新形势下做好基层矛盾纠纷排查调处工作的几点思考1[全文5篇]

第一篇：新形势下做好基层矛盾纠纷排查调处工作的几点思考1

新形势下做好基层矛盾纠纷

排查调处工作的几点思考

按照县委安排，从2009年9月起，在乡镇开展第三批深入学习实践科学发展观活动，通过第一阶段的学习，结合自己分管的司法调解、矛盾纠纷排查、调处工作，根据以往工作经验，谈一点粗浅的认识。

镇位于县城以北39公里处，全镇共有14个行政村，81个村民小组，5137户，20487口人，总面积72.13平方公里，耕地面积3.3万亩，东邻旬邑县底庙镇，西连西坡乡，南与新民镇相望，北与正宁县宫河乡接壤，素有一鸡鸣三乡之说，镇域人流量大，镇情复杂，群众思想经济意识活跃，各种矛盾纠纷错综复杂，体现以下特点：

一、基层矛盾纠纷几个明显特点：

1、类型增多，诱因复杂。由于经济体制改革、社会结构变动而引发的利益调整、观念冲突等原因，导致现阶段社会矛盾更加多样和复杂。近年，由安全隐患、征地、企改等因素引发的纠纷大幅度增加。在矛盾纠纷的类型中，债权债务、征地拆迁、老人赡养、婚姻纠纷等方面占矛盾纠纷总数的近一半。

2、矛盾主体多元化，群体性纠纷突出。过去基层矛盾纠纷主体多为个人。现在则以群体居多。表现村民与村委会之间、经济合作组织之间乃至与政府之间的纠纷。在拆迁安置、征地补偿纠纷中，极易由一般性矛盾演变为群体性纠纷。

3、矛盾不断反复，调处难度加大。由于群众自身素质和一些历史因素，常使矛盾纠纷不能按照调处协议办理而再起纷争，进而导致纠纷调处难度加大。

二、基层矛盾纠纷的成因

1、利益之争是导致纠纷产生的主要原因。“天下熙熙皆为利来，天 1

下攘攘皆为利往”。无论是百姓之间还是单位之间或者个人与集体之间产生矛盾，由“利”引起的居多。涉及经济利益方面的矛盾纠纷，是影响当前基层社会稳定的主要因素。

2、部分群众自身素质不高是矛盾纠纷调处难度加大的又一原因。由于部分群众自身素质不高，法律意识淡漠，调处结果没达到自己意愿的，随意反悔，动辄胡搅蛮缠，白村刘军材与兄因宅基地纠纷镇村干部多次调解，数次反悔，影响当地稳定，造成恶劣影响。

3、政策法律法规宣传教育不到位，出现纠纷后不愿通过法律手段解决。打官司不仅费时、费力，还要花钱，因此，发生矛盾纠纷时，往往不愿通过法律程序解决。再加上一些群众对党和政府不信任，出现纠纷便通过串联、聚众、集体上访，甚至采取违法犯罪手段解决问题。

三、对策与措施

1、完善机制，把握矛盾调处工作的主动权

在新的转型时期，基层矛盾纠纷构成因素复杂，要从队伍建设、排查、调处等方面着手，完善长效机制，才能搞好基层矛盾纠纷排查调处工作。一要通过建立健全镇、村人民调解委员会基层矛盾纠纷调处网络。集中排查与经常性排查相结合，随机抽查与地毯式排查相结合，排查与调处相结合，排查与解决问题相结合。通过层层梳理辖区内的纠纷苗头和隐患，掌握不同时期、不同地域、不同人员发生矛盾纠纷的特点和规律。重点分析预测可能引发群体性事件、重大治安事件等突出问题，认真研究应对措施，把疏导和预防工作做在前头，掌握排查工作主动权，做到心中有数，遇事不乱，防患于未然，确保问题能提前发现，矛盾能妥善疏导，纠纷能及时化解；二要坚持“四早原则”。一是坚持早处理原则。将问题处理在萌芽状态，避免矛盾纠纷激化，可以起到事半功倍的效果。二是坚持早分解责任原则。矛盾纠纷出现后，要把处理责任落实到具体单位、具体人身上，同时，根据案情的难易程度，实行办事限时制度。三是坚持早整治原则。要集中时间和力量，有计划、分步骤地对常见的、多发的、带有倾向性的纠纷，尤其是那些可能激化的纠纷进行专项治理，做到小事不出村，大事

不出镇。四是坚持早防范原则。要切实防止排查调处与解决问题“两张皮”现象。对于一时难以解决的要给群众讲清原因；对于已经激化或酿成事端的矛盾纠纷，也要具体矛盾具体分析、具体解决，坚持“宜疏不宜阻、宜解不宜结、宜散不宜聚”的原则，防止矛盾纠纷进一步激化。

2、注重方法，发挥矛盾调处工作的能动性

矛盾纠纷都有一个发展的过程，要把握“敏锐性、主动性、针对性、导向性”，增强工作主观能动性。

（1）思想上要有敏锐性。一方面，在形势好、情况熟的环境中，注意保持清醒头脑，防止对存在的问题熟视无睹，或听不进不同意见和建议；另一方面，在新情况、新矛盾不断出现的条件下，注意吃透情况，冷静分析，对事物的主流和本质作出正确判断。及时了解群众关注的热点问题、难点问题，及时分析和预测可能发生的问题和纠纷。保持对群众问题的敏锐性，做到及早发现苗头，准确掌握动向，及时将事态处置在萌芽状态。

（2）工作上要有主动性。要建立工作预案，做到及时、主动、超前。在问题引发的初期，及时采取措施，及早化解，以达到事半功倍的效果。

（3）方法上要有针对性。一是教育为先。加强对群众的思想宣传力度，突出教育引导机制，开展多形式、多渠道的宣传教育活动。二是处置手段要得体。对一些别有用心者和幕后操纵者，要采用合适的处理手段，增强化解的力度，通过打击和震慑，达到疏导和分化之目的。三是综合治理，进一步夯实基础，标本兼治。

（4）政策上要有导向性。我国已经制定出民事诉讼法、行政复议法、仲裁法等一系列解决民事、经济、行政争议的法律。但群众仍然习惯于找政府而不是通过法律程序解决问题，这种状况不利于及时有效处理纠纷。在调处矛盾纠纷过程中，要注意引导当事人通过法律程序解决。司法机关对符合条件的要及时受理。特别是对一些涉及面广、社会影响大的群体性案件，审理和裁决要力求公开、公正、及时，在全社会逐步形成一种服从法律，信赖法律，愿意通过法律途径解决矛盾纠纷的习惯。

第二篇：新形势下做好基层矛盾纠纷排查调处工作的几点思考

新形势下做好基层矛盾纠纷

排查调处工作的几点思考

一、基层矛盾纠纷几个明显特点：

1、类型增多，诱因复杂。由于经济体制改革、社会结构变动而引发的利益调整、观念冲突等原因，导致现阶段社会矛盾更加多样和复杂。近年，由安全隐患、征地、企改等因素引发的纠纷大幅度增加。在矛盾纠纷的类型中，债权债务、征地拆迁、老人赡养、婚姻纠纷等方面占矛盾纠纷总数的近一半。

2、矛盾主体多元化，群体性纠纷突出。过去基层矛盾纠纷主体多为个人。现在则以群体居多。表现村民与村委会之间、经济合作组织之间乃至与政府之间的纠纷。在拆迁安置、征地补偿纠纷中，极易由一般性矛盾演变为群体性纠纷。

3、矛盾不断反复，调处难度加大。由于群众自身素质和一些历史因素，常使矛盾纠纷不能按照调处协议办理而再起纷争，进而导致纠纷调处难度加大。

二、基层矛盾纠纷的成因

1、利益之争是导致纠纷产生的主要原因。“天下熙熙皆为利来，天下攘攘皆为利往”。无论是百姓之间还是单位之间或者个人与集体之间产生矛盾，由“利”引起的居多。涉及经济利益方面的矛盾纠纷，是影响当前基层社会稳定的主要因素。

2、部分群众自身素质不高是矛盾纠纷调处难度加大的又一原因。

由于部分群众自身素质不高，法律意识淡漠，调处结果没达到自己意愿的，随意反悔，动辄胡搅蛮缠，白村刘军材与兄因宅基地纠纷镇村干部多次调解，数次反悔，影响当地稳定，造成恶劣影响。

3、政策法律法规宣传教育不到位，出现纠纷后不愿通过法律手段解决。打官司不仅费时、费力，还要花钱，因此，发生矛盾纠纷时，往往不愿通过法律程序解决。再加上一些群众对党和政府不信任，出现纠纷便通过串联、聚众、集体上访，甚至采取违法犯罪手段解决问题。

三、对策与措施

1、完善机制，把握矛盾调处工作的主动权

在新的转型时期，基层矛盾纠纷构成因素复杂，要从队伍建设、排查、调处等方面着手，完善长效机制，才能搞好基层矛盾纠纷排查调处工作。

一要通过建立健全镇、村人民调解委员会基层矛盾纠纷调处网络。集中性排查与经常性排查相结合，随机抽查与地毯式排查相结合，排查与调处相结合，排查与解决问题相结合。通过层层梳理辖区内的纠纷苗头和隐患，掌握不同时期、不同地域、不同人员发生矛盾纠纷的特点和规律。重点分析预测可能引发群体性事件、重大治安事件等突出问题，认真研究应对措施，把疏导和预防工作做在前头，掌握排查工作主动权，做到心中有数，遇事不乱，防患于未然，确保问题能提前发现，矛盾能妥善疏导，纠纷能及时化解；二要坚持“四早原则”。一是坚持早处理原则。将问题处理在萌芽状态，避免矛盾纠纷激化，可以起到事半功倍的效果。

二是坚持早分解责任原则。矛盾纠纷出现后，要把处理责任落实到具体单位、具体人身上，同时，根据案情的难易程度，实行办事限时制度。三是坚持早整治原则。要集中时间和力量，有计划、分步骤地对常见的、多发的、带有倾向性的纠纷，尤其是那些可能激化的纠纷进行专项治理，做到小事不出村，大事不出镇。四是坚持早防范原则。要切实防止排查调处与解决问题“两张皮”现象。对于一时难以解决的要给群众讲清原因；对于已经激化或酿成事端的矛盾纠纷，也要具体矛盾具体分析、具体解决，坚持“宜疏不宜阻、宜解不宜结、宜散不宜聚”的原则，防止矛盾纠纷进一步激化。

2、注重方法，发挥矛盾调处工作的能动性

矛盾纠纷都有一个发展的过程，要把握“敏锐性、主动性、针对性、导向性”，增强工作主观能动性。

（1）思想上要有敏锐性。一方面，在形势好、情况熟的环境中，注意保持清醒头脑，防止对存在的问题熟视无睹，或听不进不同意见和建议；另一方面，在新情况、新矛盾不断出现的条件下，注意吃透情况，冷静分析，对事物的主流和本质作出正确判断。及时了解群众关注的热点问题、难点问题，及时分析和预测可能发生的问题和纠纷。保持对群众问题的敏锐性，做到及早发现苗头，准确掌握动向，及时将事态处置在萌芽状态。

（2）工作上要有主动性。要建立工作预案，做到及时、主动、超前。在问题引发的初期，及时采取措施，及早化解，以达到事半功倍的效果。

（3）方法上要有针对性。一是教育为先。加强对群众的思想宣传力度，突出教育引导机制，开展多形式、多渠道的宣传教育活动。二是处置手段要得体。对一些别有用心者和幕后操纵者，要采用合适的处理手段，增强化解的力度，通过打击和震慑，达到疏导和分化之目的。三是综合治理，进一步夯实基础，标本兼治。

（4）政策上要有导向性。我国已经制定出民事诉讼法、行政复议法、仲裁法等一系列解决民事、经济、行政争议的法律。但群众仍然习惯于找政府而不是通过法律程序解决问题，这种状况不利于及时有效处理纠纷。在调处矛盾纠纷过程中，要注意引导当事人通过法律程序解决。司法机关对符合条件的要及时受理。特别是对一些涉及面广、社会影响大的群体性案件，审理和裁决要力求公开、公正、及时，在全社会逐步形成一种服从法律，信赖法律，愿意通过法律途径解决矛盾纠纷的习惯。

第三篇：新形势下做好基层矛盾纠纷排查调处工作的几点思考

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新形势下做好基层矛盾纠纷排查调处工作的几点思考2010-06-29 18:27:10免费文秘网免费公文网新形势下做好基层矛盾纠纷排查调处工作的几点思考新形势下做好基层矛盾纠纷排查调处工作的几点思考(2)

xx县地处鄂豫皖三省交界，位于华东经济圈的边沿，被省委、省政府确定为全省5个加快发展的区域性中心城市。这里，结合xx县情，谈谈如何做好新形势下基层矛盾纠纷排查调处工作。

一、基层矛盾纠纷新动向 近年来，xx县的矛盾纠纷呈现如下几个明显特点：

（一）类型增多，诱因复杂。由于经济体制改革、社会结构变动而引发的利益调整、观念冲突等原因，导致现阶段社会矛盾更加多样和复杂。过去山林、宅基地、邻里纠纷等矛盾纠纷居多。近年，由安全隐患、征地、污染、企改等因素引发的纠纷大幅度增加。在矛盾纠纷的类型中，争夺山林、水土权益、债权债务、环境污染、企业改制以及征地拆迁安置等方面，占全县矛盾纠纷总数的近一半。

（二）矛盾主体多元化，群体性纠纷突出。过去基层矛盾纠纷主体多为个人。现在则以群体居多。表现为职工与企业之间、村民与村委会之间、经济合作组织之间乃至与政府之间的纠纷。在拆迁安置、征地补偿、企业改制、山林、水土纠纷中，极易由一般性矛盾演变为群体性纠纷。

（三）矛盾不断反复，调处难度加大。

由于群众自身素质和一些历史因素，常使矛盾纠纷不能按照调处协议办理而再起纷争，进而导致纠纷调处难度加大。

二、基层矛盾纠纷的成因

笔者认为，基层矛盾纠纷产生的主要原因有以下几点：

1、利益之争是导致纠纷产生的主要原因。“天下熙熙皆为利来，天下攘攘皆为利往”。无论是百姓之间还是单位之间或者个人与集体之间产生矛盾，由“利”引起的居多。在xx，由山林、水土权益、债权债务、环境污染、企业改制以及征地拆迁安置等涉及经济利益方面的矛盾纠纷，是影响当前基层社会稳定的主要因素。

2、改革中社会保障措施不到位是导致基层矛盾纠纷产生的重要原因。企业改制前，拖欠职工工资、股金、医疗费等，改制后，职工下岗，无经济来源，而许多职工又年龄较大，没有技术，再就业困难，易产生矛盾纠纷。

3、政策法律法规宣传教育不到位，出现纠纷后不愿通过法律手段解决。打官司不仅费时、费力，还要花钱，因此，发生矛盾纠纷时，往往不愿通过法律程序解决。再加上一些群众对党和政府不信任，出现纠纷便通过串联、聚众、集体上访，甚至采取违法犯罪手段解决问题。

三、对策与措施

（一）完善机制，把握矛盾调处工作的主动权

在新的转型时期，基层矛盾纠纷构成因素复杂，要从队伍建设、排查、调处等方面着手，完善长效机制，才能搞好基层矛盾纠纷排查调处工作。

1、夯实“四级网络”。通过建立健全乡（镇）、村（街）人民调解委员会和村民组调解小组，形成上下成线，左右成片的县、乡、村、组四级基层矛盾纠纷调处网络。

2、推行“四个结合”。即集中排查与经常性排查相结合，随机抽查与地毯式排查相结合，排查与调处相结合，排查与解决问题相结合。通过层层梳理辖区内的纠纷苗头和隐患，掌握不同时期、不同地域、不同人员发生矛盾纠纷的特点和规律。定期对各类信息进行综合分析，重点分析预测可能引发群体性事件、群众性械斗、非法宗教活动、重大治安事件等突出问题，认真研究应对措施，把疏导和预防工作做在前头，掌握排查工作主动权，做到心中有数，遇事不乱，防患于未然，确保问题能提前发现，矛盾能妥善疏导，纠纷能及时化解。

3、坚持“四早原则”。一是坚持早处理原则。矛盾纠纷变化发展过程有成因—潜在—呈现—激化—对抗等阶段。呈现阶段是矛盾变化的关键时期，在矛盾呈现前期，重视矛盾的疏导工作，将问题处理在萌芽状态，避免矛盾纠纷激化，可以起到事半功倍的效果。二是坚持早分解责任原则。矛盾纠纷出现后，要把处理责任落实到具体单位、具体人身上，同时，根据案情的难易程度，实行办事限时制度。三是坚持早整治原则。要集中时间和力量，有计划、分步骤地对常见的、多发的、带有倾向性的纠纷，尤其是那些可能激化的纠纷进行专项治理，做到小矛盾不出村级，大纠纷不出乡镇。四是坚持早防范原则。要切实防止排查调处与解决问题“两张皮”现象。对于一时难以解决或仅靠本地、本部门、本单位无力解决的问题，要及时移送，提请上级协调解决；对于已经激化或酿成事端的矛盾纠纷，也要具体矛盾具体分析、具体解决，坚持“宜疏不宜阻、宜

解不宜结、宜散不宜聚”的原则，防止矛盾纠纷进一步激化。

（二）注重方法，发挥矛盾调处工作的能动性

矛盾纠纷都有一个发展的过程，基层干部要把握”敏锐性、主动性、针对性、导向性”，增强工作主观能动性。

1、思想上要有敏锐性。一方面，在形势好、情况熟的环境中，注意保持清醒头脑，防止对

第四篇：新形势下做好基层矛盾纠纷排查调处工作的几点思考

xx县地处鄂豫皖三省交界，位于华东经济圈的边沿，被省委、省政府确定为全省5个加快发展的区域性中心城市。这里，结合xx县情，谈谈如何做好新形势下基层矛盾纠纷排查调处工作。

一、基层矛盾纠纷新动向

近年来，xx县的矛盾纠纷呈现如下几个明显特点：

（一）类型增多，诱因复杂。由于经济体制改革、社会结构变动而引发的利益调整、观念冲突等原因，导致现阶段社会矛盾更加多样和复杂。过去山林、宅基地、邻里纠纷等矛盾纠纷居多。近年，由安全隐患、征地、污染、企改等因素引发的纠纷大幅度增加。在矛盾纠纷的类型中，争夺山林、水土权益、债权债务、环境污染、企业改制以及征地拆迁安置等方面，占全县矛盾纠纷总数的近一半。

（二）矛盾主体多元化，群体性纠纷突出。过去基层矛盾纠纷主体多为个人。现在则以群体居多。表现为职工与企业之间、村民与村委会之间、经济合作组织之间乃至与政府之间的纠纷。在拆迁安置、征地补偿、企业改制、山林、水土纠纷中，极易由一般性矛盾演变为群体性纠纷。

（三）矛盾不断反复，调处难度加大。由于群众自身素质和一些历史因素，常使矛盾纠纷不能按照调处协议办理而再起纷争，进而导致纠纷调处难度加大。

二、基层矛盾纠纷的成因

笔者认为，基层矛盾纠纷产生的主要原因有以下几点：

1、利益之争是导致纠纷产生的主要原因。“天下熙熙皆为利来，天下攘攘皆为利往”。无论是百姓之间还是单位之间或者个人与集体之间产生矛盾，由“利”引起的居多。在xx，由山林、水土权益、债权债务、环境污染、企业改制以及征地拆迁安置等涉及经济利益方面的矛盾纠纷，是影响当前基层社会稳定的主要因素。

2、改革中社会保障措施不到位是导致基层矛盾纠纷产生的重要原因。企业改制前，拖欠职工工资、股金、医疗费等，改制后，职工下岗，无经济来源，而许多职工又年龄较大，没有技术，再就业困难，易产生矛盾纠纷。

3、政策法律法规宣传教育不到位，出现纠纷后不愿通过法律手段解决。打官司不仅费时、费力，还要花钱，因此，发生矛盾纠纷时，往往不愿通过法律程序解决。再加上一些群众对党和政府不信任，出现纠纷便通过串联、聚众、集体上访，甚至采取违法犯罪手段解决问题。

三、对策与措施

（一）完善机制，把握矛盾调处工作的主动权

在新的转型时期，基层矛盾纠纷构成因素复杂，要从队伍建设、排查、调处等方面着手，完善长效机制，才能搞好基层矛盾纠纷排查调处工作。

1、夯实“四级网络”。通过建立健全乡（镇）、村（街）人民调解委员会和村民组调解小组，形成上下成线，左右成片的县、乡、村、组四级基层矛盾纠纷调处网络。

2、推行“四个结合”。即集中排查与经常性排查相结合，随机抽查与地毯式排查相结合，排查与调处相结合，排查与解决问题相结合。通过层层梳理辖区内的纠纷苗头和隐患，掌握不同时期、不同地域、不同人员发生矛盾纠纷的特点和规律。定期对各类信息进行综合分析，重点分析预测可能引发群体性事件、群众性械斗、非法宗教活动、重大治安事件等突出问题，认真研究应对措施，把疏导和预防工作做在前头，掌握排查工作主动权，做到心中有数，遇事不乱，防患于未然，确保问题能提前发现，矛盾能妥善疏导，纠纷能及时化解。

3、坚持“四早原则”。一是坚持早处理原则。矛盾纠纷变化发展过程有成因—潜在—呈现—激化—对抗等阶段。呈现阶段是矛盾变化的关键时期，在矛盾呈现前期，重视矛盾的疏导工作，将问题处理在萌芽状态，避免矛盾纠纷激化，可以起到事半功倍的效果。二是坚持早分解责任原则。矛盾纠纷出现后，要把处理责任落实到具体单位、具体人身上，同时，根据案情的难易程度，实行办事限时制度。三是坚持早整治原则。要集中时间和力量，有计划、分步骤地对常见的、多发的、带有倾向性的纠纷，尤其是那些可能激化的纠纷进行专项治理，做到小矛盾不出村级，大纠纷不出乡镇。四是坚持早防范原则。要切实防止排查调处与解决问题“两张皮”现象。对于一时难以解决或仅靠本地、本部门、本单位无力解决的问题，要及时移送，提请上级协调解决；对于已经激化或酿成事端的矛盾纠纷，也要具体矛盾具体分析、具体解决，坚持“宜疏不宜阻、宜解不宜结、宜散不宜聚”的原则，防止矛盾纠纷进一步激化。

（二）注重方法，发挥矛盾调处工作的能动性

矛盾纠纷都有一个发展的过程，基层干部要把握“敏锐性、主动性、针对性、导向性”，增强工作主观能动性。

1、思想上要有敏锐性。一方面，在形势好、情况熟的环境中，注意保持清醒头脑，防止对

第五篇：矛盾纠纷排查调处

对当前农行面临的主要矛盾纠纷及化解工作的思考

随着社会主义市场经济的不断发展，人们的思想观念的转变，银行业所面临的矛盾纠纷亦随之多样化、复杂化。这些矛盾纠纷蕴含的信息可以折射出农行在经营发展过程中各种问题高浓缩的影像。准确预测和把握新经济形势下的各类矛盾冲突，积极应对影响银行业持续稳健运营的变化因素，妥善化解各种矛盾纠纷，是银行业实现全面发展、提升整体实力的关键所在。

一、当前农行矛盾纠纷的现状和特点

通过对近年来我省农行各地区及部门矛盾纠纷案件的统计排查，笔者认为现阶段我行面临的矛盾纠纷主要表现在以下三个方面：

（一）合同纠纷矛盾增多。为实现自身业务拓展的需要，吸收存款与增放贷款是必经之径。尤其是增放贷款，仍旧是实现利润的主要来源。而日益增长的信贷数额与客户的违约风险又呈现出亦步亦趋的态势。一是银行与机构客户之间的矛盾继续增长。从2007-2009年的环球金融危机到2011年至今漫无休止的欧债危机，全球的经济发展态势并不乐观，这也导致了相当一部分国内企业经营效益的下滑乃至破产，这直接削弱了借款人的偿债能力，致使借贷合同违约率增加。二是个人借贷合同纠纷的上升。这主要是由于盲目炒作房地产市场失误、证券投资亏损、企业经营状况恶化导致收入下降或失业等个人清偿能力不足进而造成借贷违约。数据显示，在农行矛盾纠纷案件中，个人借贷纠纷案件占86%以上。

（二）服务质量引发的纠纷。在服务质量引发的纠纷中，理财产品收益纠纷首当其冲。有些职员为了完成任务或者提高自身绩效收益，在向客户宣传理财产品时并没有及时的揭示产品风险或者直接回避客户的风险提问，以至于产品到期时实际收益低于预期收益甚至是负收益，从而形成了银行与客户的矛盾纠纷。另一方面，在银行的服务体系中，工作效率低、职员服务态度差、业务程序处理不规范、硬件设施不完善等也是导致银行与客户纠纷的重要因素。

（三）同业竞争引发的纠纷。改革开放以来中国经济的飞速发展，促使地区、商业性银行如雨后春笋般涌现，银行间的竞争格局也是愈演愈烈。各家银行纷纷推出具有吸引力的理财产品和信贷优惠方案，抢夺客户尤其是优质客户的情况十分严重。固然良性竞争带来的利处不胜枚举，但是恶性竞争的弊端危害更大。例如有些银行采用法律规定的存贷款范围之外利率吸引客户、贬低竞争对手的产品和服务质量等违规手段，从而引发银行与客户、银行与银行、客户与客户之间的纠纷，更甚于扰乱金融市场秩序。

与此同时，伴随金融服务体系的不断完善，自助银行和电子银行的推广，农行服务的受众面也越来越宽，客户与银行的矛盾纠纷不再局限于地域和存贷业务的范围内。矛盾纠纷形成了主体的多样化，性质的复杂化，关系的交织化的特点。

二、矛盾纠纷排查调处中存在的主要问题

（一）矛盾纠纷调处体制不完善。一是没有建立矛盾纠纷排查调处科学有序的运行机制，还没有形成层层相扣、步步落实的工作格局，在矛盾纠纷处理过程中主要由基层人员主导，无法引起有关领导的足够重视。二是矛盾纠纷排查调处无专业化队伍。调解人员不能做到专职专用，各自忙于自己的本职工作，消极应对矛盾纠纷调处工作，使得矛盾纠纷排查调处工作无专人管、专人抓。

（二）调处人员缺乏足够的协调能力。作为矛盾纠纷排查调处工作的第一道防线，基层调处人员的协调权限、方式、效率都十分有限。在发生矛盾纠纷时，调处人员的作用难以得到有效发挥，导致许多问题无法有效、及时的解决，从而

积少成多、由小变大。

（三）部分客户的法制观念薄弱。客户在与农行的交易中发生利益冲突时，片面的认为是银行方面推脱责任，心态失衡，维权意识强烈法律意识淡薄，妄图用吵闹、威胁、暴力等形式迫使银行人员屈服，不仅不能达到目的反而会使矛盾扩大化，致使调处人员无法与客户正常沟通实现纠纷排解。

三、化解矛盾纠纷的意见和建议

（一）从源头上预防和减少矛盾纠纷的发生。坚持抓苗头，主动排查，超前防范，在第一时间全面掌握各种矛盾纠纷的详细情况和动态，做到未动预知，异动先知。首先是要准确把握客户对服务需求的总体趋向。积极构建全方位覆盖排查网络，运用日常管理、服务、调查、摸排以及互联网、手机短信等现代信息新手段、新途径，敏锐观察和分析社会热点焦点，了解客户最需要、最迫切解决的问题，及时捕捉和把握客户心理情绪以及各种负面苗头倾向。其次是要细致了解矛盾纠纷的具体情况。开展全面排查行动，理清矛盾纠纷的重点业务、区域和群体，加以重点防控。以已发生和可能发生的矛盾纠纷问题为重点，详查基本情况、诱发原因、性质类型、表现形式、危害程度、化解难度和潜在趋势，作出分析判断。最后要注重专项排查，准确了解各种矛盾纠纷的特殊情形。对一些容易反复出现的矛盾纠纷，要采取措施防止扩散蔓延，在查明来龙去脉、事实真相的基础上，尽可能地予以解决，失去条件解决不了的，要做好相关解释说服疏导或救助工作。采取点、线、面结合的方式，从源头上预防和减少矛盾纠纷的发生。

（二）不断完善矛盾纠纷调处机制。要加强组织制度建设，着力解决矛盾排调工作网络问题。第一，要实现调解工作的制度化保障，成立专门的调解部门，出台全面完善的制度、规章，要求各部门个人员对矛盾纠纷排查调处予以支持，不得回避或消极应对，使调解工作能够有效的施行；第二，实行矛盾纠纷排调奖励制度。提高矛盾排查调解员工作的积极性和主动性，结合纠纷排查时效和调处难易程度，对及时遏制矛盾纠纷隐患、重大纠纷事件的报告等进行奖励；同时设立调解案件奖励，按矛盾双方对矛盾调处的满意度进行奖励，对成效显著的调解员和调解组织进行表彰和奖励；第三，完善矛盾排调总结制度，建立每月矛盾排调例会，使调解人员养成总结、反思的习惯，在例会上对各类型的矛盾纠纷进行梳理，从而不断完善调解员的协调处理能力。

（三）强化对矛盾纠纷排查工作的领导。化解矛盾纠纷，共建和谐社会，领导是关键，机制是保证。要把健全、落实各级领导的责任管理作为建立健全矛盾纠纷排查调处机制的关键来抓，保证目标任务的落实。对因工作失职、决策失误、处置失当等原因造成矛盾激化、影响恶劣的，实行“一票否决”，强化领导干部的责任意识，提高维护稳定、调处矛盾、处理突发事件的能力和水平。要落实包案调处机制。对重大矛盾纠纷，实行领导包案、挂牌督办制度，做到了事事有答复、件件有结果。对所有矛盾纠纷，都具体落实到基层调解员身上，提升工作效率和调处水平。再通过完善督查考核机制，将矛盾纠纷排查调处作为绩效考核的一项重要内容，各部门要积极参与行内矛盾纠纷排查化解工作，进一步增强责任意识和使命感，切实履行矛盾纠纷化解职能，主动协调、密切配合，真正形成各负其责、多方联动、齐抓共管的工作合力，及时有效做好各类矛盾纠纷化解工作，为银行的稳健发展创造良好的环境。

（四）加强职员的队伍建设。不管是高管人员、专职调解员还是基层业务人员，都要加强自身的素质培养。一支政治素质过硬，作风顽强，业务精湛的工作队伍是落实各项工作任务的必要条件。一是建立培训制度，加大培训力度。广泛

开展多种形式的业务素质培训，领导要充分重视矛盾纠纷的排调工作，调解员应努力提升化解矛盾纠纷的能力和技巧，业务人员则是要规范业务操作流程，避免引发矛盾纠纷。二是要结合新时期银行矛盾纠纷的特点，制定培训规划，逐步使排调工作制度化、经常化、规范化，调解员应主动自觉地依法处理问题，切实维护银行或者客户的合法权益，以适应新时期矛盾纠纷排查化解工作的需要。三是要不断充实调解队伍。要有计划、分步骤对队伍进行调整补充，把那些政治素质高、思想意识好、懂法律、群众威信高、办事公道、责任心强的人员充实到队伍中，不断提高队伍的整体素质。