网站策划人员应具备的各项技能及工作标准

第一篇：网站策划人员应具备的各项技能及工作标准

网站策划从业者要求的知识面较广阔，必须具备市场和销售意识，具备人体工程学的意识，具备较强的沟通能力和文字表达能力，熟悉商业情报收集和信息分析的方法，熟悉网站规划，掌握基本的建站方法，了解网站硬件环境配置，熟悉网络广告投放和搜索引擎优化等方法。

“网站开发建议书”一般包含如下内容：!~

1.客户需求分析

2.网站盈利模式

3.网站开发使用软件环境、硬件环境情况；

4.网站美术设计说明；

5.网站的交互性和用户友好界面设计：

6.网站实现哪些功能；

7.网站的栏目安排和结构；

8.网站内容的相互链接关系；

9.数据库的功能设计；

10.网站开发时间进度表；

11.网站制作费用；

12.网站的主要群体；

13.网站维护方案；

14.如何引导用户群体使用我们的网站；

15.网络营销、网站宣传推广方案；

16.公司简介、成功案例、技术说明等

17.网站推广方案

18.网站赢利分析

19.网站下一改版的建议

工作内容

一个出色的网站策划人员要做的工作不仅仅是一份策划方案书的撰写，而是涵盖了从对客户需求的了解到与美工人员技术开发人员的工作协调到网站发布宣传与推广等多项工作内容。具体包括前期对客户需求的了解、网站类型的确认、网站结构的规划、网站功能需求分析报告的撰写、网站平台硬件、软件的配置方案；中期网站风格的定位、网站美术的设计（与美工人员的沟通）、网站内容的编辑、网站功能模块的开发（与技术开发人员的沟通）、网站发布前的测试；后期网站售后服务、技术支持、网站宣传推广等。

职位分类

根据不同的产品策划，网站策划根据工作内容又被分成以下几类：

1）文案性网站策划：负责编写网站上的填充内容，比如公司简介、用户协议等；

2）编辑性网站策划：实际上就是网站编辑，在网站建设时参与了网站的规划工作，但其平常工作职责以网站编辑维护为主；

3）规划性网站策划：这类网站策划主要负责对新产品的整体规划，包括内容建设，网站布局，网站结构方面的规划，其职能及个人素质要求高于前2者；

4）项目管理性策划：这类网站策划具备了一定的IT项目管理经验，在网站建设过程中运用了大量的IT项目管理模式及经验，通过规范、高效的协同管理，来规划建设一个“网

站”产品，在产品研发过程中，这类型策划需要参与每一个项目管理的规划阶段，并保持与各实施环节人员的沟通，如程序员、设计师、技术员、运营人、市场人员、商务人员等等，这类策划在一些大型互联网公司中存在，但其职务名称可能并不称之为策划。

第二篇：策划人员应具备的基本素质

策划人员应具备的基本素质

一,策划人员应具备的基本素质道德修养和政治理论素质.任何一个职业都有其相适应的职业道德,具备良好的职业道德是事业成功的基础.具备良好的社会公德和职业道德,以及由此决定的价值取向,是企业策划人的基本道德修养的重要表现.那么企业的策划人员应该具备以下道德修养:第一,策划人应该具备以天下为己任的博大胸怀,自觉确立人本意识和立志服务社会的策划理念;第二,在策划活动中遵守行业的道德规范;第三,以诚信为本,注重企业的信誉,绝不能为谋取一时的利益而进行欺诈;第四,要严格保守国家,客户和本企业的秘密;第五,切实保证本企业的信誉.二,知识水平和业务素质.策划实际上是对信息进行搜集,整理和重新利用的过程.“运筹帷幄,决胜千里”是策划人所追求的事业最高境界.所以策划不是一个简单出主意,做计划的过程,它需要多学科的综合知识作为支撑,因此策划人员的知识含量应该丰富,应该做到“广而博,博而专”.作为策划人除了具有事业心和责任感之外,还应该具备博学的特征,这样才能够做到宏观上具有较强的政策运用能力,在微观上具有较强的操持能力.从企业策划的工作角度来看,策划人员应该具备这样的知识结构:策划学的基础理论和实务知识;与企业经营密切相关的企业管理理论;与策划有关的社会科学.策划人员应具备的基本能力

1.想象能力.人具有想象力,通过想象,人就能将过去知觉过的事情的形象加以改造,从而创造出一幅幅活生生的形象来.想象力不仪能创造出未曾知觉过的事情的形象,而且还能创造出未曾存在的事物形象.许多划时代的伟大发明,都是从想象中产生的.想象力是记忆的“助手”,想象力能深刻地影响人的情感生活,想象力能使我们跨越时空的限制.想象力能促进学习效果,想象力是一切创造活动不可缺少的基本要素.2.创意能力.“运筹帷幄,决胜千里”就是对策划人的创意要求.创意是企业策划人心智的最高体现,是企业策划人驾驭知识,驾驭信息的整体能力.创意能力首先要求策划应具备的素质结构人必须运用形象思维描绘出企业策划全局的框架,然后再用简洁的语言描绘企业策划的概要,并能够充分把握人力资源,物力资源,财力资源,社会资源以及各种可以动用资源的变动趋势和发展趋势.创意如同建筑中的框架结构,是企业策划的莺要因素.创意是否合理,将决定企业的成败.可见,作为策划人创意能力是最基本的素质.3.创新能力.创新就意味着突破.而策划就是通过对资料,信息的整理运用,谋求一种突破.创新能力在整个企业策划方案中起着重要作用.从意的产生,选择到构思的精细巧妙,从方案的表现,描述,导向企业建议实施,每一个阶段都需要创新能力创新能力是基于学习能力之上的创造,更新.创新是所有进步的源泉.创新在氽业策划构思阶段是对资源的创新能力,在企业策划完成阶段是对旧有机制的更新,在企业策划表现阶段是对理性思维的感性表现,在企业策划实施阶段又表现为新思想,新知识得到了验证并取得成功.4.学习能力.学习化社会对每一个社会成员而言,学习成为日常生活的重要组成部分,学会学习尤为重要.要有竞争力,应变力,首先要有学习力.用“新一代的管理大师”彼得?圣吉博士的话:“未来唯一持久的优势,是有能力比你的竞争对手学习得更快”.2世纪的营销策划人已不是就时间意义而言,更多的是就其身上所体现的新世纪人的素质而言,策划人员应当首先改变心智模式,本身需要终身学习,才能够以引导者的身份进行创新.5.洞察能力.洞察能力就是指策划人能够全面,正确,深入地分析认识客观现象的能.企业策划人的洞察力对于策划的结果的质量具有直接的影响.策划人应该具备统观全局,全面分析的能力具有能够透过现象抓住本质以及着眼发展,科学预见的判断能力.只有这样,策划人才能够保证策划的针对性,找到解决问题的关键所在,获得策划的成功.“察人之所察,见人之所见”是对策划人洞察力要求的具体描述.策划人应该善于从过去和现在的资料文献中,迅速发现可供策划所用的一切有关的资料,并将其转化为策划中具有创意策划的重要素材.这是策划人应具备的基本素养.6.分析,解决问题的能力.分析力,是通过思维认识事物各方面的特征,特别是认识事物本质的能力.任何人要认识事物,必须首先凭借观察.但观察在认识事

物中有其很大的局限性.利用观察只能对事物有所了解,因为观察所获取的只是事物的表面现象,而不能了解深藏在事物内部的本质.尤其对于较复杂的事物,由于现象纷繁,错综复杂,使用观察往往使人如坠入五里雾中,根本无法认清事物的特性与本质.这时必须凭借“分析力”对其进行分析,才能拨开迷雾,看清本质.合理解决问题.所以分析力是认识事物本质的“钥匙”.7.市场调研,预测的能力.策划人的灵魂就在于他能够准确预测和善于把握历史发展的机遇,不失时机地成为引领市场潮流的领导者.市场调研能力是指策划人对市场现状的分析进而预测未来趋势的能力.它要求策划人要有深谋远虑,未雨绸缪的战略眼光.市场调研能力如何,会直接影响策划的结果.

第三篇：招商人员应该具备的技能及如何开展招商引资工作(幻灯)

招商人员应该具备的技能及如何开展招商引资工作

赵 艳

招商人员应该具备的技能

一．解放思想，更新观念。

（一）、确立四个观点

1.哪个地方外资多，民资好，哪个地方发展就快，经济就繁荣，老百姓就富。2.利用外资、发展民资的差距，表面上是素质的差距，本质上是观念的差距，是经济发展后劲的差距，具体差在招商引资上。

3.计划经济讲级别，市场经济讲实力，有实力才有地位。一个地方经济搞上去，才有地位，才有分量。

4.招商引资实际上是一个不断解放思想的过程，永远不能满足和自满。

（二）、形成“四人”共识 1.来帮助我们招商引资的是恩人。2.来投资的老板是亲人。

3.能打开招商局面的干部是能人。4.影响招商引资环境的人是罪人。

二．不断学习，自我完善，全方位提升自身能力。

（一）一定要强调学习的重要性。

凡是招商引资搞得好经济发展的地方，他的一把手、干部都是善于学习的，政策吃得透，会用政策。这几乎已经成为一条客观规律了。

（二）“五懂”、“三会”、“一颗心”。

“五懂”就是懂政治、懂经济、懂业务、懂科技、懂法律。“三会”就是会开车、会电脑和会一门外语或普通话，“一颗心”就是有一颗强烈的事业心。会一门外语或普通话，“一颗心”就是有一颗强烈的事业心。(三)对招商人员的要求：

1.招商人员要首先要成为六个大师

交际大师：

语言大师：

功夫大师： 美容大师: 魔术大师：

2.具有敬业精神和工作激情：

3.招商人员应该是完美的人，超人。

三．积累经验，开拓创新，把知识和能力创新运用。

1：组织部就是招商部。以学习促招商。2：我们要研究扩大民间招商：

民间招商是招商的一个很大的力量，一定要追求政府和民间互动、内外互动、专业和业余互动，全社会互动境界。3：招商形式要创新。

如何开展招商引资工作

——细节决定成败

一．项目选定

1.根据所处的地理位置： 2.根据现有的基础设施条件： 3.根据现有产业链配套情况：

4.根据现有的各种资源（自然资源，文化资源，人力资源，土地资源，环保等）二． 项目来源

1.加强宣传，利用媒体的力量，走出去宣传。 网络，其他媒体。

 到省外国外召开投资情况说明会  参加国内的各种展会

 细节：去之前进行分析；去了之后合理分工;沉住气，不要走马观花式的； 2.以商招商：招商既要重视行政推动，更要突出企业主体。

3.中介招商：会计师事务所，律师事务所，中介公司，领事馆等都是项目的源头。细节：

 去拜访他们（不迟到，也不早退） 带好礼品（不同人安排不同的礼品） 事后常联系，常回访  提供资料要迅速，完整 4.产业转移  退二进三

 饱和的，因为资源、环境、土地或者劳动力成本的制约不再发展的产业。三．接待准备 1.接待前的准备：。2.需要注意的细节：  行车路线的安排：  接待客人注意事项：  对方情况的了解  事后总结 四．项目谈判 1.洽谈时间： 2.洽谈分工：。

3.优惠条件的提供：

4.实地考察前的准备： 五．项目跟踪

1.跟踪的重要性：很多大项目都需要较长时间的跟踪，放弃跟踪就意味着机会的流失。

2.注意的细节：

 一个项目跟踪要设定A、B角， 详细的工作记录

 根据项目大小、轻重缓急跟踪。 重大项目不要省钱

 如何回答客商所提出的问题，六．项目服务

（一）树立正确的服务理念、服务要求、服务手段：老板怎么开心怎么办，提高效率，优质服务。

1、服务理念：重商，亲商，安商，富商，各级官员都是“保姆”。

2、服务要求：零障碍，低成本，高效率。“提出您的要求和想法，其余的交给我们来办，围墙以内的你管好，围墙以外的我管好”是真实写照。

3、服务手段：全过程，专业化，高绩效，有事即办，急事快办，特事特办、难事帮办。

（二）营造亲商的政策环境、法制环境和人文环境

1.政策环境——老板怎么顺心怎么办，招商的实质是“抢”商，是一场看不见硝烟的战争，一定要创造一个宽松的环境。2.法制环境——老板怎么安心怎么办。

3.人文环境——老板怎么舒心怎么办，把那些老板原来在自己家门口的消费场所都复制过来，各项生活设施、娱乐设施齐全，也是把老板留下来的服务项目之一。

（三）注意的细节 1.将管理变为服务

2.急客商所急，切身为客商所想。3.服务内容承诺制： 4.各部门之间的协调配合

第四篇：网站编辑必须掌握的技能及工作习惯

网络编辑必须掌握的技能及工作习惯

网络编辑是随着网络的发展而新兴的职业，是网站内容的建设者，一个网站内容的好坏及一个网站的受欢迎程度很大程度上是由网络编辑决定的，在整个网络运营中的作用是很重要的。曾经写过一篇医院网站优化中编辑的作用特别重要因此为使医院网络编辑的作用最大化，这里就与大家探讨一下医院网络编辑工作习惯及需要掌握的技能。（只谈医疗行业的网络编辑）

可能我想大部分医疗行业的网络编辑都会认为网络编辑是一门技术含量不高，枯燥，没什么前途的职业。其实错了，网络编辑所需要掌握的技能很多，随着网络的发展，网络编辑的作用也会越来越明显。

基本技能要求：

有一定的文字表达能力和沟通能力及话题策划能力，具有新闻敏感性，并熟悉自己所在的行业知识，同时打字速度快，了解一般用户的心理及在网络上查找信息和阅读信息的习惯。

其他要求：

熟悉文章发布系统后台（这点很重要），如后台有不完善的地方应向技术员提出改进。熟悉搜索引擎优化的一些基本知识，作为一个大站或门户型网站的网络编辑还应该熟悉部分HTML语言及CSS，PHOTOSHOP（处理一些需要上传的图片，如缩小，加水印或其他一些修改）。

工作习惯：

由于目前整个医疗行业的网站基本上都偏向于企业型网站（无论站再大你卖的都只是自家医院的医疗服务），更加注重长尾关键词的流量，所以在文章质量和文章数量及时效性上考虑出发都会以伪原创文章为主。因此这就要求医院网络编辑要养成良好的工作习惯

1：收集信息源的习惯，并对其进行归类，如：男科类的信息源哪个站好，那就建立一个男科的分类，妇科的对应妇科的信息源。这样你在查找信息源比较快速。

2：在工作过程中要与SEO人员及网络咨询人员建立良好的沟通渠道。

3：在空闲时可以浏览同行门户站或其他资讯类网站的网络编辑编写的文章，看看他们对信息如何组织，如何提高网站用户黏度（提高PV），如何丰富有效内链等。

4：在文章撰写过程中要养成边写边保存的习惯，以防电脑突然死机，或断电等情况的发生。

5：在文章写完时要审稿一遍，看看是否有错别字，是否有其他站的链接，看看文章内容是否符合自身医院情况，检查段落是否清晰明了，检查语言是否通顺。

6：写完一篇文章就发布一篇文章，虽然说一起发布从统筹上来说是节省时间，但是我们主要是要从搜索引擎蜘蛛爬行来考虑。

7：多与同行学习交流。

如何快速的书写一篇高质量的伪原创文章？

做SEO的都说内容为王，作为网站内容的建设者和策划者这个就是网络编辑的工作核心了。

搜索引擎技术一直在进步，对一篇文章是否复制过来的识别能力已经越来越强了。但也不要太担心，搜索引擎的识别技术是一门程序，它是死的，我们的大脑是活的。

1：标题的修改

一篇文章复制过来，首先要的是对标题的修改。现在百度对网页标题是否完全匹配看得很重，也就是说如果标题里含有与用户搜索的关键词一样，那这篇文章也许就可以获得不错的排名（只是也许，还有整站权重等因素，但这是必须的）。同时标题作为与文章内容的概括或核心，标题的修改搜索引擎也许也会认为这是一篇新文章。因此我们在制定文章标题的时候也要考虑到用户在查找类似你文章内容类的信息时会使用什么样的关键词，然后你就围绕那个关键词来制定标题。当然在制定标题的时候你自己也要结合你的引导流量的目的，比如说你希望这篇文章引导进来的流量是福建地区或福州地区的，那你可以在标题里含有地域性的词。如果一篇文章的标题怎么修改都重复度很高，如“隆胸多少钱”那就可以改为“总院专家告诉您隆胸多少钱”

2：内容的修改

如何让一篇复制过来的文章让搜索引擎蜘蛛认为是原创的呢，这里面就有很多方法，之前流行很多换段落，或加入一些你看不到的乱码，以改变文字结构。其实这是低估了各搜索引擎供应商的技术了。通过改进类似这样的做法已经逃脱不了搜索引擎蜘蛛的眼睛。这里我就谈一下如果是我，我该怎么写伪原创文章。

头部：

首先文章的第一段一定要自己写，字数大概写个几十到一百个字，不要让搜索引擎一看这是一篇重复的文章，第一段写的内容可以当作是话题的引言，我想这个是比较好写的，第一段写引言就当作话题的切入点，同时最好在地一段组织语言时出现文章标题，并加粗。

尾部：

文章的结尾可以是多种多样的，具体根据你复制过来的文章来决定，你如果觉得这个话题结合很容易改写，那就支持你自己写一段原创的结尾，然后在文章的最后加上一段相关话题，如：你写隆胸的文章，那你可以在文章后面从网站里挑选以前写过有关隆胸的文章，选5-10篇，标题列出来，链接给出来。这样既可以引导用户继续阅读，增加用户黏度，又可以轻松的对这篇文章进行改写。当然也可以写“如果要详细了解*****更多信息，请咨询在线医生，或拨打电话*******”。

中间段落的修改

这一块比较多修改的方法，最好是同时使用，如下：

段落调整（比如说原本很长一段你可以拆分成两段），语句调整，加粗关键词，增加关键词内链，使用其他近义词，给文章段落或语句添加颜色，增加自己医院专家的一些话语引用，如“福州总院整形专家”后面加上一个观点或一句话。当然也可以是其他一些身份。只要能保持原意不变，又能让人信服，是正面的信息就OK。

3：标题，关键词，描述的更改

一般现在的信息发布系统都对SEO很友好，你可以任意设置文章的标题，关键词，描述。对于搜索引擎来说，这也是对页面内容一个概括性的东西。所以修改这三项是有必要的。标题修改前面我们说了，你就把修改过的标题填进去就OK，关键词我个人是建议就使用文章标题做关键词，不过要简短些，描述从文章内容里抽出已修改的，最具概括性，同时能引导用户点击的文字来做页面描述。

总体来说伪原创文章内容与修改前文章内容要有30%左右的差异，同时差异点要分布在头，尾和中间。

注意：无论文章怎么修改，不能使文章内容偏离主题，同时文章内容至少要能解决访客的部分需

求，要提高这个网站在用户心中的可信度，网站内容一定要正确引导。

需要掌握哪些搜索引擎优化（SEO）知识？

文章是写来给有需要的人来看的，所以你必须尽可能的能让用户能浏览到你的文章，这是网络编辑写文章的最终目的。一般来说用户能浏览到你文章的可能性（针对单篇文章）无外乎下面三种：

1：站内浏览，用户在浏览网站的时候看到这篇文章，并浏览。

2：推广，这篇文章你可能同时发表在其他地方，或被人引用到其他地方。

3：搜索引擎

单篇普通文章（加了普通两次）被浏览流量来源最多的应该是搜索引擎查找过来的，当然跟文章话题有关系，及整站推广有关系。比如爆炸性新闻类文章，或医疗价格表及热门项目页，这种每个访客都很关注的东西浏览量肯定高。对于医院网络编辑来说，文章不仅是给用户看的也是给搜索引擎蜘蛛看的，因此网络编辑掌握一定的SEO知识是有必要的。

TITLE：即网页标题，每一个页面都应该设置独立的标题，主要是要考虑用户会使用哪些词来搜索，要包含最重要的关键词。

KEYWORD：即网页关键词，虽说现在各搜索引擎对KEYWORD影响排名的作用越来越小了，但还是不能忽视，文章页关键词不要太多最好不超过3个，但是要是用户更容易使用去搜索的词我们就把它定为页面关键词，但要与内容相关，同时关键词要尽量出现在文章头部和尾部，中间，分散开来，这样对搜索引擎来说会比较自然。

DESCRIPTION：即网页描述，这个要能概括文章内容及重要的关键词，同时又要具有诱导用户点击的意识，如“脱毛多少钱”，则可在描述在里可写告诉用户你点击进来就可以知道你想要的答案，类似的意思。

图片ALT：ALT对于浏览器来说可以理解为图片说明文本，如果文章里上传了图片，一定要给图片设置ALT属性，这里可以放置这个页面的关键词，这样图片更容易被搜索引擎收录，也容易增加关键词密度。

关键词密度：比如说一个页面里你做的关键词是“隆胸多少钱”，那么“隆胸多少钱”这个词就应该在网页里增加出现几率，搜索引擎会认为这个网页更符合“隆胸多少钱”的信息。但是关键词密度不是越高越好，差不多2%-8%之间即可，建议不超过6%，这里的百份比是关键词字节数除以页面总字节数，虽然说关键词密度所能影响搜索引擎排名作用小了，但只是小了，并不代表没作用，还是要注意一下。

H1标签：H1在HTML语言里是大标题的意思，跟WORD里的标题1是一样的意思，搜索引擎会认为用H1方式显示的内容是重要的，切记一个页面H1只要用一次

STRONG或B标签，这是加粗HTML语言，用这个标签加粗的文本搜索引擎同样也认为是重要内容。

内链（内部链接锚文本）：是指页面里选择某些你认为重要的关键词，做链接指向到站内那个关键词相关的页面去。注意在做内链的时候都使用WWW主机头，不能一些页面用含WWW的一些不含WWW的做链接。

长尾关键词：这个定义比较难定义，可以这样理解，不是热门的关键词，但是依然可以带来一些流量，长尾关键词越多，那这个网站的流量则可能积少成多。一般长尾关键词会比较长，是一句话或一个短语或若干个拆分的关键词。医院网络编辑更主要的是对长尾关键词有认识。因为目标关键词有SEO人员去优化。

SEO信息的查看：如SITE,LINK,DOMAIN的用法，以及查看PR。

SEO还有很多其他的知识，但是作为网络编辑的需要掌握的信息我认为这么多就够了，毕竟网络编辑不是要做SEO，当然也许其他人会有补充。

其他要素

作为医院网络编辑，其目的是通过网络编辑所写的文章引来有效流量或是引导已在网站上的访客来院消费。尤其是作为整形行业的网络编辑更是要注意营销意识的培养，所以这里面也有很多技巧。

话题策划能力：

无论是网络编辑对一个博客还是在一个网站进行内容建设，话题策划能力是需要有的，尤其是博客，因为博客比较自由，无其他约束又不需要很严谨，因此如果策划一个好的话题才能引来更多的流量，让更多的人知道你的博客或你的网站进而知道我们这家医院。

良好的总结分析能力：

能通过页面跳出率的高低去分析文章内容乃至整个页面的好坏，能通过流量统计分析出用户习惯使用什么类型的词搜索进而改进标题的制定方法。

营销意识：

能分析用户对医疗服务的接受点和拒绝点，能找出自身医院与其他医院的差异化服务，通过网站内容来提高医院网站在用户心中的可信度，知道用户在选择医院时的因素影响有哪些，哪些比较重要，能结合医院实际情况，去弱化自己医院的不足，去强化医院的优势引导用户在线咨询网络咨询或电话咨询。

文章内容中的称谓使用：

在网页内容中尽量以第一人称向第二人称讲解的方式来设计或来写文章，这样做有一个好处就是：让用户感觉我们是在面对面咨询，给具有导读作用，给予用户亲临体验的感觉也更具有亲切感。如：

“您的化妆盒”

“您的美丽助手”

“我们给您制定的美丽方案是”

“您的获奖结果是”

“您可以通过如下方式与我们联系”

“您可以订制整形美容优惠信息”

等等。

销售气氛的营造：

一定要在文章内容里营造一种你医院很受大家欢迎，或者某些医疗服务很热门，或是某些项目技

术在如今是很成熟，打消用户的顾忌。数字有时候是最好的说明，如：总院专家每年实施近1000个隆胸手术，0事故等，类似这样的。或是在专题活动里制造已经有很多人参加活动的感觉。

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第五篇：客服工作的重要性及客服人员应具备的基本素质

客服工作的重要性

及客服人员应具备的基本素质和素养

鲁泰在线客服工作的重要性

我们客服部的客户服务工作是完成整个鲁泰在线销售工作的重要环节，是实现鲁泰在线产品与货币交换的过程。马克思曾形象的把客户服务过程称之为“产品惊险的一跳”，我们的客户服务人员正是实现这关键一跳的关键人物。让我们的客户从衣兜里掏出钱来购买鲁泰在线的服装产品是一个并不容易的过程，客户服务人员必须有充足的理由让客户愿意购买我们的服装产品，并让客户感到他所购买的服装产品是物超所值的。要做到这一点要求我们必须详细的、耐心的讲解所售服装的特点、质地，给顾客以合理搭配建议并告知我们完备的售后服务承诺，让客户明白这种服装正是他所需要的。而做到这一点需要客户服务人员在客户服务过程中合理运用大量的客户销售服务手段和技巧。

另外，我们的客户服务人员是客户能接触到的鲁泰在线的代表，客户服务人员代表着鲁泰在线的形象，客户在没深入了解我们的服装产品之前，他对鲁泰在线的感知直接来自于客户服务人员给他的感觉和印象。客户服务人员良好的客户服务可以为鲁泰在线培养大批忠诚的客户和提高鲁泰在线的品牌知名度，并且可以培育潜在的市场，因为良好的客户服务可以使客户作到以下三点： 客户重复购买；

客户相关购买；

客户推荐购买；

著名的销售数字法则：1：8：25：1，即影响1名客户，可以间接的影响8名客户，并使25名客户产生购买意向，1名客户达成购买行为。也就是说如果鲁泰在线良好的服务得到了1名客户的认可和赞许，那么他可以间接的告知其他8名客户，同时会有25名客户产生购买我们服装的意向，其中我们会向一名客户成功卖出我们的服装。依次类推，如果我们得罪了1名客户，那么也会带来相应损失，而带来的损失需要我们付出几倍的努力来弥补。由此可见，向客户提供优质的服装产品和满意的服务是我们每一位鲁泰在线客户服务人员的重要职责。

既然我们的客服工作是如此的重要，那么努力练就胜任我们工作的本领，培养应具备的基本素质和素养是我们鲁泰在线每一个客服人员责无旁贷的。

鲁泰在线客服人员应具备的基本素质

１.热情主动的服务态度

客户服务人员应具备对客户热情主动的服务态度，充满激情，让每位客户都感受到我们热情的服务，在接受我们服务的同时来接受我们的服装产品。

２.敏锐的洞察力

优秀的客户服务人员还应具备对客户购买心理敏锐的洞察力，只有这样才能清楚地知道客户购买心理的变化。了解了客户的心理和穿着搭配爱好，可以有针对性地进行诱导，推销我们的服装产品。

３.较高的语言沟通能力和谈判技巧

优秀的客户服务人员还应具备良好的语言沟通能力及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受我们的服装产品并在与客户的价格交锋中取胜。

４.良好的心理素质——情绪的自我掌控调节能力

我们的客服人员还应具备良好的心理素质。因为在客户服务过程中，承受着各种压力和挫折，只有具备好的心态才不会在服务过程中情绪化，遇到问题冷静处理。

比如，你会不会被客户误解？会不会迁怒于客服人员？假如每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂一顿，因此心情变得很不好，情绪低落。后边99个客户依然在等着你，这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？这就需要掌控情绪，调整自己的心情，因为对于客户你永远是他的第一个。因此，优秀的客服人员的心理素质非常重要。

５.满负荷情感付出的支持能力

什么叫做满负荷情感付出呢？就是你对每一个客户都提供最好的服务。不能有保留，不能说，因为今天需要对100个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑的少一点。做客户服务可以吗？不可以。你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情。

６.不断学习的能力

在今天这个充满激烈竞争的时代，只有不断地学习客服知识和技巧，才能持续的提高我们的业务水平，否则就如“逆水行舟，不进则退”。

７.全面掌握服装专业知识

我们的客服人员必须全面了解鲁泰在线服装产品的相关情况和服装专业知识，掌握服装选型搭配技巧、尺码选择等知识，以便更好的为顾客服务，使服务更专业更高效。

８.严格遵守工作规定和相关服务规范

客户服务人员应严格按照相关服务流程和标准向客户提供热情服务，让客户在愉快的气氛中接受我们的服装推荐，促成购买。客户服务人员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，用热情的服务来打动客户，感染客户。鲁泰在线客服人员应具备的素养

客服人员外在呈现出来的能力，必须要有一种内在的东西做支持，而这种内在的东西就是素养．

１.要注重承诺

“人而无信，不知其可”，没有人愿意和不讲信用的人打交道．日常交往中都是如此，何况对待上帝呢？诺言就是责任，说到就要做到。所以我们在推销我们的服装的时候首先要对我们服装的质量有信心，其次要实事求是，不能夸大，否则会给顾客一种被欺骗的感觉。

２.要以宽容为美

有时，客服人员可能会面对一些＂不讲理＂或脾气暴躁的客户，特别是在顾客对购买的服装不满意并进行投诉时，这时要能够理解他：他很生气，如果我是他的话可能我也会很着急很生气，把问题解决了就好了。

３.要谦虚诚实

对待上帝要谦虚、诚实，这是很容易理解的。相对而言，诚实更重要。谎言可能暂时侥幸没有被发现，但是谎言迟早会被戳穿，这样只会激怒我们的客户。是什么样就是什么样，在解决问题的过程中与客户真诚交流，其实更能为鲁泰在线留住顾客。

４.要有同理心

我们都听说过同情心，但是服务过程中更需要同理心。就是要站在客户的角度去思考问题，这样才能真正地理解客户的想法和处境，也就是换位思考。

５.要积极热情

积极热情的态度会传递给周围每一个人，会营造出一种温馨融洽的氛围，客户也会对你顿生好感．谁也不愿意和每天哭丧着脸的人交往，客服人员必须牢记：客户永远喜欢与能够给他带来快乐的人交往。我们要努力做到在愉快的交谈中卖出我们的服装产品或处理好顾客的投诉。

６.要有服务导向

服务导向是一种乐于为别人提供帮助的意愿，而这和工作没有直接关系。

如果你是一个有着很强服务导向的人，你会发现服务是一件非常快乐的事情，因为你每次都能够通过帮助别人而感到快乐，你会把别人的快乐当成是自己的快乐，把消除别人的烦恼当作自己的更大的快乐。

在客服人员的素养中，服务导向的素质是最为重要的。如果一个人没有乐于助人的意愿，那么可以想象，他根本就谈不上注重承诺，谈不上宽容，也谈不上谦虚，同理心和积极热情。鲁泰在线客服部的每一位客服人员，都要努力塑造自身的素养，提高个人素质，不断提高自己的业务水平，只有这样才能在整个客服工作中游刃有余，做到“工作并快乐”着。在工作中体现着自己的价值，同时为鲁泰在线的发展贡献着自己的力量。