依黛天娇服饰电话礼仪角度论如何提升话务员的客服质量

第一篇：依黛天娇服饰电话礼仪角度论如何提升话务员的客服质量

从电话礼仪角度论如何提升话务员的客服质量

在自己以话务员的身份走过了实习之旅后，才真正感受到电话礼仪的运用对于话务员来说是相当重要的，因为话务员的服务质量直接决定其工作的效率，而客服质量好坏的关键则在于电话礼仪的运用。作为一个电话呼出者，如果没有客户的配合，话务员的工作将陷入“瘫痪”。话务员与客户是非亲非故的关系，他们没有义务来帮你完成你的工作，所以如何说服陌生人让其乐意配合话务员的工作是关键。每个人都是不同的,但是在某些方面却有着共性,那就是我们可以用一种社会通用的方式——礼仪，让他们自愿地配合我们的工作。

电话礼仪是打电话前的准备和如何打电话及接电话才符合一定的礼仪的一种规范。从电话接通的那一刻起直至电话挂断这个过程，每一处都有电话礼仪的存在。对于在电话行业工作的话务员来说，其既是单位形象的代表，更是其信誉好坏的直接操纵者，灵活运用好电话礼仪，才能使话务员的客服质量得到提升。

一、掌握电话语言

电话语言不仅表现话务员本身的水平，更体现其服务的质量。话务员的客服质量贯穿于话务员所说的每一句话，甚至是每一个字。话务员专业的客服不是要话务员用一些客户听不懂的话语，而是话务员要用最易懂的话语以最礼貌的方式来表达，使客户自愿配合其工作。

1.1开场白

当电话拨通后，应首先说:“您好!”然后迅速通报自己的单位，必要时还应该报上自己的姓名，而不是“喂，这里是某某公司吗?”我们无论在打电话还是接电话时，脱口而出的第一个字就是“喂”，这看起来是没有任何疑问的，可是从电话礼仪的角度来说这是不礼貌的表现，对于话务员来说更是禁忌。一个“喂”字能传递很多随意放任的信息，更体现话务员的不专业。如果对方没有主动地告诉他所在的单位，姓名，接下来应该礼貌地询问:“请问这是某某单位吗?”

1.2敬语的使用

敬语的使用在话务员的工作中是必须的。作为专业的客户服务，话务员必须使用“您”、“您好”、“请”、“请问”、“对不起”、“不好意思”等让对方感到至高无尚的感觉，才可为客户服务加分。

1.3结束语

要结束谈话时，话务员应对客户的配合表示感谢，说声祝福语加上再见，千万不能像我们生活中的电话说拜拜结束通话，因为拜拜太过于口语话、太过于随意，显得不专业。最后再轻轻挂断电话。如：那非常感谢您的配合。祝您工作愉快！再见！

二、电话礼仪如何作用于话务员客服质量的提高

2.1如何准备打电话的内容

在通电话之前，就应该做好充分的准备。在电话中应该说些什么，一次电话该打多久，打电话前应有“腹稿”。这样可以有效的避免“现想现说、缺条少理、丢三落四”等问题的发生，收到良好的通话效果。

2.2打电话的恰当方式

打电话时，每个人开口所讲的第一句话，都事关自己给对方的第一印象，所以应当慎之又慎，不能毫无礼貌地随便开口。当电话对方对话务员的工作反感或辱骂话务员时，话务员也应当用礼貌用语应对，不要对客户粗声大气，出口无忌，或随随便便把电话给挂断。

三、电话中的“小插曲”

实习过程中，在某段时间内都是做同一个项目，而且相同的话每天都得说上几十遍甚至上百遍看起来甚是无聊，可是生活和工作总是充满变数的，每天遇到的情况也不尽相同。在心中庆幸遇到那些愿意配合我们工作的好人外，也偶尔会因为工作中的“小插曲”让我们心中泛起智慧的涟漪。意料之外情况的出现，既是话务员能否将电话礼仪运用得当的舞台，更是其客服质量的好坏的最佳表现时机。

作为话务员是不能选择自己工作的环境，工作的内容决定了工作环境即话务中心那里的环境是很嘈杂，因为大家都在进行电话呼出或呼入。有很多客户对于来自吵闹声中的陌生电话会对话务员的真实身份产生怀疑，在这样的情形下，话务员必须坚定自己的立场，真诚地解释，打破客户的种种防线，得到他们的信任。

话务员由于工作的繁琐及相关信息不能在一时之内得到更新，打错电话也是不可避免的，即使遇到这样的情况话务员也不要惊慌，只需礼貌的说：“不好意思，打错了。再见！”

有时由于信号的问题，电话中途断线也是时有的事情。我们应该及时再打一次过去，并对刚才出现的问题做出必要的解释。

电话过程中的“幽默曲”也是偶尔出现的状况之一。工作时，会遇到客户的调侃，比如说：问话务员的手机号码等个人信息，这在工作过程中是不允许的。所以话务员必须立即解释到：工作过程中我们不允许谈私人问题，同时谢谢您的配合，再见！

四、总结

在当今社会中透过电话呈献给顾客的，已不只是一种沟通的方式，同时也是一种有质量的服务。电话礼仪贯穿在整个电话的服务过程中，电话礼仪运用得体，它会带来成功；运用不得体，它又会成为生活和工作中的绊脚石。

电话礼仪不仅在工作中适用，在我们平常的生活中也实用，个人如何在这个复杂多变的环境中生存与发展就在于我们的为人处事。我们不可能让自己的性格与每个人的都一样，但是可以以一定的礼仪为基础，针对不同的人运用合适的交往技巧和他们保持良好的关系使自己在日常生活中的“客服质量”得到优化，让自己在社会生活中立于不败之地，在人情世故里八面玲珑，处于主动的地位，为自己的发展奠定人际方面的基础。

漫长而短暂的几个月，让我们明白了体验是人生的一大收获，或许我们没有真正得到什么，但能骄傲的地说我们体验了属于自己的生活。实习已经离我们远去，它不仅让我们了解到一个新的行业的发展，更让我们向社会迈进了一步，明白了人生的学习之路还很长。只要心中有梦，太阳明天依然会升起。

第二篇：依黛天娇服饰武汉有限公司官方声明严厉骗子

依黛天娇服饰武汉有限公司官方声明

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