优质服务奖惩办法

第一篇：优质服务奖惩办法

咸安供电公司优质服务考核奖惩办法

1总则

为认真贯彻国网公司四个服务宗旨，落实“优质、方便、规范、真诚”的服务理念，明确职责，科学考核，稳步提高公司优质服务水平，推进公司纠风行风工作常态化机制建设，为客户提供更加优质、更加高效的服务，特制定本办法。

2考核对象

营销科、调度所、输配电中心主任、责任专工及各供电营业所主任、副主任。

3考核内容

第一条 停电管理

1、计划停电提前七天在媒体上公告，重要客户有电话通知或者书面通知。

2、临时停电在停电前24小时内通知重要客户。

3、停电预告时间和实际停电时间误差不超过半小时。

4、停电预告地点明确具体地理位臵或者专变客户名称。

5、故障停电检修由95598对外联系。

6、各部门有停电记录。

7、欠费停电管理规范，能按照相关制度和程序处理

第二条 故障抢修

1、提供24小时电力故障应急抢修联系电话和人员安排。

2、报修受理部门做好故障报修记录、统计和分析。

3、抢修时限，城区45分钟、农村90分钟、边远山区120分钟。

4、抢修人员遵守国网公司“十个不准”的规定，并做到十要行为规范：时限要遵守、着装要规范、工单要携带、工具要齐全、安全要牢记、回复要及时、产权要明晰、作业要标准、处事要规范、待人要文明。

5、对95598工作站的报修要有到场和工作结束的回复。

第三条 营业窗口管理

1、服务环境。

1.1营业场所卫生、整洁

1.2提供客户休息区域和书写台、椅、饮水机、便民伞等便民设施

1.3提供营业供电宣传资料

1.4营业厅标识、岗位牌符合规定，摆放整齐

1.5设有客户服务咨询岗位

1.6大厅内应公布十项承诺、十个不准、电价标准、报装流程、收费标准、投诉举报电话等应向客户公开的资料。

1.7各供电所按照规定时间上下班。

2、窗口员工服务行为规范

2.1熟悉本岗位业务知识和技能，熟记国网公司“十个不准”和“十项承诺”内容。

2.2着装统一，衣着整洁，佩戴工作牌上岗，岗位牌与当班员工一致

2.3业务熟练，用语文明规范，举止文雅大方，对客户咨询不推诿、不拒绝，准确耐心给予答复，在正常时限完成业务，避免客户排队时间过长。

2.4在办理业务的过程中，不得做与工作无关的事情（玩游戏、发短信、串岗闲聊等），如需拨接电话，应向客户致歉后接拨。

2.5按规定上下班，下班后或者临时有事，应将岗位牌转到“暂停服务”。

2.6有评价器的窗口应使用评价器。

3、窗口营业单位服务管理

3.1有月度优质服务工作分析、考评和总结，领导干部有处理投诉通报或重要投诉，并结合实际提出改进要求客户投诉进行登记、统计、分析和回复。

3.2业务办理时限符合“十项承诺”相关规定

3.3报装资料能按照客户类别，统一标准、统一格式分别归类存放。

3.4报装收费符合文件规定；

3.5有受理客户咨询的岗位，并有人员接待、至少有电话和现场两种咨询方式。

3.6严格落实“首问负责制”、“一口对外 内转外不转”，有效提高工作效率，做到客户满意。

第四条 95598工作站

1、牢记国网公司“三个十条”内容，在规定时限内接听电话，语言规范，语气和蔼，能正确耐心解释，正确解答客户质疑，引导客户排查常规性用电故障。

2、知晓供电辖区的划分，对报修故障地点能正确区分城区、农村和边远山区地域。

3、对报修的故障能及时、正确安排有关单位外出抢修

4、当班期间不得使用他人的系统进行操作

5、对联系不上或者报错故障地点的抢修，要能正确回复上一级95598。

6、不得在抢修人员没到现场或者故障没处理完就回复处理完毕，对上一级95598的回复要实事求是，不得虚报，不得错报。

4奖惩办法

第一条供电营业所奖励和处罚细则

1、服务环境。

1.1、营业场所不能保持卫生、整洁，责任人处罚60元。

1.2、不能提供客户休息区域和书写台、椅、饮水机、便民伞等便民设施，责任人处罚50元。

1.3、不能提供用电宣传资料，责任人处罚50元。

1.4、岗位牌与当班人员不符，或者岗位牌后无人上班没有转到“暂停服务”的，责任人处罚60元。

1.5、大厅内应公布十项承诺、电价标准、报装流程、收费标准等资料，没有按规定公布的，责任人处罚60元。

1.6、供电所没有按照规定时间上下班，处罚120元。

2窗口员工服务行为规范

2.1、不能同时熟记十个不准，十项承诺，处罚60元/人。

2.2、着装不统一，不佩戴工作牌上岗，岗位牌不与当班员工一致，责任人处罚60元。

2.3、当班期间与客户争吵，责任人处罚120元；

2.4、在办理业务的过程中，玩游戏、发短信、串岗闲聊等，责任人处罚120元；

2.5、员工没有按规定上下班，处罚60元/人。

2.6、有评价器的窗口没有使用评价器，责任人处罚60元。3窗口营业单位服务管理

3.1、对客户投诉没有及时受理和回复，造成客户重复投诉、越级投诉，每例责任人处罚180元。同样的问题每增加一次投诉在上次处罚的基础上加罚180元。及时处理好投诉，受到客户好评，每例奖100元。

3.2业扩报装时限不符合“十项承诺”相关规定，每例责任人处罚60元。

3.3报装资料能未能按照营销规定归类存放，每例责任人处罚60元。

3.4报装客户收费不符合规定，每例责任人处罚120元。

4、抢修服务行为

4.1抢修人员抢修超时，责任人处罚120元。

4.2没同时穿好工作服、工作鞋，责任人处罚30元。

4.3没有同时携带工单和工具，责任人处罚30元。

4.4无故拖延抢修时间，责任人处罚60元。

4.5工单无客户评价，责任人处罚120元，员工代填和弄虚作假的责任人处罚240元。

第十九条95598工作站奖励和处罚细则

1、处罚

1.1不能正确区分属地，导致抢修超时，当班责任人每次扣100元。

1.2用他人系统上班，每次扣50元。

1.3对故障报修服务未及时传递工作单或发送部门错误，延缓处理时限的，每次扣100元。

1.4工作中必须使用文明服务用语，无论何种原因均不准与客户发生争吵。与客户争吵受到客户投诉情况属实的，每次扣100元。

1.5因工作失误被省市公司曝光的，按《咸安供电公司行风建设重奖重罚实施办法》规定执行。

5附则

5.1当发生重大优质服务事故，由公司领导小组依据省公司《重大优质服务事故处理》讨论处理。

5.2本办法自2012年4月18日起执行。

5.2本办法解释权属公司营销科。

第二篇：中国建设银行乐清支行优质服务奖惩办法

中国建设银行乐清支行优质服务奖惩办法

第一章

总则

第一条为积极有效地实行优质服务规划范标准，进一步提高我行服务支行，促进各项业务又好又快的发展，根据《中国建设银行乐清支行管理部门优质服务规划范标准》和《中国建设银行乐清支行营业网点优质服务规范化标准》，特制定本办法。

第二条本办法适用中国建设银行乐清支行全体员工，每位员工每年积分为24分。

第二章

管理部门违规扣分标准

第三条办公室不清洁，未做到“四净三无”（即：地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物）。每查到一处该办公室没人扣0.5分。第四条办公桌上各类文件、设施摆放无序，扣0.5分；下班后电脑、打印机等办公设备未关机的每项扣0.5分；下班后电灯、空调、门窗未关，该房间员工各扣0.5分。

第五条上班未挂工牌号、行徽，每人每项扣0.5分。禁止上班穿拖鞋、西装短裤、超短裙，违者一项扣1分。

第六条发型不得体、染怪异色，留怪异发型，男员工留长发，蓄胡子，违者一项扣1分。

第七条上班无精打采，举止、坐姿不雅，东倒西歪，趴在桌上或靠在椅子上摇晃，违者扣1分。

第八条上班时间在办公室吃早餐、吃零食、干死活、修剪指甲、化妆等不雅行为，违者一项扣1分。第九条办公场所保持安静、和谐，不可大声喧哗。违者在场员工各扣1分。第十条严禁聚众聊天串岗聊天，违者每人扣1分。

第十一条 提倡使用文明用语。严禁讲脏话、粗话和令人反感的语言。违者扣1分。

第十二条 严禁工作时间上网聊天、玩电子游戏、炒股，违者扣2分。第十三条 员工上班时间不得佩戴夸张、耀眼饰物；不得戴墨镜；不得浓妆艳抹、涂有耀眼指甲油，违者各扣0.5分。

第十四条 未按要求做到首问责任制，被客户或一线人员投诉，扣3-5分。第十五条 实行准时服务制，迟到早退者，按照考勤管理有关办法处理。第十六条 文明接听电话，凡是接电话时应主动自报单位“您好，建设银行”，违者扣0.5分。

第十七条 由于服务问题被客户、一线和基层有效投诉，扣3-5分，情节严重者扣5-10分。

第十八条 由于服务问题被县级以上新闻媒体曝光的，对当事人扣5-10分。

第三章

营业网点违规扣分标准

第十九条 营业网点应悬挂中国建设银行营业网点名称牌、网点营业时间牌，缺一样扣1分。每日晨会未按照标准模式的扣1分。

第二十条 营业场所必须保持环境整洁，没有做到 “四净三无”（即：地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物），每项扣0.5分。第二十一条 宣传架资料不齐全、客户填单台没有标准的填单模板、无客户签字笔、凭条摆放不充足、卫生不整洁，墙面或玻璃上乱张贴，每项扣0.5分。第二十二条 为按规定配置、摆放营业器具和服务设施，缺少一项扣0.5分。第二十三条 提供给客户使用的机具不能使用的，扣0.5分，监控不能使用的扣1分。

第二十四条 未设客户意见簿或对客户意见未作及时答复和处理的，扣1分。第二十五条 没有公布市分行、支行投诉电话，利率牌未及时调整利率的，各扣0.5分。

第二十六条 未按对外公布的营业时间准时营业，扣2分。

第二十七条 因管理的原因ATM机、多媒体机、排队机、演示屏幕或液晶电视，未提供正常服务的每项扣1分。

第二十八条 营业大厅内无大堂经理值班，扣1分；当客户流量大时，大堂经理没有进行引导，扣1分。产品营销经理不在岗扣1分。

第二十九条 大堂经理未及时登记客户需求表、环境卫生检查表，客户投诉日志不完整、无后续处理记录，每项扣0.5分。第三十条 员工工前准备不到位的每项 扣0.5分。

第三十一条 与昂哦哦能未佩戴工牌号、行徽上岗的，扣0.5分。

第三十二条 员工为统一穿行服、男员工衬衣下摆未扎进裤里、未打领带或领花、穿着行服卷衣袖或卷裤脚的，该网店每人每项各扣0.5分。

第三十三条 员工染怪异头发、留怪异发型，男员工蓄长发、留大鬓角、女员工长发未扎起的，转型网点女员工头发未带发簪每项扣0.5分。

第三十四条 员工佩戴夸张、耀眼饰物、穿拖鞋、上班带墨镜，女员工浓妆艳抹、涂耀眼有色指甲油的，每项扣1分。

第三十五条 临柜修剪指甲、化妆、剔牙齿、挖耳朵、拖鞋、伸懒腰、抠鼻孔、吸烟、吃东西、看报纸和杂志的，每项扣1分。第三十六条 聚众聊天、嬉闹，串岗聊天，每人每项扣1分。第三十七条 解答客户问题不耐心、不耐烦，客户不满意的，扣1分。

第三十八条 与客户交谈时，漫不经心，将手插在口袋或交叉抱在胸前的，扣0.5分。

第三十九条 因正当理由离岗，未在柜台上摆放提示牌的。扣0.5分。无正当理由离岗的，扣1分。随意摆放“暂停服务牌”的，扣0.5分。第四十条 临柜时没有使用文明用语，说服务禁语的，扣1分。第四十一条 未做到首问负责制引起客户投诉，扣3-5分。第四十二条 上班迟到早退者，扣2分。

第四十三条 未按“先外后内”的原则为客户办理业务的，扣1分。第四十四条 停电或机器故障时为向客户解释的，扣1分。第四十五条 长时间占用电话，对客户等待视而不见的，扣2分。第四十六条 对于有条件执行“三声两站一双手”而未执行者每项扣1分。第四十七条 员工为客户办理业务时尽量缩短整理现金、凭证、单据等事项时间，发现故意延长办理业务时间的扣1分。

第四十八条 与客户当面争吵，造成恶劣影响的，扣5-10分。

第四十九条 因服务原因发生有效投诉的，扣3分，情节严重，造成恶劣影响的，扣5-10分。

第五十条 因服务问题，被新闻每题曝光，损害我行名誉和形象的，扣5-10分。

第四章 扣分结果处理

第五十一条 员工违规扣分时当场出具罚单，由该员工本人及负责人签字确认。第五十二条 员工（公历年为一个周期）内个人累计扣分达5分的，取消评先进资格；累计达到10分的员工等级下降一级并绩效考核不得评A挡；累计达到24分以上的待岗处理。

第五十三条 各部门和营业网点人员10人以下全体原国挪个扣分累计达到10分、10人（包括10人）至20人以下的全年员工扣分累计达到20分、20人（包括20人）以上全年员工累计扣分达30分的取消该部门、营业网点先进单位评选资格；并取消网点绩效考核A档资格。

第五十四条 营业网点违规扣分标准中第十九条至第二十八条的处罚，由该网店主要负责人承担。

第五十五条 员工违反服务工作有关规定，凡是网点或部门负责人自查自纠的，不追究负责人管理责任；被市支行查到的，除对当事人外网点或部门负责人按该员工20%的处罚；被市分行查到的，除当事人外网点或部门负责人，也要受到该员工50%的处罚。

第五十六条 员工全年积分排名后三名分别处：3000、2000、1000元的罚款，但积分在22分（含22分）以上不进行罚款。

第五十七条 与员工在服务方面屡教不改，或给单位造成恶劣影响的，给予辞退、除名等处理；网点负责人应负管理和领导责任，视情节轻重，给予行政警告、降职、解聘职务等处理。

第五章 优质服务奖励标准

第五十八条 全行开展“服务明星”评比活动，凡是被支行评为“服务明星”的员工加1分；被支行评为季度“服务明星”的员工加2分，被支行评为“十佳服务明星”的员工加3分；被市分行评为“服务明星”的与员工加5分；被支行或市分行评为“服务明星”的员工奖励国内旅游一次。第五十九条 凡被支行评为“优质服务优胜”单位的营业网点加2分；被支行评为“优质服务先进单位”的营业网点每人加5分。

第六十条 但营业网点被评为三星级的该网店每人加1分；被评为四星级的该网点每人加2分；被评为五星级的该网点每人加5分。

第六十一条 设立委屈奖，由于客户单方面原因，如误解、找茬、咆哮、骂人，使员工受到很大委屈，但员工除了耐心解释外，不与客户争吵，经证实后，加3分。

第六十二条 员工由于服务优质受到客户书面表扬，加2分；被新闻媒体表扬，加5分。

第六十三条 员工被支行评为月“服务明星”每人奖励100元，每季度“服务明星”每人奖励300元，被支行评为“十佳服务明星”每人奖励500元，被市分行评为“服务明星”每人奖励1000元，被支行评为“优质服务先进”单位奖励3000元。

第六章 附则

第六十四条 支行成立优质服务管理督查小组，负责日常督查事务，对检查中发现的问题有权当场做出处罚。对重大问题的处理意见，须报经支行党委研究同意后再作决定。

第六十五条 各网点要建立优质服务检查台帐，以备复查，原则上每月会同保卫、会计、各银全面进行检查一次。每月不定时、不定点进行优质服务抽查或看监控录像。

第六十六条 员工具有申诉权，认为督查人员处罚不公，在接受处罚后，可以书面形式逐级向支行申诉。第六十七条 督查小组成员要秉公办事，做到公平、公正、公开，不得滥用职权、徇私枉法，违者给予纪律处分。

第六十八条 本办法由中国建设银行乐清支行综合管理部负责解释。

第六十九条 《标准》自公布之日起执行，执行中遇有问题和建议，请及时反馈给综合管理部。各网点、部门参照执行。

第三篇：XXX银行文明优质服务奖惩办法

XXX银行文明优质服务奖惩办法

一、奖励

1、绩效考核加分项:在每月省行服务检查中,网点排名在前10名的奖绩效1分;网点排名在11至20名的奖绩效0.5分。

2、省行每月进行的服务检查中,在全省所有网点排名为前三名的奖励网点费用1万元,4至10名奖励费用5000元。

3、省行每月进行的服务检查中,在全省所有网点排名中,位次上升100位至150位的奖1000元,位次上升150位以上的奖励2000元。

二、处罚

1、绩效考核扣分项。在省行每月服务检查中,网点排名在151至160名的扣绩效0.2分、161至170名的扣绩效0.4分、171至180名的扣绩效0.6分、181至190名的扣绩效0.8分、191名以后的扣1分;网点排名每季有2次在250名以后的,网点负责人季考核最高为B;网点排名每季有1次在400名以后的,网点负责人季考核为C。

2、在省行每月进行的服务检查中,在全省所有网点中排名在后三名的扣减网点费用指标1万元，后十名的扣减费用指标5000元。

3、在省行每月进行的服务检查中,在全省所有网点中排名在400名以后的罚2000元,对名次下滑50至100名的罚1000元、下滑100名以上的罚2000元。其他方面的奖罚按我行下发的奖、罚办法执行;各项奖、罚均按最高标准执行，不重复奖罚。

三、考核办法。按照省行每月服务检查网点排名情况,按此办法对网点进行考核,实行累加法,即每季只要有一个月被加1分的,在当季考核时加1分,有两个月加1分,在当季考核时加2分,以此类推,每季最高加3分;处罚和奖励相同。如在当季有加分和扣分的按差额兑现。对网点负责人的考核,按照省行检查排名情况按季兑现。

第四篇：农商银行文明优质服务奖惩办法

农村商业银行文明优质服务奖惩办法

第一章 总则

第一条 为有效地全面推行文明优质服务，进一步提高我行服务质量，促进各项业务又好又快的发展，根据《XX文件》和《XX方案》要求和规定，结合XX行实际，进一步修订和完善文明优质服务考核办法。

第二条 本办法适用农村商业银行全体在岗正式员工（含留用工）、劳务派遣性质的柜员、大堂经理。每人每年缴纳3000元文明优质服务考核风险保证金，总行按缴纳风险保证金的人员每人每月给予500元的文明优质服务考核兑现奖励。总行考核小组每月采取现场和非现场检查形式进行考核，罚款从当月的考核奖励中扣除，罚款超过奖金的从工资中扣收，考核组查处和罚款要当面或电话通知违规当事人。

第三条 本考核办法纳入稽核内审部常规检查内容，每月的稽核检查报告和每季的安防工作都要有检查内容。

第二章 总行机关部室违规处罚标准

第四条 总行各部室按分工负责卫生责任区的卫生保洁工作，未坚持每周四的卫生大扫除而出现脏、乱、差现象的，办公室未做到“三净三无”（即：地面净、桌面净、墙面净；无灰尘、无纸屑、无杂物）。每查到一处扣该部室每人50元（当日休假人员除外，必须凭人力资源部留存且有领导签字的请假条）。

第五条 办公桌上各类文件、设施摆放无序，对责任人处罚50元；下班后办公室空调、日光灯等办公设备未关闭的，对责任人每人每项处罚50元；

第六条 机关部室工作人员上班（含节假日加班下乡）未按规

定穿工作服（含衣服、领带、丝巾、裤子及鞋子），未挂工号牌或工作牌的，每人每项处款100元。禁止上班穿拖鞋、西装短裤、超短裙，违者每项处罚200元。

第七条 机关部室人员发型不得体、染怪异色，留怪异发型，男员工留长发、蓄胡子、留长指甲的，违者处罚100元。

第八条 机关部室人员上班无精打采，举止、坐姿不雅，东倒西歪，趴在办公桌上或靠在椅子上摇晃，违者处罚100元。

第九条 机关部室人员上班时间在办公室吃早餐、吃零食、干私活、修剪指甲、化妆等不雅行为，违者每处罚100元。

第十条 机关办公区内应该保持安静、和谐，不可大声喧哗。违者对在场人员处罚100元。

第十一条 机关部室人员严禁上班时间聚众聊天或串岗聊天，违者处罚100元。

第十二条 机关部室人员 严禁工作时间上网QQ聊天（工作需要的除外）、看电影或视频、玩电子游戏、炒股，违者处罚200元。

第十三条 机关部室人员要严守作息时间，凡上班、开会（集中学习）迟到或早退10分钟以上者每人次处罚100元；上班时间擅自离岗，被查岗人员查实的，每人次处罚100元。

第十四条 文明接听电话，凡是接电话时应主动自报单位“您好，农商银行某某部室”，违者处罚100元。

第十五条 机关部室人员按挂片联系点的分工每月需参加一次基层网点的例会学习，未参加的处罚100元。

第十六条 机关部室人员有下列情形的，每次处以500-1000元的罚款。对被基层员工或客户投诉且情节严重的、被新闻媒体曝光、损害总行声誉和形象的，可给予顶格处罚或调离总行机关，同时可

给予党纪和政纪处分。

1.接待客户或基层支行的员工不使用文明用语的；

2.机关部室人员工作时间看电影或视频、玩电子游戏、炒股等做与工作无关的事，被上级主管部门或县纪检监察部门暗访查处的。

3.机关部室人员未按要求做到首问责任制，服务基层支行不到位，工作不作为或慢作为被客户或基层员工投诉的；

4.不履行请假手续，上班无故旷工，开会无故缺席的；

5.由于服务或其他工作出现差错被新闻媒体曝光的； 6.对领导安排的工作推诿、抵触，无正当理由不按期完成的。

第三章 营业网点违规处罚标准

第十七条 营业网点应悬挂农村商业银行营业网点名称牌、网点营业作息时间牌，缺一样对支行行长（营业部主任视同支行行长，下同）处罚100元。每日晨会必须由支行行长或指定的人员组织，全体员工（正常轮休的除外）必须按时参加违者处罚100元，未按照标准模式召开的对组织人处罚100元，未召开晨会的，对组织人处罚200元。支行行长不按要求组织周一（可因故顺延到周四）例会学习的处罚200元，员工缺席的处罚100元。组织不力，敷衍了事的对支行行长处罚100元。

第十八条 各支行的环境卫生必须保持整洁干净，没有做到“四 净三无”（即：地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物），每发现一项对责任人处罚50元，并对风险主管、行长处罚50元。

第十九条 营业间内的样宣架资料不齐全，摆放不整齐，客户填单台没有标准的填单模板、柜台或填单台无客户签字笔、凭条摆放不充足、卫生不整洁，墙面或玻璃上无序张贴宣传资料的，每发

现一项扣当日临柜人员每人50元，对风险主管、支行行长各处罚50元。

第二十条 柜员未按规定摆放营业器具和办公设备的，未按规定整理缠绕好办公设备电源线、网线及其他办公设备连接线的，每发现一项对该柜员处罚50元。

第二十一条 提供给客户使用的机具不能使用的，对大堂经理处罚50元，监控不能正常工作的，且未在一个工作日内向保卫部门报修的对支行行长处罚50元。

第二十二条 未设客户意见簿或对客户意见未作及时答复和处理的，对大堂经理处罚50元，对风险主管处罚50元，无风险主管的对支行行长处罚50元。

第二十三条 没有公布投诉电话号码，利率牌未及时更新内容，LED宣传的内容未及时更换的对设备管理责任人处罚50元。

第二十四条 未按照对外公布的营业时间准时上、下班的，对当日临柜人员处罚100元（含风险主管及信贷客户经理），同时对支行行长处罚100元。

第二十五条 因管理人员的原因导致ATM、CRS及全民付终端机、存折补登终端、排队叫号机、液晶电视未提供正常服务的每项对机具管理责任人处罚100元。上述属于支行行长协调不力的，对支行行长处罚100元。

第二十六条 营业时间大堂经理擅自离开岗位的处罚100元；当营业厅内客户流量大时，大堂经理没有及时主动的进行引导导致客户出现投诉或不满现象的，对大堂经理处罚100元。

第二十七条 大堂经理未及时登记客户需求表、客户投诉日志不完整、无后续处理记录，每项处罚50元。

第二十八条 员工工前准备不到位的，出现上岗后不能正常办

理业务的，每次处罚100元（含客户经理）。

第二十九条 员工未按规定着工装（包括衣服、裤子、领带、丝巾、鞋子），佩戴工号牌、工作牌上岗的，女员工头发未盘发的每项处罚100元。

第三十条 员工染怪异头发、留怪异发型，男员工蓄长发、留大鬓角、男女员工留长指甲的每项处罚100元。

第三十一条 员工在营业时间佩戴夸张、耀眼饰物、穿拖鞋、上班带墨镜，女员工浓妆艳抹、涂耀眼有色指甲油的，每项处罚100元。

第三十二条 员工上班临柜营业时，修剪指甲、化妆、吃零食、玩手机的每项处罚100元。

第三十三条 营业时间聚众聊天、嬉闹，串岗聊天的每人处罚100元。

第三十四条 因业务需要履行手续离岗，对未在柜台摆放暂停服务提示牌的柜员，处罚100元。无正当理由擅自离岗的处罚100元。

第三十五条 员工在临柜营业时没有使用文明用语，说服务禁语的，没有双手递接、举手招迎、请客入座等规范姿体语言的；每发现一项处罚100元；与客户交谈时，漫不经心，将手插在口袋或交叉抱在胸前的，每发现一次处罚100元。

第三十六条 柜员员工或大堂经理在营业期间解答客户问题不耐心、不耐烦，未做到首问负责制或因服务等各方面原因导致客户投诉的，客户经理未按规定限时办结或因服务等各方面原因导致客户投诉的，每次对责任人处罚500元，情节较严重的或被新闻媒体曝光，损害总行声誉和形象的，对责任人处罚1000元和纪律处分，分别对风险主管、支行行长各处罚500—1000元和纪律处分；还可

对责任人给予下岗学习一个月的处分，下岗期间只发保障性工资，停发绩效考核工资和其他福利； 在城内网点工作的柜员员工、客户经理调离城区。

第三十七条 凡员工上班、开会（集中学习）迟到或早退10分钟以上者处罚100元，上班时间擅自离岗处罚100元。

第三十八条 临柜员工在营业期间未按“先外后内”和“先急后缓”的原则为客户办理业务，导致客户不满意的处罚100元。

第三十九条 营业期间停电或机器故障时，员工未向客户解释取得谅解的，每次对临柜人员和支行行长各处罚100元。

第四十条 营业时间内，除业务咨询内容的电话外，员工长时间电话聊天，对客户等待视而不见的，每次对责任人处罚100元。

第四十一条文明接听电话，凡是接电话时应主动自报单位“您好，农商银行某某支行”，违者处罚100元。

第四十二条 员工为客户办理业务时尽量缩短整理现金、凭证、单据等事项时间，发现故意延长办理业务时间的对责任人处罚100元。

第四十三条 员工在柜台与客户当面争吵，造成恶劣影响的，对责任人处罚200元，对风险主管、支行行长各处罚200元。

第四十四条 员工被领导现场检查、远程监控检查或暗访人员直接查处的按市办要求给予处罚。

第四十五条 内被总行文明优质服务检查考核小组通报批评3次及以上或曾因客户投诉被处罚的员工取消评先评优资格，内不准参加进城、晋级考试。

第四十六条 内有2名及以上（营业部和城关支行分别按总人数的20%）的员工被总行文明优质服务检查考核小组通报批评3次及以上或曾有员工因客户投诉（营业部和城关支行分别可有2

次）经查属实的单位取消评先资格。

第四章 优质服务奖励标准

第四十七条 总行文明优质服务考核小组根据日常考核情况年终评选“机关最美办公室”2个、“文明优质服务优胜单位”4个，“优秀大堂经理”2名，每月评出各支行“服务明星”1名（营业部2名）。给予评选的“机关最美办公室”、“支行（部）文明优质服务优胜单位”分别奖励2000元，“优秀大堂经理”600元，每月的服务明星100元，并优先评先评优。

第四十八条 经总行推荐申报后，成功被银行协会评为三星级的营业网点奖励2000元，被评为四星级的营业网点奖励3000元，被评为五星级的营业网点奖励5000元。

第四十九条 由于文明优质服务出色被县级及以上新闻媒体表扬的员工总行给予奖励1000元。

第五章 附则

第五十条 总行成立文明优质服务考核小组和文明优质服务管理督查小组，考核小组由分管文明优质服务的行领导任组长，成员为人力资源部、监察内审部、工会办等部门负责人及总行女工委主任组成。督查小组由分管文明优质服务的行领导、人力资源部负责人及聘请5名有业务往来单位的经办人员组成。文明优质服务考核小组负责对机关各部室及网点的文明优质服务实行随时检查，并一月一考核，一季一通报。督查小组负责全行文明优质服务的日常督查事务，对检查中发现的问题有权当场做出处罚。对重大问题的处理意见，须报经总行党委研究同意后再作决定。

第五十一条 各部室及网点要建立文明优质服务检查台帐，以备复查。总行文明优质服务考核小组每月对机关部室及全县各支行进行全面现场检查一次。每周轮流不定期对各支行进行远程监控检

查一次、每次检查不得少于10个网点，并建立检查台帐，发现问题及时通知责任人和支行行长确认。如未按质按量开展非现场检查或督查的，将对考核小组的人员进行履职追究，每缺少一次检查对责任人处罚200元。检查网点不足10个的，每缺少一个网点对小组当期值班人员处罚50元。对考核小组成员的工作，由总行其他班子成员、总行纪委及相关部门的人员进行监督。

第五十二条 在文明优质服务考核过程中，受到处罚的员工具有申诉权，认为处罚不公的，在接受处罚后，可以书面形式向总行文明优质服务考核小组或总行党委申诉。

第五十三条 考核小组和督查小组成员要秉公办事，做到公平、公正、公开，不得滥用职权，违者将取消考核小组或督查组成员资格，并视情节轻重，可给予相应的行政处理和经济处罚。

第五十四条 本办法由农村商业银行股份有限公司负责解释和修订

第五十五条 《办法》自下发之日起执行，原印发的《办法》同时废止，对新《办法》在执行中遇到的新问题和合理化建议，请及时反馈给总行文明优质服务考核小组。各网点、部门参照执行。

农村商业银行股份有限公司

2017年3月30日

附件2：

农村商业银行股份有限公司

“最美办公室”、“文明优质服务优胜单位”“优秀大堂经理”及“文明优质服务明星”评选办法

为扎实推进全行企业文化建设，提升工作质量和服务水平，员工要以身作则，率先垂范，努力营造一个良好的营业和办公环境，树立文明办公之风，结合全行文明优质服务考核活动，在机关开展“最美办公室”、基层支行“文明优质服务优胜单位”、“优秀大堂经理”和“文明优质服务明星”评选活动。

一、评选标准

（一）最美办公室

1.根据办公室现有空间，优化设计，合理布置，体现和谐。（10分）

2.办公资料、文件等摆放整齐、有序，办公桌椅、电脑、文件柜、沙发等摆放整齐、有序。（10分）

3.室内无蜘蛛网，办公桌、办公设备、沙发等无灰尘无杂物。（10分）

4.保洁卫生等用具摆放到位，废纸、垃圾等物入纸篓。（10分）

5.积极配合总行创建无烟办公室，不在办公场所内吸烟，不带酒气上班，且室内无烟头，无烟味。（15分）

6.上班不串岗闲谈，不大声喧哗，不做与办公无关的事情。（20分）

7.接待来人来访热情服务，语气和蔼、态度谦恭，文明待客，未受到总行文明优质服务考核处罚和处分的。（20分）

（二）文明优质服务优胜单位

1.营业厅内办公器具、办公桌椅、电脑、文件柜等摆放整齐、有序，无脏、乱、差现象。（20分）

2.营业间内外无蜘蛛网，办公桌、办公器具、沙发等无灰尘无

杂物，严格按照总行企业文化建设的要求和标准配置营业场所服务设施。（40分）

3.上班期间员工不串岗闲谈，不大声喧哗，不看视频，不做与办公无关的事情。（20分）

4.支行能营造良好的企业文化氛围，支行员工的凝聚力和战斗力较强的。（20分）

5.内支行全体员工未受到总行文明优质服务考核处罚处分的，本项指标为一票否决指标，（三）优秀大堂经理

1.严格遵守《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》（银协发[2009]136号）的各项规定，语言亲切，动作标准，举止典雅，无违法、违纪、违规行为。(30分)2.爱岗敬业，热爱大堂经理岗位，热爱银行事业，遵守本行员工行为准则，具备良好的职业道德。（15分）

3.有一定的现场管理能力、观察能力和应变能力，能在日常的工作中主动且全面掌握银行业务知识，业务技能表现突出。具有较高的业务素质和工作能力，能发挥示范表率作用。（30分）

4.严格遵守本支行的劳动纪律，无迟到、早退和旷工现象。（15分）。

5.未受到总行文明优质服务考核的处罚和处分。（10分）

（四）文明优质服务明星

1.严格遵守总行的规章制度，无迟到、早退，脱岗、串岗等行为，未受到党纪、政纪处分，未受到总行文明优质服务考核的通报、处罚和处分的（30分）；

2.在接待客户服务的过程中，语言亲切，动作标准，举止典雅，具有高超的业务技术水平、规范的服务，遵纪守法、团结互助。（20分）

3.与客户的沟通和交流顺畅，关系融洽，主动服务意识强，工作无差错、无事故、无投诉。（30分）

4.综合素质好，能发挥模范带头作用。全心全意践行“用心服务，真情无限”服务宗旨的。（20分）

第五篇：奖惩办法

安全生产奖惩办法 第一章 总则

第一条 为进一步加强安全生产管理，杜绝各类生产安全事故和严重不良影响事件发生，保护从业人员生命健康，促进企业安全生产标准化建设，根据《安全生产法》、《国务院关于进一步加强企业安全生产工作的通知》（国发〔2010〕23号）、《国务院关于科学发展安全发展促进安全形势持续稳定好转的通知》（国发〔2011〕40号）等国家、行业法律,结合指挥部实际，法规、规章制定.第二条 安全生产必须贯彻“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，坚持“安全才能生产、生产必须安全”、“管生产必须管安全”和“安全生产一票否决制”的原则，严格落实工程项目安全生产主体责任和“一岗双责、岗岗有责”安全生产责任制，认真执行安全生产法律法规和各项规章制度、操作规程，预防事故发生。

第三条 指挥部充分发挥激励约束机制的积极作用，对在安全生产工作中取得显著成绩的单位和个人给予表彰奖励，对违反法律法规、规范标准和规章制度的单位和个人给予经济处罚。

各分部应结合管理实际，制定完善本单位安全生产奖惩实施细则，并认真贯彻执行。

第四条 为强化安全风险管理，确保安全生产有序受控，指挥部对各分部的班子成员实行安全风险抵押金制度。

第五条 本办法对责任单位和有关责任人实施的经济处罚，不免除上级和地方政府部门按规定给予的罚款处罚和处理，不替代指挥部

按有关规定进行的责任追究。

第六条 本办法适用于各分部。

第二章 安全风险抵押金

第七条 指挥部安委会成员和各分部班子成员按照本《办法》规定，向指挥部缴纳安全风险抵押金。

1、缴纳额度为：

分部经理 伍仟元 分部书记 伍仟元 分部安全总监及副经理 肆仟元

2、缴纳时间在每年签订“安全质量责任书”之后的30日内上缴指挥部财务部。逾期不缴纳的，取消未缴纳人员当年所有考核评比资格。

第八条 按照本《办法》实施的有关经济处罚在安全风险抵押金中扣除，扣除处罚金额后，余额返还本人。

完成考核指标且无经济处罚的：在岗工作满一年按所缴风险抵押金原额返还。

安全风险抵押金实行考核兑现，每年清算一次，安质环保部负责日常管理，建立有关台帐。

第三章 表彰奖励

第九条 实现安全文明工地目标，指挥部对单位主要负责人和在创建安全文明工地工作中做出突出贡献的有关人员进行表彰奖励；对获得环境保护和职业卫生管理奖项的，根据获奖等级，参照安全文明

工地励标准执行。各级安全文明工地奖励额如下：

1、被评为国家AAA级安全文明标准化工地奖励10万元，作为有关个人的奖励（其中项目经理和安全总监各10％）。

2、被评为省级安全文明工地奖励5万元，作为有关个人的奖励（其中项目经理和安全总监各15％）。

3、被评为省会级城市和国务院单列市级安全文明工地奖励3万元，作为有关个人的奖励（其中项目班子成员30%）。

4、被评为股份公司级安全文明工地奖励2万元，作为有关个人的奖励（其中项目经理和安全总监各20％）。

5、被评为集团公司级安全标准工地奖励1万元，作为有关个人的奖励（其中项目经理和安全总监各25%）。

6、各级安全文明工地奖励金额以高者为准，不重复计算。第十条 获得股份公司或地市级授予安全生产先进单位或先进个人荣誉的，给予单位2万元奖励，给予个人0.2万元奖励。获得省（部）级地方政府授予安全生产先进单位或先进个人荣誉的，给予单位4万元奖励，给予个人0.4万元奖励。获得国家授予安全生产先进单位或先进个人荣誉的，给予单位8万元奖励，给予个人0.8万元奖励。

获得环境保护和职业卫生管理先进单位或先进个人荣誉称号的，按获奖等级，比照安全生产先进单位和先进个人奖励标准给予奖励。

受到集团公司通报表扬的单位和个人，给予单位1万元奖励，给予个人0.1万元奖励。受到建设单位或股份公司通报表扬的单位和个人，给予单位2 万元奖励，给予个人0.2万元奖励。受到部委或省

级通报表扬的单位和个人，给予单位4万元奖励，给予个人0.4万元奖励。

指挥部根据各分部开展“安全生产月”、“应急演练周”、“安全文化建设”、“隐患排查治理”等安全生产专项活动情况，对组织得当、措施有力、成效显著的，或者在高风险作业项目安全管理工作中，领导干部“责任包保”、“带班盯岗”工作扎实有效，及时排除险情，避免发生重大伤亡事故和不良影响事件的单位和项目给予个人给予0.2万元奖励；单位给予2万元奖励。

第十三条 在安全生产工作中提出了具体建议，经实践效果明显，提高了现场安全可靠程度的人员，给予个人0.1～1万元奖励。

以上奖金在安全保证金罚没部分和各项安全罚款中列支，不足部分由指挥部列支。

第四章 经济处罚 第十四条 事故处罚

1、发生一起一般生产安全责任伤亡事故，每死亡1人，指挥部对责任单位给予15万元经济处罚，对责任单位主要负责人给予1万元经济处罚，对分管负责人给予0.8万元经济处罚。

2、发生一起较大生产安全责任事故，指挥部对责任单位每死亡1人给予15万元经济处罚；每死亡1人，对责任单位主要负责人给予1万元经济处罚，或者没收责任单位主要负责人、分管负责人交纳的全部安全风险抵押金。

3、发生重大及以上生产安全责任事故，指挥部没收责任单位主

要负责人、分管负责人交纳的全部安全风险抵押金。

4、火灾事故、道路交通事故根据人员伤亡和损失大小，比照生产安全事故处罚标准进行经济处罚。

5、对发生重伤及以上事故漏报、谎报、隐瞒不报的单位和相关负责人，按照相应事故等级进行经济处罚，视影响大小和恶劣程度每起事件对单位增加10万元以下经济处罚。

第十五条 对安全生产严重不良行为的经济处罚

1、因安全不良行为被业主、各级质监分站通报的项目，给予责任单位5万元/次经济处罚；被省、地建设主管部门或有关部委通报批评的项目或单位，给予责任单位10万元/次经济处罚。

2、对高风险作业项目未实施领导干部责任包保和盯岗带班，现场管理混乱或者安全监管不到位；或者安全管理存在严重问题、现场存在重大安全隐患的单位或项目，予以通报批评，给予责任单位2～10万元处罚。

3、违反国家、行业、地方人民政府有关职业健康、环境保护法规政策和公司制度办法规定的，责令立即整改，并视情节轻重，给予1～3万元经济处罚；存在问题被新闻媒体、业主或建设主管部门曝光、投诉、或通报批评的给予5万元/次处罚。

4、提取安全费用不符合要求、安全投入明显落后于工程进度要求的罚款5万元；安全费用未能专项用于安全生产或工程已近完工但安全费用投入明显不足的按其投入不足部分的2倍予以处罚。

5、不按照法规政策要求配备安全生产“三类人员”和“群安员”，存在项目经理和专职安全管理人员无证上岗、无安全专职管理人员或者不按行业规章标准配备专职安全管理人员和群安员的；或者特殊工种作业人员无证上岗、劳务队伍特殊工种作业人员未纳入安全生产体系实施动态管理的，给予责任单位1万元/人次经济处罚。

6、风险性较大的作业项目不按程序编制审批施工组织设计、安全专项施工方案和应急救援预案，施工人员无作业指导书或安全技术交底；或者不按照设计和施工方案组织施工及未按规定审批程序擅自更改施工方案；或者违反规范标准强制性规定，或者不执行上级单位制度办法和文件要求的单位或项目，责令立即整改，给予2～5万元经济处罚。对各级检查发现的问题不立即组织整改，或者类似问题反复发生的，给予通报批评，追加2倍处罚。

第十六条 有下列情况之一的，给予个人通报批评和经济处罚。

1、因安全环保与职业健康严重不良行为，单位或项目受到公司、集团公司、业主或政府主管部门罚款处罚的，对责任单位和项目主要领导分别处以0.5万元处罚，对分管副职给予4000元经济处罚。

2、被集团公司、股份公司、业主或地方行政主管部门通报批评，给公司造成不良影响的单位和个人，给予通报批评，对责任单位主要领导分别给予1万元经济处罚，对分管副职分别给予8000元经济处罚。

3、被省级单位通报批评，造成严重不良影响的单位和个人，给予通报批评，对单位主要领导给予2万元经济处罚，对分管副职给予1.6万元经济处罚。

第十七条 安全风险抵押金和各项处罚必须专户存储、专款专用。各项处罚由指挥部安质环保部出具处罚通知单，财务部、安质环保部分别建立明细台帐，每季度核对一次。

第十八条 安全风险抵押金没收部分和各项处罚款项，主要用于对安全生产先进单位和个人的奖励、安全教育和宣传、安全设备和器材的购置、更新及维修、安全文明工地复查验收等与安全管理工作相关的费用。该费用的使用，由安质环保部审核，经主管领导批准后报销列支。

第五章 附则

第十九条 本《办法》由公司安质环保部负责解释。第二十条 本《办法》自发布之日起施行。

工程质量奖惩办法 第一章 总 则

第一条 为进一步加强质量管理，杜绝质量事故和严重不良影响事件发生，根据国家、行业政策法规和股份公司有关文件以及郑西客专公司、中铁三局集团有限公司等文件的规定，结合施工现场质量管理的特点和要求，制定《中铁三局郑徐客专工程指挥部工程质量奖惩办法》（以下简称本《办法》）。

第二条 本《办法》适用于中铁三局郑徐客专工程指挥部各分部。

各分部应结合管理实际，制定完善本单位工程质量奖惩实施细则，并认真贯彻执行。

第二章 表彰奖励

第三条 实现工程质量目标，指挥部对施工单位予以表彰奖励。

1、获集团公司或地市级优质工程奖励2万元，作为有关个人奖励（其中项目班子成员50％）。

2、获股份公司优质工程奖励3万元，作为有关个人奖励（其中项目班子成员40％）。

3、获省（部）级优质工程奖励5万元，作为有关个人奖励（其中项目班子成员30％）。

4、获铁路优质工程一等奖奖励5万元、二等奖奖励4万元，作为有关个人奖励（其中项目班子成员30％）。

5、获国家优质工程金质奖奖励30万元；获国家优质工程银质奖（承建）奖励15万元、（参建）奖励10万元，作为有关个人奖励（其

中项目班子成员20％）。

6、获詹天佑奖（承建）奖励20万元、詹天佑奖（参建）奖励10万元，作为有关个人奖励（其中项目班子成员20％）。

7、获鲁班奖（承建）奖励50万元、鲁班奖（参建）奖励30万元，作为有关个人奖励（其中项目班子成员20％）。

第四条 各级优质工程的奖励不进行重复计算。

第五条 以上奖励如与其他管理文件不符的，按本《办法》执行。第六条 指挥部每年评选一次在工程质量工作中做出突出成绩的先进个人、先进单位，先进个人给予0.2万元奖励；先进单位给予2万元的奖励。

第七条 认真贯彻质量责任包保制度，施工现场质量管理高效有序，工程质量管理成绩突出，受到地方政府、建设单位、上级单位或公司通报表扬的单位和个人，给予单位奖励0.5～2万元，给予个人奖励0.2～1万元。

第八条 获得质量管理先进单位或先进个人荣誉称号的，按国家级、省部级、地市级、股份公司四个层次，分别给予单位10万元、5万元、2万元、2万元奖励；分别给予个人1万元、0.5万元、0.2万元、0.2万元奖励。

第九条 在施工生产管理工作中，提出了具体的合理化建议，改进施工工艺，提高了施工质量，取得了良好的经济效益和社会效益，作出突出贡献的人员，给予个人0.1～0.5万元奖励。

第十条 以上奖金来源：获集团公司级及以上优质工程的奖励由

指挥部财务列支，其他奖励在工程质量保证金罚没部分和各项质量罚款中列支，不足部分由指挥部列支，余额部分上交财务专项管理。

第三章 经济处罚

第十一条 有下列情况之一的，对责任单位处以经济处罚：

1、在工程质量监督检查中，因工程实体质量存在问题，被建设单位、监理和行政主管部门通报批评的，对责任单位给予5万元/次经济处罚。

2、不按施工技术标准、规范、设计文件、作业指导书和首件工程工艺工序施工作业；或工地管理混乱，施工管理人员质量意识淡漠，质量岗位职责履职不到位，技术管控措施不力，造成工程质量问题的，每发生一次给予责任单位5万元经济处罚。

3、分部无专职质检员，或者专职质检员无证上岗，或者未对施工现场专职质检员、技术人员和试验人员进行质量培训考核的，给予所属分部3万元/人次经济处罚。

4、分部专职质检员、技术员、试验人员不正确履行《工程项目质量管理办法》中规定的质量职责，检验批数据不能真实反映工程实体质量状况的，视情节轻重，给予责任单位处5万元/次经济处罚。

第十二条 有下列情况之一的，给予个人通报批评和经济处罚。

1、被集团公司通报批评，造成不良影响的单位和个人，对单位或项目主要领导给予0.5万元经济处罚。对相关责任人由责任单位视责任大小给予经济处罚，并通报批评。

2、被股份公司、业主、监理或地方行政主管部门通报批评，给公司造成不良影响的单位和个人，对单位主要领导给予0.4万元经济处罚，对相关责任人由责任单位视责任大小给予经济处罚，并通报批评。

3、被省级单位通报批评，造成不良影响的单位和个人，对单位主要领导给予2万元经济处罚，对相关责任人由责任单位视责任大小给予处罚，并通报批评。

4、未组织施工现场技术、试验、质检人员参加质量培训考核、学习规范验标及相关方要求，或者专职质检员无证上岗的，对分部主要负责人分别给予0.5万元经济处罚。

5、施工单位专职质检员、技术员、试验人员不正确本《办法》中规定的质量职责，检验批数据不能真实反映工程实体质量状况的，视情节轻重，对责任分部主要领导分别给予1万元经济处罚。

第十三条 事故处罚

发生工程质量事故，除股份公司、集团公司和地方政府对事故罚款以外，指挥部对各类事故实施经济处罚。

1、发生一般工程质量事故，指挥部对责任单位按事故损失金额的40%～50%给予经济处罚，对责任单位主要领导给予2万元经济处罚，对分管领导给予1.6万元经济处罚。

2、发生较大质量事故、或发生严重质量问题及重大不良行为，被通报的，指挥部对责任单位按事故损失金额的30%～40%给予经济处罚。对责任单位主要领导给予3万元经济处罚，对分管领导给予

2.4万元经济处罚。

3、发生重大质量事故，指挥部对责任单位按事故损失金额的20%～30%给予经济处罚。对责任单位主要领导给予4万元经济处罚；对分管领导给予3.2万元经济处罚。

4、发生特别重大质量事故，指挥部对责任单位按事故损失金额的10%～20%给予经济处罚。对责任单位主要领导给予5万元经济处罚；对分管领导给予4万元经济处罚。

5、发生工程质量事故，除给予责任单位及责任人进行经济处罚外，还依据《中铁三局集团安全质量事故责任追究办法》对责任单位主要领导、分管领导予以责任追究。

6、对事故单位其他相关责任人由所在单位视其责任大小给予经济处罚和责任追究。

7、对个人的经济处罚，应在做出处罚决定的15日内上缴指挥部财务部。

第四章 附 则

第十四条 本《办法》中的工程质量事故等级按照《铁路建设工程质量事故调查处理规定》（铁建设〔2009〕171号）进行认定；其他行业有规定的从其规定，无规定的，按本《办法》规定进行事故等级认定。

第十五条 本《办法》由指挥部安质环保部负责解释。第十六条 本《办法》自印发之日起实施。