水城双水自办营业厅服务整改计划（精选5篇）

第一篇：水城双水自办营业厅服务整改计划

水城双水自办营业厅服务整改计划

营业厅作为中国移动服务客户的重要触角，其服务营销水平的高低直接影响着客户对移动公司的感知，甚至在很大程度上决定着竞争的成败。结合本次培训内容和营业厅长期存在的短板，我厅拟定的整改计划将从以下几个方面实施：

一、现场方面

1、厅经理每天不定时在现场巡查，参照第三方公司检测模版进行自查，发现问题及时纠正，并将每天巡查情况记录追踪。

2、每天由厅经理监督营业员业务受理情况，对业务解释差错和业务操作失误及时发现，及时进行指正，避免给工作带来不必要的麻烦。

3、采取“每人每周当一天营业厅经理”的方式，培养营业员独立处理营业厅日常事务及客户投诉和突发事件的能力。

二、服务方面

1、为加强营业员的服务质量，每天利用晨会时间进行现场演练，及时纠正日常出现的服务问题。每周一次服务例会，总结上周服务疑难问题，互相学习、讨论，促进服务工作有序开展。

2、每月积极参加中心统一组织的业务考试，并要求每位营业员必须达标（70分以上）；厅内每月不定期的进行业务抽查，为业务考试打下基础。

3、对每月、每季度神秘客户的检查，目的不是为了检查而准备，而是真正地将服务深入到营业员心中，长期作为营业厅的重点工作。针对每次检测结果，查找营业厅服务短板，不断改进，确保每次检测结果能够达标并力争创优。

4、定期对客户满意度进行调查，利用电话回访、现场询问等形式，及时掌握客户心理，查找自身不足。客户满意不代表客户忠诚，忠诚的客户对自己购买和使用的产品和服务满意，愿意一直使用或者再次购买，而且推荐给自己的朋友等，所以我们要向“将满意客户转变为忠诚客户”的方向而努力。

三、创新方面

1、营业厅要以舒适的办公环境、先进的服务方式，让客户享受到优质的现代化服务。将“用心服务”等服务理念真正落实到可量化、可感知，使无形的服务“有型化”，逐步提高服务生产率。

2、厅内定期进行业务集中学习，不断提高营业员的业务知识水平和业务操作实践能力，不断提高员的整体素质。学习内容包括：业务专业知识、企业文化知识、专业技能训练和员工规范守则等，采取多种学习形式进行，比如晨会演练、周集中学习、业务测试等。

3、有创新才能成功，而创新管理则是通向成功的一条有效途径！每月初进行个人工作总结，要求大家积极思考，各抒己见，创新思维，大胆提议，不断挖掘自身潜能，凝聚一团为营业厅发展做出贡献。

四、团队管理

1、团队最重要的就是凝聚力，营业厅要努力提高沟通及互动主观意识加强团队精神观念，团结一心互相协助把班组的各项工作做好。

2、培养营业厅各岗位人员的“主人翁”精神，我爱我厅，以厅为家。热情主动的为客户服务。

双水自办厅厅经理:王刚2010-4-26

第二篇：2016年3月营业厅服务整改报告

2016年3月份营业厅服务整改报告

通过3月份的10086热线投诉通报，自营厅投诉7件，其中有5件是由于客户个人原因，自营厅无责任。另外两件存在问题如下：

业务解释不到位：

1、营业员经客户同意后为其剪卡，但卡剪坏后，客户补卡无服务密码，补卡遇到困难的情况时，客户投诉营业员不经他同意就为其剪卡，导致其卡无法使用。

2、客户办理套餐中含100M流量，但客户未开通GPRS功能，导致客户无法使用上网功能，营业员没有在客户办理流量套餐时向客户解释清楚是否开通GPRS功能。

自营厅整改意见：

1、对于剪卡问题，首先，询问客户是否知晓服务密码，如客户不知晓服务密码，请客户通过10086热线找回服务密码，以此预防剪卡后异地客户因无密码无法补卡的情况。其次请客户在剪卡前签订《客户确认函》，以预防今后产生同类投诉。

2、要求营业员今后为客户办理流量业务时，一定要关注客户是否开通了GPRS功能，询问客户是否使用上网功能，协助客户开通或关闭上网功能。

3、对10086热线中存在问题的营业厅，进行重点关注。加强走访频次及视频监控频次，提升用户感知，降低投诉成本。

注：

客户确认函

由于SIM卡剪卡存在诸多风险，请在您授权我公司代为进行SIM卡剪卡操作前，仔细阅读以下内容：

客户授权我公司进行SIM卡剪卡操作，客户承诺其所授权的SIM卡为本人所有，因SIM卡及SIM卡剪卡操作所引发的一切纠纷及法律责任由客户自行承担，与我公司无涉。

SIM卡剪卡并非我公司提供的移动通信业务及服务，我公司仅根据客户授权，为客户代为进行SIM卡剪卡操作，我公司不确保剪卡后SIM卡仍能正常使用。由于SIM卡剪卡存在诸多风险，包括但不限于：造成SIM卡损坏且无法正常使用；无法在客户所提供的任一一款终端设备中进行正常使用；SIM卡中的信息丢失且无法恢复等，对于上述风险由客户自行承担，我公司不承担任何责任。若产生上述情况的，需客户另行申请办理补卡手续，补卡费减免。

由于SIM卡剪卡可能造成SIM卡内信息丢失，请客户在授权我公司进行SIM卡剪卡操作前，确认已将SIM卡中的信息（包括但不限于通讯录、短/彩信等）另行保存。因客户SIM卡信息没有另行保存导致的信息丢失，我公司不承担责任。

SIM卡中的通讯录保存可选择使用我公司提供的号薄管家业

务，发送“号薄管家”至10086，月功能费3元/月（目前优惠价1元/月），业务详情请查看我公司网站业务说明。

请您在确认授权我公司代为进行SIM卡剪卡操作前，充分了解相关信息，并自主决定是否授权我公司代为进行SIM卡剪卡。

中国移动通信集团黑龙江有限公司七台河分公司

（盖章）

客户申明：本人已经阅读上述内容，充分了解并清楚知晓SIM卡剪卡操作的风险，同意授权中国移动通信集团XX有限公司XX分公司代为进行SIM卡剪卡操作。本人愿意承担全部风险、责任及后果。

确认人（客户）（签字）：

手机号码： SIM卡号：

年 月 日

市区营销部

2016年4月11日

第三篇：营业厅服务规范及环境整改方案(2013年2月)（本站推荐）

营业厅服务规范及环境整改方案

吉林移动公司xx营业厅

2013年2月

为促进营业厅员工转变思想观念，增强服务意识，提升服务质量，针对日前“第三方”检查中存在问题，营业厅组织全体员工学习认真学习了《中国移动通信营业厅营业工作规范》，并开展“如何加强服务长效管理、全面提升服务质量”大讨论，力求实现规范操作、规范设施、规范行为，大力提升环境卫生及服务环境，为此特制订了以下整改措施：

一、组织营业厅全体员工认真学习《中国移动通信营业厅营业工作规范》及《营业网点服务质量标准》，包括：营业网点环境标准、员工服务标准、柜台业务办理标准、大堂经理服务标准及营业网点常用文明用语和服务禁语，树立员工“用心服务，从我做起”、“服务第一”的意识。

二、全面排查问题，及时落实整改措施。针对日前上级检查中存在工作期间员工使用电脑玩纸牌游戏的问题，营业厅开展了全面自我排查，认真检查员工在工作中是否存在不符合规定的行为，杜绝一切不规范行为。将所有工作电脑中的游戏软件全部删除，防止发生工作期间员工玩游戏等情况。通过对违规问题召开专题分析会，提出改进措施，坚持“四不放过”的原则，使全体员工受到教育，从中吸取教训。

三、加强营业厅环境整治。2月份，对营业厅的卫生、整体环境进行了一次彻底整理；营业厅内展柜、宣传品的摆放等都进行了进一步的规范，对营业厅的硬件设施也进行了完善，增加了移动选号牌、温馨提示牌、悬挂了宣传画等，努力为用户创造一个温馨、洁净的服务环境。门口牌匾标识做到标识清洁、规范、统一、完整，保持营业厅门口地面清洁，外墙干净。营业厅环境卫生落实到人，由大堂经理全面负责营业大厅及营业厅区域内的卫生秩序，营业厅内各种物品摆放整齐、有序，不摆放与业务无关的物品。营业窗口做到设施齐全，坚持每天进行打扫清洁，务必保持窗明几净。

四、加强柜员服务理念、服务技能培训，增强员工对服务规范的执行力，使每个员工熟知本职工作岗位在服务过程中的质量要求，增强服务客户的本领，进一步提高业务素质。一是柜员上岗时做到精神饱满、注意力集中。工作时间不聊天、不大声喧哗、不当客户面拨打、接听手机和收发短信息。二是柜员接待客户时积极主动，做到面带微笑、态度和蔼、热情周到，站立迎送、双手递接。

营业厅全体员工要以实际行动落实好整改措施，进一步提升移动营业服务水平，努力树立“移动人”的良好形象，为用户创造了方便、快捷、规范、真诚的服务环境，打造优质服务的新品牌，用实际行动赢得客户的信赖。