在邮轮实习报告

在邮轮实习报告

在邮轮实习报告1

一、实习背景

(一)公司总体介绍

1.高铁介绍

京沪高速铁路于20xx年4月18日开工，从北京南站出发终止于上海虹桥站，20xx年11月15日铺轨完成，将于20xx年6月通车。全线纵贯北京、天津、上海三大直辖市和河北、山东、安徽、江苏四省。是新中国成立以来一次建设里程最长、投资最大、标准最高的高速铁路。20xx年2月20日，新一代高速动车组和时速400公里高速综合检测列车在京沪高铁上海段上“试跑”，3月中旬，北京段将启动联调联试。

2.工程概况

京沪高速铁路总长度1318公里，而中国最长的高速铁路将是京港高速铁路，总长度约为2240公里。京港高铁和京沪高铁是目前中国最长的两条客运专线(PDL)。经十几年

讨论、总投资2209.4亿元的京沪高速铁路全线开工，并为京沪高速铁路奠基。铁道部预计在20xx年完成，到时候、人们乘坐京沪高速列车，从北京到上海只要5小时。京沪高速铁路是《中长期铁路网规划》中投资规模最大、技术含量最高的一项工程，也是我国第一条具有世界先进水平的高速铁路,正线全长约1318公里，与既有京沪铁路的走向大体并行，全线为新建双线，设计时速350公里，初期运营时速300公里，最高车速度可达380公里。共设置24个客运车站。计划20xx年年底投入运营，争取20xx年6月建成通车。京沪高铁是新中国成立以来一次建设里程最长、投资最大、标准最高的高速铁路。它也是新中国一次性投资额最高的工程。桥梁长度约1140km，占正线长度86.5%;隧道长度约16km，占正线长度1.2%;路基长度162km，占正线长度12.3%;全线铺设无砟正线约1268公里，占线路长度的96.2%。有砟轨道正线约50公里，占线路长度的3.8%。全线用地总计5000km2(不包括北京南站、北京动车段、大胜关桥及相关工程)。

京沪高速铁路将全线铺设无缝线路和无碴轨道。铁路线路、牵引供电、通信信号等基础设施，采取多种减振、降噪、低能耗、少电磁干扰的环保措施。全线实行防灾安全实时监控,运用具有世界先进水平的动力分散型电动车组，由集行车控制、调度指挥、信息管理和设备监测于一体的综合自动化系统统一指挥，以确保实现高速度、高密度、高舒适性、

大能力、强兼容、高正点率、高安全性的现代化旅客运输。京沪高速铁路全线实现道口的全立交和线路的全封闭。既方便沿线群众、车辆通行，又可确保高速列车运行安全。全线优先采用以桥代路方式，最大限度节约东部地区十分宝贵的土地资源。

(二)实习的目的

通过这次到高铁实习，将理论与实际的结合,掌握高铁的具体营运与操作，来培养我们具备良好的素质、乘务员能力和服务意识，了解乘务员的一些基本技能，增强与顾客，形形色色的人的沟通能力，深刻的知道顾客的心理、要求，他们需要你怎么的服务。学会从实践中学习，从学习中实践。对于人才的要求就会越来越高，我们不只要学好学校里所学到的知识，还要不断从生活中，实践中学其他知识，不断地从各方面武装自已，才能在竞争中突出自已，表现自已。其次了解了以下几点：

1、实习是理论与实践相结合的重要方式，是提高学生政治思想水平、业务素质和动手能力的重要环节，对培养坚持四项基本原则，有理想、有道德、有文化、有纪律的德才兼备的技能性、应用性人才有着十分重要的意义。学生通过实习走向社会，接触实务，了解国情、民情，增进群众观念、劳动观念和参与经济建设的自觉性、事业心、责任感;通过深入基层，了解经济管理和财会会计工作现状，可加深理解并巩固所学专业知识，进一步提高认识问题、分析问题、解决问题的能力，为今后走向社会，服务社会做好思想准备和业务准备。

2、实习可以使毕业论文或实习调查报告写作有更充分、更现实的依据。

二、实习内容

通过培训，我学到了很多，以下是我的培训过程及感受!

我国高速发展的铁路事业发展迅速。这就要求我们必须在以下各方面做好，服务态度是指餐厅服务员在对旅客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到旅客的心理感受。好的服务会让乘客满意，心情愉快。

(一)服务心态。

1.积极

应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，表现出一种主动。凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决。

2.热心

热爱自己的服务对象，像对待家人一样为旅客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、具有助人为乐的精神，处处热情待客。

3.耐心

在为各种不同类型的宾客服务时，不急噪、态度和蔼。有句话说的好没有不讲理的乘客，只有不到位的服务。和旅客发生矛盾时，应心平气和的并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。

4.周到

在服务、销售前，服务人员应做好各项准备工作，对服务、销售工作做出细致、周到的计划;在服务中，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求。

(二)服务知识

1.基础知识职工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、安全与卫生、服务心理学、外语知识等。

2.专业知识主要有岗位职责、工作程序、工作标准、管理制度、列车服务项目，设施设备的使用与保养，沟通技巧等。

3.相关知识主要有北京人文。普通话。礼仪，沟通技巧等内容。

(三)服务能力

1.语言能力：语言是人与人沟通交流的工具

2.应变能力：在服务过程中，难免会出现一些突发事件，如旅客投诉、员工操作不当，出现服务意外，这就要求餐服人员必须具备灵活的应变能力，遇事冷静，及时应变，妥善处理，充分体现高铁宾客至上的服务宗旨。尽量满足宾客的需求。

3.自控能力：自控能力是在工作过程中的自我控制能力。应遵守公司员工守则、管理制度等，明确知道在何时、何地能够做什么，不能够做什么。

4.服从与协作能力：服从是下属对上级的'应尽责任。服务人员应具有以服从命令为天职的组织纪律观念，对直接上级的指令应无条件服从并切实执行,服务人员还必须服从客人，对客人提出的要求应给予满足，但应服从有度，即满足客人符合传统道德观念和社会主义精神文明的合理需求。

三、实习体会

通过学习和锻炼我体会到工作需要团队精神，服务质量的提高需要全体员工的参与和投入，通过高铁组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出真诚微笑并主动与人打招呼的好习惯，学会了怎么与人沟通;学会了用礼貌礼仪待客;服务员是微笑之城的使者，会把最好的微笑展现给每一位乘客。

同时，对于高铁等服务行业来讲,服务是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的形象。多为乘客着想，高铁服务员必须做到用心服务，细心观察乘客的举动，耐心

倾听乘客的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的感情交流，并创造轻松自然的氛围，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的关注。

在以后的日子里我会将我最美的微笑展现给乘客。

四、参考文献

在邮轮实习报告2

一、实习目的

1、实习目的和意义

实习是理论与实践相结合的重要方式，是提高学生思想水平、业务素质和动手能力的重要环节，邮轮酒店认识实习报告。

当前，世界邮轮经济迅猛发展，一些国际化大都市在经济发展中相继渗入了“邮轮经济”的元素。现代邮轮旅游市场是旅游业中发展最快的市场，邮轮产业强大的拉动能力和吸附能力已成为拉动城市经济的重要增长点。进行“长江贰号”邮轮参观，其目的就是初步认识邮轮设置，较为详细地了解邮__能，发展情况和经营模式等。这对学生将来上邮轮工作打下了很好的基础。

2、实习要求

一方面要求认真参观邮轮，了解邮轮内部结构，熟悉环境，另一方面要求通过实习了解企业，了解自身发展走向，培养主动适应邮轮工作岗位所需要的能力和素质。

二、实习邮轮介绍

作为旅游管理（邮轮乘务方向）专业的学生，邮轮将是我们以后工作的'地方。此行参观长江系列邮轮“长江贰号”，是为了让我们提前认识和接触邮轮。

“长江贰号”是内河豪华游轮，高17米。共6层，拥有长江上首个室内恒温游泳池和首个室内歌剧院。一年四季，客人都可以在室内游泳，夏天不用担心会被炙热的阳光灼伤皮肤，冬天不必为水温太低而不敢游泳而发愁。当客人们劳累了一天之后，客人们可以选择去邮轮上的歌剧院里听听音乐，看看表演，那样会让劳累一天的心渐渐平静下来，也会让因为那些烦心的事情而郁郁不欢的心情“雨过天晴”。

另外，“长江贰号”的客房拥有标准间156套，商务套房32套，总统套房2套。商务套房和总统套房带观景阳台，客人可以在房间的观景阳台上观赏沿途秀丽的风景。

“长江贰号”邮轮共6层，第一层是含有游泳池、足疗按摩、美容美发、医务室、随员间10间的主甲板。客人可以在一层游泳，做头发，做足疗。2层是上甲板，含大堂，标间44间，还有一个供客人用餐的餐厅。3层和4层分别是游步甲板和驾驶甲板。电影院和娱乐大厅在5层娱乐甲板，在5层，客人可以放松心情，观看邮轮工作人员准备的电影，也可以玩一些娱乐性节目，放松心情。阳光甲板在6层，躺在阳光甲板的椅子上，不仅可以享受温暖和煦的阳光，还可以观赏沿途的秀丽风景。当然，在阳光甲板上还有商务餐厅、阅览室、雪茄吧、观景酒吧、露天观光区。

这些设施就是在“长江贰号”豪华游轮上的，装修精美，初步踏入大厅，给人一种温馨的、回家的感觉。

三、海外邮轮发展概况介绍

每天在教学的过程中定量穿插一些海外邮轮的发展情况，通过学习，我们了解到，世界上有三大邮轮公司，他们分别是皇家加勒比、嘉年华和丽星。老师以自身经历向学生介绍他们所了解和认识的邮轮。这使我们对邮轮工作有了一个较为全面的、全新的认识，进一步激发了我们的学习兴趣和对海外邮轮工作的美好憧憬。

四、实习总结

通过这次对“长江贰号”豪华游轮的参观实习，我们对邮轮有了一些初步认识，收获也是颇丰的。一个下午的实习时间转瞬即逝，我感觉很充实。在者，我们对邮轮有了一个整体的认识，大致熟悉了邮轮上的工作流程和工作细节。

我真心喜欢邮轮工作，因为在工作的同时还可以欣赏世界各地的美丽风景，了解世界各地的风土民情，憧憬着能较快地投入到这份工作之中，实现环游世界的梦想。

接触社会从实践中成长

转眼间，进入工程技术大学已经两年了，在今年暑假，我第一次接触到了社会实践。平时在学校里我们只能学到课本上的知识以及老师传授的经验，那样乏味而抽象，我们不仅想象不出来，也感受不了。然而，社会实践可以给我们这样一个机会，让我们在实践中学习到课本上学不到的知识，也扩大了我们与社会的接触面，这不但锻炼了我们的能力，也可以提升我们的素养，让我们边学习边收获经验，更是间接为我们毕业后能更早融入这个社会铺了路。因此我参加的是由学校牵线搭桥的海岸线实习工作，工作地点位于上海吴淞港国际邮轮码头。作为海岸线国际旅行社邮轮部的一员，我们的工作主要是为歌诗达邮轮进行地面港务工作。

从2 0 世纪8 0 年代兴起以来，邮轮旅游成为国际旅游市场上的一个增长速度快，发展潜力大的高端旅游项目。目前我国的邮轮还处于初级阶段，但随着近两三年来，歌诗达邮轮公司、皇家加勒比邮轮公司、丽新邮轮公司相继开辟了由中国港口出发的东北亚和东南亚新航线，邮轮行业在中国也逐渐变得热门起来。据新闻报道自从2006年7月歌诗达邮轮在上海开通航线，邮轮这种新的旅行方式在上海走过了年历程。尽管起步晚，但上海邮轮旅游的发展速度却非常喜人。

所以作为一名邮轮经济的学生，能够参加海岸线实习可谓是难能可贵的学习机会，更可以更全面，更近距离的了解到邮轮的工作性质。首先了解我们工作的环境分为：办票区 行李房 安检区 自动扶梯 海关检查 廊桥等。换上了工作服便开始了一天的工作。工作大致分为上午下船的接待和下午上船的流程手续。上午我被分配到了行李房的工作，主要内容是检查和核对行李标签，行李标签大致分成红、白、黄、蓝、绿、橙、黑等颜色，两至三人负责一个颜色。当客人来到行李房找到属于他的行李时，需要仔细核对行李标签上的号码，确认正确无误后收回客人手上的小票并取下行李上的行李牌，将行李交至客人后便完成了一整套的流程。但有时客人取行李的过程并不那么顺利，按照船公司的安排，下客是按照房间一批一批地下船，这样就会导致某个颜色区域的客人过多，工作人员就无法顾及到每一位客人的行李，最后造成客人随意取走行李，其中存在错拿多拿等情况，感觉大家都手忙脚乱的，压力很大。经过同学的反应之后，老师们也做了管理方法上的改变，这也有效地改善了这一问题，可能是还未对自己的岗位太过熟悉，刚上手的前几个礼拜还是显得有些手忙脚乱，难免有失，或许还有些客人会对我们发发小脾气，但是我想既然想把这份工作做好，我们就要更仔细更耐心点。还有廊桥的工作，廊桥的温度很高在7，8月份，我们要忍耐高温的煎熬，负责游客下船的第一道服务，偶尔还要协助船上的工作人员的工作以及引领船方工作人员到地面工作。虽然很辛苦，但看到游客满意的笑容，以及船方的肯定你会欣慰很多。

下午，我的岗位就轮换过多次，尝试过不同岗位的辛酸。有时候会被安排在办票柜台，前两次都有前辈辅导我们，很亲切很耐心。开始时觉得很复杂难懂，有时甚至还会忘记发欢迎信等等，但是之后便发现只要仔细以及抓到工作要领其实是很容易上手的。接下来便谈一下我实践中的要领：办票柜台不仅仅要负责团队以及散客的接待，而且要了解航次的基本信息和登船的指引，而我认为其中最重要的是保持礼节礼貌；其次，就是熟练掌握公司概况，能够回答客人提出的一般性问题，提供常规的非保密信息，提供给客人最大的方便；此外，船票信息的正确率以及纠错率在硬件服务上算是最能体现我们整个工作团队的工作质量了，也就是说我们越细心，所呈现出来的服务品质越高。最后，船票办理是个弹性很大的岗位，因此经常要接受临时的工作安排并协助其他岗位的工作人员作好接待部的其他工作，我本人除了办理船票之外也尝试了其他四个岗位：大厅的指引、安检区以及电梯口查票，廊桥。与此同时也深深的了解到每个岗位的重要性，环环紧扣，缺一不可。

在电梯口查票并没有出现多大的问题，顶多客人等的时间稍久而发发牢骚，但绝大多数的游客还是很理解我们的工作的。而大厅指引就没有电梯那么的轻松了，这个岗位需要很强的协调性，不仅仅是游客与工作人员之间的协调，还要协调客人与客人之间的问题，有时候客人会问一些很奇怪的问题，例如：附近有没有可以就餐的地方，身上的一些酒是否可以带上船，为什么我身上没有房卡等等之类的问题，我们都要耐着性子一一做出解答，甚至有些问题一下午可以回答上百遍，但是当我们看到客人满意的笑容时，我想这也是对我们最大的肯定。

在很多时候只有一些人的努力往往是不够的，这是我在安检区发现的问题：当开始登船的时候，安检区已经排起了长长的队伍，但安检机器只有两台，这无疑考验着每个人的个人素质。很多客人不小心将队伍中的一米栏给扯下了，几十个游客便二话不说往内道插进去，也不考虑自身和他人的安全，场面曾一度失控。其他因为排队时相互推挤而破口大骂的更是屡见不鲜。更有甚者，假装自己肚子痛或更荒谬的理由老子要求提前登船。这很不公平可见对于辛苦排队的人们而言。因此国人的素质有待提高。其余的我并不想再多说什么了，只希望在游玩的过程当中，不要什么都只想着自己，请多为他人着想。

廊桥 还是同一个地方。但下午就变成最不和谐的地方。由于空间不是很大，加上游客各种拥挤，一下子廊桥就人挤人 人头攒动。大家相互交流声音很大，再加上温度很高，所以大家都很浮躁，因此很多人都因为口角而大打出手，因此场面很难控制，船方的安检因此就不愿意进行安检，他们要求我们游客心平气和的进行检查，但是往往都无法实现。形成鲜明对比的是一次日本团，我只能说是太恐怖了，他们人也不少，但是没有人吵来吵去，如果有什么不懂的他们会很小声的咨询你，虽然语言不同，但是加上手势动作，你大概能理解他的目的。而且过安检的时候他们很自觉的排队，井然有序，更让我感动的时，我因为在廊桥温度很高，汗流浃背，一对日本老夫妇主动过来递给我一瓶水，他们真的很体谅我们工作人员的辛苦。而且遇到船票问题需要我来解决是，他们总是站在旁边耐心等待从不抱怨。他们的行为跟道德真的值得我们去学习。

“真理来源于实践，实践出真知”我们只有在不断参加社会实践中才能将我们在学校所学的知识与社会实践相结合。很感谢学校提供的这次社会实践的机会，让我也对我们专业有了更深的了解，不单单是表面的，而是通过自己与船公司的接触了解，最直观的感受到了邮轮这个专业的魅力，也让我们比其他人更早的为将来做好了准备，要调整好心态，努力学习知识，锻炼技能，讲所学的真真正正的投入到实践生产中。

总之，这次难忘的暑期实践经历使我受益匪浅，它拉近了我与社会的距离，也让自己在社会实践中开拓了视野，增长了才干。任何收获其实都是要通过自己的努力的，事情的开始总是比较艰难，但是一定要有要多看、多做、多学、多思、多总结、认真、细心。信念并且要坚持自己的信念，用心去待人处事，不轻言放弃，最终的收获总会令人意想不到的。作为大学生的我们，一定要让自己多多参与实践，使得思想在实践中得到升华，更好的认识和适应社会生活，更好的领悟人生的真谛和做人的道理，实践助我们提升自己的素养，发现自己的能力，锻炼出自己，改善自己。在那片广阔的天地里，为将来以后走出校门，走向社会打下牢固的基础！