医院药房提升服务质量管理的对策探究

第一篇：医院药房提升服务质量管理的对策探究

医院药房提升服务质量管理的对策探究

正文2000字

摘要：在医院竞争激烈我、患者的要求不断提高的形势下，医院药房加强管理，提升服务质量势在必行。本文针对医院药房管理中暴露出的一些问题，提出了一些行之有效的策略，为强化医院的规范化管理水平提供有益的借鉴。

关键词：医院药房；服务质量；管理对策

0.引言

医院根据有关药物法律、法规，对医院药房进行合理的硬件投入，通过药房工作人员的努力，完全有可能实现规范化管理，从而保证病人用药安全、有效。当然,在具体实施过程中,也产生一些问题。在这种情况下，如何提高对药房的管理水平，提升药房的服务质量，是需要我们进行深入研究探讨的问题。

1医院药房管理现状及目前存在的问题

1.1医院药房管理缺少规范化管理文件

鉴于当医院管理部门没有形成统一的医院药房管理具体文件,大部分医院均根据卫生部2002年发布的《医疗机构药事管理暂行规定》的要求进行药房管理，规范药房的具体工作,而现行管理文件缺少具体要求，药房管理很难做到规范化。另外,由于缺乏监督与认证许可,医院对药房的软、硬件投入也相当有限。

1.2传统的药房管理模式使得药房从业人员服务意识不强

目前，绝大部分的医院仍然采用传统的 “以服务为宗旨、以药品调配为主要内容”管理机制，不能体现人性化的现代管理模式。药房相当一部分工作人员对医药法规缺乏一定的了解，且工作人员工作繁琐，工作量大，必然使得工作人员在验收药物方面不能够做到全面细致，加之医院药房工作人把他们的主要工作仅仅理解为是整理账务、采购药品、向药房发放药品等，这样部分药房工作人员为患者服务的过程中，服务语言粗暴、态度冷漠，特别是对一些文化程度偏低的患者，不愿主动沟通，不能主动为患者介绍药品的注意事项、使用方法及不良反应等，与患者沟通、交流少，为患者服务观念淡薄。而医院方面则只是通过制定一系列的制度来促使药房工作人员按部就班的工作，而不能认真分析工作人员的工作现状通过更有效的方法提高工作人员的工作积极性，没有完全发挥药房工作

人员的主动性、积极性。

1.3医院药房工作人员文化素质偏低，硬件设施、设备较差

医院药房工作人员的文化素质偏低，专业知识掌握偏少，自主学习性不强，对新药、老药新用、新型剂型缺乏必要的了解，药学知识逐渐老化大部分的时间用于账务整理、药品采购、药品发放等日常工作。医院对药房工作人员的专业培训太少，工作人员的专业知识无法更新。而医院方面由于各种原因,药房工作得不到重视，药房的面积、基本设施等较差。如有的药品根据要求需要放置在阴凉处，而药房只能将其放在常温下，达不到药品放置要求，长期这样放置，肯定影响药品的质量。

1.4医院药房计算机信息化管理不到位

目前,大多医院都已配备了计算机及网络系统进行药品的管理，但是，既懂医学专业知识又能熟练操作计算机的人员比较稀缺，很难到位，因此计算机及网络的管理及维护方面,存在一定困难。这就使得计算机及网络的实际利用率低，医院药房缺乏系统的专业的信息化管理，虽然药房采用计算机管理，但实际上却没有真正落实到位。

针对以上对医院药房管理现状及存在的问题的分析，我们从以下几个方面谈一下医院对药房规范化管理的对策。

2医院药房规范化管理的对策

2.1呼吁医院药房规范化管理文件的出台

国家有关部门应根据医院的实际情况，尽快出台医院药房规范化管理文件，从而使医院方面对药房管理有据可查、有章可循，从而有效保障提供给病人的药品安全性。同时医院方面也应该加大对药房软、硬件设施的投入，优化药房的管理环境，提高药物存放质量，保障药品不因储存条件不合适而发生质量问题,在硬件方面上保证病人用药的安全、有效。

2.2改变传统的药房管理模式，提高药房从业人员服务意识

对传统的 “以服务为宗旨、以药品调配为主要内容”管理机制，赋予人性化的现代管理理念。对于药房工作人员进行医药法规的专业讲座，使他们对医药法规有一 定的认识，并能灵活运用于工作当中；对繁琐工作进行细化，而对于技术性的工作做到专人管理国；制订合理有效的奖惩机制，鼓励药房工作人员多

同患者交流，尽最大可能为患者详细介绍药品的注意事项、使用方法及不良反应等。

2.3加强医院药房工作人员医药知识培训

医院药房从业人员基本都具有药学专业学历，但自主学习能力不强，随着医院医、药、护医疗新模式的建立，应及时加强培训，更新专业知识，以确保药房工作人员在药房工作中为患者提供安全、有效的药品和优良的药学服务。另外，医院方面也应本着保障药品质量的原则，及时补充、更换过时的硬件设备。

2.4加强医院药房计算机信息化管理

挑选医院药房优秀工作人员，送出去学习计算机及网络的相关知识，使其掌握计算机的基本应用，让计算机和网络在药房工作中发挥应有的作用这；医院负责招聘专门计算机人员进行系统网络维修、维护，从而保证计算机及网络系统的正常、高效运行。这一系列措施的实施，将会大大提高计算机及网络在医院各部门的利用率，同时使医院的信息化管理上一个新的台阶，这必将带来医院信息化管理水平的大幅提高。使信息化管理真正落到实处。

3结论

医院的药房可以说是医院对外展示的重要窗口之一，也是建立良好形象的闪光点，集管理、经营、技术、服务于一体，在新医改的体制下，只有建立开拓创新，积极进取，不断充实新知识、新技术，才能以适应社会发展和形势发展的需要，才能赢得患者的认可。而通过规范化管理，积极推进药房的管理改革，提升药房的管理和服务水平，是当前大型综合医院药房的必由之路。

参考文献

[1] 王建萍.浅谈门诊西药房管理及注意事项[J].中外医疗，2008，27（32）：98-99.[2]凌青，陆俊.浅析医院药房管理现状及应对措施［J］.临床合理用药，2010，3(1)，115.[3] 孙立冬.医院药房规范化管理的探讨[J].中国现代医生，2008，46（14）：124，130.[4] 熊艳.医院药房管理探讨[J].中国医药导报，2008，5（16）：81.

第二篇：医院服务质量管理

服务质量管理

（1）在院病人满意度测评。（2分）

在院病人满意度测评由医院投诉接待中心负责，每月随机在各临床科室书面了解病人或家属的住院满意度情况（测评次数不少于二次/月/科，数量不少于该科当月出院人数的20%）。满意度在75%以上（75%以下不得分），每增加1%，得考核分0.09分。

（2）出院病人满意度测评（2分）

出院病人满意度测评，由医院投诉接待中心每月随机电话了解（不少于当月出院病人数的50%），满意度在75%以上（75%以下不得分），每增加1%，得考核分0.09分。

（3）出院病人电话随访工作（4分）

出院病人电话随访由床位医师或主刀医师完成，医院要求电话随访工作应在出院后的一周内完成。由医院投诉接待中心检查电话随访的登记情况，并负责复核（复核例数不少于50%）。发现未随访扣考核分0.5分/例（登记死亡或发生纠纷的除外）；电话登记错误按未随访处理。

（4）投诉处理（扣分项）

1）医院投诉接待中心接到病人、家属因医疗服务工作不满意的投诉（如医务人员违反医患沟通制度，违反诊疗常规，违反围手术期管理制度，违反医院工作制度或规范等，受到病人、家属投诉或纠纷的），不论是否发生经济损失或赔偿，一次院级投诉扣考核分3分。如果此投诉已在医疗安全管理一项中扣分，此处不再重复扣分。

2）责任科室科主任、主诊医师应在争议或纠纷发生的第一时间赶到争议现场积极参与争议、纠纷的处理（包括投诉接待中心要求到场的），如未到现场积极参与处理，任事态发展的，视情节轻重，一次扣5-10分。

3）投诉或纠纷处理后，科室未认真组织讨论（分析原因），未制定整改措施或未对责任人进行处理的，扣考核分3分/次。

4）发生药品不良反应或医疗器械不良事件的，应在规定时间内上报药械科（死亡病例立即上报；新的、严重病例三天内上报；一般病例七天内上报），发现一例次未报扣诊疗组长、责任医生各100元，同时扣考核分1分。

科室一年内发生院级投诉累计超过三次（不含三次），取消该科年终优秀管理奖和优秀服务奖的评选资格。

第三篇：营业厅服务质量管理提升

营业厅服务质量管理提升

营业厅是我们面向客户营销服务的重要窗口，是中国移动渠道布局、客户服务、市场拓展的主要支撑与基石，是所有渠道中最核心、最重要的渠道。营业厅服务质量的好坏直接关系客户服务的感知。近期，营业厅在销售转型和集中化运营管理上虽然取得了一定成效，但也暴露出了一些新的服务质量问题，为尽快解决这些问题，确保客户感知和营业厅服务质量，同时支撑好营业厅转型，促进存量经营、流量经营和终端营销工作的开展，现将近期营业厅服务营销中存在的问题和营业厅服务质量管理要求明确如下：

一、营业厅服务营销存在的问题

1、管理和考核不到位，忽视服务质量和客户感受

营业厅为单纯追求短期销售而相对忽视服务质量和客户感受。营业厅个人绩效考核偏重销售而对客户投诉、服务态度、违规操作的考核不均衡。

2、排队等候和业务办理时间长，客户抱怨情绪明显

从三方抽查和客户反馈结果显示：营业厅普通存在排除等候时间长，平均客户等候时间忙、闲时分别达到30和15分钟以上；现场分流措施缺失，客户抱怨情绪明显；服务态度和业务办理速度低，单一业务办理时长超过3分钟，组合业务办理超过10分钟。

3、业务知识掌握不熟练，业务能力有待加强

对近期重、热点业务掌握不熟练，办理出差错，解释不清楚，或速度慢；不知道如何去分流和安抚等候的用户；自助交费机等自助设备引导不足；营业厅内投诉问题处理不及时。

4、违规办理业务现象频发，严重影响企业形象

违反五条禁令，员工工号违规不知情开通业务屡屡发生，同一员工工号连续几个月都在违规开通业务，同一工号一月不知情投诉达3件以上，造成极坏的影响。

5、服务主动性不强、工作积极性不高

迎接送别客户声音小或没有做到，客户等待未及时组织开展人员分流，业务办理缺乏微笑服务，未能主动了解客户需求，发放宣传资料时，未向用户推荐业务。

6、礼貌态度不规范，影响客户感知

与客户相遇、交谈时不能面带微笑，情绪波动比较大，服务不热情；强制客户去自助缴费机缴费；推诿VIP客户到客户经理；特殊客户如老年客户、VIP客户个性化服务照顾不到位；

二、营业厅管理工作要求

（一）营业厅五项功能要求

营业厅五项功能分为产品营销、业务办理、客户服务、客户体验和形象展示五项。

1、形象展示

通过厅店环境及设施、宣传陈列、营业员形象、素质及行为等向客户展示中国移动企业与品牌形象，传播业务与服务信息。

2、产品营销

根据客户特征及需求，主动为客户提供业务、终端及相关配套产品的营销服务功能。

3、业务办理

通过人工服务柜台及自助设备为客户提供业务或服务功能的申请、变更及取消等操作。

原则上，营厅须承载所有个人客户业务，其中风险类业务可集中承载于指定自办厅中。风险类业务包括但不限于补卡、过户、销户和密码重臵等。

4、客户服务

为客户提供移动业务咨询及指导，受理客户投诉。

5、客户体验

向客户展示中国移动产品、业务及终端等，并主动告知、引导客户进行体验，使客户通过亲身体验，获得准确、专业、真实的资讯与感受。

（二）营业厅服务质量管理指标要求

1、客户排队等候时间不超过10分钟，挑战8分钟。

2、单一业务办理时长不超过3分钟，组合业务办理不超过5分钟。3、100%执行四位一体组合推荐营销。

4、三方体检监测结果达标。

四、营业厅服务质量管理工作要求(一)服务显性化管理

营业厅的服务管理，一方面需加强厅现场管理力度，另一方面各层级管理者应从服务显性化进行管理，同时宣贯强调优质服务对于企业的关键作用。服务显性化围绕客户感知为中心从“能够看得见、能够听得到和能够感觉到”三个着力点入手。

1、能够看得见（1）营业厅从服务局部目标显性化，区县从服务整体目标显性化形成服务目标共识；

（2）评比标杆营业厅，服务亮点显性化，进行亮点服务分享，区县观摩交流；

2、能够听得见

按月进行服务短板通报、涉及服务短板进行扣罚、并对服务短板限期整改和提升；

3、能够感觉到

（1）服务宣传显性化、营业厅氛围塑造、提升客户服务感知；（2）服务明星榜样作用：通过优秀服务案例分享、服务案例宣讲会、班组服务氛围营造、服务心得交流学习多种形式提升员工服务感知；

(二)量质并重，全面提升整体服务水平

1、规范营业厅宣传：每季度统一下发营业厅宣传指导意见，整合与统筹营业厅宣传物料，规范营业厅各类载体的宣传物料，解决营业厅宣传物料缺乏整体规划，摆放混乱，影响营业厅整体形象；

2、下发自营厅执行手册：下发并优化《营业厅执行手册》，统一全省营业厅后台管理的各类表单，固化统一工作流程，解决店面现场管理主要依靠个人管理经验和个性化管理，并无一套标准的规范和工具的问题。

3、实现知识库共享：规范管理流程，明确信息流转中各部门职责分工；实现营业窗口和10086知识库共享，解释口径一致化。

(三)开展服务优势宣传

1、开展服务明星集中服务日活动，集中所有服务明星到示范营业厅现场服务，放大示范效果，增强客户感知。

2、结合“请进来”系列活动，邀请客户参观体验优势服务项目，并通过媒体放大宣传，提升企业社会形象，营造良好舆论氛围。

3、开展服务明星评选活动，评选出的服务明星通过佩带标识或绶带显性化，在报纸、电视媒体上宣传。

4、营业厅通过海报、X展架、电视等宣传服务优势。如以连载形式将营业厅发生的故事在报纸上进行刊登或以电视专题的形式播出。

(四)多举措设臵客户分流

1、建立营业厅常客关怀教育机制

（1）在营业厅客户中筛选出6个月内办理业务超过6次的“经常性客户” ；

（2）在“经常性客户”中筛选出“高峰期客户” ；

（3）在“高峰期客户”中筛选出“缴费充值”、“常规”、“其他”三类客户。

2、切实作好预受理工作，在源头减少沟通环节

（1）主动询问客户需求：对进厅客户主动询问客户的需求，做好客户需求引导。

（2）坚守岗位：流动导购人员应坚守岗位，切实履行好职责，主动招呼、接待进厅客户，询问客户需求。

（2）填写预受理单:咨询导购人员和营销经理/值班经理应随时随身携带预受理单和笔，随时进行业务预受理；不需填单时应用纸条记录好客户需办的业务类型，以便于台席人员办理，避免重复询问与咨询。（4）询问证件是否齐全:预受理过程中，应根据客户所办业务的需要，做好相应工作，如询问客户是否携带了所需材料或证件、复印证件等，以减少台席业务办理时间。

3、建立营业厅客流高峰预警管理机制，将常态化分流转化为强制分流

（1）充值业务（预缴除外）台席限制受理，进行自助充值，如客户执意要求则按正常流程办理；

（2）查询业务台席限制受理，由引导员引导并教育客户在自助清单打印机或网上营业厅办理；

（3）新入网用户尽可能使用套卡办理。

4、建立四级分流岗制度，落实厅内分流

按照营业厅客户分流服务流程、内容，以及相关分流岗位职责，将营业厅分流岗分成四个级别，分别承担不同级别的分流职责。

（1）一级分流岗：迎宾咨询岗

获取客户信息，指引客户至相应的服务功能区。必要时与功能区的服务人员做好沟通。

（2）二级分流岗：流动导购岗

根据现场状况，及时分流不同功能区和不同业务受理台席前的客户，通过不同功能区分流、安抚客户，维持现场有序服务。（3）三级分流岗：值班经理岗

客流高峰期，值班经理监督、指导现场分流服务，并协助咨询岗、导购岗做好客户分流服务。（4）四级分流岗：保安岗

客流高峰期，协助迎宾岗、咨询导购岗做好客户分流服务，如：取号、自助终端服务指引、维持各功能区内客户秩序。

五、营业厅短板提升改进要点

（一）营业员整体表现提升

1、强化素质培训，促进服务人员能力提升

（1）熟练掌握各类业务知识，包括基础业务知识；新业务知识；业务操作知识等

（2）下发《营业厅先进经验推广制度》，将每季度营业厅互查变更为全市片区式巡回交流、针对入围的营业厅服务管理先进经验实地考查评审

（3）开展短信互动答题培训——试题维护省客户服务中心协助（4）开展自办厅与合作厅双向交流活动。对于服务较差合作厅，通过派驻优秀自办厅营业员的方式促进其服务提升

（5）建立“傻瓜手册”（营销、服务、管理），让一线在营销、服务、管理方面能快速上手，快速见效，全面提升一线服务营销效率

（6）开展岗位练兵和技能竞赛活动，全面提升服务人员能力；（7）利用晨会或者班后会时间开展以及其他适合的时间开展，主要由培训负责人或者指定的培训人员进行宣贯。

（8）对服务规范方面的培训可采取多样化培训形式，如情景模拟、演练演示、案例分享等固化业务知识和技能。

（9）营业厅经理、营销经理或者营业员在晨会、营业厅闲时对日常工作反映上来的疑难问题进行提问抽测。

2、多种形式，熟悉掌握

通过多种形式，如难点卡片，彩信班前会，QQ学习群，业务PK赛等提升员工的业务素质。

（1）业务疑难卡片：收集营业人员日常业务中的疑难问题，作出相应答案，并以卡片的形式发给营业人员进行熟悉。（2）彩信班前会：市场部发布的重点热点业务，运用第二天的晨会及闲时等其他时间进行抽测，巩固效果。

（3）飞信或QQ学习群: 通过飞信或QQ等方式建立学习群，针对疑难业务或热点业务进行讨论。业务PK赛、业务宝典点击赛等：（4）通过组织各类PK赛，激励营业员不断地去熟悉并掌握业务知识，提升业务处理的准确程度和熟练程度。

3、平衡好销售计件薪酬与服务质量考评之间的关系，加强营销服务协同，严禁违规操作。

（1）在营业厅量化薪酬方案的设计中，应本着“服务为基础、销售为导向”的原则统筹兼顾服务质量考评与营销计件激励，将投诉率、满意度、差错率等质量指标作为基础考评项，直接影响员工最终薪酬。

（2）对于违反“五条禁令”的违规开通业务行为，发现一起、查处一起，按员工奖惩条例严肃处理并全员通报警示。

（3）加强对一线人员的信息安全管理，规范一线人员操作权限和流程，并对信息操作行为定期稽核。

（4）切实加强自营厅引商入柜人员管理。自营厅厅经理作为营业厅日常管理的第一管理人员，应将引商入柜商家人员纳入统一管理范畴，所有人员严格按照自营厅服务规范开展工作。全市所有营业厅（包括自营厅、自建他营厅、他建他营厅）均应按照自营厅服务规范实施，并严格考核。

4、强化关键环节的服务质量管控，保障客户感知

围绕营业厅服务中影响客户感知的排队等候时间、业务办理速度、人员服务质量、基础服务设施等关键环节，强化营业厅的服务质量管控，重点做好以下工作：（1）持续开展营业厅排队等候问题治理

营业厅排队等候一直是客户关注的焦点问题。县分公司应以营业厅集中化管理为契机，通过等候期间预处理等方式简化终端销售、4G套餐推荐办理、开户、过户、变更套餐、组建家庭虚拟网等复杂业务的台席受理流程；同时，加强营业厅现场管理，加快推进走动式营销，提升用户业务办理便捷度。所有自办营业厅全面配臵智能客户端，实施简单业务走动式办理，分流客户排队，提升客户业务办理满意度，确保客户等候时间不超过10分钟，单一业务办理时长不超过3分钟的质量要求。

（2）强化电子渠道业务分流。对集团公司要求台席强制分流的5大类15小类业务必须实行强制分流，通过厅内自助终端、网上营业厅进行办理，安排厅内走动式销售人员实施客户引导与使用习惯培养，台席不再进行办理。

5、严格执行营业厅服务标准和基本工作规范，树立良好的服务形象

（1）执行客户协议的签订和打印（保证客户留存），减少企业生产经营风险，确保客户知情权；

（2）执行实名制登记，确保客户信息安全；

（3）营业厅需公示服务时间和服务承诺，张贴物价局监制的价目表等；

（4）按照营业厅设备配臵规范配备自助服务终端和客户体验设备；功能区域集中并标示明显。

（5）自办营业厅应建立4G业务办理“专柜”，落实4Ｇ业务专员，加强４G卡、业务办理和终端销售的落地执行。

6、围绕4G流量经营、存量经营等核心工作，做好营销服务协同 一方面结合4G终端销售，大力开展USIM卡主动换卡服务、4G流量套餐导购和精准推荐办理、4G业务体验等重点工作；另一方面强化营业厅的存量客户保有工作，积极开展营业厅常熟客计划，加大针对性服务关怀和业务营销，并协同电话经理做好高星级客户的二次接触和营销服务执行，提升营业厅存量经营能力。

（二）业务办理快捷提升

建立营业厅BOSS系统报障流程、从支撑和人员两方面保障业务办理快捷

1、业务办理熟练，要求业务办理程序熟练、业务办理速度快、业务办理准确度高

2、下发单项业务办理时限规定，如基础业务入网8分钟，补换卡3分钟；重点新业务：彩铃、彩信、飞信3分钟；开展单笔业务办理时限调研并制订超限考核措施

3、制定《营业厅设备检修记录表月报表制度》，做好系统故障的记录和反映，对营业厅电脑终端定期维护、检查

4、严格执行单列排队用户3人以上不得主动推荐新业务的要求 以班组为单位，加大内部业务技能培训和业务操作竞赛

5、统一业务解释口径，最大限度地缩减解释时间

6、采取多种激励方式，提高营业人员服务主动性

（二）营业厅排队等候提升

1、加强电子渠道宣传推广、培养客户对电子渠道的使用习惯、搞营销活动促进电子渠道使用普及率

2、落实忙时提醒和忙区提醒，忙时厅经理必须进行现场管理，开启所有台席并开通快速业务办理通道，配备充足的导购人员，对到营业厅办理充值、查询等业务的客户，引导使用自助终端

3、在营业厅入口处、休息区设臵告示牌，放臵电子渠道使用手册，针对等待的客户发放电子渠道操作手册，指导客户使用

4、做好预点单服务，让客户准备好相关的资料或证明。

5、对等候中的客户主动进行业务介绍和宣传，对于等候尤其是站立等候的客户，可以广播随时告知客户排队进度、缓解压力、适当降低客户的期望。并对客户致歉或建议择日办理，分流部分客户。

第四篇：浅谈提升医院药房管理质量

浅谈提升医院药房管理质量

摘要：医院药房是集管理、经营、技术、服务于一体的综合性科室，是医院对外的重要窗口。药房管理质量的好坏直接关系到整个医院的医疗服务质量、社会和经济效益，直接影响到药品的质量安全和老百姓的生命健康。加强医院药房管理研究，推进药房管理改革，提高药房管理质量，是当前医院药房面临的一项现实而紧迫的课题。

关键词：药房管理

药品

质量

医院药房是集管理、经营、技术、服务于一体的综合性科室，是医院对外的重要窗口。作为药品分销的主体，其管理质量的好坏直接关系到整个医院的医疗服务质量、社会和经济效益，直接影响到药品的质量安全和老百姓的生命健康。因此，加强医院药房管理问题的研究，推进医院药房管理改革，提高药房管理质量，是当前医院药房面临的一项现实而紧迫的课题。

一、当前药房管理方面亟待解决的问题

一是从业人员素质较弱。药房人员整体素质不高，文化层次及知识结构不能满足药房管理的需要，影响了药房管理质量。药学技术人员的专业能力不强，工作只限于调配处方、领药、做账等基础工作，对于药品管理的必备的专业知识明显掌握不足。药房人员很少有机会外出学习交流，理论知识得不到及时更新和提高，患者对某种药品提出问题或咨询，药房人员不能给出专业的解释或满意的回答，造成患者对医院的认可度产生怀疑。

二是药品管理制度不全。不合格药品、报废药品不能做到每类有记录、每盒有登记，定期检查药品质量落实不及时，近效期药品不能完全做到先进先出，特殊药品如毒、麻药等没有按规定保管，药品资源浪费现象严重。内部管理制度不太健全，药品在购进验收流程不够规范，医药公司把药品送到库房的时候，库房人员仅是核对送货单，填写入库记录、交接单据，容易出现药品质量问题。某些药品贮存运输条件比较严格，尤其对于一些生物制品，例如乙脑活疫苗要求在8℃以下贮运，但当药品进货少时，常和其他药品混在一起运输，有时药房人员还不能及时放入冰箱内贮存，药品的质效难以保证。

三是药房信息化建设滞后。医院药房经营一般都是采取窗口式的服务模式，药学信息不够畅通，有时院内医务人员对药房的一些药品购进信息、效期药品信息及新特药信息均不甚了解，不便于临床用药，也不利于药品周转；有的患者要想了解药房某种药品有无情况，也要通过在药房窗口询问获取，给医务人员和患者都带来了诸多不便。

二、提升医院药房管理质量的措施

一是运用现代手段，更新经营理念。医院药房不仅要提供给患者准确、质量合格的药品，而且要保证患者安全有效地使用药品，确保医疗费用更为经济合理。要更新药房管理理念，以方便患者为前提、以患者满意为标准，将工作的重点定位于“以患者为中心，以药品为手段，为患者提供全方位、高质量的药学服务”。要将现代管理学积极应用于药房管理实践，从机构设置到人员配备，从制度建设到评价考核，都要自觉地渗透现代管理意识。要将现代信息化技术手段运用到药房管理之中，建立医务人员与患者开放共享的一体化药品信息查询系统，包含药品生产厂家、主要成分、药物特性、治疗症状、购进时间、有效期限等，还要显示药品在药房的贮存量和剩余量，在门诊大厅、门诊科室、住院病房，特别是要在取药窗口设置终端设备，既方便医务人员和广大患者查询，又提高药品管理的透明度。

二是拓展药房功能，强化服务意识。药房是医院的重要组成部分，是一个对外服务的窗口。要提供开放的调剂服务。药剂人员在窗口收到患者处方后，首先要认真审查处方中药品名称，药品是否需要敏感性试验，尤其要审核婴幼儿、老年人、妊娠或哺乳期妇女等特殊人群患者的用药剂量、用法是否合理，给药途径是否恰当；处方用药是否有相互禁忌作用等方面。调配时要按处方顺序取药，注意处方内容和配发药品的一致性，遇有药品变色、霉变、过期失效、包装破损的药品不得配发。如对处方药品有疑问，需核实无误后再行调配。药师核查药品无误后，按处方呼唤患者姓名，注意其性别、年龄相符后，方可发给，并向患者说明用法和注意事项。要提供优质的药学服务。药房除了做好药品供应，还应将工作延伸至药物咨询、药学监护。药师要熟悉药品的一般功能，掌握主要药物在体内吸收、分布、代谢、排泄等动态过程，了解各类药物的特点、合理应用及药物相互作用、不良反应等。除日常调配工作外，要参与临床工作，协助医师科学选药，指导患者合理用药，为患者提供更为周到的服务。门诊药房应设有咨询电话，受理医院的患者在用药全过程中的个体化药学服务，尽可能使用药适合每一个患者的需要。同时，为大型小区、社区等人口密集地区人群提供合理用药、新药推荐、不良反应处理等服务。要提供高效的处方服务。要充分利用医院良好的条件和优势，由单一处方药管理提升为处方药、非处方药分类管理，开设OTC药房，创新OTC药房的经营方式。OTC药房的药剂人员要从提高医院药学技术含量的高度出发，从繁重处方的事务型和重复性的工作中解脱出来，使医院药剂科的工作重心从“保障供给型”向“技术服务处方型”转化。要充实和加强药学监护工作，开展危重病人处方的血浓度监测，深入临床参与治疗方案的制定及处方，与医生一起共同提高临床合理用药水平，并开展药品不良反应监测工作。

三是突出关键岗位，提高人员素质。药剂人员是保障人民身体健康的使者，承担着人民安全合理用药及为人民提供准确信息咨询与服务的重任。要制定相应的药房用人标准，挑选药学专业素质过硬的人员参与药房管理，要求药房中处方审核人员必须具备执业药师或中级以上职称，对岗位的选择进行专门化调试，使工作人员各司其职，充分发挥每个从业人员的专业才能。要加大药房工作人员的再培养力度，经过相应的专业技术培训并进行考核，使药剂人员具备与从事工作相适应的实际操作技能和药房管理的实践经验，具备正确处理、解决问题的能力。

四是严格规章制度，实施精细管理。制度化、精细化管理是提升医院药房管理水平的一个重要举措。要建立健全药房的各项规章制度，从人员、设施到药品等所有管理环节都要做到有章可循，有据可依，特别是药品的采购、中西药调剂、制剂、中药材炮制、药品标准、药品质量检验等方面的管理，以及药房管理的评估，都必须制度化、精细化。要建立由药剂科、财务科、住院部、门诊部、医教科的负责人参加的药事管理委员会，定期对药品供应工作进行探讨，提出关于药房药品的经济实用性和指导性建议，采取招标、择优定点、合同订购方式，对药品供应单位进行严格筛选，确保药品质量、价位合理。同时，在监管措施上要严格落实综合目标责任制，全面监督，层层管理，加强宏观调控，日常依法监督。药库和药房要根据临床用药需求提出相应的采购计划，经药剂科审查，报药事委员会审核，通过药事委员会集体研究后院长签订合同，由药品采购员实施完成，达到药房自控、药剂科监控、单位宏观控制的目的，切实实现医院药房精细化管理。

第五篇：医院门诊药房窗口服务规范

门诊药房窗口服务规范

1、提前到岗，准时开窗，做好交接班，不擅自离岗。

2、保持室内卫生，药品摆放整齐，遵守劳动纪律。

2、着装整洁，佩戴胸卡，仪表端庄。

3、语言文明，语言表达温和有礼。礼貌服务，态度不得生硬冷漠。

4、不闲谈，不喧哗，不在工作时间内从事游戏、聊天等与工作无关的事情。保持调剂室安静，专心工作。工作室内禁止吸烟。

5、严格执行“四查十对”制度，严格按照药品调剂流程规范操作，保证及时准确地调配处方。

6、配方后应核对患者详细信息并仔细交代药品的用法和注意事项方可发药，同时耐心回答患者提出的问题。

7、发生问题或差错时要及时向负责人汇报，采取一切措施及时解决。