道易行颠覆之旅--系列报道之售后系统化维修

第一篇：道易行颠覆之旅--系列报道之售后系统化维修

道易行颠覆之旅--系列报道之售后系统化维修

日前，在电动车产业链条的终端调查中发现，即使是以服务著称电动车连锁店，售后服务的顾客满意度也是极低的。众多电动车品牌连锁店在电动车需求旺盛的三四线城市中店铺布局不仅少且规模小，可谓是虚同摆设。就算是有了售后服务门店，其工作人员的售后维修技术与服务态度均为“一锤子买卖”，这样的“囧态”着实让消费者们咂舌不满。

道易行电子商务有限公司在对电动车售后服务链条的调查中就发现了众多电动车经销者所共有的“四宗罪”：

第一宗：缺乏服务意识

绝大部分维修员都不会主动与顾客打招呼，顾客询问或提出异议时，维修员常常不理会、不回答，顾客走时，也不会主动与顾客道别。对顾客的要求，维修人员随意处置。第二宗：新手技术不过关

很多店面的维修人手不足，新招聘人员，很明显，没有经过严格考核就匆匆上岗，维修速度慢甚至反复维修，导致顾客对售后服务的信赖度降低。

第三宗：缺少专业工具

缺少专业工具箱、工具架，维修工具存放不规范，随手丢，胡乱放，要么扔在店门口两侧，要么扔在店中央，部分店面安装、维修过后，不能迅速清理现场。这种情形，更是普遍现象。

第四宗：维修价格虚夸

维修价格缺少公示，顾客询问价格时，仅凭维修员一人告之，缺乏可信性，当价格调整或各连锁店价格不一时，顾客反应很大，指责服务有问题。

售后服务是影响顾客满意度的关键，能否赢得口碑，不只是在销售阶段，重要的在售后阶段，所谓顾客就是上帝，就是说的这个道理，没有消费者购买使用产品，生产再多的产品也只能是徒劳无功，搞不好最终还会因库存叠加，口碑下降而毁了自己的品牌。以上四宗罪是电动车品牌能否健康存活的关键，每一宗都可谓是“致命”的要害。所以电动车经销商要要存活，必须先摆脱这些“罪孽”。

道易行电子商务有限公司本着“让出行更环保，让生活更美好”的理念，从经销商真实困境、消费者真实体验出发，构筑出4p兼容的o2p创新模式。我们是为了真正让顾客享受到售后无忧、得到上帝般的服务，所以对加盟的门店、经销商等维修人员制定了系统化的销售技能和管理知识培训。

该系统首先是对个体、加盟商、维修人员进行服务意识进行培训。重点是几个关键环节，比如：与顾客打招呼、应对顾客异议与抱怨、销售产品、送客等方面。

其次对相关服务人员进行安装、维修做规范化操作培训，且定期考核，达标者方可上岗，维修人员分级，逐步提升维修人员整体素质。由于安装、维修不规范造成的损失，维修人员应承担责任。

道易行加盟的所有门店售车及售后价格都公正公开，我们通过电商平台或构建的云服务平台，收集各区域维修价格，找寻差价，制定统一的维修平衡价格。维修的价格单（零售价）必须公示，价格更改时，统一发文（加盖公章），各加盟店、连锁店应及时更改价格，顾客对更改价格有异议时，出示公司公文。或者通过云服务与道易行电子商务有限公司联系，进行举报或核实。让每一位消费者享受到公正公平的服务。

我们对加盟商各级的维修点工作人员，统一配备专业工具箱、工具架、零部件箱（柜），对他们维修工具存放使用必须规范，零部件存放、领取、使用必须规范化。

并且通过本地化服务体系的建立与线下服务人员的培训进行对接。通过线两者结合，给每个客户建立了系统的保修服务，不仅掌握了消费者的真实信息，让消费者根据自身需求进行个性定制，还能通过消费对服务反馈汇总，监督考核售后服务人员。

售后维修的系统培训仅是道易行电商平台颠覆之旅的一小站，这一站不仅仅能帮助专卖店变体验店，加盟店强势互补，变成真正的全国连锁态势，更能提升单个门店整体形象和可信度，让加盟者或者获得高利润与高口碑。加盟道易行会有更多的惊喜带给您！