医患沟通制度

第一篇：医患沟通制度

医患沟通制度 第一节 总 则

一、医务人员应树立与患者及亲属及时沟通的服务意识，培养与患者沟通的能力和技巧；同时，必须严格履行相关法律法规规定的医疗告知义务，及时正确签署“患者知情同意书”。

第二节 医患沟通的时间、内容及方式

二、沟通的时间和内容

（一）门诊沟通：门诊医务人员在工作中，应保证充足的沟通交流时间，根据患者的不同需求，将医疗措施、医疗风险、医疗费用等情况进行详细、全面的告知，及时耐心解答患者的咨询；必要时，应将沟通的关键内容，如相关检查的必要、复诊要求等记录在门诊病历上，并由患者或亲属签字。

（二）入院沟通：病房责任医师、护士应在患者入院12小时内，与患者或家属进行入院沟通。包括向患者及亲属告知“住院须知”、入院诊断、可能病因、诊疗原则、相关检查、饮食、休息、注意事项等，并初步了解患者及亲属的一般情况和特殊需求。

（三）住院沟通：患者在住院期间，如出现病情不良变化、病重病危等情况时，医护人员必须与患方及时有效沟通；责任医师和分管护士必须对病人的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果、某些治疗可能引起的负面效应、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用等情况进行经常性的沟通；按照相关规定应书面告知的，医护人员应当在与患方沟通后，由患者本人或有法律处置权利的人员签署“患者知情同意书”。

（四）出院沟通：患者出院时，医护人员应向患者或亲属明确说明患者在院时的诊疗情况、出院医嘱、出院后注意事项以及是否定期随诊等内容。

（五）出院后沟通：医护人员应向患者或家属详细说明患者在院时的诊疗情况、出院医瞩、出院后注意事项以及是否定期随诊等内容。科室应建立患者健康教育、出院回访记录，加强出院后的医患沟通。

三、沟通的方式

（一）日常沟通：在日常诊疗活动中，责任医师、护士应在查房或护理时，将患者病情、预后、治疗方案、患者希望了解的医疗护理等详细情况，与患者或家属进行随时沟通；必要时，将沟通事项记录在病程记录、护理记录上。

（二）重点沟通：对疑难危重、治疗效果不佳及预后不良等医疗风险大的患者，以及存在医疗安全隐患的患者等，应由医疗小组组长、护士长与患者及亲属进行重点沟通。必要时，应将沟通过程详细记录在病程记录、护理记录上，并作为重要内容交班，使医患沟通工作不间断进行。

（三）集中沟通：对常见病多发病、季节性疾病等，可以由科主任、护士长、责任医师、护士等共同召集病区患者及亲属，集中进行沟通，介绍该病发生发展、疗程预后、预防及诊治过程中可能出现的情况，回答病人及家属的提问。各病区每月至少组织1次集中沟通的会议，并记录在科室会议记录本上。

（四）书面沟通（知情同意书）：医务人员在患者入院前、入院时及治疗过程中均应进行告知。在征得患方同意后签署书面知情同意书，包括诊断、治疗措施、病情发展变化等。

（1）、手术、麻醉前；（2）、输血或血液制品前；（3）、有创检查／治疗处置前；（4）、特殊检查／治疗处置前；（5）、贵重、自费药品使用前；（6）、高值、植入性耗材使用前；（7）、患者欠费或拒绝诊疗影响治疗时；

（8）、告知可替代的诊疗方法时：应告知有无可替换的医疗措施；可替代医疗措施所伴随的风险及其性质、程度及范围；可替代医疗措施的治疗效果，有效程度； 可替代医疗措施可能引起的并发症及意外；不采取此替代医疗措施的理由等等；

（9）、术中变更手术方案前；（10）、患者入ICU监护时；

（11）、医保目录以外的诊疗项目或药品，需患者承担一定比例的费用前；（12）、住院患者自行离院前；

（13）、患者病危病重时，签署病危（病重）通知书；（14）、患方对患者死因存在异议时；（15）、进行实验性临床医疗时告知；

（16）、按照相关法律规定，需签署知情同意书的其他情况。

（五）其他沟通：

1、在门诊、病区的显要位置，建立医疗信息公开栏、电子屏幕、电子触摸屏、投诉电话、信箱等设施，将患者所需的医疗服务信息有效公开，方便患者就医和投诉。

2、在门诊收费处、住院处等处定期公布医疗服务价格，方便病人查询及监督。

（六）知情同意告知的免除情况： 因抢救生命垂危的患者等紧急情况，不能取得患者或者其近亲属意见时，可以免除知情同意告知义务。

免除情况应当经院长或院长授权的负责人（分管院长或医务部负责人、夜间及节假日为行政总值班人员）批准。并且在病情好转后或其他情况变化后，应向患者本人、家属或其他法定代理人补充履行知情同意手续。

第三节 医患沟通的技巧

四、医务人员在医疗服务过程中，应注重培养与患者交流的能力和技巧，努力营造人性化服务的良好氛围，坚持做到以下几点：

（一）一个技巧：注重技巧，耐心倾听患者诉说，尽量让患者和家属多倾诉。

（二）二个掌握：掌握患者的病情、检查结果和治疗情况；掌握患者的医疗费用情况及患者、家属的心理状况。

（三）三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。

（四）四个避免：避免使用刺激患者情绪的语气、语调、语句；避免压抑患者情绪、刻意改变患者的观点；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免强求患者立即接受医生的意见和事实。

（五）五个注重：注重态度，接待患者要端庄大方、热情负责；注重语言，语言要通俗、清晰、明了，富有情感，避免使用模棱两可、同音异义或专业术语，以免患者产生歧义或不理解；注重语调语气，语调要适中，语气温和；注重目光、表情、手势等的配合使用；注重患者的年龄、身份、地位、职业、文化程度等。

第四节 医患沟通记录要求

五、需要进行沟通记录时，医务人员应当按照卫生部《病历书写规范》的要求，将医患双方沟通的情况，及时、全面、准确地记录在门诊病历、病程记录、护理记录、知情同意书等病历资料中。

六、以下事项必须记录：沟通时间、医患双方参加人员、沟通内容、结果、医患双方签字。

第五节 评价和处罚

七、院科两级管理部门应定期征求患者意见，检查医患沟通制度的执行情况。

八、“患者知情同意书”作为病历质量检查项目，纳入医疗护理质量考核体系。

九、在使用医保目录以外的诊疗项目或药品前，未按要求签署书面知情同意书的，由责任医师承担患者应承担的自费部分。

十、对医务人员未按要求进行医患沟通，或医患沟通不当引发医疗纠纷者，按照责任程度及对医院工作造成的影响，参照医院《医疗纠纷处理暂行规定》给予相应的经济、行政处理。

第二篇：医患沟通制度

医患沟通制度

为保护患者的合法权益，防范医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序及广大医护人员的切身利益，确保医疗安全，化解医患矛盾，从更深层次上稳步提升医疗质量，创建一个和谐、安宁的医院，我院特制定医患沟通制度。从医护人员与患者沟通的时间、内容、形式、方法、记录等方面,作了以下规定：

一、加强沟通的时效性：强调入院前沟通、入院时沟通、入院3天内沟通、住院期间沟通、出院时沟通。

二、沟通的内容：（不同的时间，沟通的内容不同）

1.入院前沟通：门诊医师在接诊患者时，应根据患者的既往史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病作出初步诊断，并安排在门诊治疗，符合入院指征可收入院治疗。在此期间门诊医师应与患者沟通，征求患者的意见，争取患者对各种医疗处置的理解。并将沟通内容记录在门诊病志上。

2.入院时沟通：病房的接诊医师在接收患者入院时，应在首次病程记录完成时即与患者或家属进行沟通。平诊（普通）患者的首次病程记录，应于患者入院后8小时内完成。急诊患者入院后，责任医师根据疾病严重程度、综合各项检查对疾病作出诊断，在患者入院后2小时内与患者家属进行正式沟通。

3.入院3天内沟通：医护人员在患者入院3天内应与患者进行正式沟通。向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况（对特殊病人的病情需要保密的，应注意保密。如：癌症）、主要治疗措施以及下一步治疗方案等，同时回答患者提出的有关问题。

4.住院期间沟通：

（1）患者有病情变化时应随时沟通。（2）对有创检查及有风险的处置应提前做好沟通并记录。（3）变更治疗方案时的沟通。（4）贵重药品使用前的沟通。

（5）发生欠费且影响患者治疗时的沟通（主管医生应及时作好沟通）。

（6）对急、危、重症患者随疾病的转规及时沟通（好与差都应作好，特别是不好的转归更应作好沟通并记录，以防发生医疗纠纷）。

（7）术前沟通。对于术前的沟通，应明确术前诊断、诊断的依据、是否为手术适应症、手术时间、术式、手术人员以及手术常见并发症等情况，并明确告知手术风险及术中病情变化的预防措施，并签好手术同意书（病人、家属）。

（8）术中改变术式的沟通。

（9）麻醉前的沟通。对于麻醉前的沟通，应明确拟采用的麻醉方式（腰麻、全麻等）、麻醉风险（麻醉意外）、预防措施以及必要时视手术临时需要变更麻醉方式等内容，同时应征得患者本人或家属的同意并签字确认（麻醉知情同意书）。

（10）输血前的沟通。对于输血前的沟通，应明确交待输血的适应症及必要性以及可能发生的并发症（签好知情同意书）。必要时告知血费。

（11）医保患者使用医保以外的诊疗项目（如CT）或药品前的沟通，沟通后作好记录（病程记录）、签字等。

（12）自费项目（药、诊疗项目、检查等）应与病人或家属作好沟通，记录并签字。

5.出院时沟通：患者出院时，医护人员应向患者或家属明确说明患者在院时的诊疗情况、出院医嘱及出院后注意事项以及是否定期随诊等内容。在沟通的内容方面，重点强调诊疗方案的沟通、诊疗过程的沟通、机体状态综合评估。

（1）诊疗方案的沟通：包括既往史、现病史、体格检查史、辅助检查、初步诊断、确定诊断、诊断依据、鉴别诊断、拟行治疗方案（可提供两种以上治疗方案），并说明利弊以供选择。初期预后判断等。

（2）诊疗过程的沟通：医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情及预后、治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用情况等，并听取患者或家属的意见和建议，回答患者或家属提出的问题，增强患者和家属对疾病治疗的信心。医护人员要加强对目前医学技术的局限性、风险性的了解，有的放矢地给患者或家属介绍，使患者或家属心中有数，从而争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。

(3)机体状态综合评价的沟通：根据患者的性别、年龄、病史、遗传因素、所患疾病的严重程度以及是否患多种疾病等情况，对机体状态进行综合评估，推断疾病转规及预后。

三、沟通方式：床旁沟通、分级沟通、集中沟通、出院访视沟通。1.床旁沟通：首次沟通是在责任医师接诊患者查房结束后，及时将病情初步诊断、治疗方案、进一步检查方案等与患者或家属进行沟通交流，并将沟通情况记录在首次病程记录上。护士在患者入院12小时内，应向患者介绍医院及科室概况和住院须知，并安慰患者卧床休息，并把沟通的内容记录在护理记录上。沟通地点设在患者床旁或医护人员办公室。

2.分级沟通：沟通时要注意沟通内容的层次性。根据患者病情的轻重、复杂程度以及预后的好差，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者或亲属的文化程度及要求不同，采取不同的方式进行沟通。对已经发生或发生纠纷苗头的，要重点沟通。对于普通疾病患者，应由责任医师在查房时，将患者病情、预后、治疗方案等详细情况，与患者或家属进行沟通。

（1）对于疑难、危重患者，由患者所在的医疗小组共同与家属进行正式沟通。

（2）对治疗风险太大、治疗效果不佳及估计预后不良的患者，应由医疗组长、科主任共同与患者沟通，并将会诊意见及下一部治疗方案向患者或家属沟通，签字确认。必要时可将患者病情上报医务部，由医疗行政人员组织有关人员与患者或家属进行沟通和律师见证，签订医疗协议书。

3.出院访视沟通：对已出院的患者，医护人员采取电话访视或登门拜访的方式进行沟通，并在出院患者登记本中做好记录。了解病人出院后的恢复情况、用药、休息等情况，并进行康复指导；延伸关怀服务，有利于增进患者与医护人员情感的交流，也有利于培养医院的忠诚患者。

四、沟通的形式：

1.预防沟通：在医疗活动中，如发现可能出现问题的病人，应立即将其作为重点沟通对象，针对性地进行沟通。还应在晨交班作为重点交班。

2.变换沟通：如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。

3.书面沟通：对丧失语言能力或需要进行特殊检查、治疗、重大手术的患者，以及患者或家属不配合或不理解医疗行为的应当采用书面形式进行沟通。

4.协调统一后沟通：诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医-医之间，护-护之间，医-护之间要相互讨论，统一认识后由上级医师对家属进行解释，避免病人和家属产生不信任和疑虑的心理。

五、沟通方法：

1.“一个技巧”：医护人员多听病人或家属说几句话，尽量让病人或家属渲泄和倾诉，对患者的病情尽可能作出准确的解释。2.“二个掌握”：掌握病情、检查结果和治疗情况。掌握患者医疗费用及患者、家属的社会心理状况。

3.“三个留意”：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受。留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值。留意自身的情绪反应，学会自我控制。

4.“四个避免”：避免用刺激对方的语言、语调、语句。避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点。避免过多使用对方不易听懂的专业术语。避免强求对方立即接受医生的意见和事实。

六、沟通记录：

1.医护人员的每次沟通都应在病历的病程记录或护理记录中作 详细记载。记录的内容有：时间、地点、参加的医护人员以及患者、亲属姓名、实际内容、沟通结果等。重要的沟通记录应当由患方签署意见和签名。医患沟通记录作为病程记录中常规项目，纳入医院医疗质量考核并作为质控点。

2.医务人员与患者、家属充分沟通后，认真填写医患沟通记录表并签字确认存于病历。

第三篇：医患沟通制度

医患沟通制度

建立健全谈话制度

针对患者病情、诊断、检查、治疗方案及在治疗过程中出现的情况，相关医务人员应及时向患者及其家属沟通，减少医患双方误解和矛盾，从而减少医疗纠纷产生。

一、患者入院后，主管医生按《单县东大医院病情告知书》为主要内容进行谈话，建立和谐的医患环境。

二、手术科室术前（含门诊手术）必须详细与患者及家属沟通。内容包括术前诊断、术前相关检查、手术方式、麻醉方式、术中及术后可能出现的并发症等，用通俗易懂的语言进行沟通，并签订手术知情同意书。

三、术中发现新情况或改变原定手术方式，必须告知患者的家属。

四、患者病情危重或病情变化，应充分与患者或家属沟通，使其能接受、理解。

五、需要进行特殊治疗（化疗、各种诊断性穿刺、输血、颈内静脉置管等）以及使用贵重药品、高值耗材、不在医保范围内的药物时，均应与患者或家属沟通，使其了解该检查或治疗的必要性并同意接受。

六、所有带有一定危险性的操作前，如洗胃、吸痰、胃肠镜检查等。

七、选择植入物或特殊材料前，应向患者及家属交待多种植入物或特殊材料的性能、优缺点，可能出现的并发症，供其选择。

八、患者在转运过程中可能会发生病情变化或意外，转运前应与患者或家属交待可能出现的情况。

九、医方谈话人员应为高年资住院医师或主治医师，手术谈话应由主刀或第一助手，进修、轮转、实习医师不得独立进行谈话。

建立健全签字制度

医患双方通过谈话方式，对医疗诊治方案或处理达成共识，签署相关协议书，作为双方认定的依据。下列情况必须签字：

一、各类手术前；

二、进行特殊治疗前；

三、应用贵重药品、器械和不属医保报销范围的药物；

四、输血前；

五、患者或家属拒绝治疗及相关检查时；

六、患者或家属要求自动出院时；

七、涉及性器官手术、医疗美容手术，需患者及其配偶共同签字；

八、医疗卫生法律、法规、规章和诊疗护理规范规定的其他需要签字的情况；

九、诊治涉及有法律、政治问题以及有自杀倾向的患者时。签字原则是由患者本人签名，或由授权委托人签名；如因患者原因不能签字者由监护人签字。

第四篇：医患沟通制度

三台县第二人民医院 医患沟通及告知制度

为保护患者合法权益、防止医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序及广大医务人员的切身利益，确保医疗安全，化解医患矛盾，从更深层次上稳步提升医疗质量，特制定本制度。

医务人员在实施诊疗活动过程中，应详细向病人及家属介绍所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果、病情的转归及其预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的并发症及防范措施、医药费用清单等内容，并听取病人及其家属的意见和建议，回答其所要了解的其他问题，让病人“明明白白看病”，同时也可避免因沟通带来的医疗纠纷。

（一）医患沟通要求

在为患者提供医疗服务的同时，医务人员必须与患者或家属进行良好的沟通与交流。且沟通必须贯穿于医疗的全过程，包括门诊接诊时沟通、入院时沟通、住院期间沟通、出院时沟通和出院后回访等。

（二）需要进行医患沟通的对象和时间：

1、入院后24小时内完成医患首次沟通。

2、患者病情恶化，尤其是危、急、重症患者病情恶化时；

3、变更治疗方案时；

4、贵重、自费药品、材料使用前；

5、发生欠费且影响治疗时；

6、高风险诊疗活动前（如手术、化疗、放疗；使用植入医用器材；有创检查；试验性检查和治疗）；

7、会造成较大经济负担的检查和治疗前；

8、术前和术中改变术式时；

9、麻醉前（应由麻醉师完成）；

10、输血前；

11、对医保患者采用医保规定以外的诊疗前；

12、严重的药物毒副反应时。

13、患者出院时，（医务人员应向患者或亲属说明患者在院期间的总体治疗情况及疾病转归，并详细交待出院医嘱及出院后注意事项）。

14、对于临床治疗尚在进行，而因各种原因患者要求自动出院者；

15、本次住院实施了各种医疗器械植入性手术治疗者；

16、患者出院后必须进行后续治疗或定期监测复查，否则可能出现严重后果者；

17、出院后需严格按规范要求进行活动及功能锻炼者。

（三）医患沟通的内容

1.入院24小时内首次沟通内容必须包括：

（1）病人入院前后的主要病情及重要体格检查结果；（2）目前考虑的诊断；（3）拟采取的诊疗措施

（4）可能的预后—疾病进展、恶化或好转；（5）医疗风险，并发症以及拟用药物的不良反应；（6）病人本人和家属应注意的事项；（7）预计的医疗费用。

2.在诊疗过程中，医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施及病人对治疗的反应情况、重要检查的目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用情况等，并听取患者或家属的意见和建议，回答患者或家属提出的问题，在不违背医疗原则的前提下，充分考虑患者或家属的意见，必要时将沟通内容记载于专用医患沟通记录单上。

3.手术前沟通，着重强调手术的必要性，手术方案的选择，手术的风险，特别是各种并发症和各种意外的可能性及手术效果的不确定性。要注意沟通的实效，病人或其委托人应该就如果手术效果不佳或出现各种并发症或意外等情况，作明确的接受或不接受的表态。4.沟通过程中应着重强调目前医学技术的局限性、治疗效果的不确定性，治疗的风险性，有的放矢地介绍给患者或家属，使患者和家属充分理解各种治疗所包含的客观风险，从而争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。

5.护士在患者入院时，应向患者介绍医院及科室概况和住院须知，并安慰患者。

（四）医患沟通的技巧和方式方法（1）基本要求

一个根本 ：诚信、尊重、同情、耐心；

两个技巧：倾听，就是多听患者患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话；

三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者及家属的社会、心理状况；

四个留意：留意对方的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。

五个避免：避免强求对方及时接受事实；避免使用易剌激对方情绪的词语和语气；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪。（2）沟通方法

1、预防为主的沟通：在医疗活动过程中，只要发现可能出现问题的苗头，并把此类作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。在晨会交班中，除交医疗问题外，应把当天值班中发现的不满意苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢的作好沟通工作。

2、交换沟通对象：在某医生与病人或家属沟通困难时，可另换一位医生或科主任与其沟通。．

3、对恶性肿瘤及涉及个人隐私的疾病，在沟通时要注意保护性医疗制度与告知义务的结合与统一。

4、书面沟通：对丧失语言能力或某些特殊检查、治疗的患者可用书面沟通。

5、先请示后沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，先请示上级医生，然后再沟通。

6、协调统一沟通：诊断不明或疾病恶化时，在沟通前，医—医之间，医—护之间，护—护之间要相互讨论，统一认识后，由上级医师对家属进行解释，以避免各自的解释矛盾，使家属产生不信任和疑虑的心理。

7、实物对照讲解沟通：对一些难以理解的医疗情况用实物对照的方法进行解释说明，以期达到最好的沟通效果。

（五）医患沟通的记录和签字

1．对医患沟通的情况，医护人员须在病人的病历中结合《四川省病历书写规范》和《三台县第二人民医院关于对医患沟通的相关要求》按规定形式记录清楚，在记录的结尾处要求患者或家属签名。2．非患者本人签字应有其委托授权人签字。

3、未成年人、精神患者等相关规定不能履行行为活动的签字无效。

4、已婚妇女终止妊娠需夫妻双方签字。

5、危重、急诊及其他特殊需抢救、治疗且无法取得患者本人和委托人签字的报院办备案、由院办统一处理。

6、其他未涉及的按相关规定处理。

（六）医患沟通的评价

1．医患沟通作为病程记录中常规内容，纳入医院医疗质量考核体系。

2．因没有按要求进行医患沟通，或医患沟通不当引发医疗纠纷，参照《三台县第二人民医院病历质量控制标准（试行）》、《医务人员考评细则》等相关规定进行处罚。

第五篇：医患沟通制度

医患沟通制度

一、接待患者时，要严格遵守医务人员的行为规范，正确使用文明用语，态度要和蔼、认真。

二、重视沟通技巧的学习，每一位医务人员都应清楚沟通能力是必须掌握的一项基本能力，要克服短板效应。

三、注重医德，主动去换位思考，给患者多一分理解和尊重，四、懂得识人，应把少数不讲理的患者视为重点沟通对象，解纠纷与未然。

五、面对和正视误会，出现与患者沟通有困难时，应还上级医师、科主任进行沟通，及时解决问题。

六、遇到就诊高峰，如医务人员一时忙不开，应及时向患者做好解释工作。

七、患者出现不满意情绪并大声抱怨时，应有技巧的改变场所在进行沟通，避免影响到其他患者。

八、加强兄弟科室的沟通，当发现另一科室出现错误时，应通过内部通知对方，不要通过患者。

九、医务人员之间要相互补台帮助，不要在患者面前抱怨医院和其他医务人员。