和谐医患沟通是医生必备的能力

第一篇：和谐医患沟通是医生必备的能力

和谐医患沟通是医生必备的能力

一、和谐患关系的建立

1、建立理想医患关系

医患关系是医务人员在医疗活动中的诸种关系中最基本的社会人际关系。医患关系诸种关系包含着平等关系、道德关系、服务关系、利益关系、文化关系和法律关系。因此理想的医患关系应该是互相平等、尊重、信任、配合的一种良好完满的人际关系。

2、建立平等医患关系

医患关系的改善必须建立在医患双方平等的基础之上，不存在弱者与强者。医患沟通可以消除误解与冲突，可以促进亲密与和谐。现代之所以医患矛盾比较突出，主要有以下原因：（1）我国现行的医疗保障体系尚不够充分，相关法律法规尚不够完善；（2）某些社会矛盾交汇并显现在医患关系上；（3）新闻媒体不恰当炒作；（4）医务人员未能完全跟上社会变革的步伐，服务观念滞后，服务言行不规范；（5）患者及社会较普遍存在对部分医务人员和医疗单位不信任的情绪；（6）相当部分医务人员有视部分患者为潜在的投诉者的心理状况。

3、现代医学要求医生具备的要素

现代医学要求医生应具备这样4个要素：精湛的医术、良好的医德、良好的沟通能力和熟知医疗法律法规。医务人员不要一遇见医疗纠纷，就害怕惹官司，其实只要该做的工作都做到位了，打官司也言之有理。具备良好沟通能力的医生可以使医患关系融洽，减少医疗纠纷的发生。世界卫生组织一位顾问曾做过一项调查：当病人诉说症状时，平均19s就被医生打断了；一些年轻医生，很怕或不愿和病人多说话或者与病人交流时显得很没耐心；更有甚者，一些刚从医学院毕业的见习医生，竟然不会问诊。这样，从一开始患者就会产生抵触情绪，影响正常的沟通和疾病的诊断。医患之间的沟通带有专业性，因此医生应该起主导作用，埋怨病人拙于表达是错误的。医患沟通最重要的是医生的态度。医生给患者印象的好坏直接影响医患关系之间的关系以及诊断、治疗。良好的形象、和蔼可亲的态度、温馨体贴的语言、端庄文雅的举止，可消除患者对医院及病区的陌生感，使患者有一个良好的心理状态，有利于减轻疾苦和促进疾病的康复。世界医学教育联合会著名的《福冈宣言》指出：所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。因此，说沟通能力是医生必不可少的能力并不为过。

二、依法行医，规范管理是良好医患关系的根本保证

医院要减少医疗纠纷，最根本的是医务人员要充分熟知卫生法律法规，规范工作制度和操作流程，注意证据的保存和医疗文书保管，并积极举证。假若有病人在输液过程中死亡，医务人员不知道去保存好输液瓶等证据，这样引起纠纷，医院就可能要承担举证不全的后果。有医疗纠纷发生时，医院应及时通知患者或家属，按照《医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》和《医疗机构病历管理规定》及时履行告的义务，例如患者或其家属有权复印客观病历、有权共同封存病历及相关药品、物品等；如果患者死亡，还要告知其家属有请求尸检的权利等；使患者或家属感到医院在对待和解决问题上是诚恳的、公正的，是有章可循、有理有依的，这样就可以避免不少不必要的纠纷。

医院不要一味地认为举证责任倒置，就是跟医院过不去，感到很委屈。法律只讲求证据，因而医院完全可以借此进一步改善自己工作。医生不仅要勤于钻研医术、治病救人，也要多学习法律知识；医院不应再像以前那样一有患者或家属来闹，就急着去息事宁人，而应懂得运用法律，及时与患者和家属沟通，以维护双方的合法权益。

医患关系应是一种和谐的关系，大家都是为了战胜病魔，现在医生遇到病人就想对方会不会“告我”、病人见医生就想对方会不会“搞我”，这是非常不正常的现象。以前医生遇到急救病人，以抢救病人为第一要务，如果病人病情被签字与不签字耽搁了，这才是对患者的严重不负责任。而现在，医院在抢救病人的同时，也应注意留下证据，防范可能发生的纠纷。更重要的是，医生和病人都应换位思考，多考虑对方的处境和心态，这才有利于建立良好的医患关系。

三、医患沟通是医疗服务质量的关键

传统医疗质量概念体现的是及时性、安全性、有效性，即通过科室和个人遵循医疗规章制度，执行操作技术规范，实施自我评价和监控所达到的医疗技术和医疗效果。而现代医疗质量的概念是在现有医学知识的基础上，医疗卫生服务可以提高满意结果可能性的程度，降低不满意结果可能性的程度（美国卫生机构资格认证联合会）。

传统的医院服务着重提供足够的医疗服务，漠视服务者素质问题。现代医院服务通过改变服务者服务理念及素质培养，对每一个服务步骤制定规范并建立查评体系，使具人文关怀的全人治疗服务真正落实在病人从进院到出院的全过程中。

医患沟通是医疗服务中最重要的环节，是直接影响到医疗服务质量的关键，更是医院员工在医院经营中最有效、最直接的途径。良好的医患沟通不但会使患者和患者家属感到关怀备至、沁人心脾，从而大幅提高满意度，更能在无形之间让患者及其家属成为忠诚的顾客和宣传者，为医院带来额外的社会效益和直接经济效益。

四、医患沟通与医疗服务质量保证

把“医患沟通”纳入医疗质量范围中进行管理，建立完善医患沟通制度，除了要有良好的语言沟通，还要把医患沟通具体内容以客观资料的形式记录下来，如医患沟通初次谈话记录、医患沟通特殊谈话记录等。

医患沟通制度执行的具体内容：疾病的诊断、主要治疗手段，重要检查项目的目的、结果及预后；某些治疗可能引起的严重后果（如化疗引起的并发症以及药物的副反应等）；手术方式、手术的并发症、手术风险及防范措施，医疗、药品费用的使用情况；听取家属的意见和建议，回答家属需要了解的问题［1］。

医患沟通是患者对医生的信任、理解、配合及合理的依从性是顺利完成诊疗计划、保证医疗质量的前提。医疗过程是一个密切协作的过程，除医护之间的合作外，更重要的是需要病人的密切配合，如对某些重要的手术、特殊的检查、某个诊疗方案的确定等，都要及时、有效地加强与患者之间的沟通，详细说明情况，取得病人的理解和配合，这样可以避免某些医疗纠纷的发生，以提高医疗服务质量。

医患沟通也使患者对医疗技术的局限性和高风险性的了解增多，可增大医生治疗疾病的信心。在诊疗过程中，医务人员应该对病人尽心尽责，想方设法为病人排忧解难。一旦在服务或操作上发生失误，就应该主动与患者进行沟通，以取得病人或亲属的谅解。当病人因病情而烦躁，出言不逊，甚至得罪医务人员时，医务人员更应该体贴关心、谅解病人的行为。医患之间的沟通、谅解可以减少纠纷的发生。

医患沟通也有助于发现和解决患者的社会心理问题，有助于治疗效果的改善。病人到医院看病很希望得到良好的医疗服务，减少痛苦，早日康复。作为医务人员应该充分理解患者的心情，采取换位思考，按照“假如我是一个病人”的思路，充分理解病人的心情，真正做到“想病人所想，急病人所急”。耐心细致、热情周到，主动地利用多种形式与病人或亲属进行交流，使对方心态趋于平静，认为医务人员十分理解他的病痛，医务人员是在关心他、同情他、爱护他，取得医患间的相互理解，使病人能够积极主动地配合治疗，使治疗效果得到显著改善。

五、体 会

加强医患沟通是要让患者“看”得见医务人员的医疗服务；“听”得到医务人员的医疗服务；“感受”到医务人员的医疗服务。医务人员通过多种形式与患者交流，更加学会尊重病人的权利。在给予他们良好服务的同时，让患者看到、听到、感受到医务人员对他们的帮助与关爱，使患方与社会亦更加尊重、理解、信任医务人员。医务人员在付出爱心的过程中，也将获得体现自身价值的快乐。

医务人员应树立这样一种观念：医患沟通是自身利益的需求，医患沟通是规范医疗行为，提高医疗服务质量的重要部分。医务人员通过医患沟通这种实践，学会更多做人的道理，提高与人交往的技巧和综合素质。减少或避免包括社会矛盾交汇在医疗活动过程中形成的医患矛盾，使自己不仅成为一名良医，还将成为一个成功的社会人士。

总之，我们要从法律意识、知识结构、继续教育、规章制度、医疗质量管理等多方面构建成功的医患沟通体系，要从心理、语言、行为等多角度、全方位、艺术化处理医患关系角度，来广泛提高医务人员的沟通能力，从而实现医患之间的有效沟通，达到进一步改善医患关系以提高医疗质量的目的。

第二篇：有效的沟通是和谐医患关系的关键

有效的沟通是和谐医患关系的关键

医疗纠纷越来越多，而引起医疗纠纷的原因也很多，主要有以下几个方面，即医务人员不负责任，服务态度生硬，缺乏同情心，工作疏忽大意出现重大差错，给患者造成不良后果，技术上存在不足，对疾病诊断、预后判断不足，手术指征把握及手术失误以及工作生活压力较大，把不满的情绪带到工作中，甚至拿患者出气等等，还有一些不可抗拒的不合理的医疗收费和医疗设备、器械准备的使用不当，医疗机构行政后勤保障不力等，患者不能理解，引起不满意。虽然医院也制定了各种防范措施，但关键的是医患沟通做的不到位，而引发各种医疗纠纷。

医患关系是一种特殊的社会人际关系，其中包括各种各类各阶层的人员，比较复杂。构建和谐的医患关系不是那么容易的，它涉及的人物和内容很多。首先要提高医务人员的道德修养和业务素质，提倡医院文化教育，开展温情和人文关怀服务。作为一个医务人员不仅要具备高超的医疗技术和职业道德，还要有能沟通的艺术口才，让患者既能明白自己的疾病，还要满意高兴的积极配合医生治疗，所以，医务人员必须改变以往单纯“治病”的观念，树立以人为本的服务理念，学会和患者有效的沟通，才能和谐医患关系，为构建和谐医院搭建桥梁。

作为一个医务人员如何进行医患沟通，怎样才是有效的医患沟通呢？第一，要了解患者的心理需求。由于疾病的困扰，患者可能产生焦虑、紧张、忧郁、急躁等不良情绪。而医院陌生的环境也会使患者产生不安、恐惧、猜疑心理，对疾病的好转，病程的长短，预后的好坏非常担心等，这都需要医护人员耐心去了解和把握。第二，要注意把握沟通的时机。患者住院及医务人员接诊时，是医患沟通最重要的时机和最关键的环节，医务人员此时的一举一动，一言一行，都会给患者留下深刻印象。在检查和治疗的时候，也是有效沟通的时机，让患者了解相关检查的目和意义，并帮助其做好检查的准备工作，可使患者积极配合治疗。这期间医护人员的一句问候，一声安慰，一个祝福都会给患者带来治疗疾病的信心和希望，会让患者倍感亲切和感动，融洽了医患关系。第三，要注意沟通的技巧。医务人员要养成注意倾听患者说话的习惯，不要心不在焉的敷衍了事的回答患者的提问，更不能随意打断患者的倾诉，给患者进行正确、真实、热情的回应，满足患者的需求，这能让患者对你产生好感和信任。否则由于你的一句不中听的话，就容易引发患者的不满意，引起医患纠纷。

第三篇：加强医患沟通,构建和谐医患关系

加强医患沟通,构建和谐医患关系

石河子大学医学院第一附属医院 张桂青

一、医患关系及特点

首先良好的医患关系可促进社会和谐。医患关系是患者在就医过程中与医务人员和医疗机构所形成的一种特定的人际与社会关系。和谐的医患关系是指医生与患者之间相互信任、相互理解、真诚沟通、密切配合的一种情景和状态。

关系是指事物之间的相互联系、相互影响的状况，是指人与人或人和事之间的某种性质的联系，是人与人或人与事之间的相互关联与牵涉，以及对有关事物的影响及其重要性方面，同时还表明与某种组织有关的方面。

人际关系是指在生产和社会活动中，人与人相互接触、相互交往，并相互影响、相互作用所产生的关系。医患关系是指医务人员为一方，而病人为另一方的人际关系，是在医疗环境下具体化的形式。

医患关系的性质是指医疗机构与患者及家属之间因诊断和治疗、护理等而产生的权利义务关系，它是一种医疗服务合同关系，属于民事法律关系。

医患关系的特殊性表现在缔约的强制性、内容的相对不确定性、医疗的专门性与医患双方知识的不对等性、履行合同的未知性和风险性、当事人之间具有的协作关系和医生对患者自己的选择权、决定权的尊重。

二、构建良好医患关系的必然性

构建良好医患关系的必然性体现在医患双方有着共同的目标--防治疾病。医生应该尽最大努力为患者解除病痛，充分理解与体谅患者的痛苦与社会背景情况。而患者要充分的信任医生，并积极配合诊疗。只有医患双方共同努力，才能建立良好的、互相信任的医患关系。

三、构建良好医患关系的重要性

构建良好的医患关系可以祛除医生的心理压力，医生也才能放手为患者诊疗疾病，甚至会取得超出预期的成功。医生敢于在工作中承担风险，患者也才能接受更高层次的诊疗，也才能使患者转危为安，战胜疾病，赢得生命。患者也只有在没有猜疑、充满温馨和人文的关怀之下，伤病痊愈的才会更好更快。构建和谐的医患关系还体现在能够明显减少医疗纠纷。

一位作家说：医院是生大恨大爱的地方；这里有重获生命的喜悦，也有痛失亲人的悲伤。某患者曾对家人说：“这家医院好，有病就去那，放心啊”。北大一个教授直言北京某三甲医院说：“我告诫我的家人，永远不要进那家医院。三次看病三次受到伤害”。可以看出，良好的医患关系对医院声誉和发展的重要性。

四、医患关系的现状 目前医患关系的不和谐已到了历史的冰点。医疗纠纷的受案率呈快速上升趋势。患者对医院及医务人员的信任度不断下降。医生和患者互相提防，都把对方当成了“假想敌”，相互防范。而媒体的推波助澜式的负面宣传，更使得医患关系变得异常紧张。

PPT12 中的两幅画面中可以形容医患关系的现状：一位病人可以出院而不出院，赖在医院不走，认为是在住免费的宾馆；另外一个病人家属在手术之前，告诫医生小心一点儿。

PPT13 中的画面：患者家属把棺材陈列在医院的大厅里，把花圈摆放在候诊大厅里，很多人围攻医院，甚至殴打医护人员。

从 PPT14 中的画面可以看到深圳一家医院的医护人员戴着钢盔查房上班，很多医护人员打出横幅要求严惩凶手，打击医闹，维护正常的医疗秩序。

有人说中 国 医师不快乐。2009 年 9 月 15 日一名男子冲入同仁医院，把耳鼻喉科主任徐文砍伤，不到一周，同仁医院眼科医生和一名护士被打。2012 年 3 月的哈医大事件和北大人民医院的事件，以及温岭杀医事件无不让人痛心疾首。

中国医生当前的处境。有人形 容中国 医师目前的状况是执业环境恶劣、人格尊严受辱、人身安全不保、身体状况堪忧。

一位医生感慨，某患者看病时，居然带着录音笔、摄像机，将医生的一言一行都录了下来，以便随时“对簿公堂”，患者把医生当成了潜在的起诉对象，做医生真是太难。

医生们亦把患者当成潜在的对簿公堂者。对患者“防卫过度”，必要不必要的检查都让患者去做，以备法庭举证。一些医生不再愿意冒风险，该做的手术不做了，该闯的禁区不闯了，把看病当成了“修理机器”，把术前谈话变成了“风险罗列”，医患之间缺乏应有的感情交流。而所造成的结果是，医生和患者互相提防，都把对方当成了“假想的敌人”。

五、如何构建良好的医患关系

首先，把“生物－心理－社会”的医学模式落实到医疗服务中。尊重病人的人格，充分同情和理解病人的社会处境。维护病人的尊严和隐私。尊重患者对诊疗的建议和要求。

第二，改善和提高医患沟通技巧。医生在工作中通常兼具有多重社会角色，应该具备良好的语言沟通能力。在医疗过程当中，70% 以上的医疗纠纷都和语言的不当有关。

有人统计，在医患沟通中，患者最不喜欢医生说的话有： 1.跟你说了你也不懂，占 18.26%。2.想不想治？想治就回去准备钱吧！占 17.40%。3.我推荐的药你不吃，后果自负，占 14.93%。4.到外面去等着，占 14.31%。5.脱啊，害什么羞，人体器官我们见多了，什么隐私？占 12.01%。6.用国产的还是进口的？关键是要当病人的面说，国产的疗效差、副作用大，优点是便宜。而进口的疗效好、副作用小，缺点是偏贵.占到 12.23%.7.怎么拖这么晚才来看病啊？占 8.11%。8.你知道这病后果有多严重吗？占 7.81%。

六、医患沟通的临床实践

医患关系是医疗中人际关系的首要问题，而良好的沟通是建立和谐医患关系的法宝，每个医生进入临床工作中都会深有体会。下述几点是是医生行医过程中的总结，医生的沟通品质靠一点一滴积累起来。

（一）与患儿沟通的技巧 1 ．首先是言语沟通的技巧

在与患儿交谈时医生要面带微笑，声音柔和亲切，为患儿检查前要不厌其烦地向讲解，做哪些检查以及可能有的不舒服，但不会有疼痛，有针对性消除其疑虑、恐惧，使患儿能够积极配合诊疗工作。与患儿谈话，要尽量使他们感到轻松、舒适。不要使用暗示性的语言，如说“这项检查不痛”，说完患儿也许会大哭，是因为这句话暗示检查会带来疼痛。．非言语沟通

了解患儿的肢体语言，并通过自身的肢体语言给患儿以亲切感，如轻抚患儿、拥抱患儿及轻拍等动作都能够给患儿以信任感和安全感。

（二）与青少年患者的沟通技巧

沟通交流的原则为沟通双方应建立一种平等和谐的医患关系；交谈不仅局限于“谈”，除交流外，医生还要采取某些措施，如主动的帮助青少年做些事情或者专心听患者的苦楚。交谈要注意体态语言的运用；注意保密的原则。沟通要做到，话题要积极，要适应青少年的特点；关心体贴青少年，沟通时语言要委婉；从严要求，态度温和；消除患者的焦虑，讲清预后。

（三）与老年患者沟通的技巧

与老年患者沟通时要充分重视患者；热情耐心、认真负责；尊重老年患者、关心体贴；谈话时要恰当的控制和引导老年患者；当其喋喋不休的唠叨家务事时，要将其引导到讲述疾病方面。同时还要善于运用体态语言。

（四）与特殊患者沟通的技巧 ．与预后不良患者，如重度残疾、恶性肿瘤、危急重症、慢性病的患者等沟通时，要充分的表达同情心以及正向的态度，以中性的立场为患者谋求最佳的治疗方式。．与有疑病倾向患者的沟通时应注意。这种患者有疑病倾向，他们会过份地关心自己的身体状况，会担心身体某部分有病。对这类患者，除了认真地排除是否真患有身体疾病之外，还应该给予患者适度的支持与关心，发掘患者成长中的问题及内在的心理矛盾与冲突，帮助患者分析原因，帮助患者正视自己在现实生活当中遭遇到的困难，转变注意力，指导和教会调适的方法。．与有过多抱怨的患者沟通时，医生须了解其真正问题，并不在于所抱怨的事情上，而是对于生活事件、现实状况适应不良的结果方面。应该从解决这些问题入手，通过分析原因，采取有效的沟通策略。．与充满愤怒的患者沟通时，医生应以坦诚的态度表达积极的协助意向，并设法找出患者遭受挫折及压力的来源并加以疏导，让患者体会和认识到自己的愤怒，并在其平静时说明愤怒的情绪和行为会加重病情，延长病程。医生应采取措施感化患者，让其对不良行为有所认识，并且给予关心、疏导，平息患者的愤怒情绪和冲动行为。．与依赖性强的患者沟通时，要了解患者的人格特点，帮助其树立战胜困难的勇气和决心，鼓励其主动解决问题，并帮助他人解决困难，以产生成就感，同时有效地、适度地利用各种资源条件提供协助，使其获得成功的体验，建立信心、减少对医务人员的依赖。．与自大患者沟通时，医生应尽量避免正面的冲突和争吵，应该巧妙地将狂妄自大的态度引向积极的方面。

（五）提高患者满意度

一段经典的医患对话（一例心脏搭桥术前谈话）：病人问医生说：“手术很危险吗？”医生说：“废话，心脏手术啊，能不危险吗？”病人说“危险性到底有多大啊医生？”医生说：“这不好说，碰上了你就自认倒霉吧。”病人说：“我今天住院，哪天能手术呢？”医生说：“说不准，谁知道你还有没有别的毛病？”病人问：“手术的费用有多少？”医生说：“不好说，要看手术是否顺利 , 五万起价，不封顶。”显然这是一段不和谐的对，会让病人感受到不舒服。

另外一段对话，病人的感受会完全不同：病人问：“手术很危险吗？”医生说：“确实会存在一定的风险，但总体还是安全的。”病人说：“危险性到底有多大啊医生？”医生说：“一年手术几百例，有问题的也就几例。”病人说：“我今天住院，哪天能手术呢？”医生说：“如果你没有其他的问题，后天就能手术了。”病人问：“手术费用是多少啊？”医生说：“一般４.５万左右，很少有超过五万的。”

上述两段不同的对话显然会带来患者不同的满意度，而患者的满意度是实际得到的 / 期望得到的，即让病人实际得到的越多，满意度越高。要让病人的期望值接近于客观的实际。如果其期望值是处在夸大的不合理的状态，会降低患者的满意度。

提高患者的满意度，应将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程中，改变以往“病人来医院是看病，医院对病人是只管治病”的陈旧观念，树立医疗对象首先是“人”，其次才是“病”的现代医学模式。医院应在尊重、理解、关怀病人等方面采取相应的措施，寻求服务创新点，通过人性化的服务不断提高群众对医院的满意度。

对病人本人而言，满意度至少涉及期望值和代价两个因素，期望值和实际疗效的差值愈大，病人愈是不满意。因此，在治疗过程中，医生有必要尽早了解病人对治疗的期望值，并通过交谈帮助病人校正不切实际的期望值。但如果病人的期望值偏低，疗程未完，病人已经感到满意，便主动中止了治疗，也会对治疗的不利。

有的病人尽管取得了相当好的疗效，但若是病人认为付出的代价太大，如耗费的时间太多，排队等候看病带来了很大的烦恼，大量金钱的支付，耽误了自己的学业、工作和家庭生活等，也会让病人的满意度降低。

七、医患沟通的方式和注意事项

沟通时要注意一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六个方式。一个要求是指对患方诚信、尊重、同情和富有耐心。两个技巧是指： 1.多听病人的诉说学会倾听，多用通俗的语言介绍病情、疗效、用药和对病人的检查。2.关心病人在就医过程当中的生活和不便。三个掌握：及时掌握病人的病情变化、病人的医疗费用以及病人的心理状态。

四个留意： 1.留意沟通对象的情绪和对沟通的感受与反应。2.留意沟通对象的受教育程度。根据受教育程度的不同，针对性性对病情进行解释。3.留意沟通对象对疾病的认知程度。4.留意沟通对象对肿瘤以及危重症疾病诊疗的期望值。

五个避免 :1.避免强求病人当时接受。2.避免使用刺激性的语言。3.避免使用过于专业的词汇和术语。4.避免强求改变病人的观点与做法。5.避免压抑病人的情绪，不让病人尽情表达。

六个方式 :1.进行预防为主的针对性沟通； 2.要互换沟通对象，如主任和医生之间的沟通，家属与家属之间的沟通； 3.集体的沟通，医患双方都要集体参加、统一解释、一次性解决。如请病人家属到场，让其理解之后，再进行下一步的诊疗工作； 4.签署知情同意书的书面沟通形式； 5.协调同意沟通； 6.实例对照比喻沟通，以其他同病而且疗效较好的患者作比较，提高患者对治疗的信心。1 ．通过全方位、多层次、多视角的主体沟通，以有效的提高服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解与尊重。而医院通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务的意见，及时持续改进，不断完善。．医务人员还要充分尊重和维护患者的知情权、选择权，要体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康。．为病人提供精湛、优质的技术服务。医疗技术水平的提高是医生面对疾病永远努力的方向和目标；而医院的核心竞争力也在于有一支技术精湛、医德高尚的专家队伍。．严格医院质量管理，确保医疗安全。医学是尚未完全被人类所认知的科学，还有需要人类不断探索的领域，有些疾病目前尚不能完全治愈，或者没有治疗把握，而疾病对于患者，却是危及生命的头等大事。因此，在为患者提供精湛技术服务的同时，还必须努力保证医疗服务的安全性，尽量减少差错和事故，提供安全放心的医疗服务。．建立医疗告之制度，增进医患之间的相互了解和信任。开展医疗服务信息公示，坚持住院病人费用清单制。大力推行“以病人为中心”的医疗服务新模式。让患者充分知晓收费标准、药品价格、病情、该做何种检查、主治医生，做到“五个明白”。做到对诊疗程序、诊治专家、手术应履行的手续、诊治的项目和价格、服务的承诺的“五个知道”。对检查、诊疗、用药、收费、服务做到“五个放心”。

医患之间，和则两利，伤则两害。无论任何时代、任何社会，医生都是神圣的职业。古人云：“夫医者，非仁爱之士不可托也，非聪明理达不可任也，非廉洁淳良不可信也”。全社会应该形成尊重医生，信任医生的风气，对医院的暴力行为做到零容忍，杜绝任何对医生施暴的行为，构建和谐的医患关系。

第四篇：加强医患沟通 构建和谐医患关系

加强医患沟通 构建和谐医患关系

近几年医疗纠纷显著增多，医患矛盾也不断激化并时有暴力事件发生，医患关系的进一步恶化将严重影响社会的稳定和公共安全，这已成为社会大众、政府部门、新闻媒体、和医务界人士普遍关注的社会焦点、热点问题。哈尔滨医科大学附属第一医院（以下简称“哈医大一院”）发生患者捅死一人、致伤三人事件后，腾讯网转载的此事件新闻报道后面，竟然有4018人次在网站设置的“读完这篇文章后，您心情如何”的投票中选择了“高兴”，其实网民们并非真正“高兴”，只是在紧张医患关系大环境下的一种宣泄。医患之间的信任从来没有受到像今天这样严峻的挑战。

患者对医方的信任不足，其原因是多方面的，跟医疗卫生体制和医疗资源配置有关，跟病患对医院的高期待有关，也跟少部分医护人员没有坚守职业道德有关、医德医风欠缺有关。医护人员直接面对病患，在构建和谐医患关系中处于至关重要的位置，没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。医患沟通是建立良好医患关系的前题，加强医患之间的沟通，既能提高患者对疾病诊疗全过程及其风险性的认识，减少医患之间由于信息不对称而产生的矛盾和纠纷。

作为一名医护工作者，必须积极作为，通过和病患的沟通，增强互信，达到相互理解。我们要增强服务意识，保证良好的服务水平，良好的医患关系是保证服务高质量的基础，而良好的医患关系就必须建立在医方与患者方真诚相待、互相信任的基础上，作为医方尤其要有换位思考和人性化服务的理念。医护工作者要学会换位思考，要设身处地为病人着想,多站在病人的角度上去思考和改进我们的工作。凡事要站在病人的角度来考虑，就会赢得病人的爱戴。病人在遭受身体的病痛的同时，往往也承受着心灵的重压。生病让患者及其家人心力憔悴，这个时候，一个温馨的关怀、一个耐心的解释，也许就可以可以赢得患者的好感。

医患双方共同的敌人是疾病，医患关系就是医生与患者合作战胜疾病，这是医患双方进行心灵和感情的沟通的基础，病人来到医院，总是希望能战胜疾病并承担较少的医疗费用，这就要求我们一切病人为中心，以良好、畅顺的医患沟通让病人感受到了的来自医院的关怀。

我们诚挚的期盼，在医患之间搭起一座沟通的桥梁；我们真心的渴望，医患之间心与心的交流能够成为现实，让我们一起用爱心去包容每一位患者，用我们的真情去对待每一位病人，和谐的医患关系需要医患双方共同去沟通维护，医院的进步发展需要我们全体职工的团结努力！

第五篇：提高口腔修复科医生医患沟通能力的探讨

提高口腔修复科医生医患沟通能力的探讨

摘要：口腔临床医学尤其是口腔修复学是一门理论性和实践性都很强的学科，医患的良好沟通是修复成功的保证。修复科不仅要提高理论水平和实践能力，还要注意训练与患者的沟通能力、为病人服务的理念等，使在医患交流中进一步提高专业知识和技能，理论与实践相结合，为努力成为一名合格的口腔修复专科医生奠定良好的基础。

关键词：口腔修复学 医患沟通 培养

Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.06.617

【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）06-0381-01

随着“生物医学”模式逐渐向“生物-心理-社会”医学模式的转变，口腔诊疗过程中的医患沟通也越来越被临床所重视。口腔医师与就诊病人的沟通是口腔医疗过程中的一个重要组成部分，在口腔修复中尤其如此。修复的成功与否往往没有统一的标准，而且患者通常有一些主观或者个性化的要求，必须达到医患之间的一致及功能与美观的协调，这就要求医患之间进行及时、充分的沟通。医院在口腔修复过程中，应把医患沟通当做一项重要的学习任务，使修复科医生逐步适应新型医疗模式的要求，成为一名合格的口腔医生。培养口腔医生医患沟通能力的必要性

1.1 人际沟通是人类社会存在最经常、最必要的现象之一。口腔医疗过程中的医患沟通是人际关系的一门艺术，也是口腔医疗过程中一个重要组成部分，检讨我国多年来的口腔医疗服务实践，缺乏全面良好的沟通是个突出的问题。许多医生只重视疾病本身，而忽视了患者的主观感受，从而导致医疗纠纷的产生。因此，有必要确立全面良好沟通的服务理念，明确病人是与医生平等的个体。同时，口腔医师亦需注意与病人沟通的技巧，使病人及其家属更好地合作，这是口腔医师必须具有的能力。而且，这也有助于提高医疗效果，使病人建立正确的口腔科诊疗观念。

1.2 口腔修复病人具有特殊性。口腔修复医学中的医患沟通既具有一般医患沟通的共性，又有自身特性。口腔修复通常涉及外观的改善，而美观往往具有主观性，医患需要良好沟通医生才能充分了解患者的诉求，并达到功能与外观的平衡；修复医生面对的是意识清醒具有行为能力的患者，患者需要随时与医生交流；口腔修复诊疗时间往往比口腔其他专科更长，医生患者需要密切配合才能保证操作的顺利完成。这些特点要求在医患之间进行及时的、充分的沟通。因此，在口腔修复过程中，应该把医患沟通当做一项重要的学习任务。培养口腔修复医生医患沟通能力的重要意义

2.1 良好的医患沟通能减少医疗纠纷的发生。传统的医疗模式，医生拥有诊疗的绝对权利，而患者基本处于被动状态。近年来法律规定患者在就医时拥有知情权和选择权，一旦出现医疗纠纷采取“举证倒置”，即举证责任在医院一方，很大程度上改变了患者在医疗纠纷中的传统“弱势”地位。修复患者就医目的通常是改善美观及功能，诊疗过程中会不断提出自己的要求，而口腔医疗更有着特殊的复杂性，治疗时间长、复诊次数多、操作要求高，容易给患者造成心理压力，这些因素都容易引起医疗纠纷。因此，学习过程中与患者进行充分的、良好的沟通意识、技巧，了解患者的诉求，对患者不现实的需求进行纠正并调整患者的预期，取得患者的配合，就显得特别重要。

2.2 良好的医患沟通有利于临床实践操作。医学模式的转变意味着人们已经认识到医学的对象是人，而人是有思想和情绪变化的。因此，医生的治疗也要从以往着重看机体的病，转变为重视患者的角色和情绪。为了使沟通进行得有效顺畅，还必须根据患者的实际情况，取得他们的信任，使患者思想放松，能够与医生进行充分良好的配合。口腔修复医生具有了这种服务意识，认识到沟通就是进行诊疗工作的重要组成部分，关系到修复过程能否顺利进行，与临床治疗成功密不可分。培养口腔医生医患沟通能力的途径

3.1 重视岗前培训。患者对医生往往有着很高的期望，而这种要求既包括对医疗技术的要求，又包括对医生外部形象和内在素质等方面的要求。这就要求医生仪态端庄，穿着得体，精神饱满而又自信诚恳。医生应谈吐文雅，语气和蔼，既有良好的知识素质，又善于和患者交谈，使患者产生一种信任感。医生要有耐心，认真倾听患者述说详细病史，仔细进行检查，作出准确的诊断；同时充分了解患者的主观诉求及希望达到的修复效果，及时进行沟通，另外修复治疗涉及不同的修复方式及材料，其费用、时间以及修复效果差别较大，因此，医生必须充分了解其中的优劣，并向患者提供最专业的指导，推荐最适合的方式及材料。建立医患之间良好的关系，加强彼此之间的理解与信任，使治疗过程顺利进行。

3.2 培养以患者为本的观念。医生的职责是治疗疾病，尤其是口腔修复医生，是通过实践操作产生的疗效来取得患者的信任的。为患者制定修复计划是必须严格遵守修复学原则，始终要把患者的利益及医疗质量放在第一位，耐心地向患者解释并引导患者积极地进行修复前处理，同时，还要深入研究各种不同类型患者的社会特征和心理特征，以便为他们提供最完善的医疗服务，如焦虑紧张时说话速度快，而抑郁时说话速度较慢，医生要善于辨别。这一意识是指导医生活动的基本意识，也是贯穿于诊疗过程和一切医疗服务活动的基本意识。

3.3 加强沟通技巧的训练。由于患者的性别、年龄、性格和文化程度的不同，就诊时也各自带有不同的顾虑和疑问。在口腔修复科应让口腔修复医生养成换位思考的习惯和意识。应当让患者了解自己疾病产生的原因、发展进程，应当采取何种修复方法以及修复后的注意事项和预后，并明确告诉患者所需要的复诊次数和大概费用，让患者心中有数。同时，需要在一定程度上降低患者过高的预期，并注意谈话的方式并取得患者的理解，避免他们的反感。要学会耐心地倾听、适当地解释，帮助患者缓解心理压力，释放不良情绪，有针对性地满足患者的要求，以达到身心同治的目的。医生还有责任让患者了解口腔预防保健知识，指导患者开展口腔自我保健，如正确使用牙线、掌握正确的刷牙方法、定期洁牙等，帮助患者建立良好的口腔卫生习惯；定期电话回访或复查，并保证修复效果的长久性。

参考文献

[1] 张晔.医患沟通是改善医患关系的有效途径[J].长春医学，2006，4（1）：61-62

[2] 傅媛媛，陈宁.口腔医疗服务中的医患沟通途径研究[J].中国医院管理.2009（02）