呼叫中心集时通讯助力物流快递案例分析

第一篇：呼叫中心集时通讯助力物流快递案例分析

集时通讯有限公司 呼叫中心首选 0755-33351998 呼叫中心集时通讯助力物流快递案例分析

进入21世纪以来，中国物流快递业总体规模快速增长，大批的物流快递企业进行市场，导致物流快递行业的竞争日益激烈。竞争的加剧，促使快递物流企业更加重视服务质量与品牌建设，接入号已经成为众多快递企业的重要无形资产，快递物流企业非常重视企业的客户资源，企业在运作过程中对各个环节的处理效率有较高要求。

由于大部分物流快递企业主要客户来源通过电话完成下单、咨询、投诉等业务需求，客服电话成为物流快递企业的重要服务窗口。但是，大部分物流快递企业存在着以下问题： 

● 没有统一号码，服务跟不上

物流快递企业通常会公布多个电话号码，客户根本记不住，就只打那些好记的，很容易造成占线，错失一些新增的客户。那些客户少打的电话又很空闲，造成资源的浪费。并且，因营业网点，地点，上班时间的限制，给客户造成诸多不便。

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● 处理客户问题时效性差

快递物流业务系统不能对来电进行身份确认，服务人员处于被动状态，不能快速，全面的得到客户的背景资料或企业往来的历史资料，因此对客户有效应答和解决问题的能力，严重受到限制。

●处理客户问题不连贯

客户的多次致电咨询，可能会由不同的话务人员话务人员多次处理一件事，影响工作效率。同时，当客户需求需要多个部门合作才能完成事，易造成部门之间相互推委，不仅客户的问题得不到根本解决，更易引起客户对企业的不满。

● 客户信息缺乏管理

多数快递物流企业对客户信息无法进行集中管理与挖掘，对客户需求不了解，服务效率低，也无法主动与客户联系，企业只能被动的提供服务，缺乏与客户的交流沟通。

●电话服务与自身业务流程脱节

目前大部分物流快递公司电话服务方式较为原始，电话服务时不能进行即时电子服务记录并直接转入下一步调度流程，客服流程与自身其他业务没有良好对接，导致了效率低下与管理困难。

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●营销模式陈旧

随着客户对服务的体验要求越来越高，传统的电话服务已经无法体现新老客户的区别对待，让老客户不能感受到优越感和享受公司特别的增值服务。

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●客户资源流失严重

很多客户只认识业务员，不知道快递物流企业，长此以往，客户变成了业务员的私有财产，给企业造成很大损失。

综上，建设一个企业话务信息化管理平台，以解决阻碍企业发展的上述诸多问题，形集时通讯有限公司 呼叫中心首选 0755-33351998 成企业核心竞争力，是诸多物流快递企业谋求发展的当务之急。

根据前期市场调研，我们得知规模以上物流快递企业业务流程图如下：

通过上图可知，大部分物流快递企业业务始于呼叫中心，并通过呼叫中心电话联结企业内部业务流程各个重要节点。一个成熟的物流快递企业，呼叫中心应该成为该企业的调度中心。针对快递企业业务应用的特点与目前遇到的主要问题，建设呼叫中心主要为快递企业解决以下问题：

1、统一电话号码，设置接听队列

通过呼叫中心系统的建设，统一企业对外热线号码，既方便了客户记忆，又可通过队列设置轮循规则，避免了电话接听不均的现象，充分利用了企业内部资源。

2、帮助企业建立客户资料库与服务记录

呼叫中心通过添加保存客户资料与服务记录，可以设置客户级别，查看客户与企业的背景资料与业务往来记录，提高业务处理速度，实现业务处理的连贯性与营销模式的多样性。

3、加强话务管理，提高客户体验

通过对所有呼入呼出电话进行全程电话录音，从根本上加强对话务的监控与管理，使客户得到最优良的电话服务，提高客户体验，塑造企业品牌。

4、话务统计报表为快递物流企业经营者提供有力管理支撑

呼叫中心系统向企业提供话务量分机统计，日流量统计，月流量统计，通话质检统计等报表，使管理者能随时掌握企业经营状态，加强对企业的管理。

5、呼叫中心系统与客户业系统无缝对接

一体化呼叫中心系统集成短信、传真平台，并提供外部开发对接接口，可以与快递集时通讯有限公司 呼叫中心首选 0755-33351998 企业业务系统进行数据对接，无缝整合客户业务流程，实现下单、调度、运单录入流程一体化，使呼叫中心真正成为物流快递企业调度中心。

6、针对客户业务流程的个性化开发

一体化呼叫中心系统是自主研发产品，并具备根据客户需求进行二次开发的研发实力，客户可按照流程需求提开发需求，由我们进行评估后进行开发，最大限度满足客户个性化需求。

第二篇：即墨居家助残呼叫中心案例分析

即墨居家助残呼叫中心案例分析

CBSi中国·ZOL 2011年10月31日 18:05 暂无评论

目前，全国处于就业年龄的智力、精神和重度残疾人有1800多万，他们大多依靠亲属供养，家庭生活困难，为此，各地开展托养服务试点，但由于我国对于残疾人服务仍处于探索阶段，托养服务机构建设明显滞后，因此，居家照料服务亟待开发。

2009年11月，中国残联和财政部在北京启动“阳光家园计划”。计划从2009年至2011年，中央财政每年安排2亿元专项资金，用于补助各地开展就业年龄段智力、精神和重度残疾人托养服务工作。《中共中央国务院关于促进残疾人事业发展的意见》指出，“阳光家园计划”，是通过中央财政投入，以资助的形式，鼓励引导各地进一步开展智力、精神和重度残疾人托养服务工作。为确保达到预期效果，“阳光家园计划”对资助范围和标准、申请资助的条件和程序，地方筹措资金渠道等均有明确规定，要求各地制定具体实施方案，建立健全专门档案和专项数据库、加强社会宣传。

为了扎实推进我市“阳光家园”示范区创建工作，结合我市工作实际情况，残联制定《青岛市创建全国“阳光家园”示范区工作推进方案》。全面落实“阳光家园”示范区各项要求，全市符合托养条件、有托养需求的残疾人托养覆盖面达到80%以上，正常运行的残疾人托养机构80%达到全国“阳光家园”示范机构标准。确保青岛市首批通过全国“阳光家园”示范区验收。

2011年10月18日，由畅信达通信承建的即墨市残疾人居家托养服务中心呼叫中心平台正式投入运营，符合条件的残疾人（享受最低生活收入保障的智力、精神一、二级残疾人和肢体一级残疾人，且持有《中华人民共和国残疾人证》）可以拨打服务热线81811010提出服务申请，服务中心在接到预约信息后，会立即派专业的家政服务队伍，为残疾人提供洗衣、做饭、整理卫生、居室保洁、陪同看病、取药、代为购物、康复训练、生活能力训练、心理疏导、代办社会事务等个性化居家托养服务。

该呼叫中心平台采用畅信达自主知识产权的MVB2000交换平台与助残业务系统软件，结合畅信达ipxcall A9一体机、语音网关、话务耳机等组建而成，系统当前规模4座席，最大支持60座席。

10月20日，残联与政协有关领导视察了该套系统平台，并对该系统平台做了高度评价。

该呼叫中心平台的成功搭建，标志着畅信达通信在政府服务外包领域的呼叫中心技术日臻完善，畅信达通信的产品与服务得到了政府与社会各界的普遍认可。

此前，畅信达通信前后建设了呼和浩特家政服务网络中心、南宁家政服务网络中心、钦州家政服务网络中心、贵港家政服务网络中心、崇左家政服务网络中心、北京瑞普华居家养老呼叫中心、海拉尔居家养老呼叫中心、牙克石居家养老呼叫中心等一大批政府服务外包领域呼叫中心项目，积累了丰富的项目与实施经验。

第三篇：集时通讯呼叫中心助郴州市“数字城管”系统今年11月底投入使用

集时通讯呼叫中心助郴州市“数字城管”系统今年11月底投入使用

郴州“数字城管”，即郴州市数字化城市管理信息系统，是基于计算机软硬件和网络环境，集成地理数据、单元网格数据、部件数据、地理编码数据等多种数据资源，通过部门信息共享、协同工作，实现对城市市政工程设施、市政公用设施、市容环境、与环境秩序监督管理的一种计算机应用系统。

郴州市“数字城管”总体构想就是要借鉴“万米单元网格管理法”，将城管局有关的市政管理内容纳入到系统管理中去。郴州数字城管的建设，可将原先分散于城管局内的城市管理处、城乡规划处、城市建设处、城市执法监查大队等部门形成一个有机的整体，提高城市管理的效率和服务水平。建设一个集“城市管理，监控联防，应急指挥，行政联合”为一体的“数字郴州”应用系统,最终实现对城市的“科学、严格、精细、长效”管理。

整个系统分为3期建设：第一期建设范围包括市中心城区建成区，含北湖区、苏仙区、郴州经济开发区、武广新区和郴州有色金属产业园区，约60平方公里；建设内容包括9个基本子系统和11个拓展子系统。JUST呼叫中心作为整个平台综合受理中心、指挥调度中心，和其他子系统如业务系统、视频监控系统、GPS/GIS系统等进行了对接使用。一期集中部署了24个呼叫中心专业坐席。

JUST呼叫中心在郴州市“数字城管”大系统中发挥了如下作用：

1、对外公布12319特服号码，市民只需记住一个号码。多条通道，设置语音留言功能，确保电话畅通，市民反馈的信息妥善保存。

2、事件按预设流程自动在各职能部门或不同层级流转，实现协同办公，事件处理更高效。

3、系统事先录入政策法规等信息，市民拨打热线，按键选择自助语音播放。

4、系统将市民反映的问题、咨询、投诉等集中汇总，并形成记录、报表、调研报告等，上报领导，为上级决策提供依据。

5、利用政府内部专网，系统可以和其它的热线系统进行互联，如12345市长热线系统、政府应急系统等等。

综上所述，呼叫中心结合城建部门的各项业务，结合其他软件系统，将为政府搭建一个协调统一、反应迅速、安全稳定，集问题反映、受理、分理、任务派遣、处理、反馈和回访评价流程于一体的数字化“大城管”系统。

第四篇：金融危机下物流企业发展的成功案例分析-以顺丰快递为例（定稿）

金融危机下物流企业发展的成功案例分析 ——以顺丰快递为例

前言

快递行业是一种高附加值的物流产业，与经济发展状况休戚相关。当代物流业已经成为我国经济中的重要产业和经济发展的新的增长点。提到快递, 你第一个想到会是什么? 中国邮政, 或者DHL、UPS? 对于越来越多的人来说, 或许诸如申通、中通、顺丰这些民营快递才是他们的首选。事实上, 民营快递公司正在以他们低廉的价格和快速、高效的服务慢慢在快递市场中占据一席之地。经历过金融危机，从我国物流市场全面开放以来, 国际快递巨头纷纷进入中国市场, 同时, 民营快递公司也在迅速的发展, 与外资公司一较高下。在激烈的市场竞争中, 涌现出不少优秀的民营快递, 比如申通快递、宅急送、顺丰速运、中通速递,然而, 在众多公司进行价格战时, 顺丰速运却像是民营快递中的一个另类般,一直没有降低自己的价格, 反而坚持自己相对较高的价格,即使如此,它仍然是许多人的首选, 2007年其营业额超过30亿元,利润率达30%,可谓是国内民营快递的领军人物。本文将从战略角度出发，结合理论和实际，分析目前经营最为成功的民营快递企业顺丰快递有限公司是如何应对金融危机，在激烈的竞争环境下生存发展的。

1顺丰快递概况

1.1顺丰快递简介

1996年，顺丰进入国内市场。顺丰快递业务是深港货运的延伸业务，最初的业务大多是港深快件，随着业务量的快速增长，顺丰就像海绵一般吸收着快递市场的养分。随后，顺丰以顺德为中心向四周地区扩散，将网点建立到广东以外的地区，逐渐发展到华中、华南、华北等地区。初期，在顺德之外的地区，顺丰新增网点基本上采用合作和代理的加盟方式。建一个网点就注册一个公司。当地加盟商拥有这家分公司所有权，互相之间连成一个网络。每个网点的管理者他们需缴纳一定的利润，剩余归他们自己。让人感到诧异的是，在2002年以前，顺丰公司没有设立总部，只有一大批像佛山顺丰、中山顺丰诸如此类的分公司。顺丰公司的发展的基础就是靠各地的加盟商的加盟。所以，哪里有市场哪里就有顺丰公司的网点。以广东为例，各级市县基本都建有网点，然而在经济不发达的省份，除了大城市，下属的县市基本没建立网点。因为是靠需求而带动市场发展，而彼时的市场比较好做，于是顺丰公司便将全部精力放在了市场拓展上，甚至使用了“人海战术”，希望能取得更多的市场份额。刚开始，顺丰公司采取了一种较为简单的运行方式：承包。每一个地方业务都分配给相应的业务员。每个区域在负责人的管理下，从开发市场到创造利润，一点一点成型。在没有建立总部时，顺丰共计在全国有190个多个网点，尽管进军华东和华北市场比较晚，但已建立了良好的口碑。截止到1999年，顺丰的国内快递业务占其总收入的比例接近40%。顺丰从港深快件的单一模式，逐渐发展成了两种快递模式，为其今后的高速发展打下了伏笔。在2007时，顺丰公司在台湾省设立服务网点，服务网点包括了台北、台中、彰化、台南、高雄等台湾省主要城市。在中国快递咨询网举办的“2008年国内快递最具有竞争力企业”综合调查中，成为国内排名第二的快递企业，排名仅低于EMS。

1.2顺丰快递的业务种类

顺丰快递主要的业务是国内外快递及报关、报检、保险等业务。其主业务快递服务呈现多元化发展，按照时限划分有：当日达、次日达、隔日达、限时达、上午取件下午达、下午取件次日达；按照专业划分为：传统快递（包裹和文件类）、电子商务实物配送等；按货物发送的区域可划分为同城快递与城际间快递等。与此同时，顺丰快递源源不断推出新的服务：通过网络下订单、货物运送跟踪查询、客户一月一结模式。国内第一家推出当日达以及一些增值服务，比如在限定时间内送达货物、代替企业接收货款等业务。同时也提供一些个性化需求服务，在保证其高效的基础上创新推出多种服务，更好的满足客户的需要。

1.3顺丰快递的行业地位

在2006、2007、2008年，顺丰公司的快递业务收入额为12亿元、18.6亿元、43.5亿元，纯利润分别为2.2亿元、2.1亿元、2.4亿元。到08年为止，顺丰快递规模已经达到年营业收入63亿元、两亿多票的业务量、年增率达到百分之五十的大型综合性快递企业。曾被中国物流与采购联合会评为AAA级信用企业。在国内快递企业中，顺丰速运的网点覆盖率、运营规模和市场占有率只逊于中国邮政EMS,暂处第二的位置。金融危机下顺丰快递面临的危机和挑战

金融危机对我国快递物流业的影响深远。目前我国本土的快递企业在运输方式选择中,基本上均采用航空运输与公路运输相结合的方式。2007年以来,国内物流企业生产要素成本大幅上涨已经使得物流业发展趋缓,经营面临困难。金融危机以来,尽管国际上燃料、动力价格由涨转跌,但国内价格变动不大,物流企业经营成本加大。另外,受当前世界金融危机的冲击,企业综合用工成本大幅上涨30%～40%,仓储费用提高。超过四成的快递企业的利润出现不同程度的下降,有些中小型企业甚至出现亏损。自上世纪80年代起,全球快递行业四大巨头中外运敦豪(DHL)、联邦快递(FEDEX)、联合包裹(UPS)及荷兰天地快运(TNT)均以与中外运合资的方式相继进入中国。而由于我国加入WTO的承诺和国际经济环境形势,国际物流巨头纷纷谋求在中国内地市场的独立。与此同时，国内快递也谋求在金融危机下去的发展，这无疑都顺丰快递构成了极大的挑战。

2.1顺丰快递面临的经济环境

2008年金融危机席卷全球,在这样的经济环境下,快递行业无可避免的受到波及,众多的大中小企业缩减开支,减少投资,甚至部分企业已经宣布破产。2008年各公司三季报显示,DHL母公司德国邮政集团快递业务的息税前利润同比下降了3000万欧元,三季度净利润下降了8%；TNT的快递业务息税前利润则下降了2115%,三季度净利润下跌了3213%;联邦快递母公司FedEx快递业务营业收入下降了34%。UPS截至2009年3月31日第一季度,公司综合收益109亿美元,相对同比下降1411%,平均每日货量达到了1450万件,平均每件货物净收入下降619%。由此可以看出,2008年末、2009年初,金融危机的影响在国际快递业已经爆发。

面对金融危机的到来,国际快递公司和国内快递企业都有着不同程度的业务萎缩以及利润的下降。此时,国际快递公司纷纷调整价格对策,UPS、DHL、FedEx和TNT均采取了不同形式的降价措施:TNT中国快递运费整体上调8%,但下调了折扣的范围,降低了折扣的限度,实际上是升中有降;FedEx则利用金融危机的间隙,大力抢占国内快递市场,其价格降幅惊人,仅在深圳国内快递的降幅就达到40%以上,目的就是与中小快递企业争夺快递市场;DHL和UPS也是使劲浑身解数,吸引客户,UPS甚至打出发送两票国际快递寄送50元超市购物卡的送礼口号,这样的降价以及送礼活动在2009年初屡见不鲜。对于价格优势取胜的中小民营企业来说,此次的降价行为无疑是雪上加霜,国际快递企业拥有先进的网络操作技术和雄厚的资金支持,可以不计成本的在中国开展业务,但是民营快递面临的是退出的危险。如今我国的民营快递市场,已经是深陷价格战的泥潭无法自拔,相关企业的负责人纷纷表示,80%的中小民营快递企业处在倒闭的边缘。

2.2 EMS的挑战

EMS快递业务是中国邮政于1980年时创建，从其创建初期便推出各类不同国际快递业业务。EMS依靠中国邮政，建立了庞大的空中和陆路运输网络。EMS现拥有快递专用车辆两万余辆，为国内快递业务实现次日达等业务提供了有力的支持。EMS陆续推出了次晨达、限时达、国际快递服务赔偿承诺等高端市场业务，也推出了代收货款、收货人付款、鲜花贺卡速递等增值服务。新邮政法中规定，的服务，从而使其业务量每年稳定增长。EMS不仅开通国内快递服务，也推出了 信件或其他具有信件性质的物品的寄递由国有邮政企业专营。这直接导致了顺丰快递如果收集信件或具有信件性质的物件，都将构成违法行为。新实施的邮政法对顺丰快递等民营快递企业的打击是较为致命的。其规定的150克以下的信件（包含政府机关及商业信函）作为邮政企业专营，这使顺丰快递直接失去信件快递这一细分市场，使有国企背景的EMS独占市场。而在顺丰快递的业务中，150克以下的商业信函业务不在少数，从而限制了其发展的空间。EMS是国内快递行业领袖，其网络发达、实力强大，是顺丰快递重点侵蚀的对象，但是目前EMS管理的灵活度比以前增加很多。因为业绩指标的压力，现在EMS的价格打折变得非常混乱，一些城市给客户的最低折扣竟然达到6.5折，这是以前不可思议的。另外从服务方面，EMS也做了较多改善，所以成为了其他快递公司的最大对手。

顺丰快递等民营企业面对经营多年的国营EMS，很难发起挑战，EMS在国内市场根深蒂固，并且拥有很大的份额。当消费者现在选择各企业的服务时，EMS拥有比外资更低的资费，比民营企业更安全的优势。所以消费者往往会选择EMS的服务。面对EMS，顺丰快递的不足之处是品牌形象不够，网点覆盖率不够全面，专业规范方面稍有不及。而顺丰快递所具有的优势是，良好的服务态度，及时的上门取件，资费相对来说更加优惠。顺丰要想挑战，还需付出更多的努力。

2.3市场开放带来的外资快递威胁

中国在加入WTO时曾允诺履行WTO的有关协议，即加入WTO后三年内，开放国内市场，允许外国企业在境内设立独立投资的子公司。因此，在2005年，国内快递市场已经对外开放。因为国内快递市场前景广阔，联邦快递等等国际快递巨头纷纷在中国建立子公司，这对顺丰快递等国内快递企业造成了很大的影响。在面对拥有技术先进、资金充裕、管理水平优秀的外资企业，顺丰快递面临很大的挑战。如何提高服务质量，适应现代物流先进的理念，成了顺丰快递急需解决的问题。

在国内市场的外资快递包含了联邦快递、DHL、FedEx、TNT等快递巨头。他们不仅有充足的资金，先进的技术理念，丰富的经验，最重要的是拥有遍及全球的服务网点，实力不可小觑。联邦快递在几十年的运营中获得经验：送达的时间是区分各个市场的主要因素。在企业允诺在某一时刻一定送达和企业预计在某一个时候送达，人们更愿意花费更多的钱来获得有保证的服务。而想要控制运送物件时间的准确性，航空货机以及成熟的路线是最本质的保证。相对于顺丰快递初期的加盟扩张方式，联邦快递则是通过不断的收购其他快递公司来扩张自己以及提高送件速度，从而改进了的整个企业的经营效率。目前联邦快递的主要业务在美国本土，全球其他地区的业务量只占了不到四分之一。然而这并不会妨碍其不惜重金来抢占中国市场，联邦快递的CEO史密斯不惜血本追求速度和规模的决心不会改变。

中外运敦豪在国内创立了70多加分公司，同时已经建立了国内最大的服务中心，其服务网点已经覆盖了全国300多个城市，员工超过了七千多名，颇具竞争力。现在，中外运敦豪将北京、广州、上海、深圳四个城市开设为国际快递中转站。随着杭州口岸的启动，其国际直航口岸作业中心将达到8 个，近几年来DHL已经在国内投资十几亿美元，比同期其投资在亚太地区总资金的一半还多。2006年中外运敦豪开启“中国优先”新业务战略，以期望在中国快递市场能抢占先机。

不论联邦快递，还是中外运敦豪，都在为中国市场而努力，他们凭借着强大的资金后盾，在国内的网点已经初步建立，给顺丰快递带来不小的威胁。

2.4民营快递企业的挑战

在国内市场，同样为民营的申通快递、圆通快递、宅急送等快递企业成了顺丰快递最直接的竞争对手。而且其他没有充裕的资金以及人手的小型快递企业，只能在其所在的城市做同城快递业务。

通过十几年的发展，申通快递已经在国内建立了较为完善的快递网络渠道，其服务点囊括了绝大多数的地级市及经济发到的县级区域，特别是在东南沿海省份，网点覆盖率几乎达到100%。在全国范围内，申通快递有数千个服务网点，近五十个分拨中转站，员工总计40000余人，一级加盟商多达600个，2000余个二级加盟商，近万辆运送专用车，日业务量平均达到一百多万次，营业额接近50亿元，成为国内规模最大的民营快递企业之一，也是顺丰快递的最大的直接竞争对手。

另一个民营快递代表则是宅急送。它的服务网点分布在全国3000多个地区，包括了大中小城市以及一些城乡地区，广阔的覆盖面积，连一些乡村都能送达。宅急送的服务网点根据权限分为内外网。内网是指宅急送直营的服务网点，而外网则是通过加盟商代理来进行取送物件。近几年，宅急送的发展趋势越来越强劲，其外网数量逐渐减少，仅剩下百余家。不同于顺丰快递的发展道路，宅急送在一个地方新建服务点，先依靠外网实现服务连通，在本地区的业务量形成一定规模时，宅急送便将其收购自营。依靠这种模式发展起来的宅急送，已经成为顺丰快递的一个不小的威胁。顺丰快递应对金融危机的成功策略

金融危机导致的全球经济危机,对一些企业来说是一场灾难,而对另一些企业来说则是一次百年不遇的发展机遇。在这危机和挑战中，众多快递企业没能找到适合自己的发展战略，最终导致破产。而顺丰快递却在危机和挑战中脱颖而出。机遇与危机是并存的，顺丰快递在夹击中取得生存，不停地发展，充分利用其竞争优势，克服其不足之处避，制定适合自身发展策略，赢得市场竞争。同时，在竞争过程中形成自己的核心竞争力，为企业的未来发展注入新的活力。

3.1 顺丰快递拥有细致的作业流程

让我们先来看看顺丰所规定的快件基本动作流程： 接单—下单— 收件—交件入仓—分拔—转运—分拔—快件出仓—派件。对于一般人来说如此简单的快递过程, 在顺丰那里却毫不含糊的精确刻画出每一步, 而这只是每一次快递的基本过程而已。根据快件的性质,顺丰对于快件的分类也同样细致。根据快件目的及运输方式,分为如下几类：(1)香港件：原寄地或目的地为香港区的快件(主要通过深圳机场海关,广州机场海关.广州邮办、东莞常平海关报出口)(2)航空件：所有走航空的快件(目前开通的有上海、杭州、和新北线)(3)区内件：原寄地和目的地的电话区号相同的快件(部分可实现四小时送达)(4)省内件： 同一个省的非区内件和非航空件(5)省外件：不同省的非航空件(目前开通的有粤闽淅闽干线)(6)陆运件：全程经陆路运输的快件(7)同城件：原寄地和目的地在同一个城市的快件

3.2 顺丰快递构建了完善的物流网络

了解了顺丰速运的一些基本规定后, 接下来是我们最为关注的快件的配送,也就是顺丰的物流网络了。顺丰的运输网络都是由自己组建, 并通过高科技术的业务系统全程跟踪货物在各个运输环节的安全情况。当顺丰的业务员从客户那里收件后, 会一件件的用电子扫描仪扫描发货单条码, 把相关数据传到总部, 总部马上会显示是谁在什么时间收到邮件。收到邮件的人就对该邮件负责,一定要安全送达所在区域营业部。在快件的整个运送过程中,顺丰快递的 T& T(卫星通信)系统可以对运送中的货物进行实时监控,清晰地掌握发送货物的动向, 并对货物目前途中所经过的城市一清二楚。同时, 运输途中每个交接环节都会通过巴枪扫描器对其进行扫描, 以达到全程跟踪快件的目的。货物目前到达哪个城市、何时到达, 相应的数据都会存储于数据库中,顾客可以随时进行查询。顺丰目前将整个中国市场分为华南区、华东区、华中区、东北区和华北区, 并在进一步发展西南区和西北区, 各个分区分别构建自己的服务网络。全国范围内根据区域设有集散中心, 主要集散中心在北京、上海、杭州、广州、深圳和厦门, 最大的集散中心是深圳, 各个集散中心之间的货物传送大部分是通过包机的方式, 采用全货机航班包机承运业务, 还有部分则是通过与多家航空公司签订协议, 利用国内230 多条航线的专用腹舱, 负责快件在全国各个城市之间的运送, 同时顺丰也在酝酿购入自己的货机, 将其投入快递的运送中。3.3顺丰快递设计丰富的产品种类

针对不同客户的需求及各个片区所具有的运送能力,顺丰推出了各种类型的产品。主要有一下几种：在江浙沪、京津地区、广东省三个区域特别提供晨到和午到系列产品：（1）晨到系列产品： 晨收晨到、午收晨到、夜收晨到。在当日(上午、下午、夜晚)规定的截单时间前确认的收件, 在次日上午 10： 30 前送到(部分偏远地区 12：00 前送到)。（2）午到'系列产品：晨收午到、午收午到、夜收午到。在当日(上午、下午、夜晚)规定的截单时间前确认的收件, 在次日下午 18：00 前送到。即日到：在规定的电话截止下单时间前向客服确认的取件, 并在当日送达的快递产品。包括华东跨市即日到、广东省即日限时递、深圳同城即日限时递。隔日达：在江浙沪、广东省、京津冀、山东省四区域内互相寄送快件提供隔日达服务。在当日规定的截单时间前向客服确认的收件, 并在第三个工作日下午 18：00 前送达的快递产品(局部偏远地区需加工作日)。

虽然快递服务的种类越来越多，但是快递企业间相互模范竞争，服务不可避免的出现了同质化。只有不断的创新突破，才能在竞争中突破对手的围剿，脱颖而出。顺丰快递正是通过不断的创新，推出不同的、又符合客户需求的服务，来获得成功：国内首家推出“限时达”服务，而且承诺如果运送超时则免除费用以及赔偿；第一家推出网上下单的服务，比电话还简便；开通第三方支付平台以及货款代收的服务，不收取任何额外费用；推出定时服务，在客户指定的时间取货以及派送；推出这些服务，使顺丰快递与其他快递产生差异化，使其不仅高速、安全的运送，还满足了不同消费者的需求，从而开拓了市场。

3.4 顺丰快递提供优质、全面的服务

这一点从顺丰的服务理念就能反映出来：顾客至上,客户永远是对的 , 对于每一位业务员来说, 他们需要做到笑容多一点、嘴巴甜一点、想得细一点、说得清一点、站得直一点、坐得直一点、走得直一点、穿得雅一点、态度诚一点、应变活一点。顺丰也在努力实践自己的目标, 为顾客提供更好的服务, 它实行限时收派件服务, 上门收送快件,付款方式灵活,提供签回单,而出口件也不会额外加收其它费用(如报关费)。顺丰也在不断推出新的增值服务, 如短信服务, 只要客户在寄件时在运单上留下自己的手机号码,快件在到达收方后就会收到顺丰公司的短信, 注明快件签收的情况。2007 年,国家邮政局发布了快递服务公众满意度调查报告。在公众对受理人员用语礼貌、受理规范和揽收人员服务热情、业务熟练等方面的评价中, 顺丰速运居于前列。

3.5顺丰快递拥有成熟的技术优势

近几年，随着GPS定位系统广泛的应用，以及信息网络系统在快递业的应用、升级，使得顺丰快递在接单-收件-中转-分拨-航空-派件全流程上都可以建立了运营质量监督机制，能实时发现和纠正绝大部分差错，大大提高了服务质量和客户满意度。目前，大型的网络服务器、数据终端设备（如手持条码扫描器）、运送车辆GPS监控系统，以及网络信息系统都成为顺丰快递的基础设施建设之一。由于顺丰快递安装相应监控系统，实现了对快件从下单、收件、入库、装车、中转、分拨、派件全流程进行信息监控。同时可以利用网络信息系统对于各种业务数据同步传输，实现了对运送车辆运送路线、车辆状态、行驶速度等状况进行定位，系统经过GPS定位系统对违规不符合要求的行为以及偏离预定路线及时预警快递人员，保证快递物品的安全；通过对车辆运行利用率的监控实现了对各网点之间运力的准确调整；从而达到了从客户下单到收发物件流程全自动化的目标；客户可以在顺丰公司的官网查询被快递的物品目前所在的地区和状态。

早期的顺丰快递大多依靠火车、汽车以及自行车等等，而现在发展成以航空为主、汽车和人员补充为辅的局面。最近几年，我国航空快递业也正行进着高速发展，顺丰快递更是这方面的先驱。早在2004年时，根据国际民航的统计，中国航空公司定货物运输总周转量为81亿吨，比2003几乎增加了30%，世界排名从第六一跃升至排名第三。航空快递业的高速发展形成了快递业航空运输的经济规模效益，使用飞机运输货物进行快递不再需要高额成本，只要运送量达到一定的数量便可使成本大大降低，与此同时，使用飞机比使用汽车大大缩短了运输周期，这就增加了客户寄递的业务量，增加运输量，形成良性循环，给使用航空运输提供了强劲的动力。

3.6顺丰快递拥有完善的员工培训制度和准确的市场定位

在顺丰快递创建之初，其管理层就发现了对加盟的网点的管理是一件非常困难的事，总公司与分公司的这种关系与顺丰快递的自身定位出现了本质上的矛盾。因为加盟体制相对松散，对加盟点的管理相对困难，顺丰快递期望能够经营高附加值的快件业务（支票据等）的愿望就难以实现了。为了占领这一高端细分市场，顺丰快递不得不下决心改革其组成方式，将管理权力回归总公司，向直营网络转变。最终顺丰快递在付出昂贵代价后完成了这一目标，虽然成功夺得了这一细分市场，却因此减少了不少的利润与市场份额，换来的仅仅是更高效的速度和更加严格的服务标准。而在当时，这些并不为人们所在意。然后随着人们消费观念的转变，人们越来越看重快递服务的安全性和时效性。此时，顺丰快递坚持改革的价值才体现出来。此时顺丰快递的各个网点归总公司统一管理，安全性和服务标准明显高于其他快递公司，因此顺丰快递比起其他公司，具有更低的丢损率。于是，顺丰快递便拥有了自己固定的客户，为顺丰快递占领了巨大的市场份额。对于新进员工，顺丰快递会根据其岗位分发相对应的手册，对其进行全面的上岗培训，并且注重对员工在工作时间内表现的评估。工作评估以其工作表现为依据，并且对于有不同性格爱好或者其有他职业发展愿望的，提供他们足够的机会，使员工在自己喜欢的职位上能够更好的发展。举个例子，顺丰快递为员工提供三种客服代表发展方向：纵向发展，由接单员开始做到查询员，直到成为高级客服代表等，即从底层往高层发展；横向发展，在同一级别内不同岗位之间的调动，即业务操作向管理类别的转变在；核心方向发展，职位没有得到提升，却承担了更多的任务，参与更具挑战性的工作等。

总而言之，顺丰快递对其员工的素质和业务能力有较高的要求和严格的考核标准，并且给员工提供良好的职业发展机会，引导其作出正确的职业规划。顺丰快递依据员工个人职业意愿和综合能力的评估，以其用人政策为基础，提高员工职业素养，提升他们的业务能力。总结

总之，我国快递企业要在当前经济环境下发展壮大还有一段很长的路要走，需要脚踏实地地做许多工作。快递行业已经成为世界经济的中不可或缺的一部分，同时也是目前发展速度最快的行业之一。随着网络普及率的提升和电子商务的发展，无论企业还是个人对快递的需求正逐步提高。国内快递市场前景广阔，要加速发展快递行业。政府应借鉴外国经验，在政策、法律、税收等方面给予最大力度的扶持，使国内快递企业提高竞争力。

顺丰快递在民营快递企业中，是为数不多的获得成功的快递企业之一。它的发展轨迹，对其他的民营快递企业能够提供一定的经验和启示。顺丰快递从加盟模式转向直营模式后，对各个网点进行了有效的管理，提高了其服务水平，提升了工作效率，更好的满足了顾客的需求。同时，灵活地根据政策、法律、信息技术、经济情形、消费结构等外在因素的发展变化，对各个细分市场与消费者的需求加以研究，及时调整自身发展战略。然而，顺丰快递在网点覆盖率上还略有不足顺，应该加速网点的建设，提升服务水平，提高企业的竞争力。同时，尝试与跟多的企业或者电子商务平台建立合作关系，比如拍拍网、阿里巴巴等平台，争取获得更多的市场份额。同时，像顺丰快递等民营快递企业应注重品牌的建设，服务质量的标准和企业的形象都是品牌建设的重点。拥有一个良好口碑的品牌，是企业一笔隐形的财富，能使企业更好的开拓市场。快递业的发展离不开经济的发展。希望顺丰快递以及其他快递企业，能够趁着国内经济持续高速发展的时机，在快递的道路上越走越远。