黑龙江移动通信公司网管中心 杨玉 王文辉

第一篇：黑龙江移动通信公司网管中心 杨玉 王文辉

黑龙江移动通信公司网管中心 杨玉 王文辉

随着信息时代的到来，国民经济的迅速发展，移动通信网络建设速度惊人，移动用户呈现爆炸式增长。２０００年１－６月份中国移动集团公司放号超过１０００万，用户总数突破４８００万。网络规模的扩大，新技术的不断推陈出新，不同厂商的网元设备增多，造成网络管理的难度增大，对网管系统的要求也越来越高。为科学管理现代化通信网络，发挥网络的规模效益，实现集中管理，统一调度，集团公司、省、地市公司都相继建立了各自的网管系统。本文旨在通过对网管系统的应用以及怎样更好发挥网络管理功能，为企业服务阐述一些个人看法。

一、中国移动网管系统现状

移动网管系统伴随着移动网络而生，随着移动网络的发展而发展。经十几年的发展，中国移动网管系统初步形成部、省、市三级网管体系，相应建立了部、省、市三级网管中心。

为了便于对移动通信网的管理，集团公司把通信网中的设备划分为三级，分别是一级干线、二级干线和端局设备。与通信网相对应，网管网也划分为三级结构，自上而下分别为：总部移动网管、省级移动网管、本地移动网管。

在目前的移动通信网中，ＨＳＴＰ和ＴＭＳＣ１属于一级干线设备，由总部网管中心直接管理；ＬＳＴＰ和ＴＭＳＣ２属于二级干线设备，由省级网管中心管理；其他端局设备，如：ＨＬＲ，ＭＳＣ，ＧＭＳＣ，ＢＳＣ及ＢＴＳ等，均由本地网管中心管理。本地网管系统未建成的省份，这些端局设备大都接入省级网管系统，地市通过反牵工作站来管理。

二、网管系统在移动通信网中的应用

数据统计是最精炼的语言。依托网管系统，网管中心以“话务量分析为基础”开展各项工作，在工程建设、设备维护、网络运行分析、网络调整、网络优化、科学决策等方面发挥了重要作用，具体作用如下：

１．科学预测，为移动通信网络建设提供依据

为保证移动通信网络建设的合理性、前瞻性，适应市场的发展，各移动公司在网络建设上一般都采用三年或五年规划的方式进行。在这方面网管系统有它得天独厚的优势。一方面，话务模型的建立由网管系统提供，这直接涉及到建设规模；另一方面，为设计规划部门提供依据。网管系统可以提供全省各个交换机、中继、基站、小区的话务量，这些基础数据都为网络规划提供了科学依据。近几年，设计部门在做网络规划或建设的可行性研究报告时，都利用了这些数据，结合当地经济发展、人均收入、人口数量、密度、商业区分布、话务量变化等情况作出规划或研究。这样就提高了建设的科学含量，减少了建设的盲目性。

２．提高运行质量，深化服务理念，提高客户满意度

面对移动通信市场日趋激烈的竞争，运营商的增多，各移动公司已经充分认识到“网络

是基础，网络是服务，网络是竞争”。而为用户提供优质的网络服务是留住用户、发展用户的关键一环。

移动公司成立后，加大了网络维护工作力度，依托网管系统部、省、市都建立了网络运行考核体系，主要对接通率、掉话率、设备可用率等用户最关心的几个方面进行考核评比。建立了网络运行分析制度，每月进行一次分析，找出维护工作的不足，提出解决措施，制定下一步维护工作的重点。同时以网管为龙头，以提高接通率为中心，以网元为基础，以网络优化为手段，调整网络，均衡话务，优化配置，运行质量全面提高。利用网管的统计分析功能，找出接通率低的局向、原因，有的放矢地开展维护工作。有些局已经把目的码测量（ＴＲＤ）开放，一个一个局向查找接通率低的原因，使运行质量有了质的飞跃。接通率达到６０％以上，掉话率降到２％以下，信道可用率达到９８％以上，在提高接通率方面，网管系统功能得到充分体现。

网管系统在交换机局数据核查方面也发挥了巨大作用，省级网管中心在这方面的作用尤其突出。在省网管中心可以仿真全省各个交换机终端，利用网管系统可以定期对全省交换机进行局数据核查，清除交换机局数据垃圾。在处理漫游障碍中，网管系统更有无可比拟的优势，有效地保证了网络的畅通。在１９９９年全国ＧＳＭ号码升位中，时间紧、任务重、数据修改频繁。为保证数据的准确性，在省网管中心调配了一批技术专家对全省范围内的交换机局数据进行检查，节省了大量的人力、物力，同时也提高了效率，为ＧＳＭ号码升位的顺利实施立下了汗马功劳。

利用网管系统指导网络优化。网管系统有千里眼、顺风耳的功能。通过网管基础数据的分析，找出影响运行质量的焦点，指导网络优化工作，主要包括交换网络优化和无线网络优化、传输网优化。通过网络优化使设备资源利用更加合理、经济。在提高接通率的同时，也提高了话务的吸收能力，减少了话务的损失，客观上增加了企业收入。

３．降低运营成本，增收节支

１９９９年，中国电信重组，移动公司从电信分离出来独立运营，移动公司在网络上面临新的形势。首先，移动公司所用的传输电路基本上都由电信公司提供，每年需要巨额的租费。其次，移动、电信进行网间结算。由于电信网络规模大，移动是小网接大网，每年结算需付给电信大量的网间结算费用。另外，移动公司独立运营后，面临同其它电信运营商，如联通网、寻呼网、专网等直联问题。通过直联可以节约由于通过电信网转接而发生的过网费用。电路租费、网间结算费用一般占总收入的六分之一左右。如何减少这些费用，降低企业的运营成本，提高资本的运作效率是移动公司分营后面临的课题。在这特殊的历史时期，网管担负起重要的使命。

在传输租用方面，由于分营前移动、电信一家经营，不存在租费的问题，普遍存在浪费严重的问题，分营后得到统一治理。通过网管系统局间话务量分析，裁减富余电路。按照路由设置原则，拆除不合理配置电路，同时也为业务发展预留空间。一般在操作上，首先在局数据上进行删除，物理传输电路不动。然后通过网管系统进行中继话务量监测，根据观测结果最后决定裁减多少电路；在减少网间结算上主要通过话务路由调整来完成。例如，模拟Ａ网同ＧＳＭ网直联、模拟Ａ网打省际长途固定电话、省际模拟用户等路由实行“就远出网”，把话务从电信网疏通改为ＧＳＭ网疏通，在减少网间结算的同时，也节省了模拟Ａ网同电信

ＬＳ、ＴＳ的中继电路；同联通、寻呼网、专网陆续采取建立直达路由的方式解决通过电信网转接话务的问题，有效减少网间结算费用，发挥企业的协作效益。

４．进行新业务跟踪，重大活动话务预测

为扩大移动通信市场份额，实现产品多样性、差异性，移动公司相继开通了移动上网、ＷＡＰ、移动ＩＰ、、移动银行、移动秘书、神州行等新业务，但究竟这些新业务开通后，实际效果如何，使用频次怎样，给公司带来多少利润，能否构成移动公司的新业务增长点，这些工作可以通过网管系统同计费系统相结合来完成。移动网络销售的是话务量，通过新业务的话务量跟踪，分析新业务话务量比例、变化趋势，判断是否具有市场生命力，决定下一步的市场营销重点。例如，移动ＩＰ开通后，由于其特有的资费政策，国内长途每分钟０．３元，国际长途每分钟４．８元，深受用户的欢迎。以黑龙江为例，移动用户通过移动ＩＰ打长途固定电话占移动用户打长途固定电话的话务量比例，５月份开通后占３９％，而６月份占４５％。说明这种新业务深受用户欢迎，市场前景看好。那么，下一步市场营销就会加大移动ＩＰ业务的宣传，一方面用户得到了实惠，另一方面增加了移动公司的收入，实现用户、运营商双赢。

另外，通过对重大节日如春节或其它重大活动的话务量预测分析，对网络进行动态管理。对临时重大活动出现的话务激增提前准备，保证话务均衡，合理吸收话务。同时，对于网络承担不了的话务，如春节期间，事先做好补救措施，保证网络安全运行。

５．实现集中监控，向少人、无人值守方向发展

部分省市已经建立了本地网管系统或本地操作维护中心，通过这些系统再加上电源环境监控设备，有的地市已经实现了集中维护。把主要的维护人员集中在网管中心，在统一的网管平台上进行操作维护，节省了人力、物力，提高了劳动生产率，为实现少人、无人值守打下了基础。

６．进行远程技术支持

利用网管系统的先进性，进行远程技术支持，主要解决网上的疑难障碍，同样也可以通过网管系统进行远程软件补丁装载。

７．维护经验共享

在省级网管系统平台上建立ＷＥＢ ＳＥＲＶＥＲ，各地市可以通过ＷＥＢ网页进行浏览。在ＷＥＢ网页上可以进行维护经验交流，可以是新业务开通的局数据制作模板、新增局数据的布告栏，也可以是交换、基站、电源、空调等设备的维护心得。采取网上维护经验论文评选，然后取其精华编辑成册，转发地市进行学习培训。各地市公司在维护上有疑难问题也可以在网上发问，由省网管中心请技术专家进行解答。在提高维护人员技术水平的同时，预先发现障碍隐患，改事后维护为预防性维护。

三、网管系统在实际应用中存在的问题

１．网管系统接口问题

接口的问题一直是困扰网管发展的难题。网管系统的接口分为两部分：一部分是网管系统同网元的接口，另一部分是网管系统之间的接口。目前，虽然Ｑ３技术已基本成熟，ＣＯＲＢＡ技术已初见曙光，但在实际上还没有得到广泛的应用，而且不同厂商在对Ｑ３和ＣＯＲＢＡ接口协议的解决上还有分歧，不同厂商的接口互通测试也还没有完成，这些都制约了网管的发展。综合网管已经成为趋势，不同的网管系统之间的互联也是必然，这就更加暴露了网管的接口问题。而且我们国家在网管接口标准化方面起步较晚，基础工作欠帐较多，缺乏强有力的协调部门，可以预见，网管还有一段难路要走。

２．运营商对网元设备提供商约束问题

移动通信网络建设一般是按照端局、二级干线设备、一级干线设备的顺序进行。而网管设备恰恰相反，一般采用一级干线网管系统、二级干线网管系统、本地网管系统的顺序进行。网络设备同网管设备不能同期建设，网管建设的前期工作必然被忽略，导致网管的建设难度加大。在选择网元设备供应商时，网元设备供应商向运营商提供基础的底层协议并没有作为入网的一个条件，对设备供应没有足够的约束力。而各设备供应商为增加利润，保证持续地占有市场，都把各自的ＯＭＣ功能做得非常庞大，对于网元或ＯＭＣ的接口协议都不开放，而且频繁进行软件升级。在进行网管建设时，各省同厂家谈判非常困难。这一问题在设备选型时应作为准许入网的主要一条，行业主管部门应尽早做出统一规定，只有这样才能为网管建设扫清障碍。

３．运营商维护体制改革问题

若运营商不及时调整维护组织机构或者即使调整组织机构，而职责、权利没有到位，难免网管系统的应用会大打折扣。若只能发现问题而不能解决问题将是网管部门的一大遗憾。在客观上会形成维护、网管两层皮，时间一长，必然导致网管工作人员积极性下降，纷纷离开网管工作。这么多年来，网管发展缓慢，作用没有充分发挥，同维护体制的改革不到位有很大关系。

４．运营商网管人才问题

运营商网络维护人员既多又少，维护人员总数多，高水平技术人员少。尤其从事网管工作要求更高，不但要求掌握网络结构、动态变化，还要求对网元设备（交换、基站等设备）以及网管系统本身（ＵＮＩＸ、数据库、接口、应用软件等）有足够的了解。但在实际上，网管人才还很匮乏。

５．运营商对网管系统的长期投资问题

网管系统的建设并不是一次性的投资，而是需要长期投资。因为网络规模不断扩大，不同的网元设备越来越多，而且网元版本不断升级，这都要求对网管系统进行长期投资。首先，领导在认识上要提高，行动上要对网管重视、支持才能保证网管系统的健康、持续发展。在网管系统的建设上，中国移动集团公司已经有了总体规划，为网管系统建设指明了方向。在省级网管改造上，再给各个省一定的自主权，结合本地的实际情况，建设的网管系统会更有

实际的指导意义。

６．网管系统设备供应商问题

大部分网管系统供应商优势在于计算机软件编程方面，对于运营商的实际运作方式缺乏了解，结果在网管系统软件编程上走了许多弯路。也有一部分网管系统供应商，过分追求利润，盲目扩大市场，遍地开花，结果技术支持不到位，后期服务水平差，缺乏长远的战略眼光，自砸招牌，对运营商造成损失，对网管事业造成损害。目前运营商和网管设备提供商都需要一个长远的战略合作伙伴。

网管系统经过十几年的应用，各运营公司都摸索出了适合自己的发展道路，也都取得了一定的效益，但同国外运营商相比我们的差距还很大。我国的通信设备可能是世界一流的，但我们的网络管理水平呢？为什么会这样呢？这的确是值得我们深思的问题

第二篇：中国移动通信集团黑龙江有限公司-黑龙江移动通信公司

中国移动通信集团黑龙江有限公司-黑龙江移动通信公司

公司主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名服务品牌，用户号码段包括“139”、“138”、“137”、“136”、“135”、“134（0至8号段）”和“159”。经过十多年的建设与发展，已建成一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的移动通信网络。截止到2005年底，网络已经100%覆盖全省县（市），主要交通干线实现连续覆盖，城市内重点地区基本实现室内覆盖，与206个国家和地区的271个运营公司开通了GSM国际及台港澳地区漫游业务，与101个国家和地区的93个运营商开通了GPRS国际及台港澳地区漫游业务，国际及台港澳地区短信通达106个国家和地区的214家运营商，彩信通达6个国家和地区的21家运营商。

第三篇：移动通信公司营业中心工作总结及工作计划

移动通信公司营业中心工作总结及

工作计划

移动通信公司营业中心工作总结及工作计划2007-12-07 17:18:24第1文秘网第1公文网移动通信公司营业中心工作总结及工作计划移动通信公司营业中心工作总结及工作计划(2)

二00六年渐渐地临近尾声了，第1文秘网版权所有，全国公务员共同的天地!新一年的脚步离我们越来越近了。回顾营业中心一年来的工作，有辛苦有付出，有成绩有不足，当然更多的是工作经验的积累和对明年工作的展望。现对营业中心二00五年的工作做如下总结：

一、主营业厅管理方面：

（一）业务方面：R>

1、在年初制定了《二00六年营业中心管理办

法》、《营业员考核细则》、《业务稽核管理流程和考核办法》，从制度上加强业务管理，理顺作业流程。同时严明管理制度，综合考核，论绩取酬。

2、加强业务培训，在营业中心开展每日一题、每周一试，提高营业员的业务水平。

3、每日一会，利用早会的时间对营业员进行业务培训，本稿件版权是，请登陆原创网站查看及时快捷地传达市公司的各种相关业务通知，随时调整营业厅的业务操作处理措施。4、2006年7月21日起在营业前台实现了电子免填单服务，即实现了营业工单业务的变革。

5、完成了市场经营部交办的各项生产任务，同时对今年的客户资料的核实及帐单邮寄等大型修改工作都保质保量完成，（二）服务方面：

1、于2006年1月24日，邮电大厦主营业厅装修完成，在新厅内增设了

vip客户接待室、饮水机、休闲座椅及其他的自助设施，从服务环境上尽量满足××用户的需要。

2、建立建全《投诉受理流程》，确保窗口的用户投本着首问负责制的原则，在第一时间内得到回馈和解决。

3、每周召开一次服务质量分析会，定期对服务工作进行总结，集体分析前台一周来的投诉或业务处理案例，发现不足及时整改，好的做法给与激励。

4、改变早会的方式，由传统的开会第1文秘网版权所有，全国公务员共同的天地!方式改为列队击掌喊口号，鼓励营业员的斗志，为天的开始创造良好的情绪。

5、加强服务礼仪培训，每月定期学习《河南礼仪服务讲座》和《欧顾得礼仪服务讲座》，并对营业员的站姿、坐姿、行姿、蹲姿及其他营业服务礼仪进行实践操作。

6、从今年年初开始，营业厅实现了用户回访制度、红旗落谁家和营业员 的星级评比活动，这些提升服务的举措，用户及营业员的收效都很好。

7、营业中心从年初开展争创“青年文明号”的活动，并于2006年1月被评为××市“市级青年文明号”、2006年11月被评为黑龙江省“省级青年文明号”的光荣称号；同时2006年年底，向省公司申报“星级营业厅”，并有六名营业员即营业厅内50％的营业人员分别被省公司评为二星级和一星级营业员。

二、渠道管理方面：

（一）合作营业厅管理：

1、在年初建立了《中心区合作营业厅管理办法》及相应的《考评办法》，对中心区五个合作营业厅进行综合考核，并每月进行排名，针对排名情况发放流动红旗。

2、加强合作营业厅人员的业务培训和服务礼仪培训，与主营业厅一起进行参加例会并每周一试及礼仪形态实践操作。

3、由主营业厅的营业员分组定期

到合作营业厅做业务交流，极大地解决了合作营业厅业务不熟练、前台经验缺少等不足，提高了合作营业厅的业务处理水平。

4、以上措施极大地调动了合作营业厅的积极性，对客户的服务有明显的提升，业务上也有了一定程度的进步，在省公司的例行检查中，成绩一直名列前茅，在七月份的省公司联检中，中心区合作营业厅名列全省第一名。

（二）代办点管理： 1、2006年11月，营业中心与中心区七家手机经销商建立合作关系，为我公司代办××业务，采取即买即通的方式。

2、营业中心由专人负责上门服务，每天定期送卡、收缴话费及相关证件，同时因公司代办政策灵活，经销商积极性很高。

三、清欠管理： 1、2006年7月份，中心区成立清欠队伍，聘用了6名清欠员，专门负责

中心区网外欠费的清缴。并制定了具体的清欠管理制度及考评办法。

2、清欠班采取法院协助、走访学校和街道办事处、派发欠费催缴函等方式进行积极催缴，截止11月底累计清回拆机欠费元。

3、中心区网上欠费采取1258外呼清缴方式，四个月累计清回欠费。

4、中心区自加强清欠管理后，清回金额有明显上升趋势，截至11月底中心区的欠费率由年初的％降低为％。

四、工作不足：

总结2006年全年的工作，仍然有很多不足之处：

1、营业员的综合素质有待提高，营业中心本人员更换较频繁，新营业员占中心营业人员总数的1/3，一些营业员前台经验不丰富，导致个别案例处理不当导致投诉，仍须继续加强培训工作，提高营业中心整体综合素质。

2、对于营销渠道尤其是代办点、代办员的业务管

移动通信公司营业

中心工作总结及工作计划

第四篇：移动通信公司营业中心工作总结及工作计划

二00六年渐渐地临近尾声了，xiexiebang.com版权所有，全国公务员共同的天地!新一年的脚步离我们越来越近了。回顾营业中心一年来的工作，有辛苦有付出，有成绩有不足，当然更多的是工作经验的积累和对明年工作的展望。现对营业中心二00五年的工作做如下总结：

一、主营业厅管理方面：

（一）业务方面：

1、在年初制

定了《二00六年营业中心管理办法》、《营业员考核细则》、《业务稽核管理流程和考核办法》，从制度上加强业务管理，理顺作业流程。同时严明管理制度，综合考核，论绩取酬。

2、加强业务培训，在营业中心开展每日一题、每周一试，提高营业员的业务水平。

3、每日一会，利用早会的时间对营业员进行业务培训，本稿件版权是，请登陆原创网站查看及时快捷地传达市公司的各种相关业务通知，随时调整营业厅的业务操作处理措施。

4、2006年7月21日起在营业前台实现了电子免填单服务，即实现了营业工单业务的变革。

5、完成了市场经营部交办的各项生产任务，同时对今年的客户资料的核实及帐单邮寄等大型修改工作都保质保量完成，（二）服务方面：

1、于2006年1月24日，邮电大厦主营业厅装修完成，在新厅内增设了vip客户接待室、饮水机、休闲座椅及其他的自助设施，从服务环境上尽量满足××用户的需要。

2、建立建全《投诉受理流程》，确保窗口的用户投本着首问负责制的原则，在第一时间内得到回馈和解决。

3、每周召开一次服务质量分析会，定期对服务工作进行总结，集体分析前台一周来的投诉或业务处理案例，发现不足及时整改，好的做法给与激励。

4、改变早会的方式，由传统的开会xiexiebang.com版权所有，全国公务员共同的天地!方式改为列队击掌喊口号，鼓励营业员的斗志，为天的开始创造良好的情绪。

5、加强服务礼仪培训，每月定期学习《河南礼仪服务讲座》和《欧顾得礼仪服务讲座》，并对营业员的站姿、坐姿、行姿、蹲姿及其他营业服务礼仪进行实践操作。

6、从今年年初开始，营业厅实现了用户回访制度、红旗落谁家和营业员的星级评比活动，这些提升服务的举措，用户及营业员的收效都很好。

7、营业中心从年初开展争创“青年文明号”的活动，并于2006年1月被评为××市“市级青年文明号”、2006年11月被评为黑龙江省“省级青年文明号”的光荣称号；同时2006年年底，向省公司申报“星级营业厅”，并有六名营业员即营业厅内50％的营业人员分别被省公司评为二星级和一星级营业员。

二、渠道管理方面：

（一）合作营业厅管理：

1、在年初建立了《中心区合作营业厅管理办法》及相应的《考评办法》，对中心区五个合作营业厅进行综合考核，并每月进行排名，针对排名情况发放流动红旗。

2、加强合作营业厅人员的业务培训和服务礼仪培训，与主营业厅一起进行参加例会并每周一试及礼仪形态实践操作。

3、由主营业厅的营业员分组定期到合作营业厅做业务交流，极大地解决了合作营业厅业务不熟练、前台经验缺少等不足，提高了合作营业厅的业务处理水平。

4、以上措施极大地调动了合作营业厅的积极性，对客户的服务有明显的提升，业务上也有了一定程度的进步，在省公司的例行检查中，成绩一直名列前茅，在七月份的省公司联检中，中心区合作营业厅名列全省第一名。

（二）代办点管理：

1、2006年11月，营业中心与中心区七家手机经销商建立合作关系，为我公司代办××业务，采取即买即通的方式。

2、营业中心由专人负责上门服务，每天定期送卡、收缴话费及相关证件，同时因公司代办政策灵活，经销商积极性很高。

三、清欠管理：

1、2006年7月份，中心区成立清欠队伍，聘用了6名清欠员，专门负责中心区网外欠费的清缴。并制定了具体的清欠管理制度及考评办法。

2、清欠班采取法院协助、走访学校和街道办事处、派发欠费催缴函等方式进行积极催缴，截止11月底累计清回拆机欠费54702.15元。

3、中心区网上欠费采取1258外呼清缴方式，四个月累计清回欠费189643.86。

4、中心区自加强清欠管理后，清回金额有明显上升趋势，截至11月底中心区的欠费率由年初的8.42％降低为3.7％。

四、工作不足：

总结2006年全年的工作，仍然有很多不足之处：

1、营业员的综合素质有待提高，营业中心本人员更换较频繁，新营业员占中心营业人员总数的1/3，一些营业员前台经验不丰富，导致个别案例处理不当导致投诉，仍须继续加强培训工作，提高营业中心整体综合素质。

2、对于营销渠道尤其是代办点、代办员的业务管理

第五篇：移动通信公司营业中心投诉管理员先进事迹

“不必给我们以物质的回馈，要知道在青春的旋律里没有世俗的字眼，只有一颗颗年轻而跳动的心，客户的会心的一笑就是对我们最高的犒赏； 不必伸出拇指给我们以赞誉，要知道在青春的礼赞里没有过多的粉饰，只有一张张质朴与真诚的盈盈笑靥，来自客户肯定就是授予我们最高的荣誉！”

----移动通信集团公司“青春在岗位闪光”青年文明号演讲比赛贵州公司**

这不仅是一段摘自**同志演讲稿中的文字，同时也是一名将青春韶华最美好的六年都奉献给了客户服务事业的普通移动员工的肺腑之言。

一、初生牛犊，用实践耕耘收获

二十岁那年,刚刚迈出大学校门的**以为拿着文秘的文凭，被招进有着良好的办公环境的移动通信，便可成为憧憬中的那种举止淑女风范、谈吐温文尔雅、令所有女孩子羡慕的OFFICE小姐。但现实并非如此，报到的第一天，领导便有意考验她，指定参加了安顺分公司挂牌成立活动的宣传策划，她将大学所学到知识以及勤工俭学时在外企积累的经验在策划案中融会贯通，这次成功的营销案将她留在了安顺分公司市场部共同参与“硝烟弥漫”的市场竞争中。

对市场工作懵懵懂懂的她，从不会做到学着做，从做不好到严格要求自己做规范，从做规范了到推陈出新做创新，每做完一件事，哪怕一件小小的事，一种油然而生的快慰和小小的成就感给了她把下一件事情做得更好的动力。市场部的工作事无巨细，也正是在那时得被同事了冠以“勤杂”的美誉，既“勤快、繁杂”，作为一个新人，面对着工作的重压，她从未畏惧，而是虚心向老员工及领导请教，知难而上，认真的学，摸索着干，有时为了将一件事情做好，通宵达旦的加班加点是常有的事。试用期一满，由于掌握了熟练的业务水平、踏实的工作态度，加上与客户之间良好的沟通能力，工作成绩得到了部门上下的认可，**同志被委予重任：负责全区的业务管理工作，同时进行营销宣传及服务的管理。

二、以心换心，用真心成就客户满意

同仁堂的三百年古训：“炮制虽烦，必不敢省人工；品位虽贵，必不敢减物力”，多年来传承的的信念，也正是她心目中业精于专的最高境界。在为客户服务过程中,一个真诚而又甜美的微笑，一句充满关爱的问候语，一个简单的服务过程在融入真情这后被得以升华。娴熟的业务技能、规范的服务礼仪、舒适悦耳的语音语调所营造出的正是一个客户满意的服务氛围。在她的眼里，服务不仅仅是服务的本身，而是种精神，是一种追求卓越的进取精神让每位客户真切感受并感动着。工作中，需要面对五花八门的用户群，但最具工作成就感的了就在其中。服务工作难免会有委屈，但她牢牢的记住了“没有客户的不对，只有我们的不足”这个理念，凡事从客户的角度出发，“急客户所急，帮客户所想”，使客户满意而归。要知道平凡的服务工作很少会有感天动地之事，但客户所回报的发自内心的微笑，一句给予工作肯定的赞赏都会让她觉得是最好的犒赏２００１年底，领导为了发挥她业务及沟通能力强的优势，将她调至大客户班组担任班长工作，她深知作为大客户服务是企业发展的重中之重，作为管理人员，需要较高的业务技能水平及综合素质，和良好的沟通能力，唯有了解客户的需求，提供个性化的服务方能赢得大客户对服务的满意度及对企业的忠诚度，因此，她加强业务学习的同时，对当时现有的近百户集团客户一户一户的进行走访，详实的记录，回来后认真整理，拟定出适合各个企业特点的可行性方案，每天的工作都在企业与企业间奔波，但仆仆的风尘掩盖不了她那颗为客户服务挚诚的心,每天当手机铃声乐此不疲的响起，总能听见她热情洋溢的应答到：“您好，大客户中心，对！我是小刘．．．．．．”短短的时间里,不满23岁的她用真诚赢得了大客户们的信任。

在之后担任营业厅班长的三年里,小小的值班经理室接待过不计其数的客户,很多上这里投诉时原本怒火中烧的客户正是在这里得到了平息，所投诉的问题得到妥善的解决，同时与她结下了不解之缘。认真倾听与回应每位客户的需求是她的职责所在，原创文秘材料，尽在网络。尤其是当弱示群体中的残疾人客户以及老年客户找到她时，给予热情优质、关怀体贴的服务是她义不容辞的责任。

至今仍有一位曾接待过的老人还常常跟她唠唠家常，聊聊新业务。那时她刚刚担任班长，一位大爷由于对我公司现行资费标准不清楚而引起投诉，性情刚烈的老大爷就认死理，在营业厅中不听任何工作人员的解释，于是工作人员只好将他请进了值班经理室，一杯热茶递了上去，亲切又真诚的与老大爷唠起了家常，原来，老大爷孤身在贵阳生活，子女都在外地工作，用手机就是为了方便与孩子们保持联系，可谁知，最近手机费用猛增，于是要来公司讨个说法。找到问题的根源后，**找来宣传资料，耐心且认真的将宣传资料上的资费标准一一解释，之后手把手的教会了老人省钱的秘诀——ＩＰ电话及短信的使用方法，老人满意的走了，但服务并未就此完结，交流的过程中**用心的记下了老人的联系电话，每逢节假日都会为老人发送一条充满关切之情的短信。正所谓，只要用心，服务工作永无止境。

一天，营业厅来了一群特殊的客户，他们像有所顾虑似的，没有像其他用户那样直接向营业员询问，而是在资料架上取了一些资料，围坐在客户休息区指指点点，不时用手势进行着交流，原来是聋哑客户。**微笑着走上前，为每个人递上一杯水之后坐到了他们的身边，用纸笔交流道：“你好，我是这里的班长，很高兴能为你们服务，请问你们需要什么帮助？”关切的目光与真诚的微笑开启客户的心扉，聋哑客户们释怀的笑了，原来是想办理适合他们使用的SIM卡，于是，**将各种品牌的资费写在纸上作一比较，通过资费及功能的比较，向他们推荐了有着短信特惠资费“动感地带”卡。沟通的过程中，他们不住的伸出拇指上下挥挥表示感谢，手中的纸与笔不仅仅为用户解决了问题，同时架起了中国移动与特殊用户群沟通的虹桥，浓浓的真情就融化在这无声的沟通中。当他们办理好手续后**为他们留下了联系电话，并告之有需要时可以随时短信联系，才送走了他们一会，手机的短信铃声响了起来：“小刘班长，谢谢你耐心的接待了我们，认识你很高兴！”朴实的一句话让**的心里满满的。

三、展现自我，巾帼不让须眉

作为一名移动通信的员工，公众前的举手投足都代表着企业员工的整体形象，无论是在活动策划初期，还是活动服务现场，用良好的礼仪素质向公众传递着移动通信人良好的精神风貌，正因为在礼仪及服务规范上有较为突出的表现，多次被抽调到省公司参加重要接待及大型礼仪活动，接待工作的表现得到省公司领导认可及宾客的一致好评。2002年11月，通过市公司、省公司的初赛、复赛，层层选拨，最终成为了集团公司业务技能大赛宁夏赛区的上场选手，在队友的共同努力下，贵州代表队荣膺该赛区第一名，个人也因此被集团公司授予“巾帼明星”称号。

2003年贵州移动金牌形象大使的评选中，通过业务技能、才艺表演、普通话演讲、商务礼仪四项技能的综合评比，**成为了贵州移动的金牌形象大使中的一员。“心有多大，舞台就有多大”，自从成为一名移动员工后，自身的特长在一个更新更大的平台中得到了培养，使得个人特长得以发挥。不仅成为每年分公司春节晚会的主持人，还多次参加省级的演讲比赛，均取得好成绩。在省公司举行历届演讲比赛中，她将一名普通移动员工对企业真挚的感情及工作中所感受到的点点滴滴化成文字加上演讲台上精彩的表现，连续两届荣获贵州省移动通信公司演讲比赛一等奖；2002年，贵州省总工会举办“工会是我家”演讲比赛，她有幸被省公司工会推荐前往。作为一名工会积极分子加上女工委员，对工作有着一种特殊的感情。她格外珍惜此次机会，她深知，这是一个外树企业形象的大好机会，一定要让公众通过自己的演讲来感受中国移动优秀企业文化的内涵。从演讲稿的撰写到登台比赛，她都认真对待，通过层层角逐，最终从50余名参赛选手中脱颖而出，取得了三等奖的好成绩；2004年4月，在厦门举行的集团公司“青春在岗位闪光”青年文明号演讲比赛中，她将自己所在班组创建青年文明号的真实事迹融入到演讲稿中，以发生在工作中的点滴故事为主线，谱写了一曲贵州移动的青春赞歌，虽然仅获得了优秀选手奖，但是借此难得的机会，向参赛的兄弟省展示了贵州移动年青人所特有的风采。

四、情系移动，书写完美人生

身为团支部宣传委员的她需经常组织中心团员进行学习,在一次传达郑培民的事迹时，培民书记的一句话深深触动了她的心：“大雁高飞头雁领，这只领头雁呀，不能飞得太快，脱离开雁阵，就起不到头雁的作用了；可也不能飞得太慢，混在雁阵里，会失去了头雁的作用。”成为团队中那只优秀的头雁，与团队一起振翅高飞成为了她不断努力的目标。

由于近年来前台突出的工作表现,2003年8月省公司委派**前往重庆受训，成为集团公司第一批内部培训讲师,此后多次担任全省及贵阳分公司前台服务礼仪培训的讲师，将个人的服务经验及感受与教案所融合，通过言传身教，为前台服务礼仪的规范化奏响了新的乐章。

服务内训师加班长的双重身份让她深感责任重大。如何身先士卒，身体力行的做好服务工作中的每一个细微之处，营造一支有着良好服务氛围的团队，成为了她努力的目标。无论是生活中还是工作上，对于团队中的成员，她总是以心换心，以诚相待,相互激发,共同提高.正是在这种以理服人的，以理晓人的管理模式下,她和她所带领的班组荣辱与共视荣誉为生命,在每个月的第三方检查中，宝山北路营业厅均名列三甲。而每年年终时，部门都会从各个班组里推选一名员工参评当年的优秀员工、先进工作者。每当大伙把票投向她时，作为班长她总是主动放弃，将名额让出给那些名不见经传、但在平凡的营业员岗位上同样兢兢业业辛辛苦苦工作了一年的普通员工，在她的眼里:荣誉是属于大家的!

“哪里需要哪里就是奔赴的方向！”在做好本职工作之余她总是牺牲休息时间，投入户外的营销活动中。2000年，当公司上下如火如荼的开展“乡乡通工程”时，基站开通到了哪里，哪里就有她真诚服务的身影。无论是在泥泞的建筑工地还是偏远的乡镇，无论3.15还是5.17,无论是白云风筝节还是西部博览会,只要有户外宣传与服务,挑起大梁的骨干里少不了她。与风吹不着、雨淋不着、太阳晒不着的营业厅相比，户外的宣传的硬件设施确实没法比，但是为了更多的客户享受到移动通信的服务，原创文秘材料，尽在网络。她觉得再苦再累也值得。

作为预备党员的她用实际行动积极响应青年志愿者活动，在隆冬时节带着捐助的衣物与大伙一起来到黔东社区，为十多位孤寡老人“送温暖”；当得知长顺县长坡小学的部份孩子因为家境贫寒失学在家时，义无反顾给予了资助，并将所参加的青年志愿者助学活动写成《助学日记》，刊登在贵州移动月刊上，以此呼吁更多的同事加入志愿者的行列。

自从有幸成为移动通信大家庭中的一员那天起，经过六个年头锤炼，她已蜕变得更加成熟与干练。细数六年来所从事的工作，从安顺分公司市场部及大客户业务及服务管理、全球通客户中心服务管理，到营业厅班长，所融入的团队多次争创了“全国青年文明号”、“全国巾帼文明示范岗”、“全国女工先进集体”等诸多荣誉称号，个人也获得了诸多的荣誉，当她面对所选择的事业，无论是在集团公司的业务技能竞技场上，还是演讲台上；无论是在大型礼仪接待活动中，还是平常与客户面对面的沟通与交流时，将满腔的热情化作真诚与微笑进行播种，近六年的服务工作中收获的不仅仅是来自于客户的会心一笑，也不仅仅是一张张奖状与证书，更多的是自身成长的提高。

面对以往的荣誉，**很坦然地微笑着说:“我没有翅膀我不会飞，我只是做自己该做的事，尽一份绵薄之力而已，我没有勾画宏伟蓝图的能力，我只是确信，我将竭尽所能为移动事业的壮大添砖加瓦”。