银行优质服务（小编推荐）

第一篇：银行优质服务（小编推荐）

浅谈优质服务的延伸

前几天和几个网点经理因开会聚在一起，会间大家闲扯时都不约而同地提到一个现象，那就是我们营业大厅人满为患的状况似乎正在成为历史，来银行办理业务的客户越来越少，这让习惯了整天喧哗的我们似乎有那么一点点不自然，或者是不安吧，我们的客户究竟去哪里了？被别的银行挖走了?渠道分流显现效果了？银行是否真正进入了靠开发几个系统就坐在家里赚钱的时代？

2010年末电子银行账务性交易量比39.12%，2011年末提升到56.39%，提升了16.84%，要想2012年再提升14个百分点，达到70%以上，虽然极有可能，但有点难。

为此，本人建议如下：

一、2011年账务性交易量情况

1.交易总量

2011年，全行账务性交易量27896.57万笔，其中：柜面账务性交易量6411.03万笔，占22.34%；电子银行账务性交易量8351.54万笔，占30.58%，自助设备账务性交易量13134万笔，占47.08%。电子银行账务性交易量是柜面的1.3倍，自助设备账务性交易量是柜面的2.04倍，是客户账户性交易的主要渠道。

2011年，电子银行账务性交易量增加了3536.84万笔，增长73.46%，自助设备账务性交易量增长33.5%，电子银行渠道正在超越自助设备成为客户进行账务性交易的主要渠道。

2.网均交易量

2011年，柜面网均账务性交易量为12.6万笔，较2010年降低14.1个百分点；电子银行网均账务性交易量16.41万笔，较2010年增长73.46%，个人人均电子银行账户性交易量5.1笔，企业户均电子银行账户性交易量700.1笔，自助设备网均账务性交易量为25.80万笔，台均7.61万笔。

全行柜面网均账务性交易量均在10万笔以上，233个网点柜面账务性交易量超过全省平均水平。有11个二级行在13万笔以上，有20个网点柜面账务性交易量超过20万笔以上，有的网点柜面账务性交易量接近40万笔，是全省平均水平的3.05倍。

全行有9个二级行电子银行账务性交易量在17万笔以上，有35个网点电子银行账务性交易量超过30万笔以上，68个网点电子银行账务性交易量超过20万笔，147个网点电子银行账务性交易量超过全省平均水平，某支行2011年电子银行账务性交易量448万笔，是全省平均水平的27倍。

全行有4个行自助设备账务性交易量在900万笔以上，3个行在700万笔以上。日均241笔，长沙市红星美凯龙建材市场附行式ATM机交易21.82万笔，日均笔数为598笔。

二、存在的问题

1.客户柜面交易习惯固化。2011年，全行5.4万户公司客户有柜面交易，占全部客户的67.45%；有个人存折账户数3100多万，存取款必须通过柜台交易。

2.柜面交易业务种类多，交易量大。2011年，全行柜面交缴学费、行政罚没款和企事业单位收费等单位71家，交易80多万笔；存折交易474万笔，企业柜面代发代扣交易155万笔，柜面小金额现金存取款180万笔。

3.自助设备种类多，存取款机少；设备投入年限长，故障率高，维护难以及时到位。

4.交易性电子银行产品覆盖度待提高，个人网上银行和手机银行产品覆盖度只有54%，企业网银高级版覆盖度只有65%。

三、建议

1、要提高认识。当今之中国，互联网似海啸席卷百姓大众，凡芸芸众生，概莫例外。时下，网络工厂、网络住宅、网络机器和网络电子产品层出不穷，网上公务、网上交易和网上支付推陈出新，占据你的视角，影响你的生活，作为国民经济生活的重要一环，银行当然不能漠然视之，置之度外。银行服务仅仅是通过三尺柜台办理几笔存款、取款和转账交易的时代将一去不复返了，所谓银行服务，就是银行让客户安心，方便和增值的服务，要想让客户方便增值，除非投身网络，让客户在家里或手中就可以完成交易或投资，别无他法，因此，投身网络，打造电子银行品牌，培养员工网络意识，培育客户使用电子银行渠道自助交易习惯将是银行的不二选择，通过电子银行渠道覆盖客户，聚集人气，办理交易，吸收存款，销售

贷款正在成为银行服务竞争的新战场，新高地，没有电子银行渠道，没有电子银行品牌，我们将会失去客户，失去存款，失去贷款，乃至失去存在的必要和意义，所以说发展电子银行正当其时。

2、加大营销力度，提升服务水平，提高交易性电子银行产品覆盖度和应用水平。一是进一步加大电子银行渠道营销投入力度，提高电子银行产品买单价格，力争把个人网上银行覆盖度提升到50%，手机银行覆盖度提升到40%，高级版企业网上银行覆盖度提升到80%，将大部分客户迁移到电子银行渠道，将大部分柜员操作岗像公交售票员和证券公司委托接单员一样，在电子银行推进的滚滚红潮中华丽转型。二是加大电子银行产品服务功能应用推广力度，加强电子商务平台在交易市场和商户的覆盖，加快涉及民生的水费、电费、煤气费、物业管理费等缴费支付业务，基金、外汇、账户金等投资理财业务和转账汇款业务在电子银行渠道的部署，让客户能够在网上随时随地购买到自己所需要的商品和服务。三是加大跨行代发、财政零余额代发、公积金代发代扣、投资理财、跨行实时转账、电子对账、电子商业汇票的营销，促进企业电子银行新产品新功能项目的应用，培养企业客户对电子银行渠道的依赖。四是加大对95533客户服务人员培训力度，提高95533客户服务人员服务水平，积极主动解决客户电子银行疑难问题。

3、加强柜面业务分流，迁移柜面小额和批量交易。一是加强公私联动，着力营销财政主管部门，实行财税机关和非税部门与银行网银直联，逐步推行财税缴拨和非税交易网上支付无纸化；或者在网银支付推行困难的情况下，暂行交易与凭证分离，交易通过网上实现，凭证采用邮寄、人工专递和补打现取的方式实现，逐步将柜面财税账户零余额交易和非税交易迁移到网上。二是加强客户营销，将柜面代发代扣批量交易迁移到网银渠道，让客户自主操作，控制风险。三是树典型，立先进，奖先汰后，重点督导柜面交易量大和电子渠道交易量低的两类网点，分流柜面交易，提升电子银行和自助设备渠道交易量。四是推行电子银行账务性交易量增量买单制，提升增量交易买单价格，配置存量交易维护费用，提高基层行积极性。

4、加大自助设备建设力度，提高自助设备账务性交易量比。一是停止发放新存折，长效开展存折换卡免费捆绑短信金融服务有奖促销活动，优化短信金融服务摘要功能，通过短信替代存折展示客户交易内容。二是优化用卡环境，让POS机全面覆盖小商店小超市小门市，普及刷卡交易，从源头减少现金交易。

三是推行客户交易引导制，大堂经理要主动询问区分客户交易类型，指导和培育客户自觉使用自助设备的习惯，宣导存折客户主动换折，分流柜面持卡客户的小额现金交易。四是加大自助设备投入，力争每个网点都建立独立的大堂式自助设备和电子银行服务区，缩小柜台窗口服务区，将自助设备和柜台比例提升到1:1。五是统一自助设备型号，增配存取款一体机；缩短自助设备使用年限，淘汰使用三年以上的ATM机和自助服务区内的查询机。六是提高自助设备人员维护能力和责任心，确保自助设备正常有效运行。

第二篇：银行优质服务心得

银行优质服务心得

今天距离7月26日的服务与礼仪培训已经接近两周了。行里精心的准备，使我有幸聆听了专业资深专家的指导。原以为是枯燥乏味的业务学习，在专家老师深入浅出的细致讲解中，特别是从我们身边熟悉的工作、日常的生活入手，真实的案例、幽默风趣的语言，深深地感染了我，使我感触颇深。

在商业银行这个大家庭里，我是一个刚加入不久的新人。实习的这段时间渐渐地熟悉了商行这种紧张而有序的工作氛围，也自觉地融入到了这个优良的工作环境中去。刚开始的时候觉得银行柜员的工作很简单，很平凡，每天迎来送往不同的客户，办理着自己已经很熟悉了的业务，按照行里的规定，完成着属于自己的“任务”。但渐渐发觉，一切规定都是在告诉我们怎样做是对的，而怎样会做得更好，这就需要我们自己发觉了。参加工作的这段时间，有一位对我来说是比较特别的客户，她是一位五、六十岁的老大娘，带来的钱是用报纸精心包着的，询问后知道她是想把钱存一个定期。大娘很亲切，我便耐心地回答着她的问题，深怕我的回答还有让她不明白的地方，但就是这样一个让我觉得很平常的事，大娘却在办理完业务后，用一种很不好意思的语气问我：“你们这有揽存任务吧？”我很疑惑的点了点头，大娘很肯定的笑笑说：“我这个钱就给你揽存吧” 。我不断地和大娘说谢谢，她的身影渐渐地离开了银行的营业大厅，可她的几句话却让我的心里比喝了蜜还要甜。因为她肯定了我的工作。然而我知道，是大娘诚恳的态度，和善的微笑打动了我，真正应该做到的是对待每一位客户都是给以真诚的微笑和最用心的服务。

全国的许多行业都在提倡微笑服务，许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，甚至练到腮帮子发胀，这才认识到，在银行里，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露，也是对待工作热爱，对待大家真诚的体现。有的时候换位思考一下，客户真诚的微笑会打动我们，那我们发自内心的微笑也同样可以打动客户吧。培训中有这样一句话“服务态度是弥补服务过程不足之处的‘修复剂’”。在柜面工作中，常常发生因为所要办理的业务手续相对比较繁琐的时候，当然不是所有的客户都可以理解银行，偶尔会遇到对此抱有埋怨的顾客，这时候需要的是更周到的服务，更耐心的解释和真诚的微笑。在办理业务过程中，我们要站在客户的角度看问题，尽量保证客户的利益，尊重客户的想法。在非原则性的事上不要随便对客户说“不”。所以我们提倡的令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度，这绝不是一种表面的东西，它应该是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一个商行人所具备的习惯和品格，这种思想就是要有集体荣誉感，爱岗敬业，勇挑重担的责任感和积极生活，乐观助人的优良意识，这不仅是我们的服务理念，更应该成为我们的生活准则，只有这样，我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。

我们的商业银行被称为“草根银行”，老百姓自己的银行，我们要做到的是做老百姓最贴心、安心、省心的金融机构，以服务、更好的服务、卓越的服务、完美的服务回报大家。当然这需要我们每个工作人员的努力。

窗口服务的工作让我每天面对很多客户，我的一言一行不光代表着个人的修养，更代表着本行的形象。由于工作中充满着偶然性和变化性，网点规范服务的管理是没有止境的，所以我们需要学习的东西还有很多很多。“对于丹东商行我只是一名普通的员工，但是对于客户，我就是丹东商行”，我们要真正做到爱行如家，积极地维护集体荣誉，并在工作中常常提醒自己：“善待别人，就是善待自己”。

第三篇：银行优质服务通讯稿

长乐支行以提升服务水平为着力点，立足于“本土银行、市民银行”发展方向，进一步突出“服务地方经济、服务三农、服务广大市民”的市场定位，着力为支持地方经济发展提供更优质服务。

工作中，我行要求每一位员工都要从自身做起，认真查找不足，找差距、剖根源，严明工作纪律，提高工作效能，将加强作风建设作为增强竞争能力、推进全行发展、提升服务水平的总抓手。同时，大力弘扬求真务实的工作作风，全面做好服务质量和服务效率提升工作，将服务水平和服务能力的提高作为全行应对各种竞争和挑战的首要措施常抓不懈。全面加强员工教育培训，提升服务意识、服务技能和服务效率，切实转变工作作风，努力为客户提供更加优质的金融服务，全面树立肥东农村商业银行优质、高效、廉明的服务形象。积极开展金融产品创新，以优质高效的服务产品，赢得广大客户的支持和信赖。加快IC借记卡、个人网上银行、手机银行等新业务发展，同时加快个人网银、手机银行新业务开发进度，真正为市民打造一款可随身携带的“便民银行”，缓解银行排队带来的烦恼，提升广大市民对银行服务的认可水平。

为进一步建设精品银行，树立良好形象，长乐支行健全和完善各类规章制度和工作制度，严格制度执行，努力简化服务手续，积极推行标准化服务、流程化服务，提升服务效率。同时，强化工作纪律，强化员工廉政监督。严禁工作人员利用职务之便以权谋私，杜绝工作中的吃、拿、卡、要等不良现象。自觉接受社会监督，认真听取客户意见，设立举报信箱，从严从速处理客户投诉事件，严肃违规责任追究。加强员工廉政教育，强化员工自律意识，自觉抵制不良行为，通过全面加强作风建设，推动树立全行优质、快捷、高效、廉明的服务形象。

长乐支行 2016.2.26

第四篇：银行优质服务心得体会

今天距离7月26日的服务与礼仪培训已经接近两周了。行里精心的准备,使我有幸聆听了专业资深专家的指导。原以为是枯燥乏味的业务学习，在专家老师深化浅出的细致讲解中，特别是从我们身边认识的工作、日常的生活入手，真实的案例、幽默风趣的语言，深深地感染了我,使我感慨颇深。

在商业银行这个大家庭里,我是一个刚加入不久的新人。实习的这段工夫慢慢地认识了商行这种紧张而有序的工作氛围,也自觉地融入到了这个优良的工作环境中去。刚开始的时分觉得银行柜员的工作很简朴，很平凡，每天迎来送往不同的客户，办理着自己已经很认识了的业务，按照行里的规定，完成着属于自己的“任务”。但慢慢发觉，一切规定都是在告诉我们怎样做是对的，而怎样会做得更好，这就需要我们自己发觉了。参加工作的这段工夫，有一位对我来说是比较特别的客户，她是一位五、六十岁的老大娘，带来的钱是用报纸精心包着的，询问后明白她是想把钱存一个定期。大娘很亲热，我便耐心地回答着她的问题，深怕我的回答还有让她不明白的地方，但就是这样一个让我觉得很平常的事，大娘却在办理完业务后，用一种很不好意思的语气问我：“你们这有揽存任务吧？”我很疑惑的点了点头，大娘很肯定的笑笑说：“我这个钱就给你揽存吧”。我不断地和大娘说谢谢，她的身影慢慢地离开了银行的营业大厅，可她的几句话却让我的心里比喝了蜜还要甜。因为她肯定了我的工作。然而我明白，是大娘诚恳的态度，和善的微笑打动了我，真正应当做到的是对待每一位客户都是给以真诚的微笑和最认真的服务。

全国的很多行业都在提倡微笑服务，很多人挖空心事的对镜训练，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，以至练到腮帮子发胀，这才认识到，在银行里，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑容，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露，也是对待工作热爱，对待大家真诚的体现。有的时分换位思考一下，客户真诚的微笑会打动我们，那我们发自内心的微笑也同样可以打动客户吧。培训中有这样一句话“服务态度是弥补服务过程不足之处的‘修复剂’”。在柜面工作中，经常发生因为所要办理的业务手续相对比较繁琐的时分，当然不是所有的客户都可以理解银行，偶然会遇到对此抱有埋怨的顾客，这时分需要的是更周到的服务，更耐心的解释和真诚的微笑。在办理业务过程中，我们要站在客户的角度看问题，尽量保证客户的利益，尊重客户的想法。在非原则性的事上不要随便对客户说“不”。所以我们提倡的令人信赖的服务质量，令人称赞的服务效率，令人满意的服务态度，这绝不是一种表面的东西，它应当是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一个商行人所具备的习惯和品格，这种思想就是要有集体荣誉感，爱岗敬业，勇挑重担的责任感和积极生活，乐观助人的优良意识，这不仅是我们的服务理念，更应当成为我们的生活准则，只有这样，我们才能从容地绽放出发自内心的微笑。

我们的商业银行被称为“草根银行”，老百姓自己的银行，我们要做到的是做老百姓最贴心、安心、省心的金融机构，以服务、更好的服务、卓越的服务、完美的服务回报大家。当然这需要我们每个工作人员的努力。

第五篇：银行优质服务心得体会

银行优质服务心得体会

作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。银行的服务工作需要我们不仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。

作为一名银行柜台工作人员，应该能清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。“服务”，看似平凡的两个字，却蕴含着丰富的内涵和价值。工作中，我们能够简单地将“服务”两个字挂在嘴边，而现实中，我们却也心酸地明白，要做好服务工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能够筑就完美的。

不同客户在不同情况下的不同需求，并学会通过察言观色的方法来辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不同类型的客户提供不同类型的服务。服务要注重细节，要让顾客觉得，我们的一言一行，一举一动，都是和用心的在为他们服务，我们要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。

经过一年多的工作，使我明白了有效的沟通要以诚为先，从心开始，要用心和客户交流，才能赢得客户的心。概括起来说就是：态度决定一切，沟通从心开始。我们都在提倡微笑服务，于是许多人不明白微笑的真正含义，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑、积极的人生态度的表现。

有一位经济学家曾说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱，这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意的善待每一位客户。”所以我们务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念，学会换位思考和感恩。