老板电器拥有国内最先进的呼叫中心

第一篇：老板电器拥有国内最先进的呼叫中心

在刚刚过去的2013年“第六届全国售后服务评价活动”中，老板电器新的呼叫中心作为厨电行业现代化水平最高的多媒体呼叫中心，为老板电器赢得了“全国售后服务十佳单位”和“全国十佳呼叫中心”的荣誉称号，老板电器也业成为唯一获得两项售后服务大奖的厨电企业。

去年3月，老板电器全新多媒体呼叫中心在中国厨房电器创新产业园落成。新落成的呼叫中心采用了Avaya呼叫中心解决方案，按照电信企业级的可靠性标准建设，最多可扩容至万门电话同时提供服务，成为国内最先进的多媒体呼叫中心。

值得一提的是，新的呼叫中心与全国六大分中心组网，实现上千名坐席同时在线服务，并结合客户所在区域、服务需求，提供多元化的个性服务方案，不仅提升了老板电器五星全程管家体系的服务水平，也提升了整个家电行业的服务标准。

老板电器呼叫中心相关负责人表示，“老板正在全力打造包括电话、网络、手机等移动终端、SNS在内的客户联络中心一体化服务支持模式。此外，老板将更加强调专业、安全、便捷的客户体验：一方面，保证用户无论从何种方式进入服务，都能及时有效地解决问题；另一方面，在确保用户使用便捷的同时，为用户提供厨房规划设计全方位的解决方案。”

老板电器在呼叫中心领域对技术和服务的不懈追求，助力老板电器服务领先的同时，也助力老板电器再度夺得行业霸主地位。2013年，厨电行业权威数据显示，老板电器再度以零售量15.54%、零售额22.69%的优异成绩，实现销量遥遥领先，并且在大吸力油烟机市场，老板大吸力油烟机以占六成的市场份额依然稳居行业第一，老板电器持续坐稳行业霸主宝座。而这已经是老板电器第16年夺得行业第一的桂冠。

作为我国高端厨电的领导者，35年来老板电器始终坚持“努力让您满意”的服务理念，锐意进取、稳健经营，切实履行企业肩负的社会责任，实现了在吸油烟机行业16年销量第一的佳绩。同时，在售后服务上，不断提升服务水平，以创新服务引领行业标准。2014年老板电器启动新一轮三年战略规划，以产品差异化、品牌高端化、渠道多元化，全面实现三年3个30%的企业战略。未来，老板电器将通过品牌产品的创新及售后服务的完善，进一步促进厨电行业的消费升级，将继续引领高端厨电的消费趋势和厨电行业的服务标准。

第二篇：国内呼叫中心企业发展趋势

国外的企业呼叫中心建设产业很多年之后，国内的呼叫中心产业才开始发展，虽然晚但是速度很惊人。随着新技术和新业务的不断发展，呼叫中心行业的运营者都在思考让企业的效益达到最大化，如何在新的形势下建设企业呼叫中心职能，导致现在国内的呼叫中心产业的规模不断扩大。而且呼叫中心不能仅仅作为客户服务中心，而应该转变成企业的利润中心。企业由于基于这种意识，相应的关注点也就产生了：

一、CRM数据挖掘，并且主动营销。通过CRM客户关系管理系统，了解客户的需求，对客户数据进行管理和分析，从而提供给客户个性化，差异化的服务，满足客户的需求。主动营销已经被越来越多的企业所重视，由于伴随着竞争日益剧烈的市场。

二、在新形势下坐席减压，引导企业进行主动营销的最终办法是将呼叫中心变成企业的利润中心。这种意识将相对之下的坐席的压力大大增加了，呼叫中心管理者开始关注这些问题：降低坐席员工的压力，人性化的管理制度和考核制度，以及建设良好的工作环境等。

三、伴随着呼叫中心产业慢慢走向成熟以及业务模式的不断转变，企业更加注重客户体验。针对不同的行业的企业的不同业务，可以通过提高客户服务水平和质量，优化管理流程和知识数据库来满足客户的需求。这些方法可以让更多的管理者体会到客户体验的重要性。

第三篇：苏宁电器呼叫中心实践报告

苏宁电器呼叫中心实践报告
一：实践目的 快要进入大三了，总觉得自己的前途很渺茫，总想找个机会 锻炼自己，很高兴学校给我们提供了一个这样的平台，在暑期选 择苏宁电器作为我们实习的一个单位，而且苏宁是我们学校长期 的合作企业，我们信得过。我自己一开始申报是抱着试一试的态 度，因为在这个时候想争取每一个锻炼的机会，我很幸运的被选 上了。对这次实习我既有期待，也有担忧，期待这这次锻炼自己 的机会，但也怕自己在这次实习表现不好，所以我很珍惜这个锻 炼的机会。二：实践过程 暑期一开始，我们便开始了在呼叫中心的实习。首先几天我 们进行了一系列的培训。在苏宁我们学习到了很多东西，了解到 苏宁不只是买电器的，还涉及房产，高尔夫，酒店，百货，我们 还了解了苏宁的发展和规划，苏宁的企业文化，苏宁员工的行为 规范与福利等，最后我们都成功的培训结束，让我们提前感受了 参加工作的那份激情和新鲜感，这对我们将来就业有很重要的影 响，同时也对我们的职业生涯规划有重要的意义。而我们的工作 就是负责苏宁电器的全国呼叫任务，我们的工作地点就在苏宁总 部大厦的全国呼叫中心，通过培训后我们就进入了正式的工作 中。

刚开始的几天，工作结束了，虽然嘴巴的确干燥了许多，喝 了我一大瓶水，对于一般都不怎么喝水的我来说已经是奇迹了。但总的来说也并不是怎么累，只是有时候电话一进来，弄得我们 都有点忙不过来的意思，有点手忙脚乱的感觉，感觉自己不会接，培训时学到的东西都一时间忘了，想不起来。后来慢慢熟练了，就觉得这种工作干得很有满足感，总觉得解决了一个客户的问题 是很有成就感的事情，特别是用户对我不停的说谢谢的时候，我 感觉都飘飘然了。随着时间的推移，我慢慢地已经知道了整个处 理过程的结构，对于很多的地区的电话号码的区号也能记住了，有时候电话一进来，即使没有城市显示也能根据固话区号知道，然后再与用户核对信息。然后时间一长，我发现我们维修组客户 的问题其实大多数都是差不多的，大多是询问维修时间，预约维 修等等，有时候一前一后的问题都是一样的，我一遍一遍地重复 着相同的解答流程，特别是一开始的问候和核对用户信息，我不 知道我一天要讲几遍，真的有点让人厌烦，但是转念一想，每个 客户很多都是第一次打电话来的，他们需要我的解答。我回答的 虽然都是同样的问题，但是我回答的人都是不一样的，也许我只 是对其中一通电话感觉厌烦，在一天的通话量中只占据了百分之 一，但是那一通

电话的客户就会对我们公司的印象完全的打上 0 分。怀抱着这种想法，我尽力都会在讲每一通电话时都回答得很 有精神，很热情，尽量给他们一个有活力的印象。但是客服生活也不是一直风平浪静的，在接电话的过程中，

我们需要面对来自全国各地的客户，有些客户的态度很好，但是 有些客户的态度由于夏天比较热的原因，可能就不是很好。他们 可能会因为很多原因，或许是维修不及时，或者是维修后又坏了，或者是配件到位时间等了太久了还没有好等等原因，而恼火。所 以在他们打电话过来的时候，我们就是第一个承受他们怒火的 人，刚开始我们有很多人都受不了这样的委屈而影响到了自己的 情绪，甚至有些女生会难过的躲起来哭。但是后来我们的组长就 对我们进行了培训，她说这样的情况每个人都会遇到，但是我们 需要转换位置，为用户考虑一下，用户也不想遇到这样的情况的，但是现在却成了这样，如果是我们的话也是会很生气的，我们需 要调整好自己的心态，无论什么时候都要以一个积极热情的心态 去面对客户，去理解客户，把每个电话都接好。就这样我们都试 着去调整了心态，虽然会很难，但是我们每个人都做了最大的努 力去改变。在后来的电话中都可以感受到每个人的进步。一直到实践结束，我们每个人都在进步着。三：实践心得 这次暑假的实习经历。让我有了客服的经验，虽然有时候会 感觉很简单的工作一遍一遍地重复会让我感觉十分枯燥，但是我 还是在其中得到了很多经验和教训。做任何事都要注意细心，任何一个细小的地方给用户了错误 的回答的话，都会给公司，给自己带来很大的影响。普通人，大 量的日子，很显然都在做一些小事，怕只怕小事做不好，小事做

不到位。其实每一件小事都可能会对企业有影响，我们在实际的 工作中要注意细微的点点滴滴，对每一件事情都有一个谨慎的态 度，不要每件事都差不多，累积每件事情差不多就会形成很大的 差距。我们必须牢记： “细心决定成败”。同时我们做事的时候都要有一个积极稳定的心态去面对。确 实当今时代四处热气腾腾，一派欣欣向荣，但大多数人却是心浮 气燥，不少事浅尝则止。特别像我们这种自以为是天之娇子、毫 无阅历的大学生，做事手高眼低，觉得自己是满腹经纶，根本瞧 不起小事情，就是想做大事情。苏宁的这一个月里使我明白了很 多：对敬业者来说，凡事无小事，简单不等于容易。中国人常用 “杀鸡焉用牛刀”来表示对小事的轻视，但是实际上“杀鸡须用 牛刀”只有花大力气，把事情做细，才能把事情

做好。但是现实 情况往往是，想法挺好的，却没有人愿意能够把每一件小事做透。这实在是当今社会之大害。我们需要稳住自己来完成每件事。总的来说，我同时感受到了在这个夏天对于在大太阳下苦寻 工作的艰辛，和在工作中得到的宝贵财富！

第四篇：国内大型呼叫中心管理六大难

国内大型呼叫中心管理六大难

随着国内经济的发展，呼叫中心价值日趋显化，规模化发展是当前很多呼叫中心的重要策略。大部分有一定规模的呼叫中心都会通过如呼入电话、电子邮件、网站、传真、回呼等方式与客户进行接触，所以，我们也可以称其为“客户接触中心”。

国内一千座席以上的大型呼叫中心不乏少数。大型呼叫中心与小型呼叫中心相比，管理难度更高。笔者将从以下几方面和大家共同探讨目前国内大部分大型呼叫中心存在的几种困难与不足，以及有哪些改进的措施。困难之一：招聘难

大型呼叫中心拥有员工几百甚至上千人，每年人员流失率可以高达约20-30%。对于人员流失需要有一个全新的概念，人员流失并不仅指那些离职的员工，而应包括那些内部调岗的员工，即不再参与生产的员工都算人员流失。人员流失情况应按月进行计算，如1月流失率为3%，则全年流失率预计为3%*12=36%。

为保证呼叫中心的正常运作，人事HR部门需要对全年、季度的人员流失率进行预判，进行预招聘工作才能不“被动挨打”。如8月是某呼叫中心的离职高峰，则人事HR部门需要提前进行招聘工作，保证在8月的时候新招聘的员工已经培训完毕，能够上岗工作以弥补人员缺口。

HR的工作很重要，做得好不好将直接影响了呼叫中心的成本与收益。如果招聘了一个不合格的客服代表，他提供了劣质的服务给客户，导致客户重复来电，导致服务水平下降，客户打不进来还将导致客户满意度下降，不满意的客户态度变得不好，将影响其他好的客服代表，好的客服代表又提供给客户劣质的服务，导致恶性循环，企业成本必然上升。所以，招聘工作很重要。

大型呼叫中心HR部门总疲于招聘，并非仅因为流失率高，还因招聘一个岗位往往有上百个应征者，苦于人员选拔工作。笔者建议首先需要明确招聘岗位的最低技能，如招聘客户服务代表的最低技能为WINDOWS系统操作的能力、打字能力、普通话水平等。针对这些最低技能要求设计测试软件，对应征者进行逐层筛选。如第一个测试为打字测试，系统设置最低要求60个字/分钟，系统记录通过测试的应征者，并通知他们参加下一轮语音测试，可以通过拼音选择题或电脑语音识别系统（有条件的话）对应征者的普通话进行测试，系统记录成绩。对于WINDOWS系统操作的能力，在考试的过程中就能体现出来，如果连系统都不会用的人，是不可能通过打字测试的。HR只需要从系统里导出通过打字测试与普通话测试的应征者名单，通知他们进行最后一轮面试即可。这样既能广泛选拔人才，又能确保招聘的人员具备所需的最低技能要求。困难之二：排班难

大型呼叫中心人多，对人心的管理显得尤为重要。一个好的排班师应利用最低的人力资源成本去拟合话务。但大型呼叫中心的排班师可以说是最不称职的排班师，因为他们大部分时候是在进行人员的排班；同时他们也是最痛苦的排班师，因为要平衡员工需求与企业需求。大型呼叫中心讲究人性化管理，在排班上有许多雷池不能逾越，如班次起止时间、每周固定休息天数、连续上班天数不能超3天、班车要求等等，在满足了以上这些原则后，排班师几乎不用做话务预测就能把人员安排好，所以说他们是最不称职的排班师。但是，服务水平是一把利刃，必须完成，排班师只能绞尽脑汁在大原则不变的前提下进行细化调整，使时段话务能够更好地拟合，尽量平衡员工需求与企业需求。任何的排班变动，排班师都要面对向员工解释的压力，所以说他们也是最痛苦的排班师。

大型呼叫中心为进行人性化管理与使服务水平达标，往往会采取应用小时工的机制。如某些大型呼叫中心会招聘在校学生、残疾人、家庭主妇等特殊人群，覆盖他们的话务高峰。困难之三：服务一致性难

培训是大型呼叫中心另一件紧急重要的工作，他们希望客户能够有一致的体验，即客户咨询同一个问题，不同的客服代表给到的答案是一致的。他们的理想状态是能够做成像麦当劳一样，装薯条的动作都是一致的，给到客户的薯条味道都是一致。但是，这很难做到。我们来看看客户咨询问题都经过了哪些流程。客户咨询问题——客服代表听后在脑袋里进行处理，转化为自己的语言——客服代表向客户确认是否是问这样的问题——客户听后在脑袋里进行处理，转化为自己的语言„„不断重复这样的流程直到电话结束。这个流程里存在了很大的信息偏差问题，即在脑袋里处理的过程会因人而异。大型呼叫中心如何能够避免这个问题？

大部分大型呼叫中心管理人员都会对不同的业务点制定统一的回答口径给到客服代表，但效果往往让管理人员头痛，对员工用一致性口径回答听着总感别扭。管理者业务生疏，他们是离客户声音最远的人，制定的口径难免不实际。但民间智慧是无穷的，笔者建议应每天坚持听录音，选取客服代表的日常回答中最好的的回答作为一致性解释口径，相信效果会更好。如果有条件，还应对民间所取的优秀解释口径进行案例分析，与所有人员共同学习，学习他人优秀的服务态度与聪明的回答技巧。困难之四：现场人员管理难

大型呼叫中心人多，对于员工的工时遵守率与排班遵守率很难控制。他们往往将员工分成若干个班组（约20人/班），安排一名班组长进行班组人员管理，由现场巡台的主管对这些班组长进行监控，还会有辅助的监控系统。这似乎看来很好，但事实并非如此，他们会发现当天明明安排了很多员工上班，员工都签进了系统接电话，但服务水平还是很低。因为客服代表尽管签进了系统，但是并没有在为客户服务。人多，聪明的客服代表往往就懂得钻CTI的漏洞来偷懒。

为了全面了解各个客服代表的工作实况，大型呼叫中心会进行数据管理，对员工的综合数据进行分析。数据管理的层级参照行政层级的划分，班组长对20个班组员工进行数据管理，现场巡台主管对所有班组成绩进行数据管理，检查班组长的管理情况。

大部分大型呼叫中心都认识到平均值管理的不足，普遍采用标准差管理方式，找出标准差以外的两头，特别关注后20%的“尾巴”管理。班组长通过数据分析员工的状态，将结果告诉员工，告诉员工如何改进并加以辅导。困难之五：完成投诉积压难

大型呼叫中心每天接收到客户上10万通的来话，其中有不少的客户是要进行投诉的。大部分大型呼叫中心对投诉处理准确率进行考核，比如有要求48小时回复、2个工作日回复等硬性周期时间的要求。投诉处理人员往往需要进行加班才能完成投诉积压单。大型呼叫中心流程复杂，部门之间在概念上会存在不一致的理解，更容易增加投诉单积压量。如，企业对客户承诺，24小时内回复电话投诉结果，13：00有一客户投诉，客服代表提交工单并告诉客户他的投诉将在24小时内得到回复，投诉工单处理人员接收到工单时间是17：00，投诉工单处理人员在第二天的17：00回复客户，得到的是客户的另一次投诉，客户投诉为什么不是在24小时内给到答复？

我们需要对周期时间加以定义，周期时间是根据客户的期望值，从客户端发出需求到客户接收到解决方案的时间。如上述问题，企业承诺客户在24小时内回复电话投诉结果，对于一个7*24小时的服务中心而言，应从客服代表13：00提交工单开始计算周期，到第二天13：00为24小时，即投诉工单处理人员应在第二天的13：00前回复客户。困难之六：提升员工工作自豪感难

国内呼叫中心的员工普遍有一种自卑感，天然将自己置身于一个社会弱者的地位，感觉似乎被客户欺负了，这与国外呼叫中心有很大的差别。大型呼叫中心员工存在同样的问题，员工的自卑感让他产生一种自我保护的意识，往往出现与客户较真，或服务态度差的情况。很多大型呼叫中心的管理者都看到了这个问题，尝试从多个方面去提升员工工作自豪感。较为成功的方法有，改变称呼，如将话务员改称为“座席代表”、班组长改称为“客户服务经理”等，同时为员工印名片，以提升员工的岗位认知与自豪感。

以上是笔者在大型呼叫中心中看到的一些问题，提出了几点建议，希望能够增加大家对大型呼叫中心的认识。

本文应“客户世界”邀约专门撰写；作者单位广东移动客户服务（深圳）中心。

第五篇：苏宁电器呼叫中心实习生招聘简章

苏宁电器呼叫中心实习生招聘简章

苏宁电器总部呼叫中心简介

苏宁电器集团1990年创立于南京，位列中国企业500强第54位，中国民营企业前三强，品牌价值726.16亿元。苏宁电器集团以电器连锁为主业，顺势切入商业地产，同步带动住宅开发、连锁百货、高档酒店等行业发展，形成了商业、地产、服务业三大领域协同发展的产业格局。截至2010年底，苏宁电器集团进入全国近300个城市，拥有员工17万，年营业收入1560多亿元。

工作部门：苏宁电器总部呼叫中心

 工作地点：南京市雨花经济开发区（提供食宿）

 工作岗位：

1、售后、售前客服代表

2、销售专员

3、储备干部

4、电子商务客服代表

 合同形式：派遣形式表现优秀的学生毕业后可转为苏宁正式员工。

 工作内容：

1、热线电话和多媒体渠道，对顾客需求和建议予以及时处理和反馈，树立和提升苏宁良

好的服务形象与品牌。受理员最基本的工作内容包括：顾客咨询信息、预约信息、投诉/表扬信息和建议的受理；网上商城业务的受理及处理；延保及配件业务的受理及处理。

2、电话回访、专项调研、电话营销等方式，一方面，对在我司进行消费的顾客进行服务质量跟踪，发现并反馈终端服务质量问题，同时在回访过程中及时解决顾客所反映的问题，为顾客提供及时优质的服务，树立并提升苏宁良好的服务品牌形象。另一方面，依托优质会员客户资源，销售我司多个强势产品。回访员最基本的工作内容包括：对已完成作业的回访、对未完成作业的跟单、工单回访、专项调研及产品与服务推介。如：送货/安装/维修回访、电话营销等。

 实习目标：通过实习，锻炼提升个人应变、沟通、表达理解等综合素质，了解顾客需求，学习500强企业相关业务流程及运营模式，积累相应工作经验，从心理素质、专业知识等方面为日后学习、就业奠定良好基础。

 基本要求：

1、大专

2、熟练使用WINDOWS和OFFICE等系列软件；

3、打字40字/分钟；

4、男士嗓音要求醇和，女士嗓音要求甜美；普通话标准，富有亲和力，勤学上进、吃苦耐劳。a)专业要求：作技能：行文格式规范，语言通顺，笔迹清晰易于阅读；|

1.就读专业无限制（现就读于制冷与冷藏、机电一体化、电子设备、计算机应用、电子商务、物流管理、市场营销、文科类等专业的学生为佳）。

 工作周期：

1.长期实习：面向全日制大专或五年制高职应届毕业生，择优录用至获得毕业证书，后根据实习表现予

以转正，签订我司正式劳动合同。

2.短期见习：面向全日制大专二年级以上或五年制高职三年级以上学生，于3.1.-3.31.、4.15.-5.20.、6.1.-6.30.、暑假（7、8月份）、9.15.-10.20.、12.15-次年元月.20.、寒假等多个阶段联合院校提供在校生勤工俭学、校外实践等机会。

 作息时间：

1、早班7:00-15:00、晚班15:00-22:30、正常班8:30-17:30（此班次时间为正常作业情况下，如有调整，将根据实际作业量调整班次及上下班时间）；

2、根据部门排班情况，原则上休息6-8天/月

 薪资、福利、发展：

1.正常薪资及福利待遇：大专生、本科生试岗期三个月，每天60元；三个月后综合薪资1800-2500元左

右；免费提供住宿，同时免费提供午餐、晚餐。加班薪资：日薪标准/8小时*加班工时；福利：主要节假日，长期实习生享受集团统一慰问金或慰问礼；

2.发展：瑞德实习生享有与正式员工同等培训、晋升机会，待实习期满较其他应聘者享受优先录用权，转正后，享受富有竞争力的薪资待遇，平均月工资2500元-2800元，按国家标准交纳五险一金。

3.苏宁易购员工薪资：

实习期三个月以上的薪资:第一个月培训期日薪50元（为避免学生培训期主动离职，给公司带来损失，培训期内离职人员不支付工资。）第二个月进入发展期考核通过的日薪60--70元，第三个月成熟期考核通过且绩效达到正式员工标准的，薪资按正式员工标准进行核算，平均在2500左右，如未达标实习负激励。

4.短期实习一个月的临时工薪资：培训期5天-10天左右，培训期日薪40元，考核通过后按日薪60元

核算。

5.免费提供中餐和晚餐(或发放餐费补帖),洗漱池、卫生间（在宿舍内）

入职条件;

1、学生一些基本要求：住宿：宿舍5-8人/间，内有空调，公共浴室，提供被褥，每个宿舍配备2个热水瓶。学生个人生活用品及简单行李自己准备；服装要求：学生上衣发放统一服装，下身需要准备换洗的深/黑色长裤（牛仔裤、长短裙工作期间不允许穿），鞋子同样需要深/黑色（板鞋、运动鞋工作期间不允许穿）。工作期间要求遵守公司相关制度（有培训）证件准备：身份证复印件（正反两面）一份，一寸证件照一张

2、实习考核标准

企业实习期间进行岗前培训，针对培训内容进行考核，考核分为笔试及上机操作（正常认真培训的学生的考核都不会有问题），每位实习生初试未过将会有机会重新补培训并进行补考，如补考仍未过，将不能上岗。

短期实习结束后，将对全体实习同学进行“优秀实习生”评选，遵循学生意愿的情况下安排学生南京“一日实习纪念游”