[理论探索]积极化解矛盾纠纷促进社会和谐稳定br坂田街道依托诉求服务

第一篇：[理论探索]积极化解矛盾纠纷促进社会和谐稳定br坂田街道依托诉求服务

[理论探索]积极化解矛盾纠纷促进社会和谐稳定
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[理论探索]积极化解矛盾纠纷促进社会和谐稳定

坂田街道依托诉求服务平台构建大调解体系的探索

2010-08-18 16:22:00 作者：闵铖 来源：广东政法网

坂田街道办事处

2007年8月以来，坂田街道按照上级要求，不断完善“大综管”新格局建设，进一步加强对新形势下社会矛盾纠纷的有效调处力度，探索和构建以人民调解为基础，人民调解、行政调解、司法调解有机衔接的社会矛盾纠纷“大调解”体系，通过整合信访、司法、劳动、社保等调解资源，成立诉求服务中心，把相关的行政权、司法权集中调度，简化信访程序，健全调解制度，形成联动机制，为群众提供集预防、排查、控制、调解、处置于一体的“一站式”、“一条龙”服务，以“大综管”带动“大调解”，以“大调解”促进“大和谐”，在社会上产生了积极的影响，受到群众普遍欢迎。

一、坂田街道“大调解”机制构建的背景及组织架构

坂田街道2006年4月挂牌成立，面积28.51平方公里，总人口40余万人，其中户籍人口仅3万余人，辖区内产业密集，人口稠密，村落形态与城市形态交织，高端产业与低端产业并存，户籍人口与外来人口严重倒挂。街道成立之初，受多种客观因素制约，劳资、治安、城管、经营、征地拆迁等各类矛盾纠纷不断涌现。对这些矛盾纠纷，部分群众多选择越级信访，有的甚至演变为聚众滋事等过激事件，影响了社会稳定。如何及时化解矛盾，妥善处理纠纷，更主动、更全面地为民服务？我们于2007年8月专门召开班子会，从社会管理和社会服务的实际出发，在反复调研及征求各方意见的基础上，产生了成立一个诉求综合处置机构的新构想，决定成立街道诉求服务中心，由街道党工委书记任街道诉求服务中心领导小组组长，街道班子成员任副组长，成员由信访办、劳动站、司法所、纪工委（监察室）、宣传部、武装部、总工会、团工委、妇联、维稳及综治办、社会事务办、计生办、城建办、经发办、综合执法队、应急指挥中心、安监办、交管所、综合服务中心、出租屋管理所、卫生监督所、坂雪岗高新办、劳动保障事务所、坂田派出所、宝岗派出所、布吉法庭、布吉社保站和各社区工作站负责人等组成，诉求服务中心主任由信访办主任兼任。

同年10月9日，坂田街道诉求服务中心正式启用，一座信访调解工作的新平台由此诞生。坂田街道诉求服务中心由一个候访厅、四个受理窗口、四个调解室组成。第一个窗口为信访诉求服务窗口，由信访办工作人员负责；第二个窗口为司法诉求服务窗口，由司法所工作人员负责；第三个窗口为劳动、社保诉求服务窗口，由劳动站、社保站等部门工作人员负责；第四个窗口为网上服务窗口，由信访办工作人员和有关单位负责，四个调解室可分别接谈来访者，了解和处置群众诉求。此外，各社区工作站和规模300人以上的企业成立由5-7名人员组成的信访、调解委员会；各居民小组成立由3-5名人员组成的信访、调解小组。街道、社区（企业）、居民小组三级便民网络将诉求服务送至群众家门口。

街道和各社区、各职能部门按照“重大矛盾纠纷不出街道，较大矛盾纠纷不出社区（部门）”的原则分别负责调解、处置、化解各自职责范围内的问题，落实必要的人力、物力、财力。

二、坂田街道“大调解”工作的管理体制及运作机制

（一）诉求服务中心主任有统筹、协调处置群众诉求的权力。各有关部门和单位在信访

调解上要有求必应，密切配合；必要时，街道领导要亲自参与调解。

（二）街道为诉求服务中心工作人员提供必要的工作场所、车辆、设备等，在工作和生活上给予关心。

（三）依照“统一受理、集中梳理、分级办理、限期处理”的方法，推进信访、调解、处置向综合服务转变。街道辖区群众可以来访、来信、来电、传真、发手机短信息、电子邮件等方式反映诉求，诉求服务中心按照中心受理→中心登记→中心分类→确定受理单位→处理群众诉求服务事项（当场处理、转办、引导走法律途径解决）→答复诉求人→督办→征求诉求人意见→总结经验教训→向领导反馈信息→资料归档的办事流程，实行接访、登记、受理、调处、引见、督办、催办、反馈等“一条龙”服务。群众诉求能够当场处理的，给予及时解决；涉及多个部门的，转办给相关部门和单位，督促其限期解决并答复；需要走法律途径的，引导其到法庭依法处理。

（四）诉求服务中心的工作人员实行动态管理，一般固定由信访、劳动、司法等部门受理处置，根据实际情况，其它成员单位纪工委（监察室）、宣传部、武装部、总工会、团工委、妇联、维稳及综治办、社会事务办、计生办、城建办、经发办、综合执法队、应急指挥中心、安监办、交管所、综合服务中心、出租屋管理所、卫生监督所、坂雪岗高新办、劳动保障事务所、坂田派出所、宝岗派出所、布吉法庭、布吉社保站和各社区工作站等都要参与诉求处置。

（五）诉求服务中心每天向街道维稳及综治办报告一次工作进度，每周向街道领导书面汇报一次工作情况。

三、多管齐下，确保“大调解”工作取得实效

（一）加强内部管理，健全工作制度。一是领导调解制度。街道领导既包个案，又负责各自包点联系社区或分管单位的纠纷排查、矛盾化解工作；各社区领导负责片区或居民小组纠纷排查、矛盾化解工作。包案领导要做到“五包”，即包调查、包处理、包疏导教育、包结案、包息诉罢访。结合行政值班，每天（包括周六和周日）安排街道领导接访调解，变过去每月一天的领导接访调解为天天有领导接访调解。二是部门联调制度。街道诉求服务中心定期召开成员单位联席会议，按照“信息联网、部门联手、上下联动、条块结合”的原则，对涉及跨地区、跨部门、跨行业的矛盾纠纷，诉求服务中心统一组织，协调调度，各涉及部门和单位横向协同配合，共同参与、联合调解，变“孤军作战”为“整体联动”。三是分级调解制度。按照分级负责、归口调处的要求，较大的或一般性的矛盾纠纷，由各社区工作站和有关单位调解处置；重大的、疑难的或涉及多部门、单位的矛盾纠纷，由街道诉求服务中心牵头，协调各社区工作站和有关单位共同解决或直接调处；重特大或影响较大、涉及面较广的群体性矛盾纠纷确实需要上级部门协调的，街道诉求服务中心及时向上级信访、维稳部门报告，由上级信访、维稳部门指挥组织相关力量参与调处，实现纵向分级调解处置。四是每周通报制度。诉求服务中心每周向街道领导书面汇报工作情况，街道将每周接访调解情况通报反馈给各有关单位和社区工作站。五是督查督办制度。认真检查、督办信访调解等有关事项处理情况，使督查督办工作制度化、规范化，确保诉求件件得到落实。六是奖励处罚制度。建立和完善人民调解员考核奖惩制度，半年一小结、全年一总结。对一年来调解纠纷数量、质量和调解成功率排名前三位的，由街道办事处给予表彰和奖励，做出突出贡献的给予重奖；对消极懈怠、促使矛盾激化、造成恶劣影响的，由街道办事处给予通报批评。触犯纪律法律的，分别依纪依法追究责任。

（二）规范服务程序，拓宽服务平台。诉求服务中心实行接访、登记、受理、调处、转办、督办、催办、反馈等“一条龙”服务。群众诉求能够当场处理的，现场解决；涉及多个部门的，牵头组织，抓紧解决；涉及有关职能部门的，督促其限期解决并答复；涉及要走法律途径的，引导群众到法庭依法处理。为提高信访服务水平、完善信访诉求服务，坂田街道

在全市率先推出“触摸屏接访台”，在诉求服务中心安装了“电脑触摸屏信访自助受理系统”。这一系统存储了辖区1500多家企业信息、信访维权相关法律法规，并设置了信访诉求相应选项，引导信访人诉求。这不仅极大地方便了信访人反映问题，也缓解了因信访人数较多排队候访的压力，更大地方便了信访人随时都能反映问题。

（三）创新工作方法，形成调解合力。一是坚持预防与调解“一条龙”。我们把预防和化解矛盾纠纷作为诉求服务工作的重中之重，建立街道、社区、居民小组、调解员四级矛盾纠纷信息预警机制并确保信息渠道畅通，通过日常工作、走访社区和企业、调研、巡查等多种方式，开展矛盾纠纷排查调处工作，了解群众关注的诉求难点、热点问题，及时发现和掌握社会不稳定因素，并采取有效措施及时、妥善处置，力求把不稳定因素解决在萌芽状态和初发时期。二是坚持静态与动态、主角与配角“双结合”。诉求服务中心四个受理窗口相对而言作为静态形式，固定时间、固定地点受理、处置群众诉求，而三十余个成员单位协同工作作为动态形式，尽最大可能进行协调和沟通，形成各方支持和配合的良性互动格局，共同开展纠纷调解；诉求服务中心作为主角，三十余个成员单位作为配角，其间既分工明确，又紧密衔接，相互结合，相得益彰。同时在具体的工作中，主角、配角根据实际情况相互转换。通过“双结合”，建立各方支持和配合的机制，发挥整体调解功能，形成调解合力。三是坚持主导、疏导、引导“三并举”。以诉求服务中心牵头调解或直接调解为主导法，以诉求服务中心负责分流、督办、回复处理结果为疏导法，以诉求服务中心按有关规定指引群众通过法律途径解决诉求问题为引导法，这三种方法视具体情况而选择使用，效果较好。四是坚持劳动信访员与监察员“无缝对接”。街道诉求服务中心劳动窗口实行劳动信访员和劳动监察员一起办公、一起接访。接访后，能当场解决的，就当场解决；需调解的，劳动监察员一齐参与调解；如一些单位不愿参与调解的，监察员就直接派员到单位调查取证，一旦发生企业方有违法违纪行为，立即进行现场处理。这样不仅缩减了处理问题的时限和工作环节，还大大减少了因劳资纠纷问题的上访。

几年来，坂田街道不断探索和完善“大调解”机制，及时化解了社会矛盾，实现了“三下降、三提高、三不出、三防止”的工作目标。即：民转刑案件下降、涉法涉诉信访下降、民事诉讼案件下降；人民调解成功率提高、民事诉讼调解率提高、行政投诉案件调解率提高；一般纠纷不出网点、较大纠纷不出社区、重大疑难纠纷不出街道；防止发生恶性群体性事件，防止发生恶性民转刑案件，防止发生集体越级上访事件，从而有力地促进了社会和谐稳定。自诉求服务中心成立以来至今年4月底，共受理群众诉求17931宗（包括来访、来邮、来电、来信），其中信访方面10042宗，司法方面320宗，劳动方面7569宗，涉及人数29981人。经该中心处理的信访调解事项，没有一件赴省、进京上访的案件，取得了显著的成效。

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