如何成为优秀的客服

第一篇：如何成为优秀的客服

如何成为一名优秀的客服

作为一个客服应该具备什么素质？作为一名优秀的客服，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释，虚心地听取客户的意见等。因此这个岗位在一个企业中是尤为重要的。那么作为一个优秀的客服一定要具备哪些方面的素质呢？

一、熟练业务知识

应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。

二、耐心解答问题 一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。

三、热情认真态度

要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。

四、合理沟通协调

沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。客户服务人员必备的能力与素养 1.心理素质要求

(1)要有挫折打击的承受能力

客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说，你会不会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样，需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪，一个作家，写了一年的稿子存在电脑里边，一下子统统没有了。这个问题可能不是联想的间题，可能是因为他接收在E-mail的时候接收了病毒。但是这台机器是由联想负责维修的，那么客户服务人员过来了以后，客户会怎么样?会不会迁怒于客户服务人员?因为客户遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向其上级主管投诉。有些投诉可能是夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里其工作就变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除的地步。那么作为你的主管，在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折和打击的能力。(2)要有积极进取、永不言败的良好心态

客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难、遇到各种挫折都不能轻言放弃。例如，24小时呼叫中心的呼叫坐席会经常收到一些搔扰性电话，这时完全是客户的责任。很多时候，有的客户服务人员就打退堂鼓了，觉得干不下去了。因此，客户服务人员需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。这些和团队的氛围有很大关系。如果整个客户服务团队是一个积极向上的团队，员工在这种良好团队氛围当中，很多心里的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是，那这就要靠自己去慢慢化解。(3)要有情绪的自我掌控及调节能力

情绪的自我掌控和调节能力指什么?例如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一倾，因此你的心情会变得很不好，情绪很低落。你也不能回家，后边99个客户依然在等着你。这时候，你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控和调整自己的情绪。因为对于客户。你永远是他的第一个。特别是一些客户服务呼叫中心的在线服务人员，一天大约要受理400个投诉咨询。你需要对每一个客户都保持同样的热情度，只要中间有一个环节出了差错，跟客户有了不愉快的口角。你就很难用一种特别好的心态去面对后面所有的客户。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。(4)要有“处变不惊”的应变力

所谓应变力，是指对一些突发事件的有效处理的能力。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。例如，在宾馆、零售店、呼叫中心工作的客户服务人员，都有可能遇到一些具有挑战性的情况。有时会遇到一些蛮不讲理的客户来争吵，这个时候，作为客户服务人员，你怎么办?有些年轻的客户服务人员可能一下子就被吓哭了。从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理?赶快报警吧!打电话吧!而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地处理这件事情。这就需要客服人员其备一定的应变力。特别是在处理一些客户恶性投诉的时候，要处变不惊。(5)要有满负荷情感付出的支持能力

客户服务人员需要对每一个客户都提供最好、最周到的服务，不能有所保留。而且，对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热情。对每一个客户而言，客户服务人员都是第一次。客户不知道你前面已经接了200个电话，只知道你现在接的是我的电话，并不理解你已经很累了。每个人的这种满负荷情感的支持能力是不同的。一般来说，工作时间越长的客户服务人员，满负荷情感付出的支持能力就越强。2.品格素质要求

(1)忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德

忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。客户股务人员需要有包容心，要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为你的朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他因为这就是你的工作。你要有很强的包容心，包容客户的一些无理，包容客户的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较、蛮不讲理、胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。(2)强烈的集体荣誉感

客户服务强调的是一种团队精神。企业的客户服务人员，需要互相带助，必须要有团队精神。人们常说某个球队特别有团结梢神，特别有凝聚力，是指什么?这主要是指每一个球员在赛场上不是为自己进球，所做的一切都是为了全队获胜。客户服务人员也是一样，你所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好。这就是团队集体荣誉感，这就是团队精神(3)勇于承担责任

客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去化解整个企业对客户带来的所有损失而造成的矛盾。因此，在客户服务部门，不能说这是别的部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。

(4)不轻易承诺，说了就要做到 对于客户服务人员，通常很多企业都有明确要求:不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给自己的工作造成被动。但是客户服务人员必须要兑现自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力地去做到。

(5)(5)谦虚是做好客户服务工作的要素之一(6)拥有一颗谦虚之心是人的美德。谦虚这一点很重要。一个客户服务人员需要有很强的专业知识，什么都要做，什么都要会，就有可能不谦虚，就会认为客户说的话都是外行话。特别是对做维修的人员来说，谦虚更为重要。比如说IT行业的客户服务人员，多数都需要上门提供维修服务。你靠的是专业知识，靠技能提供服务。在这个领城，你可能是专家，客户可能会说出很多外行的话。如果客户服务人员不具备谦虚的态度，就会在客户面前炫耀自己的专业知识，而揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的一点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，不能把客户当成傻瓜。

(7)(6)拥有博爱之心，真诚对待每一个人 拥有博爱之心，真城地对待每一个人。这个博爱之心是指要达到“人人为我，我为人人”的那种思想境界。做到这一点的人不是很多。日本企业在对应聘客户服务人员进行面试的时候，就专门聘用有博爱之心的人。(8)技能素质要求。

(9)(1)良好的语言表达能力(10)(2)熟练的专业技能

(11)熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户服务人员都需要学习多方面的专业技能(3)具备良好的人际关系沟通能力

(12)客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。(13)(4)优雅的形体语言表达技巧

(14)掌握优雅的形体语言表达技巧.能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是一个人的气质，内在的气质会通过外在形象表现出来。举手投足、说话方式、笑容.都表现你是不是一个专业的客户服务人员。(15)5)丰富的行业知识及经验

(16)丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做哪个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、向客户赔礼道歉，而且要成为掌握产品知识的专家，能够解释客户提出的相关问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户。最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。(17)(6)良好的倾听能力

(18)良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。(7)具备专业的客户服务电话接听技巧(19)专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能。客户服务人员必须掌握怎么接客户服务电话、怎么提问等方面内容。

第二篇：如何成为一名优秀的客服

如何成为一名优秀的客服

经验小谈

一、客服服务的意义 1塑造店铺形象

2客服的服务水平和工作态度会影响客户回头率 3促使成交 塑造店铺形象

对于一个网店而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服的交流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这帮助客户放弃开始的戒备，客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家；

一个客服可以结合销售过程中客户提出的问题，对美工，推广，编辑，策划人员进行研究，调整，从而使网页的版面更直观和漂亮

好的客服往往是心态上比较成熟了，给人的感觉很舒服，这叫亲和力 客服的服务水平和工作态度会影响客户回头率

开发新客户的成本是老客户的20倍；（主管喜欢什么）第一次购买的满意度直接决定客户是否回头 服务态度

专业产品知识 专业销售技巧 自身的素养

二、客服应具备的素质

1熟悉电脑，快速录入能力，最基础的打字；

2、个人素养 诚信 耐心 细心 恒心 精心

3、情绪自控能力 诚信

当顾客选好一款商品，但是你觉得可能不适合他的时候，要尽早提出来，并且告诉他理由，然后推荐给他一款适合的商品让他看看。不要随便承诺

承诺了一定要兑现

请说事实，不可过分夸大

在销售过程中要坦诚介绍商品优点与缺点我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的特点。虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，得到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题得到差评，有些是特价商品造成的。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其它优点，先说缺点再说优点，这样会更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与事实不符，最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时，就像个媒婆一样把产品嫁出去。如果你介绍：“这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些”和“这个女孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好，善良温柔”虽然表达的意思是一样，但听起来感受可就大不同喽。所以，介绍自己产品时，可以强调一下：“东西虽然是次了些，但是东西功能居全，或者说，这件商品拥有其它产品没有的特色”等等。这样介绍收到的效果是完全不相同。耐心

刚才提到的打字，其实每一个客服都是需要培训，打好基础，然后一步一步走过来的，想走捷径是很难的，毕竟冰冻非一日之寒，耐心就很重要； 细心

有些客服工作态度很不谨慎，经常的丢这个丢那个，有时候还发错货，甚至快递书写的时候都弄错，这些就需要细致。有时候看一个人的细心程度可以看看他的台面的摆放，我比较喜欢干干净净的，证明在工作的时候是专一的，而且很用心去对待，包括文件都是整理得很整齐的，基本都是分类和归档的，包括电脑里面的资料分类和桌面一般都是很整齐的，这就是细节，工作习惯 恒心

恒心：做电子商务也好，做淘宝也好，现在是比较浮躁的一个阶段，因为有的懂了些技巧懂了些技术，就是专业，老师，甚至是一个活动销售多少，其实换个角度，我们就像是在养小孩，必须稳稳当当的走下去，一步一个脚印，如果操之太急，往往事得必返 精心

精心=用心、诚心。

只要你想做好，你一定可以做好。

像呵护我们的亲人、爱人一样呵护、招待我们的客户 情绪自控

客服的自控能力方面 自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对 我曾经试过客服打快递的电话，打了5通结果人家都说我帮你催一下，我打了三个电话，把快递的两个客服给骂了，第三个我说，今天送不到我就投诉，同城的一个件，要送两天 当然，面对客户或者快递，有时候真的会觉得很恼火，明明我都服务很好了，可是客户还是要刁难我，为什么，凭什么，其实当你把每一个客户都当成很刁难很难处理的客户来对待时，你把他们想要的问题解决了，自然就迎刃而解了。

三、客服沟通技巧

1、态度决定一切

首先要树立端正的态度 微笑是对顾客最好的欢迎； 态度决定一切，当你觉得你身边的人是哥们的时候，时间长了，他就真成了哥们。当我们一个又一个人生态度组接在一起，一一实现达到别人的共识，完成一个又一个目标，你最终的目标才会越发清晰。所以万事都要向积极的方向考虑。但其中态度决定一切！

2、做个专家 做个专业卖家，给顾客准确的推介不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，我们就要了解自己产品专业知识。这样才可以更好的为顾客解答。帮助顾客找到适合她们们产品。不能顾客一问三不知。这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。

3、留余地

凡事留有余地 在与顾客交流中，不要用：“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让顾客有失望的感觉。

4、学会分类排序 有时候客户不多，那么你可以和单独的客户多聊聊，多沟通下，如果客户多起来，就必须分清重点，那个先成交，那个慢，然后挑重点客户，把20%的客户先弄下来，剩下的大部分的客户再想办法挑出重点客户，问题的太多太细的客户未必能达成成交，反而影响效率。

5、冷场，怎么办

有时候会有冷场的感觉，客户看了半天都不回复，我们可以问，连接打的开吗？刚才的资料有哪些不明白的，没话题找话题，跟客户沟通，这样就比较主动和积极，容易让客户觉得这样的服务态度不错，当然人多的情况下可能就很难这样去处理了

6、善用表情

旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用自旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。虽然很多顾客会想“哦，他很忙，所以不理我”，但是顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解”，这样，顾客在理解你并且体谅你。尽量使用完整客气的句子来表达，比如说告诉顾客不讲价，应该尽量避免直截了当的说：“不讲价”，而是礼貌而客气的表达这个意思“对不起，我们店商品不讲价”，可以的话，还可以稍微解释一下原因。如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候，或者以其用“呵呵”“哈哈”等语气词，不妨使用一下旺旺的表情。一个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情。

7、快捷短语

快捷的回复语应该是很多朋友经常用的小技巧，把回语收集起来，然后节省回复的时间。使用礼貌有活力的沟通语言态度是个非常有力的武器，当你真诚地、确实地把客户的最佳利益放在心上是，他自然会以积极的购买决定来回应你的行动和态度。而良好的沟通能力是非常重要的。

8、怎么说很重要

沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。让我们看下面小细节的例子，来感受一下不同说法的效果：“您”和“MM您”比较，前者正规客气，后者比较亲切。“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的没问题：）”都是前者生硬，后者比较有人情味。“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦”相信大家都会认为后一种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与顾客建立起良好的沟通。

9、练习沟通 语言的组织和沟通能力不是一朝一夕练出来的，当然，我们提出目标，提出要求，就是为了更好的完成销售的过程，达到双赢，只要根据上面说的几个点，稳扎稳打，相信会出成绩的 遇到问题多检讨自己少责怪对方遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到的地方，诚恳的向顾客检讨自己的不足，不要上来先指责顾客。比如顾客有些内容明明写了可以他没有看到，这个时候不要光指责顾客不好好看商品说明，而是应该反省没有及时提醒顾客

10、站在客户角度考虑

有时候总是觉得别人错了，自己是对的，学会换位思考，有时候冲动的话，可以冷静1分钟，然后再考虑下决定，往往情绪化的时候做的时候是不太靠谱的 表达不同意见时尊重对方立场当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和理解顾客，表现出“我理解您现在的心情，目前„”或者“我也是这么想的，不过..”来表达，这样顾客能觉得你在体会他的想法，能够站在他的角度思考问题，同样，他也会试图站在你的角度来考虑。

11、学会倾听 认真倾听，先了解客户的情况和想法，再做判断和推荐有的时候顾客常常会用一个没头没尾的问题来开头，比如“我送朋友送哪个好”，或者“这个好不好”，不要着急去回复他的问题，而是先问问顾客是什么情况，需要什么样的东西，如果他自己也不是很清楚，就要你来帮他分析他的情况，然后站在他的角度来帮他推荐。

12、不同人不同对待

保持相同的谈话方式对于不同的顾客，我们应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。如果对方是个年轻的妈妈给孩子选商品，我们应该表现站在母亲的立场，考虑孩子的需要，用比较成熟的语气来表述，这样更能得到顾客的信赖。如果你自己表现的更象个孩子，顾客会对你的推荐表示怀疑。如果你常常使用网络语言，但是在和顾客交流的时候，有可能他对你使用的网络语言不理解，会感觉和你有交流的障碍，有的人也不太喜欢太年轻态的语言。所以我们建议大家在和顾客交流的时候，尽量不要使用太多的网络语言。这个大家很容易理解的，比如“抓机党” “海归” “齐天大圣”“灭绝师太”“僵尸粉”“鸭梨”“有木有”年轻的朋友喜欢网络化，而且一看就明白，一学就懂，在销售过程中应该尽量避免生僻的词，客户看起来就容易明白。

14、常说谢谢

经常对顾客表示感谢当顾客及时的完成付款，或者很痛快的达成交易，我们都应该衷心的对顾客表示感谢，谢谢他这么配合我们的工作，谢谢他为我们节约了时间，谢谢他给我们一个愉快的交易过程。有时候客户提前帮你确定了，有时候给了好评了，有时候是快递慢了，客户给你建议，有时候是包装不太好，客户会提意见，不管怎么样，我们要学会尊重客户，多说谢谢，感谢我们的“上帝”

15、坚持原则

坚持自己的原则在销售过程中，我们会经常遇到讨价还价的顾客，这个时候我们应当坚持自己的原则。如果做为商家在制订价格的时候已经决定不再议价，那么我们就应该向要求议价的顾客明确表示这个原则。比如说邮费，如果顾客没有符合包邮优惠，而给某位顾客包了邮，钱是小事，但后果严重：

1、其他顾客会觉得不公平，使店铺失去纪律性。

2、给顾客留下经营管理不正规的印象，从而小看你的店铺。

3、给顾客留下价格产品不成正比的感觉，否则为什么你还有包邮的利润空间呢？

4、顾客下次来购物还会要求和这次一样的特殊待遇，或进行更多的议价，这样你需要投入更多的时间成本来应对。在现在快节奏的社会，时间就是金钱，珍惜顾客的时间也珍惜自己的时间，才是负责的态度。

16、促成快速成交

有时候希望客户下单可以采用下面的方式：利用“怕买不到”的心理，人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的。了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”

17、主动出击和抓住中心

当然有时候也要灵活处理：把握话题和话题的转移 作为客服，可能同时要和好几个人同时交流，可是这个时候有个顾客把你当成聊天对象了，问题一个接着一个，怎么办？要把握住话题，把谈话的主动权掌握在自己的手中。聊的内容越来越不着边际就要主动问问：关于商品还有什么需要了解的吗？或者告诉顾客你现在非常忙，如果没有什么问题能不能结束对话。如果顾客问一些关于店铺装修..你没有时间回复的问题，要及时告诉他他应该去哪个网站哪个论坛看看有什么帮助的内容。如果顾客问销售收入多少，从哪里进货等等，要巧妙的转移话题，问问：您还需要找什么呢？

18、二选一原则

当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧。譬如，你可以对他说：“请问您需要第14款还是第6款？”或是说：“请问要平邮给您还是快递给您?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。

19、帮助选择

帮助准顾客挑选：许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。反问式的回答：当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问：“这款有金色的吗?”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思我们没有生产，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?” 通过询问 排查 帮客户选择还有对比的方式，让客户第一时间促成对产品的理解，从而产生购买的欲望

20、了解客户心理

利用顾客希望快点拿到商品的心理。大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”对可以用网银转帐或用安付通在线付款的顾客尤为有效。

21、及时跟进付款

利用顾客希望快点拿到商品的心理。大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”对可以用网银转帐或用安付通在线付款的顾客尤为有效。

22、推荐思路

当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款，目前市面还很少见”、“这款是我们最受欢迎的。款式之一”“这款是我们最畅销的。了，经常脱销”

23、充分互动

在讲理由的时候可以结合一些旺旺表情，这样就更生动了，比如委屈 或者是冷笑 或者哭，这样可以更好的和客户互动

24、忙的时候如何结束对话

金蝉脱壳：时间控制除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。但要自己要控制聊天的时间和度，毕竟，你的工作不是闲聊。你还有很多正经的工作要做。聊到一定时间后可以以“不好意思我有点事要走开一会”为由结束交谈。

||| 做淘宝店铺不能抱着犹豫不决的态度，这样您会错过很多赚钱的机会的，其实做任何事情都是这样，如果一直在脑子里空想而不付诸行动，则永远也不会有所成就，反正我觉得，即使是不成熟的尝试，也胜于胎死腹中的策略！您在实践中所能想到的办法肯定比您所遇到的困难要多，勇敢点吧！想做什么放开做就是了，没必要去考虑什么后果，|||

第三篇：如何成为一名优秀的客服

作为一个客服应该具备什么素质？作为一名优秀的客服，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释，虚心地听取客户的意见等。因此这个岗位在一个企业中是尤为重要的。那么作为一个优秀的客服一定要具备哪些方面的素质呢？

一、熟练业务知识

应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，准确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。

二、耐心解答问题

一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。

三、热情认真态度

要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。

四、合理沟通协调

沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。

客户服务人员必备的能力与素养

1.心理素质要求

(1)要有挫折打击的承受能力

客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说，你会不会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样，需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪，一个作家，写了一年的稿子存在电脑里边，一下子统统没有了。这个问题可能不是联想的间题，可能是因为他接收在E-mail的时候接收了病毒。但是这台机器是由联想负责维修的，那么客户服务人员过来了以后，客户会怎么样?会不会迁怒于客户服务人员?因为客户遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向其上级主管投诉。有些投诉可能是夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里其工作就变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除的地步。那么作为你的主管，在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折和打击的能力。

(2)要有积极进取、永不言败的良好心态

客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难、遇到各种挫折都不能轻言放弃。例如，24小时呼叫中心的呼叫坐席会经常收到一些搔扰性电话，这时完全是客户的责任。很多时候，有的客户服务人员就打退堂鼓了，觉得干不下去了。因此，客户服务人员需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。这些和团队的氛围有很大关系。如果整个客户服务团队是一个积极向上的团队，员工在这种良好团队氛围当中，很多心里的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是，那这就要靠自己去慢慢化解。

(3)要有情绪的自我掌控及调节能力

情绪的自我掌控和调节能力指什么?例如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一倾，因此你的心情会变得很不好，情绪很低落。你也不能回家，后边99个客户依然在等着你。这时候，你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控和调整自己的情绪。因为对于客户。你永远是他的第一个。特别是一些客户服务呼叫中心的在线服务人员，一天大约要受理400个投诉咨询。你需要对每一个客户都保持同样的热情度，只要中间有一个环节出了差错，跟客户有了不愉快的口角。你就很难用一种特别好的心态去面对后面所有的客户。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。

(4)要有“处变不惊”的应变力

所谓应变力，是指对一些突发事件的有效处理的能力。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。例如，在宾馆、零售店、呼叫中心工作的客户服务人员，都有可能遇到一些具有挑战性的情况。有时会遇到一些蛮不讲理的客户来争吵，这个时候，作为客户服务人员，你怎么办?有些年轻的客户服务人员可能一下子就被吓哭了。从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理?赶快报警吧!打电话吧!而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地处理这件事情。这就需要客服人员其备一定的应变力。特别是在处理一些客户恶性投诉的时候，要处变不惊。

(5)要有满负荷情感付出的支持能力

客户服务人员需要对每一个客户都提供最好、最周到的服务，不能有所保留。而且，对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热情。对每一个客户而言，客户服务人员都是第一次。客户不知道你前面已经接了200个电话，只知道你现在接的是我的电话，并不理解你已经很累了。每个人的这种满负荷情感的支持能力是不同的。一般来说，工作时间越长的客户服务人员，满负荷情感付出的支持能力就越强。

2.品格素质要求

(1)忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德

忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。客户股务人员需要有包容心，要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为你的朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。你要有很强的包容心，包容客户的一些无理，包容客户的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较、蛮不讲理、胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。

(2)强烈的集体荣誉感

客户服务强调的是一种团队精神。企业的客户服务人员，需要互相带助，必须要有团队精神。人们常说某个球队特别有团结梢神，特别有凝聚力，是指什么?这主要是指每一个球员在赛场上不是为自己进球，所做的一切都是为了全队获胜。客户服务人员也是一样，你所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好。这就是团队集体荣誉感，这就是团队精神。

(3)勇于承担责任

客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去化解整个企业对客户带来的所有损失而造成的矛盾。因此，在客户服务部门，不能说这是别的部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。

(4)不轻易承诺，说了就要做到

对于客户服务人员，通常很多企业都有明确要求:不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给自己的工作造成被动。但是客户服务人员必须要兑现自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力地去做到。

(5)谦虚是做好客户服务工作的要素之一

拥有一颗谦虚之心是人的美德。谦虚这一点很重要。一个客户服务人员需要有很强的专业知识，什么都要做，什么都要会，就有可能不谦虚，就会认为客户说的话都是外行话。特别是对做维修的人员来说，谦虚更为重要。比如说IT行业的客户服务人员，多数都需要上门提供维修服务。你靠的是专业知识，靠技能提供服务。在这个领城，你可能是专家，客户可能会说出很多外行的话。如果客户服务人员不具备谦虚的态度，就会在客户面前炫耀自己的专业知识，而揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的一点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，不能把客户当成傻瓜。

(6)拥有博爱之心，真诚对待每一个人

拥有博爱之心，真城地对待每一个人。这个博爱之心是指要达到“人人为我，我为人人”的那种思想境界。做到这一点的人不是很多。日本企业在对应聘客户服务人员进行面试的时候，就专门聘用有博爱之心的人。

3.技能素质要求

(1)良好的语言表达能力

良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。

(2)熟练的专业技能

熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。

(3)具备良好的人际关系沟通能力

客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。

(4)优雅的形体语言表达技巧

掌握优雅的形体语言表达技巧.能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是一个人的气质，内在的气质会通过外在形象表现出来。举手投足、说话方式、笑容.都表现你是不是一个专业的客户服务人员。

(5)丰富的行业知识及经验

丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做哪个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、向客户赔礼道歉，而且要成为掌握产品知识的专家，能够解释客户提出的相关问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户。最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

(6)良好的倾听能力

良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。

(7)具备专业的客户服务电话接听技巧

专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能。客户服务人员必须掌握怎么接客户服务电话、怎么提问等方面内容。

(8)思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力

对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。

4.综合素质要求

(1)“客户至上”的服务观念

“客户至上”的服务观念要始终贯穿于客户服务工作中，因此，客户服务人员需要具备一种客户至上的服务观念，整体的服务观念。

(2)各种问题的分析解决能力

优秀的客户服务人员不但需要能做好客户服务工作，还要善于思考，能够提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助客户去分析解决一些实际问题。

(3)人际关系的协调能力

优秀的客户服务人员不但要能做好客户服务工作，还要善于协调同事之间的关系，以达到提高工作效率的目的。人际关系的协调能力，是指在客户服务部门中，如何和自己的员工、自己的同事协调好相互的关系。有的时候，同事之间关系紧张、不愉快，会直接影响到客户服务的工作效果。例如，有些客户服务主管经常抱怨说，每天的工作就是协调下属之间的矛盾。很多客户服务人员都是女孩子，女孩子在一块儿，事儿特别多，一些矛盾都是由一些鸡毛蒜皮的小事情而引起，结果，客服主管每天还得去调解这些矛盾。

(4)工作的独立处理能力

优秀的客户服务人员必须能具备工作的独立处理能力。一般来说，企业都要求客户服务人员能够独当一面，也就是说，你要能自己去独立处理很多客户服务中的棘手问题。

作为一个优秀的客服应当具备以上的素质，通过上述的内容，我们对客服这一职业也有了一定的了解，因此无论是做哪行哪业都应该秉着正确的心态去面对！

第四篇：如何成为一名合格的客服工作人员

如何成为一名合格的客服工作人员

——严格律己，规范工作

在今天这个技术快速发展、服务日益提升的年代，客户服务已成为每个企业的重要组成部分。对物流企业而言，即使没有完善的物流网络和先进的信息系统，但是只要能为客户提供“合适的、满意的”客户服务，也能在今日中国的物流市场中占有一定的地位。国外有研究表明，客户流失率每减小50%，利润会翻一倍。因此客户服务是企业在当今社会谋求更大发展的保障，而规范的客户服务则是客户服务质量的保障，因此要做好客户服务工作，必须时刻提醒自己，严格要求自己，规范工作方式。具体规范如下：

1、与客户交谈时注意礼貌用语，使用普通话，说话自然得体，语速适中；

2、接听电话时，铃声响，三声之内必须接起，主动应答，说话要简明扼要，语言清晰、标准，在与客户的电话沟通中，不管是谁先打电话，交流后一定要记住一点：永远让客户先挂电话，这是客服电话沟通的最基本礼仪；

3、注意力集中，认真听取客户的意见，回复客户时，尽量采用客户能理解的方式表述清楚，让客户能够一次性了解情况；

4、不能随意打断客户讲话，如果没有听清，要礼貌的再次请求复述一遍；

5、当有紧急事务，需要客户电话等待时，先与客户商量，征得客户的同意，方可离开；同时返回后，立刻向客户致歉；

6、在回答客户咨询时，要做到在规定的范围内全面的解答客户问题，不能使用拖腔、态度生硬，甚至教训、烦躁等情况；

7、解答完毕后，要向客户咨询，是否客户已经理解，如果没有，应该重新解答，直至

客户完全理解为止；

8、在与客户沟通完毕后，询问是否还有其它意见或建议，才能结束给客户的服务；

9、对客户的回答要尽量圆满，如果遇见超出自己服务范围的问题或者是自己不熟悉的业务时，要给予最大程度的帮助，不能以“不清楚”、“不知道”来敷衍，无法解答的问题，应先留下客户电话，确认问题如何回答后做跟踪回复；

10、在接收每位客户的咨询或投诉时，对每一个客户做到不急不燥、以诚相待，把客户当成亲人或是朋友，真心为客户提供正确有效地咨询和帮助，从而获得客户的认可 与好评；

11、在解答过程中即便是客户的问题，也绝对不能发生呵斥、教训、歧视等语言，如“和

我们没有关系，都是你自己的问题。”、“不是我的事情，我不知道”等等；

12、如果遇见客户胡搅蛮缠，也不能动怒，耐心等待客户发完脾气，正确引导客户，使之明白问题所在；

秉承公司 “待人以至诚为基石，处众以谦恭为有理”的企业文化精神，作为企业对外的窗口，我们客服人员应随时保持以最佳的精神状态面对客户，从内心树立客户至上的观点，最大程度上满足客户的合理需求，严格要求自已，通过细节不断提高个人修养，树立企业在客户心目中的良好形象，实现让客户满意，公司满意，员工满意的三满意要求。

投稿人：总部–Amy

第五篇：成为优秀经纪人

要明白

苦难是最好的大学

苦难是最好的大学，这句话对中介而言，是有实际意义的。

苦难是动力，而不是压力。我在做面试时，都会问的一个问题，就是面试者在这个行业的目标是什么，想不想在市里安家置业。很多人觉得在通过做中介实现以上目标的可能性太小，可我们再看看，业务制度，提佣20%起，优异者一年10万年薪不算多，这样的收入不能在市里安家置业吗？我们做中介的大多都是从各地来到阜阳，来自五湖四海，为了一个目标集聚在一起，那就是挣钱，尽可能的多挣钱，以改变我们的现状。所以啊，苦难是最好的大学，问题是，你把苦难当负担还是当动力。

懂得生活，更要懂得工作。多和前辈们沟通，苦也就不觉得苦。很多的时候，我们的难处不在于生活困难，更多的是在于思想枯竭，没有太多的想法和激情，想法和激情都在于大家能不能做到随时随地保持一种积极乐观的心态去面对自己的不足和困惑。苦难是最好的大学，却也是人们最不想经过的大学，如果你正在中介行业经历苦难，你务必要抬起头，昂起胸，你不把它打趴下，它就会把你吞没。不是你死就是它亡！

经纪人的不同特质

大家都知道，做业务都讲资质的，资质说的是什么呢？不外乎看待事务的眼光和眼界。

我认为的经纪人不同的特质，分别是：

超级的经纪人会从自身找原因。

从来不担心市场和政策因素。市场和政策不好的时候也能做得很好，好的时候自然就更好了。我们都知道，市场好的时候是卖方市场，跟盘时是一天一个价，临到送定还要拿你中介费说事。市场不好的时候是买方市场，客户寥寥无几，看到合适的房子还要等更便宜的。

所以啊，我们是居间方，不管任何时候，市场和政策因素对我们都是有利有弊，就看你怎么加以分析和利用。

优秀的业务人员会从公司找原因。

中介在阜阳发展了近十年，竞争已经白热化，公司有大小，业务制度企业文化也不尽相同，都难免会觉得自己公司房源少，提成底，公司知名度不高等。殊不知，所有的中介公司的核心竞争力就是经纪人，而不是那些外部因素，真正优秀的业务人员，应该是不管大公司还是小公司，都能做出卓越的业绩。好经纪人走到哪都吃香，差的经纪人到哪都没人要，就是这个道理。

普通的业务人员会从客户和房东身上找愿因。

见的最多抱怨就是客户预算不够，要求太高，房东心态太好，天天跳价等。我们回过头来看，再贵再烂的房子最终都会卖掉，再叼的客户也都会买到房，问题的关键是在哪家公司成交，在哪个经纪人手里买！

就如世上的男男女女，重要的是合适不合适。我们做业务的要博爱，要打心里爱我们的客户和房东，除了房子还要有很多的话题跟房东和客户聊，要真诚的关心客户和房东的生活。不要只盯着他们的钱包，不要有了带看才跟盘，不要有了房子才约看。

销售无处不在

这也是个老话题了，每个人的做法都会不一样，大多都是老套的做法，不外乎很多客户都在看，有客户已经出价了，几组客户同时看等等，其实现在客户都贼精，甚至专业度上也不输我们，他们缺的只是信息，在这中环境下，我们如何来销售呢？

我认为销售是无处不在的，既然是无处不在，就是无形，就是慢慢的浸入客户的心田。做销售的前提是，真正全面的了解客户的需求。对需求的把握也是要看天分的，有人跟你聊五分钟，就连你小学语文老师姓啥都知道了，这就是天分。

我们要在最短的时间内，判断和分析出客户真正的需求，客户的真正买房动机是什么，这点至关重要。只有真正了解了客户的需求，销售起来才会四两拨千斤。

一定要记得多问客户几个“还有吗？还有别的要求吗？”反复确认他的需求你已经彻底了解和理解了，以防在收意向时，他提出反对意见。

在真正全面的了解并理解了客户的需求后，接下来当然就是配房源和带看，这时候销售便真正开始了，要贯彻始终。房源配好后，你就要开始在脑海里描绘客户在此生活的蓝图，他和他的家人如何开始一段新的生命旅程，小区和周边社区的配套可以怎么样的保障他们的生活品质，便捷的道路出入，清晨带着青草味的空气，周末午后清咖味的阳光等等这些，一定要在给客户打电话推荐房源之前，在你脑海里过一遍，看看如何去生活可以让生命更丰满。然后再打电话给你的客户，把你帮他准备的蓝图展示出来，告诉他你推荐给他的不是一套房子，而是一种生活方式，一种对待生命的态度，更是一个梦想。

切记，我们不是在卖房子，我们是在卖梦想！客户可以通过这套房子达成的人生梦想。

在确认带看时间后，一定要再次确认几个人来看房，分别是谁，这样就可以进行下一部卖梦了。

知道来看房的成员以后，结合房源和之前了解的客户需求，假设自己是客户，会提出哪些反对意见，并针对这些反对意见准备预案。来到房子以后，就要开始把你所描绘的蓝图实现了，这时一定要气定心闲而又带着感情的解说，一定要邀请客户和家人亲自体验，宝贝在哪练琴，爷爷在哪作画，爸爸在哪加班，妈妈在哪烹饪等等，越具体生动越好，而且一定要他们亲自参与进去，他们参于度越高，销售就越成功。从房子出来，一定要在小区走一走，感觉一下氛围。

接下来的事最最重要，前提是你前面事项都做足了十分！

看完房以后，一定要邀请你的客户去你的公司坐坐，进了公司，可以把客户介绍给同事们，但是同事们一定不要去问客户相关看房的事情，只需热情的问候。然后来到会议室，不经意的拿出置业计划表，询问一些交易相关事宜，比如付款方式、贷款成数等，并一一填写在置业计划表上。

我在这里举一个很浅显的例子。你在一家服装店，随便挑了几件衣服，试好后，服务小姐说帮你打包好了，一共是多少钱，这样的话，你会怎么办，一种是说我不喜欢，一件都不要；一种是说，我只要一件；或者说谢谢，在哪买单。当然也是概率问题，不过这样去做了，成交的概率肯定会大得多。这叫默认同意法。

所以说，销售无处不在，无形无息，别再用老掉牙的那一套去说服客户了，连你自己都说烦了，何不想想新的办法呢？

经纪人的心态 今天可以接着昨天的话题继续说，昨天说到中介者的未来，中介者的未来的最重要的决定因素就是心态。

心态可以理解为情绪，情绪自我控制能力叫情商，我在朋友的眼里，是智商高，情商低。

我一直坚持说，做中介的也是人，也是有情绪的，也是有尊严的。很多做中介的就被客户房东主管弄得没情绪，没脾气，不管说什么都是说是是是！如果你三个月不开单，手里的客户只有一两个，那你只能没情绪、没脾气。心态说到底，就是基于你的专业度、客户量、业绩等。

专业度是最重要的，老人我就不说了，新人的专业度就是真诚。知之为知之，不知为不知；这就是真诚。

业务资质好的会预先想一些客户会问到的问题，并主动寻找答案；

中等的会在客户提出问题时说自己不清楚，回到公司会第一时间寻找答案，并及时反馈给客户；

下等的会在客户的问题出现时想蒙混过关，事后也不去寻找真相。专业度不是老人才有的，新人同样可以有，只是一种态度。

有了专业度，哪怕只有一两个客户，也是能成交的。更何况有了专业的态度，不可能缺客户的。现在网络盛行，如果还缺客户，那只能说太懒或太笨。

客户有了量就需要根据诚意度来划分等级了。对于诚意客户，每次带看都要抱着可以收意向的心态去做，你的心态很能影响客户的，砍价要狠，吊价要准。我经常说我的经纪人，你不要怕房东骂你，更不可能跑来打你，你要坚信还出来的价是客户还的价，而不是你臆想出来的。我曾经当着房东的面调查过，一个经纪人每次看完都会来还价，另外一个经纪人看好从来不说话，问他们喜欢哪一个，都说喜欢还价的那个，因为他的客户更有诚意。关于吊价要准，主要基于你对客户需求的全面了解，我在前文都说过了。

有了专业度和客户量，业绩已经不再是问题。关于心态还有唯一的问题就是你自己要与不要。自己的要与不要，理想的工作应包括四点：

一，是你感兴趣的； 二，是你能力所胜任的；

三，收入能让你过上你想过的生活； 四，是合情合法的。

心态是业务态度，更是业务资质。

行动力

行动力还是取决于业务态度。

做我们这行，每个人的工作时间都是一样的，结果却千差万别。就如读书时，都是一个老师教的，成绩就有好有坏，差别就在行动力。行动力就是行之有效，无效就是行动无力了。

我们在制定目标时都好大喜功，月初报目标业绩的热火场面都可以上“新闻联播”了，大有藐视一切的大无畏精神，月过十五，主管的声调就越来越高，业务员的头却越来越低。这是行动力吗？行动力应该在业务员的心里，而不是在嘴上，更不是在主管的嘴上。

好的行动力需要成熟的心智。

成熟就是知道什么该做，什么不该做。

行动力的源泉是目标，你树立了目标，并有去实现它的勇气和决心，你就有了基本的行动力；行动力是一个持续的动作，伟人说过，做一件好事不难，难的是做一辈子的好事。行动力也是如此，在你的业务生涯要把行动力做为头等大事来抓，这是一件劳筋骨，苦心志的事。

人都是有惰性的，想有行动力的不妨回过头来看看。

我在这里说说怎么能让行动力持续的问题。如果一月下来，我们有60组带看，可是没有成交，这样你下个月还能有行动力吗？这个时候请你停下来，回过头来检视一下每个细节。

人们说在登山时，快要登顶了，要停下来休息一下，让我们的灵魂跟上来。灵魂就是心。

行动力不是埋头苦干，而是用心去做。埋头苦干只会越做越累，越做越失去信心；用心去做才能“人未动，心已远”。

现在 我们必须做的事情

一、合理的利用网络营销：

1、比以前花费更多的时间去熟悉优质的房源：

1）多和房主交流。

2）多拍图片。

2、比以前花费更多的时间去挂网，推荐房源，多描绘住在房子里的感觉.经纪人网络营销主要内容：

1、房源信息。发布本地区或者经纪人所属商圈的房源信息。

2、小区评价，对于小区的投资市场分析，3、政策信息。从专业的角度对国家和地方政策进行解读。

4、专业分析。对于楼盘，商铺投资分析，投资回报率等等的专业分析。

5、市场分析。对于宏观的全国市场和本地房产市场分析。

6、中介服务理念。通过网络方式对于中介行业，个人和公司的服务理念等进行宣导。

7、自我介绍。经纪人从事中介行业的经验和精耕商圈的范围和优势。经纪人心得和成交故事等等。

8、哲理，激励故事，小笑话等。可以提高你博客或者个人主页的可读性和黏着力。

二、深层了解客户的需求，迅速变现；经纪人匹配房源要精准；经常和客户沟通，关注客户的变化。及时有效的开发与消化有效房源及客源两手都要抓。保证信息与客人有效的过滤。

请记注：服务好一个客户，他身后还有一大片市场。

硬件——外在仪表.谈吐.销售工具（专业表格.文件类.数码拍照)记住:没有第二个机会能改变客户对我们的第一印象。

作不动产专家应达到的目的——让客户他或者他身边的朋友，只要有房产方面的需求，第一个想到的就是你。

三、如何有效的跟踪客户：

1、要持续、有效的跟进和联系

a 了解客户最新的需求动态；购房的意向；向业主汇报带看情况；朋友有没有房产需要打理。

b 不定时向客户提供最新房产市场动态、咨询。

C 随时随地关心客户的生活

2、与客户建立朋友似的关系——人们总是喜欢同他们熟识值得信赖的人做生意。

a 分类：老年朋友——忠诚度高。

中年朋友——理性置业者

青年朋友——易沟通、易做工作 b 怎样建立朋友关系：

1、真诚相待、高度信任让客户相信与你相处就象和朋友一样

2、找到彼此共同兴趣爱好、产生共鸣

3、树立良好的个人品质——热情、自信，敬业

4、多为客户的利益着想

成为了朋友，那就一切尽在掌握中——牵着客户的鼻子走，你还怕不成交吗？

四、做本区域不动产方面的专家——因为专业才值得信赖。成为专家，必须做商圈精耕，商圈精耕就象种田一样，努力细心耕耘必能丰收。而商圈耕耘是最省时、最有效、最直接的方法，商圈精耕也可以提升中介公司门店在本商圈的知名度与信任度，以便于增加附近社区的成交率； 通过商圈精耕，在客户询问相关楼盘信息时，经纪人对楼盘信息的对答如流将充分展现经纪人的专业素养和服务品质，从而在客户心目中树立起专业、敬业的经纪人形象。

并且，对于大部分中高端的客户而言，他们的购房目标往往相当明确，常常会直接指定想购买的意向楼盘，而经纪人通过商圈精耕将大大缩短开发客户指定楼盘产品的时间，并使房产交易的配对率得到明显提高。

五、敢于报价，报高价，这个市场是混乱的市场，不要担心客户会打听房子的价格，也不要担心这个客户后面跟了多少业务员，我么要的是自信，这个客户就相信我，如果不信任，即使报的是低价，也还会还价等等，最终还是不能成交； 如何报高价：

1、网络的房源价格必须低于市场价

2、房主的价格必须高于市场价，并且高的其他公司不能碰

3、优质的房源价格必须高于市场价格

4、优质的客户更要有报出超过房主心里价格很多的勇气

六、越是严峻的市场，越要把控销售的关键环节

1、带看前，一定要算好这套房子的所有费用和首付款，带看后一定要让客户到我们店里坐坐，即使不能做，也要让他最快的时间给你回复，时间托的太长，你的结果可能越渺茫；

2、签订合同后，一定及时跟进客户双方，让他的亲戚朋友在你没有完成整个交易的时候多利用资源，变现资源；

了解新的政策，指引我们合理安排工作，提高工作的效率。

七、多做代理，多收钥匙

针对笋盘多做独家代理房源，提高佣金的比例，减少劳动成本； 独家代理：一般代理 和

独家代理 一般代理体现出服务，独家代理体现出价值； 独家代理的心理：

1、经纪人有判断，非常自信自己代理的房子可以迅速销售

2、时刻了解房客的变幻 和市场的变化，作出合理的价位

3、掌握销售的节奏和下个独家的时间

4、合理的平衡自己的业绩水平和能力水平每次空看或上门房源力求把钥匙收到。

八、业务员前期成交靠什么？靠量。业务员后期做得更优秀靠什么？还是量，所以同事们，要以量为基础。为此自己每天的量一定要达到以下要求。

1、每天跟进至少30条（基本跟进）。跟进内容详细登入房友系统，以便大家不重复回访。对于上位同事对于房屋信息未回访全的需再次回访。每日上班必须熟悉新进房源，了解房源的具体情况。

要求询问业主或了解的内容为：具体房屋地址、面积、房型、价格（到手价、包佣价、含税价、成交价）、是否满五年，有无产证、无产证房要了解何时出证、[房屋产权性质（住宅、商住、酒店式公寓、别墅、写字楼、商铺、厂房、使用权、安置房、动迁房、经济适用房等）产权人名下（以家庭为单位）是否唯一一套房，房屋装修情况（毛坯、简装、精装、豪装），房屋附赠（家具家电、房屋维修基金、储藏室、车库、地下室等），是否学区房（对口哪些学校），采光景观、房型图（房间布局），房屋的优势、劣势，小区的环境（小区水景花园有无幼儿园、会所、游泳池、大型超市、卖场、购物中心、医院、学校、银行、公交地铁轨道路线等）。] →自己了解，建立在前期跑盘和后期空看的基础之上。了解业主出售房屋的所有产权人是否诚意，出售房屋的动机（原因）。看房怎么看？什么时候看房方便？有无按揭（按揭还有多少？在哪个银行按揭？）是否自己能还。产权人名下是否唯一一套房。

有时需打压价格，可采取采取政策议价、对比试探议价、虚拟议价、交叉打击议价等方式方法。做好团队对配合。

2、客源跟进：每日至少跟进10条。要求询问客户或了解的内容为：

1.客户置业需求：地段，小区，楼层，装修，总价或单价，面积。2.客户置业目的：自住（给谁住，几个人住）投资，学区，婚房等

3.以家庭为单位首套还是套吗？

4.付款方式：按揭（是商业贷款还是市直还是县公积金或者商业和公积金混合贷款）还是一次性付款。

5.打算首付多少钱。可接受的月供范围。（对于按揭客户）6.上班地点，工作性质。

7.看过哪些房子。感觉怎么样？

8.了解客户的真实买房原因、是否确定买房时间（打算什么时间买好房屋）。

3、挖掘笋盘房源，笋盘房源是一位业务员做出高业绩和快速成交的基础。笋盘房源（优质房源）的鉴定：业主急售缺钱用（置换、还债、投资、其他）、低于市场价格、房东诚意出售符合市场价、稀缺房源（唯一性，其他公司没有的房源）。多关注出房率高的楼盘，关注成交量大的楼盘。

4、每天对笋盘房源进行上架，并在不同时间发布最新的房源。上架超出7天的房源必须下架。房源刷新分不同的时间节点刷新，必须每日刷新完毕。网络新增发布每天至少5条，每日必须刷新完毕。

常会在网上看到经纪人所发房源千篇一律，干巴巴的。除了楼层面积价位等一些基本信息。就没有什么内容了。你的敷衍你的随意，导致客户也敷衍了事的随便看看。怎么有客户打电话给你？所以我们的上架房源：要求房源真实有效、标题新颖、标题满格，房源文字描述要简要清晰、描述生动吸引人眼球，复有房屋图片、房型图等。

房源标题：情趣一居，时尚两居，经典三居，豪华四居。园林式小区，一步一景，景观房。看房随时。口之家心仪之房，低价出售，好房不等人。稀有多层，两房朝南，一房朝北，厅南北通透。稀有复式，景观房，大露台，精品装修。经典两房，先到先得。%《保证真实房源》%婚房投资居住房。《这房值%保真实》%详情请看“房源描述”。居家三房，好地段，好位置，好楼层，南北景观阳台。小区环境优雅，闹中取静，购物交通双便利，看房随时等等。

房源描述：房子挺好，格局双卧朝南，小卧室朝北，厅朝南，通风采光都很好，房主诚心出售，满五年无个税营业税，真的很不错。物业管理好，小区非常安静，步行5分钟就到乐购，小区门口24小时值班人员，很安全。此房是***单位房，实际面积要比房产证面积要大。业主非常诚心出售，看房只要提前预约就可以。配套设施：购物：*****，交通：*** 学校：***户型好，小区成熟，两卧室朝南，明厨明卫。采光很好，而且前后无遮挡，此房布局很方正，室内利用率很高，没什么浪费面积。房子简单装修，房主诚心出售，您不用担心房主不卖或涨价。产权明晰，可随时上市交易，照片为现场实拍，绝对真实。户型图以实房为准！户型：方正，通透，全明，布局合理，适用黄金地段，重要的交通枢纽。附近购物方便乐购等大型超市。房子周边配套设施（银行，超市，学校，公园）齐全，生活场所发展成熟。附近，科大、安大等高校云集，人群素质高。人车分流，小区绿化非常不错。舒适的环境让您生活更美好。房屋介绍：此房是东边第一家，进门南边就是大客厅，餐厅在进门右手边，厨房在北面，向里走分别为北面客卫，南边次卧，北面次卧，南边主卧带一内卫。房主对我很信任，钥匙就委托在我这里，看房随时。本人从业不久但为人诚实，踏实。易家乐房产物业顾问***欢迎您的来电。

标题力求新颖，吸引眼球，且诚恳。房源描述，卖点要突出，放在前面。尽可能详细描述房子的优点和卖点。推销房源的同时更要推销自己。

这些不仅仅在挂网时要用，而且在向客户介绍房子和逼客户下定时更要用。

8、带看每天两组。自行看房（空看）、拜访业主每天至少一组。

意向：一旦带看产生意向，要及时辨别真伪。如果真实要紧跟。要知道意向很重要，如何去收意向，如何去收到满意的意向才是关键。这里重点说说如何收到满意的意向（差距不大，或没有差距）。

第一,报成交价（各付价）。报房东到手价，你就是在暗示客户可以还这个价做为成交价，国家规定税费是各付的，在客户心里由他来承担房东的税费，是很不舒服的。

第二，不要轻易放价，怕他拿价格跟别的中介比，那就报底价。当你和客户为了收意向坐下来后，就不要再放价，这时候是场心理战，有句行话叫谁先出价谁先死，你直接在居间协议上写你报的价，再跟他周旋，态度要坚定。在客户没拍桌子站起来要走之前，都不能放价，哪怕到这时候了，放价也要三五千一放，客户得一寸，就会进一尺。

最后回答一下“一本万利”的问题，差距很大的意向要不要收。我的意见是收，再低也收。

对客户来说，第一，可以确定客户的诚意度，很多客户就是还价还着好玩，并不一定真有意向；第二，可以绑定客户，一般付了意向，不大会再跟别的中介去看房了，为自己争取到了时间；第三，有了第一个意向更好吊价。

对房东来说，第一，带着意向金去谈，才是谈判真正的开始，可以体现你的辛苦度；第二，可以探到房东真正的底价，为对客户吊价做准备。

9、采取不定时去驻守、发名片、回访已成交信息由租转卖有卖转租和由租转买、陌拜等方式来获得新的客户和房源。

九、为保护自己的利益，带看前要签带看服务确认书。

客户把握得再好也有被跳单的可能性，客户跳单后，你空口无凭，怎么挽回自己付出了这么多而应得的利益？

房主和客户用语

1.我客户想了解一下房子的情况，你是不是….....? 我把房子的情况先跟客户介绍一下，确定好时间再给您电话好吗？………那就不打扰您了，谢谢您啊？（询问房子详细情况）回访时，一定要让房主觉得熟悉，有时说话不能太职业化。回访前先看房友上的信息及同事回访的反馈，切忌回访房主重复的问题。除了打压价格的时候。

1.***您好！我是易家乐房产***。您现在房子买到了吗？那您现在考虑……..？如果买过了，询问你下买的那里的，价位，以试探真的买过了没.