保险公司回访流程及话术

第一篇：保险公司回访流程及话术

保险公司回访流程及话术

（一）告知客户回访流程

您看，您就在这里签字。由于我们这款产品还附带了保障功能，保障功能这块是由保险公司来服务的。为了确认一些信息的完整，并确保保障功能及时生效，XX保险公司会给你打电话回访，到时候会有一个95522的电话对您的信息进行核实确认：您的签名是否是您本人签字，是否知道分红是浮动的。电话里可能会说得不太清楚，您只需要回答是或知道就行了，您如果有什么不清楚的，随时都可以来找我们银行，直接找我更方便。您尽管放心，我们的服务是全方位的。

（二）电话回访问卷内容

1、您好，您是***先生（女士）吗？

2、先生（女士），您好，我是泰康人寿***号客服人员，请问您近期在***银行网点购买了我公司的***保险产品是吗?

3、感谢您的信任，根据监管要求，与您做个简短的电话回访可以吗？谢谢您，为了确保您的权益，我们将对回访内容进行录音。

4、为确保信息安全，我们要先为您做个身份确认，您的身份证号前六位是******，请问您的出生年月是是多少呢？请问你这份保险的被保人是谁呢？(或您身份证证件上的地址是哪里呢？)

5、请问您和被保险人***在产品说明书，（电子申请书）投保单，投保提示书上亲笔签名了吗？

6、请问投保单上的风险提示语是您亲笔抄写的吗？

7、请问您对产品说明书和投保提示的内容已经阅读并理解了吧？

8、请问我公司电话销售人员/银行网点销售人员/业务员/我公司网上销售流程中是否已经对保险产品的合同条款，特别是保险责任和以及免除保险人责任概念、内容及法律后果都给您做了提示和说明？这个您都理解了吧？

9、您的保单缴费期限是**年，需要**（缴费频率）缴纳一次保费，首期交纳的保费是**元，这个您知道吧？

10、您的保单保险期间是**年，这个您知道吧？您购买的是一款分红险，我公司宣传材料上的利益演示是基于我公司的精算假设，每年的红利要取决于公司的经营状况，实际分配给您的红利多少是不确定的，这个您知道吧？（分红型）

11、（这款保险产品合同中列明了产品的费用扣除项目及扣除的比例或金额，如初始费，退保费等费用，这个您知道吧（万能型））

12、（您的保单账户价值是每月计价，每月结算的，这个您知道吧？（万能型））

13、为了您能及时享受公司的服务，我们要核对一下联系方式，您的通信地址是***，邮编是***，电话是***，对吗？

14、感谢您的配合，今后如果您对产品和服务有疑问，请拨打客户服务热线95522咨询。祝您和家人身体健康！再见！

第二篇：回访流程及话术

客服回访流程

1.签单之后客户经理将客户信息转至客服部开始回访

2.设计师交底之前通知客服部，交底之后告知客服部交底情况，客服部进行交底回访

3.交底之后到交尾款之间每周回访一次 4.交尾款之后填写“工程竣工客户评价表”

5.得到监理或项目经理竣工验收的通知当天，电话回访客户，征询意见，竣工之后每月回访一次

客服回访话术

一、签单回访

话术：您好！请问您是XXX先生/女士吗？我是某装饰公司客服专员，想对您进行一个简单的客户回访，您现在方便接电话吗？ A．方便——好的，那耽搁您两分钟的时间 您对我们的前台接待的服务满意吗？

您对我们设计师的服务态度以及专业技能满意吗？

如果您以后有什么问题或什么建议，可以随时拨打我们的服务热线电话我们会及时为您提供服务。最后，感谢您对我们的支持，再见！

B．不方便――好的，那请问什么时候适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您生活愉快！再见！

二、交底回访

话术：您好！请问您是XXX先生/女士吗？我是某装饰公司客服专员，想对您进行一个简单的客户回访，您现在方便接电话吗？ 您对今天交底的情况满意吗？

您现在有需要我们帮您解决的问题吗？

如果您对我们的设计师或是监理有什么意见或是建议可以直接拨打我们的服务热线我们会第一时间帮您解决，最后，感谢您对我们的支持，再见！

三、中期及尾期回访

话术：：您好！请问您是XXX先生/女士吗？我是某装饰公司客服专员，想对您进行一个简单的客户回访，您现在方便接电话吗？ A、方便——好的，那耽搁您两分钟的时间 您最近去家里看我们的施工情况了吗？ 您对我们的施工情况还满意吗？ 您现在有需要我们帮您解决的问题吗？

如果您有什么问题或什么建议，可以随时拨打我们的服务热线电话我们会及时为您提供服务。最后，感谢您对我们的支持，再见！

B．不方便――好的，那请问什么时候适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您了，谢谢您，祝您生活愉快！再见！

第三篇：回访话术

电话回访询问工作规范

您 好，**先生/小姐，我是一汽-大众水贝4S店客服专员，**小姐，请问您现在方便接听电话吗？（如果回答：可以时，谢谢您的支持/ 回答不可以接电话时，对不起，您看我什么时候联系您方便点呢？

1．您××号来我们站维修/保养过您的车是吗？对您的光临表示非常感谢，××号是您亲自过来保养/ 维修的车吗?

2.您来我们站有预约吗？(如果有)您对我们的预约服务是非常满意/ 满意/ 一般/ 还是不满意?(客户不太明白意思时再解释一下比如说预约电话的接通情况/ 预约是否考虑到您的要求呢?/(如果没有接着下面问)3.在维修/ 保养工作开始之前，接待人员对即将展开工作的解释 您觉得是非常满意 /满意/ 一般 /还是不满意呢? 4.接待人员是否与您一起在车旁就所需要进行的工作进行了交谈呢? 5．接待员有没有积极倾听您的要求并进行解答?(有)您对接待员的服务是非常满意/ 满意/ 一般/ 还是不满意? 6.在维修/保养前

有没有预计维修保养的费用? 7.应付金额与预先告知费用大致相符吗? 8．我们服务站有没有正确的完成这次维修/ 保养工作？有没有重复维修呢? 9．交车时车子的干净整洁程度您是非常满意/ 满意/ 一般/ 还是不满意呢？ 10.您对我们服务的物有所值是非常满意/ 满意/ 一般/还是不满意呢? 11．维修/ 保养过后我们的接待人员有没有就您的结算清单主动为您进行详细的解释呢？您对接待员对结算清单的解释是非常满意/ 满意/ 一般/ 还是不满意呢? 12．接车时等待的时间和交车时等待的时间是非常满意/ 满意/ 一般/还是不满意? 13．交车时服务顾问有没有和您共同验车并查看维修/保养 的项目（包括免费项目、洗车服务等）。

14.请问您对接待您的服务顾问的友好程度和专业知识是非常满意/满意/ 一般/ 还是不满意？

15．您对我们服务站的服务工作有没有什么意见和要求呢？

16．（如果有）请您赐教，听完后，再问：还有其它方面的问题吗？

《注：每个问题后如果答案是否定或一般或不满意都要加很抱歉，稍后我会提醒我们的工作人员下次

*请将您的问题跟我说好吗？我会详细记录，并及时反馈给有关人员。反 馈 意 见 时：

*我已经记录下了您反馈的意见了。非常感谢您的意见，我会尽快将您的意见反馈给相关部门，并且会有专人在24小时内，与您再次取得联系，谢谢。再次感谢您，欢迎有问题随时与我们联系，再见。结 束 语：

非常感谢您的配合，日后您可能会接到一汽-大众委托的第三方调查，如果您觉得我们的服务还不错，那就请您一定要帮助我们跟他说“非常满意”这四个字，再次感谢您，有问题随时可以打我们的服务电话，再见!

注：询问问题应随服务站现实状况来决定，针对目前不足或是管理重点进行回访调查。询问客户的问题在5-8个之间较为合适，一般占用客户2-3分钟即可。| 评论

1、×××先生/女士您好，我是××4S店客服中心的××，很冒昧打扰您!您现在方便接听电话吗?(如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线)

2、首先对您购买我们××品牌汽车表示由衷的感谢，您的车是否已经上牌(此问题要核对销售客户信息再问，如果是没有领取合格证，没有开具发票的客户不宜提问此项目)?登记车牌号码。

3、提醒：为了更好地爱护您的车辆，在一到两个月内，3000公里左右车辆应该要做首保，首保是免费的，请您在进站的时候带着您的保养手册，我们的服务顾问和维修技师会为您的车做一次全面的检查。

4、您对我们销售顾问的接待服务是否非常满意?

5、您对我们的服务有什么意见或者建议吗?

谢谢您的宝贵意见，感谢您对我们工作的支持，再见!等待客户挂电话后再挂电话。

6、如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候进站，为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。

要想买车，就先卖车!”这是成功学陈安之的经典名言，当你成功的心大于客户拒绝的心时，你就会成功!决不放过每一个客户，当你不顾一切，为了达到赚钱的目的时，你就会不择手段搞掂客户，要学会不择办法向客户索取名片，一定要坚持上门推销!每个月抽出一两天时间去客户单位或家里，顺路拜访客户很重要，记住“自律”是成功的前提，人生要有计划，要有目标!

对客户提出的问题，首先要赞同，然后再引经据典去引导客户进行销售(赞同是为了建立统一的共同语言，然后引导消费就顺理成章了)，团队合作至关重要，两人一组要协同作战。就象说相声一样，你一句我一句，切忌独来独往，没有永远最优秀的销售员，只有永远的的销售团队!客户回访流程

客户回访工作流程 客户回访作为最基础的工作在整个信息评估中占有举足轻重的作用：

1、通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况及维修动向；

2、在对客户有详实了解的基础上，有针对性的对不同客户进行不同方法的维系 与跟踪回访；

3、了解客户需求，便于为客户提供更多、更优质的增值服务；

4、发现自身存在的不足，及时改进提高；

5、提高客户满意度； 客户回访工作流程： 销售回访流程： 询问车辆使用情况 解答客户疑问 商品车售出三日后进行电话回访内容记录车牌号 提示首保工作 索要保单(便于续保，出险后协助处理)记录回访内容转交信息中心 维修回访流程： 询问维修后车辆使用情况 车辆维修 五日后电话回访内容是否解决了车辆出现的问题维修质量 对整体服务进行满意度调查 服务质量 抱怨、批评、建议、表扬 价格结构 及时记录存在抱怨的客户 填写顾客抱怨及返修单需落实解决问题规定责任人 总经理亲自审阅完成时限 问题客户变忠诚客户 二信息中心，不能立即解决的 3日内把相关信息和临时决定告诉顾客检查完成情况可以解决 无法解决 问题客户规定责任人完成时限向客户解释原因忠诚客户 抱怨解决后的 2日内打电话给顾客询问是否满

意 顾客给予表扬进行通报，以示激励 每日整理回访内容 顾客提的建议慎重考虑，适时采纳 顾客的批评及抱怨疑问回电话及返修 每月 整理每日回访表格对出现的问题进行分类与相关部门负责人沟通分析回访率 制定解决问题详细措施形成报表满意率 抱怨率 现在正在开展将每位客户建立一份单独的回访表格，以便下次信息人员在回访时，了解该客户车辆使用情况及曾经出现的问题、投诉的相关信息，使回访更有针对性的进行，并将客户回访记录表与维修记录表统一归入客户档案统一保存。

三、工作各个方面公司建立了哪些制度 建立了客户档案管理制度，客户回访制度，及投诉解决流程。

四、工作中遇到过哪些问题，是如何解决的 我们在回访客户的过程中有的时候并不是很顺利，有的客户态度不是很好，不耐烦，有的甚至出言不逊，也有一些客户出于对汽车的专业知识并不是十分了解，对产品的质量有些质疑，造成了对我们工作的不理解，我们做为回访人员仍要耐心的倾听，要做最好的听众。发生客户投诉的时候，因为是车辆或是服务出现了问题，所以客户的情绪十分激动，我们都要给予理解，同时我们既要站在客户的角度上考虑问题，又要维护自己的合法权益，所以有的时候处理一些问题时客户的不理解会造成工作上的一些困难。

五、对信息工作的监督及员工的绩效考核如何开展 下一步我们将开展量化的服务标准体系，采取项目评分制。我们将每个员工作为100分的分值，根据日常要求的服务规范进行分数累计；通过客户的反馈，奖励的分数和批评的分数进行相应的加减；对分值低的员工提出批评及考核，对分值较高的员工及部门进行嘉奖。对照相应的分值标准，得出量化的服务分数，对业务部门、业务人员进行公正、准确的客户服务能力考核，同时对业务人员的绩效考核评定也起到辅助的作用，例如客户的满意率、解决问题的实效性、客户提出的表扬、批评占有率等。量化的服务标准体系，是一项切实有效的监督管理办法。可以让我们准确的找出自身的差距，及时改进，更好的把握市场、争取客户，成为同行业中客户口碑、满意度最高的企业。

六、现场客户调查是如何开展的 现场客户访谈主要是与客户开展面对面的交流，通过与前来维修的车主进行深入的了解、沟通，把客户当成是朋友一样的亲情交流，引导出相应的话题，对现在存在的问题及现象以客观的角度倾听并加以分析，通过接收客户提出的意见投诉、合理化建议，做到信息及时向相关部门反馈、改进，加强内部合作意识，加强对客户重视程度。

七、售后回访中的一些技巧应用和经验 与客户进行回访时，我们要注意以下方面： 1.首先要调整好情绪，声音听上去应该尽可能友好、自然，以便能很快取得顾客的信任，客户便能和你坦率地说话。2.顾客一般不会觉得自己的车有什么大问题，因此应使用推荐的介绍，进行正面引导、提醒，让他们感受到车的良好性能。3.要给那些没有准备的顾客时间，以便他们能记起细节。说话不应太快，不应给顾客留下“你正匆匆忙忙”的印象。4.一定要让顾客把要说的话说完，不要打断他。对他说的话作简要而又清楚的记录。不说批评的话语,对客户的评述与表扬也作记录。5.如果顾客抱怨的话，不要找借口。只要对顾客解释说：你已经记下了他的话；如果顾客乐意的话，你要确保你们经销商的某个人会再打电话给他.客户有的问题解决后要在第一时间里及时回访客户，告知处理结果，表视对问题的重视。6.回访人员的培训也是十分重要的，要了解相关的专业知识。7.提高对突发事件的处理能力，每天回访时会有不同的客户，良好的心理素质、应变能力是十分重要的。

第四篇：回访话术

您好！请问х先生（女士）在吗？”

（座机）“您好！请问是ххх先生（女士）吗？”（手机）2 *先生/女士，您好！我是华夏人寿保险公司的电话回访人员，我的工号是XX。感谢您近期通过XX银行（或XX兼业代理机构或XX营销员）购买了我公司的XX保险产品，为了维护您的权益，现在给您做一次回访.3 今后我们将提供信函服务，我为您核对一下联系方式。您的地址是***，邮编是***，电话是***，您看正确么？

(客户的联系方式需要核实完整。如果回访过程中看到客户地址不完整，电话号码前加区号或者座机电话号码前没加区号的均需要在回访过程中填加完整，此处总公司质检中会有扣分情况。）4 请问您的保险合同和发票都收到了吗?（注意：银保回访应核实保险合同和收费凭证是否收到，如客户询问是否要去换取发票，可告知客户收费凭证等同发票，可换取可不换取。）请问保险合同回执、投保单、投保提示书以及投保人确认栏都是由您和被保险人（或被保险人的监护人）亲笔抄录并签名的吗？

（此处投被保人都应该核实签名，银保回访中代抄录较多，此处应告知须做补抄录手续。）您已认真阅读产品说明书和投保提示书，对相关的保险责任、责任免除内容都了解了吧？

（阅读保险条款，拨打客服热线，联系业务人员）7 您所购买的是分红型保险，红利分配是不确定的，您所看到的高、中、低档分红演示是一种假设，不代表未来的实际收益。这点您清楚吗？

解答:红利分配是不确定的，最终取决于公司实际经营状况和保单的贡献程度。合同每满一年分派一次红利。请您放心，我公司资本雄厚，投资稳健。目前经营状况和发展势头良好。我们也会尽快联系工作人员给您讲解。同时提醒您，您所购买的是一款需*年分期交费、保障期限为*年的保险产品，每年的*月是您的缴费对应日，请您不要忘记缴费。（期交）

同时提醒您，您所购买的是一款一次性交费，保障期限为*年的保险产品（趸交）

（此处客户经常会问到中途领取的问题，需告知客户中途领取都是按照保单上载明的现金价值加上当年的累计分红来领取，建议客户满期进行领取。）您是否了解自您签收保单回执之日起十日内为犹豫期，是否清楚犹豫期内享有的权利以及犹豫期后退保可能产生的损失？

解答:从您签收正式保险合同之日起有10天的犹豫期，在犹豫期内您可以无条件解除保险合同，我公司只收取不超过10元的工本费，这是您的权利。（如果客户执意询问可告知客户：犹豫期后退保参照合同现金价值/账户价值，如果有分红，再加上已经分派的红利。这款产品非常不错建议您继续持有。）万能险

您购买的是一款万能型产品，您是否了解此款产品费用扣除项目、扣费比例或者金额、以及账户价值的计算方法？

解答:您别着急，初始费用的扣除是为了鼓励客户长期持有，您持有的时间越长，收益也会更高的，您只要按照业务人员跟您介绍的年限持有，收益是没问题的。初始费用是扣除方式在合同上都有注明，请您查看一下，有问题可以拨打客服热线进行咨询。

您是否了解万能险超过最低保证利率的收益是不确定的，取决于公司实际经营情况？

解答:（盛世鲲鹏）盛世鲲鹏每月至少公布一次结算利率，您可以通过华夏人寿网站或拨打保单上的联系电话4007-000-777进行咨询，此产品的最低年保证利率为2.5%，超过2.5%的部分是不确定的。实际的结算利率取决于公司实际经营情况，可能会高于最低年保证利率。

第五篇：回访话术

回访客户话术

XX先生/女士，您好，我是双佳医疗科技有限公司的客户回访员，您一月份在我司购买了产品XXX，你还记得吗？现在想占用您两分钟时间做一个简单的回访调查。请问您现在方便吗？

感谢您对我工作的支持，您只需要回答我提出的几个问题即可。1.请问您对我们公司安装培训人员服务满意吗？ 2.您对我们公司产品使用满意吗？ 3.您对我们公司有哪些建议或者意见？

非常感谢您给我们提供宝贵的意见，谢谢您，祝您工作顺利，生活愉快。再见！

如果客户说不方便的话就说明天或者过两天给他回电,做好登记，根据客户当时的情形随机应变...