银行业协会规范化服务专题片解说词

第一篇：银行业协会规范化服务专题片解说词

解说：十年的开拓打造了洪城一颗璀璨的明珠！

十年的真情谱写了一曲华美的乐章！

十年的拼搏铸就了一段金融业的辉煌！

出字幕：中国农业银行洪城支行营业部十年回眸

（采用气势恢宏的大场景衬托序言）

一、成长崛起篇

（文字独白部分采用中银协领导、省行、营业部领导照片以剪辑方式展现）

解说：2000年，中国农业银行洪城支行正式成立，十年来支行人以连接城乡、服务“三农”为己任，在江西省银协及上级行的大力支持下，存贷规模突破60亿元，支行营业部喜获“中国银行业协会千佳示范网点”的荣誉称号！

（文字独白部分采用洪城大市场正门、洪城商圈平面图、支行营业部门楣、正门）

解说：洪城支行地处洪城商业圈的中心，坐拥联信大市场、华东商贸城、金润、五华等17个专业市场。商业圈日均客流量达20万人次以上，年交易额达300多亿元。庞大的商贸经济吸引了10多家金融机构，设有30多个营业网点。在行业竞争的激流中洪城支行营业部以服务促发展、向市场要效益，着力打造洪城商圈主流银行品牌形象！

二、制度建设篇

（陈总在省分行营业部“赢在大堂”大会的照片）

解说：自银协提出网点优质文明规范服务以来，农行从总行到网点都 积极开展行动，特别是2009年以来，上级行提出了实施“赢在大堂”战略以来，网点文明标准服务成为农业银行网点转型工作的重点。（支行 1

个金部及营业部员工学习视频）支行组织员工认真学习中银协“三个规范”，并结合《中国农业银行网点文明标准服务手册》编写了《洪城支行网点服务细则》，规范制度，细化流程，形成并推广了优质服务标准。

三、服务提升篇

（引导员开启正门、员工规范化服务、营业环境、网点功能分区的画面）

解说：一直以来，洪城支行营业部始终“以优质服务”为立行基础，通过健全机制、规范管理、考核激励等方式，不断强化员工服务意识，规范员工服务行为，做到了动作标准、穿着统一、语言规范、环境优美，优质、高效、贴心的窗口服务得到了客户的认可；坚持以客户为中心的服务理念，对网点实行“功能分区、服务分层，客户分流”，做到不同的客户群体引导到不同的区域办理业务，不同的客户需求由专业人员提供服务：等候办理业务的客户引导到休息区，办理小额现金业务的客户引导到自助区，大额现金业务客户引导到高柜区，非现金业务客户引导到低柜区，贵宾客户引导到贵宾室，理财客户引导到理财室，由理财经理提供专业化、个性化服务。同时，加快电子银行和自助设备投放力度，广泛应用新渠道、新手段，让客户把“银行”搬进店里，坐享农行电子产品的好性能、好服务。目前，该网点电子渠道分流率达到65%，连续11个月位居全省第一。（李厚豪老师讲座）“最好的服务就是最好的营销”，在为客户做好柜面服务的同时，支行聘请理财专家为客户进行理财知识讲座，有效提高了客户的认知度，帮助客户正确理财。（员工调阅录像、大堂经理给客户作解释工作）解说：优质的服务带来了效益，几年来经营业绩屡创新高。（洪城支行营业部奖状照片）（文字独白部分采用图表形式）截至今年9月

30日，该网点各项存款余额8.18亿元，比去年底的5.91亿元增加2.27亿元，涨幅达到38.41%；实现中间业务收入1747万元；实现利润295.51万元。

四、真诚感动篇

（女员工女儿照片、女员工工作照片、客户送锦旗照片、大堂经理给客户撑伞照片）爱岗敬业是我行坚持优质服务的精神动力，员工刘庆珍5岁的女儿刚从中度昏迷中苏醒过来在家休养，女儿总是问外婆：“妈妈什么时候回来啊？我好想我妈妈”，而她却依然坚守在自己的岗位；诚实守信是服务客户的准绳，有的客户生意太忙，把钱交给柜员就走了，事后员工将清点多出的1万元主动上门送还给客户；细致入微是服务客户的标准，员工雨天送伞、主动上门为重病客户办理挂失业务无不体现出洪城营业部对客户的悉心关怀，深得客户信任。解说：回顾过去，中国农业银行洪城支行营业部在艰难中起步，在探索中前进，十年的奋斗不息，实现了银客双赢、促进了洪城商圈的蓬勃兴旺。冀盼未来，洪城支行营业部与时俱进，继往开来，为南昌金融事业谱写更加华彩绚丽的新篇章。

五、展望未来篇

第二篇：银行规范化服务

银行规范化服务

许昌县农行作为一个服务性行业，我们深知其服务态度好坏和服务质量的高低直接关系到广大客户的切身利益，也关系到自身的经营效益，作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。我们做到了以下几点：

1、“以客户为中心”，这是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；做好银行服务工作、取得客户的信任，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。

银行精神风貌、银行员工素质、行容行貌、银行营业环境、银行服务设施、银行办事效率和银行服务质量等都影响着银行的社会声誉。

其次，规范服务是改善银行服务手段，强化银行服务工作的基础。银行服务工作是一项综合性、规范性很强的工作，贯穿经营管理的全过程。银行《员工行为守则》、银行《服务工作规范》和银行《服务工作标准》是规范员工行为，强化服务工作，保证和促进银行改革和发展的制度保证。

1、银行规范服务是参加同业竞争，提升社会形象的必要保证。

银行只有按照客户不断变化的状况和市场经济对金融新产品的需求，不断改善自身的软硬件环境，推动金融产品创新，金融业务创新和金融制度创新，不断地推出差别化的产品和规范化的服务，满足不同层次的客户需求，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

2、银行规范服务是提高服务质量和服务效率的有效途径。

银行产品的无差异性，决定了银行间的竞争很大程度上集中在银行的服务竞争，因此如何提高银行的服务质量就显得尤为重要。规范化的服务行为，不仅可以提高服务质量和服务效率，减少客户的等待时间，而且可以提高客户的安全性。

基层行还应填补目前服务行为规范中的薄弱环节，规范所有不直接与客户接触部门的服务行为。比如：办公室、后勤、技术保障、保卫等部门，看似不直接与客户联系、接触，但由于这些部门在银行属资源配置部门，因此对这些部门的业务操作进行规范，不仅可以从实质上促进直接服务部门的服务行为，还可以从思想上树立以客户为中心的服务理念，起到“事半功倍”的效果——进而提升银行的服务质量与服务效率。

3、银行规范化服务的提升之处

针对客户反映较集中的排队等待时间长、办理业务手续繁杂等问题，通过科学设置营业时间，增加柜台服务窗口，合理调配人员组合、引导客户使用自助设备和业务流程整合、再造等措施，缓解柜面服务压力，基本解决好高峰期间客户排队问题；对业务量较大的营业网点，则采取合理调配人员，延长营业时间，实行弹性工作制等手段，予以妥善解决。比如，各机构还加大服务设施投入，增添一些自助设备。比如在网点增设了自助设备。

“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者要能率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例证；另一方面，“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如引导员的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于VIP客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。

要求服务要“深入人心”，并不是说我们要四面出击，全面开花，恨不得把客户的事情全包了，而是要求我们给客户提供服务时必须考虑成本效益原则，要计算成本，要有成本概念，我们绝不能做赔本的买卖，必须有取舍，有所为有所不为，成本高的服务必须要有高的回报，这是市场规律的必然要求。另外，时时处处把客户放在心中，要求我们不能忘记风险，在服务过程中，要严格把握适度原则，服务流程、手段一定要依法合规，防止过头服务，否则会砸了我们农业银行服务的牌子。银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工把服务“深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。

第三篇：银行如何规范化服务

银行规范化服务

文/企业管理咨询机构讲师张一

前言：

通过银行规范化服务管理，塑造银行形象的精雕细琢

银行是一个服务性行业，其服务态度好坏和服务质量的高低直接关系到广大客户的切身利益，也关系到自身的经营效益，影响着银行的社会声誉。具体说起来，银行精神风貌、银行员工素质、行容行貌、银行营业环境、银行服务设施、银行办事效率和银行服务质量等都是银行的具体形象。

其实，银行规范化——归根结底讲的就是两个字：服务。在当前，银行以服务营销为主导的形势下，什么样的服务才是客户欢迎的？什么样的服务才是符合国际惯例的？什么样的营销方式才是客户能接受的？这应该是我们每个银行人日思夜想的问题。

张一老师每到一家银行对员工进行礼仪培训的时侯，他们给我提的要求几乎一样：“我们银行时间紧、任务重，你不用讲太多理论方面的东西，直接教我们怎么做才符合国际惯例，怎么做才符合市场需求，怎么做才是客户所能接受和欢迎的就可以了。笔者非常理解他们的心情，在激烈的市场竞争中，银行作为窗口行业更需要的是直观、实用、高效。但任何事情都要讲究方法，银行规范化服务也是如此，下面，张老师就与各位分享这方面的心得。首先，在理念上，张老师建议银行贯彻执行我提出的银行规范化服务五点建议：耐心多一点、态度好一点、动作快一点、补偿多一点、层次高一点。那么，银行业如何建立规范化服务体系呢？张老师分析如下：

1、明确银行客户服务的内容，注重细节服务。具体的客户服务内容的明确可以增加银行服务价值、银行品牌形象价值。

2、优化银行客户服务流程，重视服务过程。这直接可以减少客户的时间成本、体力成本、精力成本，提升银行业的服务价值和形象价值。

3、建立完善的银行客户信息库。这有助于提升银行业的客户服务价值和品牌形象价值。其次，规范服务是改善银行服务手段，强化银行服务工作的基础。银行服务工作是一项综合性、规范性很强的工作，贯穿经营管理的全过程。银行《员工行为守则》、银行《服务工作规范》和银行《服务工作标准》是规范员工行为，强化服务工作，保证和促进银行改革和发展的制度保证。

还有的学员会问，银行规范化服务的意义究竟在哪里呢？张一老师认为：

1、银行规范服务是参加同业竞争，提升社会形象的必要保证。

2006年外资银行在华设立营业分支机构的地域限制和业务限制将彻底取消。外资银行进入我国金融市场，与我们争市场、争利润、争优质客户。未来的竞争将是全方位、多层次的，但服务的竞争必将是竞争的重要方面。

银行只有按照客户不断变化的状况和市场经济对金融新产品的需求，不断改善自身的软硬件环境，推动金融产品创新，金融业务创新和金融制度创新，不断地推出差别化的产品和规范化的服务，满足不同层次的客户需求，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

2、银行规范服务是提高服务质量和服务效率的有效途径。

张一老师认为，银行产品的无差异性，决定了银行间的竞争很大程度上集中在银行的服务竞争，因此如何提高银行的服务质量就显得尤为重要。规范化的服务行为，不仅可以提高服务质量和服务效率，减少客户的等待时间，而且可以提高客户的安全性。

基层行还应填补目前服务行为规范中的薄弱环节，规范所有不直接与客户接触部门的服务行为。比如：办公室、后勤、技术保障、保卫等部门，看似不直接与客户联系、接触，但由于这些部门在银行属资源配置部门，因此对这些部门的业务操作进行规范，不仅可以从实质上促进直接服务部门的服务行为，还可以从思想上树立以客户为中心的服务理念，起到“事半功倍”的效果——进而提升银行的服务质量与服务效率。

3、张一总结的银行规范化服务的提升之处

针对客户反映较集中的排队等待时间长、办理业务手续繁杂等问题，张一老师（预定银行规范化服务培训，请联系***）建议各银行业机构通过科学设置营业时间，增加柜台服务窗口，合理调配人员组合、引导客户使用自助设备和业务流程整合、再造等措施，缓解柜面服务压力，基本解决好高峰期间客户排队问题；对业务量较大的营业网点，则采取合理调配人员，延长营业时间，实行弹性工作制等手段，予以妥善解决。比如，张一老师了解到，工行大连市分行延长了设在商业繁华区及居民集中区的20个机构网点的营业时间；与此同时，各机构还应加大服务设施投入，增添一些自助设备。比如中行辽宁省分行在客户较多的机构网点增设了多台自助设备。

第四篇：银行规范化服务讲话

刚才，观看了大家的演练，感觉大家很辛苦、很投入。自规范化服务导入演练以来，大家白天忙工作、晚上演练，每周1-5工作、周六、周日演练，牺牲了很多休息时间，积极参与、勤学苦练；担任内训师的员工，苦口婆心，耐心施教，付出了艰苦的劳动，都值得我们学习和尊重。

当前，我们农村信用社的改革已进入最后冲刺阶段，本周银监会已批复了农商银行的开业申请，开业所需的各种材料已与昨日报送银监局，银监局正在审查，很快就要挂牌开业了。今天，我们开展规范化导入也是向迈进农商银行献的一份厚礼！

银行是一个服务性行业，其服务态度好坏和服务质量高低直接关系到广大客户的切身利益，也关系到自身的经营效益，影响着银行的社会声誉。做好银行服务工作，保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐的本质要求。我们今天是规范化服务导入的第三批。前段已结束两批，从导入的结果看：主要有以下几点变化：一是员工的精神面貌发生了深刻变化，现在给人的感觉是朝气蓬勃、奋发向上，精神头足了，干劲大了。为什么会发生这么大的变化呢？这就是规范化服务导入带来的；二是社容、社貌、仪容仪表、音容笑貌的变化，整齐划一的服装，统一的发型发饰，标准的站立、微笑

服务、服务环境发生了深刻的变化。同样一个网点，导入前后是不一样的，现在室外环境卫生好、室内环境不但环境卫生好，而且柜台内外东西摆放整齐规范、井然有序，既美观使用起来又方便；三是服务质量提高了，一进门有向导，来有问声，走有送声，站立服务，给人贴心舒适的感觉，温暖的感受，一个微笑，一个眼神，一个问候，一个小小的举动，拉近了我们客户的距离，犹如给客户送去春天般的温暖，让客户知道我们是在用心去真诚的服务了。

服务是银行永恒的主题。服务之路任重道远，探索之路永无止境。这是一场只有开始而没有结束的活动。服务只有更好没有最好。向服务要市场，向服务要效益，这是我们不懈追求。为此，市联社高度重视规范化服务工作，从事关农商行发展的战略高度来认识、来谋划，列入了重要的议事日程。目前，从全市的情况看，由于各级领导的高度重视，进展顺利，取得了令人满意的成效。

规范化服务是一项巨大的工程，需要全体员工的持之以恒，坚持不懈的努力，使之成为习惯变成自然。在日常工作中，除了用心与客户沟通与交流外，专业化的设施、规范的服务，熟练的业务技能，以及高素质的员工也是必不可少的。术业有专攻，专业自然赢得信任。我们有理由相信，有了坚定的信念，有了每位员工的努力，我们的规范化服务工作更上一层楼，我们的明天会更加美好。

第五篇：银行规范化服务心得

银行规范化服务心得

作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。

“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专

业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

之所以坚持银行服务要“深入人心”，一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显，另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。

“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者要能率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例证；另一方面，“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如引导员的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于vip客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。

要求服务要“深入人心”，并不是说

我们要四面出击，全面开花，恨不得把客户的事情全包了，而是要求我们给客户提供服务时必须考虑成本效益原则，要计算成本，要有成本概念，我们绝不能做赔本的买卖，必须有取舍，有所为有所不为，成本高的服务必须要有高的回报，这是市场规律的必然要求。另外，时时处处把客户放在心中，要求我们不能忘记风险，在服务过程中，要严格把握适度原则，服务流程、手段一定要依法合规，防止过头服务，否则会砸了我们工商银行服务的牌子。

银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工把服务“深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞

争中脱颖而出。

学习标准化服务心得体会

刘正春

“服务”是一个行业的无形产品，作为服务业的银行，各项经营目标更需要通过提供优质的服务来实现。为提升和加强我行员工的服务水平，服务理念，树立良好的石银形象，我也积极参加了此次标准化服务的学习。

通过此次学习使我认识到了，在平时工作中我们存在许多不规范的服务！虽然我们行里也有一些服务标准，但是存在许多的漏洞，主要是很多服务没有能规范，很笼统！大家在执行时的标准不统一，虽然平时服务态度热情，但是没有能树立统一的企业行象。银行业之间的竞争无非是体现在服务水平上，优质的标准化服务能够更好的提升我行形象，也是我行可持续发展的重要保证。

当然短短几天的培训给让我理角了以下两点;

培训让我明白了服务的真正价值。

短暂的服务看似无形，瞬间，但

其在其服务对像心中的影响往往是永久的。一次不到位的服务可能影

响的不止是其一个客户以后对服务的选择，还包括其周围的很多潜在

客户！相反一次能打动客户的服务，可能也影响的不只是其服务对像

一个人！

培训让我明白了如何才能提供打动人心的服务。要能够做到在短时间

内或瞬间识别客户需求，提供能让客户满意的优质服务，并针对不同

客户选择不同的服务方式。从而让客户从内心深处信任你，信任我们

银行。

此次学习也使我们内心深处树立了牢固“服务”意识，能够让我们以更加标准和统一的服务赢得客户！并让我们认识了“服务”的真正内涵——“以客户为中心”。让我们在服务中处理事物时凡事能已换位思考，真正做到“用心服务客户”

学习规范化服务心得体会

为提升邮储银行员工的服务水平，加强铁西支行员工的服务理念，树立铁西支行良好的社会形象，展示铁西支行优质文明服务制度化、规范化，12月2日，上海思沃的老师再次对铁西支行员工进行规范化转型培训，通过1天的紧张培训，在老师的精心指导下，在下班后的情景演练后，在老师的点评和指导下，员工的服务和应变能力水平明显得到了提升，服务质量得到了很大的改善，现就将我学习的规范化服务谈一点体会。

作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。

“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客

户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

之所以坚持银行服务要“深入人心”，一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显，另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的

提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。

“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者要能率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例证；另一方面，“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如引导员的进门招呼，柜台人员的微笑和礼

貌用语；对于vip客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。

要求服务要“深入人心”，并不是说我们要四面出击，全面开花，恨不得把客户的事情全包了，而是要求我们给客户提供服务时必须考虑成本效益原则，要计算成本，要有成本概念，我们绝不能做赔本的买卖，必须有取舍，有所为有所不为，成本高的服务必须要有高的回报，这是市场规律的必然要求。另外，时时处处把客户放在心中，要求我们不能忘记风险，在服务过程中，要严格把握适度原则，服务流程、手段一定要依法合规，防止过头服务，否则会砸了我们工商银行服务的牌子。

银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工把服务“深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。

学习规范化服务心得体会

为提升建行员工的服务水平，加强建行员工的服务理念，树立建设银行良好的社会形象，展示建设银行优质文明服务制度化、规范化，2014年7月，我有参加了中国建设银行玉山县支行组织的员工规范化服务培训，通过3天的紧张培训，在培训老师的精心指导下，建行员工的服务水平明显得到了提升，服务质量得到了很大的改善，现就将我学习的规范化服务谈一点体会。

作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服

务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。

“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是

仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

之所以坚持银行服务要“深入人心”，一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显，另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。

“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者要能率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例证；另一方面，“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所

想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如引导员的进门

招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于vip客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。

要求服务要“深入人心”，并不是说我们要四面出击，全面开花，恨不得把客户的事情全包了，而是要求我们给客户提供服务时必须考虑成本效益原则，要计算成本，要有成本概念，我们绝不能做赔本的买卖，必须有取舍，有所为有所不为，成本高的服务必须要有高的回报，这是市场规律的必然要求。另外，时时处处把客户放在心中，要求我们不能忘记风险，在服务过程中，要严格把握适度原则，服务流程、手段一定要依

法合规，防止过头服务，否则会砸了我们工商银行服务的牌子。

银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工把服务“深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。

银行营业网点规范化

服务导入工作培训心得体会

2014年3月26日—29日,我参加了省联社在郑州市金水区农村信用联社组织的营业网点规范化服务导入工作培训，有幸聆听了专业资深老师讲座，接受指导，她们在服务礼仪课程中所陈述的内容，使我深有感触。

网点规范化服务导入工作是省联

社为提升全省网点文明标准服务水平,加快营业网点转型步伐,加速人力资源整合,改善客户体验,提升全行自主品牌形象的重要举措。

当今社会，银行业之间的竞争越来越激烈。在银行本身差异越来越小的情况下，谁有先进的信息技术、科学的经营管理方式、独具特色的企业文化、超值的优质服务，谁就会在竞争中立于不败之地；否则就会在竞争中被淘汰。从中我们不难看出，企业文化和优质服务对于银行来说的重大意义。我们唯有创建自己独特的企业文化，提升我们的核心竞争力，提供超值的服务来满足顾客日益增长的需求，挽留顾客。

通过这次省联社组织的服务导入培训我受益匪浅,虽然只有短短的几天,我感到了自已的变化很大,心态年轻了,也更有了激情和活力.在几位优秀的内训老师的指导下,通过观摩学习,并参与标准服务的导入实践,通过老师用图片,录像等方式把我们的日常工作的服务记录

下来,然后在培训会上跟大

家一起探讨,点评哪里做得好,哪里还做得不够.我深刻体会到,这几天的培训洗礼,触动着我的每一根神经,内心总在充斥着“服务就是银行的最大竞争力。”

从这次规范化服务导入工作培训中，我清晰的明白了什么是服务？服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子。也就是说我们要站在客户的角度想问题，满足顾客的需要，这就是服务。而如何为客户提供优质服务呢？这就需要我们具备良好的服务意识和职业态度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：职业形象好、服务态度好、服务技能好、回答问讯好；三不怕：不怕脏、不怕累、不怕烦；学会感激体谅客户，一切为客户着想，洞察先机，将最优质的服务在客户表达前完成。

时代在变、环境在变，银行的工作也在时时变化着，每天都有新的东西出现、新的情况发生，这都需要我们跟紧

形势努力改变自己，更好地规划自己的职业生涯，学习新的知识，掌握新的技巧，适应周围环境的变化，现在省联社为进一步加强全行柜面服务管理，提高柜面服务质量，塑造信用社良好的企业形象，推动和促进全社各项改革下了很大的工夫，又制定了柜员服务管理办法和柜员服务标准。看到信用社发展的巨大潜力，增加了我们对自身业务发展的紧迫感。下面我针对我们日常工作状态的不足，检点自己，说说想法。农信的服务工作需要我们不仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。其实客户，就是我们每天都要面对的

“考官”。

“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关

键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

之所以坚持银行服务要“深入人心”，一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显，另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。

“深入人心”一方面要求我们内心

牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外，服务要做到

“深入人心”，我们的领导者要能率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例证；另一方面，“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。

信用社面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照省联社制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全社每一位员工把服务“深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务

工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。

如果我们员工每天上岗懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？

有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，高贵典雅，端庄大方，沉着冷静做到无可挑剔。这些是我们的服务规范，扪心自问这些规范我们做到了多少？客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。

现在每天来办理业务的客户很多，设置大堂经理来主动解答客户疑问，引导客户快速办理各项手续。设立综合柜台，将对公业务和对私业务合理的联系和统一，这样就能提高柜员办理业务的效率，也能在一定程度上缓解客户长时间等候带来的压力。

我们信用社一直坚持银行价值在于客户价值，吸引客户的是优质服务。客户的需要及满意程度是信用社最需要关注的方面，是安身立命之本和发展壮大之源。在同业竞争日趋激烈的情况下，金水信用社始终坚持服务工作软、硬件一起抓，在强化员工服务意识的同时，不断创新服务手段。

我们信用社倡导树立“勤、快、严、实”的工作作风：“勤”就是勤学习、勤思考、勤积累、勤锻炼。工作中要积极主动，不等不靠，勇于开拓。“快”就是要快节奏、高效率，尽快掌握情况，进入角色，做本职工作的行家里手。“严”就是严格要求自己，务求作风严谨、严密、严肃，力戒飘浮，力戒空谈，力戒弄虚作假。“实”就是在生活中做老实人，办老实事，实实在在，光明磊落；在工作中办实事、说实话、报实情，踏实努力，务实肯干，认真扎实地履行好自己的岗位职责。

我们信用社和以前相比有了质的

飞跃，营业室是新装修的，一切都是崭新的，所有的硬件设施都是金水区联社最领先的，我为能在此工作感到骄傲和自豪，这也是几代信合人汗水浇筑的。随着社会大环境的改变，市场经济的发展，信用社进入了前所未有的黄金发展时期，作为一名农信金融机

构的新员工，历史为我们创造了机遇，我们要抓住机遇，开拓进取，在全省农村信用社的舞台上，充分展示金水信用社的能力，实现规范化服务的优秀网点和先进标兵，为了实现这一目标，我会在今后的工作中自觉加强理论学习，专业知识学习，向身边的同事学习，进一步提高自己的业务知识，全面提高综合优质服务水平。在领导和同事的指导帮助中发扬长处，弥补不足。提高自己的履岗能力，严格要求把自己培养成一个业务全面的农信员工。

屈原有两句名言，“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”，今天的我们，会寻着前人留下的足迹，不断努力，不断

探索，为不断发展壮大农村金融事业贡献自己的力量！