电话回访会员话术2

第一篇：电话回访会员话术2

一、回访流程：

工作准备（了解客户的基本资料和购买商品）——自我介绍、寒暄——说明来意——具体沟通——赠送优惠券——道别

在回访前回访客服人员要充分做好准备：回访中顾客可能提到的问题如：a.购买的药品怎么服用? b.服用期间应注意些什么? c.器械怎么使用 ? d.服药后出现了一些症状怎么处理?

e.服用效果不好怎么办?

f.患病应该服用那些药品?

g.你家药品比XX贵? 等诸如此类的问题，做回访前一定做好相应的准备，如果太专业或无法当场回复的一定要明确告知，如何能让顾客得到解决所提出的问题方式。如：“你问的病症，我不太了解，我们公司有专业医师可以解决您的问题;您看是否可以定一下什么时间您方便，我会预约我们医师对您进行电话回访。”

二、电话回访合理时间：

上午：10：00—11：30

下午：15：00—17：30

三、回访话术内容：

1、新会员维护话语话术

阿姨（叔叔、女士、先生）您好，我是XX药房XX店的健康顾问XXX，请问你是 XX阿姨（叔叔、女士、先生）吗 ?XX药房为了更好的为您提供专业药学服务，耽误您一分钟，与您核对一下会员资料，行吗？ 为了感谢您成为XX的会员，公司特赠送一张 5 元的抵用券（小礼品一份）给您，我们将以短信方式发送给您，下次购物时凭短信使用！非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢！先生（小姐）再见！

2、VIP 顾客电话定期回访话术：

小姐（先生/阿姨/叔叔），我是XX药房XX店的健康顾问XXX，您近期康健状况怎样？是否按时服用药品？（告知用药注意事项及用药禁忌等），您对我们还有什么意见或者建议？可以督促我们更好的为您服务。祝您早日恢复健康，有什么用药问题请随时咨询我们，我们的电话号码是，再见！

3、会员生日

您好！请问是**阿姨（叔叔、女士、先生）吗？ 我是XX店的健康顾问XXX。

本月×日是您的生日，首先祝您生日快乐！

作为XX的生日会员，您在生日当天购买商品可以享受金卡待遇（*折），非常优惠，同时我们还会免费送您小礼品一份。

所以**阿姨（叔叔、女士、先生），您千万不要放弃您的权益，特别通知您这个消息，今天非常谢谢您宝贵的时间，再次祝您生日快乐，再见！（等对方先挂电话，再挂电话）

4、流失会员

您好，请问你是 XX阿姨（叔叔、女士、先生）吗 ?我是XXX店的健康顾问XXX，很长时间没见您了，最近身体好吗？您对我们有哪些不满意的地方请您提出来，以便我们更好的为大家服务。您说的我们会及时改进，为了感谢您，公司特赠送一张 5 元的抵用券（小礼品一份）给您，我们将以短信方式发送给您，下次购物时凭短信使用！非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢！先生（小姐）再见！

5、抵用券赠送短信内容：

感谢您日前来到XX药房成为我们的会员，非常荣幸能为您提供专业的健康服务，本月内来店购物可凭此短信抵用 5 元（蓝标签除外，短信转发无效）XX店，咨询电话：

6.会员生日短信内容：

亲爱的XX会员，生日快乐！冬去春来，XX药房将一如既往关心您和您家人的健康，本月内凭此短信及会员卡可到开卡店领取生日礼物一份（短信转发无效）XX药房XX店。咨询电话：

第二篇：电话回访话术

电话回访话术

一、电话回访的流程：

充分准备 —— 寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通

成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。

当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。

如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。

成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。

可否想象，凌晨三点，你睡眼惺松地接起电话，一个甜美的女声告诉你要对你昨天买的某个产品进行满意度回访，那时的你，是什么样的心情，可能再甜美的声音也冲不熄你心中被人打扰的怒火。那时的你，会配合调查吗？同样的，对于背景调查来说，你选择的沟通时间合适吗？你是否选择了比较繁忙的工作时段去做背景调查？你是否已经模拟过对方回答你的问题需要耽搁多长的时间？一般来说，上午的11点-12点的时间段，下午4点后的时间段，都是接近下班的时候，大多数人员会在那个时段把手上紧张的工作稍稍放松一点，那时进行顾客回访，不配合的人员比较少。

成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。

二、电话回访的模式

333的服务模式：与顾客进行着短期、中期、长期的跟踪交流与沟通，1、顾客买走产品后的第三天要电话回访一下，回访目的：了解顾客初步使用感受、鼓励继续使用。询问时主要了解产品使用时肌肤的初感，例如：“芦荟纳米金补水润白凝露”，感觉这款化妆水是否好吸收？洁肤后使用此产品3-5分钟后肌肤是不是觉得不紧绷了，摸上去明显感觉很滋润？其它的产品，如洁面乳的泡沫是否丰富细腻？清洁度如何？并根据顾客的使用方法给予正确的指导，告知继续使用后肌肤的改变，增加继续使用的信心及欲望。通过这一次的回访，可以判断这款产品是否适合顾客的皮肤，减少顾客因过敏后还继续使用，给肌肤带来更大的伤害，或因使用方法不当而影响产品的效果。

2、三周后再做一下售后跟踪，了解产品初期效果。如：肌肤干燥问题，脱皮现象得到缓解了？摸起来没以前那么粗糙了吧？如美白产品：肤色有没有提亮？解答顾客的疑问，提出合理的建议，并根据顾客购买记录适当推出辅助助效产品，让顾客搭配使用，如果顾客使用产品并没有达到理想的效果，可以帮顾客分析找原因，例如饮食习惯，生活规律，或着是护肤的流程是否有误。通过3个星期后的回访减少顾客因产品没有达到预期效果而流失现象。如使用感觉良好的顾客可告知一些活动信息，增加购买频率。

3、三月之后就要做销售再跟进，因为一般情况之下，顾客购买的产品会在三个月后用完，及时地跟进，能促成顾客的再次购买。可以给顾客续量，或是主推其他产品。

回访的时间，除上述说到的“上午的11点-12点的时间段，下午4点后的时间段”，我们也可以安排在每期活动之前，让顾客了解最新的促销活动。

开头语：您好，请问是**小姐吗？我是LotionSPA专柜的美容顾问，（而不是说我是***导购。让顾客觉得你很专业）。不好意思占用您两分钟的时间，想对你使用我们产品后的感受做一下回访。

结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，为了答谢您，在您方便的时候可以到XX店领取一份礼品/或是新品的体验装。让顾客感到我们给她打电话能给她们带来好处，并期待我们的下一次回访。

三、电话回访话术：

您好,是某某先生或某某女士吗?

我是LotionSPA专柜的美容顾问小吴，前两天您在我店购买了XX产品，想对您使用我们产品后的感受做一下回访。能占用您两分钟时间吗？

好的,如果有什么不清楚的地方您可以随时来电咨询，或到店内由我们专业的美容导师为您讲解。同时您已经是我们的会员，针对您的肤质公司有新品上市您可以免费适用。如您有什么意见或建议可以反馈给我们，帮助我们提高，以便我们能更好的为您服务。（这样可以促使顾客来我们店进行第二次消费）。再过几天就是XX节日了，临近节日，我代表公司为您以及其家人送上最诚挚的祝福，希望您度过一个愉快的假期。

非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。"

四、注意流失客户的回访

一般情况下，会员三个月（或三个月）以上不来店，即可视为已流失或预流失顾客；找原因后加以改进的思路是对的，但更重要的是：不是事后的“亡羊补牢”，而是通过回访询问顾客对使用我们的产品有什么意见？我们要尽量为顾客解决，可以再向顾客推荐其实适合他肤质的产品，让顾客有时间到我们的店里试用。让流失的会员重新回来。请大家提出合理化的建议！

第三篇：电话回访话术

装饰公司客服部电话回访话术doc

造家·造梦·造生活

服务精神

优质服务是公司的灵魂，服务质量是公司的生命。为此，我们部门提出以下十项作为我们客服监察部的服务精神：

1、礼貌：待人处事要温文有礼。

2、仪表：和颜悦色，说话和蔼可亲，态度大方。

3、整洁：服装整齐，工作环境要保持清洁。

4、公德：爱护公共财物，不得乱抛杂物，保持公共卫生。

5、责任：热爱工作，坚守岗位。

6、守时：上班要准时，不迟到、不早退。

7、效率：做事迅速而又符合工作要求。

8、勤工：不缺席，做事要勤奋、主动。

9、服务和合作：服从上级指示，同事之间互相帮助，真诚合作。

10、业务知识：对与工作有关的知识要不断学习熟练精通，善于应用。客服部话术 电话回访的流程：

充分准备—寒暄致意—自我介绍—说明意图—具体

说明—事后沟通

1、成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成

功回访的第一步。当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已

经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用

开放式问题。如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。

2、成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以

规定在早上10：00-11：30，下午3：00-17：30。

3、可成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。

对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与

素质。唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电

话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。

4、如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候到公司或者施工场地，为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注 意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。

5、公司新活动、通知等需知会客户的客服电话：

“您好！***先生/女士，我是XX 装饰工程有限公司客服代表***，现在公司在某某小区推出一个*****活动，这项活动内容是*********，活动时间*******，请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否愿意参加这项活动了？非常感谢您的支持，请您*******（参加活动的要求叙述）。谢谢您的合作，希望此次活动给您带来意想的收获。祝您生活愉快！再见！”

应答、转接电话程序话术

1、电话铃响立即接听，要求在三声振铃之内接起每

一个电话，要求声音甜美、语调柔和、热情有礼、反应迅速、言语准确。

2、外线：“您好！这里是XX 装饰工程有限公司, 请问有什么可以帮您？”

3、内线：您好，这里是客服部请问有什么可以帮您？”

4、转接电话前说：“请稍等”。

5、如特殊情况下，对方没有任何信息，五秒钟以后用普通话重复问候语，如仍然没有回应，重复问候语，还是没有回应的情况下，可将电话挂断。

6、接听电话时，学会使用假声，并运用适当的语音、语调、语速，让人听起来温柔、亲切和舒服，并习惯性地使用礼貌用语：请、您好、对不起、谢谢、不客气、再见等。

7、结束语:请问还有什么可以帮您？再见, 欢迎下次致电。

到店客户接待术语

开头语：尊敬的客户您好！请问有什么可以帮您？

咨询家装：感谢您在百忙之中到访XX 装饰！XX 装饰势将秉承尊重客户、理解客户，以品质、品位、品牌的产品观为您打造高品质居家生活，希望本次到访能对您的家装 有所帮助。

回访客户话术

开头语：您好, 我是XX 装饰工程有限公司的客服代表，我叫XXX，请问是**女士/先生吗？很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？

A、方便：好的，为了提高您的满意度，更好的服务您，我们现在做一下回访。B、不方便：好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，再见！首先对您选择我们XX 装饰表示由衷的感谢。第一次回访：订金已交

尊敬的客户：您好！感谢您对XX 装饰的信任与支持！选择了XX 就意味着您选择了最优质的设计和最精诚的服务，XX 装饰将坚守对您的承诺，以实实在在的服务赢取我们彼此进一步的信任！结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）或非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。如这期间您有任何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。

第二次回访：合同签单开工

1、您的工地开工了吗？材料已经进场了吗？

2、材料验收时，监理在施工现场吗？

3、您觉得我公司的设计师与施工队的交底清楚吗？

4、您看到的设计图纸和施工图纸齐全吗？

5、您对施工团队的服务感觉满意吗？

6、材料进场时，我们的工人请您去现场验收签字了吗？

7、您在验收材料时，有项目经理及监理的陪同吗？一般我公司配送的材料除了您的签字确认外都必须由项目经理及监理确认。我们对配送材料的质量负责，如发现质量问题，请及时与我们联系；

尊敬的客户：您好！非常荣幸能与您达成合作！XX 装饰势必严把质量关，保证施工进度，对施工过程进行全程监控，同时希望您多提宝贵意见！XX 装饰客服部为您服务！

第三次回访：隐蔽工程结束

1、您对设计师的服务感觉满意吗？

2、我公司的监理是否经常和您保持联系（联系过几次），并向您说明现场施工情况了吗？您对他的服务感觉满意吗？

3、对于工程中出现的疑问或改动，我公司设计师到现场与施工队交待清楚了吗？

4、您对现场的隐蔽施工感觉满意吗 结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）或非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。如这期间您有任何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。

第四次回访：二期工程款交完（水电、木、瓦工结束，油工进场）

1、你对施工进度还满意吗？

2、产品进场安装是否满意？

3、现场施工工人工作是否规范？

4、你的意见及建议是否得到设计师、项目经理、监理及时处理？ 结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）或非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。如这期间您有任何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。

第五次回访：整体交工，交款

1、请问您有没有需要帮您解决的问题？

2、您在施工过程中有人是否私下向您收费？

3、在施工期间我公司人员对您服务是否满意？

4、您对我们的服务有什么意见或建议吗？ 结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）或非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。如这

期间您有任何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）或非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。如这期间您有任何问题可以直接找我们客服部，我们会第一时间帮你处理问题。

（搞活动时可说：为了答谢您，在您方便的时候可以到XX 装饰工程有限公司领取一份礼品）。让客户感到我们给她打电话能给她们带来好处，并期待我们的下一次回访。等待客户挂电话后再挂电话。

客户维修电话的回访：

请问在24小时内售后维修部（施工队）与您联系吗？ 是否与您协商好了维修时间？

施工队是否与您协商好了维修方案呢？ 对他们的过失，我谨代表公司向您致歉，我会再通知他们给您一个满意的答复，好吗？

您对维修的结果还满意吗？

对由此带来的困扰，再次向您致歉。谢谢您，再见！接听客户抱怨来电：

1、**女士/先生，很抱歉给您带来不便，您能描述一下当时的具体情况吗？*******，您能谈一下您的希望、您的要求吗？******，请您不要着急，一定给您解决好，*********，您看还有什么需要我为您做的吗？

2、*******，我们一定会及时改进，针对您的问题，我们会24时内尽快给您回复。

（解决回复）：事情这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的后果，我们深感抱歉，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！谢谢！再见！

结束语：请您一如既往的支持我们公司，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！

第四篇：电话回访话术

电话回访话术

一、电话回访的流程：

充分准备 —— 寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通

成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。

当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上10：30-11：30，下午3：00-17：30 可成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。

对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质 唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和

节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。

二、回访话术：

开头语：您好，请问是**小姐/先生吗？我是**装饰工程有限公司的客服代表，（而不是说我是工作人员。让顾客觉得你很专业）。很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？（如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线）

首先对您选择我们居雅装饰表示由衷的感谢，再询问要问的相关问题。

1、提醒客户相关注意事项。

2、您对我们的设计师及施工队伍是否满意？

3、您对我们的服务有什么意见或建议吗？

4、结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）/非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。

（搞活动时可说：为了答谢您，在您方便的时候可以到**装饰工程有限公司领取一份礼品）。让客户感到我们给她打电话能给她

们带来好处，并期待我们的下一次回访。等待客户挂电话后再挂电话。

5、如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候到公司或者施工场地，为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。

公司新活动、通知等需知会客户的客服电话：

6、“您好！***先生/女士，我是***工程有限公司客服代表***，现在公司在某某小区推出一个*****活动，这项活动内容是*********，活动时间*******，请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否愿意参加这项活动了？非常感谢您的支持，请您*******（参加活动的要求叙述）。谢谢您的合作，希望此次活动给您带来意想的收获。祝您生活愉快！再见！”

四、接听客户抱怨来电：

您好，**装饰！这里是客服部，我姓***，很高兴为您服务，*********（倾听客户来电内容，判断客户来电意图）*****，1、********，谢谢您的来电，非常感谢您的建议，请您一如既往的支持我们公司，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！

2、*******，很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，**************（解决回复），事情我这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉，类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！谢谢！再见！

3、*******，您能描述一下当时的具体情况吗？*******，您能谈一下您的希望、您的要求吗？******，请您不要着急，一定给您解决好，*********，您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！

安装环境 是工厂 还是小区 还是其他？

周界长度？

客户有什么要求？

客户有没有要求多少个防区？

地形是否复杂 有没有去看场地？

地形是否复杂？

有几个拐角，有几个高低之处？

是否有围墙？

墙体是实体墙不是，还是铁栅栏墙。有几个门，门是什么样的门？

电动门还是传统的铁门？

第五篇：电话回访话术

首先，我们选择打电话的时间要把握好，因为大家还要做新增以及大堂营销，所以专门拿出来打电话的时间不多，因此我们一定要把握好打电话的黄金时间。那就是在上午的10点到12点、下午的3点到5点。大家可以在这两个时间段里抽出时间来给客户打电话，正确的时间做正确的事，那样才会有更高的效率！

然后，在打电话的过程中，我们可以选择性的挑一些自己认为好打、或者好说服的客户来打（熟悉的客户群体可以优先打），以增进自己的积极性。知已知彼、方能百战不殆！

客户明细里，我们可以看得出客户的姓名、年龄、电话号码、以及手机银行交易笔数和通过其他渠道的交易笔数，我们可以挑一些自己觉得有感觉的电话号码数字或者好听的名字或年龄相仿的客户来打，因为我觉得这些挺有意思的。兴趣、是动力的开始！

存量客户回访话术一：

XX先生 女士，您好！我是XX支行的XXX（自报家门，要让客户知道我们是建行的工作人员，而不是骗子），打扰您几分钟配合我们做一个回访，您于某年某月某日在我行开通了手机银行或网上银行，现在还有使用吗？（等客户回答用还是没有用时我们可以在其回答完后提几个不轻不重的问题，来提高自己的专业性。）是这样的，近期我们电子银行系统在升级（或建行卡片统一升级为芯片卡），需要回到网点做升级或为了您日后更方便的使用手机银行，麻烦您今/明天抽空来一下我们网点给您做一个维护、升级（询问过来的准确时间），明天您直接到某某网点找某某，不用排队叫号，两分钟就为您处理好（另外完成升级，还有礼品赠送），明天我们将安排好工作人员专门接待您（在此可提一下礼品的价值和品种）

这段话中，我们可以加入一些其他话语，譬如：我们随机抽查了一些幸运用户（或您是我们网点系统提示的优质客户）您可凭身份证银行卡和手机来我们网点领取礼品。

除了上述情况，还有那种手机银行交易笔数为0和其他渠道交易笔数都为0（或者交易很少）的客户。

对于客户可能是在不知情的情况下签约或忘记办理该业务的情况下的话术二：

XX先生 女士，您好！我是XX建行的XXX（自报家门，要让客户知道我们是建行的工作人员，而不是骗子），打扰您一会，您于某年某月某日在我行办理了一张建行卡对吧，当时我们这边给您附带赠送了一个手机查账和手机转帐缴费的功能，您还有印象吗？(看客户记不记得开过手机银行，然后我们就接着客户的话往下面说)，我们这边系统提示您没有使用过手机银行这项功能，可能是您忘记了，但是您的银行卡是一直在用的对吧?为了感谢您对我行一直以来的支持，我们网点特地给您准备了一些精美礼品，您看您什么时候方便过来拿呢？到时候我们顺便帮您把手机银行激活教会您使用。（要问客户什么时候过来，说以便帮客户登记预留礼物，安排好工作人员接待）投其所好、方能制敌！

电话回访话术三： XX先生 女士，您好！我是XX支行的XXX，现在您是符合我们建行网上银行、手机银行交易送好礼活动的相关要求，请您携带您的网盾和手机到我支行即可领取精美礼品一份。

电话回访话术四：

XX先生 女士，您好！我是支行的XXX，您于XX时候在我行开通了手机银行或网上银行，现我行新配置电子银行（或E路通）服务专员，专职为您这样的电子银行客户服务，请问您明天下午有时间吗？我们的专员需要再次教您使用电子银行产品，同时介绍最新免费参加抽奖活动的规则给您，您直接到某某网点找某某，不用排队叫号（我们还针对您这样的优质客户准备了精美礼品），你现在确定过来的时间，明天我们将安排好工作人员接待您！

电话回访话术五：

员工：如：您好！X先生OR小姐，我是建行XX支行网点工作人员某某，您于本月X日早上，中午或下午在XX路XX号建行网点开办了一张建行卡或电子银行，是我为您全程接待和服务的，您可有印象？上次您办理或临走的时候也专门提醒过您，需要进行另外4笔诸如XX类型的交易，不知道您可有进行交易或操作呢？

客户：没有操作过，我本来是想过来一次，但这几天比较忙，因此没时间过来。

员工：是这样的，为了让您以后更好的使用建行银行卡的相关功能享受到更多的优惠折扣，及相关中奖优惠活动，如是办了建行网银盾的客户，还可重点提示可以返18元网银盾费用，我们将需把没有进行的激活流程走完，您大概几号几点有时间方便过来我们银行一趟的呢？ 客户：那就XX号XX时吧

员工：好的。我们先做好相应的记录和记载，我们银行开门时间为上午XX点-下午XX点，您可以直接过来联系我。上次您临走之前也为您留下了我的联系电话和姓名，到时直接过来找我就行。为了让您更好的享受建行服务和便捷功能，如果您这个时间未能过来，我们将安排工作人员再次致电给您。

以上话术比较好用，当然，大家可以把这几种综合起来并加入自己的一些技巧进去，已达到更好的表达方式来吸引客户。最好的，不一定适合自己，适合自己的才是最好的！以上几类话术客户会出现的回答

客户：我不懂、没时间、不来了、平时也不用

应对回答：你一定得过来一趟，为了方便以后你能正常使用这些功能，并且现在银行业在发展自助化办理业务，这点我们行还是走在前面的，其他客户都在享受我们提供的服务，目前也只有我们设置了专职人员服务您这样的客户。（说此番话时，语气要坚定，一定要注意，现在的客户非常精明，防范意识强，一定要使用愉悦、真诚的语调与客户交流，让客户通过声音感受到我们为他提供的真诚服务，是真心为了教他使用，而不是出于某种目的，希望各位作为电子银行直销员能彻底转变为了激活而工作的思想，由衷为客户服务，使他们实实在在享受美好的移动金融生活）最后，当客户来了的时候，我们一定要跟网点柜员和大堂经理之前协商好、让客户觉得自己很优质，是来领奖的，而不是简单过来办业务的，然后迅速帮客户做好该做的交易，期间不要让客户反感，并且一定要把奖品放在旁边来刺激客户，这样你在做交易的时候可以快一点，因为客户的部分注意力放到礼品上去了。当然，手机银行的使用也是一定要教会客户使用的，在好看的礼物以及好用的功能和你良好的服务三重攻击下，客户飘飘然的，甚至会说回去把家人的手机银行也开通。

用心服务的一个小案例：

曾经遇到过一个阿姨，在直销员帮她做好服务后她第二天再过来将交行卡上的10000元存款转到建行来了，行长高兴得不得了，虽然不多，但聊胜于无、别人也知道你是在一心一意的为网点着想。

注：依靠礼品使客户回来，不是长久之计，只有拿出真诚的心为客户着想，即使现在客户不需要，不代表客户以后不需要，现在建行只有依靠我们去改变客户办理业务的习惯。各位想想，未来的某一天，每一个人都在通过电子渠道办理业务时，回想今天的付出，是否会感受到我们在为改变世界做出了巨大贡献。