奇虎360与腾讯QQ商业竞争的公关调查报告

第一篇：奇虎360与腾讯QQ商业竞争的公关调查报告

奇虎360与腾讯QQ商业竞争的公关调查报告

最近奇虎360与腾讯QQ的商业恶性对战让这个寒冷的十一月份着实火热了一把。中国互联网最大的两家网络巨头为了所谓的“网络安全”问题大打出手，互相指责对方，争锋相对，战火愈演愈烈，网络战场硝烟弥漫。对此，本公关调查小组针对这个话题，在校园里进行了一次公关调查活动。

调查目的：了解奇虎360与腾讯QQ为打赢这场商业恶性竞争所采取的公关措施给大学生网民带来的效应以及大学生对这次恶性商业竞争的一些看法。

调查对象：湖南科技学院各院系学生

调查地点：湖南科技学院爱莲湖畔休闲处

调查方法：问卷调查和访谈调查两种形式，两种形式都采取随机抽样不记名方式，并对这些观点和回答严格保密，绝不泄露。

奇虎360与腾讯QQ公关调查问卷：

1.您是_____系别______专业______年级学生

2.您了解奇虎360与腾讯QQ的“网络安全”战争吗？

A.非常清楚B.了解一些C.不了解，不知道

3.您觉得这场恶性商业争斗对您的上网环境有什么影响？

A.严重影响B.不是特别严重C.基本没什么影响

4.您对腾讯QQ采取的“为了更好地运行QQ，建议网民卸载奇虎360软件”这项面向所有网民的针对360的公关措施的看法:

__________________________________________________

5.您对奇虎360采取的“为了防止腾讯QQ恶意窃取用户的个人隐私信息，建议网民安装360扣扣保镖软件防止腾讯QQ

窃取信息行为”这项面对所有网民的针对腾讯QQ的公关措

施的看法：

__________________________________________________

6.您对腾讯QQ与奇虎360的公关活动的态度？

A.支持腾讯QQ，抵制奇虎360恶意商业竞争造成的负面

影响

B.支持奇虎360，抵制腾讯QQ恶意商业竞争造成的负面

影响

C.持中立态度，两家公司为了各自商业利益不惜大打出

手，采取的公关行为没有谁对谁错之分

D.持否定态度，这是恶性竞争，最后受伤害的还是广大网

民，给网民带来了非常严重的负面影响，两家公司都应该为

各自的公关行为负责

7.您觉得腾讯QQ的公关有什么不足之处？（支持QQ的不

填）

A.腾讯QQ不应该为了打垮奇虎360，而强制用户卸载360

软件，这极大侵害了用户的个人权利

B.腾讯QQ不应该为了商业利益，联合百度、遨游、金山、可牛等网络公司一起打压奇虎360，大打网络商业战争，严重

干扰网民正常上网环境

C.腾讯发布的致用户信中对这次公关的解释模棱两可，可

信度低，有试图掩饰及推卸责任之意，让广大用户看完后非

常不舒服

D.包括以上三种

8.您觉得奇虎360的公关有什么不足之处？（支持360的不填）

A.在权威机构没有发布结果和掌握确切证据前，奇虎360不应该横加指责腾讯QQ窃取用户个人隐私的行为

B.奇虎360将腾讯、百度等一些网络公司发布的插件评定为恶意软件而建议用户及时卸载，损害了这些公司的商业利益

C.奇虎360不应该挑起这场网络战争，与腾讯QQ、百度等争锋相对，最后受伤的还是广大无辜的网民

D.包括以上三种

通过这次奇虎360与腾讯QQ的公关调查结果汇总来看，约有71%的大学生支持和认可奇虎360所做的公关行为，占参与调查者人数的绝大比例；23%左右的同学支持腾讯QQ，其他看法的仅为6%。

支持奇虎360的某学生认为：腾讯QQ的确存在窃取用户隐

私信息的行为，奇虎360为了保障广大网民的利益，坚决揭发和

抵制这种不正当行为，所以奇虎360的行为值得肯定和支持！而腾讯QQ最遭人诟病的便是其为了抗争奇虎360，竟然在发布的致用户信中信誓旦旦的宣称“为了保障腾讯公司的合法权益，在安装有奇虎360软件的用户电脑上不予运行QQ！”这种强制措施严重侵犯了用户的个人权利，更大程度上增加了网民对腾讯的厌恶感，腾讯QQ应该为自己愚蠢而又卑劣的公关行为进行反思和检讨，而不是一味的将网络战争继续扩大和升级化，严重影响网民的正常上网环境。

支持腾讯QQ的一位同学阐述道：腾讯QQ是中国目前最大的互联网公司之一，在网络市场份额的占有率上遥遥领先于其他公司，奇虎360作为一个新兴的网络公司，要想在竞争如此激烈的网络市场中分得一杯羹，就要采取一些不正当的行为来扩大自己的知名度和影响力，所以奇虎360在没有任何确切证据情况下，就恶意中伤腾讯QQ，诽谤其窃取用户的个人隐私信息，在广大网民群众中对腾讯QQ的声誉产生了非常负面的影响，趁机抢占其市场份额，这是恶性商业斗争，是不正当行为，对中国的网络环境产生了非常负面的影响，所以应该坚决抵制奇虎360，维护腾讯QQ的正常权益。

最后，针对这些参与调查者提出的各自看法和意见，本公关

调查小组成员经过归纳和总结，提出了自己的看法。我们觉得这次轰动网络的“360与QQ之争”并不是一场单纯意义上的“网

络安全”之争，其背后可能带有为了各自的商业目的和商业利益互相拆台，互相攻击的恶性性质。腾讯QQ和奇虎360所做的公关都只是在维护自身的公司利益，全然没有考虑到用户的感受和权益。在如今的网络市场中，真正唱主角的应该是我们这些广大的用户群，我们才是这些公司利益的最大来源。没有我们这些用户的认可和支持，不管任何一家公司，不管其多么强大，终究还是要被淘汰。反观两家公司的公关行为，都是从维护自身利益，打击竞争对手的角度上来进行，没有真正将用户的利益放在第一位，而是把用户当做他们恶意竞争，相互争斗的牺牲品。所以我们呼吁广大网民不要盲目冲动，应该理智分析对待这次网络战争，积极通过各种途径来化解和解决这场恶斗，还我们一个绿色、和谐、健康的网络环境！

感谢那些在百忙之中能够抽出时间来配合我们完成公关调

查报告的各系部同学，再次表达我们真诚的感激之情！

公关调查小组成员：徐文杰 200813002146

姚禹龙 200813002119

第二篇：QQ与360的战争 腾讯危机公关的失败

黄石理工学院 毕业设计（论文）

腾讯与360的战争.腾讯危机公关的失败

摘要：“原来说互联网时代没有人知道电脑背后上网的是不是一条狗，现在不仅知道是否是条狗，还知道这条狗爱吃什么骨头。”2010年，“3Q”大战爆发，从俩人互相抹黑对骂到双双诉诸法律，再到公开道歉。面临危机双方见招拆招，你来我往。然而最后得出的结论是：360未胜利，腾讯却失败了。腾讯在这次危机公关中存在的诸多问题值得我们认真思考，处理问题不及时、没有找到问题核心、道歉不诚恳等不仅体现了腾讯危机公关的不成熟，也让那我们看到了我国公共关系发展的不完善以及法律的不健全。如果腾讯的反应及时、诚恳相对、就问题的核心做出有效的沟通，或许有时另一种结果。危机公关对于腾讯，还有很长的路要走，尤其是在这样一个网络的时代！

关键字：危机

公关

危机管理 媒体 和谐发展

一.危机公关概述

1.危机定义：

危机是某种特定的态势，该态势对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉构成威胁，并且可能造成巨大的伤害。

2.危机公关定义：

组织预防组织潜在危机的发生，管理已经发生的危机，使危机向组织希望的目标发展下去的一系列公关活动的总称。

3.危机公关处理原则：

著名的是英国危机公关专家里杰斯特提出的“3T原则”，即“Tenyourowntable;Tellitfast;Tellitan”，强调在危机处理时把握信息发布的重要性。l、以我为主提供情况(Tellyourowntab一e)

以“我”(组织)为主提供情况，即在遇到危机时，组织切勿采用“鸵鸟政策”，应主动跟新闻媒体沟通，迅速占领信息的制高点，以此掌握信息发布的主动权，从而主导舆论，避免发生谣言四起的情况。

2、尽快提供情况(TeUitfast)

尽快提供情况，即强调危机发时，组织不仅要主动联络新闻媒体，还应第一时间联络新闻媒体发布信息。否则一旦谣言产生，就很难对危机发展的态势进行控制。

3、提供全部情况(Tellitall)二.存在的问题

1.处理问题不及时

早在2010年春节前后，腾讯利用假期速推“QQ医生”抢滩360市场，周鸿 1

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祎守阵狙击。这时双方就已经产生矛盾，期间经过腾讯宣布推出“QQ电脑管家”，功能设计与360安全卫士极其类似，再次抢滩；鸿祎刚和金山公司宣布正式起诉腾讯；周还是妥协了一次，与马沟通，希望马放弃研发“QQ电脑管家”，转而投资360，并联合打击百度，马称360公司无投资价值，并拒绝了周的所有“条件”；随后周在9月27日推出360隐私保护器，爆“QQ隐私门”，双方开始前期的抹黑对骂。后来还有“扣扣保镖”和拉拢阵营等。终于2010年12月27日一纸声明的形式发出通知：“我们决定将在装有360软件的电脑上停止运行QQ软件”。至此，双方的纷争进入白热化阶段，整个事件也上升到威胁企业自身的危机。

历时10个多月，危机从从无到有，从小到大，以至最后引爆网络，不受控制。从时效性来说，确实是不敢恭维，而危机公关的处理原则中及时处理是放在首位的，重要性不言而喻。如果他们在矛盾刚产生的时候就高度重视，如果把这次危机扼杀在摇篮中，或许不管是奇虎还是腾讯，这都是他们喜于接受的。可惜的是他们当初却没这样去做！

2.不寻找问题的根源，而是无谓对骂

360指责QQ“窥探”用户隐私，9月28日，腾讯科技在显著位置发表文章称，360安全卫士董事长周鸿祎投资黄色网站，在这之后就是双方的各路“水军”互相发帖先下对骂，这是根据回帖数量看出来的。当然还有很多他们的无畏争执以及技术上所谓的“见招拆招”等等，就不一一列举了。

看到这些都让人感觉到好笑，不敢想象这样的举动是拥有1亿或者更多用户的腾讯公司所做出的对策，好听点是缺乏理性，说的难听点根本就是幼稚。腾讯看似是很努力的在应对这次危机，可是实际上却通过无畏的对骂吧这次危机推向更高。如果说腾讯能找到问题的根源，从而解决问题，应该要比争的面红耳赤而无济于事要强的多。

3.忘记了用户，缺乏有效沟通

在这次危机中，很多网民都是“被迫围观”，原因就在于腾讯与奇虎的“弹窗战争”。双方都是通过自动弹出窗口的办法来发布自己的消息、决定以及对对方的指责。360的《致网民求助信》，腾讯的《公开信》，联合声明，艰难的决定等。俨然已经把众网民的电脑变成了战场，只是在注意怎样的去对付敌人，而忘记了自己的亲人。不得不让人感到失望以及对腾讯企业形象的重新判断。

腾讯的二选一策略，让它彻底的成为了孤家寡人。在这之前腾讯与360的支持

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旗鼓相当，不过在这之后，腾讯听到的只是铺天盖地的叫骂。就其原因，就是因为缺乏与受众沟通，就贸然的要挟网民的选择自由，愤怒的围观者终于忍无可忍。真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚“，则一切问题都可迎刃而解。在整个事件当中，360的表态似乎迎合了大众的诉求和需要，但腾讯只是通过两次“公开信”来和公众沟通，显然无法满足公共对组织信息的需求。另外，腾讯的高管表态也一直表现的非常强势和极端。在危机面前如果企业服务或产品有可能涉及“错误”，应该及时停止错误行为并勇于承担责任，如果是被冤枉的，在沟通方面应该极力的宣传企业积极发展的愿景、努力向上、发展为用户的正面形象，努力展示企业社会责任，将舆论焦点转向积极的一面配合法律和技术部门的行动，将损失降到最低。4.把自己塑造成强势的一方

在中国的传统思想中，人们总是同情弱者。而腾讯却恰巧把自己塑造成强势的一方，这方面的案例不胜枚举。当时的巨能钙与河南商报，巨能钙虽然赢得了诉讼，却无奈丢了市场。圣元的“性早熟”事件，虽然本身问心无愧，就是因为自己的强势让更多的让你对产品产生怀疑。

腾讯也许是在想，我是龙头老大，我怕谁。是的，你是老大，可是别忘了，你与360的斗争并没有谁对谁错，而你们的斗争也是客户端的竞争。况且马化腾也说“真正能听懂的只有百分之十”，也就是说赢得更多的支持就是胜利，网民们也并不清楚你们谁对谁错，他们支持的只会是他们心中的弱势一方。

5.过分依赖政府及司法机关

腾讯与360的“隐私大战”升级到对薄公堂。起诉360不正当竞争，要求奇虎及其关联公司停止侵权、公开道歉并作出赔偿。360对此作出回应，称将提起反诉。今年6月，搜狐、腾讯互诉不正当竞争的“中国输入法软件第一案”暂告一段落。还有网易、百度等多是通过诉讼。不难看出遇到问题亲一色的起诉。就算是真的委屈，真的是胸有成竹，这样也不是最好的选择。

实际上，过分执着于分清对与错，不是危机公关的目的。危机公关的目的，是制止乃至消除不良影响，保护品牌的形象和市场份额。一个优秀的危机公关行动，应该着眼于转危为机，把危机事件当做提高品牌知名度和美誉度的机会。作为政府，有着自己的行事方式和准则，企业应对危机公关事件，不应该过分的依靠政府。首先在处理事件的效率上，过分依靠政府，必然会延长时间，延长时间意味着危机事

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件有了足够的传播时间。政府针对一个事件作出结论，所需要的时间，不可能太短。

6.不正视自己的问题，而是一味的推卸责任

在一开始面对公众的时候，腾讯就是指责对方不正当竞争、威胁QQ安全、没有道德底线

以及“安全恐吓”、“安全欺诈”等。所以的矛头都指向360，却从来没有冷静下来，从自己的角度反思问题。难道真的在这次危机中自己没有一点责任？不应该为给广大网民带来的诸多干扰和不便说一声对不起？

这场持久战本来可以轻轻的来，也轻轻的离去，但是也许正是因为腾讯的闪烁其词，推卸责任，让这矛盾转化为危机。作为一个企业，不论是遇到什么问题，其实都应当首先从自己身上找原因，吸取教训，积累经验以作为前车之鉴。知错能改，善莫大焉。成功的人总是找原因，失败的人总是找借口，说的也就是这个道理。

7.道歉不诚恳

“道歉就要像个道歉的样子，不要攻击别人，也不要自我辩护，就是道歉。”，这是引自360公司董事长周鸿祎的一句话。从中不难看出其真诚恳切，也确实符合道歉的本意。相比之下，腾讯的道歉就只能说是“伪道歉，真攻击”了，腾讯的“情书式道歉”，字里行间有着“公司领导认为”以及“起初，我们……”这样的语句，在业内分析人士看来，充满了自我辩护的味道。

永远不要玩弄公众，在现在这个社会，每个人都是市场的主体，每个人都有自己的思想，不要不公众认为是无知愚昧的个体，水能载舟亦能覆舟，所以在面对公众的时候，真诚恳切才是聪明的做法，而不是玩弄文字游戏。

三.原因解析

1.中国企业危机公关的不成熟(1)薄弱的全员危机公关意识

目前，我国企业普遍存在危机公关意识薄弱的情况。.主要体现在一下几个方面:

几乎没有危机公关意识。只有50.4%的调查对象表示听说过“危机管理”这个词，25.07%的人对危机管理不太清楚，高达24.53%的人则根本没有概念。

②仅有6成管理者学过危机管理。仅有31.33%的调查对象接受过危机公关的学历培训，18.96%的人自学职业化地应对危机;11.61%的人参加过应对危机的短训班，3.68%的人听过专门的讲座。但有17.99%的人表示没有机会和条件学习如何面对危

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机，16.05%的人没有想过是否需要参加相关培训，还有0.39%的人认为没有必要参加危机应对的培训。

③危机公关责任不明确。28.3%的人认为应该由企业专门的机构，如公关部门负责，这样更专业，更有助于危机的转化，利于问题解决。25.94%的人认为，企业高管、组织领导责无旁贷，并且高层具有决策权力，能够随时做出决定。23.11%的人表示，谁的事谁负责，哪个部门犯下的错就该由哪个部门“摆平”，他们更熟悉情况，而且也不应该因为危机而影响到其他部门的正常运作。另外，还有22.64%的人认为每位员工都有义务处理企业危机。

④危机识别能力差。调查显示，有72.7%的被访者属于低危机识别能力者，9.4%属于中等危机识别能力者，仅有18.0%属于较高危机识别能力者。

以上的调查表明，企业的管理者虽然意识到危机预防和培训的重要性，但是存在着自我感觉良好的侥幸心理，危机的防备工作不到位、危机处理分工不明确的现象比较突出，其实这些问题的存在，究其所在，还是企业全体员工的危机公关意识不足造成的。如果一个企业的员工没有危机公关意识，即使它拥有完善的危机公关制度，也无法进行很好的危机公关。我国政府提倡“以人为本”的政治思想，这个思想同样也适用于企业管理中。一个企业设立如此多的规章制度，归根结底就是为了人治，让人的思想和行为依照企业的意愿去行动，为企业赚取利润。纵观我国大部分的企业，虽然它们在管理过程中吸取了西方的危机公关思想，但是实施的结果却不尽如人意，原因就在于对国外制度的生搬硬套，只注重危机公关制度等“硬件”的完善，却忽略了“软件”的升级一一全员危机公关意识的培养。一个企业的员工缺乏危机公关的意识，往往会有以下坏处:其一，在危机发生的时候，员工可能会惶然不知所措，不知道应该做些什么，不应该做什么，缺乏应有的危机公关技巧。危机还未扩散就自乱阵脚，整个企业犹如一盘散沙，企业又怎么能安然度过危机?其二，我们可以经常看到，某些企业陷入危机的时候，大众媒体往往能够收集到企业内部各个不同的声音。面对各种各样的说发，公众无所适从，不知道相信谁说的话才是真的，大大降低了该企业发言人在公众中的公信力和可信度，最后损害的还是企业的利益。

在全员危机公关及其意识的培养上，某些国外企业就相当出色。其中有个著名的例子一一商店的35个紧急电话。美国女记者基泰丝和丈夫回日本探望公婆的时候，在东京的奥达克余百货商店购买了一台索尼唱机，可等她回家打开包装的时候，黄石理工学院 毕业设计（论文）

却发现是一台里面根本就没有内件的空心唱机。基泰丝非常恼火，决定第二天到商店去交涉，并且立即以《笑脸背后的真面目》为题撰写了一篇新闻稿件，传真到了美国的报社。第二天，基泰丝正准备出发去商场的时候，她接到了商店打来的电话。在电话里，商店表示了真诚的歉意，并许诺商店副经理将很快带人送来一台全新的唱机。不到一小时，副经理就和一位职员风尘仆仆地赶来，向基泰丝鞠躬请罪。原来，在头一天下午，售货员发现唱机漏装内件之后，就立即通知保安人员寻找基泰丝，却为时已晚。随即，售货员报告了监理员，监理员又报告了监督，监督又向副总经理报告。商店方面感到事件的严重性，当晚连续打了32个紧急电话向东京和四周的旅馆寻找基泰丝。但是毫无进展，最后商店凭借基泰丝留下的名字和一张美国快递公司的名片，打听到了她父母的电话，然后通过她母亲知道她东京公婆家 的电话。而打给基泰丝的电话就是他们为此事打的第35个电话。副经理除了送来新的唱机外，还额外给了基泰丝一些小礼品表示歉意。这让基泰丝非常感动，她重新撰写了一篇新闻稿，题目为《35次紧急电话》。后来，日本报纸对这两篇文章争相转发，奥达克余百货因此而名声大振。而这一事件被美国公关协会推举为世界性公关范例，作为危机公关的教材。

如果奥达克余百货商店的售货员、监理员、监督、副经理等其中一个人不重视这次失误，如果他们在打了32个紧急电话仍然找不到基泰丝而选择放弃，我们可以想象基泰丝的第一篇稿件能够给商店带来多大的危害，到时候在来危机公关就为时己晚了。几乎所有的危机公关专家都认为，最好的危机公关就是把危机扼杀在摇篮之中。可见，全员危机公关意识的培养是企业防范危机、解决危机的必要条件之一。

(2)幼稚危机管理机制

一个成功的企业必定有其成熟的管理机制，而一个长寿的企业则必定有一个成熟的危机管理机制。只有这样，这个企业才能在各种各样的危机的威胁下而生存下来。随着我国市场经济体系的逐步建立，企业之间的竞争日益加剧，各个企业都纷纷仿照国外公司建立起一套相应的管理制度。但是由于危机管理在我国才刚刚起步以及企业领导者的忽视，企业的危机管理机制依然显得幼稚。数据表明，虽然超过半数(58.5%)的企业意识到了危机管理计划的重要性，在制定经营计划的同时会制定出一份完整的危机管理计划，但是近四成(39.5%)企业在制定经营计划时并没有制定正式的危机管理计划。

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本来就先天性不足的危机管理机制，加上后天的营养不良，使我国大部分企业出现过早“夭折”的怪现象。目前，中国企业几年间大起大落的怪圈已经引起理论研究和实践领域的普遍关注。数据表明，国外大企业平均寿命为40年，而中国企业平均寿命只有6.5年，民营企业只有2.9年，生存超过5年的不到9%，超过8年的不到3%。形势如此严峻，但是危机管理依旧没有得到企业家们的重视。很多企业家平时都把主要精力放在日常的管理上面，等到危机到来时才临阵磨枪，匆匆忙忙抱着书本就处理危机去了。在我国，即使是号称世界500强企业排名第237位的南方电网，也只是在2007年才刚刚建立起危机公关机制，其他的中小型企业危机公关机制的建设情况就可想而知了。

或许有些人还记得三株公司一一那个如流星般绚烂但又短暂的企业。三株公司94年成立后，凭借三株口服液在短短两年间急剧成长为保健品行业的龙头老大，曾创造了“前无古人，后无来者”保健品行业的神话。但是也正因为它幼稚的危机管理机制，让它在四年后如流星般陨落。1996年，退休职工陈伯顺服用三株口服液后病逝，湖南汉寿第二人民医院诊断为“三株药物高蛋白过敏症”。1998年湖南常德市中级人民法院判定，服用三株口服液使陈伯顺的死因，责令三株公司向死者家属赔偿29.8万元，并没收三株公司“非法”收入1000万元。期间，三株公司既没有派出人员调查事故起因、安抚受害者，也没有主动与政府部门和新闻媒体进行沟通、说明事实真相。专注于蝇头小利，和受害者对簿公堂，却没有主动停止三株口服液的销售，只是反复念叨自己是“肯定没有问题”。“8瓶三株喝死老汉的消息”迅速引起了全国各地经销商和消费者的恐慌，从1998失高达年4月开始，三株的销售额急剧下滑，两个生产厂全面停产，他们纷纷退货索赔。全年的直接经济损 40亿元。直到1999年，湖南省高级人民法院才一对该案作出终审判决，三株胜诉。事实真相是，陈伯顺根本就没有喝过三株，买三株的发票是假的，医院的诊断书也是假的。这时候，三株公司才在媒体上大肆宣传，但是气数已尽，己经无力回天了。低层次的媒体公关手段

2.大企业有恃无恐

(1)巨大数量的用户

正因为有几亿人民群众使用QQ传递交换各种信息，红的黄的白的黑的，正大光明的见不得人的信息都在上流动，在各色网民之间传递交流，所以腾讯不但赚了大钱，有了300多亿的市值，60多亿的现金，还让腾讯成了一个监视了解几亿网

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民思想动态的超级工具。这个工具的巨大作用随时都在显现，随时都在发挥作用。需要者是绝不会放弃这个工具的。在邓玉娇事件中，有一个帖子提到一件事：一个高官收到的汇报材料中有数据显示当时有上万个QQ群在议论邓事件。这个统计数据那里来的，怎么来的？只有一种解释，就是腾讯内部使用各种技术手段在监视用户的话题，内容及邮件，并作各种统计汇总，甚至进行敏感词汇语句的监视预警，并快速地把各种监视统计结果送达有关方面。具有这么重要的作用，成了中国最大最有效的网民监视工具，应该才是腾讯胆大腰硬，敢于威逼几亿网民的真正原因。当然了，网民自愿使用，自然是自愿被监视的。(2)腾讯只有两怕，一怕官府，二怕微软。

中国自古以来就有民不与官斗之说，实质是民不敢与官府斗，也斗不过官府。正所谓与天斗与地斗就是不能与官斗。腾讯做到这个规模，肯定深谙中国传统文化和国情。即使手眼通天也绝不会想着去与南天门斗。更何况互联网企业中其所受官方礼遇之高，几乎没有可与其相比者。国家领导人视察过的互联网企业，除腾讯外还谁呢？腾讯正是倍受呵护之时，还怕360这样得“小企业”。

至于微软，IT行业又有几家企业不怕呢？腾讯怕，360也一样。360与腾讯打得火热，咬得不可开交，都以为自己可以掐住对方的七寸，其实可以真正一招让它们毙命的IT业的大佬微软。360与腾讯只不过是在微软的windows舞台上撕咬而已。如果微软也像腾讯一样脱光了来打斗，一脚就可以把QQ和360踢下台去。这就是即使某一天腾讯收购了WPS OFFICE，腾讯也绝不敢逼迫用户在MS OFFICE 与WPS OFFICE 中二选一的原因。因为微软只需要对WINDOWS 操作系统和IE作简单的控制和处理，QQ就很可能经常无法正常运行，腾讯的网站也总是经常无法访问。腾讯离死期也就不远了。腾讯对此心知肚明，所以不露痕迹地曲意逢迎，对微软示好。在腾讯的新闻和跟帖中，关于微软的负面信息非常少，正面的宣传报道则是既多又突出醒目。只是广大网民既不是官也不是微软，所以做出了“二选一”的艰难决定。

3.忽视网络的力量

2010年10月28日零点左右推出到晚上8时许，360的主题声明上已有网友评论118261条，平均每分钟246条回复。据360有关人士介绍，该弹窗声明一经推出，短时间内就收到了用户评论5万条，“凌晨1点到两点半回复最猛烈，达到了每秒接近300回帖的最高峰。

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由此可见，在这个Web2.0时代，网络是一股多么可怕的力量。而恰巧这股力量被360抓住了，而却被腾讯给忽视了，致使360得到了大量的支持，相反腾讯得到的就是一片骂声。这对于腾讯这样一个互联网企业无疑是一个巨大的失误。在我看来，网络危机公关虽然与一般的危机公关存在不同，或者是网络公关不被人认同，不过既然有它的出现，就一定有对于它的需求，如果好好利用，也是会起到好的效果的。

4.相关法律不完善

“在没有有效司法约束的中国互联网丛林，需要一种像自然界所存在的制衡力量，来把垄断公司作恶的行为限制在一定的可以忍受的范围。”

腾讯不仅仅是面临与360的矛盾，其实最为人们说诟病的是它的抄袭。从模仿IC Q推出自己的第一款产品O IC Q(腾讯Q Q的前身)开始，一直到Q Q秀、腾讯游戏、拍拍网、团购网及财付通等，与同行出奇的相似让业内人始终没停止对腾讯“抄袭”的指责，尽管腾讯一直在否认。某杂志刊登文章《“狗日的”腾讯》认为“抄袭是腾讯遭人恨的根本原因”。我国目前的法律很难界定抄袭者所获的利益和被抄袭者的损失，所以尽管是“拿来主义”，也不会受到约束。

盛邦（中国）首席顾问、知名律师于国富说，目前国内还没有专门的个人信息保护立法，不过在今年7月1日施行的侵权责任法明确提出，网络服务提供者利用网络侵害他人隐私权的应承担停止侵害等法律责任。同时，将隐私权归为民事权益，“隐私权”与“网络”在同一部法律中出现，在中国还是第一次。而在中国的网络侵权领域，究竟什么是侵犯网络隐私权的行为，侵权责任法中仍无具体界定。不仅如此，中国现有法规界定的侵犯隐私行为都过于笼统。而在欧洲，欧盟委员会在1999年先后制定了《Internet上个人隐私权保护的一般原则》等相关法规，为用户和网络服务商(ISP)提供了清晰可循的隐私权保护原则。所以目前并没有一款防隐私泄露软件能够完全确保信息不泄露，能做的只是努力去降低泄露的可能性。而无论是360还是金山的隐私保护器，都只是一种对隐私保护的有益尝试和探索，治本之道还得寄希望于立法保护。

四.解决的办法

你对彩虹ＱＱ外挂的最终态度令人心寒，伤害了一小部分用户的实际娱乐精神，伤害了大多数用户的对你的信任度。扫描用户硬盘？为什么？你的解释是难以服众的，＂瓜田不纳履，李下不正冠＂的道理不懂吗？互联网网民最忌讳的安全问

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题是什么？是隐私，退一步，你为什么不提供可关闭扫描的选项呢？你说你为用户想是防止病毒木马，可是你并不是一流的该类软件供应商，我为什么非要你的附加服务？你把用户当傻瓜？不要为公司的方便收集公司有用的用户信息而挑战网民的最后底线．不要为追求最大利益而使得用户对公司产品在隐私安全方面对产品持怀疑态度，那样将失去用户。关于跳出新闻窗口，你只提供会员可关闭的选项？你的用户绝大多数应该是普通非会员吧？即时通讯软件，是互联网网民在使用电脑的时候习惯开启不关闭的桌面常态，象操作系统和杀毒软件一样，似想如果象微软和杀毒软件也如你那样也久不久自己跳新闻窗口？何况人家是在做类似股票期货和其它正式工作的时候，你不是在干扰用户吗？有时这种干扰是极其讨厌的和误事的。腾讯到底应该怎么做呢？

1.态度积极，处理及时

在组织处理危机公关时，无论面对何种性质、何种类型、何种起因的事件，企业都应主动承担义务，积极进行处理。以积极的态度去赢得时间，以正确的措施去赢得公众，创造妥善处理危机的良好氛围。积极是赢得时间、争取主动的心理动力。出现了危机，千万不要相互埋怨，或陷入悲观、消极之中，而应抱着认真负责、乐观向前的态度去处理。此外，就是注意迅速及时，目的在于尽最大的努力控制事态的恶化蔓延，把因危机事件造成的损失降到最低，在最短的时间内重塑或挽回组织原有的良好形象和声誉。

腾讯应该在矛盾刚产生的时候，也就是因为“QQ医生”以及“QQ电脑管家”出现那是与360进行私下调解。这个时候双方的矛盾相对较小，协调比较容易。不应该再继续技术上的战争，更不应该把360的谈判果断拒绝。而是努力营造一个良好的氛围，以便双方冷静的寻找一个都可以接受的平衡点。及时阻止事态的发展，把危机扼杀在摇篮中，应为战争永远没有赢家，即使没有硝烟。

2.诚恳相对，承担责任

真诚是危机公关的前提。处理危机的基本态度是诚恳，对问题是非分明，是自己的责任绝不推诿。在情况尚不明朗时可明确表态：一旦查清责任在组织，一定承担并消除影响，不要感情用事，不尊重事实。组织在危机发展过程中，面对各种批评、责难和压力，无论言辞多么的难以接受，都不可推卸责任，置公众利益于脑后。拒绝、否认、推脱、辩解都只会“搬起石头砸自己的脚”。冷漠强硬的态度也只能导致矛盾进一步激化，是企业危机更加的严重。勇于承担责任，认真听取意见，才

黄石理工学院 毕业设计（论文）

能挽回影响，度过难关，恢复形象。

在道歉中很多人都人为腾讯是虚伪的道歉，实际的攻击。相对于腾讯，360在这方面做的很好，道歉就是道歉，诚心诚意，也得到了支持。而腾讯却只是在玩文字游戏。

所以腾讯应该做的是诚心道歉，承担责任。重点对这次事件的受害者广大的用户道歉。正视大众的质疑，诚心回答：

(1)对一些使用付费增值业务的用户造成损失的进行赔偿。

(2)对此次事件中的“二选一”的决定无视用户的使用自由做出道歉，并且收回决定。

(3)向用户承诺今后将以更好的产品，更好的理念为大众服务，争取大众的支持，消除此次事件带给企业的不良影响。

3.利用权威管理部门和第三方力量

在法律没有定义的情况下，公众的恐惧需要权威证实。自已称赞自已是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使公众解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。

腾讯一直忙着“自示清白”，殊不知公众舆论此时是对自己不利的，公众在舆论当中总是习惯自觉的支持“弱者”，反感360一开始就占据了正面舆论和道义的有利战地，还带有“挑战霸权”的正义色彩。作为国内首屈一指的互联网企业，腾讯应该及时利用权威管理部门资源，挑动第三方力量参与对公众的沟通工作，这样往往能取得更好的效果。

4.进行有效的沟通

真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚“，则一切问题都可迎刃而解。

在危机面前如果企业服务或产品有可能涉及“错误”，应该及时停止错误行为并勇于承担责任，如果是被冤枉的，在沟通方面应该极力的宣传企业积极发展的愿景、努力向上、发展为用户的正面形象，努力展示企业社会责任，将舆论焦点转向积极的一面配合法律和技术部门的行动，将损失降到最低。具体的措施有以下几点：

(1)召开新闻发布会，解答媒体记者疑问，发布最新措施。

(2)开通免费热线电话，耐心解答大众疑问，虚心接纳他们的意见。

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(3)选择可信度高的信息源，尽快消除公众的信任危机。

(4)统一口径，对外只能发出“一个声音”

媒体选择是企业媒体危机公关的另一个决定成败的细节问题，视事件大小及危机的严重程度，媒体选择也有不同的思路。国际大型企业的抗危机能力一般比国内企业要强，即使危机出现，处理也显得游刃有余。杜邦公司在处理2005年的“特富龙”危机时，就表现出很高的技巧，特别是在媒体选择方面，着实显示了一个大型跨国公司的风采，可谓国内企业学习的典范。

5.最后，针对危机的核心，也就是“抄袭帝、山寨王”和“窥视用户隐私”两点，做出最有诚意的回应。具体措施有以下几点：

(1)制造声势，表示今后腾讯将致力于自主创新和不断完善产品质量，并鼓励、支持本土软件开发事业发展，利用其业界影响力和财力设立鼓励新技术、新产品、新领域创新的基金或奖项。

(2)大力推广腾讯提倡的“人性化、个性化”服务，本着“用户至上”的宗旨，对其“山寨”行为进行包装，指出这样做的初衷是为了让用户用上更完善、更便捷的软件。

(3)诚恳的就“扫描用户硬盘”情况向用户致歉，并推广用户的批评是用户对腾讯的最大期望，腾讯将把用户的批评作为自身不断进取的最大动力等理念。

这样可以借危机推广自己“用户至上”理念，并树立自己谦逊、有气度、有志向的形象，是转危为机的策略。

五.小结

纵观腾讯在这次危机公关中的种种策略，表现的不尽人意。先是QQ医生，再是QQ电脑管家，再后来的相互抹黑，从某些方面可以说是腾讯自己把自己一步步推向了危机。当事件终于在双方的道歉中结束，但是回过头来，这或许并不是腾讯想要的结果。腾讯不仅要做的更大，更要做的更强，让自己的危机公关愈加成熟，防患于未然，加强危机意识，远离危机，和谐发展！

“腾讯的梦想不是让自己变成最强、最大的公司，而是最受人尊重的公司。”，希望在未来的路上腾讯以此为鉴，公平竞争，怀着谦卑之心，以更好的产品和服务回馈用户，以更开放心态建设下一个十二年的腾讯。互联网行业是高速发展的行业，也是国家大力鼓励的产业，各个互联网公司该依照国家法律和谐发展，而不是相互威胁、相互残害，应该做到你中有我，我中有你，共生存共发展，以用户为核心、以技术为后盾，大力发展优势所在，努力开拓海外市场，为国争光，为人民造福。

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四.参考文献

刘刚．危机管理：中国经济出版社：2004 冯砚，宋继华.公共关系学：中国商务出版社.2009 薛澜,张强,钟开斌.危机管理：中圈软科学出版社.2003年第4期 凤凰博报.解读腾讯危机公关失败.2010 环球网.腾讯与奇虎360隐私之争.腾讯QQ最新消息.2010 陈贺新.中国企业危机调查报告.中国乡镇企业.2008 温家宝十届全国人大三次会议政府工作报告.人民出版社.2005 张成福.公共危机管理：全面整合的模式与中国的战略选择.2005 叶婧.政府危机管理问题探讨.行政与法.2003 陶学荣,朱旺力.当代中国政府危机管理的困境与构建：江西社会科学出版社.2005

第三篇：腾讯QQ与360之战的法律探讨

腾讯QQ与360之战的法律探讨

2010年下半年,我国两大占据各自领域绝对市场份额的软件公司，开始了一场我国互联网史上最大规模的战争，这场战争的主角是腾讯QQ与360杀毒软件。虽然，此战已经告一段落，但是，这场特殊的“网战”不仅仅对我国互联网的运行环境提出了挑战，同时也对我国法律体制的完善，对我国司法的完善提出了严峻的挑战！“网战”背后所折射出的法律问题同样也值得我们深思。

第一，我们应该全面了解一下这场互联网之战的起因、经过以及到目前为止的一个结果。在今年中秋节前后，腾讯公司选择在二三线城市推广QQ医生安全软件，市场份额近40%。360很快意识到了QQ医生的威胁。

9月27日，360发布隐私保护器，专门曝光窥私软件，发布当时该软件仅支持监控QQ。腾讯对外发布声明回应，称腾讯QQ软件绝对没有窥探用户隐私的行为。

9月28日，腾讯科技在显著位置发表文章，称360浏览器涉嫌借色情推广已被调查。360否认浏览器涉嫌色情报道，称报道“造谣”，已向公安机关报案。

10月11日，360发布《用户隐私保护白皮书》，阐述360旗下每款软件的工作原理。腾讯公布QQ安全检查原理、机制和效果，称将对360采取法律措施。

10月12，日腾讯QQ向1亿多在线QQ用户大规模弹窗称“被某公司诬蔑窥视用户隐私”。

10月13日，360回应称QQ涉嫌扫描用户隐私是长期存在的历史问题，用户最有权监督。

10月14日，腾讯宣布正式起诉360，要求奇虎及其关联公司停止侵权。360声明称腾讯起诉360是打击报复，对此360将反诉。

10月15日，金山安全和卡巴斯基参战，指责360软件存在重大安全漏洞。360董事长周鸿祎表示，360免费杀毒颠覆了传统收费杀毒，所以遭到全行业嫉恨。

10月29日，360公司宣布推出“扣扣保镖”，称该工具全面保护QQ用户的安全。腾讯声明强烈谴责“扣扣保镖”通过外挂破坏QQ功能，称将追究360法律责任。

第二，作为一名法律工作者，我们所关心的是在这场“网战”的背后所折射出的法律问题，我认为这次软件之争所涉及到的法律问题应该包括以下几个方面：一，软件用户，即消费者的权利的侵害问题；二，一些法律术语的界定问题；三，知识产权的保护问题；四，电脑软件领域的不正当竞争问题；五，行业垄断的法律问题。让我们来具体探讨一下这场“网战”所引发的相关法律问题。

（一）诋毁商誉的不正当竞争

综上所述，矛盾的焦点是360一直指责腾讯在即时通讯软件运行的过程中，未经使用者同意，私自自动扫描电脑终端的硬盘。腾讯公司应该回答，这到底是不是客观存在的事实。如果是，这究竟是出于软件运行的必要性，还是腾讯公司对于客户硬盘的好奇心？如果是前者，法律应该在不违反软件使用的情况下，对QQ的扫描行为进行必要的规范。什么情况下可以扫描？扫描后客户端的信息能否进行主动收集？等等。目前这类法律规范在我国仍属于真空状态。如果是后者，法律应该立即禁止这类行为，并且就其侵权行为进行赔偿。如果360指责腾讯在即时通讯软件运行的过程中，未经使用者同意，私自自动扫描电脑终端的硬盘，以及9月28日腾讯科技在显著位置发表文章，称360浏览器涉嫌借色情推广已被调查，不是事实，双方就可能涉嫌违反《反不正当竞争法》第14条“经营者不得捏造、散布虚伪事实，损害竞争对手的商业信誉、商品声誉”的规定，即通常所说的诋毁商誉的行为。

（二）禁止搭售的不正当竞争

腾讯单方面停止对装有360软件用户的QQ服务，对于360开发的QQ保镖，腾讯公司

称，只要客户使用，腾讯公司就有权停止QQ的账号。也就是说，腾讯公司认为，他们拥有绝对的QQ衍生产品开发的权利，任何公司开发此类产品，腾讯公司都不能接受。这是一项正当的权利，还是一项技术霸权？这就涉嫌违反《反不正当竞争法》第12条“经营者销售商品，不得违背购买者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的条件”的规定。“腾讯要求用户删除360软件，否则便不能使用，这种做法即涉嫌附加不合理条件”。

（三）法律术语的界定及企业滥用职场支配地位的垄断

腾讯指责360的QQ保镖是基于自己即时通讯软件开发出来的外挂产品，对于这类衍生性产品，腾讯究竟是否拥有在知识产权上的绝对性？根据2003年12月五部委《关于开展对‘私服’、‘外挂’专项治理的通知》中指出外挂所指主要是针对互联网游戏，QQ是否是一种互联网游戏，尚需论证。扣扣保镖的主要功能与外挂应该还是有所区别的，它更应该被视为一种辅助性软件。如同我们常用的针对windows系统设计的一系列优化软件一样，该软件是以用户自主选择为前提，所有选择都做了附选，因此不存在违法一说。更为值得注意的是，360公司并未从中获益，因此，关于是否侵犯知识产权也值得商榷。所以如果以上所属均属事实，并且QQ就此事强行禁止网民因装有360软件而停用QQ，腾讯很显然就涉嫌违反《反垄断法》第十七条第（三）(四)项的规定：“没有正当理由拒绝与交易相对人进行交易；没有正当理由，限定交易相对人只能与其进行交易或只能与其指定的经营者进行交易”。这就是法律上讲的滥用市场支配地位的行为，但是，如何界定是我们司法的一个难题。

（四）横向垄断协议

四处树敌的360日前引来对手集体围攻。10月26日下午，金山、百度、腾讯、遨游、可牛5家公司联合发布《反对360不正当竞争及加强行业自律的联合声明》，呼吁网络行业界一同抵制360公司以及360的产品。之后360立刻发起回击，与msn、阿里巴巴等聊天工具联合呼吁网友弃用QQ改用其他聊天工具。这一样行为涉嫌违反《反垄断法》第十三条关于联合抵制交易的规定。

（五）法律上的自我救济

从一般法理看，当合法权益遭受非法侵害的时候，受害方有权在寻求法律救济（如提起侵权诉讼）的同时，采取必要的合理的自我救济。但是，自我救济的一个公认前提应该是不损害其他的广大的无辜的第三方的合法权益，且必须是满足“必要的”与“合理的”这两个充要条件。那种“以暴易暴”乃至“睚眦必报”的思维与行为均是不足取的。就像QQ和360一样双方均认为自己的权利受到了侵害，QQ以终止客户的运行来抵制360，而360则呼吁网友停用QQ来抵制QQ。但是双方的这种行为显然损害了广大网友的自主选择权，同时也阻碍了广大网民的正常上网，严重损害了第三方的权利。所以，这种所谓的自我救济是不成立的。

第三，针对已经出现的这场“网战”，我们的企业应该如何在法律上给被侵害者一个交代？这是大多数网民所关心的问题，同时也是关切到他们自身利益的一个问题，更是对于这样一场特殊战争所必须有的一个妥善处理的结果。

（一）对于网民而言

很显然，这场特殊“网战”最大的受害者就是网民，虽然广大网民没有多少直接经济上的损失，但是严重干扰了网民的正常网络生活，360与QQ应该尽早地实现兼容以保证广大网民的正常上网工作与生活；并且，两家公司应该就此事件向广大网民道歉。

（二）对于QQ与360而言

QQ应该尽早解除对网络用户不必要的硬盘扫描，实现与所有正规软件在用户计算机上的兼容，以达到一个公平合理的竞争环境。而360也必须让用户自己去选择何种产品，QQ许多软件是不是侵犯了用户的权利也不应该由360来评断。两家公司都不应该越权行事，我们应该相信法律、相信市场。

第四，对于这场“网战”所引发的种种问题，显然在我国的法律范围内还是一个空白，那么，顺理成章地就有我们对于这场特殊战争的相关法制建设的思考。笔者认为：

（一）详细制定软件运行的相关法律

QQ与360为什么敢公然这样不顾网民的利益在网络上大肆开战？就是因为没有相关的法律约束软件运行的环境以及具体的操作程序，以至于这场网战波及范围广，持续时间长。无论是通过人大制定相关法律，还是通过国务院工信部制定相关行政规章，我们都应该尽早制定出一部具有约束力的文件来约束相关事件的发生。否则，类似“网战”必将继续上演。

（二）明确法律责任

此次事件虽然已经过去，但没有一家公司声称会承担法律责任，因此在对类似事件制定相关法律之后，我们也应该制定相应的法律责任，以保证即使以后还会发生类似事件，网民也就是受害者能通过法律来维护自己的权利。

（三）针对此类事件制定更加完善与详细的司法认定准则与程序

虽然这场“网战”已经诉诸法律，但是，直到战争结束法律也没有给我们一个完整的答复，这是为什么？这是因为，我国的法律体制还不够完善，我们还不能认定出软件运行这类问题的违法性。比如：QQ与360是不是具有经营者市场的支配地位？QQ保镖是不是外挂？等等问题。

最后，在网络衍生产品日益葳蕤的时代，它对我们生活的影响也是与日俱增。对网络环境地规范，已经是一个刻不容缓的亟待解决的问题。我们的人大、我们的国务院应该尽早出台相关的法律法规来维护我国庞大网络市场的秩序；同时，我们的企业也应该完善自己的企业文化，在参与市场竞争的同时，切实维护广大网民的利益，这样才能根本杜绝类似QQ与360之间这种既损人又不利己的特殊“网战”。总之，我们应该不断地推进社会主义法制建设，使我们的法律与时俱进，使法律真正地做到为人民服务。

第四篇：浅谈商业垄断---以奇虎360公司与其他IT公司的行业论战为例

浅谈商业垄断

---以奇虎360公司与其他IT公司的行业论战为例 对于IT行业来说，尤其是对于网络安全行业来说，2010年可是极其不平常的一年，年初和年末，360公司展开的一系列举措在业内引发出了不小的轰动。

春节前夕，360与瑞星展开了一场极为激烈的“论战”。究其根本，其实就是为了垄断市场，获得市场份额，通过披露竞争对手的一些问题的手段来降低对方在市场中的信誉，从而减少对方的竞争力。瑞星作为当时业内市场份额第一的厂家，当然不希望自己的产品受到冲击，而360公司依靠“免费”策略迅速打开市场的同时，也迫切需要向业内的霸主挑战来吸引更多消费者的眼球。于是双方最初从相互披露对方杀毒软件的漏洞，为对方的软件提供“补丁”，一直升级到“制造后门”、“窃取用户隐私”、“引发黑客攻击”，甚至引出了曾经的“微点案”事件等等，直到最后到一方起诉引发民事纠纷。

而年末则更是一轮惊涛骇浪，360公司同时与腾讯、金山、遨游、可牛、搜狗、瑞星、百度甚至更多公司展开了一场激战。在这其中不仅多方参与，而且出现了行业内联合和跨行业联合等等比较特殊的情况。由于360公司通过不断地发展已经逐步设计到IT产业中的诸多领域，而且在每一个领域内都以“免费”这种极度吸引消费者目光的策略占据了有利的市场条件，因此此次与多方展开激烈交战应当也是其发展过程中必然经过的一个阶段。

总揽全局，其实是360公司从“免费”风暴开始所引发的成链锁

状展开的行业竞争企图实现行业垄断问题。起初只是和同行业之间产生摩擦与矛盾，但是随着360公司的不断壮大和其业务的不断扩展，不仅与其发生摩擦与矛盾的公司越来越多，涉及的领域越来越广，而且矛盾等级也逐步提升，影响也越来越大。360公司主导的免费理念虽然十分受到消费者们的喜爱，但是却打破了众多IT场上长久以来一直奉行的不成文的行业潜规则。2010年的这两次规模较大的交锋，正是360公司的“理念”与原本约定俗成的潜规则之间的交锋。而作为对业内信息并不知情的消费者来说，这类竞争的过程中是消费者备受煎熬的时刻，往往此时同时使用竞争双方软件的用户都会收到较大的影响。那么为什么市场上会出现为了垄断市场而竞争的现象？为什么竞争双方会把用户的利益置于一旁而展开激烈的竞争？360公司又为什么在IT行业如此的突出呢？

垄断是指某些企业,为了获得高额利润,通过相互协议或联合,对一个或几个部门商品的生产、销售和价格进行操纵和控制。说简单一些就是为了获得最大的利益采取一些比较极端的手段（一般来说是不正当的竞争手段）排挤竞争对手。一般来说，竞争双方从共同从事同一行业开始就展开了竞争，不过初期并非是为了完全排挤掉对手取得行业垄断。一般双方展开竞争的标志是开始宣传自己的产品与对方相比具有一定的优势，并且不断地更新自己的产品保持竞争优势。但是这个阶段有一个时限性，到达一定的时限后，比如产品更新换代达到了一定的极限时，竞争手段也将发生变化。文章前面提到的就是竞争手段升级的表现。而在企业发展的后期，尤其是产品技术达到一定的水平难以取得重大突破，出现一定的瓶颈期时，各个企业往往就会选择完全排挤掉对手的竞争策略。企业想要取得垄断地位，根本原因还是在于追求利益的最大化，企业作为以盈利为目的而从事生产活动的组织，获得利润是其生存的根本。而竞争一方面可以促进竞争双方被动地提升自身实力，另一方面也是在一方完全取得行业垄断前能适当地控制市场秩序。

在我国，其实处在垄断地位的企业有很多。比如五大国有银行；中石化中石油两大石油集团；移动、联通、电信三大通信企业。这也是为什么长久以来消费者总会对于这些企业中的一些“霸王条款”或者并不周到的服务提出质疑甚至反对的原因。因为企业出在垄断地位，业内缺少强有力的竞争者打破现有环境，因此垄断企业可以相对自由地控制市场价格，消费者只能在没有其他选择的前提下被动地接受。当然，受到国有制控股的问题，在我国这些较为关键的商业领域，政府本就会以强有力的宏观调控对其加以控制，因此在这些关系到国民经济命脉的行业里出现垄断也是在所难免。比较鲜明的例子是曾经的五大通信企业合并重组为三大企业的案例。当时的移动、联通、电信、网通、铁通公司本来相互间保有一定的竞争，消费者从中选择的余地还相对比较宽松。但随着发展第三代移动通信技术的需要，电信部通过行政命令将这五家企业合并重组为三家，并对应的发放指派了3G牌照。所以对于垄断我们可以先总结出一点：关系到一国国民经济命脉的行业或者是一些公用事业，国家政府一般会通过宏观调控形成一定的垄断现象以便于国家发展的规划。这种情况可以被称为完全

政府垄断。

而对于本文开头所介绍的这一情况，属于各个企业处于垄断竞争的状态。但是在对这一情况进行讨论前我们要现弄清楚一个问题：“360公司为什么可以做到‘完全免费’这四个字呢？”

“没有免费的午餐”，这应当是经济学中的一个常识。生产资源是有限的，而消费者对于商品和服务的需求事实上却是无限的。进行生产活动的过程中，避免不了成本的问题。360公司对于消费者宣称的免费，事实上是转移成本之后的免费。对于普通用户而言，360提供免费的服务，而对于高级用户特别是企业级用户来说，360公司则是要通过收取成本来维持自身生产需求的。所以360公司并不是无中生有的免费，而是用少部分人的钱提供了大多数人的“免费”需求。正是这种对经济学巧妙应用的营销策略引发了文章开头所述的两大事件。

要取得行业垄断就要通过竞争。竞争可以促进资源的有效利用并能持续地促进创新。360公司的竞争手段并不同于业内其他公司，以往其他公司只是宣扬自身产品的优越性，包括权威验证、行业授权等等。而360公司在进行这些宣传的同时，更大张旗鼓的进行了产品对比之类的竞争性非常鲜明的举动。无论其中是否有夸大其词的因素，这种较为直观的对比更加容易吸引消费者，增加消费者的购买兴趣。另一方面，360公司也利用自身用户量大的特点，形成了一种“水军”效应，对与360公司相近的产品进行评价时，由于用户基数的差距，往往这种平民化的比较都是360胜出，而恰恰是平民化比较上的胜

出，使得360公司在宣传上显得更有竞争力和说服力。再加上360公司的安全产品确实与其他公司的产品在兼容性上存在问题，用户往往选择了360的安全产品，又迫于日常需要选择了360公司的其他办公产品而抛弃了原本使用的产品，于是引发出与其他企业的摩擦也就在所难免了。

总而言之，政府垄断是行业里出现垄断的一方面，而另一方面就来源于企业竞争的结果。360公司正在通过竞争接近于一个垄断企业，也已经有很多公司模仿360公司的策略企图与360公司在“免费”的策略上实现抗衡。无论怎样，我们还是希望企业能够先规范自己的生产经营方式，以满足消费者需求为先，再通过不断地竞争来实现企业利润的最大化。如果失去了消费者市场，那么任何垄断地位也就变得一无是处了。

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第五篇：商业智能行业市场需求预测与竞争战略分析

商业智能（Business Intelligence，简写成：BI）又称商务智能，根据全球第一家信息技术研究和分析公司、国际知名咨询公司——Gartner集团的定义，是指对商业信息的搜集、管理和分析过程，目的是使企业的各级决策者获得知识和洞察力，帮助他们做出对企业更有利的决策。

商业智能可以显着提升企业效率，改善商业表现，目前已经被多个行业的企业所采用，尤其在电信、金融和电子政务等数据信息数量庞大的领域都受到了极大的重视，除此以外，能源、物流、烟草、制造业等也是商业智能大展拳脚的平台。在大数据指数增长且日趋成为企业战略资产的背景下，人力成本的持续提升和环保压力的加大促使企业增加对BI的需求。ERP等管理软件的普及和CIO对BI的认可，为BI的发展提供了所需的数据积累和客户基础，而近期国家针对BI的政策扶持也已初现端倪，预计物联网“十二五”规划和智慧城市建设将为BI发展带来全新契机，可以预见，“十二五”时期，BI市场的潜在市场空间将超过300亿。

近几年来，国内BI市场的竞争激烈程度日益攀升，不论是专业的BI产品供应商，还是其他管理软件商，都已采取了频繁快速的举措，甚至是国际供应商都已进入中国市场，多方竞争力已经开始着力抢夺国内市场。目前，国内BI市场上拥有优势地位的除了IBM、Oracle、微软、SAP等传统国际先进企业外，还有用友、东方国信、浪潮、金蝶、亚信创联等一批国内优秀企业，他们已经打破了国际企业垄断中国市场的局面，且都正以较快的速度成长。

本报告利用前瞻资讯长期对IT行业跟踪搜集的市场数据，全面而准确地为您从行业的整体高度来架构分析体系。报告从当前商业智能行业的发展环境出发，详尽的分析了中国商业智能行业当前的市场发展状况、市场需求和市场竞争格局情况，并剖析了市场龙头企业的发展战略以及外资企业在华投资情况，让您全面、准确地了解和把握整个商业智能行业的市场走向和发展趋势的同时，掌控行业未来的发展模式，更好地做好未来的发展定位，同时作出积极的应对，构建和提升自身的竞争力，从而在市场中立于不败之地！

本报告最大的特点就是前瞻性和适时性。报告通过对大量一手市场调研数据的前瞻性分析，深入而客观的剖析中国当前商业智能的总体市场容量、市场规模、竞争格局和市场需求特征，并根据商业智能的发展轨迹对商业智能行业未来的发展趋势、发展模式做出审慎分析与预测。是商业智能企业、科研单位、销售企业、投资企业准确了解商业智能行业当前最新发展动态，把握市场机会，做出正确经营决策和明确企业发展方向不可多得的精品。

资料来源：《2013-2017年 中国期货行业商业模式与投资机会分析报告》，百度报告名称可看报告详细内容。