电信公司企业调查报告

第一篇：电信公司企业调查报告

摘要：通过在电信接入维护安装部的学习了解西宁市电信分公司主要开展业务及业务开展情况，以及业务的发展方向与其竞争对手。配合工作人员工作，了解工作流程。这能帮助我们发现并解决业务在使用中遇到的问题，从而更好的改善业务对今后业务的拓展打下坚实的基础。我的工作主要是负责的是收集整理资料与实地安装维护。工作中我基本了解了青海电信的业务开展情况，所负责区域楼宇建筑的业务推广范围和努力拓展的范围。通过这次实习，首先我在待人接物方面有着很大的进步，与客户的的面对面接触对我来说不仅仅是托欢乐失业锻炼了胆量，更重要的是在心态上让我慢慢走出了校园而向社会靠拢融入。在将近一个月的实习期里,我初步接触大电信公司的一些运作。我觉得尽管在固话业务上面临着中国网通这样强大的竞争对手，其他业务还有移动、联通等的夹击，中国电信的业务仍然有发展的潜力，而电信也一直在努力。

一． 企业背景介绍

西宁市电信有限公司是中国电信集团公司全资子公司。中国电信集团公司授权西宁市电信公司使用“中国电信”的商誉和无形资产。西宁市电信公司在西宁市范围内为政府、企事业单位，商业楼宇、住宅小区等机构客户，提供包市内、国内、国际固定电话、数据传输、互联网、宽带接入等综合电信服务和宽带应用等增值电信业务，以及与上述业务相关的系统集成、技术开发、技术服务、信息咨询、工程设计施工等相关服务。

清晰的市场定位

西宁市电信公司从网络结构设计到设备选型，坚持满足大客户宽带化、智能化、多功能电信产品的需求，公司通过专业的营销和服务队伍，根据大客户的近期和中长期业务需求、技术发展走向、投资经济分析，为大客户提供个性化的解决方案，并提供网络会诊、技术培训、业务升级等售后跟踪服务。

可靠的网络基础

西宁市电信公司自成立之日起，在西宁地区迅速开始实施了全光网络的建设和中国电信全国网络的在西宁的延伸，并于2002年12月13日与西宁市通信公司签署了互联结算协议，实现了与各电信运营商的互联互通，为西宁地区的客户提供了宽带化、智能化、可扩展的通信网络环境。

西宁市电信公司采用最新电信技术组建西宁城域网，网络整体结构简洁高效，用户接入转接次数大大减小，有效地降低了网络故障率，保证了网络稳定性。

一流的服务保障

西宁市电信公司采用国际领先的CRM理念，全面组建完整BOSS系统，建立专业化、高素质的大客户营销和服务队伍，从售前技术支持、售中业务

开通到售后的维护保障，都为客户提供专业、周到、高水准的网络管理和客户服务。

共赢的经营理念

西宁市电信公司在提供电信服务的同时，提供多种灵活运营合作方式，在基本业务提供、资源合作、增值应用开发等诸多方面与客户一道创建多赢的合作模式，为客户创造价值。

西宁市电信公司秉承中国电信集团“用户至上 用心服务”的服务理念，把满足客户的需要作为公司生存的源泉，把提升客户价值作为公司发展的动力，为客户提供多样化的产品、一站式等系列服务和量身定制的个性化解决方案。从经理的话中我对他们文化理念的理解有了更清晰的把握，明白一个企业的客户关系管理的重要性，特别是对于运营商来说，谁把握了客户谁就赢得了市场，所以西宁市电信公司要秉承中国电信集团“用户至上 用心服务”的服务理念，把满足客户的需要作为公司生存的源泉，把提升客户价值作为公司发展的动力，为客户提供多样化的产品、一站式等系列服务和量身定制的个性化解决方案，这些公司理念就很实在。

二． 实际调查内容

我国电信企业在市场发展过程中逐步走向公司化动作，当前，从全国范围看，各大电信运营商正在通过内部改革，调整经营策略，实施差异化竞争，不断巩固和提高企业的核心竞争力，为成为一流的电信企业做足准备。世界各国政府也纷纷对本国的电信管理体制进行改革，打破垄断，鼓励竞争，放松管制，进而全面提升本国电信业中世界电信市场上的竞争力。中国电信企业在面对国内外市场竞争的过程中，要不断解放思想，转变经营观念，增强企业的核心竞争力，建设企业文化，以此来应对日益激烈的竞争环境。

在实习过程当中，我的主要工作是实地安装与维护电话与宽带业务、进行客户走访等。其中前者工作量较大，但是能帮助我更好的调查西宁电信业务开展的具体情况。后者的客户走访让我们实地体会了与客户沟通所需求的素质，要顺应客户的需求。

这样，通过一个月的学习与调查，我对西宁市电信分公司主要开展业务及业务开展情况做出了简要的分析。我的调查数据来源主要来源于两个方面：

一是市场部与维护中心的历史资料。

二是通过具体的实习接触到的最新资料信息。

借助计算机的整理并运用统计学知识进行系统的归类，根据楼宇名称、经理，行政区域、光纤资源，传输设备放置位置等相关指标将数据进行分类。将西宁市分为四个行政区域，主要集中在城中区，城西区，城北区，城南新区。

行政区域收入分布表：

行政区

城中区

城西区

城北区

城南新区

总和 楼宇数目 25.00 38.00 3.00 2.00 68.00 总收入 541.46 317.13 29.55 19.08 907.21 固定电话 97.45 113.48 18.26 10.12 239.30 宽带 12.08 36.99 8.23 8.45 65.75 新业务 40.36 5.53 0.03-124.94 专线接入互联网 320.90 39.82 1.70-362.49

城中区和城西区区的业务相对其他两个区发展较为全面成熟，值得借鉴；但是现有业务拓展范围相对较小，可以挖掘开发新业务；由图表可以看出，虽然目前城北区和城南新区的业绩并不是很好，但是存在很大的潜力，因此近一阶段，城北区和城南新区应重点建设基础业务，同时也应充分全面发展现有业务，积极寻找新业务点。

在所有业务当中，专线接入互联网业务收入比例最高，但是其主要来源于一个楼宇，分布不均匀，应该保持该项指标的优势，但也要注重该项业务的普及；同时应该借鉴该楼宇的成功经验开发同类型的楼宇；固话业务发展时间最长，因此较为稳定，但要不断提供更多更新的业务，保持并优化该业务的优势；除此之外的业务进入市场时间较晚，特别是新业务，需要加强业务的宣传普及程度，提升业务的竞争优势，以占领潜在的市场，获得更多的客户。

三． 体会和建议

大学的最后一个暑假,我有幸到青海电信西宁分公司实习,在将近一个月的实习期里,我初步接触大电信公司的一些运作,积累了一定的社会经验。

我被安排在维护中心实习,实习内容主要是电话宽带的安装与维护。经过前辈的悉心教导,很快我就熟悉了各项原理,实际操作能力也有所提高,以下就是我的一些实习体会:

真诚待人。我刚来报到时,遇到很多新的面孔,由于和他们未熟悉,所以不敢和他们说太多的话,而且对工作未曾了解,开始觉得不太适应。后来我慢慢发 现,只要真诚待人,虚心请教同事,他们也很乐意和我交往。还教会我一些技术,由此我深感真诚的重要性,在公司里不但要学会如何做事,而且要学会如何做人。正确处理同事之间的关系是非常重要的,它会关系到你能否开展工作。孤芳自赏并不能说明你有个性,过于清高是很难融入大集体的。

不要偷懒。我曾问班长:什么样的员工在企业里会受欢迎?他的回答是不偷懒的员工。我觉得很有道理,试问有哪个老板会喜欢懒惰的下属的?于是我时刻提 醒自己要多干活,尽力把本份工作做好。还记得我曾在超市做兼职时,主管很讨厌在工作时几个人围在一起聊天的事,所以在工作的时候,就算是生意很淡的时候也 不要聊天。由于我时刻牢记这一点,最终努力没有白废,我以良好的表现完成了实习。

勤学好问。刚来到单位时,我对很多方面都未熟悉,这就需要我勤学好问。因为经验是很重要的,我发现引起线路故障的原因有很多,如果没经验就很难处理 问题。例如有一次,班长接到某音像店的报障后,赶赴现场发现户主的网络下行速率不正常,他先后把电话线,调制解制器,甚至电缆也换过仍未解决问题,最后他 把端口也换了才排除了故障。遇上如此复杂的问题是比较少见的,可能连经验丰富的员工也感头疼。经验不足的我更需多请教他们。但必须注意的是:在问人之前要 分清哪些问题可以问,哪些问题不该问。还要注意在什么时候问会好一点。比如新来的员工就尽量避开报酬这个话题,不要对薪水太在乎,对于新人来说,能学到东 西才是最重要的。

讲究条理。年轻人刚到工作单位时往往会表现急躁,这是正常的,但最好不要急功近利,急于表现自己可能会使自己处于不利地位。我们要抱着踏实的态度来 做事,虚心点往往能得到别人的认同。其实我发觉前辈做事有一点很值得学习的,就是他们做事很讲究条理,他们遇到问题会一步步去解决,而不是惊慌失策。例如 他们在接到故障时,首先会根据用户的反映来分析情况,然后问清楚对方的地址和联系方式,当怀疑是用户的电脑故障时还要带上手提电脑去监测,最后才派出人手 去收复,这种做事方式就很有条理,不会做一些无用功,工作效率也得到提高。

我们中国以和为贵，讲求礼尚往来，电信作为国企自然拥有这个传统的企业文化特色。其实为人处事也是一门艺术，它的能动性很大，而且也反映一个人的素质或能力。它不仅仅是涉及公司内部的气氛，而且也体现在对待客户上。我们是在重要客户部门实习，期间有跟着前辈去走访客户，前辈也传授了一些与客户沟通的经验，也亲身在旁边体验过，知道关键应该要抓住客户的需求，要满足需求创造需求，而这一切又是建立在诚心诚信的基础之上的。

实习不仅仅是带给我以上收获，还包括其他很专业的东西也慢慢有所了解，明白了800和400业务的区别和联系，能更深刻的体会整个北京市电信公司依托并发挥中国电信全网的实力与优势所在，明白他们的目标，即要建设高起点、高标准、高质量的新一代宽带商务智能网络，提供端到端全光智能网络的连接，满足政府、企业等客户的宽带化、可管理、可扩展，可增值的电信产品需求。

市场营销专业在近几年是很热门的专业，这对于我们来说是很幸运的，但也向我们提出了更高的要求与挑战。这次的实习告诉我们什么叫做真正的市场营销，怎样才能做好市场营销，我们必须不断朝着这个方向努力，装备好自己，做一名成功的市场营销人员！

第二篇：电信公司企业调查报告

电信公司企业调查报告

一． 企业背景介绍

宜宾市电信有限公司是中国电信集团公司全资子公司。中国电信集团公司授权宜宾市电信公司使用“中国电信”的商誉和无形资产。宜宾市电信公司在宜宾市范围内为政府、企事业单位，商业楼宇、住宅小区等机构客户，提供包市内、国内、国际固定电话、数据传输、互联网、宽带接入等综合电信服务和宽带应用等增值电信业务，以及与上述业务相关的系统集成、技术开发、技术服务、信息咨询、工程设计施工等相关服务。清晰的市场定位

宜宾市电信公司从网络结构设计到设备选型，坚持满足大客户宽带化、智能化、多功能电信产品的需求，公司通过专业的营销和服务队伍，根据大客户的近期和中长期业务需求、技术发展走向、投资经济分析，为大客户提供个性化的解决方案，并提供网络会诊、技术培训、业务升级等售后跟踪服务。

可靠的网络基础

宜宾市电信公司自成立之日起，在宜宾地区迅速开始实施了全光网络的建设和中国电信全国网络的在宜宾的延伸，并于2002年12月13日与宜宾市通信公司签署了互联结算协议，实现了与各电信运营商的互联互通，为宜宾地区的客户提供了宽带化、智能化、可扩展的通信网络环境。

宜宾市电信公司采用最新电信技术组建宜宾城域网，网络整体结构简洁高效，用户接入转接次数大大减小，有效地降低了网络故障率，保证了网络稳定性。

一流的服务保障

宜宾市电信公司采用国际领先的CRM理念，全面组建完整BOSS系统，建立专业化、高素质的大客户营销和服务队伍，从售前技术支持、售中业务开通到售后的维护保障，都为客户提供专业、周到、高水准的网络管理和客户服务。

共赢的经营理念

宜宾市电信公司在提供电信服务的同时，提供多种灵活运营合作方式，在基本业务提供、资源合作、增值应用开发等诸多方面与客户一道创建多赢的合作模式，为客户创造价值。

宜宾市电信公司秉承中国电信集团“用户至上 用心服务”的服务理念，把满足客户的需要作为公司生存的源泉，把提升客户价值作为公司发展的动力，为客户提供多样化的产品、一站式等系列服务和量身定制的个性化解决方案。从经理的话中我对他们文化理念的理解有了更清晰的把握，明白一个企业的客户关系管理的重要性，特别是对于运营商来说，谁把握了客户谁就

赢得了市场，所以宜宾市电信公司要秉承中国电信集团“用户至上 用心服务”的服务理念，把满足客户的需要作为公司生存的源泉，把提升客户价值作为公司发展的动力，为客户提供多样化的产品、一站式等系列服务和量身定制的个性化解决方案，这些公司理念就很实在。

二． 实际调查内容

我国电信企业在市场发展过程中逐步走向公司化动作，当前，从全国范围看，各大电信运营商正在通过内部改革，调整经营策略，实施差异化竞争，不断巩固和提高企业的核心竞争力，为成为一流的电信企业做足准备。世界各国政府也纷纷对本国的电信管理体制进行改革，打破垄断，鼓励竞争，放松管制，进而全面提升本国电信业中世界电信市场上的竞争力。中国电信企业在面对国内外市场竞争的过程中，要不断解放思想，转变经营观念，增强企业的核心竞争力，建设企业文化，以此来应对日益激烈的竞争环境。

在实习过程当中，我的主要工作是实地安装与维护电话与宽带业务、进行客户走访等。其中前者工作量较大，但是能帮助我更好的调查宜宾电信业务开展的具体情况。后者的客户走访让我们实地体会了与客户沟通所需求的素质，要顺应客户的需求。

这样，通过一个月的学习与调查，我对宜宾市电信分公司主要开展业务及业务开展情况做出了简要的分析。我的调查数据来源主要来源于两个方面：

一是市场部与维护中心的历史资料。

二是通过具体的实习接触到的最新资料信息。

借助计算机的整理并运用统计学知识进行系统的归类，根据楼宇名称、经理，行政区域、光纤资源，传输设备放置位置等相关指标将数据进行分类。将宜宾市分为四个行政区域，主要集中在城中区，城西区，城北区，城南新区。

城中区和城西区区的业务相对其他两个区发展较为全面成熟，值得借鉴；但是现有业务拓展范围相对较小，可以挖掘开发新业务；由图表可以看出，虽然目前城北区和城南新区的业绩并不是很好，但是存在很大的潜力，因此近一阶段，城北区和城南新区应重点建设基础业务，同时也应充分全面发展现有业务，积极寻找新业务点。

在所有业务当中，专线接入互联网业务收入比例最高，但是其主要来源于一个楼宇，分布不均匀，应该保持该项指标的优势，但也要注重该项业务的普及；同时应该借鉴该楼宇的成功经验开发同类型的楼宇；固话业务发展时间最长，因此较为稳定，但要不断提供更多更新的业务，保持并优化该业务的优势；除此之外的业务进入市场时间较晚，特别是新业务，需要加强

业务的宣传普及程度，提升业务的竞争优势，以占领潜在的市场，获得更多的客户。

例如 他们在接到故障时,首先会根据用户的反映来分析情况,然后问清楚对方的地址和联系方式,当怀疑是用户的电脑故障时还要带上手提电脑去监测,最后才派出人手 去收复,这种做事方式就很有条理,不会做一些无用功,工作效率也得到提高。

三． 体会

中国电信全网的实力与优势所在，明白他们的目标，即要建设高起点、高标准、高质量的新一代宽带商务智能网络，提供端到端全光智能网络的连接，满足政府、企业等客户的宽带化、可管理、可扩展，可增值的电信产品需求。

第三篇：浅谈电信公司企业文化建设

浅谈电信公司企业文化建设

摘 要： 当前，电信公司企业文化建设存在着一定的不足和误区，构建电信企业文化应以价值观为核心，以电信公司特有的思维方式和行为方式为中心，形成电信公司特有表达方式的企业文化网络，体现在电信公司的质量创新、服务创新、管理创新和人力资源开发创新。关健词： 电信公司企业文化；价值观；全面创新；质量创新；服务创新；管理创新

企业文化是企业在生产经营实践中，逐步形成的，为全体员工所认同并遵守的、带有本组织特点的使命、愿景、宗旨、精神、价值观和经营理念，以及这些理念在生产经营实践、管理制度、员工行为方式与企业对外形象的体现的总和。企业文化是企业的灵魂，是推动企业发展的不竭动力。它包含着非常丰富的内容，其核心是企业的精神和价值观。这里的价值观不是泛指企业管理中的各种文化现象，而是企业或企业中的员工在从事商品生产与经营中所持有的价值观念。对国内外先进企业的研究表明：企业成功的秘诀不完全在于正确的发展战略、严格的规章制度和绩效考核指标，更不单纯在于完整的管理方法和工具，而是与企业的文化有密切的关系。成功企业和失败企业的很大区别在于，企业在多大程度上发挥了人的最大能力、天赋和对企业发展战略的认同、共识，如何帮助人们找到共同的奋斗目标和对待工作的共同价值观，如何在外部环境与企业内部条件的变化中保持目标的一致性。随着电信市场的逐步放开和WTO的加入，电信市场的多元化格局渐渐形成，电信企业面临着日益激烈的竞争。电信作为国民经济和社会发展的基础性产业，在为国家信息化建设担负重任的同时，必须搞好企业文化建设，努力成为中华民族优秀文化与世界先进文化成果交流借鉴的桥梁，成为社会主义精神文明建设和理论创新的示范区和幅射源。这既是中国经济和社会发展的外在需要，更是企业生存和发展的内在需要。

一、中国电信企业文化发展历程与存在误区

中国电信的“企业文化革命”经历了以下三个阶段：

1、改革开放初期，中国电信企业从计划经济向市场经济体制转变。解放思想，大胆跨越，实现了几代人的梦想，创造了世界通信史上的辉煌。这时候的企业文化是“创业型企业文化”，其特点是以产业报国为己任、艰苦奋斗、大胆突破、开拓创新、顶住压力、快速发展。

2、1998年至2002年，中国电信接受了“竞争型企业文化”理念，积极配合国家的总体电信改革思路，使电信改革比较平稳进行，为国家打破垄断行业的改革积累了宝贵经验。这时候的企业文化特点是顾全大局、忍辱负重、调整心态、少说多做、适应竞争、持续发展。

3、从2002年5月17日开始，中国电信企业开始提倡“以绩效为导向”的企业文化，以“成败论英雄”。强调承担国家信息化发展大任，继续把企业做大、做强、做优。更加关注企业的生态环境和利益相关者。更加关注股东价值和消费者权益，更加强调“以人为本”。尊重员工的全面发展，企业文化的特点是绩效导向、效益为主、以人为本、创新实干、协调发展。时下，电信企业正在提炼、整合、重塑、发展企业文化，为深化企业改革、加快企业发展提供强有力动力。但笔者认为在电信企业文化建设中还或多或少地存在着以下一些误区：

1、企业文化政治化。相当一部分企业存在着思想政治工作与企业文化建设”两张皮”现象。在某些电信公司中，从事企业文化建设的部门一般是政工部门，从事企业文化建设的工作者一般都是具有较强党性的党员干部，虽然这些部门和党务工作者有着较为丰富的思想工作经验以及较高的马列主义理论水平，但由于缺乏对企业文化的深刻理解，虽然经常开展学先进、讲奉献教育，但却起不到实际工作效果。

2、企业文化口号化。有的单位，当你走进大门，就会发现从走廊、办公室、到各服务大厅的墙上四处可见形形色色，措词铿锵的标语口号，如”团结”、”求实”、”拼搏、奉

献”等。这本无可非议，但它是否能真实地反映本单位的价值取向、行为方式、管理风格，是否已在全体员工中产生共鸣；能否真正地起到强烈的凝聚力和向心力的作用；是否有本单位的特色，恐怕连单位的决策者本身都说不清楚。这是把企业文化空泛化、形式化、口号化的典型现象。

3、企业文化文体化。有的单位把企业文化看成是唱歌、跳舞、打球等文体活动。于是纷纷建立歌舞厅，成立合唱队、球队，并规定每月活动的次数，作为企业文化建设的工作指标来完成。客观来讲，这些对一个企业来说是必要的，它能增进友谊、沟通感情，但这些可能是部分文体爱好者的事情，不能靠此去挖掘人才、发现人才和留住人才，因为电信企业毕竟不是专业文体团体，如仅此而已这是对企业文化的浅化。

4、企业文化表象化。有人认为，企业文化就是形象设计，就是创造优美的工作环境，注重单位外观色彩的统一协调，花草树木的整齐茂盛，衣冠服饰的整洁大方，设备摆放的流线优美。并且认为，企业文化一旦制定就长此以往，百年不变等等。殊不知企业文化需要与时俱进、不断创新。

对企业文化认识的曲解或片见，主要表现以上几方面。除此之外，还有的认为是企业的规章制度，企业员工的文明礼貌，道德风范，企业的知名度等种种错误的看法，这些都是不全面、不科学、不深刻的。笔者认为，企业文化是个多层次、多内容、多方位、多角度的综合文化体，企业文化是在工作团体中逐步形成的规范，它的形成要经历一个漫长的过程，需要一批批、一代代电信员工在实际工作中去营造、培养和发展。况且企业文化又是有底蕴、有根基的，每个企业都有自己不同的发展轨迹，由此形成不同的企业文化特色。一个企业的文化建设是否成功，不仅要看企业的昌盛期，更要看企业在发展经营受到挫折时，企业全体员工能否保持同一的思想，同舟共济，知难而进，百折不挠，如果能做到这些，那么电信企业的文化就真正形成了。

二、新型电信公司企业文化特点

随着电信体制的改革和市场环境的变化，过去计划经济条件下形成的以企业价值观为主旨的企业文化已经不能适应市场经济的发展和企业的实际情况，创建新型的电信企业文化已成必然笔者认为。新型的中国电信企业文化应具备4个特点：

1、企业文化要体现核心价值观

中国电信企业文化的核心价值观是全面创新、求真务实、以人为本、诚信合作。其核心思想体现了转型创造客户价值的理念。这适应了企业面对挑战大于机遇的发展大环境，继承与发展了中国电信核心价值内涵。转型体现了企业的战略思考，从传统网络运营商向综合信息服务提供商转变，体现了全面、系统创新的思想：创新体现了转型的要求，体现了开发新产品和新业务的要求，体现了求真务实的要求；客户价值体现了以客户为本、以人为本的理念，体现了转型的目标和诚信合作的要求。

诺基亚CEO奥里拉和爱立信CEO柯德川不约而同地认为，CEO最重要的素质有两个：一是沟通的能力，二是人才管理的能力，这两个方面的能力都与人有关。以人为本的管理理念主要应表现为尊重员工、尊重客户。尊重员工，就是要为员工创造公平的机会，平等的环境，开放的氯围，提供学习、发展、提高的有效选径。尊重客户，就是要蛆客户为中心，以追求顾客满意率为目标，以良好的服务换取客户的忠诚度。

企业的价值观决定了企业的行为和员工的行动，从而也决定了企业的成效。企业文化若围绕核心价值观，开展一系列的活动，将有助于转型整体工作的落实。活动的实施的需要系统的策划，具体体现在管理变革、流程重组、机制创新、企业软环境建设等方面．通过外化于形．达到内化于心的目标。达到转型成为员工的自觉行动的目的。

2、企业文化要支持推进全面创新

创新是一个民族进步的灵魂，是国家兴旺发达的不竭动力，在竞争日益激烈的市场环境

中，创新是企业竞争的一个重要环节，是取得竞争优势的一种重要手段，要鼓励创新、敢于创新、勇于创新。

随着电信市场竞争的加剧和国家各种优惠政策的取消，中国电信必须调整发展战略，进行改革创新。首先要进行经营战略的创新，努力培育企业的棱心竞争能力。把发展规模由“贪大”转向“求好”，把发展战略从“市场扩张”转向“利润扩张”，从争地盘、争用户的“圈地运动”转向争利润、争收益的“掘金运动”。其次是要进行经营理念的创新，在竞争与合作中求发展。要改变垄断条件下形成的老大观念，调整自身在电信产业价值链中的定位，在台作中建立共赢模式，实现价值最大化，而不是控制最大化。第三，是要进行组织结构的创新，创建以业务流程为核心面向用户的内部组织结构。

要做好全面创新，必须要系统地思考，要让全面创新变成员工的自觉行动。要大力宣传和培养企业的全面创新精神。让员工的智慧得到充分的发挥，让企业创新的思想不断地进发，形成一股伟大的创新力量。包括客观分析企业面参天大树临的内外部环境、分析企业的资源和条件、企业的比较优势、市场与客户的需求变化、新技术带来的影响等，思考获取资源并创新产品和业务的能力、商业模式的改变和运营的适应能力、市场营销和服务能力。全面创新是在系统思考基础上的创新，是电信企业特色的创新，而不是盲目的创新。全面创新要面向产品和业务，更要面向客户的需求。充分借鉴已有的新技术和新的商业模式，充分考虑与互联网的结合，考虑与国家信息化战略的结合，考虑合作与共赢。

全面创新需要培养平等、活跃的软环境，要允许失败，要在机制上给予充分的保障。

3、企业文化要体现科学发展观

实施企业转型的战略目标．要求落实好科学发展观，这也是企业文化工作的总体要求。落实科学发展观．在企业内部体现在战略转型、精确管理和资源的有效配置上．体现在企业可持续发展和赢得企业的比较优势上。

企业文化工作应围绕科学发展观的要求展开．应落实到企业不断树立科学发展理念．不断培养科学辨证思维能力和按科学方法实施各项工作上。科学发展的理念要求客观、理性地思考企业发展中的方方面面的问题，科学的辨证思维要求把握工作的全面性、预见性、规律性，科学的方法要求用数据、用事实说话．通过交换、反复比较、逻辑推理、综合分析等．科学地制定可行计划．运用合组织有效的资源。建立合适的团队，制定合适的计划。协调推进任理的资源，快速有效地完成工作。

4、企业文化要落实到三个能力

企业文化工作要落实到创新能力、执行能力和文化能力上。创新能力体现在创新理念上，表现在既继承传统而又突破传统方面，表现为掌握有技术、业务、商业运营的综合能力方面，创新能力是实实在在的实践能力。执行能力是完成目标和任务的能力．表现在能正确、完整地理解目标，务的完成．并能有效地做好评估。带领团队成长。文化能力是一种领导力．是通过改变人们的观念和理念。激励团队努力实现目标的能力。达到较强的文化能力，要求具有良好的品德和伦理、高度的热情、强烈的责任心。

企业文化工作围绕三个能力的培养，在实践中无缝隙地体现，才能起到无形之中又有形的作用。

三、电信公司企业文化建设应包涵那些内容、功能

电信公司企业文化的内容应主要包括以下几个方面：

1、价值观是企业文化的核心与灵魂，也是电信企业的基本思想和信念，它决定着企业文化的性质与特征。重塑新时期的企业文化，首先应树立为广大员工所认同的崇高目标。崇高目标的确定是优秀价值观形成的必要条件，当目标一旦为全体员工所认可，便会自然地成为判定好与坏，评价功与过的尺度和标准。这种非行政性的力量成为调节和平衡各种关系的有效手段和方法，并起到鼓励先进，激励后进，弘扬电信企业精神的作用。

2、电信企业特有的思维方式和行为方式，是传播和实现电信价值观的媒介，是电信企业文化的基本内容。如”同心奉献、知难思进、和谐致远、崇尚卓越 的电信企业精神、”用户至上、用心服务“的服务宗旨等精神文化。此外，电信企业文化还要有传播和实现价值观的内容，如电信企业为履行职责所从事的发展、服务、管理的物质文化与为保障各项工作完成所制定的制度文化，从而形成每一个企业特有的风貌。

3、电信企业的特有行为，是电信企业文化的表现和象征，是电信企业文化构成中的重要因素。价值观支配行动，行动又丰富价值观。如”用户至上、用心服务”的服务理念支配着电信员工在电信服务过程中真正做到为人民服务，在”服务人民，奉献社会”中加快发展电信，壮大企业，从而为地方经济和社会信息化再立新功。与此同时，通过一些企业内部和外部的企业文化行为，达到企业文化物质形式的积累。如，推广宣传象征新时期信息时代的新中国电信标志，实施象征平等互助的捐助仪式，象征亲如一家的庆典节日以及锻炼体魄、陶冶心灵的文化体育设施等。这些因素也是电信企业文化的构成方面。从构成的角度看，电信企业文化可以概括为以价值观为核心，以电信企业特有的思维方式和行为方式为中心，连同电信企业特有表达方式而形成的文化网络，这是电信企业文化的基本框架。

电信企业文化应发挥下列功能：对电信企业内部而言，电信企业文化具有凝聚、激励、协调、约束和娱乐功能，对电信企业与外界的关系而言，则具有辐射和渗透功能。

凝聚功能 电信企业作为技术更新快、全程全网联合作业的行业是由特定的人群结合而成。维持和维系这个结合体的因素有两个方面，一方面是企业组织和相应的规章制度，他用外在的形式与力量维持着人们的结合，起着规范作用；另一方面，电信企业文化则通过内在的方式沟通人际关系，维系着人们的结合，起着同化与融合作用。优秀的电信企业文化，由于有统一的和崇高的奋斗目标，有被广大干部职工认同的价值观和精神支柱，有把全体员工联系在一起的文化纽带，使每个员工产生归属感和荣誉感，因此，企业就会产生强大的吸引力和感召力，把全体员工结合为强有力的集体。

激励功能 激励理论认为，最出色的激励手段是让被激励者觉得自已确实做得不错，能发挥出自身的特长和潜能。在一种”人人受重视、个个被尊敬、大家都是企业主人”的企业文化氖围下，员工的贡献及时受到肯定、赞赏、奖励，就会产生极大的荣誉感和责任心，自觉向更高的目标努力，就能最大限度地激发员工的积极性和创造性。

协调功能 电信企业文化的形成使全体电信员工有了共同的价值观念，对很多问题的认识趋于一致，增强了他们相互之间的信任、相互交流和沟通，使企业内部的各项活动更加协调。另外企业文化还能协调企业与社会的关系，因为企业文化其精神内容就是要使电信在为社会服务过程中，通过企业文化建设来尽可能地调整自己，适应社会各界的需求，这是企业文化协调功能的又一种表现。

约束功能 企业文化对员工行为具有无形的约束力，经过潜移默化形成一种群体道德规范和行为准则，实现外部约束和自我约束的统一。

娱乐功能 是指电信企业结合员工的需求和特点，所开展的各种文体活动。这有助于缓解员工紧张的工作压力、消除疲劳、化解矛盾、活跃企业的整体气氛，给员工以轻松、愉快感，激励干部勇于竞争、勇于拼搏的斗志，增强对电信事业的热爱之情和奉献精神。

辐射、渗透功能 电信企业文化具有对外代表企业形象的功能，成为外界识别不同组织的依据特征。企业文化是企业形象的象征，优秀的企业文化能为企业塑造良好的整体形象，并向社会大众展示企业成功的管理风格、良好的精神风貌，从而树立信誉，扩大影响，带动社会其它部门共同发展，发挥企业文化的辐射功能及渗透功能，这是电信企业巨大的无形资产。

四、电信公司企业文化建设的措施和途径

首先，塑造价值观是重塑电信企业文化的核心。一是塑造电信企业精神。它既包含了

企业的职责、社会责任感、核心工作任务的规定，又包含了全体员工的共同信念、行为规范、道德规范、志向等；二是塑造企业精神。一个企业正像一个人、一个民族一样，共同的文明意识、文化成就感、文化心理是他们彼此之间得以认同、聚合的基础；三是塑造企业宗旨。企业宗旨作为企业精神价值观、企业灵魂的转化形式，其作用更为具体、明确。只有明确地规定了企业的宗旨和使命，才可能树立明确而现实的企业目标。

其次，塑造学习型团队是重塑电信企业文化的重要内容。在知识经济时代，知识资本将成为企业发展的关键性资源，电信企业要生存和发展就必须强化知识管理，更好地开发、利用和共享知识，强化终身学习的理念。电信企业要根据知识经济发展的要求，建立学习型团队，依据网络经济的特点搞好企业文化建设，通过持续不断的学习来掌握新科技、适应新变化，从根本上提高企业员工的综合素质，充分发挥个体员工与团队的整合效应，以应对网络经济的挑战，把培养高素质的员工队伍作为企业文化建设最根本的措施。

第三，塑造凝聚力是重塑企业文化的关键。凝聚力的塑造要从以下几方面着手：一是塑造共同的愿望。任何一个企业的存在，都有其存在的目标与理想，正是这些目标和理想，把企业员工连结在一起，这些目标和理想就是”共同愿望”；二是让所有的员工都参与。员工的参与是形成企业凝聚力的基本要求，因此应该和全体员工共同讨论企业的发展目标，一同来探讨企业的管理体制，一同来找寻解决困难的方案，一同来分享企业获得的成果；三是确立共同的理念。电信企业需要用一种先进的理念去激励全体员工。当前电信企业应确立发展为先、做大市场的发展理念；用户至上、用心服务的服务理念；规范、科学、高效的管理理念；共同奋斗，携手进步的团队理念；贴进时代、勇于改革、敢为人先的创新理念；抓住机遇，努力拼搏、争创一流的竞争理念。

第四，塑造创新力是重塑电信企业文化的动力。随着时代的发展变化，电信企业文化应该按照时代的要求不断赋予新的内容，它必须在分析继承电信企业优良传统和管理风格的基础上，吸纳其他企业文化有益的营养，反映时代的要求，体现时代精神，不断向前发展。所以，具有创新力的电信企业文化是电信事业发展的内在驱动力，致力于营造富于创新意识的电信企业文化环境，强调挑战精神，接受新理念，才能提高电信核心竞争力。当前电信企业创新的途径有以下几方面：

质量创新追求工作的高质量，使每一位员工牢固树立”我是企业主人”的主人翁意识和”要么不干，要干就要争第一”的竞争新观念，形成企业内部服务质量保证链，始终保持同质竞争行业内领先水平。

服务创新提高企业的信誉度，随时满足客户的各种需求，牢固树立”用户至上，用心服务”的服务理念，创立如绿色通道服务、特需服务、上门服务等个性化、等级化、差异化服务，让客户真正享受放心，安心、舒心的电信优质服务。

管理创新借鉴”日清日高”管理法，一不断提高工作效率。”日事日毕，日清日高”是海尔创造的管理经验，就是今天的事情今天必须做完，今天做的事情比昨天应该有提高，明天的目标比今天的结果应该有提高。从而在企业上下形成天天找差距，日日缩小差距的习惯，不断改进管理中存在的问题，形成自觉的超越意识和创新意识。

人才资源开发创新全面推行竞争、选拔人才机制。实行领导干部竞争上岗，定期轮换，普通员工竞争岗位等级，双向选择，将选兵，兵选将，定期轮换组合，是调动企业员工积极性的内在动力。

塑造文化载体是企业文化的重要组成部分企业文化不是无源之水、无本之木，它必须通过一定的物质实体和手段，在实际工作中表现出来。这种物质实体和手段，我们可称它为企业文化的载体。企业文化载体的种类有：图书馆、俱乐部、各种协会、企业宣传刊物等等。还有另一种企业文化载体，例如，庆祝活动、文体活动、文艺晚会、广播操、表彰会等等。优秀的电信企业文化必有很好的载体，这是因为优秀的企业文化和与之相适应的企

业文化载体，其目的都是为了增强企业的凝聚力和战斗力，提高企业员工的工作积极性。

综上所述，重塑电信企业文化是有层次的，首先是精神文化，然后是制度文化，最后是物质文化。只有把各级电信企业领导头脑中的思想转化为企业的各项制度，并且最终渗透进全体员工的内心并成为共同的追求时，才能成为企业的文化。电信企业文化要紧紧围绕企业战略转型目标，服务企业精确管理和资源有效配置，体现企业系统的全面创新精神，体现企业科学的发展观和转型创造客户价值的核心价值观．从而转化为企业的创新能力、企业的执行能力和可持续的发展能力．推动企业从传统网络运营商向综合信息服务提供商转变。

总之，随着我国的改革开放和世界经济一体化，追求卓越的企业文化，就是要创造一种能够使全体电信衷心认同的核心价值观念和神圣使命感、一个能够促进员工最大限度地激发工作热情、发挥应有的管理效能，能够确保电信可持续发展的电信企业文化。

参考文献：

[1] 黄生宝．二十一世纪企业成功之路[M] 世界华人出版社

[2]魏 杰．企业文化塑造[M]．

第四篇：浅谈电信公司企业文化建设（模版）

浅谈电信公司企业文化建设

摘 要： 当前，电信公司企业文化建设存在着一定的不足和误区，构建电信企业文化应以价值观为核心，以电信公司特有的思维方式和行为方式为中心，形成电信公司特有表达方式的企业文化网络，体现在电信公司的质量创新、服务创新、管理创新和人力资源开发创新。关健词： 电信公司企业文化；价值观；全面创新；质量创新；服务创新；管理创新

企业文化是企业在生产经营实践中，逐步形成的，为全体员工所认同并遵守的、带有本组织特点的使命、愿景、宗旨、精神、价值观和经营理念，以及这些理念在生产经营实践、管理制度、员工行为方式与企业对外形象的体现的总和。企业文化是企业的灵魂，是推动企业发展的不竭动力。它包含着非常丰富的内容，其核心是企业的精神和价值观。这里的价值观不是泛指企业管理中的各种文化现象，而是企业或企业中的员工在从事商品生产与经营中所持有的价值观念。对国内外先进企业的研究表明：企业成功的秘诀不完全在于正确的发展战略、严格的规章制度和绩效考核指标，更不单纯在于完整的管理方法和工具，而是与企业的文化有密切的关系。成功企业和失败企业的很大区别在于，企业在多大程度上发挥了人的最大能力、天赋和对企业发展战略的认同、共识，如何帮助人们找到共同的奋斗目标和对待工作的共同价值观，如何在外部环境与企业内部条件的变化中保持目标的一致性。

随着电信市场的逐步放开和WTO的加入，电信市场的多元化格局渐渐形成，电信企业面临着日益激烈的竞争。电信作为国民经济和社会发展的基础性产业，在为国家信息化建设担负重任的同时，必须搞好企业文化建设，努力成为中华民族优秀文化与世界先进文化成果交流借鉴的桥梁，成为社会主义精神文明建设和理论创新的示范区和幅射源。这既是中国经济和社会发展的外在需要，更是企业生存和发展的内在需要。

一、中国电信企业文化发展历程与存在误区

中国电信的“企业文化革命”经历了以下三个阶段：

1、改革开放初期，中国电信企业从计划经济向市场经济体制转变。解放思想，大胆跨越，实现了几代人的梦想，创造了世界通信史上的辉煌。这时候的企业文化是“创业型企业文化”，其特点是以产业报国为己任、艰苦奋斗、大胆突破、开拓创新、顶住压力、快速发展。2、1998年至2002年，中国电信接受了“竞争型企业文化”理念，积极配合国家的总体电信改革思路，使电信改革比较平稳进行，为国家打破垄断行业的改革积累了宝贵经验。这时候的企业文化特点是顾全大局、忍辱负重、调整心态、少说多做、适应竞争、持续发展。

3、从2002年5月17日开始，中国电信企业开始提倡“以绩效为导向”的企业文化，以“成败论英雄”。强调承担国家信息化发展大任，继续把企业做大、做强、做优。更加关注企业的生态环境和利益相关者。更加关注股东价值和消费者权益，更加强调“以人为本”。尊重员工的全面发展，企业文化的特点是绩效导向、效益为主、以人为本、创新实干、协调发展。

时下，电信企业正在提炼、整合、重塑、发展企业文化，为深化企业改革、加快企业发展提供强有力动力。但笔者认为在电信企业文化建设中还或多或少地存在着以下一些误区：

1、企业文化政治化。相当一部分企业存在着思想政治工作与企业文化建设”两张皮”现象。在某些电信公司中，从事企业文化建设的部门一般是政工部门，从事企业文化建设的工作者一般都是具有较强党性的党员干部，虽然这些部门和党务工作者有着较为丰富的思想工作经验以及较高的马列主义理论水平，但由于缺乏对企业文化的深刻理解，虽然经常开展学先进、讲奉献教育，但却起不到实际工作效果。

2、企业文化口号化。有的单位，当你走进大门，就会发现从走廊、办公室、到各服务大厅的墙上四处可见形形色色，措词铿锵的标语口号，如”团结”、”求实”、”拼搏、奉献”等。这本无可非议，但它是否能真实地反映本单位的价值取向、行为方式、管理风格，是否已在全体员工中产生共鸣；能否真正地起到强烈的凝聚力和向心力的作用；是否有本单位的特色，恐怕连单位的决策者本身都说不清楚。这是把企业文化空泛化、形式化、口号化的典型现象。

3、企业文化文体化。有的单位把企业文化看成是唱歌、跳舞、打球等文体活动。于是纷纷建立歌舞厅，成立合唱队、球队，并规定每月活动的次数，作为企业文化建设的工作指标来完成。客观来讲，这些对一个企业来说是必要的，它能增进友谊、沟通感情，但这些可能是部分文体爱好者的事情，不能靠此去挖掘人才、发现人才和留住人才，因为电信企业毕竟不是专业文体团体，如仅此而已这是对企业文化的浅化。

4、企业文化表象化。有人认为，企业文化就是形象设计，就是创造优美的工作环境，注重单位外观色彩的统一协调，花草树木的整齐茂盛，衣冠服饰的整洁大方，设备摆放的流线优美。并且认为，企业文化一旦制定就长此以往，百年不变等等。殊不知企业文化需要与时俱进、不断创新。

对企业文化认识的曲解或片见，主要表现以上几方面。除此之外，还有的认为是企业的规章制度，企业员工的文明礼貌，道德风范，企业的知名度等种种错误的看法，这些都是不全面、不科学、不深刻的。笔者认为，企业文化是个多层次、多内容、多方位、多角度的综合文化体，企业文化是在工作团体中逐步形成的规范，它的形成要经历一个漫长的过程，需要一批批、一代代电信员工在实际工作中去营造、培养和发展。况且企业文化又是有底蕴、有根基的，每个企业都有自己不同的发展轨迹，由此形成不同的企业文化特色。一个企业的文化建设是否成功，不仅要看企业的昌盛期，更要看企业在发展经营受到挫折时，企业全体员工能否保持同一的思想，同舟共济，知难而进，百折不挠，如果能做到这些，那么电信企业的文化就真正形成了。

二、新型电信公司企业文化特点

随着电信体制的改革和市场环境的变化，过去计划经济条件下形成的以企业价值观为主旨的企业文化已经不能适应市场经济的发展和企业的实际情况，创建新型的电信企业文化已成必然笔者认为。新型的中国电信企业文化应具备4个特点：

1、企业文化要体现核心价值观

中国电信企业文化的核心价值观是全面创新、求真务实、以人为本、诚信合作。其核心思想体现了转型创造客户价值的理念。这适应了企业面对挑战大于机遇的发展大环境，继承与发展了中国电信核心价值内涵。转型体现了企业的战略思考，从传统网络运营商向综合信息服务提供商转变，体现了全面、系统创新的思想：创新体现了转型的要求，体现了开发新产品和新业务的要求，体现了求真务实的要求；客户价值体现了以客户为本、以人为本的理念，体现了转型的目标和诚信合作的要求。

诺基亚CEO奥里拉和爱立信CEO柯德川不约而同地认为，CEO最重要的素质有两个：一是沟通的能力，二是人才管理的能力，这两个方面的能力都与人有关。以人为本的管理理念主要应表现为尊重员工、尊重客户。尊重员工，就是要为员工创造公平的机会，平等的环境，开放的氯围，提供学习、发展、提高的有效选径。尊重客户，就是要蛆客户为中心，以追求顾客满意率为目标，以良好的服务换取客户的忠诚度。

企业的价值观决定了企业的行为和员工的行动，从而也决定了企业的成效。企业文化若围绕核心价值观，开展一系列的活动，将有助于转型整体工作的落实。活动的实施的需要系统的策划，具体体现在管理变革、流程重组、机制创新、企业软环境建设等方面．通过外化于形．达到内化于心的目标。达到转型成为员工的自觉行动的目的。

2、企业文化要支持推进全面创新 创新是一个民族进步的灵魂，是国家兴旺发达的不竭动力，在竞争日益激烈的市场环境中，创新是企业竞争的一个重要环节，是取得竞争优势的一种重要手段，要鼓励创新、敢于创新、勇于创新。

随着电信市场竞争的加剧和国家各种优惠政策的取消，中国电信必须调整发展战略，进行改革创新。首先要进行经营战略的创新，努力培育企业的棱心竞争能力。把发展规模由“贪大”转向“求好”，把发展战略从“市场扩张”转向“利润扩张”，从争地盘、争用户的“圈地运动”转向争利润、争收益的“掘金运动”。其次是要进行经营理念的创新，在竞争与合作中求发展。要改变垄断条件下形成的老大观念，调整自身在电信产业价值链中的定位，在台作中建立共赢模式，实现价值最大化，而不是控制最大化。第三，是要进行组织结构的创新，创建以业务流程为核心面向用户的内部组织结构。

要做好全面创新，必须要系统地思考，要让全面创新变成员工的自觉行动。要大力宣传和培养企业的全面创新精神。让员工的智慧得到充分的发挥，让企业创新的思想不断地进发，形成一股伟大的创新力量。包括客观分析企业面参天大树临的内外部环境、分析企业的资源和条件、企业的比较优势、市场与客户的需求变化、新技术带来的影响等，思考获取资源并创新产品和业务的能力、商业模式的改变和运营的适应能力、市场营销和服务能力。全面创新是在系统思考基础上的创新，是电信企业特色的创新，而不是盲目的创新。全面创新要面向产品和业务，更要面向客户的需求。充分借鉴已有的新技术和新的商业模式，充分考虑与互联网的结合，考虑与国家信息化战略的结合，考虑合作与共赢。

全面创新需要培养平等、活跃的软环境，要允许失败，要在机制上给予充分的保障。

3、企业文化要体现科学发展观

实施企业转型的战略目标．要求落实好科学发展观，这也是企业文化工作的总体要求。落实科学发展观．在企业内部体现在战略转型、精确管理和资源的有效配置上．体现在企业可持续发展和赢得企业的比较优势上。

企业文化工作应围绕科学发展观的要求展开．应落实到企业不断树立科学发展理念．不断培养科学辨证思维能力和按科学方法实施各项工作上。科学发展的理念要求客观、理性地思考企业发展中的方方面面的问题，科学的辨证思维要求把握工作的全面性、预见性、规律性，科学的方法要求用数据、用事实说话．通过交换、反复比较、逻辑推理、综合分析等．科学地制定可行计划．运用合组织有效的资源。建立合适的团队，制定合适的计划。协调推进任理的资源，快速有效地完成工作。

4、企业文化要落实到三个能力 企业文化工作要落实到创新能力、执行能力和文化能力上。创新能力体现在创新理念上，表现在既继承传统而又突破传统方面，表现为掌握有技术、业务、商业运营的综合能力方面，创新能力是实实在在的实践能力。执行能力是完成目标和任务的能力．表现在能正确、完整地理解目标，务的完成．并能有效地做好评估。带领团队成长。文化能力是一种领导力．是通过改变人们的观念和理念。激励团队努力实现目标的能力。达到较强的文化能力，要求具有良好的品德和伦理、高度的热情、强烈的责任心。

企业文化工作围绕三个能力的培养，在实践中无缝隙地体现，才能起到无形之中又有形的作用。

三、电信公司企业文化建设应包涵那些内容、功能 电信公司企业文化的内容应主要包括以下几个方面：

1、价值观是企业文化的核心与灵魂，也是电信企业的基本思想和信念，它决定着企业文化的性质与特征。重塑新时期的企业文化，首先应树立为广大员工所认同的崇高目标。崇高目标的确定是优秀价值观形成的必要条件，当目标一旦为全体员工所认可，便会自然地成为判定好与坏，评价功与过的尺度和标准。这种非行政性的力量成为调节和平衡各种关系的有效手段和方法，并起到鼓励先进，激励后进，弘扬电信企业精神的作用。

2、电信企业特有的思维方式和行为方式，是传播和实现电信价值观的媒介，是电信企业文化的基本内容。如”同心奉献、知难思进、和谐致远、崇尚卓越 的电信企业精神、”用户至上、用心服务“的服务宗旨等精神文化。此外，电信企业文化还要有传播和实现价值观的内容，如电信企业为履行职责所从事的发展、服务、管理的物质文化与为保障各项工作完成所制定的制度文化，从而形成每一个企业特有的风貌。

3、电信企业的特有行为，是电信企业文化的表现和象征，是电信企业文化构成中的重要因素。价值观支配行动，行动又丰富价值观。如”用户至上、用心服务”的服务理念支配着电信员工在电信服务过程中真正做到为人民服务，在”服务人民，奉献社会”中加快发展电信，壮大企业，从而为地方经济和社会信息化再立新功。与此同时，通过一些企业内部和外部的企业文化行为，达到企业文化物质形式的积累。如，推广宣传象征新时期信息时代的新中国电信标志，实施象征平等互助的捐助仪式，象征亲如一家的庆典节日以及锻炼体魄、陶冶心灵的文化体育设施等。这些因素也是电信企业文化的构成方面。从构成的角度看，电信企业文化可以概括为以价值观为核心，以电信企业特有的思维方式和行为方式为中心，连同电信企业特有表达方式而形成的文化网络，这是电信企业文化的基本框架。

电信企业文化应发挥下列功能：对电信企业内部而言，电信企业文化具有凝聚、激励、协调、约束和娱乐功能，对电信企业与外界的关系而言，则具有辐射和渗透功能。

凝聚功能 电信企业作为技术更新快、全程全网联合作业的行业是由特定的人群结合而成。维持和维系这个结合体的因素有两个方面，一方面是企业组织和相应的规章制度，他用外在的形式与力量维持着人们的结合，起着规范作用；另一方面，电信企业文化则通过内在的方式沟通人际关系，维系着人们的结合，起着同化与融合作用。优秀的电信企业文化，由于有统一的和崇高的奋斗目标，有被广大干部职工认同的价值观和精神支柱，有把全体员工联系在一起的文化纽带，使每个员工产生归属感和荣誉感，因此，企业就会产生强大的吸引力和感召力，把全体员工结合为强有力的集体。

激励功能 激励理论认为，最出色的激励手段是让被激励者觉得自已确实做得不错，能发挥出自身的特长和潜能。在一种”人人受重视、个个被尊敬、大家都是企业主人”的企业文化氖围下，员工的贡献及时受到肯定、赞赏、奖励，就会产生极大的荣誉感和责任心，自觉向更高的目标努力，就能最大限度地激发员工的积极性和创造性。

协调功能 电信企业文化的形成使全体电信员工有了共同的价值观念，对很多问题的认识趋于一致，增强了他们相互之间的信任、相互交流和沟通，使企业内部的各项活动更加协调。另外企业文化还能协调企业与社会的关系，因为企业文化其精神内容就是要使电信在为社会服务过程中，通过企业文化建设来尽可能地调整自己，适应社会各界的需求，这是企业文化协调功能的又一种表现。

约束功能 企业文化对员工行为具有无形的约束力，经过潜移默化形成一种群体道德规范和行为准则，实现外部约束和自我约束的统一。

娱乐功能 是指电信企业结合员工的需求和特点，所开展的各种文体活动。这有助于缓解员工紧张的工作压力、消除疲劳、化解矛盾、活跃企业的整体气氛，给员工以轻松、愉快感，激励干部勇于竞争、勇于拼搏的斗志，增强对电信事业的热爱之情和奉献精神。

辐射、渗透功能 电信企业文化具有对外代表企业形象的功能，成为外界识别不同组织的依据特征。企业文化是企业形象的象征，优秀的企业文化能为企业塑造良好的整体形象，并向社会大众展示企业成功的管理风格、良好的精神风貌，从而树立信誉，扩大影响，带动社会其它部门共同发展，发挥企业文化的辐射功能及渗透功能，这是电信企业巨大的无形资产。

四、电信公司企业文化建设的措施和途径

首先，塑造价值观是重塑电信企业文化的核心。一是塑造电信企业精神。它既包含了企业的职责、社会责任感、核心工作任务的规定，又包含了全体员工的共同信念、行为规范、道德规范、志向等；二是塑造企业精神。一个企业正像一个人、一个民族一样，共同的文明意识、文化成就感、文化心理是他们彼此之间得以认同、聚合的基础；三是塑造企业宗旨。企业宗旨作为企业精神价值观、企业灵魂的转化形式，其作用更为具体、明确。只有明确地规定了企业的宗旨和使命，才可能树立明确而现实的企业目标。

其次，塑造学习型团队是重塑电信企业文化的重要内容。在知识经济时代，知识资本将成为企业发展的关键性资源，电信企业要生存和发展就必须强化知识管理，更好地开发、利用和共享知识，强化终身学习的理念。电信企业要根据知识经济发展的要求，建立学习型团队，依据网络经济的特点搞好企业文化建设，通过持续不断的学习来掌握新科技、适应新变化，从根本上提高企业员工的综合素质，充分发挥个体员工与团队的整合效应，以应对网络经济的挑战，把培养高素质的员工队伍作为企业文化建设最根本的措施。

第三，塑造凝聚力是重塑企业文化的关键。凝聚力的塑造要从以下几方面着手：一是塑造共同的愿望。任何一个企业的存在，都有其存在的目标与理想，正是这些目标和理想，把企业员工连结在一起，这些目标和理想就是”共同愿望”；二是让所有的员工都参与。员工的参与是形成企业凝聚力的基本要求，因此应该和全体员工共同讨论企业的发展目标，一同来探讨企业的管理体制，一同来找寻解决困难的方案，一同来分享企业获得的成果；三是确立共同的理念。电信企业需要用一种先进的理念去激励全体员工。当前电信企业应确立发展为先、做大市场的发展理念；用户至上、用心服务的服务理念；规范、科学、高效的管理理念；共同奋斗，携手进步的团队理念；贴进时代、勇于改革、敢为人先的创新理念；抓住机遇，努力拼搏、争创一流的竞争理念。

第四，塑造创新力是重塑电信企业文化的动力。随着时代的发展变化，电信企业文化应该按照时代的要求不断赋予新的内容，它必须在分析继承电信企业优良传统和管理风格的基础上，吸纳其他企业文化有益的营养，反映时代的要求，体现时代精神，不断向前发展。所以，具有创新力的电信企业文化是电信事业发展的内在驱动力，致力于营造富于创新意识的电信企业文化环境，强调挑战精神，接受新理念，才能提高电信核心竞争力。当前电信企业创新的途径有以下几方面：

质量创新 追求工作的高质量，使每一位员工牢固树立”我是企业主人”的主人翁意识和”要么不干，要干就要争第一”的竞争新观念，形成企业内部服务质量保证链，始终保持同质竞争行业内领先水平。

服务创新 提高企业的信誉度，随时满足客户的各种需求，牢固树立”用户至上，用心服务”的服务理念，创立如绿色通道服务、特需服务、上门服务等个性化、等级化、差异化服务，让客户真正享受放心，安心、舒心的电信优质服务。

管理创新 借鉴”日清日高”管理法，一不断提高工作效率。”日事日毕，日清日高”是海尔创造的管理经验，就是今天的事情今天必须做完，今天做的事情比昨天应该有提高，明天的目标比今天的结果应该有提高。从而在企业上下形成天天找差距，日日缩小差距的习惯，不断改进管理中存在的问题，形成自觉的超越意识和创新意识。

人才资源开发创新 全面推行竞争、选拔人才机制。实行领导干部竞争上岗，定期轮换，普通员工竞争岗位等级，双向选择，将选兵，兵选将，定期轮换组合，是调动企业员工积极性的内在动力。

塑造文化载体是企业文化的重要组成部分 企业文化不是无源之水、无本之木，它必须通过一定的物质实体和手段，在实际工作中表现出来。这种物质实体和手段，我们可称它为企业文化的载体。企业文化载体的种类有：图书馆、俱乐部、各种协会、企业宣传刊物等等。还有另一种企业文化载体，例如，庆祝活动、文体活动、文艺晚会、广播操、表彰会等等。优秀的电信企业文化必有很好的载体，这是因为优秀的企业文化和与之相适应的企业文化载体，其目的都是为了增强企业的凝聚力和战斗力，提高企业员工的工作积极性。

综上所述，重塑电信企业文化是有层次的，首先是精神文化，然后是制度文化，最后是物质文化。只有把各级电信企业领导头脑中的思想转化为企业的各项制度，并且最终渗透进全体员工的内心并成为共同的追求时，才能成为企业的文化。电信企业文化要紧紧围绕企业战略转型目标，服务企业精确管理和资源有效配置，体现企业系统的全面创新精神，体现企业科学的发展观和转型创造客户价值的核心价值观．从而转化为企业的创新能力、企业的执行能力和可持续的发展能力．推动企业从传统网络运营商向综合信息服务提供商转变。

总之，随着我国的改革开放和世界经济一体化，追求卓越的企业文化，就是要创造一种能够使全体电信衷心认同的核心价值观念和神圣使命感、一个能够促进员工最大限度地激发工作热情、发挥应有的管理效能，能够确保电信可持续发展的电信企业文化。参考文献：

[1] 黄生宝．二十一世纪企业成功之路[M] 世界华人出版社 [2]魏 杰．企业文化塑造[M]．

第五篇：电信调查报告

写作提纲

绪论

在当今的信息科技时代，通信技术已经成为一种热门的行业，竞争也持续激烈的上演着。现如今国内三大巨头——电信、移动、联通，通过各种手段争取客户，不论是产品还是服务态度，都力求能赢得更多的商机。其中，优质的服务态度是赢得客户信任和支持的最有效手段。而中国电信作为中国主体电信企业和最大的基础网络运营商，更是有必要将服务态度尽善尽美。

电信营业厅是一个为用户提供面对面服务的场所，只有充分发挥营业厅的作用，才能留住更多用户的心，赢得更大的胜利。

本论

一、现状：营业厅在运营管理过程中的优点和缺点

优点：

（一）办理业务有序进行

（二）大厅内干净整洁

（三）人员配置足够

（四）业务设施齐全

缺点：

（一）布局不合理

（二）人员管理不严谨

（三）服务意识不够强

二、分析：保持良好服务态度的重要性，不完善的运营状态对争取用户的努力大打折扣。

三、解决方法：加强管理，让用户放心舒心。

结论

“用户至上，用心服务”，这正是企业所倡导的。营业厅运营管理应努力做到“先客户之想而想，先客户之急而急，先客户之需而动”。以主动服务，引导需求并满足需求。该企业倡导全方位服务。前端服务客户，后端服务前端；全员用心，铸就卓越服务品牌。

关于中国电信营业厅运营管理调查报告

内容摘要：在信息科技时代，通信技术越来越激烈的竞争情况下，通信公司要树立良好的品牌形象，保持优质的服务态度，充分了解用户的心理，才能更好的抓住用户的心。

本文针对电信营业厅的运营管理中存在的问题与优点，提出提高营业厅服务质量的构想，从中阐明完善的运营理念对电信公司取得用户信任和支持的重要性，使公司在通信技术市场中更有竞争力。

关键词：营业厅 服务态度

中国电信集团公司是按照国家电信体制改革方案组建的特大型国有通信企业。中国电信作为中国主体电信企业和最大的基础网络运营商，拥有世界第一大固定电话网络，覆盖全国城乡，通达世界各地，成员单位包括遍布全国的31个省级企业，在全国范围内经营电信业务。

2012年2月开始，我在中国电信福建分公司莆田三信营业厅实习。以下是我在实习期间对营业厅现状的一些分析，通过我对品牌形象和服务理念的理解，提出的一些看法和解决方案。

现状：客户业务办理流程

客户进入业务大厅——取号处咨询接待人员——接待人员帮助取号并指明办理业务柜台——客户等待叫号（过程中客户有的会在营业厅内转悠，浏览营业厅内展示产品；有的客户找地方坐着等待）——语音叫号之后客户到相应柜台办理相应业务（由于柜台设置不清，客户会询问X号柜台在哪里）——办理业务（有的用户业务办理时间很长，最长一位20分钟）——客户离开

另外还有客户是购买手机、电脑或相关产品，这一部分客户业务流程如下：

客户进入大厅——询问服务人员相关产品的位置或自行看机——服务人员热心服务讲解——客户购买或是离开

一、营业厅在运营管理过程中的优点和缺点

（一）根据观察，该营业厅在运营管理过程中有很多做得好的方面：

1、营业厅面积大，人流也不少，但是没有出现拥挤状况，客户办理业务有序进行。

2、大厅内服务台摆放整齐，清晰明了。

3、人员配置足够，没有出现客户需要的时候没有服务人员回应的情况。

4、业务设施齐全，有真机展示台，业务柜台二十，专用下载柜台等等。

5、有人员及时清理垃圾，维修处理熟练。

（二）在运营管理过程中欠缺的方面：

1、布局不合理，大厅虽然很大但是布局散乱，没有形成一个井井有条的业务办理环境，楼上楼下都有业务办理柜台，客户在叫号时不知所措，不知道柜台在哪里；楼下人很多，楼上基本没人；自助办理设备也在楼上，基本无人使用；大厅没有设置用户等待区，用户要么来回走动要么坐在真机展示台等待；没有设置用户饮水设施，没有明显禁烟标志。

2、人员管理不严谨，工作人员在工作过程中喜欢扎堆聊天，客户在咨询时会有两三个工作人员同时围上来，七嘴八舌的，如果客户是来购买手机或电脑产品那服务人员会跟着客户移动不断的讲解不理会其他客户，保安在工作过程中在大厅绕来绕去，一会在相互聊天一会又在换大厅屏幕的电视台，柜台业务办理人员办理业务过程中不紧不慢，导致后面客户等待时间非常的久，有工作人员挂出暂停办理业务牌子坐着休息，接待人员胸前的工作牌挂带五颜六色，服装也松松夸夸没有精神，有不挂工作牌者。

3服务意识不够强，有三位小朋友在厅内展示电脑上玩电子游戏长达一个多小时却没有工作人员劝阻，客户使用过的展示机工作人员不会及时整理，椅子摆放不整齐，展示台桌面也很凌乱，工作人员宁愿在一边聊天也没有去整理。

分析：完善服务态度对留住用户的重要性。

对用户的服务态度应该是怎样的？服务态度总的来说，应该表现为：主动热情、耐心周到、文明礼貌、尊重用户。另外，一个整洁舒适的环境也是给业务形象加分的必备品。

一、主动热情,在营业厅应当表现为：看到客户进来，应主动打招呼，询问用户帮助，主动为用户取号，微笑是表现热情的最好方式，微笑着完成用户的每次需求，不仅仅满足用户物质的需求，同时也满足了用户精神上的需求。

二、耐心周到：服务员每天面对的是各种不同性格的用户，当中有很多问题，用户需要知道，也想要知道，耐心为用户讲解解释，不仅可以赢得用户满意，更多的赢得用户的信任，赢得对企业对组织好的口碑传播效应，想用户之所想，用户没想到的，服务人员也能帮助用户想到，那就是服务周到了，比如，当用户需要某种适合自己的套餐的时候，也许考虑到了用户的消费费用之外，我们

还要替用户想到更大的发挥套餐的作用。

三、文明礼貌：十字礼貌用语，“请、您好、谢谢、对不起、再见”，在工作当中灵活运用，恰当的服务语气，体现出服务人员的个人修养和素质，不仅给用户光临的带来崇高礼遇，心情愉悦，也使我们的服务人员变的更文明，更值得信任，更专业。

四、尊重用户：礼仪是我们表达尊重最好的方式，要尊重用户，怎样让用户感觉到我们是尊重她们的，对于他们的到来我们很高兴，随时都很愿意为他们服务。通过服务礼仪恰到好处的表达对他们的尊重。

五、完善设备，合理布局：增添需要的柜台、客户等待区、饮水设备等等，合理布置一个舒适的营业厅环境，不仅能让用户舒心，同时也可以让厅内的服务人员在心情愉快的状态下更好地为用户服务，从而达到你舒心、我放心的目标。

服务态度做的好与不好，关键是工作当中的细节有没有做好，华丽的词汇大家一说就明白，也很赏心悦目，服务态度要做好，要的是把每天工作当中简单的事情重复做好，反反复复，把简单的事情做好就是不简单，服务态度也是这个的道理，每天调整好自己的心态，保持微笑服务，服务礼貌用语不离口，接待服务礼仪遵守操练，持续不断，你的服务态度就会慢慢改变，用户也会因为营业厅服务人员的周到热情而更相信支持电信。

对策：针对上面发现的问题提出了以下解决方法：

第一,重新对营业厅进行装修布局，分区设置，分为业务办理柜台区、产品展示区、数据下载区、自助服务区、客户等待休息区，业务办理区和自助服务区设置在一起，产品展示和数据下载设在一起，并设置相应清晰的提示标牌提醒客户相关区域的功能，设置客户饮水设施，相关禁止行为的提示牌要设置于醒目区域。

第二，对相关服务人员进行相关的培训机制，并设立细致的人员服务规范，引入相关考核机制，注重提高员工的整体素质，配发统一的工作服装，清晰划分员工的工作范围工作职责，谁出问题谁承担，大厅应该配置相应的客户经理人员对大厅人员进行统一的监督管理。对业务办理人员进行专业的培训，提高业务办理速度，在客户等待休息区配置专门的服务人员为等待客户提供服务。对安保人员划定各自的监管区，不得随意离开岗位。

第三，提高服务人员的服务意识，不紧是通过培训还要招收素质更高服务意识更强的人员来充实服务队伍，对服务的每个环节进行剖析，清晰的设立工作细则规定员工在工作中需要做什么不需要做什么，该说什么不该说什么，该管什么不该管什么，是员工更为专业化，为客户提供专业的服务。