IP呼叫中心——构筑“零距离”计生委12356阳光服务热线平台[最终定稿]

第一篇：IP呼叫中心——构筑“零距离”计生委12356阳光服务热线平台

IP呼叫中心——构筑“零距离”计生委12356阳光服务热线平台

中国是世界上人口最多的国家，2008年末中国大陆人口13.28亿，占世界人口的20%、亚洲人口的33%。中国人口的发展同中国社会的发展一样经过了漫长而曲折的道路。在党和政府的坚强领导下，经过长期不懈的努力，人口发展已经结束了高增长的历史，步入健康发展的轨道。正因如此，国家计生委也需不断增强机遇意识和政治敏锐性，加强与相关部门的联系协调，不断完善有利于人口计生工作的政策和措施，提升人口计生工作整体水平。“坚持计划生育基本国策，改善人口素质和结构”进一步认识人口在经济社会发展中的基础性作用，清醒地认识所肩负的重大责任，切实增强责任感和使命感，始终坚持计划生育基本国策不动摇，坚持人口计生工作大方向不动摇，抓好工作落实，是今后政策和措施的重中之重。如何将计生意识贯穿全国？从深入贯彻落实党的十七大精神，全面落实科学发展观，以完善人口和计划生育政务公开、民主评议、社会监督为基础重点，决定深入开展“阳光计生行动”，实行“阳光管理”、“阳光服务”、“阳光维权”，让权力在阳光下运行。此政策，对于我们围绕中心、服务大局，全面做好人口计生工作，切实稳定低生育水平，统筹解决人口问题，具有重要的作用。

以施行《中华人民共和国政府信息公开条例》为契机，全面落实人口和计划生育信息公开。认真贯彻《中共中央办公厅国务院办公厅关于进一步推进政务公开的意见》，深入推进人口和计划生育行政权力公开透明运行。强化领导机关宏观管理职能，加快电子政务建设，增强决策透明度，提高科学民主决策水平。推动服务型政府建设、实施政府信息公开和接受社会监督的需要，进一步畅通群众诉求渠道，尊重和保障人民群众的知情权、参与权、表达权、监督权，经国家工业与信息部批准，国家人口计生委决定在全国范围内建立新型统一服务平台（畅信达12356阳光服务热线工作平台）基于IP呼叫中心的分布式呼叫中心www.xiexiebang.com

此热线工作平台，能更好的提升人口计生服务的水平，采取语音服务和人工服务相结合，分别指定专机、专人负责受理相关业务，24小时为群众提供“零距离”人口计生法律、法规咨询、办事指南，接受相关举报、投诉、意见建议等服务。

同时畅信达通信结合多年呼叫中心项目专业经验与计生服务模式特点，投入巨资建立避孕药具配送物流直通车，完善12356阳光计生服务热线服务体系。在平台的研发功能设置上，有效整合通讯网络、智能呼叫、互联网等科技手段，最大程度地实现了资源整合、信息共享，充分利用计生系统的现有网络资源，建立起一个服务型计生工作的呼叫中心系统网络平台。完全吻合计生委需要，充分考虑到，依靠人民群众，着力解决突出问题。有效防治不正之风，确保权为民所用，不断提高依法管理和优质服务水平，增强计划生育基本国策的执行力和公信力，建设人民满意的服务型政府部门及公共服务行业，促进社会和谐。同时根据热线服务的业务范围，明确各处责任分工，每月进行统计汇总，并建立限时办结制，增强监督维权实效。

2008年以来，应国家计生委的统一部署，基于畅信达自主研发的12356阳光服务热线系统，经多方积极配合下，凭借丰富的计生委呼叫中心项目经验，在短短两个多月的时间里，迅速建立起武汉计生委、十堰计生委、荆州计生委、青岛计生委、山东计生委的12356阳光服务热线工作平台，赢得了客户的好评。此平台的顺利上线实施，深入推进了“阳光计生行动”顺利开展，切实尊重和保障人民群众的权利，助力计生委不断提高基本国策执行力和群众满意度，也赢得了计生委和广大人民群众的广泛好评。

据驻国家人口计生委纪检组监察局委托第三方进行的行风电话调查结果显示，2010年各地群众对基层人口计生工作的总体满意度为93.8%，比2007年提高了4.14个百分点。据国务院纠风办统计，在2010年全国各地区组织的对省级政府部门的民主评议中，人口计生部门获得好评，名列前茅。

畅信达12356阳光服务热线工作平台的应用，为深入推进以人口计生权力公开、民主评议和监督维权为主要内容的“阳光计生行动”也贡献出一份力量。

第二篇：北海市政府采购中心北海政府服务热线平台建设项目（BHZC2020G3000014CGZX）公开招标中标结果公告2286

北 海 市 政 府 采 购 中 心 BEIHAI

CITY

GOVERNMENT

PROCUREMENT

CENTER

公开招标文件

项目名称：北海 12345 政府服务热线平台建设公开招标采购 项目编号：BHZC2019-G3-000014-CGZX 采购单位：北海市政府办公室 采购代理机构：北海市政府采购中心

2020 年 1 月 14 日

目录

第一章

公开招标公告……………………………………………3 第二章

投标人须知及前附表……………………………………6 第三章

项目采购需求……………………………………………21 第四章

合同文本（格式）………………………………………48 第五章

投标文件格式……………………………………………55 第六章

评标方法和评标标准……………………………………73

第一章

公开招标公告

北海市政府采购中心北海 5 12345 政府服务热线平台建设项目

(BHZC2019--G3--000014--CGZX)公开招标采购公告

北海市政府采购中心受北海市人民政府办公室的委托，根据《中华人民共和国政府采购法》、《中华人民共和国政府采购法实施条例》、《政府采购货物和服务招标投标管理办法》等有关规定，现就北海 12345 政府服务热线平台建设项目进行公开招标采购，欢迎符合条件的投标人前来投标。

一、项目名称: 北海 12345 政府服务热线平台建设项目公开招标采购。

二、项目编号：BHZC2019-G3-000014-CGZX。

三、采购组织类型：政府集中采购。

四、采购项目预算金额(人民币）: 27,996,800.00 元。

五、采购内容及要求：北海市 12345 政府服务热线融合人民 e 眼以及应急响应平台三者合一进行建设，具体内容详见《招标文件》。

六、本项目需要落实的政府采购政策：

1．落实强制采购节能产品、鼓励节能政策：对国家公布的节能产品政府采购品目清单中属于强制采购的产品，予以强制采购。属于非强制采购的产品，在技术、服务等指标同等条件下，予以优先采购。

2．鼓励环保政策：在性能、技术、服务等指标同等条件下，优先采购国家公布的属于环境标志产品政府采购品目清单中产品。

3．扶持中小企业政策：评审时小型和微型企业产品的价格给予 6%的扣除。监狱企业、残疾人福利性单位视同小型和微型企业，其产品在评审时给予相同的价格扣除。

七、合格投标人的资格要求 1.符合《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定，能提供本次采购服务的供应商。

2．单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系的不同供应商，不得参加同一合同项下的政府采购活动。除单一来源采购项目外，为采购项目提供整体设计、规范编制或者项目管理、监理、检测等服务的供应商，不得再参加该采购项目的其他采购活动 3.对在“信用中国”网站、“中国政府采购网”等被列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单及其他不符合《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定条件的供应商，不得参与政府采购活动。

4.本项目接受联合体投标。

八、招标文件的获取：

1.获取时间：2020 年 1 月 14 日至 2020 年 1 月 20 日，正常工作时间。供应商未获取本项目招标文件的，采购代理机构将拒收响应文件。

2.获取地点：北海市北海大道（中段）177 号市政务服务中心三楼北海市政府采购中心综合科(联系电话：0779-3960821)。

3.获取招标文件的方式：由法定代表人或委托代理人提交授权委托书、营业执照副本复印件并加盖公章，我中心将通过电子邮件或现场获取形式提供招标文件电子版。如未能提供联系方式造成招标文件无法发送或有更改及有补充通知而无法联系的，后果由投标人自负。已获取招标文件的投标人不等于符合本项目的投标人资格。

注：获取招标文件的所有资料需提供一套复印件留存，如有必要提供原件核查。

九、投标保证金（人民币）：

279，0 968.00 元

((须足额交纳))。

投标人应于 2020 年 2 月 4 日 9 时 30 分前将投标保证金以转账、电汇等非现金形式（不接受以个人名义交纳的投标保证金）等形式交至：

开户名称：北海市政府采购中心

开户银行：中国银行北海分行 账

号：6*** 注：投标人未按照招标文件要求提交投标保证金的，投标无效。

十、投标截止时间和地点：

投标人应于 2020 年 2 月 4 日 9 时 30 分前将投标文件密封送交到北海市政务服务中心三楼北海市公共资源交易中心开标室，逾期送达的将予以拒收，未密封作无效投标文件处理。

十一、开标时间及地点：

本次招标将于 2020 年 2 月 4 日 9 时 30 分在北海市政务服务中心三楼北海市公共资源交易中心开标室开标，投标人可以派授权代表出席开标会议。

十二、网上查询地址：

中国政府采购网、广西壮族自治区政府采购网、北海市政府采购中心网站及北海市公共资源交易网。

十三、业务咨询：

(一)采购单位：北海市人民政府办公室，联系人：韦卫，联系电话：***，地址：北海市和平路东 2 巷 2 号。

(二)采购代理单位：北海市政府采购中心。

地址：北海市北海大道（中段）177 号市政务服务中心三楼。

联系人：廖良

联系电话（或传真）：0779-3960826。

(三)政府采购监督管理部门：北海市财政局。联系电话：0779-3063975。

十四、公告期限：本招标公告自发布之日起公告期限为 5 个工作日。

北海市政府采购中心

2020 年 1 月 14 日

第二章

投标人须知及前附表

投标人须知前附表

序号 内容、要求 1 项目名称：北海 12345 政府服务热线平台建设公开招标采购。

项目编号：BHZC2019-G3-000014-CGZX。资格要求: 1.符合《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定，能提供本次采购服务的供应商。

2．单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系的不同供应商，不得参加同一合同项下的政府采购活动。除单一来源采购项目外，为采购项目提供整体设计、规范编制或者项目管理、监理、检测等服务的供应商，不得再参加该采购项目的其他采购活动 3.对在“信用中国”网站、“中国政府采购网”等被列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单及其他不符合《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定条件的供应商，不得参与政府采购活动。

4.本项目接受联合体投标。投标报价及费用：1.本项目投标应以人民币报价；2.不论投标结果如何，投标人均应自行承担所有与投标有关的全部费用；3.本项目不收取代理服务费。投标保证金（人民币）：

279，0 968.00 元

((须 足额交纳))。答疑、澄清：投标人要认真阅读招标文件，仔细审核《项目需求和说明》中的要求，如发现有误或要求不合理的，投标人必须在收到招标文件之日起七个工作日内书面向本中心要求答疑或澄清，在此后时间提出的答疑或澄清，视为无效。

询问、质疑：投标人如认为招标文件存在歧视性、排他性或者其他违法内容的，按投标人须知“一、总则（九）询问、质疑和投诉”中的要求向本中心或采购人提出书面询问、质疑。

采购人或者采购代理机构可以对已发出的招标文件进行必要的澄清或者修改。澄清或者修改的内容可能影响投标文件编制的，采购人或者采购代理机构应当在投标截止时间至少十五日前，以书面形式通知所有获取招标文件的潜在投标人；不足十五日的，采购人或者采购代理机构应当顺延提交投标文件的截止时间。澄清或者修改的内容为招标文件的组成部分。本中心将变更内容书面通知所有招标文件收受人，并在财政部门指定的政府采购信息发布媒体上发布变更公告（详细见公告中公布的网站）。投标文件组成：开标一览表一份；投标文件正本一份；副本四份。投标截止时间及地点：2020 年 2 月 4 日 9 时 30 分，北海市政务服务中心三楼北海市公共资源交易中心开标室。开标时间及地点：2020 年 2 月 4 日 9 时 30 分，北海市政务服务中心三楼北海市公共资源交易中心开标室。评标方法及评分标准：（综合评分法）投标保证金退还（不计息）：除招标文件规定不予退还保证金的情形外，本中心应当自中标通知书发出之日起五个工作日内退还未中标供应商的投标保证金。投标人提供保证金转账凭证和本单位开户银行及账号后，本中心以电汇或转账方式退还投标保证金。签订合同时间：自中标通知书发出之日起 30 日内。采购资金来源：财政性资金。付款方式：签订合同后支付合同金额的 30%，验收合格后支付合同金额的 40%，验收合格之日起满 12 个月后支付剩余 30%。履约保证金（人民币）：中标金额的 2%。投标文件有效期：六十个日历日。本招标文件的解释权属于采购单位和北海市政府采购中心。投标文件应由投标人的法定代表人或其委托代理人在凡规定签章处逐一签字或盖章并加盖单位公章。

投标人须知

一、总则

（一）

适用范围

本招标文件适用于 12345 政府服务热线平台建设项目的招标、投标、评标、定标、验收、合同履约、付款等行为。

（二）定义

1.“采购人”系指组织本次招标的采购单位。

2.“采购代理机构”系指北海市政府采购中心（以下简称“本中心）。

3.“投标人”系指响应招标、参加投标竞争的法人、其他组织或者自然人。

4.“项目”系指投标人按招标文件规定向采购人提供的产品和服务。

5.“书面形式”包括信函、传真、电报等。

6.“投标保证金”根据《中华人民共和国政府采购法》第三条，《中华人民共和国政府采购法实施条例》第三十三条，财政部《政府采购货物和服务招标投标管理办法》第三十六条、第三十七条、第七十五条的规定，投标保证金，是政府采购公开招标项目的投标人，依照招标文件的规定，向招标采购单位交纳一笔款项，以这笔款项担保投标人在投标活动中不发生违法违规、违反程序或者不诚信的行为，如果发生了违法违规、违反程序或者不诚信的行为，则无权要求退还投标保证金，如果没有发生违法违规、违反程序或者不诚信行为，招标采购单位应当退还投标保证金。

7.“▲”系指实质性要求条款。

（三）招标方式

公开招标方式。

（四）投标委托 投标人代表须携带有效身份证件。如投标人代表不是法定代表人，须有法定代表人出具的授权委托书（正本用原件，副本用复印件，格式见第五章《投标文件格式》）。

（五）投标费用

投标人均应自行承担所有与投标有关的全部费用（招标文件有相关的规定除外）。

（六）联合体投标 联合体投标要求：

⑴两个以上供应商可以组成一个投标联合体，以一个投标人的身份投标。

⑵以联合体形式参加投标的，联合体各方均应当符合“政府采购法第二十二条第一款规定”的条件。本项目有特殊要求规定投标人特定条件的，联合体各方中至少应当有一方符合招标文件规定的特定条件。

⑶联合体各方之间应当签订共同投标协议，明确约定联合体各方承担的工作和相应的责任，并将共同投标协议连同投标文件一并提交本中心。联合体各方签订共同投标协议后，不得再以自己名义单独在同一项目（分标）中投标，也不得组成新的联合体参加同一项目（分标）投标。

⑷联合体中有同类资质的投标人按照联合体分工承担相同工作的,按资质等级较低的的一方确定资

质等级。

联合体各方中至少有一方符合本文件规定的特定条件，并且须提供《联合投标协议书》，格式见招标文件。

（七）

转包与分包

1.合同转包:本采购项目严禁中标人将任何政府采购合同义务转包。本项目所称转包,是指中标人将政府采购合同义务转让给第三人，并退出现有政府采购合同当事人双方的权利义务关系，受让人（即第三人）成为政府采购合同的另一方当事人的行为。中标人转包的，视同拒绝履行政府采购合同义务，将依法追究法律责任。

2.合同分包：

（1）采购人允许投标人将项目非主体、非关键性工作交由他人完成投标人拟在中标后将中标项目的非主体、非关键性工作分包的，应当在投标文件中载明分包承担主体，分包承担主体应当具备相应资质条件且不得再次分包。并且分包供应商履行的分包项目的品牌、规格型号及技术要求等，必须与中标的一致。分包履行合同的部分应当为采购项目的非主体、非关键性工作，不属于中标人的主要合同义务。

（2）采购合同实行分包履行的，中标人就采购项目和分包项目向采购人负责，分包供应商就分包项目承担责任。

（3）中小企业依据《政府采购促进中小企业发展暂行办法》（财库[2011]181 号）规定的政策获取政府采购合同后，小型、微型企业不得分包或转包给大型、中型企业，中型企业不得分包或转包给大型企业。

（八）特别说明：

▲1.单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系的不同供应商，不得参加同一项目或分标的政府采购活动。

▲2.投标人投标所使用的资格、信誉、荣誉、业绩与企业认证必须为本法人所拥有。投标人投标所使用的采购项目实施（指项目合同的履行）人员必须为本法人员工（或必须为本法人或控股公司正式员工）。

▲3.投标人应仔细阅读招标文件的所有内容，按照招标文件的要求提交投标文件，并对所提供的全部资料的真实性承担法律责任。

▲4.投标人在投标活动中提供任何虚假材料、互相串通投标，其投标无效，并报监管部门查处。

▲5.招标文件提供期限届满后，获取招标文件的潜在投标人不足 3 家的，本中心将顺延提供期限，并在省级以上财政部门指定的政府采购信息发布媒体及本中心网站上发布变更公告。

（九）询问、质疑和投诉1 ．询 问 投标人对政府采购活动事项有疑问的，可以向采购人或采购代理机构提出询问：

①采购人或者采购代理机构应当在 3 个工作日内对供应商依法提出的询问作出答复； ②供应商提出的询问超出采购人对采购代理机构委托授权范围的，采购代理机构应当告知供应商向采购人提出。2 ．质疑

2.1 投标人有权就招标事宜提出质疑 ⑴投标人认为招标文件、采购过程和中标结果使自己的合法权益受到损害的，可以在知道或者应知其权益受到损害之日起 7 个工作日内提出质疑。具体计算时间如下：

①对可以质疑的招标文件提出质疑的，为收到招标文件之日；

②对招 标采购过程提出质疑的，为各采购程序环节结束之日；

③对中标结果提出质疑的，为中标结果公告期限届满之日。投标人对招标采购单位的质疑答复不满意或者招标采购单位未在规定时间内作出答复的，可以在答复期满后十五个工作日内向同级采购监管部门投诉。

⑵质疑应当按照《中华人民共和国政府采购法》及其实施条列、《广西壮族自治区政府采购供应商质疑处理办法》规定，以书面形式向采购人或采购代理机构提出，经法定代表人（负责人）签字并加盖公章。

⑶质疑书应当包括以下主要内容：被质疑项目名称、项目编号、包号、招标公告发布时间、质疑事项、事实及法律依据（具体条款）、法定代表人（负责人）签字、盖章、有效联系方式（包括手机、传真号码）。质疑书应当附上相关证明材料，否则质疑将视为无有效证据支持，将被予以驳回。

⑷有下列情形之一的，属于无效质疑，可不予受理：

①未在有效期限内提出质疑的； ②质疑未以书面形式提出的； ③所提交材料未明示属于质疑材料的； ④质疑书没有法定代表人（负责人）签署本人姓名并加盖单位公章；质疑书由参加采购项目的授权代表签署本人姓名的，没有法定代表人（负责人）的特别授权；质疑书加盖合同专用章的； ⑤质疑书未提供有效联系人或联系方式的； ⑥质疑事项已经进入投诉或者诉讼程序的； ⑦其它不符合受理条件的情形。

⑸质疑人的质疑应当采用政府采购供应商质疑函文本格式【在北海市政府采购中心网站（http://xxgk.beihai.gov.cn/bhzcw/）下载】以书面形式提交，并有明确的请求和必要的证明材料。

2.2采购人或采购代理机构在收到书面质疑后7个工作日内审查质疑事项，作出答复或相关处理决定，并以书面形式通知质疑人和其他有关供应商，但答复的内容不涉及商业秘密。

2.3 质疑人有下列情形之一的，采购代理机构应驳回质疑：

（1）质疑缺乏事实和法律依据的；（2）质疑人捏造事实、提供虚假材料，或在一定期限内多次质疑而无实据的；（3）质疑已经处理并答复后，质疑人就同一事项又提起质疑且未提供新的有效证据的；（4）其他根据相关法律、法规应当予以驳回的情形。

2.4 质疑人对采购人、采购代理机构的答复不满意，或者采购人、采购代理机构未在规定的时间内做出答复的，可以在答复期满后十五个工作日内向财政部门投诉。2.5 质疑联系部门及电话为：北海市政府采购中心

0779--3069259

3.投诉

3.1 质疑人的投诉应当采用政府采购供应商投诉书文本格式【在中国政府采购网(www.xiexiebang.com)下载】以书面形式提交，并有明确的请求和必要的证明材料，投诉的事项不得超出已质疑事项的范围。3.2 投诉联系部门及电话为：北海市财政局

0779--3063975。

二、招标文件

（一）招标文件的构成。

1.公开招标公告； 2.投标人须知； 3.招标项目采购需求； 4.政府采购合同主要条款； 5.投标文件格式； 6.评标办法及评分标准；（二）投标人的风险 1.投标人应认真阅读招标文件，按照招标文件的要求编制投标文件。投标文件应对招标文件提出的要求和条件作出实质性的响应。投标人没有对招标文件中实质性要求做出响应的，其投标将被拒绝。

2.对招标文件提出的实质性要求和条件作出响应是指投标人必须对招标文件中涉及招标项目的价格、采购服务的服务要求及其它要求、合同主要条款等内容作出响应。

3.采购服务的服务要求由评标委员会在评标前评定，但不能改变实质性内容。

（三）招标文件的澄清与修改

1.采购人或者采购代理机构可以对已发出的招标文件进行必要的澄清或者修改。澄清或者修改的内容可能影响投标文件编制的，采购人或者采购代理机构应当在投标截止时间至少十五日前，以书面形式通知所有获取招标文件的潜在投标人；不足十五日的，采购人或者采购代理机构应当顺延提交投标文件的截止时间。澄清或者修改的内容为招标文件的组成部分。

2.采购人或者采购代理机构将以书面形式答复投标人要求澄清的问题，并将不包含问题来源的答复书面通知所有购买招标文件的潜在投标人；除书面答复以外的其他澄清方式及澄清内容均无效。

3.招标文件澄清、答复、修改、补充的内容为招标文件的组成部分。当招标文件与招标文件的答复、澄清、修改、补充通知就同一内容的表述不一致时，以最后发出的书面文件为准。

4.招标文件的澄清、答复、修改或补充都应该通过采购代理机构（简称）以法定形式发布。

5.采购人或者采购代理机构可以视采购具体情况，延长投标截止时间和开标时间，但至少应当在招标文件要求提交投标文件的截止时间三日前，将变更时间书面通知所有获取招标文件的潜在投标人，并在财政部门指定的政府采购信息发布媒体上发布变更公告。

三、投标文件的编制

（一）投标文件的组成

投标文件由资格文件、商务文件、技术文件、投标报价文件四部分组成（要求资格文件单独装订成一本；商务文件、技术文件、投标报价文件另外单独装订成一本；投标报价文件中的《开标一览表》独立装订成册，单独包装、密封递交）。

1.资格文件：

▲（1 1）投标人 2019 年 6 月以来至少 1 个月依法缴纳税费或依法免缴税费的证明（复印件，原件备查，格式自拟）（必须提供）；无纳税记录的，应提供由投标人所在地主管国税、地税部门出具的《依法纳税或依法免税证明》）

（格式自拟，复印件，原件备查）；

▲（2 2）投标人 2019 年 6 月以来至少 1 个月依法缴纳社保费的缴费凭证（复印件，原件备查，格式自拟）（必须提供）；无缴费记录的，应提供由投标人所在地社保部门出具的《依法缴纳或依法免缴社保费证明》（格式自拟，复印件），原件备查）；

▲（3）投标人有效的营业执照副本复印件）

（必须提供，原件备查）； ▲（4）投标人参与政府采购活动前三年在经营活动中没有重大违法记录的书面声明函）

（必须提供）； 2.商务文件：

▲（1）投标保证金的相关证明复印件）

（必须提供）； ▲（2）承诺函(格式见第五章)（必须提供）； ▲（3）法定代表人（负责人）授权委托书和委托代理人身份证复印件（委托代理时必须提供，格式）

见第五章）； 联合体投标时还必须提供《联合投标协议书》、《联合投标授权委托书》（格式见第五 章))；法定代表人（负责人）参加投标时，提供法定代表人（负责人）身份证明书和身份证复印件（必须提供，）

格式见第五章）； ▲（4）商务响应表（格式见第五章））

（必须提供）。

可作为投标人资信评分的资质证明材料（可选）

（5）投标人认为可以证明其能力或业绩的其他材料；（6）投标人关于本单位债务纠纷、违法违规记录等方面的情况说明（格式自拟）；（7）投标人情况介绍。

3.技术文件

▲（1）技术响应表；（格式见第五章，必须提供）

▲（2）配置清单；（格式见第五章，必须提供，均不含报价，）

▲（3）技术方案；（格式自拟，必须提供）

▲（4）项目实施方案；（格式自拟，必须提供）

▲（5）服务方案；（格式自拟，必须提供）

（6）投标人拥有主要服务设施的情况和现状（格式自拟）

（7）项目实施人员一览表（注：实施人员需保证专业的全面性以满足项目的要求且须为公司的固定职员（附投标截止时间前半年至少 1 个月的社保证明）:

（8）投标人对本项目的合理化建议和改进措施；（9）投标人需要说明的其他文件和说明（格式略）；（10）招标项目采购需求中特别要求必须提供的材料（如无请忽略）。

报价文件：

▲（1）投标函（格式见第五章，必须提供）；

▲（2）投标报价表（格式见第五章，必须提供）； ▲（3）开标一览表（单独封装递交，格式见第五章，必须提供）。

▲ 注：法定代表人授权委托书必须由法定代表人签名或盖姓名章并加盖单位公章；承诺函、投标函、开标一览表必须由法定代表人或委托代理人签名或盖姓名章并加盖单位公章。

特别说明：

①招标文件要求提供的各种复印件，必须加盖投标人加盖单位公章，否则其无效。

②招标文件要求“必须提供”的证明等材料，投标人必须全部提供，缺一不可，否则投标无效。

（二）投标文件的语言及计量

▲1.投标文件以及投标方与招标方就有关投标事宜的所有来往函电，均应以中文汉语书写。除签名或盖姓名章、盖章、专用名称等特殊情形外，以中文汉语以外的文字表述的投标文件视同未提供。

▲2.投标计量单位，招标文件已有明确规定的，使用招标文件规定的计量单位；招标文件没有规定的，应采用中华人民共和国法定计量单位（货币单位：人民币元），否则视同未响应。

（三）投标报价

1.投标报价应按招标文件中相关附表格式填写。投标人必须就《项目采购需求》中的服务内容作完整唯一报价。

2.投标报价是履行合同的最终价格。

▲3.投标文件只允许有一个报价，有选择的或有条件的报价将不予接受。

（四）投标文件的有效期 1.自投标截止日起六十个日历日投标文件应保持有效。有效期不足的投标文件将被拒绝。

2.在特殊情况下，招标人可与投标人协商延长投标书的有效期，这种要求和答复均以书面形式进行。

3.投标人可拒绝接受延期要求而不会导致投标保证金被没收。同意延长有效期的投标人需要相应延长投标保证金的有效期，但不能修改投标文件。

4.中标人的投标文件自开标之日起至合同履行完毕止均应保持有效。

（五）投标保证金

1.投标保证金应用人民币，投标人须按规定提交投标保证金。否则，其投标将被拒绝。

2.投标保证金交纳形式：以支票、汇票、本票或者金融机构出具的保函等非现金形式提交(包括网银转账，电汇等方式)，所有递交方式均以到账时间为准。(若以保函方式提交的，必须在保证金交款截止时间前将加盖供应商公章的保函复印件提交至本中心登记备案)。

收款单位：北海市政府采购中心； 开户行：中国银行北海分行； 银行账号：6***。

交款截止时间：以投标时间截止之前到账为准，投标时间截止之后到账作为无效投标处理（备注：须注明项目编号，以便登记、查询）。

3.投标保证金在中标通知书发出之日起五个工作日内退还，不计利息。

4.投标人有下列情形之一的，投标保证金将不予退还：

（1）投标人在投标有效期内撤回投标文件的；（2）投标人在投标过程中弄虚作假，提供虚假材料的；（3）中标人无正当理由不与采购人签订合同的；（4）将中标项目转让给他人或者在投标文件中未说明且未经招标采购人同意，将中标项目分包给他人的；

（5）拒绝履行合同义务的；（6）投标人与采购人、其他投标人或者采购代理机构恶意串通的；（7）其他严重扰乱招投标程序的。

（六）投标文件的签署和份数 1.投标人应按本招标文件规定的格式和顺序编制、装订投标文件并标注页码，投标文件内容不完整、编排混乱导致投标文件被误读、漏读或者查找不到相关内容的，是投标人的责任。

2.投标人应按将投标文件装订成册，其中正本一份，副本四份，每份投标文件的封面应注明“正本”、“副本”字样。活页装订的投标文件将被拒绝。

3.投标文件的正本需打印或用不褪色的墨水填写，投标文件正本除本《投标人须知》中规定的可提供复印件外均须提供原件。副本为正本的复印件。

4.投标文件须由投标人在规定位置盖章并由法定代表人或法定代表人的授权委托人签署，投标人应写全称。

5.投标文件不得涂改，若有修改错漏处，须加盖单位公章或者法定代表人或授权委托人签字。投标文件因字迹潦草或表达不清所引起的后果由投标人负责。

（七）投标文件的包装、递交、修改和撤回 1.投标人应将投标文件装订成册（要求资格文件装订成一本；商务文件、技术文件、投标报价文件）

装订成另一本），其中资格文件正本一份，副本四份； 商务文件、技术文件、投标报价文件正本一份，副本四份；资格文件 装入到一个投标文件袋内加以密封）

（要求文件袋无明显缝隙露出袋内文件）

； 商务文件、技术文件、投标报价文件 一并装入到一个投标文件袋内加以密封（要求文件袋无明显缝隙露出袋内文件）。所有投标文件袋在每一封贴处密封签章（公章、密封章、法定代表人、委托代理人签字均可）。

开标一览表（格式见第五章，所投分标的开标一览表应合并装订成一份，且只需要一份）装入到一个开标一览表文件袋内封装并加以密封（要求文件袋无明显缝隙露出袋内文件），要求单独递交。

投标文件（包括资格文件；商务文件、技术文件、报价文件；开标一览表）的包装封面上应注明投标人名称、投标人地址、投标文件名称、投标项目名称、项目编号，加盖投标人公章并注明“开标时才能启封”。

2.逾期送达或者未按照招标文件要求密封的投标文件将被拒绝，由此造成投标文件被误投或提前拆封的风险由投标人承担。

3.投标人在投标截止时间之前，可以对已提交的投标文件进行修改或撤回，并书面通知采购人；投标截止时间后，投标人不得撤回、修改投标文件。修改后重新递交的投标文件应当按本招标文件的要求签署、盖章和密封。

4.投标人已经被推荐为第一中标候选投标人后撤回投标或放弃中标的，其投标保证金将不予退还，并上缴国库，给采购人造成损失的，还应当赔偿损失，并作为不良行为记录在案。

（八）投标无效的情形

实质上没有响应招标文件要求的投标将被视为无效投标。投标人不得通过修正或撤消不合要求的偏离或保留从而使其投标成为实质上响应的投标，但经评标委员会认定属于投标人疏忽、笔误所造成的差错，应当允许其在评标结束之前进行修改或者补正（可以是复印件、传真件等，原件必须加盖单位公章）。修改或者补正投标文件必须以书面形式进行，并应在中标结果公告之前查核原件。限期内不补正或经补

正后仍不符合招标文件要求的，应认定其投标无效。投标人修改、补正投标文件后，不影响评标委员会对其投标文件所作的评价和评分结果。

1.在符合性审查和 资格性审查时，如发现下列情形之一的，投标文件将被视为无效：

（1 1）

超越了按照法律法规规定必 须获得行政许可或者行政审批的经营服务范围的 ；

（2 2）资格证明文件不全的，或者不符合招标文件标明的资格要求的；

（3 3）

投标文件无法定代表人或其授权委托代理人签字，或未 提供法定代表人授权委托书、承诺函或者填写项目不齐全的；

（4 4）投标代表人未能提供法定代表人授权委托书和委托代理人身份证复印件，法定代表人参加时未提供法定代表人身份证明书和身份证复印件，或与法定代表人授权委托人身份不符的；

（5 5）

项目不齐全或者内容虚假的 ；

（6 6））的 投标文件的实质性内容意思表述不明确、前后矛盾或者使用计量单位不符合招标文件要求的（经评 标委员会认定并允许其当场更正的笔误除外）；

（7 7）投标有效期、交付使用时间、质保期等商务条款不能满足招标文件要求的；

（8 8）未实质性响应招标文件要求或者投标文件有招标方不能接受的附加条件的；

（9 9）应交未交投标保证金的；

（10）不符合法律、法规和招标文件中规定的其他实质性要求的。

3.在报价评审时，如发现下列情形之一的，投标文件将被视为无效：

（1 1）未采用人民币报价或者未按照招标文件标明的币种报价的；

（2 2）

投标人 不是以费率报价或费率报价不符合本招标文件要求的 ；

（3 3）投标报价具有选择性，或者开标价格与投 标文件承诺的优惠（折扣）价格不一致的。

4.被拒绝的投标文件为无效。

5.相互串通无效条款

投标人有以下情形之一的，视为相互串通，投标文件作无效处理：

（1 1）不同投标人的投标文件由同一单位或者个人编制；或不同投标人报名的 P IP 地址一致的;;

（2 2）不同投标人委托同一单位或者个人办理投标事宜;;

（3 3）不同的投标人的投标文件载明的项目管理员为同一个人;;

（4 4）不同投标人的投标文件异常一致或最终报价呈规律性差异;;

（5 5）不同投标人的投标文件相互混装;;

（6 6）不同投标人的投标保证金从同一单位或者个人账户转出。

6.恶意 串通情形和处理1、投标人有下列情形之一的，属于恶意串通行为：

（1 1）投标人直接或者间接从采购人或者采购代理机构处获得其他投标人的相关信息并修改其投标文件或者响应文件;;

（2 2）投标人按照采购人或者采购代理机构的授意撤换、修改投标文件或者响应文件;;

（3 3）投标人之间协商报价、技术方案等投标文件或者响应文件的实质性内容;;

（4 4）属于同一集团、协会、商会等组织成员的投标人按照该组织要求协同参加政府采购活动;;

（5 5）投标人之间事先约定一致抬高或者压低投标报价, , 或者在招标项目中事先约定轮流以高价位或者低价位中标, , 或者 事先约定由某一特定投标人中标, , 然后再参加投标;;

（6 6）投标人之间商定部分投标人放弃参加政府采购活动或者放弃中标;;

（7 7）投标人与采购人或者采购代理机构之间、投标人相互之间，为谋求特定投标人中标或者排斥其他投标人的其他串通行为。2、投标人存在以上恶意串通情形的，根据《中华人民共和国政府采购法》第七十二条及《中华人民共和国政府采购法实施条例》第七十四条规定进行处理。

（九）废标

1.招标采购项目出现下列情形之一的，将予废标：

⑴截标后整个招标项目的投标人不足三家的或实质性响应不足法定三家的；

⑵出现影响采购公 正的违法、违规行为的；

⑶投标人的报价均超过了采购预算，采购人不能支付的；

⑷因重大变故，采购任务取消的。

2.废标后，采购代理机构将把废标理由通知所有投标人。

四、开标

（一）开标准备

采购代理机构将在规定的时间和地点进行开标，投标人的法定代表人或其授权代表应持相应身份证明、法定代表人授权委托书参加开标会并签到。投标人未能按上述要求提供身份证明材料的，将被拒绝参加开标会，不得按评标委员会要求对其投标文件作出澄清和说明。投标人未参加开标的，视同认可开标结果。

（二）

开标程序：

1.开标会由采购代理机构组织和主持，主持人宣布开标会议开始； 2.主持人介绍项目情况和到会人员名单，宣布开标纪律；

3.主持人宣布评标期间的有关事项；告知应当回避的情形，提请有关人员回避； 4.投标人或其当场推荐的代表、参加开标的监督人员，或者招标采购单位委托的公证机构检查投标文件密封情况并签字确认； 5.唱标：采购代理机构工作人员当众拆封投标文件，宣读投标人名称、投标价格、招标文件允许提供的备选投标方案和投标文件规定需要宣读的其他内容（开标一览表总价与投标报价明细表汇总数不一致的，以开标一览表为准）；未宣读的投标价格和招标文件允许提供的备选投标方案等实质内容，评标时不予承认； 6.采购代理机构做开标记录,投标人代表对开标记录进行当场校核及勘误，并签字确认；同时由记录人、监督人当场签字确认。投标人代表未到场签字确认或者投标人代表拒绝签字确认的，不影响评标过程； 注：(1)当整个招标项目的投标人不足 3 家的不开标，采购代理机构将按政府采购管理的有关规定处理；(2)开标后,某分标投标人不足 3 家的，采购代理机构将按政府采购管理的有关规定处理。

7.宣布开标会结束，采购人、投标人和有关方面代表退场，由工作人员将投标文件等材料移交评标室。

五、评标

（一）组建评标委员会

本招标采购项目的评标委员会由采购人代表和有关技术、经济等方面的专家组成，成员人数应当为五人以上单数。其中，技术、经济等方面的专家不得少于成员总数的三分之二。

（二）评标的方式

本项目采用不公开方式评标，评标的依据为招标文件和投标文件。

（三）评标程序

1.投标文件初审（初审分为资格性检查和符合性检查），由采购人或采购代理机构按下列步骤进行：

(1)资格性检查。依据法律法规和招标文件的规定，对投标文件中的资格证明、投标保证金等进行审查，以确定投标供应商是否具备投标资格。

(2)符合性检查。依据招标文件的规定，从投标文件的有效性、完整性和对招标文件的响应程度进行审查，以确定是否对招标文件的实质性要求作出响应。

2.实质审查与比较

（1）评标委员会审查、评价投标文件是否符合招标文件的商务、技术等实质性要求。

（2）评标委员会对投标文件进行比较和评价,如有疑问,将要求投标人对投标文件有关事项作出澄清或者说明。投标人向评标委员会澄清或者说明有关问题,并最终以书面形式进行答复。

投标人代表未到场或者拒绝澄清或者澄清的内容改变了投标文件的实质性内容的，评标委员会有权视该投标文件无效。

（3）各投标人的技术得分为所有评委的有效评分的算术平均数，由指定专人进行计算复核。

（4）本中心工作人员协助评标委员会根据本项目的评分标准计算各投标人的商务报价得分。

（5）评标委员会完成评标后,评委对各部分得分汇总,计算出本项目最终得分、评标价等。评标委员会按评标原则推荐中标候选人同时起草评标报告。

（四）

澄清问题的形式

对投标文件中含义不明确、同类问题表述不一致或者有明显文字和计算错误的内容，评标委员会可要求投标人作出必要的澄清、说明或者纠正。投标人的澄清、说明或者补正应当采用书面形式，由其授权代表签字或盖章确认，并不得超出投标文件的范围或者改变投标文件的实质性内容。

（五）

错误修正

投标文件如果出现计算或表达上的错误，修正错误的原则如下：

1.开标一览表总价与投标报价明细表汇总数不一致的，以开标一览表为准； 2.投标文件的大写金额和小写金额不一致的，以大写金额为准； 3.总价金额与按单价汇总金额不一致的，以单价金额计算结果为准； 4.对不同文字文本投标文件的解释发生异议的，以中文文本为准。

按上述修正错误的原则及方法调整或修正投标文件的投标报价，投标人同意并签字确认后，调整后的投标报价对投标人具有约束作用。如果投 标人不接受修正后的报价，则其投标将作为无效投标处理。

（六）评标原则和评标办法

1.评标原则。评标活动遵循公平、公正、科学、择优的原则。评标委员会应当按照客观、公正、审

慎的原则评标，不带任何倾向性和歧视性；不得向外界透露任何与评标有关的内容；任何单位和个人不得干扰、影响评标的正常进行；评标委员会及有关工作人员不得私下与投标人接触。

2.评标办法。本项目评标办法是 综合评分法，具体评标内容及评分标准等详见第六章：评标办法和评标标准。

（七）评标过程中出现争议时处理办法

评标委员会成员对需要共同认定的事项存在争议的，应当按照少数服从多数的原则作出结论。持不同意见的评标委员会成员应当在评标报告上签署不同意见及理由，否则视为同意评标报告。

（八）评标过程的监控

本项目评标过程实行全程录音、录像监控，投标人在评标过程中所进行的试图影响评标结果的不公正活动，可能导致其投标被拒绝。

六、评标结果

（一）本中心将在评标结束后 2 个工作日内将评标报告送采购人，采购人在五个工作日内按照评标报告中推荐的中标候选投标人顺序确定中标投标人。采购人也可以事先授权评标委员会直接确定中标投标人。

（二）中标投标人确定后，本中心在中国政府采购网、广西政府采购网、北海市政府采购中心网站发布中标公告。

（三）在发布中标公告的同时，本中心向中标投标人发出中标通知书。对未通过资格审查的投标人，本中心告知其未通过的原因；采用综合评分法评审的，本中心告知未中标人本人的评审得分与排序。

（四）投标人认为招标文件、招标过程和中标结果使自己的权益受到损害的，可以在知道或者应知其权益受到损害之日起七个工作日内，以书面形式向本中心提出质疑，并及时索要书面回执。

（五）本中心应当按照有关规定就采购人委托授权范围内的事项在收到投标人的书面质疑后七个工作日内做出答复，但答复的内容不得涉及商业秘密。

七、签订合同

（一）合同授予标准 合同将授予被确定投标文件满足招标文件全部实质性要求，具备履行合同能力，评审得分最高，综合评分排名第一的投标人。

1.中标通知书发出后，采购人不得违法改变中标结果，中标人无正当理由不得放弃中标，否则，按中标供应商违约处理，本中心将没收中标供应商投标的全部投标保证金。

2.中标供应商拒绝与采购人签订合同或因不可抗力或者自身原因不能履行采购合同的，采购人可以与中标供应商之后排名第一的中标候选供应商签订采购合同，以此类推,也可以重新招标。中标供应商放弃中标项目，拒绝与采购人签订合同的，其投标保证金将不予退还，并上缴国库，给采购人造成损失的，还应当赔偿损失，并作为不良行为记录在案。

3.采购人应当自中标通知书发出之日起 30 日内，按照招标文件和中标人投标文件的规定，与中标人签订书面合同。所签订的合同不得对招标文件确定的事项和中标人投标文件作实质性修改。采购人不得向中标人提出任何不合理的要求作为签订合同的条件。

4.政府采购合同应当包括采购人与中标人的名称和住所、标的、数量、质量、价款或者报酬、履行

期限及地点和方式、验收要求、违约责任、解决争议的方法等内容。政府采购合同签订之日起七个工作日内，将政府采购合同送本中心备案。

5.采购人与中标人应当根据合同的约定依法履行合同义务。政府采购合同的履行、违约责任和解决争议的方法等适用《中华人民共和国合同法》。

6.采购人应当及时对采购项目进行验收。采购人可以邀请参加本项目的其他投标人或者第三方机构参与验收。参与验收的投标人或者第三方机构的意见作为验收书的参考资料一并存档。

7.采购人应当加强对中标人的履约管理，并按照采购合同约定，及时向中标人支付采购资金。对于中标人违反采购合同约定的行为，采购人应当及时处理，依法追究其违约责任。

（二）补充合同 政府采购采购合同履行过程中，采购人需要追加与合同标的相同的货物或服务的，在不改变合同其他条款的前提下，可以与中标供应商协商签订补充合同，但所有补充合同的采购金额不得超过原合同采购金额的百分之十，该补充合同应当在原政府采购合同履行过程中，不得在原政府采购合同履行结束后，且采购货物、工程和服务的名称、价格、履约方式、验收标准等必须与原政府采购合同一致。

八、合同公告 采购人应当自政府采购合同签订（双方当事人均已签字盖章）之日起 2 个工作日内，将政府采购合同在省级以上人民政府财政部门指定的媒体上公告（广西壮族自治区政府采购网），但政府采购合同中涉及国家秘密、商业秘密的内容除外。

九、履约保证金 中标供应商按中标金额的 2%向采购人交纳履约保证金，履约保证金在服务期满后一个月内退回（无息）。

十、其他事项

1.解释权：本招标文件解释权属采购人或本中心 。

2.有关事宜

所有与本招标文件有关的函件请按下列通讯地址联系：

北海市政府采购中心 邮政编码：536000 通讯地址：北海市北海大道（中段）177 号市政务服务中心三楼。

电

话：0779—3921826；

传

真：0779-3056122。

第三章

项目采购需求

北海市 5 12345 政府服务热线平台建设项目采购需求

一、项目概述

（一）项目背景

1.上级要求。根据 2019 年 4 月 23 日《广西壮族自治区大数据发展局关于印发全区政务服务热线建设方案的通知》（桂数发【2019】9 号）精神，要求全区各市必须按全区政府服务热线建设方案建设本辖区的 12345 政府服务热线。

2.群众需求。据了解，运行中的北海市 12345 市长热线每天接听的热线电话在 75—100个，每天反映的问题在 50 个左右。这意味着，即使在移动互联网应用占主流的情况下，还有部分老年用户和外地用户会有传统语音服务的需求。

3.联动应急。结合北海市政府现有的应急响应平台，加强突发事件防范、提高应急预警能力、提升应急信息服务和响应的能力。

综上，为尽可能地提高本项目的经济效益，充分利用好各系统功能，我市在进行 12345政府服务热线项目建设时，将选择 12345 融合人民 e 眼以及应急响应平台，三者合一进行建设，简称“北海方案”。

（二）建设目标

1.按照时间节点完成 12345 政府热线服务平台的建设任务。

2.借助人民 e 眼平台成熟的运行管理机制，提高 12345 的服务质量和效率，拓展 12345的服务范围。

3.融合 12345平台建设，弥补人民 e 眼平台在传统语音服务方面的不足，让服务群众没有空白和遗漏。

4.通过将 12345 和人民 e 眼融合建设成为真正的听民声、察民情、解民忧、达民意、暖民心的为民平台。

5.保障市政府现有应急响应平台的正常运营，提升政府应急响应能力。

（三）平台建设功能要求

1.全方式受理：包含电话、网络、短信、电子邮件、微博、微信、手机客户端等受理方式。

2.全来源受理：具有领导信箱、热线、来信、来访、110 报警台等不同受理来源。各受理来源可能采用不同办理方式、流程和时限。

3.全网运行：可采用政务网、互联网、手机客户端访问等运行方式，登录后查看和办理业务。

4.全流程运转：支持业务处办全流程运转，包含受理、办理、回复回访、办结等各个环节，对业务事项受理进行细分，对业务质量进行监控。

5.全程留痕：记录业务处办的各个流程节点信息，包括受理、再交办、转交办、办理、回访、结单、审批等。

6.网上监察：政府服务热线通过设置监察点，对业务处理过程进行监察，实现中心和部门处理过程的过程监督与控制。

7.质量监控：对业务录音和诉...