汽车4S店调研报告

第一篇：汽车4S店调研报告

汽车4S店调研报告

调查项目：

1、@@@@汽车 4S 店运行情况

2、汽车营销类人才现状与需求

3、汽车营销类人才职业能力要求

4、目前我国汽车营销中从在的缺陷

调查目的1、通过对@@汽车销售有限公司的岗位设置、服务模 对式及基本运行情况进行系统化的调查，4S 店有更深入的了解，提高我们的知识面。

2、通过调查，为我们汽车营销专业的学生对以后的职业发展进行明确的定位，对营销环境及职业能力的要求进行进一步的自我考量，明确目前汽车市场对毕业生的要求。

3、了解目前国内汽车销售市场存在的缺陷，并提高自身的综合素质，加强工作意识，强化专业技能。

三、调查意义 市场调查在汽车营销系统中扮演着双重角色，一方面它是市场信息反馈的组成部分，同时它也是探索新的市场机会的基本工具。这两个角色对市场调查所下的定义得以细致的体现：市场调查是通过将消费者、顾客和公众与营销者连接起来的方法。这些信息用于识别和确定营销机会及问题，产生、提炼和评估营销活动，监督营销绩效，改进人们对营销过程的理解。也为即将就业的学生创造一个更好的就业平台，并从中提高自己的能力，全面发展，便于学以致用。

主营品牌：@@@@@@

公司现有销售部、市场部、售后服务部财务部、行政部、客户关爱部，也将秉承上海大众追求卓越，永争第一的企业理念，以人为本，服务好广大客户群体，同时也将广纳有才之士，为优秀人才提供施展才华的舞台，在实现企业和个人价值的同时，创造更多的社会价值。

公司现有员工 50 多名，本科以上学历 35 人，高级维修技工5 人，中级维修技工 9 人，初级维修工 3 人，销售顾问均经上海大众总部的培训认证，售后技术人员皆通过上海大众总部的技术培训和考核。同时还为客户提供上汽集团财务公司提供个人购车信贷业务，个人购车贷款门槛低、利息少、负担轻，代办中国平安、中国大地车险业务，代上 新 车 牌 照，车险优惠、上牌迅捷新车装潢均是原厂附件。以顾客为中心，提供满足顾客需求的方便，认真履行企业的责任，以良好周到的服务，为顾客创造更为优质的服务。针对于汽车营销业务的岗位群所需要的能力基本都包含其中，其社会能力集中于职业素养、合作与沟通以及计划与创新能力。

人员能力要求：

1、具有良好的职业道德，遵纪守法；

2、具有制定工作计划能力；

3、具备汽车产品市场调查的能力、4、具有良好的人际交流和沟通 能力；

5、解决实际问题能力；

6、具有丰富的汽车构造知识和具备对汽车进行技术评价的能

7、具有良好的团队合作精神和力； 客户服务意识。

8、独立学习新技术的能力

9、掌握汽车销售的基本原理

10、具有一定的组织能力及协调力；

11、具备一定的汽车销售策划和评估总结工作结果能组织实施的能力；

12、具备汽车销售现场的管理能力，掌握用户心理学、社交礼仪；具备从事汽车保险投保、查勘和理赔业务的能力

13、掌握汽车售后服务知识与技能；具有安全、文明生产和环境保护的相关知识和技能

14、有驾驶执照、熟悉汽车驾驶。

调查中发现存在的一些问题：通过对@@@汽车销售有限公司的调查发现，其 4S 店硬件条件都相当先进和齐备，但软件方面相对较弱。人员结构、人员素质方面都存在着一些问题，主要表现在以下几个方面。

（1）、二线品牌的服务顾问专业素质低、服务意识淡薄

（2）、缺乏精益管理意识，工作效率低

结论

1、中国汽车消费市场潜力巨大，产销量在近几年仍将持续增长。汽车后市场的汽车服务领域前景看好，汽车营销类人才需求依然旺盛，汽车销售人员前景看好。

2、在对汽车营销人员能力与素质的调查显示，除了对营销人员的专业知识和技能有通常的要求外，企业对员工的人文素质要求已经凸显出来，更看重职业道德、敬业精神、团队合作、沟通交流等心智型的人文素养。

第二篇：汽车4s店调研报告

目前，4S店人员结构主要由前厅接待人员，销售顾问，维修人员，财务人员，中高级管理层组成。

汽车销售流程、汽车销售业绩的好坏直接决定着企业的利益。面对激烈的市场竞争销售人员东一榔头西一棒槌的不规范行为会直接导致销售业绩不佳和客户的流失。其中很多客户是因为对企业的销售和服务不满意而流失的。

汽车销售流程的重要性：在世界汽车行业影响比较大的公司进行市场调研时 有相当一部分是基于汽车销售的流程和规范进行的。因此规范汽车的销售流程、提升销售人员的营销技能和客户满意度成为当今各汽车公司以及各4S店的追求。在本课程中我们将以销售技巧和规范的销售流程为中心以客户需求为导向而不是以产品为导向系统地讲述当今汽车市场需要规范的销售流程和管理并且对汽车销售的各个流程一一作介绍。

汽车销售各个环节的概况：1客户开发2客户接待3需求咨询分析4绕车介绍 5试乘试驾6异议的处理

近几年汽车特许经销商车险业务（以下简称“4S店业务”）逐渐走向规模化和专业化，成为新车销售的源头，是各家保险公司竞争的焦点。据中国汽车工业协会统计数据，今年1-6月，全国汽车产销分别完成892.73万辆和901.61万辆，同比分别增长48.84%和47.67%；各类车型普遍增长。在汽车整车产销高速增长拉动下，行业整体经济效益持续向好，汽车行业固定资产投资保持较高增长，汽车出口在缓慢回升。汽车保有量的持续增长，随之而来的汽车新车销售、汽车维修、保险服务等的市场空间进一步膨胀。

近年来4S店服务日趋走向成熟，服务方式逐渐完善，例如全透明式维修服务流程、代客户验车、免费洗车、免费提供维护咨询、改善等候区环境、增加人性化服务等，同时将车辆美容、车辆保险、加装配置等服务引进一条龙服务中来，增加销售附加值。随着汽车保有量的迅速增长，从汽车销售、维修、零配件供应、信息反馈再到车辆日常保养、清洗、美容、改装等方面的市场需求也迅速增加，而4S店均能满足这种市场需求。同时，在汽车销售价格利润越来越少的市场环境下，4S店的利润来源就从销售转向售后服务，中国的汽车售后服务市场利润率超过四成,汽车售后服务市场成为汽车产业链中最稳定的利润来源。而其中保险又成为4S店的一个重要服务环节。

通过调研，还发现我公司在4S店渠道的操作方式以及内部管理方面存在诸多问题，归纳如下：

（一）销售方面

1、缺乏对4S店车辆销售数据的掌握

4S店管理较为规范，销售部门的相关业务数据一般不对外披露的，所以保险公司的驻店人员很难收集相关数据，即便了解一点也是通过小道消息打听到的。一旦没有真实的4S店业务计划与实际销售数据，就不能针对性地制定合作的目标，以及对资源投入量的合理预测。

2、保险销售为被动接受方式

通常客户在4S店办理保险是由4S店销售人员负责接洽，4S店销售人根据上级下达的销售指令，推荐相应的保险公司，而保险公司的人员无法与客户接触，只能在后台等待4S店销售人员提供的客户资料与投保需求进行承保处理。这样以来就失去了面对面与客户进行沟通的机会，更谈不上去宣传保险产品及服务优势。3、4S店对保险的分配原则 4S店与保险公司的合作是建立在获取利益的基础上，即保险公司能够提供的代理手续费、送修资源、理赔服务等方面。只有实现4S店利益的最大化，才能保证保险公司在4S店的主导地位。说明保险公司在4S店渠道上的控制能力薄弱。

（二）理赔方面

1、材料换件问题

客户车辆在4S店定损维修时，受损零部件是否需要更换，一般情况下客户会听取4S店客服人员的意见。而4S店客服人员通常会站在公司利益的角度建议客户进行更换（换件的利润空间远远高于维修的利润空间），使得理赔金额增加许多，所以在一定程度上4S店客服人员对赔付率产生了影响。

2、定损员与4S店议价能力

驻店定损员对实际定损金额与4S店维修报价金额有差异的情况，通常都有一定的讨价还价空间，一般在至少100元以上。如果对定损工作责任心强的人，在许多车辆定损环节通过与4S店进行议价，可以减少一定的赔款金额，积少成多，总数不可小视。

3、远程定损人员与驻店定损人员衔接问题 目前我公司已实现远程定损模式，但在实际操作中，各环节的衔接不够流畅，沟通不够及时。例如远程定损人员负责的4S店进行调整或正在处理其它4S店车辆定损事宜，时常出现该4S店定损车辆等待时间过长，客户不满意的情况发生。

4、定损人员服务意识问题

目前4S店驻店定损人员是由理赔中心统一安排，定损人员认为只受理赔中心的管理，只履行其自身工作职责。但对4S店专管专营团队及专管专营服务要求没有认识，不知道也不配合做好涉及专管专营的理赔服务内容。造成定损环节与专业化管理脱节的问题。

5、缺乏对相关理赔数据统计

公司对4S店车辆的送修量、车损险换件材料和工时费情况没有详细的统计台账。造成后期与4S店谈判的底气不足，同时也无法准确掌握4S店的赔付情况，进一步影响到合作方式的调整，以及制定差异化的承保政策和服务措施。

6、非品牌车辆进店定损

部分修理厂为达到赚取定损与维修之间的差价（4S店定损价格普遍偏高），怂恿部分关系客户到非该品牌的4S店进行报价定损，但是不在该4S店进行维修，最终是再回到修理厂进行修理。这种行为给公司造成更多的损失，也损害了与4S店的合作形象。

（三）市场竞争情况

1、同业公司存在薪酬待遇比我公司高的情况 据了解，为维系与4S店的关系，有部分保险主体的4S店驻店保险工作人员待遇较高。并且他们之间存在私下攀比情况，一定程度上影响到待遇较低的人员的工作积极性。这些都是因为没有对4S店专业性团队建立有效的奖惩机制的原因。

2、同业公司的人性化服务、跟踪服务优势明显

平安公司在出单环节提供保险方面的温馨提示，特别是客户感兴趣的方面，比如快捷服务、增值服务等。另一方面，平安在获取有投保意向的客户资料后，实行的是责任人跟踪到底制度，利用电话等方式定期跟踪，在向客户介绍产品的同时了解客户需求与客户意见，认真耐心地做好解释工作并及时反馈客户意见，尽最大努力留住客户，此方法的效果对销售非常明显。

3、对了解竞争对手的意识不强

目前驻店的保险工作人员都是各自为营，大多将所有精力都投入到自身工作上，很少有主动积极去了解其它竞争主体情况的，孰不知，知己知彼方能百战百胜。只有了解对手的服务流程和服务手段，制定出更优于竞争对手的经营策略，才能掌握与4S店合作的主动权与话语权。

4、电销业务4S店合作影响

因受电销产品价格低的影响，部分中低端客户即便在4S店购车，最终还是选择电销渠道投保。在今年各保险主体对电销产品铺天盖地的宣传攻势下，4S店保险业务受到较大冲击，许多客户在4S店投保的传统意识也逐渐淡漠。然而我们与4S店合作还在进行，如果保费持续下滑，是否意味着与4S店的合作模式需要进行战略调整，确保公司资源投入的有效回补。

（四）内部管理

从调研整体情况看，贵阳分公司与遵义分公司目前对4S店的专管专营工作进展过缓，且工作思路与措施过多的是强调销售业绩方面。然而对专管专营核心问题--“专业化管理”，认识还不足，组织与执行不够得力，造成基础性工作没有做好做扎实，专管专营工作成效不显著。外省许多兄弟公司的成功经验告诉我们：只有将专业化管理工作真正落到实处，并深入开展各项专业工作，才能最大化地发挥专管专营作用。

总结以上问题分为客观因素和主观因素两个方面。客观因素：保险公司与4S店合作关系较为脆弱，销售力量过多地依赖4S店，限制了自身销售队伍的建设。过高的配件价格和维修费，使得车险承保利润受到挤压，车险盈利能力下降。客户信息不对称，承保与理赔的不顺畅，影响了对客户的服务效果；主观因素：相关人员对在与4S店合作和管理上的认识不到位、没有将自身资源进行有效整合、缺乏专业化管理方面的经验、各项工作没有进行细化和明确。

实习心得

通过这次实习，使我认识到企业文化对于企业生命的重要性，企业文化是企业将从来没有过的人文理念以人性的方式融入经营体系，从而快速提升企业的凝聚力，并且增强了经营体系不断创新的能力.而创新又不仅是企业家或员工个人价值的体现，也是企业的一种超越传统的经济行为更是是一种生命力更强的，创造价值更高的经营要素。

以下是我在实习期间对工作的总结以及一些自己的心得体会，（1）自主学习，工作后不再象在学校里学习那样，有老师，有作业，有考试，而是一切要自己主动去学去做.只要你想学习，学习的机会还是很多的，老员工们从不吝惜自己的经验来指导你工作，让你少走弯路；集团公司，公司内部有各种各样的培训来提高自己，你所要作的只是甄别哪些是你需要了解的，哪些是你感兴趣的，（2）积极进取的工作态度，在工作中，你不只为公司创造了效益，同时也提高了自己，象我这样没有工作经验的新人，更需要通过多做事情来积累经验.特别是现在实习工作并不象正式员工那样有明确的工作范围，如果工作态度不够积极就可能没有事情做，所以平时就更需要主动争取多做事，这样才能多积累多提高，（3）团队精神，工作往往不是一个人的事情，是一个团队在完成一个项，在工作的过程中如何去保持和团队中其他同事的交流和沟通也是相当重要的.一位资深人力资源专家曾对团队精神的能力要求有这样的观点：要有与别人沟通，交流的能力以及与人合作的能力.合理的分工可以使大家在工作中各尽所长，团结合作，配合默契，共赴成功.个人要想成功及获得好的业绩，必须牢记一个规则：我们永远不能将个人利益凌驾于团队利益之上，在团队工作中，会出现在自己的协助下同时也从中受益的情况，反过来看，自己本身受益其中，这是保证自己成功的最重要的因素之一.(4）基本礼仪，步入社会就需要了解基本礼仪，而这往往是原来作为学生不大重视的，无论是着装还是待人接物，都应该合乎礼仪，才不会影响工作的正常进行.这就需要平时多学习，比如注意其他人的做法或向专家请教.（5）为人处事，作为学生面对的无非是同学，老师，家长，而工作后就要面对更为复杂的关系.无论是和领导，同事还是客户接触，都要做到妥善处理，要多沟通，并要设身处地从对方角度换位思考，而不是只是考虑自己的事.以上是我对已经过去实习工作的总结，总结是为了寻找差距，修订目标，是为了今后更好的提高.通过不断的总结，不断的提高，我有信心在未来的工作中更好的完成任务。

第三篇：汽车4S店调研报告

汽车4S店调研报告

调查项目：

1、北京现代捷安4S店运行情况

2、汽车营销类人才现状与需求

3、汽车营销类人才职业能力要求

4、目前我国汽车营销中从在的缺陷 调查目的

1、通过对北京现代汽车销售有限公司的岗位设置、服务模 对式及基本运行情况进行系统化的调查，4S 店有更深入的了解，提高我们的知识面。

2、通过调查，为我们汽车营销专业的学生对以后的职业发展进行明确的定位，对营销环境及职业能力的要求进行进一步的自我考量，明确目前汽车市场对毕业生的要求。

3、了解目前国内汽车销售市场存在的缺陷，并提高自身的综合素质，加强工作意识，强化专业技能。

三、调查意义 市场调查在汽车营销系统中扮演着双重角色，一方面它是市场信息反馈的组成部分，同时它也是探索新的市场机会的基本工具。这两个角色对市场调查所下的定义得以细致的体现：市场调查是通过将消费者、顾客和公众与营销者连接起来的方法。这些信息用于识别和确定营销机会及问题，产生、提炼和评估营销活动，监督营销绩效，改进人们对营销过程的理解。也为即将就业的学生创造一个更好的就业平台，并从中提高自己的能力，全面发展，便于学以致用。

主营品牌：北京现代 公司现有销售部、市场部、售后服务部财务部、行政部、客户关爱部，也将秉承北京现代追求卓越，永争第一的企业理念，以人为本，服务好广大客户群体，同时也将广纳有才之士，为优秀人才提供施展才华的舞台，在实现企业和个人价值的同时，创造更多的社会价值。

公司现有员工 50 多名，本科以上学历 35 人，高级维修技工5 人，中级维修技工 9 人，初级维修工 3 人，销售顾问均经北京现代总部的培训认证，售后技术人员皆通过北京现代总部的技术培训和考核。同时还为客户提供上汽集团财务公司提供个人购车信贷业务，个人购车贷款门槛低、利息少、负担轻，代办中国平安、中国大地车险业务，代上 新 车 牌 照，车险优惠、上牌迅捷新车装潢均是原厂附件。以顾客为中心，提供满足顾客需求的方便，认真履行企业的责任，以良好周到的服务，为顾客创造更为优质的服务。针对于汽车营销业务的岗位群所需要的能力基本都包含其中，其社会能力集中于职业素养、合作与沟通以及计划与创新能力。

人员能力要求：

1、具有良好的职业道德，遵纪守法；

2、具有制定工作计划能力；

3、具备汽车产品市场调查的能力、4、具有良好的人际交流和沟通 能力；

5、解决实际问题能力；

6、具有丰富的汽车构造知识和具备对汽车进行技术评价的能

7、具有良好的团队合作精神和力； 客户服务意识。

8、独立学习新技术的能力

9、掌握汽车销售的基本原理

10、具有一定的组织能力及协调力；

11、具备一定的汽车销售策划和评估总结工作结果能组织实施的能力；

12、具备汽车销售现场的管理能力，掌握用户心理学、社交礼仪；具备从事汽车保险投保、查勘和理赔业务的能力

13、掌握汽车售后服务知识与技能；具有安全、文明生产和环境保护的相关知识和技能

14、有驾驶执照、熟悉汽车驾驶。

调查中发现存在的一些问题：通过对北京现代汽车销售有限公司的调查发现，其 4S 店硬件条件都相当先进和齐备，但软件方面相对较弱。人员结构、人员素质方面都存在着一些问题，主要表现在以下几个方面。

（1）、二线品牌的服务顾问专业素质低、服务意识淡薄（2）、缺乏精益管理意识，工作效率低 结论

1、中国汽车消费市场潜力巨大，产销量在近几年仍将持续增长。汽车后市场的汽车服务领域前景看好，汽车营销类人才需求依然旺盛，汽车销售人员前景看好。

2、在对汽车营销人员能力与素质的调查显示，除了对营销人员的专业知识和技能有通常的要求外，企业对员工的人文素质要求已经凸显出来，更看重职业道德、敬业精神、团队合作、沟通交流等心智型的人文素养。

第四篇：4S店调研报告

关于我区4S店发展的调查与思考

来源：区委政研室 发布时间：2009-11-24 10:33:41 作者：冯道新、吕荣波、明建平点击：1

43近年来，随着春园东路、邓城大道沿线商贸物流圈的迅猛发展，逐渐形成了一条从春园东路至钻石大道荣华段的汽车销售走廊，各

类小轿车、大中型汽车销售点聚集于此。据区工商部门提供情况，截止目前，在区工商局登记注册的，有一定规模的各类汽车经销店

达到50多家。特别是以销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售

后服务（Service）、信息反馈等（Survey）“四位一体”的汽车4S

店发展较快。5年前，我区4S店不足5家，目前已发展至19家，成为襄樊地区汽车销售主力军。襄樊地区的南漳、保康、宜城以及邻

近地区的河南南阳、镇平、新野等地顾客，纷纷来我区看车、试车、买车，4S店逐渐发展成为“小店面、大产业、高收益”的新型产业。

为进一步提高春园东路至南车集团沿线4S店的聚集能力和影响力，近期，我们对该路段4S店情况进行了调研。

一、4S店发展情况

目前，该路段共有4S店19家，包括盛世通别克、雪佛兰、东

风雪铁龙、北京现代、吉利汽车、广州本田、襄樊华骏、英达尔、天和一汽丰田、福特、比亚迪、东风本田、东风悦达·起亚、东风

日产、东风裕隆、东风风神、一汽马自达、东风标致、上海大众斯

柯达瑞志达等20多个国内外知名汽车品牌。另外，位于邓城大道北

襄阳新城对面有2家标准4S店正在兴建，即将投入运营。天润汽车

城内虽有汽车经销商20家，但不是真正意义上的4S店，只是各种

汽车品牌的销售点。其最大的经销商——襄樊风翼汽车销售有限公

司，最多也只能算2S店，即整车销售（Sale）和售后服务（Service）。

虽然4S店在我区刚刚起步，正处于发展壮大阶段，但其经济和社会

效益已初步显现。

1、税收新的增长点。具体表现在两个方面：一是投资兴建过程

中的税收贡献大。据初步测算，每兴建一个投资1000万元、占地约

10亩的4S店，共向我区缴纳的耕地占用税、建筑安装税、土地使用

税等各项税费100万元左右。据调查，这19个4S店中，投资过2

千万元有一家（襄樊中昌兴建的一汽奔腾），投资过1千万的有9

家（湖北英驰兴建的奇瑞投资1800万元、武汉威汉兴建的福特投资

1500万元），保守计算，投资兴建19家4S店，我区各项税费收益

接近2千万元。二是经营过程中的税收贡献大。从两家税务部门了

解，2008年全区4S店提供税收634.03万元,而今年1-10月份全区

4S店就完成税收1203.23万元,比去年全年净增569.2万元，如果加上后两个月，基本上是成翻番增长。其中，襄樊天和丰田汽车销售公司1-10月份实现增值税317万元，实现地税42.9万元，两项合计共完成税收359.9万元，基本上与我区的骨干化工企业华星公司前8个月370万元的税收相当。

2、就业新的吸纳点。据统计，平均每家4S店工作人员在50人左右，而且大部分都属就近招聘，对我区就业拉动较大。在英达尔4S店，我们对该店内17人进行了简单交谈，其中销售经理1人（襄阳人），销售人员4人（1人丹江、1人市区、2人襄阳），维修人员10人（6人襄阳），内勤2人（襄阳）。也就是说，这17人中，有11人达到65%的人是襄阳人。拿襄樊市中昌实业有限公司投资的一汽马自达4S店计算，该店现有高层管理人员9人，营销人员16人，售后服务包括维修人员26人，加上内勤及其他人员一共72人，按最保守估计，至少吸纳我区40人。据此推算，全区21家4S店共需从业人员1050人，按65%的是襄阳人计算，可吸纳襄阳就业人员683人，成为我区就业新的吸纳点。

3、消费新的拉动点。随着国家扩大内需和汽车下乡政策执行，汽车销售行情不因金融风暴影响下降，反而逆势上扬。据调查，中昌公司的一汽马自达4S店，1-10月份共销售各类型车260辆，同比增长20%。其中，10月份共销售各类型车25辆，外地顾客购买5辆，占总额的20%。在销售每一辆汽车过程中，通常都是2-3人，用1-2天的时间完成，期间吃住消费基本都在我区，前前后后消费千元左右。以此推算，该店10月份外销了5辆车，拉动消费约5000元，全年可拉动消费6万元，全区21家4S店一年可拉动消费126万元，成为消费新的拉动点。

4、城市新的闪光点。我区的这些4S店，均处于春园东路至钻石大道黄金地段，每家店面投资巨大，都统一采用玻璃钢架结构，豪华气派，充满现代气息。这些4S专买店，在为消费者搭建良好的购物环境的同时，也产生了良好的视觉和广告效应，日渐成为城区的一道风景。同时，倡导了先进服务理念，提升了区域服务水平。一直以来，汽车4S店在各地都很风行，是汽车厂家推行的主流汽车销售模式，因此厂家对4S店的卖场环境、人员素质和服务标准提出很高的要求。特别是在服务理念方面，开始吸纳国际先进的服务理念和管理方法，这不仅大大提升了汽车销售行业的服务水准，更带动整个区域服务水平的提升。

5、4S店新的磁石点。近三年来，我区逐渐形成以春园东路为主的4S店发展长廊，象磁石一样吸引着各大汽车品牌经销商前来投资兴建4S店。邻近分散的4S店都有迁入该地的意向，如位于襄城和

樊城的两家桑塔纳经销店计划迁入襄阳。一些大的汽车经销商也都有扩大规模，增加销售品牌的发展规划。如武汉恒信德隆集团公司，已建成襄樊天和丰田汽车销售有限公司，下一步计划投资5亿元以上，打造奥迪、宝马、奔驰三大品牌的4S店。

二、我区4S店发展存在的问题

虽然我区4S店目前已初具规模，但如何进一步拓展，形成4S店扎堆效应，目前还存在以下三个方面的问题。

1、当前4S店分布零散，没有形成板块。从调查中可以看出，我区4S店在春园东路较为集中，有11家，占了全区的一半多。但从春园东路最末的北京现代4S店到邓城大道上的东风本田4S店，相距约3公里；从邓城大道上的东风裕隆4S店到荣华路北端的东风标致4S店相距约3公里，过于分散，给顾客看车、试车、购车和产业聚集带来不便。

2、土地规划制约4S店进一步发展。建设一个4S店需用地10亩左右，而据区土地局、区规划局反映，自春园东路至邓城大道南车集团段两侧，目前已没有可用的闲置土地，且现有土地变性难度很大，制约了4S店的集中连片。

3、4S店经营中偷漏税影响健康发展。据税务部门反映，4S店在经营过程中，除严格开具购车发票外，对其他服务如装潢费、加急费、服务费、返利款、赠品费、零配件销售费等大都不开具发票或不申报纳税，仅出具本店认可的收据，以此偷税漏税；同时，我区的这19家4S店，一级经销商为12家，其他二级经销商与关联企业合作转移税收。4S店通过上述违法手段偷漏税收，也给该产业的长远发展造成不利影响。

三、加快4S店发展的建议

虽然我区4S店发展过程中存在一些问题和困难，但从目前襄樊乃至鄂西北地区的汽车销售情况看，我区春园东路沿线4S店已成为规模最大、聚集效应最明显的市场群，进一步抓好4S店的发展，着力打造鄂西北4S店发展长廊，不仅有助于推进我区经济发展，更有助于提升我区城市品位。

1、制定4S店发展长廊规划。近期规划：着重打造“一个中心，两个重点。”“一个中心”，就是以春园东路两侧为4S店长廓的中心。目前，春园东路西北段有7家4S店落户，加之天润国际汽车城20个汽车经销点，网点建设已趋于饱和。而西南段严格意义上来说，仅有2家4S店，发展空间较大，如再引进5-7家4S店，便可真正形成春园东路4S店的中心地带。两个重点，就是邓城大道与车城大道交汇点，邓城大道与荣华路交汇点。这两个点目前已聚集了9家4S店，下一步就是以这两个重点为核心，向两侧延伸，连点成线，形成规模。长远规划：全力打造邓城大道4S店发展长廊。随着襄樊市区东扩北拓的进一步推进，随着华立凤凰城和云湾国际新城的进一步开发，春园东路两侧势必成为新的商居中心。因此，一方面要做好引进文章，引进更多的汽车经销商前来投资发展，另一方面要做好引导文章，积极引导春园东路两侧的4S店全部迁移扎堆至邓城大道两侧，并向内燃机车厂和深圳工业园延伸，真正形成鄂西北4S店特色长廓。

2、着重解决4S店用地瓶颈。在这个问题上，想通过调整春园东路至邓城大道上的规划显然是不现实的，最捷径的办法就是土地置换，由拟兴建4S店的汽车经销商，从现有土地户主手中，采取租赁或买断的方式取得土地使用权。在土地转换上，建议以汽车销售商为主体，政府做好相关协调服务工作。比如荣华三依汽车改装公司、神誉机械公司等均有大量土地闲置，完全可以用来发展汽车4S店。对沿路边的私人住宅房屋和一些违规建筑，政府应加大拆迁力度，腾出土地和门面，用于发展汽车4S店，比如铁路线以东到内燃机方向两旁，都属于拆迁范畴。对一些地况较差，需要平整的地段，政府应加大投入力度，做好规划平整。这样既能改变形象，也可解决用地难题。

3、加大4S店招引力度。政府要将4S店的发展作为一个产业，牢牢抓在手上，要通过成立相应工作专班和招商专班，及时掌握信息，实行带项目招商。对投资大、影响力大的4S店，要坚持一事一议，及时帮助投资商解决相关问题，保证引得来，留得住，能发展。

4、加大4S店长廊的宣传力度。把襄阳的4S店，当作一个品牌，加大宣传力度。通过宣传襄阳的4S店长廓，吸引顾客前来买车，吸引更多的汽车经销商前来开设4S店。

5、加大对4S店经营监管力度。一是强化行业税收宣传，提高经营者的纳税自觉性；二是全面摸底调查，准确掌握行业税赋率，减少税收漏洞；三是健全协税护税网络，实行多部门信息共享，统查统收；四是认真实施纳税评估，严格控制关联交易，进一步扩大税源；五是强化税务稽查工作，对偷税漏税行为严加惩处。通过以上方式，做到各项税收应缴尽缴，达到推进襄阳经济社会发展的目的。

第五篇：汽车4S店实习报告

实习报告

学院：机械工程学院

作者：张文福 2012114136 汽车服务工程

一.前言

随着我国经济的飞速发展和人民生活水平的不段提高,人们的消费观念和消费需求也在不断发生变化。汽车作为高档消费品越来越受到年轻一代和事业有成的人群的青睐.近年来汽车贸易企业在沈城犹如雨后春笋迅速的发展。汽车贸易公司的形式一般都是从外国引进的“4S”店形式。在国内汽车销售市场还不算饱和的情况下,这种以店销为主的方式占了销售量的90﹪以上。只有少量车型如:微型客车、小型客车、重卡、厢货等销售商在人员推销方面下了很大功夫,而轿车走的都是店销形式.而在全面建设小康社会的今天，汽车已进入越来越多的百姓家庭，成为普通人出行的代步工具。

二.实习目的

作为一名汽车服务工程专业的大学生，我们必须走在时代的前沿，了解最新的汽车动态及 技术，掌握汽车相关的知识，利用一切可以利用的时间和机会参加社会实践活动，把我们 所学的知识与社会相结合，不断地在实际中总结经验，提取精华，充实自己，完善自我，才能更好的为社会服务，并且可以为以 后的工作之路做好铺垫，还可以熟练掌握汽车行业的销售和售后技能。

三.实习单位简介

（1）实习背景介绍

2015年6月份中旬;我们来到了重庆市南岸区海峡路东风本田4S店，学校的目的是让我们更清楚的了解汽车市场的现状，汽车的发展史，了解以后的实习环境。

与众多4S 店相邻，交通比较便捷，员工素质精良尽责。东本4S店是一家集销售、维修、美容装饰为一体的汽车经销企业。奔驰 4S 店秉承顾客就是上帝的理念一直在不断完善服务质量，努力的在前进中。因为公司在发展阶段，所以目前还是以销售为主售后为辅 的方式运营。公司设有销售部、钣喷装饰部、售后维修部、配件管理及精品销售部。这家公司主要经营东风本田汽车，主要销售车型为:CRV、XRV、思域、杰德、思铂睿、艾力绅。

(2)实习部门介绍

售后维修部。售后的服务项目比较完整，主要包括车辆的保养、维修、外出救援、保险理赔、钣金喷漆、车辆装饰、二手车置换等。维修部日常主要负责车辆的维修、保养及钣喷装饰等工作。

四.汽车销售流程图：

接待——咨询——车辆介绍——试乘试驾——报价协商——签约

成交——交车——售后跟踪

1.接待：接待环节最重要的是主动与礼貌。销售人员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。目光交流的同时，销售人员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要提供什么帮助。语气尽量热情诚恳。

2.咨询：咨询的目的是为了收集客户需求的信息。销售人员需要尽可能多的收集来自客户的所有信息，以便充分挖掘和理解客户购车的准确需求。销售人员的询问必须耐心并友好，这一阶段很重要的一点是适度与信任。销售人员在回答客户的咨询时服务的适度性要有很好的把握，既不要服务不足，更不要服务过度。这一阶段应让客户随意发表意见，并认真倾听，以了解客户的需求和愿望，从而在后续阶段做到更有效地销售。并且销售人员应在接待开始便拿上相应的宣传资料，供客户查阅。

3.车辆介绍：在车辆介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。销售人员应具备所销售产品的专业知识，同时亦需要充分了解竞争车型的情况，以便在对自己产品进行介绍的过程中，不断进行比较，以突出自己产品的卖点和优势，从而提高客户对自己产品的认同度。

4.试乘试驾：在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话，让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受。

5.报价协商：通常就是价格协商，销售人员应注意在价格协商开始之前保证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解。

6.签约成交：在成交阶段不应有任何催促的倾向，而应让客户有更充分的时间考虑和做出决定，但销售人员应巧妙地加强客户对于所购产品的信心。在办理相关文件时，销售人员应努力营造轻松的签约气氛。

7.交车：要确保车辆毫发无损，在交车前销售员要对车进行清洗，车身要保持干净。

8.售后跟踪：一旦汽车出售以后，要经常回访一下顾客，及时了解顾客对我们汽车的评价及其使用状况，要提醒顾客做保养。

五.东本4S店服务的主要内容

(1)4S店服务流程

1、接待准备：服务顾问按规范要求检查仪容、仪表;准备好必要的表单、工具、材料;环境维护及清洁。

2、迎接顾客：主动迎接，并引导顾客停车;使用标准问候语言;恰当称呼顾客。

3、环车检查：安装三件套;基本信息登录;环车检查;详细、准确填写接车登记表。

4、现场问诊：了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认：可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论;不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息：向顾客取得行驶证及车辆保养手册;引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应情况：查询备品库存，确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用：查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目;尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化;将所有项目及所需备品录入DMS系统;如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

9、预估完工时间：根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

10、制作任务委托书

11、安排顾客休息

(2)售后服务工作的内容

1、整理客户资料、建立客户档案：客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求：业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务：业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;(6)咨询服务;(7)走访客户。

六.实习体会

通过这次的实习，我对自己的专业有了更为深刻的了解。通过两位带领我们实习的专业老师的讲解，我们认识到当前中国的汽车市场潜力巨大，前景良好，作为一个汽车专业的学生，我们所的知识是与专业息息相关的，汽车服务工程是一门全面的汽车知识的学科。并且对专业的实际应用有了更多的了解，增强了专业知识的感性面及认识面。在两个实习单位见习之后，我们看到了一辆汽车进入到4S店后是如何在销售，车内装饰，售后信息反馈，零件更换，整体保养，车身维修等等一系列完善的服务项目和服务流程上提供服务的。从这次实习中，我体会到了实际的工作与书本上的知识是有一定距离的，并且需要进一步的再学习。俗话说，千里之行始于足下，这些最基本的技能是不能在书本上彻底理解的。短短的实习，让我大开眼界，也学会了不少东西，也让我对自己今后要从事的行业有所思考。短短四天仿佛思想又得到了一次升华，心中又多了一份人生感悟。这次实习让我深刻体会到读书固然是增长知识开阔眼界的途径，但是多一些实践，畅徉于实践当中接触实际的工作，触摸一下社会的脉搏，给自己定个位，也是一种绝好的提高自身综合素质的选择。

虽然在这里只有不到一个月的实习时间，但我懂得了服务的重要性，从在4S店的实习中，我看到了很多不同的部门，展厅经理也跟我们讲了很多重要的东西，其中有公司的介绍，有他们各部门的分工协作，在参观的时候，让我真真切切的感受到工作需要细致谨慎，需要用心，不然会在工作中遇到各种难题的，甚至容易闯祸的。其次，我感受到了与人打交道的重要性，人生活在社会上就得融入社会这个群体，就得与人交流，不仅仅是靠学到的那点小小的理论知识所能替代的，关键在于你会不会与人交流。因此，这次实习，在另一种意义上，它告诉我要看自己的性格适合什么样的工作，因此好给自己今后的人生定位，感谢老师带我们一起去完成了这次实习以及对我们的细心指导，同时感谢学校给我们这次宝贵的实习机会。