产品质量管理办法和各部门岗位职责（5篇范例）

第一篇：产品质量管理办法和各部门岗位职责

产品质量管理办法和各部门岗位职责主题内容与适应范围

本标准规定了总则、管理体系、岗位职责、三检制度、质量标准，评比标准、考核办法、奖惩办法等。

本标准适用于西北师大印刷厂产品质量管理工作。总则

2.1 为了用精美的印刷产品丰富社会文化和人们的精神生活，提高企业在社会上的知名度和市场竞争能力。全体职工要树立“质量是企业的生命”的思想和全面质量管理的意识，从而建立全面的质量管理保证体系。

2.2 产品优质是生产经营管理过程中永恒的指导思想，从市场预测、工艺设计、材料供应、印刷成品、售后服务，自始至终必须坚持质量第一的信念。坚持“谁的质量上不去，谁就让位子”的原则。

2.3 坚持“以质量为魂，以人为本”的经营战略思想，实现“创国优，争省优，产厂优”的产品质量目标。在职工中树立“用户在我心中，质量在我手中，市场就在自己岗位上”的思想。

2.4 严格执行国家行业有关印刷产品质量标准。管理体系

3.1 为了加强企业产品质量管理的领导工作，成立质量管理小组，组长由主管厂长担任，副组长由副厂长担任，成员由质检员和车间主任及有关人员组成。

3.2 生产技术科是企业全面贯彻产品质量管理的具体办事机构，负责全面的质量管理工作。

3.3 各车间、机（组）工序负责人，要认真做好本车间、本机台、本工序的产品质量管理工作，建立全方位的产品质量网络体系。

3.4 产品质量管理领导小组

组长：柳x

副组长：王x

成员：x善岗位职责

4.1 厂长职责

4.1.1 厂长是企业产品质量总负责人，实行主管厂长项目负责制，主管厂长是厂长授权领导和组织完成生产任务和产品质量的总负责人，负责指导生产全过程产品质量工作任务。要以身作则、坚决贯彻“质量第一，用户至上”的原则，坚持“预防为主”的思想，以认真、仔细的工作态度保证企业产品的质量。

4.1.2 正确处理好产品数量和产品质量的关系，不断强化全体职工的质量意识，组织协调各部门搞好均衡生产，文明生产，安全生产工作；抓好半成品到成品流程的管理，以满足产品质量的稳定性以及提高产品质量的需要。

4.1.3 组织有关人员进行市场调查，预测、分析、掌握市场动态和用户变化情况，制定和完善产品质量管理目标，明确职责、督促检查、抓好原材料、辅助材料供应质量体系。

4.1.4 及时掌握生产经营信息，制订年度产品质量标准，创优指标，职工技术考核，文化知识教育等计划。

4.1.5 根据企业远期规化，组织新产品开发，设备技术改造以及对新工艺、新技术、新材料的应用和研究开发，不断提高技术水平。

4.1.6 组织开展生产成本和价值工程活动，不断促进和提高产品质量，降低消耗，提高经济效益。

4.1.7 组织有关人员协调解决用户拒付货款的不合格产品及材料供应中出现的材料质量问题索赔等工作。

4.1.8 对职工不执行产品质量管理办法以及生产工艺标准而造成的质量事故或在生产过程中有意粗制滥造，并刁难质检人员及其他管理人员的职工进行批评和惩罚。

4.2 厂办公室职责

4.2.1 协助厂长和主管厂长全面推进产品质量管理和协调好各项管理工作。

4.2.2 参加工厂年度产品质量目标制订，会同有关部门做好目标的实施工作。

4.2.3 定期协调召开有关产品质量方面的会议筹备所需要的信息、文件、资料，并做好会议记录。

4.2.4 组织全厂职工对印刷行业产品质量新的标准和同行业的先进经验进行学习与推广应用。

4.2.5 协助做好新职工上岗前对产品质量标准学习的培训与教育工作。

4.2.6 协助有关职能部门做好每月一次的产品质量抽评会议，每半年一次的产品质量评比会议，负责收集汇总与职工工资挂钩。

4.3 财务室职责

4.3.1 保证对提高产品质量采取实施办法所需经费支付。

4.3.2 对职工发生产品质量事故的处罚收缴工作。

4.3.3 对所采购的不合格材料拒付货款工作。

4.3.4 对职工所生产的产品被评为优质产品的奖励工作。

4.4 经营供应科职责

4.4.1 根据生产、技术、设备的实际能力承揽各类生产业务。

4.4.2 广泛进行市场调查，树立“用户至上”的经营思想，在经营活动中为用户当好参谋，积极为用户服务。在承接活源时要站在企业一方，为企业利益据理相争，活源到企业要站在用户一方，为用户的产品质量、产品周期认真负责。业务员要经常深入车间了解生产进度，及时掌握产品质量信息和产品进度，业务员送完活后及时汇报产品尾数不足等问题。

4.4.3 定期走访用户，召开用户座谈会，及时了解用户意见和建议，反馈信息、收集信息资料，对出厂产品质量问题组织有关人员进行处理。

4.4.4 及时结账收款，加速资金周转，提高经济效益；严守合同，保证信誉。

4.4.5 保证原辅材料供应，严格执行材料进厂检验制度，材料供应严格纳入产品质量保证体系。

4.4.6 根据产品技术要求，择优、择近、择廉选购材料，保证按质、按量，按期供应。不合格材料不投入生产。

4.4.7 加强运输和仓库管理，做到合理贮存，规范保管，坚持“先进后出”的原则，保证库房内外整洁，严防事故发生。

4.5 生产技术科职责

4.5.1 坚持“质量第一”的思想，正确处理产量与质量的关系，按用户对产品质量要求，进行工艺设计，制订工艺流程。

4.5.2 根据生产调度计划，组织实施生产，确保各项生产调度计划，保质保量按期完成。

4.5.3 组织协调各车间、各工序的生产活动，做到计划生产，均衡生产，定期抽查成品半成品，按标准对质量进行评价，以保证产品质量。

4.5.4 不断采用新技术、新工艺、新材料应用及生产工艺的技术改造，严格执行生产工艺纪律，对违反工艺纪律按律严处。

4.5.5 每月组织召开一次产品质量例会，检查产品质量和质量管理办法执行情况，分析研究存在的问题，商讨提高产品质量的措施和办法。

4.5.6 协助对年度被评为省优、厂优的产品进行奖励，对产品质量事故进行处理，协助对出厂产品进行善后服务。

4.5.7 设备管理坚持专业技术人员管理与职工保养维护相结合，保证设备处于良好运行状态，不断提高技术装备，充分发挥设备效能。

4.5.8 严格执行设备维修制度，组织好各类设备的维修工作，确保维修后设备达到规定的质量标准，确保设备完好率在90%以上。

4.5.9 负责新设备操作人员的技术培训、考核，严禁非本职人员操作设备。

4.6 质量检验员职责

4.6.1 牢固树立“质量第一”的思想，认真学习印刷行业产品检验标准，在管理工作中始终把产品质量放在首要位置。

4.6.2 熟悉企业《产品质量管理办法》，工艺技术标准，行业产品技术标准，严格执行产品质量检验制度。认真做好各种原始记录。

4.6.3 督促车间职工严格遵守工艺纪律和质量检验制度，帮助机台分析产生质量问题的原因。

4.6.4 对于生产中发现的产品质量问题及时调查处理，对成品出厂后发现质量问题要及时研究解决，不能延误用户使用。

4.6.5 每月牵头组织生产技术科、经营供应科及相关人员，召集一次产品质量例会，检查产品质量和质量管理办法执行情况，分析研究存在的问题，商讨提高产品质量的措施和办法。

4.6.6 年终对企业产品进行一次评比，优质产品给予精神鼓励和物质奖励，对产品质量差的提出批评和处罚。

4.6.7 协调生产调度做好工艺设计、工艺流程管理工作，协助库房保管做好产品尾数不足的登记造册汇总工作。

4.6.8 负责每种产品的收样保存工作，并保管有关产品质量检查、分析、查处问题的记录和凭证资料。

4.7 车间主任职责

4.7.1 严格执行企业《产品质量管理办法》中产品质量标准，并结合车间实际，抓好落实，确保车间产品质量。

4.7.2 加强质量管理、抓好均衡生产、文明生产，安全生产，保证现场整洁，促使产品质量体系正常运行。

4.7.3 严格抓好工艺纪律，制止违章操作，确保工艺流程，防止不合格半成品流入下道工序和出车间。

4.7.4 认真执行“三检”制度的落实，积极组织职工开展工序间互查制度，支持检查人员的工作，共同把好产品质量关，发生质量问题时，积极配合质检人员，分析研究及时处理。

4.7.5 针对车间存在的质量问题，发动职工开展技术革新和合理化建议活动。

4.7.6 定期召开车间产品质量分析会，不断改进产品质量，掌握车间产品质量信息，大力表扬和宣传重视产品质量的好人好事，严格执行对发生产品质量问题的人员处理工作。

4.7.7 对完不成车间产品质量指标，发生批量质量事故和其它重大事故负责。

4.8 组（机）长职责

4.8.1 严格执行产品质量检验制度，落实“三检”制度，严格把好产品质量关，保证不合格产品不送检，不流入下道工序。

4.8.2 组织班组人员积极参加全面质量管理知识的学习，帮助指导操作者正确运用各类数据和工具，搞好本工序管理。

4.8.3 督促班组人员严格遵守工艺纪律，自觉搞好文明生产，安全生产，经常分析班组产品质量情况。争创优质产品，不断提高职工素质。

4.8.4 做到“三懂”，即：懂设备性能，懂工艺流程，懂岗位技术；“四会”，即：会看任务单，会操作设备，会维修保养设备，会检验产品质量。严格按照付印样生产，认真检查，落实到位。

4.8.5 爱护设备、节约原、辅材料、易耗品，半成品、成品，坚持文明生产。

4.9 职工职责

4.9.1 牢固树立“质量第一”的思想，自觉遵守本岗位职责的各项规章制度。

4.9.2 熟悉产品质量标准，严格遵守工艺纪律，按文明生产标准生产，确保完成产品质量指标，做到不合格产品不送检，不流入下道工序。

4.9.3 严格遵守产品质量检验制度，搞好“三检”工作。

4.9.4 做到“三懂”，即：懂设备性能、懂工艺流程，懂岗位技术；“四会”，即：会看任务单、会操作设备、会维修保养设备，会检验产品质量。

4.9.5 做到技术上精益求精，刻苦钻研，操作上一丝不苟，负责到底。三检制度

5.1 自检：

本岗位生产的半成品要做自检、自审、自签“三自”工作；各岗位严格按照生产任务单和产品质量标准要求，检查本岗位生产的产品是否符合产品质量标准。检查产品质量要与职工技术等级标准结合起来，一般产品初级工要做到“三自”；较复杂产品中级工要做到“三自”；复杂产品高级工和各机（组）长要做到“三自”。发生产品质量事故时，责任人要积极配合车间主任及质量检验人员，分析、找出问题，填写质量事故处理报告。

5.2 互检：

产品在生产过程中，下道工序检查上道工序的产品质量是否符合产品质量管理流程工艺，是加强上道工序是否按生产任务单要求生产；发现不合格产品，下道工序拒绝再生产，并报告车间主任或生产技术科进行处理；下道工序没有进行互检，在生产过程中发现质量不合格，下道工序负全责。一种书两台印刷机印刷，两台机均按质量检验员签的样张，以求一批产品墨色上保持一致。

5.3 专检：

车间主任和质量检验人员要经常巡回检查产品质量。每种产品抽检率要达到5-10%。依照生产任务单和样稿、产品质量标准，全面检查首件产品，坚持先签样后开机的制度。重点产品需生产技术科和车间技术人员共同讨论，制定方案，逐道工序检验。成品入库时先检验后入库，填质量检查单，成品库房依具质量检查单入库。

5.4 不合格产品：

不合格产品由生产技术科12小时之内通知生产责任人，不合格产品不统计产量，坚持下道工序不再生产，成品库房不入库，送货人员不送货，坚持质量一票否决权制度。

5.5 质量检验流程图6 质量标准

6.1 印刷

6.1.1 优质产品质量标准

①墨色：均匀、厚实、颜色真实、层次丰富，墨色一致，以常用五号宋体“的”字为标准，文言文以“者”字为标准，密度为0.27~0.33mm。阶调值暗调实地密度，黄（r）1.05±0.10，品红（M）1.45±0.10，清（C）1.50±0.10，黑（K）1.65±0.15。

②网点：清晰、光洁、饱满、不变形，角度准确无重影，4%的小网点不秃、96%的大网点不糊，面积率50%的网点增大值，黄（r）品红（M）青（C）12%±4%，黑（K）14%±6%，相对反差值，黄（r）0.30%±0.05，品红（M）0.40%±0.05，青色（C）0.40%±0.05，黑色（K）0.43%±0.07。

③套印：书刊正、反面套印准确，四开幅面误差≤0.1mm,对开幅面误差≤0.15mm。彩图轮廓清楚，主要部位套印误差≤0.05mm，次要部位套印误差≤0.1mm。

④版面：版面干净，无脏污，无皱折、无墨杠、背面不粘脏，图文位置对称，居中误差≤0.15mm，字迹清晰，每印张缺笔短划2处，表格框线交接误差≤0.3mm。

⑤颜色：符合原稿，复制真实，自然，协调，同色实底密度标准误差≤0.03，同批同色标准色误差≤4.00NBS。

⑥尺寸：符合GB787.850规定，非标准开本书刊尺寸与委印单位协商定，开本成品尺寸误差≤1mm。

6.1.2 合格产品质量

①墨色：墨色基本一致，无明显差异，密度为0.25~0.35mm。

②网点：光洁实在，无明显掉版和扩张，5%网点不秃，95%网点不糊，文字、张条不缺笔断道，面积率50%的网点不增大，相对反差值不超过标准。

③套印：主要部位套印准确，次要部位无明显差异，误差≤1.6mm，彩图轮廓基本清楚，误差≤0．15mm。

④版面：无明显印脏、背面不粘脏，图文位置误差≤0.4mm，每印张缺笔短划≤3处。

⑤颜色：基本符合原稿，复制较为真实，自然、协调、同色实地密度标准误差≤0.04mm，同批同色误差≤4.50NBS。

⑥尺寸：按GB／T890GB787规定，非标准开本与用户协调，开本成品尺寸误差≤1mm。

6.2 装订书刊

6.2.1 优质产品质量标准

①尺寸：成品方正、无刀花，成品尺寸误差≤1mm。

②成品：全书整洁、无脏污、破口、白页，无多页、少页、残页、缩写、无倒头、串页码，装订牢固，歪斜误差≤0.5mm。

③折页：全书页码折页位置准确，无八字页，版面顺序正确，相联书贴的行码整齐，同展开面两页之页码位置相对称，误差≤2mm。全书书芯页码位置误差≤3mm。卷筒纸书芯误差≤4mm，书芯缩页误差≤lmm。

④环衬：粘贴平整，无联粘，无掉页，粘口宽2.5—4mm，上下粘口歪斜误差≤lmm。

⑤包皮：书背平整，字居中，歪斜误差＜0.5mm，书背字位置上下误差＜1.5mm;封面缩页、露色、露白误差＜0.1mm。

⑥覆膜：粘结牢固，表面干净、平整、不模糊、光洁度好，无皱折，无起泡。分割尺寸准确，边缘光滑，不出膜，无卷曲，破口误差≤1.5mm。干燥程度适当，无粘坏表面薄膜或纸张的现象。

6.2.2 合格产品质量标准

①尺寸：成品方正、无明显刀花，成品尺寸误差≤1.2mm。

②成品：全书整洁、无明显脏污、破口、白页，无多页、少页、残页、缩页，无倒头、串页码，装订牢固，歪斜误差≤0.8mm。

③折页：全书折页基本准确，八字页不进版心，版面顺序正确，相联书贴的行码基本整齐，同展开面两页之页码位置基本相对称，误差≤3.5mm。全书书芯页码位置误差≤4.5mm。卷筒纸书芯误差≤5mm，书芯缩页误差≤lmm。

④环衬：粘贴基本平整，无明显联粘，粘口宽2.5—4mm，上下粘口歪斜误差≤1.5mm。

⑤包封：书背平整，字居中，歪斜误差＜0.8mm，书背字位置上下误差＜2mm，封面缩页、露色、露白误差＜0.15mm。

⑥覆膜：粘结牢固，表面基本干净、平整、不模糊、光洁度好，无皱折，无明显起泡。分割尺寸准确，边缘光滑，不出膜，无卷曲，破口误差≤1.2mm。干燥程度适当，无粘坏表面薄膜或纸张的现象。评比标准

7.1 胶印评比记分规则

胶印书刊按页，年画按面，书刊中插页按页计算评比，符合优质品标准各项要求的得满分，满分为100分。装订成本的画册、画报、胶印质量为80分，装订质量为20分；文字书刊印刷为70％，装订为20％，零件占10％。遇有下列疵点予以扣分或落评。

7.1.1 墨色：

①墨色不匀，肤色略偏，超过允许误差标准扣2分，严重的落评。

②色彩欠鲜艳，无光泽，超过允许误差标准扣2分。

③套印不准，色调略有深浅的扣2分，严重的落评。

7.1.2 网点：

①网点不饱满光洁，超允许误差标准扣2分。

②点型不清晰，超过允许误差标准扣2分。

③质感较差扣2分，严重的落评。

7.1.3 套印：

①四图以下套印不准，超过允许误差标准扣3分，主要部位不准的落评。

②四图以上套印不准，超过允许误差标准扣2分，多数部位不准的落评。

③双面套印误差0.1mm的扣1分，超过0.15mm的落评。

7.1.4 版面：

①有轻微脏点、粘脏、擦脏、条痕、脏污、白点、皱折扣1分，严重的落评。

②文字线条有轻微缺笔断线的扣1分。

7.1.5 颜色：

①自然、协调、超过同色实底标准允许误差扣2分，严重的落评。

②复制真实，超过同批同色标准色允许误差扣2分，严重的落评。

③复制印刷与原稿色差较大落评。

7.1.6 尺寸：

①超过开本成品尺寸允许误差扣2分，严重的落评。

②成品歪斜的扣1分，严重的落评。

在评比成册产品时，如全书中六分之一页面有严重疵点，该产品即落评。

7.2 装订评比记分规则

文字书刊装订质量符合优质产品各项要求的得满分，为20分。遇下列疵点予以扣分，每处扣1分或落评。

7.2.1 成品：有轻微刀花、载切歪斜。超过误差1mm扣1分，严重的落评；有多页、少页、串页、倒头页、白页的落评。

7.2.2 折页

①印张相邻页码超过误差2mm，封面、插图主体部分0.5mm超过扣1分。

②卷筒纸折页误差在4mm，超过扣1分，严重的落评。

③版芯的八字按帖扣1分。

7.2.3 钉书：钉脚上翘，钉距不匀称，平钉、骑马钉32开本钉距70—75mm，16开本110-120mm，两端钉丝脚移位不超过±15mm及索线断线扣1分，脱页或胶钉两端开胶的落评。

7.2.4 书背：轻微不平、起泡、皱折、破头超过0.4mm扣1分，严重的落评。

7.2.5 环衬：粘口宽超过4mm，胶订侧胶5mm的超过各扣1分，粘坏页或浆口明显过小的落评。

7.2.6 包封：书脊字不正，字上下不齐，歪斜超过允许误差，边框歪斜误差在齐色包偏不明显扣1分，严重的落评。

7.2.7 覆膜：表面不干净，有轻微模糊，皱折，有明显起泡，扣1分，严重的落评。

7.2.8 精装书与平装书相同的部分，按平装书要求扣分。封壳有轻微漂口不一致，衬纸不平，纱布歪斜不平，烙构不直，烫印字图不够清晰，书芯园口两头不一致，前后错牙，后背不实的，超过扣1分。严重的落评。

7.2.9 画册按精装要求扣分，如遇本标准未规定的，可协商解决。

①装订按骑马装、平装、精装进行分类评比。

②由于设计原因影响装订质量的，一般不计装订的质量问题。

7.2.10 装订评比计算：

①平装、精装、骑马装进行分类评比扣分。扣分计算如下：

平装扣分＝疵点合计扣分×

1精装扣分＝疵点合计扣分×l

骑装扣分＝疵点合计扣分×

2②实得分数＝20-应扣分数

7.2.11 实例一：

某精装书参加评比，其装订部分评比如下：

①裁切有轻微刀花

②衬纸不平

③书芯园口两头不一致

④烙沟不直

共扣4分，实际扣分＝4×0.25＝1分

实得分值＝20-2＝18分

全书评比计分方法

全书总得分＝正文得分+零件得分+装订得分

某书刊参加评比，其得分情况见例一、二、三

全书总和计分如下：

全书总得分＝64.6+7.5+18＝90.1分

7.3 零件评比记分规则

符合优质品标准各项要求的得满分，满分为10分，由于每本零件书的零件不等，每件均按10分评比记分，几件分值总和就是该书刊零件的得分。

零件印刷遇有下列疵点予以扣分或落评。

7.3.1 版面：①字、图、点、线略有花、毛、糊的，每处面积扣2分；

②点、笔断划每处(不影响字意)扣1分；

③实地版有轻微毛花、回胶印，每处扣1分；

④网点不实，轮廓不够清晰，每处扣1分;

⑤超过上述规定的落评。

7.3.2 套印：

①线条版套印误差0.4mm扣1分(网线版套印优质品标准评分)；

②套印误差超过0.6mm的落评。

7.3.3 墨色：

①墨色轻微不匀的扣2分；

②严重不匀的落评

7.3.4 其他：

①略有粘脏、皱折的扣1分；

②较大粘脏、起折的落评。

7.3.5 零件印刷评比计算公式：

胶印零件(10分满分)

实际得分＝l0-扣分合计〖〗零件页数

7.3.6 实例二：某书封面、封底有插图4页，零件实际得分：

胶印扣分：套印不准l处3×l＝3分

点型不清晰l处 2×1＝2分

墨色不匀2处2×2＝4分

版面轻微脏点l处l×l＝1分

实际得分=10-5+10〖〗6＝7.5分考核办法

8.1 产品等级划分，按照国家对印刷行业标准，质量分级为优质品、合格品、不合格品。

8.2 质量统计指标计算办法

①优质产品率=优质品数量〖〗产品总数量×l00％

②合格产品率=合格品数量〖〗产品总数量×l00％

③不合格产品率＝不合格数量〖〗产品总数量×l00％

8.3 每月5日前由生产技术科将各机台、班组产品质量统计报表报财务室。

8.4 在检查、评比过程中，坚持公正性、科学性和“质量第一”的原则，若检查、评比人员滥用职权，循私舞弊，伪造检测结果，或玩忽职守，根据情节轻重给予一定经济处罚。奖励与惩罚

9.1 奖励

9.1.1 为了更好的体现优劳优得、合劳适得，次劳少得的分配原则。坚持“全员质量管理，杜绝隐患有奖，生产优质品奖励，生产不合格产品必罚”的原则。

9.1.2 凡被评为省优、行优、厂优的产品，给予奖励800元、600元、400元；按xx、印刷、印后等机台、班组分别奖励，其中：排版10%，制版10%，印刷45%，装订35%。

9.1.3 专项奖：技术比竞赛、技术革新、杜绝事故隐患，给予物质奖励和精神鼓励。

9.1.4 产品质量完成“岗位责任制目标考核标准”中的岗位目标，给予车间主任和质量检查员一次性奖励各1000元，主管厂长奖励1500元；优质产品每超额完成一种，在奖励基础上加40%。

9.1.5 业务员在全年生产经营中，死账不超过3‰，材料供应采购中不合格产品不超过2‰，给予主管厂长奖励1500元。

9.1.6 职工发现产品质量问题，及时杜绝事故的发生，未造成经济损失者，发现一次奖励50元。

9.1.7 机台节约的原材料上交或少领直接进机台使用者，按进价60%奖励。

9.1.8 产品合格率100%，优质率30%，效益工资提高10%。

9.1.9 产品合格率99%，优质率20%视为合劳适得，只享受效益工资。

9.1.10 产品合格率低于98%，视为次劳少得，效益工资减发10%

9.1.11 不合格产品，经返工达到合格产品后，效益工资减发20%

9.2 惩罚

9.2.1 质量事故损失500元以内，责任人全赔；

9.2.2 质量事故损失在500元以上，责任人赔偿80%，不得低于500元；

9.2.3 质量事故损失在1000元以上，责任人赔偿60%，不得低于800元；

9.2.4 质量事故损失在2000元以上，责任人赔偿40%，不得低于1000元。

9.2.5 由于管理或操作人员责任性不强造成的责任性质量事故，不论损失多少，除照价赔偿外，并加罚损失金额10%。

9.2.6 业务人员签订的印刷合同，送完货后不是因为产品质量问题，不能回收货款，印刷费5000元以内，赔偿16%，10000元以内赔偿10%，不低于800元，10000元以上，赔偿8%，不低于1000元；印刷费损失超过5000元，属于重大事故，主管厂长赔偿1%。

9.2.7 采购员采购的原材料、辅助材料，因质量问题不能投入生产使用，又不能退货时，以实际损失，按9.2 条款中（1、2、3、4、5）相应条款对应处罚。

9.2.8 凡送到用户的产品，因质量问题造成退货，属哪道工序的质量问题，由其按印刷费实价赔偿。

9.2.9 因产品尾数不足，属哪道工序的责任，由该道工序补齐，补不齐者按印刷费实价赔偿。

9.2.10 机台领用的材料，不是因为质量问题,而超耗的材料重新领用时，机台照价赔偿。

9.2.11 生产技术科（包括车间主任）在工艺设计或生产安排过程中，因为生产工艺、开错材料尺寸造成损失，按照9.2条款中（1、2、3、4、5）相应条款对应处罚。

9.2.12 质量事故损失在3000元以上，属重大产品质量事故，以实际损失金额，质检员和车间主任赔偿5%，主管厂长赔偿3%，厂长赔偿1%。

9.2.13 处理一般事故，损失1000元以内者，生产技术科在一星期之内研究处理。重大事故损失1000元以上者，由生产技术科牵头，质量管理小组十五日之内研究处理。凡出现事故久拖不处理者，谁不查处或阻挡查处就处理谁。附录

10.1 书刊印刷产品质量检验记录

10.2 书刊印刷产品质量事故处理表

10.3 书刊印刷产品质量抽查情况表

10.4 书刊印刷质量检验记录11 附加说明

本标准未有规定的质量标准，参照国家行业产品质量要求及检验方法

本标准由xx印刷厂厂长办公会提出

本标准由xx负责起草

本标准由全厂职工大会讨论同意通过执行

第二篇：产品质量管理办法

产品质量管理办法

为不断提高产品质量，满足不同客户需求，确保公司在金融危机的不利形势下，健康发展、持续发展、和谐发展，特制定本办法。

一、管理范围

硝酸钠、亚硝酸钠、浓硝酸、稀硝酸。

二、考核内容

（一）产品外观：全部产品颜色符合质量标准。

（二）质量指标

1、硝酸钠：一次合格品率100%。

2、亚硝酸钠：

（1）东系统：优等品率70%以上，优、一等品率100%。

（2）西系统：一等品率90%以上，一次合格品率100%。

3、稀硝酸：

稀硝酸浓度5—9月份为56%以上，其它月份58%以上。

4、浓硝酸：

浓硝酸含量98.0%以上，亚硝酸含量0.18%以下；其中亚硝酸低于0.14%的占80%以上。

（三）产品包装

1、包装人员在放料过程中，发现产品水分、颜色、杂质明显不合格的，应单独剔除，并及时联系当班值班长进行处理，不得将明显不合格的产品混在合格品中。

2、产品包装现场必须保持清洁，严禁将杂物、卫生垃圾、落地产品混进产品中。

3、包装人员不得躺在产品包装袋上，不能踩踏产品。

4、每个班次要用不同颜色的包装绳内扎口，以利于责任追溯。要用印码将批号的日期盖好，批号应体现生产日期及班次。如：2009年4月13日4班所产的产品，批号应为：2009041345、包装计量：50kg/袋包装，每袋毛重50±0.3kg，平均净重≥50kg；25kg/袋包装，每袋毛重25±0.2kg，平均净重≥25kg。

6、内扎质量：将袋内空气挤出，内袋要两道扎口。扎口必须扎紧，包装绳不许露在袋外，不许用器具将内袋钩破。

7、外缝质量：缝线整齐，针距均匀，无漏缝和跳针现象。

（1）25kg包装袋，外袋在距袋边不小于15mm处缝口。

（2）50kg包装袋，外袋在距袋边不小于30mm处折边，在距袋边不小于15mm处缝口。

（四）产品质量检验

1、化验员取样要有代表性。从皮带机上取样，每个班次最少四次，间隔时间不小于1小时。

2、化验员每天至少对三个班次已经包装的产品各抽查一次，并对产品包装质量进行监督。

3、化验员对样品分析及时，分析结果准确无误。

（五）产品的储存及发货

1、成品库保管员对包装不合格的产品必须拒绝入库，顺鑫公司包装人员需重新包装合格后入库。合格产品入库后，如果有破损袋，保管员应立即联系顺鑫公司重新包装；有杂质的立即倒入回收槽中。如果破损袋被装在车上运到客户手中引起质量事故的，追究保管员的责任。

2、产品应分类存放，做好产品标识和区域划分，防止合格品、一等品及优等品相混淆，并根据客户的不同需求进行发货。

3、保管员要将不合格产品（包括含量不足、颜色不正、有杂质等）进行分类存放，并分别建立台帐，对入库数量、发货数量、发货厂家等进行序时登记。

4、发货前保管员一定要检查运输车辆，保证运输车辆箱底干净、清洁，确保外袋不受污染。否则，成品库保管员必须拒绝发货。

5、产品未经检验或虽已经检验，但尚未出来化验结果的，成品库保管员不准发货。若提前发货，造成质量纠纷的，由营销部负责。

6、库外存放的产品，应加盖两层蓬布，底层用新蓬布，表面一层用旧

蓬布，以免造成外袋污染。

三、责任划分

1、两钠产品的内在质量由生产技术部、生产车间、顺鑫公司负责。

2、两钠产品的包装质量由生产车间和顺鑫公司负责。

3、产品的分类、分区域存放，由顺鑫公司和营销部负责。

4、产品的分类销售，由营销部负责。

5、产品在运输过程中，因雨淋、包装袋污染、破损等，由顺鑫公司负责；客户自提产品、出口产品、内销海运产品的汽车运输，由营销部及客户各负其责。

6、中心化验室对产品的分析质量负责。

四、考核周期及检查频次

1、两钠车间应选派一名责任心强的专职人员，负责产品质量的管理与协调。对每个班次的包装质量，每天至少检查一次，四点班、零点班的每天上午8点30分前进行；白班上午下午各检查一次。

2、中心化验室每天按时报送产品质量检验报告单（包括星期

六、星期天及节假日），每周在周分析会上通报上周产品质量考核及奖惩情况，每月汇总一次。由各有关车间、部门根据责任大小，考核到责任人后，报企划部在下月工资中兑现。

3、中心化验室对考核指标，每周作为一个考核周期。

五、考核剔除因素

1、因原材料质量（包括纯碱质量、换热设备因质量问题造成的泄漏、循环水串入硝酸等）引起的产品发红，不考核生产车间，考核责任车间或部门。

2、因配电出现问题和备品备件不按计划到位、影响产品质量考核时予以剔除。配电出现问题考核到电仪车间，备品备件计划不到位，考核到营销部。

3、浓酸开车时主含量97.5%以上，含亚硝0.18%以下的产品，每次不多于200吨。

考核剔除因素由有关生产车间写出书面申请后，报分管经理审核，总

经理批准后由企划部执行。

六、责任考核

1、产品颜色不符合质量标准的，每吨扣20元。

2、硝钠一次合格品率、西系统亚硝酸钠一次合格品率每降低一个百分点，扣罚1000元。

3、亚钠一等品率每提高（降低）一个百分点，奖励（扣罚）200元。

4、亚钠优等品率每提高（降低）一个百分点，奖励（扣罚）50元。

5、稀酸浓度每降低一个百分点，扣罚300元。

6、浓酸主含量98%以上，含亚硝0.14%以下的产品，每提高一个百分点奖励30元；每降低一个百分点扣罚100元。

7、浓酸主含量98%以下或含亚硝0.18%以上的产品，每吨扣罚15元。以上产品质量考核奖惩车间占90%，生产技术部占10%。

8、每发现一次化验结果不准确，最少扣中心化验室200元，根据情况加大处罚力度。

9、营销部在签订亚钠产品销售合同时，最高质量标准为一等品。成品库保管员应按产品分类、分区域存放的情况，按产品销售合同发货。不按本规定发货，造成质量纠纷或经济损失的，按损失额的15%考核营销部。

10、产品包装质量的考核

（1）若将水分明显偏高、颜色不正、明显含有杂质的产品正常包装的，每发现一次扣罚500元。

（2）在包装过程中，将杂物、卫生垃圾、落地产品混在产品中的，每发现一次扣罚1000元。

（3）躺在产品包装袋上、踩踏产品的，内袋气体挤不出来的、包装绳露在包装袋外的、缝线不整齐、针距不均匀、漏缝和跳针的、不在规定处折边缝口的，每发现一次扣罚200元。

（4）用器具将内袋钩破的，每发现一次扣罚500元。

（5）批号盖码盖不清的，每袋扣罚5元。

（6）产品重量不符合本规定的，每发现一次扣罚300元。

以上六条考核到顺鑫公司，由顺鑫公司负责落实到责任人。除以上六

条外，如再造成客户索赔的，另按客户索赔额度的50%考核到顺鑫公司。

七、出现质量事故的处理办法

1、出现质量事故，业务员应在产品到达厂家后最长15天内报告公司有关领导。

2、由营销部牵头，组织生产技术部、化验室等质量管理人员，在最短时间内到达现场进行调查、验证，拿出处理意见，报公司领导批准后实施。

3生产技术部根据调查、取证的结果，进行责任追溯，根据有关考核规定，对有关责任车间或部门拿出处理意见，经公司领导同意后，在下月发放工资时兑现。

八、其它规定

1、化验过程出现不合格品，化验室必须重新取样复检，以复检结果为准。

2、浓酸浓度以成品槽取样为准。

九、本办法同千分之考核并行使用。有关车间、部门要根据本办法制定各自的考核细则，切实将责任落实到实处。

十、本办法自下发之日起执行。原《产品质量管理办法》同时废止

二〇〇九年八月一日

第三篇：产品质量管理办法

产品质量管理办法

一、总则

1、坚持质量第一，质量是企业的生命。公司实行全员质量管理，产品出厂要达到合格率100％。

2、严格执行“四不”方针，即不合格原材料不准投产，不合格的毛坯不准加工，不合格的零件不准装配，不合格的产品不准出厂。实行层层把关、件件落实。

二、内容

1、原材料：要有生产厂家的质保书。质检员检验其几何尺寸、表面锈蚀及变形状况，填写完整的《检验报告》。如检验合格，库管员根据报告办理入库手续。检验不合格，质检员按《不合格品的纠正、预防及控制管理规定（暂行）》以及《产品检验标识可追溯性控制办法》执行。

2、外购件：由质检员检查附有生产厂家的质保文件和技术资料，根据相关标准或技术要求检验其安装部位的尺寸、精度和表面质量，填写完整的《检验报告》。如检验合格，库管员根据报告办理入库手续。检验不合格，质检员按《不合格品的纠正、预防及控制管理规定（暂行）》以及《产品检验标识可追溯性控制办法》执行。

3、外协件：质检员根据图纸检验其尺寸、精度和表面质量，填写完整的《检验报告》。如检验合格，库管员根据报告办理入库手续。检验不合格，质检员按《不合格品的纠正、预防及控制管理规定（暂行）》以及《产品检验标识可追溯性控制办法》执行。

4、加工质量管理：

（1）质检员根据分工，负责全过程的质量首检、巡检、抽检和终检，做好检验记录，填写完整的《检验报告》。质检过程发现问题，有权要求操作者进行返修、返工直至停工，有权建议上级主管对操作者实行奖罚。（2）操作人员必须对本道工序质量进行自检，对上道工序进行互检。合格，方可接受。不合格，退回上道工序。否则，出现质量责任后，承担30％的连带责任。（3）操作人员必须严格执行技术要求、加工工艺要求和质量标准，强化自检意识，确保产品质量。（4）执行最终检验制度。由操作人员申请，综合部质管中心安排检验。必要时，可会请有关专家、技术人员进行检验。如检验合格，库管员根据报告办理入库手续。检验不合格，质检员按《不合格品的纠正、预防及控制管理规定（暂行）》以及《产品检验标识可追溯性控制办法》执行。检验完毕，填写《终检报告》。

三、奖惩

1、对出现质量问题未按相关质量管理制度执行和及时整改的责任人、质检员及连带责任人，视情节轻重和损失大小，分别给予10-100元的罚款，并承担一定的经济损失。情节严重者，按公司《纪律处罚暂行条例》处理。

2、对于质量全优的操作人员，给予一定的奖励。

四、质量否决制度与质检独立工作制度

总经理授权综合管理部质量管理检验中心主任行使质量否决权，质检人员的质量管理检验工作直接向综合管理部质量管理检验中心主任负责，其它部门和个人不得越权。

质检人员岗位职责

1、热爱本职，坚持原则，熟悉技术，细致周到；

2、负责原材料、外购件、外协及自制的半成品件及成品件入库的质量检验及质量验收，并做好检验记录、完整无误地填写《质检报告单》；

3、电器材料、自制泵站、开关、电控箱、绞车试验、水压试验、给煤机出厂试验，做好检验试验记录；

4、根据分工，负责全过程的质量巡检、抽检和终检，做好检验记录；

5、根据分工，做好加工技术指导，协助物资装卸；

6、严格执行“四不”方针，即不合格原材料不准投产，不合格的毛坯不准加工，不合格的零件不准装配，不合格的产品不准出厂；

7、质检过程发现问题，有权要求操作者进行返修、返工直至停工，有权建议上级主管对操作者实行奖罚。

8、执行最终检验制度。检验完毕，填写《终检报告》；发现问题，填写《终检报告及整顿措施》，限期整改。

9、以上条款若有违反，视其情节轻重，可分别做出批评、行政处分、经济处罚直至开除处理。

第四篇：产品质量管理办法

产品质量管理办法

第一章 总 则

第一条 为推行本公司质量管理制度，预防产品质量问题，确保及提高产品质量使之符合公司质量管理规定、认证体系、满足客户需求和市场需要，特制定本办法。

第二条 本办法适用于公司产品质量管理工作，包括质量检验标准，不合格品的评审，进料质量管理，制程质量管理，成品质量管理，产品质量异常反应及处理。

第二章 质量检验标准及检验规范的制定

第一条 制定质量标准的目的在于使检验人员有所依据，了解如何进行检验工作，掌握资料管理原则，以确保产品质量。第二条 检验标准的内容应包括下列各项：

1.检验目的 2.适用范围 3.定义 4.参考文件 5.职责

6.检验内容和检验方法 7.取样方法 8.记录表格。

第三条 检验标准的修订，各项质量标准，检验规范若因设备更新，技术改进，制程改善，市场需要，加工条件变更或设计变更等因素变化时，可以予以修订。

第1页，共6页

第三章 不合格品的评审办法

第一条 生产中发现不合格品，必需及时处理，辨别物料是否符合产品技术要求，使物料能物尽其用，并节省不合格品的管理费用及储存空间。(为防止不合理费用的产生和节省物料储存空间。

第二条 由品保管理中心负责召集技术、生产、计划等有关单位组成评审小组负责评审。第三条 实施要点

(一)发现不合格品，由质检员填写《不合格品处理单》，完整填写表单内容送交评审。

(二)现场不合格品评审时需慎重考虑，例如： 1．物料是否返工或必须报废。2．返修是否符合公司经济效益。3．是否为生产的急需品。

4．是否有部分可继续使用，有些部分可维修，有些部分必须报废。(三)评审小组将评审情况及判定结果或过程填入不合格品处理单内，并经品保总监核准后，由有关部门执行。(四)评审小组应于三日内完成评审工作。

第四章 进料质量管理办法

第一条 进料检验员对所有外购外协产品依进料检验规范进行检验，第2页，共6页 第二条 对于来料不合格品通知供应部退货，采购经手应立即向供应商传真《供应商/服务商纠正措施通知单》。如遇生产急需或特殊情况，需通知评审小组对来料进行评审，以确定物料是让步接收、返修使用、挑选使用还是退货处理。

第三条 对于来料因供方原因导致的让步接收、返修和挑选使用的，依以下办法执行。 让步接收。

批量让步接收。让步接收产品将实行特采即降价5％～10％。原则上第一次让步接收扣除5%的货款，半年内同一问题导致本公司被动让步接收的扣除10%货款。 返工/返修。

产品要经过返工/返修后才能满足交付要求的产品，原则上由供应商负责返修，如因生产急需，安排本公司人员返工/返修，其返工过程中产生的一切费用由供应商承担，返工/返修后的产品必须经过本公司质检员全检合格后，才能投入使用。 挑选使用。

（1）通知供应商派人来我公司挑选，如因其它情况不能及时处理，由本公司安排人员挑选，挑选工时从供应商货款中扣除。 退货。

第3页，共6页（1）供应商交付或使用过程中发现的不合格品作退货处理。

（2）在质检过程中，发现物料品质出现不稳定状态或供应商对于质检中心提出的纠正预防措施不及时回复处理，质检中心应向相关部门提出更换供货商。（3）退货产品没有通过返工/返修合格不得再交付，若发现退货产品没有通过返工/返修合格混入其他合格品交付时，供应商将按交付产品金额的2倍对公司进行违约金赔偿。

（4）退货产品采购应通知供应商于三日内来公司处理，在质检人员提出退货产品时，采购经手人需在当天传真《供应商/服务商纠正措施通知单》给供应商。期间因供应商原因需延迟货物在公司滞留时间，应在传真中写明并回执确认.必须注明:最长滞留时间不得超过七天。若超过约定期限将对货物收取5%的滞留金，每多拖一天加收1%的滞留金，并由本公司全权处理该批不合格品。如因退货不及时影响公司生产进度将对供应商进行相应经济索赔。第四条 对于来料未经质检检验直接投入生产使用的情况，对仓储、生产相关责任人一次扣绩效分10分/次.第五章 过程的测量与监控

第一条 首件检验。对加工工序的批量生产时实行首件检验，每班开始生产或更换产品品种，或调整工艺的前3件产品，经操作人员自检合格后，由检验员和班组负责人根据相应的规程进行检验，填写检验记录；如不合格应要求返工或重新生产，直至首件合格，检验员和班长签字确认才能批量生产。若是生产人员没有制作首件，生产人员扣绩效10分/次，其直接主管扣绩效5分/次；

第4页，共6页 如果生产人员已制作首件，而过程质检员未进行首件确认，则对过程质检员扣绩效10分/次，质检主任扣绩效5分/次。过程检验。对数控加工、总装工序检验点，班长或质检员应依据检验规程进行检验，填写报检单。对合格品，转入下一道工序；对不合格品停止工序并执行相关处理。

第二条 互检。下一道工序操作者应对上道工序转来的产品进行检验，合格后方能继续加工。对不合格品执行《不合格控制程序》。

第三条 巡回监控。质检员应对操作者的自检和互检进行监督，认真检查操作者的作业方法、使用的设备、工装、辅具等是否正确；根据需要进行抽检，并将结果及时反馈给操作者，并监督操作者改善，严重违规的应呈报上级领导处理。

第四条 检验过程中，发现不合格品，检验员应根据情况及时通知操作者改善，并注意加强控制。若在生产作业过程中，使用不合格品，一经查出，质检员有权停止该员工的相关作业，并扣减绩效5分/次。若造成顾客使用风险和公司损失时，其部门领导人员处以连带责任,由公司最高领导层决定其经济损失的事宜。

第六章 产成品的测量和监控

第一条 需确认所有规定的进货检验、半成品测量与监控均完成，合格后才能进行成品的测量和监控活动。

第二条 检验岗位依据产成品检验规程进行检验和试验，并填写成品检验记录。合格品附上“合格证”，方能办理入库手续。不合格品按不合格处理流程进行处理。

第三条 品管对公司关键部装如气体终端箱，电器终端箱等必须实行全检并有检测数据做好原始纪录，保证质量跟踪的可追溯性。

第四条

终检质检员必须对每一批次的产品质量做到严格检验，坚持规范要求。吊装按检验规范执行，若有疑点可要求生产部加多吊装。

第5页，共6页 第五条 吊装如若达不到出厂要求质检员应及时反馈给生产部、技术部，质检中心接到信息后应作出快速反应并汇同解决使产品达到出厂要求，经终检质检员重新检验合格后，方能开具入库单。

第六条 终检质检员必须熟悉订货单位名称，使用单位名称，及相对应的产品名称，配臵要求，规格数量，准确地按照技术部制定的装箱清单要求，对进箱产品进行检验，并做好原始记录，整理存档。

湖南太阳龙医疗科技有限公司

二0一三年十月十一日

主题词： 质量 办法

抄送：人资行政中心、后勤服务中心、财务管理中心、生产管理中心、采购管理中心、仓储管理中心、研发与技术管理中心

湖南太阳龙医疗科技有限公司品保管理中心

2013年10月11日

第6页，共6页

第五篇：各部门岗位职责和操作流程

各部门岗位职责和操作流程（人力资源部）

人力资源部

（一）工资待遇中的各种扣款制度：

1、基本概念：

1）岗位工资总额：员工工资不再分基本工资、岗位工资、生活津贴，将统称为岗位工资总额，即传统意义上的员工工资；

2）日工资：每日工资＝月岗位工资总额×12/365；

3）常规有薪假期：将原有每月享有四天休班改为每工作6天享有有薪假期1天；每月不工作不享有此有薪假期；

4）岗位工资额的计算：每月岗位工资额＝每日工资×（出勤天数＋应享有的有薪假天数）；

2、假期：

1）事假：

员工请一天事假扣发一天每日工资，并一天事假扣发当月奖金的30％，两天扣发50％，三天扣发70％，四天及以上扣发100％； 2）病假：

每月有两天有薪病假（此病假必须有寿光市中医院、寿光人民医院及以上医院证明方有效），第三天起按事假处理（一次性申请病假跨月份到下一个月时，只计两天有薪），具体计算见1； 3）产假：

假期享有岗位工资总额的50％，即50％有薪假；

注：以上假期期间按月计算（跨月份假期以后一个月假期亦按当月计算）。4）工伤假：

员工工伤三天，享有三天有薪工资。工伤休假超过三天，每日享受80％的每日工资，即80％有薪假，其它待遇不变；

5）婚假、慰唁假等为有薪假期，享有全额每日工资，即100％有薪假；

6）补休在三个月内有效，跨月补休按事假处理，但不扣发当月奖金； 注：以上假期必须经有关手续，有相关证明，经批准后方生效；

各部门应严格控制加班时间，正常休班需加班的必须按有关手续办理方可加班。

3、出勤：

1）迟到-早退：

a.每月1-2次: 若共计超出10分钟，一般违纪+扣款20元;b.每月三次: 若共计超出20分钟，书面警告+扣款50元;c.受到书面警告后次月内又超过二次：最后警告+扣款100元；

d.受到最后警告后次月内又超过二次：1）合同工：解除劳动合同；2）劳务工：辞退。2）旷工：事先未经同意擅自缺勤

旷工一天扣三天工资，并扣50％当月奖金； 旷工两天扣八天工资，并扣100％当月奖金；

旷工三天扣十五天工资，扣100％当月奖金，并给予辞退处理； 注：旷工累计半年内有效；

4、酒店将按员工出勤情况评定年终奖金及优秀员工的评比活动。

5、本规定自八月一日起试行，此解释权归人力资源部，总办有最后解释权。

（二）招工、入职程序：

1、员工来源：

通过职介所，人才交流中心和预告进行社会招聘，录用大中专毕业生及专业 学校毕业生,通过自荐、员工推荐等渠道招用所需人员。

2、应聘程序：

A．应聘者携带一寸免冠彩色照片四张，身份证原件，学历证书及相关证书 到本部报名。B．人力资源部员工在目测该应聘者外貌及身高、谈吐等基本条件符合要求的情况下，可填写“××大酒店应聘人员登记表”。

C．应聘者需如实填写“应聘登记表”，一经聘用，该表将作为员工档案资料的主要组成部份。D．人力资源部根据现有职位空缺及部门需要情况，参照应聘者各方面的条件及所应聘的职位，择优通知面试。

3、面试程序：

A．应聘者必须按照预约时间提前或准时到达人力资源部。

B．人力资源部经理通过面试、口试或笔试，将基本条件合格者推荐给相关部门经理面试。C．相关部门经理经过面试，对同意录用者在“应聘人员登记表”背面“人员登记表）“用人部门意见”一栏对“可用”项打“√”，并签名，后将“应聘表”送回人力资源部。D．人力资源部依据“应聘表”中的部门意见安排“被录用”人员体检。

4、体检：

被录用人员凭“××大酒店体检通知单”到寿光市卫生防疫站按指定时间进行体检。

5、入职程序：

A．体检合格者，由人力资源部通知入职时间。

B．入职时由员工填写“××大酒店员工登记表”，同时由部门填写“员工变动表”，经总经理批准后，方可办理入职手续。具体程序如下：

a.属市区户口的须带齐身份证、最高学历证书、待业证（或原单位的离职证明或与单位劳动关系证明）的原件及复印件、一寸彩色照片4张、制服按金400元。

b.非市区户口的，须带齐身份证、暂住证、最高学历证书、就业卡、流动人口计划生育证明、一寸彩色照片4张、制服按金400元。以上两项的资料经人力资源部员工核对无误后，存入员工个人档案。

C．人力资源部为每一位新员工开具“进离店费用通知单”，“新进人员通知单”和“员工制服单”。D．人力资源部发给每位新入职员《员工手册》一本、工号牌一张、考勤卡一张、员工餐卡一张、并到保安部办理更衣箱手续。

E.每位新入职员工，必须参加人力资源部组织的为期三天的入职培训，经考试合格后，方可到部门报到并由部门培训后上岗。

（三）各部门人员聘用标准：

1、各部门经理：

年龄：35岁以下

身高：男172米以上，女162米以上 学历：大专或同等学历，英语A级

职业素质要求：

1）有经营管理能力，组织协调能力、文字语言表达能力 2）酒店管理知识和社会科学知识

3）年以上酒店工作经验，其中3年以上相关部门管理经验。

2、各部门主管： 年龄：30岁以下

身高：男172米以上，女162米以上 学历：大专或同等学历，英语A级

职业素质要求：

1）有管理控制能力、语言表达能力、协调能力和独立处理问题能力 2）三年以上酒店工作经验及相关部门系统知识 3）熟练英语口语会话，能掌握运用电脑

3、各部门领班： 年龄：25岁以下

身高：男172米以上，女162米以上 学历：大专或旅游中专 职业素质要求：

1）了解酒店各项服务设施和岗位服务接待礼仪、接待程序 2）有2年以上相关岗位工作经验及岗位基本知识 3）懂英语会话

4、各部门服务员：

年龄：22岁以下

身高：男172米以上，女162米以上 学历：高中或旅游中专同等学历 职业素质要求：

1）掌握相关岗位工作流程及操作标准 2）接待礼仪、礼节(四)员工调职规定：

1、更好员工应在部门工作积极，表现良好，若员工本人要求调职，应写调职申请书交人力资源部。

2、人力资源部接到员工调职申请书后，根据有关职位空缺情况及需要情况下，安排时间面试，合格者将与员工所在部门主管磋商是否同意。

3、员工所在部门同意后，人力资源部将安排员工见接纳部门主管面试，合格者经总经理审核批准后，由人力资源部安排上班时间。

4、获取调职的员工，在新岗位上需试用期三个月，属提升职位者，试用期间的工资标准以两岗位（原岗、新岗）工资的平均值为标准，试用合格评估后，才予以转新岗位工资。属降级职位者，在转换时即予调整为新岗位工资。

若调任新职员工，在试用期内违反酒店制度、纪律等被处分者，若转正（试用期）定职工资顺延。

（五）普通员工在职培训制度：

员工正式上岗后，因种种需要而进行的培训。培训内容结合部门需要，可能由人力资源部或部门安排进行。

1、培训制度：

1）根据部门经营管理需要进行针对性，阶段性的培训课程。2）被安排参加培训的员工应按时参加。

3）培训员工考勤制度按人力资源部P&P规定处理。

4）培训结束后，培训情况将登记存档。

5）培训考核优秀者，将结合部门表现可推荐优秀员工评选。反之，未或能过者，将取消其评选资格。

2、培训内容：

1）岗位责任，工作内容 2）操作标准，工作流程

3）与部门业务有关的操作及管理知识 4）酒店的管理知识，技能技巧的培训

5）新设备，新产品，新技术，新操作流程培训 6）投诉事件的反映与处理，进行安全分析

7）礼节礼貌，仪容的反复培训

8）综合素质的培训（包括职业道德、安全教育、归属感等）9）外语培训

（六）员工晋升培训制度：

1、培训制度：

1）员工被提任必须通过管理级培训课程

2）培训人员考勤制度按人力资源部P&P规定处理。3）试用期内，不获能过者一律不准许晋级加薪。4）培训结束后，培训情况将登记存档。

2、培训人员应掌握的知识： 1）管理基本知识

2）人力管理

3）管理人员的职责和领导技巧 4）管理心理学基础知识

5）培训的重要性和领导人员必须成为培训者 6）如何处理投诉

7）如何建立客户关系 8）良好的沟通技巧 9）激励机制

（七）员工培训考核制度：

1、凡属酒店安排的强制性、阶段性、针对性专业培训，被安排参加培训的员工必须按规定按时参加。

1）参加培训员工的考勤与工资挂钩，每缺勤1次扣月工资20元，每迟到1次扣5元，无论何种原因，若缺课达总课时量的20%，培训部有权取肖其参加结业考试的资格。2）参加培训人员均需在签到表上签名。

3）培训部每月缶各部通报一次对缺勤人员的处理。

4）将考勤情况存入档案，作为今后晋职，调薪的依据之一。

2、当每个专题培训结束后，培训部将会同部门培训员对培训内容进行考核。1）考核合格者，成绩记入个人档案，作为日后晋级提薪的依据之一。

2）理论考试不合格者，将扣月工资20元，参加补习考试仍不合格者，予以降薪至试用期工资，再培训不合格者，将予以辞退处理。

3）培训部查核，现场操作未按规范者，一次扣工资20元，当班经理（领班/主管）在现场同时负边带责任扣月工资5%。

3、每半年组织一次全面考核（针对所有员工），此次考核是对这半年来的培训的一次综合考评。

1）考评内容：纪律、礼貌、敬语服务、服务技能、领导技巧、组织能力、与客关系、部门协调、服从安排等等；再是半年以来培训内容的综合考核。

3）考评合格者，成绩记入个人档案，作为日后晋职，提薪的重要依据之一；考评不合格乾，予以降薪20%，为期一个月，一个月后再补考，合格者恢复原工资级别，不合格者予降职或辞退处理。

（八）员工住宿、退宿规定：

1、员工办理住宿手续：

1）员工本人申请，部门经理签名，人力资源部批准。2）交一寸红底相片一张，办理住宿证。3）员工学习《员工住宿管理规定》。4）发放员工住宿安排通知书及住宿证。

5）员工凭住宿证及《员工宿舍安排通知书》到宿舍管理员处安排床位及物品。

6）员工上半月放住的，收住宿费20元；下半月入住的，收住宿费10元；上半月退房收住宿费10元；下半月退房收住宿费20元。（从工资中扣除）

2、办理退房手续：

1）员工退房时必须向宿舍管理员交还住宿时所领取的物品。

2）员式凭宿舍管理员签收的《员工宿舍物品归还单》及住宿证到人力资源部凳记退房。

（九）医务室诊金及药品收费规定：

1、诊金：

原则上医务室的医生到客房或在医务室为客人看病，每次诊金均为15元，若客人只要简单的常用药品，由医生通知大堂副理并由其视其情况决定是否收取诊金，并由大堂副理在收费票据上签名证实。

2、药品的收费标准：

“酒店的药品收费价格表”分为客用及员工自用两种表格，客人的药品收费，医生必须按照“医务室客用药品价目表”上的价格严格执行；对员工领用的药品，医生必须按药品的进货价格将其记入员工个人帐户上。

3、药箱：

医务室配有一个紧急药箱，大堂副理在医务室没医生的情况下开启医药箱并领取药品，必须按照医药箱内“药品领用登记表”上要求的内容严格填写，以便医务室医生及时补充药品。

4、医务室对客人的收费程序按财务部制定的政策执行。

（十）员工工作证、餐卡的使用规定：

1、员工工作证： 1）《工作证》为员工在店工作的凭据，以盖有“人力资源部”印章方生效。2）《工作证》不得随意转让，如遗失，需缴20元，到人力资源部进行补办。3）定于每周五下午为员工办理《工作证》的有关补办、更换手续。

2、餐卡：

1）员工就餐，应同时示就餐卡与《工作证》。

2）部门应每月22日前向人力资源部上报下月用餐人数及次数。

3）人力资源部于30日前发放次月餐卡，同时部门把旧餐卡收缴整齐并于每月3日前交回人力资源部。

4）有丢失，将按每餐规定价格进行补办。

5）非工作时间划卡用餐者，每月将在工资中予以扣款。

（十一）员工食堂就餐规定：

1、员工必须在规定的时间内用餐，应自觉服从食堂管理人员的管理。

2、取餐时自觉排队轮候，不得插队。取餐时请尽快通过，不得左挑右拣，以免影响后面排队员工。

3、米饭、镘头、汤水不限量供应，请注意节约，按饭量盛装，不可剩余，杜绝浪费。

4、员工凭本人饭卡予以供应，饭卡不得转让或转借团党委准将食物或餐具带离食堂。

5、用餐时，就应保持餐桌清洁，保持食堂清洁及良好秩序，不得随地吐痰或乱扔纸悄杂物，不得大声喧哗、追逐打闹。员工食堂内严禁吸烟。

6、妥善保管饭卡，如有遗失，须先到财务部缴交补卡费（按剩余上餐数的餐标交费），然后凭单据到人事部补办。

7、用餐后，应将餐具中的食物残渣倒入垃圾桶里，将餐具整齐放置于指定的地方后，及时离开食堂，不得逗留闲聊，以免影响他人用餐。

8、严禁带外来人员到员工食堂就餐。

9、爱护食堂一切服务设施，若有损坏照价赔偿。

10、凡违反上述规定的将按照《员工手册》相关规定以及视情节轻重予以处罚。

（十二）员工宿舍管理规定：

1、住店宿舍的员工必须自觉服从宿舍管理员的管理，按照分配的宿舍 房号入住，不得擅自调房、更换门锁或将门匙交由他人。

2、入住宿舍的员工一律凭住宿证或员工证出入。

3、不准带外来人员在宿舍内住宿，不准男女混居。

4、外来人员探访时间为10：00 — 22：00，其余时间谢绝探访。

5、来访人员必须服从宿舍管理员的安排，出示有效证件，并在来访登记表上如实填写。

6、必须保持宿舍内外环境卫生，不准随地吐痰、乱画、乱贴、乱摆放。

7、每间宿舍每天必须安排一个人打扫室内、外卫生，以保持宿舍清洁。

8、爱护公物，损坏者按价赔偿并追究责任。

9、禁止在宿舍内大声喧哗或举行舞会，严禁燃放烟花鞭炮。

10、严禁在宿舍内吵架及打架斗殴；严禁酗酒、赌博、吸毒。

11、严禁乱动消防设施，严禁使用电热壶、电炉等电器，不准使用煤气炉，保持高度的防火意识，做到安全用电、用火，不准随便乱拉电线、插座，发现火灾隐患应及时通知宿舍管理员或酒店有关部门。

12、节约用水、用电。

13、出入宿舍随手关门，注意提防盗贼，做好治安防范工作。

14、严禁乱拿别人的用具、衣物等，违者按偷窃行为论处。

15、离开宿舍或晚上睡觉前要关灯、锁门，私人财物妥善保管。

16、员工要互相关心、互相帮助、互相爱护，自觉遵守作息时间，以免影响 他人休息。

17、员工不论何种原因离职，均需在离职生效之日办理离舍手续，违者将清 理出宿舍。

18、带出宿舍的一切物品必须交由宿舍管理员检查后方予放行。

19、爱护开水间、公共冲凉房及洗衣台的设施，保持清洁卫生。20、宿舍管理员应秉公执行宿舍管理规定，严禁徇私舞弊。

21、宿舍维修请与管理员联系。

22、违反管理规定或无故不完成值日卫生工作任务的，请酌情依照有关部门 规定处罚。

（十三）员工办理离店程序：

1、员工本人确定离店后，首先填写“××大酒店员工辞职申请书”，填写内容要齐全，然后在辞职申请书上由员工本人、部门经理签名。

2、部门填写“××大酒店员工变动表”，内容填写要齐全，并由离店员工本人在变动表上签字。变动表经总经理批准后生效。

3、员工离店应在“离店交接手续单”上签名。

4、签订《劳动合同》期满的员工离店时，在“终止劳动合同通知单”上签字。

5、员工离店时，持“××大酒店员工离店退还物品清单”到相应部门办理酒店物品交接手续。物品交接清楚后，部门经理签名认可。所有物品退还完毕后，将此表交回人力资源部。

6、员工提取档案、养老保险手册、个人帐户单等其他资料时，应在员工档案记录上签字，以便备查。

附：离店交接手续单（一份）终止劳动合同通知单（二份）离店交接手续 同志：

因被辞退或申请辞职，终止双方劳动关系，为明确双方责任，特定本离店交接手续。A．自 年 月 日起双方终止劳动关系。

B．员工已交还工作期间使用的酒店物品（以××大酒店员工离店退还物品清单“为准）。C．本交接手续办理后，员工不再向酒店提出任何权利，要求。

乙 方 签 名 甲 方 签 名 年 月 日 年 月 日

离店交接手续 同志：

因被辞退或申请辞职，终止双方劳动关系，为明确双方责任，特定本离店交接手续。A．自 年 月 日起双方终止劳动关系。

B．员工已交还工作期间使用的酒店物品（以××大酒店员工离店退还物品清单“为准）。C．本交接手续办理后，员工不再向酒店提出任何权利，要求。

乙 方 签 名 甲 方 签 名 年 月 日 年 月 日

（十四）员工仪容仪表举止规范：

1、必须保持健康、微笑与端庄的仪表。

2、工作时必须穿酒店规定的制服（含鞋帽），制服要整齐干净，钮扣要齐全扣好，不能将衣袖、裤管卷起；皮鞋（或布鞋）要黑色；一定要干净光亮，不得穿凉鞋、靴或时装鞋等，上班时间一定要穿袜子，女员工的袜子颜色为浅色，男员工的袜子颜色为深色。员工名牌（胸章）为制服一部分，必须整齐配戴在左前胸。

3、入酒店范围内穿着必须大方得体，一律不得穿拖鞋、背心、短裤等进入酒店；上班时间必须穿酒店指定的皮鞋（或布鞋），不得穿凉鞋、靴或时装鞋等。

4、男员工发脚须在领线以上，前不遮眉，侧不掩耳，不能蓄须，每天要刮须修面；女员工的头发要梳理自然、明快、简洁，刘海不能遮眉，过肩的头发要梳起，头发要保持干净无头屑，不可染头发。

5、要经常洗澡，上岗前检查眼、鼻、齿等清洁卫生。勤剪指甲，不得留长指甲及涂有色的指甲油。

6、女员工必须淡妆上岗，不能使用香味过浓的香水。

7、除手表及结婚戒指外，不得佩戴其他饰物。

8、上班前不能吃带异味的食物，不准喝带酒精的饮料。

9、坐、立、行姿势要端正，行走时应挺胸，目视前方，脚步要轻；坐时不要伸腿坐或翘起二郎腿；站立时不能背靠墙壁或倚靠其他物体，不可驼背弯腰，两脚稍微分开，男员工两手放于身后，女员工两手轻握自然垂下背于身。

（十五）员工电脑打卡制度：

1、员工需着当班制服，凭员工证打卡。

2、叫人或替人打卡的员工，一经发现，双方将被予以书面警告一次，并罚款50元。

3、员工上、下班都需打卡记录考勤，缺其一者，当天作旷工论处。

4、员工电脑卡损坏、忘带卡或因电脑打卡机发生故障，应在保安部留下打卡的时间和签到登记，并即写明原因得到当班部门经理的签署证实，送交人事部，由人力资源部经理审批方为有效，否则概以电脑记录做出相应处理。

5、因部门公事外出未能依时打卡的，应填写《外出申请单》，由部门经理签字认可后交人力资源部。

6、严格依电脑记录及各部门的签到签离的记录计发工资，因不按规定打卡或电脑未记录，而引起的工资误差，由其本人负责。（十六）加班制度：

1、加班制度：

1）讲究工作方法，提高工作效率，本职工作应在工作时间内完成，员工若因个人原因，未能完成份内工作的超时工作，不作加班论。

2）特殊工作需要，部门经理可提前一天填写《加班申请表》，报总经理审批，送人力资源部备案，临时应急加班，部门经理可先安排人员加班，但必须在第二天补填《加班申请表》，报总经理审批，送人力资源部备案。

3）原则上，国家法定假期不加班，因工作需要而加班的，部门经理应严格把关，规定加班人数及时间，填写加班表格，报总经理审批，送人力资源部备案。

2、加班处理：

1）当月的加班在当月以同等时间予以安排补休，无法补休的，需报人力资源 部审批，总经理批准方可累计补休或补薪。

2）未能安排补休的，国家法定假期加班以补薪计酬方式发给员工。

（十七）月度及全优秀员工评选：

为表彰鼓励表现优秀、突出之员工，提高员工的服务质量，给客人一种印象就是我们经常为提高服务质量和为了提供良好的服务而不断努力，从而制定了评选月度及全模范员工。

1、月度模范员工评选： 1）提 名： 每月由部门经理推荐自己属下员工参加月度模范员工评选（共十二名），并填写月度模范员工提名表。

各部门提名名额是根据本部门人数而定，具体如下：每月提名餐饮部4名，客房部2名，前台、娱乐、工程、财务部各1名，公关销售部与人力资源部合并每月提名1名，保安部、总办合并每月提名1名。（具体提名表由人力资源部提供），在第月的十五日前送交人力资源部，逾期将不受理。填写模范员工提名表主要分2个部份（见附件），第一部份：部门经理对所提名之员工有七个因素（方面）自行评估；第二部分：部门经理要注明评选该员工的主要原因，并应在这部份对员工在工作上的表现，认真负责程度。要详细写上。为了保证评选员工的表现有一定时期来观察，因此，被评选者必须在酒店工作三个月以上。实习生工作满三个月以上可以参加评选活动。2）资料整理：

每月的十五日人力资源部收到提名表后，由人力资源部经理于每月的十七日前发给评选委员会各委员每人一份候选人的资料。3）评选：

评选委员会包括总经理、副总经理、总经理助理及参加早会的各部门经理。委员会将于每月的十八日早会上进行无记名投票评选，评选出每月模范员工六名。

4）颁奖：

每月评选出的模范员工将会收到由人力资源部发出的书面祝贺信，同时人事培训部经理将会出内部通知知会当选员工的所属部门经理并邀请当选员工参加颁奖仪式。颁奖时间为每月的二十四日，地点：四楼会议室，颁奖及出度嘉宾：总经理、副总经理、人力资源部经理及当选员工的所属部门经理，协助颁奖部门：公关部派员工前往拍照。

5）奖励：

a.每位月度模范员工将获得该月奖金人民币200元。每位获得部门经理提名但没有当选的模范员工均可获得该月奖金人民币20元；

b.每位月度模范员工将收到由总经理亲自签名颁发的模范员工证书，同时被评选上的员工将拍照片挂在员工食堂布告栏上。

2、全年模范员工评选：

1）全年模范员工将在月度模范员工中产生，每年将产生12位全年模范员工（评选程序与月度模范员工评选程序相同），并在每年的春节联欢晚会上进行颁奖，并公布于员工食堂的宣传栏上。

2）部门推荐月度模范员工参加全年模范员工评选名额分配：

客房部：4名、餐饮部：8名、财务部：2名、销售及人事部：2名、娱乐部：2名、工程部：2名、前厅部：2名、保安及总办：2名

3）全年模范员工奖励：获得奖金人民币380元，获得提名但没有当选的员工可获得人民币100元。

模范员工提名表（由部门主管评选）

致：人事部培训经理 由：

题：每月模范员工 日期：

被提名员工： 后勤： 服务：（请√）员工号码： 职务： 服务年期： 第一部份： 请在适当空格上填写（√）来注明你给予提名之员工在工作上的评估 特点优好普通

1、积极性

2、效 率

3、礼 貌

4、责任心

5、考 勤

6、合作精神

7、热 诚

第二部份：

请详细说明你评选该员工

部门主管签名

(十八)首问责任制

为了切实加强酒店内部管理，强化服务意识，树立酒店形象，明确客人投诉处理责任和程序，为客人提供满意服务，有效防止员工在向客人提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，特制定本实施细则。

一、什么是首问责任制：

首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题首问责任制最后解决或给予明确答复的责任制度。

二、首问责任制对象：

酒店全体员工。首问责任人是指当客人来大厦，或是打电话给酒店要求服务时，客人所接触到的第一位大厦员工。

三、首问责任制内容: 依据酒店管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务；热情接待、引导客人到所需要办理部门；负责解释没能达到目地原因。

四、首问责任制要求：

1、热情接待，客人提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位范围的情况，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。

2、认真办理，凡客人投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客人并认真做好解释工作。对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到，向客人说明原因，并取得客人的谅解。

3、礼貌侍人，凡客人咨询、投诉的问题，在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问题，留下客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单（格式见附件），在1小时以内转交（传真）给相关部门处理，同时传报给质检部，以便监督检查和汇总考核。

4、讲究效率，接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人，同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人及质检部。

5.及时协调，客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上（含两个）部门无法解决时，报相关职能部门协调解决，6.首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围内解决。确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。客人投诉处理单如果报至质检部、公司分管副总经理、酒店总经理，即视为投诉问题“矛盾升级”。质检部在汇总评比时要对各部门处理投诉问题“矛盾升级”情况予以统计通报。

7、凡客人投诉处理单在本部门传送时，除首问负责人签名签时外，各部门要对处理情况由负责人或指定负责人签名签时签章确认。

8、首问负责人在得到处理部门的反馈意见后，要及时回访客人，核实处理部门答复客人情况。质检部要对投诉处理情况和回访客人情况进行抽查。

9、答复客人提出的问题时，既要准确、又要掌握政策，坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题，应及时请示相关领导并给客人一个准确的解答。

10、质检部按“首问责任制”考核处罚办法，对客人咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核，并定期在大厦内进行通报。

11、任何部门或个人都无权拒绝接受转交的客人投诉处理单，如确非本部门职责范围内的，应签注明确意见退还转交部门或转交下一个部门处理。在处理客人投诉、咨询、查询中，如发生拒绝、推诿、扯皮现象，对双方责任单位和责任人同等处罚。

12、若“处理单”明显不属于本部门受理，但首问责任人（或部门）仍执意要转至某部门导致延误处理时限的，一经查实，质检部要给予通报批评并予以相应经济处罚。

13、在受理、处理客人投诉、咨询问题时，“客人投诉记录表”以班组为单位负责填写，每月汇总质检部；后勤部门以科室为单位负责填写并按月汇总质检部。

五、首问责任制处罚制度

“首问负责制”实行责任考核，即对人或部门考核是建立在责任制基础上的，一旦引起客户投诉，要按各环节出现的问题承担相应的责任，受到相应的处罚。具体由质检部负责监督检查和汇总考核。

（一）首问负责部门或个人借故推辞客人，引起客户不满造成二次投诉的，一经核实，扣罚责任人当月效益工资100元；与客人发生争吵造成不良影响的，按《重大服务质量事故处罚办法》予以处罚。

（二）相关支撑部门拒绝接受转诉或超时限查处的，一经核实，由质检部对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资100元。

（三）对客人提出的问题由于处理不当，造成客人重复投诉或上访的，由质检部追查责任，并根据不同情况对责任部门或责任人予以处罚：1：对责任部门进行通报批评；2：对责任部门领导扣罚当月效益工资200元；3：对责任人下岗。

（四）对客户投诉、咨询的问题，按工作职责划分，本应由本部门解决但不认真解决处理，推卸责任，将处理单转至其他部门，拖延处理时间的，一经查实，由质检部对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资100元。

（五）由于处理不当被上级主管部门通报批评或新闻媒体曝光的，一经核实，按照《重大服务质量事故处罚办法》进行处罚

六、首问责任制公约 接待宾客 周到热情 问明情况 记录详尽 本职范围 当场解答 复杂问题 及时转达 第一受理 责任不推 有问而来 满意而归

七、附则

（一）凡涉及到首问负责制与现有岗位职责不一致的，在岗位职责中增加“有接受客人咨询、投诉，并负责处理的职责”。以前相关程序如有与本细则冲突的，以本细则为准。

（二）除公司质检部外，酒店各部门都必须明确1-2名专门负责处理客人咨询、投诉问题的专（兼）职人员。

（三）质检部负责对酒店各部门首问负责制落实情况进行统计、汇总、评比和奖励。具体考核办法有质检部另行制定下发。

（四）、本细则由公司人力资源部负责解释。

（五）、本细则自2004年9月1日起实行。(十九)酒店每周大质检制度

为提高酒店的服务质量，规范员工的服务程序，使检查量化，防止质检形式化，自2004年5月份起，酒店对每周的大质检作如下规定：

一、大质检时间为每周四下午2：30——4：00

二、参加人员：副总、各部门经理或负责人

三、集合地点：人力资源部办公室

四、质检要求：

1、参加质检人员必须提前1分钟到达集合地点；

2、质检时必须按照质检表格要求认真填写质检表格，不得应付，更不可空白，并对检查出内容提出合理化建议，由质检部负责对质检情况向总经理汇报，并对结果进行通报；

3、参加质检人员因公不能参加质检时，需向总经理或副总经理请假。附：质检内容

序号职能工作项目

一、负责对酒店内外各区域卫生及车辆摆放的检查

二、负责对酒店各区域固定设施设备及工程问题的检查（1）天花板的检查

（2）壁纸、壁画的检查（3）家具的检查（4）镜子的检查

（5）灯具的检查

（6）大堂沙发、报架的检查

三、负责对酒店各部门进行检查（1）对餐饮部检查

（一楼、二楼厅面、各包房、大堂吧及厨房餐具卫生及有无苍蝇的检查）（2）对康乐的检查

（健身房、美容美发、演艺吧、游戏厅、桑拿中心、清吧、游泳池）（3）对客房的检查

对客房公共区域的卫生、设施设备进行检查 电视接收质量频道清晰音量的监控检查（客房）（4）对前厅的检查（5）对营销部的检查 应知应会

对办公室的检查

（6）对人力资源部的检查 对办公室的检查

对宣传栏张贴效果的检查

对员工宿舍的检查（楼道卫生及垃圾池清理）对员工餐厅的检查（餐具、食品卫生）（7）对财务部的检查

对办公室、仓库物品摆放、各收银台的检查（8）对监控室的检查（9）对工程部的检查

（10）对名仕商店、精品红木商店的检查

四、对员工仪表仪容的检查（1）对员工工装的检查（2）对员工化妆的检查

（3）对员工佩带饰物的检查（4）对员工发型的检查（5）对员工工牌的检查

（6）对员工身体异味的检查

五、对员工礼貌礼仪的检查（1）礼貌问候的检查

（2）服务热情程度的检查

（3）礼貌用语使用情况的检查（4）道别语的检查

六、对员工行为规范的检查（1）站姿（2）走姿（3）坐姿

（4）行走排队（5）走路速度

（6）行走路线

（7）电话接听规范的检查（8）对员工行走路线的检查

七、对员工不讲普通话的检查

八、对应知应会的检查

（1）查一线面客岗位的应知应会

九、对各处通道的检查（1）对客用通道的检查（2）对员工通道的检查（3）对消防通道的检查

十、酒店交办的其它检查内容

注：检查内容可根据每周工作内容有所重点