医患沟通现状原因及对策研究（5篇模版）

第一篇：医患沟通现状原因及对策研究

医患沟通现状原因及对策研究

班 级：

经管1001 姓 名：

战林华 学 号：

0800100133

时间：2013年12月1日 医患沟通现状原因及对策研究

摘要

近年来，医患纠纷日趋增加，且造成诸多暴力流血事件，造成了极大的社会影响，引起来社会各界的关注，成为时下热点问题。医患纠纷造成如今医患矛盾受到诸多因素的影响，其中医患沟通问题则是造成医患纠纷的主要原因之一。本文通过对医患沟通现状分析，掌握医患沟通存在诸多问题的原因，提出缓解目前医患沟通问题的对策。

关键词

医患关系、医患沟通、现状原因、对策

1.基本概念 1.1医患关系

医患关系是社会文化的一部分，是患者、家属与医生、护士及医院各级各类人员之间的关系。具有许多人文因素，当整体的社会文化发生变化时，医患关系改变不可避免。医患关系不仅复杂，而且多变，随时间、病情的变化而发展。[1] 1.2医患沟通

医患沟通是指患者及其家属与医务人员之间，在诊疗活动中的信息、感情等的沟通。[2]含“人—人沟通”，发生在问诊、恢复等阶段；“人—物—人沟通”，主要发生在治疗阶段。

2.医患沟通现状

近年来，随着医疗事业的不断发展和人们法律意识的提高，患者对疾病的认知权和知情权日益看中，对检查治疗方案的选择权也日益重视，使得医患关系日趋紧张，医患矛盾加剧，甚至造成了社会影响恶劣的暴力流血事件。由于社会分工不同，决定了医疗活动中医患角色的不对称、信息的不对称，加之患者对医务人员的不信任感，造成了医患沟通的障碍，直接影响医患沟通。国外一项研究表明，常被投诉的医院或医生并非技术水平不佳，而是医患沟通落实不到位或有效沟通不足，我国近年来的医疗纠纷，因医患沟通不到位引起的占49%。[3]

3.医患沟通存在问题的原因

社会方面的原因 医疗体制改革不完善

随着社会主义各体制改革的不断深入，医疗体制改革也纳入改革的行业中。农村医疗体制建立及改革、社会保险体系改革、商业保险模式的变化，但是深入来看，改革的仅仅是保险范围、保险比例等量化改革，从未真正进行体制根基的变革的质化改革。社会舆论的导向性

社会舆论具有导向性，即社会舆论在一定目的的引导下会产生一边倒的局面。社会舆论的主体是社会大众，而社会大众是潜在的患者，所以当事件发生时，社会大众比较容易站在患者的角度思考问题，从而形成一边倒的社会舆论局面。而患者或媒体得到社会舆论支持后，可能会更加嚣张，而忽视了自身在事件中消极影响，致使医患沟通中患者处于高姿态，不信任甚至不尊重医务人员，致使医患纠纷升级。没有建立医患沟通的监督体制及保障体制

由于社会分工不同，医务人员掌握医疗专业技能，使得医患之间产生信息不对称。患者在咨询医生时，医生潜意识中认为说了患者也不会明白，久而久之形成问题，造成医患沟通不畅。笔者认为应从法律角度建立起保障医患沟通的制度，监督医生在诊治过程中保障患者的知情权及询问权。

医务人员方面的原因

部分医务人员职业道德水平低下

在深度讨论医患沟通问题的基础上，不得不提到医务人员职业道德的问题，医务人员职业道德低下，收取红包，乱开药品等事件屡见报端，使得社会大众的不信任感增强。部分医务人员没有服务意识

部分医务人员依仗专业技能，认为给予患者治疗是患者弱势求助的表现，不认为自己应该服务于患者，使得医务人员的服务态度下降，甚至恶言相加，使得医患沟通失效。医务人员过度依赖仪器设备

随着社会发展和医疗科研能力的提高，先进的医疗设备层出不穷，提高了诊断的正确性及手术的准确操作性等，使得医务人员越来越依赖医疗设备。从数据上显示，各大医院采购医疗设备资金份额越来越高。“人—物—人”的医疗模式本身就在一定程度上减少了医患沟通，而医疗设备的依赖性更减少了医患沟通。医务人员误诊或延误治疗

医务人员误诊或延误治疗直接影响了患者的治愈与否，如果由于医务人员的失误导致医疗事故，甚至患者的残疾或死亡，势必将影响医患沟通，增加医患纠纷。

3.2.5医务人员沟通能力的欠佳

医务人员在校或者科研机构学习专业技能的同时，并未接受关于医患沟通方面的学习。

患者方面的问题

患者对医疗服务的期望值过高

如今的医疗费用日趋增长，患者作为消费者潜意识里认为自己消费高，理所应当得到高质量的医疗服务，并且医院务必要治好自己的疾病。但实际情况下，患者对现代医疗水平的认识不够，对医学行业的风险认知不足，对医学知识也半知半解，使得医务人员压力增大。患者的法律意识增强，维权意识增强，但过分强调权利

随着社会普法活动的不断进行，患者对自己的权益维护观念日渐加深。患者的自我保护意识也在不断增强，但是有些患者对医生过度戒备，往往先顺其自然，稍有不妥即持怀疑甚至对立的态度，给医生带来了较大的消极影响。患者对医疗行为的误解

前文中提及医务人员对医疗设备的依赖性增强，大病小病都要经过各种设备检验，使得患者认为医务人员的医疗行为只是单纯的增加医疗支出，究其原因就是患者对医务人员的不信任。部分患者或潜在患者素质过低

部分患者或潜在患者素质过低，在治疗过程中产生的任何问题都认为是医务人员过失，一味指责甚至有过激行为产生。长此以往，使得医务人员对与患者进行沟通产生抵触心理，不利于双方进行医患沟通。遇到突发事情，往往容易失去理智，导致过激行为

在发生突发情况时，患者及患者家属往往不会听取医务人员的解释与指导，类似群众矛盾，一句过激言语就可能导致暴力事件的发生。3.4教育方面的原因

3.4.1 缺乏患者的心理素质教育

关于心理素质教育是医患两方面的欠缺，医务人员缺乏对患者心理的掌握，导致沟通不足，使得各类事件频频发生；患者对自身心理素质建设不够，遇见事件处理能力不足。

3.4.2 缺乏患者对基本医学知识的教育

笔者认为，简单医学知识应该进行全民教育，这也是从根本上解决医患沟通导致医患纠纷的途径。

4． 医患沟通的重要性 4.1 为医的本质要求

“医乃仁术”，医学模式的改变，医务人员的职能不仅仅是单纯的治病，还包括了对患者的关心和同情。医患沟通不仅仅是信息沟通，更包含了感情的沟通。医务人员与患者及其家属之间的良好沟通，不仅能消除患者及其家属心中的焦虑和痛苦，而且体现“仁术”的本质要求。4.2 有助于患者疾病的诊断和治疗

医务人员通过与患者的沟通，了解到与疾病有关的全部信息，才能够做出正确的判断和治疗，医患之间良好的沟通，还可以减少不当医疗行为的发生。所谓“望闻问切”，便是体现了医患沟通的重要性。4.3 满足患者对医疗信息的需要

医患双方在诊疗过程中的地位和作用有一定的不平等性，医务人员掌握医学知识和技能，在医患关系中处理主导地位。

患者相对于医务人员来讲，缺少医学知识，主要是在医务人员的安排下接受治疗，解除自身的病痛，所以处于一定的被动和服从地位。因此，医务人员应加强与患者的沟通，才能满足患者对医疗信息的需要。4.4 密切医患关系

患者为了身体的健康而需求医疗帮助，来到一个陌生的医疗机构里面，需要了解许多有关疾病和治疗的信息。医疗之间如果没有沟通，缺乏真正互相信赖，与患者或者家属之间发生误解和纠纷就不可难免。医患之间进行有效的沟通，能促进医患关系的和谐。4.5 减少医疗纠纷

在医疗活动中，医务人员如果把即将进行的医疗行为的效果、可能发生的并发症、医疗措施的局限性、疾病转归和可能出现的危险性等等，在实施医疗行为之前与患者或者家属进行沟通，让他们在了解正确的医疗信息后，才作出关系到治疗成效和回避风险的医疗决定。

医患沟通有助于患者及其家属进行心理准备，以后出现不令人满意的结果时，能够理解和正确对待。

我们生活在一个人与人交往的社会之中，我们处在一个人与人沟通的世界，没有沟通，我们将无法生存，所以医患沟通非常重要。

5．改善医患沟通的对策 5.1 政府及相关机构的支持 5.1.1 建立并完善医疗保险制度

任何上层建筑都要依靠其下层基础的建设及完善，良好的医患沟通、减少医患纠纷，究其根源，应建立并完善医疗保险制度。在事故发生后可以减轻医务人员的自责，减少医务人员的负担，同时让患者及其家属可以得到应有的补偿。需要注意的是，建立医疗保险制度后会有部分不法分子利用其漏洞和医务人员或者患者勾结，骗取国家财产，所以建立医保后应尽快完善医保制度。

同时，相应出台关于监督及保障医患沟通的文件，引起医务人员对医患沟通的注意，使得从途径上减少医患纠纷的发生。

5.1.2 在中央以经济建设为中心的同时，地方政府可适当地经济投入与医疗投入并进 向医学社区加大资金的投入，可向社区表明政府对医疗的重视，进而增强医务人员对自己前景的信心，使得医务人员在诊断及治疗病人时更加耐心和认真，有利于减少事故的发生率

5.1.3 医院应着眼于建立医患沟通的有效渠道

针对目前医院运作营运方式，对医务人员的绩效考核仅仅是从医生开药方的价值决定。这样的绩效考核方式使得医务人员开高额药品，从医院层面上就未对医患沟通足够重视。5.2 医务人员方面

5.2.1 医务人员应加强自身道德建设

医务人员作为救死扶伤的使者，应该秉承着自身素质，维护自身职业道德。但现实中，医务人员的职业道德正在步步沦陷。所以加强医务人员职业道德素质建设刻不容缓。

5.2.2 医务人员应提升自身专业技能和沟通技能

医务人员过分依赖医疗设备一方面就是对自身专业技能的不自信，另一方面也反映出医务人员专业技能不足。另外，医务人员在受教育阶段，面对的都是医疗设备等物品，缺乏人际沟通的能力，关于沟通方面的能力也应该通过培训等的途径增强。5.3 患者方面

5.3.1 患者应加强自身道德素质的建设 不能随意诋毁、侮辱医务人员 5.3.2 增强对医务人员的信任感

治疗的过程是双向的过程，对医务人员的信任是必要的，否则患者不积极配合医务人员治疗，也会对治疗产生消极影响 5.4 社会方面

由于社会舆论具有导向性及盲目性，使得怀有不良目的的非法分子利用煽动群众作出非理智的行为，所以社会大众应该增强自己的辨别是非的能力，切勿从众。

总结

所谓沟通，必定是存在沟通双方的，所以形成沟通障碍，沟通双方都或多或少存在沟通问题。随着社会发展及经济的进步，特别是中国，代价是破坏环境，所以导致如今的自然环境越来越恶劣，各种疾病的发病率都在逐年上升，医患关系已深刻存在于社会关系中，改善和加强医患沟通刻不容缓。

参考文献

[1] 庄一强，医患关系的文化根源[J]，中国医院管理，2002，22（11）:47-48 [2] 刘本智、滕志香，关于医患沟通概念的解析[J]，中国医学伦理学，2010.12，23（6）：83-85 [3] 解晓明、高卓平、刘元平，加强医患沟通是构建和谐医患关系的保障[J]，中国卫生质量管理，2010.1，17（1）：71-73

第二篇：医患沟通现状原因

医患沟通现状原因

沈梦斐016111222

摘要：面对医患关系紧张这一日益突出的问题,医患矛盾作为社会矛盾激化的一个焦点备受关注。医患矛盾激化有多种因素，其中，长期以来医患之间缺少有效的沟通是重要因素之一；医德医风下降；医护人员技术水平问题等。通过对医患沟通中存在问题的原因及反思，提出要与患者之间建立和谐的医患关系，确保医疗市场的健康有序发展。关键词： 医患、沟通、现状、原因、对策

我国目前的医患关系及医患沟通现状：

医生和患者之间应该是同一个战壕里的亲密战友，可是，随着医疗事业的不断发展和人们法律意识的提高，患者对疾病的认知权和知情权日益看重，对检查治疗方案的选择权也日益重视，这使得医患关系越来越紧张，医患矛盾越来越突出，导致发生很多的极端事件。根据卫生部统计，2010年全国医闹事件共发生17243起，比五年前多了近7000起，而且存在黑社会介入专业制造医闹牟取暴力的现象存在。经新闻媒体报道的由医患矛盾引发的突发事件屡屡发生，2011年1月31日，上海新华医院医护人员被刺，2011年9月15日，北京同仁医院医师徐文被砍伤，2012年3月23日，哈医大实习医生被砍身亡„„我国近年来的医患投诉和纠纷原因分析统计的文献中也显示，医患沟通不良引起投诉和纠纷的占26.9%-70%，国内研究发现，在患者信访中，相当一部分信访的内容是反映医务人员的解答不尽如人意，处置草率，诊治时间过短，医务人员态度生硬等。归因发现，患者与医务人员缺乏沟通，医患沟通不畅是首要原因，正是因为医患之间缺乏正常的交流与沟通机制，导致了相当一部分患者选择信访的方式来解决问题。

医患关系紧张的原因：

1、医生与患者沟通不足。医学是专业性很强的一个领域，对于广大患者来说，很难对深奥的医学知识做出正确全面的理解，医疗活动的不确定性决定了其高风险性，加上有些医务人员为了争取诊治时间或以患者听不懂为由，对病情解释不清甚至缺少必要的解释，人为增加医患沟通难度。此外，目前医疗检测手段越来越现代化、人性化，医务分工越来越精细，医生诊治疾病、搜集病情资料不再重视与患者的直接接触，而是依赖仪器的检测、理化报告。这样医生只见病不见人，忽视了对患者生命的关爱，淡化了对病人的理解与尊重，医患情感交流减少，易产生医患沟通不良，导致医患关系紧张甚至发生暴力冲突。

2、医护人员技术水平问题。医务人员的从业活动受到执业医师法,护士条例,侵权责任法,医师外出会诊管理规定,医务人员医德规范等多种法律的约束、监督与规范，但是不得不承认医务人员个体之间的医疗技术水平存在高低差异。面对相同的症状体征，不同的医师可能会得出不同的诊断结果，其中不乏漏诊、误诊情况，并以基层医院尤为常见。此外，医生是兼具经验和高技术且需要终生学习的职业，要肩负起生命的重托，需要长时间实践积累和不断的进修学习。医护人员技术水平存在问题与医学专业招生范围、教学资源、教学实践更是有着密切的联系，有媒体报道过“高分考生弃报医学”等新闻消息，高素质人才的过早流失，对医务人员的技术水平的提高产生不利影响。

3、改革开放引起医患观念的冲突。随着30年的经济大发展，中国的生活水平有了很大的提高，医务人员的思想观念和职业行为也随着生活水平的提高而改变，大部分医务人员站在自己的角度，从自己的利益出发，形成了以“利”为主导的医患观念，与此同时，患者和潜在患者仍然以“义”作为医患理念，于是当医疗事故发生时，社会总是谴责医务人员的不

是，而医院方面为了早点结束此事，总是选择沉默，大事化小，使得一部分人钻了空子，明目张胆去医闹，由此导致医患沟通矛盾的凸显和医患关系的紧张。

4、医疗体制改革不完善。随着我国从社会主义计划经济向社会主义市场经济的转变，医疗体制也发生了诸多变化，过去城镇的职工医疗费用是国家出的，自己不需要出一分钱，现在改革之后，患者需要自身承当一部分医疗费用，对于患者来说，小病小伤也就算了，如果得了重病、慢病，自身承当的费用很多，心里有些不平衡，使得医务人员成了他们的出气筒。

5、社会舆论一边倒。作为潜在患者的记者媒体还有网民，每当发生重大医疗事故时，总是选择站在患者一方，一方面是因为发生事故时受伤的是患者，为患者讲话总是站得住脚的；另一方面，因为自己也是潜在的患者。而媒体的报道、网民的评论直接影响了整个社会对这起医疗事故的看法，患者有可能会更加嚣张，致使医患关系更加紧张。例如近期颇受关注的哈医大实习医生被杀事件，网络上的各种投票几乎都一边倒向患者，支持患者，这种不负责任的投票应引起整个社会的反思！因为它无助于缓和医患关系，只会让两者矛盾更加尖锐。

6、患者方面的自我保护意识增强。医学的发展和社会生活的诸多变迁，医患之间成为共同参与医疗决策和选择的关系。诊疗过程中，患者不再是被动的接受体，而是在知情同意的前提下，主动参与治疗。患者的法律意识增强，包括对平等的医疗权、知情同意权、隐私保护权、医疗监督权、医疗资料获取权和损失索赔权利的知晓，患者维权意识提高、法制观念增强。这一方面增加了医疗工作的透明度，加强了对医务人员的监督与约束，但另一方面也容易引发医患之间矛盾的产生。有些患者对医生过度戒备，往往先顺其自然，稍有不妥即持怀疑甚至对立的态度，给医生带来了较大的消极影响。还有部分患者或者潜在患者素质过低，歧视医务人员，缺少尊重。

总结：

对于中国医患关系的良好发展，每个中国人都有责任，而不仅仅是医务人员和患者的责任。学了医患沟通这门课，我觉得要缓和甚至反向亲和医患关系最重要的是换位思考，医务人员在了解患者病情后应思索患者的痛苦，并想办法消除这一痛苦，患者也应站在医务人员的角度想想他们身上巨大的压力。当然不仅仅是医务人员和患者需要换位思考，因为这仍然有可能发生医疗事故，这事故是由医疗技术水平导致的，这时候就需要媒体记者乃至整个社会都换位思考，体谅医务人员的压力，也体会患者的痛苦。换位思考是社会矛盾的缓冲剂，大家都需要换位思考。

【参考文献】

[1] 沈婵珠.探讨当前医患关系紧张的原因及其对策[C].中国医药管理杂志2012年2月第20卷第2期。

[2] 方劲松 如何构建和谐医患关系-《医学理论与实践》杂志，2010第11期。

[3] 中国医师协会.第四次医师执业状况调研报告[EB/OL].《医师报》第254期.。

[4] 朱婉儿 《医患沟通基础》，浙江大学出版社，2009。

[5] 江波、刘景双，《医患关系新论》，大连理工大学出版社，1998年。

[6] 吴春丽、杨志强加强医患沟通改善医患关系[B].海军医学杂志.2012年1月第33卷第1期。

[7] 滕朝宇、张德茗，《湘雅二医院医患沟通研究》，中国优秀硕士学位论文全文数据库，2006。

[8] 王玉华、刘刚、吴锦萍等，《云南省医疗纠纷调查分析》，医学与社会，2007。

第三篇：医患沟通现状与对策

医患沟通现状与对策

【摘要】随着人民法制意识的逐渐增强，医患纠纷日趋严重。本文针对医患沟通现状，出现原因及对策稍作论述。

【关键词】医患沟通 现状 原因 对策

近年来，随着社会民主进程的发展，人民的法律意识、维权意识和自我保护意识不断增强，对医疗服务的要求也显著提高。医患关系紧张、医疗纠纷不断成了医学界的一块心病，严重阻碍了的医学事业的发展。因此，深入分析医患关系解决医患纠纷成了当务之急。

一 医患沟通现状

中华医院管理学会2001年的调查显示，在被调查的326个医疗机构中321所医院表示存在医疗纠纷问题，发生率为98.47%【1】。近年来经媒体报道的医患纠纷不在少数，医生被打、医院被砸、医院大门被堵等事件已屡见不鲜。还记得某位名医的桌案上写着：如履薄冰，如临深渊，不禁自嘲，医生们每天小心谨慎的怕不是疾病，而是随时有可能发生的医患纠纷吧！当医生们每天站在刀刃上工作，当白衣天使的护士帽变成钢盔，我们无法不为之动容，我们必须意识到，医患关系正在恶化，有效的医患沟通非常必要。

二 医患关系不畅的原因

先来看一组数据：据重庆医科大学附属儿童医院调查，在1999年的医疗投诉中，因服务态度差、沟通不够引起的占62.5%；积累的8件医疗诉讼中，有一半以上是因为解释不明等原因造成的。中华医院管理维权协会的调查显示，有49.5%的医疗纠纷是因为服务态度不好造成的【2】。从以上数据看到，更多时候，不是技术问题而是沟通障碍引起的医患纠纷。

在一项调查中，74.3%的医务人员认为医患沟通缺乏是因为工作任务繁重，没有时间和精力，42.9%认为缺乏沟通技巧，不会和患者进行沟通，31.4%认为是医患沟通的重要性认识不足，认为看病是医务人员的事，和患者沟通作用不大；而患者方面的原因，74.3%的医务人员认为患者对医疗知识不了解，不了解、不理解医务人员的辛苦【3】。

总结起来，造成医患沟通障碍的主要原因有以下几点：

1、以人为本的“人性化”服务意识缺失。先哲说过：医生必须是一位实用科学家，一位工程师，一位艺术家和一位患者的服侍者。但受传统医学教育及陈旧思想的影响，部分医务人员仍停留在“以疾病为中心”的旧医疗服务模式中，认为医生的任务就是治疗疾病，而患者要做的，就是配合治疗，无形中有种高高在上的感觉，因而忽略了患者的心理需求和情感需求。头痛医头，脚痛医脚，医务人员对于患者的多元关注和需求简化为单一的病理上，而忘了自己该是个关爱者，利他主义者，更没有意识到病人的利益高于医生个人的利益。在思想上严重缺乏人性化服务意识。

2、医务人员不善于沟通。在语言与非语言的医患沟通技巧的调查中，42．8％的医务人员以床号或姓名称呼患者，与病人交流时，60％能经常可以听完病人的说话内容，再发表自己的意见，40％是偶尔可以或听主要的就可以了，没必要全部听完；与患者沟通时使用医学专业术语一项，有96．2％的医务人员会经

常有或偶尔有【4】。沟通的失败导致信息传递出现障碍，更严重的是使医患间信任度出现危机。更严重的问题还在于，医务人员在面对病人时，大多冷若冰霜，表情淡漠，不愿多进病房，不愿多跟病人说话。

3、患者对医疗服务需求呈现多元化。按照马斯洛的层次需要理论，随着生活水平的提高，现代人的需要已上升到尊重的需要，病人的就医需求心态也逐渐成熟，对医疗服务的要求已从单纯生理的健康需求发展到心理上的多元化需求，患者寻找医疗服务就是希望寻求一份尊重、关心与爱。患者的心理需求与现实落差导致医患矛盾的激化。

媒体导向问题。我们承认医院内部存在部分医务人员的个人作风有问题。但在媒体的大肆报道、渲染之下，整个舆论导向就是，医生都是一群只顾自己利益不管病人的人。医患间剑拔弩张，医生的一点小过失经本就不信任自己的患者一放大也就变成了大问题。

三 解决医患问题的主要对策

针对上述医患紧张的原因，提出以下几个对策：

1、加强医务人员人文修养，构建一种生命文化，以尊重人、关心人为着眼点，回归全心全意为人民服务的宗旨。最关键的，医院管理者及所有医护人员应转变观念，以人为本，充分尊重患者，营造“尊重病人、关心病人、体贴病人”

【5】的人性化氛围，把“人”放在首位，然后才是疾病。套用课上的一句话：friend first，then surgery，把患者当朋友，从内心关心他们，体会他们的痛苦，让患者有被关爱的感觉。试问，有谁会对关心自己的朋友的一点过失而耿耿于怀呢？

2、在医院和医学教学中开设沟通类课程，提高医务人员沟通技能。沟通是一门艺术，有效的沟通技能是有多方面的。首先，要学会倾听。避免随意打断病人，适当的引导来帮助病人清楚地表达自己是需要的，但要注意，是适当的，说话的主动权仍应交给病人。眼神的交流及点头示意也将帮助患者更好的倾诉。第二，要讲究说话的艺术。希波克拉底曾说过：医生有三样法宝：药物、语言和手术刀。医生的语言如同他的手术刀，可以救人，也可以伤人。我们要做的，就是用语言来救人。医务人员与患者交谈时应充分运用谈话艺术，讲究方式和技巧。例如，对病人的病情尽可能做出详细准确的解释，力求语言通俗易懂，尽量避免使用难懂的专业术语，必要时可用方言与病人交流；要会说安慰话、鼓励话，激励病人树立与疾病斗争的信心；必要时还要会说规劝和命令话，【6】避免病人因不遵医嘱而产生不良后果；要避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句【7】，尽量先让病人或家属宣泄情绪再进行开导；交待病情变化和预后要客观、全面、委婉，尽量给自己留有余地。最后，要学会灵活运用非语言沟通。美国心理学家梅拉比安曾提出一个非常著名的公式：人类全部的信息表达=7%语言+38%声音+55%身体语言【8】也就是说，在面对面的交流中，55％的信息内容是由非语言暗示的，比如面部表情、姿势、手势、体态、眼神等。因此在进行医患沟通时，要注意非语言的主要，如微笑服务（当然，得在合适的时间合适的地点），上面讲到的目光接触，点头示意等都会给患者一种被重视的感觉。

3、重视宣传，建立良好的职业形象。虽然这有点流于表面，但无奈于如今的舆论导向，我们不得不采取措施改变这一现状。医务人员可以以访谈的形式让大众对医生这个职业有更多的了解，使大众试着去理解医生而不是一味的指责医生。也可以引导媒体多报道医院中涌现的无私奉献。

医患关系的日趋紧张要求我们这些未来的医务工作者必须重视医患沟通方

式与方法的学习。我们也必须牢记：医学是人道主义的事业，如果不能从人文关怀的角度、从把握病人心态层面上控制病情，就不是称职的医务工作者。医患关系的未来需要我们去改善！

【1】朱婉儿 医患沟通基础

【2】 董茂钦 冯路 医院管理

【3】汤莉莉 医患沟通现状调查背景下的医学生医患沟通培养探讨南方论刊杂志

【4】汤莉莉 医患沟通现状调查背景下的医学生医患沟通培养探讨南方论刊杂志

【5】朱美跃 医患沟通障碍与解决方法之我见 管理沙龙杂志

【6】贾建文 谈预防医学冲突的语言和行为沟通 中华医学管理杂志

【7】陈英云 王艳萍 施炀 加强医患沟通 减少医患纠纷

【8】梅洁 学会洞察：把握非语言沟通的艺术

第四篇：医患沟通现状分析

医患沟通现状分析

医患沟通现状分析

医患沟通现状分析：防止医闹策略

一引言

随着社会的进步和卫生法制建设的不断完善，人们的生活水平越来越高，人们的维权意识也日渐增强，广大患者对医疗机构的服务质量的要求也日益提高，因此医患之间的沟通成为提升医疗机构服务质量的重要一环。近几年来，全国各地医患纠纷接连不断，甚至有的上了法庭，或者演变为医闹冲突，在一定程度上影响了医疗机构的良好形象。<1>据中华医学会20xx年统计结果显示，70%的医患纠纷是由于沟通不足造成的。因此如何加强医患沟通，如何提高沟通的效果，成为一个迫切需要解决的问题。虽然我国目前各地医院都比较重视构建和谐医患关系，建立了一定医患沟通制度，但是总体来看，沟通的内容不够全面，沟通的方式缺乏创新，沟通技能水平不高，沟通管理不够细致，造成了沟通效果较差；沟通机制远远不能满足患者的需要。因此如何加强医患沟通，如何提高沟通的效果，成为一个迫切需要解决的问题。本文旨在对我国医患沟通的现状进行细致分析，归纳医患沟通中的特点与有点，总结其中的缺点与不足，并且提出可行性对策，为广大医疗机构建立和完善医患沟通机制提供有益的帮助和借鉴。

二沟通的涵义及作用

所谓沟通，英文单词为communication，是指人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅；通俗地讲，就是人与人之间或者一个人与一群人之间，通过语言、表情、动作、书面文字、画面介绍等诸多方式进行了双向交流，这种交流的最终目的就是交换信息，增进双方的相互理解，达成一致的意见或者目的。动物世界通过叫声、动作、气味等进行沟通，人类社会的沟通行为更加复杂，更加普遍。战国时期，纵横家苏秦、张仪等为实现个人理想和政治抱负劝服诸侯王实行自己的策略，属于沟通；诸葛亮《隆中对》预测三分天下，说服刘备采纳自己政见，属于沟通；家庭中，母亲与孩子相互拥抱传达爱意，更是一种沟通。可以说，人类社会沟通无处不在，无时不有。

随着现代信息技术的发展，人们沟通的形式与方法越来越多，沟通技巧也越来越讲究。沟通包括语言沟通和非语言沟通，语言沟通包括面谈、谈判、劝说等口头语言和信函、公告等书面语言沟通。非语言沟通一般包括：一表情，比如微笑代表善意；瞪大眼睛表示惊恐或者愤怒；皱眉表示思考或者生气等；二动作，如点头表示同意，摇头表示拒绝。最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。值得一提的是，现代信息技术突飞猛进发展赋予沟通更多的途径和渠道，利用QQ系统聊天，发送电子邮件，电话短息联系，网站在线留言与解答等都成为人们喜闻乐见的新的沟通方式。

<2>日本企业家松下幸之助说过：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”无论是对于团体管理还是在个体与个体之间，沟通都具有重大意义。一是通过充分的信息交流可以减少误解，使沟通双方相互理解，相互信任，相互支持；二是能够促进上方的相互合作，把双方的行为和思想凝聚到实现共同目标上来，更容易达到共同的目的，实现互利互惠和双赢的结果；三是良好沟通可以减轻心理压力，解开心里的疑惑，有利于建立和谐人际关系，进而促进和谐社会建设。

三医患沟通的内涵及意义

所谓医患沟通是指医生与患者、患者家属之间的双向交流，与社会沟通相比，它的范围大大缩小了，一方是医生和医院，另一方的患者和家属。医患沟通在医院管理中具有重大意义。

1医患沟通是防止医疗纠纷发生的重要途径。

近几年来。全国各地医疗纠纷不断，虽然司法机构和卫生机构都采取了相应的措施，但是医疗纠纷还是有不断上升到趋势。由于对治疗结果不满意，病人及其家属纠集多人围堵医院门口，干扰医院日常工作；暴力殴打、威胁、辱骂医务人员，借机敲诈勒索医院；在诊疗结束后借口治疗不到位拒绝出院也不缴纳住院费用；病人去世后，患者家属陈尸医院办公室，索要高额赔偿等，诸多行为屡屡见诸报端，轻者导致医患关系的紧张，重者发展成为严重的“医闹”，甚至发生医护人员人身伤害事故，给卫生机构的社会形象带来恶劣影响。<3>仅从来自北京市法院的资料显示，北京医疗纠纷呈现逐年增多的趋势，20xx年北京市法院受理医疗损害赔偿纠纷案将997起，20xx年受理1020起，20xx年受理1540起，再加上第三方调解、医患相互妥协“私了”等未诉讼法院的纠纷数量之大，可想而知。相对于全国众多区域，北京作为国家的首都，人们文化素质普遍较高，法律制度相对健全，医疗纠纷的比例还是比较少的；放眼全国其他地区，每年发生的纠纷数目就相当惊人了。<4>北京大学医学部对三家综合医院的医疗投诉分析表明：20%d 医疗纠纷与医疗技术有关，10%的纠纷与患者家属的恶意取

财有关，70%的纠纷是由于医患沟通不到位造成的，而缺乏与患者沟通的医生更容易成为被告。可见，良好的医患沟通对于减少医疗纠纷具有重大意义。2医患沟通是维护患者及其家属知情同意权的重要方法。我国医疗机构管理条例和医疗事故处理条例规定：实施手术、特殊检查、特殊治疗必须征得患者同意；并将患者病情、医疗风险、医疗措施、收费等内容介绍给患者及其家属。这说明病人有权知晓本人病情，有权选择医疗方案，了解治疗的基本情况。而要保护好患者及其家属的知情同意权，医患之间的当面沟通和书面沟通是最基本的方法。全面、及时、准确的沟通不仅能够让患者及家属明白进行医疗救护的法律程序，而且能够为患者释疑，消除不必要的误会，保护患者人身权和财产权，维护和谐的医患关系。3医患沟通是医院可持续发展的需要。在市场经济条件下，医生、医院与患者、家属是一对相互依赖、相互矛盾的关系，医院的可持续发展离不开广大患者的信赖与支持，患者的幸福安康也离不开医疗机构和专业医生不懈的努力。建立相互尊重、相互信任的医患关系是医院健康发展的保证。而医学是一个高风险的行业，虽然人类在医学领域不断取的新突破，但癌症、风湿病、糖尿病，爱滋病等众多疾病仍然未被解开。在治疗过程中，因为患者身体素质、心理承受能力等方面存在这个体差异，可以说发生意外在所难免。<5即使在医学高速发展的今天，国内外一致承认的疾病确诊率仅为70%，各种急症抢救的成功率也只在70%至80%。但是众多的患者对医院和医生的期望值过高，很多人认为进入了医院就是进入了“保险柜”，治不好就是医生的过错。因此医患沟通应增进患者及其家属对医疗风险的认知，降低不太实际的期望值，是患者做到知足常乐，增强对医院医生的信任感，提高医院的知名度和美誉度，实现可持续发展。四医患沟通现状分析

（一）我国目前医患沟通的现状特点 1医患沟通引起了卫生医疗行业的普遍重视。良好的医患关系的构建和谐社会的一个重要组成部分，在建设和谐社会的大背景下，各省区卫生管理部门都出台了进一步完善医患沟通制度的意见，各卫生医疗机构纷纷行动起来，建章立制，医患沟通在大大小小的医院和卫生所得到了普遍重视。很多省区卫生厅规定，医院要做好患者从入院到出院全过程的医患沟通服务，对于住院患者，沟通次数不得少于4次；医务人员要自觉遵守行为规范，语言文明、态度和蔼、微笑服务，杜绝生、冷、硬、顶、推现象，为患者提供人性化的医疗卫生服务。<6 中华医学会20xx年抽查结果显示，全国有90%的公办、民办医疗机构建立相应的医患沟通制度，包括很多乡镇卫生所、个体私营医院也建立了相关制度，医患沟通在业内得到普遍重视。2医疗机构都建立了一套医患沟通沟通制度。目前绝大多数医疗机构的医患沟通制度都建立起来，规定了沟通的时间、方式、内容和次数要求等，有的医院对沟通的技巧与态度也做出了要求。总体看来，沟通制度发挥了重要的作用，医院服务水平得到了提升，医患关系正向着良性方向发展。3医患沟通的形式较为丰富。多数医院建立了科主任、医疗组长、主治大夫、护理人员等分级沟通机制；对于常见病、多发病、季节性流行感冒等汇集患者及其家属集中沟通；对于出院病人采取电话交流、医患联系卡、上门拜访等形式沟通；做到了当面沟通、书面沟通、电话沟通等方式的综合运用。4医疗机构都在一定程度强调服务态度和沟通技巧。很多医疗机构，尤其的大中型医院，都非常重视服务态度和沟通技巧的；有的单位派出人员专门接受专业沟通培训；有的医院就沟通技能内部开展交流学习活动；更多的机构把沟通技巧写入规章制度，比如北京市胸科医院20xx年沟通制度规定：要善于倾听对方倾诉，要同情患者的病情，要保证患者及其家属的宣泄；要留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；要避免使用刺激对方情绪的语气、捂调、语句等。5沟通时机较为合理。一般的医疗机构都把握住了沟通的五个时机：院前沟通，了解既往病史和现病史，征求患者医疗处置意见；入院时沟通，对疾病的严重程度、检查结果、诊断说明进行介绍；住院3天内沟通，介绍治疗措施和下一步方案，解答患者疑惑；住院期间沟通，变更治疗方案、欠费等交流；出院沟通，总结介绍治疗情况，提出注意事项。总体来看时机较为合理。6医患沟通取得一定成效.医患沟通制度在各地医院的盛行，提高了医院的服务质量，得到了大部分患者的理解与支持，一定程度上减少了投诉事件和医疗纠纷，取得了一定成效。

（二）医患沟通存在问题。1医患沟通不到位。由于医护工作者忙于诊断治疗或者科研工作，具体的工作繁杂琐碎，而人的精力是有限的，这在一定程度上影响了医患沟通的效果。医患沟通在某些医护人员身上存在不到位的现象。<720xx年5月中华医学会抽查全国67座重点医院结果显示，有62座医院存在不同程度的沟通不到位现象，一些医护工作者对医患沟通并不重视，存在走形式的现象，并警示说：沟通不到位有可能引起新的医患纠纷。2沟通方式缺乏创新。目前医患沟通的方式仅仅限于当面语言沟通、电话沟通，重要沟通事项以书面形式出现并让患者以及家属签字，比如手术前沟通、有创检查以及有风险处置前等。这些方式是非常必要的，也是最普通的，随着电子信息行业的飞速发展，传统的沟通方式也在发生变化，懂电脑、会上网的新群体伴随年龄的增长越来越多地变成了新患者，新的患者人群越来越年轻化、知识化、信息化，创新沟通方式成为时代发展的潮流。3沟通制度不够完善。当前各家医疗机构虽然制定了沟通制度，但是制度不够完善，不够细化，并没有把沟通放到非常重要的位置看待，几乎所有医院都存在重病情沟通轻情感沟通、重医院沟通轻事后沟通的现象。4沟通技巧有待提高。沟通是一门大学问，不仅在医院管理中发挥着重要作用，而且是企业管理必须的技能。我国医护工作缺乏专门的沟通的技巧训练，有的人员面临突发事件和意外伤亡不知道如何开口，有的人员不会察言观色，灵活处理出现的问题，还有的人员对患者心理把握不准，不能有的放矢，沟通水平有待于提高。5沟通考核不到位。医院虽然把医患沟通作为提升服务水平的一大内容，但是由于多数沟通属于口头语言类，给考核带来一定的难度，所以很多医院的考核与沟通并没有紧密挂钩，这也是造成沟通不到位的重要原因之一。五医患沟通的建议与对策 1构建大沟通机制。目前的沟通局限于医院沟通、电话拜访和走访询问，这种小范围的沟通效果不佳，远远不能适应社会发展需要。因此构建大沟通机制成为改善医患关系、提升医疗服务水平的重要举措。一医疗机构要充分重视，把医患沟通放到应有的高度，把其纳入构建温馨、和谐医院的日程管理，在医院文化建设、服务医疗建设、管理制度建设、队伍培训建设渗透医患沟通的内容，强化医患沟通的重要性。二积极营造大沟通的格局，建立相对稳固的医患关系。沟通不能谁来医院看病和谁沟通，谁住院和谁沟通，应当把沟通对象的范围扩大到历史患者、现在患者和未来患者。对于过去曾经在医院治疗的患者，医院应当健全相关的医疗档案，定期沟通，可以召开老患者交流座谈会，开展老患者义务复查活动，既可以了解老患者的康复情况和身体状况，提出相关建议，展示医疗机构的爱心，又可以增进交流，建立稳固的医患关系，树立医院关爱社会、关心新老患者的良好形象，为医院业务的发展奠定良好基础。俗话说，“天有不测风云人有旦夕祸福”，在现实生活中，任何人都有可能变成患者，所以医患沟通应当走出医院的围墙，走进社区，走进千家万户，提前与“潜在患者”“未来患者”沟通，真诚赢得人们群众的信任。可以发送给患者免费义诊卡，吸引更多的患者前来就医；可以面向社区，发放免费义诊卡，无偿地为群众提供力所能及的服务，为与更多的“潜在患者”沟通创设便利条件。同时，对于高血压、糖尿病等常性患者人群和社区老年人群，要经常组织集体沟通会，时刻关爱他们的健康，随时予以生活饮食指导，发展良好的医患关系。二创新沟通方式。随着信息技术的发展，电脑互联网已经深入人们的生活，成为人们必不可少的沟通工具。互联网信息传输快，承载内容大，信息沟通形式多样，为医患沟通提供了便利。<820xx年6月8日，国务院新闻办公室发表《中国互联网状况》白皮书指出，截至20xx年底，中国网民达3.84亿，成为世界上网民最多的国家；未来五年预计中国互联网普及率达到50%，互联网的将会和电话、手机一样普及。这为医患电子沟通的实现提供了可能。针对出院病人，可以采用电子邮件、QQ聊天系统进行电子沟通。采用QQ聊天系统沟通不仅可以节省通讯费用，而且大都能留下沟通记录，以备查询、研究之用，实现口头沟通、电子文字沟通、语言沟通的三者合一。此外，为了方便患者更多地了解预防、治疗疾病的信息，医院可以开设“医患沟通博客”，将属于不同科室的患者分门别类，医生介绍相关的注意事项，提出问题，患者可以随时在线留言，并且密切关注医护人员相关温馨提示，利用博客实现医患双方良性互动。目前我国各地医院的医患电子沟通少之又少，存在相当的发展空间，可以大胆尝试。三培训沟通技巧。沟通是一门艺术，与患者沟通的难度相对更大，既需要摸清对方的文化水平、理解接受能力和心理状态，又需要深入浅出，将复杂的医学理论变换成浅显易懂的语言，做到有效沟通。因此，对医护人员的培训非常必要。由于医院是治疗与科研单位，传统的卫生管理非常强调医护工作者的专业技能，非常强调开展技能培训、服务培训和科研能力，往往忽略对沟通技巧的培训。<9北京大学医学部20xx年对全国320名年龄超过50岁的、具有高级职称的医学专家调查认为：凡是知名专家，不单单医术高明，最重要的是善于与患者沟通，善于做患者的思想工作，能够把握患者的需要，有针对性地开展工作，把工作做到患者及其家属心里，因此患者的满意度普遍较高。所以，对医护人员的沟通培训势在必行。医院亦应将沟通技巧培训纳入提升服务水平的培训体系中，聘请公关专家、经验丰富的学者进行专门培训，同时内部开展专项培训活动，召开沟通经验交流会、观看视频、案例分析等，让医生护士相互学习，切实提高沟通水平。四健全沟通内容与沟通制度。结合大沟通机制的需要，沟通的内容需要增加，沟通制度需要进一步完善。针对社区群众和“潜在患者”，创建一套查体义诊的沟通内容，比如患者的饮食特点咨询、患者经常出现的不良症状、患者日常健康状况、经常感冒发烧否等，帮助其分析，让患者对自身的健康状况有明晰的了解，为检查义诊做好思想准备。针对高血压、糖尿病等顽固症的老患者，医院亦应完善相应的沟通制度，善待老患者，加强服务能力，努力争取老患者的理解与支持。将情感沟通作为一项重要内容融入到日常管理制度，使情感交流贯穿于诊疗就医的事前、事中、事后，建立和谐温馨的医患关系。适应电子沟通的新形势，医院也应当将电子沟通作为一种崭新形式以制度方式固定下来，进一步拓宽沟通的渠道，使医患沟通做到与时俱进，满足患者多元化需求。五强化沟通考核。强化考核是保证医患沟通到位的主要手段之一，医疗机构应把沟通效果与过程纳入晋职、升迁、提拔、选优等方面的考核中去，督促广大从业人员重视与患者以及家属的沟通与双向交流，营造善于沟通、习惯交流的沟通文化。同时把与患者的情感沟通与事后沟通，也纳入考核的内容。可以采取以下几种方式：一是查看书面沟通记录与电子沟通记录是否完备、科学；二是设立沟通满意度患者投票信箱，将沟通卡分为优、中、差三级，有患者自行判断并投递；三是在住院患者、出院患者中间定期开展沟通评价问卷调查，由医院设立考核事项，由患者填表评价优劣，可以用电子试卷、纸质问卷形式开展，综合各种评价结果，确保考核的客观真实性。结论 总之，医患沟通是医疗机构服务与管理的重要一环，也是以人为本、尊重患者、构建和谐医患关系的基本需要。在人们维权意识和法律意识日益增强的今天，强化医患沟通显得尤为迫切。医疗机构应当结合自身实际，在实践中大胆探索，创新沟通机制，提高沟通成效，增进与患者群体的相互理解，使医院、患者、社会、医护人员实现多赢局面。）

第五篇：浅析医患纠纷的原因和对策

浅析医患纠纷的原因和对策

近年来，在区委、区政府高度重视和大力支持下，在市卫生局的正确指导下，我区卫生工作取得了一定成效。但是，随着医疗体制改革的不断深入和患者维权意识的不断提高，患者家属及社会公众对医学知识和医疗规则的复杂性缺乏了解，对医疗的高风险性缺乏认识，存在信息不对称状态，医患之间沟通不到位，相互间缺乏信任，致使医患纠纷逐年增多，处理难度日渐增大，医疗职业风险日渐突出。许多本可以通过正常法律途经解决的医疗纠纷，却发展成以“医闹”来解决医患纠纷的怪现象，甚至引发群体性事件或恶性事件。现将我区医疗纠纷分析如下：

一、医疗纠纷的基本情况

（一）医疗纠纷上升势头得到有效控制。随着社会经济的不断增长，人民生活水平的不断提高，群众的健康需求逐步得到重视，各医疗机构的就诊人数呈逐年上升趋势。同时由于人民群众维权意识的不断增强，我区和全国其他地区一样，医疗纠纷一度呈明显上升。近年来，在区委、区政府的坚强领导下，区卫生局和各医疗机构高度重视，采取有力措施，不断开展医疗服务质量的各项管理活动，努力提升医疗服务水平，注重医院文化建设，加强医患间的沟通与交流，从一言一行入手，及时消除纠纷苗头，医疗纠纷上升势头得到了初步遏制，较大影响的医疗纠纷数量有所下降。

（二）“医闹”现象依然突出。医疗纠纷一旦出现，不管医院有没有过错，患方均要求医院进行经济赔偿，而且数额巨大，院方则尽量避免赔偿或少赔，双方很难达成一致，容易将矛盾激化，引发“医闹”。这些“医闹”现象的共同特点是，纠纷出现后，既不进行医疗事故鉴定，也不向法院诉讼寻求法律途径解决，而是采取一些非法过激行为，向医院和政府施压。部分病人家属心存在“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”的思想，以索取巨额赔偿，有的医疗机构被逼无奈委曲求全、赔钱了事。2011年一个体医疗机构最高赔偿达45万元。值得注意的是，近年来，在医院出现了职业“医闹”人员，这些人穿梭在各大医院之间，专门找一些发生医疗纠纷和可能发生医疗事故的人，组织相关人员到医院闹事，索取巨额赔偿，并从中得到好处。“医闹”的常用手段有：

1、围堵办公室干扰工作秩序；

2、聚众静坐干扰医院正常的工作秩序；

3、以宣讲、挂横幅、贴大字报等形式贬损医院及医务人员的声誉；

4、将伤者抬到医院大厅扰乱就诊秩序；

5、在医院大门（厅）摆设死者棺柩、花圈，设臵灵堂；

6、打砸医院公共设施；

7、跟踪、围攻、殴打医务人员；

8、组织人员到信访机关上访；

9、围堵卫生行政部门。

10、利用小报媒体等夸大、扭曲事实。

二、医疗纠纷产生的根源

（一）医疗机构的公益性要求与管理体制和运行机制之间存在矛盾（既医疗的补偿机制不足）。医疗卫生事业是一项政府政策的社会公益事业。随着社会经济的不断发展，政府对医院的投入不足，加之医疗服务价格偏低（民间流传着： “看病的不如算命的”、“拿手术刀的不拿剃头刀的”、“扎针的不如扎鞋的”、挂号费不如停车费），医院的发展建设和运行费用主要靠创收来解决，迫使医院另辟新径，采取手段创收赢利，以维持医院生存和发展需要，形成了医疗服务被赋予消费和市场色彩，加重了患者的直接经济负担，造成了患者对医院和医生不信任。

（二）医疗机构与患者的认识和观念之间存在矛盾（既医患双方观念上存在差异）。医疗机构方面：一是长期以来医院领导及医务工作者认为行医是一种“行善”、“行仁”的行为，是良好的医德表现，对患者隐隐约约存在“居高临下”、“以我为主”的作风和态度，不能设身处地的为替患者着想，忽视了病人及家属的权益和感。二是部分医务人员法律意识淡薄，缺乏自我保护意识，服务态度不端正，责任心不强，再加上临床经验不足、业务不过硬，导致医患产生矛盾，从而引发纠纷。有的医师病史询问及查体不细，重辅助检查，凭经验办事，忽视按规章制度操作；有的态度冷漠，语言生硬，不耐心解释患者的疑虑，造成患者对医院不满；有的检查诊断不仔细，误诊误治，或用药不当，有时对病情发生发展转归缺乏预见，患者病情突发恶化处理不及时，发生医源性并发症等。三是医院管理不严，医生病历记录不及时，表达用词不当，时间不准确，前后矛盾，甚至违反医疗处臵规范，开口头医嘱。有的不落实规章制度，粗心大意，手术开错部位等。同时，有一些医疗机构和医务人员责任心不强，态度生硬、冷漠、傲慢，不愿多和患者多说一句话，回答病人的提问简单粗暴，不为患者节约医药费用，较多地考虑机构和自身的利益，医患沟通不足，不履行告知义务，或说话方法欠妥，缺乏沟通艺术，造成医患关系紧张。患者方面：一是患者及家属对医学的的特殊性及高风险性不理解，同时又对疗效期望值过高，以为进了医院就一定能达到治病和救命效果。过高的期望值与现实医疗效果的差距让他们难以接受，因此一旦疾病预后不好或出现并发症，患者家属便把所有责任强加于医院而引发医疗纠纷。二是很多人认为，看病就是“消费”，只要花了钱，就应该治好病。如果治不好，医生就是“图财害命”。三是也有少数人刻意制造事端，借此想免除部分或全部医疗费用，甚至有人想借机生财，发家致富。

（三）医疗行业的高风险性与缺乏有效的医疗风险分担机制之间存在矛盾（医疗风险分担机制不完善）。疾病的复杂性、不可预见性以及医学科学的局限性决定了医疗行业是高风险行业。在实践中存在意外和一定概率的错误率甚至事故。无论医务人员如何尽心尽力，也不能保证不出问题。此种风险是医务界必须承担，才能挽救生命，医学才能不断进步。但风险也是医务界无法承担的。在我区还没有建立起一种医疗风险分担机制，一旦出现医疗纠纷，患者的矛头就直接指向医院和医护人员，医患双方直接发生冲突。同时，医疗保障制度不完善，不能满足群众就医的需要。因此，为医疗行为提供风险分担机制尤其必要。

（四）医疗纠纷处理机制的不完善与人民群众的诉求需求之间存在矛盾（既患者通过法律途径维权成本过高）。由于目前诉求法律解决医疗纠纷成本高，程序较复杂，并且相关法律模糊和空缺，医患纠纷就成了“烫手的山芋”，谁都怕沾上，管理部门也视为畏途，就在这种背景下产生了“医闹”。同时，医患纠纷的技术性、专业性较强，一般人和非医疗部门无法弄清其中的基本是非，患者自然会选择成本低、技术低的“医闹”方式解决医疗纠纷。

（五）医疗服务提供能力与人民群众日益增长的健康需求之间存在矛盾（既医疗资源分配不合理）。长期以来，医疗卫生资源配臵不合理，基层医疗卫生机构的医疗队伍出现断层，专业技术人员短缺，学历低、职称低，经验不足，加之医疗设备配备不足，不能满足群众的基本就医需要，造成了基层医疗机构冷落，群众看病纷纷涌向城市大医院。患者的无序流动造成城市大医院超负荷运转，普遍存在着“挂号、交费和检查排长队，看病只要五分钟”的现象，看病的不方便引发多数患者的不满和抱怨；同时，医生在一天内要看几十个病人，必须尽快做出检查、诊断和治疗，他们忙得甚至连上厕所的时间都没有，更没有时间向病人作耐心的解释。医生在任务重、压力大的情况下，容易发生对患者的沟通解释工作做的不到位，导致医患之间的误解和矛盾，这常常是影响医患关系最直接的“导火索”。

（六）新闻媒体的导向作用与医疗纠纷的实质之间存在矛盾（既媒体的片面报道）。不可否认，少数医务人员收“红包”、拿“回扣”、作“过度检查治疗”等等行为，严重影响了医务人员的社会形象，易给外间人们对医务人员产生片面的认识。但部分新闻媒体记者热衷于医疗纠纷的报道，为追求轰动效应而大肆炒作医患纠纷的报道，对医疗纠纷报道有失偏颇，加深了医患关系紧张。特别是对某些医疗纠纷在未经专家鉴定前，就草率发表带有倾向性的意见，加重造成指责医师、同情患者的社会偏见，对广大医师的心灵造成了严重伤害，在无形中助长了个别患者无理取闹的嚣张气焰。

（七）医疗机构处臵力度与部门协调之间存在矛盾（既部门联动作用不强）。公安部门、司法部门、卫生技术权威等部门认为医疗纠纷是卫生行政部门的事，与他们没有多大关系，而且医疗纠纷不同于一般的案件，有较强的复杂性、专业性，无法在短时间内判断是非，公安部门、司法部门、卫生技术权威等部门在处理医疗纠纷时，对患者存有同情、恻隐之心，在控制现场时，也时有顾虑，怕引火上身。少数基层民警处理此类问题经验不足，力度不足，对破坏医疗机构正常诊疗秩序的行为打击不力，只要闹事方不是太出格，不主动采取措施，助长了一些人闹事气焰，也会使一些当事人误认为“医闹”不需要承担法律责任，也容易导致纠纷升级。同时，医患纠纷第三方调解机制不完善，职能发挥不到位，致使医疗纠纷处理缓慢。

三、纠正医患矛盾的对策

（一）发挥政府主导作用，完善医药卫生体制机制。随着社会经济的发展，人民生活水平和健康水平的提高，疾病谱的增加，目前的医疗资源和医疗水平还难以满足人民群众的健康需求，集中表现为看病难、看病贵，而众多的医患关系不和谐、医患矛盾、医患纠纷、甚至是医患冲突，这种医患间“供需关系”失衡，需要政府：一是加强公共服务和社会管理职能。二是加大对卫生事业的投入，改善供需关系，三是调整医疗资源，优化服务结构。四是完善制度。五是提高医务人员待遇（尤其是基层医疗机构人员的待遇）。

（二）加强医疗质量管理，提高医疗服务水平。加强医院管理，改善服务环境和服务流程，完善和落实医疗质量管理制度是预防医疗纠纷的根本措施。医院的环境，医务人员的仪表形象，能给患者产生第一印象，优美的环境给患者增加舒适感；强化医疗质量管理，促进医疗服务水平的提高，减少医疗差错的发生，这是建立和谐医患关系的关键。只有不发生或少发生医疗过错、取得良好的医疗效果，才能少发或不发生医疗纠纷。同时，要积极开展医疗质量督查，各项医疗安全、岗位大比拼和知识竞赛活动，及时发现医疗管理中的薄弱环节，通过检查发现问题，采取措施补救（整改）漏洞（问题），减少或杜绝安全隐患。

（三）加强医德医风建设，构建和谐医患关系。一是落实医德考评机制。医院要加强医护人员医德医风教育，强化服务意识，改善服务态度，提升服务水平。树立“以人为本”的服务理念，尊重患者及家属，规范医务人员的言行，不断提高其工作责任心。医院要定期对病人进行满意度调查和回访，提高服务水平，增强医院的信誉。医务人员应尊重患者的生命价值和人格，尊重患者的自主选择权和知情同意权。在整个诊疗过程中，对其诊治手段的作用、成功率或可能发生的并发症及危险，自觉履行对患方的告知义务，让患者了解自己的病情和治疗方案，并签订知情同意书，做好证据资料的收集和保存，以确保医疗安全。二是完善监督制约机制，落实奖惩措施，坚持一切从病人出发，尊重病人的权利，在医治过程中不因事小而忽略，不因病轻而怠慢，不因繁忙而埋怨，不因病重而推诿，热爱医疗事业，刻苦钻研技术，适应医学观念向生物—心理—社会模式的转化，重视人的心理因素，坚持原则，不徇私情，树立整体观念，团结协作，互相支持。要定期开展医德医风教育整顿月活动，教育他们遵守职业道德和职业纪律，自觉抵制各种不正之风的侵蚀，避免因吃请、受礼、红包、回扣等恶习导致纠纷的复杂化。三是加强医患沟通，健全谈话制度，促进医患相互理解、相互信任。求医本身就是比较艰难的，患者会承担很大的精神和经济压力，非常需要医护人员的理解和关怀。如医务人员在此时对患者不热情、不耐心、不细心，骄傲、生、冷、顶、推，极易产生医患矛盾。四是提高医疗服务信息透明度，积极推行院务公开。在医疗机构建立住院一日清单制和收费项目公示制，增加医疗收费透明度，让患者在医院里花钱看病明白、放心、舒心。逐步构建和谐的医患关系。

（四）加强相关知识培训，提高综合技术水平。一是加强法制教育，增强法律意识。在医疗机构中要积极开展《医疗事故处理条例》及其配套文件的全员学习和培训，提高医疗机构和医疗人员依法执业意识和医疗纠纷的防范意识。做到学法、懂法、用法。实行纠纷与科室个人挂钩，纠纷出现后，科室和个人应当承担责任，加大对纠纷责任人的处理力度，对发生纠纷的单位和个人要坚持“四不放过”。即问题没有查清不放过，定性不准不放过，当事人和有关责任人没有接受教训不放过，改进措施不落实不放过。二是医院人事、医务、科教部门应制定完整的医护人员业务培训计划，搞好在职人员培训，特别是加强对青年医务人员的带教和继续教育，抓好基本理论、知识和技能的“三基”训练，达到人人过关。三是全面提升医护人员的医疗文书书写技能，有效防范医疗过失。医护人员必须及时、准确、科学、真实地完成所有病历记录(包括各种必要的协议签字)，完成各种必要的检查并完整保存。医院主管部门应定期检查、随时抽查全院各病区的病历，对存在的问题及时予以反馈和指正，确保每一份病历资料的质量。

（五）完善医患调处机制，规范化解渠道。根据《医疗事故处理条例》第四十六条规定发生医疗事故的赔偿等民事责任争议后，医疗机构和患者可以采取3条基本途径解决。

1、通过医患双方自愿协商解决。当发生医患纠纷时，医患双方可以根据实际情况进行自行协商，达成共识，签定协议，终止医患纠纷，这是一种比较常用的方法，它可以快捷有效地化解医患矛盾。

2、通过医患纠纷调解委员调解解决。当发生医患纠纷时，医患双方当事人不愿自行协商解决纠纷，向卫生行政部门提出调解申请，卫生行政部门及时组织医疗专家和行政管理人员对医疗纠纷进行调查、核实（遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则），核实后，通过医疗纠纷调解委员会（由卫生行政部门和司法部门组成）进行调解：（1）事实清楚、责任明确的，卫生行政部门通过调解，及时给予解决，（2）事实不清，责任不明的，将由医疗事故技术鉴定的医学会组织鉴定，根据鉴定结果进行责任划分，拿出处理方案。

3、通过司法途径进行解决。当医患双方既不愿意协商解决，又不同意医患纠纷调解委员调解的，可以通过向人民法院进行起诉，根据法院的审判终结医疗纠纷。

在日常处理医患纠纷的过程中，要加强与公安、司法行政、法院、信访、宣传、医疗事故技术鉴定机构、医患纠纷人民调解组织等相关部门、单位的沟通与联系，建立信息交流制度和联席会议制度，及时通报相关情况，及时争取指导和支持，努力形成工作合力。以医患纠纷人民调解为主线，积极推动医患双方友好协商、卫生行政部门协调处理、公安机关现场调解、人民法院案件审理全过程调解、信访部门调解以及市医学会医疗事故技术鉴定全过程调解，并把各类协调处理机制有机结合起来，根据不同情况，选择最佳的协调处理方式，努力构建医患纠纷大调解格局。同时，医疗机构应落实医疗事故的防范和处理预案，成立医疗服务质量监控部门或配备专门人员负责医疗服务质量的监督管理，接受患者对医疗服务投诉，及时受理并妥善处理患者的投诉，指派得力人员在第一时间内赶赴纠纷现场，宣传相关政策，引导医患双方依法处理医疗纠纷，防止事态扩大。

（六）加大日常执法力度，维护医院正常诊疗秩序。政府要加强医疗机构治安管理工作，把医院列入重点治安范围，公务机关可与医院建立联席会议制度，互通相关消息，及时了解医院的治安情况。严格贯彻落实卫生部、公安部《关于维护正常医疗秩序 保障人民群众就医安全的通告》精神，研究制定具体措施，增强执法力度，控制医疗纠纷恶性升级，切实维护医院正常诊疗秩序和医务人员人身安全。

（七）建立“保险赔付+期内服务+第三方管理”的保险服务新模式。大致意思就是聘请医学、药学、心理学、法学等人才，组织成立第三方管理组织。由于我区的医疗保障未能普及，看病难、看病贵，有的人因病致贫、因病返贫，造成病人对医疗水平、质量和服务态度等提出了更高的要求，如果没有满意的疗效，患者往往把不满发泄到医务人员身上。如医患双方共同投保医疗责任保险，一旦发生医疗纠纷，患者及家属不会直接找医院、医生，只是请律师同法院和保险公司交涉即可，如果法院判决赔偿，由保险公司支付，这样可使医患双方不直接接触，避免矛盾激化，使医务人员从复杂的医患矛盾中解脱出来聚精会神地做好本职工作。

（八）加强法制宣传，营造良好氛围。医院是社会公共事业的重要组成部分，承担着救死扶伤的职责，为人民群众的身体健康和生命安全作出了重要贡献。构建和谐医患关系，涉及医患双方，单靠医护人员的努力是不够的，需要患者能够全面正确地理解医生这一职业。新闻媒体在监督的同时，应加强正面宣传，多报道一些正面形象，少刻意炒作个别医疗纠纷事件，减少群众对医院认识上的偏见与误解，促进医患间的信任和理解。医院也要重视与媒体的沟通联系，及时向媒体提供准确、全面的信息，让媒体及时了解真实的情况，发挥正确的舆论引导作用。让群众了解医疗行业属于高风险行业，还存在众多未知领域，医院不可能包治百病。同时，医学目前仍处于经验科学的阶段，并具有很强的实践性和人文色彩，人们应以科学的、实事求是的态度看待医学，看待医疗行为，了解医学的局限性。医护工作者的职业是整天和脓、便、血打交道，生命攸关，责任重大，工作强度和压力超乎寻常。我们呼吁全社会都要格外体恤医护人员的甘苦，为他们排忧解难，为他们创造良好的工作生活环境。只有在全社会范围内形成尊重医学科学、尊重医疗卫生工作者的良好风气，构建健康和谐的医患关系，不断提高人民群众健康水平，不断满足人民群众日益增长的医疗服务需求，为群众提供安全、有效、方便、价廉的公共卫生和基本医疗服务的目标就一定能够实现。

宝塔区卫生局 2013年5月