怎样做好消费纠纷的调解工作

第一篇：怎样做好消费纠纷的调解工作

怎样做好消费纠纷的调解工作

消费纠纷的调解工作是消协人员的基础工作，要把这项工作做好，首先要学习相关的法律法规和调解工作规程，把握调解的技巧，做到依法、公平、公正的调解纠纷。

所谓依法，就是要依照相关的法律法规和规程办事。我们现在可依的法规有：《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《安徽省消费者权益保护条例》，还有七项《三包规定》（1、《部分商品修理更换退货责任规定》；

2、《摩托车商品修理更换退货责任实施细则》；

3、《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》；

4、《移动电话机商品修理更换退货责任规定》；

5、《固定电话机商品修理更换退货责任规定》；

6、《微型计算机商品修理更换退货责任规定》；

7、《家用视听商品修理更换退货责任规定》）等。在办理程序方面有中消协《消费者协会受理消费者投诉导则》(试行)。

辅助消费纠纷调解的法律法规有：《合同法》、《民法》、《担保法》、《商标法》、《广告法》、《反不正当竞争法》、《价格法》、《商品房销售管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》、《物业管理条例》等，还有司法解释，如（1、《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》；

2、《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》；

3、《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》等）。

在受理消费者投诉时要按以下要求办理：

1.消费者协会受理的消费者投诉为：

（1）当地消协辖区内的消费投诉。

（2）上级消费者协会转办的投诉。

（3）县消费者协会认为有必要直接受理的投诉。

2.投诉书要体现以下内容：

（1）投诉方及被投诉方的姓名、地址、邮编、联系电话等。

（2）损害事实、过程及与经营者交涉的情况。

（3）与投诉有关的证据。

（4）明确、具体的维权主张。

3.投诉不予受理的9种情况：

（1）没有明确的被投诉方。

（2）经营者之间的争议。

（3）经营者事前已向消费者真实地说明商品存在瑕疵等情况。

（4）争议各方已达成和解（调解）协议并履行，且无新理由和相关依据的。

（5）因投资、再生产等需要引发的争议。

（6）消费者提供不出任何必要证据的。

（7）法院、有关行政部门、仲裁机构已受理、处理的。

（8）法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的。

（9）不属于《消法》调整范围的其他情况。

所谓公平、公正，就是要求调解人员在处理纠纷时要出以公心，不偏不倚，以事实为依据，依法调解。这也是处理消费纠纷必须遵循的基本原则。因此我们不能偏听偏信，不能搞“人情调解”，帮一方压倒另一方，更不能先入为主，在未调查清楚之前就认定谁有过错和责任，接到投诉后不仅要到现场查看，还要充分调查、提取投诉方与被投诉方包括相关证人提供的证据，要对消费争议的事实与焦点做一个充分的了解和掌握，为进一步调解做好准备。

在调解消费纠纷这方面浙江省杭州市工商局拱墅分局认真总结近几年来消费者权益保护工作的经验与做法，将消费纠纷调解归纳

整理为十种方法，这十种方法就是：

1、认真倾听法。聆听是表示关怀的一种方式，是交流的基本要求。认真倾听投诉人的反映，坚决不以先入为主的观念来进行判断，不忙于用部分的事实情况作出轻率的结论。这不仅能让投诉人感受到调解人员对其意见的尊重，而且有助于培养消费者对调解人员的信任感，使投诉人容易接受调解人员最终的调处意见。

2、情感引导法。在当事人情绪激动的时候，调解人员根据投诉人的情绪反映和心理变化，来调整自己的语气，做到目光期待，语言诚恳，手势恰当，表情和蔼，以情动人，自始至终以自己态度的感染力，使投诉人对调解人员产生一种友好相处的亲近感，并从非理性的情绪转入理性情绪。

3、循循善诱法。调解就是说服教育，引导双方当事人在互谅互让、平等协商的基础上达成一致意见的过程。说服教育要循序渐进，逐步诱导，引导双方换位思考，提高说服力，使双方认识到调解有利于从根本上解决矛盾、化解纠纷的重要意义，从而说服当事人本着互谅互让、平等协商的方式解决争议。

4、以理服人法。依法进行调解，立场坚定，以理服人，不“和稀泥”或强迫压制当事人，不急于求成，耐心、细心、诚心，通过摆事实、讲道理，逐步引导当事人通过自愿、平等协商，达成调解协议。

5、语言技巧法。从某种意义上讲，调解是靠调解人员“说”成的，恰当的运用语言技巧，常常会起到事半功倍的效果。在调解中，要能说、会说、巧说。因人而言，言语严谨朴实、通俗易懂，言之中肯、言之有据，不讲脏话，不挖苦、讽刺，不随便乱说，不随便表态、许诺。做到“动之以情、晓之以理、喻之以法、劝之以行”。

6、原因分析法。查清事实、分清是非是进行调解的前提，是调解的“钥匙”，是调解能否成功的关键。综合分析纠纷发生的根源，找到原因，才能对“症”下药，才能有的放矢地做当事人的思想工作，才能从根源上化解矛盾，解决纠纷。

7、面对面调解法。双方当事人都同意调解且争议不大的纠纷，可直接调解。在调解人员的指导下，双方当事人着重就争议的标的数额、履行期限、履行方式等进行充分协商，达成协议。此法适用于双方争议不大的案件。

8、背对背调解法。双方当事人争议较大或情绪比较对立，背对背调解较为适宜。调解人员分别和双方当事人谈话，了解情况，做当事人的思想工作，待双方当事人的思想顾虑消除了，分歧缩小了，意见基本趋于一致了，再通知双方面对面进行调解。

9、求同存异法。在进行调解过程中，要善于抓住双方当事人的共同点，抓住双方对某一基本事实的共同认识，并以此为突破口，通过摆事实、讲道理，以案说法，引导当事人达成调解协议。不能执著于具体问题谁对谁错，谁先谁后，而要善于放大双方都认同的部分，进而引导双方达成互谅互让。

10、换位思维法。调解中如果一方或双方当事人非常执拗，多次调解仍无效时，调解人员则有意识地让被劝说者设想自己处于对方的位臵、立场，设身处地地去理解、体会对方的处境和心情，以缩短与对方当事人的心理距离，缓解对立情绪，进而改变其态度、思想观念，达到调解的目的。

在调解消费纠纷时应遵循的事项：

1.调解。参加调解的应为争议双方当事人。如因特殊情况不能亲自到场，需委托代理人。被委托人必须向调解主持人递交有效委托书，并出示身份证明。调解成功后，双方签定协议。

2.终止调解。在组织调解的过程中，出现以下情况，终止调解，有关材料存档备查。

（1）争议双方自行和解的。

（2）投诉方撤回投诉的。

（3）争议一方或双方已向法院起诉、申请仲裁的。

（4）争议一方或双方接到调解通知书后，两次无正当理由不参加调解的。

（5）争议双方分歧过大，达不成一致意见，且投诉方不愿接受消费者协会的调解意见的。

3.工作时限。消费者协会组织调解一般在《调查/调解通知书》送达争议双方之日起三个工作日内进行。

4.调解纪律：

（1）争议各方当事人应当服从消费者协会调解人员的组织安排。

（2）未经调解人员许可，不得录音、录像、摄影和记录。

（3）未经调解人员许可，不得随意发言、提问。

（4）争议各方只能就争议的问题进行辩论，不得涉及无关的内容。

（5）争议各方当事人应当互相尊重，不得互相讽刺、挖苦。

（6）不得从事其他妨害调解工作正常进行的活动。

当然，消费纠纷不可能百分百的调解，对涉及面广、情节严重、久拖不决的投诉，我们要依照《消费者协会受理消费者投诉导则》第二十四条的规定，在调查核实后采取下列措施： 1.向有关行政部门反映，要求依法查处；2.通过大众传播媒介予以揭露、批评；3.发布消费警示；4.支持消费者起诉。

第二篇：消费纠纷调解协议书一

编号：消费者协会（委员会）投诉调解

协议书

甲方（消费者）：

姓名身份证号码电话通信地址邮编：

乙方（经营者）：

代表人姓名单位电话

通信地址邮编

第三方（关系人）：

姓名单位电话通信地址邮编

甲、乙双方因发生争议，经我会调解，达成如下协议：

本协议本协议一式份，当事人、调解委员会 各持一份。应于年

月日之前履行。

甲方（签章）：

乙方（签章）：

第三方（签章）：

调解人（签字）：

年月日（投诉单位专用章）

第三篇：成功调解一起手机消费纠纷

调解路竟一波三折，消费者终满意而归

甘肃省陇西县工商局巩昌分局日前成功调处了一起手机消费投诉，消费者评价较高。

8月15日113厂职工狄某投诉称，她“于8月6日在陇西县某手机经销店以1360元购买了一部三星GT-S5570智能手机，使用几天后出现频繁死机的性能故障；遂要求支付折旧费退货或更换，但商家不予理睬。”接到投诉后，分局工作人员全力以赴多次奔波、历经三回成功调处：

第一回，鉴定检测。分局工作人员与经销商协商退货或更换，销售商以“手机为真品，且已言明此款手机待机时间短”为由予以婉拒；为此，分局工作人员依法要求当事人将手机送往约定检测部门鉴定并检测，鉴定为真品且检测正常；狄某对此结果不认可，继续追询“手机为何不能换”的理由。

第二回，更换新机。在分局工作人员的政策宣传和耐心说服下，经销商终将手机送至上海更换成新机；原以为这件手机申诉就此圆满结束，消费者狄某在查验新机时却突然提出无理要求，质询工商人员“为何能更换手机”的理由，并坚持说她申诉的是退货处理。

第三回，退还货款。在分局工作人员的多次奔波下，经销商最终同意按《移动手机三包条例》规定退货；9月5日狄某在拿

在拿到1360元退款时依旧想为难经销商，在工商人员的说服教育下才高兴和

第四篇：做好群众纠纷调解经验材料

做好群众纠纷调解经验材料

李富强

隆兴乡民事纠纷类型多,成因复杂，遗留问题时间久远，调处难度大。乡党委、政府非常重视，按照最大限度地增加和谐因素、减少不和谐因素的总要求，克服困难，采取行之有效的措施，确保矛盾纠纷得到大量有效化解，确保了隆兴乡的社会稳定。经过长期实践和经验的积累，总结出了“六字”工作法。

一是发现要“早”。不论什么矛盾纠纷，只要我们能在矛盾纠纷初期做到及时发现，提前开展化解，控制矛盾纠纷的进一步激化，我们就把握了矛盾纠纷化解的主动权，矛盾纠纷化解的成功率就大大的提高了。首先，首先是建立覆盖全乡各村组的信息员队伍，信息员队伍以村组干部为主，朋友熟人、长者为辅；其次是重排查，通过定期排查和针对重点村组排查，提高了超前预见能力，及时发现苗头，掌握发展动态，使许多矛盾纠纷被控制在了基层、解决在萌芽状态。

二是处理要“快”。发现矛盾纠纷时，及时调处化解，做到抓早抓小，及时组织力量赶赴现场，不仅能有效的防止事态的进一步扩展，还能及时了解到事情发生的第一手资料，为后续的调解工作打下良好的基础，把民事纠纷解决在萌芽状态。

三是业务要“熟”。在面对各种矛盾纠纷时，调解人员首先必需了解矛盾双方的要求和责任，拟定一个大致的调解

处理方案，随后分别进行谈话沟通，对合理合法的要求应给

予支持，对不合理、非法的要求给予驳斥，特别是对已经有违法事实和过错的人要坚决依法处理和批评教育，使其在思想上和意识上有违法的、错误的、不合理的想法和行为不但得不到支持反而会受到惩罚，在条件成熟时再提出让双方都满意的调解意见。

四是执法要“公”。对于各类矛盾纠纷一定要站在客观公正的立场去给予调解，不得带有个人情感去处理纠纷，可以当场进行调解的本着双方自愿的原则依法进行调解，以批评教育和做思想工作为主，一旦双方调解不成功，便立即依法调查处理。

五是工作要“细”。在纠纷调解中，只有细致入微的调查、相关的信息材料的收集，才能处理得当，方能使调解工作确保公平公正。同时，做好询问笔录以巩固证据，防范当事人反悔。

六是态度要“诚“。在调解矛盾纠纷案时要牢固树立“群众利益无小事”、“全心全意为人民服务”的意识，换位思考，带着真诚的感情去处理问题，以心换心，以情动人，真正做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋。矛盾纠纷当事人就会以宽宏大量的心胸，互谅互让，使矛盾激烈的气氛倾于缓和，有利于矛盾纠纷的最终解决。

第五篇：医患纠纷调解工作实施方案

万载诚济医院

医患纠纷调解工作实施方案

为了充分发挥人民调解工作优势，及时妥善处理医患纠纷，有效化解医患矛盾，促进社会和谐稳定，根据《中华人民共和国人民调解法》、《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》等法律法规，结合我院实际，特制定我院医患纠纷调解工作实施方案。

一、指导思想

加强医患纠纷调解工作要以创造良好的医疗环境，构建和谐社会的原则，发挥人民调解扎根基层、贴近群众、熟悉民情的特点和优势，坚持合理合法、平等自愿、不妨碍当事人诉讼权利的原则，及时妥善、公平公正地化解医疗纠纷，构建和谐医患关系，维护社会和谐稳定。

二、组织机构

（一）成立医患纠纷调解工作领导小组。组 长： 副组长： 成 员：

医患纠纷调解领导小组下设办公室，办公室设在院医务科，由医务科主任兼任办公室主任，负责日常工作。投诉电话：0795-8867098。

（二）医患纠纷调解工作领导小组，按照工作需要随叫随到的原则，具体参与调解工作。

三、工作职责

医患纠纷调解工作领导小组在上级相关部门指导下，按照法律、法规和相关政策及社会公德开展医患纠纷调解工作，具体职责如下：

（一）调解医患纠纷，防止医患纠纷激化;

（二）提供医患纠纷调解咨询服务;

（三）在调解中宣传法律、法规、规章和医学知识，引导医患双方当事人依据事实和法律公平解决医患纠纷;

（四）向上级相关部门报告医患纠纷调解情况，听取意见和建议;

（五）协助和引导医患双方在不能调解和调解未达成协议情况下进入诉讼程序；

（六）协助经济困难的当事人申请法律援助。

四、基本原则

医患纠纷人民调解工作领导小组调解医患纠纷损害赔偿应当遵循以下原则：

（一）应当依法、公正、公开、及时进行调解；

（二）在当事人自愿、平等的基础上进行调解；

（三）尊重当事人的权利，不得因调解而阻止当事人依法通过行政、诉讼等途径维护自己的权利。

五、医患纠纷的受理

医患纠纷调解工作领导小组受理本医疗机构与患者之间的医患纠纷。受理范围包括患者与医疗机构及其医务人员就检查、诊疗、护理等过程中发生的行为、造成的后果及原因、责任、赔偿等问题，在认识上产生分歧而引起的纠纷。

万载诚济医院

2018年2月23日