从联通3G续期业务的办理流程看联通客户服务策略的缺失[合集5篇]

第一篇：从联通3G续期业务的办理流程看联通客户服务策略的缺失

从联通3G续期业务的办理流程看联通客户服务策略的缺失5月份，京东网站推出了各类手机购买的优惠活动。因现用的手机已经老旧且此前的优惠套餐到期，遂将单位数月发放的福利券全数兑换为京东礼品卡，计划参加一个话费换手机的活动，买一部新的智能手机回来（笔者自联通推出3G服务之初即已使用3G服务，多年的联通老用户）。不想到了订购的时候，在京东商城的功能选项中只有选了新3G号码才能转入订购，无法使用既有3G号码。因不想放弃使用多年的老号码，尝试多次之后只得放弃。后又转到联通官网网站欲订购，也是如此。无奈之下，拨打联通客服10010结果查询，被告知网上订购渠道不支持老用户的购机送费活动。

一边大力推广新号码、吸引新客户，一边却不注重既有客户的维护，这就是联通的客户管理策略吗？

不佳的体验还不仅仅在3G手机业务办理中。也在5月份，我的电脑右下角联通宽带客户端（笔者也是联通宽带用户，并加入了联通沃家庭套餐计划）弹出提示窗，提示现在交费即可获得费用打折等优惠。沿着提示一路点选，在最后的业务办理窗口不想又被拒绝。在页面上没有详细的解释，后拨打10010得到回复：您的现有家庭套餐合约计划6月份到期，只能在到期前的月份，即等到6月份方可申请办理续年度缴费。等一等也可以，那么一个月后优惠活动是不是还存在呢？被告知：现在不清楚，要等到一个月后看到时候还有哪些优惠活动可参加。而后到营业厅咨询，又在不同的营业厅得到了不同的解释和答复。最终在反复的沟通中失去耐心，遂把年交产品转为月交产品，准备随时转向其他运营商提供的产品与服务。

一边希望依靠优惠活动留住老客户；一边却把最积极的、愿意提前缴费的这一部分老客户挡在优惠活动之外。这样的客户服务策略设计，不可谓不有趣。

在客户服务策略成熟的零售业，对于老客户的吸引促销远比对新客户的推广要下大力气。而且，从市场营销的成本角度分析，如果将保留老客户和成功开发新客户相比较的话，寻找新客户的营销活动成本将是保留老客户的5-6倍，而老客户往往为企业贡献更多的价值。

通信市场的竞争早已白热化。三大运营商各类推陈出新的促销手段、优惠活动此起彼伏，为争夺新客户打得头破血流。然而，在新客户争夺战的背后，如果老客户因不满服务而不断流失、出逃，这样的营销又有多大价值？相信每个企业也不愿看到这样的结果。新近读一本书：《赢回老客户》。其中写道：一个公司越能牢牢抓住客人，也意味着这个公司越能赢得新的客人。企业最高的目的就是不要让一个客户流失掉。对客户的高承诺和较低的客户流失率是一个企业能够得到长远成功的保证。深感这句话值得每一家企业在制定客户服务策略时参照。