人发放《房屋他项权证》，它是双方履行权利和义务的法律保障。等双方履行了法定的义务，《房屋他项权证》就被注销，抵押人也就成为真正的房屋所有权人。
15、户型的基本要素包括哪些 ⑴ 卫生标准：
是否具备良好的采光、通风，对人体健康和环境卫生起重要的作用。
⑵
套住宅卧室均应直接采光，且至少应有一间卧室或起居室具有良好的朝向，能直接获得日照，一般为南向，南偏东或南偏西不可大于45度。
⑶
住宅应有良好的自然通风，即应有在相对外墙上开窗所形成的穿堂风或相邻外墙壁开窗所形成的转角通风，对单朝向的套型必须有通风措施。
⑷ 煎炒烹炸时产生的油烟对人体十分有害，因此，厨房应有直接对外的采光，通风窗（开向天井的窗）。
⑸ 卫生间应有直接采光、通风窗。对无通风窗的卫生间规定应设臵出屋顶管道，并合理安排进风和排风管道。
16、智能化住宅的主要功能
居住在智能化小区中，住户首先可享受的是完备的安全服务，这包括住宅紧急求助系统，他自动为幼儿和老人求救，进行远程医疗与监护；住宅防盗系统，当有歹徒闯入，可以自动拨打传呼代码通知主人和拨打报警电话；住宅消防报警系统，监控煤气泄露、火警报灾等；包括有线电视、语言与传真系统、因特网介入及电子邮件系统，小区公用信息系统在内的通信服务系统，不仅使住户信息服务消费一步到位，符合在家办公的需求，还可
以使人们足不出户就可以进行电子购物、远程教学、网上医疗诊断、参观虚拟博物馆、点播家庭影院，交互式电子游戏等家庭娱乐活动。
其他原先要由人工提供的管理与商务服务现在则由管理服务系统代替，这分别包括管理服务系统中的住宅远程三抄表系统、住宅家电控制系统、房屋和设备管理系统、以及商务服务系统中的商务辅助服务、特殊信息服务、消费支持服务、内部银行等。
智能生活基于宽带网。人类对未来家庭环境的要求是：安全舒适、轻松方便、节约能源、随心所欲，人们要实现自己的梦想，最基本的条件是：家庭中各种独立的设备必须集成在一个统一的家庭网络中。这样的家庭要求完全网络控制化，因此规范的家用布线系统和互联网宽带介入已成为智能化住宅的基础设施。
17、起价：指商品房在销售时各楼层销售价格中的最低价格。
基价：基价也叫基础价，是指经过核算而确定的每平方米商品房基本价格。商品房的销售价一般以基价为基数增减楼层，朝向差价后而得出。
18、均价：指商品房在销售价格相加之后的各数除以单位建筑面积的和数（销售总建筑面积），即得出每平方米的均价。均价一般不是销售价，但也有例外，前段时期某高层物业推出的“不计楼层、朝向，以2800元／平方米统一价销售”，即以均价作销售价，也不失为引人瞩目的营销策略。
19、预售价：指商品房在期房时预售的价格。
20、标价：又称报价、表格价，是商品房出售者在其“价目表”上标注的不同楼层、朝向、户型的商品房的出售价格。
21、成交价：是商品房买卖双方的实际交易价格。
22、商品房的使用率：指房屋的使用面积与建筑面积的比例。
23、跃层式商品房：指由上、下两层楼面、卧室、起居室、客厅、卫生间、厨房及其它辅助用房，并采用户内单独小楼梯连接的房屋，上下层高一样。
24、土地使用权出让方式： ① 招标方式 ② 拍卖方式 ③ 协议出让
25、土地使用权的出让年限 ① 居住用地 70年 ② 工业用地 50年
③ 教育、科技、文化卫生、体育用地 50年 ④ 商业、旅游、娱乐用地 40年 ⑤ 综合或其他用地 50年
26、土地使用权终止、续期 ① 土地使用权因土地灭失而终止 因土地使用者的抛弃而终止
② 续期：土地使用权出让合同约定的使用年限届满，土地使用者需要继续使用土地的，应当至迟于期满前一年向土地管理部门提出申请，经批准续期的，应当重新签订土地使用权出让合同，按规定支付地价款并更换土地权属证件。
27、商品房预售的条件 ① 五证俱全 《国有土地使用证》 《建设用地规划许可证》 《建设工程规划许可证》 《施工许可证》 《商品房预售许可证》
②按提供预售的商品房计算，投入开发建设的资金达到工程建设总投资的25%以上，并已确定施工进度和竣工交付日期。
28、楼板：楼板的基本构造是面层、结构层、顶棚。面层的做法和要求与地面相同。楼板应有足够的强度，能够承受使用荷载和自重；应有一定的刚度，在荷载作用下挠度变形不超过规定数值；应满足隔声要求，包括隔绝空气传声和固体传声；应有一定的防潮、防水和防火能力。
29、其它
产权证书
产权证书是指“房屋所有权证”和“土地使用权证”。房屋产权证书包括：产权类别、产权比例。房产坐落地址、产权来源、房屋结构、间数、建筑面积、使用面积、共有数纪要、他项权利纪要和附记，并配有房地产测量部门的分户房屋平面图。
使用权房
使用权房是指由国家以及国有企业、事业单位投资兴建的住宅，政府以规定的租金标准出租给居民的公有住房。期房
期房是指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证止，在这一期间的商品房称为期房，消费者在这一阶段购买商品房时应签预售合同。期房在港澳地区称做为买“楼花”，这是当前房地产开发商普遍采用的一种房屋销售方式。购买期房也就是购房者购买尚处于建造之中的房地产项目。而在成都市通常对期房的理解是未修建好，尚不能入住的房子。
现房
所谓现房是指开发商已办妥房地产权证（大产证）的商品房，消费者在这一阶段购买商品房时应签出售合同。在成都市通常意义上指的现房是指项目已经竣工可以入住的房屋。
准现房
准现房是指房屋主体已基本封顶完工，小区内的楼宇及设施的大致轮廓已初现，房型、楼间距等重要因素已经一目了然，工程正处在内外墙装修和进行配套施工阶段的房屋。
共同共有房产
共同共有房产：指两个或两个以上的人，对全部共有房产不分份额地享有平等的所有权。
共有房产
共有房产：指两个或两个以上的人对同一项房产共同享有所有权。
尾房
尾房又称扫尾房。它是房地产业进入散户零售时代的产物，是空臵房中的一种。一般情况下，当商品住宅的销售量达到80％以后，一般就进入房地产项目的清盘销售阶段，此时所销售的房产，一般称为尾房。开发商经过正常的销售后剩下了少量没有竞争力的房子，这些房子或朝向不好、采光不足，或是楼层不佳、位处两级，其中一层大多不带小花园且遮挡较严重。烂尾房
烂尾房是指那些由于开发商资金不足、盲目上马，或者错误判断供求形势，开发总量供大于求，导致大面积空臵，无法回收前期投资，更无力进行后续建设，甚至全盘停滞的积压楼宇。“烂尾”的情况一般不会发生在房产推出销售的时候的，而是随着项目的不断推进，一步步显现。配建设施
配建设施是指与住宅规模或与人口规模相对应配套建设的公共服务设施、道路和公共绿地的总称。
公共活动中心
公共活动中心是配套公建相对集中的居住区中心、小区中心和组团中心等。
房屋产权
房屋产权是指房产的所有者按照国家法律规定所享有的权利，也就是房屋各 项权益的总和，即房屋所有者对该房屋财产的占有、使用、收益和处分的权利。
建筑小品
建筑小品是指既有功能要求，又具有点缀、装饰和美化作用的、从属于某一建筑空间环境的小体量建筑、游憩观赏设施和指示性标志物等的统称。银行按揭知识
●按揭，英文原来叫MORTGAGE，通俗的意思就是抵押，用客户自已新买的房做抵押，向金融机构申请长期贷款，承诺定期偿还贷款本息。●办理银行按揭需具备的条件：
1、具有城镇常住户口或者有效居留身份；
2、有稳定的职业和收入；信用良好，有偿还贷款本息的能力；
3、有购买住房的合同或协议；
4、以不低于所购房款总价的20%作为首付款；
5、有贷款人能力的单位或个人作为担保人；
6、贷款规定的其他条件。
以上条件需准备的材料：身份证（申请为一人以上者，各人均需要提供）、户口本、职业、收入证明、贷款人所在单位的营业执照、个人人名章及照片等 ● 根据建设部《城市房地产抵押管理办法》，下列房地产不得设定抵押：
1、权属有争议的；
2、用于教育、医疗、市政等公共福利事业的；
3、列入文物保护的建筑物和有重要纪念意义的共他建筑物；
4、依法已公告列入拆迁范围的；
5、被依法查封、扣押、监管或者以其他形式限制的；
6、依法不得抵押的。
● 贷款共分为三种形式：公积金贷款；商业贷款；组合贷款
1、公积金贷款
市住房公积金是市（县）政府用于解决行政事业单位职工及中低收入的居民住房问题的专项基金。城市住房基金从同级财政现在用于住房建设、维修、管理和补贴的资金，当地提取住房固定资产投资方向调节税、房地产税、土地使用权出让金，以及出售属于国有资产的住房回收资等渠道筹集。
2、商业贷款
个人住房商业性贷款是银行用其信贷资金所发放的自营性贷款。具体指具有完全民事行为能力的自然人，购买本市城镇自住住房时，以其所购买的产权住房（或银行认可的其他担保方式）为抵押，作为偿还贷款的保证而向银行申请的住房商业性贷款。（抵押贷款是商业性贷款中的一种贷款方式）
个人住房商业贷款是我国公民因购买商品房而向银行申请的一种贷款，有关银行规定，凡符合下列两种情况之一的，即可申请贷款品种：一是参加住房储蓄的居民；二是住房出售商和贷款银行有约定，由房地产担保企业为居民购房贷款向银行提供提保。
3、组合贷款
个人住房组合贷款是指，符合个人住房商业性贷款条件的借款人又同时缴存住房公积金的，在办理个人住房商业贷款的同时还可以申请个人住房公积金贷款，及借款人以所购本市城镇自住住房（或其他银行认可的担保方式）作为抵押可同时向银行申请个人住房公积金贷款和个人住房商业性贷款。● 按揭贷款所需资料及费用
一、所需资料：
1、购房协议书（签字按手印）
2、《商品房预售合同》补充协议
3、业主身份证复印件四份、户口本、暂住证复印件一份，结婚双方资料。
4、供款人及配偶所在单位提供月收入情况证明。
5、夫妻双方如户口没在一起提供结婚证复印件
6、如是个体，一定提供营业执照和近期两月纳税证明。
7、如是单身提供父母或哥姐的共担债务的证明人，需签字、按手印。
二、办理按揭所需费用：
1、抵押手续费：房价的
2、保费：1——9年贷款的万分之八 年限，10年以上贷款的万分之六乘 年限；
3、月存款；
4、印花税：贷款额的万分之 ；
5、办理时还需首付收据和身份证原件。
三、销售人员应尽力让客户在银行要求的时间办到银行办理相关手续。● 房地产贷款程序
1、贷款申请
2、受理申请
3、贷前审查
4、签订合同
5、发放贷款
6、贷款归还
7、合同变更
8、贷款结清 二十一世纪中国房地产发展趋势
当前中国大陆房地产所处的环境
（一）计划经济正向市场经济转变
1、商业思想。在计划经济的条件下，人们几乎不用花费太多的心血去竞争；但在市场经济条件下，各种竞争的花招全部出来了。我们必须了解现在市场需求什么标准的房地产？这种标准的房地产推出以后卖给谁？什么样的价格？市场欠缺什么？这就是要对市场做一个充分的了解，逐步树立商业思想。
2、价格竞争。现在在房地产市场上有各种不同价格的竞争。A级、B级、C级等不同级别的房地产价格不同；不同地段上的房地产也有差异；设备、文化、房型、房屋面积的大小、房屋的楼层上的差异都会产生各种不同的价格。比如，过去在台湾房地产的一楼价较高，但在国内一楼价格低。这就是地区性的差异。在商场的面积上，香港、台湾地区以及其他国家的很多商场都已经分割切开做买卖。往往进门的地方或主要走道的地方跟副走道的地方与次走道的地方价格差异非常大。因为，它所带来的收益是完全不同的。
3、通路竞争。我们以前卖房子，会通过各种渠道。但最近产生很多新的通路。有的运用电脑网络卖房子；有的国际开发方案运用电脑网络把所有的开发计划传递给所有有资格、有希望的投资者。加入WTO后，外国的中介机构、电脑网络会把国外新的开发计划传达到每个参与者手上。
4、市场目标。在亚洲地区讲地段跟北美地区的人讲地段是有不同涵义的。在亚洲讲地段是按照现有城市发展人口分布密度来确认这个地段的好坏，同时确认了土地的价格和房地产的价格。在北美地区做地段分析的时候不是这个涵义，他们把整个区域的人口结构、消费模式、消费能力、教育水平甚至不同种族产生不同的消费、文化差异等方面都会选择出来细细地分析，看市场需要什么样的产品。就是说美、加地区做一个开发案是从市场开始的，而我们做一个开发案是从一块土地开始的，是完全不同的观念。
5、并购与策略联盟。在计划经济转向市场经济时，我们会产生很多并购与策略结盟的事情。过去的并购、结盟往往很单纯，但未来的房地产公司跟中介公司、广告行销公司、家具公司、电器公司等不同性质的公司也许会做水平与垂直的一种策略结盟，甚至于并购在一起。这时候房地产所带动的相关产业都有钱赚，都可以创造新的市场，同时又强化你本有的市场。房地产公司，只要资金足够、拥有市场，增加这些策略结盟通常会加大投资效果。
（二）科技改变了人们的生活形态
1、资讯与通讯。资讯产业的发达，像电脑网络产业的发展，使将来办公室的空间缩小。在纽约等城市里办公楼很贵，于是很多公司开始让公司职员用电脑在家里联系、操作。对许多职员来讲，在家办公可以照顾到小孩和家庭，双方都有利。他们是完全以你的绩效来评断你对公司的贡献。像菲利浦公司在台湾的部分，近30％的职员在家操作，公司把业务直接通过电脑传给他们。上述工作形态使整个房地产的概念也发生改变。
2、信息港与郊区买房。以前城市以公路相连，铁路交汇的地方一般是一个重要城市，港口是一个重要城市，海港跟铁路交汇的地方也是一个重要城市，后来还有空港。发展到现在我们讲资讯港。现在衡量一个城市发达与否，是看这个城市所发出来的电讯密集度，密集度越高代表它的交易程度越高、文明程度越高、生意越来越火。国外已经有很多有钱人聚集在一个风景优美的村子里，在这里可以操纵纽约、西雅图或者洛杉矾的很多事业。他不必亲自出门到会场，他可以通过各种电话（多方电话）会谈；可以通过电视、或者摄影机来相互对谈。购物的概念改变得更大，买东西可以通过电脑按一下键，就送到你家来了。所以，它改变了你的生活消费形态。这样，使得道路的使用率降低，疏解了城市交通问题。因此，比较多的人更喜欢郊区的房子。
（三）国际化与加入WTO后的竞争
入世后，经济格局扩大到国际，即全球的国外企业。国外企业在经验、背景、技术上面都具有领先的优势。这种优势当然会带来冲击。我相信，这种冲击中国人有能力应对，有能力把它吸收进来并且发扬光大的。
1、国际分工下的成本竞争。加入WTO以后，生产单位可能是分布在全球各地。资源分配不同，就会有不同的成本规模，这样就可以选择成本最低、最有效率的地方把它组装起来。如耐克鞋，鞋底往往是意大利的，内皮是台湾的，组装是在中国大陆。在国外的房地产开发单位，往往也会衡量世界上哪里的建材能获得最好的成本效益。
2、市场与行销策略。过去我只要了解国内这个城市就可以了；现在公司的业务可以推广到其他国家去，别的国家的开发公司也会进入我们的系统。房地产虽然属于地区性的市场，但外商是可以进来的。同时，改革开放以后异地购房的情况会越来越多。
3、营运型的不动产。百货公司、购物中心以及医院饭店，还有会展中心都是房地产，我把它称作营运型房地产，而不是买卖型的房地产。营运型的房地产跟买卖型的房地产最大的差异在于，买卖型的不动产当房子做好了卖给你之后，我的责任跟权利都没有了。但是，对于营运型的不动产来讲，我会长期地拥有它，长期地去营运它，让它产生很好的绩效。这时，我不但在周围土地上赚钱，同时也在这个量体上长期地得到利益回报。现在我们大家都注意到买卖型的不动产上面去了，很少注意到营运型的不动产。我们应该看到，这种营运型的不动产未来市场很大。第四部分 销售管理制度 管理原则
实行精细化管理、目标管理、绩效管理、行为管理、收入管理等综合管理的原则。
培训内容：销售的日常管理
1.现场管理
2.办公管理
3.考勤管理
4.卫生管理
5.售楼现场工作记录的管理 6.保密管理
7、日常行为规范
8、每周工作安排
9、客户接待登记制度
10、岗位责任制度
11、臵业顾问日工作程序
销售部组织架构
人员数量安排： 销售总监：1人 销售经理：1人 秘书兼销控：1人 臵业顾问：4人 外联顾问：4人 保安：1人 保洁：1人
共计：12人 销售中心员工行为规范
一、总则
全体员工必须遵守国家政策法令，关心团队，热爱本职工作，努力学习，不断提高自身素质和业务水平。一切言行要以公司利益为重，树立良好的公司形象。
二、遵纪守法、严于职守
1、严格遵守国家的各项法律、法令、条例；
2、严格遵守公司的各项规章制度；
3、按时上下班，不迟到、不早退，有事请假，批准后休假；工作时间不得擅离职守；
4、不准在办公室内高声喧哗，严禁在办公室内聚群聊天；
5、不准打电话聊天，不准在工作时间吃零食；
6、工作时步行迅速，但不得在工作区内奔跑；
7、不得在公共场所打喷嚏，无法控制时，要转身掩住嘴；
8、不要在公共场所挖鼻子、抠手指甲或做其它小动作；
9、不指定区域梳理头发；
10、上岗时不准吃口香糖；
11、不准大声喧哗；
12、资料摆放整齐、有序，不准随意摆放销售资料和办公用品。
三、仪表
1、工作时间要佩戴岗位证，一律佩带在胸前；
2、工作时间要穿制式服装，制服在保持整洁、平整；
3、不准染发，男士不准留长发、蓄须，女士不准梳怪异发型；
4、女员工就淡妆上岗，不准留长指甲，涂指甲油，不准喷洒浓郁香水；
5、佩载饰物美观大方，不引人注目；
6、保持双手和指甲清洁；
7、上岗前确保制服清洁熨平，皮鞋光亮；
8、防止体臭和口臭；
9、注意面部表情，要精神抖擞，面带微笑；
10、文明办公，礼貌待客，举止得当，热情周到；
四、工作态度
1、对工作尽职尽责，保质保量按时完成工作任务；
2、对待客户要以礼相待，严禁发生无礼行为或与客户发生争吵；
3、遇到问题要主动解决，解决不了的要及时向主管领导汇报；
4、工作中不得互相扯皮推诿；
5、不得阳奉阴违，诬陷他人；更不准拉帮结派；
6、要团结友爱，互相帮助，密切配合，加强与其他部门员工的真诚协作；
7、管理人员要严于律已，秉公办事；
五、保密原则
1、未经批准员工不得向外界提供有关本公司的资料；
2、本部门的业务与财务方面的情况不得向外传播；
3、部门工作情况仅向直属领导汇报，专项事情仅向有关人员汇报；
六、爱护公物、讲究卫生
1、勤俭节约，珍惜办公用品，杜绝浪费；
2、自觉维护公司的一切设施和物品；
3、讲究个人卫生，保持办公场所整齐、清洁； 臵业顾问工作规范守则
1、树立良好的职业道德，自觉遵守公司的各项规章制度，自觉维护公司的利益和信誉，严守公司机密。
2、忠于职守，精通业务，高效率、高质量地完成本职工作。
3、团结协作，自觉维护和保持良好的人际关系。
4、工作时间应保持良好的个人仪表，注意着装整洁得体，禁穿奇装异服。上岗时左胸前一律佩戴胸卡。
5、接待客户应热情周到，主动耐心，文明礼貌，谈吐文雅，有礼有节。切忌以貌取人，怠慢客户。不得顶撞客户，不准向客户透露公司机密。
6、记住交流的开场和终结的重要性，要善于揣摩和捕捉客户购买的“心理时刻”。
7、经接线员引见后，应面带笑容主动向客户做自我介绍：“您好，我是售楼代表某某，您先请坐，您想了解什么情况，我尽可能的帮助您”或“您好，来了解一些房子的情况，是吗？您先请坐。”等。
8、接待工作结束时，要保留再访问再议的余地，以便日后争取客户。此外，应将客户送出门口，真诚道别：“感谢您的来访，再见”或“欢迎下次再与我们联系，了解更多情况。再见。”
9、善于控制洽谈的局势，防止使自己陷入辩论的境地，多使用反问句以达到引导和反驳的目的。
10、灵活机动地掌握接待工作的各个环节，自然亲切的开场白、真诚的交流、实地参观、交换名片、会谈结束等环节应恰好进行。
11、现场参观以增加客户的兴趣，并保持客户的注意力的集中。
10、要善于调动自己的情绪以引起客户的购买欲望。
11、谈话时用词要准确，避免使用含糊的字句，给客户产生真实感为目的。准确
适时地向客户导入我公司提倡的臵业新概念，有主有次地做好解释工作。
12、通过引导，使客户处于合作的心境之中，使客户处在表示同意而不便说 出“否”
字的状态，暗示客户作出正面的答复，使洽谈得以继续而不致中辍。
13、保持接待环境整洁有序，接待桌上禁放与工作无关的杂物。接待工作结束后，及时进行清理。
14、保持良好的工作环境，不得高声喧哗、看报、聊天，不得影响其他售楼代表的正常工作。
15、接待工作分组进行，按编号顺序依次循环往复，严格执行接线员的分派，不得有误。
16、认真做好每一次会客记录，及时总结，扬长避短，查漏补缺。
17、不迟到，不早退，不无故旷工。工作时间精神饱满，高效率、创造性地完成任 务，为公司的发展壮大做出积极贡献。
销售中心值班表
星期一
星期二
星期三 星期四
星期五
注：
1、凡当日值班的人员，安排第二天休息，特殊时期例外。
2、值班人员当日负责：播放音乐、整理相关资料、保持售楼大厅卫生。
3、凡值班人员，在下班前应检查、关闭所有门窗、窗帘、电脑、空调等，并做好卫生及办公用品的归档和保管工作。
4、值班下班时间：晚上21：30
5、工作人员事假、病假（2天内），直接报销售经理批准，病假一天扣工资10元，事假扣工资20元，2天以上需报副总经理批准，视情况扣除工资。
6、星期
六、星期日原则上全体上班。
本规定自即日起开始实施。销售中心统计工作
客户维系与管理
一、客户登记表
二、要号单
三、签约表
四、签收单
五、电话接听记录表
六、新客户登记表
七、老客户登记表
八、客户登记总表
九、销售日报表
十、销售周报表
十一、销售月报表
十二、销售回款日统计表
十三、销售回款周统计表
十四、销售回款月统计表
十五、应收帐款控制表
十六、保留楼盘控制表
十七、已成交客户统计表
十八、认购书
十九、预售合同
统计方法
一、每天由臵业顾问报销售秘书，在秘书处汇集。
二、由销售秘书和客服部进行整理、统计后，报销售经理。
销售中心臵业顾问 岗位工作要求
销售秘书引荐客户——自我介绍——介绍项目情况及回答客户需了解问题———参观样板间或实地参观——询问参观后解决客户提出的问题——促单 ——结束接待。
另参考《臵业顾问工作规范守则》。
寻找潜在客户：臵业顾问负责寻找和培养新客户。
沟通：臵业顾问能熟练地将公司的产品或服务的信息传递出去。
销售：臵业顾问要懂得推销术这一艺术——接洽顾客，回答疑问和达成交易。服务：臵业顾问为消费者提供不同的服务——为顾客提供咨询，给予技术上的帮助，安排资金的运筹等方面的专业顾问式服务。
分配：臵业顾问在某种产品（户型）短缺时，决定向客户推荐能够接受的户型。目标选择：臵业顾问决定如何支配有限的时间，对消费者或潜在顾客进行拜访。收集情报：臵业顾问要进行市场调查和情报工作，在最短的时间内掌握市场最新的行业动态。
售楼中心考核制度
对于考核可以分成两块。具体如下：
一、岗前培训的考核
岗前培训的方法多式多样，最终的目的就是要准员工了解要成为合格的销售人员必须掌握的内容。
* 笔试：内容包括物业的详情，如价格、面积、卖点、规划指标等，可以通过笔试的方法检验员工对项目的熟悉程度，考核你的文字组织能力、记忆能力、做事的严谨性。对于文案的考核可以通过员工档案系统给予备案存档。
* 个人表达能力和团队合作精神的考核：3－10分钟的各种演讲比赛，比如3分钟话题见解演讲，5分钟的学习感受演讲、10分钟岗位述职演讲等，以及辩论赛、朗诵比赛，通过比赛来了解新进人员的表达能力和应变能力，包括团队写作精神。
* 情景模拟（小组模拟实战演练）：作为销售人员，模拟客户拜访演练可以快速的进入职业角色。当然也可以进行技能演练。
* 礼仪考核：可以穿插在以上的考核过程中进行。
* 市调考核：通过市调报告可以考核新进人员的对事物分析把握的能力，以及个人应变能力。
* 实务操作：填写认购书、合同、办理按揭手续的程序和具体的操作办法（这是岗前培训考核的最后一关，前几关如果过不去可能就被无情的淘汰掉了）。
二、在职培训考核
在职培训的考核应该说是整个培训的体系的难点，如何搞好这种考核我觉得可以有以下几个办法：
* 建立和完善个人工作日志制度：个人工作日志要求每天下午下班前要考虑好第二天的工作内容（也可以上午刚上班时写），下午下班前及时总结一天工作的完成情况分析得失，有何收获。本日志销售总监每周末用一天时间抽查一次（但最好不要在上面发表评语），较好的工作方式是通过工作日志了解销售人员一个月的工作状态和进步情况，然后有针对性的找到本人私下沟通，肯定优点和进步，鼓励改正缺点，弥补个人不足。
* 建立和完善销售部员工档案：档案的内容应该与公司人事部的内容不同，它偏重于部门工作个人资料收集和整理，由专人负责。收集的资料包括：个人工作日志、对于个人奖惩的通知、个人培训的心得、每季度销售总监对个人工作的评价等。
* 不同岗位的员工，根据个人的喜好自选一个研究课题，每月要交一篇学术报告，通过这种方式能够让你查阅相关的各种资料了解这个课题目前最新的状况，让你快速的成为该课题最前沿的先行者和行业精英，此外还能够培养你强烈的学者气质，* 对于参加的学术讲座、外地参观活动，事后最好提交一份报告。对于讲座不作统一要求，可以在讲座后短期内抽时间开个小型的会议，大家畅所欲言；对于公费到外地参观活动，最好写一份调研报告。臵业顾问日工作程序
一、上班后，准备自己的销售用具，查看自己的日工作计划，理顺一天的工作思路。
二、接待新、老客户，并做登记、记录和客户分类。
三、按既定计划对老客户进行有目的的回访。
四、协助本部门或同事做一些力所能及的工作。
五、下班前后要及时进行工作总结。
六、编制第二天的工作计划。
七、筛选有效客户，做好回访重点计划。
八、参加部门晨会、晚会和周例会（在会前应先进行工作总结和思路整理），积
极发言，及时发现、提出遇到的问题，以便会上讨论解决。
九、向部门经理以书面形式汇报一天的工作，尤其是客户接待和回访情况，认真填
写各类表格。
十、下班后按值班制度规定做值日。
销售中心“三部”工作法
第一部
一流员工的六种性格
1、有自己明确而远大的目标和方向
2、精力充沛
3、充满自信
4、渴望成功
5、坚持不懈，勤奋向上
6、将挫折与困难当作挑战
第二部
八点标准
1、旺盛的精力
2、准确、流利的表达能力
3、丰富、熟练的社会技能
4、个人利益服从整体利益，服从指挥
5、做事脚踏实地，为人真诚厚到
6、力争做到适合顾客
7、做工作不怕苦、不怕累，有冲劲，敬业精神强
8、配合工作的能力，要具备团队作战精神
第三部 十五条行为准则
1、服装——统一着装 保持形象
2、仪表——整洁端庄 稳重大方
3、礼节——有礼有节 不卑不亢
4、沟通——交流沟通 取得信任
5、宽容——容人之短 敬人之长
6、诚实——诚信务实 反对虚假
7、团结——团结合作 消除壁垒
8、守时——守时守约 严格自律
9、一次性成功——员工做任何事，力求一次性成功，以省时省力省费用
10、汇报——实事求是，准确及时
11、节约——节约就是利润，应体现在每一环节。
12、安全保密——公司的知识产权、技术、商业秘密及内部有关法规文件等，凡属公司保密制度规定的范围，未经允许一律不得外带。
13、效率——效率是企业的生命，员工应以最简捷的方式，最快速度地办理每件业务工作。
14、日落原则——每日工作做到高质高效，无论客户还是上级交办的哪项事宜，每日均要将工作结果予以答复。
15、合理化建议——要求员工在日常工作中勤于观察，深入分析，善于发现问题并尽量提出解决问题的办法，促进各项工作的不断改进及提高。
签约制度
一、认购
１、经销控台核对销控表，领取《“东方新世界中心”楼宇认购书》，一式三份
２、臵业顾问填写认购书，并上交销售经理审批 ３、到财务部交定金，盖章，留财务一份 ４、填写《签约表》及《签收单》
５、约定与客户签订正式合同的时间及相关资料 ６、将认购书一份交给客户，秘书处留一份存档
二、签约（预售合同）
1、签约前到销控台领取合同，写合同，并交销售经理审核
2、提前能知客户准备好各项资料按时到售楼部办理合同
3、按合同文本签订合同及相关销售资料
4、交已签署的合同交销售秘书，并由销售秘书交财务部核审、存档。
三、售后服务
1、督促客户及时交款，办理银行按揭手续。
2、保养客户。
注：
1、由臵业顾问在销售经理的指导下完成合同的签订。
2、臵业顾问必须事先填好合同（固定条款）。第五部分
部门职能及岗位职责
一、售楼中心职能
3、营销研究。组建和完善营销信息系统，建立信息收集、交流和保密制度；做好内部信息收集（如销售业绩统计分析、广告效果监测等），保持阶段性的对消费者购买心理和行为的市场调研及销售渠道调研；随着销售工作的开展，密切关注竞争对手的一些营销动向，实时分析其促销活动，察明下一步举动。
4、通过市场调研，掌握市场动态、做出市场发展预测，积极推销物业，提高市场占有率。
5、制订楼盘全案策划方案、促销策略、广告推广策略、营销 企划、销售渠道的配臵计划、研究如何提高公司、项目品牌知名度和美誉度的策略。
二、各岗位职责
销售部经理岗位职责
１、全面掌握售楼部工作，并作相应的安排。
２、直接对项目副总经理负责，及时汇总、汇报，为决策提供依据。３、负责楼盘销控，保障销售工作有计划、有目的的进行。４、监督、督促售楼部员工的工作，并及时、耐心的给予指导。５、协调本部门员工之间、本部门与其它各部门之间的关系。６、严格监督各项规章制度的执行，并不断加以完善。
７、每周一主持召开周例会，总结工作，反映问题，及时解决问题。销售秘书（兼销控）岗位职责 １、直接对销售经理负责。
２、负责首接待来访客户，并将其分配给销售主任。３、规范日常各类销售资料，以备查阅。４、客户临走时，要为客户准备好宣传资料。５、做好客户登记，并及时上报给部门经理。
６、做好周报表、月报表等各项报表的统计工作，为经理决策提供依据。７、协助臵业顾问预约客户。
８、在销售经理的指令下负责楼盘销售的控制工作。９、做好销售资料及客户资料的保管、保密工作。１０、督促销售部日常的作息安排，做好考勤记录。１１、负责本部门办公用品的申报及采购。１２、在工作当中能及时提出合理化建议。臵业顾问岗位职责
1、遵守公司及销售部各项规章制度。
2、认真接待客户，善于分析目标客户群及客户心理，努力促成每一个潜在客户。
3、配合公司的市场调查安排，努力掌握行业内第一手信息并及时反馈。
4、及时作好每个合同的回款工作。
5、销售人员之间应做好各项配合工作，客户来访原接待人员不在时，其他人员应做好接待工作。
6、认真填写当天的日报表，坚持做事有始有终，事先要有计划，事后要有总结。
7、注重公司信誉，不泄露公司的内部信息和客户资料。
8、协调安排并做好销售部的每一次推广活动。
9、不断学习业务知识，充实并提高自己。
10、必要时协助内外勤做其它工作。
11、值班人员做好大厅卫生。
12、认真完成销售经理交代的其它工作。外联工作人员岗位工作职责
1、直接对销售经理负责。
2、负责对目前在各写字楼办公的客户的宣传和促单工作。
3、负责投递《投资指南》和《东方快讯》。
4、每天编写工作计划和工作总结，并向销售经理汇报。
5、配合销售部的各项目日常工作和促销活动。
6、认真完成销售经理交代的其它工作。
银行贷款工作人员岗位职责
１、要及时、提前督促臵业顾问与客户取得联系，到银行办理按揭手续。２、负责公司银行贷款，并及时做好客户与银行之间合同的签订。３、在银行每做完一笔贷款业务后应及时通报财务部、销售经理。４、做好贷款业务统计报表。５、做好合同备案及抵押登记工作。
６、负责维系公司、部门与银行之间的关系，理顺工作程序。７、配合售楼部完成其它工作。
行政人员
１、理顺并保持与房管局等各部门的业务联系，以便办理各项业务。２、配合售楼部完成其它工作。第六部分
销售人员基本技能
培训内容：接待礼仪、接拨电话技巧、洽谈技巧、以问题套答案技巧、询问客户需求、经济状况、臵业期望等技巧、客户心理分析、成交障碍点分析、“逼订”技巧、销售现场气氛把握技巧、客户跟踪技巧等。
销售培训的技巧是什么呢？技巧是一个人在工作中的行为，而这种行为是在工作中自然流露的习惯行为。习惯行为的关键是习惯，而不是你是否知道，是否会做，培训习惯行为就必需反复演练，使它成为习惯，所以培训中的重点应该是对行为的反复练习，这才是培训的重要出发点。其实光知道了没有用处，这是对公司培训费用最大的浪费。很多培训人员和学员没有认识到这一点，在培训中追求新的理论、新的知识，对行为演练不屑一顾，这是现在企业培训中最大的误区。培训更重要的还在于完成之后效果的监督，即对被培训人员学到的技能/技巧本职工作中的落实。
必须特别强调的是，当你给客户解决的困惑越多，你对客户购房的把握度就越大，当客户对推荐的产品有70%的认可的时候，可以通过某些促销技巧，力使客户尽快地做出决定；任何违背客户意愿，随意玩弄手法的行为必定会招到惩处。同样对销售技巧忌讳莫深，认为是洪水猛兽的想法也必定是可笑的。对技巧面上的要求，同样用一句话来表示：“帮你的朋友做出果断的选择。”体现在销售行为中，便是缩小客户的选择范围，在感性的诱导下，帮助其迅速地做出最终的选择。至于具体的技巧操作，八仙过海，各显神通，每一个销售人员都可以依据自己的特质自由发挥。但如
何正确看待销售技巧运用，却是一个必须认真面对的问题。
谈起房地产销售技巧，不少客户总有这样一个概念：他好象老在骗我，尤其是事后当自己对已购买的房屋哪怕有一点点的不满意，这种感觉就会愈加深刻。而有些销售人员也常常因为一些销售技巧的运用而感到深深的内疚：我这样做究竟对不对？任何一件房地产商品也不可能十全十美，即使它地点好，规划好，房型好，得房率又高，环境也不错……但它必然有一点让人无法接受，那就是价格高。因为没有一个老板会在产品畅销的情况下，低价倾销的。同样世界上也没有一个产品是卖不出去的，只要它的价格足够的低，与产品所能提供的综合功能相吻合，与客户的心理价位相一致，必定有它的市场。而不少销售人员往往觉得自己的产品不是最好的而竭力推销是不道德的，当产品落伍销售不畅时使用销售技巧更加觉得是在为纣助虐，这是错误的想法。任何一个产品都有它所对应的价格，它所对应的客户，只要你为这样的产品找到这样的客户，销售技巧的运用是理所 当然的事。高水平的营销其实说白了就是：“营销无技巧，完全是对服务水平和态度的把握，万事从心做起，不可技巧唯上”！
● 从业目的 １、赚取财富 ２、赚取安全感 ３、实现自我 ● 职业素养
1、认识公司领导。
2、不断思考、研究总结，每天进步一点。
3、着装，要给人留下很好的形象，并突出职业化，展现行业特点。４、识别客户，不要以貌取人。５、要建立客户档案。６、培养、发扬团队精神。７、要培养敬业、护业精神。８、培养、提高自己的服务意识。● 销售顾问素质培养
㈠ 心理素质：心理素质差的原因
1、经验少，心理定位不清（主客不分）
2、信心不够，业务不熟
3、场面见得少，人前不敢说话
注：多在公共场合发言，锻炼自身的心理素质。㈡ 客户分类：挑剔型、敏捷型、憨厚型 ㈢ 把握客户心态 ㈣ 判断客户经济状况 ㈤ 观察客户对住房的反映
㈥ 积极、主动回答解决、客户提出的问题，争取主动 ㈦ 给客户以信任感
㈧ 要有一定的知识修养，为客户着想 ㈨ 分析客户：
1、找出真正买主。
2、找出客户提出问题的目的和动机。
3、客户类型：
⑴ 购买欲强：应积极主动的解决客户提出的问题
⑵ 犹豫不决，可买可不买：定时回访，客户第二次来现场时再定为A类客户。㈩ “日不落”工作法：注意总结成功、失败
（十一）培养自身“人格魅力”—素质、修养
（十二）谈话要有重点，有逻辑性
（十三）言谈文明、专业，举止大方
（十四）注重礼仪，注重仪容、仪表
（十五）要有良好的心态（十六）要有充沛的精力。销售员的素养
销售技巧——建立联系
很多销售经理都曾经讨论过这样的问题：有没有专业销售技巧？什么是专业销售技巧？其实，销售工作不但有技巧，而且它在销售中起着举足轻重的作用——一个成功的销售员,其成功的最主要因素即源于销售技巧的培训和学习。在探讨专业销售技巧之前，我们首先要对销售员的素养有一个基本了解。成功销售员的基本特征
成功销售员的基本特征 正确的态度 合理的知识构成 纯熟的销售技巧
一个成功的销售员必须要有三个最基本的特征：正确的态度、合理的知识构成和纯熟的销售技巧。
1、正确的态度
正确的态度是成功的保证。作为销售员，需要具备三种态度：（1）成功的欲望
任何销售员的脱颖而出，都源自于成功的欲望，这种成功的欲望最初的出发点很可能是对金钱或者物质的欲望，即销售多少产品以后能获得多少物质收获，以便使其个人生活和家庭生活变得更加美满幸福。这种成功的欲望正是促使销售员不断向前的推动力。
这时的小李已经完全摆脱了以前的沮丧，进入一种十分积极勤奋的状态，她的这种对成功的强烈渴望正是销售人员最基本的态度。（2）强烈的自信
销售员的第二个态度是强烈的自信。这种自信不仅仅是对自己的自信，更重要的是对销售工作的自信。
作为一名销售员，你将拥有全公司最光荣最神圣的一份职业。——施乐销售员手册
任何一名成功的销售员都对自己的职业充满由衷的热爱，对事业充满强烈的信心，而这也正是一个销售员所应具备的第二个态度。（3）锲而不舍的精神
销售员需要具备的第三个态度就是锲而不舍的精神。销售是从失败开始的，整个销售过程都充满艰辛和痛苦，因此锲而不舍的精神是销售成功的重要保证。无数次实践证明：在销售之前遇到的挫折越大，克服挫折产生的成绩就会越大。施乐公司就是一个典型例子。在施乐，人们常有这样的感觉：任何一个人，如果两次、三次、十次、几十次遇到了挫折，那么他取得的成绩将是最大的，因为他的每一次成功的销售都是从失败开始的——他经历的失败比别人多，积累的经验也就比别人多，相应的，他所取得的成绩也就比其他同事更显著。
以上就是对销售员在态度方面的要求，也是销售员所必须具备的三种正确的态度。
2．合理的知识构成
从某种意义上说，如果销售工作要求销售员有一定的天分，那么肯定有些人有这些天分，而另一些人则没有这样的天分。显然，天分是不可以强求的，但可以通过后天的勤奋学习得到弥补。那么，一名销售员可以通过学习得到什么呢？可以得到知识和技巧。
图1－1 销售员知识构成图
销售员需要具备哪些知识？每个销售员、每个销售经理都会想到关于产品和公司的知识。实际上，由于销售工作面对的是客户，所以在销售员的知识构成中，排在第一位的应该是客户的相关知识——你是否了解你的客户，是否了解你的客户的业务？每支销售队伍都有各种介绍自己公司和产品的资料，甚至每天晚上都会熟悉一下产品知识；但是每个销售部订阅很多关于客户的杂志，或者购买许多关于客户的书籍的情况却不多见。这种情况非常普遍，导致销售员和客户的距离变得越来越大。有时候销售员千方百计约到了某个客户，但是在和这个客户进行面对面交流的时候，销售员却往往不知道要说些什么。这种情况非常典型，而它的病根就在于不重视对客户知识的积累。
所以说，在销售员的知识体系中，客户知识是最重要的。全面、主动地了解客户的相关信息，见到客户的时候才会有更多的话可说，而且这些话也往往是客户所喜欢的。因此，作为销售员，首先要了解客户知识，其次才是产品知识和公司知识。
3.纯熟的销售技巧
销售员应该具备的第三个特征是掌握纯熟的销售技巧。销售员最需要的就是销售的技巧。关于销售，有一系列专业的销售技巧，包括客户管理技巧、时间管理技巧、服务技巧等等。这些技巧可以帮助一个普通的销售员脱颖而出成为一个杰出的销售员，也只有具备了专业技巧和专业销售行为的销售员，才有可能成为一名专业的优秀销售员。销售的两个基本原则
图1－2 销售的两个基本原则
所有的销售都遵循两条最基本的原则：见客户；销量与拜访量成正比。这两条原则是销售工作最基本的保证，销售员一定不能忘记。
1、见客户
销售工作需要遵循的第一个原则就是见客户。如果没有见到客户，再高明的技巧、再渊博的知识都没有用处，所以要多花时间和客户一起度过。2.销量与拜访量成正比
每一个销售员都想销售更多的产品。其实，最根本且永不过时的方法，就是使你的销量和拜访量永远成正比。如果说对销售技巧的掌握有时比较困难，自己不好控制，那么拜访客户的数量完全可以由自己来决定。作为销售员，必须牢牢记住，你的销量与你拜访客户的数量永远是成正比的。
以上就是销售的两条最基本的原则，不管你是否掌握了高深的技巧，你都应该严格遵循这两条原则。
销售员的工作内容
一个专业的销售员主要有三项工作：
图1－3 销售员的主要工作示意图
1、甄选潜在客户
销售员要做的第一项工作就是甄选潜在客户。通过报刊、杂志、广告、互联网、亲朋好友等多种途径去了解哪些客户有可能会购买你的产品，哪些客户有可能会成为大客户。这是销售员非常重要的工作，特别是对于新的销售员来说，更需要多花时间来做这部分的工作。
2、拜访客户
销售员的第二项工作是面对客户、拜访客户。所谓“销售诀窍”、“专业的销售技巧”都是指在拜访客户的过程中所要用到的各种技巧。
3、保持与老客户的良好关系
销售员的第三项工作就是保持和老客户之间长期良好的关系，避免老客户流失。这也是非常重要的工作，但是却被很多销售员忽视了。
研究数据表明，维持一个老客户是开发一个新客户的成本的1/5，但是很多销售员认为同老客户已经很熟了，不用再花太多的时间去照顾，而一旦发现老客户突然转到竞争对手那里时，后悔已经来不及了。因此，维护与老客户长期良好的关系也是销售工作的一个重要部分。对于一个老的销售员来说更是如此——维持与老客户的关系在工作时间里所占的比重会越来越大，常常超过1/3。成功销售员的经验告诉我们，老客户往往可以帮助你完成销售定额，而开发新客户则是为了超额完成销售任务，从而拿到额外的奖金。E.K.Strong销售技巧——建立联系
专业的销售拜访究竟有哪些技巧呢？1930年，美国著名的营销学家E.K.Strong总结出了一套面对面的销售方法，我们暂且叫它E.K.Strong销售技巧。在这一讲，我们将介绍它的第一个技巧——建立联系。
如果要成为一个专业的销售员，那么E.K.Strong技巧就是每个销售员必须具备的最基本的技巧。在这个销售技巧中，首要的就是与客户建立联系。与客户建立联系的目的就是为了更好地了解客户的需求，做到“知己知彼”。
实践证明，如果你与客户之间并未建立任何关系，客户就不会轻易把他的需求告诉你。换句话讲，只有你与客户之间建立了一定的关系，或者客户对你有一定的信任，才有可能把他的需求告诉你。因此，如何建立客户对你的信任，就是销售员首先要解决的问题。
如何获取客户信任
图1－4 与客户发展关系的三个境界
建立联系，实际上就是使销售员与客户之间的关系由陌生变得熟悉，由熟悉变为朋友，最终达到最高的境界——不是亲人胜似亲人。
1.从陌生到熟悉
实际上，这种变化源自于客户对你的信任。当客户对你的信任度非常低时，不可能告诉你他的需求，也不会购买你的产品。所以，从陌生到熟悉是与客户建立联系时要完成的第一个步骤。
我们知道，进入一个新公司后会有很多陌生的同事，但时间长了以后大家自然而然便熟悉了。熟悉客户的方法其实也非常简单，就是多去拜访客户，拜访的次数多了，自然就与客户熟悉了，也会或多或少增加相互间的信任。
2.从熟悉到朋友
从熟悉到朋友是一个巨大的飞跃，也是客户对你信任的进一步提升。试想，什么样的人会成为朋友呢？很简单，有共同兴趣和爱好的人最容易成为朋友。所以要和客户成为朋友，就要找出你和客户共同的兴趣和爱好，从兴趣和爱好去培养你与客户之间的友谊，增加你与客户之间的信任。
很多销售团队都希望招聘兴趣广泛、各种活动都能参与的销售员，其目的非常简单，即有助于同各种各样的客户成为朋友。如果一名销售员与任何人在一起的时候都能很快找到一个共同兴趣，并且对这个兴趣的了解程度也常常超越客户，那么他无疑会拥有众多朋友般的客户。当然，要做到这一点并不是一件容易的事情。共同的兴趣可以使你成为客户的一个朋友，这也是所有的销售员所追求的目标。目前，大多数销售员和客户之间只停留在熟悉的层次上，例如一起参加一些活动如吃饭、看电影等。吃一两次饭，你和客户之间的熟悉程度可能会有所加深，但是要从熟悉变成朋友，达到一个质的变化，就必须开发出你和客户的共同兴趣。所以销售员要注意，一定要抓住客户的兴趣所在，多做客户感兴趣的事情。
3.不是亲人胜似亲人
发展与客户的关系，其最高境界是与客户之间达到一种类似亲人的关系。类似亲人是什么样的感觉？就是同舟共济、患难与共，时时处处站在对方的角度考虑问题。如果你能对客户做到这一点，像亲人一样对待客户，那么你与客户的关系肯定会进一步升华，客户对你的信任也一定会日益增长。当客户把你当作亲人一样看待的时候，销售就变得非常简单了。
所以说，建立联系的目的就是不断增进销售员和客户间的相互信任，从而使关系不断提升——由陌生到熟悉、到朋友、到胜似亲人。
建立联系的具体步骤
1.问候客户
初次拜访客户，见到客户后当然要问候客户，如“张先生你好”、“早晨好”、“下午好”等，但要记住，这种问候应该来自你的内心，应该很自然地流露出你对客户的真心问候，而并不只是几个简单的字。
2.自我介绍
问候客户以后要做自我介绍。自我介绍非常重要，并且有严格的步骤。按这六个步骤去做，有助于打消客户的疑虑。（1）介绍自己的全名
从客户信任程度的角度讲，全名比起简单介绍姓氏可信度更高，因为客户对你的了解越多，他对你的信任也越深。（2）介绍自己的公司（3）介绍自己的职责（4）与客户握手 有了介绍和目光交流之后，一定要和客户握手，拉近与客户之间的距离。握手时一定要显示出热情，要实实在在地握住客户的手，并稍微用一些力，以表示你的坦诚、热情和信心。（5）交换名片
不要小看这个步骤，它能反应出专业销售员和一般销售员的差别。专业的销售员有个共同的特征，就是他们的名片永远都放在一个固定的地方——可能就放在左边的口袋里——他拿出的永远是自己的名片，而且这个名片拿出来之后上面的文字一定是面对着客户的；而在收到客户的名片后，他会把它放到另外一个口袋。在任何时候遇到客户，这一举动都非常简练而专业。
我们都知道，以前在交换名片的时候，要用双手递上。实际上这并不重要，最重要的是你要方便客户，拿出名片之后内容应正对着客户。避免恭恭敬敬地双手递过名片之后，客户还要把名片翻过来才能看到。这是一个非常尴尬的动作，应该时刻注意。（6）介绍同事
最后一个小技巧，就是要介绍一下同事。如果有同事和你一起去拜访客户，一定要向客户简单介绍这位同事。原因很简单——如果客户在与你沟通的过程中，旁边坐着一个陌生人，那么他的感觉会非常不舒服，或者会给客户造成很大的心理压力，所以介绍同伴也是你在拜访客户的时候需要做的一件事情。3.进一步发展与客户的关系
自我介绍之后，接下来要做的事情并不是销售，在这个时候销售是不可能成功的，因为客户还没有对你产生最起码的兴趣，或者对你的信任还不够，所以这个时候首先要进一步发展你与客户之间的关系，使客户对你的信任有所增加，这样才有可能进入到销售环节。例如通过观察迅速找到一些你与客户共同的经历（同学、同乡，或者共同去过某一个地方），找到一个话题，拉近与客户的关系。如果实在没有找到这样的事情，就要试着寻找一切可能与客户产生友谊的联系。例如浏览客户墙上的画或者观察桌上的照片，其目的就是要找到一个共同的经历，拉近你和客户之间的关系。只有与客户之间有了一定的信任以后，才有可能转入到销售对话。如果客户还没有对你产生兴趣，千万不要谈论销售，一定要找出某种轻松愉快的话题，建立融洽的氛围，然后才可以进入到销售谈判。初次销售拜访要注意哪些问题
在初次销售拜访中，要注意以下八个问题： 1.营造良好气氛
营造一个良好的氛围，这点非常重要。任何客户只有在心情好、氛围好的情况下，才有可能产生购买的欲望。很多销售员见到客户以后，经常会不由自主地说一些使气氛变得沉闷的话题，例如：“哎呀你看天气太热了，满身大汗”——这样的话题尽可能地少说，尽量说一些轻松愉快的话题。
2.显示积极的态度
第二点，要显示出一个销售员的积极的态度。实际上，客户愿意与一个积极的销售员做交易，而不愿意和一个消极的人沟通，因此，销售员一定要表现出积极的态度。
3.抓住客户的兴趣和注意力
一定要抓住客户的兴趣和注意力！尤其是竞争日益激烈的今天，每一位客户都非常繁忙，一旦对你的话题没有兴趣，他就会对谈话的内容及销售员本人产生极大的反感，所以一定要时刻观察客户的注意力和兴趣。你可以看着客户的眼神，当他的眼神飘忽不定的时候，说明他对你的话题已经产生了一定的抵触情绪或者失去了兴趣，那么你就要找出新的、可以调动他兴趣的话题。4.进行对话性质的拜访
设法使每一次与客户之间的拜访都是一种对话性质，其目的是要让客户多说。很多销售员，见到客户以后就不厌其烦地说，在他描述产品之后客户却总结了两个字“不要”，这是非常不专业的表现。如果客户不说话，怎么办呢？可以用提问的方法引导客户去说，使之成为对话性质的拜访。
5.主动控制谈话的方向
作为一个销售员，在和客户交谈的时候，一定要主动控制谈话的方向。因为拜访客户是销售员的工作，必须精心控制谈话的方向，使谈话朝着对销售有利的方向发展。千万不要让客户左右谈话的方向，无意间把话题带入一个对销售很不利的方向。如果谈话时客户引导你转入“公司控制费用”、“公司正在裁员”等话题，就对你的销售非常不利，因此要时刻控制谈话的方向。
6.保持相同的谈话方式 第六点需要注意的是时时刻刻保持相同的谈话方式。这样会让客户感到非常的舒服，愿意多说话，销售员本人也会感觉到舒服。比如说语速，有的客户说话快，有的则慢一些，那么销售员就要从语速上保持和客户相同，这样客户听起来会感到舒服。我们可能都有过这样的经历：与一位说话
速度非常慢的人对话时，感觉很苦恼而且不舒服，从而失去耐心，想尽快结束这场谈话。因此，要保持和客户相同的谈话速度，同时也要注意客户音量的大小，同客户的音量要尽可能相当，这样会更加有利于沟通。
7.有礼貌
礼貌会赢得客户的好感，进而把这种好感转变成对你的信任。作为销售员，要把礼貌体现在实际行动中，化成客户能够看到的行为。例如拜访客户后，在起立辞别时，应该把客户的椅子放回原地——这样一个简单的行为就能让客户建立起对你的好感。所以说，在任何时候都要注意类似的行为。
再如，你可以顺手甚至是刻意地把用过的一次性纸杯拿起来，专门放到垃圾筒里。这也是一个有礼貌的专业销售员的行为——尽管客户说不用了，但仍然要坚持做到，使之成为一种习惯。
8.表现出专业性
一举一动都要表现出你的专业性。这种专业性来自你的微笑，来自你的握手。就像沃尔玛的每一个员工最好的微笑是要露出八颗牙齿一样，专业的表现也是赢得信任的一个重要因素。
概述产品益处
概述益处是E.K.Strong的第二个销售技巧，这是个非常小的销售技巧，但作用却很大。概述益处即用最简单、最亲切的语言概述所销售的产品将会给客户带来什么样的利益，让客户理解他们将得到的益处。概述益处可以调动客户的兴趣，抓住客户的注意力。同时，也是从建立联系过渡到销售对话的一个过渡点。这是一条时时刻刻都有可能要运用的技巧——在客户失去兴趣的时候概述诸如 “我们的产品正在打五折”、“我们的产品现在保修可以达到两年”之类的利益，往往能抓住客户的注意力。所以一个销售员应该尽量使概述益处成为习惯甚至口头语，从而完全掌握这个小而管用的销售技巧。
了解客户需求
了解客户需求是一个非常重要甚至是最重要的一个销售技巧。每一次销售拜访都会有一个目的，而大多数销售拜访的目的就是为了了解客户的需求——可能最后一次销售拜访是为了索要订单，但是在这之前的很多拜访都是为了不断了解需求。
了解需求的最好方法只有一个，即提问——通过提问去了解客户需要什么。很多专业的销售人员都会把提问当成最重要的销售技巧，因为了解客户的需求越多，向客户成功推销产品的可能性就会越大。1．常见的提问方式
销售中常见的提问方式有两种：一种是封闭式的问题，一种是开放式的问题。（1）封闭式的问题
什么是封闭式的问题？即只能用是或不是、对或错、买或不买等来回答的问题。什么时候会用到封闭式的问题呢？当客户和你沟通的时候，如果跑题了，就要用封闭式的问题使客户的话题回到正题上。（2）开放式的问题
第二种问题是开放式的问题，即客户能够尽情表达自己需求的问题。例如“您能描述一下现在您公司发展的情况吗？”“您能描述一下您公司对于IT产品都有哪些需求吗？”这种开放式的问题可以使客户尽情描述他的需求，因此销售员在了解客户需求的时候，要尽可能多提开放式的问题。2．提问的技巧
见到客户除了询问客户的需要外还要问哪些问题？这是很多销售员面临的一个难题。多数销售员见到客户时都能轻松展示自己的产品，介绍自己的公司，但是到了向客户提问的时候就变得非常尴尬，不知道该问什么问题。很多销售员都感觉提问是一件非常困难的事情。那么什么问题可以经常问，而且客户会比较感兴趣？
（1）客户的目标或挑战
你可以问一下客户的目标或遇到的挑战有哪些。例如询问“贵公司今年产量的目标是什么？”、“贵公司今年的市场占有率有什么目标？部门有哪些目标？” 每一个人都会为自己的工作目标而努力，也都会遇到很多的问题。所以这些是客户愿意说的，因为说的是他自己的事情。（2）客户的特殊需求
可以询问客户个人有哪些特殊的需求。这种特殊的需求有些是问出来的，也有一些是细心观察得来的。
可见，有一些特殊的需求是要通过细心的观察而得来的。
通过细节观察找出客户特别的需求，将使你与客户之间建立一种非常独特、深厚、别人无法取代的信任关系。（3）客户希望的结果
客户在购买产品的时候总有一些希望和要求，或者希望出现某种结果，销售员可就此加以探问。（4）客户以往经历
销售员也可以询问客户以往购买产品的一些经历，比如在使用过程中有哪些优点和不足之处。（5）客户个人信息
销售员还可以询问客户个人的某些经历或共同的兴趣爱好，这些有助于与客户建立更深层次的关系。重点提示
提问是销售人员必须掌握的一个重要技巧，必须反复练习。拜访客户之前要打好草稿，这样才有可能使提问变得得心应手。提问是了解需求的最有效的办法，所以要多问少说。
重 述¬¬¬¬ ¬¬¬1．运用时机 运用重述的时机
■客户提出有利于销售的要求时 ■客户提出有利于销售的评论时
所谓重述，就是重复叙述客户的话。这个技巧在什么时候使用呢？可以在两种情况下使用：第一，当客户提出了对销售有利的需求的时候，或者说客户提出的需求是你的产品能够满足的时候，这个时候要立刻重述一下客户的需求；第二，就是客户提出了对产品或公司有利的评论的时候，这个时候也要重述。2．重述的作用
（1）加深客户的好感
重述的目的就是加深客户的好感，因此在与客户沟通的时候，任何对销售有利的事情都应该把它重述一遍。重述的时候一定要注意：要用自己重新组织的语言去重述客户的意思，而不是呆板地重述客户的原话。
（2）提供更多的思考时间
重述还有另外的一个用处，即它可以给客户一个信息：你正在认真地聆听。这种积极的聆听可以促使讲话者说得更多，既给客户一个好的印象，同时还可以留给自己一些时间来思考。有时遇到异议也要重复，例如 “您提出的异议是我们的保修质量不太可靠，是这样吗？”在这个过程中就会有更多的时间留给自己思考。详述产品的益处特点——FAB法则
即详细介绍所销售的产品如何满足客户的需求，如何给客户带来利益的技巧。它有助于更好地展示产品。这个技巧可以用FAB来表示：Ｆ即Feature，在销售时把它理解成一种特点或属性，即一种产品能看得到、摸得着的东西，这也是一个产品最容易让客户相信的一点；Ａ即Advantage,就是这种属性将会给客户带来的作用或优势；Ｂ即Benefit，是指作用或者优势会给客户带来的利益。在介绍产品的时候，一定要按FAB的顺序来介绍。实践证明，按这样的顺序介绍产品，客户不仅听得懂，而且容易接受。表2—1 FAB法则例表
产品所在公司 产品 F（属性）A（作用）B（益处）家具公司 真皮沙发 真皮 柔软 感觉舒服 汽车公司 配有12缸 发动机的
汽车 12缸的发动机 0到100公里加速时间为12秒 省时 处理客户异议
1．真正的销售从异议开始
在实际的销售过程中，销售员经常会遇到各种异议。许多销售员会认为应对异议是一件困难的事情。其实，异议不仅仅是销售工作中的一个障碍，同时也是一个积极的因素。作为一个专业的销售员，一定要有这样一个心态：异议是销售的真正开始。如果客户连异议都没有就购买了产品，那销售员的价值还怎么体现？实际上任何产品都有不足之处，都不可能完美，客户肯定会对它有一定的异议，这一点销售员必须认同。
异议提醒销售员在销售的过程中，可能没有完全了解某些需求，或者某些表达没有被客户理解，所以说异议也是进行下一步销售工作的一个指导思想。
2．异议的种类
处理异议之前一定要注意一点：如果不知道客户为什么提出异议，你将根本无法处理这个异议。尤其是面对的客户层次差别非常大的时候，异议的种类会非常多。因此，要注意异议有哪几个种类？为什么会产生异议？ 在销售中，常见的异议有四种：
误解 怀疑 冷漠 举欠缺
图2—1 常见的四种异议（1）误解
第一种异议是误解。如果产品质量很好，客户却说产品质量不好时，可能是客户听到了不正确的信息，或者是客户没有理解销售员的话，因此解决误解的方法就是和客户交流正确、可靠的信息。这些正确、可靠的信息可能是相关的文字信息，也可能是某些客户的反馈信息。（2）怀疑
客户产生怀疑，很可能是产品缺乏相关的凭证。因此，解决怀疑的办法是向客户出示一些文字上的证明或一些具体的数字。（3）冷漠
冷漠、不关心，其实就说明了销售员还没有真正地了解客户的需求。一旦看到客户冷漠、不关心，销售员就要通过提问再去了解他的需求。（4）举欠缺
第四种异议就是举欠缺。什么是举欠缺？就是客户指出了产品客观存在的不足之处。这个时候怎么办？补救的方法是用产品更大的利益去弥补客户指出的不足。其实客户也知道，任何产品都不是十全十美的。指出产品的不足之处只是他的一种习惯行为，或者只是他对十全十美的产品的一种向往。例如，所有的客户都想买一个质量尽可能好的产品，而且价格要尽可能的低，一旦客户感觉产品质量不错，但是价格偏贵时，他就会举出实际的不足之处，这个时候销售员可以询问客户看重的是价格还是质量，更好的质量自然价格要高一些，即用产品更大的利益去抵消客户所说的相对较小的利益。
3．处理异议的五个步骤
图2－2 处理异议的五个步骤（1）停顿
千万不要在客户说出异议后立刻便去解释，这样不利于创造良好的谈话气氛。停顿会给客户留下这样的印象：你在理智的回答，而不是对客户异议的一种反抗。此外，停顿也可以让你有更多的时间去思考。（2）重述客户的异议（3）确认客户的异议（4）处理异议（5）确认客户是否满意
总结和销售
最后一个销售的技巧就是总结和销售。看到客户出现购买信息的时候，就要进行总结和销售。
购买信息是指客户连续不断地对产品作出正面的评价。购买信息可能是客户准备购买的口头语言或者肢体语言，也可能是客户对你或者对产品的态度突然由反对变成了赞扬。此外，客户询问能否退货、什么时候送货等，这些也是购买信息。当销售员见到这些购买信息的时候，要立刻进行最后一个步骤——总结和销售。任何人对一种产品的兴趣都会有一个提升和下降的过程，当购买信号出现的时候，
第三篇：服务商品营销技巧培训教材-第一批产品.
养护产品营销技巧培训资料 节气阀清洗剂 空调系统杀菌除臭剂 制动系统保养套装 室内除臭剂 XTAA080602-J089 KA40100148 J089 KA40100148-J089 XTEA080601-J089 XTBD091101-J089 节气阀清洗剂 节气阀清洗之功效: 节气阀清洗之功效: 汽油发动机专用(汽油发动机专用 1.去除堆积在发动机进气系统中的油泥,积碳的高效清 洗剂。洗剂 2.改善油耗，降低CO浓度，解决怠速不稳和马力不足 现象。节气阀 清洗前 清洗后
节气阀清洗剂(清洗积碳流程图
节气阀清洗剂(汽车废气含量前后对比图 日產Blue Bird(1994，4萬公里 CO HC CO2 TOYOTA MARKⅡ(1993年，6萬公里 MARKⅡ(1993年 6萬公里 CO HC CO2 使用前 0.5﹪ 168ppm 15.4 15.4﹪ 使用前 0.05﹪ 90ppm 15.3﹪ 使用後 0 5ppm 14.5 14.5﹪ 使用後 0.02﹪ 60ppm 14.2﹪ 測試時間:1998/7 測試地點:東京(八王子總社
节气阀清洗剂 行驶2万公里 目标客户A: 动力不足 目标 怠速不稳定 定期保养的车主: 我的车才跑了2万公里,为啥要洗积碳? 我的车才跑了2万公里 为啥要洗积碳? 油耗升高 汽车行走1万公里后,发动机内部就会变脏,从而会在 进气歧管等发动机关联部位产生积碳堆积.造成怠速不 稳定,油耗增大等问题.为了避免,减少这种现象的发生, 使用节气阀清洗剂来一次去除积碳的清洗,可以使发动 使用节气阀清洗剂来 次去除积碳的清洗 可以使发动 机恢复正常工作,保持发动机的性能.节气阀清洗剂 行驶2万公里 目标客户B: 动力不足 目标 怠速不稳定 油耗升高 面对在你面前抱怨爱车马力变小,怠速不稳的车主: 这说明您的爱车的发动机积碳积聚有一定程度了,如果 置之不理,严重的时候还会造成进气歧管放炮,冷车启 置之不理 严重的时候还会造成进气歧管放炮 冷车启 动困难等问题.使用节气阀清洗剂好好给进气系统洗个 澡吧,把积碳清除掉,让发动机保持最佳状态.澡吧 把积碳清除掉 让发动机保持最佳状态
空调系统杀菌除臭剂 车外空气进入车内的途径: 外 气 吸入 流经蒸发器 给车内送风
空调系统杀菌除臭剂 关于蒸发器： 作为空调系统中热交换部件的蒸发器： 无论在1）通风状态下 2）制冷过程中 都是外面空气进入车内的必经通道的组件。
空调系统杀菌除臭剂 感觉汽车空调吹出来的风会有臭味的原因： 蒸发器内容易积聚和外气一 起进来的落叶、虫子尸体、尘埃等物体。＋ 空调工作时，水分结露，经常 处于潮湿状态。滋生霉斑/细菌 霉斑或细菌繁殖 成为恶臭发生 霉斑或细菌繁殖，成为恶臭发生 的原因。
空调系统杀菌除臭剂 空调系统杀菌除臭剂： 1）从茶叶中提取黄酮类的消臭剂 2）从柑橘种子中抽取抗菌剂 清洗附着在蒸发器上的灰尘/霉斑/细菌.净化空气,消除恶臭.蒸发器的洗净过程 喷洒后液化 利用风机清洗霉斑/细菌 清洗后的液体从管里排 到车外。
空调系统杀菌除臭剂 目标客户:春夏更替季节/梅雨季节来店的客人 春天的雨水多,空气湿度大,进入空调系统时,在蒸发器 表面就会有水珠积聚,时间长了就会有霉斑,细菌的繁 殖.马上就要进入使用空调的夏天了.为了让乘车的环 境更加舒适和干净,使用空调清洗剂对空调进行一次 除臭和杀菌吧.除臭 杀菌
空调系统杀菌除臭剂 目标客户: 来店更换空调过滤格的车主 给您的爱车更换过滤格,对清除灰尘和一些空气杂质是 有 定效果,但需要做得更彻底.因为过滤格脏了,作为 有一定效果 但需要做得更彻底 因为过滤格脏了 作为 空调系统的一个组件:蒸发器也会是不干净的.这时候 就需要用空调清洗剂来对蒸发器洗个澡了,去除异味和 细菌.这样就可以让进入驾驶室内的空气干干净净了.空调系统杀菌除臭剂 目标客户:进入秋冬季,空调要放长假时 夏季空调经过长时间的使用.蒸发器表面 积聚了大量的细菌和霉斑.进入秋冬季, 积聚了大量的细菌和霉斑 进入秋冬季 使用空调的次数会变得少了.正可以利用 空调要放长假的时候，对使用空调的季节 空调要放长假的时候 对使用空调的季节 时没有好好清洗的蒸发器,用空调清洗剂 来进行好好的清洁.行 的清
制动部件保养套装 盘式制动器：利 用液压作用，让 制动片紧紧夹住 制动盘，产生制 动效果。问题：反复的接触/摩擦/磨损，导致异响 问题 反复的接触/摩擦/磨损 导致异响
鼓式制动器通 鼓式制动器:通 过制动泵运动, 使制动蹄片张开 ,接触摩擦制动
鼓,产生制动效 果。果
问题恶劣的室外环境导致橡胶塑料老化问题:恶劣的室外环境,导致橡胶,塑料老化
有机硅油的作用:
以在℃℃的温度范围内放心使用可以在-40℃一170℃的温度范围内放心使用
有效润滑必要部位,不腐蚀金属,橡胶，.塑料等部件.消除金属噪音.鼓式制动器 盘式制动器
目标客户A:进店正常保养的车主
为什么要使用保养套装? 您的爱车已经行走了4万多公里了,刹车的部件您的爱车已经行走了4万多公里了刹车的部件已经有了磨损,刹车片也需要调节一下.使用刹车保养套装的砂纸可以把碟片不均匀的地方研磨平,同时使用润滑脂润滑橡胶和塑料,防止材料老化和脆化而影响刹车性能.而影响刹车性能
目标客户抱刹车不够灵敏,有异响的车 B:抱怨刹车不够灵敏有异响的车主
你可以尝试使用刹车保养套装来处理,利用有 理
机硅润滑油的作用,在产生异响的零部件之间进行涂抹润滑,可以有效防止和消除<吱/吱>这种金属之间摩擦的躁音.室内除臭剂
1.消臭方法: 利用人工合成酶,采用分解的方法消臭,而不是采取用 利用人工合成酶采用分解的方法消臭而不是采取用 香味来掩盖恶臭的方法。※参考下图
吸收异味引入氧气分解恶臭分解成无异味物质
室内除臭剂 2.2 室内除臭剂的安全指标： –Pｈ値: ５土１ 弱酸性（作业时原则上不需要手套）Pｈ値: –吸引性 : 不具有挥发性，没有吸入的危险 本身无臭，所以无需戴 罩 本身无臭，所以无需戴口罩 –皮肤刺激性: 进行24小时的皮肤接触测试 无刺激（生活科学研究所调查）–毒性 : 关于服毒也和食盐相同标准 ＬＤ50 2000mg/kg（与食盐同等水平）–环境性 : 无害 没有检测出铅、水银、砒霜等（食品分析中心调查）
室内除臭剂 3.效果的持久性： 3 效果的持久性 通过分解恶臭，使其成分发生变化，而本身不发生变化的 触媒特点，具有持续效果：3 6个月的时间。触媒特点 具有持续效果：3-6个月的时间 4.其他功效： 加入除螨虫成分剂和杀菌剂，使得同时具备除螨虫和杀 菌功能 菌功能。消臭 防螨 持续 抗菌
室内除臭剂的消臭効果（氨气）250 ｐｐ ｐｍ 200 150 0 1 3 6 時間 12 18 24 TB6722 ヒノキチオ ル系 ヒノキチオール系 トウモロコシ油消臭成分系 ※氨气的评价单位：单一气体试验ｐｐｍ表示
室内除臭剂 用途广泛: 用途广泛: 座椅 用途： 用途： 地毯 脚垫 车内顶 室内除臭剂 目标客户:使用空调杀菌除臭剂的车主 驾驶室是一个狭小,相对封闭的空间,想让经过清洗后 的蒸发器而进入驾驶室的空气保持清新和干净,需要同 的蒸发器而进入驾驶室的空气保持清新和干净 需要同 时进行室内除臭和杀菌.这款室内除臭剂含有人工酶成 分,可以除臭和防止螨虫的滋生外,效果持续时间长达 六个月,给你带来一个舒适,清新的驾驶环境.室内除臭剂 目标客户: 车内有异味的车主 车主:我的车怎么有一股异味,用清新剂也搞不定? 先生(小姐:对于车内的异味,使用一般的清新剂只能 暂时压 压,但不能从根本上抑制臭源,需要使用车用 暂时压一压 但不能从根本上抑制臭源 需要使用车用 除臭剂.这款日产公司认定的室内除臭剂,含有人工酶 成分,可以抑制细菌,螨虫的滋生,彻底清除异味和防止 细菌传播.三键公司提供的日产养护用品 总结 1.节气阀清洗剂：专心除碳，恢复动力。2.空调清洗剂：杀菌除臭，清新空气。2 空调清洗剂：杀菌除臭，清新空气。3.刹车保养套装：润滑防躁音，延缓老化。3 刹车保养套装 润滑防躁音 延缓老化 4.室内除臭剂：除臭杀虫，一次保半年。
广州三键
第四篇：销售员面试技巧
销售员面试技巧
随着金融风暴的袭击，各行各业裁员的消息不绝于耳，因此面试技巧就成了现下求职者面试之前必须温习的功课，销售行业亦是如此，这里为大家介绍一些销售员面试技巧，希望可以帮助广大的销售员找到理想的工作。销售员的素质要求
在进行销售员面试之前，面试要先考虑好自己即将要面试的这个岗位的特点，这样才能更好的加强信心或是武装自己。那么销售员有哪些素质要求呢？第一，你是否能承受很大的压力。
第二，你做事是不是只看结果不看过程，因为销售员的工作往往看的就是结果。
第三，你的责任心是不是很强。
第四，你有没有强烈的欲望和工作的激情。
第五，你是不是一个有耐心的人。
这些都是做为销售员所要经历或是面对的，如果你觉得自己可以，那么，这些素质也是求职单位希望看到的。
销售员面试技巧
销售员要想面试成功，第一点要做的就是去了解你要求职公司的相关行业及公司信息，同时，还要清楚的对自身做一个整体了解，与招聘公司的招聘职位更贴切的优势特点，做到这些才能知已知彼，百战不怠。
之后要做的准备就是面试中考官会提出的一相关问题的准备。做为考官，对于求职的面试，主要就要考察一下求职者是不是适合自己的岗位，所以需要求职者在这块要做一番准备了。
1、对事先准备好的行业及企业相关资料做一下整理，准备一份自己站在求职岗位上的对于企业后一些看法（虽然不一定会用到，但有备无患）。
2、找出自己适合这个企业的理由，及自身的优势（主要是与企业有关的），适时的秀给考官看，但要懂得分寸。
3、要始终保持积极乐观的态度，即使被宣传退出。
销售员面试中的一些注意事项：
1、第一印象是很重要的，整洁大方利落的装束最起码不会让考官讨厌你，其次如果能不经意间表现出销售员的好品质，就更会受到对方的好感，但千万不要刻意为之。
2、与考官对话，态度要不卑不亢，声音清楚洪亮，同时也要主动出击，有自己主见的人还是受人尊重的。
3、在面试中，除了你的外表和语言外，肢体和语音语调都在面试的成败中，起了非常重要的作用。要知道，面谈中肢体语言和语音语调最能另人印象深刻。所以怎样把握，大家也就心中有数了！
4、现场面试结束，并不代表整个面试的结束。结束以后的感谢信，和必要的电话询问都是面试的后续动作。同时，也不要患得患失，而要立即重新投入新的战斗，准备、准备、再准备！只有做了充分的准备，了解了公司需求和自身发展的契合度，并使自己成为他们不可或缺的人，才是职业成功的关键。
第五篇：销售员面试技巧
销售员面试技巧
其次，招聘企业爱用的招数
企业在招聘过程中，除了传统的口试和笔试外，还加入了管理游戏和情景模拟面试法，这样，对求职者的考察会更加全面，以下是销售人员面试指南。销售员面试技巧一：给人第一印象要留好
面试时给考官的第一印象非常重要，开始的印象往往很可能就决定了面试结果。大体上说，着装应与企业性质、文化相吻合，与职位相匹配。不论去什么公司，正装不仅正式大方，而且对别人也是一种尊重。女孩子一定要注重衣着形态的细节，避免穿无袖、露背、迷你裙等装束。对于初次求职者或刚出校门的大学生，服装也要以大方简洁为主。此外，女性求职者在夏季面试时要注意化妆端庄淡雅，细节之处处理好，如头发、指甲、配件等都应干净清爽，显示出干练精神的良好印象。
销售员面试技巧二：千万不要紧张
面对掌握“生杀予夺”权力的面试官，多数人都会表现出紧张来，这是面试的大忌。对大多数人来说，面试时的紧张多半是由于太在乎面试机会，惟恐不被录取导致的。告诉你一个调整方法：面试前努力全身心放松；面试时用深呼吸的方法保持平静，或用心理暗示的方法来使自己放松，如在心里默念“我很放松，我尽力就行了”。只有放松，才能准确把握考官要问的问题和自己的回答方式。记住，心情放松、心态平和、充满自信，这样不仅能给考官留下好印象，也有利于保持头脑清醒、思维敏捷，在这样的状态下所做的回答才是最能令考官满意的。
销售员面试技巧三：自我介绍
重点突出“自我介绍”几乎是所有考官必问的题目，求职者在回答时一定要注意，所述内容要与简历相一致，若自相矛盾，只会给自己平添麻烦。在真正做“自我介绍”时，不妨坦诚自信地展现自我，重点突出与应聘职位相吻合的优势。你的相关能力和素质是企业最感兴趣的信息，因此，在许多情况下，在听取你的介绍时，考官也会抓住他感兴趣的点深入询问。所以，在进行表述时，要力求以真实为基础，顾及表达的逻辑性和条理性，避免冗长而没有重点的叙述。这样专业而出色的表现，肯定是令考官们赞赏有加的。
销售员面试技巧四：如何应对面试提问
下面列出一些面试销售员时考官可能会问到的问题：
请告诉我你最大的优点，你将给我们公司带来的最大财富是什么？你最大的缺点是什么？
如果我录用你，你认为你在这份工作上会待多久呢？
人们购买产品的三个主要原因是什么？
关于我们的产品生产线和我们的客户群体，你了解多少？
关于销售，你最喜欢和最不喜欢的是什么？为什么？
若受到奖励，你有什么感想？
你最典型的一个工作日是怎样安排的？
为取得成功，一个好的销售人员应该具备哪四方面的素质？你为什么认为这些素质是十分重要的？
电话推销和面对面的推销有什么区别？为使电话推销成功，需要什么样的特殊技能和技巧？
在你的前任工作中，你用什么方法来发展并维持业已存在的客户的？若你给新员工上一堂销售课程，你在课堂上要讲些什么？为什么？请讲一下你在前任工作中所使用的最典型的销售方法和技巧。
讲一个这样的经历：给你定的销售任务很大，完成任务的时间又很短，你用什么办法以确保达到销售任务目标的？
你是否有超额完成销售目标的时候，你是怎样取得这样的业绩的？
一般而言，从和客户接触到最终销售的完成需要多长时间？这个时间周期怎样才能缩短？
你怎样才能把一个偶然的购买你产品的人变成经常购买的人？
如果你愿意的话，请和我进行角色演习。假定你是一家猎头公司的推销员，你通过电话向我介绍了你自己。然后你设法让我相信，你所推销的产品是值得我花时间聆听的。
销售员面试技巧五：肢体语言，成功的变数
肢体语言有什么妙用？我们每一个人每天都会做成千上万个肢体动作,有的是劳动工作运动所需要的,有的是我们身体自身的需要,而有些是一个民族的文化传统,比如:握手,拥抱,敬礼,鞠躬,抱拳等等这些肢体语言已经是礼仪的象征,你会用肢体语言表达你的意思被认为是有涵养的文明人,反之会被认为粗俗在面试者给人的印象中，用词内容占7%，肢体语言占55%，剩下的38%来自语音语调。因此，在面试中，不妨谨记以下这些小细节——仔细聆听、面带微笑、措辞严谨、回答简洁明了、精神风貌乐观积极，这些丰富的肢体语言和恰当的语音语调，势必会使你的面试锦上添花、事半功倍！
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