2009到2010电信外呼的实训总结（精选五篇）

第一篇：2009到2010电信外呼的实训总结

2009到2010电信外呼的实训总结

前言：

大二开学的第三周，我们民航一班的同学进行了电信外呼的实训，通过这次实习，让自己成长不少，增强了自己各方面的知识及技能。让自己真正认识到社会实践工作情况。

一、实习目的通过这段时间的实习,让自己认识社会,接触认识呼叫中心——电话外呼的工作,拓宽了自己的知识面,培养和锻炼了自己的交际能力, 增强了独立分析和解决实际问题的能力,为后走上工作岗位打下较为坚实的基础：

1．通过实训，使自己较全面、深入地了解呼叫中心工作的意义，理解呼叫中心工作的应用，使自己对外呼工作有一个较全面的感性认识。

2．通过一天的理论培训，与接下来的实际操作，让自己认识到了理论与实际操作相结合的重要性。

3．通过实习，培养了自己观察问题、分析问题和解决问题的能力，为今后较顺利地走上工作岗位打下一定的基础。

4．通过实习，培养了自己理论和实践相结合的能力，培养实事求是的工作作风，踏踏实实的工作态度，树立良好的职业道德和组织纪律观念。

二、实习时间

2009年9月14日至9月18日

三、实习地点

无锡科技职业学院呼叫中心实训楼

四、实习内容：

充当10000客服代表，向电信用户推销绿色上网业务，锻炼自己的交际和解决问题的能力。这次外呼的主要业户、务为电信推出的绿色上网业务，业务简介：绿色上网的主要功能是可以屏蔽一些不良网站对家庭电脑的侵害，可以帮你过滤拦截网上的黄色等不良网站，还您一个健康的上网空间。该业务的月功能费为3元，首个不完整月每天0.1元的功能使用费。

六、实训总结

经过这段时间的实习工作，收获不少，也自己找到了一些关于外呼的技巧

第一就是绕障碍的技巧

所谓绕障碍就是绕过接线人，找到拍板人。外呼在这个环节就要容易的多了，首先，我们有客户（即拍板人）的详细资料，第二，我们用10000这个号码打给客户，一方面客户可以从来电显示中很快的知道对方的身份，不会因为身份不明而拒接，再者，接听电话的大多为机主本人，由于机主不能接听而让其他人接到的可能性很小。所以基本上能够很轻易的找到拍板人。虽然如此，但是我们仍然需要用上述的技巧来说明电话缘由。如脚本所示：（首先打招呼）您好，我是中国电信的客服代表，请问您是某某本人吗？（在对方确定是本人后再进行下面的询问）您家的宽带是您在使用吗？再者，我们借可以向他们推销我们的绿色上网业务，帮顾客做一些主要功能的介绍。

第二利用电话环境稳定心里优势

刚开始做外呼的时候，打起电话来非常紧张，总觉得脚本好长，怎么都说不完。后来做着做着就不紧张了，原因有三，一是脚本越来越熟悉，能够运用自如了；二是打多了就了解客户的反应了，预先知道如何应对；三是对客户的拒绝习以为常了，就不再会因为遭到冷落而灰心丧气。

电话谈判有它独特的优势：（1）你完全可以忽视身份的差异（2）你的态度也可以强硬（3）你可以轻易地说不（4）充分扮演角色，而不必担心后果（5）随时保留所说话的最终解释权。

第三用声波塑造形象，施展个性语言魅力

打电话时，接线人会通过聆听到的声波不自觉地描绘出你的面相。甚至于，声音会传达给对方你的脸是油性的还是干性的。油性的皮肤很能出油，并显得又弹性。老练圆滑、嗲声嗲气或者主动过分、殷勤过火的语气就会让人感到这种弹性里不断渗出的不庄重的油滑。相反，生硬呆板的语气是干性的，听上去会使人幻想出一张没有表情的脸。我们既不要油性的脸也不要干性的脸，我们要的是一张婴儿般的中性的最完美的脸。/和接线人说话，应用中性的语气，不骄不馁，不卑不亢，从语气中显示你健康的品质。如果你渴望在你的位置做下去，那么坐直起身子、挺起腰，用这种姿势打电话，能够像接线人传达出踏实可信的感觉。

成功的推销员们唯一的共同的特点，就是没有职业气，他们做的是真实的自己。而一个优秀的业务员在打电话时，最起码要让顾客感到他的微笑。

第四妙用省略，以提高效率

好的电话业务员应该知道哪些部分应该讲，哪些部分应该省略。因为有些东西接线人不在乎，也不感兴趣，说了适得其反。要讲求效率，就要懂得省略的技巧：（1）首先要对接线人的身份有所确定，针对不同的接线人设计不同的应答（2）先把你的电话缘由概括成简简单单的一句话。变换不同的角度，多概括几句，然后有收有放的应付不同的接线人。

第五明确约定，更好的控制时局

在外呼刚开始，如果客户就表示没有空的话，不要问什么时候有时间，而是主动提供时间，一个小时后可以吗？下午可以吗？明天上午可以吗？等等。在业务介绍完的时候，要鼓励客户马上在电话中办理，可以将原脚本“您看您现在需要马上办理吗？”改成“您看我现在就为您升级办理好吗？”这样可以使犹豫不决的客户马上办理业务。因为大家都清楚，不马上办理就意味着有可能不办理，所以一定要在客户动了心的时候乘胜追击，马上办理。

电话业务的主要目的时跟拍板人定约，如果没有跟拍板人定下任何约定，就是失败的。所以，在电话当中推销员应该主动定约，多用一些建议性的祈使句，要比疑问句好得多。

七、实训后感

还有两年不到的时间我们即将真正踏入社会，我们必须以最好的心态和最快的速度去适应社会的环境，必须积极地投入工作，专注于工作，但是在适当的时候还是要放松自己，锻炼一下自己的身体，毕竟，好的身体才是我们的本钱。

在任何一个企业中，我们要处理好人际关系，突出自己的优势，学习别人的优势，补充自己的不足，要不断激励自己，要自信，没有什么是做不来的，只要你肯学。要认识自我，挑战自我。

其实刚开始很艰难很辛苦，那是必然的，只要我认真学习，把学到的经验，学到的知识，应用到以后的生活中去，那么以后就会更加的轻松，对于以后自己创业也有很大的帮助。

在接下来乃至今后的工作中，我要继续努力，克服自己的不足，往更好的方向努力，信息时代是日新月异的，我要坚持不懈的学习，并应用到实践中去，来更好的适应社会发展的需要，还必须多看，多听，多学，多练来不断提高自己的综合素质。

民航0801

雍玥雯

2009年9月22日

第二篇：外呼实训报告

外呼实训报告

实训时间：2012年11月12日~ 2012年11月16日

实训地点：I楼506

实训内容：

为期一周的呼叫中心实训已经结束了。回想这一周以来的工作内容，真的学到了很多东西，但同时也发现了自身的缺点和不足，今后要学习的东西还有太多太多。

呼叫中心的建立主要是为了提高我们的的实际应用水平。在实训过程中，通过记录、分析、更新评估是我们在外呼过程中进一步完善脚本，提高业务成功的可能性。通过实训，使我们系统的练习企业外呼的基本过程，加强对所学理论知识的理解、实际操作的动手能力，提高运用销售基本技能的水平，同时也是对专业技能的一个检验，不仅使我们掌握在课程中学习到的销售方法，而且对所学的理论有一个综合的、全面的、系统的理解和应用。更对人际交往能力有很大的帮助和提高。

我们以模拟中国电信的外呼业务为培训对象，运用销售中的一些技巧方法和礼仪达到促成交易的目的。主要掌握了应该如何处理具体的营销业务和如何进行相互配合，弥补理论的缺陷，掌握书中学习不到的技巧。缩短从理论学习到实际操作的距离，也可通过培训的仿真性，使我们感受到市场真实的规则。

在实训日程的安排上，遵循了理论——实践的过程。我觉得这种安排方式不仅使得我们在实践的时候能够游刃有余，更重要的是时间带理论这个环节，我们可以通过实践所得来提高升华我们的理论，并且在脑海里形成一个过程，而不是仅仅只有漂浮在空中的理论。

呼叫中心实训的第一天，呼叫中心管理者主要给我们讲了一些呼叫时应该注意的地方以及面对突发状况时处理的一些方法，主要包括外呼的特点、要求、注意点、方法等。其中重点讲解了的是要求和方法，还有就是礼仪和接触繁荣方式。当时即使是在脑子里接受了这些概念，很明显，并不清楚到底有什么用、。后来管理者让我们抄了一份有关业务的脚本。下午一点钟过来，管理者让我们熟悉脚本，我们彼此交换角色，熟悉着脚本。在第一天的准备下，第二天正式进入呼叫，因为不是第一次进行呼叫中心的实训，所以不会像第一次那么紧张了，听到客户的声音已经能够轻松的应对。

呼叫中心实训进入第三天，或许是我们实训的脚本有些难度吧，也或许是我们对脚本的不熟悉，第二天的成功率和通过率都极其的低。没办法，管理者换了一个业务给我们，用了一个上午的时间进行培训、抄脚本，和熟悉脚本。这次的业务的确比前一次的简单，我们的业绩有大幅度的上升，成功率和通过率也有明显增高。

我们呼叫的时间，上午8点半到11点半，下午2点到5点，而这个时候，年轻人基本都去上班了，接到电话的很多都是在开会和在路上。成功率的增多，同时无效电话也增多。有好多电话直接是无人接听和拒接的。但是随着时间的推移，我们对脚本越来越熟悉，说话也越来越自信。第四天一天，我就成功了22位客户，虽然后来还是有6位没有质检通过啦，但自认为已经是个很好的成绩了，给自己鼓掌！

呼叫中心实训还在紧张进行着。也许是现在世道太恐怖，骗子越来越猖獗，手段越来越高超，人们的自我保护意识开始增强，不管你是不是骗子，只要是特别一点的号码，就会大脑处于高度防范状态。10000号，的确挺特别的，所以呢，客户怀疑我是骗子也是正常的，可以理解。但还是会觉得，被冤枉，被无故的嘲骂很难过伤心，也不服气。有委屈只能憋心里或者和同学说。

不管怎样，收获还是有一点，至少应付客户的刁难时，应对能力提高了一点，心理承受能力又近一步增强了。

经过这些天的实训，使我的营销知识在实践中得到了验证，并具备了一定的基本操作能力，在取得实效的同时，我也在操作过程中发现了自己的不足，比如自己不够细心，有时在介绍产品的时候说话不是很流利，可能引起顾客的反感。今后有机会一定加强练习。通过这次营销实训，深刻的让我体会到营销工作在企业的日常运转中的重要性，以及营销工作对我们营销人员的严格要求，对今后的营销学习有了一个更为明确的方法和目标。

我的认知：

一、做营销要诚信。在这充满竞争、挑战的社会中，诚信越来越起到不可

忽视的重要作用。实训老师也经常告诫我们在推销的过程中不可以虚报使用效果

以免引起不必要的麻烦。我们所做的仅仅是一个电话营销，诚信尚且如此重要，相比于更大更重要的营销活动就更不用说了。

二、做到灵活。在实训过程中我发现包括我自己在内的很多同学都有一味

跟着原先给我们的脚本照读而不考虑实际的情况。但是在很多情况下，给我们的脚本根本不足以随时可能发生的情况。因此，在电话营销或者以后的其他营销活

动中，灵活运用所掌握的技能才是胜利的关键。

三、心理素质。在营销活动的过程中，我们随时都会遇到来自不同角色的攻击，在这种情况下，保持一个良好的心理素质，真诚并且有耐心的继续做下去，这不仅是对于一名营销人员而说的话，更是在以后的生活中充当着积极而有效的角色。同时在关注到自身的心理之后，我们同样也要对顾客的心理做出正确而理性的判断和分析。因而时常有人在被训斥之后，在对人的评价上九掺杂了过多的个人感情，这在营销中是万万不能的。

通过这次实训可谓是获益良多，也了解到，在今后的工作中可能会有更多的挑战在等着自己。通过这次锻炼，让我在为人处事方面得到很大的进步，在营销和动手能力方面也有很大的收获。在未来的工作和交际中，这次实训得到的训练和道理将会是我前进的动力和方向，让我能更简单的融入大社会，让我能更好的面对未来可能会发生的种种。我认定，我的将来，前途一片光明！

报告人：谢丰羽2012年11月18日

第三篇：电信外呼脚本

外呼开场白

您好！先生/女士，我是***公司的市场调查员，目前就你使用的通信产品作一些市场调查，大约占用您3～5分钟左右时间，你看可以吗？ A、可以。正常提问。B、不可以。接特殊情况。

————————————特殊情况———————————

1、用户因特殊原因无法接受访问，并表示“暂时没时间”，或遇用户态度强硬，不愿接受访问，则回答：十分抱歉打扰您了，祝您身体健康，万事如意，再见！。

————————————问卷主体———————————

1、请问您是在古蔺哪个地方购买的该号卡呢？

A．古蔺县城 B、古蔺乡镇 C、古蔺农村送上门 D、其他

2、请问您在使用本号码之前用的是哪家通信商的号码呢？

A、中国移动（本地）B、中国移动（外地）C、中国联通 D、中国电信 E、电信座机 E、第一次使用手机

3、请问您购买这张卡花了多少钱呢？

A、50元 B、200元（送了个手机,包含330元话费）C、宽带赠送 D、购买手机赠送的 E、其他请记录

4、请问你是否购买了电信的终端（手机）？ A、是 B、否

5、请问你在购买号卡时是否安装宽带？ A、是（追问5.1）B、否

5.1、请问您知道移动推出24元/月的宽带不，您是否有意愿安装移动宽带？ A、知道，不愿意；B、知道、愿意；C、不知道、不愿意；D、不知道、愿意;

6、请问您现在使用的这张号卡的资费是什么？ A：E9套餐（手机+宽带+座机+数字电视，月租分169元和199）B: E6套餐（手机+座机融合资费，月租分26元和46元）C、易通卡（0.18元/分钟，6元月租）

D、8分卡（区域内8分钱/分钟，区域外0.2元/分钟，8）元月租（重点问）E：光速E9套餐(199-1299,电视机顶盒)F：其他的（请记录）其他请记录（若用户无法明确回答，请记录用户的主叫资费以及月租费

7、请问您决定购买这张号码卡的原因是什么？（可多选）

A、本地资费便宜 B、长途资费便宜 C、上网套餐流量多 D、参加了终端活动送的卡 E、参加了宽带捆绑赠送的卡 F、参加电信的存费送费活动 G、送费到账多 H、其他（请记录）

8、请问你从什么地方了解到电信的优惠信息？

A、户外广告； B、电话外呼告知； C、营业厅推荐； D、朋友介绍； E、宽带安装推荐 E、其他；

9、您觉得在什么情况下您会使用移动业务？

A、终端送费更多； B、宽带更便宜； C长途电话费更便宜、D、短途电话更便宜 E、手机上网流量更多 F、其他

————————————结束语————————————

非常感谢您的配合，先生/女士，我们将把您的意见及建议及时反馈！祝您身体健康，万事如意，再见！

第四篇：电信外呼中心投诉工作总结

美国消费者事务办公室就顾客投诉方面的问题提供的调查数据揭示了某些有趣的事实，内容如下：

   每四个消费者当中就有一位对一次具体交易的某些方面感到不满意。平均每个不满意的顾客会向21个人抱怨提供劣质服务的运营商。

只有5%的不满意顾客会直接向运营商投诉。大多数的人只会保持沉默，他们不愿投诉，而是转向其他竞争品牌。

由此可见，投诉是不可避免的,也是不可能杜绝的。当然，我们大多数人都不愿意听到顾客的不满，这是人的天性，但是如果不满意的情形出现了，我们就要把它当成是一种机遇和挑战。对于掌握了有效处理顾客投诉技巧的运营商来说，投诉是一件好事。这些运营商可以比竞争对手获得高出8%-15%的业务。投诉发生时，如何留住顾客：

  保持一种积极健康的留住顾客的态度

培养服务弥补技能

第一步 设身处地感受顾客的痛苦

第二步 尽一切努力解决问题。如果你无权采取必要的措施来挽留客人,你应该替顾客说话,去找上司并替顾客辩护。

第三步 提供象征性的额外补偿

“顾客永远是对的”

这句话更正确的提法是:“不管顾客是对还是错,尽最大的努力让顾客感到满意!”问题的关键不在于客人是对还是错，关键在于解决现有问题的态度。

投诉处理之后要思考的几个问题

此次顾客投诉的本质问题是什么？主要是由价值造成的？还是系统造成的？或者是人员造成的？

一、因价值而流失：价值是产品质量在价格上的功能体现

二、因系统而流失：系统指的是把产品和服务传递给顾客的过程、步骤或政策。系统的问题主要是管理层的责任。

三、因人员而流失：由于人员的专业素质问题导致一部分客户流失。

中国电信呼叫中心现状分析：

1.对于SP缺乏有效率的管理。大多数省份仍然在努力寻求有效的途径提高SP对客户投诉的响应速度。其中，对全网SP严重缺乏沟通和管理，对客户服务没保障，是新业务发展最大的挑战。

2.客户投诉升级方面有重大的差异。当一线客服代表无法直接解决客户投诉时，由于各地市公司独立实施自己的系统，其相应的升级程序也是不一样的。

3.客户服务一般缺乏销售的创造力。不能将查询直接转给相关的销售代表从而把查询转变为销售机会。主动的客户关怀不够，不能配置客户挽留策略，对离网的VIP客户进行的调查也是有限的。

4.部门间、省公司和地市公司间缺乏有效的交流。所有需要的文件都需要通过复杂的管理等级，得到各级经理和部门领导的批准，并通过相应的秘书来收发，这样就导致信息传达不顺畅，严重延误和滞后，降低了整体的效率。

5.各省电信公司呼叫中心缺乏统一的客户服务流程，导致客服质量差异较大。

6.中国电信缺乏有效的客户细分，无法对需求差别很大的不同客户群提供更加个性化的服务。

7.目前没有决策分析系统对客服系统中的信息进行进一步加工分析，来电分析方面较为欠缺。

外呼中心：

营销模式的创新已成为各大电信运营商关注的焦点，在经历了价格战、广告战之后，电话营销作为一种新颖的营销手段逐渐引起了运营商的兴趣。在目前的市场营销环境下，传统的销售模式使管理成本上升，并且客户也并不能在任何时间或地点对企业进行反应或达成交易，客户的反应不能及时得到企业的回复，客户的忠诚度难以实现。

一、外呼中心的工作架构：

1、设立人工语音外呼中心，可以实现业务的精准性营销，和个性化的服务，极大提高客户的满意度，提升用户的使用率，同时有利于提升客户的忠诚度。外呼中心的具体优势主要体现在：

1）处理业务摆脱时间、空间的限制，为用户提供方便快捷的服务；

2）为电信客户提供差别性的服务，真正体现出客户为上的服务理念；

3）为客户提供主动服务和主动营销，实现业务的快速发展；

4）在外呼中心系统的运行过程中不断的收集客户资料和相关特征，建立客户档案，体现个性化服务，并进行数据分析，随时调整决策；

5）对业务的统一管理，和对客户回应的快速响应。

二、外呼中心的管理结构：

针对外呼中心的管理人员设有专门的考核指标，其中包涵日常工作的管理、营销质量的监督、投诉的控制和处理等，根据考核指标确定其工资标准。

1、电话市场调查和信息收集：通过呼叫中心外呼调查主要可以分为以下几类。一是对消费者行为进行调查，发现客户购买的动机是源于话费便宜还是其它优势，同时统计产品的不足之处，通过这种方式及时了解市场信息，及时总结工作不足之处和成功经验。二是对客户满意度进行调查,对新入网的客户进行回访主要就是对客户满意度的调查。对在网用户的回访，可以很好地体现电信以用户为宗旨的服务理念，能很好地发现用户对业务的感知。三是对他网客户的调查，例如对竞争对手新入网客户的调查，包括对竞争对手某个细分目标群体的专项调查，通过调查发现自身不足以及对手的营销软肋。

2、客户维系与挽留：通过外呼中心建立客户预警系统，甚至包括客户到期时间、消费情况均纳入该系统，可及时了解客户离网的倾向，主动出击。通过外呼中心的工作人员向本网用户的交流，可以有针对性地向欲离网的用户进行优惠。对外网用户的争取也可以借助外呼中心，先期由电信相关人员收集外网用户的资料，重点应在于高端宽带和话费用户，推出针对性的优惠措施，达成初步意向后，派客户上门达成最后销售。

3、产品售后服务：对于电信已经在网的用户，特别是新入网、新发展的业务、介于有专门客户经理服务的大客户和普通客户之间的中等消费客户，通过外呼中心根据电信相关部门的要求定期对其进行人工回访，了解他们在业务使用过程中的问题并及时通报予以解决，并对客户进行一些区别性的关怀和问候，维系其忠诚度和感知度。

三、风险管控：

1、规范外呼中心的内部管理规范。外呼中心设立以电信服务标准为基础且适应电话营销业务的严格规范的工作规章，其内容包括员工工作规章和管理人员工作规章两大类。员工的工作规章主要是规范员工的工作习惯和电话营销过程中的语言； 管理人员工作规章将对管理人员日常涉及的各项工作进行规范，在各个工作环节均预先设立规范的工作流程。编写外呼中心使用的工作手册，对设计外呼工作的基本步骤（表格填写、录音系统的操作、录音抽查、工作日志、投诉处理等）进行明文规定，避免出现工作遗漏和失误。

2、加强质量管控。设立统一、规范、合理的电话营销合格标准：

1）接受电话营销的用户必须为机主或其能做主的家人。在营销过程中必须核实接受电话营销人员的身份，只能为该电话的机主或能做主、具有完全民事行为能力的家人，且必须在得到对方允许的情况下才能进行营销，机主的朋友、亲戚、邻居或家里不能做主或无完全民事行为能力的人员接受营销均视为无效；

2）接受电话营销的用户必须能完全明白营销的业务内容。接受电话营销的人员必须处于神智完全清醒的状态下，其语言接受能力足够其能听明白电话营销的业务内容，对方处于醉酒、未睡醒、接受能力无法明白营销内容等用户接受营销均视为无效；

3）电话营销过程必须严格遵照事先经过电信和业务支撑核准的语言脚本进行。营销中必须说清楚的包括业务的资费、有免费体验期的要说明体验期的截止时间、业务咨询或取消的方式、业务的使用方法、业务的具体功能等，对业务的各项功能必须全部进行介绍，在实际操作中可以根据用户的需求突出一定的侧重点；

4）接受电话营销的业务并为用户开通必须以得到用户的明确确认标准。是否开通该业务，要得到接受营销用户的明确同意，对方没有具体的语言表明其接受该业务的均视为无效。

所有的电话营销都必须同时满足以上4个标准，各级管理人员在检查录音和日常营销工作中都必须以上述标准来进行衡量，无论是否出现投诉，发现不合格的营销，都必须及时对用户进行回访，回访的过程同样要符合4标准，否则将追究相关人员的责任。

3、建立专门的质量监督机制。

1）员工自查，员工在营销过程中必须严格遵守合格的4个标准，对没把握的营销过程必须上报并进行重复回访，直到符合标准为止；

2）质检人员巡查，负责巡查的管理人员必须不定时在各工作席位进行巡查，及时纠正不规范的营销语言；

3）录音抽查，当地外呼中心每天必须抽查所有有效录音的10%，质量监督人员每星期必须抽查所有有效录音的5%，及时发现营销中不规范的地方，并予以再次回访修正，对于上次抽查中不合格的录音的相关人员在进行处罚外要加强多次重复核查；

4）严格登记抽查记录，对出现问题的营销必须及时予以纠正，定时召开工作会议予以学习并以此为戒，避免问题重复出现；

5）严格执行2次确认机制，对于有体验期的业务，必须于正式收费前进行2次确认，2次回访中，若用户不再继续使用，则为其取消包月；若无法接通电话或停机，则延长一个体验期，第2个体验期结束前继续回访确认；用户需要考虑或愿意自己取消，则明确告之取消的

方式和号码。2次确认同样必须符合合格的4标准，否则视为无效。

4、设立工作考核机制。于每项具体的工作均设立相应的考核标准，将日常工作与员工和管理人员的工资进行挂钩，设立专人专岗制，要求每项工作都有专门的人员负责。普通外呼人员考核的内容包括营销的成功数、日常工作表现、工作考勤、营销过程的有效率、投诉率等；管理人员的考核内容包括其负责外呼中心的总体工作量、无效率、总投诉率和投诉的处理、与电信各相关负责人员的沟通等。

5、加强与电信的沟通。每星期定时向电信相关负责人提交上星期的工作总结，包括总拨打电话量、接通率、有效率、投诉数和处理结果，用户反映以及营销工作中出现的问题汇总。定时提醒电信负责人员对有效的录音进行抽查，及时发现营销中出现的问题，并向外呼中心提出修改意见。在电信的协助下对出现过较严重投诉的用户设立专门的黑名单，在新业务推广的时候删除该部分用户。

投诉处理中注意事项：

1）处理投诉必须及时，即使由于其它原因，无法马上给予用户答复，都必须及时与用户取得联系，表明我们处理用户投诉的态度；

2）处理投诉必须坚持耐心说服、虚心听取、灵活机动的原则，对于由于我们自身工作的失误，必须首先向用户详细说明我们出现失误的原因、对与此次失误的处理结果和避免以后出现类似失误的补救措施；

3）在投诉处理过程中，即使过错不在我们，也不可与用户发生争执，必须耐心进行说服；

4）对于整个投诉的过程，包括投诉的原因、处理的结果，必须做好详细的记录，并将处理意见通告电信；

5）对于投诉事件的产生，处理要及时和公正，对于避免出现类似事件所采取的措施要求绝对的重视。

《电信条例》重点知识：

1.装移机服务：电信公司必须在其公布的时限内保证装通，由于企业原因逾期未能装通的，每日按装移机费或其他费的1%向用户支付违约金。

2.障碍修复时限：城镇48小时，农村72小时。不能按期修复的，免收障碍期间的月免收障碍期间的月免收障碍期间的月免收障碍期间的月租费租费租费租费。用户原因除外。3.费用查询：免费向用户提供费用查询服务。当用户出现异常的巨额费用时，电信企业应可能迅速告知用户，并采取相应措施。巨额费用是指：突然超出用户前3个月平均费用的5倍以上。

4.欠费违约金：用户逾期未交费的，每日收取3‰的违约金

5.欠费停机及开机：用户欠费超过30日的，可暂停服务（即停机）；欠费超过60日的，可终止服务（即拆机）。用户交清欠费后的复机时限是48小时。

6.对外公告：因工程施工、系统升级改造等可能影响电信服务的，必须提交72小时告知用户。如中断电信服务的，应减免其间的相关费用。如未及时告知用户的，应赔偿由此给用户造成的损失。启发：

充分运用授权，会让你体会双赢的乐趣。第一次投诉解决问题成本是最低的。

我们分析都是过去的案例，未来发生的投诉不会有百分之百一样的，如果不懂得应变，即使学了再多的方法和技巧，也不能很好地处理客户投诉。风险控制：

不轻易讲法律，不讲对方的专业 不轻易给承诺 少说责任，多谈事实

多用感谢。使用“有能够改进的地方”代替道歉 少说数字，多用文字表达

收集完信息，尽量减少接触时间。投诉客户有千种妙计，我有一定之规。

第五篇：电信话务员实训总结

呼叫中心实训总结

经历一个星期的呼叫中心实训终于结束了,我和电信公司的职工和我们的组长都相处得很是融洽,大家对我也关怀备至,时常给我鼓励和帮助;我工作的时候也是兢兢业业,不仅顺利完成工作任务,工作之余还经常总结经验教训,不断提高工作效率,虽说工作中我也会犯一些错误,从而受到领导批评,但我认为这些错误和批评是能极大的促进我的工作热情,让我能在以后的工作中谨慎小心,提高工作效率.在和大家工作的这段时间里,他们严谨、认真的工作作风给我留下了很深刻的印象,我也从他们身上学到了很多自己缺少的东西.这次生产实习虽然说时间比较少,但是却让我知道了很多学习期间无法了解的社会经验,这对我来说是很宝贵的.第一天组长给我们分了5个组，我被安排在了第一组，经历了开始的紧张不安和兴奋后，我很快就熟悉了组长给我们的脚本，但是我知道这是远远不够的。一整天我们都在和组员的练习对话中度过，中间组长为了考核我们特意让我们站到大家面前练习对话，期间她们会出各种问题检验我们的实力。前4天由于一些原因我们都没能实际操作，到了第5天我们终于开始拨打客户电话开始实训，我准备充分，应急能力也还行，所以我成功得让一个客户订购了我们的产品。

身为大学生的我们经历了十几年的理论学习，不止一次的被告知理论知识与实践是有差距的，但我们一直没有把这句话当真，也没有机会来验证这句话的实际差距到底有多少。这次实训给了我这个机会，离开了课堂严谨的环境，我感受到了机房的气氛。我国现行的教育体制，使得通过高考而进入大学的大学生的动手实践能力比较薄弱。因此，处于学校和社会过渡阶段的大学就承担了培养学生实践能力的任务。呼叫实训就是培养学生实践能力的有效途径。基于此，同学们必须给予这门课以足够的重视，充分的利用这一个星期的时间，好好的提高一下自己的动手能力。

在心理上努力去适应全新环境的同时，最大的体会莫过于实际工作方面的收获。特别是在实习过程中，我亲眼看到组长们对工作认真负责、精益求精、无私奉献的工作作风。在实习过程中使我感受最深、受益最大的就是这种工作作风。经过亲身体验和与同学们的交流，我发现绝大多数同学还是对此课感兴趣的。但是，也有极少数同学对此表现出了烦躁心理，不想参加练习或应付了事。这些同学应该认真思考一下学校安排这门课的用意，尽快的投入到这一次难得的实训活动中。我个人是一个比较喜欢创新的人,在工作的时候不喜欢单调、枯燥、机械的处理任务,因为本来这类任务的处理是有规律的,完全不需要重复地做,如果动一动脑筋使用批处理或是其他方法就能大大减少处理的过程和步骤,从而减少工作时间,提高工作效率。在与别人打交道时一定要主动积极.我自己本身是个相对比较内向的,不擅长主动和别人交流打交道,在此次实习中我也发现了自己的不足。在工作的时候同样也要积极主动地和别人交流.在今后的社会工作中,工作不再是一个人所能完成的,那是几个人或是一个团队的工作,而且你还必须去帮助别人或是接受别人的帮助已完成工作.因此你不能期望你自己一个人就能完成任务,或是看到别人有困难也不去帮助.工作时一定要一丝不苟,认真仔细.一个职员在公司的大部分时间都是在工作的,这就要求他在这段时间内一定要小心谨慎,一丝不苟,不能老是出错.有时候一个失误不仅仅使你自己的工作进程受阻,还会影响他人,甚至受老板批评责备,因此认认真真地做每一件事情就显得尤其重要.为了不使自己前功尽弃,我们在刚开始工作的时候一定要慎之又慎,对自己的工作要十分重视,如果有必要一定要检验自己的工作结果,以确保自己的万无一失.在你对工作开始了解并熟练后,你会发现自己已能不用检验就能保证工作的质量了.而此时你也许不需要总是重复检验工作结果,但还是要对自己的工作认真对待,以免失误.要有丰富的专业知

识和专业技能,这会使你的工作更加得心应手.一个人在自己的职位上有所作为,一定要对自己职业的专业知识有所熟悉,对自己业务所在范围内的业务技能也要熟练掌握,这样你才算是一位合格的工作人员.在工作的时候,拥有丰富专业知识和业务水平的你将会发现自己在工作时左右逢源,在处理各种难题和困难都能很顺利地去应付.这一星期的实训虽然短暂，但是让我懂得了很多道理，让我获益匪浅，也留下了不少的遗憾，由于实际上机时间比较短，很多处理技巧我都没有验证，这次实训不仅让我学会了很多课堂上无法学到的知识，还让我对自己，对学习有了重新的思考和认识。

仲晨