从传播心理学角度浅析：原铁道部新闻发言人王勇平针对动车追尾事故的危机公关

第一篇：从传播心理学角度浅析：原铁道部新闻发言人王勇平针对动车追尾事故的危机公关

20093563 张峻豪 09传播二班

西南交通大学课程论文

从传播心理学角度浅析：原铁道部新闻发言人王勇平针对动车追尾事故的危机公关

课 程 名 称 传 播 心 理 学 任 课 教 师 蒋 宁平专 业 年 级 09传播二班 学 号 20093563 姓 名 张峻豪

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从传播心理学角度浅析：原铁道部新闻发言人王勇平的危机公关

【摘要】本文从传播心理学视角，针对原铁道部新闻发言人王勇平处理“7·23动车追尾事故”的危机公关，分析该事件中传播活动所体现的传播学心理效应和现象，并提出启示和反思。

【关键词】传播心理学；王勇平；“7·23动车追尾事故”；危机公关；心理效应

新闻背景：

2011年7月23日20时27分，北京至福州的D301次列车行驶至温州市双屿路段时，与杭州开往福州的D3115次列车追尾，造成D301次列车4节车厢从高架桥上掉落。7月24日晚，原铁道部新闻发言人王勇平主持召开新闻发布会，面对记者在回答“为什么要掩埋车头”时，王勇平解释，参与救援的人告诉他，为填平泥潭，方便救援，并称“他们是这么说的，至于你信不信（由你），我反正信了”。在回答记者“为何在宣布没有生命体征、停止救援后，又发现小女孩项炜伊时”，王勇平回答：“这只能说是生命的奇迹。” 这些回答引发了网友对铁道部的质疑，并成为网络流行语，该句式也被称为“高铁体”。事后，该新闻发言人的言论，遭到网民和公众的强烈不满，激发了公共舆论的情绪。

一、运用的效应

1.标签效应——也称评定效应“越轨者效应”(label effect 只对被贴上标签的个人所造成的不良后果或影响。由于越轨者标签中含有偏见的成分，常常严重歪曲一个人的真实形象，并且对于被贴标签者的错误看法还会引起连锁反应。)

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2.禁果效应——（forbidden fruit effect）禁果效应是指在信息传播过程中由于传播政策过多地剥夺了受传者的选择自由而产生的一种反抗心理及行为。在信息传播中，如果禁止过多地受传者感兴趣的内容的传播，往往会发生以下情境：你的目的是禁止人们接触这些信息，然而，正是由于你的禁止，结果这些信息就像禁果一样，人人都想吃一口。禁绝的程度与欲尝的劲头成正比。文化水平越高的受众群，对这禁令的心理反抗越大。

3.刻板效应——亦称“刻板印象”、“社会定型”，指对某人、某一社会群体或某事的一种笼统、概括和固定的看法。

4.组场效应——众人聚集在一起，就会形成一个如同物理学中磁场一样的心理场。当个体进入这个心理场后，在感人场景的渲染下，人的情感、行为就会被磁化而变得情不自禁、身不由己，升华为与场景一致的情感与行为。这种能磁化人心理的强大、特殊场景称之为大众心理场，它所产生的效应称之为“组场效应”。

5.瀑布效应——信息发出者的心理比较平静，但传出的信息被他人接受后却引起了不平静的反应，从而导致信息接收者态度、行为的变化，这种心理现象被称为“瀑布效应”。

6.模仿效应——指个人在非控制的社会刺激（如他人的行动、观点和情绪等）影响下无意识地、自发地引起类似行动、观点和情绪等得趋向。模仿效应的产生有时同社会宣传有关，有时出自人们对榜样的无意识仿效，有时受从众行为的影响。

二、效应分析事件

1.【标签效应】对于原铁道部发言人王勇平来说，在处理“7·23动车追尾事故”的危机公关中，其个人充当了国家铁道部门，甚至代表着整个中国政府的形象和态度。而其在新闻发布会上，由于他的迟到举动、一张近乎僵硬似笑非笑的“笑脸”以及对记者的看似敷衍、油嘴滑舌、不负责任的回答，他个人被贴上了有关部门的“挡箭牌”、“替罪羊”、“玩偶”、“传话筒“等等标签，加上政府长期的信息公布与公众舆论需求的不平衡积累的公信力下降问题，导致公众在心理和行为上，对待贴上这样标签的人是不会给予信任。也就说他没有得到公众的认可，大家只是把他作为事故发生后，有关部门进

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行自我辩解的“小丑”，甚至认为他是在“作秀”。当记者问及为何掩埋车体和为何在搜救结束后仍能发现女童的问题上，竟然回以“不管你信不信，反正我是信了”，“这只能说是生命的奇迹”，对于这样的态度，公众当然不会买账，这样的“妄言”只会进一步激发舆论的激烈情绪。公众也讲进一步把这位原铁道部新闻发言人当做事故的狡辩者，甚至贴上虚伪、傲慢等否定的标签。作为一个国家部门，一个国家经济血脉行业的代言人，被贴上谎言标签，遭遇信任危机，那么他的信息公布可信度和舆论支持度都将大打折扣。2.【禁果效应】在此次动车追尾事故中，人们最关心的问题就是事故发生的原因。然而直到现在，“7·23动车追尾事故”的调查原因都没有公布。正如禁果效应的解释一般，人们越想知道的信息，就越好奇。越是要遮掩、隐藏、保密的信息，人们就越想知道。官方的调查结果没有正式公布，那么谣言和各种猜疑和怀疑都会持续存在。似乎在中国社会，有着一个怪圈。人们更倾向于“小道消息”或坊间的消息，而不愿完全相信政府官方的解释信息，至少持一个怀疑的态度。的确，在信息公开的道路上，中国政府做得还不够好，应当说政府信息公布的公信力还没有达到公共舆论需求的欲望值。当然，这与我国的制度以及相关的法律法规、国情有关，政府要做到的是维持社会和谐。对于重大事故的调查结果，我们也需要去相信政府公布的信息，当然也应当持一个怀疑的态度，这样也有助于监督政府改善信息公开。还要提到的一点，铁道部召开的新闻发布会上，新闻发言人对于媒体的提问，尤其是那些人们急迫想弄清楚和尤其关心的问题，应当给予更多的正面解释。例如公众对于救援人员掩埋车体、宣布结束救援后仍发现伤员等问题，模棱两可和含糊其辞甚至傲慢、气盛、高高在上的回答，对于信息公布，控制舆论都是有害无益的，甚至会进一步激发公众情绪，遭来更多的炮轰和舆论压力。3.【刻板效应】在我国，政府的公信力低是一个事实。对于那些政府部门官员，尤其是代表着政府，作用于媒体和公众的政府新闻发言人来说，公众的印象普遍不好。这涉及到长期的发言人制度改善与政府信息公开不同步等问题，也涉及到公众对于政府官员的普遍不满。现在社会上，尤其是网络媒体上，经常有报道政府官员涉及“腐败”、“贪污”等消极信息。大众媒体在信息化时代的传播效果甚效，大众经常接触，慢慢地会从媒体以及身边其他意见领袖得出这样的印象或者心理刻板形象：政府官员多腐败。这样的消极心理评

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价和印象，会长期地影响着公众看对政府官员的言行作为。在24日晚召开的针对动车追尾事故的铁道部新闻发布会，本来是政府官方信息公布的大好平台，由于前些日子频发的动车事故，公众对于铁道部门的印象评价日况愈下。而对铁道部门的不满、谴责在此次的重大事故中达到井喷点。无论是记者，还是公众，都无法满足于铁道部新闻发言人王勇平所公布的信息。对于贴上“狡辩”、“不负责任”、“油嘴滑腔”等标签的新闻发言人，再加以禁果效应的效用，公众的情绪达到了激烈的程度。甚至在会前，发言人王勇平问在场记者们是否相信他，然而全场一片沉默，这也表明了记者所代表的公众对于此次事件的态度和情绪。不满、谴责、怀疑充斥着每一位关注动车追尾事故的公众。本来预期平缓舆论，安抚公众情绪的新闻发布会，却事与愿违，进一步引发了人们的不满。其后，每当官方公布消息，都遭到公众的进一步炮轰，刻板效应愈发严重。刻板的印象和评价，使得关注事件的公众进一步不信任铁道部门的信息，情绪更加激烈，促使人们将“逃避责任”、“忽视生命”等标签贴给了铁道部门官员。

4.【组场效应】大众心理场是一个更大意义范围的情绪、心理作用的氛围，我们可以将其比作是一种气候或者天气。就如同下雨的阴霾天气，使得遭受影响的人们心理产生一种相同而共通的不适，这种不适感也会在聚集在一起生活的人们中相互感染，产生共鸣，影响着所有聚集在一起的人们。此次的新闻发布会，记者们也都处在这样的一个大得大众心理场里。面对近乎恳求信任的新闻发言人的请求，记者们一片沉默。面对事故涉及的种种关注的问题，记者们争先提问。他们带着共同质疑，持着共同而相通的情绪。这就是组场效应的一个明显的体现。当然，对于媒体以及媒体人聚集而形成了组场效应，我们其实可以将媒体以及媒体人的这一具体的组场现象，看作是关注此事故的所有公众形成的组场效应的一个分支。因为，媒体人也是公众的一部分，信源是铁道部和有关部门的消息公布源，忽略媒体人在传道中的传播效用，其实媒体人和公众是同处于一个大众心理场的伙伴。所以，媒体人的组场效应的效用只是公众组场效应的效用的分支而已。关注动车追尾事故的公众借大众传播媒体为载体如网络等，聚集在一起，形成了针对动车事故的相同而相通的心理场。整体的氛围，使得其中的每一个个体的态度、情绪、行为一致化。对事故受害者的同情、关心，对事故调查的决心，对一切涉及事故解

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释的关注行为等等，都可以说明人们不是以个人作为行为主体，而是与其他聚集在同一心理场的公众共鸣，互相影响。所以，我们可以看到公共舆论的强大力量和整体性。如果稍不注意，或者忽视公众的主流舆论，就会遭来炮轰和强大压力。

5.【瀑布效应】对于在铁道部新闻发言人岗位上工作8年多的王勇平来说，他万万想不到他的答记者问会红遍网络，被网民们追捧为“高铁体”。更不会想到因为这些新闻发布会上的答记者问而影响到他个人的人事调动。前不久，王勇平被停职调动，坊间认为这与其在动车事故新闻发布会上的不妥表现有关。“至于你信不信（由你），反正我是信了”，“这是生命的奇迹”这两句话被网民们疯狂追捧，王勇平也在“7·23动车追尾事故后迅即成为世界“名人”。这样的效应是他本人以及有关部门始料未及的，所以，作为政府部门发言人，尤其是在重大事件和严肃的场合，要谨慎自己的言行，稍不注意，就会被公众推至舆论的风口浪尖。

6.【模仿效应】自从“高铁体”在网络上流行开来，人们竞相创作着各种五花八门的“高铁体”。是对王勇平个人的调侃，也是对铁道部门的一种讽刺。这其中有名人效应也有社会传染、从众效应的体现。作为曝光于灯光下的新闻发言人，也应当注意自己的“名人效应”，自己的一言一行都是在公众眼皮下。在公众场合，更容易被公众发现挖掘，甚至被模仿。更不用说当公众带着激烈情绪时，对于这样的言行更容易蹬鼻子上眼，遭来讽刺和追捧也就不足为奇了。

三、启示与反思

我们该不该对王勇平抡起舆论大棒？“高铁体”与“奇迹说”使得王勇平面临了巨大的压力。在公众舆论的强大压力下，对于被停职调动职位，他可能会好受一点，被推在风口浪尖的人容易崩溃。的确，“7·23事故”后舆论的激烈情绪，与王面对媒体诘问时的失水准表达有一定关系。他承担一定责任是应该的。然而，我们要反思，王勇平的“官僚腔”有着相当广阔的背景。如果类似信誉危机发生在中国其它政府部门，它们的发言人未必就能有比王勇平更被公众接受的表现。改变这种被动局面，需要官方做出比撤换新闻发言人更加艰苦、认真的努力。问题是，中国舆论的开放进程，比发言人制度的进步还要快很多。发言人能够提供的信息，总是赶不上舆论的要求。发言人的“官腔”也最容易导致与民间

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舆论的对立。

除了发言人个人原因，官方公信力的缺失，是发言人们处境尴尬的更大原因。当遭遇危机的官方机构被舆论已经假定为“有问题”时，发言人无论说什么，都会显得或者笨嘴笨舌，或者油腔滑调。当信任不足的时候，官方在遇事时的坦诚是最重要的。不刻意隐瞒负面信息，还原事情的复杂性，能在很大程度上消除当前舆论对“信息不透明”的尖锐情绪。这种情绪常超过人们对一件错误本身的不满，成为公共事件额外的发酵区。

所以我们更应当思考：调离一个王勇平是不是代表政府的公信力就挽回了呢？答案人皆知，政府在信息公开和重建政府公信力的道路上“路漫漫兮修远兮”。

【参考文献】

[1] 刘京林等：《传播中的心理效应解析》，中国传媒大学出版社2009年版。[2] 百度新闻专题：7·23甬温线特大动车追尾事故专题

[3] 《舒圣祥：调离王勇平能挽回公信力吗？》，《每日经济新闻》，2011-08-18 [4]《我们该不该对王勇平抡起舆论大棒？》，《四川在线》，2011-08-17 [5]《希望“王勇平悲剧”不再重演》，单仁平，《环球时报》，2011-08-17

第二篇：教育部原新闻发布人王旭明写给铁道部新闻发言人王勇平的一封公开信

勇平兄：

你好！

几天前在“金话筒”颁奖仪式上见到你，虽还未发生“甬温线7·23特大事故”，但已感觉出你的疲惫、焦虑和压力。是啊，我深深地理解你：年年春运如临大敌、部长腐败中途易人、有关铁路的各种争议此起彼伏、京沪高铁高调出台又险情不断等等，身处漩涡中的新闻发言人的日子不好过啊。记得那天短暂的交流中，我们谈的仍然是发言和如何发言，我不解的问你为何高铁如此高调亮相，为何公众质询不断却无回应等，你一如平常沉思并少说，我知你心所想。记得我最后的一个问题是，我最担心如果高铁塌陷、动车碰撞或出轨怎么办，该如何应对？你说，我也是最担心这样的事情啊！随后颁奖典礼开始了。

不幸的是，我俩共同的担心成为了现实。而你，又一次被推到了风口浪尖上。作为曾是同行也是朋友的我，素来敬佩你的担当精神和敢说敢为的风格，也深深的为你忧虑。作为同是“后非典时代”的第一批部委发言人，又同为国务院新闻办第一批新闻发言人培训，被称为“黄浦一期”学员，还同到美国考察，我们引为同道。你确实比我热情、勤奋又坚忍，在新闻发言人的岗位上已经坚持八年多了，而我却已退下阵来；美国受训归来，你成就了一本著作，我却只有十几页纸的收获，一句话，你真的比我强多了。但是，我看了你“甬温线7·23特大事故”的新闻发布会，联想到事故前后的一些事情，还是想说点心里话，直言几点建议，对你，也算是对铁道部政务公开、以及对当下很热闹、时尚的新闻发言工作的心声表达吧！新闻发言人这一词组在语文教学上讲是偏正结构，偏是新闻发言，正是人。换句话说，新闻发言人的核心是人，是一类干新闻发言工作的人面对其他人的工作，因此我一向认为，新闻发言人在拥有许许多多技术手段的同时，应当也是有丰富情感和深刻思想，真诚、善良和美好的人。“甬温线7·23特大事故”发生后广大人民群众从热爱党和政府，从以人为本的理念出发表达各自思想、情感和理念是完全在情在理的。比如崔永元说，新闻发言人，请不要让新闻发炎；新闻媒体对于动车追尾事故发出的一连串追问，希望尽快听到铁路部门的回答，这个要求不高；听到一个说法，高铁和动车正处在磨合期，反感，哪能用人命磨合呢！比如浙江省委常委、组织部长蔡奇说：“这么大的事故怎能归咎天气和技术性因素，又该谁来买单，铁道部门应该痛定思痛，从中汲取深刻教训，铁路再提速也要安全第一，生命伤不起啊！”比如我说“来自中国传媒大学的陆海天，一直联系不上，同学及朋友焦急万分。”中国传媒大学数十位同学通过转发微博等不同方式搜寻陆海天及朱平下落。据证实两位学生在事故中遇难。看着他们青春的面容和同学回忆，我哭了。孩子们，记住这场人祸，长大了绝不再造人祸，现在一定要和所有造人祸的人理论到底！等等，不一而足。这些话可能有偏颇，但确是一个个鲜活的、大写的人在这样的灾难面前的理性思考和情感表达。作为新闻发言人应该把这些公众呼声咀嚼和理解以深刻自我的思想和提升自我的情感。同时，也可提升新闻发布会的品质和丰富新闻发布会的内涵。你说呢？

新闻发布会应该在什么时候开？新闻发言人是充当主持角色还是独立发言角色？这是一个值得讨论的问题。我认为新闻发布会应该在充分准备、并能给记者准确翔实和鲜活的一手资料及结论的情况下召开；当然应倡导更多的新闻发言人独立发言，但在重特大事情发生后我以为不应当倡导新闻发言人独立挑大梁、唱大戏。以铁道部7·24新闻发布会为例，显然这是一场既准备不充分，又不应该由老兄你独自担纲的新闻发布会。

我看了发布部分实况，真是难为你了！铁道部发生这么大的事件，应该说引发的关注度不亚于美国的9·11事件，而美国的9·11事件是布什总统第一时间来到现场发表讲话。我以为，这场发布会应该是铁道部部长在事故现场召开最好;次之，也应当是有关部领导和司局长在北京共同向记者解释情况；再次之，一定要你独自担当，你也一定要在开场白中务必应该加上这样的表述：“本来，今天的发布会应该是盛光祖部长和某某（主管铁路安全的某某副部长）及某某局长与会，但由于他们正在指挥救险，无法与会。受他们委托，我在这里代表盛光祖部长、某某副部长和铁道部全体工作人员以及全国铁路系统向‘甬温线7·23特大事故’中的遇难者表示沉痛哀悼，对受伤者和伤亡者家属表示深切慰问，对参与抢险的铁路系统内外员工、公安干警特别是温州现场广大市民表示深深的谢意，是你们在最大限度地降低事故的损失程度，也是在替我们改错，谢谢你们！在这里，我也代表铁道部向全国人民表示我们深深的歉意《站起鞠躬》。这里的关键点是—”—对于广大受众来说，机关和部门的概念是抽象、模糊的，而机关或部门的人员形象才是具体的，受众在这样的特大的事故面前更易于接受的是具体的、形象的、符号化的人物。还有就是发布会的准备工作，重大事故发生后召开新闻发布会，受众最想了解和最愿看到的，我以为就是两个方面，一是态度，二是事实。作为事故发生后即召开的新闻发布会，态度比事实更重要，因为你还不大可能有足够的事实提供，这时的态度就显得尤为重要了。而你代表铁道部给人的态度真的不是那么真实，真的不是那么诚恳，真的不是那么让受众舒服，再请你原谅我的直言了。

说到态度，除了内容本身展示出来的以外，语态、神态和体态也十分重要。那天发布会上，你的语态太强势了，语调过于高亢、激昂，不像犯了错的，倒像是别人犯了错。神态也有些不合，比如眼睛总是向上，时时有松弛和自然的样子，最不该的是有网友电视截屏中你职业性的微笑，这样的场合是断不该有的。这方面我也有过教训，我在做教育部发言人期间，曾宣布过教育部有关清退农村代课老师的政策，当时我是紧绷着脸，甚至义正辞严地宣布的，应该说，内容一点错都没有，就是当时教育部的政策，但几天后在白岩松主持的节目中，对我发言的态度进行了批评。他的话我至今还记得，即使我们宣布国家政策，如果政策是冰冷的，宣布的人可以不可以软一点语气，给人一点温暖的感觉呢？之后，我在组织汶川大地震的发布会时，说到校舍的倒塌和学生的伤亡时，不仅语气低沉，而且眼泪差点掉下来。我的教训和进步过程希望你做个参考。

再说新闻发布会应该给受众提供最基本的事实。无论事实多少，应该尽求准确、官方和权威。比如，事故发生时间，你在发布会上说的是23日晚8点30分。但当天有媒体报道的时间为20：34分，23日白天新华社通稿又称是20：27分，央视新闻联播又改称20：38分。到底以谁的为准？我以为，应该以你说的为准，对吗？再说死亡人数。你说你掌握的死亡人数是35人。我觉得你还应该强调是截至到发布会召开时你所掌握的情况为止。我认为，还应该强调：“陆续的伤亡人数还将随着救险进程发生变化，敬请理解和关注，在这里我们也真心的期待死亡人数不再上升，伤愈的人员不断增加。”事实证明，在你发布会后不久，又有遇难者遗体被发现。关于事故原因，浙江省委组织部长蔡奇所说这么大的事故怎能归咎天气和技术性因素；白岩松说，一个人心脏功能是好的，干脾胃什么功能都是好的，但他是个弱智，你能说他是个健康的人吗？然而，发布会现场你仅说了一句“还在调查中，该谁的责任是谁的责任”，这显然是不够妥帖。事故原因可否改成：“事故正在调查中，但从目前的种种迹象看，至少管理不当、人为原因占有很大成分。”我想以你铁路工作的资历，做这样的判断是不困难的。

应该说，特大事故次日即召开发布会，能够把时间、伤亡人数和事故原因交代清楚就很不错了，当然还要适当的回答公众质疑，比如车体为何掩埋？为什么探测过无生命体征，还会在切割过程中又找到一个女孩子？为什么恢复通车比救人重要？胡紫微说我们想问：1，为什么恢复通车比救人重要？2，为什么凌晨四点就判断车体内无生命体征，而下午五点还又拖出一活八死？3，本次事故谁将承担领导责任？4，何时向公众公布事故调查结果？我以为这些都是最基本的真相，铁道部应该面对，如果是谣言，请铁道部的真相快上跑道；如果是真相，请铁道部的谣言快止于跑道。你回答得应该说都非常不准确，还夹杂一些情绪化表达，使受众反而还产生一系列新疑问，这样就没有达到新闻发布会拨乱反正，厘清事实的目的。“至于你信不信，由你，我反正是信了”之类的话更不应该在发布会上说了。你说在车体移走的命令下达后又搜救出小女孩伊伊“这是个奇迹”，其实事情的内幕是温州一位特警支队长虽然得到通知把出事动车车体移走，但他坚持现场清理而得以让伊伊生存，也就是说虽然生命探测仪，无论是通过音频、视频和红外和雷达生命探测都有各自的局限，不能完全相信。这些信息公众从发布会上却无从获知，疑问反而增添了不少。

勇平兄，说这话，你真别生气。这个发布会根本就不该开，领导一定要开也不该由你一人开；即使你一人开了，也不该这么开。我干过这行，知道这行的苦处，有许多事儿，咱主宰不了，但在咱能主宰的那些地方，比如如何表示态度，比如如何公布事实，比如如何遣词造句、语气语态等，我们是能有一点作为的啊！可不能一场新闻发布会之后，不但不能平息或引导舆论，相反引来更多质询和谴责。南方电视台《拍案》栏目编导徐静称，这是史上最混乱的新闻发布会。说的虽然严重了，但其合理内核值得我们，特别是正在做新闻发言人的所有人深思。因为不定哪一天这样的事儿就落到你头上，今天勇平，明天谁？

勇平兄，从这场不成功的新闻发布会可以看出仅仅从新闻发言人的这个层面说，无论什么时候说话，怎么说话，还是要本着实事求是的态度，本着实话实说的态度，这听起来是个常识，然而不少发言人的发言都有悖于这个常识。从你的多次公开接受采访和新闻发布会上看，有不少地方也有悖于常识。就拿高铁来说，在中国仅仅有几年的历史，还是个新生事物，常识告诉我们肯定会有不完善的地方，肯定不会一步登天，但铁道部偏偏把这新生事物说得完美无缺。比如你在 7月7日做客新华网的时候说：“中国高铁是中国人民在中国共产党领导下创造的人间奇迹，是我们国家实力的象征，每个中国人都为之感到骄傲和自豪。同样，世界铁路同行也为高速铁路事业的快速进步感到鼓舞。”是不是说得太高了？

还有按常识说，速度是要逐步提升的，因为越高速风险系数越高，危险性越大。据说，日本新干线在积累了运行几十年的经验之后才在今年提到300公里以上，而我们是在没有什么经验积累，管理水平又不是很高的情况下，一下子提速到三百以上，这种干法的风险性是显而易见的，而你在做客新华网的时候却说“应该说，目前我们有充分的把握认为，提速列车的运行安全有可靠的保证，没有百分之百的把握，我们是不会开行这样的列车。”7月23 事故发生前，一系列不安全迹象和7·23特大事故，以至于就在25日还发生的京沪高铁供电事故发生故障，造成部分列车晚点，这些都说明你的话至少不够严谨。甚至在新闻发布会上你还说，“我仍然跟社会说一声，中国高铁的技术是先进的，是合格的，我们仍然具有信心。”有评论说，铁道部从高技术决定论中醒醒吧！这也是常识，铁路运营是否是一流，不仅仅取决于你的硬件设备，当然还包括管理水平、安全系数以及许多非机械的因素。仅仅从技术的角度判断是否一流对于广大公众来说，并无意义，公众需要的安全可靠便捷而快速，而不仅仅是快速，试想一下谁敢尝试无生命安全保障的快速？如此等等，不一而足。白岩松在7月25日的新闻1加1中反问，仅仅是技术先进，但是你的管理是否先进？运营整个给予的实验答案是否是先进，监督是否是先进，对人的尊重是否先进，所有的细节是否先进，归根到底，综合下来你的运行能力是否先进。这样的诘问值得深思。在我看来，常识对于领导者重要，对于新闻发言人同样重要，甚至更重要。在我们发言的时候，真的，要想一想常识！要想一想尽量不说、少说、或绕着说的，也是要遵守常识的话。

再请你原谅老弟的多嘴和直言。从你7月24日新闻发布会往前回溯，您近期有关高铁的发言和采访，值得你和许多新闻发言人思考：一是把好事如何说好。我国开通高铁当然是件好事，天大的好事，对于中华振兴中华民族、促进我国经济发展意义重大，但高速不等于高调，更不等于漫无边际的吹嘘，从传播学上讲，受众的胃口提高之后，会对事物有更加高的标准和严的要求。而一旦做不到，事实上也不可能做到的话，好事不但说不好，甚至还变成了坏事。比如人们从最初的仰望高铁，到现在的谈高色变，除了事情本身之外，我们的宣传是不是有点负面作用呢？二是如何把不好的事儿好好说。还以高铁为例，7·23特大事故当然是个灾难，是件不好的事，把不好的事情，千万不要想方设法说成好事，许多人有这样的习惯，不好的事情发生了，千方百计想捂住，捂不住全面捂局部，局部也捂不住了就瞎说，或者硬撑着说，就是不实话实说，不好的事再怎么描也不能成好事，怎么能让受众服气。上海高层大火事故发生后，俞正声韩正等领导同志的表现可谓给我们树立了一个样板，既是如何处理事件的样板，也是如何把坏事好好说的样板。俞正声同志就几次主动提出这样一场灾难值得上海人民永远记住，甚至在市委的工作报告中，他增添上了这部分内容，比之铁道部在胶济线铁路灾难人们还记忆犹新的时候，又发生了“甬温线7·23特大事故”，真是鲜明对照。一句话，把好事说好，把不好的事好好说，通俗的道理，我以为却值得所有领导和发言人琢磨并身体力行。

勇平兄，我十分敬佩你的敢说、爱说，至少经常召开新闻发布会，做客网站和接受采访，敢于面对记者。与许多卸任时公众还叫不出名字的发言人相比，与许多只会说领导官话的发言人相比，与许多根本不开新闻发布会、也不到网站做客的发言人相比，你是佼佼者，至少迈出了敢说话这一步。我只是希望你在敢说的基础上，再会说、善说一点，而做到会说、善说，首要的就是真实和诚恳，还要努力把好事说好，不好的事好好说，这需要技巧，也需要锤炼，我以为更是一种人生态度，更是一种智慧和处事哲学。我做得不好，但一直在追求着，就此我们共勉吧！

7月27日《环球时报》社评有一段话值得当下中国所有官员，特别是新闻发言人思索：“可以预见，将不断有与政府相关的部门和机构卷入公共危机中，它们在舆论面前的笨拙将不断显现。这些笨拙将给中国的大形象抹黑，并将一点点损耗中国的政治资源。因此这个问题应当受到中国官方的高度重视。”这话太好了，我在讲如何把好话说好、把不好的话好好说的意义时，总是尽所能的给各部门官员如是说。不知道今后我们还会发生什么事情，但可以肯定的是，不怕事情发生，事情发生了，处理得好、表达得好，政府的威信就高一层，相反，处理得不好，表达得不好，政府的公信力就削弱一点。从这个意义上说，你和所有正在从事新闻发言人工作的人们一样责任重大啊！公众期待着、我也期待着你和你们有更精彩的，更让大家心服口服的表现！

就在我写就此信之时，得知温家宝总理已赶到事故现场慰问和检查，特别是在事故现场召开了新闻发布会并正在回答记者提问。高，高，实在是高！温家宝总理在与媒体打交道、坚持公开透明方面真是一个标杆，也实践着一个本来就应该这样做的常识。

因为我已离开新闻发言人岗位，站着说话不腰疼又爱之深、急之切且求之高，说了许多，望老兄海涵。更希望老兄多多保重身体，工作顺利！

顺祝 夏安！

愚弟：旭明

2011年7月28日

第三篇：当铁老大撞上微博——从7.23温州动车事故看微博时代的危机公关(三)

当铁老大撞上微博——从7.23温州动车事故看微博时代的危机公关

（三）时间：2011-8-08 中国公共关系网作者：中国公共关系网

迪思传媒集团副总裁 沈健

铁道部面对微博时代对舆论的巨大影响显然还没有做好准备，在一系列救援工作与沟通的过程中，出现了以下五大失误，导致了严重的舆论危机与民意一边倒的愤怒情绪，民怨沸腾：

1.主要沟通渠道缺失，鸡同鸭讲;

微博平台作为本次事故中公众民意讨论的主阵地，已成为大多数公众与传统媒体获取信息、讨论过程和抒发情绪的主阵地。截止到7月28日16时，新浪微博关于温州动车事故的讨论相关搜索内容已高达2841468条(数据不包括媒体删除内容)。但铁道部在这个阵地上始终没有发声，至今仍没有自己的官方微博，与受众完全不在一个频道上，所有的宣传内容鸡同鸭讲。

这种情况导致广大公众在迫切希望了解事故真相时，却没有得到铁道部官方的信息，情绪得不到及时有效地疏导。于是在微博阵地出现网民自行注册事故相关报道微博，但这种信息既不具备权威性，也无法起到舒缓民意的作用，甚至造成谣言四起，使网民的情绪在各种信息充斥中越来越被激化。

网民注册事故报道微博

2.违背了重大危机期间，需要与公众及时、持续沟通的原则;

当重大事故危机发生并引起了全社会公众的高度关注时，公众会迫切地想了解事故的原因、救援的进展、善后处理等方面的权威信息与说法。但面对这种高度关注，铁道部的应对显然做得不够。

铁道部第一次新闻发布会于事故发生后26个小时才进行，随后四天再没有来自铁道部官方发布的消息，公众在面对破拆车身、掩埋车头这些处理工作所产生的大量疑问得不到及时的解答，于是各种猜测、谣言开始泛滥。使公众再通过自身渠道去猜测、了解事故真相过程中，疑惑转化成为了质疑，强烈的不满情绪大范围滋生。直到温总理要求铁道部给人民一个负责任的交代，铁道部才于29号通过答新华社记者问的方式再次发布了事故救援的一些官方的信息，解答了部分公众关注的话题。但为时已晚，公众质疑、不满、愤怒的情绪早已被激化。

3.在发生了重大人员伤亡事故中，违背了以人为本、生命第一的原则;

在事故原因尚未查清、动车运行仍存在潜在风险的情况下，铁道部匆匆忙忙地抢通了事故段铁路，于25号开通了列车，使更多人的生命处在极度的风险中，加剧了公众的强烈质疑与愤怒。

同时，在与死难者家属的沟通过程中，铁道部并没有本着尊重生命的原则，而是迫不及待地希望与家属达成赔偿金的协议，没有诚挚地道歉与慰问，上来就谈钱的问题，赔偿金的数额也屡次变动，从最初的17.5万元变动到50万元，后来有变动到91.5万元，并且变相地暗示家属“现在签字给你50万，再晚了签字就只给你45万了”，催促家属签字。一位死难者家属悲愤地对温家宝总理说，“他们像买大白菜一样讨价还价”。这一切都致使家属更加愤怒，怨声四起。最终形成了27号家属集结于温州南站抗议的群体性事件。

死难者家属汇集温州南站抗议、阻止旅客进站

4.在重大事故调查过程中，削弱了权威实证的原则;

当重大事故发生后，公众首先关注的是拯救生命，紧接着便会迫切地想了解事故发生的真正原因，以及相关责任方采取何种方式来避免再次发生同样的错误、事故。而在这个问题上公众没有及时地得到铁道部官方的信息，铁道部也没有组织权威专家进行客观的分析，给公众一个权威的说法与观点。在本次的事故处理中，来自官方的权威实证的证言完全缺失。铁道部在24号的新闻发布会中，官方发言人笼统地提到可能是由于雷击的缘故造成列车事故，但由于过于笼统，这种解释无法解答公众的疑惑。于是公众进一步提出了更多的问题，如动车系统竟如此脆弱无法抵抗雷击、雷击破坏的究竟是动车系统还是铁路系统等问题。铁道部随后又公布动车事故是由于信号系统的设计存在重大缺陷造成的。来自铁道部的官方信息发生了变化，但真正的事故原因又无法及时给予解答。这些得不到回答的问题也更加重了公众疑惑、焦虑的情绪。

在整个事故报道最高峰的时间，媒体各显神通地邀请了来自各方面的各种权威人士对事故原因进行分析、猜测。各种所谓权威人士的猜测、分析、解答也是五花八门，复杂混乱的信息使公众更加重了疑惑。直到28号官方才组成了“7.23事故调查组”，并公布了来自各国内研究机构与高等院校的8名知名专家、教授组成的名单。但即便该调查组成员足够权威，但最终调查结果要在9月中旬才能出炉，动车的运营也并不会等待调查结果出炉才恢复运营，动车仍然每天载着大量的生命穿梭往返。这个结果对于公众而言，还是太慢了。

5.铁道部新闻发言人虽然受过训练，但无法适应微博时代的要求;

以微博为代表的社会化媒体时代，公众更希望看到新闻发言人少官话、套话，能够多说一些“个性化、给力”的语言。显然铁道部官方发言人王勇平也意识到了这点，在24号晚的新闻发布会上谈到列车头掩埋原因的问题上，说出了“至于你信不信，反正我信了”这种“超强逻辑”的话语，试图用这种他认为诙谐的语言，拉近与媒体的距离，但结果却适得其反。作为铁道部的新闻发言人，在面对重大伤亡事故时，需要他对所发布的内容充分地了解并能够给大家信心，而他的“特色”发言却增加了公众的质疑，并激发了网民集体创作的热情，将王勇平封为“逻辑帝”，更加衍生出了至于你信不信，反正我信了的“高铁体”，在社会化媒体阵地中创造了大量的恶搞内容。这种结果使发布会不仅没有起到解惑、缓解公众焦虑情绪的作用，反而火上浇油，触犯众怒。

王勇平在24号新闻发布会上的不当言论

个性化的语言，给力的话语特色并不是不能用于新闻发言人的信息发布，但这需要把握运用的方式与应对的事件类型。如果运用得当，也会被公众所追捧，为政府树立积极正面的形象。

2010年12月10日，媒体爆料在新疆托克逊县库米什镇一家名为佳尔思的绿色建材化工厂有十余名黑奴工，其中8人为智障人。事件曝光后，吐鲁番地委迅速行动，彻查“包身工”事件。12月13日，新疆维吾尔自治区党委书记张春贤作出批示，要求严厉打击丑恶现象，即使“上天入地”，也要把不法分子缉拿归案。张春贤书记的一句“上天入地”充分体现了政府彻查该事件的决心与力度，在网络中广泛传播，并受到网民的赞许，为政府树立了绝佳的形象。