转发路局《关于常州站职工与旅客发生纠纷构成客运服务质量严重问题的通报》

第一篇：转发路局《关于常州站职工与旅客发生纠纷构成客运服务质量严重问题的通报》

转发路局《关于常州站职工与旅客发生纠纷构成客运服务质量严重问题的通报》

2009-11-12

管内各站：

现将路局《关于常州站职工与旅客发生纠纷构成客运服务质量严重问题的通报》转发给你们，请传达到每名职工，认真吸取教训。

《关于常州站职工与旅客发生纠纷构成客运服务质量严重问题的通报》

2009年11月5日，常州站通勤职工下夜班，乘D182次旅客列车返回镇江途中，与旅客发生纠纷，并被网络媒体曝光，其行为严重损害了铁路职工的形象，造成不良影响。现将有关情况通报如下：

一、事情的经过

2009年11月5日8时15分，常州站客运车间7名客运员着铁路制服下夜班，乘当天D182次列车回镇江,在行走过程中将座位上提供给旅客阅读的杂志席卷一空，供自己垫着坐下，并在车厢内大声喧哗。列车员要求他们出示证件不予配合，旅客提意见竟然殴打旅客。在列车长和乘警的劝阻下，使冲突和纠纷得到了有效制止。同车的其他旅客在当天的新浪网新浪论坛上，发表了题为“和谐动车上的极不和谐”的博客，在各大网站广为传阅。

二、原因分析

在刚刚结束的全局开展“和谐之旅、精彩世博”客运服务质量年活动的会议之后，发生了客运职工与旅客纠纷的客运服务质量严重问题，是和谐号动车上的极不和谐的事件，严重损害了铁路的形象，在社会上造成不良影响，教训十分深刻。一是对于职工教育管理不严。对客运职工的职业道德、职业素养教育重视程度不够，长期疏于教育、疏于管理。针对近期分流到客运的职工成分复杂，没有引起高度重视，标准不高，要求不严，对客运服务工作适应性培训不到位，没有把提高职工的综合素质的要求，作为一项重点工作来抓，从而导致这部分职工自律意识的较差，不能以一个铁路职工的起码素质要求自己。

二是职工违规登乘动车组列车。目前，铁路职工持公免未经签证乘坐动车组列车和强行进站上车情况比较严重，在一定程度上已经成了气候。尽管路局三令五申，每月下发动车组列车查堵的通报和客车监察通报，但很多职工认识不足，强调困难多，屡禁不止，影响了站车秩序。

三是部分职工爱岗敬业意识淡薄。近年来，我局的客运服务质量考核机制日趋完善，通过强化日常管理和现场控制，野蛮、粗暴待客的现象得到了有效遏制。但长期以来，在职工中形成的自我为中心习惯根深蒂固，主人翁意识、责任心不强，爱岗敬业、自觉维护铁路形象意识缺失，这些情况近几年已越来越普遍，对客运服务质量的提高也产生了较大的影响。

四是对异地职工管理明显滞后。近两年来，由于生产力布局调整，职工竞争上岗分流安置工作，管内有不少异地职工通勤，如何研究解决他们的实际困难不够，加强对通勤职工的管理制度不完善。

三、有关要求

此事发生在全局深入开展客运服务质量年活动之际，极不应该，造成了严重的不良影响。路局客运处、路风办、党委宣传部和上铁公安局组织了由常州站站长、党委书记、分管客运副站长参加的专题分析会，要求常州及时处理、迅速整改。希望各单位要认真吸取教育，举一反三，迅速从以下几方面整改：

1．广泛开展好“和谐之旅、精彩世博”客运服务质量年活动。以活动为抓手，不断教育职工以旅客服务为中心的服务理念，牢固树立“人民铁路为人民”的思想，树立客运服务质量无小事的意识。从提高职工队伍的整体素质入手，进一步教育客运职工牢固树立“旅客至上，以人为本”的服务理念，要使干部职工清醒地认识到，旅客的利益就是铁路企业和职工的利益，铁路的形象关系到企业的发展。

2．全面强化干部职工队伍建设。通过加强管理和教育培训，提高职工个人职业素养和道德水准，展示铁路服务新形象。规范服务礼仪，梳理现有服务礼仪标准，建立起富有上海局特色、体现一流标准的服务礼仪体系，全面推行客运服务标准化，编制完成岗位作业指导书，将服务礼仪和服务标准细化到每个岗位。

3．狠抓签证制度落实。进一步落实好签证管理办法，加强动车组通勤职工日常的乘车管理。要明确职工通勤必须签证乘车，加强动车组列车车票查验和站台两端的封堵工作，不允许职工和旅客抢座位，严格遵守文明进出站、乘车的规定，做一名文明和谐的带头人，体现出铁路职工的良好形象。

4．健全监督监控机制。要进一步健全投诉电话、路风举报箱等监督设施，采取聘请路外路风监督员、定期召开旅客座谈会等方法，保证监督渠道的畅通。邀请新闻媒体监督，广泛征求旅客、社会意见，找准存在的问题，据此改进工作。车站各级干部尤其要加强对一线服务质量的监控，其监控不仅仅是在八小时内，而且要延伸到八小时外，根据监督考核结果对不适合客运工作的职工实行重点帮教直至下岗培训。通过综合采取措施，形成上下呼应、内外结合的职工队伍和路风监督网络，促进服务工作的改进和服务质量的提高。

5．加强通勤职工管理。各单位要结合各自的实际，认真研究解决通勤职工的实际困难，进一步规范通勤职工管理，明确通勤职工的乘车要求，使广大职工不管是在班中还是在班后，都能自觉维护铁路形象。

徐州车务段二00九年十一月十二日