美国金融消费者保护局信用研究报告

第一篇：美国金融消费者保护局信用研究报告

美国金融消费者保护局信用研究报告

编译小组

1、蒲登文 负责第二页开始A consumer, unaware of the variety of credit scores available in the marketplace, may purchase a score believing it to be his or her “true”(or only)credit score, when in fact there is no such single score.至第4页 B.Credit scores 上面部分 即These matching issues also may lead to differences among the consumer’s files at the CRAs, as each CRA has its own matching processand logic。

2.王海忠 负责 从第4页 B.Credit scores开始至第6页第一句话 即that enabled loan officers and other mortgage originators to streamline the mortgage underwriting process.3、毛术文 负责 第6页第一段 即Credit scores also facilitate “risk-based pricing” by lenders.When lenders use risk-based pricing, they offer applicants with poor credit histories less favorable terms than they offer to consumers with better credit histories.至第七页3.VantageScore上面部分 即The CRAs also build custom scores for individual clients on a contract basis.4、杨娟 负责 第6页3.VantageScore 开始至第9页第一段即predict the likelihood and timing ofthe borrowers’ loan repayments, and the future cash flows that are used to assess the portfolios’

values.5、刘辉负责第1页 和汇总

（1）请编译文章时把文章内各自负责的脚注部分一起编译。

（2）请晚上11点以前将编译部分传给刘辉。

第二篇：保护金融消费者权益

保护金融消费者权益

随着金融业务的不断创新，先进的金融业务与消费者专业知识能力欠缺形成的不对称，产生了各类金融风险，从而损害金融消费者的合法权益。金融消费者权益及其保护问题日益凸显。维护金融消费者合法权益成了维护金融市场稳定，推动金融市场可持续发展的关键所在。时值3·15国际消费者权益日到来之际，我们要警示消费者保护自身权益，远离金融风险。

在市场经济高速发展的今日，人们生活水平得到了显著的提高，人们的消费需求随之不断增强，例如：银行卡以方便、快捷的特点以及减少假钞、消费信贷、理财等功能于一体的便利产品，而受到消费者的青睐，成为人们日常生活中必不可少的支付结算工具。近年来，银行卡已成为我国个人使用最为频繁的非现金支付工具，但银行卡在给消费者带来便捷的同时，在计算机技术和通信网络技术的不断升级发展的今天，银行卡的交易结算系统也随之变得更加高效、快捷，从而使银行卡业务的风险控制领域远远超出了传统的银行柜面的管理范畴，网络化、信息化、智能化给银行卡防欺诈带来了前所未有的压力和难度。随着银行卡业务的拓展以及支付手段的增多，不法分子利用发卡、收单和通信等部门的管理漏洞以及持卡人的疏忽，以“繁杂多变，深度掩盖，无孔不入，横联纵合”的犯罪手段，盗取持卡人银行卡内资金从而导致金融消费者合法权益受到了损害。

对于我们商业银行更应充分认识到自己的职责所在，首先，必须承担保护持卡人隐私的义务，保证持卡人非公开的个人信息安全与机密；在向第三方披露持卡人的任何非公开的个人信息时，都必须以书面形式告知银行卡消费者并经其同意；不得以营利为目的，私自将银行卡消费者的个人信息出售给第三方；同时要提高银行卡的安全性，实现银行卡从磁条卡向智能IC卡的转换，增加银行卡读写保护和数据加密保护功能，从技术上彻底解决伪卡欺诈问题；其次，要提高持卡人安全用卡意识，商业银行应加大安全用卡宣传力度，多渠道向持卡人提示银行卡伪卡案件风险点，积极引导持卡人安全用卡，强化持卡人个人信息保护意识，帮助持卡人树立正确的个人信息使用观念。在日常工作中时刻提醒持卡人要有自我信息保护意识，不要将其银行卡密码设置过于简单，不要泄露个人信息，如姓名、身份证（号）、银行账号、银行卡号、密码、信用卡有效期和验证码等重要的个人信息，不要轻易向单位和个人泄露银行账户信息和密码。同时，提醒广大消费者不要随意放置银行卡和身份证件（最好分开存放），不要随意丢弃刷卡签购单和对账单，以防不法分子拾遗、窃取，假冒持卡人身份盗用资金。消费者在设置电话银行密码时，不要使用过于简单的数字（如6个6等），不要使用自己的出生日期、电话号码等容易被人猜中的数字作为密码，也不要使用与电子邮件或连接互联网相同的密码；可以考虑分开设置查询密码和交易密码，并定期修改；应注意保护自己的密码，不要轻易向任何人泄露，避免给自己带来为犯罪嫌疑人破解密码进行盗刷取现提供便利条件。

其次，近年来老百姓明显感觉到，银行不再是单纯的存取款，银行的金融创新增多了，金融产品丰富了。但与此同时，银行卡安全、金融产品夸大收益等侵犯消费者权益的事情也时有发生。如何加强银行业消费者权益保护，建设和谐共赢的金融消费生态，已成为商业银行迫切需要面对和解决的课题近年来，国内金融市场竞争日趋激烈，商业银行面临的经营压力逐年增大，个别从业人员在营销过程中夸大收益，不如实履行风险披露义务，强制搭售产品，不仅损害了消费者利益，也损害了银行业的声誉，引发公众不满。与此同时也有一些金融机构在设计与安排金融消费者权益密切相关的操作规程、管理制度过程中，往往只注重自身经营风险的防范而对消费者权益置之不理。从而导致个别消费者权益的受到损害，此时，金融消费者的知情权未得到充分确认。金融消费者在购买金融产品或接受金融服务时，金融消费者有权知悉所购买、使用产品或接受服务的真实情况，金融机构也有义务提供相关信息。但是有的金融机构出于自身利益考虑，很难客观、公正和全面地提供金融信息。以目前广泛使用的贷记卡来说，银行着重宣传的是诱人的免息期，但对于最低还款额的宣传却是有意无意地忽略了，以至于出现了一个“利息陷阱”。个人信用无形资产的受益权未得到全面体现。在近几年来，大家都发现其征信系统中的基本信息与真实情况不符，导致客户在贷款审核环节受到了不公平的待遇。据调查许多金融消费者是在不知情的情况下，简单地将身份证和户口簿交与亲戚或朋友甚至开发商，莫名其妙地替他人背上借款。如果我们都能够加强金融法律法规知识的宣传教育，促使金融消费者在进行此类活动时采取谨慎的态度，在某种程度上就可以避免因信贷行为不当而影响个人信用度的现象发生。

今天的我们更应该看到，银行作为窗口服务性行业，与社会经济和民生息息相关。忠诚、稳定的银行业消费者是基础，更是商业银行可持续发展的必要条件，保护消费者权益就更应该成为银行应尽的法律责任和义务。所以，我们更要明确金融消费者在民事活动中的基本权利，比如人身财产安全权、知情权、选择权、公平交易权，人格尊严权、获取知识权、个人信息不受侵犯的权利、投诉举报权等。从源头上避免或者减少与金融消费者产生纠纷。因此，我们应当高度重视金融知识宣传与教育，把好“病从口入”关口，应向消费者充分说明任何产品的收益与风险，特别是业务的潜在风险，并履行告知义务。使银行业消费者权益的保护在了解产品和服务进入前得以实施。如果消费者对此有更为清醒的认识，一些不必要的损失就可以避免，并大量减少金融机构不必要的投诉“烦恼”。这就要求我们金融机构必须履行诚信、告知、提示、保密、信息披露等义务，使金融消费者的合法权益从源头得到保护。

昆仑银行吐哈分行

廖

荣

第三篇：从美国信用卡新法案看金融消费者权益保护

从美国信用卡新法案看金融消费者权益保护

自美国次贷危机和信用卡危机爆发以来，金融消费者权益保护这一话题再次被多国政府列入重要的议事日程，成为人们关注的焦点。如何在不阻碍金融创新的前提下最大程度地保护消费者利益已成为当前金融监管部门面临的重要挑战。本文通过介绍美国金融消费者权益保护的发展历程和应对策略以及中国银行业监督管理机构的举措，就如何保护金融消费者权益向各国金融监管机构提出监管建议。

一、美国的金融消费者权益保护

美国市场经济监管的核心之一就是在防范系统风险的前提下保护消费者权益，金融行业尤其是银行业也不例外。在过去的几十年里，伴随着美国消费信贷等银行业务的迅猛增长，对金融消费者利益的保护也得到了进一步加强。美国陆续出台各项法律，以解决日益增多的消费信贷带来的银行业金融机构与金融消费者之间出现的问题。这些法律逐渐构成了现行消费者权益保护法律框架。

1.美国金融消费者权益保护政策的发展

早在 1968 年，美国就出台了《消费者信用保护法案》，这是美国第一部为金融消费者提供保护的联邦法律，涉及的内容十分广泛，其中，最为著名的是规范信息披露行为的《真实信贷法案》。

1974 年，美国国会通过了《不动产过户程序法案》，要求贷款人必须告知借款人按揭贷款相关费用情况，并禁止在贷款中使用回扣以保证住房贷款成本测算的真实合法性，保护广大借款人的合法权益。

1976 年，为了给金融消费者比较和选择各种金融服务提供便利，美国通过了《消费者租赁法案》，建立了一套解决有关金融消费者最终责任争端的程序，并规范了金融租赁的广告披露等相关业务行为。

1977 年《社区再投资法案》针对贷款发放行为，明确了美国国会关于储蓄机构有责任服务于社区的理念，一方面鼓励储蓄机构满足社区内的贷款和发展需求，另一方面提供激励机制促进储蓄机构积极为当地经济发展提供稳健谨慎的贷款支持。

1980 年美国开始实施《电子资金转账法案》，明确禁止金融机构在未采取保护措施的情况下向未提出申请的消费者提供服务，也禁止金融机构强制金融消费者开立电子资金转账账

户或强制使用电子资金转账服务。

1990 年《住房抵押公开法案》经多次修改，制止了住房贷款业务中存在的任何因种族或人种的外貌特征而拒绝贷款或限制贷款的现象。

经过近20 年的深入研究和激烈讨论，1993 年美国国会通过了《真实储蓄法案》，不仅保护金融消费者能够收到关于其存款账户条款的书面信息，而且对存款管理、利息计算、广

告内容等进行了规范。

1998 年美国开始实施《加速资金到位法案》，旨在保护客户可以及时使用其存款。上世纪 90 年代至今，美国还就信贷行为和消费者信息使用制定了许多其他的金融消费者相关法律，包括消费者金融信息的保护、洪灾保险和个人按揭保险的使用、界定消费信贷托收和报告过中的滥用信息行为等内容。

2.针对此次危机，美国政府在保护金融消费者方面采取的主要措施

随着由美国次贷危机引发的金融危机在全球不断扩散，美国的金融消费者突1 然意识到他们曾经信任的金融机构用消费者的钱进行了许多风险赌博，无形中使金融消费者成为受害者，家庭财富大幅缩水、住房抵押无以为继、失业率逐渐攀升、信用卡负债无法偿还等问题困扰着美国的金融消费者。美国公布的数据显示，美国经济仍在持续下滑，有部分金融机构负债累累，纷纷裁员，朝不保夕的恐慌日益蔓延。根据美国劳工部的统计数据，美国就业人数已经连续 17 个月下降，失业率现已达到 9.4%。出于对今后的储蓄、贷款和退休金等的担心，美国的国民储蓄率从 2005 年的 0.5% 迅速上升到 2009 年的 5%，达到近年来的新高。

针对危机，美国政府将金融机构业务行为的再规范和金融消费者权益保护再次列为重要事项。由于危机带来的各类问题并不能在短期内很快解决，因此对金融消费者进行有效的、明确的和预防性的保护成为解决危机的核心措施之一。从总体上来看，美国监管部门保护消费者权益的措施主要针对以下四个方面的问题：一是投资银行和商业银行业务的混合和防火墙缺失问题。正是这一问题导致了部分银行机构通过持有多次打包的复杂的金融衍生产品进入国际投资市场并承受过多的市场风险。

二是金融消费者得到的各类金融服务和金融产品的信息深奥难懂。这一现象严重降低了金融消费者对产品风险和服务问题的认知、判断和防范能力。美国消费贷款、抵押贷款和信用卡贷款等业务均存在这样的问题，因此 2009 年美国相关监管机构在对消费信贷相关的法规修订过程中都将这一问题列为必须解决的事项。

三是美国有部分金融消费者的征信评级存在不公平和不真实的情况。近几年来，美联储已经陆续接到大量消费者投诉，表示应加强对金融机构提供的征信评级的管理。目前已有相当数量的金融消费者发现其征信评级系统中的基本信息与真实情况不符，导致在贷款审核环节受到了不公平的待遇。同时，这一问题也给部分从事贷款类金融业务的银行机构造成了相

当大的风险隐患。

四是跨国银行的运作有时过于复杂，难以规范。金融消费者甚至部分金融监管者都无法从银行资产负债表中较为充分地透视出风险信息。因此，监管机构将从保护消费者的角度，对

其进行密切的监测，进一步完善和细化对跨国银行机构经营行为的规范。

二、美国《2009 信用卡法案》概述

近期，美国保护金融消费者权益的重要举措之一是美国奥巴马总统签署的《2009 年信用卡业务相关责任和信息披露法案》(Credit CardAccountability Responsibility and Disclosure Act of 2009，以下简称《2009 信用卡法案》)，该法案的前身是美国参议院提交的关于对金融消费者予以保护的两份提案——《MaloneyBill》和《Dodd Bill》。根据《2009信用卡法案》，美国将对其原有的《真实信贷法案》进行修订，以建立公平透明的信贷行为规范，该法案由美国参议院和白宫的代表共同形成。

《2009 信用卡法案》共分为 5 章35 节，主要从消费者权益保护、对消费者的信息披露、年轻消费者保护、与礼品卡相关的消费者保护、综合性规定五个方面对信用卡经营机构的行为进一步予以规范。

在消费者权益保护方面，《2009信用卡法案》对信用卡业务经营机构变更收费和利率水平的行为予以了限制，要求信用卡业务经营机构必须在执行上调和下调年利率时，提前 45天向持卡人提供关于调整年利率的书面通知（原合同中已确定具体调整日期、原合同已签订浮动利率条款的除外）。同时，任何发卡机构2 不得对信用卡账户的未结清余额上调年利率、年费和金融服务手续费。该法案对信用卡业务中关于期限和超限费的部分定义予以明确，并规定发卡机构不得随意变更信用卡贷款的偿还期限，不得在未事先获得持卡人明确同意超额使用信用卡的情况下收取超限费；针对目前有相当数量的信用卡客户提交的基本信息与其实际财务状况不符的情况，该法案对次级客户发卡的标准、还款安排和持卡人偿还能力评估等方面也做出了明确规定，而且还进一步规定“如果一个人使用信用卡的行为没有真实的财产或住所等因素支持，按照事先约定的服务模式或违约形式，发卡机构可收取达到透支交易金

额两倍的金融服务手续费，最低 500美元，最高 5000 美元”。在消费者信息披露方面，《2009信用卡法案》重点强调信用卡业务的经营机构应提前 20 天以上将还款信息告知持卡人，对延迟还款的最后期限和相关的惩罚性费用支出做出了有利于保护消费者权益的规定，同时对

营销过程中的信用报告欺诈行为做出了禁止性规定。在保护年轻的消费者方面，《2009信用卡法案》禁止向低于 21 岁的消费者推广信用卡，并针对年轻消费者的信用卡营销做出了专门的规定，对大学生信用卡的发行、隐私保护、信息保护和协议格式都做出了严格的规定。

在综合性规定中，《2009 信用卡法案》主要就信用卡业务相关的董事会的再评估责任、借款人死亡等意外情况的处理、基于信用卡开展小企业信贷过程中的信息安全保护、信贷产品主动营销行为、信用卡业务相关的金融和经济术语的通俗易懂等方面做出了相应的规定。

目前，美联储（the Board）、美国货币监理署（O C C）、美国储蓄监管机构（O TS）和美国信贷管理委员会（NCUA）等机构正在根据新颁布的《2009 信用卡法案》联合开展对《真实信贷法案》、《真实储蓄法案》、《电子资金转账法案》等法律的具体修订工作，对信用卡产业推出的新规则（Final Rules）将于 2010 年 7 月开始正式实施。当然，由于该法案涉及的业务环节较多，目前美国境内经营信用卡业务的银行、广大持卡人和各类专家也在激烈地讨论上述方面的业务行为应如何进行具体规范，才能够平衡保护消费者和经营机构成本控制之间的关系。

三、我国银行业监管机构在保护金融消费者权益方面的措施

“保护金融消费者”是中国银监会“四大监管目标”中的第一个目标。作为中国银行业监管机构，银监会多年来一直积极采取完善相关法规制度、加强监督检查和行业自律约束、开展金融消费者教育等诸多有效措施，以期努力达成这一目标，更好地为金融消费者提供服务。主要表现在：

1.完善法规制度，规范银行业基础金融服务

针对银行客户排长队和节假日休业给客户带来不便的问题，银监会下发了一系列文件，对银行基础服务予以规范，并就改善银行柜台服务提出了“实行弹性窗口工作制”等 8 项具体要求。中国银行业协会也组织开展了“中国银行业文明规范服务系列活动”，推动银行业基础服务意识的全面强化和服务水平的切实提高。

2.完善客户投诉处理机制

2007 年，银监会下发了《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》，要求银行业金融机构高度重视客户投诉管理的制度建设，明确处理投诉的部门及其职责，优化投诉处理的资源配臵，明确投诉处理的时效性要求，保证客户投诉处理信息的公开透明，注意客户投诉的保密工作，建立定期报告和检查回顾制度。与此同时，银监会还组织银行业协会、信托业协会和财务公司协会共同建设金融消3 费者的再投诉处理机制，使客户在向金融机构提出投诉未获满意答复的情况下，可进一步向相关行业协会和银监会投诉。

3.以奥运金融服务为契机，全面提升银行业服务水平

2008 年，为做好奥运金融服务工作，银监会先后下发了《关于进一步做好奥运会期间商业银行服务工作的通知》和《关于对商业银行奥运金融服务开展查访工作的通知》，对商业银行金融资源配臵、货币兑换、无障碍基础服务、ATM 升级、投诉处理等方面提出具体工作要求，推动各商业银行在金融服务方案、流程设计、资源保障、人员培训等方面开展了大量工作，使其服务设施、人员素质、服务质量和服务水平得到显著改善和提高，既全面满足了奥运会和残奥会期间的各类金融服务需求，也为银行业整体服务水平的提高奠定了基础。

今后，银监会将督促银行业金融机构继续按照相关服务管理要求，逐步建立和完善提升服务质量和服务效率的长效机制。

4.规范银行服务收费行为

2009 年初，银监会下发了《关于商业银行服务收费有关问题的通知》，要求商业银行的服务收费应严格遵守合法合规、定价测算和风险可控的原则，坚持履行社会责任，切实维护银行客户的合法权益，在处理收费争议、保护客户权益方面做实做细。与此同时，银监会和国家发展改革委已着手开展《商业银行服务价格管理暂行办法》（2003 年）的修订和完善工作，进一步细化收费信息披露和投诉处理相关要求，突出强调对金融消费者的知情权和选择权的权益保护。中国银行业协会也组织会员银行合理简化服务流程，明示收费价格，在保障服务质量的前提下，最大限度地保障消费者的知情权。

5.加强金融消费者的权益保护

2005 年，银监会发布了《商业银行个人理财业务管理暂行办法》和《商业银行个人理财业务风险管理指引》，要求银行理财计划的宣传介绍材料应以醒目、通俗的方式充分提示产品风险。2006 年，银监会发布《商业银行金融创新指引》，明确提出银行开展业务创新应遵守“成本可算、风险可控、信息充分披露”和“认识你的客户、认识你的业务、认识你的市场、认识你的交易对手”的基本准则。2008 年，银监会进一步规定理财产品必须遵循“适合性原则”，把合适的产品销售给合适的客户，并在全国范围内组织个人理财产品销售合规性的暗访检查，使商业银行理财业务的宣传营销状况得到了较大改善。与此同时，针对信用卡持卡人反映的问题，银监会还组织各商业银行对银行卡章程进行梳理，修改和完善了定义模糊、容易引起歧义的条款，有效保护了金融消费者的权益。目前，《商业银行信用卡业务管理办法》的制定工作也正在推进，以进一步规范商业银行的信用卡业务经营行为，充分保护持卡人的合法权益。

6.积极开展金融消费者的教育和引导工作

银监会始终注重加强对金融知识的宣传教育和普及工作。为保护消费者的知情权，银监会是全国第一家为消费者专门设立公众教育服务区的中央国家机关。该服务区通过现场对话、电话和邮件等形式答复咨询，并采用组织专题讲座、发放宣传资料、播放教育短片等多种形式向公众进行金融产品和服务的知识宣传。为方便消费者获得相关信息，银监会还专门建设了“公众教育服务网站”，详细讲解金融知识、引导消费者正确使用金融产品，并不定期与各类媒体联合发布风险提示和案例分析，尽可能地保障消费者的知情权，逐步提高消费者主动识别和防范风险、维护自身合法权益的能力。

四、各国金融监管机构面临的挑战和监管建议 众所周知，保护金融消费者的法律法规具有稳定金融消费者群体、夯实银行业务基础的作用，但是这些法律法规也加大了银行的责任，增加了巨额成本和管理费用。消费者关心的贷款过程中存在的强制行为、歧视行为和金融消费者隐私的问题，以及银行等金融机构管理费用和相关成本不断增加的问题，都应是全球各国金融监管机构持续关注的问题。在通过法律法规规范相关业务行为时，努力平衡这两者之间的关系，是各国金融监管机构面临的挑战。具体而言，金融监管机构应主要从以下方面着手应对挑战：

一是继续督促各类金融机构基于审慎经营原则持续发展。金融机构的合规经营及其对各类风险的审慎管理，是促进公平竞争和保护金融消费者权益的重要前提。审慎地开展业务，不仅能够使金融机构有效管理各类业务风险并获得盈利，而且对稳定金融消费者信心和保护其享有金融服务的权利具有重要意义。

二是进一步督促金融机构简化和明确各类金融服务信息。这既有利于加强对相关信息披露行为的规范和对金融消费者的教育，又有利于逐步提高金融消费者对产品风险和服务问题的认知、判断和防范能力，也是促进金融机构自律、金融行业监管、舆论监测和社会监督紧密结合的有效途径，只有这四个方面共同发展，才能推动金融服务体系的持续稳健运行。

三是进一步加强征信系统建设，提高征信系统信息的真实性、可得性、查询的便利性等。征信系统信息的真实性是征信体系建设和可持续发展的重要前提，督促征信服务机构和金融机构核查并如实记录征信信息，不仅有利于保障金融消费者享有对不同种类金融产品（服务）的公平待遇，而且对金融机构提高信贷风险评估能力、降低风险隐患具有重要的积极作用。四是进一步加强监管工作国际合作，建议并推动国家立法机关针对跨国银行业务、离岸金融业务等出台相关法律法规，在业务风险监测和预警方面形成监管工作联动机制。

第四篇：金融消费者权益如何保护

宁波大学科学技术学院考核答题纸

（2012--2013 学年第 2学期）

课号：课程名称：金融法概论阅卷教师：班级：金融2班学号：114172357姓名： 汤中晨成绩：

金融消费者权益如何保护

摘要：源于美国的次贷危机暴露出金融消费者权益保护方面存在的监管缺陷，引起了全球监管者对金融消费者权益保护的高度重视，并纷纷采取措施改进和加强金融消费者权益的保护。对于金融创新产品中消费者权益的保护，我国也存在一定的问题和困难。关键词：金融 消费者 保护

金融消费者是消费者的一种类型，是消费者概念在金融领域的延伸。美国把金融消费者定义是为个人、家庭成员或家务目的而从金融机构得到金融产品和服务的个人。在我国，虽然金融消费者的概念逐渐被广泛地使用，但还不是一个法律概念，各金融领域的部门法均未提及金融消费者这一概念。现阶段，我国是将其作为在银行、证券、保险、基金、信托等金融领域购买相关商品、接受相关服务的自然人、法人的统称。在金融服务业迅速发展和金融消费者群体迅速壮大的背景下，一般认为，金融消费者的基本权利主要包括：安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿求助权、隐私权、受教育权、受尊重权和监督权。本次次贷危机使得各国监管当局普遍意识到，只关注金融机构的利益诉求而忽视对消费者利益的切实保护，势必会破坏金融业赖以生存及发展的基础，影响到金融体系的稳定性。因此，加强金融消费者权益的保护，成为后金融危机时期各国金融监管当局反思和改革的重要内容。

在我国，金融产品监管是一个较新的监管领域，金融消费者保护监管框架体系尚处在萌芽阶段。中国银行业协会于2011年初筹备成立中国银行业协会金融消费者权益保护及公众教育服务专业委员会。2011年3月，中国人民银行西安分行发布《关于在陕西全省推开金融消费者保护试点工作的通知》，在陕西省全民开展金融消费者保护试点工作。随后，人民银行南京分行及银川支行也先后出台《金融消费者保护暂行办法》，从金融消费者权利、金融机构义务、金融消费争议处理等方面，加强对金融消费者的权益保护。尽管此次金融危机

后，我国越来越重视维护金融消费者的合法权益，但与发达国家完善的金融消费者权益保护体系相比，仍有较大差距。

首先，制度机制不完善，缺乏专事保护金融消费者的机构，分业监管模式下对消费权益保护的协调机制不健全。随着创新性金融产品的不断出现，未建立消费者投资认证制度，不区分一般金融消费者与合格金融消费者，使得缺乏专业知识和风险承受能力的人进入高风险领域而遭受损失。一方面，消费者协会主要侧重对消费者非金融性商品消费和劳务消费的保护。由于金融产品和金融服务相对复杂，金融消费难以纳入《消费者权益保护法》的调整范围，消费者协会对金融消费者的保护非常薄弱。另一方面，我国金融监管体制采取的是“一行三会”的分业监管模式，在所有的金融监管机构中又缺少统一协调各机构金融消费者保护职责的机构，即使是监管机构内部，处理消费者投诉和解决纠纷的机制也相对缺失。

其次，我国金融消费者保护法律体系尚不完善。我国金融消费者保护的法律体系，主要包括《消费者权益保护法》、《民法通则》、《合同法》、《中国人民银行法》、《商业银行法》、《银行业监督管理法》、《保险法》、《证券法》等法律，《储蓄管理条例》、《外汇管理条例》等行政法规，以及“一行三会”发布的大量规范性文件。目前，我国缺少金融消费者保护的基本立法，保护金融消费者的法律法规主要是金融宏观调控部门和监管机构的行政规章或其他规范性文件，法律效力层次较低，影响政府机构的执法效果，不利于保护金融消费者权益。随着金融监管放松、金融创新以及混业经营趋势的发展，金融产品和服务的界限日益模糊，导致相同性质、相同类型的金融商品在不同金融行业内适用的法律规范也大相径庭。

最后，我国缺乏健全的金融纠纷处理机制，金融维权渠道并不通畅。从欧美国家的金融纠纷解决体系来看，金融纠纷处理机制通常包含以下几个层次：一是金融机构内部的纠纷处理机制，无论是对于金融消费者还是金融机构，金融企业内部的客户投诉处理都是最便捷、成本最小的处理方式；二是社会组织的纠纷处理机制，包括调解、仲裁及金融督查服务机构等；三是行政处理机制，这是对金融企业内部的纠纷处理机制和社会纠纷处理机制的监督和辅助；四是法院诉讼。然而，我国金融机构内部很少为消费者投诉、维权及解决争议提供适当的途径，或者金融机构内部受理诉讼的部门地位不高、职权不够、服务意识不强，消费者不得不诉诸外部途径解决纠纷。此外，我国也没有金融督查服务机构等类似组织。因此，国

内投资者往往通过媒体或诉讼等较为极端的方式来维护自身权益。诉讼本是解决纠纷的最终途径，却成为不少国内金融消费者的第一选择。

构建我国金融消费者保护体系的建议：加强金融消费者保护立法。一是完善《消费者权益保护法》，拓展金融消费者概念的内涵与外延，明晰金融消费者和金融机构的权利与义务。二是完善《银行业监督管理法》，建议将“保护消费者权益”放入监管目标中，确立监管机构在金融消费者权益保护方面的法律地位。三是进一步完善信息披露制度，要求金融机构必须做到全面、准确、及时和持续披露其产品和服务信息。

健全金融消费者保护组织。建议参照美英做法，在监管部门设立专门的金融消费者保护机构，同时在行业协会设立相应的组织机构，建立民间金融消费者保护组织。通过多层次的组织机构，在金融消费者教育、消费风险提示、反映金融消费者合法权益、处理金融消费者投诉等方面发挥积极作用。

建立合格的金融消费者投资制度。随着创新性金融产品的不断出现，建立合理制度保护不同风险承受能力的金融消费者非常必要。建议建立合格金融消费者投资制度，区分一般金融消费者与合格金融消费者，为一般金融消费者划定交易禁区，避免缺乏专业知识和风险承受能力的人进入高风险领域而遭受损失。银行开展金融创新必须严格遵循信息公开透明的原则，及时向客户、监管部门充分披露创新产品的交易结构、资金投向、潜在风险等相关信息。监管部门要将金融消费者权益保护作为对金融机构日常监管和评价的一项重要内容。

完善公平金融服务。进一步完善金融服务网络，推进社区银行建设，消灭农村金融服务空白点。同时，切实改进信贷管理流程，加强小企业金融服务，推进小额贷款稳步发展。

搭建高效的金融消费者投诉处理平台。一是强化金融监管者投诉处理功能。在各级监管机构信访工作的基础上，增设专门的消费者投诉受理部门，参照美联储的做法建立消费者投诉信息数据库，根据消费者投诉的次数和涉及金额进行分类、调查、核实、调解，并通过定期的信息分析，识别潜在的消费者保护问题，为规章政策的制订提供参考，使消费者的意见得到应有的重视。二是为银行业消费者的纠纷提供一个自律性的协调机制。银行业协会可设立专门的处理消费者投诉会员银行的机构,并制定相应的处理程序规则。三是完善追偿和事后赔偿。赋予消费者对金融机构的事后追偿权，完善法律救济，同时提高对消费者的补偿。

构建多维的金融消费者教育网络。监管部门、行业协会、金融机构、高等院校以及民间金融消费者保护组织，对消费者主动开展多种形式的金融知识普及教育，构建多维的金融消费者教育网络，增强消费者风险意识和防范风险的能力，提高金融消费者素质，维护金融体系的稳定

创新和完善金融消费者保护机制应遵循的基本原则。一是对金融消费者保护应体现《消法》倡导的国家保护原则。国家应通过完善有关法律法规，设计方便消费纠纷解决的司法和行政渠道，将金融消费者的保护落到实处。二是倾斜保护原则。针对金融消费者的弱势地位，对金融消费者进行倾斜保护，赋予金融消费者一些特殊的权利，并对金融机构做出一些合理的限制，明确机构的义务，使金融消费者能与金融机构在同等权利和义务下对话。三是及时和有效保护原则。金融产品和服务一般都拥有庞大的受众，社会影响大。一旦出现问题，应迅速妥善处理金融纠纷，防止事态扩大，有利于维护社会和谐稳定。

积极构建保护金融消费者权益的机制和制度。一是完善法律法规体系。进一步完善我国的《消法》、《人民银行法》、《银行业监督管理法》等基础性法律法规，明确金融消费者的法律概念，确定金融消费者法定权利和金融机构的法定义务，包括对金融消费者个人信息保护、信息披露以及消费争议解决机制等规定。二是创新和完善监管执法。在目前行业监管的基础上，设立专门的金融消费者权益保护机构，负责对金融业消费者保护，通过履行受理金融消费者投诉、对普遍性的金融消费风险及时发布消费预警，行使对违法金融机构的行政执法等职责，切实保护金融消费者的合法权益。三是创新和完善行业自律和社会监督的机制和制度。行业组织要引导金融企业将保护消费者利益、公平对待消费者作为企业核心文化，着力满足消费者个性化的咨询服务需求，并及时化解消费者纠纷。通过鼓励和支持消协组织和新闻媒体开展社会监督，促进金融行业自律，形成行政监管、行业自律、舆论监督和消费者参与的金融市场监管体系。

第五篇：金融消费者权益保护知识

金融消费者权益保护知识

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文章来源：银川中心支行 2011-09-23 17:46:11 打印本页

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金融消费者权益保护知识

近期，为保护金融消费者合法权益，进一步提高金融服务质量，促进区域金融市场平稳健康发展，中国人民银行银川中心支行近期制定了《中国人民银行银川中心支行金融消费者权益保护办法（试行）》,现对主要内容解读如下。

一、制定金融消费者权益保护办法的意义?

金融消费者权益保护不仅对于保障个人合法权益有重要作用，而且对于改进金融机构服务质量，维护地区金融稳定都有重要意义。

（一）金融消费者权益保护工作是维护金融稳定的现实需要。2008年爆发的国际金融危机表明：金融消费者保护的基础薄弱，不仅损害金融消费者的正当权益，而且伤害金融机构自身发展，危害金融稳定。金融消费者保护已经成为维护金融稳定的核心议题，世界各国都开始采取措施，切实加强金融消费者权益保护。作为中央银行，有必要站在维护金融稳定、促进金融发展的角度，保护金融消费者合法权益。

（二）金融消费者权益保护工作是保障居民权利的客观要求。现实中存在侵犯金融消费者知情权、自主选择权、公平交易权、资产安全权、隐私权的现象，比如一些机构业务人员在金融产品销售过程中隐瞒风险、夸大收益，设置不合理的贷款条件，进行捆绑销售等。这些行为损害了金融消费者的合法权益，需要予以重视并加以解决，将保障居民权利落到实处。

（三）金融消费者权益保护工作是改进金融服务的必然选择。金融机构在营销产品时，要充分考虑消费者心理，兼顾消费者利益，这样才能实现双赢，才能有利于金融机构的持续发展。

二、什么是金融消费者？金融消费者都有哪些权利？

金融消费者，是指购买金融产品或接受金融服务的自然人。金融消费者有如下权利：

（一）金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。金融消费者有权根据金融产品或金融服务的不同情况，要求金融机构提供金融产品的价格标准和依据、计息罚息政策、运作方式、风险程度，或者金融服务的项目、内容、收费标准和依据等信息。金融消费者有权要求金融机构对出售金融产品或者提供金融服务的合同条款进行解释说明。

（二）金融消费者享有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利。

（三）金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，有获得自愿交易、收费合理等公平交易的权利。

（四）金融消费者享有个人隐私和消费信息受保护的权利。金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，其姓名、性别、年龄、职业、联系方式、健康状况、家庭情况、财产状况、消费信息、信用信息等与金融消费者个人及其家庭密切相关的信息依法受保护。

（五）金融消费者有权检举、控告金融机构损害金融消费者权益的行为。

三、金融机构在保护金融消费者权益方面有哪些义务？

（一）金融机构向金融消费者提供金融产品或者金融服务，应当遵守相关法律规定。金融机构和金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规、规章的规定。

（二）金融机构必须以明确的格式、内容、语言，对其提供的金融产品或者金融服务，向金融消费者进行充分的信息披露和风险揭示，确保金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务前知晓并了解相关产品或者服务及其所含的风险。

（三）金融机构对金融消费者购买金融产品或者接受金融服务的申请，应当在规定时间内办理；拒绝金融消费者有关申请的，应当及时告知申请人，并向其说明理由。

（四）金融机构提供金融产品或者金融服务，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据。

（五）金融机构不得以格式合同、通知、声明、告示等方式，做出对金融消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害金融消费者合法权益所应当承担的民事责任。

（六）金融机构应当组织开展金融知识普及活动，提高金融消费者正确识别风险、自我保护的意识和能力。

（七）金融机构应当建立健全金融消费者投诉处理机制，指定专门机构负责金融消费者投诉处理工作。对金融消费者的投诉，应认真调查，弄清事实，依法处理，并在规定时限内告知金融消费者处理结果。

（八）金融机构应向人民银行银川中心支行报送金融消费者投诉案例，报送要做到全面、真实。

（九）金融机构应通过人民银行银川中心支行建立的金融消费者投诉案例共享平台，借鉴其他行的经验教训，完善本行相关内控制度、业务流程和产品设计，降低业务风险，不断提升金

融服务水平。

四、金融消费者权益争议如何处理？

金融消费者认为其权益受到损害而与金融机构发生争议的，可以通过以下途径解决：

（一）与金融机构协商解决；

（二）向金融机构的上级机构投诉；

（三）提请行业协会调解；

（四）向金融机构所在地的人民银行申诉；

（五）依法申请仲裁或提起诉讼。

金融消费者应先向金融机构或其上级机构投诉，提请行业协会调解。如果被投诉金融机构自受理之日起30日未做出答复，或者金融消费者对其处理和答复不满意的，再向金融机构所在地人民银行提起申诉。

金融消费者提出的申诉，应当包含下列内容：申诉人的基本信息和联系方式、被申诉金融机构的名称与详细地址等信息、申诉事由（购买金融产品或者接受金融服务的日期、名称、数量、金额、受损害的事实、与被申诉的金融机构交涉的情况及证明资料）；申诉请求。

五、人民银行宁夏辖区各级行在保护辖区金融消费者权益方面有哪些职责？

人民银行宁夏辖区各级行对下列金融消费者申诉事项进行受理。

（一）金融消费者办理人民币相关业务的争议；

（二）金融消费者办理支付结算相关业务的争议；

（三）金融消费者办理国债相关业务的争议；

（四）与金融消费者信用记录相关的争议；

（五）金融消费者办理个人外汇相关业务的争议；

（六）其他应当由人民银行监督管理的金融消费者与金融机构之间的争议。

对下列申诉，人民银行宁夏辖区各级行不予受理：

（一）没有明确的申诉对象的；

（二）双方曾达成调解协议并已执行，没有新情况、新理由的；

（三）法院、仲裁机构或者有关监管部门已经受理调查和处理的；

（四）不符合法律、法规、规章和相关政策规定的。

人民银行宁夏辖区各级行受理金融消费申诉事项后，可以采取下列方式进行调查：

（一）向被申诉的金融机构进行电话询问；

（二）向被申诉的金融机构进行书面询问，要求其提交争议情况说明和相关证明材料；

（三）走访被申诉的金融机构，进行实地调查；

（四）向申诉人进行调查。经过调查，可以通过调解、责令被申诉金融机构改正等方式处理金融消费者申诉事项。

对存在损害金融消费者权益行为的金融机构，可以采取下列处理措施：

（一）约见该金融机构的高级管理人员；

（二）对该金融机构损害金融消费者权益的案例进行披露；

（三）对该金融机构损害金融消费者权益的行为予以通报；

（四）依法进行检查监督；

（五）依法实施行政处罚；

（六）涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

人民银行将金融机构处理金融消费者申诉的工作纳入对金融机构的综合评价体系，按进行评价并通报。