职场中很多人都不善于沟通出现很多的误区与误解

第一篇：职场中很多人都不善于沟通出现很多的误区与误解

职场中很多人都不善于沟通出现很多的误区与误解

职场的人们因为来自五湖四海，每个人的用语习惯及处事方法都不一样，难免在沟通上出现这样那样的误区与误解。那么怎样才能做到无障碍沟通呢？职场中很多人都不善于沟通，表现之一便是：在与人沟通时常会陷入一些误区。比如：陷入作战状态、试图将问题简单化、缺少对谈话双方的充分尊重等等。陷入作战状态。在双方谈话火药味十足而无法再继续的情况下，通常是因为我们犯了一个很重要的错误：双方已经陷入了一种作战状态。此时的谈话变成了一场零和游戏，只有胜者和败者之分。但实际上，承德myjob提醒您如果双方都提高说话的声调，特别是在办公室里，那么彼此都会很尴尬，双方皆输，没有赢者。真正的敌人不是与你谈话的对象，是作战状态本身。你可以学习一些战略和技巧来克服它。试图将问题简单化。如果双方讨论的主题很明确，争论的可能性就不大。由于同时解决所有问题的挑战性比较大，所以我们可能会把这些问题变成一个相对简单的大问题。但是，这样一个庞然大物的出现通常是一种错觉。如果问题本身不太复杂，为了避免将问题过于简单化，请提醒自己或许这个问题谈论起来并不会很困难。缺少对谈话双方的充分尊重。承德myjob提醒您避免将问题过于简单化的关键是尊重你要解决的问题。为了避免进入作战状态，你需要做些努力-尊重你的谈话对象，当然也要尊重你自己。如果你的谈话对象公开挑衅你，那么你要确保你回应的方式不会让你失态，稍后还能为自己骄傲一下。

猛烈抨击对方或者结束谈话。在谈话过程中，我们都不想表现出不悦，恐惧、气愤、尴尬和防卫等这些负面情绪都是双方竭力避免的。有些人在谈话对象面前表现的过于激烈，还有些人抢着打圆场。我们甚至可能看到双方针锋相对的情况。这时，你需要缓和一下：说出你真正想说的东西。这种坏情绪并不会立刻消失。但是，通过实践，你会忽略这种情绪而开始关注讨论的结果。猜测谈话对象的意图。乐观的人会认为，承德myjob提醒您谈话中的每一次分歧都是两个善意人之间的误解，而悲观的人或许认为意见分歧实际上是一种恶意的攻击。在谈话遇到阻碍的情况下，我们往往忘记其实我们不必去猜测任何人的意图，只要清楚自己的意图就好。记住你和你的谈话对象都对彼此的意图模棱两可。如果遇到困难，你只要记住这句话就可以了，“在我们谈话的过程中，我意识到我没有充分理解你对这个问题的看法。”大胆地承认你不知道的东西，这会让你们之间的谈话回到正轨。

第二篇：职场晋升中要避免的几个沟通误区

职场晋升中要避免的几个沟通误区

要被提升至高层职位你必须被认为是领导者。这要求具备“领导气质”，即具有庄严的举止、优秀的沟通技巧以及得体的仪容。

这些技巧是必须的，但并不意味着你具备了就能获得额外加分。相反，你会因为失误而被扣分，而上级会不动声色地将你从他们的观察名单中剔除。因此我们应该避免哪些误区?10种糟糕的沟通失误可能会立即导致你的晋升梦破灭。

1.种族歧视言论

在被访问的高管中，72%表示种族歧视言论对男性来说是重大失误，70%表示对女性是重大失误。有充分的理由认为这是最大的过错。根据研究人员，这些言论很容易冒犯或者侮辱他人，反映出糟糕的判断力和较低的情商。

2.低俗笑话

这个第二糟糕的沟通失误与第一个失误类似。讲不合适的笑话会让人们感到不安，显示出讲话者无法感知听众和环境释放的信号。另一方面，61%的高管认为能够感知其他人的情绪并有效地调整自己的语言、语调和内容是是获得晋升所必须的主要技能之一。

3.哭泣

不论正确或还是错误，在工作场所哭泣并不能显现出领导方面的潜力——尤其如果你是男性。同时，59%的高管表示，哭泣让女性看起来比较糟糕，63%认为这对男性而言是最大的失误。一位银行业务男性高管向研究人员表示：“你必须能够控制自己的情绪。”

4.听起来缺乏教养

高管们表示，领导者表现出严肃、世故和睿智是很重要的。因此，如果听起来缺乏教养会最终破坏你晋升的机会。一位IT经理说：“我一直和那些看起来很能干的老板在打交道，但是他们一开口就把事情搞砸了，因为他们听起来完全就像是缺乏教养的人。”

5.咒骂

不管性别如何，诅咒是一种失礼的表现。这通常被认为是不够职业和不适格担当领导者。有趣的是，这也是一种网上沟通的主要失误，其自身也是一个沟通的雷区。受访人士表示，3大在线沟通错误包括发布有关同事的令人不快的消息、上传非职业照片以及谈论太多个人的事情。

6.打情骂俏

尽管有人认为打情骂俏在办公室可能很受欢迎，但接近一半的高管表示，不管你是男性还是女性，这种行为都将损害你的职业声誉。打情骂俏——用微妙的语言暗示两人之间发生某些性行为的可能性——或许很容易就让你踏入错误的道路。

7.抓耳挠腮

这不仅令人不快，而且也会让人分心。坐立不安的样子通常会让你贬低自己的领导气质。在会议上摆弄自己的衣服或者移动设备会让你显得不自在，或者似乎你并未集中注意力。

8.逃避眼神接触

身体语言专家表示，逃避眼神接触会让你看起来可能是在撒谎或者在隐藏某些东西。如果你在开会，这种行为可能还给其他人留下印象认为你不感兴趣。另一方面，与他人眼神接触会让他们感觉你在倾听。

9.语无伦次

如果你不能保持自己的语言简洁和连贯，你就难以显示出自己的控制力。你还弱化了自己所提出的各个观点的力度和影响力。女性尤其通常不安于沉默。她表示：“你必须掌握静默的力量。女性喜欢喋喋不休地填充空白时间。但是如果你在发表重要的想法前后给自己留下一点空间，会让自己所说的话显得重要和庄重。”

10.笑声太多和大声说话

领导者指出，对女性来说，太多笑声是重大的沟通错误，对男性而言大声说话是主要的问题。合适的笑声和语音是举止庄重的主要指示器。

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第三篇：职场中很多人出现迷茫期度过这个阶段你会更加成熟稳重

职场中很多人出现迷茫期度过这个阶段你会更加成熟稳重

工作3-5年后，你就会逐渐步入“职业塑造”阶段，逐渐认识组织文化，了解组织内情，建立初步的人际关系网，经由一段时期后，你的“职业性格特点”就暴露出来了：哪些是你特长的地方，而哪些又是你不足的地方，沧州myjob提醒您于是你开始进入“职业塑造”阶段，对职业方向进行公道调整和矫正。假如发现你的性格和特长与现有工作偏差太大，那么一定要应机立断马上转业，这时候千万不要贪恋现有工作薪水有多高，环境有多好。处于职场迷茫期的人通过学习一下辨识方法就会不再彷徨。

工作10-15年，你的“职业”将成为终身的“事业”，意味着你开始从前期“职业阶段”中的技能、经验及资金积累走向人生事业的开拓历程。在这个阶段，有的人积累了比较丰硕的经验，承担起工作的责任，施展并发展自己的能力，为晋升或进入其它职业领域打基础；有的人会产生新的疑问：“为什么这么多年来我一事无成？”“理想和现实不相符，我是不是需要重新选择？”迷茫的主要原因和个人的发展目标与组织提供的机会和职业通路不一致。职场人都要经历一个新人期再到“白叟期”的过程，沧州myjob提醒您对于职场人来说清晰工作中的五道坎对于新人适应职场非常重要。“事业平稳”阶段工作15年以后，你已经步入“不惑之年”，前期“职业阶段”和“事业开拓阶段”已经为你留下了几多积淀。这期间你还要不断地去观察市场、了解市场，不能有点滴的松懈，所以你可能会感觉很累、很辛劳，不过你见的多了，承受压力的能力也增大了良多，于是你也就能游刃有余了。“职业锁定”阶段工作5-10年，跟着你对自身优劣势及性格特点的日渐清楚和不断的实践锻炼，你徐徐由“职业塑造阶段”走向了“职业锁定阶段”，开始认定“你是干哪一行的”了。在这个阶段，你所需要的是如何使你的事业能够在平稳的过程中持续上升。相反还要更加勤奋地不断寻求自我突破，逼迫自己不断跨越新的高度。这个阶段的主要疑问是：“我是谁？”“我能做什么？”迷茫的主要原因是缺乏自信和社会经验。沧州myjob提醒您即便是已经暂时“锁定”了你的职业种类，也千万不要天天得过且过地混日子。这段时间最好不要等闲跳槽，相反，假如这段时间你较为“安静”，你往往能够积累到你一生中第一次“从学习迈向工作”时段内宝贵的工作技能和坦然的就业心态，很多人“爱跳槽”的毛病往往都是从这个阶段“稳不住窝”开始养成的。把握好职业生涯中的各个阶段，你就会更好地工作，在工作中，应当明确每一个阶段应尽的责任与自己的目标，更好地工作。

第四篇：如今很多职场人在工作中与生活中会出现性格反差

1.如今很多职场人在工作中与生活中会出现性格反差

他们在单位是.微笑天使.，开朗阳光，与同事相处融洽，对客户热情周到；可是，一下班回家，他们就变成了.冷面暴君.，态度恶劣，脾气狂躁，动不动就对家人大发雷霆。.职场上是‘天使’，回到家是‘恶魔’。明知很伤人，却又难自拔。.近日，不少职场人在网络上描述自己的性格反差。专家把这一现象称为职场.双面人.。

A困惑上班下班判若两人

在南宁市一家区直幼儿园当了2年幼教的小珍，一直以来都被家长、同事及领导称赞她为人和蔼可亲、待人笑容真诚的优秀老师。可是最近一段时间，小珍觉得很纳闷，在单位的前一秒自己还是笑容满面，下一刻回到家就想大发雷霆，看什么都不顺眼。室友不止一次地质问她：.我没欠你钱吧，对我怎么这么凶啊？在单位你不是这样的啊？前几天找工作想看看有关面试方面的知识，无意中发现厦门人才网里面有很多有关职场的文章，学习了不少知识。怎么变得这么不像你了？.每当这时，小珍总是愧疚不已，但坏脾气就像脱缰的野马，拦也拦不住。记者走访发现，与小珍有着同样.症状.的职场人不在少数，在职场上与在家庭中呈现出两种截然相反的面貌。

B探因职场人缘何.双面化.优秀的职场精英为什么会有这种情况出现呢？深圳市管理咨询行业协会广西办主任、国际注册管理咨询师姚军认为，我国改革开放30多年来，经济体制已从过去以国营垄断的单一计划经济向以国营、民营、外资企业混合的多元市场经济转变。这种转变对职场人的知识结构和能力素质的要求也更加复杂、多元、难度大。

在外部环境方面，职场人面对纷繁复杂、瞬息万变的市场情况和客户越发个性化的需求，为了完成指标，突破自我，他们一方面必须承受超负荷的工作压力，另一方面还要超常发挥去完成.不可能完成的任务.。

而在内部环境方面，同事之间的竞争、上级的责难、职责权利不匹配等情况，加之个体知识能力素养与其要强个性的反差，在龙岩人才很多，想要在众多的人才中挑选出适合自己的不免要花费一些时间。面对诸般压力和无奈，他们在工作中不得不隐忍自己，屈从环境以达成工作目标。久而久之，他们的性格便被扭曲成为.职场上的‘天使’，家庭中的‘恶魔’.的职场.双面人.。

.一般而言‘双面人’与从事的行业有关。.姚军表示，不论行业，职场精英里的.双面人.最多；若论行业，从事公关、客服、教师、面试投递简历或者发布人才招聘信息泉州人才网都是一个不错的选择。空乘等与人打交道或替人解决问题的相关服务性行业、压力较大的金融保险行业等都是.双面人.症状的高发职业。.相对而言，女性更容易表现出‘双面性’。.姚军强调说，这是因为女性比男性更感性，而相对理性的男性则因社会交际面较广，应酬多，压力释放渠道也较多。

C支招释放压力可求助家人

.这种现象虽然算不上心理问题，但如果任其发展，很可能会导致严重的心理问题。.广西民族医院心理咨询科高级心理咨询师莫医生警告说：.‘双面’症状长期发展下去，有可能导致人格分裂，产生‘微笑抑郁症’、恐慌症等心理疾病。.以前听说过三明人才网这个招聘网站，最近在上面发布了一些招聘信息，效果还不错。.要改掉这个坏脾气也不是一朝一夕的，需要自己努力和家人的配合。.姚军说，首先，要乐于服务和付出。当职场人学会真正宽容和接纳别人并乐于付出时，微笑就会发自内心，从而形成良好习惯，就不会出现.微笑忧郁.。其次，要正确认识自己的能力，在职场中给自己一个恰当的定位，别患得患失，背负太多压力。同时，要善于发现自己的优点，善待和相信身边的人，乐观积极地看待身边事。最后，要提升自己的修为，譬如多读书、听听音乐、健身美容等，转移注意力，控制自己少发火。对家庭成员来说，也要多关爱女性，一起来做家务、一起外出旅行等，帮忙疏导压力，也能增进夫妻感情，改善家庭关系。

工作中的伙伴能不能成为真正的朋友？认为.会.的人不少，然而仍有更多的职场人认为不应该把个人感情和工作混为一谈，因为在工作中建立的友谊有时候会像玻璃花瓶一样很脆弱。究竟职场有没有真正的友谊？如果有，它的底线在哪里？

职场友谊Vs日常友谊

职场友谊是不少职场中人在高压工作之下归置情感的一个平衡点，尤其对于女性员工来说，彼此间的情谊会更明显，无论是聊家常还是扯八卦，仿佛只有.友谊.才是维系彼此关系的重要纽带。但对于工作中的友谊，多数人还是有所顾忌，由于利益关系的存在，始终难与人们日常的友谊相提并论。

日常友谊更加生活化，交流时大多围绕.吃穿住行.，多涉及琐碎的生活、心情、心事等。而职场友谊则偏向于职场化，职场个人风格的表达和交流较多，偏向于谈论对人的认知、评价以及专业领域、职业发展等，即使是讨论.吃穿住行.也多是凸显.个性.的表达。身边的朋友很多都是在南平人才网发布的招聘信息，效果不错，做人事招聘这个工作，有个有用的招聘网站很重要。职场友谊通常局限于表层，涉及内心层面的交流往往不多，而且一定不能产生实际利益和价值观的冲突，否则，一旦破裂很难修复。职场中的友谊以及人际关系一般会受到以下因素影响：

首先是个体感知，一方不能让另一方产生被出卖、不被信任等不安全的感觉。其次，双方尽量不要牵涉到利益，否则很容易因为利益关系对友谊产生影响。最后，当双方的境遇和职场经历发生变化时，也会对职场友谊产生影响。

实录：升了职但丢了朋友

在工作中最难建立友谊关系的也许是上司和下属了。我们经常见到这样的情况：原本友好的平级同事，因为其中一方升迁，彼此间的关系变得陌生，甚至是敌对。娜娜和Judy就是其中的.一对儿.。

.从接到升迁通知的那一刻起，我就知道我肯定会失去一个甚至是一群朋友。.Judy对记者说，.我们创意部讲究的是团队合作，前几天找工作想看看有关面试方面的知识，无意中

发现佛山人才网里面有很多有关职场的文章，学习了不少知识。一帮人平时就热热闹闹的，时不时‘头脑风暴’一下，这样才会想出好点子。所以我们这组人特团结，私底下的关系也蛮不错的。.和Judy关系最好的同事，就是娜娜，两人同一间大学毕业，当初一见面就师姐师妹地相称，后来熟络了之后，私人友谊更加与工作友谊齐头并进，成为组内的一对活宝儿。但自从Judy升为组长后，她发现昔日组内的.战友.们对自己的态度出现了微妙的变化。.具体什么变化我也说不上来，但感觉很多人转眼就不爱搭理我了，就像对待‘前组长’似的，‘口一致对外’，我太能理解了。.Judy承认，职位不同了，你投递过简历的招聘网站时常会提醒你，比如：深圳人才网友情提示您：您投递的一些简历已经过期，请及时更新。彼此间的立场也会随之转变，再也不能一起奋战和熬夜，更加不能一起偷懒和埋怨。大家的关系从当初的并肩作战，变为现在的监督和被监督，组内成员的工作成果，必须过了组长这关，才能递到总监办公室。.连娜娜也开始疏远我了，宁愿和大伙儿‘埋堆’，与我保持上下级关系。我觉得，在工作中产生的友谊，不管多么深厚，都会受到环境严峻的考验，这个转变，就从我搬离公共办公室开始。.需要.安全距离..保持合适的距离，独立的自我，独立的解决问题的能力，适当地发展与他人的友谊。顺其自然，有友谊欣然接受；没有友谊也不必强求。.陈艳说，职场友谊最好不要带入过多的私人情感，否则很容易出现.平级是朋友，如果你在广州人才网上投递过简历，你会发现上面的信息量很多。升职变敌人.这样的情况，因为友谊通常产生于共同的境遇与话题，一旦朋友升职，可能因为不同的视野和角度产生新的矛盾和冲突，处理不好就会破坏友谊。因此，在职场友谊中，必须弄清楚哪些是不能做的，这样才能保持同事间关系的和谐以及确保工作的顺利进行。

.纯洁的友谊是不需要回报的，而职场友谊因其所处环境的不同更增加了复杂性。都说职场友谊像两只刺猬取暖，合适的空间，把握一个既温暖又安全的距离，才能在享受友谊的温暖的同时让自己不受伤害。.她说道。

第五篇：走出销售中的误区第四章与顾客沟通中的常见

走出销售中的误区

第四章

与顾客沟通中的常见误区

第四章

与顾客沟通中的常见误区

课前自测

销售不是要将一件产品硬塞给顾客，而是帮助顾客认识自己的需求，为顾客提供解决方案，使之做出购买决定的沟通过程。那么，在与顾客沟通时，应该有什么需要注意的地方？做一做以下的测试题，看看你能避免这些误区吗？

1、初次与顾客见面，你关注谈话的氛围吗？

A 是的，很关注

B 只关心环境是否安静

C 一般都是有事说事

2、与顾客见面后，你觉得切入销售话题困难吗？

A 能自然地找到切入点

B 总是直接就切入主题

C 往往不知从何说起

3、在交谈中，你是否经常打断顾客谈话，发表自己的观点？

A 边听边想，说得不多

B 忍不住就推销自己的产品

C 总是自己把控话题

4、你是否有种感觉，好象专心听讲也仍不了解顾客需要什么？

A 设身处地地听，能了解

B 总有这种感觉

C 从不听，靠直觉判断

5、你认为什么样的“听”才是“倾听”？

A 站在顾客角度边听边想，并适当响应

B 专心听顾客的一字一句，不讲话

C 听自己感兴趣的那部分内容

6、对于不善言谈的顾客，你是否不知如何开始交谈？

A 没问题

B 一般是一问一答

C 他不理我，我也不理他

7、有的顾客很活泼健谈，你如何跟他开始谈销售？

A 找准时机，准确发问

B 等顾客说得差不多了再直接说

C 打断他，言归正传

8、在沟通中，顾客有一些误解或偏见，你的态度如何？

A 正确引导，平等交流

B 肯定对的，而忽略错的C 直接辩驳，加以说服

9、顾客要求你打折销售，你觉得怎样做更好？

A 强调产品利益，突显价值

B 算算盈亏后同意有限打折

C 直接打折，告诉顾客不要让别人知道

10、如果顾客对你的产品提出异议，你会怎么办？

A 耐心听完再作解释

B 立即加以辩解

C 很紧张，语无伦次

在做完以上测试题后，请根据评分说明为自己评分。

A 5分

B 3分

C 0分

?如果总分超过45分，说明你与顾客沟通的能力比较强，请继续努力。

?如果总分在30-45分之间，说明你与顾客的沟通在某些方面还存在问题，请关注我们的相关内容。

?如果总分在30分以下，说明你与顾客沟通的能力存在很大的问题，需要认真学习本章内容。

第一节

不营造谈话氛围

本误区带来的后果

1.1 误区表现

有的营销人员好象很容易进入

推销状态，在街面上、在楼梯口，甚至在

嘈杂的环境中见到顾客，他们也能兴致勃勃地开展销售。即使在顾客家里，小孩子的东奔西跑、吵吵闹闹，也不能打断他们“敬业”的产品介绍。

有的营销人员在与顾客见面后，往往不作观察和预热沟通，就忙着摆放产品样品、宣传资料、示范工具等，恨不得赶紧直奔主题，将自己要说的话一股脑儿地倒给顾客。

1.2 误区分析

这类营销人员看上去好象颇有职业素养，他们对产品知识了如指掌，销售的热情和执著度都非常高。但是，如果没有顾客的投入和参与，其沟通的效果往往就不能如意，甚至是刚一开始就被迫草草收场。

之所以出现这种情况，主要是没有营造良好的谈话氛围，让顾客能够真正投入沟通：

1、舒适的谈话环境

有效的沟通需要一个良好的沟通环境。作为沟通的要素之一，舒适的环境能够确保沟通顺利进行，而不被外界因素所干扰或打断。例如：谈话的环境是否相对安静，有没有噪音或其他人的走动、干扰？谈话的时间如果比较长，要不要坐下来沟通，有没有比较舒适的座椅？环境的气温、光线是否适宜，会不会影响沟通的兴致？等等。

2、顾客的心理状态

顾客的心理状态如何，对于沟通的效果影响也较大。通常，顾客都不愿意被动地接受推销，更不愿意在不信任或有压力的情况下接受服务。他们或许对推销存在戒备心理；或许对营销人员还不太了解；或许身体疲劳、精神状态不好；或许正沉浸在某种焦虑或痛苦之中，没有心思来听营销人员的介绍。

在这种情况下，如果不注意调适顾客的心理状态，营造沟通氛围，而是迫不及待地推销，其结果往往让顾客产生抵触。这不但不利于话题的深入展开，而且给顾客留下了不好的印象，也为进一步接触顾客留下了障碍。

1.3 走出误区

在与顾客沟通时，营销人员要善于营造沟通氛围，使顾客进入一个良好的沟通状态。

1、选择适宜的沟通环境

环境的选择要考虑到顾客的需要。一般来说，顾客的家或营销人员的家，是比较合适的谈话环境。因为在顾客自己的家里进行服务，他们会感觉更自在；而如果是在营销人员的家，则可以借助各种辅助工具，营造一个更专业的讲解示范场景，让顾客能自然地融入到销售的氛围之中。

但有时，销售也可能在其他的地方进行。如果是营销人员确定地点，就要选择相对安静、方便顾客前往、环境比较舒适的地方；如果是顾客约定地点，则要在事前多加了解，以确认该地点能方便示范讲

解，并免受外界干扰，使顾客能专心投入。

2、做好正式会面的准备

在正式会面之前，要避免直接谈销售，而应做好见面的确认和准备工作，以自己的职业形象，赢得顾客的尊重和信任，争取良好的沟通氛围。

例如，在原定时间的前半天，可以给顾客打电话，确认约定的相关事项没有变更；而正式赴约，切记要准时，千万不能让顾客久等；当你出现在顾客面前时，要衣着整洁、面带微笑；对不太熟悉的顾客，则要礼貌地作自我介绍，也可就共同关心的人或事、顾客兴趣爱好、顾客的籍贯、气候或季节等话题，与顾客进行攀谈，以缓解顾客的陌生感。

3、适当赞美

赞美是沟通的润滑剂。通过细心观察，发现顾客的优点并给予恰当的赞美，能迅速拉近与顾客的距离，创造出和谐的谈话氛围。

如顾客的居所、服饰、妆容等，有特色、有优势的地方一定很多，只要善于发掘，总会有很多闪光的地方。如果能够对此予以肯定和赞许，无疑会激起顾客的被尊重感，使之对营销人员更增一份好感和信任。

但要注意，赞美一定要真诚、具体。要用心地去发现顾客的优点所在，发自内心地表达你的尊重和赞扬，而绝不能为了赞美而赞美，否则容易弄巧成拙，适得其反。

4、随机应变

当顾客的情绪被调动起来，能够专心地投入沟通时，就可以切入销售的主题，进行产品介绍了。

但是，如果通过初步观察，发现沟通的环境或顾客的心理状态并不理想，没有开展销售的良好氛围，就不要勉力而为，继续进行下去。否则，销售的效果可能会大打折扣。

这时，不妨征求顾客的意见，看看是否需要商定其他的时间和地点，进行深入交流。

要点回顾

有效的沟通需要良好的沟通环境

沟通环境的选择要考虑顾客的需要

赞美是沟通的润滑剂，能拉近与顾客的距离

1.4 工具分享

正式沟通前的“餐点”话题

在推销产品前，与顾客找一个合适的共同话题聊一聊，不但有助于调节气氛，为正式的产品介绍做一番铺垫，还可以打开顾客的话匣子，进一步探究顾客的需求。

以下是一些常用的话题，可作为正式沟通前的“餐点”：

1、顾客的兴趣爱好

从顾客的个人爱好入手，有助于迅速找到能与顾客产生共鸣的话题，从而消除彼此间的陌生感。但要避免不懂装懂，不妨以请教的态度开始此类话题。

2、共同关心的人或事

适时地聊一聊你们共同关心的人或事（如共知的朋友，顾客的家庭、孩子等），可

以很快拉近你与顾客的距离，也容易获得顾客的反馈。但不要谈及那些你知之甚少的内容，也不要妄加评论，以免冷场。

3、对顾客生活环境的赞美

顾客在生活环境的装修、布置等方面一般都花了不少心思，并有自己的见解，你可以选择一些有特色的地方进行适当地赞美，会让顾客变得更轻松。

4、对顾客的衣着、外表的赞美

对顾客的发型、服装、饰品等适当进行赞美，以体现对其个人品味的尊重。但如果只是表面的赞美，很容易被顾客认为你在虚伪地奉承，因此赞美要适当、真诚。

5、一些时事性的社会话题

一些时事性的社会话题也会变成日常的谈资，而且容易与顾客产生交流。这就要求营销人员不只专注于所销售的产品及所处的领域，同时要注意关注时事资讯，拓宽知识面。

6、与顾客相关的行业信息或令人振奋的消息

这些话题往往能立刻吸引住顾客，提高顾客的兴奋度。但提及这类话题时，最好能掌握一些内容要点，以便与顾客交流。

7、天气、季节等

在天气很冷或很热，或有很强烈的气候变化特征，或在适宜出游的季节到来时，比较适合以天气和自然环境作为开场白的话题。

第二节

滔滔不绝，忽视倾听

本误区带来的后果

2.1 误区表现

有的营销人员很重视销售的“说服”工作，而把顾客沟通当作了自己的“演说专场”。他们从企业实力到产品特点，从科研生产到售后保障，滔滔不绝，如数家珍，却不知道顾客在想什么，到底需要什么。

更有甚者，还总怕谈话冷场，与顾客天南海北聊个不停。虽然聊得气氛不错，但时间很快过去，而销售的事情却没有丝毫进展。

2.2 误区分析

销售初期的营销人员很急于表达自己的观点，展示自己的所知所学，以说服顾客购买，因此非常看重“说”。

但是，在销售沟通中，最重要的不是“说”，而是“听”。研究发现，“听”是最重要的沟通行为，它占到了“听、说、读、写”几种沟通方式的40%。没有积极的倾听，就无法了解顾客的需求，销售也就无的放矢。

倾听顾客的陈述，并适时做出反馈，能够有力地促进销售工作：

1、建立信任感

积极倾听表明营销人员对顾客很尊重，愿意听取顾客的意见和想法，重视顾客的独特需要。如果给顾客以机会，让他们尽情地说出自己想说的话，他们会觉得你和蔼可亲、值得交往。由此，顾客也能够友善地看待销售行为，增强对营销人员的信任感。

2、获取需求

信息

倾听能使顾客觉得自己的话有价值，从而受到鼓舞，更为充分、完整地表达他的想法，将想说的话都讲出来。在倾听的过程中，营销人员就能够深入了解 顾客所面临的问题、存在的困惑、需要的解决方案，也就更能够把握顾客的需求。

3、减少抗拒

倾听会降低顾客对销售人员的抗拒情绪。顾客讲得越多，越能把心中的各种异议都讲出来，以便营销人员有针对性地解答；而营销人员听得越多，就更能了解顾客、了解顾客的需求，不但可以增进与顾客的相互理解，更能及早消除顾客的疑虑，减少心理抗拒。

所以，善言者不如善听者。倾听的技巧越好，就越受欢迎，越能与顾客建立良好的人际关系，有助于后面的产品介绍。

2.3 走出误区

与顾客沟通的目的，主要是为了去了解顾客的需求，解决顾客的问题，进而满足顾客的需求。因此，少说、多听，才是走出这一误区的良方。

倾听，就要专心、投入，而不是只带一双耳朵去，貌似在听。在听的过程中，不但要听顾客的要求、需要、渴望和理想，还要倾听顾客的异议、抱怨和置疑，听出顾客没有明确表达的意思，听出他们的弦外之音。

倾听的技巧主要有：

1、抛开成见，打开心扉

在开始听之前，不要自以为你很了解顾客，而对顾客先入为主、早下结论，从而形成成见。这正是倾听当中最大的障碍。

在沟通时，你应打开自己的心扉，以开放的心态去了解顾客的需求。永远不要假设你知道顾客要说什么，因为这样的话，你会以为自己知道顾客的需求，而不会认真地去听。

2、耐心听，抑制说话的冲动

做一个好听众，耐心地听。顾客大多喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈得越多，越感到愉快、满意，也就越会与你进行坦诚交流，说出自己的想法。

不要打断顾客的话題。要学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候，要让顾客把话说完、说清楚。切不可为了置疑或反驳顾客，而急急忙忙地打断他们的话。

3、设身处地地关心顾客

要理解顾客说的话。从顾客的角度考虑问题，带着真正的兴趣听对方在说什么，体察他们心中的问题和困惑，了解说话者的真正含义及问题实质。

用眼睛去“听”，更能够发现顾客的言外之意、弦外之音。要经常与顾客保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化和其他的肢体语言，了解顾客的真实想法。

4、适当重复或澄清顾客的语意

在听的过程中，要适当重复顾客的语句，以挖掘语句背后的含义，同时要

及时、恰当地表达自己的理解，以免出现理解上的误差。如在顾客说完后，可以问一句“您的意思是„„”“您是不是需要„„”等等，以印证你所听到的，正是顾客想说的。

要点回顾

沟通中最重要的不是“说”，而是“听”

不但要用耳朵去听，还要善用眼睛去“听”

设身处地地关心顾客，才能听懂顾客

第三节

不能准确发问

本误区带来的后果

3.1 误区表现

营销人员经常在销售中遇到一些沉默或过于健谈的顾客而束手无策。他们要么很难让对方开口讲话，往往是问一句，顾客才回答一句，得不到具体的意见和想法，话题也始终难以打开；要么一任顾客漫无边际地从早上的交通、新买的宠物聊到遥远的星球，很难从中挖掘到有价值的需求信息。

3.2 误区分析

不能有效探知顾客的需求信息，往往不是因为顾客不会说，而是因为营销人员不会问。

前面讲到，销售沟通中最重要的不是“说”，而是“听”。但这并不等于与顾客沟通，就只能被动地听顾客讲。如果顾客不讲或者天马行空地讲，就需要通过准确发问来把控话题，导向销售。

适当的发问，可以让沟通更加有成效，其作用主要有：

1、活跃谈话气氛。如果能结合自己的产品，针对顾客的好奇心或顾客感兴趣的主要利益发问，可以引起顾客的注意和兴趣，使谈话的气氛活跃起来。

2、引导话题。恰当的提问方式可以引出新的话题，让顾客打开话匣子；而对于健谈的顾客，有针对性的提问则能将其发散的话题集中到预期的内容上。

3、启发思维。提问可以激发营销人员与顾客的思维，使双方都能沿着某个话题进行讨论，共享不同渠道的信息，从而合作进行提出问题、分析问题、解决问题的思辩过程。

4、澄清意见。当沟通中需要清楚地知道对方的想法时，准确发问能澄清双方的意见，避免出现歧义或误解，某些时候它还能够直到敦促对方表态的作用。

因此，掌握提问的技巧，能够更好地与顾客进行沟通，发掘顾客的需求，发现销售的机会。

3.3 走出误区

准确发问，就需要灵活运用开放式问题和封闭式问题这两种发问方式。

1、开放式问题

开放式问题是由“什么”“怎样”等关键词来提问的问题，一般不能以“是”或“不是”来回答。例如：最近有些什么特色景点可以去逛一逛？您的皮肤很润泽，是怎样保养的呢？

这些问题都具有开放性，不既定答复的范围，使对方能够

畅所欲言。所以，运用开放式问题，可以打开新的话题，减少提问的次数，而使双方有一个友好的双向沟通氛围；同时，它也能引导顾客谈话，获得更多的信息，使顾客与营销人员能够通过思维的交汇，进行广泛探讨。

2、封闭式问题

封闭式问题是由“是不是”“是否”“是„还是”“会不会”等关键词来提问的，一般可以用“是”或“不是”来回答，或者有固定可选的答案。例如：您是不是很少使用化妆品？您是喜欢滋润型的还是清爽型的？

由于封闭式问题具有较强的导向性，因此，它可以限定顾客的谈话范围，缩短沟通时间，提高谈话效率；它还可以明确顾客的具体需求，并对顾客的想法进行澄清、确认，或者让对方表态选择。

开放式问题和封闭式问题在销售中所起的作用是不同的。在探询客户需求阶段，为需要获得更多的信息，开放式问题一般要多一些，但要把握好时机，不要太多太散。而在销售过程中及成交阶段，可适当多一些封闭式问题，以缩小谈话范围，但也要使用得当，否则容易逼人表态，形成压迫感。

沟通中不要过度依赖某一类问题，最好是两者穿插使用，围绕顾客的需求和销售机会适时发问，更多的还是要倾听顾客的陈述。

要点回顾

准确发问可以有效发掘顾客需求

开放式问题有利于打开话题，促进双向沟通

封闭式问题可以缩小谈话范围，提高谈话的效率

第四节

只讲和气，忘了销售

本误区带来的后果

4.1 误区表现

有的营销人员在沟通中非常照顾顾客的情绪。顾客说得对的地方，他们随声附和；说得不对的地方，也要点头称是；顾客的错误认识和无理要求，他们也都全盘接受。生怕与顾客的意见相左，会驳了对方的面子，破坏了好不容易营造的良好氛围。而销售的任务，早已放在最次要地位，或者干脆就置之脑后。

4.2 误区分析

这类营销人员是典型的“迁就顾客型”。他们只知道关心顾客，而不关心销售，甚至认为销售就是跟顾客搞好关系，只要努力了解顾客并对其感受和兴趣做出积极反应，顾客就会凭这种私人感情购买产品。

其实，顾客不同，他们的需求不同，对推销的反应也不同。即便是再好的产品，顾客也会从各自的角度提出反对意见，甚至包括误解、偏见和一些无法满足的条件和要求。如果一味地顺从顾客、讨好顾客，而不进行说服引导，不但于销售无益，而且会使误解加深，对销售造成损害。

实现销售靠的 并不是顾客的好心施舍，而是通过提供产品和服务，帮助顾客解决问题，满足顾客的需求，让顾客认识到自己能够从中获益而主动购买。一味只讲“和气”，不但不能完成销售任务，实现销售的增值，而且会使营销人员迷失自我，不能胜任销售工作。

4.3 走出误区

以顾 客为中心，对顾客表示尊重并与之建立和谐的伙伴关系，是开展销售服务工作的要务。但是，不能因为强调顾客关系而忽视了销售中的另一个同等重要的任务，就是说服顾客购买，达成有效交易，实现销售目标。

在销售沟通中，营销人员要与顾客相互尊重、平等交流。不能因为顾客是购买行为的决策人，就将自己置于一个不平等的地位。自我尊重，才能赢得顾客的尊重，才能平心静气地去了解顾客、关心顾客，为他们提供可行的解决方案。

其次，要主动引导和说服顾客。销售是说服顾客购买产品的过程。对顾客提出的意见和疑问，要耐心解释；针对一些偏见和误解，更要进行正确的引导，帮助他们客观公正地认识；尤其要善于通过双向沟通，发掘顾客潜在或现实的需求，明确产品能够给他们带来的益处，从而激发顾客的购买欲望。

另外，还要学会巧妙说“不”。顾客很不爱听“不”，但如果顾客存在偏见或误解、提出降价销售或者超过营销人员能力范围的要求时，说“不”又往往是必要的。关键的问题是要在说“不”的同时，避免令人难堪、甚至伤感情的直接拒绝。

一般来说，掌握先认同（认同顾客有那样的想法）、再澄清（澄清顾客的疑虑）、后积极回应（正面提供建议来弥补，避免对立，减少顾客的沮丧与失望）的步骤进行回答，效果会好一些。例如，“我有些朋友刚开始也觉得它贵（认同）；但是他们真正使用这个产品的时候，却发现稀释以后不但效果出色，而且费用更省（澄清）；您看要不先试试，如果不满意的话，是可以退货的（积极回应）。”

要点回顾

销售的目标是说服顾客购买，而不是附和顾客的所有看法

营销人员与顾客是平等的关系，自重才能赢得尊重

要注意引导和说服顾客，巧妙说“不”

第五节

不能正视顾客异议

本误区带来的后果

5.1 误区表现

顾客经常会提出各种异议，有针对营销人员的、有针对产品的、也有针对公司的，不一而足。面对这些抱怨和异议，很多营销人员就怀疑自己的服务水平不够，灰心丧气；或者认为顾客多事儿而心生厌烦，表情难堪；有的则干脆不加

理睬，只管自说自话；要不就与顾客争辩，语气生硬地责问顾客“你错了”“连这你也不懂”“我都说过好几遍了，你怎么还不明白”。

5.2 误区分析

顾客的异议，是顾客对产品或服务产生了疑虑或不满所致，说明顾客还有很多不理解的地方，需要营销人员去帮助解决。虽然在营销人员看来，它的表现形式 往往比较负面，不好接受，但如果换个角度思考，你会发现它其实正是销售的机会。

1、它反映了顾客对营销人员的信任

顾客的异议显示了他对营销人员还存有基本的信任，足可让营销人员提继续服务、弥补销售中的失误。有数据显示，在不满意的顾客中，只有不到10%的人会主动表达，而另外90%则是保持沉默或直接逃避。

如果顾客有了不满闷在心中，而你却蒙在鼓里毫无所察，继续按自己的思路去为顾客服务，他们就会越来越疏远你。

2、它暗示了营销人员继续服务的重点和方向

顾客提出异议，说明他们在很认真地对待营销人员所销售的产品和提供的服务。它提供了一个机会，让营销人员可以了解顾客关注的重点方面，以更好地把握顾客的需求。这为完善后续服务指出了方向。

3、它为培养忠诚顾客提供了契机

有异议的顾客可能才是最忠诚的顾客，而掩盖不满的顾客忠诚度往往最低。如果营销人员的处理方式令他们满意，他们就会变得更积极。研究表明，觉得自己的异议被妥善处理的顾客，会将这种满意告诉5个人；而一开始就觉得满意的顾客，则只会告诉3个人；有不满意却完全不表达出来的顾客，忠诚度可能最低，因为他们直接就选择了放弃，甚至会进行负面宣传。

顾客的异议不是麻烦。请记住，顾客设置的困难越大，就意味着他越重视营销人员的产品和服务。

5.3 走出误区

如果顾客提出了异议，该如何应对呢？下面的的处理方法及步骤可以借鉴：

1、虚心倾听

对于顾客的异议，要不厌其烦、虚心倾听，平静地让顾客把话讲完，千万不能与他们争辩，形成对立。要在语言和情感上对他们的意见给予回应，显示出你真诚为他们服务的意愿，令其感到受重视。如果确实是有自己的过失，还要真诚道歉。

2、表示理解

顾客提出异议时，营销人员要理解他们的心情，并站在顾客的立场上思考，以更好地理解顾客的想法。要让顾客明白，你尊重他们的意见，理解存在的问题和他们的意见，使之对你更有一种信任感。

3、确认问题，思考对策

在了解了顾客的异议后，最好能对此进行复述和澄清，以

确认双方对问题的理解是一致的。同时，要积极思考对策，也可以询问顾客的意见，进一步明确顾客的真实想法，并给自己留下思考余地。如面对顾客关于价格的异议，可以问“您觉得什么样的价格比较合适？”从中可以了解顾客的价格参照物，以便有针对性地进行解释。

4、采取行动积极应对

问题找到了、方案明确了，就应该立即着手，积极回应顾客，体现出处理问题的诚意和解决问题的能力。拖、躲、堵的消极应对方法，只会使顾客的不满意再度升高，从而失去达成交易的机会。

要点回顾

顾客提出异议是营销人员提升服务品质的机会

有异议的顾客可能才是最忠诚的顾客

对顾客的异议处理不当，会挫伤顾客的信心，影响产品的销售

5.4 工具分享

处理顾客抱怨和异议的错误方式

以下这些处理异议的方式是错误的，请在销售中尽量避免：

1、只有道歉，没有进一步行动。面对顾客的抱异议，只说道歉，但是却没有任何解释和弥补行动，是不能解决问题的。

2、把错误归咎到顾客身上。“你一定弄错了”“你应该早一点说，现在已经没有办法了”，这些都是不合适的话语。

3、作出承诺却没有兑现。营销人员满口承诺，但是却一直没做到，顾客会认为 “你们说话不算话。”

4、完全没反应。很多营销人员对顾客的异议不加理会，采取逃避的办法应对，这样根本解决不了问题。

5、粗鲁无礼。面对顾客的抱怨和异议，粗鲁地与顾客争执，最后顾客只会更加愤怒。

6、逃避个人责任。不管顾客是对产品有意见，还是对服务有意见，都不能采取逃避责任的态度，不能说：“这不是我的责任，我很愿意帮你，但这事不归我管。”

7、显示出不耐烦的情绪。有时候，营销人员虽然在听顾客，但时不时地皱眉头、东张西望、看手表，明显表示不耐烦，他们觉得顾客在浪费他们的时间，觉得自己还有更重要的事要做。这些举动虽然没有大声地说出来，但是在那种情况下，所传递的信息再明显不过了。