第一篇：呼叫中心绩效考核办法
1.目的和适用范围
1.1为全面了解，合理评估员工工作绩效，有效掌握员工的良莠表现，提高工作效率；通过考核，加强上下级之间的沟通，进一步引导、激励和管理员工，以实现公司整体素质提升的目标，为工资、奖励、升降、调动及教育培训提供人力资源信息与依据。1.2本制度适用于除热线座席、回访座席以外的所有员工。2.考核原则
2.1以客观事实为依据，以考核制度规定的内容、程序与方法为准绳；2.2考核力求公平、公开、公正的原则来进行。3.职责3.1行政人事部负责组织和监督实施绩效考核制度；3.2其他职责：3.2.1总经理负责实施对部门经理/主管的具体考核；3.2.2部门经理负责实施对属下员工的具体考核；3.3公司评选优秀员工：由公司全体员工共同参与，对自我及他人进行评价。4.工作程序4.1考核标准4.1.1按不同的考核对象分类，对员工的“德（态度）、能（能力）、绩（业绩）、勤（勤力）”四个方面进行考核；“业绩”部分的考核根据公司、部门及个人的周、月年工作计划和目标的完成情况来进行考核，具体考核标准参见附表；4.1.2公司优秀员工考核标准，详见《优秀员工绩效考核表》。4.2考核期限4.2.1绩效考核：每月进行；4.2.2优秀员工考核：每年进行一次。4.3考评的权限4.3.1普通员工的评分由部门经理评定，部门经理的评分则由总经理评定；4.3.2行政人事部负责核对各部门的评分结果，并做整体汇总，汇总结果由总经理审批；4.3.3全体员工参与评选公司年度优秀员工，行政人事部负责汇总每位员工的总分，取平均值得该员工的最后分值，考核结果由总经理审批。4.4奖惩标准（方案1）4.4.1员工的绩效考核得分与当月绩效奖金所得直接挂勾；当月运营管理中心整体销售业绩完成率低于70%（不含70%），所有员工无奖金。当月运营管理中心整体销售业绩完成率大于或等于70%时，核算奖金；4.4.2绩效奖金=绩效奖金基数*运营管理中心完成率*绩效奖金百分比；4.4.3绩效奖金基数：（1）运营管理中心支持人员绩效奖金基数详见《上海呼叫中心人员激励方案（试行）》；（2）非运营管理中心员工绩效奖金基数=员工薪资*40%4.4.4绩效考核的评定共划分为五个等级：a（优）、b（良）、c（中）、d（可）、e（劣），分别给予一定的奖励或处罚，详见下表：评定等级a（优）b（良）c（中）d（可）e（劣）绩效考核得分96—100分85—95分70—84分60（含）—69分60分以下绩效奖金百分比100％75％50％25％0％4.4.5其他奖惩：（1）普通员工月度绩效考核成绩连续三个月被评为d级者，公司给予通报批评，部门经理找其谈话，连续三个月被评为e级或一年内累计四个月被评为e级者，予以辞退；（2）部门经理/主管季度考核连续二次被评为d级者，公司给予通报批评，总经理找其谈话，连续二次被评为e级或一年内累计二次被评为e级者，予以辞退；（3）普通员工月度绩效考核成绩连续三个月或年度累计四次考核被评为首位，由行政人事部提议予以嘉奖，并作为公司今后有职务空缺或评定优秀员工时的优先考虑对象；（4）部门经理/主管季度考核连续二次考核被评为首位，由行政人事部提议予以嘉奖，并作为公司今后有职务空缺或评定优秀员工时的优先考虑对象；4.4.4绩效考核成绩列入年终考核，并作为其考核的主要依据；4.4奖惩标准（方案2）4.4.1当月运营管理中心整体销售业绩完成率低于70%（不含70%），所有员工无奖金。当月运营管理中心整体销售业绩完成率大于或等于70%时，核算奖金；4.4.2（1）员工的绩效考核得分与当月绩效奖金所得直接挂勾；（2）运营管理中心达标后部门全员奖励方案：以部门在管理中所占权重及组织架构为依据，实际奖励金额以运营达成后部门总奖励金额为标准。部门奖金总额=运营销售总金额*部门总绩效奖金比例部门总绩效奖金比例如下：目标完成率（≥）部门总绩效奖金比例超额120%任务100%实现70%各部门提成比例如下：部门运营管理中心营销管理中心培训部销售服务部技术部
行政人事部财务部绩效奖金比例30.00%20.00%15.00%15.00%10.00%5.00%5.00%发放说明：按各部门绩效考评结果进行同比例发放，多出金额由公司财务部留存，公司按其部门当月工作实际结果另行奖励。4.4奖惩标准（方案3）
4.4.1当月运营管理中心整体销售业绩完成率低于70%（不含70%），所有员工无奖金。当月运营管理中心整体销售业绩完成率大于或等于70%时，核算奖金；4.4.2（1）员工的绩效考核得分与当月绩效奖金所得直接挂勾；（2）绩效奖金=绩效奖金基数*绩效考核分数/100；4.4.3绩效奖金基数：公司补贴绩效工资s*20%*25%岗位固定工资s*80%岗位固定工资s*20%绩效考核奖金基数：s*25%新的岗位收入目标总额：s*1.05目前岗位的月工资全部s例：某员工目前岗位的全部工资为4000元，那么通过实行月度绩效工资浮动后，该岗位的固定工资为3200元，绩效考核工资=4000*20%+4000*20%*25%=1000元。接上面例子。假定该员工2007年4月份考核分数为83分，则该员工该月实际绩效工资为：1000*83/100=830元。该员工2007年4月份收入总额为：3200+830=4030元。4.4.4员工连续2个月绩效低于75分，或年度累计4个月绩效低于75分，部门领导应协同行政人事部研讨其他处理办法，包括调岗、培训、解除劳动关系等。4.5绩效考核评定时间各部门应于每月10日前向行政人事部提交上月本部门员工的考核成绩，行政人事部于每月15日前向总经理提交公司全体员工的考核成绩，如遇休息日则往后推迟一天；4.6绩效考核的反馈4.6.1全体员工有权对全部考核活动行使监督的权利，行政人事部负责接受员工的考核设诉及调查处理。4.6.2普通员工月度绩效考核结果由部门经理/主管反馈，并对考核结果进行答疑。4.6.3部门经理/主管月度绩效考核结果由总经理反馈，并对考核结果进行答疑。5.本制度由行政人事部负责解释。6.本制度自200８年3月1日起开始实行。上海＊＊＊＊＊＊有限公司二○○八年三月一日第二篇：呼叫中心员工绩效考核办法
呼叫中心绩效管理要结合所在公司的呼叫中心工作内容及公司长远发展目标来制定，我们可以把呼叫中心绩效管理分为3个部分，可以将它分为基层员工，基层管理人员与高层决策管理者，对于这三个呼叫中心工作模块，制定相应的绩效考核，并在之间建立密切关联项，起到良好的薪酬管理目的。
基层员工绩效考核标准：
对于外呼营销座席代表来
讲，合理的绩效设置是对基层座席人员的有效激励手段，岗位绩效管理部分可以分为话务指标、质量指标与日常管理指标，相对于呼入型呼叫中心，效能指标就没有作用。
话务指标指坐席代表在单位时间内完成的电话服务个数，一般计算单位为月，管理人员可以结合自身管理特点进行指标分解，以完成有效管理和数据的及时跟进。
１、话务考核指标
话务量指标＝（电话呼出（呼入）个数－处理客户投诉个数）/ 单位话务指标 * 100%
其中的客诉部分要结合公司情况考虑客户投诉及处理客户投诉工作给坐席人员带来的绩效考核影响，以一个坐席月单位话务指标考核５０００通电话为例，实行首问负责制的呼叫中心坐席人员在正常提供营销服务的同时可能会在一个月的时间里受理５００个客户二次咨询与客户问题投诉，那么减去这一部分的话务数量就可见至关重要的，这样可以有效的提升工作效率，减少客户二次询问以及客户投诉。
单位时长指标：
对于呼叫中心而言，无论是计算线路成本的外呼营销中心，还是服务型的成本呼叫中心，在保证通话达成率的同时缩短单位通话时长，是所有呼叫中心运营者的共同追求。
根据相关运营数据，结合本行业特点，指定平均通话时长，可以依托系统直接生成各个坐席人员平均时长数据。
２、质量考核指标
服务质量指标＝[（监听考核分值+拨测评定分数）/２— 客户投诉数* 客诉投诉系数] *100%
由质量检查小组提供坐席人员月平均服务质量分数，此分数结合服务特点制定相关模块，依据脚本及服务模块考评服务质量并评定相关成绩，基层管理人员应依据拨测管理制度定期提供拨测数据，拨测人员最好为坐席非直接接触管理人员组成。
制定相关分值单位，如监听和拨测分值单位、客户投诉系数，将相关数据进行上述公式的计算得出服务质量指标项。
培训考核指标=月平均培训成绩 —（培训缺勤次数*培训考勤系数）*100%
坐席人员知识更替是服务质量控制的关键，考虑到员工培训工作在日常实施中出现的困难，将培训参与度及培训考核分数列入服务质量考核体系，计入员工绩效考核。
3、日常考核指标
出勤率及现场工作指标
这一项考核没有固定模式，呼叫中心根据自我管理风格指定，关于现场工作考核指标，主要是起到监督现场工作秩序和规范相关工作流程的作用，可以采用直接扣罚或计入绩销考核项的方式。
第三篇：呼叫中心员工绩效考核办法
呼叫中心员工绩效考核办法
呼叫中心绩效管理要结合所在公司的呼叫中心工作内容及公司长远发展目标来制定，根据亿伦呼叫中心外包工作的经验，我们可以把呼叫中心绩效管理分为3个部分，可以将它分为基层员工，基层管理人员与高层决策管理者，对于这三个呼叫中心工作模块，制定相应的绩效考核，并在之间建立密切关联项，起到良好的薪酬管理目的。
基层员工绩效考核标准：对于外呼营销座席代表来讲，合理的绩效设置是对基层座席人员的有效激励手段，岗位绩效管理部分可以分为话务指标、质量指标与日常管理指标，相对于呼入型呼叫中心，效能指标就没有作用。
话务指标指坐席代表在单位时间内完成的电话服务个数，一般计算单位为月，管理人员可以结合自身管理特点进行指标分解，以完成有效管理和数据的及时跟进。
１、话务考核指标
话务量指标＝（电话呼出（呼入）个数－处理客户投诉个数）/ 单位话务指标 * 100% 其中的客诉部分要结合公司情况考虑客户投诉及处理客户投诉工作给坐席人员带来的绩效考核影响，以一个坐席月单位话务指标考核５０００通电话为例，实行首问负责制的呼叫中心坐席人员在正常提供营销服务的同时可能会在一个月的时间里受理５００个客户二次咨询与客户问题投诉，那么减去这一部分的话务数量就可见至关重要的，这样可以有效的提升工作效率，减少客户二次询问以及客户投诉。
单位时长指标：
对于呼叫中心而言，无论是计算线路成本的外呼营销中心，还是服务型的成本呼叫中心，在保证通话达成率的同时缩短单位通话时长，是所有呼叫中心运营者的共同追求。
根据相关运营数据，结合本行业特点，指定平均通话时长，可以依托系统直接生成各个坐席人员平均时长数据。２、质量考核指标
服务质量指标＝[（监听考核分值+拨测评定分数）/２— 客户投诉数* 客诉投诉系数] *100% 由质量检查小组提供坐席人员月平均服务质量分数，此分数结合服务特点制定相关模块，依据脚本及服务模块考评服务质量并评定相关成绩，基层管理人员应依据拨测管理制度定期提供拨测数据，拨测人员最好为坐席非直接接触管理人员组成。
制定相关分值单位，如监听和拨测分值单位、客户投诉系数，将相关数据进行上述公式的计算得出服务质量指标项。
培训考核指标=月平均培训成绩 —（培训缺勤次数*培训考勤系数）*100% 坐席人员知识更替是服务质量控制的关键，考虑到员工培训工作在日常实施中出现的困难，将培训参与度及培训考核分数列入服务质量考核体系，计入员工绩效考核。
3、日常考核指标
出勤率及现场工作指标
这一项考核没有固定模式，亿伦呼叫中心根据自我管理风格指定，关于现场工作考核指标，主要是起到监督现场工作秩序和规范相关工作流程的作用，可以采用直接扣罚或计入绩销考核项的方式。
第四篇：呼叫中心课程评价和考核办法.doc
呼叫中心课程考核方案
1、考核方式
（1）实践考核方式：通过上机操作考核学生客户服务专业技术能力。
（2）分阶段在呼叫机房进行操作考试。
2、成绩评定：
（1）期中占30%，期末占40%
（2）平时成绩占 30%。
第五篇：呼叫中心绩效考核制度(修改后)
中国银河证券北京管理部 呼叫中心绩效考核制度
为强化北京管理部呼叫中心内部管理，建立健全员工激励机制，本着公开、公平、公正的原则，对全体坐席员进行奖罚分明的全面考 核。现拟定银河证券北京管理部呼叫中心绩效考核制度。
一、绩效考核原则 绩效考核包括“固定考核项目”及“加分项目”两大类，其中“固 定考核项目”包括:坐席员本月通话数量、话务质检、投诉情况、工 单录入、参加培训、晨会、值班情况几项，以上项目为每位坐席员每 月均需进行的模块化固定考核项目，采取固定总分制，以坐席员在工 作中出现失误及不足按规定减分的方式进行； “加分项目”包括：月 度考核成绩及坐席员承担其他工作情况如话务质检员、手机炒股专 员、处理客户投诉建议专员、考勤员、固定资产保管员等，根据上述 工作相应为坐席员加分。每月将所有坐席员的两项考核总分数进行排 名，排名前三名的进行额外的奖励，排名最后三名的进行处罚。
二、绩效考核内容 固定考核项目： 固定考核项目：
1、坐席员本月通话数量（占 10 分）以全体坐席本月的月通话平均数作为本月的话务量标准数。1)坐席员月通话数量≥话务量标准数的 95%，得满分 10 分。2)话务量标准数的 90%≤坐席员月通话数量＜话务量标准数的 95%，
1
得 8 分。3)话务量标准数的 80%≤坐席员月通话数量＜话务量标准数的 90%，得 5 分。4)话务量标准数的 50%≤坐席员月通话数量＜话务量标准数的 80%，得 3 分。5)坐席员月通话数量＜话务量标准数的 50%，得 0 分。
2、话务质检（占 40 分）话务质检员提取每名坐席员 20－30 条当月通话记录，根据“中 国银河证券股份有限公司北京管理部呼叫中心话务质检表” 进行话务 质检，呼叫中心负责人对质检员的质检记录进行抽检。1)被质检的通话记录全部合格的，得 40 分。2)被质检的通话记录有 5 条以上不合格的，得 0 分。根据座席员实际的话务质量，话务质检员会同相关负责人在话务 监听抽查后予以适当的扣减分数，并予以公示。
3、投诉情况（占 20 分）投诉情况分为营业部投诉和客户投诉。设置该考核项目旨在监督 呼叫中心坐席员的日常工作，增强坐席员的服务意识，提高客户满意 度。1)无营业部投诉、无客户投诉，得分 20 分 2)产生一例营业部投诉或客户投诉，且经核实确为坐席员工作失误 导致，扣 10 分。3)产生两例以上投诉，且经核实确为坐席员工作失误导致，得 0 分。
2
4、
工单录入、参加培训、晨会、值班等情况（占 20 分）工单录入完整、客户问题描述基本准确，回答记录基本完整，
每
日准时参加晨会，认真准备晨会读报内容及晨会学习内容。严格按照 值班表值班，认真参加每周的培训并做学习记录。若不能达到上述工作要求，相关负责人根据坐席员的实际工作情 况，予以扣减相应分数。加分项目： 加分项目：
1、月考成绩（满分 30 分）每月底设月考一次，考核内容为： 证券基础知识、证券交易知识、常见交易问题、手机炒股、本月培训内容、新业务新知识等。考核为 百分制。a)考核分数 95-100 分，得分 30 分 b)考核分数 90-94 分，得分 28 分 c)考核分数 85-89 分，得分 25 分 d)考核分数 80-84 分，得分 22 分 e)考核分数 75-79 分，得分 18 分 f)考核分数 70-74 分，得分 14 分 g)考核分数 65-69 分，得分 10 分 h)考核分数 60-64 分，得分 5 分 i)考核分数 60 分以下，得分 0 分
2、其他工作： 本部门鼓励员工在高效率地完成本职工作的同时，尽可能多的完
3
成分配的其他工作，提高工作能力。（1）话务质检员 认真完成话务质检工作，做到公平公正，为被质检者正确指出通 话质量问题并提出改进话务质量的意见。呼叫中心负责人抽检全部合 格。（加分数待定）（2）当月分配的其他工作 由于业务发展需要，当分配给员工一些其他工作后，会根据工作 难度，记录其工作情况并作为加分项目。
三、绩效考核方式 在每月月底根据当月的“固定考核项目”和“加分项目”两项总 成绩作为本月的总评绩效考核成绩。
四、绩效考核与奖金挂钩1、2、每月月底依照绩效考核的结果发放绩效奖金。绩效奖金发放标准： 1)每月绩效奖金的发放标准为 900 元。2)考核总分数前三名的员工，第一名奖励 600 元，第二名奖 励 400 元，第三名奖励 200 元。（坐席员考核总分数在 115 分以下不设此项奖励）3)考核总分数在 60 分以下的，绩效奖金不予发放。4)考核总分数排名倒数第三名的，扣发绩效奖金的 10%，倒 数第二名，扣发绩效奖金的 20%。考核总分数最后一名的 员工，扣发绩效奖金 300-500 元（考核总分数在 60 分以下
4
的不重复扣款）。5)除倒数三名员工按上述第 4）条发放绩效奖金外，其余员 工绩效奖金全额发放。6)所有员工月度考核总成绩在 108 分（含）以上，不予扣发 奖金。
五、人员的晋升、降级及淘汰 坐席员每月的绩效考核成绩将作为人员晋升、降级及淘汰的重要 依据。
六、绩效考核调整 根据业务的增减，呼叫中心会随时调整考核内容并公示。
北京管理部呼叫中心
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附件：
北京管理部呼叫中心月度绩效考核表 北京管理部呼叫中心月度绩效考核表
被考核人姓名： 考核项目 考核内容
考核月份： 满分 本月
得分 备注
固 定 考 情 核 项 目 其 他 况 诉 投
部
内容
加 分 项 目
月考
绩
分
6
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