客房服务员表扬信

客房服务员表扬信

客房服务员表扬信1

xxx物业管理有限公司：

贵司xx大厦项目负责人谢桂华和全体员工在日常工作中认真负责，具备良好的服务意识和技能，严格按照公司规定的工作标准和程序操作，每位员工在工作中都有高昂的工作热情，兢兢业业地完成交办的.每一项工作，遇到紧急事件能主动迅捷的到达现场协助处理，既保护了客户财产不受损失又保证了大厦的整体卫生环境，在平凡的岗位上做出了不平凡的成绩，保洁员工的工作质量得到了广大客户和我司的荣誉和肯定。商场顾客在购物时不慎将钱物失落，贵司员工在拾到后主动上交保卫部，保证客户财产不受损失，体现了贵司员工的高贵品质，在此我司提出书面表扬，望贵司员工持之以恒，在平凡的岗位中做出更大的成绩。

xxx

xx年x月x日

客房服务员表扬信2

酒店保洁员张同志12月14日在二楼工作时、发现地上有一张拾元钱，她当时问了几个员工，都没有丢钱的，一时找不到失主，x就把拾到的钱交到了领导，并请我帮助找找，如果是谁遗失的请到办公室领取。虽然钱不多，但x这种拾金不昧的精神实在难能可贵，现在社会上见钱眼开的人很多，还有个别人在为几分钟的加班时间、几角钱的'加班工资、自己为酒店多做了些什么工作，报酬不公、工资不够等等在牢骚满腹，对比之下，你们觉得不脸红吗?为此我们酒店希望全体同仁能够发扬这种优良的品质，这种拾金不昧的精神，值得我们去宣传、去光大。

“拾金不昧”其实是我们中华民族的一种传统美德，同时也反映一个人，一个单位和一个地方的道德水平和思想素质

张同志拾金不昧的行为，充分表现出了一名普通职工的高尚人格品质和良好社会公德。酒店主要领导在获知了此事后，希望大家以她为荣，对于她这种拾金不昧的精神，我们要大力去表扬、大力去宣传。使我们酒店走向一个新气象、新风尚、新环境。

酒店领导对x这种美德表示衷心的感谢!

xxx

xxxx年xx月xx日

客房服务员表扬信3

xxx酒店负责人：

您好!

首先我为xxxxxx能培养出xx这样认真负责的优质员工而致敬!我是xxx是xxxx的(负责人)。我行于xx年月xx日在贵酒店举行重要会议活动，此次活动对于我行来说意义重大，安排到酒店入住的客人都是xx成员，所以xx领导层非常重视。整个活动前期由酒店的xx经理接待，后期所有细节都是由xx经理亲自来协调和落实。

针对此次xx会的活动我行分别设有5个分管部门分别负责住房，餐饮，会议，布展及礼品等细节，因中间有同事突然病倒，所以交接上有些出入，变动也在所难免。11月12日(星期日)xxxx早上七点就来到酒店，自己一个人和我们5个分管部门负责人对接，对于我们提出房间要求和会议调整等细节问题，她都表现出专业和高效的协调解决能力，每一个细节都认真热情地为我们提供良好的服务，并且中午和晚上都没有时间吃饭，11月12日当天晚上王思棋经理同我们工作人员一样工作到凌晨2点确定所有无误后才下班离开。

xx经理这种优质的服务态度和尽职尽责的'精神让我们很感动。特此汉口银行会议活动办公室对其认真专业的工作态度、高尚的品质及高效专业的解决能力表示衷心感谢!为贵酒店能培养和教育出这样的好员工而感到高兴，并预祝贵酒店在今后的工作中取得更大成绩!希望xx酒店能在公开场合给予表扬，以示鼓励。xx单位也会因此次活动有这样优秀高效的员工配合而持续与酒店合作下去!

xxx

xxxx年xx月xx日

客房服务员表扬信4

xx酒店的领导：

您好！我是8203房的房客，在酒店入住期间，感受到贵酒店员工热情、亲切、周到的服务，让我们在寒冬中感受到了如家人般的温暖。特别感谢负责8203房清洁工作的`员工，每次都认真、仔细地帮我们打扫卫生，天气转凉了，主动为我们更换厚棉被，晾衣架不够了，主动拿出自己的衣架给我们，房间门卡坏了，主动联系工程师修理，给我们提供了很多帮助。希望贵酒店领导能够对她进行表扬，再次表示感谢！

xxx

xx年x月x日

客房服务员表扬信5

XX饭店领导：

我是参加“20xx硕美科渠道峰会XX站”的主办单位，因工作需要于XX月中旬入住贵酒店，对贵公司的服务水平非常满意，特别是服务员陈瑞小姐，在我无要求的情况下主动帮我清洗了脏袜子，让我倍受感动，真正让我体会到“四星级酒店五星级服务”的.理念。在此我深表谢意和敬意，也让我为贵酒店能培养出这么优秀的员工倍感自豪！

XXX

20xx年x月x日

客房服务员表扬信6

xx酒店的领导：

我是xx酒店会员，xxx，会员号：xxx，于xx年xx月xx日入住上xx酒店长阳店，于10月25日退房，不慎遗失装一个小黄色尼龙袋，内装欧元xxx元，当时酒店员工于退房时向我提出，我因当时父亲病重，急于赶到医院，认为不是我的。后于26日发现，我到酒店，酒店总经理以负责任的'态度，非常认真地一起与我到当地警署处理此事，并将所在的钱完整交还于我。对这种酒店所有员工这种任负责的态度和处理这事贵酒店的员工拾金不昧的精神我表示万分的敬意。

同时，我将会今后在中国境内永远选择入住格林豪泰酒店，同时，我将贵酒店员工这种崇高的服务精神向我身边的人作宣传，让他们也入住格林豪泰酒店，体验贵格林豪泰酒店的服务。

xxx

xx年x月x日

客房服务员

（1）、提前到岗，整理好仪容仪表，到房务中心签到，领取对讲机、钥匙；（2）、准时参加领班召开的工作例会；（3）、清洁并整理好工作车，领取干净布草；（4）、熟悉楼层房态；（5）、清房时发现无行李、外宿、有易燃、易爆物品的房间或在房内使用电器等可疑事项及时报房务中心及Am；

（6）、清房时有工程问题及时报修；（7）、认真完面领班安排的工作任务；（8）、下班认真、清进吸尘器，放在指定地点、整理工作车；（9）、清房时发现房间内物品丢失及损坏及时报领班；（10）、领班检查，核实完工作后，在工作表上签字；房卡交下一班，并在房务中心签退，方可下班；

（11）、保管楼层的布草；（12）、负责开启房间门，让有关部门员工进行工作；（13）、为客人提供日常接纳服务及委托代办事项；（14）、报告有关客人遗留的物品；（15）、报告及补充房内饮料的消耗量；（16）、填写工作报告。

客房清理标准、要求具体工作流程 准备工作：（1）、清洁工作车，并备齐布年、客用品、清洁用具和客房清洁报表及客房用品每日消耗情况表；

（2）、将工作车推到要打扫的房间门旁，挡住房门，但不得撞外墙纸和门框，更不准将车停在走道中央； 清洁客房次序：

一般情况按下列顺序进行：（1）、挂“请即打扫”牌子的房间；（2）、VIP房间（3）、上日空房（4）、客人不在的房间（OCC房）（5）、客人离店的房间（VD房）（6）、清洁客人在房内的房间，必须征得客人同意 如有特殊情况，听从领班安排。进入房间：

（1）、在进入客房时，首先确认该房未挂DND牌（请勿打扰）或未亮DND灯，然后轻敲门三下（一长二短）并报一声“您好服务员。”

（2）、如无人回答，等会再敲（5秒），并重复报明身份；（3）、如未听到回音，将门打开，推开少许（50cm），并同时报明身份；（4）、如果客人在睡觉或在卫生间，就轻轻关上门离开；（5）、如果回答了你，向客人征询是否可以清理房间；（6）、如果没有客人，可以直接进入房间。撤：

（1）、进入房间首先填写进入的时间；（2）、进入房间后先将窗帘拉开，打开窗户；（3）、关掉多余的电源；（4）、收集垃圾，收时留意是否是客人遗留的文件或便条，将垃圾撤出房间；（5）、将烟缸、杯具撤到卫生间；（6）、撤床上用品，撤时将床拉出，（拉出40—50厘米），便于撤下床单，撤下的被蕊不得扔在地毯上，撤下的布草马上收出房间。

（7）、撤床上布草同时将卫生间内需要更换的四巾一起收出，；（8）、倒烟缺内的烟蒂时，要放少许水交烟蒂浸湿方可倒入垃圾袋内；（9）、带入干净的布草。铺床：

（1）、铺床单：①站在床尾中间，打开床单，床单毛边朝下，将床单一头扔在床头进行打单。②床单褶线居中，两边匀贴，床垫四角拉平包严，程90度直角，先包床尾再包床头。③铺床时不要用手梳理头发，防止头发掉入床单。

（2）、铺被子：①将被芯放在床上，注意长宽不要弄错。②把被套打开，双手从开口处（尾部）进入被套内（此被套为反面折叠），双手抓住被套前端两角，同时抓住被芯的两个角，有力一提，将被芯前部套入被套内；③前部两角套好后抛向床头，剩余尾部被芯角对角套入被内；④将开口处被套绳打结，不要掉出被套外；⑤被子尾部掉余床尾，距离地面10厘米，两端下垂部分均匀。⑥将床头被子整理平整，并且将被子反折25cm-30cm。⑦将床推回原位，床尾被子两个角垂直折叠。

（3）、套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准整平，拍松，发现破损或污迹要及时更换；（4）、放枕头：将两只枕头放在床头正中，正面朝上，枕套开口处不要放于靠床头柜一侧，要反放（小床）；双人床的枕套开口要互对。抹尘：

抹尘顺序从门开始，顺时或逆时针方向运转，坚持从上到下，从里到外的先干后湿的原则，凡举于能触及的物件和部位都必须抹干净，在清洁时应注意和做到：

（1）、衣柜内的衣架要按规定挂放；（2）、吧台玻璃清洁时要用干布，抹时注意玻璃的里面、侧面、背面；（3）、行李架各支架要抹到位；（4）、电视柜、抹尘时要先将柜内和柜底抹完后再抹侧面；抹电视时要将转特别注意后面的抹尘；

（5）、抹窗窗户时栏杆的支干要抹到位，窗户的玻璃底台；（6）、抹尘时发现有损坏物件要报修；（7）、电话机的接线、听筒接线是否插错；（8）、物品摆放到位。清洁浴室：

（2）、清除垃圾：

①把浴室内所有脏物放入废物垃圾袋内，将垃圾袋投入工作车大垃圾袋内； ②将其中可以利用的物品如香皂头，洗发液、头梳等放到专门袋子里面； ③将用过的牙刷等可以变卖的废品收入专门的袋子内。（3）、清洁面盆和台面：

①将收进卫生间的烟缸用清水冲净，再用面盆刷沾上清洁剂进行擦，再用清水冲净，反扣放在台面上； ②关闭面盆出水口，用清洁剂清洁整个面盆，皂碟和五金配件（注意塞子周围）； ③放水清洗面盘和皂碟、五金配件；

④抹干面盆、烟缸、皂碟和五金配件，最后控清台面。面盆光亮清洁，水龙头光亮无水迹。面盆内不允许有毛发。

（4）、清洁镜面、吹风筒、小化妆镜： ①擦清镜柜和镜面，不准有水迹和脏痕；

②清洁小化镜镜面、镜框，不准有污迹，水迹，边框和支架要无尘光亮，靠墙摆放，平光的一面在外；

③吹风筒座子无灰尘污迹，使用要正常； ④擦亮面巾架。（5）、清洁淋浴房：

①试开淋浴喷头，查看设备是否正常；

②用白洁布沾上清洁剂擦洗玻璃门，再用玻璃刮刮去水迹。玻璃门上要无水迹、污迹，光洁透亮。

③用布将不锈钢把手、合叶、龙头、浴巾架擦光亮； ④将墙面污渍、毛发擦干净。（6）、清洁马桶： ①用水冲去污物；

②用清洁消毒剂和刷子清洁恭桶；

③放水冲洗，并查看有否漏水，去水是否流畅；

④用布将马桶周围、坐圈、盖子擦干，不可有水迹、污迹、异味。⑤清洁水箱四周、水箱盖及开关把按钮； ⑥清洁卷纸盒内外； ⑦马桶无异味。补足客用物品：

（1）、补齐各种客用物品：

①拖鞋补一次性、凉拖鞋各2双，摆放时两鞋相对应； ②信纸、便笺等纸制品用褶痕、污渍的一定要进行更换； ③茶叶补时要两包绿茶；

④易耗品托盘内的物品按顺序摆放； ⑤巾类折叠平整。

⑥关上窗户、拉好窗帘； 查：

（1）、自己养成自查的习惯，看是否有遗留的地方；（2）、填上时间；

在楼层走道遇见客人时的服务标准

运作程序：（1）、要主动侧身让路或放慢步伐；（2）、遇见客人时应在3米处向客人微笑致意，2米处向客人问候打招呼，1米处应主动礼让。

（3）、如知道客人姓名，应称呼XXX先生（小姐），早上（中午、下午、晚上）好！对不熟悉的客人亦要脸带微笑，有礼貌地说：先生（小姐）早上（下午、晚上）好。

（4）、如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，如相遇时应讲“XXX先生（小姐）很高兴见到您，您好吗？这样会使客人感到分外亲切。” 节日期间见到客人时的服务标准

运作程序：（1）、如在节日期间见到客人时，应以节日愉快的心情与客人打招呼；（2）、遇见客人应讲些祝贺的敬语，新年期间可讲：“先生（小姐）祝您新年快乐”或“祝您节日愉快”，如圣诞节见到客人可讲：“祝您圣诞节快乐！”春节期间应说：“新春快乐！”

（3）、作为服务员，任何时候，在客人的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。

因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时的服务标准

运作程序：（1）、因工作需要与客人一同乘坐电梯时，应请客人先进：“XXX先生（小姐）请进！”同时将电梯门按住，避免挤压到客人，进入电梯后应主动询问客人所到楼层；“XXX先生（小姐），请问您（你们）到几楼？”然后主动帮客人按电梯。

（2）、如电梯太拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯；（3）、进入电梯应在内掌握适当的位置（控制板旁），不要挡住客人上下电梯；（4）、在电梯内尽量不要说话，除非客人向你询问，同时应暂停与同事探讨工作的事情；（5）、电梯到达所到楼层时，应主动请客人先出“XXX先生（小姐）XX搂到了，您请！”（6）、如果你先下电梯，客人为你接住电梯时，应表谢意，“谢谢，谢谢您！” 客人正在谈话，我们有急事找他时的服务标准。

运作程序：（1）、客人正在谈话，我们有急事找他时，绝不应冒失打断客人的谈话；（2）、应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视要找的客人，这时客人一般会意识到你有事找他，便会主动停止谈话，向你询问；

（3）、待客人停止谈话后首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐）对不起，打扰你们一下，”在后向所找客人讲述要找他的理由，说话时要注意简明扼要；

（4）、待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了”，然后有礼貌地离开。

（5）、如用上述的方法，客人仍未觉察到你要找他时，应掌握适当的时机，在客人谈话的空隙说：“对不起，先生（小姐）打扰你们一下，可以吗？”征求客人同意后方可插话。

（6）、对于不方便公共场合告知客人的事，应礼貌的告知客人：“先生（小姐），麻烦您到这边来一下”，请客人到旁边，再告知客人具体事宜。客人提出问题，自己不清楚难以回答时的处理标准

运作程序：（1）、客人提出问题时，要细心倾听，详尽回答，遇见客人提出问题自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍等。“对不起，先生（小姐），您提出的问题我暂时无法回答您，我去了解清楚后再答复您好吗？”

（2）、经努力仍无法解答的问题也应给客人一个回音：“实在对不起先生（小姐），您所要求的XXX服务我们酒店暂时不能满足您的需求，非常抱歉！”并要耐心解释，表示歉意。

（3）、客人提出问题时，自己不清抑制发芽的决不能使用：“我不知道，我不懂或我想是吧，可能是吧”等词语去答复客人。客人要需求时要做到一站式服务，避免服务脱节。

（4）、遇到自己无法解决的问题时，应向上级寻求帮助。被客人呼唤入房间的服务标准

运作程序：（1）、当客人有事要求你进入房间时，首先应按规定程序敲门进房，并报说：“客房服务（您好服务员，请问我可以进来吗？”（2）、征得客人同意后，进入房间见到客人应说：“先生（小姐），请问我能为您做些什么？”

（3）、进房后不宜把门关上，客人让你坐时应表谢意，但不宜坐下，对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望。

（4）、事后立刻离开房间，不宜在房间逗留太长，离开房间时应对客人：“先生（小姐）对不起，打扰您了！”然后退三步再转身，有礼貌地离开，并轻轻将门关上。发现客人生病的服务标准

运作程序：（1）、如发现客人生了病要主动关心照顾，在语言艺术上多用礼貌的敬请表示关心，如“XXX先生（小姐）听说您不舒服，我们感到很不安，您看是否需要请医生？”同时在生活上多多关心，照顾有病客人。主动征求客人是否需要送餐，“您看您是否需要我们将早（午、晚）餐送到您房间来？”如客需要应说：“请您稍等！”同时联系餐厅。

（2）、离开房间时应说：“祝您早日康复！”同时向客人说：“如果您有事要帮忙的话，请拨打前台服务热线5156666（拨打前加9，也可拨打短号8000），我们会马上到您房间来，随时乐意为您服务！”

（3）、交接班时要告之下一班人员，做好该房客的服务工作，如客人患的是传染或重病时，要立刻向领导汇报，以便作出恰当的处理。客人向我们投诉的处理标准

运作程序：（1）、尽管我们向客人提供完美的服务，也难免因某种工作上的差错或误解，引起客人的投诉，如果能虚心倾听投诉意见，并马上采取相应的措施，一般客人不满就会开始消失，反之不好好听取就反驳或辩解，客人就会受到刺激，郁积着不满的情绪离店，酒店的声誉就会受到影响；

（2）、客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，这样会使客人的情绪自然平静下来；

（3）、必要时把客人的投诉意见记录下来，然后向上级汇报，不要急于辩解或反驳；（4）、不论客人是口头还是书面投诉，都要详细了解情况，作出具体分析；（5）、假如是客人未离店，应该给客人一个答复，让客人知道他的投诉得到重视，我们会具体处理；

（6）、作好投诉和处理过程记录，以便研究客人提诉的原因，防止类似的投诉发生；（7）、处理客人投诉时尽量把客人带到办公室或非公共区域进行解决，避免影响其他客人。

为表谢意，客人向你赔送礼品或小费时的服务标准

运作程序：（1）、由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务、深得客人的好感，客人为表谢意，会赠送礼品或小费给服务员，以聊表一点心意；

（2）、服务员首先要婉言谢绝，“不客气，这是我应该做的”，如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，服务员应暂时收下，“非常感谢！”并双手接过客人的赠品。

（3）、事后需向领导汇报，并说明情况（由上级根据情况进行处理）。当客人已到楼层却发现开重房时的服务标准

运作程序：（1）、当客人已到楼层，核对房号，发现开重房时，首先主动向客人表示歉意：“XXX先生（小姐），对不起，这个房间已经住上客人了，不过不要紧，我马上与总台联系，重新安排一个房间，请您稍等！”

（2）、建议并热情地先请客人到大厅坐下，“XXX先生（小姐），麻烦您先到大厅坐一下好吗？”并送上茶水。

（3）、然后与总台联系，为了消除客人情绪的不满，使客人能满意地到重新安排的房间，房间的格调大小，房向尽量与原因的房间差不多。房间安排好后，礼貌地对客人说：“XXX先生（小姐）对不起，让您久等了，现在安排的房间是XXXX房，我现在带您过去，好吗？请！”在带路的时候，特别要注意主动为客提行李，“我来帮您提好吗？”

（4）、发现开重房，切忌让客人自己与总台联系，这样会使客人对我们的服务工作留下不好的印象，弄得不好会引起客人的投诉。

新入住客人已到房间，但卫生未搞好时的服务标准

运作程序：（1）、当客只已到，房间卫生尚未做好时，除向客人表示歉意外，应礼貌向客人做耐心的解释：“XXX先生（小姐）对不起，今天房间比较紧张，该房间原住客刚走，现在才清理，我们很快就会将房间清理好的，是否请您到大厅稍等？”

（2）、房间卫生未搞好前，一般情况下不能让客人进入房间，因为未清洁好的房间比较零乱，这会给客人留下一个不好的印象。

（3）、房间卫生搞好后，应礼貌地请客人入住：“XXX先生（小姐），您的房间已经清理好了，请跟我来！”

发现客人对所安排的房间不满意的服务标准

动作程序：（1）、发现客人对安排的房间不满意时，首先要了解客人不满的原因，“XXX先生（小姐）请问您对该房间有哪些地方不太满意呢？”

（2）、得到客人的答复后有可能的情况下尽量通知总台按客人的要求调整到令客人满意的房间。

（3）、如一时无法调整时应向客人解释：“XXX先生（小姐）实在抱歉，因今天住房紧张，你所要求的房间已安排满了，不过不要紧，如有我们一定帮您调整，好吗？”

（4）、如果客人知道你主动为他调房，尽管一时住不到满意的房间，但都会感到你的关心，服务是热情周到的，无疑也抵消客人对房间安排的不满。

需要清理的房间挂上“请勿打扰”牌或亮“请勿打扰灯”的服务标准

运作程序：（1）、要清理的房间挂上“请勿打扰”牌或亮“请勿打扰”灯时，服务员不应去打扰客人，并应做到“三轻”待客人外出时，需及时清扫；

（3）、如果客人在房内应说“您好，XXX先生（小姐）我是XX楼服务员，请问您的房间现在方便打扫吗？”如果客人答复方便打扫，应说“好的，请您稍等，我马上过来帮您清理！”如果客人答复现在不便打扫应说：“好的，如果您方便时请拨打我们前台，或者将清理牌挂出来，我们将及时为您清理，好吗？”同时多留意此房间。

（4）、如果客人不在房内，应立即通知领班或主管一同进房查看，看是否正常，有时客人是因为忘记将取电卡或请勿打扰牌取下。当你正在房间打扫卫生，客人回来时的服务标准

运作程序：（1）、客房的日常卫生工作一般是不应与客人见面的，住客房的日常卫生工作一般要在客人回房之前完成，如果正在房间清扫遇到客人回来时，要主动与客要打招呼，征求客人意见能否继续清理：“XXX先生（小姐）您好，请问现在还方便清理吗？”若客人同意，则应快速将卫生搞好，以免影响客人休息，如客人不同意则应立即收拾工具离开。（2）、在离开房间之前，切记对该客身份进行核对，“XXX先生（小姐）请出示一下您的房卡好吗？”客人如出示卡后需用房卡试开房间，看是否能开启房门，以达核对身份目的。

（3）、如果客人无房卡或出示房卡不能开启房门时，应主动与客人核对身份，“XXX先生（小姐）您好，因您无房卡（或房卡打不开），为了您的安全，需要核对一下身份，请报一下此房间开房客人的姓名及身份证号好吗？”待客人报出后应立即与房务中心核对是否有误。

（4）、在未核对好身份前，服务员不得离开该房间，如未核对好客人将房内物品拿走应加以阻止，如有可疑情况立即上报领导，如无应通知总台为客重新制卡，离开房门时应礼貌地对客人说：“对不起，打扰您了。”然后随手将门轻轻关上。做卫生不小心损坏客人的物品时的处理标准

动作程序：（1）、在做卫生时我们应该小心谨慎，特别是客人放在台面的东西，一般不要乱动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做好后应放回原处；

（2）、如万一不小心损坏客人的物品时应如实向上级汇报，主动向客人赔礼道歉，承认自己的过失，“实在对不起，因我不小心，损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去！”

（3）、同时应征求客人的意见，是否要求赔偿，“这也是因我们不细心而给您造成损失，我想征求一下您的意见，我们将积极的赔付给您”。当客人不懂使用我们的设备时的处理标准。

运作程序：（1）、因我们接待的客人来自各个地方，各个阶层，我们服务的对象是多层次的，个别客人对房间的设备不太熟悉使用是难免的，当我们发现客人不懂使用我们的设备时，服务人员应向客人表示歉意，“实在对不起，未能向您详尽介绍房内设施使用方法是我们工作未做到位，请原谅！”然后向客人详细介绍。

（2）、在为客人介绍时要注意态度和语言；使客人不致于不懂使用而感到有失面子而觉得难堪，我们也不能因此瞧不起客人，认为客人土气，更不应该有此情绪流露，以至引起客人不快。

客人要求我们代办事项时服务标准

运作程序：（1）、当客人要求我们办事项时要做到：一准二清三及时，即代办事项准，帐目清、手续清、交办及时，送回及时，请示汇报及时，所以在为客人代办事项时应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间等要求，并向客人预收款项，然后填写委托事项通知单。

（2）、如经多方努力，仍一时难以办妥或无法解决时要向客人解决，“实在对不起，您所要求的XXX事，经我们多方努力也无法帮您解决，非常抱歉！”必要时向领导汇报。在楼层发现可疑人员的处理标准

运作程序：（1）、当在楼层发现可疑人时，服务员应上前查问：“XXX先生（小姐）请问您找哪位客人，他住几号房间？”

（2）、同时注意对方的神态，如果客人说出要找客人姓名房号，应立即与房务中心核对是否有误，确定无误后应先打电话至该房间，打电话应避开客人）征得客人同意后在带领客人到该房间。“您好，XXX先生（小姐）外面有一位姓XXX先生（小姐）要再您，请问您现在方便接见他吗？”注意打电话时应回避该客人。

（3）、如果该可疑人只说出客人姓名或所找的客人不愿见他时，应主动请客人到总台去查或到总台等候。“XXX先生（小姐），因我们这里没有客人的姓名，麻烦您到总台去查一下好吗？”房间客人不愿接见时应说，“对不起，先生（小姐），XXX先生（小姐）现在不在或已退房，麻烦您到大厅等候或查询好吗？”

（4）、如果有异样及时向上级汇报或通知保安部派人处理。当发现房卡丢失的处理标准

运作程序：（1）、房卡的保管很重要，它关系到客人生命财产和酒店财产的安全，当发现房卡丢失时，应及时认真查找，并在第一时间内上报；

（2）、通过努力仍找不到的应立即换锁或取消密码；（3）、追查丢失房卡的责任人，如属客人丢失，要根据具体情况要求客人赔偿，如属服务员丢失要追查赔偿责任进行及处罚；

（4）、从中吸取丢失房卡的教训，查漏洞，防止今后有类似的情况发生。客人要求我们加物品时的服务标准

运作程序：（1）、当接到通知XX房间客人要求加物品时，服务员应认真记清所加物品名称，数量及房号，然后及时将所加物品送到该房间；

（2）、站在门口，按程序敲门或按门铃，并报“您好，服务员。”（3）、当客人在房间并将房门打开时，首先要向客人问候：“XXX先生（小姐），这是您需要的XX。”然后双手将物品交于客人。客人表谢意时应说：“不客气，这是我应该做的。”离开时先面对客人后退三步，然后再转身离开。并轻轻将门关上。

（4）、客人不在房内时，应将所加物品放于显眼处，如是易耗品应放在指定位置。客人到楼层，要求开启某一房间的处理标准

运作程序：（1）、当你负责的区域有客人到楼层要求你为其开某一间房门时，首先见到客人要主动与客打招呼：“XXX先生（小姐）您好！请问您是要开XX房间时吧，那麻烦您报一下该房间开房客人的姓名及身份证号码好吗？”

（2）、待客人报完后应立即与客务中心联系并核对身份证是否相符。如相符可以为其开门，如不符应婉转告之客人，“XXX先生（小姐）对不起，您所报的姓名与该房客人姓名不符，麻烦您回忆一下是否记错房号了。如果是团队房，应建议客人与会务组联系。”“麻烦您与会务组联系一下好吗？这是我们酒店的规定，需要核对身份，主要也是为了您的安全着想。”

（3）、在未核清身份之前，绝对不允许为客人开门。（4）、如是前台通知开门，应问好，询问客人是否XXX后，开启房门（不要身份证）。客人要求看房时的服务标准

运作程序：（1）、一般情况客人要求看房部会由大堂副经理或销售部人员陪同，如果有酒店人员陪同，首先应向客人及领导问候。“XXX先生（小姐）您好，欢迎光临！”然后询问陪同人员，“XXX，请问您需要哪一间房？”敲门、开门后，服务员应侧身立于面对房门的右侧。

（2）、如果没有酒店人员陪同，且也没有接到任何相关的通知，服务员应向客人耐心解释：“对不起，先生（小姐），我这里没有房态，不知哪间是空房，麻烦您到总台去，确定一下房号我再帮您开好吗？”切记不得随意为客人开启房间让客参观，特别是否有住房的房间。客人反映在房间失窃时的服务标准

运作程序：（1）、如客人反映是一般失窃时（价值不大），应马上通知部门主管及以上管理人员到场处理，若数额较大，应立即通知安全部，应祥细了解丢失的东西原放的位置，何时发现丢失的，“请您回忆一下之前是放在哪里，什么时候发现不见的？”个别的客人 事务繁忙，有时用过的东西一下想不起放在哪里，就以为是失窃，因此先请客人仔细回忆一下，是否用过放在别处，或者不小心掉在什么地方，特别是细小的东西，很容易掉枕头下、床底、沙发折缝处等，如确实找不到要及时向领导汇报。

（2）、如是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，立即报告保安部，让相关部门进行调查处理，并征求客人是否需要报警，“XXX先生（小姐）请问是否需要报警？” 发现客人损坏房间的设备时的处理标准

运作程序：（1）、当发现客人损坏房间内的设备时，我们也不应用教师的口气指责客人，使客人难堪以至反感。

（2）、损坏房内设备向客人收取合理的赔偿是应该的，但态度要诚恳，注意说话的语气：“XXX先生（小姐），我们发现你房间里的XX东西打坏了，十分抱歉，需按酒店有关规定给予赔偿。”并将情况向上级汇报和作好记录。

（3）、客人如未退房时，需将杂项单开出，请客人签字确认，然后送前台收银入帐，如客人马上离店，直接将损坏物品报收银入帐，同时将损坏物品重新补入。检查走客房时发现客人带走房间物品的处理标准。

运作程序：（1）、客人带走房间物品有两种可能：一种是客人以为房间的小件物品是允许带走的，另一种是明知不能带走而有意带走的。但无论哪种情况，我们都不能直接说客人带走房间的东西，特别是公共场所或在客人朋友、上司面前，这样会使客人十分难堪，有损客人的面子，可能产生抵触情绪，使双方都不愉快。

（2）、我们应该用和蔼的态度礼貌地问：“ XXX先生（小姐）对不起，请问收拾行李时会不会一时匆忙把房间XXX也错放在箱里，麻烦您看看好吗？”这样客人较为容易接受，当我们收回物品应对客人说：“对不起，打扰您了，谢谢，再见！” 接听电话时的服务标准

运作程序：（1）、电话铃声响三声内拿起电话用清晰、礼貌、热情的语调问候。并报请部门向客人表示慰问。

②楼层接叫标准为：

“您好，XX楼” 挂机时：“谢谢来电，再见！”（2）、提供帮助仔细倾听对方陈述，必要时重复部分主要细节，以保确认。（3）、应答要迅速，准确解答客人的提问，解决不了的问题及时报告，然后给人满意的答复。

（4）、用礼貌用时结束电话：“谢谢来电，再见！”等客人挂电话后轻放电话。（5）、如果对方打错电话时应说：“对不起，我这里是XX，XX的电话应试是XXX。” 电话中，对方有事需要你帮助转达的服务标准

运作程序：（1）、电话中，对方需要你帮忙转达的，要集中精神耐心听清楚，并认真记录。（2）、如果没有听清楚对方所述时，应说：“对不起，我没听清楚，请您重复一遍好吗？”（3）、待听完后向对方复述一遍，以防错漏，并让上接听电话的时间，客人回来后马上转告。

当自己在接听电话时，有客人来询问的处理标准

运作程序：（1）、当自己在服务区域接听电话，有客来到面前，首先要点头示意，以示与客人打招呼，请客人稍等之意，同时要尽快结速通话，然后向客人打招呼，问好，以免让客人久等，严生厌烦情绪，放下话筒后首先向客人道歉。“对不起，让您久等了！”

（2）、不能因为正在接听电话而对客人视为不见，毫无表示，冷落客人。称呼礼仪服务标准

运作程序：（1）、服务的二大法宝是微笑和姓氏称呼客人，因此在称呼客人上有严格的要求；（2）、对于女士则根据她们的婚姻状况、地位、来源地、习惯称为：“夫人、太太、小姐、女士”，如果知道对方的婚姻状况，则以对方的婚姻状况对其称呼。

（3）、以对方的职务称呼，如：刘经理（4）、以对方的信教称呼：如：牧师先生

（5）对君主制国家的统治称：国王、王后、陛下、公主、王子。敲门服务标准

运作程序：（1）、进入房间时，首先要确认该房未挂“DND”牌或亮“DND”灯，然后轻敲门三下（一长二短）报“您好，服务员”，声音要适中，并面对防盗眼，让客人看清来人；

（2）、3-5秒后无人回答，再按要求敲门，同时得复报名身份；（3）、三次后仍未听到因答，用房卡开启房门，将门推开少许（并报“您好，服务员！”）；（4）、如果客人在睡觉或在卫生间，就转轻关上门后离开；（5）、如果客人已醒正在穿衣，应向客人表示道歉“对不起，先生（小姐），然后关上门离开。”

（6）、如果客人回答了你，就向客人征询来之目的，（是否可以清理房间）。楼层叫醒服务标准

运作程序：（1）、当接到前台的叫醒电话，应马上带上房卡到该房间；（2）、站在门口，按规定程序敲门三次报“您好服务员？”（3）、客人开门后，应问候客人：“XX先生（小姐）您好，您的叫理时间到了，祝您愉快！”

（4）、如没有应答，用钥匙将房门打开，如客人醒了，应告之客人“XX先生（小姐）您好，您的叫醒时间到了，祝您愉快！”如果客人没醒，将客人叫醒，并说：“XX先生（小姐）您好！您的叫醒时间到了，祝您愉快！”

（4）、如果房间没人，立即报房务中心；（5）、离开房间把门关上。

送欢迎茶服务标准*（本酒店情况很少有）

运作程序：（1）、如接到通知XX房间要求送欢迎茶时，应将欢迎茶准备好，立即送往该房间；（2）、站该房间门口，报敲门程序敲门，并报“您好，服务员！”（3）、“Good morning / Good afternoon / Good evening-madam / Sir 早上好，/下午好，晚上好，女士/先生”

（4）、“Welcome to our Hotel” 欢迎下榻我们酒店！（5）、“I’m a room attendant,I’m„„” 我是XX层服务员，我叫„„（6）、“This is your welcome tea ,Would you live some tea” 这是您的欢迎茶，是否需要为您斟好茶（7）、“What can I do for you？” 我还能为您做些什么吗？（8）、“If there is angthing else please call housekeeping ext‘1100’and‘1200’”。如果您有事需要帮助，请拨打房务中心电话，分机为“1100或1200”。（9）、“Bye-Bye再见”；（10）、然后面对客人后退三步，再转身离开，服务中应做到主动、热情、耐心、周到。客房服务员检查走客房，而客人说未要求退房的服务标准

运作程序：（1）、如果出现这种情况，应先向客人道歉：“先生（小姐），实在对不起，这可能是我们弄错了，打扰您好！”然后立即退出房间。

（2）、马上与房务中心联系，核对房号是否差错。（3）、如房号出差错，则找出正确房号的房间进行检查。客人反映棉织品不干净，要求更换的服务标准

运作程序：（1）、如发现此类问题，首先应立即赶到该房间，按敲门程序敲门进房；（2）、向客只道歉：“非常对不起，这是我们工作的疏忽，我马上帮您更换。（3）、进行查看，不管其中棉织品是否干净，均应及时更换。（4）、将此情况向领班汇报。整理房间时客人在房内的服务标准

运作程序：（1）、按规定敲门进房，首先向客人问候：“XX先生（小姐）您好，现在可以清理房间了吗？”客人答复后按清房程序进行清理；

（2）、在清理过程中，房门应开着；（3）、不与客人长谈，特别是谈论关于酒店内部及个人隐私方面的问题，如果客有人问庆，应礼貌地注视客人并回答

（4）、清理过程中，动作要轻，速度要快。（5）、如遇有来访客人，应主动询问客人是否要继续清理：“先生（小姐），现在还需要继续清理吗？”如客要求先不清理，应尽快收拾工具离开房间。

（6）、清理完毕后，应向客人道歉，并主动询问客人是否需要其它服务“先生（小姐）房间已整理好，请问还有其它需要吗？”

（7）、再次向客人道歉：“对不起，打扰您了！”然后退出房间，并轻声关上房门。发现房间地毯上有客人丢掷的烟头烫洞的处理标准

运作程序：（1）、如客人在房内，应礼貌地告之客只：“对不起，先生（小姐）为了您的安全，请您在丢烟头时多加注意，以免发生火灾。同时向客人讲清需要赔偿。”根据酒店规定，可能需要对损坏的地毯进行赔偿。

（2）、如客人不在房内，应保持该区域原状。通知大堂副经理到现场查看，由大堂副经理与客人协商索赔事谊。

（3）、索赔后由服务员马上进行清理，由维修人员进行修补。服务用语规范标准

运作程序：（1）、遇到刚进入酒店客人时如是熟客还应加上姓或职务谓称，“先生（小姐），您好，欢迎光临！”（2）、已入住酒店客人：“先生（小组）您好！”（3）、在客人为服务员的工作带来方便时，应说：“谢谢、谢谢您！”（4）、不能立刻为客人提供服务时，应说“请您稍候，或请您稍等一下！”（5）、用于等候的客人应说：“请您久等了！”（6）、因打扰客人或给客人带来不便时，“对不起”或“实在对不起”。（7）、节日期间应说：“祝您XXX节快乐！”（8）、在征求客人意见时：“我能为您做些什么？”（9）、当客人问自己表达谢意时：“不客气，这是我应该做的。”（10）、在没有听清楚客人要求时“对不起，我没听清，请您重复一遍好吗？”（11）、明白客人意思时：“我明白了！”（12）、在给客人带路时：“请跟我来”或“请往这边走”。（13）、当客人对酒店提出建议时，“您提出的意见很好，我们一定采纳改进工作。”（14）、需要客人让路时，“对不起，请让一让”。（15）、与客人道别时：“请慢走，欢迎再次光临茶海之心大酒店，再见！