陈燕新医改政策下门诊输液人数剧增后的护理安全管理及体会

第一篇：陈燕新医改政策下门诊输液人数剧增后的护理安全管理及体会

新医改政策下门诊输液人数剧增后的护理安全管理及体会

陈燕南京市浦口区桥林街道社区卫生服务中心（江苏 南京）211805

[摘要] 目的：探讨新医改政策下社区卫生服务中心门诊输液人数剧增后护理安全管理与体会。方法：成立组织、建章立制，实时监控和排查，并采取积极有效预见性的护理干预，把安全隐患消灭在萌芽状态。结果：新医改政策出台后，我院门诊输液人数与同期往年增长56.07%，日均46.23±1.44人次。实践3年多来，未发生1例医患纠纷和安全差错事故。结论：门诊输液室是医院的一个重要窗口，患者性质复杂，个性要求不一，流动性大。因此，加大基础设施建设、强化服务意识、提高服务质量是确保护理安全管理重要措施，也只有三者有机结合，才能防范医疗风险，减少医患纠纷的发生。

[关键词] 门诊输液；安全隐患；对策；护理管理

随着新医改政策规范化落实，城乡居民医保和农村合作医疗的普遍推行，药品零差价后，使得的药物及治疗费用大幅度下降，从而导致社区卫生服务中心门诊输液人数剧增。也由于门诊输液患者病种多、人员结构复杂、流动性大、输液药品繁杂，有限的医疗资源难以应急，导致门诊输液室护士工作压力加大，甚至出现职业倦怠，很容易诱发护患纠纷[1]。为切实强化门诊输液室护理管理质量，提升我院医疗窗口服务形象。我院护理组很抓各项护理常规，努力践行优质护理服务内容，从小事抓起，从细节出发。采取实时监控和排查，并对出现的安全隐患采取相应的对策，将安全隐患消灭在萌芽状态。现将有关情况汇报如下。1 门诊输液室的安全隐患

1.1 硬件因素：门诊输液室布局不合理、配套设施不全。我院门诊输液室受当时发展眼光局限性的影响，在设计上存在不少弊端，在现目前，新医改政策落实，门诊输液人数剧增后，就显凸无疑。如面积小、输液床位、输液椅较少而拥挤，有效走动空间缩水；患者不分类，不分年龄、性别、病种，均局限于一室；硬件实施不到位或设计与使用脱离，如卫生间与输液室有较大的距离，使患者使用不方便。

1.2 护理因素：①人力资源匮乏。社区医院护理人员的床护比应大于1:0.4，而目前实际情况护理人员远远达不到这个标准，加之，输液室是一工作强度高、责任心大、技术要求高的岗位。但基层医院多无专职护理监测人员，护理工作站及抢救室建设相对薄弱，一旦发生输液意外，不能在第一时间处理，往往会导致医患、护患纠纷。②护理人员技术操作不熟练。由于输液室的工作特点，年轻护士较多，技术不够熟练，特别是对小儿和老年人，易产生医疗投诉。③预见意识和社会阅历不足。不能预见和正确处理在输液过程中发生的突发事件，易导致不必要的医疗纠纷。④核心制度执行不严。门诊输液室有着严格的规章制度，如：三查七对制度、输液室巡回制度、输液室沟通制度、输液室交接班制度等等，由于治疗人数的剧增，忙于应付治疗，对核心制度无瑕顾及[2]。⑤法律意识淡薄。年轻的护士由于法律观念不强或意识淡薄，不能有效的进行护患沟通，更缺乏相关的自我保护意识，如出现输液意外，举证倒置不完善。

1.3 患者因素：①患者对输液治疗的认识不足，认为输液能起到立竿见影的效果。②躯体疾病诱发情感脆弱，使患者产生焦虑、恐惧心理[3]。③环境不适宜，输液室环境差，噪声大给患者产生一种急躁情绪。④服务要求高，一旦服务不到位，即能发生医疗投诉，特别是小孩和老年人。护理安全管理对策

①建立健全门诊输液室护理安全管理机制，严格按照相关核心制度进行实践日常工作。积极推行院科两级考核、考聘运作程序。由护士长任组长，每日责任护士负主要事务，管理和监护每位输液患者的信息、药液、位置安排、巡回及监测记录。辅助护理协助责任护理完善各患者的治疗工作。②根据实际情况积极申请加大硬件建设的修正、完善，以方便患者、方便治疗与护理。③合理开发人力资源管理，把技术过硬、服务态度好、沟通能力强的年轻护理人员调配到门诊输液室。④加强护理人员业务培训，引入优质护理理念，全面提高护理管理质量。全面了解护患的需求，以病人为中心，倡导人文关怀，尊重患者，服务患者输液全程，让患者满意。⑤实时监控和排查，并采取积极有效预见性的护理干预，夯实有效的有效的应急预案，以防患于未然。结果

新医改政策出台后，我院门诊输液人数与同期往年增长56.07%，日均46.23±1.44人次。实践3年多来，未发生1例医患纠纷和安全差错事故。体会

门诊输液室是社区卫生服务中心工作的第一线，是面向社会的窗口，而门诊输液是门诊工作的重要部分，工作质量的优劣直接反映社区卫生服务中心的护理质量，也成为患者选择就医的最直接最重要的指标之一【4，5】。因此，输液室的护理工作质量，不仅影响医疗安全且同社区卫生服务中心的经济效益和社会效益密切相关。我们通过对门诊输液室的安全隐患排查和采取相应的对策，体会到①加强基础建设管理。合理建筑设计和完善药械配备是防止医疗纠纷的基础，患者进入一个舒适的医疗环境，给予良好第一印象，直接拉进了与患者的距离。一旦发生输液反应，医护人员、药品器械能在第一时间到位，直接降低医疗风险。②制度建设和质量考核是核心。我们通过引进先进的护理管理理念，在输液室全面实施优质护理服务，着力提高护理人员的素质，倡导人文关怀，实践优质护理服务的贴心工程，以病人为中心，提高护理质量，提升患者的满意度。③实时监控和排查是关键。完善的制度只是书面上的东西，只有通过严格的督查才能发挥应有的作用，我们严格院科两级考核，齐抓共管，最大的发挥制度考评作用，以提高护理质量，防范医疗风险，减少医患纠纷的发生。参考文献

1、胡爱珍。优质护理在门诊输液室的应用体会[J]，中国健康月刊，2011，30（11）：321-322。

2、刘海燕。门诊输液室的护理风险及对策[J]，健康必读，2011,12（12）：157-158。

3、何佳梅，呼延宁。浅谈输液室护理安全及护理管理[J]，社区医学杂志，2010，8（15）：

54。

4、韦敏，祝春。门诊输液室潜在安全隐患及管理对策[J]，当代护士，2014，2:192-194.5、陈秀。门诊输液室护理管理安全隐患及应对策略[J]，健康研究，2014，12（2）：124-125。

第二篇：新医改形势下护理管理创新论坛暨

“新医改形势下护理管理创新论坛暨

护士长培训班”学习心得体会

神经内科一病区

2013年12月23日

“新医改形势下护理管理创新论坛暨

护士长培训班”学习心得体会

尊敬的院领导、各位同事： 大家好！

2013年12月20日至22日，我有幸参加了省护理学会在郑州召开的“新医改形势下护理管理创新论坛暨护士长培训班”的学习。本次培训班水平高、质量高，省内外10位专家、教授立足护理管理工作的现状与未来发展深入浅出，立意新颖、论据充分、讲解精彩。通过为期三天的学习，丰富了知识、开阔了眼界，让我了解到目前国内先进的护理管理创新意识与工作理念，使我倍受启发，同时也认清了现阶段我们护理管理中存在的问题和差距，明确了自己今后的学习发展方向，为自己的管理工作提供了参考和依据。

下面结合自己的心得向大家汇报如下：

一、通过刘燕萍老师的《中国护理百年回眸》，郭万申老师的《繁荣护理学术、共享学科发展》，宋葆云老师的《护士岗位管理绩效改革实践》，刘延锦老师的《践行医院等级评审细则提升护理管理标准化水平》四个专题的学习，使我了解到中国护理事业发展概况：鸦片战争前后，由于外国人可出入中国。护理工作就是随着各国的军队、宗教和医学进入中国而开始的。1909年，在江西牯岭成立了中华护士会。新中国成立后，随着卫生事业的发展，我国护理工作进入了一个新的时期。1976年以后，尤其是党的十一届三中全会以后，护理专业再一次获得新生。到目前，随着医学科学的发展，社会的进步，护理学的地位、任务、作用和目标也随之发生了很大的变化。护士既是治疗疾病的合作者，又是预防疾病的宣传者，还是家庭护理的教育者和社区护理的组织者。护士专业化和多面手的完美结合将使以病人为中心的护理得以进一步发展，护理的目标不仅是满足病人生理上的需求，还着眼于病人心理的平衡，社会的适应，所有这一切都标志着传统护理向现代护理的过渡。通过学习让我明白到，由于目前我国护理理念不是很先进、护理人力资源偏少、护理人员专业素质不高、护理模式较为落后、患者满意度低、护士对工作状态及劳动报酬满意度低、医护人员与患者关系紧张、政府对护理科研投入较少等等原因使我们不得不重新思考护士岗位设置的目的、意义，不得不思考进行绩效管理、绩效考核的目的，那就是为了调动护理人员工作的积极性、主动性和创造性,提高护理质量和护理管理水平,促进护理人员分配制度改革,更好地促进医院护理工作的可持续性。那么如何进行护理绩效管理呢？我认为下列方法较合适：

（一）、护理工作量标准化计算：1.按政府物价部门的规定规范护理收费项目。2.确定每一护理项目的分值，即按风险系数、技术难度、所花工时来确定。

（二）、制定护理人员绩效分配标准，绩效考评原则。

（三）、满意度考核：多重调查患者满意度，确保患者满意度真实可信。1.护理部每月对科室住院病人进行满意度调查。2.每一位病人出院时均填写“满意度调查表”投入病区反馈箱中。3.我院客服中心对出院患者进行电话回访。

（四）、施行能级岗位的分层管理。只有进行护理岗位的有效的绩效管理与考核，才能达到如下的效果：

1、有助于提升单位的绩效。

2、有助于保证职工行为和单位目标的一致。

3、有助于提高护理人员的满意度。

4、有助于实现人力资源管理的其他决策的科学合理。绩效管理在人力资源管理中处于核心地位。首先绩效目标是由医院的发展计划决定的，绩效目标要体现医院发展的方向，组织结构和管理控制是部门绩效管理的基础，工作分析是个人绩效管理的基础； 其次，绩效考核结果在人员配置、培训开发、薪酬管理等方面都有非常重要的作用，如果绩效考核缺乏公平公正性，上述各个环节工作都会受到影响，而绩效管理落到实处将对上述各个环节工作起到促进作用。

二、通过越丽霞老师的《信息技术助力护理管理科学化》，田松焕老师的《科技推动进步、创新引领发展》，陈晓红老师的《创新护理管理与国际接轨》几个专题的学习，让我明白到，随着经济社会的发展和医学的进步，国内外临床护理管理呈现出新的发展趋势。这些新的发展趋势，既顺应了临床护理工作发展的要求，揭示了护理管理的内在规律，又反映了管理思想和管理理论的进步。对此科学地加以分析和把握，对我们临床护理管理工作者进一步转变管理观念、创新管理方式、提高管理水平具有重要意义。首先当今护理出现了哪些新特点呢？

1、护理模式发生转变，护理模式经历了“以疾病为中心”的功能制护理模式和“以病人为中心”的整体护理模式两个阶段，现在已经步入“以人的健康为中心”的全人护理模式，护理服务对象不仅包括病人，还包括健康人。

2、护理服务范围拓宽，随着人民生活水平的提高，人们不仅注意防病、治病，还注重卫生保健，为了满足不同层次病人的需要，护理工作根据自身的特点开设了“温馨病房”、“老人护理”、“家庭病床”、“点名服务”、“临终关怀病房”、“精神心理咨询”等以为社会谋福利为宗旨的服务，适应改革开放的形势。

3、护理服务更加人性化和人文化，每个人受自身文化修养、社会背景、所处环境的约束，对健康有不同认识和需求。而这些特征产生了对于护理服务的不同需求和认识，护理人员应该主动了解这些人文特点及服务需求，从而能够因人而异地提供人性化服务，提高病人满意度。

4、开展健康教育，让病人主动参与医疗保健工作，健康是社会发展的进步标志之一，是生活质量的重要内容。人人需要健康，人人需要健康教育，健康教育是护理工作的一个重要内容，许多国家护士法明确规定，护理人员有“教育患者的责任”，患者有接受健康教育的权利。护理人员要通过健康教育，使人们具有自我保健意识和能力，对自己的健康从依赖医院和医护人员，逐步转向依靠家庭和自己，善于用健康的观念处理个人生活、家庭生活和社会生活，改变不利于健康的各种行为习惯，建立科学的生活方式，让病人主动参与医疗保健工作，提高生活质量，达到精神、躯体和社会关系等方面的完美状态。

5、护理手段与设备不断进步，随着科学技术的迅猛发展，护理手段和设备进步很快，如应用微机处理医嘱、书写护理病历，病区设有闭路电视和监护系统、进行远程护理会诊等。从而能够将护士从繁重琐碎的劳动中部分地解脱出来，能够把主要的精力和时间用于钻研学术、关注病人、提高自身和医院的整体护理水平，实现患者完全满意。

其次我们的护理管理又出现哪些新趋势呢？

1、广泛使用管理信息系统，医院护理管理通过电脑收集、分析和处理数据，再依据大量准确的信息，管理人员、物资及护理文件，并及时做出正确的决策。

2、积极进行人事改革，以薪酬管理推动护理水平提高，随着人事制度的改革，护理人员应实行聘用制、合同制，按职务序列上岗，在实际工作中逐步实现不同岗位不同薪酬，增加绩效工资在薪酬中的比例，使绩效成为提高工作质量的有力杠杆。

3、加强护理人员培训，建设学习型护理队伍，随着科学技术的迅速发展，知识更新周期的不断缩短，护理专业单靠一次性的学校教育和临床实践的经验式传授已不能适应学科发展的需要。为此，医院应积极创造条件，为护士提供各种接受继续教育的机会，重视护理人员的教育管理，如实行学分制，建立考核登记制度等。按各类护理人员教育的要求进行培训，具有护师及护师以上专业技术职务的护理人员，根据不同专科的实际需要，以现代护理科学技术发展中的新理论、新知识、新技术和新方法为重点，进行培训，培养护理人员成为科研型、实用型人才。

4、转变传统观念，实现护理的全面质量管理，我国护理与国外差距是 1)按专业标准衡量；2)按护理教育的质量及数量衡量；3)按护士工作范围及职责衡量；4)按病人实际所得护理效果衡量。我们今后在护理质量管理中，应该重点按以上4项内容衡量，尤其应按病人实际所得护理效果来衡量护理质量，做到以病人为中心，为病人提供优质服务的宗旨。

下面说说未来一段时期医院护理管理创新的几点思考。基于护理的新特点，结合医院护理管理发展的新趋势，可以认为创新意识和能力是护理管理发展的强大动力，是护理事业走向新成功的根本保证。现代社会从护理业务到护理管理，护理知识的传播、应用，护理技术的革新、发展，处处均存在着创新的机遇和挑战。缺乏创新意识的护理管理者，必将被时代淘汰。护理学科能否迎头赶上国际先进水平，取决于护理管理者能否在护理业务技术和护理管理工作上创新。护理管理者要时刻从意识深处认识创新对自己工作的重要性，时刻保持创新的意识。实践证明，只有创新，才能不断壮大自己、发展自己，只有创新，才能更好地运用管理知识与技术，改变资源的产出效率，创造更高的价值，为病人提供一流的服务。1、观念创新。作为护理管理者，必须有强烈的创新意识，克服“无过即功”的陈腐观念，树立“无功即过”的新思想，通过自己创造性的劳动，赢得群众的信服。要转变单纯注重工作程序和技术管理的思想，重视病人群体的满意度和下属人员工作生活满意度，从而调动各级人员的积极性。同时，明确自己的角色定位，积极参与医疗保障制度改革和医药卫生体制改革，从医疗资源高消耗的粗放型管理向“优质、低耗、高效”的集约化管理转变，为加强医院护理管理，发展护理学科摸索可持续发展的新路径。

2、技术创新。大量高精尖仪器设备和高新技术应用于医疗领域，使医学技术水平和医疗质量进入了一个新的高度。因此，护理管理者必须狠抓护理人员专科技术水平的提高，要求各级人员在熟练常规技术的同时，注重学习和掌握本学科高新技术，配合好专科新业务、新技术、新方法的应用，确保医疗质量。并结合临床需要，研究现代化医院护理装备和技术革新项目，特别是适应信息网络化的发展，在完成好电子病历、电子医嘱工作的同时，不断开发高质量、高效能的护理管理系统和临床信息资源服务系统，使医院信息资源充分共享。

3、服务创新。医院护理管理人员要树立市场观念，掌握供求、价格、竞争三要素，根据就医者的需求确定自己的服务方向、服务方式和服务手段，从而由单一护理型模式转向预防、护理、保健、康复相结合的综合护理型模式。建立医院供应保障服务中心，做好护理设备、卫生材料等护理服务用品的供应和保障，使临床护士的时间真正用于病人，并可开展区域服务，减少机构重复，保证卫生资源的充分利用。探索医院、社区、家庭相结合的全方位护理途径、方式及管理办法，为推动人类更加健康和科学的行为方式做出应有的贡献。

4、管理创新。结合医院实际，积极探索与新医学模式、新护理观念和新时期医院现代化建设相配套的护理管理体制和管理模式。树立“大管理”即整体性、系统化、分层次、按程序管理的思想，时刻关注影响和制约全局发展的关键环节，努力追求整个系统的综合效益。做到权、责、利对等，使护理人、财、物的管理合理到位，充分发挥管理的效能，形成高技术型的服务格局，从而全面提高护理管理的质量。管理者应引入竞争机制，建立合理的人员流动渠道，创造公平平等公开的用人环境，实现人力资源的动态管理，按需设岗，按岗择人，双向选择，竞争上岗，按工作需要合理调配人员，依业绩评估和奖励制度调动护理人员的积极性。

三、通过张立新老师的《各类护理论文写作方法》，李卫东老 师的《建设专业主流媒体、打造行业服务平台》的学习，让我明白到，护理论文是对护理实践中存在的某种护理问题或研究进行分析、讨论和说明的一种论述性文章。完成一篇高质量的护理论文，既是对所从事工作经验的总结，更是传播知识、开展护理科研、发展护理学科的重要途径和方法。那么如何提高撰写质量呢？

（一）、改善自身薄弱的知识基础

1、加强“三基” 学习、强化“三新”：“三基”（基本理论、基本知识、基本技能）是临床医务工作者完成医疗、护理任务的前提，也是写好护理论文的基础。如今新理论、新知识、新技术（三新）层出不穷，要把“三新”学习融入到工作中，带着问题学、向专家请教，勤看书、多动脑；同时，应积极参加各种学术活动，了解专科发展前沿，获得新信息，掌握新方法，有利于专业理论知识的提高和确定写作主攻方向。

2、立足本职、深入实践：实践是获取知识、发现问题、积累经验的重要途径，也是文章素材来源的基础。立足本职、深入实践，在发现问题和解决难点的过程中找到写作题目和素材。如低年资护士主要抓好“三基”，积累必要的知识和经验；高年资护士可进行“个案病例的护理分析”写作，积累必要的写作技巧和经验；主管护士应进行护理方法、器具的改进或创新方面的实践和写作；高级职称护士可对护理问题进行前瞻性研究，完成有创意的、高质量的护理论文。

3、勤于思考、促发“灵感”：灵感来自于对从事工作的投入和追求，当自己置身于复杂的矛盾中，勤于思考常会有解决方法的“一闪念”出现。这种“一闪念”常包含有创新内涵，应抓紧相关资料的检索、查新，在此基础上付诸实施常会产生意想不到的“新”效果。

（二）、增强知识累积技能

1、个案病例的护理分析：主要针对某些特殊、复杂、意外、重大抢救等少见或罕见病例，当前又缺乏有效的系统治疗和护理经验，及时报道这类病例诊疗或护理的经验、教训，分析病因、机理，提出注意事项等。这种回顾性总结是护理论文撰写的初级阶段，但个案护理所积累的经验，不仅丰富了护理理论和实践，也可促进临床护理水平的提高。

2、护理方法、器具的改进或创新：在临床工作中常遇到新的护理问题或科室开展新技术等医疗性问题，需进行方法改进或器具创新。在护理实践中，面对所遇到的实际问题和困难，去引发对解决问题的联想和切入点。对于医疗所带来的护理问题，可以通过参加病历讨论、医疗查房，了解和查找解决医疗工作中面临的护理配合问题。

3、护理问题的前瞻性研究：前瞻性研究指的是某些尚未发生但可预见存在问题的探索性立题研究。它既可以通过工作调研，找出对严重影响医疗、护理质量的实际护理问题，也可以依托医疗进展、尤其是专科特色技术和主攻方向所带来的护理问题而确立护理研究方向与课题。

总之，要写好护理论文就应根据临床护士不同的实际情况，在“三基、三新” 学习上打基础；在实践中找题材；在思考中求突破；在写作技巧上找出路，这样才能写出好的护理论文。

四、通过这两天的学习，让我对护士长的工作及护理管理有了一定的认识，让我对工作方法找到了方向。

（一）、思考 ：

1、怎样成为一名合格并且优秀的护士长 ？在培训班上，通过各位老师的讲解，让我了解到：一名护士长在日常工作中承担着多种角色，如沟通协调者、质量控制者、资源调配者、信息传播者、教育者、领导者等等，而要成为一名优秀的护士长，还要有鲜明的个人品质，有孜孜不倦的学习能力和过硬的专业技能，才能解决本专业的疑难问题；运用沟通协调能力处理人际关系问题；发挥自已的人格魅力，增加团队的向心力和凝集力。

2、怎样运用评判性思维 ？临床工作中常说：要运用评判性思维去发现问题，解决问题。我们护理管理者对于护士的培养，让她们是做考生---以“学会”为目的去寻找已知的现成答案，还是做学生---以“会学”为手段去探索未知世界？答案肯定是后者。评判性思维方式不是靠天性或成熟的程度决定的，是通过学习和训练而得到提高的，我们常常看到，不少护士，特别是有经验的护师，往往满足于自己在日常工作上已经形成的认识，这样往往就失去了进一步发展的可能。所以护士长首先要提高自身评判性思维的能力，在工作中要敢于怀疑，保持开放的头脑，影响、引导护士用质疑的态度进行工作。可结合不同的临床情况，通过提问的方式与护士进行交流，提高临床思维能力，如执行医嘱、进行各项护理操作等。

3、怎样提升“专科”的发展 ？知识是基础、人才是根本。对于护理工作的发展，要打好基础，发展人才。通过学习让我认识到培训护士是做好“专科”发展的根基与先决条件。护理工作往往表面看不出痕迹，看不出有什么技术含量。但是，善于反思学习的护士却与众不同，她们通过观察，不停地收集着琐碎而有用的信息，对护理病人、解决护理问题及提高护理服务质量都有重要的意义，使我们的临床工作看似平常，却是经验值和判断能力的大集中，为护理质量的提升、护理安全的保障奠定坚实的基础。这类护士是我们临床中所需要的，也是我们培养的目标。

（二）、进取：护理管理是一门大学问。护士长的管理从“管家婆”要向“学习型护士长”转变，做为领头羊的护士长应身先力行，努力学习专业知识，争当表率；要勤于思考，在探索中解决问题，在前进中锻炼成长；以查房为基础，做好培训，提高学术水平，并且实行护理质量即时督导，对病房护理质量进行督察，并将查与教有机结合，现场评点、现场整改、现场提高；明确目标，制订计划，提高执行力，做好团队的建设。思路决定出路，态度决定高度，我将在今后的工作中将理论知识和实践结合起来，努力使护理管理工作取得长足的进步！

第三篇：新医改政策下的医院后勤服务管理论文

【论文关键词】新医改 医院后勤服务

【论文摘要】医院后勤服务是医院的支持保障系统，服务涉及面广，渗透到医疗活动的各个方面，因此，医院后勤服务行业也就成为此次医改受影响最深的医疗延伸行业之一。本文深入分析了新医改政策下医院后勤服务行业面临的挑战，指出医院后勤管理体制变革的迫切需要，并进一步探讨了医院后勤管理模式变革的突破点。

为建立中国特色医药卫生体制，逐步实现人人享有基本医疗卫生服务的目标，提高全民健康水平，2009年3月17日、18日中共中央国务院相继出台的《关于深化医药卫生体制改革的意见》（下简称《医改意见》）和《医药卫生体制改革近期重点实施方案（2009—2011年）》（下简称《实施方案》）拉开了我国新医改的序幕。此次医改力度之大、投入之巨，为新中国成立以来之最：中央及各级地方政府计划在未来三年投入8500亿增量资金用于医药卫生体制改革；改革涉及医疗保障制度建设、药品供应保障、医药价格形成机制、基层医疗卫生机构建设、公立医疗机构改革、医疗卫生投入机制、医务人员队伍建设、医药卫生管理体制等关键环节和重要领域。这将使医院后勤服务面临更为沉重的压力，并对医院现有的后勤管理模式提出严峻的挑战。

1医院后勤服务面临的挑战

1.1病患流量增大，后勤负担加重

新医改着重扩大基本医疗保障覆盖面。《实施方案》中明确指出，三年内，城镇职工、居民基本医疗保险和新农合参保率提高到90%以上。同时中央财政还将大力提高基本医疗保障水平，各级财政对城镇居民医保和新农合的补助标准提高到每人每年120元，城镇职工、居民医保和新农合在政策范围内的住院费用报销比例逐步提高，并逐步扩大和提高门诊费用报销范围和比例。其中城镇职工、居民医保最高支付限额分别提高到当地职工年平均工资和居民可支配收入的6倍左右，新农合最高支付限额提高到当地农民人均纯收入的6倍以上。

据第三次国家卫生服务调查（2003年）结果显示，我国有44。8%的城镇人口和79。1%的农村人口没有任何医疗保障，基本上是自费看病。由于医疗保障覆盖面小、用药和检查费用不甚合理、部分药品价格虚高，致使许多老百姓看不起病，城乡低收入人群常常会因为经济负担过重而放弃住院。第四次国家卫生服务调查（2008年）结果仍显示，医生诊断需住院而病人未住院的主要原因是“经济困难”，占70。3%，全国每年大约有1000余万的农村人口因病致贫或返贫。

新医改大力度的医疗保障政策将有望极大的缓解患者的医疗经济负担，使得大批因缺乏保障或保障水平低、无法负担医疗费用而选择放弃医治的低收人病患重新走入医院。因此，医院的门诊和住院病患流量都会大幅增加，这将带给医院庞大的后勤工作量和沉重的管理负担，同时还将牵扯医院管理层大量的精力和时间，无疑也会给提升医院核心竞争力带来负面影响。

1.2后勤成本增加，财务压力加大

公立医院补偿机制改革思路是取消现行进价加15%的药品加成政策。医院由此将减少相当数量的收入。卫生部2008年的统计数据显示，药费占医疗费用比重较往年有所上升，综合医院门诊病人药费比重为50。O%，住院病人药费比重44。2%。部、省、地级市、县级市和县属医院门诊药费比重分别为56。9%、52.9%、50。3%、49。5%和44。4%。

可见，新医改政策颁布以前，药品收入实际能够占到医院收入的一半左右。尽管国家将通过三种途径增加医院收入，即增设药事服务费、调整部分技术服务收费标准和增加政府投入。但新增的补偿途径对医院收入增加的影响有相当大程度的不确定性：政府对公立医院的投入由现在的10%增至30%（如果投入到位的话），但投入重点是基本建设和大型设备购置、重点学科发展、符合国家规定的离退休人员费用等专项补助，而不直接增加医院的营业收入；药事服务费和技术服务费在与医保政策的相互博弈下也不太可能出现大幅的提升。因此这两大补偿能否填补药品成本以外的收入损失对不同的医院来说还是个未知数，医院的财务压力加大已成为不争的事实。

此外，伴随病患流量的大幅增加，医院必将增加后勤服务设施和人员。由于后勤服务已经是医院的沉重负担，在缺乏有效的管理模式和监控手段的情况下，势必更加增大其成本压力。如何最大化地提升医疗劳务价值，降低成本，化解财务压力是每个医院管理者必须思考的重大课题。医院后勤属于劳动密集型的服务，又是医院的非核心业务，通过外包，采用标准化运作和科学的管理流程可有效的优化医院管理格局，减轻医院负担，使其集中精力提升核心竞争力。

1.3监管要求提高，后勤难度加大

新医改强调“建立严格有效的医药卫生监管体制”，“强化医疗卫生服务行为和质量监管，完善医疗卫生服务标准和质量评价体系，规范管理制度和工作流程，加快制定统一的疾病诊疗规范，健全医疗卫生服务质量监测网络”。政府还将“加强医疗卫生机构的准人和运行监管”，尤其要“加强对生活饮用水安全、职业危害防治、食品安全、医疗废弃物处置等社会公共卫生的监管”。

这一系列的监管措施不仅对医疗机构，而且对医疗后勤服务提出更高的要求。医院后勤服务涉及医疗活动的方方面面，很大程度上甚至可能成为医疗安全事故的连带责任承担者。在病患增多和监管加强的双重压力夹击下，医院的后勤管理工作强度和质量要求都大大提高。此项工作如由医院亲历亲为，必将增加庞大的后勤保障职能部门和人数众多的专业队伍，并且还必须为达标疲于奔命，医院提升其核心竞争力的力度可能因此大打折扣。

如果医院选择后勤外包服务，则要在外包商的选择上慎而又慎，除了要考虑成本等经济因素外，还要仔细考察外包商的管理模式和服务质量水平。服务意向确定后，双方签订合同时要对服务责任范围有明确规定，详细拟定服务标准，形成对双方的有效监督。后勤服务外包出去后，医院和外包商之间应形成相辅相成的战略合作关系，而不是简单的服务与被服务。双方建立起良好的沟通机制和渠道，通过合作创新不断完善医院的整体后勤服务体系水平。

2医院后勤管理体制变革的关键点

新医改方案实行将使医院面对日趋激励的市场环境，不仅要面对同类医院的挑战，还要面对其它所有制性质医院的挑战，甚至还要面对不同地域医院的挑战。医院成为竞争中的卓越者，除了利用国家财政投入增加先进医疗设备、设施，提高医院的装备水平；加大科研经费、研发力量的投入，提升医院治疗水平；加强医务人员特别是医生的培养、培训，造就一支高质量的医疗队伍；确立、强化优势专科，树立品牌特色；改造管理模式，优化医疗服务质量外，实行医院后勤服务外包应是多赢选择。医院至少可以得到两方面好处：

2.1减轻后勤负担，专注医院发展

实行医院后勤服务外包，医院可以甩开后勤服务的一切琐碎事务，集中人力、物力、财力，一心一意按市场竞争要求和医院发展目标，分阶段分步骤组织实施，使其核心竞争力得到真正的培养；实行医院后勤服务外包后，医院不仅可以免去后勤服务的新增投入，而且还可以得到部分外包收入或部分固定资产租赁收入，在一定程度上可以缓解账务压力；外包后，医院从后勤服务质量的直接责任者变为监督者，有更加主动、灵活的回旋余地，可以从容的处理可能发生的医疗后勤服务纠纷，以维护、塑造医院形象。

2.2完善后勤服务，增色医院形象

医院形象是医院医疗形象和医院后勤服务形象的组合，两者密不可分，医疗形象是医院形象的主体和核心，医院后勤服务形象是医院形象的延伸和补充。精湛的医疗技术加优秀的医疗后勤服务是医院不可复制的核心竞争力。医院后勤服务实行外包，优秀的外包提供商不仅可以提供标准化的服务流程、多样化的服务内容、专业化的服务质量，还可以根据医院的实际情况，量身打造适合医院自身特点的管理模式和服务内容。这将有利医院形象的树立。

3贴近临床服务与服务延伸

新医改方案不仅对医院提出了挑战，同时也对医院后勤服务提供商的经营模式提出新要求。

3.1重造服务模式，实行分类管理

新医改方案实行后将有效实现病人的分流：一般性疾病患者在居家附近的一、二级医院或社区医疗服务机构就诊，重病、疑难病患者到三级医院就诊，有特殊需求的患者分流到中医院（民族医院）、传染病院、精神病院、职业病防治院、妇产医院和儿童医院等专门医院。

患者结构的变化将对医院后勤服务尤其是陪护服务产生深刻影响，不同级别、不同专业医院的将呈现出不同的陪护需求。针对这种变化，医院后勤服务将所进行市场细化，采取专业化分级，提供不同类型的服务模式。二级以下及社区卫生机构提供优质低价的“经济型”服务，满足患者基本的服务需求；向二级以上综合医院提供“标准型”的一体化服务，适当增加服务项目和服务内容，为患者提供有利医疗、康复的辅助性服务；向各类专科医院（如妇幼、儿童医院）提供“特色型”服务，根据专科治疗的特性开发新的服务项目；向三甲和提供高级医疗服务的营利性医院配备高标准的“舒适型”一体化服务，即可以根据患者的特殊要求开发或设计个性化服务等。

3.2延伸服务项目，精心服务患者

根据新医改的政策要求和合作医院的达成共识，为提升医院、外包提供商的品牌效力，医院后勤服务体系可进行探索式的延伸开发，除在现有服务项目或内容进行向上或向下延伸外，还可以开发信息服务，建立医患信息平台，提供治疗、康复常识；利用医院医务力量举办健康讲座，或成立健康俱乐部等，扩大医院的影响力和知名度。

这对外包商提出了很高的要求，只有能够提供全方位一体化服务的外包商才能更有效地在现有基础上整合资源，实现对服务项目的开发创新。

3.3倡导辅助治疗，提升康复水平

现代医疗经验证明，辅助性治疗有利于患者的康复，但由医院直接承担辅助性治疗的任务，无疑加大了医院的工作负荷和分散了医院集中精力进行医疗诊治的力度。医院后勤服务外包后，由外包商进行这项工作相应得心应手。同时医院和外包提供商配合、协作得越好，患者康复就越快，医院的知名度和美誉度就越高。

医院后勤服务的管理模式有很多类型，不少医院经过多年实践，摸索出较好的管理模式。本文仅供参考。