勇于承担责任——江西肯德基顾客争座事件分析

第一篇：勇于承担责任——江西肯德基顾客争座事件分析

学院：政治与行政学院专业：行政管理

学号：200810301096姓名：杨匡

勇于承担责任——江西肯德基顾客争座事件分析

2000年8月，江西第一家肯德其餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的**。

事情经过大概如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接着两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。女顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐厅经理能满足顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情，肯德基不应该负责”，拒绝了女顾客的要求。女顾客马上打电话向《南昌晚报》和《江西都市报》两报投诉。两报立即派出记者到场采访。女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求，而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾，但是认为餐枯没有责任，不能做出道歉和赔偿。两报很快对此事作了报道，结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。事后，根据消费者权益保护法，肯德基被认为对此事负有部分责任，向女顾客公开道歉，并赔偿了部分医药费，两报对此也都作了后续报道。

从公共关系的原则的角度来看，肯德基餐厅应该对此事件进行管理，而且越早越好，原来可以把扩大的事情控制在小摩擦的范围下，却因为关注不够，推脱责任，未能进行及时处理而导致此事件不断升级，形象损失越来越大。

江西肯德基在时间发生之始，员工即可进行劝解；当争吵升级为大吵的时候以致斗殴，肯德基还是可以通过一些方法比如答应女顾客的要求，进行调解，此时事件还是局限于人际范围。在面对记者采访和报刊采访的适合，肯德基经理仍然与女顾客的观点坚持对立，增加了公共事件的冲突性。经理为维护餐厅的一时利益，不仅失去了一个消费者，更重要的是丢失了公众形象。我在这里，不考虑事件双方的对与错，而是运用公共关系的原则对肯德基餐厅经理的做法进行评价。

事件的后果，是给消费者对肯德基的看法模糊了，肯德基的形象因此遭受了损失。通过这个事件，我认为在公共关系的原则的角度，我们可以坚持一些公共关系的原则进行公关的培训。

1，公众利益第一；无论是企业还是政府，都是为公众服务的。必须以公众利益为根本出发点，在满足公众利益的基础上，谋求组织的利益。此次事件，肯德基应该秉承顾客就是上帝的原则，首先从公众利益出发。与顾客发生冲突，无论如何，组织形象都会收到损害，因此肯德基餐厅应该分清孰轻孰重，坚持公众利益第一原则。

2，实事求是原则；此原则也可理解为本文的标题，承担责任。组织必须完整，准确的把握事实。在这里，肯德基要把握事件发生的前后，正确的看待顾客和自己的责任。勇于承担责任是企业公关的一种境界。公关要塑造的一个重要方面是企业的社会形象，企业的形象是否表里如一，就在于

其在经营活动中是否勇于承担责任。是否积极承担社会责任与义务，是真公关和假公关的分水岭。肯德基事件，必须看到的是责任问题，经理不应一味澄清与事件无关，而是主动担起责任。

3，上层动力原则，简单的理解，即是上层领导的重视。上层的关注和重视，才能使事件能够快速的得到组织内部各方面的支持。在事件发生的时候，领导必须快速给予重视，快速的动员各部分力量进行处理。肯德基事件，发生之始如果餐厅内领导能够重视事件的发生发展，及早给予处理，就不会发生事件的升级了。

4，“莫以善小而不为”，在中华民族传统文化中，有“万事德为先”的思想，这也是一个优秀企业内在品质的表现。南昌肯德基员工在两位顾客争座过程中，就缺乏这一品质，始终没有挺身而出为顾客排忧解难。其实丙争的不过是一个座位而已，只要肯德其的员式设法为其再提供一个座位，事情马上就可得到解决。而其“管不了”的态度无疑让人们为其落伍的企业价值观感到深深的遗憾。