酒店服务心理学案例

第一篇：酒店服务心理学案例

《酒店服务心理学》案例分析题

一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只向住店六次以上的常客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位客人的名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿时恼怒起来。此时正值入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。

问题：（1）、服务员应如何处理类似事件？（2）、处理类似事件应特注意什么问题？

2、小王是X酒店销售人员，工作勤勤恳恳，对客人的服务也很周到，为酒店争取了不少客户。然而，让小王不解的是，他所争取的客户价格较低。在小王进行推销时，对方往往会提出不可能支付这个房价；或者对方提出因为是老关系，希望能给多的优惠；否则会选择别的酒店，这时小王总是会答应对方的要求，向对方作出让步。这样与其他经验丰富的销售人员相比，小王给予客户的价位通常降低20%，从而造增人多而收入少的现象。而且由于小王给许多客人低价，还影响到其他客人相互比较，而抱怨公司不公平，有的人说公司“对报价那么高，但实际收费却如此低，是不是也宰客了？”酒店内部也抱怨“忙了半天，没带来什么效益。”员工讽刺“销售部没什么本事，只会打折。”对此小王十分苦恼，他希望能尽快改变这一状况。

问题:（1）小王在销售过程中的主要问题是什么？（2）他应如何提高自己的销售技能？

3、某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小王和其他两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。

问题：（1）造成这客人离开的原因是什么？（2）饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？

4、下午5时许，中班服务员亚玲正在搞公共区域卫生，突然看见420房的客人探出头来，东瞧瞧西望望。细心的亚玲马上意识到客人在找服务员，她立即过去有礼貌地向他问好：“下午好，先生，有什么事需要我帮忙吗？”“你们酒店是怎么搞的，天气这么冷，连空调都没开，是不是空调坏了？”客人带着埋怨的口气对亚玲说。“我可以进房间检查一下吗？”亚玲面带微笑地说。“嗯。”她随着客人进了房间，看到空调的开关到“OFF”状态，连忙对客人说：“对不起，先生。未能详尽介绍房间内设备的使用方法是我们工作未作好，请原谅。”边说边打开空调至“1”档，这时徐徐暖风飘出来。客人感觉到有了暖气，连说谢谢！问题：（1）请你对亚玲的行为有什么看法（2）我们从中得到什么启发

5、一位很有身份的西欧女士来华访问，下榻于北方一家豪华大酒店。酒店以VIP（重要客人）的规格隆重接待。这位女士很满意。陪同入房的总经理见西欧女士兴致很高，为了表达酒店对她的心意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣然同意，并随即让酒店裁缝量了尺寸。总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这样一份有意义的礼品。

几天后，总经理将做好的鲜艳、漂亮的丝绸旗袍送来时，不料这位洋女士却面露愠色，勉强收下。几天后女士离店了，她把这件珍贵的旗袍当作垃圾扔在酒店客房的角落里。总经理大惑不解，经多方打听，才了解到客人在酒店餐厅里看见女服务员多穿旗袍，而在市区大街小巷，时髦女士却无一人穿旗袍，因此她误认为那是侍女特定的服装款式，故生怒气，将旗袍丢弃。总经理听说后啼笑皆非，为自己当初想出这么一个“高明”点子懊悔不已。

问题：请你评析是那个洋女士不讲情理，还是酒店不对？

1、分析及参考答案：

处理类件时要按以下几点进行：（1）总台服务人员遇到这种情况，应及时示前台经理，不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当众难堪，恼怒。（2）由前厅经理或前厅管理人员，将事离现场，或请客人到茶座、吧小坐。（3）先听取客人的意见，然后再做细致耐心的工作。（4）坚持酒规定的七折优惠条件，但对这位客人也享受优惠的心情，也表示理解和同情。（5）在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适当照顾和帮助。（6）对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚的谢意。

总台服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡是通电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对于不符合优惠条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生。

2、分析及参考答案：

小王在销过程中主要存在以下问题：一是不了解客人的真正需求，认为打折便能让客人满意。二是对于在销售过程中客人提出的异议，未能采用恰当的推销技巧来应付，使客人和销售人员之间的关系总是“赢—输”而不是双赢关系。

作为小王应从以下几个方面改自己的销售技能：一是上门进行销售前，要尽可能去收集信息，帮助自己了解客人的需求及其实际情况，做到心中有数，争取销售时的主动性。二是客提出异议，特别是价格高问题时，不能简单地认为完全是价格因素。三是要灵活对付客人的异议，运灵活多样的诱导策略。

3、分析及参考答案：

造成客人不满离开的主要原因是：1）总台主管在没有相应的折扣权限来满足客人要求的情况下，应及时向自己的上级领导汇报，求得帮助。2）员工的服务意识有问题，未能设法留住客人，增加饭店的销售。3）授权不足。

饭店应调整以下制度：扩大对前台基层管理人员的授权，使前台基层管理人员在为客人服务时，有相应的权限来满足客人的一些特殊要求。这样既能提高服务工作的效率，又能多留住一些客人。在授权时要对下属进行相应的培训，建立有关监督考核机制和使用操作程序，使授权管理得到控制。此外还应建立有关激励机制、奖惩办法，增加饭店销售工作的干劲。

4、分析及参考答案：

由于酒店所接待的客人来自不同的阶层，有来同的素质和身份，个别客人对我们房间设备的使用方法不熟悉，因面误认为是酒店的设备出了问题。像这样的投诉事件也比较常见，所以我们服务员在发现此类情况时，不能直截了当地对客人说“你不会用，我来教你。”这样会使客人感到有失面子而觉得难堪。本案例中的亚玲遵循“宾客至上”的原则，并在语言技巧民使用得非常恰当，在无形中将“对”让给了客人，让客人感到台阶可下。另外亚玲还做到了服务在客人开口之前，有较强的超前服务意识。

5、分析及参考答案：

酒店总经理出于对贵宾的一片真诚和尊敬，主动给西欧女士赠送漂亮的中国旗袍，却引起客人的强烈不满。

酒店总经理失误的根源在于没有完全站在客人的立场上，设身处地为客人着想。既然本酒店的餐厅服务员多穿旗袍，而且街上身穿旗袍的女士确实难以看到，那么送旗袍给贵宾岂不有对贵宾不敬之嫌吗？虽然酒店送旗袍的本意并非如此，但产生这样的效果则是难以避免的。其实要表达对贵宾的敬意的方式方法是多种多样的。如为客人提供超常规个性服务。但是已经发生的这样的事故，酒店总经理不能光喊“冤枉”，而应设法与那位女士联系，表示歉意，作些解释并补送其他礼物等。另外，还要认真总结教训，避免此类事情再次发生。

案例：你怎么知道我爱喝青茶? 某天，8位客人在郑州丰乐园酒店宴会厅刚一落座，服务员小刘便热情地奉上了迎客茶。突然，坐在主宾席上的张先生吃惊地问小刘:“你怎么知道我爱喝青茶？”原来，其他7位客人的杯里都是菊花茶，只有给张先生沏的是青茶。小刘微笑着对张先生说:”您是第2次来丰乐园用餐了，我们知道您喜欢喝青茶。“一句话，让全桌的人儿乎要沸腾了，最激动的要数张先生了，他连连赞叹:”没想到，我只来过一次，真的让我感到意外，谢谢你!“小刘说:”不用谢，现在整个餐厅的人都知道您爱喝青茶。另外，我还知道您在吸烟的时候爱在烟灰缸里倒些水。“说着，就给张先生倒上了。张先生再一次激动不已，脸上洋溢出幸福的笑容。一直到用餐结束，宴会厅里都谈笑风生，同时也对丰乐园的服务津津乐道，赞不绝口。

原来，每一位客人尤其贵宾，只要在丰乐园消费一次，酒店就会记下客人的档案材料，并通知给每一个部门。只要客人再踏迸丰乐园，服务员都会按客人的喜好和习惯给他提供周到而满意的服务。因此，服务员小刘知道张先生爱喝青茶就不足为怪了。

分析:本案例说明细节对游客情绪的重要影响。对游客而言，细节实质上是事前没有预料到的一种意外、一种惊喜。张先生在丰乐园就餐的过程申，享受到两次”个性化“的服务，一次是与众不同的青茶，一次是烟灰缸中的水。对此，客人感到酒店的服务十分周到，令人满意。当了解到酒店对每一位消费的客人都记下其档案材料时，对酒店扎实、细致的工作不禁赞不绝口了。这z件事情，看起来非常渺小，但张先生体验到的却是酒店对他的重视和尊重，从而内心感到极大的满足。这种积极的情绪，正是酒店通过细节服务所力求达到的目标。

案例：美国客人

某天晚上八点多钟，有一位美国客人到某酒店餐厅吃饭。这位客人坐下以后，不断地和服务员交谈，让服务员给他介绍有什么好吃的。他对周围的一切都非常好奇，不是看花瓶、餐具，就是研究筷子架，还让服务员教他如何使用筷子。最后，他点了一个中式牛柳、一个例汤和一碟青菜。很快，菜就上齐了。他首先把牛柳摆在面前，迫不及待地吃了起来。只见他将一块牛柳放进嘴里咬了儿下，就把牛柳吐在骨碟上，接着又连试了几块，都是如此。这时，他无可奈何地擦了擦嘴，招手示意服务员过去。当服务员走到他面前时，他非常幽默地说:”小伙子，你们这里的牛一定比我的爷爷还老，你看看我的嘴对此非常不高兴，它对我说能否来一点它感兴趣的牛柳呢?说完，他就笑眯眯地望着服务员，等候他的回答。服务员说了声“对不起，请稍等”，便马上去找主管。主管来了以后对这位客人说:“此菜是本店奉送的，免费。”这位客人结账时对服务员说:“看来今晚要麻烦送餐部了。” 分析:上述案例中，这位美国人一进餐厅就不断地和服务员交谈，对餐厅的一切都很好奇，问这问那。牛柳一端上来就追不及待地吃起来，当牛柳咬不动时他并不生气，而是说了一句非常幽默风趣的话:“小伙子，你们这里的牛一定比我爷爷还老。”当他结账时还说了句风趣的话:“看来今晚要麻烦送餐部了。”由此可以看出这位美国人爱交际，好奇心比较强，性情急躁，性格开朗，幽默、风趣，属于气质类型申多血质的人。

说话时要考虑客人的感受

夏日炎炎，某酒店608和609号房间的两位客人各买了一个大西瓜回到房间正准备享用。不巧的是，他们正好被两位楼层服务员碰见。为了避免弄脏地毯和棉织品，这两位服务员分头到客人的房间制止他们在房间里吃西瓜。

服务员A对608房的客人说道：“先生，对不起。您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧!”

客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间吃。”

服务员A再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃西瓜。”

客人生气地说，“房间是我的。不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去。

服务员B对609房间的客人说：“先生。您好。在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为您切好瓜。请您在餐桌旁吃，好吗?”客人答道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。” B又建议道：“要不我们把西瓜切好，送到您房间?省得您自己动手，好吗?”客人点点头，说道：“那就谢谢小姐了。”

这两位员工的语言可谓“小同大异”。两者都注意使用了礼貌用语(您、请„„)，意图基本上一致，也都提出了解决办法。但两者的实际效果却完全不同。服务员A令客人愤愤而去，扬言转换酒店；而服务员B却使客人欣然接受了劝阻，并感受到了酒店细致人微的服务。究其原因，他们在语言的表达中存在以下两个主要的区别：一是考虑问题的出发点不同。服务员A从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角度来解释原因，使客人认为酒店只为自身着想，并不在乎客人的感受。而服务员B表达出为客人的居住环境、为客人利益考虑的心愿，想客人所想，服务就显得热情亲切；二是他们提出解决方法的方式不同。服务员A采用。

直截了当的方法，明确地告诉客人“不能„„”似乎毫无商量的余地，使客人产生受限制之感。服务员B的语言较为委婉，显出征询客人意见的关切之情。在客人固执己见的情况下，服务员B能灵活地做出合理让步，既坚持了酒店不愿让客人在房内开瓜的原则，又保住了客人的面子、满足了他的要求。

说话是服务工作中最为重要的一项技能。“说”得恰当，不仅可以创造一种融洽的沟通气氛，同时也为客人接受自己的产品(包括服务)奠定良好的基础。说话有说话的技巧，假如出口不够谨慎，没有顾虑到听者的立场，就很容易在无意中伤害别人，而产生一些不必要的误会。所谓“言者无心，听者有意”，就是这个道理。例如：有的服务人员直接评价客人身上的衣服或是鞋子旧了，没有档次，他们本来是希望客人能够购买新的产品，但没想到这样的评价却让客人难以接受；有的服务人员不着边际，漫无目的地与客人随便调侃，结果忽略了主题，谈了半天，也不知道要买什么东西；也有的服务人员急于向客人展示产品，个人滔滔不绝，但没等到“演讲”完毕，客人已经没有耐心听下去了。这些错误的沟通方式都是因为忽略了客人的感受所造成的。

说话要富有感情

人是一个有感情的动物，而语言可以反映一个人的感情。在与客人沟通时我们要尽量表现出热情和关心对方的情感，这种感情的流露不仅和表情、身体语言有关，同时更和我们说话的方式紧密相联。在与客人沟通时一定要注意关注感情而不是关注事件。举个例子：甲对乙说：“昨天我看中了一套房子，决定把它买下来。”乙回答说：“是吗?在哪呢?”这就是对事件的关注，也没有表露任何感情。但如果换一种回答：“真的吗，那恭喜你呀!什么时候到你的新房子去参观参观!”相信这样的回答会让他感觉完全不同，这就是关注感情的结果。再举一个例子： 女朋友对男朋友说：“亲爱的，昨天我买了一条裙子，非常好看!”男朋友回答说：“哦，我知道了，多少钱买的?”这是对事件的关注。如果他这样回答：“是吗?你的眼光一定不错，快穿给我看看!”这就是对感情的关注。所以从这个意义上来说，有些时候怎么说比说什么更加重要。

除此之外，服务人员的服务态度是否热情周到也和感情有关。我们再看一个例子：

第一种情形：

一位高大偏胖的客人来到柜台：“小姐，请问这里有我能穿的衬衣吗?” 导购：“对不起，这个衬衣已经没有你要的型号了。”

客人：“哦，没有就算了。”(离开)

第二种情形：

一位高大偏胖的客人来到柜台：“小姐，请问这里有我能穿的衬衣吗?”

导购：“对不起，这个衬衣已经没有你要的型号了，要不您稍等一下，我再帮您查一下?”

客人；“好吧。”

．

导购：“„„不好意思，还是没有，要不这样吧，问问我们其他分店有没有，我叫他们马上帮您送来?”

客人；“不用了，今天没时间了。”

．

导购：“如果您方便的话，明天过来肯定有货，我现在就打电话到公司叫公司送货过来。”

客人：“好吧，反正我就住在附近，我明天再来。”

上面的两种情形，不仅仅是服务是否周到的问题，更重要的是，它反映了服务人员对待客人的一种态度和情感。一个有爱心的服务人员，他往往能够真正地为客人着想，愿意帮助客人解决问题；而那些没有爱心的人，他们把工作当成是一种任务，即使是微笑，他们的肌肉也显得十分的僵硬和不自然。

令说出悦耳的声音

每个人都希望有悦耳的声音。虽然声音与音质是天生的，掌握好说话的语速、音量、音强和说话态度同样可以起到很好的效果。

—人讲话的声音，就像乐器弹奏出的音乐。从音乐的调子中我们可以感觉出其中蕴涵的感情：快乐、悲伤、愤怒、不满、低落、兴奋、关爱„„而语调就像是音乐的调子，听你的语调，客人就可以知道你的心情以及你要表达的感情。案例分析：

一张菜单也能让人痛哭流泪。这可不是一个凭空捏造的事情。有研究表明，人们获得的信息55％来自于表达者的身体语言(如姿势、眼神、表情等)，有38％的信息来自于对方说话的语气和语调，而只有7％的信息直接来自于对方的口头语言。正是因此，说话才成为一门艺术。

语速：在与客人的沟通过程中，服务人员要注意语速不要过快，说话的速度很快，客人会认为你急着把他打发走，或是有些不耐烦，再者客人也可能因此而听不清楚你在说些什么。但如果客人说话的速度比一般人快，你可以适当提快说话的速度，这样客人则认为你和他是同一类型的人而增加一些亲近感。

音量：说话的声音同样要受到你的控制，不要过高也不要过低。大声说话会让人误解为你没有素养，或是在发泄什么不满的情绪，因而大喊大叫。

音调：音调相对来说更具有技术性。服务人员与客人讲话时不能只用一个音调，否则给人的感觉就是冷漠、毫无生机和没有诚意。认为你只是在履行自己的工作而并不是要为他提供服务。音调的高低变化能够传达给客人“你乐意为他提供服务”的信息。

案例：我又到家了

陈先生是一位商务客人，他第一次来金马饭店时住在2018房间。一次，服务员去客房服务时，发现桌上堆满了传真、文件等纸张，左边还有一堆凌乱的稿纸。服务员似乎想到了什么，她一边搞卫生，一边思忖着什么。第二天晚上，当陈先生归来时，案头上已摆放了一排文件夹，还有一个办公用的文件盒。陈先生马上找来了服务员，表示要支付这些文件的费用，服务员微笑着告诉客人，这是我们服务的不周到之处，现在及时补上，哪里还敢收您的钱。

原来陈先生是本地的商人，现移居加拿大，他选择了金马饭店，是因为朋友的推荐。

陈先生谈及了他在加拿大的家，那里有他喜欢的枫叶，在每个清晨，使他感受到美好一天的开始。

第二天，随着早餐一起进入2018房间的，还有两盆造型不同的枫叶。素来内敛的陈先生看到枫叶，兴奋得叫起来。

随后，服务员发现每次整理房间时，洗手间的龙头都是拨在冷水档，在桌上还有一瓶治疗鼻炎的药物。服务员想这两件事会不会有什么关联?她问了一下医务室的医生，得知有鼻炎的人喜用冷水洗脸，以增加抵抗能力。

服务员明白了其间的所以然。以后每次整房时，都会把冷水调到冷水档，遇到自己休息，就把事情交代给别人。在陈先生居住该店期间，员工都会与他进行沟通，并根据陈先生的喜好，提供无微不至的温馨服务。比如将客房的，次性拖鞋换成了棉拖鞋，并在门口做了一个摆放鞋的鞋台，每次整理房间时将拖鞋安放在鞋台上。这样，陈先生进门就可以方便换拖鞋了。

陈先生忙完本地的商务活动，又将赴加拿大工作。获得陈先生将离去的消息，服务员告诉洗衣房，陈先生换洗的衣物必须全部折叠整齐，用套子装好。陈先生临走的时候告诉服务员：“下次我回国还住这个酒店，你们一定给我留着。” 当陈先生再次来致金马饭店时，他要的2018房间还是老样子。“我又回家了”，陈先生高兴地说，“我这次回家，朋友告诉我，家乡变化很大，为我预定了房间，可我已习惯了这里的人和物。”

现在，陈先生已经成为金马饭店的常客，他有时会向饭店老板提一些中肯的建议，饭店也把陈先生当成自己的家人一样对待。

第二篇：酒店服务心理学

酒店服务心理学

研究服务心理，得了解客人对服务的需求。客人的需求主要有关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人。根据客人这些共性的服务需求，这里着重介绍客房服务、餐饮服务、康乐服务的心理。

一、客房服务心理

客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。

（一）客人基本需求心理分析

1、求整洁干净客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。

2、求舒适

住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。

3、求安全

住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。

4、求尊重

住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。

（二）在客房服务中的相应服务行为

根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务：

1、切实搞好客房的清洁卫生。

2、切实搞好客房的环境秩序。做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。

3、保证标准化服务，做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。

（1）主动热情；（2）微笑服务；（3）文明礼貌；（4）耐心细致。

个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。

二、餐饮服务心理

餐饮部提供给顾客的需要有三种：膳食、饮料、服务。对于大多数住店客人来说，在酒店就餐既是需要又是享受。

（一）客人基本需求心理分析

1、营养。要有强健的体质与充沛的精力适应快节奏，就必须加强营养。营养能改善人的正常生理功能和抗病能力；营养的好

坏与搭配合理与否直接影响着人的精力旺衰和工作效率的高氏，甚至影响到人的外貌及个性。由于营养离不开每天每餐的饮食质量，所以，客人希望餐厅提供的菜点能够符合他们的科学营养要求，并且要求标明餐食的营养成分及含量。现在客人还要求多食绿色食品。

2、风味。风味是指客人用餐时，对菜肴或其他食品产生的总的感觉印象，它是刺激对食物挑选的最重要的因素。风味是用餐者所品尝到的口味、嗅觉和质地等的综合感觉效应。

（1）味觉。味觉感觉器分布在舌面、软腭及会厌后部，由味觉细胞和支持细胞所组成。目前，一般认为味觉有5种基本类型：酸、咸、苦、甜、辣。

（2）嗅觉。气味是由鼻子的上皮嗅觉神经末梢感觉到的。气味由四种基本类型组成：芳香味、酸味、烧熏味、辛辣味。

（3）触觉。它能感觉食物的质地、涩味、稠度以及温辛感、辛痛感。

（4）温度。食物的温度大大影响人辨别风味的能力。一般情况下，尝味功能在20℃—30℃之间最为敏感。

3、卫生。客人都非常注意餐具及饮食环境的卫生。卫生是客人的基本生理需求，餐厅要重视卫生，确保客人不受病害的威胁和感染。值得注意的是，每位餐饮员工都要严格遵守餐饮部制定的卫生工作条例。在客人眼里，服务人员的整洁卫生是餐厅卫生形象的一个重要标志。

1、为了满足就餐客人受欢迎、受尊重的需求，服务员要做到“宾至如归，顾客至上”。

2、为了满足就餐客人营养及风味的需求，要做到熟练掌握业务知识，迎合客人口味需求。

3、对就餐客人求快和卫生的需求，应做到尽量缩短客人等候的时间，搞好清洁卫生。

4、为迎合客人就餐还是一种享受的需求，要创造赏心悦目的环境和形象。

（1）创造餐厅形象：

·美好的视觉形象；

·愉快的听觉形象；

·良好的嗅觉形象。

（2）创造良好的食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著称于世。

·美好的色泽；

·优美的造型；

·可口的风味等。

三、康乐服务心理

康乐服务员应根据不同客人的消费需求档次、文化层次以及兴趣和特殊的消费心理，来做好各项服务工作。

（一）客人基本需求心理分析

安全保障的心理需求

客人计划去某一康乐场所消费时，首先考虑的是安全问题。客人会注意康乐场所是否拥有良好的防火防盗设施与环境。另外，客人在娱乐、健身设施上也会对安全问题非常敏感。

2、保健心理需求

客人想通过康乐活动达到保健身体、保持活力的目的。

3、同步心理需求

由于社会时尚、潮流、风气等社会因素的影响，客人会产生从众心理，导致迎合某种消费时尚的同步心理。

4、求实心理需求

客人抱有求实心理，希望得到价值上的心理平衡，即在消费某些康乐项目时感到物有所值。

5、爱美的心理需求

爱美之心人皆有之，这就是人们在康乐消费中追求美的心理。随着科技发展和经济生活水准的提高，人们对美的追求会更加强烈，而且审美观念会不断发生变化。

客人在康乐服务中还有求特殊、求名、求好奇、求异等心理需求。

（二）在康乐服务中的相应服务行为

1、服务员应随时掌握健身客人的异常情况，在娱乐、健身设施上充分考虑安全问题，满足客人求安全保障的心理需求。

2、康乐场所提供健身房、游泳、网球等体育项目，要满足客人求健康的心理需求。

3、康乐场所应设立能迎合社会时尚与潮流的康乐项目，满足客人求同步的心理需求。

4、康乐服务员应在服务中体现康乐服务项目的物有所值，满足客人求实的心理需求。

5、康乐场所应设立各种康体项目，如桑拿浴、按摩、美容化妆等能使客人的身心和肌肤达到美的效果，满足客人爱美的心理需求。

除以上介绍的客房、餐饮、康乐的服务心理外，还有前厅等服务心理，这里就不一一介绍了

第三篇：服务心理学案例

悲情菜单——用你的感情和客人说话（说话富有感情）

有一次，意大利著名的悲剧影星罗西应邀参加了一个欢迎外宾的宴会。席间，许多客人要求他表演一段悲剧，于是他用意大利语念了一段台词，尽管客人听不懂他的台词内容，然而他那动情的声调和表情，凄凉悲怆，不由使大家流下同情的泪水。可一位意大利人却忍俊不禁，跑出会场大笑不止——。原来，这位悲剧明星念的根本不是什么台词，而是宴席上的菜单。说话时要考虑客人的感受 夏日炎炎，某酒店608和609号房间的两位客人各买了一个大西瓜回到房间正准备享用。不巧的是，他们正好被两位楼层服务员碰见。为了避免弄脏地毯和棉织品，这两位服务员分头到客人的房间制止他们在房间里吃西瓜。服务员A对608房的客人说道：“先生，对不起。您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧!”

客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间吃。” 服务员A再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃西瓜。” 客人生气地说，“房间是我的。不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去。服务员B对609房间的客人说：“先生。您好。在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为您切好瓜。请您在餐桌旁吃，好吗?”客人答道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。” B又建议道：“要不我们把西瓜切好，送到您房间?省得您自己动手，好吗?”客人点点头，说道：“那就谢谢小姐了。” 这两位员工的语言可谓“小同大异”。两者都注意使用了礼貌用语(您、请„„)，意图基本上一致，也都提出了解决办法。但两者的实际效果却完全不同。服务员A令客人愤愤而去，扬言转换酒店；而服务员B却使客人欣然接受了劝阻，并感受到了酒店细致人微的服务。究其原因，他们在语言的表达中存在以下两个主要的区别：一是考虑问题的出发点不同。服务员A从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角度来解释原因，使客人认为酒店只为自身着想，并不在乎客人的感受。而服务员B表达出为客人的居住环境、为客人利益考虑的心愿，想客人所想，服务就显得热情亲切；二是他们提出解决方法的方式不同。服务员A采用。

直截了当的方法，明确地告诉客人“不能„„”似乎毫无商量的余地，使客人产生受限制之感。服务员B的语言较为委婉，显出征询客人意见的关切之情。在客人固执己见的情况下，服务员B能灵活地做出合理让步，既坚持了酒店不愿让客人在房内开瓜的原则，又保住了客人的面子、满足了他的要求。

说话是服务工作中最为重要的一项技能。“说”得恰当，不仅可以创造一种融洽的沟通气氛，同时也为客人接受自己的产品(包括服务)奠定良好的基础。说话有说话的技巧，假如出口不够谨慎，没有顾虑到听者的立场，就很容易在无意中伤害别人，而产生一些不必要的误会。所谓“言者无心，听者有意”，就是这个道理。例如：有的服务人员直接评价客人身上的衣服或是鞋子旧了，没有档次，他们本来是希望客人能够购买新的产品，但没想到这样的评价却让客人难以接受；有的服务人员不着边际，漫无目的地与客人随便调侃，结果忽略了主题，谈了半天，也不知道要买什么东西；也有的服务人员急于向客人展示产品，个人滔滔不绝，但没等到“演讲”完毕，客人已经没有耐心听下去了。这些错误的沟通方式都是因为忽略了客人的感受所造成的。说话要富有感情

人是一个有感情的动物，而语言可以反映一个人的感情。在与客人沟通时我们要尽量表现出热情和关心对方的情感，这种感情的流露不仅和表情、身体语言有关，同时更和我们说话的方式紧密相联。在与客人沟通时一定要注意关注感情而不是关注事件。举个例子：甲对乙说：“昨天我看中了一套房子，决定把它买下来。”乙回答说：“是吗?在哪呢?”这就是对事件的关注，也没有表露任何感情。但如果换一种回答：“真的吗，那恭喜你呀!什么时候到你的新房子去参观参观!”相信这样的回答会让他感觉完全不同，这就是关注感情的结果。再举一个例子：

女朋友对男朋友说：“亲爱的，昨天我买了一条裙子，非常好看!”男朋友回答说：“哦，我知道了，多少钱买的?”这是对事件的关注。如果他这样回答：“是吗?你的眼光一定不错，快穿给我看看!”这就是对感情的关注。所以从这个意义上来说，有些时候怎么说比说什么更加重要。

除此之外，服务人员的服务态度是否热情周到也和感情有关。我们再看一个例子： 第一种情形：

一位高大偏胖的客人来到柜台：“小姐，请问这里有我能穿的衬衣吗?” 导购：“对不起，这个衬衣已经没有你要的型号了。” 客人：“哦，没有就算了。”(离开)

第二种情形：

一位高大偏胖的客人来到柜台：“小姐，请问这里有我能穿的衬衣吗?” 导购：“对不起，这个衬衣已经没有你要的型号了，要不您稍等一下，我再帮您查一下?” 客人；“好吧。”． 导购：“„„不好意思，还是没有，要不这样吧，问问我们其他分店有没有，我叫他们马上帮您送来?” 客人；“不用了，今天没时间了。”． 导购：“如果您方便的话，明天过来肯定有货，我现在就打电话到公司叫公司送货过来。” 客人：“好吧，反正我就住在附近，我明天再来。”

上面的两种情形，不仅仅是服务是否周到的问题，更重要的是，它反映了服务人员对待客人的一种态度和情感。一个有爱心的服务人员，他往往能够真正地为客人着想，愿意帮助客人解决问题；而那些没有爱心的人，他们把工作当成是一种任务，即使是微笑，他们的肌肉也显得十分的僵硬和不自然。令说出悦耳的声音

每个人都希望有悦耳的声音。虽然声音与音质是天生的，掌握好说话的语速、音量、音强和说话态度同样可以起到很好的效果。—人讲话的声音，就像乐器弹奏出的音乐。从音乐的调子中我们可以感觉出其中蕴涵的感情：快乐、悲伤、愤怒、不满、低落、兴奋、关爱„„而语调就像是音乐的调子，听你的语调，客人就可以知道你的心情以及你要表达的感情。案例分析：

一张菜单也能让人痛哭流泪。这可不是一个凭空捏造的事情。有研究表明，人们获得的信息55％来自于表达者的身体语言(如姿势、眼神、表情等)，有38％的信息来自于对方说话的语气和语调，而只有7％的信息直接来自于对方的口头语言。正是因此，说话才成为一门艺术。语速：在与客人的沟通过程中，服务人员要注意语速不要过快，说话的速度很快，客人会认为你急着把他打发走，或是有些不耐烦，再者客人也可能因此而听不清楚你在说些什么。但如果客人说话的速度比一般人快，你可以适当提快说话的速度，这样客人则认为你和他是同一类型的人而增加一些亲近感。

音量：说话的声音同样要受到你的控制，不要过高也不要过低。大声说话会让人误解为你没有素养，或是在发泄什么不满的情绪，因而大喊大叫。

音调：音调相对来说更具有技术性。服务人员与客人讲话时不能只用一个音调，否则给人的感觉就是冷漠、毫无生机和没有诚意。认为你只是在履行自己的工作而并不是要为他提供服务。音调的高低变化能够传达给客人“你乐意为他提供服务”的信息。三声问好反遭投诉①

某家大型酒店的服务员早晨向一位客人问候了三声“先生，您好”，没想到却被这位客人投诉到总经理那里。

原来，那位客人有早起散步的习惯。当天，他起来散步，出门时服务员问了一声“先生，您好”；散步回来进门时，服务员又问了一声“先生，您好”；上电梯时，一位服务员问了第三声“先生，您好”。这位客人面对如此礼遇，反而把他们投诉到酒店总经理那里。刚一开始，总经理感到莫名其妙；为什么我们的服务这样规范还会被投诉?经过了解，原来是服务员的服务态度刻板，缺少情感，千人一面，让人心里不舒服。案例分析：

上海社科院旅游研究中心王大悟教授说，他曾经问过一位酒店服务员，接受培训的时候学了哪些服务用语，服务员告诉他，学了“您好；欢迎光临”、”请„„”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等十几句。他说，现在我们的教育模式、培训理念存在一些问题，进行的多是机械式培训、灌输式培训，培训出来的是“机器人”，而很少强调与客人的情感沟通。王大悟教授讲述了自己的经历。在一家酒店吃饭时，大约一个小时内，服务员连续说了20声“对不起”。送毛巾时说“对不起”，上烟缸时说“对不起”，倒茶时说“对不起”„„王大悟实在过意不去，说：“你什么时候能做一点对得起我的事情来?”服务员一下子愣在那里。王大悟教授说，目前僵化的培训在服务中的影响根深蒂固，很难一下子改变。去年他曾到一家高档酒店进行培训，晚上就在这家酒店吃饭，而服务员则是下午听过课的一位主管。上茶时，这位主管说：“王教授请。”酒店老板说：“你这话说得太呆板。”那位主管愣在那里将近20分钟后，才结结巴巴地接着说：“王、王、王教授，请用茶。”老板说：“你就不会说‘王教授讲了一下午课，请您喝口茶润润嗓子?” “问候语”惹怒了客人 内容提示：，在充满文化和艺术氛围的旅游涉外饭店中，服务员的接待工作理应富有艺术性，讲究技巧和灵活性。用语不规范会得人，但如果千第一律地追求规范，不考虑客人的内心需求，又会导致弄巧成拙，事与愿违。本案涉及：

服务用语的规范性与灵活性’

[案例A] “您出去呀”惹怒了客人

这是一家酒店客房服务台，一位女服务员正在值台服务。这时，一位美国小姐从她的房间走出来，服务员一见，就用中文问了一句：“小姐，您好1您出去呀?”这位美国小姐略通中文，她说：“你说的‘小姐，您好’我懂，那‘您出去呀’是什么意思?”这位服务员解释道：“我们平时见到朋友，习惯问‘你出去呀，你去公园，你去工作呀等。，o这位小姐只听懂了几个词“出去、公园、工作”，其他就不懂了，立即翻了脸，说服务员侮辱她。服务员反复解释，由于语言不通，越解释客人越恼怒。该小姐一气之下找到总经理投诉，说服务员侮辱她的人格，说她是去公园工作的妓女，要求饭店做出解释。总经理出面了解事情真相，并代表酒店向客人道了歉。

[案例B] “您好，先生”气走了客人 某宾馆一位姓王的常住客人，最近突然从本宾馆迁到对面的一家饭店住宿。客房部经理知道后，亲自去拜访客人，问其原委。这位客人说：“客房服务员是‘鹦鹉’，每次见到我只会‘鹦鹉学舌’地说‘您好，先生’，而对面饭店客房服务员是‘百灵鸟’，我每次碰到服务员时，总能听到曲目不同的悦耳歌声，这使我心情舒畅。”

[案例C] “请慢走”得罪了客人

一次，某位客人离开时，服务员礼貌送客，说了一句：“请慢走’，没想到客人立即回敬她：“小姐，你不是存心让我迟到吗?我赶着去开会，你请我慢走到什么时候?”弄得这位服务员很尴尬。案例评析：

1．饭店的服务用语，是员工为客人服务、传递信息和情感，增进友谊的桥梁，也是饭店与宾客相互了解的媒介。服务人员在接待客人过程中，要注意使用规范的礼貌用语。特别是接待外宾，夏要注意中文和外文在语言表达上的文化差异，否则会导致相互间的误解，有时候甚至会令人难堪。美国小姐的投诉正是由于我们服务人员用语不当(其本意是热情地与客人打招呼)，触犯了客人的忌讳而造成的。礼貌规范的服务用语，标志着一家饭店的服务档次与水平。每位服务人员必须要强化外语培训，增强服务语言方面的艺术修养，只有说好每一句服务用语，才能顺利地与国内外客人进暂沟通，使客人满意。

2．客人是有血、有肉、有感情的人，服务用语在不同场合对不同类型的客人的运用上，不能犯“教条主义”的错误，简单地照搬“模式语言”，会造成客人的不快。“请慢走”本是一句礼貌用语，但已经不能适应现代高效率、快节奏的生活方式，可改为“请走好”。再如“一路顺风”的祝愿语，现在也已很少使用，道理一样，因为现在旅客乘坐飞机的机会多了，容易发生安全事故，若改用“祝您平安”、“祝您旅途愉快”则更好。

3．称呼客人的姓氏，对客人来讲是一首最美妙的音乐。“您好，先生!”对初来乍到的新客人来说，是一句很礼貌的问候语。但是，对常住客人来讲，却显得陌生和疏远，难怪常住客人王先生会说服务员是鹦鹉学舌，突然就搬到对面的饭店去住了。此例中服务员康把客人当作老朋友看待，首先要注意称呼客人的姓氏“王先生”，并根据客人的职务、喜好、性格等特点，说一些充分体现饭店关心客人、尊，重客人且客人也爱听的话。如“王先生，·今天满面春风，一定是遇到高兴的事情了”，“王先生，今天天气很好，祝您万事如意”等等。另外，即使是使用同一句服务用语，针对不同年龄、身份的客人，也应采取不同语气：年长者——尊敬；年轻人——亲切；年幼者——慈爱等。在不同的场合和时间，在客人面前扮演客人喜欢的不同的服务角色，才能达到恰到好处的效果。否则，鹦鹉学舌，千第一律，只能使客人反感和不快。

面对日趋激烈的市场竞争，服务不应仅仅达到标准，更应体现情感化，要发自内心，而不是应付了事。现在国际上的服务理念已经发生了很明显的变化，正在向“客人满意”方向发展，仅仅达到标准，即使说了三声“先生，您好”，也是很难让客人全面满意的。稍许改变烹调方法，重做“符合客人味”的“汤”，也许就可以满足客人的“心理平衡”需要和“现实”需要。客人是酒店效益之源，生存和发展之本。“客人永远是对的”，强调的就是一种无条件为客人服务的思想，酒店要始终把客人摆在“有理”的位置，即使在某些方面店方有理，也要“得理让人”，这也是美国现代酒店之父斯塔特勒先生最早提出这一口号的初衷。把”对”让给客人的前提是不与客人争输赢。旅游服务行业职业道德要求从业人员不仅“无理”要让人，“有理”也要让人。任何时间，任何地点，无论任何原因都不要去与客人争论是非曲直、高低对错，因为无论结果如何，酒店都会是永远的输家，会永远失去客人，在本案例中旅游工作者与客人就“汤”的味道是否“咸”或“正宗”的问题进行无谓的争论或“尝”试实在是得不偿失的，最后的结果是让客人觉得伤了自尊、丢了面子，而酒店业永远失去了客人对其那份难得的好感与信任。“客人永远是对的”并不意味着“员工总是错的”，而是要求旅游工作者把“对”让给客人，从客人满意中获得心理上的满足。在餐厅中常常会有客人投诉某个菜做得不好，“不正宗”。其实，客观的讲这道菜恰好可能是该酒店著名的特级厨师做得最好的、最正宗的拿手菜，只是客人不懂或不符合客人的口味而已。但无论是餐厅服务员还是管理人员或是厨师本人都不能(也不必)与客人理(争)论这道菜是否“正宗”，你所要做的就是尽快为客人换一盘菜，或按客人要求重新烹调。正如一位餐厅经理所言：“在我的餐厅，客人‘指鹿为马’你就‘认鹿为马’。”

另外，从心理学的角度来评析，在各抒己见的情况下，人的情绪与处理问题的理智性都比较差，很容易发生心理冲突。对旅游工作者来讲，在利害冲突的关头，客人基本不是说理的对象。所以一定要保持冷静的心态，设法圆满地解决问题。尤其是管理人员，应巧妙地根据客人不满程度、状况，因时、因地、因人而宜，通过与客人“和平共处”地商量探讨，让客人慢慢冷静下来，并拿出诚意来协作，才能使事情得到很好的解决。

“客人满意”是一个动态的标准，它不只是在对客服务某个时点上的一种追求，更主要是在一段时空概念中不断循环提升的长远追求。“客人满意”随着时间、地点的变化而变化。今天或此时此地你这样待客，客人会感到满意，但明天或另外一个时间、地点在用同样的方式去服务，客人可能就不满意，有的甚至会感到厌烦。作为一名优秀的旅游工作者，一定要树立良好的服务意识，时时刻刻善于根据不同的服务对象、不同的服务时间、服务环境以及服务对象的不同心态、情绪，为客人提供有针对性的服务，只有这样才能使“客人满意”。情感化服务（眼神）

有一妇人怀抱一个3岁左右的小孩走进某星级酒店，她看见前台有三四个服务小姐站着迎接客人，便走了过去向其中的一位咨询住宿情况。她听完服务小姐的介绍后，决定人住该酒店。于是，她把孩子放在地上，准备登记。可是孩子却不情愿，抱着她的腿哇哇大哭。这位妇人急忙哄着孩子，但孩子就是不听她的，不停地大声哭闹，服务小姐们默默地看着，等待着。妇人没有办法，只好又抱起他。就在这位妇人抱着孩子起身、抬头的一瞬间，看见一位服务小姐皱着眉头，显出不耐烦的样子，她一看此情景，提起背包、转身走出酒店。此时，服务小姐们面面相觑，不知何故。一天，某假日饭店前台预订员小王正在接待一位法国小姐的远程预订，由于这位法国小姐所要的酒店已经客满，只好寻找其他酒店。此时，法国小姐点燃了一支香烟、边吸边等待。小王正在电脑操作中，突然感到这位小姐左右摇摆，抬头一看，原来小姐烟头上的烟灰已经长了，她正在寻找烟灰缸，柜台上只有一个，而且放在另一头，客人看不见。小王立刻明白了。马上停下手下的操作，说了声：“对不起。”立即起身紧走几步，到柜台那头把烟灰缸拿过来，放在小姐手下，就在此时，烟灰不弹也不行了，只见小姐的手一动，不偏不歪正好弹在刚刚放下的烟灰缸里。预订手续办完，法国小姐离去。她刚刚走出几步。又回来了，冲小王微微一笑地说：“小姐，我下次来北京还住你们酒店。”

一家人住饭店的外国客人，妻子是全身瘫痪的残疾人，由于旅途疲劳，或由于疾病，心情不好，不肯吃饭，丈夫愁，孩子哭。中餐厅的一位年轻的服务小姐走上前去，从那位瘫痪妻子的丈夫手中接过饭碗，一遍遍地耐心用英语鼓励、安慰客人，一遍又一遍地把饭送到她固执地紧闭的嘴边。终于客人张开嘴笑了。一口，两口„„服务员代替她的亲人喂她吃完了饭，这情景使她丈夫十分感动，感慨地说：“只有在中国，才让我感到了社会的温暖!” 事后，有人问那位年轻的姑娘怎么会走上前去帮助他们，这位服务小姐回答说，“看到这不幸的一家，我从心里感受到他们的痛苦，忍不住流下同情的泪水，一股强有力的力量推我上前去帮助他们。某二星级酒店、客房服务员胡小姐用工具车往客房送水，当她从

125房间送水出来时，发现123房间的王老先生把自己房间的暖瓶往地毯上一放，然后从车上拿了一个暖瓶转身就走。由于匆忙，再加上岁数大了，腿脚不灵活，将自己放在地毯上的暖瓶碰倒，但没有摔坏，王老先生转身往自己的房间走去。这时，胡小姐一见此情况，立即叫住客人，开始训斥；“站住，把暖瓶扶起来!看你这样也像是个当干部的，你们单位是怎样教育你的，不知道这是国家财产?如果是你个人的，你会这样吗„„”王老先生被胡小姐训斥得面红耳赤，张口结舌，连忙返回来从地上捡起暖瓶放好，灰溜溜地走了。再看服务员胡小姐，得意洋洋，面带胜利者的笑容。

一日晚餐时，餐厅经理按规定例查到餐厅，习惯地巡视四周。发现靠窗有一桌上齐了菜的客人相对而坐却不动筷子，似乎在等什么。经理职业上的敏感驱使他上前关注，仔细观察，发现原来是几位伊斯兰教客人。经理以为厨房和餐厅粗心，在膳食上侵犯了他们的宗教禁忌，急忙上前礼貌地致意后，留意桌上的菜肴，结果看到的是四道与禁忌不相干的莱和两碗米饭，应该没有饮食习惯和宗教教规上的任何冲突。那为什么客人不肯动筷子，他们在等什么呢?于是诚恳热情地征询客人意见，才了解到原来他们在担忧是否采用禁忌品制作了菜肴。经理没有用简单的几句话去安慰客人，而是先拿过菜单，查清上面清楚地注明了“清真”二字，然后进厨房询问了厨师，确认无误后，才向客人提议：是否看一下冷却后菜有否凝冻状，便可确认是否采用了禁忌品。果然客人微笑着认同了经理的意见。等到经理检查完其他场所返回餐厅，那桌伊斯兰客人用完餐刚走，桌上空空的餐盘表明他们用餐很满意。案例分析：

这就是感情服务、主动服务的魅力。旅游工作者为客人提供了热情、周到、，耐心、细致、礼貌的服务，使客人对饭店的深情厚谊留下了深刻的印象。只有这样的服务工作，才是完整的服务产品。

情感状态在旅游工作者的工作中有着很大的意义，如果对不良情绪不加以有效控制会造成行为的失控。通常，旅游工作者在解决投诉时，要做到努力使自己的心境处于平衡状态。处于顺境时，要保持冷静，不喜形于色；处于逆境时，要进行克制，不把情绪表现出来。旅游工作者对于不良的激情需要动员意志力，有意识地控制自己，转移注意力，以冲淡激情爆发的程度；在与客人发生意见分歧时，能临阵不慌，迅速做出准确判断，积极采取有效措施，化险为夷。其次，每遇突变总会产生一种积极的态度，自觉地控制和调节情绪，以保持适中的应激能力。一般地说，身体健康、思维敏捷的旅游工作者会急中生智，调动一切有利因素，相反，身体虚弱、反应迟缓的旅游工作者则可能惊慌失措，甚至产生幻觉，使事态变得更为复杂化。

用微笑换来的生命* 西班牙内战时，一位国际纵队的军官不幸被俘，被投进了森严阴冷的单间监牢。他从狱卒口中得知，明天将被处死。为了缓解临死前的恐惧，这位军官双手不住地颤抖着，伸向被搜查过的上衣口袋，摸出一支皱巴巴的香烟。但是火柴却被人搜走了。

透过牢房的铁窗，借着昏暗的光线，他看见了一个士兵。他鼓起勇气，用尽量平静的声音一字一顿地对他说：“对不起，有火柴吗?”士兵慢慢扭过头来，用冷冰冰的、不屑一顾的眼神扫了他一眼，但还是慢慢吞吞地踱了过来，掏出火柴，划着火递到这位战俘的嘴边。那一刻，在明亮的火柴光下，他们的目光撞到了一起。这位军官不由自主地咧开嘴，对他微笑了一下。士兵愣了一下，但很快，几秒钟之后，他的嘴角也开始不自然地往上翘——士兵也笑了。后来，他们开始了交谈，谈到了各自的故乡、妻子和孩子，甚至还相互掏出了珍藏的与家人的合影。他们谈了很久很久，彼此都微笑着，充满善意和感动。而最后当这位军官苦泪纵横、曙光渐渐来临时，这位士兵竟然动了感情，他把食指贴在嘴唇上，示意不要出声，掏出钥匙打开了牢门„„

微笑，代表着亲切、友善和热情。它是人们沟通的桥梁，感情的纽：带。一个微笑居然挽救了一条生命，这大概是世界上最有价值的一个微笑了。

在客人服务的过程中，微笑的力量同样不可小视。没有一个人愿意和一个表情严肃、呆板甚至是冷酷的人打交道；客人更不愿意在像“僵尸”一样的服务人员手中买东西。微笑犹如春风一般，能够使客人的心情舒畅，产生好感；微笑能够代表企业亲切和真诚的形象，满足客人对礼貌、尊重的要求。微笑比5100万美元更值钱

美国希尔顿饭店创立于1919年，它从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。其成功的秘诀就在于“今天你微笑了吗”这样一条看似简单的服务理念。

当年(1919年)，希尔顿的父亲因车祸去世，母亲鼓励他做点事情。希尔顿怀揣5000美元，只身来到了德克萨斯州，买下了他的第一家旅馆——梅比莱旅馆。经过一番苦心经营，他的旅馆资产达到了5100万美元。他欣喜而自豪地将这个成绩告诉了母亲。他的母亲听完后，淡然地说：“照我看，你跟从前没什么两样。要想成大事，你必须把握住比5100万美元更值钱的东西，除了对客人诚实以外，还要想方设法让每个住进你旅馆的人住了还想再来住。你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之可以长久的办法去吸引客人，这样你的旅馆才有前途。”

母亲的话很简单，却引起了希尔顿的思考。最后，希尔顿终于想出来了，这就是微笑，只有微笑才能发挥如此大的影响力。这一天，希尔顿上班后的第一项工作便是把手下的所有员工找来，向他们灌输自己的经营理念：“微笑”。他对员工们这样说道：“我今后检查你们工作的唯一标准是，你今天对客人微笑了吗?” 从此之后，希尔顿每到一处同员工说得最多的就是这句话。即使在美国经济萧条的1930年，旅馆业80％倒闭，希尔顿旅馆同样难免噩运的情况下，他还是信念坚定地鼓舞员工振作起来，共度难关。他对同事们说：“即使是借债度日，也要坚持‘对客人微笑’。我们万万不可把心中愁云摆在脸上，无论遭受何种困难，‘希尔顿’服务员脸上的微笑永远属于旅客。” 他的信条得到了员工的理解和支持，那二年，在那纷纷倒闭后剩下的20％的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的微笑是最好的。

经济复苏后，希尔顿饭店果然进入经营的黄金时期。他们添置了许多一流设备。当再次巡视时，希尔顿问他的员工们：“你们认为还需要添置什么?”员工们回答不出来。他欣慰地笑了，然后又认真地说：“我们还要有一流的微笑!如果单有一流设备，没有一流服务，我宁愿弃之而去住那种虽然地毯陈旧些，却处处可见到微笑的旅馆。”

1979年，这位最喜欢微笑的老人去世了。他为世人留下了两样东西，一样是遍布全球的“希尔顿帝国”，二是他用亲身经验写成的一本《宾至如归》。数十年来，这本书一直被希尔顿员工视为“圣经”，而书中的核心内容就是：“一流设施，一流微笑”。一个会笑的服务人员比一个不会笑的服务人员，他们的服务绩效是截然不同的。这已经是经过无数实例证明的一个常识。正是因此，很多企业和服务人员在微笑训练方面煞费苦心：世界上最著名的汽车销售大王乔吉拉德就曾经对着镜子练习自己的微笑；日本航空公司培训空姐微笑甚至花上半年的时间；深圳一家医院岗前培训时要求护士们“露8颗牙”，并称“露8颗牙”才能“打开笑肌”，从而“与国际接轨”。

笑是一种情感的流露。尽管“职业微笑”与人的自然笑容有所不同。但职业微笑只有当它成为一种自然的感情流露，它才具有真正的价值和打动人心的魅力。案例分析；

微笑是人的天性使然，训练微笑最好的方法就是教会员工保持一种积极向上、富有爱心的心理素质。如果一个人面对自己所喜爱的人或事物，她的笑容一定灿烂无比。学会微笑，你不妨从以下几个方面练习：你应该从内心喜欢你的工作，热爱你的客人；学会心理调节和情绪控制，保持一份好的心情；你可以练习一下发音“E”或是“C”，它能让你的嘴角上翘，呈现微笑之状，但你必须注意，要练得纯熟，否则你的微笑会僵持；脸上要笑，眼睛更要会笑，而这一切源自于内心真正的微笑；笑要与语言结合。比如和客人打招呼或是送别时，配合“您好，欢迎光临”，“你走好，欢迎下次再来”时微笑。

记住：千万别一个人笑，因为客人如果不认为你是傻笑，那么肯定是在笑话他。最好和客人一起笑。你笑了，客人自然也会笑；千万不要冷笑和嘲笑。我又到家了

陈先生是一位商务客人，他第一次来金马饭店时住在2018房间。一次，服务员去客房服务时，发现桌上堆满了传真、文件等纸张，左边还有一堆凌乱的稿纸。服务员似乎想到了什么，她一边搞卫生，一边思忖着什么。第二天晚上，当陈先生归来时，案头上已摆放了一排文件夹，还有一个办公用的文件盒。陈先生马上找来了服务员，表示要支付这些文件的费用，服务员微笑着告诉客人，这是我们服务的不周到之处，现在及时补上，哪里还敢收您的钱。原来陈先生是本地的商人，现移居加拿大，他选择了金马饭店，是因为朋友的推荐。陈先生谈及了他在加拿大的家，那里有他喜欢的枫叶，在每个清晨，使他感受到美好一天的开始。第二天，随着早餐一起进入2018房间的，还有两盆造型不同的枫叶。素来内敛的陈先生看到枫叶，兴奋得叫起来。

随后，服务员发现每次整理房间时，洗手间的龙头都是拨在冷水档，在桌上还有一瓶治疗鼻炎的药物。服务员想这两件事会不会有什么关联?她问了一下医务室的医生，得知有鼻炎的人喜用冷水洗脸，以增加抵抗能力。

服务员明白了其间的所以然。以后每次整房时，都会把冷水调到冷水档，遇到自己休息，就把事情交代给别人。在陈先生居住该店期间，员工都会与他进行沟通，并根据陈先生的喜好，提供无微不至的温馨服务。比如将客房的，次性拖鞋换成了棉拖鞋，并在门口做了一个摆放鞋的鞋台，每次整理房间时将拖鞋安放在鞋台上。这样，陈先生进门就可以方便换拖鞋了。陈先生忙完本地的商务活动，又将赴加拿大工作。获得陈先生将离去的消息，服务员告诉洗衣房，陈先生换洗的衣物必须全部折叠整齐，用套子装好。陈先生临走的时候告诉服务员：“下次我回国还住这个酒店，你们一定给我留着。”当陈先生再次来致金马饭店时，他要的2018房间还是老样子。“我又回家亍”，陈先生高兴地说，“我这次回家，朋友告诉我，家乡变化很大，为我预定了房间，可我已习惯了这里的人和物。”

现在，陈先生已经成为金马饭店的常客，他有时会向饭店老板提一些中肯的建议，饭店也把陈先生当成自己的家人一样对待。案例分析：

饭店对于宾客来说，应该是一个家的概念，但这个概念的产生又被“我是付费在这里享受服务”的潜意识挡在门外，如何以最短的时间排 手势语言* 最近，德国柏林的蒂尔加滕区法院审理了一起奇特的官司。被告是位司机，路遇警察，把手伸出车窗，朝警察做了一个简单的手势：拇指和食指合成一个圆圈。于是，警察状告该司机侮辱了他。

这个手势在不同的文化里有不同的含意，从表示喜悦、赞叹到严重的侮辱。在俄罗斯，这种手势出现在餐厅或食品店的广告中：一位胖厨师头戴厨师帽，拇指和食指合成一个圆圈，表示这里食品品种丰富。

德国警察以侮辱罪把司机送上法庭，法官找遍文献资料，还请教了心理学家，最后判决：这个手势在德国有两种理解，怎么对待就是个人的事了。司机被宣告无罪。

如果邀请柏林工程大学的符号学家出庭的话—，那么，他们会告诉你，在2500年前的古希腊的花瓶上就有“圆圈”手势。在希腊人眼里，这个手势同样有两种含意，不过都是正面的。第一，象征爱情——嘴唇接吻的图形；第二，赞扬讲演者表达准确或用词精辟。出现侮辱性的解释要晚得多。

但是，有些手势很早以前就被认为不礼貌和有侮辱性。例如，妈妈告诉孩子，用手指指人是不礼貌的，但她未必知道，根据公元前1750年的汉穆拉比法典，做这个手势是要受罚的。在古代巴比伦，用手指点被看做是暗示要用矛和箭杀死对方。专家们做过统计，身体姿势、脸部表情、手或手指的动作总共能表达约70万种不同的信号。这比任何一种语言的词汇量多得多。

据说，裴迪南·那不勒斯基国王于1821年被阴谋家推翻，后来，他回到故乡城市，从阳台上面对集合在宫殿前的人群发表讲话。由于人声嘈杂，国王连自己的说话声都听不清，所以，只好改用手势。在相当长的讲话中，他责备自己的人民、威胁政变的组织者、宽恕偶然的卷入者、慷慨许诺自己的支持者，所有这些，他没说一个字，但是，他的南方老乡都明白了。虽然手势相同，但不同的民族有不同的理解。符号学家已多年在研究中欧各民族的手势语言。例如，保加利亚人点头不算摇头算。离保加利亚不远的希腊人也如此。当代那不勒斯人表示否定也与此有相近之处：抬起头，不过同时还要噘起下嘴唇。古埃及人和古中国人说“不尸，则把手掌前伸，作出防御手势。

我们常用的v字形手势通常表示胜利。拉丁字母V是英语单词victo”(“胜利”)的第一个字母。在百年战争期间，作战双方经常砍掉对方被俘人员右手的两个手指，这样，他就无法拉弓箭和嘲笑对方。但使用V手势时千万小心，它还有许多截然相反的用法。在英国，如果手掌向内，带有猥亵之意。到了法国更加离谱——暗示“你是戴绿帽子的人”。有一次，华盛顿举行隆重的仪式，老布什夫妇站在白宫的讲台上，把手举过头顶做V手势。在场的外国客人大吃一惊：身边的法国人该如何想呢„„ 案例分析：

我国饭店业的服务模式正逐步由规范化、标准化向个性化发展。可以说“各尽所能”只是代表酒店的主观愿望，“各取所需”才能使所有宾客满意。而在酒店服务中要了解客人的需求，则离不开服务员与客人的交流。以素有“酒店门面”之称的前厅部为例，我们的服务对象是活生生的人。如果能在服务过程中与客人进行良好的沟通。在语言、动作、表情中融进感情色彩，提供一种更细致的服务。那么我们的服务将跃上一个台阶。与宾客交流的必要性

首先，根据马斯洛的需要层次理论，社交需要是人的基本需要之一。当客人在饭店中满足了生理需要之后，很自然产生社交的需要，希望得到别人的关怀和爱护。现在许多饭店已提出了“在店似家”的服务口号，但是如果服务员只知道按工作程序，忽视了与宾客的交流，甚至与宾客打招呼也是匆匆忙忙，如同完成任务，这样的饭店很难给宾客留下深刻的印象。其次，与宾客交流有助于对宾客实施针对性的服务。第三，与客人交流的广域性，包括信息交流、情感交流和文化交流。因此，服务员在旅客眼里也是当地文化的一种代表。在为客人服务肘，客人可能向服务员询问一些有关当地风土人情、景区景点、特色产品、名人佳话的问题。此时，如果服务员能乘机向客人介绍本地和本店的产品、商品、旅游线路，在交流过程中自然实现推销目的，增加酒店收入，还能节省客人的时间，提高酒店的服务效率。与客人交流中服务员应具备的基本素质

第一，服务员自身必须具备较高的素质，较广博的知识。因为客人与员工交流时，也是对员工素质的检验。洛阳牡丹大酒店前厅部根据自身的特点，在培训中调整员工的知识结构，除了正常的业务培训外，还增加了对洛阳历史文化知识、名胜景点的介绍，在对客人提供咨询服务中，取得了良好的效果。

第二，服务员必须善于察言观色，不同的客人有不同的性格，而不同性格的客人有不同的旅游行为，理应“见什么人说什么话”。应从客人的言行出发，随机应变地改变自身的言行。第三，服务员要有良好的服务意识。作为一线员工，服务意识是极为重要的，服务员一定要有角色转换意识和强烈的宾客第一的意识，以客人的感受、客人的需要向客人提供所需要的服务。如风尘仆仆的客人步人前厅登记人住，此时总台的接待员以热情的态度、温和的话语迅速为客人办理手续，并根据客人需要为他选择一间舒适的房间，这样的服务客人一定会满意的。作为服务人员只有站在客人的立场，才能理解自己的工作价值，同时通过交流也理解了宾客的需求，自然就会向客人提供热情周到、礼貌快捷的优质服务。宾客交流中应注意的问题

首先，要掌握良好的交流方法。由于员工素质参差不齐，对客人交流难免出现过火现象，甚至有的服务员不能把握好与宾客交流的度，结果反而受到客人的投诉』口某酒店有位常客，楼层服务员与其也较为熟悉，有次服务员在打扫房间时，一推门看见是他，就开玩笑说：“早知道是你住在这里，就不来给打扫。”一句话就引来了客人不快和不满，向经理投诉服务员不尊重他。通过这个案例。我们应教育员工和客人交流时要有一个合适的尺度。

其次，运用多种交流方式。有的服务员将交流与交谈混淆，以为与宾客交流就是想办法与宾客多说话，其实交流的形式是很多的，有时一个眼神、一个动作都包含了无穷的信息。并不是每一位宾客都愿和服务员交谈。一些人士在有需求时，才找服务员帮忙解决，而服务员应替客人想在前，服务在前。一次，天津几位客人的汽车在高速公路盂津段没油了，打电话到洛阳牡丹大酒店总台，当值的大堂副理马上就联系了一辆出租车，带上汽油赶到停车点，及时解决了客人的难题，客人万分感 察言观色的技巧

某日晚19：00左右，河南海天大酒店二楼中餐厅宾客如潮，几位三十多岁的年轻男士在迎宾小姐的引领下来到餐厅。他们走进宴会厅门的一刹那，服务员小葛有一种异样的感觉。一般情况下，服务员迎宾时微笑的问候，应该换来客人礼貌的点头示意。而这几位好像都没有注意到小葛的存在。只有最后一位好像意识到了什么。小葛赶紧热情地说：“先生，晚上好!欢迎光临!”然而换来的只是眼角的一丝余光，凭第六感，小葛感到今天的服务不可有任何闪失。

小葛小心翼翼地接挂客人的每一件衣帽，微笑着问：“几位先生，用点什么茶水?”没人做出任何反映。“我们这里有毛尖、菊花、乌龙、银针等„„几位喜欢用点什么?”还是没有人应声答话。他们看起来都是些有个性的客人，各自谈得兴致勃勃。

见此情况，小葛及时调整自己的服务方式，不再去打断他们，大约过了几分钟，终于有一位客人说：“小姐，打开电视，新闻联播开始了吧!u6‘是呀1 7点了!”小葛边说边开电视。此时她最希望和客人有点沟通，哪怕是几句话。在他们谈话中，可看出说话的这位是今天的主角。“对，对，打开电视。”其余几位都附和着，小葛更肯定了自己的看法。在他们进门时，留心的小葛清楚地看到这位先生丢到备餐台上的牛黄解毒片的药袋。小葛马上说：“这一段儿天气干燥，容易上火，要不给几位沏壶菊花茶好吗?”小葛耐心、细致的服务终于得到回报，那位看电视的主宾应了一声。

客人到齐了，在领班的协助下，用了近半个小时时间终于点完了莱。小葛看看菜单，莱点的不错，有几道海鲜，初步预算至少也得2500元以上，这同时也加重了小葛服务的压力。问饮料、斟酒、上菜一切还算顺利，可好景不长，不一会儿麻烦就来了。“哎，小姐，你这是竹节虾吗?我看比虾米大不了多少，把你们经理叫来!”小葛听后，急忙说：“先生，您别着急，听我解释。这一次的虾和以前的相比是小了点，可这是野生的，别看它个小，论营养、味道远远超过那些大虾呢!”听完解释后，客人忙着细细品味那盘小虾，没人再说什么。一波未平一波又起。那位主宾对小葛放的鱼又有意见了：“这么多人，你偏偏把鱼头朝向我，对我有看法怎么着?”“不，不敢、不敢„„”小葛急忙摇头。“那今天你得给我个说法，不然这鱼头酒你可得替我喝。”客人不是很严肃，但有点故意刁难小葛的意思。见此情形，小葛便壮了壮胆略开玩笑地说：“这是清蒸桂(贵)鱼，您说不朝着您这位贵宾，朝哪儿才对?”客人们都哈哈大笑了，于是气氛在一个小小的玩笑后缓解了些。可鱼头酒两杯下肚，第三杯主宾是死活也不喝了，居然把那艰巨的任务交给小葛，“小姐，鱼是你放的，酒也你来解决吧!”小葛一时不知如何是好，便慢吞吞地走向主宾，端起酒杯灵机一动说道：“先生，我知道，您是不会让我为难的是吧!”嗯，怎么不会!你替我把它喝了，我给你小费。”我们规定上班时间不准喝酒!”我又不告诉你们经理!来„„”他便说还边站起来关上了门，掏出一张百元钞票放在桌上。在刚才服务中，听他们谈话得知这是位处长，于是小葛说：“先生，您是处长吧?”他居然一脸的迷茫。“您也是领导，同样和我们领导一样不希望您的下属犯错!，‘好!说的好!看您还怎么推辞!喝吧，老兄，小姐腿都站累了！在坐的客人都和小葛站到了一个立场。那位主宾终于端起了酒杯，看着小葛点点头，又笑着摇摇头一饮而尽。案例分析：

在酒店服务中，察言观色可以说体现在方方面面：

在餐厅，察言观色是细致周到服务的一种保证，当客人的酒杯还有三分之一时，服务员便要主动将酒加满；宴席气氛热烈，客人说话的声音越来越大时，服务员要将背景音乐调低；包厢中酒过三巡菜过五味，客人精神松弛时，服务员要将空调稍微开大一些；海鲜上席，骨碟渐满时，服务员要将垃圾收走，并递方巾擦手。这等等事例说明，服务员要通过察言观色很好地做好了知客人之所需，急客人之所急，点滴微小的行动使客人感觉到餐厅细致周到的服务。

在客房，察言观色是人情式服务的前提。见到客人在往电梯走时，上前一步微笑致意，为客人按开关；客人出门，服务员在做整理卫生时，顺便将客人的皮鞋擦拭干净；客人在开会时，留心观察并适时斟水；会议室烟雾弥漫时，服务员将抽风机打开；客人的钢笔没水时，服务员及时递上另外一支笔；看到老年体弱的客人，服务员主动搀扶；碰到客人生病时，服务员主动联系医生。

在前厅，察言观色是快速高效服务的基础。旅行团车抵达酒店门口，接待小姐即把住房卡、钥匙一一备好，并通知司梯员准备好电梯，通知客房部做好迎接；散客抵店，收银员在做登记时，主动把押金手续办好，而不是让客人再到收银台办手续；当发现入住的客人面容憔悴时，通知大堂副理和楼层领班做好相应服务；当发现有残疾人人住，通知大堂副理、楼层、行李员、餐厅等岗位做好相应服务。

从以上事例看出，日常服务工作的察言观色虽然产生了良好的效果，但往往呈现为自发性、非系统性和非制度性的特点。为此，酒店应采取措施制定制度，通过引导、搜集整理、系统·规范和培训奖励来培养优秀员工，从整体上促进服务质量的提高。鼓励培训：对于工作中有优秀表现和受客人表扬的服务员，酒店应将她们列为骨干进行培训，使其服务、意识和服务质量更上一层楼。搜集整理：酒店管理人员在日常工作中应加强现场管理，从一线服务中发现“察言观色”的典型事例，注意员工每个工种、每个岗位、每个环节的工作表现，将优秀的典型事例搜集起来，待积累到一定程度，组织各岗位的管理人员进行整理归纳，分门别类形成文字。

系统规范：将整理归纳后的典型事例，组织推广应用到一线工作中去，根据各岗位工作程序和要求的不同，在实践中不断对其增加修改完善，从而形成系统化规范化的教材，以此作为衡量考评服务质量的标准。培训奖励：管理中教材还可作为岗前岗中培训的教材，使新员工一开始就了解工作的要求及学习的目标，也使老员工通过对比找差距、补不足，对于工作中确有突出表现的员工酒店应以各种形式进行奖励表彰。① 一杯酸梅汤

在一次宴会结束以后；客人当中有一位郑先生特地留下来对餐饮部经理说：“你们的那个小姑娘，就是服务员小叶，可真是好样的!好!真好!”说完就走了。餐饮部经理也不知道这位郑先生到底认为服务员小叶好在哪里，于是就把小叶叫过来，问她今天为客人做了什么好事。听了小叶的叙述，餐饮部经理才知道原来是这么回事： 小叶托着一个盘子去给客人上饮料，走到郑先生这边；问他要什么饮料的时候，郑先生漫不经心地指了一下盘子里的“可乐”，于是小叶就给郑先生倒了一杯“可乐”。后来，当小叶问坐在郑先生对面的那位万先生要什么‘饮料的时候，万先生很仔细地看了看盘子里的几种饮料，指着其中的一种问小叶：“这是什么?”小叶说：“这是我们酒店自制的酸梅汤。”万先生露出惊喜的神色说：“还有酸梅汤?太好了，我就爱喝酸梅汤!”于是小叶就给万先生倒了一杯酸梅汤。

小叶注意到：郑先生看了看万先生的酸梅汤，又看了看自己的“可乐”，什么话也没说。但是，从郑先生的表情看，好像是在说：“早知道有酸梅汤，我也要酸梅汤啊!·„．·已经要了‘可乐’，算了，就喝‘可乐’吧!”．

等郑先生的“可乐”喝得差不多了，本该给他再续上一杯“可乐”的时候，小叶凑到郑先生的耳边说：“我们酒店自制的酸梅汤味道挺好的，您是不是尝尝?”郑先生连连点头说：“好，好，那就尝尝吧!”

郑先生一连喝了好几杯酸梅汤，一再地称赞：“好，好；味道真不错!”服务员小叶好在哪里呢?好就好在她猜到了郑先生的心思，既让郑先生喝上了他所喜欢的酸梅汤，又没有让别的客人笑话他“像个小孩儿一样，看见别人要什么，也跟着要什么”。许多有经验的酒店服务员都知道，客人有时候就是会像郑先生这样的——有话要对服务员说，可是当着别的客人的面，想说又不好意思说。这时候就需要你“心领神会，不言自明”地去为他提供服务了!需要注意的是：要像案例中的小叶那样做得很巧妙，既满足了客人的需要，又不让客人有丝毫的尴尬。燕子的道歉信 内容提示：

日本一家高级饭店突然被一群春归的燕子污染了环境，服务员们全力以赴也无济于事。饭店只好请燕子给旅客写了一封致歉信。本案涉及：

对语言艺术的巧妙利用 案例正文：

日本一家依山而建的高级饭店，生意一向很好，可是，有二年春天，一个意想不到的局面突然出现了。一群春归的燕子来到这里，在房前檐下飞来飞去，还东一滩西一滩地留下许多粪便，严重地污染了这里的环境，尽管服务员们全力以赴地擦洗，但仍无济于事。怎么办?如果旅客们怪罪，那肯定会严重影响饭店的声誉。聪明的老板想了个绝招，连夜打印了许多封“燕子父母”的致歉信，并将这些信悄悄放在了每间客房的写字台上，信中用燕子的语气写道：“尊敬的旅客，我们是一群从南方归来的燕子，由于热爱这里美丽的景色，未经主人同意就住了下来。我们本想与您一起分享这美妙的春光，不料我们的孩子太小，太不懂事，在房间里、走廊里随便撒污，弄脏了您身边的环境，真对不起1这些小不点儿们实在太淘气了，请您千万原谅，而且千万不要怪罪服务小姐，她们实在忙不过来了。敬礼!您忠实的新朋友——燕子。”果然，当人们看到这封短信时，不仅全然理解了饭店的苦衷，还格外爱上了这样一群淘气的小精灵。案例评析： 凭心而论，小燕子的道歉信的确是一个极妙的设计。它抓住了人性的善良和对弱小的同情宽容，不仅帮助饭店摆脱了窘迫，而且巧妙地营造了一个童话般的美好境界，使旅客们顿感温暖，连连赞美旅店的诗情画意。

可见，对于经营者来说，陡然而生的**并不可怕，可怕的是面对**先乱了自己的阵脚。换言之，当经营者不幸碰到意外变故时，最重要的应该是冷静细心、从容应付，用巧妙的办法俘获顾客的心，从而起死回生——如此，险风恶浪将变成大显身手的绝好机会。自然，这种不同凡响的好身手，也将会给经营者带来美誉和知名度，帮助他走向新的成功!客人带走一条浴巾 内容提示：

816房的客人准备结账离店，客房服务员发现客人带走了一条浴巾。客人认为饭店不会为了一条浴巾让其在大堂打开箱子，使其难堪。怎样才能圆满解决此事呢?

本案涉及：把“对”让给客人 案例正文：

一位客人拎着手提箱乘电梯到大堂，准备结账离店。客房服务员按常规走进客房，眼睛向四周一扫，又迅速走进卫生间，检查一应用品是否遗失，发现原先放在架子上的一条浴巾不知何时不见了。客房服务员第一个反应就是走到床边打电话通知收银员：“816房间的客人把浴巾带走了。”

收银员接到电话立刻通知大堂副理，说有急事汇报，请他速与8楼服务员联系。电话冈0挂上，客人已经来到前台。·收银员一边结算账务，一边稳住客人，找些话题与客人周旋，请客人对饭店服务提些意见。

3分钟后大堂副理走来收银处，十分礼貌地请客人到一处比较僻静的地方。

“X先生，客房服务员发现您房里少了一条浴巾„„”大堂副理后面的话没有下文，但已不言而喻。

“您的意思是说我拿走了饭店的浴巾?”客人的脸色铁青，似有问罪之意，但在气愤之余不免露出一些不安的神情。

大堂副理明白浴巾就在他的手提箱里，按照饭店规定，遗失一条浴巾需向客人索赔50元，如果让保安员来处理这事，简单快捷，但必然会损伤客人的自尊心，从而失去一个潜在的回头客。他知道在现在这种情况下，客人为了面子，绝不可能当众打开箱子交还浴巾。

“请您想一下，今天您是否有朋友来过?D他想给客人一个台阶下，让客人体面地支付赔偿费，以摆脱尴尬的局面。不料，客人在情绪紧张、心理踌躇之下，一时难以很快领悟善意的提示。他认为大堂副理是不会为了一条浴巾而命人打开箱子给客人难堪的，当然也不愿为此付出50元赔偿费，故而，矢口否认曾有客人来访。大堂副理见此招不灵，又生一计。“请您回忆一下，是否可能披了浴巾走出房间，后来放在哪个地方忘记了?”他希望客人能接受暗示，同意到楼上再找一下，借此机会把箱子内的浴巾取出，不失面子地交还给饭店。但客人仍不理解大堂副理的意思，还是断然否定。大堂副理不愿使事态走向极端，继续循循善诱地给予更加明确的启示：“不久前我们也遇到过这样的情况。我们请客人到楼上再找一下，果然发现浴巾被毯子遮住了。请先生最好也能到楼上看看，会不会把浴巾掉在哪个角落里了?”

客人到此总算明白过来，提起箱子上了电梯。大堂副理拿起电话告诉8楼房务员，把房门打开后让客人独自进去。他挂好电话对·着收银员会意地笑了。

10分钟后，客人返回大堂，脸涨得通红。“你们的服务员太粗心了，浴巾明明在沙发后面么，”似有一股莫大的怒气冲着大堂副理而来。见状，大堂副理的心弦顿时松开了，一次不愉快的冲突就此避免了。“先生，十分抱歉，让您又上了一次楼，耽搁了您的时间，感谢您的合作。”大堂副理仍一如既往，彬彬有礼地向客人道别。为了使客人尽快稳定情绪，大堂副理故意把话题扯到别处，以冲淡眼前的尴尬气氛。临别时两人再度握手，大堂副理对客人说：“希望饭店能给您留下美好的印象，欢迎再次光临。” 大堂副理的处理方法既维护了饭店的利益，又保住了客人的面子。由于客人体体面面地下了台阶，再度下榻该店是十分顺理成章的事。案例评析：

客房内提供给客人使用的用品一般分为两类，一类是一次性消耗品。如茶叶、卫生纸、信封、洗浴液、洗发液、香皂等，这些用品是一次消耗完毕和完成价值补偿的。客人如果喜欢可以不付费带走；另一类是多次性消耗品。如棉织品、玻璃瓷器等。这些用品可连续多次供客人使用，价值补偿要在一个时期内逐渐完成。也就是说这些用品可供客人使用，但不能无偿带走。如果客人喜欢饭店的这类用品，可向饭店购买。客人私自拿走了饭店的一条大浴巾，饭店方面应该追回，但客人一般不愿当众承认。怎样才能既顾及客人的脸面，又能巧妙地让客人退回浴巾呢?本案例为我们提供了一个怎样将“对”让给客人的范例。

首先，大堂，副理准确地掌握了816’房客人的心理状态：透过客人“气愤之余不免露出一丝不安的．神情”明白浴巾就在客人的手提箱里。“客人出于面子，绝不可能当众打开箱子交还浴巾”’“也不愿为此付出50元赔偿费”，同时客人还有侥幸心理；“大堂副理是不会为了一条浴巾而命人打开箱子给客人难堪的。” 其次，大堂副理很清楚：“按照饭店规定，遗失一条浴巾需向客人索赔50元，如果让保安员来处理此事，简单快捷，但必然会损伤客人的自尊心，从而失去一个潜在的回头客。”

第四篇：培训资料：《酒店服务心理学》

培训资料：《酒店服务心理学》

服务质量的高低同时反映了客人满意程度的高低。

一、服务态度：在服务过程中反映了个人的素质、业务水平、服务意识的高低。（爱岗才能敬业，提高每个人员的服务意识，完善服务行为和服务态度是密不可分的，良好的态度要通过良好的服务行为表现出来。）

① 表情

② 举止

③ 服务语言

环境指工作条件，生活条件，提高自我修养，它包括文化、素质、处理问题。

二、服务语言：准确、得体、热情，能给人亲切自然的心理感受，俗话说“礼多人不怪”。（礼多可以，但不要热情过度，服务标准不能因为个人的心情不好而降低。）

委婉、文雅、能给人受到尊重和关心的感觉。

三、语言技巧：① 明确

② 简洁

③ 重恳、实事求是的感觉能给客人信任的感觉（物有所值）

问题：如何提高服务语言的表达技巧？

答：

1、用语准确，语言简练，表达清楚，语调温和，亲切自然，优美动听，给客人以舒适感，要说好第一句话。①称呼上因人而易。②问候要亲切。③表情要自然大方，给人以亲切的感觉。④简明扼要，要有同情心，它体现在客人投诉时，首先要表示同情。

2、用词造句要准确。

3、正确运用语言、语调，①语言、语调要适当。②多用请求建议的语气，在任何时候都不应该用简单的否定和回绝的语气。（“建议”代替“拒绝”）

4、避免用过高或过低的音调说话，不允许用含鼻音的单字说话。

5、发挥表情的作用。①坚持微笑服务。②两眼要注视客人。③面部表情要根据说话的内容而变化。

6、善于运用动作的力量，优雅得体的动作会增加语言的感染力。

四、服务技术：服务人员对服务知识和操作技术的熟练程度。①首先提高文化素质，充实服务人员的专业知识。②强化操作培训、熟练掌握服务技能。

五、服务时机：服务人员为客人提供服务的火候或机会，使服务发挥最大的功效，使客人感到心理满足。（适当的时间、适当的地点、适当的服务，给客人一流 的服务，服务时机的把握分为主动性和被动性，主动了解客人的身份和年龄，需要进行分析，给予主动服务，掌握在一定条件下客人的需求。）

六、餐饮服务与顾客类型

餐厅的服务人员对顾客进行服务，必须与顾客处理好人际关系，了解顾客心理，从而使自己成为一个良好的服务员，一个餐厅的服务人员，每天都要面对各种顾客，尤其是5星级的观光大饭店的餐厅，顾客来自世界各地不同肤色，不同类型的人，他们的语言、风俗、文化背景也各不相同，所以服务人员要想把服务作好，除了要熟悉本身的服务技术外，还要掌握流利的英语、日语，更要了解人与人之间应如何打交道，同过人与人之间的交往来满足顾客的心理需求，一个服务人员要懂得如何“施与”每一位顾客，让每位顾客都感到愉快。

主要的顾客分类：

1、老主顾型

这类顾客是经常光顾我们酒店的客人，当他在次来到餐厅就餐时，服务人员应态度热情，微笑的接待他们，但在服务过程中也不能因为他们而冷落了其他顾客，以至影响服务质量。

2、缺乏主见型

这类顾客没有主见，对于点菜很难下决心，在服务这类客人时，应恳切的向客人介绍各种菜肴并提出意见，引导他快速决定，这样即可以节省时间，又能增加顾客的信心。

3、自以为事型

对于这类顾客的服务，最好是多听他说话，少反驳他所讲的内容，他要点什么，我们就给他什么。

4、健忘型

这类客人对于服务员告诉他的菜品名称等相关事情比较容易忘记，必须要说好几遍才行，点菜时，服务员写好的后，必须经他确认否则菜送来后他又不承认。

5、急燥型

这类顾客个性急燥，任何事情都希望快速解决，所以在为他服务时，也必须动作迅速，与他交谈要直截了当，简单明了，不然客人会发脾气。

6、VIP型

对这类客人服务时，应把他视为国王来服侍他。

7、骚扰型

这类顾客不够庄重，尤其是当女性服务员为其服务时，可能有过分行为，我们要注意保持我们的服务距离，必要时找上司。

8、无理取闹型

服务人员为这类客人点菜或服务时，应注意自己所讲的话语是否礼貌，切忌不要与他争辩，如无法应付，立刻找到上司，由上司处理。

9、夫人型

因为女性顾客是酒店义务宣传者，应殷勤的接待他们，尽量满足她们的需求

10、醉酒型

这类客人到餐厅一定喝酒，每次必醉，当他喝醉时，尽量不要注意他，不要与他说话，只要他不吵不闹就可以了，如果醉倒应安排到房间休息。

11、斤斤计较型

客人把产品的价格与其成本相比较，时常抱怨产品的价格太贵，服务员应以良好的的服务态度，有效的销售技巧，向他说明特点，介绍构成成本因素对此类客人应耐心。

12、儿童型

儿童也是客人，即服务时要耐心，又要小心，服务时应避免与客人孩子嬉闹，玩耍，以免影响正常工作，或引起孩子的父母不满。

13、固执型

这类顾客自我观念很重，虽然处事果断，但因欠思考，往往也无法与我们的意见相同，只要以温和的态度，礼貌引导他赞同我们的主张即可。

14、慢吞吞型

这类顾客喜欢东张西望，动作较慢，说话吞吞吐吐，需要经过很长一段时间才能确定下来，所以服务人员在为其服务时帮他下判断。

七、个性服务

打破规范创造最好的服务。

个性与规范服务的认识与关系

服务的需求随意性太大，标准化，规范化是死的。个性化服务是活的，因客人之所

需而变（随机应变）

1、优质服务：市场评价指某饭店满足相应等级的绝大多数客人，绝大多数需求，优质服务由规范服务和超长服务两部分组成。

2、规范服务：制定标准规范，按标准运作，以有序的服务来满足客人的各种常规性服务。

3、超长服务：饭店存在着众口难调的需求，针对个别的，偶然的，特殊的要求，需要通过规范之外的服务解决，超长服务是规范服务的补充和提高。

4、个性服务：等同于超长服务，但有不同于超长服务，它是针对性的个别服务。

5、灵活服务：不管是否有相应的规范，只要客人提出的要求，尽最大可能的去满足。

八、服务阶段心理

1、初始阶段：（1）客人对安全方便的期待。

（2）客人对服务态度的期待。亲切感、自豪感。

（3）客人对服务效果的期待。

“回头客”建立融洽的主客关系。

问题：怎样塑造好第一印象？

解答：心理定式的一种类型，人们在首次接触时留下的印象。虽然第一印象不完全符合实际有的正好相反，但是我们必须改变它。“溢于言表的友好”，赋予爱心，善解人意，而且还善于“表现”。它体现在：1.注重仪容仪表，讲求形象美，同时也体现了一个人的精神面貌。2.注重礼貌礼节，讲求行为美，只有尊重没有歧视。3.注重语言表达，讲求语言美，要求我们研究同样的话，有哪些不同的说法。

“一站式服务”当客人走到你身边时，需要你的帮助，在你这里就要解决这个问题。

2、中间阶段：（1）客人对主动服务的要求。（主动服务：服务在客人没开口之前）

（工作重点）（2）客人对热情服务的要求。（主要体现：精神饱满、热情好客、动作）

（3）客人对周到服务的要求。（周到服务：指服务内容，项目上想的细致入微，处处方便客人，体贴，千方百计的帮助客人排优解难。）

（4）客人对友好交往的要求。

客人的类型：1.商务型；要求饭店的设施与服务能同家庭式般舒适，还能达到办公的效率。

2.娱乐型；包括旅游，探亲，度假一般是散客为主，他们要求基本上同

商务型客人差不多，但是这类客人还需要地图，定票，特产

等。

3.VIP型；社会名流，政府要员，而且还有一定的优惠。

3、最终阶段：客人即将离去，服务人员与客人交往即将结束，这段时间分析客人的心理特点，“回顾和评价酒店”我们要使客人肯定我们的最后印象。

“最后印象”送客阶段可以使往前工作不足得到弥补，首先帮客人作好离店工作，检查客人入住期间委托代办服务以办妥，第一时间检查客人是否有遗留物品，看客人是否需要叫车服务，说好最后一句话，管理人员可以主动征求客人的意见，但要注意态度诚恳，认真记录，衷心感谢。

投诉专题培训

一、投诉：投诉是指客人对产品表示不满的行为方式，一般分为口头投诉和书面投诉。

二、新无声投诉：客人喜欢将不满埋在心理，会和自己的朋友同事去讲，造成损失，我们应该去观察，竟快去弥补。

三、处理投诉我们要掌握以下几个方面：

1、投诉的原因：（1）主观原因—①客人对有关服务态度的投诉（粗鲁、不负责任、冷冰

冰、热情过度、争吵等）

②客人对有关服务工作的投诉（服务人员在服务时疏忽、意外事件等）

（2）客观原因—①客人对有关设备的投诉（通讯、照明、空调、供电，水、电梯等）

②客人个性差异。

③客人对有关异常事件的投诉。

2、客人投诉的心理：①求尊重的心理。

（希望饭店认为他们的投诉是对的，并立即采取相应的行动）

②求发泄的心理

（心中的怒气要通过投诉发泄出来，求得心理平衡）

③求补偿的心理

（在受到一定损失后而投诉，希望酒店能补偿他们的损失）

3、耐心倾听了解真相：处理投诉只有在“心平气和”的状态下才能有利于解决问题。接待客人投诉时要冷静、机智礼貌的请客人坐下，在倒一杯水慢慢讲。耐心的听客人的投

诉，弄清事实以便处理。听投诉时不要急于辩解保持与客人的目光交流。

4、做好投诉记录：在认真听取客人投诉的同时要认真记录，一方面表示饭店对他们投诉的重视，另一方面也是酒店处理问题的原始依据。记录包括客人投诉的时间、内容、客人的姓名、联系方式。

5、同情客人

诚恳致歉：用欢迎的态度对待客人的投诉并表示同情，客人会感觉到你和他站在一起，从而减少对抗情绪。“这位先生（女士），我很理解你现在的心情，换成是我可能会更气愤。”

6、对客人的投诉真诚致谢：客人的投诉有利于酒店工作的改进，碰到无声投诉会影响酒店的声誉。所以我们要感谢客人。

7、迅速处理客人投诉：客人投诉是为了解决问题，征得客人的同意后立即行动，并告诉客人解决问题所需要的时间。

8、追踪检查处理结果：与客人保持联系，并告知处理的过程和结果，询问客人是否满意解决结果。

9、记录存档：时间、类型、处理过程、等方面写成报告存档，避免以后发生类似的情况。

资料统计：感觉不满，无投诉 回住率 9% 投诉，不管结果怎样 回住率 19% 提出投诉，得到圆满解决 回住率 54% 投诉，第一时间圆满解决 回住率 80%

九、前厅接待心理

1、接待心理需求：①获取尊重；需要礼宾部和总台服务人员的服务热情，第一印象优先的心

理效应。

②求得快捷；在短时间办完应该办的事情，不拖沓。

③求知和消除陌生感；需要我们备好酒店相关资料，以便客人查询。

2、提供优质的前厅服务 满足客人的心理需求。

①环境优美、典雅（感官）设计有现代感，有特色。

②服务人员仪态大方，态度热情，环境和仪态相互呼应、协调，才是完美。

③熟练掌握服务技能；前厅服务技能：身份证辨真伪，房间分配等，前厅接待的基本要求；方便、舒适、服务周到。

④服务协调统一，提高工作效率。（职责明确、工种明确、信息报表、各部门相互沟通，相互协调，提高工作效率。）

十、客房部服务心理

1、整洁；凡是客人都能够看见的地方必须是整洁的，完美的设备、设施。

2、宁静；客房隔音效果要好，“三轻”动作轻、说话轻、走路轻。

3、安全；外出游客把安全放在首位，要求房间内安全，设施、设备可靠。

4、亲切；客人都希望自己受尊重，受欢迎。*提供优质的客房服务，满足客人的心理需求。

①保持客房设施功能完好。

②提供热情、周到的服务，服务在客人开口前，也是客房服务意识的集中表现，其次要礼貌、耐心。

*客房服务中各环节的服务

迎：主动迎接，热情大方。静：做到3轻。

问：主动问候。灵：灵活、应变。

勤：做到4勤。听：眼观六路、耳听八方。

洁：房间清洁（生活用品等）送：最后印象，美好回忆。

十一、餐厅服务心理

1、餐厅服务的心理需求

①清洁卫生（食物、环境、餐具等多方面的卫生情况）

②烹调特色（特色、新鲜感、激发兴趣）

③价格合理（“物有所值”菜肴、服务）

④快速上菜

2、提供优质的餐饮服务满足客人的心理需求

①环境优美、布置典雅、讲究气氛，要突出主题视觉形象，其次令人愉悦的听觉形象。

②提供有特色、价格合理的饮食。

③主动热情、态度优良。

④仪表端庄、操作规范。

3、关于顾客的九大心理需求

①求尊重

②求清洁卫生 ③求价格合理

④求质量 ⑤求安全 ⑥求服务周到

⑦求享受 ⑧求方便 ⑨求气氛

4、关于客人就餐的五大动机

①饥饿动机。

②调整日常生活动机

③社交需要动机

④习惯动机

⑤摆脱烦恼、寻找心理平衡，显示财富等动机

*充分了解顾客的需求与动机，才能作出最佳，符合，满足客人的心理，争取到顾客

5、客人与我之间的十种关系

①客人是营业部门的主要人物，客人与各部门是一种特殊工作伙伴关系。

②作为营业部门，并不是客人依靠服务员，而是服务员依靠顾客，无论何时何地，都要坚持顾客至上的原则。

③营业，并不是客人来打扰我们，而是客人来享受服务员的工作服务，更确切的说，是客人花钱买服务员的服务。

④经营餐厅，并非是服务员拥护客人才去服务他们，而是客人拥护酒店才来光临。

⑤客人对酒店而言并不是一个对抗者，因为没有人能因为对抗客人胜利而获得成功的。

⑥客人所带来的是他们的要求，而服务工作则想方设法满足他们的需求，这才是客人光临我们酒店的主要原因。

⑦客人不是一些枯燥无聊的数字，是有血、有肉、有感情、感觉的人。

⑧每一个服务人员都要提醒自己，客人并不是我们争辩和斗智的对象。

⑨每一个员工要牢记：客人应该得到我们所提供的最礼貌和最关切的对待。

⑩光临酒店的顾客，有权利和期望要求为他们服务的人员有整齐、清洁的仪容仪表。

第五篇：酒店服务案例（本站推荐）

“没有”和“不知道”

一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下是没有那么茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走？“小赵抱

歉地笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头。点评：

服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。

当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。

环环相扣方保万无一失

暮秋的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房。”说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房房，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么？”客人说：“要两小包‘金芒果’香烟。”小张对客人说：“麻烦问一下，您在海天住吗？”客人说：是的，在501房间，可挂帐吧！“细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说：“先生，您稍等，我珐总台问一下您能否挂帐。”说着便走向总台，客人急切地问：“能否开发票？”小张说：“商场不能开，但我可以在总台为您开发票。”客人说：“那算了。”

话语间客人和小张已经走到总台，小张从总台接待那里了解到客人正在结帐，此时收银员小高接到服务中心电话说，501房间内两条浴巾不见了。小高看到客人从商场走过来便问道：“先生，您见没见501房间内的两条大浴巾？”客人面带不悦高声说到：“昕天晚上你们根本没有给我配，我还没有投诉你们，昨天我回来得晚，还没找你们的事呢。”小高对着话筒说：“客人说昨天没有配，再查查。”服务中心小徐在电话里：“可能没有配吧，让客人先走吧。”与此同时，商场部小张对客人说：“总台可以为您开据发票，您是否还需要烟？”客人看上去一反常态，极不高兴而又无奈地拿出100元给了小张，小张很快为客人找零拿烟，并将消费小票给了总台，以便开发票。

这一切都被质培部人员看在眼里，便到五楼服务中心了解501情况，服务中心小徐说：“昨天有一个房间里没有配毛巾，501房间里找不到大浴巾，我想可能是没有配。”这时，服务中心领班说：“501 房喑客人住了好几天，查一下房态以及物品配备情况记录。”经过查证，501房间客人从13入住到18号早上退房，在这5天内，每天都有配备大浴巾的记录，服务中心领班又打电话到清洁服务员家，结果是大浴巾配了。质检人员说再到房间查查，501房间除了大浴巾不在，所有物品配备齐全，因此推断，是客人拿走了大浴巾，服务中心人员打电话到总台，收银员小高告知客人已经离开。

服务员工作疏忽，给酒店造成了损失。点评：

在这个例子中，客人的骗术并没有什么过人之处，只是玩了一个小聪明，虽然被商场部小张看了出来，但却在总台蒙混过关。

商场部员工小张凭着职业习惯和认真负责的态度，使客人的伎俩没有最终得逞；同时，抓住客人的心理，在得体的服务中促成客人最终的消费，不仅防止了客人逃帐，而且维护了酒店利益。客房部员工小徐则疏忽大意，在没有认真核对原始记录，没有请示领导的情况下，不负责地回答了总台的问询，使两条大浴巾被偷，给酒店造成了损失。两种不同的工作态度，导致了两种不同的结果，孰是孰非泾渭分明。

“一句话使人笑，一句话使人跳”。这说明语言艺术的重要性。作为一线的服务人员，研究语言艺术尤为重要。本例中的前台收银员小高，在大庭广众之下，问客人：“你见没有房间的大浴巾？”这种直截了当问话方式，使客人陷入尴尬境地，引起客人不满。服务员询问客人的时候，一定要用礼貌的语言，委婉的方式，以达到既不罪客人，又能解决问题的的目的，最终使宾客、酒店都满意。

几声道歉几多缺憾

华中地区某大城市的一家中型宾馆里，住进一个才20来人的旅游团队。他们来自南美洲，成员都是退休了的蓝领阶层。

他们白天游览几个著名景点之后，回到宾馆已是不午5点光景，各自进房梳洗一番，因为离晚餐还有半个小时，于是结伴一起来到商场。

宾馆商场的面积不大，但布置十分豪华，颇具欧洲风格。商品种类不少，且大多有着精美的外包装。南美客人一个个柜台浏览过去，站在柜台内的4名服务员，从他们快速移动脚步这一点判断出：他们没有发现可买的商品。

客人很快便走遍了商场，正怏怏地朝门口走去时，一位口齿伶俐的服务员用英语询问客人是否需要帮助。一位略胖的太太说他们想带几套有关当地名胜的明信片回去，但走遍了商场却没有找到。

“很对不起，”服务员坦诚的告诉客人，“商场里没有明信片出售。”

另一位头发已经花白、颇具绅士风度的客人告诉服务员，他想买几件具有浓郁地方特色的玩具送给孙子、孙女。服务员听后又是一副无可奈何的神色：“十分抱歉，我们商场主要出售南方出产的玩具，还有一些香港产的电动玩具……”

“听说这儿木雕工艺水平很高，可是我在商场没有找到，是不是……”这是一位高个子太太提的问题。

“对不起，我们工艺品柜台供应油画、国画以及苏州的刺绣、无锡的泥娃娃、贵州的蜡染服务等。”服务员感到阵阵内疚。

南美客人怀着满肚子的无奈，离开了商场。点评：

涉外酒店的功能渐趋齐全，旅游客人的吃、住、行、购物、娱乐等活动在酒店里已经能够获得很大程度的满足。近来新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商场建设作为主要项目之一来抓，商场的营业在整个酒店中已占有一定的地位。

本例中的商场，由于不能供应客人所需要的商品而失去了几笔可能是很可观的生意。这里酒店商场出售什么“的问题了。解决这个问题的关键是把自己的立足点放到客人那一边去。

商场布置得豪华典雅全些，这是酒店发展的必然，是旅游客人的需求。商场内供应一部分世界品牌商品或国内各地名特产品也是应该的，但是千万不可搞成千人一面。商品无特色是目前酒店商场的通病。客人抵达一处，常有顺便购些当地特产的欲望。本例中的那家商场尽管服务员工作做得很细致，态度主动热情，但终究因为满足不了客人的购物需求而造成服务质量问题。因此，酒店商场在提高服务素质和技能技巧的同量，还必须进行市场调查，专设特色商品柜，让客人购到满意的商品。

沟通的重要

一天一位香港客人来到前台办理入住登记，负责接待的员工照例向客人询问所需要的房间类型，但因客人不懂国语，而该员工粤语水平又欠佳，在尝试用蹩脚的粤语向客人解释客人仍听不懂后，乘客人转身拿回乡证时，该员工向精通粤语的行李员求救，请他们帮忙解释。该员工把要向客人说明的事情告诉行李员，然后由他转讲给客人听，该员工的本意是想减少由于沟通困难产生的尴尬，并节省时间，但没顾及到此举动让客人觉得不被尊重。由于不熟练粤语又不大明白客人的心理，导致客人投诉。点评：

由于员工不能熟练掌握工作常用语言，与客人沟通产生不便，在向其他员工求救时，不恰当的身体语言又导致客人的误解和投诉：

1、在对客服务过程中，我们应尽量用客人的语言与客人沟通。由于地域等各种因素的原因，员工或许不能完全掌握一种语言，2、与人打交道，除基本能力要求外，语气、表情、身体语言等同样是良好交流的要素，应力求避免产生误会、误解、即使产生也应用时领悟，跟进补救。

3、平时应加强语言技能的培训与学习。

洋骗子又出现了

某月下旬，一男一女两名棕色皮肤的外国人在建宁路上某通讯公司门市部，比比划划让营业员拿出20多张电话磁卡供其挑选，看过之后没有买。又让营业员拿出1000多元人民币逐一翻看着什么后归还。当两名外国人走后，营业员发现少了2张价值100元的电话卡和400元的营业款。9月2日，一男性黑人和一女性白人驾驶一辆桑塔纳2000黑色轿车，来到曹后村某快运公司与公司经理打手势要求换钱。在交换过程中两名外国人骗走1000元。待经理发现出门追赶时，两名外国人已驾车逃走。另一日，在新街口麦当劳附近，一名金发碧眼的男子拦住市民吴某。他自称来南京旅游的，兑换的人民币都用完了，只剩下美元，因为等着急用，希望吴某能换给他人民币，并承诺可以1美元换5元人民币。吴某用500元人民币换了100美元，结果是假的。点评：

据警方调查了解，近来全国各地都发生过“老外”以换钱手法骗钱的案件。他们大多采用美元兑换人民币，或用大面额人民币购买小商品。在兑换或找钱时往往提出要开头为“K”字或“H”字号码的钱币。受害人有的是抱着友好的态度。甚至将钱箱或整叠现金给“外国人“自己找。有的则是贪图小利以少变多换取外币。饭店各营业点接触外国人的机会较多，通过上面三个案例，我们应引起足够的警惕，不管骗子换什么手法，只要我们遵循基本的法则，以不变应万变，骗子的阴谋是不会得逞的。

只为少说了一句话

某大餐厅的正中间是一张特大的圆桌，从桌上的大红寿字和老老小小的宾客可知，这是一次庆祝寿辰的家庭宴会。朝南坐的是位白发苍苍的八旬老翁，众人不断站起对他说些祝贺之类的吉利话，可见他就是今晚的寿星。

一道又一道缤纷夺日的菜肴送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心满意足。寿星的阵阵笑声为宴席增添了欢乐，融洽和睦的气氛又感染了整个餐厅。

又是一道别具一格的点心送到了大桌子的正中央，客人们异口同声喊出“好”来。整个大盆连同点心拼装成象征长寿的仙桃状，引起邻桌食客伸颈远眺。不一会儿，盆子见底。客人还是团团坐着，笑声、祝酒声，汇成了一首天份之曲。可是不知怎地，上了这道点心之后，再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂，客人开始面面相觑，热火朝天的生日宴会慢慢冷却了。众人怕老人不悦，便开始东拉西扯，分开他的注意力。一刻钟过去，仍不见服务员上菜。一位看上去是老翁儿子的人终于按捺不住，站起来朝服务台走去。接待他的是餐厅的领班。他听完客人的询问之后很惊讶：“你们的菜不是已经上完了吗？”

中年人把这一消息告诉大家，从人都感到扫兴。在一片沉闷中，客人怏怏离席而去了。点评：

客人逢有寿辰、结婚之类的喜庆，酒店应尽量在环境布置、气氛烘托上大做文章。本例中八旬老翁的生日宴请从一开始起便很成功，但是由于酒店最后一步棋没下好而功亏一篑“这顿宴席给客人留下的印象无疑是不妙的。

本例的症结在于上最后一道菜时服务员少说了一句话，致使整个宴席归于失败。

服务员通常在上菜时要报菜名，如是最后一道菜，则还应向客人说明，最好再加上一句：“你们点的菜都上了，不知还是添些什么吗？“这样做，既可以避免发生客人等菜的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。

酒店的报务工作中，有许多细微末节的琐碎事情，然而正是这些事才构成了酒店的服务质量。在整个服务中需要服务员的缌和周到，容不得哪个环节上出现闪失。为确保酒店优质服务的好名声。酒店各部门、各岗位都必须竭尽全力演好本人角色的“戏”，哪怕只有一句很简短的“台词”，或仅有一个很不起眼的动作都容不得丝毫马虎。客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。与体育运动中的接力赛不一样，一个人稍差些，其他的人可以设法弥补。在酒店里任何岗位都不许发生疏漏，万一出现差错，别人是很难补台的。惟其如此，酒店里的每个人必须牢牢把好自身的质量关。本例中，由于一名服务缺了一句不应少讲的话，终使酒店许多员工的服务归于无效，这又一次证明了酒店业的确良100-1=0这一算公式。

在爱挑剔的客人面前

一位台湾客人入住江南某市一家宾馆。当行李员帮他把行李送进客房刚刚退出，服务员小当选即已提前一瓶开水走进房间，她面带微笑把暖瓶轻轻放到茶几上，主动询问客人：“先生，您有什么事需要我做吗？”台湾客人说：“小姐，请给我一条毛巾。”“好的。”小汤满答应，马上出去，一会儿便用分盆子端着一条干净的毛巾，来到客人面前，用夹子夹住毛巾，送给客人说：“先生，请用。”没想到客人却很不高兴，责备道：“我不要旧的，我要没有用过的新毛巾！”小汤心里一楞，却不动声色，即对客人表示：“对不起，我给您拿错了。”说完便出去换了一条新毛巾来，客人这才满意。

台湾客人泡上一杯茶----由于他喜欢喝茶，就用两袋茶叶泡一杯茶，并打开闭路电视，一边喝茶，一边看电视。茶喝过后再加水味道稍淡，他又把剩下的两袋茶叶另泡一杯。当他觉香茶味不够时，发现茶叶已没有了。于是，客人打电话给楼层服务台，请服务员再送一些茶叶来，小汤很快就拿了几包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨，：“我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很委屈，但好丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，我又给您拿错了。”接着又去换了风包红茶来送来送给客人。

此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份，不由连声向小汤道谢：“小姐，谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。点评：

以上实例中的客人显然是错了，因为他既没有说清楚要用新毛巾，也没有明确交代要换红茶。而小汤对客人的服务并没有错。小汤主动向客人认“错”，说明好对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞。具体表现在两个方面：

第一，从换毛巾到换茶叶，可以看出这位台湾客人是一个 爱挑剔的客人。然而，小汤却周到，体贴地“侍候“好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的质量，这是服务员一种很高的素质和修养，难能可贵。

第二，无论是新，旧毛巾之别，还是红，绿茶之分，客人 一次又一次地无端指责小汤，而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界。我们十分赞成国内一饭店在服务中开展“委屈奖“的评比活动，小汤获得”委屈奖“是当之无愧的。

屏风被拉倒

某日，二层畅淮轩的大门内安排了婚宴会12席。对于能容纳16席客人同时就上餐的大厅来说，还能安排部分餐位，提供给零点客人。因比，餐饮部决定用两节屏风将婚宴与零点的两部分用餐区域进行隔离。

用餐时间临近，参加婚宴的客人陆续进入餐厅。有些客人带着孩子一同赴宴。在婚宴过半时，几个孩子围着屏风转来转去玩耍着。忽然，一节屏风被拉倒，砸在附近用餐客人的椅背上。服务人员赶紧将屏风扶起，并且发现搭在椅两件皮衣出现了5毫米与3厘米长的不同程度的磨损。皮衣主人几乎同时发现皮前的损坏，非常生气，要求饭店给予赔偿。点评：

餐厅服务员经验不足，不知因孩子玩耍会引起的身及物品损伤，饭店要负责相应责任。首先应及时制止孩子们或让其到指定地点玩耍，否则出事后饭店将处于被动，带来不必要的损失，其次在几节屏风易倒情况发生后，应及时报工程部，将几节屏风连接并固定一下，避免同类事件发生。

垃圾里翻出集体签证

某大饭店大堂经理小沈接到了一个电话，从电话里传出啊南京金陵饭店一位先生急切的声音。他是昨天住店的德国马耶斯团领队，叫欧思敏，刚才发现该团的集体签证原件不见了，估计有可能今天早晨遗失在该店。由于该签证是整个团队出入境的凭证，万一遗失，该团15位德国客人将无法离境，而重新办妥签证需5天以上时间，客人的行程计划将全部打乱，旅行社和客人都要蒙受巨大的损失，因此欧先生焦急万分，只能恳求该店予以帮助。

小沈当即把情况向保安部做了报告，并走访了饭店所有营业场所和有关人员，但没有发现有价值的线索。又彻底地查找了欧先生昨天住620房间和该楼层的服务室，还是呈无所获。他想，本店员工受过良好的业务培训，他们发现客人丢失的物品或资料都会交由大堂副理处理，他推断签证是否有可能在匆忙中被欧先生混入垃圾袋里。于是决定立即组织人员前去寻找，在5分钟内他和5位员工带着应急电筒赶到垃圾场。面对堆积如山的废品，大家一张纸、一张纸的挑拣，决不放过任何蛛丝马迹。半小时过去了，翻遍了整个垃圾场，没有发现签证的踪影。

这时，小沈发现废品仓库还有两车未经挑拣的垃圾，为了防止遗漏，大家又用双手在垃圾袋中进行翻找。每个人忙得汗流浃背，满手污物，找完了一车，又推出一车，在四只应急手电的照射下，大家一直寻找着……

正当翻找第四袋垃圾的底部时，小郑发现了两对折的白纸，她展开一看，一枚公安部出入境管理局的鲜红印章赫然在目，签证找到了！

9点10分，小沈拨通了金陵饭店508房间的电话，当欧先生得知签证已被找到时，他激动的几乎哽咽了，连声道谢。点评：

这是一起典型的急客人所急，想客人所想的案例。

例中的大堂副理接到客人丢失签证的电话后，当即就采取了找寻措施：一是向保安部报告；二是走访所有经营场所和有关人员；三是查找客人原住房和该楼层服务室，当一无所获时，没有简单就此完事。而是再进行分析推断签证有可能混入垃圾袋里，再做查找。在几分种里就组织好人员摸黑打着手电筒到垃圾场，从堆积如山的废品中一张纸一张红纸地挑拣。当垃圾场翻遍了未见下落时，依然没有灰心。为防止遗漏，又继续去翻废品仓库的两车垃圾。终于使德国喀人的团体签证失而复得，救了急厄。该酒店员工不怕脏、不怕累、认真细致、连续作战的工作作风，乃长期以来管理有方、员工训练有素、动作严谨有序。该饭店从业人员在对客服务中，为了给客人救急解难、就必须真有这种千方百计、想方设法、不达目的不罢休的精神。

索赔的语言艺术

在北京台湾饭店，一次有位客人在离店时把房内一条浴巾放在提箱带走，被服务员发现后报告给大堂副理。根据酒店规定，一条浴巾需向客人索赔50元。如何不得罪客人，以要维护酒店利益，大堂副理思索着。

大堂副理在总台收银处找到刚结完帐的客人，礼貌地请他到一处不引人注意的地方说：“先生，服务员在做房时发现您的房间少了一条浴巾。”言下之意是：“你带走了一条浴巾已被我们发现了。”此时，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱内，客人秘而不宣，大堂副理也不加点破。客人面色有点紧张，但为了维护面子，拒不承认带走了浴巾。为了照顾客人的面子，开始给客人一个台阶，大堂副理说：“请您回忆一下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了？”意思是：“如果你不好意思当众把东西拿出来，您尽可以找个借口说别人拿走了，付款时把浴巾买下。”客人说：“我住店期间根本没有亲朋好友来拜访。”从他的口气理解他的意思可能是：我不愿花50元买这破东西。大堂副理干脆就给他一个暗示，再给他一个台阶下，说：“从前我们也有过一些客人说是浴巾不见了，但人们后来回忆起来是放在床上，毯子遮住了。您 是否能上楼看看，浴巾可能压在毯子下被忽略了。”这下客人理解了，拎着提箱上楼了，大堂副理在大堂恭候客人。客人从楼上下来，见了大堂副理，故做生气状：“你们报务员检查太不仔细了，浴巾明明在沙发后面嘛！”这句话的潜台词是：“我已经把浴巾拿出来了，就放在沙发后面。”大堂副理心里很高兴，但不露声色，很礼貌地说：“对不起，先生，打扰您了，谢谢您的合作。”要索赔，就得打扰客人，理当表示歉意。可是“谢谢您的合作”则有双重意思，听起来好像是客人动大驾为此区区小事上楼进房查找，其合作态度可谢。然而真正的含义则是：“您终于把浴巾拿出来了，避免了酒店的损失。”如此合作岂能不谢？为了使客人尽快从羞愧中解脱出来，大堂副理很真诚地说了句：“您下次来北京，欢迎再度光临我们酒店。”整个索赔结束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，双方皆大欢喜。点评

这是把“对”让给客人的典型一例。客人拿走了浴巾，以不肯丢面子，若直截了当指出客人错，就如“火上浇油”，客人会跳起来，会为维护自己的面子死不认帐，问题就难以解决了，仍以客人“对”为前提，有利于平稳局势，本例中的大堂副理，站在客人的立场上，维护他有尊严，把“错”留给酒店，巧妙地给客人下台阶的机会，终于使客人理解了酒店的诚意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人体面地走出了酒店，又避免了酒店损失。这位大堂副理用心之良苦，态度之真诚，处理问题技巧之高超，令人折服，他有服务真正体现了“客人永远是对的”的服务意识。

像这样的例子在日常服务中是经常发生的，只要服务人员用心去思考、去钻研、去改进，那么在“客人永远是对的”前提下，我们的服务也会变得越来越正确。

客人住到了别家酒店

北京某饭店的前台问讯处，几名年轻的员工正在忙于接待办理入住和离店手续的客人。此时，只见大门入口处走进两位西装革履的中年人，提着一个看上去有点重量的箱子径直往问讯处走来。

“您好，需要我效劳吗？”刚放下电话的小马很有礼貌地主动问道。

“有件事想麻烦一下。”其中一位戴眼镜的中年人说话有点腼腆，他似乎不知从何说起，稍许停顿一下后，目光对着地上的那只箱子。

“我们一定尽力而为，请您说吧。”小马真心实意地鼓励他。“我们是海南光明工贸公司的驻就代表，这里是一箱资料。要尽快交给我公司总经理，他定于今天下午3点到达这里。我们下午不能来迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待总经理一到请你们交给他本人。”

“请放心，我们一定办到。”小马再三保证。

下午3时已到，海南那家公司的总经理还末抵店，小马打电话到机场，获知飞机没有误点。但因那两位中年人没有留下电话和地址，所以小马别无选择，只能再等下去。又是两个小时过去了，那们总经理仍然没有来，小马不得不作好交接箱子的思想准备。就在这一瞬间，电话铃声响了。

“问讯处吗？今晨我们留在前台的那只资料箱本是想交给我们总经理的。刚才接到总经理的电话，说他被一位住在ＸＸ饭店的朋友邀去，决定就住在那儿了，而那箱资料是他急用的„„”还是戴眼镜的驻京代表的声音。

“您不用着急，我会设法把箱子立刻送到ＸＸ饭店的。” 小马放下电话即安排一位员工办理此事，半小时后，那位驻京代表又打来电话，但小马已经下班了。“请转达小马，箱子已经送到，十二分的感谢。我们的总经理改变主意住到了别和饭店，你们不但没有计较，还为我们服务得那么好，真不知如何表达我们的感激。总经理说，下回一定要住你们的饭店。”对方诚恳地说道。点评：

这家饭店前台问讯处曾荣获1993“首都旅游祡禁杯先进集体”的称号，用员工们的话来说，荣誉是靠汗水和优秀的服务换来的。本例中的小马及问讯处其他员工对待工作极端负责的精神雄辩地证明了这一点。

为住客人寄存行李或贵重物品是酒店的常规服务内容，但该饭店前台问讯处主动承接未到客人的物品，这是一种超常规服务。海南光明工贸公司并未为总经理预订客房，小马在客人没有肯定入住本店的前提下答应为客人保存资料箱子，这是难能可贵的。不仅如此，小马还主动与机场联系，了解班机飞行情况，下班时又能主动交接，体现了优秀员工的高度责任心。

最令人感动的是，当客人住到别的酒店时，饭店问讯处不但不恼火，仍满足他的需求，这样的服务可谓真正做到了家。饭店的优质服务牢牢印进了这几位客人的脑海中，他们理所当然地成了该酒店的潜在客人和“义务宣传员”。⨪

悬挂国旗也该依法

三名消费者到某涉外酒店用完餐，准备离开酒店时，突然发现该酒店门前三根旗杆上悬挂的中国国旗、香港特别行政区旗和该酒店的店旗处在同一水平线上。之后，他们发现另外两家涉外酒店也存在这样的问题。三名消费者认定这三家涉外星级酒店的做法，严重的违反了《国旗法》，是一种侵权行为。于是他们根据《国旗法》第十五条之规定和《消费者权益保护法》的有关条文，一纸诉状将这三家涉外酒店告上法庭。

原告认为，国旗作为中华人民共和国的象征理应受到尊重。被告的行为，对原告构成侮辱，使原告的感情受到莫大的伤害，损害了消费者的合法权益，被告应根据《消费者权益保护法》第十四条之规定，‘消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严，民族习惯得到尊重的权力’而自觉维护消费者的利益。他们请求：1.判令被告向三名原告及全体市民公开道歉，纠正其违法行为。2.退还三名原告精神损失费1949.15元。4.承担本案诉讼费用。法院已经立案受理。

三个被告酒店的总经理在得知此事后，均表示将积极配合，做好整改工作。点评：

中华人民共和国《国旗法》第15条规定：“升挂国旗应当将国旗置于显著的位置，国旗与其他旗帜同时升挂时，应当将国旗置于中心，较高或者突出的位置。在外事活动中同时升挂两个以上的国家的旗帜时，应当按照外交部的规定或者国际惯例升挂。

三酒店的做法显然是违反了《国旗法》的规定，理应整改。其实在全国范围内，违反《国旗法》的恐怕还不止这几家吧，只是没有人较真儿罢了。因此三名消费者的行为就格外受人关注，他们在消费的同时，还起到了一个公民监督的作用，这说明人们的法制观念加强了。如果每个公民都有这种意识，那么违法的事情也许就会少一点儿了。

实习生的问题

装饰典雅的某酒店宴会厅灯火辉煌，一席高档宴会正在有条不紊地进行着，只见身着黑色制服的报务员覆轻盈穿行在餐桌之间。正当客人准备祝酒时，一位服务员不小心失手打翻邮酒杯，酒水洒在了客人身上。“对不起、对不起。”这边歉声未落，只听那边“哗啦”一声，又一位服务员摔破了酒杯，顿时客人的脸上露出了愠色。这时，宴会厅的经理走上前向客人道歉后解释说：“这些服务员是实习生……”顿时客人的脸色由愠色变成了愤怒……第二天客人将投诉电话打到了饭店领导的办公室，愤然表示他们请的一位重要客人对酒店的服务很不满意。点评：

一、作为现场的督导人员，对发生的事情首先应对客人表示真诚的歉意。同时一定要注意语言得体、解释得当，切不可信口开河随意乱讲。上例中的管理人员由于解释欠妥，表过不够准确，不但没有使客人得到安抚，反而起到了火上浇油的作用。作为管理者遇到事情，不要光想着推卸责任，心中要装着客人，处理问题要有大局观。

二、出现问题要按规定程序及时汇报，切忌存在侥幸心里。酒店有些管理人员喜欢报喜不报忧。愿意将问题、投诉压下来，以尽量不使自己管辖范围内的阴暗暴露在上司面前，这是一种掩耳盗铃的作法，往往会错过处理投诉的最佳时机，使事情变得更加复杂，埋下隐患。今后我们的管理人员及员工要具备一种良好意识，客人的每一个投诉，每一项不满应尽可能快速反映给自己的上司—不论你是否已经圆满地处理过，使饭店领导能掌握第一手资料，警示其他人员。

三、实习生培训未达标就直接为客人服务是某些部门的老问题。我们认为培训部及用人部门要将培训落实到实处，重视培训效果，做到事事有标准、人人有师傅，让实习生从业务技能到心理素质都能得到锻炼。实习生经过考核符合工作要求后，得到部门经理、岗位主管的认可，方可上岗实习。特别是一些管理人员及老员工不要“欺生”，来了“新人”，“老人”就歇工。出现了问题，造成不可挽回的损失时，从管理者到老员工都要承担责任，饭店不会 只处理实习生。

少配的两条面巾

某天早上，某某酒店二楼早班服务员检查团队退房时，发现207房少2条面巾，篥这个团队其余房间全部检查完后，未发现有多出的面巾。服务员通知领班，一同再次检查207房，仍未发现有面巾。服务员只行告诉前台，207房少面巾2条。当前台人员告诉207房客人房间少了2条面巾时，客人非常生气，说他们昨晚入住时就发现2条面巾未配，而且，在这之前已告知了大堂副理。

事后，客房管理人员和大堂副理找当值服务员查询，服务员这才想起：她自己昨天早在清扫207房时，因当时干净面巾缺，未及时配入。下班前集中给二楼房间配放面巾时，因该房客人刚进店，且房间有DND标志，所以当时未配入。可后来又忘记将此事做书面交接，从而导致今天早上查房的误报。点评：

在客房退房检查中，会经常遇到房间物品少的问题，有的是客人有意无意带走，也有是客房服务员未配入或查房不仔细未发现等，在处理这方面问题时，要严格按照“这人永远是对的“原则办。

请按时叫我

住在纽约华尔街附近X酒店的W先生是一位证券投机商。这一天，W先生为了赶上第二天早上九点开始主证券交易，委托酒店的电话接线员，请她第二天早上八点醒他。平时，W先生总是九点起床的，惟独这次例外，因为他看准了行情，打算明天一开市就一举吃进美国某钢铁公司的股票，以牟取暴利。然而，第二天W先生却睡过了头，结果没有赶上这桩买卖。事后，这种股票猛涨，W先生气得直跺脚，数万美元的暴利成了泡影。W先生把这些归咎于酒店没有履行叫醒客人的职责，一再要求酒店赔偿他的损失。

客人提出了以下原因：

1、我的买卖就是证券交易，由于酒店方面没有按时叫醒 我，使应该到手的十分可观的收入跑掉了，这是由于酒店的过失造成的。对于这样的过失，酒店应承担赔偿损失的责任。这从道义上讲也是应该的。

2、叫醒客人，是酒店的一项服务项目。由于酒店服务人 员的疏忽，没有履行义务，这对于以“服务 ”为商品的酒店来说，是一个有损酒店形象的大错误。

正因为相信酒店有准备的叫醒服务项目，我才住酒店的。但是，这一为客人所信赖的服务项目，酒店却没有做好。这不仅对我，而且对所有驿酒店抱有好感的人来说都是件遗憾的事。酒店对这一事件付出正当的赔偿金，也是应该的。

对此，酒店进行了调查：

前一天的夜晚，W先生的确向酒店提出了叫醒他的要求，并且，酒店的接线员已经将此要求记录在“叫醒服务一览表”上，酒店的夜班经理也证实了这一点。当到了第二天八点时，接线员按要求叫醒了W和其他五间客房的客人。据酒店的接线员说，其他五间客房的客人都起床了。当叫到W先生时，W立刻摘下了话筒，说了一声：“谢谢”。点评：

1、酒店已经对W先生进行了叫醒服务，但W先生回答以 后，马上又睡着了。因此，酒店没有任何不履行服务职责的行为。

2、对于想象中的损失，酒店不能支付赔偿金。即使真像 W所说的，酒店的电话接线员忘掉了叫醒客人，因此损失了想象中的将来才能得到的利益，如果酒店对此也要赔偿的话，那么酒店对任何客人想象中的利益都要承担责任了，这是不合理的。无论怎么考虑，酒店都没有赔偿的义务。

这次事故是由于客人答应了接线员的叫醒电话后又睡着了引起的。所以接线员叫醒客人时，如果觉得客人回答的不太可靠，应该过五分钟再叫一次，以确认客人是否起床了。确认叫醒服务是否有效，要凭接线员的经验和感觉。

送错了菜，怎么办？

某饭店餐饮部收到一封署名为Orendorff的信，沈经理打开一看，信是这样写的：

沈先生： 昨天晚餐之事纯属工作人员轻率疏忽。我的本意是希望通过提出善意的意见帮助你们改正缺点，别无他意。你们关这我的水果篮我完壁归还。我诚恳期望下次再入住贵店进餐厅用膳时，各项缺点都已改正。

请留下此信存档，6月底将再次下榻贵店。

祝 好！

Orendorff

读完此信，沈经理感慨万千。“多好的客人！”他不禁自言自语起来。

事情是这样的：前一天晚上，Orrendorff先生来西餐厅点了一份牛肉咖喱饭，但服务员送上来时却成了羊肉咖喱饭，显然是某环上出了差错。Orendorff先生大为恼火，餐厅主管一千个道歉，一万个道歉都不顶用，沈经理闻讯赶来了。

看到是老客人，火气却是那么大，沈经理先是一番安抚，并不时插进充满诚意的道歉，又不时递上毛巾和热茶。待到客人火气稍许平息以后，沈经理根据惯例，提出免去这顿晚餐费用的建议，并询问客人是否还需要添睦其他菜肴、点心。Orendofff先生谢绝了，他告诉沈经理，他会一分不少地支付这顿晚餐的全部费用。

沈经理听罢更中坐立不安。错在酒店，却让客人吃亏！晚饭后安排主管到Orendorff先生的房间关这一份水果篮，并再三请他原谅餐厅服务员的疏忽，请他收下这份满载酒店心意的水果篮，祝他这次逗留愉快。

第二天早上便发生了上述Orendorff先生送给沈经理信件一事。事后沈经理代表饭店给Orendorff先生去了长途电话，又一次表示歉意。点评：

从客人点菜直到上菜，中间有许多环节，无论哪个环节上稍有偏差，送去的菜可能就不是客人所需要的，这样就造成了服务质量问题。本例中的事件之所以发生，问题的确出在某个环节上。一般说来，服务员接受点菜时应该复述一遍，以免记录有误，当然也不能排除厨房接单时读错或服务员送菜时误拿等可能，总之，该加强各个环节的复核。

饭店餐厅主管和沈经理按一般办法处理此事是正确的，在当时的情况下赔礼道歉和免单是惟一可取的办法。事后沈经理又送去水果篮，是再次弥补过失的有效行为。如果没有餐厅领导的诚意和实际认错行动，客人的怒火不会那么迅速平息，也不可能作出6月份再次下榻酒店的允诺。

当Orendorff先生归国后，沈经理特地去了电话致歉，又一次表达了酒店对他意见的重视，客人真正感到了饭店的真情挚意。

不必要的投诉

怀特先生拿着那份密密麻麻才整理好的数据单匆忙来到酒店商务中心，还有一刻钟总公司就要拿这些数据与比特分司谈笔生意。“请马上将这份文件传去美国，号码是XXXXXX”，怀特先生一到商务中心赶紧将数据单交给服务员要求FAX。服务员一见怀特先生的紧张样，拿过传真便往传真机上放，通过熟练的程序，很快将数据单传真过去，而且传真机打出报告单为“OK”！怀特先生直舒一口气，一切搞定。

第二天，商务中心刚开始营业，怀特先生便气冲冲赶到，开口便骂：“你们酒店是什么传真机，昨开传出的这份文件一片模糊，一个字也看不清。“服务员接过怀特手中的原件，只见传真件上写满了蚂蚁大小的数据，但能看清。而酒店的传真机一直是好的，昨天一连发出二十多份传真件都没有问题，为什么怀特先生的传真件会是这样的结果呢？

点评：

对于一些字体小，行间间隔距离太短的文件要求伟真时，服务员一定要注意提醒客人，再清晰的传真机也传达室不清楚此类的文件，所以商务中心服务员对每份即要传真的文件要大体看一下，如有此类情况应当首先提醒客人，可以采取放大复印再传出的办法来避免传真件模糊不清。同时，要将传真机调至超清晰的位置，尽量放慢传真的速度，以提高其清晰度，对于上述案例所发生的情况是完全可以避免的，如果服务员注重了细节，事先查看了传真件，相信一个不必要的投诉就在你一憋中避免。

恼火变笑容

某一天，总台接待了一位荷兰籍华人张先生，进房以后张先生打电话给客房中心要求加快洗一条裤子，下午他要外出办事，楼层对客服务员很快就到了客人房间收取张先生的裤子，张先生特意关照服务员裤子需要干洗不要熨烫。在规定时间内服务员将裤子送到房间，张先生一看非常恼火，裤子的面绒被烫倒且发亮，而且还烫了2条挺刮的裤缝，客人要求投诉。客房的服务员将此事告诉了值班的大堂副理，大堂副理将情况了解清楚以后就直接到客人房间，当面向客人道歉，张先生非常气愤地说：“本来想你们是星级酒店服务水准很高，所以我事先与服务员讲过，这条裤子是从国外带回来的新面料，只要洗干净就可以了，根本不需熨烫，而且裤子用根很粗的线缝着一个小布条，要是没有备用剪刀根本就无法取下，只有用牙去咬断，没想到会是这样。“大堂副理向张先生再次道歉，并感谢他给我们饭店提出的宝贵的意见，请张先生放心地外出办事，将裤子交给大堂副理，他回来能看到一条完好如初的裤子。这样张先生才稍微地露出一点笑容，持着怀疑的目光看着大堂副理说：”真的可以吗？“大堂副理微笑着对张先生说：“您就放心吧。”大堂副理将裤子很快地送到客房中心告诉服务员：“裤子洗耳恭听好后将订在裤子上的编号剪下以后再给张先生送去。”又与洗衣房负责人联系将裤子重新洗一遍，再用软毛刷将裤面绒倒着刷一遍即可，还准备了一盆鲜花、水果给客人送去。请前厅做客史存档。张先生回房后打电话给大堂副理表示非常满意，并致谢！在此以后张先生经常入住这家饭店，并提出一些良好的建议，饭店也将张先生做为VIP客人来接待。点评；

（1）对客服务员责任心不强，对于客人的特别要求应明确地记录在洗衣单上，用文字交接，避免因口头交接造成失误。（2）洗涤中心人员专业知识水平不全面，要不断加强培训，学习业务知识。

（3）客人的投诉是改善和提高饭店服务质量的重要途径。（4）通过客人的反馈，我们可以了解到工作中存在的问题和不是，以便及时地加以改正。

（5）客人的合理化建议会提高饭店的管理水平。

开重房之后

某晚八时，总台开重房。将刚出租的1311房又安排给了住店的日本客人上阪和庆，客人进房后没有发现已有人入住，将行李放下，大衣挂在衣橱内去餐厅用餐。总台发现开重房后没有及时汇报，在餐厅找到了上阪和庆，将他的房间换至1511并答应客人由行李员帮客人把行李拿至1511。行李员只拿了客人的行李，却将大衣留在了1311房，待第二天中午客人离店时发现大衣不见，再去1311房寻找时，已没有，原1311房客人也已离店。客人认为是酒店排房和换房的两次失误造成了大衣的遗失，向酒店投诉要求给予赔偿。点评：

客人反映属实。开重房本是登记员不该犯的错误，而在发现开重房后，只让行李员一人至房间搬运客人行李，也属程序错误，因行李员根据无法辨别房间内行李是属于哪一位客人的。事后，总台又未执行与客人确认行李的程序，故此事由接待员负完全责任。赔偿客人物品遗失费用的一千元由该开重房的接待员承担。部门对于该员工进行考核。教训是：酒店员工在对客服务时应严按照程序操作，并站在客人的角度，想客人所想，提供细心、周到的优质服务。

再给5美元的优惠

某日，一位香港常客来到某酒店总台要求住房。接待员小郑见是常客，便给他9折优惠。客人还是不满意，他要求酒店再缎带些折扣。这时正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，小郑不愿意在黄金季节轻易给客人让更多的利，香港客人便提出要见经理。

其实，酒店授权给总台接待员的卖房折扣不止9折，小郑原可以把房再下浮一点，但他没有马上答应客人。一则他不希望客人产生如下想法：酒店客房出租情况不妙，客人可以随便还价;二则他不希望给客人留下这样的印象：接待员原可以再多打一些折扣，但他不愿给，只是客人一再坚持后他才无可奈何地退让，这会使客人认为大酒店员工做处理问题不老实则他希望通过酒店再次让利让客人感到前厅经理对他的尊重。小郑脑中闪过这此想法后，同意到后台找经理请示。他请香港客人先在沙发上休息片刻。

数分钟后，小郑满面春风地回到总台，对客人说：“我向经理汇报了您的要求。他听说您是我店常客，尽管我们这几天出租率很高，但还是同意再给您5美元的优惠，并要我致意，感谢您多次光临我店。”小郑稍作停顿后又说: “这是我们经理给常客的特殊价格，不知您觉得如何？”

香港客人计算一下，5美元相当于半折，这样他实际得到了优惠折扣便是8.5折，这对于位于南京路，又处旅游旺季的三星级酒店来说，已经是给面子的了。客人连连点头，很快便递上回乡证办理入住手续了。

点评：

全员促销是酒店成功销售产品的重要手段。全店所有员工都有推销产品的可能和职责，但机会大小不一。一般说来，总台接待员、餐厅点菜员和歌舞厅、商场、酒吧、咖啡厅等一线部门的服务员有更多的机会。各酒店应像这个酒店的总经理那样经常向员工灌输促销意识。

然而，光有意识是远远不够的。如果一线服务员为了尽可能多地推销酒店产品，显得迫不及待或硬缠死磨，可反而弄巧成拙，到手的生意也会跑掉，因此各酒店还应在部门内加强促销技巧的培训。

本例中的接待员小郑在转入后台之前的一段思索是正确的。他有权给客人超过9折的优惠，但他没一下子把这个权用尽，只要有可能，他总是想法为酒店多创一分利。后来客人提出再给优惠的要求，他又借口去请示经理，显得极为成熟老练。这样处理还有两点更深的含义：一是表明小郑为此已经尽了很大的努力，使客深感酒店是把他作为重要客人来对待的；二是再给5美元优惠是前厅部经理的决定，如欲进一步提高折扣，其可能性将是微乎其微，这将有助于刹住客人继续要求降价的欲望。

当然，如果客人到此仍不满意，而接待员的折扣权限已经到顶，接待员还是应该向经理请示。每个上门的客人都要尽量大努力留住，尤其是常客，不能因为是旅游旺季而随便拒绝他们并不过分的要求。常客为酒店带来巨大财富，万万不可轻率地把他们推到自己的竞争对手那儿去。

可以先打扫810房间吗？

住在810房的两位客人来自浙江温州，他们今天上午刚抵达杭州，经朋友介绍下榻到这家酒店。离午饭还有近两个小时，他们去苏堤、白堤转了转，下午便开始了工作。

第二天上午用完早餐回到房里，一位原定下午来与他们商议一宗出口业务的杭州市某大公司副总经理来电，因故欲改到上午进行，由于这宗买卖关系到温州客人半个的经营计划，同这位副总经理洽谈是他们此次来杭的首要目标，所以尽管上午已有安排，他们还是一口答应，挂上电话后，马上与另外两家公司联系，把原定上午会面的计划推迟到下午。

“邢副总还有半小时便要到达，房里还是乱七八糟的，请服务员快来打扫吧”，年纪较大的那位营业部经理对助手说道。

助手开门出去找楼层值台服务员时发现，一辆服务车已停在801房外面，801房的门敞开，显然服务员已经开始在那儿做客房清洁工作。

助手到801房，十分斯文地请两位服务员立即打扫810房，最后没有忘记说一声“谢谢“。

两位服务员听到他的要求面面相觑，似乎有什么难处。“不知我的要求会给你们带来什么困难吗？”助手还是彬彬有礼地询问。

一位年纪稍大的服务员开口了，她说：“我们每天打扫房间都按规定的顺序进行，早上8点半开始打扫801房，然后是803、805等，先打扫单号，接着才是双号，打扫到810房估计在10点左右„„

“那么能不能临时改变一下顺序，先打扫810房呢？”助手十分耐心地问道。“那不行，我们的主管说一定要按规范中规定的顺序进行”，她们面露难色，显然她们很理解客人的心情，她们也很愿意满足他的要求，但她们不敢违反酒店的规定。

点评：

本例反映了该酒店在管理上的两个问题：一是在员工培训方面，管理人员片面强调服务员执行规定和按程序操作，没有把服务上的灵活性告诉他们。一切规范和程序的根本目的是保证服务质量，因此制定各种规范和程序的惟一依据是站在客人立场上，为客人考虑，一味强调程序，固然能在一般情况下保证大多数客人满意，毕竟还有一部份客人的特殊需求不在规范之内，甚至可能与酒店服务程序有悖，只要那些特殊需求是合理的，酒店应予以尽量满足。

以上案例是酒店服务中常遇到的小事，但是能反映出服务员的应变能力和服务技巧，我们有些服务员在工作中确实存在上述问题，规范和是不能满足所有的客人的，有些客人的需求有时比较特殊，一般规范难以包罗万象，所以要求服务员在工作中一定要灵活机智地处理每件事情，绝不能麻痹大意造成不好的后果，减少饭店潜在客源。

商场怎样做营销

时间：2000年7月5日上午8：30 地点：商场营业厅

经过：质管办人员早上常规检查，经过饭店商场营业厅，只见入口处的柜台边，有两位先生正弯腰观看商品。一边用手指点着，一边交谈着。服务员小王蹲在服装柜台忙着清点服装，小余则站在食品柜台前忙着清点烟糖类，各忙各的互不干扰，片刻工夫客人无声离去，又留下一片静默。

质管办提问： 两名服务员在做什么？ 2 开商场的作用是什么？ 服务员与顾客应是怎样的关系？ 商场－服务员－顾客在价值取向上各有实现？ 5 商场有没有提供服务，为什么？ 6 商场怎样做营销、经理对你有何经济指标或服务标准的要求？ 点评： 根据案例可知，两名服务员正在进行每天的销售前准备工作――清点贷物，然而忽略了宾客的存在，无提供任何服务，使客人无声离去。商场作为涉外饭店的一个配套服务项目，它的基本功能是提供丰富的商品，如食品、服装、生活用品、工艺品等等，方便住客购物，并营造一个优美舒适的购物环境，满足客人的购物要求，增加饭店的收入。服务员与顾客之间应该是服务者与被服务者的关系，但从经营的角度看，顾客还应该是“上帝”，应向宾客提供热情、周到的服务。从商场的价值取向上看是为饭店创收入，提高饭店的经济效益；从服务员的价值上看是认真工作为了获取自己的蔻报酬，从顾客的价值取向上看是为了满足自己的需要，实现自己的消费愿望，然而在该案例中，三方面的价值取向均未实现。5 从案例上来看，商场并没有提供服务，因为两名服务人员只顾忙内部管理工作，而忽略了顾客的存在，最后导致顾客无声离去。饭店商场不同于一般的单纯性社会商场，不仅是销售商品的场所，更是向客人提供饭店服务的地方。商场商品的陈列应讲究美观大方、摆放整齐，以便给客人愉悦的第一印象。良好的店内环境能有效增强客人的购买欲望，有助于商品销售。同时作为服务员，应具有丰富的商品知识和熟练的信贷技巧，才能适应不同客人的需要。在营业时间，服务员首先应关注光顾商场的每一位宾客，了解商品和名称、产品、特点、性能、规格等商品知识，还应运用一定的语言技巧，掌握客人的购物心理。比如，在客人挑选过程中，要处理得恰到好处，做到“主动、热情、耐心、周到”才能赢得客人的信赖，同时争取更多的回头客。7 经理对服务员的经济指标要求是：营业额与奖金挂钩。

服务标准要求是：做好营业前的工切准备工作；站柜台要精神饱满，仪表端正，着装统一；要礼貌待客，做动主动，热情，耐心，周到；柜台内不准聊天，吃零食，不干私活，不看书，看报，不串岗离岗，每天还应该搞好柜台商品清洁怀生，然而这些要求并没有很好地体现在实际工作中，主要还是因为服务意识、经营意识不到位，部门将加强这方面的培训，提高认识，使这一现象得以改观。

女客房的“不速之客”

深夏的一天，酒店大堂值班经理接到电话说：2505卫生间顶部严重漏水，地面淌成了小河，请速派人前来修理“＜客人操的是南方口音，值班经理接到电话，便知一定又是2605房的下水管漏水，前几天刚发生进下面房间滴水的问题，现在肯定又是”旧病复发“。于是给工程部去电，要求立即解决漏水问题。

这天正好是电工小李值班，他挂上电话，拎起工具箱，就入电 梯间去，因为是晚上，他没有按饭店的规定穿工作服，上身穿的是件蓝色衬衫，两只袖子卷得高高的，下身穿半新不旧的牛仔褲，跟客人一起很难区分是员工还是宾客。

他在6F仿宋下，按酒店规定，他在楼层值班服务员引领下，先在2605房外按一下门铃，里面没动静，他又按了一下，仍没有人出来开门，他想房内一定没人，于是掏出由值班员使用的万能钥匙打开房门便直冲进去。

“啊……”一位刚从床上爬起来准备开门的中年女客尖声惊喊 起来“快来人啊，有人闯进房间来了！”

这位客人惊恐不是没道理的，眼前这位不速之客身材高大、年 轻健壮，一身装束告诉她来者不是酒店的员工，那人身上带着沉重的拎包，内有榔头和凿头等工具金属柄统统露在外面，难怪她把小李当成抢窃犯了。点评：

从表面上看这件事错在工程部小李。第一，酒店员工上班期间必须按酒店规定穿着工作服，一个身份难辨的男人，晚上擅自打开客人房门，冲进房间，任何人都会吓坏的，更何况是一个手里带着“作案工具”的年轻人；第二，该员工小李只按了两下门铃，没有听到房内反映，便用万能钥匙开门，这是极不慎重的，打扫房间的服务员或工程维修员必须在有百分之百的把握，断定房内确实没有客人时，才能用万能钥匙开门，小李只按了两下门铃，便草率认为客人不在房，显然百很不妥当的，也是造成这次误会的主要原因之一。

标准间的“大床”

4月6日晚9点，我接到客房中心的电话，告知6F有紧急事情要我前去处理。当我以最快速度赶到6F时，看到603、604、605等几个房间的客人进进出出，江副市长、市旅游局局长和市接待处工作人员都在场。楼层领班简单地向我说了事情经过：中央电视台主持人鞠萍一行今天预订了603、605等几间房，但当他们一行进房时，603和605标间却变成了大床间（预订的是两个单人床的标间）。客人和接待处对这事意见较大，要求立即向有关人员道歉，立即安排服务员以最快速度将603和605改成标间。完成后，我再次向鞠萍道歉。事后，我向酒店领导汇报此事，将主动查明原因，并表示以后不再出现类似情况。

经过当天调查，造成这一错误的经过是这样的：4月6日早上，前厅部下了内部通启，通知客房在4月7日中午12点前将603和605改造大床间，客房中心将事情告诉楼层当值主管，当值主管考虑第二天客情较旺，人手不够，于是当天就将603和605改成了大床间，但改好后，没通知前厅。另外，总台于当日上午将鞠萍一行当晚入住603和605通知了客房中心，中心服务员没及时 将这情况告知当值主管，致使主管过早将这两个房间改成大床间，最后造成这一失误。点评：

这个事件是一个典型的因信息传达不到位，工作安排不合理，造成严重失误的案例，其主要错误有两点。一是主管将标间提前一天改为大床后没通知总台，自己也没了解清这两间房当晚是否有人入住；第二是中心服务员接到鞠萍一行当晚入住这两间房的通知后，没有及时通知当值主管。从这个案例中，客房接受的教训是很深刻的，客房作为一个直接对客服务部门，工作应该考虑周到、安排周全，保证每位客人住店愉快，更应加强重要客人的接待安排，这对一星级酒店的声誉影响很大。

客房财物被盗，应当如何处理

1998年5月，林某等4名旅游者向旅游行政管理部门投诉。诉称1997年7月11日，在北京市某星级饭店住宿，第二天早晨，发现其置于房内的一个女用黑色挎包不见。该挎包内装有现金、信用卡、身份证、首饰等物件，价值共讦13万元。要某等认为，他们共钱住饭店，饭店应有义务保护他们的财产案例。现在其财物丢失，饭店应全额予以赔偿。

旅游行政管理部门接此投诉后，即与该饭店了解核实情况。据该饭店称，饭店得知客人财物丢失事，迅即向公安机关报案，公安机关也当即派出警员赴饭店客人住宿房间内进行现场勘察，并察看了饭店楼道、电梯的闭路摄像，发现该日凌晨两时许，有两名男子乘电梯下椄，其中一名男子户背的跨包正是林某等人丢失的女用黑包。经查，该两名男子系住店客人，由于林某等人晚间未关房门，致使两名男子潜入房内窃走挎包。该两名男子已于当日上午结帐离店。公安机关由此确认审一起盗窃案件，已经立案侦查。点评：

1．林某等客人要求饭店予以全额赔偿是不合理的。因为根据 我国民法规定，承担侵权民事责任必须要具备四个条件：一是行为的违法性；二是要有损害的事实；三是行为和损害之间要有因果关系；四是行为人主观上要有过错。从本案的实际情况看，饭店并不具备这四个条件，如上述案情可见，已确定客人挎包系两名男子所盗，即侵害人不是饭店，而是那现金名男子。在这种情况下，要求饭店承担赔偿损失显然是不合理的。所以客人林某等人的损失只能由那两名男子来承担。

2．如上述案情所示，此案已由公安机关确认为盗窃案，并已 产案侦查。那么，此案的最终赔偿只能待公安 机关侦破，查清全部事实后才能确定。作为饭店方，应当向林某等人说明情况，予以安慰。

当客人突然袭来之际

某日晚上六时许，某饭店的大堂灯光辉煌，宾客如云。总服务台的接待员小马正忙着为团队客人办理入住手续。这时两位香港客人走到柜台前向小马说：“我们要一间双人客房。”小马说：“请您稍等一下，我马上为这个团队办好手续，就替你们找空房。”其中一位姓张的港客说：“今晚七点半我们约好朋友在外面吃饭，希望你先替我们办一下。”小马为了尽可能照顾这两位客人，于是一边继续为团队办手续，一边用电脑查找空房。经过核查，所余空房的房间都218元。他如实告诉了客人。此时那位先生突然大发脾气：“今天早上我曾打电话给你们饭店，问询房价，回答说双人标准间是每间186元，为什么怱然调成218元呢？真是漫天要价！”小马刚要回话，这位姓张的客人突然挥掌向小马的面孔打去，小马没有防备，结果吃了一记耳光！他趔趄了一下，面孔变得煞白，真想回敬对方一下，但他马上想到了自己的身份，决不能意气用事，于是尽量克制，使自己镇定下来，接着用正常的语气向客人解释说：“186元的房间已经住满，218元的还有几间空着，由于楼层不同，房金也就不一样，我建议你们住下，尽快把入住手续办好，也好及时外出赴宴。”这时另一位香港客人李先生见他的朋友张先生理亏，想找个台阶下，于是就劝张先生说：“这位接待员还算有耐心，既然如此劝说，我们就答应住下吧。”张先生见势也就软了下来。

小马立刻招手要行李员把客人的行李送到房间。然而当时从小马紧握着的那只微微颤抖的手上，可以看出他正在极力压抑着内心的委屈。在周围的其杝客人都纷纷对那位先生的粗鲁行为表示不满，那位张先生一声不响地和李先生办好手续便匆匆去客房了。

那位张先生事后深感自己的不是，终于在离店时到总台向小马表示歉意，对自己的冒失行为深感遗憾。点评：

客人张先生的所作所为肯定是不对的，而小马的表现是无可非议的。他即不还手，也不用恶语回敬，他懂得作为饭店的从业人员就是得理也应该让人，这样才会多留住两位客人，并让他们拥有一次愉快的住店经历，当然小马在客人突然袭击之际，自然感到委屈，这就需要克制自己，不与客人发生突。小马的宽容举止很典型地体现了“客人总是对的”这句话的真谛，如果饭店员工都能从这个高度来要求自己，饭店的服务质量就可以产生质的飞跃。

抓贼记

某天早晨，怡时餐厅像往常一样准时开门营业。7：30－8：30集中了300多位住店客人在用早餐，这是怡时餐厅员工们一天这中最忙的时刻。就在8：30左右，领位员迎进两位本地客人，两人报了房号，点完单，领位员告诉服务员为客人上咖啡后便返回领位台子。

此时，这两位李地客人之中一个去自助餐台取食物，另一个边打手机边手迅速伸进另一桌客人挂在椅背上的衣服口袋里。他自以为人不知鬼不觉就能得逞了，没想到却被旁桌的一位客人看见了，这位客人立即把这情况告诉了和我们一起忙乎的餐饮部助理经理王继谦。王SIR边交代服务员马上通知保安人员，边迅速冲上去抓窃贼。那人发现情况不妙，扔下已到手的钱包就往餐厅外跑，另一个也飞速地跑了出去。两贼人显然对饭店的地形很熟，但王SIR和餐厅服务员肖磊、尚连娟毫无畏惧，在后面紧追不舍，追到通往商城的小石桥处时与保安人员一起将擒获。尽管我们只抓到了一个窃贼，但相信通过公安部门的审理，那一个也不会逍遥法外的。点评：

这一切发生的非常突然，从领进这两位从领导做起装客人的窃贼到抓住他们前后最多出就五分钟的时间。这件事給大家敲了一次警钟，如果没有客人的告发，事主将损失大量的钱财和身份证明等文件，饭店的形象出将会在客人心中蒙上一屋阴影，后果是极为不好的。

客人们对五星级饭店的期望值很高，他们的概念中不存在安全问题，殊不知，如今的窃贼也越来越高明，偷窃手段也越有“品位”了。能在五星级饭店也成了他光顾的场所。因此，希望大尤其是在大堂酒吧和怡时餐厅服务的员工们特别要提高警惕，此时又正值经营旺季，来往客人多，必须在繁忙之余不失防范窃贼的警惕性，不让他们有可乘之机。

员工要尽最大的努力，不让以为住进五星级饭店就如同入了保险箱一样安全的客人的期望落空。

自助餐上的香蕉

有一位美国客人入住某饭店，他个性孤僻，不喜言笑，单身。在饭店住了一周，几乎从不开口，不跟人打招呼，更难得让人看到到一丝微笑。楼层服务员觉得这位客人极难伺候，任凭他们如何笑脸相待，主动招呼，所得到的总是一张铁板的脸，天天如此。

每天早上，他爱去自助餐厅吃早饭。当他吃完自已挑选的食品之后，便开始在台上寻找什么东西，他没吭一声，掉转头便走出餐厅。第二天小梅又壮起胆询问他，还是一张冷峻的脸，小梅窘得双颊发红。当这位美国客人正欲步出餐厅时，小梅又一次笑容满面地问他是否需要帮助，也许是小梅的诚意感动了他，他终于吐出“香蕉”一词，这下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平时一样又来到自助餐厅，左侧一盘黄橙橙的香蕉吸引了他的注意力，绷紧的脸第一次有了一丝微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次领悟到“精誠所至，金石为开”的道理。

在接下来的几天里，饭店每天早餐都特地为他准备了香蕉。几个月后，这位客人又来到该饭店。第二天一早他步入自助餐厅，迎面就是引入注目的一大盘香蕉。这位“金口难开”的客人看到小梅，第一次主询问是不是特意为他准备的香蕉。小梅嫣然一笑，告诉他昨晚总台员已经给餐厅带来了入住本店的信息。

“太感谢你们了“，美国客人几个月第一次向酒店表示了发自内心的感谢。点评：

酒店全心全意为客人服务，博得客人的好评，这在酒店业中极为常见。可是本案中那位沉默寡言的美国客人一个微笑、一声道谢，其含“金”量就非同一般。上述饭店的小梅等人便是用自己的真情使美国客人开启了他紧闭的嘴，“熔化”了铁铸的脸。

自助早餐准备一些香蕉，不是一件难事，重要的是去探索客人的心理，了解他们的需求。这位美国客人对香蕉情有独钟的信息不仅餐厅知道，连总台都掌握，可见该饭店极为重视有关每个客人特殊需求的档案。此外，该饭店的信息传递渠道畅通。晚上客人到达，第二天早上餐厅已经有了准备，酒店的服务效率由此可见一斑。

黑色记事本不翼而飞

澳大利亚某报记者练曼先生特地到上海收集有关浦东开发的信息。下了飞机，根据预定，径直往四星级的某宾馆而来。

入住手续很快便办完，纽曼先生被行李员引领到1122房住下。由于这次计划安排较紧，来访活动较多，纽曼先生不敢懈怠，进房后不久便租车外出了。

纽曼先生是个老记者了，长期以来养就的职业习惯使他到沪后就不知劳累地四处奔波，回到宾馆已近半夜。

第2天清晨6点还差几分，纽曼先生悉容满用人不当地来到大堂副理处，声称他的一本黑色记事本不见了，内有一张回国后将采访澳大利亚网球公开赛的记者证和该报总编先生临行前向他推荐在沪访问的部分单位简况介绍。如果这本记事本找不到，他这次上海之行将难以取得预期成果。纽曼先生当时的心情太焦急了，说话结结巴巴，冷汗直冒。大堂副理见状先好言安慰一番，还让一名服务员送来热毛巾给他擦汗。稍稍平静后，坐在大堂副理对面皮椅上的纽曼先生把丢失记事本的经过比较清楚地叙述了一番。据他回忆，最后一次看到黑色记事本是昨天半夜回来时，他清楚地记得还翻阅过本子，便已忘记为了何事。

大堂副理头脑十分冷静，略加思索后便得出结论：多半记事本仍在房中，因为一则从昨天半夜到今晨才7个小时，这段时间里纽曼先生没有外出过；二则记事本上内容尽是有关工作的，鞭他人不会对之感兴趣。大堂副理把自己的想法坦率地告诉纽曼先生，并提出同他一起到房里查看现场的建议。

进房后，大堂副理征得客人同意后，一起在抽屉、床边、沙发背后等处，半个小时过去了，记事本依然无影无踪。

大堂副理让纽曼先生坐下，请他再好好回忆昨夜回来后直到今天发觉记事本丢失这段时间里做了哪些事情。

“回到房间我先换上拖鞋，接着洗脸，泡一杯茶……”他――追忆昨夜的一切，“随后接到一个从澳大利亚报社打来的电话，后来按总编意图又打出了两个电话，最后洗澡、看报、熄灯睡觉，纽曼先生力图不错失每一个细节。

大堂副理边听边记，纽曼先生讲完了，他开始沉思。片刻后他猛然起立，转身奔到写字桌，打开文件夹，只见一本精装的黑色记事本正好好地躺，纽曼先生大喜过望，称赞大堂副理有特异功能。大堂副理告诉他，他只是听到他回来后还打过电话，便想到客人一定会首先查询打处线电话的办法，这样他便很可能一手拿着写有对方电话号码的记事本，另一手则翻开<<服务指南>>，打完电话后他下意识地让记事本留在文件夹中了。点评：

这是一个急客人所急的典型例子。纽曼先生丢失了记事本，他将无法按原计划在上海开展工作。记事本对于他来说是至关重要的。客人为记事本的失落而产生焦急沮丧的心情，不但应予以理解，而且酒店 还应想方设法为他找到失物。

宾馆的这位大堂副理在处理此事的过程中，表现了冷静镇定和灵活应变的能力。客人遇到意外常会流露焦躁不安的情绪，酒店员工首先应设法让客人恢复常态。使客人冷静的普通办法就是请他坐下，递上毛巾，喝口茶水，说几句表示理解或同情的话。接着便应帮助客人解决实际问题。陪客人一起寻找失物常常能够奏效，因为客人遗失物品后急躁的心理往往无法使他心平常人的心情对待眼前的事情。如果仍无效，则要冷静地整理和分析客人提供的线索，从中寻找可能的答案。本例中的大堂副理抓住蛛丝马迹，一举找到记事本，正是他良好素质和丰富经验的反映。

意大利大理石有了擦痕

春天的某个早晨，上海某五星级大酒店里有几位住客坐在大堂酒吧温文尔雅地喝着饮料，轻声交谈。

就在此时，一位美国老年客人从二楼匆匆走下，他见到一楼大堂里两位朋友已经在酒吧里坐下，就加快了速度。也许是他刚打完高尔夫球归来，脚上还穿着特殊的运动鞋，底下有几枚铁钉，现在看到朋友在等他，一时心急，走到最后第三阶楼梯时滑了下来，一直滑到地上。客人感到浑身疼痛，又在朋友面前丢了面子，十分恼怒。酒吧服务员见状连忙起到现场，搀客人起来，扶他到椅子上坐下，问他是否有伤，客人生气地埋怨楼梯太滑，要求酒店派人陪他支医院检查。

服务员看到客人没什么严重的问题，便去报告大堂副理。然后连忙检查楼梯是否有积水，再检查是否有瓜皮之类的东西，这些都被否定后，大堂副理告诉客人一切正常。接着服务员发现楼梯口的一块意大利进口大理石被划出两道不浅的擦痕。大堂副理对客人和颜悦色地说，他十分愿意陪他去医院检查，但由于酒店楼梯没发现任何异物，因此造成这次不幸的根由不在酒店，而在于客人脚下的鞋子，所以医疗费用应由客人自己负担。这一说，客人自知理亏，火气消了一半，而且也因为自己没有严重的伤害，就不再坚持去医院，打算离去了。

大学经理走前一步说：“先生您一定理解，此次不幸源于您的鞋子。您年纪大，走路要慢。另外，这块大理石现在有了擦痕，也是由于您的鞋子所致，按照酒店的惯例，我们希望先生赔偿酒店的损失。”大堂经理用一种很亲切又是摆事实讲道理的口气慢慢地说道。客人一听，火气又大了起来，赔了夫人又折兵！他断然拒绝大堂经理的要求。大堂经理仍然心平气和地对客人解释，如果他穿的是变通皮鞋而发生此类事故，酒店不仅不需要客人负责大理石伤痕的赔偿，还要向客人道歉。穿了那双带钉的鞋子在酒店内走动，造成的损失自然要客人负责。

大堂经理的话入情入理，客人无言以对，大堂经理马上请来了工程部经理。考虑到折旧因素，并选择了一种耗费最少的修补办法，提供100美元赔偿费。客人虽然很不高兴，但找不出理由反驳，便同意计入房价中。

点评：

本例中尽管客人掏钱赔偿大理石的损伤，但大堂经理始终没有谈忘记“客人总是对的”这一原则。

第一、大堂经理有理由在身，但他没有摆出心理压人的气势，当客人拒绝他的要求之后仍然彬彬有礼地向他解释道理。

第二、他还是同意客人提出的去医院做检查的要求，尽管酒店对这件事故没有责任。

第三、他请工程部经理来一起商量，寻找赔偿最少的方案，显示了他是站在客人的立场上来考虑这个问题的。所以说，这是酒店向客人提出合理赔偿的一个很有说服力的好例子。