金正昆-商务礼仪与公共关系--讲义范文

第一篇：金正昆-商务礼仪与公共关系--讲义范文

目录

第一期 交往艺术的重要性………………………………………………1 第二、三期 尊重为本--商务礼仪的基本理念…………………………1 第四、五期 善于表达……………………………………………………2 第六、七期 形式规矩……………………………………………………3 第八、九期 沟通技巧………………………………………………………4 第十期 形象设计…………………………………………………………4 第十一期 商务礼仪的基本特征…………………………………………5 第十二、三期 适用范围--商务礼仪操作的层次与分寸…………………6 第十四期 3A原则--商务礼仪的立足之本………………………………7 第十五期 商务礼仪的作用………………………………………………7 第十六期 商务着装基本规范……………………………………………8 第十七期 语言艺术………………………………………………………9 第十八期 电话礼仪………………………………………………………9 第十九期 会面礼仪………………………………………………………10 第二十期 名片的使用……………………………………………………10 第二十一期 商务交往的座次礼仪………………………………………11 第二十二期 礼品的礼仪问题……………………………………………12

商务礼仪与公共关系

第一期交往艺术的重要性

商务礼仪指在商务人员在商务活动中应遵循的交往艺术。【例】索取名片四种常规方法：

1、交易法：首先递送名片；

2、激将法：递送同时讲“能否有幸交换一下名片”；

3、谦恭法：对于长辈或高职务者，“希望以后多指教，请问如何联系？”

4、平等法：“如何与你联系？”

【例】Mobile使用：“不响（当对方面关机，暗示“为你而关机”）”、“不听”、“不出去接听”。如因业务繁忙等原因无法关机可改为震动或交由他人代管

学习商务礼仪的三个目的：

1、提高个人素质：教养体现于细节，细节体现个人素质；

2、有利于交往应酬；

3、维护企业形象：商务交往中个体代表整体。

商务人员的工作能力：

1、业务能力；

2、交际能力（是一种可持续发展的能力，人际关系重视程度与处理能力）。--双能力

第二、三期尊重为本--商务礼仪的基本理念

【例】掌心向上表示谦恭尊敬，掌心向下表示训斥

1、前提：了解交往对象，最低要求了解其不喜欢什么； 【例】不在女性面前夸奖其他女性

2、第一层面-出发点：自尊，通过言谈举止服饰、待人接物等方面体现。

【例】女性佩戴首饰：符合身份，以少为佳；两类不适宜佩戴的首饰：展示财力、在社交场合才佩戴的珠宝首饰和展示性别魅力的首饰（如胸针、脚链）；佩戴原则：同质同色。

【例】女性在商务交往场合应着裙装，应注意“五不准”：（1）黑色皮裙不穿，尤其在对外商务交往中；（2）正式高级场合不光腿；（3）残破的袜子不穿（随身带一备用袜）；（4）鞋袜不配套，不能穿便装鞋，穿双包鞋（前不露脚趾后不露脚跟）；（5）裙袜之间无空白，否则被称为“三节腿”。

【例】高级场合：男性看表，女性看包。普通商务场合：男性看腰，女性看头（发式：不染发、不长于肩部，可盘发，束发不太正式且有年龄限制）。

3、第二层面-尊重他人 三个注意事项：

（1）对交往对象准确定位： 【例】外事交往中：外宾礼物都有包装，包装价值占整个礼品总价值的三分之一，礼品200元，包装则应为100元；当面打开，略加端详并称赞，不看则对对方失敬；就餐不能犯3个错误：不能当众修饰或整理服饰；敬酒不劝酒，请菜不挟菜；进餐不能发出声音。当然，国内商务交往有一定差别。

（2）遵守规则：

【例】接受名片，注意2点：有来有往，没名片可讲“用完了”或“没有带”（善意的欺骗）；

（缺）

第四、五期善于表达

【例】着装表达：男性腰上不要挂东西，应放在手包里；称呼表达：夫人、对象、爱人；招呼语言：吃饭了吗？＝nice to meet you，you are sexy and beautiful ＝你吃了吗？；不要吝于称赞对方。

【例】双排轿车上哪个位置为尊（上座）？

客人坐在哪里，哪里就是上座（主随客便，恭敬不如从命）；具体讲，有三个上座，其判断标准为“社交场合不同，人际关系不同，则轿车位次不同”：

社交场合：主人开车，副驾驶座为上座。商务场合：专职司机，后排右座为上（根据国内交通规则而定），副驾驶座为随员座；VIP上座（安保上座），为司机后面那个座位，安全系数最高，副驾驶座为末座。

管理三段论：把想到的写下来（立规矩）-->按照写下来的去做（守规矩）-->把做过的事情记下来『sadfree：实际上就是PDCA』

商务礼仪有两个层次：有所为和有所不为。

C．意到（要有表情；表情要与客人互动，如医院的所谓微笑服务；不卑不亢，如笑时露上面六个牙齿）。

第八、九期沟通技巧

国际上对“商务礼仪”的解释是商务人员的沟通技巧，实际上是如何在商务交往中达到最大相互（双向）沟通效果，包括三个循序渐进的方面：（1）自我定位；（2）定位他人；（3）遵守惯例。

商务人员须知的基本职场交谈忌语“六不谈”：（1）不能非议国家和政府；（2）不涉及秘密；（3）不涉及交往对象的内部事务；（4）不在背后议论领导、同事和同行，来说是非者必是是非人；（5）不谈论格调不高的问题；（6）不涉及私人问题，特别是在国际交往中。职场交往有“私人问题五不问”：第一不问收入（痛苦来自比较），第二不问年纪（特别是临近退休者和白领丽人），第三不问婚姻家庭，第四不问健康状态，第五不问个人经历（英雄不问出处，重在现在）。

第十期 形象设计

商务人员的个人形象代表企业形象、产品/服务形象，甚至国家和民族形象。

何为商务礼仪中的“形象”？：即外界对我们的印象和评价。“形象”构成的要素：知名度和美誉度。“形象就是宣传，形象就是效益，形象就是服务，形象就是生命，形象重于一切”

设计个人形象注意两个方面：

（1）设计个人形象最重要的是个人定位。

（2）“首轮效应”决定了形象好坏的关键点：在人际交往中，特别是初次交往中，留给人的第一印象是最重要的。

个人形象六要素：

（1）仪表。重点是头部和手部：鼻毛不要过长、无异味、无异物；男性头发不要长于7厘米，做到前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领。

（2）表情。三点要求：自然；友善；良性互动。

（3）举止。关注两点：举止文明，如不当众整理服饰；举止规范。

宗教禁忌：伊斯兰教忌猪、烟、酒、血；佛教忌荤腥是指有异味的葱、蒜和韭菜等。

土客吃洋，洋客吃土：（1）吃特色；（2）吃文化；（3）吃环境。欧美人爱吃面食、油炸食品、酸甜食品、大块肉或肉片：饭前开胃菜、饭后甜品。

3、技巧性

【例】招待客人询问饮料问题：应采用封闭式询问“请问您喝咖啡还是茶„”，而不要问开放式问题“需要什么饮料？”

【例】公司会议，主席台上董事长和总经理座次安排有三个基本原则：（1）前排高于后排；（2）中央高于两侧；（3）政务活动中以左为上，国际惯例/商务活动中以右为上（左右指就座人之间的左右，与观众视角无关）。

第十二、三期适用范围--商务礼仪操作的层次与分寸

层次：有所为（主动、高端）、有所不为（被动、中端，比较容易，如“6禁”）；

【有所为例】指彩与唇彩应协调一致、和内衣或衬衫的主色调协调；尽可能选用统一品牌的系列化妆品。

适用范围主要包括三个场合，其他场合不需要讲商务礼仪：

1、初次交往

【例】人际距离：

从企业环境看企业管理状况的3个要点（1）没有噪音（走动声音、高声喧哗等）；（2）着装规范（从皮鞋看人，一屋不扫何以扫天下）；（3）员工与客人接触时距离有度。

人际交往常规距离有4：

（1）私人距离（又叫亲密距离，家人、夫妻、恋人）：小于半米；

（2）常规距离（又叫交际距离）：0.5m－1.5m；

（3）礼仪距离（又叫尊重距离，长辈、上级）1.5m－3.5m；（4）公共距离（又叫有距离的距离）：3.5m或以上，公共场所与陌生人保持的距离

2、公务交往

商务人员的个人素质是一种个人修养及其表现。如在外人面前不吸烟、不在大庭广众前喧哗。

【例】佩戴首饰的4个原则：前提：符合身份（1）以少为佳，提倡不戴，一般不多于三种，每种不多于两件；（2）善于搭配，如穿无袖旗袍、高筒薄纱手套去参加高级晚宴，戒指应戴在手套里（新娘除外）；少女穿短裙去Party，脚链戴在袜子外（建议腿型好的或走路姿势好的少女才戴脚链）；（3）同质同色；（4）习俗原则，如配玉坠男戴观音女戴佛；戒指戴左手；戒指戴在食指表示想结婚、戴中指表示已有爱人，戴无名指表示已婚，戴小拇指表示独身，拇指不戴戒指。

2、有助于建立良好的人际沟通

【例】秘书接听找老总的电话，先告对方要找的人不在，再问对方是谁、有何事情。

【例】拜访别人要预约，且要遵时守约，提前到可能会影响别人的安排或正在进行的事宜。

3、维护个人和企业形象

商务礼仪最基本作用是“减灾效应”：少出洋相、少丢人、少破坏人际关系

遇到不知事情，最稳妥方式是紧跟或模仿，以静制动。如西餐宴会上女主人是第一次序，女主人就座其他人才能就座，女主人餐巾表示宴会开始，女主人拿起刀叉其他人才可以吃，女主人把餐巾放在桌子上表示宴会结束。

第十六期 商务着装基本规范 规范体现四个方面：

1、符合身份：如夏天，商务人员应着正式西装；

2、善于搭配；

3、遵守惯例：如领带夹的部位，领带打好后的黄金分割点0.618，从上往下大约三分之二的位置，合身的7粒衬衫在第4－5粒扣子中间，6粒衬衫在第3－4粒扣子中间，这样西服能挡住领带夹。

4、区分场合，因场合不同而着装不同： 着装的三种场合：

1、通话内容；

2、通话时机，如一般不选择星期一上午通电话，不在周五下班前1-2小时通电话，不到万不得已不打扰个人时间；

3、举止表现；

4、公务性问题，如接听电话、记录电话（记录4W1H：who谁打来得、where哪打来的、when时间、why为什么打来的、how to如何处理的：报转批存，记录人签字并标明记录时间）

第十九期 会面礼仪

【例】握手：稍微用力（2Kg力量）注意几个细节性问题：

1、问候 注意三点：位低者先行，因场合而已（女性优先体现在社交场合而非工作场合），问候内容有别。

问候称呼：称行政职务、称技术职称、称行业称呼（护士、老师等泛尊称）、时尚性称呼（先生、女士）。特别是外事交往中，外商更习惯先生、小姐、女士。不要简称“赵处（长）、范局（长）”。

2、介绍别人和业务介绍

介绍他人要注意两点：（1）谁作为介绍人：专职接待人员、双方的熟人、贵宾的介绍应由我方职务最高者；（2）介绍的先后顺序：被介绍双方中尊者居后（地位低者的情况要让地位高者先知道），先介绍主人后介绍客人。

介绍业务要注意两点：（1）把握时机，对方有兴趣需要时或对方空闲时；（2）掌握分寸：强调人无我有、人有我优、人优我新

3、行礼

握手：（1）伸手的前后次序：尊者居前，地位高的先伸手；客人到来时主人要先伸手，客人离开时客人先伸手。忌讳：用左手握手，握手时不能戴墨镜和帽子、不戴手套（只有女性在社交场合戴薄纱手套与男士握手才可以）、异性第一次见面不要双手握

第二十期 名片的使用

名片是：自我介绍信，社交联谊卡

外事上，2号位为翻译。

成规归纳为：“面门为上、以右为上、居中为上、（离门）以远为上、前门为上”

4、宴请：主人面对门，主人右侧坐主宾；双主人时，第一主人坐面对门，第二主人（女主人）坐在第一主人对面背对门，主宾和二号宾客分坐1、2主人右侧。关注照顾好主宾。

第二十二期礼品的礼仪问题

礼品的特征：（1）纪念性；（2）宣传性；（3）便携性；（4）礼品的独特性；（5）时尚性；（6）习俗性

选择礼品的基本原则4W1H：

（1）who送给谁。接收对象是否喜欢，如送外国女人花要送单数，但忌讳1、11和13支，不要单送玫瑰，特别是不要送1朵红玫瑰；

（2）what送什么。六不送：（a）违法物品不送；（b）价格过于昂贵的不送；（c）涉及国家秘密和安全的不送；（d）药品营养品不送；（e）犯对方忌讳的不送（个人禁忌、行业禁忌、民族禁忌、宗教禁忌）；（f）带有明显广告宣传的物品

（3）when什么时间送。客人在进门时送，主人在客人离开前送（告别宴会）

（4）where什么地点送。因公在办公地点送，因私在私下送（5）How如何送。a.赠送者身份确定，贵宾或被重视的客人应由我方最高领导者或其代表亲赠；b.对礼品适加说明（寓意、用途、特殊价值）

第二篇：金正昆-商务礼仪与公共关系--讲义

金正昆——商务礼仪与公共关系讲义

第一期 交往艺术的重要性

商务礼仪指在商务人员在商务活动中应遵循的交往艺术。【例】索取名片四种常规方法：

1、交易法：首先递送名片；

2、激将法：递送同时讲“能否有幸交换一下名片”；

3、谦恭法：对于长辈或高职务者，“希望以后多指教，请问如何联系？”

4、平等法：“如何与你联系？” 【例】Mobile使用：“不响（当对方面关机，暗示”为你而关机“）”、“不听”、“不出去接听”。如因业务繁忙等原因无法关机可改为震动或交由他人代管 学习商务礼仪的三个目的：

1、提高个人素质：教养体现于细节，细节体现个人素质；

2、有利于交往应酬；

3、维护企业形象：商务交往中个体代表整体。

商务人员的工作能力：

1、业务能力；

2、交际能力（是一种可持续发展的能力，人际关系重视程度与处理能力）。--双能力

第二、三期 尊重为本--商务礼仪的基本理念

【例】掌心向上表示谦恭尊敬，掌心向下表示训斥

1、前提：了解交往对象，最低要求了解其不喜欢什么；

【例】不在女性面前夸奖其他女性

2、第一层面-出发点：自尊，通过言谈举止服饰、待人接物等方面体现。

【例】女性佩戴首饰：符合身份，以少为佳；两类不适宜佩戴的首饰：展示财力、在社交场合才佩戴的珠宝首饰和展示性别魅力的首饰（如胸针、脚链）；佩戴原则：同质同色。

【例】女性在商务交往场合应着裙装，应注意“五不准”：（1）黑色皮裙不穿，尤其在对外商务交往中；（2）正式高级场合不光腿；（3）残破的袜子不穿（随身带一备用袜）；（4）鞋袜不配套，不能穿便装鞋，穿双包鞋（前不露脚趾后不露脚跟）；（5）裙袜之间无空白，否则被称为“三节腿”。

【例】高级场合：男性看表，女性看包。普通商务场合：男性看腰，女性看头（发式：不染发、不长于肩部，可盘发，束发不太正式且有年龄限制）。

3、第二层面-尊重他人

三个注意事项：

（1）对交往对象准确定位：

【例】外事交往中：外宾礼物都有包装，包装价值占整个礼品总价值的三分之一，礼品200元，包装则应为100元；当面打开，略加端详并称赞，不看则对对方失敬；就餐不能犯3个错误：不能当众修饰或整理服饰；敬酒不劝酒，请菜不挟菜；进餐不能发出声音。当然，国内商务交往有一定差别。

（2）遵守规则：

【例】接受名片，注意2点：有来有往，没名片可讲“用完了”或“没有带”（善意的欺骗）；（缺）

第四、五期

善于表达 【例】着装表达：男性腰上不要挂东西，应放在手包里；称呼表达：夫人、对象、爱人；招呼语言：吃饭了吗？＝nice to meet you，you are sexy and beautiful ＝你吃了吗？；不要吝于称赞对方。【例】双排轿车上哪个位置为尊（上座）？

客人坐在哪里，哪里就是上座（主随客便，恭敬不如从命）；具体讲，有三个上座，其判断标准为“社交场合不同，人际关系不同，则轿车位次不同”：

社交场合：主人开车，副驾驶座为上座。

商务场合：专职司机，后排右座为上（根据国内交通规则而定），副驾驶座为随员座；VIP上座（安保上座），为司机后面那个座位，安全系数最高，副驾驶座为末座。

管理三段论：把想到的写下来（立规矩）-->按照写下来的去做（守规矩）-->把做过的事情记下来『sadfree：实际上就是PDCA』

商务礼仪有两个层次：有所为和有所不为。【例】男性正装为西装。应遵循“三个三”：

1、三色原则：全身颜色不得多于三种颜色（色系）；

2、三一定律：鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色，黑色最佳；

3、三大禁忌：左袖商标拆掉；不穿尼龙袜，不穿白色袜；领带质地选择真丝和毛的，除非制服配套否则不用一拉得，颜色一般采用深色，短袖衬衫打领带只能是制服短袖衬衫，夹克不能打领带。领带的三种时尚：男人的酒窝Men' Dimple、不用领带夹（除非经常挥手致意的VIP和穿制服并使用特制领带夹的公务人员）、领带下端箭头在腰带扣的上端（西服一般不扣最下面的扣子，合身的西服最下面扣子正好在腰带扣处，这样领带不至于露出下端）

服饰三要素：色彩、款式、面料

正装西装三要求：单色、深色（首选蓝、次选灰、后选黑，黑色只要用于婚丧等仪式）；纯毛；单排扣。

第六、七期

形式规矩

意义：提高个人素质，提高企业形象

【例】双方通电话，应由谁挂断电话？地位高者（上级单位）先挂、同级间主叫先挂。

职场着装六忌：过分杂乱、过分鲜艳、过分暴露、过分透视、过分短小、过分紧身。

商务交往称呼四忌：无称呼（“喂，..”）、替代性程序（“6号”）、地方性称呼、称兄道弟。

【例】礼貌服务三要素：

（1）接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声；

（2）文明五句：问候语“你好”、请求语“请”、感谢语“谢谢”、抱歉语“对不起”、？（3）热情三到：

A．眼到（注视部位：头部和双眼；注视角度：平视，不要时仰视；注视时间：注视时间应在相处总时间的三分之一）； B．口到（讲普通话；因人而异、区分对象，如对交罚款者讲欢迎再来）

C．意到（要有表情；表情要与客人互动，如医院的所谓微笑服务；不卑不亢，如笑时露上面六个牙齿）。

第八、九期

沟通技巧

国际上对“商务礼仪”的解释是商务人员的沟通技巧，实际上是如何在商务交往中达到最大相互（双向）沟通效果，包括三个循序渐进的方面：（1）自我定位；（2）定位他人；（3）遵守惯例。

商务人员须知的基本职场交谈忌语“六不谈”：（1）不能非议国家和政府；（2）不涉及秘密；（3）不涉及交往对象的内部事务；（4）不在背后议论领导、同事和同行，来说是非者必是是非人；（5）不谈论格调不高的问题；（6）不涉及私人问题，特别是在国际交往中。职场交往有“私人问题五不问”：第一不问收入（痛苦来自比较），第二不问年纪（特别是临近退休者和白领丽人），第三不问婚姻家庭，第四不问健康状态，第五不问个人经历（英雄不问出处，重在现在）。

第十期 形象设计

商务人员的个人形象代表企业形象、产品/服务形象，甚至国家和民族形象。

何为商务礼仪中的“形象”？：即外界对我们的印象和评价。

“形象”构成的要素：知名度和美誉度。

“形象就是宣传，形象就是效益，形象就是服务，形象就是生命，形象重于一切”

设计个人形象注意两个方面：

（1）设计个人形象最重要的是个人定位。

（2）“首轮效应”决定了形象好坏的关键点：在人际交往中，特别是初次交往中，留给人的第一印象是最重要的。

个人形象六要素：

（1）

仪表。重点是头部和手部：鼻毛不要过长、无异味、无异物；男性头发不要长于7厘米，做到前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领。

（2）

表情。三点要求：自然；友善；良性互动。

（3）

举止。关注两点：举止文明，如不当众整理服饰；举止规范。（4）

服饰。最关键问题是选择搭配到位：符合身份，和谐美感。（5）

谈吐。涉及三点：压低音量；慎选内容；礼貌用语的使用。

（6）

待人接物。为综合性要素，有三点基本事项：诚信为本；遵纪守法；遵时守约。

【女性商务人员化妆】

基本要求：化妆上岗、化淡妆上岗；

三点基本注意事项：

（1）

化妆要自然，妆成有却无，如唇彩应考虑服饰、肤色的搭配，眼影应自然过渡；（2）

化妆要美化：庄重保守，不求时尚前卫，要符合常规审美标准；（3）

化妆要避人。

第十一期

商务礼仪的基本特征

微观上来讲，商务礼仪有三个基本特征：

1、规范性

指待人接物的标准做法。如酒会等自助餐的礼仪为“多次少取”，喝咖啡礼仪为调羹基本不用，不能拿调羹舀食

【例】陪同接待人员将客人介绍给公司董事长和总经理的介绍顺序：此为不分男女、不分老幼、不看职务的宾主介绍，应先介绍主人（客人有优先知情权），主人按职务高低介绍，再讲客人介绍给主人。

2、对象性

【例】陪同引导人员引导客人上楼的前后顺序：如果客人认路，进出门、上下楼，前面位置为尊；客人不认路，则应在客人左前方。

【例】进行商务宴请（便宴）应优先考虑的问题是菜肴安排问题：最关键的是了解客人不能吃什么，首先要问“请问您有什么忌口的？” 民族禁忌：外事交往中注意外国人忌口：（1）中式动物内脏；（2）动物头脚；（3）宠物（猫、狗、鸽子）；（4）珍稀动物；（5）淡水鱼；（6）无鳞无鳍的鱼（蛇、鳝、泥鳅、鲶鱼）。

宗教禁忌：伊斯兰教忌猪、烟、酒、血；佛教忌荤腥是指有异味的葱、蒜和韭菜等。

土客吃洋，洋客吃土：（1）吃特色；（2）吃文化；（3）吃环境。欧美人爱吃面食、油炸食品、酸甜食品、大块肉或肉片：饭前开胃菜、饭后甜品。

3、技巧性 【例】招待客人询问饮料问题：应采用封闭式询问“请问您喝咖啡还是茶…”，而不要问开放式问题“需要什么饮料？” 【例】公司会议，主席台上董事长和总经理座次安排有三个基本原则：（1）前排高于后排；（2）中央高于两侧；（3）政务活动中以左为上，国际惯例/商务活动中以右为上（左右指就座人之间的左右，与观众视角无关）。第十二、三期

适用范围--商务礼仪操作的层次与分寸

层次：有所为（主动、高端）、有所不为（被动、中端，比较容易，如“6禁”）；

【有所为例】指彩与唇彩应协调一致、和内衣或衬衫的主色调协调；尽可能选用统一品牌的系列化妆品。

适用范围主要包括三个场合，其他场合不需要讲商务礼仪：

1、初次交往

【例】人际距离：

从企业环境看企业管理状况的3个要点（1）没有噪音（走动声音、高声喧哗等）；（2）着装规范（从皮鞋看人，一屋不扫何以扫天下）；（3）员工与客人接触时距离有度。人际交往常规距离有4：

（1）私人距离（又叫亲密距离，家人、夫妻、恋人）：小于半米；

（2）常规距离（又叫交际距离）：0.5m－1.5m；

（3）礼仪距离（又叫尊重距离，长辈、上级）1.5m－3.5m；

（4）公共距离（又叫有距离的距离）：3.5m或以上，公共场所与陌生人保持的距离

2、公务交往

公务活动中讲礼仪的作用：（1）划清界限，公事公办；（2）维护企业形象

最值得关注的五个方面：（1）庆典；（2）仪式；（3）商务会议；（4）商务活动（谈判）；（5）商务接待

【例】谈判：从礼仪角度看，最关键三个问题（1）谈判者的着装；（2）谈判策略（如先报价还是后报价、高报价还是低报价）；（3）会务安排（如坐次）

3、涉外交往

“十里不同风，百里不同俗”，如握手只握右手，送花不要送菊花，忌讳猪的民族会不喜欢熊猫等类似猪的礼品

第十四期

3A原则--商务礼仪的立足之本

美国布吉尼提出，不能只见到物不看到人，强调重视人际关系的处理，处理人际关系应重视三方面即3A，金教授将其称为“向交往对象表示尊重和友好的三大途径”：

1、Accept接受对方

宽以待人，如服务行业讲“客人永远是对的” 【例】交谈时的三不准：（1）不要打断别人；（2）不要轻易补充对方；（3）不要随意更正对方。得罪人往往不是在大是大非的原则问题上，而是让人难堪下不了台。

2、Appreciate重视对方（1）不提缺点

（2）善于使用尊称：如对方有行政职务/技术职称应称呼其职务；小姐、夫人、先生等泛尊称；（3）记住对方，实在记不住哪怕点点头也不要张冠李戴。

3、Admire赞美对方

要善于发现并善于欣赏对方的长处

注意要点：（1）实事求是；（2）懂得适用对方，夸到点子上

第十五期

商务礼仪的作用 作用：内强素质，外强形象 具体表述为三个方面：

1、提高个人素质

商务人员的个人素质是一种个人修养及其表现。如在外人面前不吸烟、不在大庭广众前喧哗。

【例】佩戴首饰的4个原则：前提：符合身份（1）以少为佳，提倡不戴，一般不多于三种，每种不多于两件；（2）善于搭配，如穿无袖旗袍、高筒薄纱手套去参加高级晚宴，戒指应戴在手套里（新娘除外）；少女穿短裙去Party，脚链戴在袜子外（建议腿型好的或走路姿势好的少女才戴脚链）；（3）同质同色；（4）习俗原则，如配玉坠男戴观音女戴佛；戒指戴左手；戒指戴在食指表示想结婚、戴中指表示已有爱人，戴无名指表示已婚，戴小拇指表示独身，拇指不戴戒指。

2、有助于建立良好的人际沟通

【例】秘书接听找老总的电话，先告对方要找的人不在，再问对方是谁、有何事情。

【例】拜访别人要预约，且要遵时守约，提前到可能会影响别人的安排或正在进行的事宜。

3、维护个人和企业形象

商务礼仪最基本作用是“减灾效应”：少出洋相、少丢人、少破坏人际关系

遇到不知事情，最稳妥方式是紧跟或模仿，以静制动。如西餐宴会上女主人是第一次序，女主人就座其他人才能就座，女主人餐巾表示宴会开始，女主人拿起刀叉其他人才可以吃，女主人把餐巾放在桌子上表示宴会结束。

第十六期

商务着装基本规范

规范体现四个方面：

1、符合身份：如夏天，商务人员应着正式西装；

2、善于搭配；

3、遵守惯例：如领带夹的部位，领带打好后的黄金分割点0.618，从上往下大约三分之二的位置，合身的7粒衬衫在第4－5粒扣子中间，6粒衬衫在第3－4粒扣子中间，这样西服能挡住领带夹。

4、区分场合，因场合不同而着装不同：

着装的三种场合：

（1）公务场合（上班时间）：讲求庄重保守，依次选择制服、套装（首选西装套装/裙）或长裤长衫/长裙三种，不能穿时装和便装；

（2）社交场合（工作之余的交往应酬，主要有宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会五种）：讲求时尚个性，选择时装、礼服（可选中式礼服，男中山装女单色旗袍）、民族服装，不能穿制服；

（3）休闲场合（个人工作之余的自由活动时间，居家休息、健身运动、观光游览、逛街购物）： 要求舒适自然，不穿套装和制服。

【例】舞会第一个曲子请自己的女伴，第二个曲子要开始交换舞伴 【例】VIP的个性着装，规则和时尚由VIP带领

第十七期

语言艺术

商务语言的特点：“少说多听”--言多必失、已静制动、给人谦恭虚心的感觉

1、语言要正规标准

【例】介绍自我：回答不同，表明自信度和对对方的信赖度，注意三点：（1）先递名片再做介绍，可以了解对方、加深印象、节省时间；（2）时间简短，语言简洁；（3）内容完整，分两种：对泛泛之交的应酬式介绍和商务场合的交际式的介绍（应包括单位、部门、职务和姓名四要素，第一次要用全称，以后可以用简称，避免混淆误解）

2、语言要文明

以前提过“六不问” 要善于选择话题：（1）与地位有落差的人在一起，可以向他请教他擅长的问题，利用人“好为人师”普遍弱点，但要注意自己在行、定位准确；（2）格调高雅的话题，如哲学、地理、历史、文学、建筑、风土人情等公共话题；（3）轻松愉快的话题，如电影电视、体育、流行时尚、烹饪小吃、天气

话题是双向定位的问题，一起谈论的话题决定了彼此的档次。

第十八期

电话礼仪

电话形象构成要素：

1、通话内容；

2、通话时机，如一般不选择星期一上午通电话，不在周五下班前1-2小时通电话，不到万不得已不打扰个人时间；

3、举止表现；

4、公务性问题，如接听电话、记录电话（记录4W1H：who谁打来得、where哪打来的、when时间、why为什么打来的、how to如何处理的：报转批存，记录人签字并标明记录时间）

第十九期

会面礼仪

【例】握手：稍微用力（2Kg力量）注意几个细节性问题：

1、问候

注意三点：位低者先行，因场合而已（女性优先体现在社交场合而非工作场合），问候内容有别。

问候称呼：称行政职务、称技术职称、称行业称呼（护士、老师等泛尊称）、时尚性称呼（先生、女士）。特别是外事交往中，外商更习惯先生、小姐、女士。不要简称“赵处（长）、范局（长）”。

2、介绍别人和业务介绍

介绍他人要注意两点：（1）谁作为介绍人：专职接待人员、双方的熟人、贵宾的介绍应由我方职务最高者；（2）介绍的先后顺序：被介绍双方中尊者居后（地位低者的情况要让地位高者先知道），先介绍主人后介绍客人。

介绍业务要注意两点：（1）把握时机，对方有兴趣需要时或对方空闲时；（2）掌握分寸：强调人无我有、人有我优、人优我新

3、行礼

握手：（1）伸手的前后次序：尊者居前，地位高的先伸手；客人到来时主人要先伸手，客人离开时客人先伸手。忌讳：用左手握手，握手时不能戴墨镜和帽子、不戴手套（只有女性在社交场合戴薄纱手套与男士握手才可以）、异性第一次见面不要双手握

第二十期

名片的使用

名片是：自我介绍信，社交联谊卡

名片（内容）上容易出现的问题，即“三不准”：不得随意涂改；不得提供两个以上的头衔，可准备多种名片；不提供私人联络方式。

名片的制作：（1）规格尺寸（5.5cm×9cm）；（2）质材：可选再生纸；（3）色彩：单色的浅白、浅黄、浅蓝、浅灰；（4）图案：可以出现企业VI、本单位所处位置简图和公司标志性建筑、主打产品；（5）字体：印刷体和楷体，与港澳台有业务联系的可印繁体，中文和外文最好双面印刷，不要印明言格言。

名片分为三种：企业名片（名称、地址、公用电话）；私人名片又叫社交名片（用于泛泛之交，只印名字）；商用名片（三个“三”）三个三：

本人归属：企业形象、企业名称、所属部门 本人称谓：本人姓名、行政职务、学术头衔

联络方式：所在地址（详细）、邮政编码、办公电话，传真、email、手机等酌情提供

交换名片：（1）索取，不到万不得已不要去要；（2）接收，一定要看，要必恭必敬放在上衣兜里；（3）递送：态度谦恭，站立，双手拿名片上方，字体面向对方，递送顺序由尊而卑、无法区分尊卑可采用由近而远、圆桌递送要顺时针

第二十一期

商务交往的座次礼仪

三个基本原则：（1）内外有别，主人要让客人座；（2）中外有别，我国政务左尊，国际（商务）交往中右尊；（3）遵守成规。

常见商务活动的位次礼仪：

1、行路：两人并行，内侧高于外侧（客人靠墙，回避他人打扰）；多人行走，中央高于两侧；单排行进，前高于后（把选择前进方向的权利交给客人）；有人驾驶电梯，接待人员要后进后出，无人驾驶电梯，接待人员要先进后出。

2、会客：（1）自由式座次适合非正式交往、难以排列坐次；（2）相对式（面对面坐，公事公办、拉开距离）：座位以进门者视角的右为上（动态的右），多人时内侧高于外侧；（3）并列式（平起平坐，表示友善）：面门为上，作为以在座者的右为上（静态的右）。离门越近地位越低。

3、谈判：（1）横桌式；（2）竖桌式 外事上，2号位为翻译。

成规归纳为：“面门为上、以右为上、居中为上、（离门）以远为上、前门为上”

4、宴请：主人面对门，主人右侧坐主宾；双主人时，第一主人坐面对门，第二主人（女主人）坐在第一主人对面背对门，主宾和二号宾客分坐1、2主人右侧。关注照顾好主宾。

第二十二期

礼品的礼仪问题

礼品的特征：（1）纪念性；（2）宣传性；（3）便携性；（4）礼品的独特性；（5）时尚性；（6）习俗性

选择礼品的基本原则4W1H：

（1）who送给谁。接收对象是否喜欢，如送外国女人花要送单数，但忌讳1、11和13支，不要单送玫瑰，特别是不要送1朵红玫瑰；

（2）what送什么。六不送：（a）违法物品不送；（b）价格过于昂贵的不送；（c）涉及国家秘密和安全的不送；（d）药品营养品不送；（e）犯对方忌讳的不送（个人禁忌、行业禁忌、民族禁忌、宗教禁忌）；（f）带有明显广告宣传的物品（3）when什么时间送。客人在进门时送，主人在客人离开前送（告别宴会）（4）where什么地点送。因公在办公地点送，因私在私下送

（5）How如何送。a.赠送者身份确定，贵宾或被重视的客人应由我方最高领导者或其代表亲赠；b.对礼品适加说明（寓意、用途、特殊价值）

第三篇：金正昆-商务礼仪与公共关系--讲义

金正昆——商务礼仪与公共关系讲义 第一期 交往艺术的重要性

商务礼仪指在商务人员在商务活动中应遵循的交往艺术。【例】索取名片四种常规方法：

1、交易法：首先递送名片；

2、激将法：递送同时讲“能否有幸交换一下名片”；

3、谦恭法：对于长辈或高职务者，“希望以后多指教，请问如何联系？”

4、平等法：“如何与你联系？”

【例】Mobile使用：“不响（当对方面关机，暗示“为你而关机”）”、“不听”、“不出去接听”。如因业务繁忙等原因无法关机可改为震动或交由他人代管 学习商务礼仪的三个目的：

1、提高个人素质：教养体现于细节，细节体现个人素质；

2、有利于交往应酬；

3、维护企业形象：商务交往中个体代表整体。

商务人员的工作能力：

1、业务能力；

2、交际能力（是一种可持续发展的能力，人际关系重视程度与处理能力）。——双能力

第二、三期 尊重为本——商务礼仪的基本理念 【例】掌心向上表示谦恭尊敬，掌心向下表示训斥

1、前提：了解交往对象，最低要求了解其不喜欢什么；

【例】不在女性面前夸奖其他女性

2、第一层面—出发点：自尊，通过言谈举止服饰、待人接物等方面体现。

【例】女性佩戴首饰：符合身份，以少为佳；两类不适宜佩戴的首饰：展示财力、在社交场合才佩戴的珠宝首饰和展示性别魅力的首饰（如胸针、脚链）；佩戴原则：同质同色。

【例】女性在商务交往场合应着裙装，应注意“五不准”：（1）黑色皮裙不穿，尤其在对外商务交往中；（2）正式高级场合不光腿；（3）残破的袜子不穿（随身带一备用袜）；（4）鞋袜不配套，不能穿便装鞋，穿双包鞋（前不露脚趾后不露脚跟）；（5）裙袜之间无空白，否则被称为“三节腿”。

【例】高级场合：男性看表，女性看包。普通商务场合：男性看腰，女性看头（发式：不染发、不长于肩部，可盘发，束发不太正式且有年龄限制）。

3、第二层面—尊重他人

三个注意事项：

（1）对交往对象准确定位：

【例】外事交往中：外宾礼物都有包装，包装价值占整个礼品总价值的三分之一，礼品200元，包装则应为100元；当面打开，略加端详并称赞，不看则对对方失敬；就餐不能犯3个错误：不能当众修饰或整理服饰；敬酒不劝酒，请菜不挟菜；进餐不能发出声音。当然，国内商务交往有一定差别。

（2）遵守规则：

【例】接受名片，注意2点：有来有往，没名片可讲“用完了”或“没有带”（善意的欺骗）；（缺）

第四、五期 善于表达

【例】着装表达：男性腰上不要挂东西，应放在手包里；称呼表达：夫人、对象、爱人；招呼语言：吃饭了吗？＝nice to meet you，you are sexy and beautiful ＝你吃了吗？；不要吝于称赞对方。【例】双排轿车上哪个位置为尊（上座）？

客人坐在哪里，哪里就是上座（主随客便，恭敬不如从命）；具体讲，有三个上座，其判断标准为“社交场合不同，人际关系不同，则轿车位次不同”：

社交场合：主人开车，副驾驶座为上座。

商务场合：专职司机，后排右座为上（根据国内交通规则而定），副驾驶座为随员座；VIP上座（安保上座），为司机后面那个座位，安全系数最高，副驾驶座为末座。

管理三段论：把想到的写下来（立规矩）——>按照写下来的去做（守规矩）——>把做过的事情记下来『sadfree：实际上就是PDCA』

商务礼仪有两个层次：有所为和有所不为。【例】男性正装为西装。应遵循“三个三”：

1、三色原则：全身颜色不得多于三种颜色（色系）；

2、三一定律：鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色，黑色最佳；

3、三大禁忌：左袖商标拆掉；不穿尼龙袜，不穿白色袜；领带质地选择真丝和毛的，除非制服配套否则不用一拉得，颜色一般采用深色，短袖衬衫打领带只能是制服短袖衬衫，夹克不能打领带。

领带的三种时尚：男人的酒窝Men’ Dimple、不用领带夹（除非经常挥手致意的VIP和穿制服并使用特制领带夹的公务人员）、领带下端箭头在腰带扣的上端（西服一般不扣最下面的扣子，合身的西服最下面扣子正好在腰带扣处，这样领带不至于露出下端）

服饰三要素：色彩、款式、面料

正装西装三要求：单色、深色（首选蓝、次选灰、后选黑，黑色只要用于婚丧等仪式）；纯毛；单排扣。

第六、七期 形式规矩

意义：提高个人素质，提高企业形象

【例】双方通电话，应由谁挂断电话？地位高者（上级单位）先挂、同级间主叫先挂。

职场着装六忌：过分杂乱、过分鲜艳、过分暴露、过分透视、过分短小、过分紧身。

商务交往称呼四忌：无称呼（“喂，..”）、替代性程序（“6号”）、地方性称呼、称兄道弟。

【例】礼貌服务三要素：

（1）接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声；

（2）文明五句：问候语“你好”、请求语“请”、感谢语“谢谢”、抱歉语“对不起”、？（3）热情三到：

A．眼到（注视部位：头部和双眼；注视角度：平视，不要时仰视；注视时间：注视时间应在相处总时间的三分之一）； B．口到（讲普通话；因人而异、区分对象，如对交罚款者讲欢迎再来）

C．意到（要有表情；表情要与客人互动，如医院的所谓微笑服务；不卑不亢，如笑时露上面六个牙齿）。

第八、九期 沟通技巧

国际上对“商务礼仪”的解释是商务人员的沟通技巧，实际上是如何在商务交往中达到最大相互（双向）沟通效果，包括三个循序渐进的方面：（1）自我定位；（2）定位他人；（3）遵守惯例。

商务人员须知的基本职场交谈忌语“六不谈”：（1）不能非议国家和政府；（2）不涉及秘密；（3）不涉及交往对象的内部事务；（4）不在背后议论领导、同事和同行，来说是非者必是是非人；（5）不谈论格调不高的问题；（6）不涉及私人问题，特别是在国际交往中。职场交往有“私人问题五不问”：第一不问收入（痛苦来自比较），第二不问年纪（特别是临近退休者和白领丽人），第三不问婚姻家庭，第四不问健康状态，第五不问个人经历（英雄不问出处，重在现在）。

第十期 形象设计

商务人员的个人形象代表企业形象、产品/服务形象，甚至国家和民族形象。

何为商务礼仪中的“形象”？：即外界对我们的印象和评价。

“形象”构成的要素：知名度和美誉度。

“形象就是宣传，形象就是效益，形象就是服务，形象就是生命，形象重于一切”

设计个人形象注意两个方面：

（1）设计个人形象最重要的是个人定位。

（2）“首轮效应”决定了形象好坏的关键点：在人际交往中，特别是初次交往中，留给人的第一印象是最重要的。

个人形象六要素：

（1）

仪表。重点是头部和手部：鼻毛不要过长、无异味、无异物；男性头发不要长于7厘米，做到前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领。

（2）

表情。三点要求：自然；友善；良性互动。

（3）

举止。关注两点：举止文明，如不当众整理服饰；举止规范。（4）

服饰。最关键问题是选择搭配到位：符合身份，和谐美感。（5）

谈吐。涉及三点：压低音量；慎选内容；礼貌用语的使用。

（6）

待人接物。为综合性要素，有三点基本事项：诚信为本；遵纪守法；遵时守约。

【女性商务人员化妆】

基本要求：化妆上岗、化淡妆上岗；

三点基本注意事项：

（1）

化妆要自然，妆成有却无，如唇彩应考虑服饰、肤色的搭配，眼影应自然过渡；（2）

化妆要美化：庄重保守，不求时尚前卫，要符合常规审美标准；（3）

化妆要避人。

第十一期 商务礼仪的基本特征

微观上来讲，商务礼仪有三个基本特征：

1、规范性

指待人接物的标准做法。如酒会等自助餐的礼仪为“多次少取”，喝咖啡礼仪为调羹基本不用，不能拿调羹舀食

【例】陪同接待人员将客人介绍给公司董事长和总经理的介绍顺序：此为不分男女、不分老幼、不看职务的宾主介绍，应先介绍主人（客人有优先知情权），主人按职务高低介绍，再讲客人介绍给主人。

2、对象性

【例】陪同引导人员引导客人上楼的前后顺序：如果客人认路，进出门、上下楼，前面位置为尊；客人不认路，则应在客人左前方。

【例】进行商务宴请（便宴）应优先考虑的问题是菜肴安排问题：最关键的是了解客人不能吃什么，首先要问“请问您有什么忌口的？”

民族禁忌：外事交往中注意外国人忌口：（1）中式动物内脏；（2）动物头脚；（3）宠物（猫、狗、鸽子）；（4）珍稀动物；（5）淡水鱼；（6）无鳞无鳍的鱼（蛇、鳝、泥鳅、鲶鱼）。

宗教禁忌：伊斯兰教忌猪、烟、酒、血；佛教忌荤腥是指有异味的葱、蒜和韭菜等。

土客吃洋，洋客吃土：（1）吃特色；（2）吃文化；（3）吃环境。欧美人爱吃面食、油炸食品、酸甜食品、大块肉或肉片：饭前开胃菜、饭后甜品。

3、技巧性

【例】招待客人询问饮料问题：应采用封闭式询问“请问您喝咖啡还是茶…”，而不要问开放式问题“需要什么饮料？” 【例】公司会议，主席台上董事长和总经理座次安排有三个基本原则：（1）前排高于后排；（2）中央高于两侧；（3）政务活动中以左为上，国际惯例/商务活动中以右为上（左右指就座人之间的左右，与观众视角无关）。第十二、三期 适用范围——商务礼仪操作的层次与分寸

层次：有所为（主动、高端）、有所不为（被动、中端，比较容易，如“6禁”）；

【有所为例】指彩与唇彩应协调一致、和内衣或衬衫的主色调协调；尽可能选用统一品牌的系列化妆品。

适用范围主要包括三个场合，其他场合不需要讲商务礼仪：

1、初次交往 【例】人际距离：

从企业环境看企业管理状况的3个要点（1）没有噪音（走动声音、高声喧哗等）；（2）着装规范（从皮鞋看人，一屋不扫何以扫天下）；（3）员工与客人接触时距离有度。人际交往常规距离有4：

（1）私人距离（又叫亲密距离，家人、夫妻、恋人）：小于半米；

（2）常规距离（又叫交际距离）：0.5m－1.5m；

（3）礼仪距离（又叫尊重距离，长辈、上级）1.5m－3.5m；

（4）公共距离（又叫有距离的距离）：3.5m或以上，公共场所与陌生人保持的距离

2、公务交往

公务活动中讲礼仪的作用：（1）划清界限，公事公办；（2）维护企业形象

最值得关注的五个方面：（1）庆典；（2）仪式；（3）商务会议；（4）商务活动（谈判）；（5）商务接待

【例】谈判：从礼仪角度看，最关键三个问题（1）谈判者的着装；（2）谈判策略（如先报价还是后报价、高报价还是低报价）；（3）会务安排（如坐次）

3、涉外交往

“十里不同风，百里不同俗”，如握手只握右手，送花不要送菊花，忌讳猪的民族会不喜欢熊猫等类似猪的礼品

第十四期

3A原则——商务礼仪的立足之本

美国布吉尼提出，不能只见到物不看到人，强调重视人际关系的处理，处理人际关系应重视三方面即3A，金教授将其称为“向交往对象表示尊重和友好的三大途径”：

1、Accept接受对方

宽以待人，如服务行业讲“客人永远是对的”

【例】交谈时的三不准：（1）不要打断别人；（2）不要轻易补充对方；（3）不要随意更正对方。得罪人往往不是在大是大非的原则问题上，而是让人难堪下不了台。

2、Appreciate重视对方（1）不提缺点

（2）善于使用尊称：如对方有行政职务/技术职称应称呼其职务；小姐、夫人、先生等泛尊称；（3）记住对方，实在记不住哪怕点点头也不要张冠李戴。

3、Admire赞美对方

要善于发现并善于欣赏对方的长处

注意要点：（1）实事求是；（2）懂得适用对方，夸到点子上

第十五期

商务礼仪的作用 作用：内强素质，外强形象 具体表述为三个方面：

1、提高个人素质

商务人员的个人素质是一种个人修养及其表现。如在外人面前不吸烟、不在大庭广众前喧哗。

【例】佩戴首饰的4个原则：前提：符合身份（1）以少为佳，提倡不戴，一般不多于三种，每种不多于两件；（2）善于搭配，如穿无袖旗袍、高筒薄纱手套去参加高级晚宴，戒指应戴在手套里（新娘除外）；少女穿短裙去Party，脚链戴在袜子外（建议腿型好的或走路姿势好的少女才戴脚链）；（3）同质同色；（4）习俗原则，如配玉坠男戴观音女戴佛；戒指戴左手；戒指戴在食指表示想结婚、戴中指表示已有爱人，戴无名指表示已婚，戴小拇指表示独身，拇指不戴戒指。

2、有助于建立良好的人际沟通

【例】秘书接听找老总的电话，先告对方要找的人不在，再问对方是谁、有何事情。

【例】拜访别人要预约，且要遵时守约，提前到可能会影响别人的安排或正在进行的事宜。

3、维护个人和企业形象

商务礼仪最基本作用是“减灾效应”：少出洋相、少丢人、少破坏人际关系

遇到不知事情，最稳妥方式是紧跟或模仿，以静制动。如西餐宴会上女主人是第一次序，女主人就座其他人才能就座，女主人餐巾表示宴会开始，女主人拿起刀叉其他人才可以吃，女主人把餐巾放在桌子上表示宴会结束。

第十六期

商务着装基本规范

规范体现四个方面：

1、符合身份：如夏天，商务人员应着正式西装；

2、善于搭配；

3、遵守惯例：如领带夹的部位，领带打好后的黄金分割点0.618，从上往下大约三分之二的位置，合身的7粒衬衫在第4－5粒扣子中间，6粒衬衫在第3－4粒扣子中间，这样西服能挡住领带夹。

4、区分场合，因场合不同而着装不同：

着装的三种场合：

（1）公务场合（上班时间）：讲求庄重保守，依次选择制服、套装（首选西装套装/裙）或长裤长衫/长裙三种，不能穿时装和便装；

（2）社交场合（工作之余的交往应酬，主要有宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会五种）：讲求时尚个性，选择时装、礼服（可选中式礼服，男中山装女单色旗袍）、民族服装，不能穿制服；

（3）休闲场合（个人工作之余的自由活动时间，居家休息、健身运动、观光游览、逛街购物）： 要求舒适自然，不穿套装和制服。

【例】舞会第一个曲子请自己的女伴，第二个曲子要开始交换舞伴 【例】VIP的个性着装，规则和时尚由VIP带领

第十七期

语言艺术

商务语言的特点：“少说多听”——言多必失、已静制动、给人谦恭虚心的感觉

1、语言要正规标准

【例】介绍自我：回答不同，表明自信度和对对方的信赖度，注意三点：（1）先递名片再做介绍，可以了解对方、加深印象、节省时间；（2）时间简短，语言简洁；（3）内容完整，分两种：对泛泛之交的应酬式介绍和商务场合的交际式的介绍（应包括单位、部门、职务和姓名四要素，第一次要用全称，以后可以用简称，避免混淆误解）

2、语言要文明

以前提过“六不问”

要善于选择话题：（1）与地位有落差的人在一起，可以向他请教他擅长的问题，利用人“好为人师”普遍弱点，但要注意自己在行、定位准确；（2）格调高雅的话题，如哲学、地理、历史、文学、建筑、风土人情等公共话题；（3）轻松愉快的话题，如电影电视、体育、流行时尚、烹饪小吃、天气

话题是双向定位的问题，一起谈论的话题决定了彼此的档次。

第十八期

电话礼仪

电话形象构成要素：

1、通话内容；

2、通话时机，如一般不选择星期一上午通电话，不在周五下班前1-2小时通电话，不到万不得已不打扰个人时间；

3、举止表现；

4、公务性问题，如接听电话、记录电话（记录4W1H：who谁打来得、where哪打来的、when时间、why为什么打来的、how to如何处理的：报转批存，记录人签字并标明记录时间）

第十九期

会面礼仪

【例】握手：稍微用力（2Kg力量）注意几个细节性问题：

1、问候

注意三点：位低者先行，因场合而已（女性优先体现在社交场合而非工作场合），问候内容有别。

问候称呼：称行政职务、称技术职称、称行业称呼（护士、老师等泛尊称）、时尚性称呼（先生、女士）。特别是外事交往中，外商更习惯先生、小姐、女士。不要简称“赵处（长）、范局（长）”。

2、介绍别人和业务介绍

介绍他人要注意两点：（1）谁作为介绍人：专职接待人员、双方的熟人、贵宾的介绍应由我方职务最高者；（2）介绍的先后顺序：被介绍双方中尊者居后（地位低者的情况要让地位高者先知道），先介绍主人后介绍客人。

介绍业务要注意两点：（1）把握时机，对方有兴趣需要时或对方空闲时；（2）掌握分寸：强调人无我有、人有我优、人优

我新

3、行礼

握手：（1）伸手的前后次序：尊者居前，地位高的先伸手；客人到来时主人要先伸手，客人离开时客人先伸手。忌讳：用左手握手，握手时不能戴墨镜和帽子、不戴手套（只有女性在社交场合戴薄纱手套与男士握手才可以）、异性第一次见面不要双手握

第二十期 名片的使用

名片是：自我介绍信，社交联谊卡

名片（内容）上容易出现的问题，即“三不准”：不得随意涂改；不得提供两个以上的头衔，可准备多种名片；不提供私人联络方式。

名片的制作：（1）规格尺寸（5.5cm×9cm）；（2）质材：可选再生纸；（3）色彩：单色的浅白、浅黄、浅蓝、浅灰；（4）图案：可以出现企业VI、本单位所处位置简图和公司标志性建筑、主打产品；（5）字体：印刷体和楷体，与港澳台有业务联系的可印繁体，中文和外文最好双面印刷，不要印明言格言。

名片分为三种：企业名片（名称、地址、公用电话）；私人名片又叫社交名片（用于泛泛之交，只印名字）；商用名片（三个“三”）三个三：

本人归属：企业形象、企业名称、所属部门 本人称谓：本人姓名、行政职务、学术头衔

联络方式：所在地址（详细）、邮政编码、办公电话，传真、email、手机等酌情提供

交换名片：（1）索取，不到万不得已不要去要；（2）接收，一定要看，要必恭必敬放在上衣兜里；（3）递送：态度谦恭，站立，双手拿名片上方，字体面向对方，递送顺序由尊而卑、无法区分尊卑可采用由近而远、圆桌递送要顺时针

第二十一期 商务交往的座次礼仪

三个基本原则：（1）内外有别，主人要让客人座；（2）中外有别，我国政务左尊，国际（商务）交往中右尊；（3）遵守成规。常见商务活动的位次礼仪：

1、行路：两人并行，内侧高于外侧（客人靠墙，回避他人打扰）；多人行走，中央高于两侧；单排行进，前高于后（把选择前进方向的权利交给客人）；有人驾驶电梯，接待人员要后进后出，无人驾驶电梯，接待人员要先进后出。

2、会客：（1）自由式座次适合非正式交往、难以排列坐次；（2）相对式（面对面坐，公事公办、拉开距离）：座位以进门者视角的右为上（动态的右），多人时内侧高于外侧；（3）并列式（平起平坐，表示友善）：面门为上，作为以在座者的右为上（静态的右）。离门越近地位越低。

3、谈判：（1）横桌式；（2）竖桌式 外事上，2号位为翻译。

成规归纳为：“面门为上、以右为上、居中为上、（离门）以远为上、前门为上”

4、宴请：主人面对门，主人右侧坐主宾；双主人时，第一主人坐面对门，第二主人（女主人）坐在第一主人对面背对门，主宾和二号宾客分坐1、2主人右侧。关注照顾好主宾。

第二十二期 礼品的礼仪问题

礼品的特征：（1）纪念性；（2）宣传性；（3）便携性；（4）礼品的独特性；（5）时尚性；（6）习俗性

选择礼品的基本原则4W1H：

（1）who送给谁。接收对象是否喜欢，如送外国女人花要送单数，但忌讳1、11和13支，不要单送玫瑰，特别是不要送1朵红玫瑰；

（2）what送什么。六不送：（a）违法物品不送；（b）价格过于昂贵的不送；（c）涉及国家秘密和安全的不送；（d）药品营养品不送；（e）犯对方忌讳的不送（个人禁忌、行业禁忌、民族禁忌、宗教禁忌）；（f）带有明显广告宣传的物品（3）when什么时间送。客人在进门时送，主人在客人离开前送（告别宴会）（4）where什么地点送。因公在办公地点送，因私在私下送

（5）How如何送。a.赠送者身份确定，贵宾或被重视的客人应由我方最高领导者或其代表亲赠；b.对礼品适加说明（寓意、用途、特殊价值）

社交礼仪的根本：尊重，既要尊重别人，也要尊重自己

金正昆教授名言 2008-08-24 14:14 |(分类:07经典语录)

1、要善于示弱。智者示弱，愚者逞强。

2、光而不耀。以柔克刚，以静制动

3、有权力才有权利，有实力才有势力。

4、交流，理论上相互的，而现实中是单向交流，说白了就是强势文化。

5、提出问题很容易，解决问题很难。

6、十里不同风，百里不同俗。

7、不在其位，不谋其政。

8、痛苦来自比较之中。

9、什么是高人？是制定规则的人，而不是对规则说三道四的人。要创造机会，制定规则！

10、有所为而有所不为。

11、富兰克林法则：当你和别人接触时，畅所欲言永远有限制条件；谨记在非原则问题上不

要轻易否定别人（不要对别人说“不”）；否定即伤害。

12、“Say no”是伤害人际关系的捷径。

13、吃了亏了思维方式才会变——晚了！

14、勇敢地赞美别人，关于发现对方的优点并肯定。

15、高尚的人把快乐带给别人。

16、真正善于沟通的人不拿自己的标准要求别人。

17、交往要以对方为中心。

18、要懂得向别人表达敬意，尊重别人是一种教养，尊重别人就是尊重别人的选择。

19、用自己的标准去考核别人——行不通。

20、礼多人不怪。

21、好人就是不去害人的人。

22、你看不惯没用！

23、做人的最高境界——让别人接受你！

24、你要在乎别人的感受！

25、交往有三条规则：交往要注重结果，交往以对方为中心，为别人创造表现机会。

26、凡是存在的就是合理的，凡是合理的就有可能存在。

27、人际关系的成功=15%专业技术+85%为人处世

28、朋友一场，常来常往。

29、世界是相对于我们而言的世界。

30、人是有尊严的，一般人不愿意认错。

31、学会换位思考。要善于聆听。

32、做好我的本职工作。

33、夸一个人的最高境界：不是夸一个人，而是夸他做的事情。

34、大事坚持原则，小事善于变通。

35、绝不在想让自己哭的人面前哭。

36、每个人都是被他的生存空间所塑造的。

37、不要轻易否定别人，不要当面否定别人。要学会总体肯定、局部否定。要学会对事不对人。

38、不讥讽别人，不轻易跟人开玩笑。

39、千万别认为别人比你傻，不要怀疑别人的智商。

40、立场决定观点。

41、要容忍别人说错话，容忍别人犯常识性错误。

42、谈话要看对象。

43、一个人的社会地位和他掌握的信息成正比。

44、思维方式决定行为方式。

45、人们说的是他能说的，人们做的是他能做的。

46、英雄不问出处，重在现在。

47、每个人告诉你的他的个人经历，只不过是他的部分。

48、关心政治的人越多，那个地方越不发达，政治越混乱。

49、家是一个人最后的隐私。

50、教养体现于细节，细节展示素质，细节决定成败。

51、世界具有多样性，世界不因你而改变

52、到什么山上唱什么歌

53、谁不说俺家乡好？

54、礼出于俗，俗化为礼

55、智慧的人会把嘴放在心里，愚蠢的人会把心放在嘴上?

56、敌人往往是被我们寻找而制造的57、凡过人之人必有过人之处

第四篇：金正昆《商务礼仪讲座》讲义

商务礼仪

一、交往艺术的重要功能

商务礼仪：在商务交往中应遵守的交往艺术。

1、商务人员索取名片的四种常规方法

（1）遵守交易式方法；（2）激将法；（3）谦恭法；（4）平等法。

2、商务人员使用移动电话的规则（1）不响；（2）不听；（3）不出去接听。

3、学习商务交往艺术的目的（1）提升个人素质；（2）方便交往应酬；（3）有助于维护企业形象。

4、商务人员的工作能力包括的内容（1）业务能力；（2）交际能力。

二、尊重为本

1、不要在女士面前夸别的女士漂亮

2、馈赠礼品应考虑对象的问题

3、商务交往的自尊是通过言谈举止、待人接物、穿着打扮等方面表现出来。

4、商业交往中职业妇女佩带首饰应注意的问题

（1）符合身份；（2）以少为佳；（3）不戴的首饰有两类：珠宝首饰、展示性别魅力的首饰；（4）同时佩带两种或两件以上的首饰应遵守的原则：同质同色。

5、职业妇女在商务交往中穿裙装时有“五不准、五不能出”的原则

五不准：黑色皮裙不能穿，正式的场合不光腿，袜子不能出现残破，鞋袜不配套，不能出现“三节腿”。

6、正式场合的形象设计。“高端”：男人看表，女人看包；“中端”：男人看腰，女人看头。

7、商务交往中怎样尊重别人

（1）要对交往对象进行准确的定位，与外国友人进餐应注意：不能当众修饰自己，不能劝酒、夹菜（敬酒不劝酒，请菜不夹菜），就餐时不能发出声音；

（2）要遵守规则，接受名片的应有来有往，没有名片应称名片没带或发光了。

三、善于表达

1、要表达对对方的尊重

（1）双排座轿车的上座：社交场合不同，上座的位次不同，人际关系不同，位次不同；（2）客人坐在哪里，哪里就是上座；（3）社交场合的上座：主人亲自开车时，副驾驶位置为上座；（4）公务接待的上座：专职司机开车时，后排右座为上座；（5）VIP的上座或安全的上座：在司机后面。

2、管理的三段论（1）把想到的事情写下来（立规矩）；（2）按照写下来的去做（守规矩）；（3）把做过的事情记下来。

3、男装着装的问题

（1）三色原则：男士在正规场合穿西装套装时，全身的颜色不得多于三种，应合理搭配色彩；（2）三一定律：身上三个部位应保持一个颜色（鞋子、腰带和公文包）；（3）三大禁忌：1）穿西装时左边袖子上的商标没有拆；2）袜子出现问题。正规的场合不能穿尼龙丝袜子和白色袜子，最好穿与皮鞋颜色一致的袜子；3）领带打法出现问题。正规场合不选标新立异的领带，如珍珠、羊皮质地的领带。领带应考虑深色和几何图案样式的。不能以夹克配领带。

4、正装西装与休闲西装的区别在于色彩、款式、面料不同

（1）正装西装要求为单色和深色（兰色、灰色和黑色）；（2）正装西装质地为纯毛；（3）正装西装一般是套装，为单排扣款式。

四、交往的规矩

1、商务交往中讲规矩的意义

（1）讲不讲规矩是我们员工素质问题；

（2）维护企业形象，讲规矩是企业规章制度是否严格完善的标志。12、商务交往中双方通电话时，地位高者、客户、上级机关先挂断电话，地位相同主叫者先挂断电话。

3、职业场合着装六忌：过分杂乱、过分鲜艳、不能过分暴露、过分透视、着装过分短小、过分紧身。

4、称呼客人时四不用：无称呼、替代性称呼、不适当的地方性称呼、称兄道弟。

五、形式规范

1、商务交往中体现礼貌服务应注意三个要素

（1）接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声；（2）文明十字：你好、请、谢谢、对不起、再见；

（3）热情三到：1）眼到：应注意对方的头部，强调要点时看头部，中间通常不能看，下边尤其不能看；对客户不能居高临下地俯视；注视对方的时间不能超过交往时间的三分之一；2）口到：讲普通话，因人而异，区分对象；3）意到：要有表情，表情要与客人互动，要落落大方、不卑不亢。

六、沟通的技巧

1、在商务交往中实现最佳的沟通

（1）自我定位准确；（2）为他人定位准确；（3）遵守惯例。

2、商务交往的舞会的规矩（1）应异性相请，尤其是男性和男性不共舞；（2）应男性请女性；（3）拒绝男性的邀请应委婉的暗示。

3、职场交谈的忌语

（1）商务交往六不谈：不能非议国家和政府；不能涉及国家秘密与行业秘密；不能对交往对象的内部事务随意加以涉及；不能在背后议论同行、领导和同事；不能谈论格调不高的问题；不涉及私人问题；（2）不能问的私人问题：不问收入，不问年龄，不问婚姻家庭，不问健康；不问个人经历；（3）不问两种人的年龄：临近离退休年纪的人，白领丽人。

七、形象设计

1、商务人员个人形象代表企业形象、产品形象、服务形象，有时代表民族形象、地方形象和国家形象。

2、形象是外界对商务人员的印象和评价。

3、形象的构成：知名度和美誉度。

4、形象的重要性：形象就是宣传，形象就是效益，形象就是服务，形象就是生命，形象重于一切。

5、首轮效应：在人际交往中，尤其是在初次交往中，留给交往对象的第一印象至关重要。

6、形象设计应注意角色定位和初次亮相。

7、个人形象6要素：仪表（无异物、无异味，前发不附额、侧发不掩耳、后发不及领，不长于7厘米）、表情（自然、友善）、举止动作（举止要文明、举止要规范）、服饰（选择搭配到位）、语言（压低声亮、慎选内容、礼貌用语）、待人接物（诚信为本、遵纪守法、遵时守约，遵时守约关系到是否尊重别人、是否尊重自己、有没有现代意识）。

8、白领丽人在工作岗位上应化妆上岗、淡妆上岗，化妆的注意事项：化妆要自然（妆成有却无），化妆要美化，化妆要避人。

八、商务礼仪的基本特征

1、规范性，是强调商务人员待人接物的标准做法

（1）吃自助餐的基本礼仪：多次少取；（2）饮用咖啡：不能拿调羹舀食；

（3）宾主介绍的顺序：先介绍主人，后介绍客人。

2、对象性

（1）引导客人上楼的顺序：引导者应在左前方引导，除非客人认路；（2）设宴招待客人优先考虑菜肴的问题：客人不能吃什么；（3）欧美人饮食禁忌：不吃动物内脏，不吃动物的头和脚，不吃宠物，不吃珍稀动物，一般不吃淡水鱼，不吃无鳞无鳍的鱼；（4）应注意宗教饮食禁忌，如穆斯林不吃猪肉；

（5）宴请客人：吃特色，吃文化，吃环境。

3、技巧性（1）招待客人喝饮料时应提出可选择的范围；（2）开会时主席台上一、二把手的位次排列遵循原则：前排高于后排；中央高于两端；政务礼仪强调左和右排列时，以左为上，商务交往以右为上。

九、商务礼仪适用范围

1、应有所为，有所不为例如化妆的原则：自然、美化、避人和协调。其中协调指：化妆的各个部位的协调（如唇彩和甲彩的颜色要协调）；唇彩和衬衫或内衣的领子的色彩或主色调相同；应采用同一系列或品牌的化妆品。

2、讲商务礼仪的场合（1）初次交往1）公司管理是否规范的标志：没有噪音，着装规范，员工和客人接触时距离有度；2）关系不同选择不同的距离：私人距离，小于半米至无穷接近；常规距离，半米到一米半；礼仪距离，一米半到三米半；公共距离，三米半或以上。

（2）公务交往1）要和交往对象划清界限；2）维护企业形象；3）具体场合有：庆典、仪式、商务会议、商务活动和迎送等；4）商务谈判的关键问题：谈判者的着装、谈判策略和座次。（3）涉外交往1）握手时一般只用右手；2）赠送欧美友人时不送菊花。

十、3A原则1、3A原则是在商务交往中对交往对象表示尊重和友善的三大途径。

2、第一个A：接受对方，要宽以待人。商务交往中三不要：不要打断别人，不要轻易地补充对方，不要随意更正对方。

3、第二个A：重视对方，欣赏对方。善于使用尊称，要记住对方。

4、第三个A：赞美对方，赞美对方应实事求是，要适应对方。

十一、商务礼仪的作用

商务礼仪的作用：内强素质，外塑形象

1、提高全体商务人员的个人素质

戴首饰的四个原则：数量原则（不多于三种，每种不多于两件）、搭配原则、质色原则、习俗原则。

2、有助于建立良好的人际沟通

3、有助于维护形象

4、减灾效应做客吃西餐时，女主人是第一顺序。

十二、商务着装基本规范

1、要注意符合身份正规的商务交往中，在夏天也要穿西装。

2、要注意扬长避短重点在避短。耳环的基本造型应避免和脸形重合；项链的长度和粗细应和脖子的粗细成反比。

3、要遵守惯例领带夹应夹在领带打好后长度的黄金分割点。

4、要区分场合商务交往中场合不同，着装应不同。

（1）公务场合，着装要庄重保守，应穿制服、套装；

（2）社交场合，主要是宴会、舞会、音乐会、聚会和拜会，着装要时尚个性，应穿时装、礼服和民族服装，社交场合不能穿各类制服；

（3）休闲场合，包括居家休息，健身运动，观光游览和逛街购物。着装要求舒适自然，应穿休闲装、牛仔装、运动装和沙滩装等，不能穿各式制服和套装。

十三、商务人员的语言艺术

1、商务人员的语言特点：少说多听

2、商务人员的语言要正规

自我介绍的注意事项：（1）先递名片再做介绍，好处有：可以同时索要对方的名片，加深给对方的印象，可以使自己节约时间；（2）时间要简短，不要无限度发挥；（3）内容要完整，常规的介绍方式有：应酬式和交际式，交际式要提供的信息：单位、部门职务、姓名；（4）语言要文明；（5）要善于选择话题，可向对方请教他擅长的话题，格调高雅的话题；（6）语言要礼貌。

十四、电话礼仪

1、电话形象：使用电话时留给通话对象的印象

2、电话形象涉及要点：通话的内容；通话的时机；通话时的举止表现；电话公务的问题。

3、规范电话记录簿的要求：谁打来的，什么地点打来的，什么时间打来的，什么事，如何处理的（报、转、批、送、存）。

十五、会面礼仪

1、握手女性同男性握手时，可稍许用力，握力在两公斤左右。

2、问候应注意的问题（1）问候的顺序，地位低者首先问候地位高的人；（2）问候因场合而异；（3）问候的内容有别。

3、称呼（1）适用的称呼有：行政职务称呼、技术职称称呼、行业称呼和时尚性称呼；（2）外商一般用时尚性称呼；（3）不适当的简称应避免使用。

4、介绍（1）自我介绍：应先递名片，时间简短，内容要规范；（2）介绍他人：1）介绍人有专职接待人员、双方的熟人和我方职务最高者；2）介绍的先后顺序：尊者居后，先介绍主人，后介绍客人，客人和地位高者优先了解情况；（3）业务介绍：1）要把握时机；2）要把握分寸；3）应注意：人无我有、人有我优和人优我新。

5、行礼（1）握手应注意伸手的前后次序：尊者居前；（2）握手的忌讳：应避免用左手握手，握手时不能戴墨镜，握手时不能戴帽子，握手时一般不带手套，与异性第一次见面时一般不用双手。

十六、名片的使用

1、名片是自我介绍信和社交联谊卡

2、没有名片使可信度打折扣

3、不会使名片会自毁形象

名片使用三不准：名片不得随意涂改，不准提供两个以上的头衔，不提供私人联络方式。

4、名片的制作

要考虑名片规格，国际规格是6×10，国内规格是5.5×9；要考虑材料；要考虑色彩，应用浅色、单色；不能出现与主题无关的图案；应用规范的印刷体和楷体；中文和外文应分在两面印刷。

5、名片的种类企业名片、社交名片和商用名片。

商用名片特征：（1）本人归属，企业标志、单位全程和所属部门；（2）本人称谓，姓名、行政职务和学术头衔；（3）联络方式，所在地址、邮政编码和办公电话等

6、名片的交换

（1）索取别人名片，不到万不得已不去要；（2）接受名片，要有来有往，接过名片要看；

（3）递上名片时态度要谦恭，要讲究顺序：由尊而卑、由近而远和按顺时针方向进行。

十七、座次礼仪

1、座次排列的基本原则内外有别、中外有别和遵守成规。

2、行路两人并行时，把墙让给客人，即内侧高于外侧；多人行走时，中央高于两侧；单排行进时，前排高于后排；乘无人驾驶的电梯时，陪同人员先进后出。

3、会客的座次

自由式适用场合：非正式交往和难以排列座次时；相对式：公事公办，拉开距离，坚持以动态的右为上的原则；并列式：平起平坐，表示友善

4、谈判的座次主要有横桌式和竖桌式，坚持原则面门为上、以右为上和居中为上。

5、签字仪式的座次坚持原则面门为上、以右为上、居中为上、离远为上和前排为上。

6、宴请的座次有一位主人的情况时，主人面对房门，主人的右侧坐主宾；双主人时，第一号主人面对房门，第二号主人背对房门，他们的右侧坐相应的主宾。

十八、礼品礼仪的问题

1、礼品的特征主要有纪念性、宣传性、便携性、独特性、时尚性和习俗性。

2、选择赠送礼品的原则

（1）5W规则：送给谁、（外国送单不送双，但不送1、11和13，可搭配，不能只送玫瑰，尤其是红玫瑰）送什么（六不送：违法犯禁之物、价格过于昂贵的物品、涉及国家秘密和国家安全的物品、药品和营养品、触犯对方个人忌讳的物品（个人忌讳、行业禁忌、民族禁忌、宗教禁忌）和带有明显的广告宣传标志的物品）、什么时间送（拜访时，最好见面之初送；主人赠送礼品应在告别前夕）、什么地点送（因公交往的礼品在办公地点送，因私交往的礼品在私人居所送）、如何送（赠送者的身份必须确定，对礼品加以必要的说明）主要有：礼品的寓意、说明礼品的用途、强调礼品的特殊价值。

社交礼仪的根本：尊重，既要尊重别人，也要尊重自己

金正昆教授名言 2008-08-24 14:14 |(分类:07经典语录)

1、要善于示弱。智者示弱，愚者逞强。

2、光而不耀。以柔克刚，以静制动

3、有权力才有权利，有实力才有势力。

4、交流，理论上相互的，而现实中是单向交流，说白了就是强势文化。

5、提出问题很容易，解决问题很难。

6、十里不同风，百里不同俗。

7、不在其位，不谋其政。

8、痛苦来自比较之中。

9、什么是高人？是制定规则的人，而不是对规则说三道四的人。要创造机会，制定规则！

10、有所为而有所不为。

11、富兰克林法则：当你和别人接触时，畅所欲言永远有限制条件；谨记在非原则问题上不要轻易否定别人（不要对别人说“不”）；否定即伤害。

12、“Say no”是伤害人际关系的捷径。

13、吃了亏了思维方式才会变——晚了！

14、勇敢地赞美别人，关于发现对方的优点并肯定。

15、高尚的人把快乐带给别人。

16、真正善于沟通的人不拿自己的标准要求别人。

17、交往要以对方为中心。

18、要懂得向别人表达敬意，尊重别人是一种教养，尊重别人就是尊重别人的选择。

19、用自己的标准去考核别人——行不通。

20、礼多人不怪。

21、好人就是不去害人的人。

22、你看不惯没用！

23、做人的最高境界——让别人接受你！

24、你要在乎别人的感受！

25、交往有三条规则：交往要注重结果，交往以对方为中心，为别人创造表现机会。

26、凡是存在的就是合理的，凡是合理的就有可能存在。

27、人际关系的成功=15%专业技术+85%为人处世

28、朋友一场，常来常往。

29、世界是相对于我们而言的世界。

30、人是有尊严的，一般人不愿意认错。

31、学会换位思考。要善于聆听。

32、做好我的本职工作。

33、夸一个人的最高境界：不是夸一个人，而是夸他做的事情。

34、大事坚持原则，小事善于变通。

35、绝不在想让自己哭的人面前哭。

36、每个人都是被他的生存空间所塑造的。

37、不要轻易否定别人，不要当面否定别人。要学会总体肯定、局部否定。要学会对事不对人。

38、不讥讽别人，不轻易跟人开玩笑。

39、千万别认为别人比你傻，不要怀疑别人的智商。

40、立场决定观点。

41、要容忍别人说错话，容忍别人犯常识性错误。

42、谈话要看对象。

43、一个人的社会地位和他掌握的信息成正比。

44、思维方式决定行为方式。

45、人们说的是他能说的，人们做的是他能做的。

46、英雄不问出处，重在现在。

47、每个人告诉你的他的个人经历，只不过是他的部分。

48、关心政治的人越多，那个地方越不发达，政治越混乱。

49、家是一个人最后的隐私。

50、教养体现于细节，细节展示素质，细节决定成败。

51、世界具有多样性，世界不因你而改变

52、到什么山上唱什么歌

53、谁不说俺家乡好？

54、礼出于俗，俗化为礼

55、智慧的人会把嘴放在心里，愚蠢的人会把心放在嘴上?

56、敌人往往是被我们寻找而制造的57、凡过人之人必有过人之处

第五篇：金正昆_商务礼仪

金正昆_商务礼仪.txt每个女孩都曾是无泪的天使，当遇到自己喜欢的男孩时，便会流泪一一，于是坠落凡间变为女孩，所以，男孩一定不要辜负女孩，因为女孩为你放弃整个天堂。朋友,别哭,今夜我如昙花绽放在最美的瞬间凋谢,你的泪水也无法挽回我的枯萎~~~ 本文由78752384贡献

doc文档可能在WAP端浏览体验不佳。建议您优先选择TXT，或下载源文件到本机查看。

商务礼仪——讲师手册 商务礼仪——讲师手册 —— 1 自我介绍 2 3 4 5-6 7 8-11 14-17 18 20-21 22 25-28 29 30-31 32 35 36 42 43 46 47 48 49本文由78752384贡献

ppt文档可能在WAP端浏览体验不佳。建议您优先选择TXT，或下载源文件到本机查看。

商务礼仪

金正昆教授 金正昆教授

由NordriDesign?提供 www.xiexiebang.com 我国古代礼仪

中国自古是礼仪之邦 古人看重的四书五经中 便有礼记一书 那么，何为礼仪？ 那么，何为礼仪？ Page ? 2 礼出于俗 俗化为礼 Page ? 3 商务礼仪

何为商务礼仪？ 何为商务礼仪？ 在商务活动中，为了体现相互尊 重，需要通过一些行为准则去约束 人们在商务活动中的方方面面，这 其中包括仪表礼仪，言谈举止，书 信来往，电话沟通等技巧，从商务 活动的场合又可以分为办公礼仪，宴会礼仪，迎宾礼仪等。Page ? 4 商务礼仪

商务礼仪的目的： 商务礼仪的目的：

1.提升个人素质（教养体现细节，细节体现 素质）； 2.方便我们的交往应酬，有助于提高我们的 沟通能力;3.有助于维护企业形象。

减灾效应 Page ? 5 商务礼仪

如何认识减灾效应？ 如何认识减灾效应？

少出洋相、少丢人、少破坏人际 关系。遇到不知事情，最稳妥方式是紧 跟或模仿，以静制动。Page ? 6 商务礼仪

商务礼仪的适用范围： 商务礼仪的适用范围：

1.初次交往； 2.商务会议，商务活动； 3.涉外交往。Page ? 7 商务礼仪

商务礼仪的基本原则： 商务礼仪的基本原则： 3A原则 Page ? 8 商务礼仪

1.accept（接受）（接受）宽以待人，不要让对方在任何时候、宽以待人，不要让对方在任何时候、任 何地方觉得尴尬。何地方觉得尴尬。三不准：a.不要补充对方 三不准： 不要补充对方 b.不要打断对方 不要打断对方 c.不要更正对方 不要更正对方 Page ? 9 商务礼仪

2.appreciate（欣赏）重点在于找出对方的优点。称谓方面：a.善于使用尊称 b.称行政称谓 c.称技术职位 Page ? 10 商务礼仪

3.admire（赞美）赞美对方，适应对方，尊敬对方。最重要的就是要记住对方，最忌张冠李 戴。Page ? 11 商务礼仪

仪表礼仪； 举止礼仪； 言谈礼仪； 电话沟通； Page ? 12 仪表礼仪

服饰及其礼节

1、要注意时代的特点，体现时代精神；

2、要注意个人性格特点 ；

3、应符合自己的体型；

Page ? 13 仪表礼仪

着装问题

一.男生穿西装的33原则。1.三色原则：全身上下的颜色不超过三 种。大致为三种色系，而且领带的颜色最好 靠近西装颜色或者衬衫的颜色。Page ? 14 仪表礼仪

2.三一定律：三个部位保持一个颜色，即 鞋、皮带、公文包统一颜色（黑色最佳）。Page ? 15 仪表礼仪

3.三大禁忌 a.没撕商标； b.穿尼龙丝袜或者穿白色外在； c.领带不能打错。Page ? 16 仪表礼仪 Page ? 17 仪表礼仪

最忌穿各类制服出席各种商务场合。最忌穿各类制服出席各种商务场合。

最好符合下列四个要素 1.符合身份 2.扬长避短 3.区别场合 4.遵守惯例 Page ? 18 仪表礼仪

二.打领带的注意事项 打领带的注意事项 1.领带的打法不能错； 2.短袖衬衫、夹克不戴领带； 3.一般不使用领带夹； 4.长度刚好到皮带上方。Page ? 19 仪表礼仪

三.化妆方法 化妆方法

1、化妆的浓、淡要视时间、场合而定；

2、不要在公共场所化妆；

3、不要在男士面前化妆；

4、不要非议他人的化妆 ；

5、不要借用他人的化妆品；

6、男士不要过分化妆。Page ? 20 仪表礼仪 Page ? 21 仪表礼仪

四.细节方面 细节方面 1.女人看头男人看腰 2.女人看报男人看表 Page ? 22 举止礼仪

注重举止礼仪的必要性： 注重举止礼仪的必要性：

要塑造良好的交际形象，必须讲究礼 貌礼节，为此，就必须注意你的行为举止。举止礼仪是自我心诚的表现，一个人的外 在举止行动可直接表明他的态度。做到彬 彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种 不礼貌、不文明习惯。Page ? 23 举止礼仪

商务交往是一门交往艺术； 商务交往是一门交往艺术；而 举止礼仪更是一门行为学艺术。举止礼仪更是一门行为学艺术。Page ? 24 举止礼仪

一.交换名片的艺术 交换名片的艺术 1.交易法：xx，请多指教。（先递自己 的名片。所谓来而不往非礼也，预先取之，必 先予之。

Page ? 25 举止礼仪

2.激将法：xx，能不能有幸与你交换名片。中国有句俗语，“伸手不打笑脸人”。既然话都说都这个份上了，再不给名片就 是不给面子了。当然这个方法最好用在上级对下级。Page ? 26 举止礼仪

3.谦恭法：xx，能不能以后向你继续请教； xx，以后如何向你请教。这种方法主要用于下级对上级时使用。好处在于语气诚恳，旨在用诚意打动对方，希望和对方有进一步的交流机会。Page ? 27 举止礼仪

4.平等法：xx，以后如何与你联系。这种方法比较普通常见，大家没有利 益纠葛，平辈论交，目的在于大家互相交 朋友。Page ? 28 举止礼仪

二.送礼艺术 送礼艺术

1.投其所好。所谓千金易得，知音难求。送礼投其所好许 多时候会让我们做事事半功倍。2.了解对方不喜欢什么。送礼像拍马屁一样，都是一门行为艺术。马 屁拍到马蹄上大致也就是这种情况。所以，送礼 最重要的并不是千方百计打听对方喜欢什么，最 重要的还是打听好对方忌讳什么。否则„„ Page ? 29 举止礼仪

三.坐车的艺术 坐车的艺术

最重要认为，在坐车时，我们都讲究 一个最次，这也就是我们经常说的“坐，请坐，请上座”。但是，哪里是上座呢？ Page ? 30 举止礼仪

1.主人亲自开车时，副驾驶座为上座。2.司机的对角线位置为上座（一般惯例）。3.司机后方的位置（安保位置）。Page ? 31 举止礼仪

四.请客吃饭的艺术 请客吃饭的艺术

1.先问客人们有何忌口； 2.请客人吃特色； 3.请客人吃文化； 4.请客人吃环境。Page ? 32 举止艺术

五.注重细节 注重细节

要养成良好的习惯，克服各种不雅举止。不 要当着顾客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修 指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要 用手拍捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要发出在场，不要乱丢果皮纸屑等。这虽然是一些细节，但它 们组合起来构成顾客对你的总印象。

Page ? 33 言谈礼仪

人与人之间都有沟通，人与人之间都有沟通，沟通是 联系人际交往的桥梁。联系人际交往的桥梁。Page ? 34 言谈礼仪

首先，首先，商务交往中的语言必须 注意一下两点： 注意一下两点： 一，规范； 规范； 二，文明。文明。Page ? 35 言谈礼仪

商务人员的语言艺术

少说多听 Page ? 36 言谈礼仪

一，选择谈话内容 1.向对方请教擅长了。所谓术业有专攻，每个人都有自己擅 长的领域。而“好为人师”是每个人的陋习，抓住对方的心理，谈话内容直切对方 喜欢听到的主题能快速与人建立良好关系。Page ? 37 言谈礼仪

2.格调高雅的问题 时下最流行的便是附庸风雅，小资情 调。阳春白雪与下里巴人本不是一体，多 谈谈风花雪月总是能舒爽人的心情。但是 也要针对对象，不然也只能是牛嚼牡丹，适得其反。Page ? 38 言谈礼仪

3.谈一些轻松愉快的问题 例如谈谈体育运动，音乐电影，棋牌娱 乐，很有可能谈着谈着谈出个知音来。大 家业余时间总有个爱好什么的，万一有个 共同爱好，有个共同语言，对于商业活动 肯定是事半功倍。Page ? 39 言谈礼仪

4.谈一谈天气状态 实在没话说的时候说说天气也是一个不 错的选择，至少不会误入歧途，谈到别人 忌讳的话题，戳到痛处。Page ? 40 言谈礼仪

二.自我介绍 1.名称要合适； 2.内容要简洁； 3.内容要完整； Page ? 41 言谈礼仪

三.商务交往的六不谈 1.非议国家和政府； 2.涉及国家秘密与行业秘密； 3.干涉对方的内部事务； 4.背后议论同行、同事、领导； 5.格调不高不涉及； 6.私人问题不涉及； Page ? 42 言谈礼仪

四.四大禁忌称呼 1.无称呼 2.替代性称呼 3.不正当的地方称呼 4.称兄道弟 Page ? 43 电话沟通

接听电话不可太随便，接听电话不可太随便，得讲究 必要的礼仪和一定的技巧，必要的礼仪和一定的技巧，以免横 生误会。无论是打电话还是接电话，生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。文明礼貌。Page ? 44 电话沟通

电话沟通时的注意事项： 电话沟通时的注意事项：

1.及时接电话； 2.确认对方； 3.讲究艺术； 4.调整心态； 5.用左手接听电话，右手边准备纸笔，便 于随时记录有用信息。Page ? 45 电话沟通

手机使用的注意事项

1.不响 2.不接 3.不出去接 Page ? 46 电话沟通

电话通讯的五个w 电话通讯的五个 1.who 2.where 3.when 4.why 5.how Page ? 47 电话沟通

电话沟通时，谁先挂电话 电话沟通时，1.地位高者先挂 2.主叫先挂 Page ? 48 商务礼仪

综上所述，综上所述，商务交往中最需要注重 三个方面。三个方面。1.尊重为本； 2.善于为本； 3.行为规范。Page ? 49